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南方航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題篇一

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才,。

?培養(yǎng)要求

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和技能，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才,。

?名人學(xué)者

暫無(wú)

課程要求

?主干課程

管理學(xué)基礎(chǔ),、社交禮儀、公共關(guān)系,、民航運(yùn)輸法律概論,、民航旅客服務(wù)心理學(xué)、客艙服務(wù),、乘務(wù)英語(yǔ),、醫(yī)療常識(shí)與急救、危險(xiǎn)品與空防安全。

?學(xué)科要求

暫無(wú)

?知識(shí)能力

航空公司空中乘務(wù)技能,。

1,、職業(yè)興趣：研究型，希望日后能在科研方面工作,。

2,、職業(yè)能力：邏輯推理的能力相對(duì)比較強(qiáng)，而信息分析能力也不錯(cuò)的,，比較喜歡對(duì)復(fù)雜的事務(wù)進(jìn)行思考,，將復(fù)雜事物簡(jiǎn)化。

3,、個(gè)人特質(zhì)：喜歡追求各種不明確的目標(biāo);觀察力強(qiáng),，工作自覺(jué)、熱情,，能夠吃苦耐勞;主張少說(shuō)多做;愛學(xué)習(xí);喜歡獨(dú)立工作,。

4、職業(yè)價(jià)值觀：基于家庭條件,，首先考慮待遇較高的工作,，對(duì)所選擇的職業(yè)要有能從中不斷學(xué)習(xí)并獲得新知識(shí)的機(jī)會(huì);當(dāng)然，如果沒(méi)有工資收入限制,，我會(huì)先考慮自己最喜歡的工作,，同時(shí)考慮這份工作是否能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)或者自己的理想;最后，也考慮這份工作我是否合適去做,，我的能力是否能勝任,，等等的一些相關(guān)的問(wèn)題。

5,、勝任能力：

1)能力優(yōu)勢(shì)：頭腦靈活,，有較強(qiáng)的上進(jìn)心，邏輯推理能力比較強(qiáng);相信自己行,，能全神貫注,，能夠客觀地分析和處理問(wèn)題，對(duì)自己要求嚴(yán)格,，經(jīng)常制定目標(biāo),。

2)能力劣勢(shì)：一件事做第二遍定會(huì)出錯(cuò);做事過(guò)于理性，而有時(shí)候應(yīng)該是按常規(guī)出牌的;有嚴(yán)重的個(gè)人中心主義,，有時(shí)聽不進(jìn)別人的勸導(dǎo);自我分析小結(jié)：

我認(rèn)為自己明確職業(yè)興趣及方向,，有一定的能力優(yōu)勢(shì)，但是也有一定的能力劣勢(shì),，所以要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),，培養(yǎng)自己不夠的能力。平時(shí)要多對(duì)自己的不足進(jìn)行強(qiáng)化的訓(xùn)練，譬如,，要多練練寫作,，多看一些課外書，拓寬自己的視野,，等等,。

6、家庭環(huán)境分析：

家庭經(jīng)濟(jì)能力僅能維持正常的生活,，我的學(xué)習(xí)費(fèi)用為全額貸款,。我的父母親的工作不夠穩(wěn)定，所以經(jīng)濟(jì)收入不穩(wěn)定,。家庭文化氛圍一般,，姐姐從醫(yī)，妹妹鋼琴?gòu)椀貌诲e(cuò),，父母親均未完成九年義務(wù)教育,，但支持我們最低完成大學(xué)教程。

7,、學(xué)校環(huán)境分析：

我就讀于天津醫(yī)科大學(xué),，生活環(huán)境一般，教學(xué)設(shè)施齊全,，且比較先進(jìn)，教學(xué)水平也較先進(jìn),，只是學(xué)校更重視研究生,，我們本科生不受重視;所在預(yù)防醫(yī)學(xué)系雖不是全校最好的學(xué)科，但專業(yè)課的科目開設(shè)受到一致好評(píng),，畢業(yè)的就業(yè)率百分百;教學(xué)質(zhì)量高,，師資雄厚，總的來(lái)說(shuō),，整體教學(xué)還是在不錯(cuò)的,。

8、社會(huì)環(huán)境分析：

我國(guó)人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，大學(xué)生就業(yè)難,、失業(yè)率居高不下等等，都使我們的就業(yè)環(huán)境看起來(lái)不容樂(lè)觀,，而現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)漸漸增多,，而且需求量漸飽和，有些地域還存在性別歧視,，女性就業(yè)前景不是很好,。不過(guò)，政府愈來(lái)愈重視預(yù)防專業(yè)，我正在提高自己的專業(yè)才能,，以在千萬(wàn)應(yīng)聘者中脫穎而出,。

南方航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題篇二

職業(yè)的選擇是人生中的一件大事，因?yàn)槁殬I(yè)的發(fā)展就決定著一個(gè)人的未來(lái),。鐵匠錘打鐵砧,，鐵砧也錘打鐵匠;海蛤的殼在棕黑深遂的海洋里變成，人的心靈也受到生命歷程的染色,，只是所受的影響奧妙復(fù)雜,，不易為人覺(jué)察而已。所以說(shuō),，選擇職業(yè),，就是選擇將來(lái)的自己。對(duì)于一名未涉世事大一新生來(lái)說(shuō),，缺乏太多的社會(huì)閱歷與知識(shí),，職業(yè)規(guī)劃也許會(huì)顯得是那樣蒼白無(wú)力，不過(guò)我相信,，人生是一張白紙,，只有擁有了明確的方向，才會(huì)描繪出未來(lái)絢麗的藍(lán)圖,。

[規(guī)劃的期限]8年[起止時(shí)間]xxxx年xx至xxxx年xx月[年齡跨度]18歲—25歲[職業(yè)方向]空乘英語(yǔ)服務(wù)或其它服務(wù)類行業(yè)[總體目標(biāo)]順利畢業(yè);成為一名優(yōu)秀的空姐(職業(yè)方向)

1.社會(huì)一般環(huán)境：中國(guó)現(xiàn)在是一個(gè)政治穩(wěn)定,，經(jīng)濟(jì).文化高速發(fā)展的國(guó)家，并且這種狀況為每個(gè)社會(huì)個(gè)體提供了良好的發(fā)展機(jī)遇,。隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,，服務(wù)類行業(yè)已在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。

2.職業(yè)環(huán)境分析：北京申奧成功,，加入wto及世博會(huì)的舉辦,，都對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。而旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,，越來(lái)越多的商務(wù)和度假旅客在交通方式上改變觀念—選擇飛機(jī)出行,，這些勢(shì)必會(huì)帶動(dòng)民航業(yè)的發(fā)展。經(jīng)重組后的民航產(chǎn)業(yè),，進(jìn)入了的二個(gè)高速發(fā)展時(shí)期,，正呈現(xiàn)出猛烈的發(fā)展趨勢(shì)。據(jù)民航調(diào)查顯示,，到20xx年我國(guó)的運(yùn)營(yíng)飛機(jī)將上升到700架,，可提供70000個(gè)工作崗位，同時(shí)每年需大量人員迅速補(bǔ)充,。因此民航企業(yè)及相關(guān)企業(yè)急需大量高素質(zhì),，專業(yè)化,，市場(chǎng)化的優(yōu)秀人才。

1.個(gè)人分析：自己性格屬于那種內(nèi)外兼具的人,，喜歡與人溝通,，善于表現(xiàn)自己，只是偶爾會(huì)缺乏自信,，呈現(xiàn)內(nèi)向的一面,。曾有過(guò)短暫的服務(wù)生經(jīng)歷，應(yīng)該也對(duì)自己的職業(yè)理想產(chǎn)生著潛移默化的作用吧,。

2.優(yōu)點(diǎn)盤點(diǎn)：有良好的獨(dú)立能力與吃苦精神;做事踏實(shí),，認(rèn)真，有恒心,且應(yīng)變能力強(qiáng),，懂得以理服人,。

3.缺點(diǎn)盤點(diǎn)：缺乏自信，辦事缺乏主見;目標(biāo)往往定得過(guò)高,，不切實(shí)際;由于條件所限,，缺乏特長(zhǎng)。

補(bǔ)救方案：大膽推銷自己,，多參與社會(huì)實(shí)踐;循序漸進(jìn),，縮小夢(mèng)想;勤工儉學(xué)，用勞動(dòng)所得去培養(yǎng)自己的特長(zhǎng),。

4.角色建議

爸爸：“別去在乎自己的起點(diǎn),，努力學(xué)好自己的知識(shí)，提高內(nèi)在修養(yǎng)與氣質(zhì),?！眿寢專骸鞍浩痤^，自信起來(lái),。”老師：“肯吃苦,，學(xué)習(xí)細(xì)心扎實(shí),，不過(guò)應(yīng)多多實(shí)踐?！蓖瑢W(xué)：“待人熱情,，有正義感，勞動(dòng)積極,，但要發(fā)掘自己的口才哦,。”

1,、目標(biāo)分解：八年,，基本上可分解為兩個(gè)大的目標(biāo)----順利畢業(yè)和成為一名優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員,。

對(duì)于第一個(gè)目標(biāo)，可分解為學(xué)習(xí)和實(shí)踐兩部分：學(xué)習(xí),，就是要努力學(xué)好英語(yǔ)與專業(yè)知識(shí),，為自己打下良好的知識(shí)基礎(chǔ)。實(shí)踐,，就是要多參與一些學(xué)校與社會(huì)活動(dòng),，為以后走入社會(huì)積累經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于第二個(gè)目標(biāo),，可分解為做與做好兩部分：做,，就是要憑借在校間積累的知識(shí)與個(gè)人發(fā)揮順利實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想。做好,，就是要把自己的職業(yè)當(dāng)成樂(lè)趣,，盡全力去做到最好。

2,、目標(biāo)組合：不論是要順利畢業(yè)還是成為一名優(yōu)秀的空服人員都離不開扎實(shí)的知識(shí)儲(chǔ)備與高尚的人格素養(yǎng),，熱愛+勤奮才會(huì)=成功。所以應(yīng)該不斷去縮小自己與職業(yè)理想間的差距,，縮小自己的夢(mèng)想,，走好每一步。

1,、大學(xué)段：大學(xué)一般分為3-5年不等,，高考的失利不得不將自己推入了三年的大專，也曾有過(guò)失落與彷惶,，不過(guò)既然選擇了,，就應(yīng)該無(wú)悔。現(xiàn)將自己的三年學(xué)習(xí)生涯分三個(gè)階段,，有了方向,，未來(lái)才會(huì)一片光明。

⑴大一：探索期這一階段首先要完成由中學(xué)到大學(xué)的角色的轉(zhuǎn)變,，重新確立自己的目標(biāo)與要求,，脫離了“填鴨式”的教學(xué)模式，應(yīng)該盡快的規(guī)劃自己的學(xué)習(xí)方案,。其次,，要熟悉環(huán)境，盡快建立自己的人際圈子,，提高交際能力,。要積積參加學(xué)校的社團(tuán)活動(dòng)，鍛煉組織能力;再次,，也是最重要的,，就是要學(xué)好專業(yè)知識(shí),，努力提高英語(yǔ)口語(yǔ)能力，爭(zhēng)取在這一學(xué)年英語(yǔ)過(guò)四級(jí),。同時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)課程之外的知識(shí),，對(duì)法律或其它語(yǔ)種多加認(rèn)識(shí)，為以后的就業(yè)及深造打下基礎(chǔ),。

⑵大二：定向期這一階段首先要認(rèn)清自己的方向與目標(biāo),，考慮到未來(lái)的職業(yè)方向，全面了解民航業(yè)的就業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn);其次增加自己的簡(jiǎn)歷含金量,，考取相關(guān)的專業(yè)資格證,，并有機(jī)會(huì)進(jìn)行自考本科，讓以后的就業(yè)多一層保障;再次要參于社會(huì)實(shí)踐,，勤工儉學(xué),，豐富社會(huì)閱歷，并注重培養(yǎng)自己的特長(zhǎng),。這一期間還應(yīng)完成普通話較高資格考核,。

⑶大三：備戰(zhàn)期這一階段主要是為沖刺就業(yè)做準(zhǔn)備了，要在加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與鞏固的同時(shí),，掌握求職技巧,，搜羅各方面的求職信息。還應(yīng)參加招聘活動(dòng),，努力去尋找機(jī)遇并積累經(jīng)驗(yàn),。在后半年的實(shí)習(xí)階段，要充分發(fā)揮自己各方面的特長(zhǎng),，努力表現(xiàn),，通過(guò)實(shí)習(xí)：要從宏觀上了解公司的工作方式，運(yùn)轉(zhuǎn)模式,，工作流程,。從微觀上洞察乘客的心理需要，明確崗位上得職責(zé)與規(guī)范,。同時(shí)應(yīng)在實(shí)習(xí)期間制定好自己的個(gè)人簡(jiǎn)歷,，避免以后不必要的麻煩。

2,、畢業(yè)后五年段：“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”,，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì),，我們?cè)跁诚朊篮脥徫坏耐瑫r(shí),，是否應(yīng)該冷靜的思考一下：夢(mèng)碎了怎么辦?即使已做好了充分準(zhǔn)備，也不一定就會(huì)實(shí)現(xiàn)與專業(yè)恰批配的工作,，因?yàn)槲磥?lái)誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料,。所以這一階段自己進(jìn)行了兩種預(yù)測(cè),。

第一種：順利就業(yè)，實(shí)現(xiàn)自己的空姐夢(mèng)或者從事與民航相關(guān)職業(yè),。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),，除了要自身努力之外，還要靠機(jī)遇和自己抓住機(jī)遇的能力,，如果實(shí)現(xiàn)了職業(yè)理想,，還要靠自己的真誠(chéng)與熱情繼續(xù)打拼，用最無(wú)微不至的服務(wù)去詮釋這類行業(yè)的意義,，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,。

第二種：繼續(xù)學(xué)習(xí)，修完本科并繼續(xù)攻讀研究生,，進(jìn)而再尋找合適的工作,。著名女強(qiáng)人張欣女士曾說(shuō)過(guò)：“如果你是有實(shí)力的，就不能示弱,，證明給人看,。”相信通過(guò)自己的努力,，學(xué)歷層次的進(jìn)一步提高,，終究會(huì)尋找到自己的真正價(jià)值所在。

1.[成功標(biāo)準(zhǔn)]在這八年內(nèi),，擁有一份滿意的工作,，能夠?yàn)橄矏鄣氖聵I(yè)繼續(xù)奮斗。2.存在障礙：自身優(yōu)勢(shì)還不太明顯,，且家庭經(jīng)濟(jì)能力欠缺,，還未有過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)。

解決方法：一個(gè)人雖無(wú)法改變自己所處的環(huán)境,，但可以不斷去發(fā)掘自己的長(zhǎng)處,，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短。

計(jì)劃像一顆明星,，它會(huì)指引著我們前進(jìn)的方向,，使我們不至于過(guò)早的迷失。但成功與否,，還是要看具體的實(shí)踐并取得成效,，任何目標(biāo)，如果只是紙上談兵,，終究會(huì)幻化成泡影?，F(xiàn)實(shí)是多變的，很多人的生命萎頓就在于放棄了自我更新的能力,。一個(gè)人,，若要成功,，必須要拿出勇氣，付出努力,，辛勞,，與汗水，就像玫瑰的刺,，扎手之后才是芬芳的嬌艷,。

南方航空公司客艙服務(wù)存在的問(wèn)題篇三

摘要：改革開放，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來(lái)越政策,。我國(guó)航空事業(yè)也隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí),，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段,。但是，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問(wèn)題,，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無(wú)法趕上發(fā)展的需求,。而這些問(wèn)題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問(wèn)題顯得尤為突出,。因此,，本文的研究重點(diǎn)就是通過(guò)簡(jiǎn)單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問(wèn)題,，并分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問(wèn)題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策,，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平,，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展;問(wèn)題與對(duì)策

1,、引言

首先,，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對(duì)狹小，空氣不流通,，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬(wàn)米左右,，遠(yuǎn)離地球磁場(chǎng)，高空作業(yè),，不同程度地存在著噪音污染,。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動(dòng)行為,，為旅客提供各種服務(wù),，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等,。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性,，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中,，在對(duì)乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，也難免會(huì)帶來(lái)一絲額外的緊張,，只有一個(gè)經(jīng)過(guò)數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1],。

再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L(zhǎng)期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律,，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素,，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點(diǎn),，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài),、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力,、廣博的天文地理知識(shí),。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力,、良好的合作精神,。要求的是集理論知識(shí)、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才,。

有人說(shuō)：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票,，略微夸張的話語(yǔ)形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離,，讓人覺(jué)得親近,。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客,，用微笑來(lái)化解矛盾,，用微笑來(lái)啟迪心靈，讓每位乘坐國(guó)航班機(jī)的乘客乘興而來(lái),，滿意而歸,，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們?cè)谛量嗟墓ぷ髦懈惺芸鞓?lè),。

本文通過(guò)大量閱讀有關(guān)方面的書籍,，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國(guó)航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中,，總結(jié)出了我國(guó)空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題,。然后對(duì)比國(guó)外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會(huì)，提出一些應(yīng)對(duì)策略。

空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位,，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中,，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對(duì)對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng),、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作,，如何能讓旅客感到滿意,，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是一個(gè)航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2],。

二,、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

(一)乘務(wù)員無(wú)法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤,，在某些情況下,，可能對(duì)所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說(shuō)枕頭毛毯,、餐食等,，可能會(huì)由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到需求無(wú)法被滿足的情況,，比如說(shuō)婦女帶著嬰兒需要一個(gè)有嬰兒座的座位,，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒(méi)有配備這種必須設(shè)備,。

在這些情況下,，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)上,，部分乘客的不滿,。要杜絕這一問(wèn)題，首先要從航空公司自身出發(fā),，必須要著眼于各種準(zhǔn)備,，將起飛之前的各種問(wèn)題，方方面面都考慮在內(nèi),，只有這樣,，才能使得無(wú)法滿足乘客要求這樣的問(wèn)題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對(duì)于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低,，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹?lái)越普通,，以前只屬于高收入人群才能消費(fèi)得起的出行方式也被越來(lái)越多的人能夠接受,。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票，但是對(duì)于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來(lái)說(shuō),，一般會(huì)選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙,。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)。現(xiàn)在,，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題就是,，乘務(wù)員對(duì)于持有金卡的游客，或者購(gòu)買頭等艙機(jī)票的旅客,，服務(wù)態(tài)度與購(gòu)買普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會(huì)有所差別。對(duì)于持有金卡的游客,，或者購(gòu)買頭等艙機(jī)票的旅客,，乘務(wù)員的態(tài)度一般會(huì)較為主動(dòng)，服務(wù)也比較熱情,，會(huì)優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4],。而對(duì)于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情,，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況,。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì),。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看,，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上,，而且體現(xiàn)在身體上,，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背,，過(guò)于模式化,，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神,。

三,、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備

乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品,，這是南方航空有限公司的一個(gè)潛規(guī)則,，針對(duì)于金卡旅客，由于消費(fèi)水平,、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多,，給與南方航空有限公司帶來(lái)的利潤(rùn)也要高很多。所以,，在飛機(jī)飛行的過(guò)程乘務(wù)員會(huì)優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品,，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù),、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會(huì)有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營(yíng)方式本沒(méi)有問(wèn)題,，持有金卡或者購(gòu)買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務(wù)本無(wú)可厚非[5],。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過(guò)提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格,，讓不同階層,、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是,，這種情況就會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會(huì)先給金卡旅客準(zhǔn)備,，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資,，購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù),。

2、乘務(wù)員對(duì)旅客重要程度進(jìn)行比較

在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T類中,，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我?guó)乘飛機(jī)旅行對(duì)廣大的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不再是遙不可及的事情。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富,，對(duì)機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求,。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來(lái)不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)客艙服務(wù)不滿意,，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情,。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來(lái)不僅需要乘務(wù)員的努力,，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也同樣重要,。

3、溝通語(yǔ)言過(guò)多倚重知識(shí)點(diǎn)的記憶掌握

在飛機(jī)上,，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化,，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程,，相當(dāng)一部分的缺乏人性化,。在服務(wù)時(shí)往往過(guò)多倚重平時(shí)歲記憶的知識(shí)點(diǎn)和方法，對(duì)于個(gè)性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視,，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場(chǎng)情況,，有針對(duì)性的對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過(guò)語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行交流,，讓乘客切身的體會(huì)到服務(wù)的人性化,，智能化，讓每一個(gè)服務(wù)都深入人心,。因而,，僅僅通過(guò)在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的,，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)[6],。

(二)客觀原因

1,、南方航空有限公司物資不足

雖然我國(guó)民航業(yè)迎來(lái)了黃金發(fā)展時(shí)期，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場(chǎng)的動(dòng)蕩,，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢(shì),。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析，在發(fā)展過(guò)程中過(guò)于強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開拓,，在資金,、成本、收入的籌措,、運(yùn)用,、管理等諸多方面存在較多的問(wèn)題，使企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響,。

2,、公司對(duì)金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡,，還有運(yùn)營(yíng)商，銀行金卡這樣的貴賓廳,。在大多數(shù)機(jī)場(chǎng),，包括很多筆者去過(guò)的，往往給人留下的印象都缺乏好感,，甚至有一些機(jī)場(chǎng)的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象,。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西,。飲料也十分的少,，并且不分機(jī)場(chǎng)規(guī)模大小，大部分都是如此,。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高,，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳,，都會(huì)會(huì)提供熱食,。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣,。大部分還是不提供熱食的,。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高,。至于金銀卡的服務(wù),，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3,、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足

針對(duì)空乘服務(wù)員這個(gè)工作來(lái)說(shuō),，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來(lái)源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來(lái)自城市的家庭,，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待,，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來(lái)伸手飯來(lái)張口，首先缺乏主動(dòng)的服務(wù)意識(shí),。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了,，她們的“先天優(yōu)勢(shì)不足”。

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的,，但是這種嚴(yán)格主要是對(duì)身體方面,，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念,、服務(wù)意識(shí)不到位,，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺(jué),，存在職業(yè)化傾向,，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少,，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流,。根據(jù)2009 年國(guó)際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量,，在世界航空市場(chǎng)上處于第50位,，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的,，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響,，因此中國(guó)民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)[8],。

當(dāng)然通過(guò)長(zhǎng)期的空乘任務(wù),，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會(huì)隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來(lái)。

四,、空乘服務(wù)提升對(duì)策措施

(一)及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過(guò)程就是相互進(jìn)行溝通的過(guò)程,，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來(lái)看,，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高,，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上，而且體現(xiàn)在身體上,，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背,，過(guò)于模式化，沒(méi)有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容,，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神,。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，過(guò)多知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對(duì)考試教育方式,，而在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)這種應(yīng)試場(chǎng)面幾乎是不存在的,。服務(wù)工作的現(xiàn)場(chǎng)性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解,、靈活運(yùn)用,，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮,。因此,，經(jīng)過(guò)高考的應(yīng)試教育方式來(lái)培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對(duì)性,，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力[9]。

對(duì)于乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,，如果存在對(duì)旅客有較為激烈的態(tài)度或行為,，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任,，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧,，以至于矛盾更加激化,，對(duì)于南方航空有限公司的形象將十分不利,。比如說(shuō)，在遇到飛機(jī)延誤時(shí),，旅客們肯定會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動(dòng),，語(yǔ)言上會(huì)有點(diǎn)激烈，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無(wú)法控制自己的情緒,。那么,，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會(huì)產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動(dòng),，甚至?xí)?chǎng)面失控的可能性,。因此，在遇到這種緊急狀況,，或者個(gè)人旅客因?yàn)闆](méi)有給與周到的照顧而情緒激動(dòng)的時(shí)候,，乘務(wù)員一定要保持冷靜。

同時(shí),，當(dāng)乘客對(duì)于服務(wù)表示十分不滿的時(shí)候,，應(yīng)對(duì)這樣的情況,，分析是否是該乘客的無(wú)理取鬧，假如并不是這樣,，那么可以對(duì)于表示不滿的這位乘客在日后通過(guò)郵寄禮物通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來(lái)給予補(bǔ)償[10],。

(二)加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識(shí)，不差別對(duì)待

服務(wù)意識(shí)是指乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中所體現(xiàn)的為其提供熱情,、周到,、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,。

服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣,。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動(dòng),，旅客是看在眼里，記在心里的,。乘務(wù)員只是按程序,，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求,，旅客心如明鏡,。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情,，生硬不自然,，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行,，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機(jī)剛起飛,，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時(shí),，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲,。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個(gè)時(shí)候,，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認(rèn)為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低,，旅客確實(shí)感到很冷;或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯，饑餓難忍,。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些,，及時(shí)迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說(shuō)過(guò)：“真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向,，只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人,，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人。”

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),，代表的是一種人際交往關(guān)系,。作為“客艙的主人”，需要擁有一個(gè)正面的積極的心態(tài),，用現(xiàn)在流行的話說(shuō),，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過(guò)程中占了首要地位,。每一個(gè)乘務(wù)員都要學(xué)會(huì)說(shuō)話的藝術(shù),，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同,、跟兒童旅客的溝通,、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語(yǔ)言技巧,。同時(shí),，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”，沒(méi)有人喜歡受到冷漠的對(duì)待,，沒(méi)有人會(huì)喜歡呆板無(wú)趣的教條式的對(duì)話,，凡事要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，多說(shuō)“謝謝”,。乘務(wù)員如何對(duì)待旅客,，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時(shí)候,，用心感受一下,，會(huì)發(fā)現(xiàn)，客人其實(shí)也有著可愛的一面,，他們也會(huì)說(shuō),，“謝謝，辛苦了”,。不得不說(shuō),，我聽到這句話的時(shí)候,，心里非常感動(dòng),，自己的辛苦付出原來(lái)旅客都看在眼里，是被理解認(rèn)可的,，這種喜悅相信很多同事都體會(huì)過(guò),。

在與旅客溝通時(shí)，會(huì)說(shuō)話,、說(shuō)好話,，是溝通的關(guān)鍵,，比如為旅客提供餐食的時(shí)候,，提供到這位旅客的時(shí)候，他所需要的餐食品種剛好沒(méi)有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡,，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說(shuō)：“真對(duì)不起，這是頭等艙多余了一份餐,，我給您送來(lái)了,，您看合不合口味?”這個(gè)時(shí)候，旅客說(shuō)不定非但沒(méi)有感謝你,，反而會(huì)不高興,，如果你這樣跟他說(shuō)：“真對(duì)不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食,，您看是否合口味?”同樣的一份餐,，但不同的一句話，可能會(huì)帶來(lái)不同的效果,?；蛘弋?dāng)我們航班延誤的時(shí)候，旅客可能在地面等待了幾個(gè)小時(shí)后,，終于上機(jī)了,，我們歉意的問(wèn)候到：“你好，讓您久等了,，歡迎您登機(jī)……”,，相信很多人聽到這句話都會(huì)有這樣的想法，“好什么好,，讓我等了這么久,，……”很容易讓旅客感覺(jué)問(wèn)侯沒(méi)有誠(chéng)意，是一種置身事外的程序化的問(wèn)候,，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來(lái)打招呼呢?“十分抱歉,，謝謝您的等候，您辛苦啦,，讓您久等了,，謝謝您的理解……”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，可能旅客更能接受些,，尤其針對(duì)帶小孩的旅客們,，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會(huì)不一樣了,。

通過(guò)以上兩個(gè)例子的簡(jiǎn)單介紹,，說(shuō)明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會(huì)說(shuō)話,，恰到好處的說(shuō)話,，巧妙的運(yùn)用我們的語(yǔ)言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來(lái)更好的服務(wù)感受,，為旅客打造一個(gè)和諧溫馨的客艙氛圍,，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對(duì)服務(wù)的滿意度,。因此,，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧,、禮儀,、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù),，更好的提升服務(wù)質(zhì)量,。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù),，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠(chéng),，認(rèn)可乘務(wù)員的服務(wù)，享受一個(gè)愉快的旅程,。

5,、結(jié)束語(yǔ)

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個(gè)航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今,，在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對(duì)南方航空有限公司占領(lǐng)市場(chǎng),、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素,。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意,，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo),，同時(shí)也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此,，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的旅客,，那么公司就必須進(jìn)可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

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[10] 樓志強(qiáng).360度高效溝通技巧[m].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識(shí)幫助我克服了寫作中遇到的各種難題,，從本次論文的選題,、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo),。

其次,，我還要感謝在我整個(gè)大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過(guò)課的老師，正是她們的教導(dǎo),，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識(shí),，為論文的寫作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財(cái)務(wù)人員的基本素質(zhì),。

同時(shí),，我還得感謝我親愛的同學(xué)們以及我的父母對(duì)我的支持、鼓勵(lì)與陪伴,，幫助我克服一個(gè)個(gè)困難,，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里,，我將更加努力不斷完善自己,，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望。