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南方航空公司客艙服務(wù)存在的問題篇一

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能,，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才。

?培養(yǎng)要求

培養(yǎng)掌握民航空中服務(wù)操作與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能,，能從事航空空中乘務(wù)服務(wù)與管理的高級技術(shù)應(yīng)用性專門人才。

?名人學(xué)者

暫無

課程要求

?主干課程

管理學(xué)基礎(chǔ),、社交禮儀、公共關(guān)系,、民航運(yùn)輸法律概論,、民航旅客服務(wù)心理學(xué),、客艙服務(wù)、乘務(wù)英語,、醫(yī)療常識與急救、危險(xiǎn)品與空防安全,。

?學(xué)科要求

暫無

?知識能力

航空公司空中乘務(wù)技能,。

1,、職業(yè)興趣：研究型，希望日后能在科研方面工作,。

2、職業(yè)能力：邏輯推理的能力相對比較強(qiáng),，而信息分析能力也不錯的，比較喜歡對復(fù)雜的事務(wù)進(jìn)行思考,，將復(fù)雜事物簡化,。

3,、個人特質(zhì)：喜歡追求各種不明確的目標(biāo);觀察力強(qiáng)，工作自覺、熱情,，能夠吃苦耐勞;主張少說多做;愛學(xué)習(xí);喜歡獨(dú)立工作。

4,、職業(yè)價(jià)值觀：基于家庭條件，首先考慮待遇較高的工作,，對所選擇的職業(yè)要有能從中不斷學(xué)習(xí)并獲得新知識的機(jī)會;當(dāng)然,，如果沒有工資收入限制,，我會先考慮自己最喜歡的工作，同時(shí)考慮這份工作是否能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)或者自己的理想;最后,，也考慮這份工作我是否合適去做，我的能力是否能勝任,，等等的一些相關(guān)的問題,。

5,、勝任能力：

1)能力優(yōu)勢：頭腦靈活，有較強(qiáng)的上進(jìn)心,，邏輯推理能力比較強(qiáng);相信自己行，能全神貫注,，能夠客觀地分析和處理問題,，對自己要求嚴(yán)格,，經(jīng)常制定目標(biāo),。

2)能力劣勢：一件事做第二遍定會出錯;做事過于理性，而有時(shí)候應(yīng)該是按常規(guī)出牌的;有嚴(yán)重的個人中心主義,，有時(shí)聽不進(jìn)別人的勸導(dǎo);自我分析小結(jié)：

我認(rèn)為自己明確職業(yè)興趣及方向，有一定的能力優(yōu)勢,，但是也有一定的能力劣勢,，所以要發(fā)揮自己的優(yōu)勢,，培養(yǎng)自己不夠的能力。平時(shí)要多對自己的不足進(jìn)行強(qiáng)化的訓(xùn)練,，譬如，要多練練寫作,，多看一些課外書,，拓寬自己的視野,，等等。

6,、家庭環(huán)境分析：

家庭經(jīng)濟(jì)能力僅能維持正常的生活，我的學(xué)習(xí)費(fèi)用為全額貸款,。我的父母親的工作不夠穩(wěn)定，所以經(jīng)濟(jì)收入不穩(wěn)定,。家庭文化氛圍一般,，姐姐從醫(yī),，妹妹鋼琴彈得不錯，父母親均未完成九年義務(wù)教育,，但支持我們最低完成大學(xué)教程。

7,、學(xué)校環(huán)境分析：

我就讀于天津醫(yī)科大學(xué),，生活環(huán)境一般,，教學(xué)設(shè)施齊全，且比較先進(jìn),，教學(xué)水平也較先進(jìn)，只是學(xué)校更重視研究生,，我們本科生不受重視;所在預(yù)防醫(yī)學(xué)系雖不是全校最好的學(xué)科,，但專業(yè)課的科目開設(shè)受到一致好評，畢業(yè)的就業(yè)率百分百;教學(xué)質(zhì)量高,，師資雄厚，總的來說,，整體教學(xué)還是在不錯的,。

8,、社會環(huán)境分析：

我國人才的競爭日趨激烈，大學(xué)生就業(yè)難,、失業(yè)率居高不下等等，都使我們的就業(yè)環(huán)境看起來不容樂觀,，而現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)漸漸增多，而且需求量漸飽和,，有些地域還存在性別歧視,，女性就業(yè)前景不是很好,。不過，政府愈來愈重視預(yù)防專業(yè),，我正在提高自己的專業(yè)才能，以在千萬應(yīng)聘者中脫穎而出,。

南方航空公司客艙服務(wù)存在的問題篇二

職業(yè)的選擇是人生中的一件大事,，因?yàn)槁殬I(yè)的發(fā)展就決定著一個人的未來,。鐵匠錘打鐵砧，鐵砧也錘打鐵匠;海蛤的殼在棕黑深遂的海洋里變成,，人的心靈也受到生命歷程的染色,，只是所受的影響奧妙復(fù)雜,，不易為人覺察而已,。所以說,，選擇職業(yè),，就是選擇將來的自己。對于一名未涉世事大一新生來說,，缺乏太多的社會閱歷與知識，職業(yè)規(guī)劃也許會顯得是那樣蒼白無力,，不過我相信,，人生是一張白紙,，只有擁有了明確的方向，才會描繪出未來絢麗的藍(lán)圖,。

[規(guī)劃的期限]8年[起止時(shí)間]xxxx年xx至xxxx年xx月[年齡跨度]18歲—25歲[職業(yè)方向]空乘英語服務(wù)或其它服務(wù)類行業(yè)[總體目標(biāo)]順利畢業(yè);成為一名優(yōu)秀的空姐(職業(yè)方向)

1.社會一般環(huán)境：中國現(xiàn)在是一個政治穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì).文化高速發(fā)展的國家,，并且這種狀況為每個社會個體提供了良好的發(fā)展機(jī)遇。隨著第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,，服務(wù)類行業(yè)已在市場經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來越重要的地位,。

2.職業(yè)環(huán)境分析：北京申奧成功,，加入wto及世博會的舉辦，都對國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響,。而旅游業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的商務(wù)和度假旅客在交通方式上改變觀念—選擇飛機(jī)出行,，這些勢必會帶動民航業(yè)的發(fā)展。經(jīng)重組后的民航產(chǎn)業(yè),，進(jìn)入了的二個高速發(fā)展時(shí)期,，正呈現(xiàn)出猛烈的發(fā)展趨勢,。據(jù)民航調(diào)查顯示，到20xx年我國的運(yùn)營飛機(jī)將上升到700架,，可提供70000個工作崗位,，同時(shí)每年需大量人員迅速補(bǔ)充。因此民航企業(yè)及相關(guān)企業(yè)急需大量高素質(zhì),，專業(yè)化，市場化的優(yōu)秀人才,。

1.個人分析：自己性格屬于那種內(nèi)外兼具的人，喜歡與人溝通,，善于表現(xiàn)自己,，只是偶爾會缺乏自信,，呈現(xiàn)內(nèi)向的一面。曾有過短暫的服務(wù)生經(jīng)歷,，應(yīng)該也對自己的職業(yè)理想產(chǎn)生著潛移默化的作用吧。

2.優(yōu)點(diǎn)盤點(diǎn)：有良好的獨(dú)立能力與吃苦精神;做事踏實(shí),，認(rèn)真,，有恒心,且應(yīng)變能力強(qiáng),，懂得以理服人。

3.缺點(diǎn)盤點(diǎn)：缺乏自信,，辦事缺乏主見;目標(biāo)往往定得過高，不切實(shí)際;由于條件所限,，缺乏特長。

補(bǔ)救方案：大膽推銷自己,，多參與社會實(shí)踐;循序漸進(jìn),，縮小夢想;勤工儉學(xué),，用勞動所得去培養(yǎng)自己的特長。

4.角色建議

爸爸：“別去在乎自己的起點(diǎn),，努力學(xué)好自己的知識，提高內(nèi)在修養(yǎng)與氣質(zhì),?！眿寢專骸鞍浩痤^,，自信起來,?！崩蠋煟骸翱铣钥啵瑢W(xué)習(xí)細(xì)心扎實(shí),，不過應(yīng)多多實(shí)踐?！蓖瑢W(xué)：“待人熱情，有正義感,，勞動積極,，但要發(fā)掘自己的口才哦,。”

1,、目標(biāo)分解：八年，基本上可分解為兩個大的目標(biāo)----順利畢業(yè)和成為一名優(yōu)秀的空乘服務(wù)人員,。

對于第一個目標(biāo),，可分解為學(xué)習(xí)和實(shí)踐兩部分：學(xué)習(xí),，就是要努力學(xué)好英語與專業(yè)知識，為自己打下良好的知識基礎(chǔ),。實(shí)踐，就是要多參與一些學(xué)校與社會活動,，為以后走入社會積累經(jīng)驗(yàn)。

對于第二個目標(biāo),，可分解為做與做好兩部分：做,，就是要憑借在校間積累的知識與個人發(fā)揮順利實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢想,。做好,，就是要把自己的職業(yè)當(dāng)成樂趣,，盡全力去做到最好。

2,、目標(biāo)組合：不論是要順利畢業(yè)還是成為一名優(yōu)秀的空服人員都離不開扎實(shí)的知識儲備與高尚的人格素養(yǎng)，熱愛+勤奮才會=成功,。所以應(yīng)該不斷去縮小自己與職業(yè)理想間的差距,，縮小自己的夢想,，走好每一步。

1,、大學(xué)段：大學(xué)一般分為3-5年不等，高考的失利不得不將自己推入了三年的大專,，也曾有過失落與彷惶,，不過既然選擇了,，就應(yīng)該無悔。現(xiàn)將自己的三年學(xué)習(xí)生涯分三個階段,，有了方向,，未來才會一片光明,。

⑴大一：探索期這一階段首先要完成由中學(xué)到大學(xué)的角色的轉(zhuǎn)變,，重新確立自己的目標(biāo)與要求,，脫離了“填鴨式”的教學(xué)模式，應(yīng)該盡快的規(guī)劃自己的學(xué)習(xí)方案,。其次,，要熟悉環(huán)境，盡快建立自己的人際圈子，提高交際能力,。要積積參加學(xué)校的社團(tuán)活動，鍛煉組織能力;再次,，也是最重要的,，就是要學(xué)好專業(yè)知識,，努力提高英語口語能力,，爭取在這一學(xué)年英語過四級。同時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)課程之外的知識,，對法律或其它語種多加認(rèn)識,，為以后的就業(yè)及深造打下基礎(chǔ),。

⑵大二：定向期這一階段首先要認(rèn)清自己的方向與目標(biāo)，考慮到未來的職業(yè)方向,，全面了解民航業(yè)的就業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn);其次增加自己的簡歷含金量，考取相關(guān)的專業(yè)資格證,，并有機(jī)會進(jìn)行自考本科,，讓以后的就業(yè)多一層保障;再次要參于社會實(shí)踐,，勤工儉學(xué)，豐富社會閱歷,，并注重培養(yǎng)自己的特長。這一期間還應(yīng)完成普通話較高資格考核,。

⑶大三：備戰(zhàn)期這一階段主要是為沖刺就業(yè)做準(zhǔn)備了,，要在加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)與鞏固的同時(shí),，掌握求職技巧，搜羅各方面的求職信息,。還應(yīng)參加招聘活動，努力去尋找機(jī)遇并積累經(jīng)驗(yàn)。在后半年的實(shí)習(xí)階段,，要充分發(fā)揮自己各方面的特長，努力表現(xiàn),，通過實(shí)習(xí)：要從宏觀上了解公司的工作方式,，運(yùn)轉(zhuǎn)模式,，工作流程。從微觀上洞察乘客的心理需要,，明確崗位上得職責(zé)與規(guī)范。同時(shí)應(yīng)在實(shí)習(xí)期間制定好自己的個人簡歷,，避免以后不必要的麻煩,。

2,、畢業(yè)后五年段：“機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存”，面對競爭日益激烈的社會,，我們在暢想美好崗位的同時(shí)，是否應(yīng)該冷靜的思考一下：夢碎了怎么辦?即使已做好了充分準(zhǔn)備,，也不一定就會實(shí)現(xiàn)與專業(yè)恰批配的工作,，因?yàn)槲磥碚l也無法預(yù)料,。所以這一階段自己進(jìn)行了兩種預(yù)測。

第一種：順利就業(yè),，實(shí)現(xiàn)自己的空姐夢或者從事與民航相關(guān)職業(yè)。要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo),，除了要自身努力之外，還要靠機(jī)遇和自己抓住機(jī)遇的能力,，如果實(shí)現(xiàn)了職業(yè)理想,，還要靠自己的真誠與熱情繼續(xù)打拼,，用最無微不至的服務(wù)去詮釋這類行業(yè)的意義，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

第二種：繼續(xù)學(xué)習(xí),，修完本科并繼續(xù)攻讀研究生，進(jìn)而再尋找合適的工作,。著名女強(qiáng)人張欣女士曾說過：“如果你是有實(shí)力的,，就不能示弱,，證明給人看?！毕嘈磐ㄟ^自己的努力，學(xué)歷層次的進(jìn)一步提高,，終究會尋找到自己的真正價(jià)值所在,。

1.[成功標(biāo)準(zhǔn)]在這八年內(nèi),，擁有一份滿意的工作，能夠?yàn)橄矏鄣氖聵I(yè)繼續(xù)奮斗,。2.存在障礙：自身優(yōu)勢還不太明顯，且家庭經(jīng)濟(jì)能力欠缺,，還未有過各種獎勵。

解決方法：一個人雖無法改變自己所處的環(huán)境,，但可以不斷去發(fā)掘自己的長處,，從而揚(yáng)長避短,。

計(jì)劃像一顆明星，它會指引著我們前進(jìn)的方向,，使我們不至于過早的迷失。但成功與否,，還是要看具體的實(shí)踐并取得成效,，任何目標(biāo),，如果只是紙上談兵，終究會幻化成泡影。現(xiàn)實(shí)是多變的,，很多人的生命萎頓就在于放棄了自我更新的能力。一個人,，若要成功，必須要拿出勇氣,，付出努力,，辛勞,，與汗水，就像玫瑰的刺,，扎手之后才是芬芳的嬌艷。

南方航空公司客艙服務(wù)存在的問題篇三

摘要：改革開放,，隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機(jī)出行也漸漸的變得越來越政策,。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)入了高速發(fā)展的軌道，與此同時(shí),，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入了前所未有的發(fā)展階段,。但是,，高速發(fā)展的同時(shí)也存在著許許多多的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求,。而這些問題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出,。因此,，本文的研究重點(diǎn)就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后,，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因,，包括內(nèi)在原因和外在原因,，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平,，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實(shí)中的發(fā)展;問題與對策

1,、引言

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小,，空氣不流通,，飛機(jī)的飛行高度一般在1 萬米左右,，遠(yuǎn)離地球磁場，高空作業(yè),，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中,，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為,，為旅客提供各種服務(wù),，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù),、應(yīng)急處置等,。

其次，空中飛行的不確定危險(xiǎn)性,，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候,，也難免會帶來一絲額外的緊張,，只有一個經(jīng)過數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1],。

再次，空乘服務(wù)員因?yàn)殚L期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律,，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素,，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點(diǎn),，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì),，還要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力,、廣博的天文地理知識,。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力,、良好的合作精神。要求的是集理論知識,、綜合素質(zhì)和實(shí)踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才,。

有人說：微笑時(shí)通達(dá)世界各地的免費(fèi)機(jī)票,，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離,，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客,，以微笑送別乘客,，用微笑來化解矛盾,，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機(jī)的乘客乘興而來,，滿意而歸，因?yàn)榭腿说臐M意和高興回饋給我們的感謝與親切,，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂,。

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍,，同時(shí)上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時(shí)和乘務(wù)人員的聊天溝通中,，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題,。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合自己的親身體會,，提出一些應(yīng)對策略。

空乘的服務(wù)在民航運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位,，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今,，在激烈的航空市場競爭之中,，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場,、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作,，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo),，同時(shí)也是一個航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2],。

二,、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務(wù)員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準(zhǔn)備上的失誤,，在某些情況下，可能對所準(zhǔn)備的服務(wù)用品有所欠缺,，比如說枕頭毛毯、餐食等,，可能會由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準(zhǔn)備不充分的情況?？傊?，據(jù)調(diào)查反映,，旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況,，比如說婦女帶著嬰兒需要一個有嬰兒座的座位,，但是很多飛機(jī)由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備,。

在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足,，從而會導(dǎo)致飛機(jī)上,，部分乘客的不滿,。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā),，必須要著眼于各種準(zhǔn)備，將起飛之前的各種問題,，方方面面都考慮在內(nèi),，只有這樣,，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機(jī)票價(jià)格的降低,，飛機(jī)作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀ǎ郧爸粚儆诟呤杖肴巳翰拍芟M(fèi)得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受,。雖然人們已經(jīng)能夠消費(fèi)的其普通機(jī)票,，但是對于只是偶爾乘坐飛機(jī)出去游玩的人們來說,，一般會選擇比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的經(jīng)濟(jì)艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)?，F(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個問題就是,，乘務(wù)員對于持有金卡的游客,，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客,，服務(wù)態(tài)度與購買普通經(jīng)濟(jì)艙的旅客態(tài)度會有所差別,。對于持有金卡的游客,，或者購買頭等艙機(jī)票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會較為主動,，服務(wù)也比較熱情,，會優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4],。而對于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情,，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程,，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì),。但是從筆者自身出發(fā)來看,，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上,，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背,，過于模式化,，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神,。

三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1,、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準(zhǔn)備

乘務(wù)員會優(yōu)先給與金卡旅客準(zhǔn)本物品,，這是南方航空有限公司的一個潛規(guī)則，針對于金卡旅客,，由于消費(fèi)水平,、消費(fèi)需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多,。所以,，在飛機(jī)飛行的過程乘務(wù)員會優(yōu)先給金科旅客準(zhǔn)備物品,，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟(jì)艙的旅客都會有所不同,。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務(wù)本無可厚非[5],。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè),，通過提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)以收取不同的價(jià)格,，讓不同階層、不同消費(fèi)能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù),。但是，這種情況就會導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準(zhǔn)備,，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資,，購買經(jīng)濟(jì)艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。

2,、乘務(wù)員對旅客重要程度進(jìn)行比較

在現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)膸状箝T類中，航空運(yùn)輸?shù)牡匚蝗遮呏匾?。在我國乘飛機(jī)旅行對廣大的消費(fèi)者來說不再是遙不可及的事情,。人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來越豐富,，對機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一,。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量,，看來不僅需要乘務(wù)員的努力,，提高旅客服務(wù)的認(rèn)識也同樣重要,。

3、溝通語言過多倚重知識點(diǎn)的記憶掌握

在飛機(jī)上,，很多時(shí)候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機(jī)械化，公式化,，基本上都是統(tǒng)一的流程,，相當(dāng)一部分的缺乏人性化,。在服務(wù)時(shí)往往過多倚重平時(shí)歲記憶的知識點(diǎn)和方法，對于個性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視,，乘務(wù)員在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務(wù),，期中最為重要的就是通過語音來進(jìn)行交流,，讓乘客切身的體會到服務(wù)的人性化,，智能化，讓每一個服務(wù)都深入人心,。因而，僅僅通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的,，還需要空乘人員用心掌握,，好好的服務(wù)[6],。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時(shí)期,，但隨著經(jīng)濟(jì)全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有逐步加大的趨勢,。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進(jìn)行更加深入的分析,，在發(fā)展過程中過于強(qiáng)調(diào)市場開拓，在資金,、成本,、收入的籌措、運(yùn)用,、管理等諸多方面存在較多的問題,，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2,、公司對金銀卡有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運(yùn)營商,，銀行金卡這樣的貴賓廳,。在大多數(shù)機(jī)場,，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感,，甚至有一些機(jī)場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象,。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差,，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少,，并且不分機(jī)場規(guī)模大小，大部分都是如此,。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高,，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊,。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會會提供熱食,。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的,。而且熱水經(jīng)常用完,。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高,。至于金銀卡的服務(wù)，因?yàn)橐y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3,、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足

針對空乘服務(wù)員這個工作來說,，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的空乘服務(wù)員都是來源于高中的藝術(shù)生,，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團(tuán)體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待,，在平時(shí)的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務(wù)意識,。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了,，她們的“先天優(yōu)勢不足”,。

空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要是對身體方面,，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺,，具體表現(xiàn)服務(wù)理念,、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自,，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向,，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè),，他們接受文化課的教學(xué)較少,，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流,。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位,，處于比較靠后的位置,，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的,，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì),，增強(qiáng)國際競爭力任重道遠(yuǎn)[8],。

當(dāng)然通過長期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來,。

四、空乘服務(wù)提升對策措施

(一)及時(shí)與旅客做好解釋工作或給予其他補(bǔ)償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程,，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì),。但是從筆者自身出發(fā)來看,，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上,，而且體現(xiàn)在身體上，各種細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰?。大部分溝通?nèi)容靠死記硬背,，過于模式化,，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神,。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作,，過多知識點(diǎn)學(xué)習(xí)僅僅是對考試教育方式,，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的,。服務(wù)工作的現(xiàn)場性,，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運(yùn)用,，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮,。因此,，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員,，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題,、解決問題的能力[9],。

對于乘務(wù)員在服務(wù)過程中,，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴(yán)重的分歧,，以至于矛盾更加激化,，對于南方航空有限公司的形象將十分不利,。比如說，在遇到飛機(jī)延誤時(shí),，旅客們肯定會因?yàn)殚L時(shí)間的等待情緒上有點(diǎn)激動，語言上會有點(diǎn)激烈,，而這種時(shí)候如果乘務(wù)員也無法控制自己的情緒,。那么,，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動,，甚至?xí)雒媸Э氐目赡苄?。因此，在遇到這種緊急狀況,，或者個人旅客因?yàn)闆]有給與周到的照顧而情緒激動的時(shí)候,，乘務(wù)員一定要保持冷靜,。

同時(shí)，當(dāng)乘客對于服務(wù)表示十分不滿的時(shí)候,，應(yīng)對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧,，假如并不是這樣,，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來給予補(bǔ)償[10],。

(二)加強(qiáng)乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待

服務(wù)意識是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情,、周到,、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的,，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣,。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時(shí)的一舉一動,，旅客是看在眼里，記在心里的,。乘務(wù)員只是按程序,，按規(guī)定完成基本的工作,，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡,。微笑是發(fā)自內(nèi)心,，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然,，旅客都很清楚。飛機(jī)正在滑行,，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機(jī)剛起飛,，帶著很大的起飛坡度,，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時(shí)，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲,。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況,，這個時(shí)候,，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認(rèn)為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實(shí)感到很冷;或是旅客為了趕飛機(jī)耽誤了吃飯,，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些,，及時(shí)迅速去想辦法滿足旅客的需求,。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向,，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人,。”

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說,，代表的是一種人際交往關(guān)系,。作為“客艙的主人”,，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說,，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位,。每一個乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù),，跟金銀卡的溝通,、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通,、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧,。同時(shí),，笑容也是為旅客服務(wù)時(shí)候的強(qiáng)大“武器”,，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話,，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”,。乘務(wù)員如何對待旅客,，旅客的心是可以感受到的,，在為旅客服務(wù)的時(shí)候，用心感受一下,，會發(fā)現(xiàn),，客人其實(shí)也有著可愛的一面，他們也會說,，“謝謝,，辛苦了”,。不得不說，我聽到這句話的時(shí)候,，心里非常感動,，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里,，是被理解認(rèn)可的，這種喜悅相信很多同事都體會過,。

在與旅客溝通時(shí),，會說話、說好話,，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時(shí)候,，提供到這位旅客的時(shí)候,，他所需要的餐食品種剛好沒有了,，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起,，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了,，您看合不合口味?”這個時(shí)候,，旅客說不定非但沒有感謝你,，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起,，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食,，您看是否合口味?”同樣的一份餐,，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果,。或者當(dāng)我們航班延誤的時(shí)候,，旅客可能在地面等待了幾個小時(shí)后,，終于上機(jī)了,，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了,，歡迎您登機(jī)……”,，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法,，“好什么好，讓我等了這么久,，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候,，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉,，謝謝您的等候，您辛苦啦,，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語,，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們,，可以多關(guān)注夸贊小朋友,，相信旅客的感受就會不一樣了,。

通過以上兩個例子的簡單介紹，說明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性,。學(xué)會說話,，恰到好處的說話,，巧妙的運(yùn)用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力,，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍,，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對服務(wù)的滿意度,。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),，包括溝通技巧,、禮儀、溝通方式等等各方面進(jìn)行培訓(xùn),，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務(wù)質(zhì)量,。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù),，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠,，認(rèn)可乘務(wù)員的服務(wù),，享受一個愉快的旅程。

5,、結(jié)束語

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運(yùn)輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位,，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中,，能夠?yàn)槁每吞峁└玫姆?wù)質(zhì)量就對南方航空有限公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素,。如何做好服務(wù)工作,，如何能讓旅客感到滿意,，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時(shí)也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在,。因此,，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客,，那么公司就必須進(jìn)可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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[10] 樓志強(qiáng).360度高效溝通技巧[m].北京：機(jī)械工業(yè)出版社,，2013

致謝

首先,，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題,，從本次論文的選題,、分析,、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo)。

其次,，我還要感謝在我整個大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導(dǎo),，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識,，為論文的寫作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，也使我具備了成為一名專業(yè)財(cái)務(wù)人員的基本素質(zhì)。

同時(shí),，我還得感謝我親愛的同學(xué)們以及我的父母對我的支持,、鼓勵與陪伴,，幫助我克服一個個困難，戰(zhàn)勝自我,。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己,，不辜負(fù)大家對我的期望,。