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2023年物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單優(yōu)質(zhì)(十一篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-05-22 12:29:05
2023年物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單優(yōu)質(zhì)(十一篇)
時間:2023-05-22 12:29:05     小編:zxfb

總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,大家一起來看看吧,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇一

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的____員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會到,。

我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,;其中交付園區(qū)共__戶,辦理交房手續(xù)____戶,,辦理裝修手續(xù)__戶,,入住業(yè)主__戶;

2,、接受各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函__份,,整改通知單__份;溫馨提示__份,;部門會議紀(jì)要__份,,大件物品放行條__余份。

在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得____房屋與____房屋交付的時候,因時間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜,;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從____遠(yuǎn)道而來的____在面對客戶時從容甜美的笑容,,嫻熟的.接待技巧時,,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,,我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,,重客戶為重,始終保持微笑,,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,,在加強了自身情緒的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),,積極改正,;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,;

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在綠城的工作生活中,,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報,;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功,;

工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,;當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇二

通過20xx年的工作,,如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,。其實不然,,要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況?;仡欉@一年的客服工作,,有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下:

1,、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,,要有耐心,,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

2,、日常報修的處理:根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

3,、每天早晨檢查各部門簽到情況,。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,,對于不合格的.及時告知保潔員打掃干凈,。

5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時登記,。

6,、催收商鋪的水電費及物業(yè)費,。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,,也成長了不少,。我認(rèn)為做好客服最重要是:

1、服務(wù)態(tài)度一定要好,,在院里見到業(yè)主主動打招呼,,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任,。

2,、我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,,我們還不知道怎么回事,,要做到事事先知。

對于我這個步入社會不久,,工作經(jīng)驗不夠豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,,我要努力改正過去工作中的缺點,,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

1,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,提升自己各方面能力,跟上前進(jìn)的步伐,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇三

時光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強了部門內(nèi)部管理工作,,強化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。

20xx年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對于物業(yè)客服工作者來說,,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,;其實不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前,,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下:

自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,,工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點評,,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式,、方法欠妥,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,;

(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,,確保年底收費率達(dá)到95%以上;

(三)加強部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇四

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時將近一年,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這將近一年來,,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下:

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,,貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),,適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班,,打考勤,,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,,工作內(nèi)容落實到人,,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志,文件,、記錄清楚,。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,,落實交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,,及時上報主管,,請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xxx件,,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,,住戶投訴xx件,,公共維修xx件,居家維修xxx件,,其它服務(wù)xxx件,,表揚xx件,。

5.辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,車卡xx張,,非機(jī)動車x張,。

6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,,共計xx盒。同時,,初步實施了電子化管理,,各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,,可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,從不計較個人得失,。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分xx維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1.對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請、裝修人員實施xx卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的.問題,落實維修,。

建立維修巡查制度,,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,,排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,,對于每一筆進(jìn)出帳,,分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實收據(jù),、錢,、票記錄,做好票據(jù)管理,,及時上交,,領(lǐng)用。短短一年以來,,領(lǐng)用收據(jù)xx本,,已上交xx本,正使用x本,,備用x本,。上交現(xiàn)金共計:xx元,其中辦證制卡為xx元,,維修費xxx元,,自繳物業(yè)費xxx元,管理費xxx元,,垃圾清運費xxx元,。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費合計:xxx元。到目前為止,,無一例漏報,、錯報、錯錢的現(xiàn)象,。

團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,,打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念,,及時向業(yè)主提供安全知識,,健康常識,天氣預(yù)報,,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),,半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表揚,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電,、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關(guān)系,。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動,。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份,,收回x份,總體對物業(yè)管理滿意度為 ,,其中客服滿意度為 ,,清潔滿意度為 ,維修滿意度為xxx,。

經(jīng)過了一年的工作,,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識,。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,,以誠待人,,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,誠信決不僅僅是個口號,,而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時,,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,,提高自身的專業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,,即將來到,,決心在崗位上,投入更多的時間,,更大的熱情,,完成了上級布置的各項工作,,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),,讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),,加油!”

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇五

忙碌的20xx年即將過去,。回首一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績,。

自推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,,都能作到各項工作不推諉,,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,,保證各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,,還參加組織的各類培訓(xùn),。主要針對《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》,、《xx禮儀》,、《xx禮儀》、《xx禮儀》,、《xx禮儀》,、〈xx行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時制止并給出合理化建議,并且同的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

1,、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個物業(yè)的形象,更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì),。

2,、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的.。還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx管理條例》,、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《xx裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的,還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討、,、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗,。

20xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,,物業(yè)將會向著更高,、更強的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作計劃是:

1,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3、推行《xx服務(wù)規(guī)范》,、《xx規(guī)范用語》,、《xx表》、《xx》,、《xx》,、《xx》、《xx行為》,,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,,做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇六

我從20xx年xx月xx日xxxxxx物業(yè)正式成立后,接管xxxxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時xxx個月,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這xxx個月來,,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作,,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),,完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),具體情況如下:

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時上下班,打考勤,,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,,工作內(nèi)容落實到人,,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1、認(rèn)真書寫各項工作日志,,文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,,及時上報主管,,請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xxx件,其中住戶咨詢xxx件,,意見建議xxx件,,住戶投訴xxx件,公共維修xxx件,,居家維修xxx件,,其它服務(wù)xxx件,表揚xxx件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,車卡xxx張,,非機(jī)動車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,共計xxx盒,。同時,,初步實施了電子化管理,各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xxx件,,公共區(qū)域xxx件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,從不計較個人得失,。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xxxxxx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,,無數(shù)次地感動了我,,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

1,、對正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報告由學(xué)校集中處理,,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,,落實維修,。

對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕,、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人、定崗,、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,,開展批評與自我批評,,打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,,堅持正確的服務(wù)理念,,及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,,天氣預(yù)報,、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經(jīng)過xxx個月的工作,,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,,形成了自己的工作方式,,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,,以誠處事,,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,,其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),對同事還是對住戶,,誠實本身就是最大的尊重,,以誠待人,才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子,,天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,誠信決不僅僅是個口號,,而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這xxx個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時,,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,即將來到,,決心在崗位上,,投入更多的時間,更大的熱情,,完成上級布置的各項工作,,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點,、工程無隱患為工作目標(biāo),,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗,!

時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇七

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,,辦理手續(xù)及時、

服務(wù)周到,,報修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,,回訪率89%,,工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的`工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

物業(yè)客服年終工作總結(jié)5篇工作總結(jié)

部門員工由一個思想認(rèn)識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇八

時光如梭,,不知不覺中來到xxxx工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在xxxx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,,其實要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識,,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況。當(dāng)然,,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1,、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxxxxx,,小部分屬于xxxx,,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2,、熟悉各方面信息,,包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前xxxx公司與xxxx及毛織辦的單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,,溫馨提示、物品放行條,、小型工程單,、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少,。

1,。工作中的磨礪塑造了我的.性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,,無論你高興與否,煩惱與否,,都要以工作為重,,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,,更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,,在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,,每一個標(biāo)點,,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報,。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定,。記得xxxx會期間,,為了把工作做好,我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xxxx中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

1,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀,。

2,、加強文檔的制作能力,,拓展各項工作技能,,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來到xxxx中心這個大家庭,,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長,,也確定了自己努力的方向。此時此刻,,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,取得更大的進(jìn)步,!

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇九

1.營業(yè)收入情況:物業(yè)公司20xx年1-10月完成營業(yè)收入216萬元,11—12月份預(yù)計完成17萬元,,預(yù)計20xx年完成營業(yè)收入233萬元,,完成計劃(233/250)的94;

2.費用支出情況:20xx年1-10月費用支出為269.65萬元,12月份預(yù)計費用支出66.62萬元,,20xx年預(yù)計完成336.77萬元,,完成計劃的117;

3.稅務(wù)及附加:20xx年1-10月稅金支出為12萬元,12月份預(yù)計支出0.97萬元;

4.修正情況:

以上三項為賬面及預(yù)計完成情況,,根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)及費用計劃,,考慮實際費用支出中需修正項目:①核增大修費用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×

3.1=15.35萬元,此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥,,對激勵節(jié)約成本沒有促進(jìn)作用) 此上四項合計:

總公司計劃利潤:250-391=-141萬元

1-10月實際賬面利潤:-65.14萬元

12月預(yù)計實現(xiàn)利潤:-50.56萬元

全年預(yù)計實現(xiàn)利潤:-116.60萬元

修正全年預(yù)計利潤:-106.60萬元

完成計劃的124.40,預(yù)計減虧34.40萬元,,減虧比例24.4。

已過去的20xx年上半年,,是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年,,也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年。在這半年里,,在股份公司各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下,,在各兄弟單位的理解和支持下,物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力,,實現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo),。在此,我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會,、公司黨委,、公司各級領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!

現(xiàn)在,就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報如下:

通過對以往工作的分析,、總結(jié),,物業(yè)公司經(jīng)營班子達(dá)成共識:提高物業(yè)服務(wù)水平,、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù),、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路,。而要實現(xiàn)這一目標(biāo),切實提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在,,因此,,必須建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制,明確管理工作中的責(zé),、權(quán),、利,使該管的事情有人管,、能辦好的事情有人辦,,務(wù)實避虛,一切工作都從實際需要出發(fā),、以解決問題為目的,,扎扎實實的做好各項基礎(chǔ)工作。為此,,我們本著實事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》,、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》,、《值班經(jīng)理工作制度》,、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》,、《辦公經(jīng)費管理制度》,、《工資管理制度》、《考勤制度》,、《會議制度》,、《文件學(xué)習(xí)落實制度》、《效績考核檢查落實制度》,、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項規(guī)章制度,,并在此基礎(chǔ)上加強各項規(guī)章制度的檢查落實力度使物業(yè)公司的各項工作有計劃、由方法,、有依據(jù),、有目的的展開;

同時,為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制,,我們采用“走出去,、引進(jìn)來”的方式從實力強、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”,,在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實際情況,,對經(jīng)營班子,、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用,、工作范圍作了明確,、具體的劃分,從而將各項工作細(xì)化到每個人,,促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性,、主動性和創(chuàng)造性,使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛煉,,業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高,。

作為物業(yè)公司,,不斷提高服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,,在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,,樹立良好的企業(yè)形象,。為此,物業(yè)公司首先從思想政治工作入手,,發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨,、團(tuán)員、工會積極分子的模范帶頭作用,,帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、開展理論學(xué)習(xí)、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),,使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識和自身素質(zhì)得到不斷提高,,公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致,、求真務(wù)實的工作氛圍;其次,,為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個臺階,在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個檔次,,物業(yè)公司加強了各類資料的查閱,、收集、歸檔工作,,按部門,、形式、性質(zhì)等不同合理分類,、存檔,,極大方便了對所需材料的及時查閱和利用;第三,,重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動,在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn),、學(xué)習(xí)的同時針對公司內(nèi)部各部(室)的工作特點和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式,、安全生產(chǎn)、消防知識,、儀容儀表,、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),,使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四,狠抓各項規(guī)章制度的落實,,促進(jìn)各項工作迅速有效的開展,,特別是為了切實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫,在考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核,,起到了相互監(jiān)督的作用,,實施一個月來,公司全體員工的工作作風(fēng),、質(zhì)量和服務(wù)意識,、水平

以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會制度》實施后,每天晨會對前期出現(xiàn)的`問題和當(dāng)天安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,,不能完成的要查出原因、制定計劃,,按規(guī)定的期限完成,,使各部室的工作效率明顯加快,改變了懶,、散,、慢的不良工作習(xí)慣,對迅速提高服務(wù)意識,、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用,。

物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識到,必須強化全體員工的成本意識,、加強內(nèi)部管理,、加大監(jiān)控力度、精減富余人員,,才能減少企業(yè)虧損,、提高企業(yè)效益,在實際工作中我們主要從三個方面做了具體工作:首先,,針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度,,在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長期供貨關(guān)系,,同時,財務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查,,盡可能找到源頭供貨商,,還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購,同時,,為了提高服務(wù),,在對入圓企業(yè)有償服務(wù)項目上,要求采購人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商,,確定是自行購買材料,,還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買,從成本上最大限度滿足企業(yè)利益,。通過這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次,,通過減員工作使企業(yè)人力成本降低,從20xx年初至今,,我們共與31名員工解除了勞動關(guān)系,,每月減少工資及附加費用就可達(dá)2萬多元,,切實為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三,,通過抓內(nèi)部管理降低費用,物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐,,值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng),,僅此舉措又降低了費用,此外,,本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復(fù)的不換新,,能出工一人的不用兩人,能一小時修復(fù)的決不用兩小時,,取得了較好的社會效益;第四,,開展修舊利廢活動,辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制,,紙張正面用完用背面,,做的能省就省,清潔部把舊拖

把2,、3個拆開合成1個接著用,,工程部把報廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用,值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制,,做到不必開的燈不開,、能少開的少開,包干區(qū)域做到人走燈熄,、水停,,并用獎懲規(guī)定加以約束,,通過各個部(室)的共同努力,達(dá)到了降低消耗的目的,。

目前,,物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,如服務(wù)的及時性,、質(zhì)量,、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面,但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位,,致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求,。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問題:1、幾千部風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)六年使用未檢修,、清洗,,表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,風(fēng)量很小,,有的甚至無風(fēng),,使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重,三樓在清洗后效果有很大改觀,,因此,,風(fēng)機(jī)盤管需徹底清洗;2、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過,,存在許多隱患且制冷效果降低,,一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng),故必須徹底大修;3,、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤管4,、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重5、保溫工作不到位,。6,、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位,加大了物業(yè)公司的維修難度和費用,,因此建議在以后的施工前期,、中期和驗收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可,以加強對施工質(zhì)量的監(jiān)控,。

以上問題物業(yè)公司已專題報告公司,,相信在公司的支持下,硬件服務(wù)設(shè)施一定會得到改善,。 其次,,物業(yè)公司管理人員起步較低、能力較欠缺,在下半年要加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,,以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平,。

第三,物業(yè)公司僅成立一年,,起步低,、時間短,只處于發(fā)育階段,,與本市大型物業(yè)公司存在著差距,,在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力、管理能力和競爭能力,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇十

回首20xx年,,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個人年終工作總結(jié),。

經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,。

自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教,,不斷理清工作思路,,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),,一方面,,干中學(xué)、學(xué)中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,,通過觀察,、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,,問書本,、問同事,不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個月來,,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,,有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。

20xx年度已平穩(wěn)度過,,在日常對客戶服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答、給予合理建議,,為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,,以飽滿的熱情,、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績,。面對過去的一年,,總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,,不斷改進(jìn)工作方法,,管理理論及實踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗,,促成20xx年工作再上一個新的臺階,,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:

小區(qū)收樓、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,,客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,,遷出與變更客戶有所增加,,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,,交房率為89%;截止到12月31日止,,小區(qū)入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,,包括店面),入住面積:95257.58,,入住率為62%;

本年度,,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,,采用電話提醒、上門詢問,、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。

截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元,、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元、未售出租47928元,、裝修未入住21552元,、未入住187976元、未交房反租3924元),,實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,,在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到xx年12月31日止,,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,,未入住欠費181830元),。

收費率情況:①已入住應(yīng)收費戶數(shù)724戶,已收費戶數(shù)673戶,,收費率為93%;②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶,,已收費戶數(shù)56戶,收費率為64%;③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,,已收費戶數(shù)185戶,,收費率為45.5%;④店面應(yīng)收費戶數(shù)94戶,已收費戶數(shù)34戶,收費率為36%;

有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,,水電維修360元,,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);

隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,,同時,,針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,,并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo),,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì);

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)簡單篇十一

時光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,感慨頗深,。自入職xx項目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃,。項目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強了部門內(nèi)部管理工作,,強化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,讓別人去說吧,。20xx年x月,,我正式升任xx客服部主管,,對于物業(yè)客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩,。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,;其實不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個新員工上崗之前,,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下:

自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,,工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點評,,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實的.將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,,xx一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理xx。

密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計處理xx,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,,處理問題的方式,、方法欠妥,。

1、繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,;

2、加強物業(yè)服務(wù)費收費水平,,確保年底收費率達(dá)到95%以上,;

3、加強部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

4,、完善客服制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

5,、密切配合各部門工作,,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

6、加強保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

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