總結(jié)是寫給人看的,條理不清,,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,??偨Y(jié)書寫有哪些要求呢?我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,?以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,,僅供參考,大家一起來看看吧,。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇一
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的____員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到,。
我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔,;其中交付園區(qū)共__戶,,辦理交房手續(xù)____戶,辦理裝修手續(xù)__戶,,入住業(yè)主__戶,;
2、接受各方面信息,,包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪,;
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函__份,,整改通知單__份,;溫馨提示__份;部門會(huì)議紀(jì)要__份,,大件物品放行條__余份,。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,,也成長了不少,。
工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,,讓我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰(zhàn),,性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得____房屋與____房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,,人員較少,,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從____遠(yuǎn)道而來的____在面對客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的.接待技巧時(shí),,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的,我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),無論你高興與否,,煩惱與否,,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,,始終保持微笑,,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天,、第三天交付工作中,,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),,盡量保持著微笑服務(wù),,順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),,看著業(yè)主滿意的笑容,,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時(shí)能擺正心態(tài),,積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,,往往被人所輕視,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及。在綠城的工作生活中,,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào),;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功;
工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個(gè),,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇二
通過20xx年的工作,,如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工,,對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào),、甚至無聊,不過是接下電話,、做下記錄,。其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,?;仡欉@一年的客服工作,有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下:
1,、日常接待及接聽電話:熱情接待來訪業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,要有耐心,,記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。
2、日常報(bào)修的處理:根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,,爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決,。同時(shí),根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。
3,、每天早晨檢查各部門簽到情況。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生,,對于不合格的.及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。
5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記,。
6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。
7,、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,,也成長了不少。我認(rèn)為做好客服最重要是:
1,、服務(wù)態(tài)度一定要好,,在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,,以使業(yè)主對我們更加信任,。
2、我們要有主動(dòng)性,,要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,,每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來找了,,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知,。
對于我這個(gè)步入社會(huì)不久,,工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,,在這全新的一年里,,我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待的細(xì)節(jié),。
2、進(jìn)一步改善自己的性格,,提高對工作耐心度,,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。
3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),,取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上前進(jìn)的步伐,。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇三
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,,讓別人去說吧。
20xx年6月,,我正式升任豐澤園客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩,。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入豐澤園客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),;加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
(四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)
盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度,、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式,、方法欠妥,。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上,;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇四
我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,,負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)將近一年,,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),,在我前進(jìn)的每一步中,,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這將近一年來,,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,,周到服務(wù),,完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下:
1.管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。
2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,,貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),,適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3.員工按時(shí)上下班,,打考勤,,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4.員工分工明確,,工作內(nèi)容落實(shí)到人,,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。
1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件,、記錄清楚,。
2.建立了清潔、維修日巡檢表,,落實(shí)交班工作記錄本,。
3.客服組每周二下午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),,宣傳中心例會(huì)規(guī)定,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,,請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)xxx件,,其中住戶咨詢xx件,意見建議xx件,住戶投訴xx件,,公共維修xx件,,居家維修xxx件,其它服務(wù)xxx件,,表揚(yáng)xx件,。
5.辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,車卡xx張,,非機(jī)動(dòng)車x張,。
6.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,,共計(jì)xx盒。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,,可隨時(shí)調(diào)閱。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,,公共區(qū)域xx件,小區(qū)維修量大,,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,從這家到那一戶,,從來都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),,騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分xx維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),,真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1.對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,,裝修申請、裝修人員實(shí)施xx卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的.問題,落實(shí)維修,。
建立維修巡查制度,,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),,及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,,排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人,、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。
生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,,對于每一筆進(jìn)出帳,,分門別類記錄在冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢,、票記錄,做好票據(jù)管理,,及時(shí)上交,,領(lǐng)用。短短一年以來,,領(lǐng)用收據(jù)xx本,,已上交xx本,正使用x本,,備用x本,。上交現(xiàn)金共計(jì):xx元,其中辦證制卡為xx元,,維修費(fèi)xxx元,,自繳物業(yè)費(fèi)xxx元,管理費(fèi)xxx元,,垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元,。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費(fèi)合計(jì):xxx元。到目前為止,,無一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象,。
團(tuán)結(jié)合作,,共同進(jìn)步,,開展批評與自我批評,打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),,宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),,健康常識(shí),天氣預(yù)報(bào),,溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),,半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),,期間無一例錢、卡,、票失誤現(xiàn)象,,在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,,也因此受到住戶的表揚(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),,向外聯(lián)絡(luò)家電,、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,,拉近與住戶之間的關(guān)系,。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,,組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動(dòng),目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。
本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份,,收回x份,總體對物業(yè)管理滿意度為 ,,其中客服滿意度為 ,,清潔滿意度為 ,,維修滿意度為xxx。
經(jīng)過了一年的工作,,熟悉了基層管理工作流程,,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶,誠實(shí)本身就是最大的尊重,,以誠待人,,才能得到真正的理解與支持?!皠诔昃?,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),,而是我們發(fā)展和生存的前提,。
這一年的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),,希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,,提高自身的專業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,,即將來到,,決心在崗位上,,投入更多的時(shí)間,更大的熱情,,完成了上級布置的各項(xiàng)工作,,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),,讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),,加油!”
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇五
忙碌的20xx年即將過去,。回首一年來的工作,,感慨頗深,。這一年來我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,,并且取得了一定的成績,。
自推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),,保證各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),,還參加組織的各類培訓(xùn),。主要針對《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》,、《xx禮儀》,、《xx禮儀》,、《xx禮儀》、《xx禮儀》,、〈xx行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可,。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,,人們對物業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),,善意勸導(dǎo),,及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,,制定了相應(yīng)的整改措施,,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,,令其立即整改。
專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,,所以一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
1,、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),,無論是領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,,即提升了客服的形象,,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)的形象,,更突出了物業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。
除了禮儀培訓(xùn)以外,,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的.,。還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx管理?xiàng)l例》,、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)就什么都負(fù)責(zé)的,還拿一些經(jīng)典案例,,大家共同探討,、、學(xué)習(xí),,發(fā)生糾紛物業(yè)承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20xx年將是嶄新的一年,,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),,客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁,!20xx年我們的工作計(jì)劃是:
1、針對20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,以便提高20xx年入住率,。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
3,、推行《xx服務(wù)規(guī)范》、《xx規(guī)范用語》,、《xx表》,、《xx》、《xx》,、《xx》,、《xx行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。
4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5,、全力做好裝修巡查工作,,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇六
我從20xx年xx月xx日xxxxxx物業(yè)正式成立后,,接管xxxxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)xxx個(gè)月,,從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,,得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這xxx個(gè)月來,我們面對了很多壓力,,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,,勤奮敬業(yè),,協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),,完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),,具體情況如下:
1、管理處員工統(tǒng)一著裝,,掛牌上崗,。
2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),,適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。
3,、員工按時(shí)上下班,打考勤,,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。
4,、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,,熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。
1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件,、記錄清楚,。
2、建立了清潔,、維修日巡檢表,,落實(shí)交班工作記錄本。
3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,,小結(jié)、點(diǎn)評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),,同時(shí)布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會(huì)規(guī)定,,提出明確要求,,及時(shí)上報(bào)主管,請示工作,。
4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)xxx件,,其中住戶咨詢xxx件,,意見建議xxx件,住戶投訴xxx件,,公共維修xxx件,居家維修xxx件,,其它服務(wù)xxx件,,表揚(yáng)xxx件。
5,、辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,,車卡xxx張,非機(jī)動(dòng)車張,。
6,、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,,有檢索目錄,,共計(jì)xxx盒。同時(shí),,初步實(shí)施了電子化管理,,各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,,并同步建立電子檔案,,可隨時(shí)調(diào)閱。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xxx件,,公共區(qū)域xxx件,,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,,要求維修工技術(shù)全面,,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,,從無怨言,,從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子,,一手騎自行車,,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,,仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。xxxxxx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,,從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動(dòng)了我,,各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。
1、對正在裝修的房屋,,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,,杜絕違章情況的發(fā)生。
2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,,一方面報(bào)校修建中心,,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實(shí)維修,。
對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,,供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,,定人、定崗、定工作內(nèi)容,,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清,,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,,開展批評與自我批評,,打造和諧、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,,保證暢通的溝通渠道,,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí),,天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。
經(jīng)過xxx個(gè)月的工作,熟悉了基層管理工作流程,,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠待人,,以誠處事,從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,,但從長遠(yuǎn)來看,,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),,對同事還是對住戶,,誠實(shí)本身就是最大的尊重,以誠待人,,才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子,天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,,必然要求提高管理上的透明度,,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,,誠信決不僅僅是個(gè)口號(hào),,而是我們發(fā)展和生存的前提。
這xxx個(gè)月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,,如在設(shè)備管理上比較薄弱,,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),,希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的技能,,提高自身的專業(yè)水平,,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年,,即將來到,,決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,,更大的熱情,,完成上級布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,以住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患為工作目標(biāo),,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗,!
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高,。
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,,讓別人去說吧。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇七
20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí),、
服務(wù)周到,,報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二,、信息發(fā)布工作
本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協(xié)助政府部門完成的`工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)5篇工作總結(jié)
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);
三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,,未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。
四、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡化工作難度。
六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇八
時(shí)光如梭,,不知不覺中來到xxxx工作已有一年了,。在我看來,這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當(dāng)初在xxxx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,,其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1,、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,,其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,,一樓和二樓大部分屬于xxxxxx,,小部分屬于xxxx,另外還有一些屬于私人業(yè)主,。
2,、熟悉各方面信息,包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,,并對此過程進(jìn)行跟蹤,,完成后進(jìn)行回訪。
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,,目前xxxx公司與xxxx及毛織辦的單發(fā)函,,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示,、物品放行條,、小型工程單、大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,,也成長了不少,。
1。工作中的磨礪塑造了我的.性格,提升了自身的心理素質(zhì),。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,,我遇到困難時(shí)勇于面對,,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),,作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),,無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),,無論你高興與否,煩惱與否,,都要以工作為重,,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,,在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,,甚至被忽視,,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及,。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功,。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,,當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是對我的支持與肯定。記得xxxx會(huì)期間,,為了把工作做好,,我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個(gè)xxxx中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,,盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好,。
在20xx新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,,完善客服接待流程及禮儀,。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力,,拓展各項(xiàng)工作技能,,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等,。
6,、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐,。
很高興來到xxxx中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,,也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇九
1.營業(yè)收入情況:物業(yè)公司20xx年1-10月完成營業(yè)收入216萬元,,11—12月份預(yù)計(jì)完成17萬元,,預(yù)計(jì)20xx年完成營業(yè)收入233萬元,完成計(jì)劃(233/250)的94;
2.費(fèi)用支出情況:20xx年1-10月費(fèi)用支出為269.65萬元,,12月份預(yù)計(jì)費(fèi)用支出66.62萬元,,20xx年預(yù)計(jì)完成336.77萬元,完成計(jì)劃的117;
3.稅務(wù)及附加:20xx年1-10月稅金支出為12萬元,,12月份預(yù)計(jì)支出0.97萬元;
4.修正情況:
以上三項(xiàng)為賬面及預(yù)計(jì)完成情況,,根據(jù)經(jīng)營指標(biāo)及費(fèi)用計(jì)劃,考慮實(shí)際費(fèi)用支出中需修正項(xiàng)目:①核增大修費(fèi)用10萬元;②核增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛轉(zhuǎn)公司調(diào)增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部修正方法為49.54×
3.1=15.35萬元,,此種修正方法物業(yè)公司認(rèn)為不妥,,對激勵(lì)節(jié)約成本沒有促進(jìn)作用) 此上四項(xiàng)合計(jì):
總公司計(jì)劃利潤:250-391=-141萬元
1-10月實(shí)際賬面利潤:-65.14萬元
12月預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤:-50.56萬元
全年預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤:-116.60萬元
修正全年預(yù)計(jì)利潤:-106.60萬元
完成計(jì)劃的124.40,預(yù)計(jì)減虧34.40萬元,減虧比例24.4,。
已過去的20xx年上半年,,是股份有限公司產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效的半年,也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復(fù)上市創(chuàng)造良好契機(jī)的關(guān)鍵半年,。在這半年里,,在股份公司各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下,,物業(yè)公司經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力,,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。在此,,我代表物業(yè)公司全體同仁向公司董事會(huì),、公司黨委、公司各級領(lǐng)導(dǎo)和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!
現(xiàn)在,,就物業(yè)公司在完成預(yù)定目標(biāo)過程中所做的工作匯報(bào)如下:
通過對以往工作的分析,、總結(jié),,物業(yè)公司經(jīng)營班子達(dá)成共識(shí):提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大物業(yè)服務(wù)范圍,、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù),、爭取從市場中獲取效益是物業(yè)公司今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),,切實(shí)提高物業(yè)管理水平是根本的基礎(chǔ)所在,,因此,必須建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制,,明確管理工作中的責(zé),、權(quán)、利,,使該管的事情有人管,、能辦好的事情有人辦,務(wù)實(shí)避虛,,一切工作都從實(shí)際需要出發(fā),、以解決問題為目的,扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,。為此,,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和物業(yè)公司發(fā)展需要的《辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《效績考核制度》,、《員工獎(jiǎng)懲條例》,、《值班經(jīng)理工作制度》、《商戶回訪工作制度》,、《投訴接待處理制度》,、《辦公經(jīng)費(fèi)管理制度》,、《工資管理制度》,、《考勤制度》、《會(huì)議制度》,、《文件學(xué)習(xí)落實(shí)制度》,、《效績考核檢查落實(shí)制度》、《員工培訓(xùn)制度》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度,,并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查落實(shí)力度使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、由方法、有依據(jù),、有目的的展開;
同時(shí),,為了建立完善內(nèi)部管理機(jī)制,我們采用“走出去,、引進(jìn)來”的方式從實(shí)力強(qiáng),、水平高的物業(yè)公司那兒“取經(jīng)”,,在汲取先進(jìn)物業(yè)公司內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況,對經(jīng)營班子,、行政辦公室每個(gè)管理崗位的職能,、作用、工作范圍作了明確,、具體的劃分,,從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,促進(jìn)了各職能崗位工作的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,,使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高,。
作為物業(yè)公司,不斷提高服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求,在此基礎(chǔ)上才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,,從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,,樹立良好的企業(yè)形象。為此,,物業(yè)公司首先從思想政治工作入手,,發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨、團(tuán)員,、工會(huì)積極分子的模范帶頭作用,,帶領(lǐng)全體員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、開展理論學(xué)習(xí),、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),,使上自領(lǐng)導(dǎo)班子下至普通員工的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到不斷提高,公司領(lǐng)導(dǎo)和各級管理人員經(jīng)常深入基層做大量的答疑解惑工作,,公司上下形成了團(tuán)結(jié)一致,、求真務(wù)實(shí)的工作氛圍;其次,為了能夠在物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量上更上一個(gè)臺(tái)階,,在今后的物業(yè)資質(zhì)評審中更上一個(gè)檔次,,物業(yè)公司加強(qiáng)了各類資料的查閱、收集,、歸檔工作,,按部門、形式,、性質(zhì)等不同合理分類,、存檔,,極大方便了對所需材料的及時(shí)查閱和利用;第三,重視參加和開展形式各樣的培訓(xùn)活動(dòng),,在積極參加股份公司組織的各類培訓(xùn),、學(xué)習(xí)的同時(shí)針對公司內(nèi)部各部(室)的工作特點(diǎn)和性質(zhì)定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產(chǎn),、消防知識(shí),、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高;第四,,狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),,促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展,特別是為了切實(shí)落實(shí)在近期實(shí)施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫,,在考核部門的同時(shí)管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核,,起到了相互監(jiān)督的作用,實(shí)施一個(gè)月來,,公司全體員工的工作作風(fēng),、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)、水平
以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后,,每天晨會(huì)對前期出現(xiàn)的`問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃,,按規(guī)定的期限完成,使各部室的工作效率明顯加快,,改變了懶,、散、慢的不良工作習(xí)慣,,對迅速提高服務(wù)意識(shí),、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。
物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)班子清醒的認(rèn)識(shí)到,,必須強(qiáng)化全體員工的成本意識(shí)、加強(qiáng)內(nèi)部管理,、加大監(jiān)控力度,、精減富余人員,才能減少企業(yè)虧損,、提高企業(yè)效益,,在實(shí)際工作中我們主要從三個(gè)方面做了具體工作:首先,,針對采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)物業(yè)公司實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)控制度,在常置易耗品的采購過程中建立供貨廠家詳細(xì)資料并與供貨單位建立長期供貨關(guān)系,,同時(shí),,財(cái)務(wù)與辦公室人員經(jīng)常做市場調(diào)查,盡可能找到源頭供貨商,,還改變了原采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購,,同時(shí),為了提高服務(wù),,在對入圓企業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目上,,要求采購人員被服務(wù)方進(jìn)行協(xié)商,確定是自行購買材料,,還是物業(yè)公司代購或者是物業(yè)公司協(xié)助購買,,從成本上最大限度滿足企業(yè)利益。通過這一系列措施達(dá)到了有效監(jiān)控的目的;其次,,通過減員工作使企業(yè)人力成本降低,,從20xx年初至今,我們共與31名員工解除了勞動(dòng)關(guān)系,,每月減少工資及附加費(fèi)用就可達(dá)2萬多元,,切實(shí)為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān);第三,通過抓內(nèi)部管理降低費(fèi)用,,物業(yè)公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐,,值班經(jīng)理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應(yīng),僅此舉措又降低了費(fèi)用,,此外,,本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復(fù)的不換新,能出工一人的不用兩人,,能一小時(shí)修復(fù)的決不用兩小時(shí),,取得了較好的社會(huì)效益;第四,開展修舊利廢活動(dòng),,辦公室以身作則在辦公用品領(lǐng)用上嚴(yán)格控制,,紙張正面用完用背面,做的能省就省,,清潔部把舊拖
把2,、3個(gè)拆開合成1個(gè)接著用,工程部把報(bào)廢設(shè)備中能用的零件拆洗后再加以利用,,值班人員在不影響經(jīng)營的情況下分區(qū)控制,,做到不必開的燈不開、能少開的少開,,包干區(qū)域做到人走燈熄,、水停,,并用獎(jiǎng)懲規(guī)定加以約束,通過各個(gè)部(室)的共同努力,,達(dá)到了降低消耗的目的,。
目前,物業(yè)公司在內(nèi)部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高,,如服務(wù)的及時(shí)性,、質(zhì)量、態(tài)度及標(biāo)準(zhǔn)化管理方面,,但由于物業(yè)服務(wù)中硬件設(shè)施不到位,,致使(冷)熱空調(diào)服務(wù)部分達(dá)不到需求。物業(yè)公司針對此工作已拿出整改存在的問題:1,、幾千部風(fēng)機(jī)盤管經(jīng)六年使用未檢修,、清洗,表冷器表面被油膩和塵垢堵塞,,風(fēng)量很小,,有的甚至無風(fēng),使產(chǎn)生的冷熱空氣散失嚴(yán)重,,三樓在清洗后效果有很大改觀,,因此,風(fēng)機(jī)盤管需徹底清洗;2,、溴化鋰設(shè)備使用六年來從未大修過,,存在許多隱患且制冷效果降低,一旦出現(xiàn)故障將直接影響大廈的冷暖供應(yīng),,故必須徹底大修;3,、部分區(qū)域加裝大容量風(fēng)機(jī)盤管4、新風(fēng)系統(tǒng)風(fēng)量散失嚴(yán)重5,、保溫工作不到位,。6、建設(shè)工程中物業(yè)公司的介入工作不到位,,加大了物業(yè)公司的維修難度和費(fèi)用,,因此建議在以后的施工前期、中期和驗(yàn)收期及質(zhì)量保證金的支付也應(yīng)有物業(yè)公司的簽字才能認(rèn)可,,以加強(qiáng)對施工質(zhì)量的監(jiān)控,。
以上問題物業(yè)公司已專題報(bào)告公司,相信在公司的支持下,,硬件服務(wù)設(shè)施一定會(huì)得到改善,。 其次,物業(yè)公司管理人員起步較低,、能力較欠缺,,在下半年要加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度,以提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和整體管理水平,。
第三,,物業(yè)公司僅成立一年,起步低,、時(shí)間短,,只處于發(fā)育階段,與本市大型物業(yè)公司存在著差距,,在走向市場的發(fā)展過程中缺乏技術(shù)能力,、管理能力和競爭能力。
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇十
回首20xx年,,可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,以下是為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。
經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。
自下半年調(diào)客服部以來,,對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),,虛心求教,不斷理清工作思路,,總結(jié)工作方法,,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,,邊做邊學(xué),,一方面,干中學(xué),、學(xué)中干,,不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引,,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,,通過觀察、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,,問書本、問同事,,不斷豐富知識(shí)掌握技巧,。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這幾個(gè)月來,,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,,但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情肯干,、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。
20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的工作中,,我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答,、給予合理建議,,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴,、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),,主動(dòng)詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶意見和信息,,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下,,以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神,,取得了階段性的成績,。面對過去的一年,總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變,,同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
小區(qū)收樓,、入住,、收費(fèi)情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓,、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時(shí)期,,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實(shí)際交房121戶(其中包括車位18戶,,儲(chǔ)藏間1戶,、店面1戶);截止到12月31日止,,小區(qū)已達(dá)到交房條件為1407戶,累計(jì)交房為1258戶,,交房面積156774.65,,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計(jì)779戶(,,其中已裝修入住的690戶,,未裝修入住的89戶,,包括店面),,入住面積:95257.58,入住率為62%;
本年度,,收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約460份。對未按時(shí)交費(fèi)的客戶,,組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通,,及時(shí)了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,,采用電話提醒,、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作,。
截止到20xx年12月31日止,,全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元,、未裝修入住76452元,、未售出租47928元、裝修未入住21552元,、未入住187976元,、未交房反租3924元),實(shí)收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元,,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元,,店面物業(yè)費(fèi)52611元);其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xx年12月31日止,,累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元(其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元,,未入住欠費(fèi)181830元)。
收費(fèi)率情況:①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶,,已收費(fèi)戶數(shù)673戶,,收費(fèi)率為93%;②正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶,已收費(fèi)戶數(shù)56戶,,收費(fèi)率為64%;③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶,,已收費(fèi)戶數(shù)185戶,,收費(fèi)率為45.5%;④店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶,已收費(fèi)戶數(shù)34戶,,收費(fèi)率為36%;
有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元(其中家政19742元,,水電維修360元,中介疏通1150元),,支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
隨著公司的腳步邁入新的一年,,客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,,我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),,提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),,并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細(xì);
物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)簡單篇十一
時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職xx項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。20xx年x月,,我正式升任xx客服部主管,對于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩,。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。
本年度部門各項(xiàng)工作如下:
自加入xx客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。
嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象,。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的.將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬,,xx一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理xx,。
密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理xx,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
1、員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
2,、部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中,,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),目前,,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,,因此,,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。
3,、協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善
在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式,、方法欠妥。
1,、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;
2,、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;
3,、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。
4,、完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
5,、密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。
6、加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查,、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。
回顧20xx年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,,展望20xx年,,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。