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售后管理制度目錄 售后管理制度篇二

1,、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn)，落實(shí),。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的.跟進(jìn),、監(jiān)督,、指導(dǎo)。

3,、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃,，并組織實(shí)施。

4,、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排,、開(kāi)展,、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評(píng)估等工作,。

5,、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)刊的編輯和策劃,。

6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜,。

7、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。

8,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評(píng)估、總結(jié),。

9、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員,、投訴接待員的培訓(xùn)工作,。

10,、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇三

本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求,。

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，特制定本制度。

2.2本制度包括總則,、維修服務(wù)程序,、客戶意見(jiàn)調(diào)查程序,、安裝程序等四節(jié),。

2.3銷(xiāo)售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)）,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi),。

3.2《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷(xiāo)售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況,，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,，質(zhì)量部組織相關(guān)部門(mén)評(píng)審后,，將處理方案反饋給辦公室,，辦公室填寫(xiě)《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》,，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

3.4維修人員持《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章,，攜回交于銷(xiāo)售部備案,，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù),，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù),。

3.5屬有費(fèi)服務(wù),，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章，攜回交于銷(xiāo)售部備案,，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書(shū)面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù),。

3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的'解決方法,。

3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者,，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi),，應(yīng)維護(hù)公司形象,，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低,。

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果,，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù),。

4.2用戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨,，銷(xiāo)售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù),。

4.3客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，銷(xiāo)售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，銷(xiāo)售部自行酌情處理之,，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶,。

4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，銷(xiāo)售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題,。

5.1銷(xiāo)售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí),，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄,，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫(xiě)《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》,，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試,。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試,、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字,、蓋章,，攜回交于銷(xiāo)售部備案，并以此作為報(bào)銷(xiāo)依據(jù),。

5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法,，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者,，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。

5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi),，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ),，將公司的損失減少到最低,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇四

1,、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn),，落實(shí),。

2,、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn),、監(jiān)督,、指導(dǎo),。

3,、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月,、年度工作方案，并組織實(shí)施,。

4,、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配,、開(kāi)展、推動(dòng)和詳細(xì)實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5,、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)刊的編輯和策劃,。

6,、幫助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜,。

7,、幫助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展和實(shí)施各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。

8,、幫助部門(mén)經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作舉行評(píng)估,、總結(jié)。

9,、幫助部門(mén)經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作,。

10,、幫助部門(mén)經(jīng)理做好暫時(shí)性指派的其它工作,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇五

美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來(lái)的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù),。”現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng),。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多,。

在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位,。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn),。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化,、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成功,。

顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范,、完善的售后服務(wù),。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來(lái)的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng),。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷,、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差,、產(chǎn)品故障等,。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式,、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度,、降低成本,、優(yōu)化銷(xiāo)售渠道方面的提案與建議;對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見(jiàn)等,。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全,、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流,。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹(shù)立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門(mén)應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級(jí),。

2.3責(zé)任原則:對(duì)顧客投訴處理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門(mén),、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任,。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容,、投訴處理過(guò)程,、投訴處理結(jié)果,、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等,。通過(guò)詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料,。

(三),、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象,、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類(lèi)別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得顧客諒解,。

3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類(lèi)別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問(wèn)題,交貨運(yùn)部門(mén)處理;屬質(zhì)量問(wèn)題,交質(zhì)量管理部門(mén)處理,。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門(mén)幾個(gè)人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案,。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客,。

3.7責(zé)任處罰:對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資,。

3.8提出改善對(duì)策:通過(guò)總結(jié)〔評(píng)價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理,。減少顧客投訴,。

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度,、員工服務(wù)規(guī)范,、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等,。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門(mén)服務(wù)制,、全天候服務(wù)制,、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門(mén)服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的,。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ),。顧客溝通制由顧客訪問(wèn)制、顧客檔案制、顧客投訴制,、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成,。從購(gòu)買(mǎi)的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件,。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督,。

3,、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素,。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門(mén)保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門(mén)前說(shuō)一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請(qǐng)顧客填寫(xiě)一張‘服務(wù)xx卡’”,。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4,、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō),企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的`高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

5,、獎(jiǎng)懲制度:

獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化,、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立,、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度,。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評(píng)價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評(píng)價(jià)等等,。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無(wú)法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過(guò)打分和評(píng)語(yǔ)予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1現(xiàn)場(chǎng)檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng),檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度,、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施,、操作規(guī)范、顧客滿意度情況,。

2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過(guò)組織力量走訪用戶,召開(kāi)消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等調(diào)查形式,詢問(wèn)顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見(jiàn),。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱,設(shè)投訴電話,聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法,。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門(mén)自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種,。一般情況下,應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行考核,并由部門(mén)填寫(xiě)售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬,、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:

對(duì)考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲,。對(duì)優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對(duì)劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問(wèn)題,促其提高,。

2.5設(shè)置“啄木鳥(niǎo)”

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1,、售后服務(wù)種類(lèi)：

免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用),稱(chēng)為免費(fèi)服務(wù)

收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱(chēng)為有償服務(wù),。

2、售后服務(wù)流程：

1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù),。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形,。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成,。

4)確屬無(wú)法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說(shuō)明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修,。

5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書(shū)面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng),、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考,。

7)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證,。

8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用,。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間,、定期向顧客詢問(wèn)產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門(mén)服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔,。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì),。

4)針對(duì)顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問(wèn)題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔,。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度,、技術(shù)能力、赴約時(shí)間,、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求,。

8)對(duì)顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點(diǎn)無(wú)法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助,。

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù),。

2)對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜,。

5)對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法,。

6)對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力),。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí),。

9)在行銷(xiāo)完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng),。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇六

一.售后服務(wù)流程

1.客戶申報(bào)服務(wù)

2.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

4.服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單,。

5.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符,，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決,。

6.若問(wèn)題升級(jí),，須向公司主管部門(mén)反饋信息,，確立解決方案。

7.服務(wù)項(xiàng)目完成后,，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后,，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù),。

二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

1.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理

4.在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后,，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,，攜帶必要的.工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題,，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障,、解決問(wèn)題

售后管理制度目錄 售后管理制度篇七

1、認(rèn)真做好電子歸檔,，對(duì)信息,、資料按類(lèi)歸檔,，重要資料必須備份；

2,、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào),，分布公共資料,；

3,、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,，定時(shí)查看系統(tǒng)信息,，及時(shí)處理有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù),；

4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息,，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶,，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄,，并做好相關(guān)信息資料的'存檔工作；

5,、配合上級(jí)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督,。完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作；

6,、能夠及時(shí)收集、發(fā)布,、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息,；

7,、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng),，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢,；

8,、提供信息咨詢,，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù),；

9、組織跟蹤,、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作,，信息的派工、跟進(jìn),、處理,、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇八

1.保修條例

1)購(gòu)機(jī)之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問(wèn)題并附上廠商檢測(cè)報(bào)告享受免費(fèi)調(diào)換服務(wù),手機(jī)盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機(jī)必須保證其外觀(外殼,、天線,、顯示屏,、面鏡)沒(méi)有損壞,否則不予更換,。

3)所有手機(jī)均由廠方保修一年,配件保修三個(gè)月,。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的.以?？闇?zhǔn)。

5)購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù),。

6)隨即贈(zèng)送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi),。

2.產(chǎn)品保修

所有手機(jī)保修一年,配件保修三個(gè)月(天線,、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點(diǎn)及聯(lián)系方式請(qǐng)參見(jiàn)各產(chǎn)品隨機(jī)所附的《產(chǎn)品手冊(cè)》或《售后服務(wù)手冊(cè)》,。

若隨機(jī)?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r(shí)限的以?？闇?zhǔn),。

購(gòu)機(jī)后在一年之內(nèi)請(qǐng)保管好手機(jī)包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問(wèn)題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運(yùn)行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問(wèn)題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問(wèn)題,。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C(jī)產(chǎn)商指定維修中心進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們進(jìn)行更換(請(qǐng)務(wù)必將鑒定報(bào)告和問(wèn)題產(chǎn)品一同寄至我們公司),。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)客戶自己送修,。

3)若當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無(wú)法在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進(jìn)行確認(rèn)(郵寄時(shí)請(qǐng)寄上所有隨機(jī)附件,、說(shuō)明書(shū)及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞),。

4)我們的專(zhuān)業(yè)工程師對(duì)收到的問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行問(wèn)題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨,。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題,我們將把產(chǎn)品寄回,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇九

為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,，特?cái)M定管理辦法如下。

項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

（1） 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

（2） 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界,、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施

（4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界,、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法（faq）,、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題,。

當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,，需耗時(shí)很久,，當(dāng)日的確無(wú)法完成,，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶諒解,，并給予客戶明確的解決時(shí)間,。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。

因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,，按投訴辦法處理。

每日下班前,，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中,。

（2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》,。每月底，將更新后的`售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng),。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監(jiān)審核,，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理,。

《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面）,，就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研,。

客戶回訪以季度為單位，分解到月,，按計(jì)劃執(zhí)行,。

（6） 服務(wù)電話

售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi),，服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的,，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

3,、 安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器,、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任,。

（2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,，并將修改記錄,、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,，上傳到文檔管理系統(tǒng),，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本,。

對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排,、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響,、影響范圍和影響時(shí)間,。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,，按公司投訴管理辦法處理,。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,，防止數(shù)據(jù)丟失,。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份,，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失,。

備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,，或者丟失,，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、 維護(hù)期滿提醒

項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)，銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn),。

5,、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià),。

客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映,，加倍樂(lè)捐,。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐,。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,，經(jīng)倒查,，屬于巡檢、備份等工作未做到位,，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,，按投訴管理辦法,，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐,。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì),。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷(xiāo)售總監(jiān)審核,，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行,。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行,。

附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十

1,、受崗敬崗,，組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),，經(jīng)營(yíng)工作,。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2,、參與制定公司的決策,，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3,、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,。

4,、全面主持售后服務(wù)工作,，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,，出現(xiàn)的`問(wèn)題及時(shí)解決,，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。

5,、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,，負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作,。

6,、制定售后服務(wù)政策,，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度,。

7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

8,、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

9,、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十一

1,、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,，并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),，保持員工工作的.高質(zhì)和高效,。

（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗,，檢查各崗位員工儀容儀表,，做出當(dāng)日工作安排,。

（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書(shū)面匯總,，上報(bào)經(jīng)理,。

2,、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性,。

3、認(rèn)真組織,、安排客服小組,、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,，培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員,。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督,、指導(dǎo),。

（2）了解,、掌握員工的思想狀況,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題,。

4,、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)方案,。

5,、協(xié)助組織和開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì),。

6、妥善處理好各類(lèi)顧客反饋信息,，如顧客來(lái)信,、賀卡,、電話,、投訴等,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十二

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意

3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,，在規(guī)定的`時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),，裝配,，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情,，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí),，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人,，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確,，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問(wèn)題,，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,，做好售后服務(wù)派遣記錄,，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

1投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的,，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次,，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物,，并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo),，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法,、有效,，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo),，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò),、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的,，罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,，罰款50元/次

6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因,，解決辦法、更換零件名稱(chēng),、用戶意見(jiàn)等）,，罰款20元/次

7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī),，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話,，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,，罰款100元/次五,、業(yè)務(wù)程序

1,、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程

售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求將日期,、起訖地點(diǎn),、類(lèi)別,、金額,、姓名,、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn),、出差天數(shù),、原始憑證是否齊全,、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo)，如的士費(fèi)、餐費(fèi),、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

2,、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外）填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間,、部門(mén),、借款人,、借款金額（大/小寫(xiě)）、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短,、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析,、研究修理方案用戶營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存,、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃,、發(fā)貨流程

與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單,，通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室,，注明售后配件名稱(chēng),、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì),、數(shù)量、需求日期,、用戶,、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工,、裝配進(jìn)度,，采購(gòu)進(jìn)度,、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,，注明發(fā)貨地址,、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式,、物品名稱(chēng)、數(shù)量,、材質(zhì),、型號(hào)規(guī)格,、發(fā)貨日期要求,、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室,、成品庫(kù)、發(fā)貨人員,。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單,，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶,、銷(xiāo)售員,、代理商來(lái)函或郵件

6,、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室）,，包括：1)安裝調(diào)試（人,、次/天）及費(fèi)用2)售后派人（人,、次/天）及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心,、技術(shù)中心,、營(yíng)銷(xiāo)中心,、高層領(lǐng)導(dǎo)。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總,，裝訂成冊(cè)，保存每月初將上月處理來(lái)函,、郵件,、回復(fù)意見(jiàn)，按月份,、用戶或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十三

維修車(chē)間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車(chē)輛故障,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告;

3.保證完全,、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速,、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái),及時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝,。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛(ài)護(hù)各種儀表,、設(shè)備,、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償,。每次收工后,要將設(shè)備,、工具擦拭干凈;

9.護(hù)車(chē)用品,、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備,、設(shè)施,、工具、管道,、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面,、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面,、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備,、設(shè)施、管道,、線路等無(wú)積水、無(wú)油污,、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾,、干凈整潔,。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的`各種培訓(xùn)及會(huì)議,。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品,。

2、作業(yè)平臺(tái),、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重,。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上,。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油,、水落在地面上或地溝內(nèi),。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生,。

6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi),。

7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套,、腳墊、方向盤(pán)把套,。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙,、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物,。

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十四

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則,、服務(wù)作業(yè)程序,、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章,。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu),，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,，修正時(shí)同,。

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(a)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi),。

2.合同服務(wù)(b)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(c)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,，在免費(fèi)保證期間內(nèi),，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi),。

4.一般行政工作(d)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,，如工作檢查,、零件管理、設(shè)備工具維護(hù),、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作,。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí),，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱(chēng),、地址,、電話,、商品型號(hào)等，登記于"叫修登記簿"上,，并在該客戶資料袋內(nèi),，將該商品型號(hào)的"服務(wù)憑證"抽出，送請(qǐng)主任派工,。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷(xiāo),，并將服務(wù)憑證歸檔,。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù),，其費(fèi)用較低者,，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),，將款交于會(huì)計(jì)員,，憑以補(bǔ)寄發(fā)票,，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi),。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù),。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上,，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期,，然后將該商品同"服務(wù)憑證",，送請(qǐng)客戶簽章,，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,，并將"服務(wù)憑證"歸檔,。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證",，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,，以便收費(fèi),。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者,，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助,。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查,。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間,，填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表",。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,，轉(zhuǎn)送服務(wù)部,。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后,，將當(dāng)天未派修工作,，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工,。

(十九)所有服務(wù)作業(yè),，市區(qū)采用六小時(shí),，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí),。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶,，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后,。(從略)

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的`依據(jù),。

(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,，對(duì)客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認(rèn)真處理，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡,。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式,。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng),，分為態(tài)度,、技術(shù),、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之,，惟應(yīng)將處理結(jié)果,，以書(shū)面或電話通知該客戶,。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,，隨時(shí)予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題,。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小,，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理,，以示慎重。

(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件,，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),，制定本辦法。

(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則,，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善,、成品退貨、處理期限,，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)"客戶投訴")時(shí),，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),，應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善),。

(四)處理程序客戶投訴處理流程,，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門(mén)

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào),、料號(hào)、數(shù)量,、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn),。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果,。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查,、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理,、改善對(duì)策的檢查,、執(zhí)行,、督促、防之提報(bào),。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn),。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記,，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng),。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查,、提報(bào),。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定,。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善,。

4.制造部門(mén)

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別,、生產(chǎn)人員,，及生產(chǎn)日期,。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),，應(yīng)即查明該異常(編號(hào),、料號(hào),、交運(yùn)日期,、數(shù)量,、不良數(shù)量)、客戶要求,，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理,。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告,。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示,。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理,。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明,、交涉，并將處理結(jié)果填入表中,，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后,，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決,。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,，第二聯(lián)制造部門(mén)存,，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存,。

9."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理,。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同制造部,、質(zhì)量管理部,、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn),。對(duì)"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專(zhuān)案呈報(bào)處理,。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理,。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí),，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí),，再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案,。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者,，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布,。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制造部門(mén),、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核,，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓,、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,，一份送會(huì)計(jì)作帳,。

(2)退貨,、重處理：即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因,，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理,。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),，應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的"成品退貨單"核對(duì)無(wú)誤后,，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存,。

(3)因客戶投訴之故,，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除,。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

②收回注明退貨數(shù)量,、單價(jià),、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫(xiě)"銷(xiāo)貨退回證明單"由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳,。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立"銷(xiāo)貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià),、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章,。

②填寫(xiě)"銷(xiāo)貨折讓證明單"由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷(xiāo)貨折讓證明單"一并送會(huì)計(jì)科作帳,。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中,，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立"催辦單"催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件,，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,，得開(kāi)立"洽辦單"送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,，修訂時(shí)亦同。

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,，如果售出，則以a級(jí)售價(jià)損失的金額,，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者,。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依"制作規(guī)范"予以備料,、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者,。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者,。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者,。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者,。

9.交貨延遲者,。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者,。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者,。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者,。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者,。

14.檢驗(yàn)資料不符,。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分,，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布,。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次,，罰扣400元以上,。

2.小過(guò)一次,，以每基數(shù)罰扣800元以上,。

3.大過(guò)以上者,，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣,。

(六)以上處分原則,，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科,。

(二)業(yè)務(wù)部門(mén),、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者,，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén),、服務(wù)部門(mén),。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,，其罰扣金額歸屬公司,。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣,。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員,，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額,。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣,。

(四)制造部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者,，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額,。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù),。

(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式,。

2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。

客戶報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位

售后管理制度目錄 售后管理制度篇十五

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn),。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的`工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨,。

一,、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄,。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人,。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理,。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理,。

3.驗(yàn)收

在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié),。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān),。