人的記憶力會(huì)隨著歲月的流逝而衰退，寫(xiě)作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來(lái),，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇一

通過(guò)在中國(guó)____代理分公司擔(dān)任話(huà)服員,，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí),，做到理論與知識(shí)相結(jié)合,，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊;

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

20____年__月—20____年__月

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

____公司

四,、實(shí)習(xí)部門(mén)或崗位

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的話(huà)務(wù)員

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程

一培訓(xùn)我在____公司實(shí)習(xí)期間,，有一個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話(huà)務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn),、話(huà)務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō)，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū),，可是沒(méi)辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大

筆記本

,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡(jiǎn)直太恐怖了,，可見(jiàn)做話(huà)務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事,。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點(diǎn)，互相討論,，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的

方法

和技巧,。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿(mǎn)懷熱情,，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!

上班的第一天,，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門(mén)，未見(jiàn)其人,，先聞其聲：許多話(huà)務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽,。繞過(guò)班長(zhǎng)臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里,，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備,，話(huà)務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán)，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒(méi)有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上,，打開(kāi)電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后,，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開(kāi)始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話(huà)筒后,，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話(huà),，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興,，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,，所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言?xún)?nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后,，隨著這個(gè)用戶(hù)的一聲“謝謝”,，我的第一通電話(huà)便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話(huà)已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。

作為一名合格的話(huà)務(wù)員,，除了普通話(huà)要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語(yǔ),，保證語(yǔ)音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話(huà),，一般來(lái)說(shuō),，話(huà)務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。

在工作中,，我遇到的用戶(hù)大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶(hù)。有一次,，我接到了一個(gè)電話(huà)客戶(hù),，這個(gè)用戶(hù)也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話(huà),。初次遇到這樣的用戶(hù),，并且讓人如此無(wú)理大罵，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒,，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話(huà)時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來(lái)的工作,。

隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話(huà)而已,，但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類(lèi)人物打交道,。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前,，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著,，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話(huà)之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),，班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō)：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專(zhuān)業(yè),。在語(yǔ)音包裝上,，雖然需要語(yǔ)音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無(wú)歧義,。在受理業(yè)務(wù)時(shí),，并不是用戶(hù)說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶(hù),。還要針對(duì)不同的用戶(hù),，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色,，讓用戶(hù)聽(tīng)到你們的微笑,。同時(shí)，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己!”剛開(kāi)始，我對(duì)此不以為然,，但是通過(guò)工作的實(shí)踐,，也逐漸悟出其中的要義了。

六,、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲

經(jīng)歷3個(gè)月的話(huà)務(wù)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，不斷提高工作效率,，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),，將會(huì)使我受益匪淺.

第一，在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率。像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對(duì)象,，我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題,?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率,，減少工作所需時(shí)間,。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí),，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。

第二,，在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了,。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn),。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流,。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你,，對(duì)你留下良好的印象,。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng),。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺,。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流,。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助,。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實(shí)習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動(dòng)詢(xún)問(wèn)周?chē)墓ぷ魅藛T有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作,。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了,。

第三，工作時(shí)一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì),。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍,，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤,。

本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng),，而且和我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專(zhuān)業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專(zhuān)業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

七、對(duì)母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤

教育

與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇二

畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際,，鞏固專(zhuān)業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告,，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告,。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心,，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。

20____年__月__日,，我對(duì)中移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!

一,、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程

(一)呼入實(shí)習(xí)

前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),，提供業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話(huà),，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度,、感覺(jué)到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服,，接收我的話(huà),。但是我和周?chē)耐露己芘Γ驗(yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握,，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值,。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?huà),、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了,。

剛開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特別緊張,，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢(xún)速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà),。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)情緒,，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也比較低,。

剛開(kāi)始，我們都是比較害怕,，不夠自信,，怕答錯(cuò),，很依賴(lài)師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō),，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考,、過(guò)濾問(wèn)題,，得出解決方案，而不是一味地依賴(lài)他們,，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,，讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度提高,，確保你的性。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,，收獲可謂頗豐厚,。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),，和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考,，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人,，站在客戶(hù)的角度急人之所急,，

在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話(huà),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人,，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情,。

(二)呼出實(shí)習(xí)

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作,，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話(huà),，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,、有組織,、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿(mǎn)意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法,。

我們呼電話(huà)給客戶(hù),，進(jìn)行調(diào)研回訪(fǎng)、邀請(qǐng)客戶(hù)參加優(yōu)惠活動(dòng),、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多,。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比較抵觸的,，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,，有些人不信任移動(dòng),，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶(hù)拒絕你,，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪,，情緒低落,，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,，不能通過(guò)電話(huà)傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶(hù)的心理,，讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶(hù)才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù),。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出,，在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶(hù)需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶(hù)的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去,。

二,、

實(shí)習(xí)總結(jié)

和心得

(一)實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好,，辦理量,、滿(mǎn)意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定

與此同時(shí),，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的.責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損,，我要時(shí)刻對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé),。

(二)實(shí)習(xí)心得

1、在工作進(jìn)程方面,。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,，在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理,，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性,。

2、在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面,。撥打電話(huà)時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪”嗯,、這個(gè)、那么”等;讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí),，可以對(duì)用戶(hù)說(shuō)”以后__g的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)__g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà);當(dāng)勸了用戶(hù)1至2次不同意時(shí)選擇放棄,，以免被用戶(hù)投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少,。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個(gè)團(tuán)體,。

三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1,、公司在對(duì)新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,，就開(kāi)始正式上線(xiàn)，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹,?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài),。

2、在呼電話(huà)方面,，撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)口齒清晰,，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動(dòng)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶(hù)優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶(hù)著想,，對(duì)牽涉到收費(fèi),、綁定等要和客戶(hù)說(shuō)明，不能一概而論,，含糊帶過(guò),。

3在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,，假期購(gòu)物卡,，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì),。依然會(huì)有員工整天抱怨,。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶(hù)罵等等,?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通,。

四、致謝

實(shí)習(xí)以來(lái),，承蒙各位老師的厚愛(ài),，師兄師姐們的支持，同學(xué),、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧,。。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時(shí),，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期,。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇三

往事如煙,，飄然而過(guò);轉(zhuǎn)眼間，話(huà)務(wù)生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境,，新氣象。

回首過(guò)去,，展望未來(lái),，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的話(huà)務(wù)員,，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入__的年輕人來(lái)說(shuō),，什么都不懂,，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境,，這對(duì)我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺(jué)收益非淺,，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的

心得體會(huì)

,。

一、首先,，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的

措施

,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的

文化

和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

對(duì)學(xué)生而言,，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣,，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置,。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí),，獲取工作技能，換句話(huà)說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要,，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的,，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要,，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二,、其次，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次,，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì),。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師,，有作業(yè)，有考試,，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作,，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的,。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn),。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做,，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事,，這樣才能多積累多提高。

3,、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情,，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的,。一位資深人力資源專(zhuān)家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通,、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契，共赴成功,。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)工作中,，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看,，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4,、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教,。

5、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué),、老師,、家長(zhǎng),，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事,，都要做到妥善處理,，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事,。

三、最后,，我至少還有以下問(wèn)題需要解決

1,、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次,，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn),，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的,。

2,、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作,，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈,，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性,，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí),。

3,、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中，不允許絲毫的馬虎,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的,。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇四

實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn),。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開(kāi)始我們大學(xué)必要走的路程――實(shí)習(xí),。實(shí)習(xí)是殘酷的,，但同時(shí)它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想,，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn),，辛勤勞動(dòng),，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉,，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會(huì)，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一,、實(shí)習(xí)目的

為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn),，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會(huì)上立足。

二,、實(shí)習(xí)時(shí)間

____

三,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投

簡(jiǎn)歷

并經(jīng)過(guò)

面試

而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的,。廣州這個(gè)地方,，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn),，懂得了技巧，終于被該公司錄取了,。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng),，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件,接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)咨詢(xún),，包括產(chǎn)品特點(diǎn),、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和

談判技巧

，向顧客推薦商品并促成滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi),。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息,。

4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問(wèn)題,、解決客戶(hù)糾紛，處理中差評(píng),。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

6,。1實(shí)習(xí)內(nèi)容

20____年6月29日開(kāi)始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們,，給我們分配任務(wù),。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé),，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候,，我要怎么說(shuō)，還有告訴我,，通常會(huì)遇到多少種客戶(hù),，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn),。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛,，解決中差評(píng),，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng),，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息,，核對(duì)客戶(hù)的資料，查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容,，了解其評(píng)中差評(píng)的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空,，再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴(lài)關(guān)系，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù),。我發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話(huà)的過(guò)程中,，做好客戶(hù)的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時(shí)，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候,，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難,，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情,。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的,，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶(hù)究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶(hù)提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意,。

不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà)，像客戶(hù)發(fā)現(xiàn)貨不滿(mǎn)意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),，同樣要給客戶(hù)解決,，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后,，及時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候,，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效,，以及注意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,，不過(guò)心態(tài)要放好,，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會(huì)心平氣和的去解決了,。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對(duì)的不單單是客戶(hù),，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了,，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí),，面對(duì)老板,。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇五

經(jīng)過(guò)大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會(huì)了,。在大學(xué)課堂上,，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了,，要想運(yùn)用于實(shí)踐,，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以,，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以,，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個(gè)職位上,，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的,，但是,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,，還是一個(gè)體力活,。

一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：____

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：

實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡(jiǎn)介：__物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域,，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè),，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng),，voip網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的

企業(yè)文化

是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí),、融合,、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!

二,、實(shí)習(xí)的過(guò)程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn),，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。

正式工作的時(shí)候,，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),，不懂的還是需要問(wèn)前輩的,。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà),，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意,，這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),，自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪(fǎng)電話(huà)：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù),。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們?cè)诨卦L(fǎng)電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性,，不能漫無(wú)主題,，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理

客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,，并留意記下客戶(hù)的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系,。在此過(guò)程中,，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄,，聽(tīng)完意見(jiàn)后,，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶(hù)致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí),，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

1,、實(shí)習(xí)的心得

其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開(kāi)始什么都不會(huì),，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，這個(gè)也算是一種磨礪,。可以鍛煉一個(gè)人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶(hù)的面前。

做客服要有一定的基本功,，三個(gè)基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài),，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少,，知識(shí)是要不斷的積累的,，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問(wèn)必答,，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的

規(guī)章制度

,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶(hù)提高更好的服務(wù),。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個(gè)良好的溝通,。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步,，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服,，究竟有多遠(yuǎn),。

我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結(jié)一下,，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多,、依賴(lài)性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡(jiǎn)單粗暴,，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣,、自主性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn),，不懂裝懂,。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二,，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn),，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶(hù),，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng),，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),，態(tài)度要好，不要總拿喬,，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,，最重要的是要待人以誠(chéng),，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下,，體會(huì)一下對(duì)方的感受,。

在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升,。,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多,，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì),。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高,，。再次,，不要把自己要求太高,，因?yàn)槠谕礁撸蜁?huì)越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

2、客服中存在的問(wèn)題

物流客服在企業(yè)中是非常重要的,，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售,，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開(kāi)展客服工作,，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù),，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題,。

物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先,，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度,，提高顧客滿(mǎn)意度,。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客,，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享,，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想,，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù),。其次,，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系,，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作,，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí),。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通,，當(dāng)一次交易結(jié)束后,，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里,，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的,。我覺(jué)得在這方面,，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會(huì)在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí),。工作人員也缺少主動(dòng)性,，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失,。

對(duì)于公司來(lái)說(shuō),，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線(xiàn)，故而,，這會(huì)難以滿(mǎn)足員工自身成長(zhǎng)的需要,，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的,。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題,，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作,，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的,。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,，從而降低員工的去職率,。

四、實(shí)習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè),。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，在這里可以接觸到很多新的知識(shí),，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)了客戶(hù)的關(guān)系管理,。不斷完善自我,，豐富自己的人生。我們作為客服,，我們了解了客戶(hù)的需要,，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴,、建議我都一用心聆聽(tīng),，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意,。在這里,，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí),。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感,，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇六

一,、對(duì)崗位實(shí)踐過(guò)程的認(rèn)識(shí)年五月我到中國(guó)聯(lián)通__一廳做客服,，剛開(kāi)始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門(mén)什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向“大海”,。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),，看到一張張招聘

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上的要求，我黯然傷心：

一,、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);

二,、沒(méi)資格證;

三、沒(méi)膽量,。

雖然有了更多的實(shí)踐,，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路,，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)

摔跤

,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話(huà),，我的心也就安定下來(lái)了,，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心,，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間，交代公司文化,、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對(duì)口的工作,。

電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的,。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。

客服部這個(gè)分為很多組,。大致分為話(huà)務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組，投訴組,，質(zhì)檢組,，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話(huà),，幫助用戶(hù)記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,，并給用戶(hù)回復(fù),。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng),，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組,。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后,，進(jìn)行采編,，給各組培訓(xùn)。

二,、對(duì)專(zhuān)業(yè)

崗位職責(zé)

的認(rèn)識(shí)我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了,。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通,。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ);二,、能用我則不用你;三,、能不用“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;五,、減少口頭禪。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo),。比如,，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián),?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面,。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法,。

三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識(shí)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話(huà)性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry,idon’t know”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的,，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的,，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

四、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)合通信有限公司成立于1994年7月19日,。中國(guó)聯(lián)通的成立在我國(guó)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng),，對(duì)我國(guó)電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)30個(gè)省,，自治區(qū),，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,，香港,，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

中國(guó)聯(lián)通就企事業(yè)單位對(duì)安全,，保密方面的特殊高要求,，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事保密技術(shù),，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,，具有抗干擾，安全通信,，保密性好等特性,。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū),，省委機(jī)要處,，省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子,，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋友,。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí),。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西,，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做,，去想,，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果,。

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

環(huán)境是指影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因,。企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的社會(huì)系統(tǒng)，與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān),。分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。從環(huán)境威脅和市場(chǎng)機(jī)會(huì)這兩個(gè)維度來(lái)比較,，中國(guó)聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟,、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢(shì)的加大;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于巨量的中低端市場(chǎng)的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)逐漸為社會(huì)所認(rèn)知以及其爭(zhēng)取高端市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的豐富,。而對(duì)于中國(guó)移動(dòng)而言,，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通在中低端市場(chǎng)份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大,、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的確立及其對(duì)中高端市場(chǎng)的沖擊;其市場(chǎng)機(jī)會(huì)則在于海量的廣告投入所塑造出來(lái)的知名品牌,、在長(zhǎng)期對(duì)中高端客戶(hù)管理工作中積累起來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)以及反攻中低端市場(chǎng)存在的廣闊潛力。這表明,，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,，但短期來(lái)看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無(wú)情，屬于典型的此消彼長(zhǎng),、不進(jìn)則退的零和式競(jìng)技格局,。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇七

20__年3月底我應(yīng)聘到安徽省__物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間,，我依次對(duì)設(shè)施管理,、事務(wù)管理、消防安全管理等進(jìn)行了實(shí)習(xí),。在實(shí)習(xí)中,，我在同事的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作,，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多,。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí),。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況,，然后依次對(duì)事務(wù)管理,、客戶(hù)管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。

然后就開(kāi)始“上崗”了,?；仡櫞舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多,，收獲頗豐,。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地,、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法,。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意理論知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合,，用實(shí)踐檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論知識(shí)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解,。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：

一,、優(yōu)化客戶(hù)管理和服務(wù)流程。

(一)客服部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,，地位非常重要,。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此,，他們的給廣大客戶(hù)留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象,。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言,、行為三個(gè)方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標(biāo)志,，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話(huà)?？头藛T要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象,。

(二)加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。

(三)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶(hù)的信息;

財(cái)務(wù)管理

記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶(hù)報(bào)修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點(diǎn),，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠,，用戶(hù)利用此報(bào)修并不多,，主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人接受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái),，信息化應(yīng)用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此,，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程,，分離管理與服務(wù)系統(tǒng),，加強(qiáng)宣傳與開(kāi)放，促使用戶(hù)更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修,。

二,、推行、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念,。

物業(yè)管理必須樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念,，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，實(shí)施以人為本的服務(wù)措施,，提高服務(wù)效能,，把客戶(hù)的滿(mǎn)意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合,，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn),。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，使員工在意識(shí)層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求,，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ)，塑造健康的人居環(huán)境,，達(dá)到生活與健康同在,，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在,。

三,、事務(wù)管理工作精細(xì)化。

在物業(yè)管理實(shí)際工作中,，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿(mǎn)的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情,，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起,，從小事做起,，從平凡事做起。同時(shí),，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度,，規(guī)范員工的作為，使其知有所為,，有所不為,。

四、我的實(shí)習(xí)體會(huì),。

這次的實(shí)習(xí)使我從實(shí)踐中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的知識(shí),，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),，所以在對(duì)服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實(shí)感受,，在服務(wù)行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物,，最終我們是為客戶(hù)服務(wù)的,，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上，更多的要做人的工作,，畢竟人是服務(wù)的根本所在,。總之,，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐,，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí),，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

大學(xué)生客服實(shí)踐心得篇八

一、實(shí)習(xí)公司介紹

________有限責(zé)任公司前身為成立于__年的江西省__公司,。20____年7月,，經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，公司增資擴(kuò)股并更名為“________有限責(zé)任公司”,，注冊(cè)地址遷至廣東省深圳市,。多年來(lái)，公司逐步發(fā)展成為以深圳為總部,、以江西為重點(diǎn)業(yè)務(wù)區(qū)域,，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京、上海,、廣東,、江蘇、湖南、云南等地的全國(guó)性專(zhuān)業(yè)證券公司,，目前注冊(cè)資本為10,。05億元人民幣，在全國(guó)15個(gè)大中城市擁有23家證券營(yíng)業(yè)部,，在北京,、南昌設(shè)有辦事處。

公司的經(jīng)營(yíng)范圍包括：證券經(jīng)紀(jì);證券投資咨詢(xún);與證券交易,、證券投資活動(dòng)有關(guān)的財(cái)務(wù)顧問(wèn);證券承銷(xiāo)與保薦;證券自營(yíng);證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷(xiāo),。公司以雄厚的資金實(shí)力、一流的人才隊(duì)伍,、豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn),、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)為廣大投資者和機(jī)構(gòu)客戶(hù)提供全方位的專(zhuān)業(yè)證券服務(wù)。

歷經(jīng)多年的發(fā)展,，公司培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的骨干員工隊(duì)伍,，公司現(xiàn)有員工近1595人,。

面對(duì)全球化背景下資本市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn),，公司堅(jiān)持“合規(guī)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)思想,，不斷改革創(chuàng)新,，努力提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為建設(shè)和諧社會(huì),、促進(jìn)證券市場(chǎng)健康發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量,。

二、實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容

(一)了解世紀(jì)證券概況

1,。世紀(jì)證券的發(fā)展歷程及其在中國(guó)證券業(yè)中的地位

2,。了解并領(lǐng)悟世紀(jì)證券的企業(yè)文化

3。威海路營(yíng)業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵,，下設(shè)客服部,、清算部、財(cái)務(wù)部,、電腦部四個(gè)部門(mén),。客戶(hù)部的工作包括接待客戶(hù),，提供咨詢(xún)服務(wù);清算部工作包括柜臺(tái)業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶(hù)資料管理,，營(yíng)業(yè)部每天發(fā)生的資金、股票進(jìn)出清算;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)核算;電腦部則負(fù)責(zé)管理和維護(hù)數(shù)據(jù),。

(二)具體實(shí)習(xí)內(nèi)容

1,。我被安排在客服部工作。主要就是負(fù)責(zé)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)。這個(gè)工作看起來(lái)很簡(jiǎn)單,，其實(shí)對(duì)于我們這些剛進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),，由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的匱乏，在實(shí)際工作中也有許多困難,。

2,。我每天早晨8：30上班，剛到公司后,，我會(huì)把辦公室的衛(wèi)生工作簡(jiǎn)單打掃一下,，雖然這不是我的職責(zé)，但是我覺(jué)得新人多做點(diǎn)事情總是好的,。

3,。每天做完雜物后，我會(huì)打開(kāi)電腦瀏覽一下早間的

財(cái)經(jīng)

資訊,，然后進(jìn)入公司內(nèi)部的notes,，瀏覽一下里面的通知已經(jīng)證券分析報(bào)告，為自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的做積累,。

4,。一般從9點(diǎn)開(kāi)始接待客戶(hù)，提供簡(jiǎn)單的咨詢(xún)服務(wù),，和客戶(hù)進(jìn)行溝通,。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和多天的觀察學(xué)習(xí)，我們可以根據(jù)我們的知識(shí)對(duì)客戶(hù)的有關(guān)意見(jiàn),、相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題進(jìn)行處理,。不過(guò)大多數(shù)時(shí)候，我們還是要看客戶(hù)部王經(jīng)理如何處理一些問(wèn)題,，學(xué)習(xí)怎樣和客戶(hù)交流,，并了解客戶(hù)的需求。

5,。柜臺(tái)服務(wù),。客戶(hù)需要在柜臺(tái)辦理各種業(yè)務(wù),，如開(kāi)戶(hù),，轉(zhuǎn)托管，撤消指定交易,，變更客戶(hù)資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開(kāi)通和取消等等,。開(kāi)戶(hù)是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，因此對(duì)于開(kāi)戶(hù)流程,，手續(xù)進(jìn)行了詳細(xì)的了解,。對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)有了一定的了解后,，我們可以指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證，銀行卡及股東代碼卡等,，以提高工作效率,。

6。提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),。在實(shí)習(xí)之前我就有過(guò)一年的炒股經(jīng)驗(yàn),，并且有證券從業(yè)資格證。在實(shí)習(xí)期間,，我更加關(guān)注股市的運(yùn)行和對(duì)股民心理的揣摩,，并對(duì)一些個(gè)股運(yùn)用各種指標(biāo)進(jìn)行了分析和討論，把所學(xué)的相關(guān)知識(shí)又回顧了一遍,，熟練并且能充分的操作股票行情及分析軟件,，學(xué)到了一些新的知識(shí)。

7,。整理客戶(hù)資料,。客戶(hù)資料包括開(kāi)戶(hù)

申請(qǐng)書(shū)

,、開(kāi)戶(hù)合同書(shū),、銀證通申請(qǐng)書(shū)、客戶(hù)資料變更表,，及客戶(hù)身份證,、銀行卡,、股東代碼卡復(fù)印件等,。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個(gè)方面內(nèi)容：

①把當(dāng)天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項(xiàng)單據(jù)、表掃描到各個(gè)業(yè)務(wù)科目目錄下,，然后統(tǒng)一發(fā)往總部,。

②理清相關(guān)的客戶(hù)資料，按順序裝入客戶(hù)檔案,，這一工作在檔案室完成,。

③對(duì)于上交所和深交所打回來(lái)的有問(wèn)題的開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)書(shū)的電子檔案，進(jìn)行核查和整理,，然后再重新掃描反饋回去,。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

在一個(gè)月的時(shí)間里,，我從對(duì)證券業(yè)一無(wú)所知,，到初窺門(mén)徑，其中學(xué)習(xí)了很多,，人也更加成熟,。在這里的實(shí)習(xí)生活,，讓我學(xué)著開(kāi)始面對(duì)社會(huì)，讓我對(duì)證券專(zhuān)業(yè)知識(shí)有了興趣,，相信在以后的學(xué)習(xí)生活中,，我會(huì)開(kāi)始關(guān)注留意股市行情，關(guān)心各種新鮮金融政策,，用全新的視角觀察周?chē)男侣剟?dòng)態(tài),，既不會(huì)盲目入市，更加不會(huì)放過(guò)每一個(gè)能夠創(chuàng)造穩(wěn)定收益的投資機(jī)會(huì),。