人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補(bǔ)記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

大學(xué)生客服實踐心得篇一

通過在中國____代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制,，聯(lián)系在校所學(xué)知識,，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;

二,、實習(xí)時間

20____年__月—20____年__月

三,、實習(xí)地點

____公司

四、實習(xí)部門或崗位

電話營銷部門的話務(wù)員

五,、實習(xí)內(nèi)容和過程

一培訓(xùn)我在____公司實習(xí)期間,，有一個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn),，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識是重點,，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里,，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大

筆記本

，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人,，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的

方法

和技巧,。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里,，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!

上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門,，未見其人,，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺,，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位,，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備,，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上，打開電腦,，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作,，正了正話筒后,，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時很高興,，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后,，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音,，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來,。

作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外,，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶,。有一次,，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人,，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家,，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵,，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前,，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒。但無論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時,，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰，言無歧義,。在受理業(yè)務(wù)時,，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動服務(wù),，主動引導(dǎo)用戶,。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑。同時,，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己!”剛開始,，我對此不以為然,，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了,。

六,、實習(xí)體會和收獲

經(jīng)歷3個月的話務(wù)實習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率.在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的,。

這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺.

第一,，在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率,。像在平常我的工作中,，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題,。可以更好的提高業(yè)績和成功率,。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因,。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間,。實際上勤于思考在工作中是很重要的,，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道,，這對你來說是百利而無一害的。

第二,，在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的,，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足,。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi),，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了,。只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗,。通過實習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流,。在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認(rèn)識你,，了解你，對你留下良好的印象,。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作,。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習(xí)的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作,。就比如在實習(xí)中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了,。

第三,，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì),。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯,。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了,。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤,。

本次實習(xí)3個月不算長,，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實習(xí)已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注,，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。

七,、對母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤

教育

與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機(jī)會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

大學(xué)生客服實踐心得篇二

畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實習(xí)了解社會,，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告,，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個月的實習(xí)時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位,，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。

20____年__月__日,，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程

(一)呼入實習(xí)

前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實習(xí)的價值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始，我們都是比較害怕,，不夠自信,，怕答錯，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題,，我們要做的是自己先思考,、過濾問題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性,。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚,。在這里,，我們學(xué)會了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動,，以禮待人,，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話,，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

(二)呼出實習(xí)

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作,，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念,，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃,、有組織,、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場行為的手法,。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動,、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多,。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù),。

因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出,，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去,。

二、

實習(xí)總結(jié)

和心得

(一)實習(xí)總結(jié)

實習(xí)的這幾個月之中,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好,，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯,，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時,，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的.責(zé)任心,。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé),，時刻對自己負(fù)責(zé),，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實習(xí)心得

1,、在工作進(jìn)程方面,。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性,。

2,、在電話營銷方面。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情、大方,、友善,、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪”嗯,、這個,、那么”等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時，可以對用戶說”以后__g的來臨,，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過__g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求,。

3,、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個團(tuán)體,。

三、對實習(xí)單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1,、公司在對新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工,，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹,?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,，及時關(guān)注新人的動態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等,?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通,。

四、致謝

實習(xí)以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧,。,。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時,，能給予我安慰,，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。

大學(xué)生客服實踐心得篇三

往事如煙,，飄然而過;轉(zhuǎn)眼間,，話務(wù)生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境,，新氣象,。

回首過去，展望未來,，從思想上來說,，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的話務(wù)員，思想覺悟有了很大的提高,，做為一個剛剛步入__的年輕人來說,，什么都不懂，沒有任何實踐經(jīng)驗,，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西,，也認(rèn)識到了自己很多的不足，感覺收益非淺,，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的

心得體會

,。

一、首先,，我想談一下實習(xí)的意義

實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排,。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的

措施

,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段,，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的

文化

和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對學(xué)生而言,，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長豐富了閱歷,，促進(jìn)整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識，獲取工作技能,，換句話說,，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作,，為社會作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實習(xí)來作為緩沖,，對我而言是一件幸事,，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二,、其次，我介紹一下我實習(xí)所做的工作

再次,，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會,。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師,，有作業(yè)，有考試,，而是一切要自己主動去學(xué)去做,。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作,，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的,。

2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己,，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人,，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗,。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事,，這樣才能多積累多提高,。

3、團(tuán)隊精神

工作往往不是一個人的事情,，是一個團(tuán)隊在完成一個項目,，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作,，配合默契,，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績,，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上,，在團(tuán)隊工作中,，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況,，反過來看,，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4,、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的,，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀,，才不會影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

5,、為人處事

作為學(xué)生面對的無非是同學(xué),、老師、家長,，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系,。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事,。

三,、最后，我至少還有以下問題需要解決

1,、缺乏工作經(jīng)驗

因為自己缺乏經(jīng)驗,，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點,，隨著實習(xí)工作的進(jìn)行,，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。

2,、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈,，不能做到主動學(xué)習(xí),，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性,，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作,，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。

3,、工作時仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時刻要牢記的,。

大學(xué)生客服實踐心得篇四

實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站,，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開始我們大學(xué)必要走的路程――實習(xí)。實習(xí)是殘酷的,，但同時它又代表著希望,，我們都必須緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé),，不辭辛苦,，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動,，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo),，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑,，用自己的能力證明,，我們是一個強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí),，我們都可以做得很好,，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎(chǔ),。

一,、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則,，努力學(xué)習(xí)更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗，在實習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學(xué)到更多的知識,，在實踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果,，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足。

二,、實習(xí)時間

____

三,、實習(xí)地點

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司,、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投

簡歷

并經(jīng)過

面試

而得到這個實習(xí)機(jī)會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉,，在找實習(xí)單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習(xí)崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù),，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點,、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過高超的語言溝通技巧和

談判技巧

，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi),、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務(wù),，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實習(xí)總結(jié)

6,。1實習(xí)內(nèi)容

20____年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務(wù),。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé),，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說,，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對,，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當(dāng)一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施,，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復(fù)。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了,，面對的不單單是客戶,，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué),，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

大學(xué)生客服實踐心得篇五

經(jīng)過大學(xué)三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了,。在大學(xué)課堂上,，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個太理論化了，要想運(yùn)用于實踐,，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以,，我們就有將近50天的實習(xí)時間,，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個職位上,，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的,，但是,，經(jīng)過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活,，還是一個體力活,。

一、實習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實習(xí)的時間：____

實習(xí)的地點：

實習(xí)的目的：了解長沙的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延,。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

公司的簡介：__物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個領(lǐng)域,，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè),，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng),，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng),，voip網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任,。公司的

企業(yè)文化

是以倡導(dǎo)以客戶為中心,，以成果為導(dǎo)向的核心價值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí),、融合,、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃,，設(shè)計各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議,，定期對公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工,，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才,。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計劃是公司企業(yè)文化的一部分,，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持,，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!

二、實習(xí)的過程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn),。因為公司的產(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹,，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西,。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候,，還是會覺得有點力不從心的,，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過,，不懂的還是需要問前輩的,。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話,，口語化得詞語也很多,，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,，這會降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責(zé),，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1,、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評價和促銷員的態(tài)度，也可以針對一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計,。我們在回訪電話前要做好充分的準(zhǔn)備,，要有針對性，不能漫無主題,，要簡明扼要,，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時候，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。

2,、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址,、單位,、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系,。在此過程中,，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄,，聽完意見后,，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時間，處理投訴時,，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理。

三,、實習(xí)的收獲

1,、實習(xí)的心得

其實,，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說,，到現(xiàn)在有一點經(jīng)驗,，這個也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€人的耐心,，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前,。

做客服要有一定的基本功,，三個基本功是不可缺少的。首先,，必須要有一個好心態(tài),，一個積極向上的樂觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識必不可少,，知識是要不斷的積累的,，一個使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答,，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的

規(guī)章制度

,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,，為客戶提高更好的服務(wù),。同時在必要的時候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益,，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在,，自己有什么樣的進(jìn)步,，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服,，究竟有多遠(yuǎn),。

我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下,，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多、依賴性也很強(qiáng),。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴,，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強(qiáng),，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問,，不懂裝懂。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答,，切忌固執(zhí)己見,，爭強(qiáng)好勝。當(dāng)然,，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知,，要他自己決定購買與否,。

除了工作外，在與同事的相處中,，也要注意很多的事項,，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問,，態(tài)度要好,，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子,，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中，最重要的是要待人以誠,，讓別人覺得你這個朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn),，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會一下對方的感受,。

在這次實習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升。,。首先是個人角色的轉(zhuǎn)換與整個人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生,，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉(zhuǎn)換,，真正融入到這個大社會。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，,。再次,，不要把自己要求太高，因為期望越高,，失望就會越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

2,、客服中存在的問題

物流客服在企業(yè)中是非常重要的,，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去,。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度,，為客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最有效的物流服務(wù)，打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象,。

隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度,，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先,，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利,，走向強(qiáng)盛,，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度,，提高顧客滿意度,。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一,。海爾,、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好,。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客,，客戶信息管理混亂,，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差,，不能提供客戶所需的服務(wù),。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系,，作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情,。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。再有,，客戶部門與客戶之間缺少溝通,，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的,，好在哪里，不足之處又有哪些,，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的,。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的,，他們會在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞,，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動性,，不主動與客戶進(jìn)行溝通,，導(dǎo)致了一些客戶的流失。

對于公司來說,，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會限定員工的內(nèi)部晉升路線,，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要,，會導(dǎo)致員工的流失,，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題,，一是由于這個工作的性質(zhì)的枯燥,，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的,。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率,。

四,、實習(xí)的總結(jié)

人各有不同的選擇,，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。對我而言,，這是一項挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會,，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶,，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理,。不斷完善自我，豐富自己的人生,。我們作為客服,，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題,、投訴,、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,，使他們滿意,。在這里，也認(rèn)識到了很多同事,，也體會到了團(tuán)隊合作心得,，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,，也鍛煉出語言的溝通技巧,。

大學(xué)生客服實踐心得篇六

一、對崗位實踐過程的認(rèn)識年五月我到中國聯(lián)通__一廳做客服,，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,，進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天，我們要沖出這個港灣,，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場,，看到一張張招聘

廣告

上的要求，我黯然傷心：

一,、沒經(jīng)驗;

二,、沒資格證;

三、沒膽量,。

雖然有了更多的實踐,，讓我們有了一次涉及社會的體驗,，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路,，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路,，當(dāng)然在學(xué)的一路上會

摔跤

、哭泣,，但現(xiàn)在我們都挺過去了,，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的,。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來了，終于站住腳,，那時很興奮與開心,，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,，交代公司文化,、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,，一個服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,，因此,，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,，切忌羅嗦,，既突出不了問題，又占用別人時間,，從而引起別人反感,。

客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,，業(yè)務(wù)處理組,，投訴組，質(zhì)檢組,，采編組,。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議,。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù),。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù),。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的,，然后把監(jiān)聽情況,，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),，整理后,，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn),。

二,、對專業(yè)

崗位職責(zé)

的認(rèn)識我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始,，都要留給我們自己去深思,，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),，演練文稿,，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通,。服務(wù)有語就要用得當(dāng),，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一,、有正面的語言表達(dá),，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三,、能不用“不”則不說;四,、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五,、減少口頭禪,。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營銷。比如,，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢,，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面,，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費(fèi),。而有些客戶能耐心聽,，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面,。還有針對女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快,，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動,，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法,。

三,、對理論與實踐結(jié)合的認(rèn)識做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話,，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),，及時回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,，無法顯示對方的性別與年齡,，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問他需不需要時,，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡陋的外語來回話,，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作,，老外一般簡單的漢語還是能懂的,，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

四,、對企業(yè)文化的認(rèn)識合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用,。中國聯(lián)通在全國30個省，自治區(qū),，直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司,。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約，香港,，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè),。

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求,，提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò),。cdma起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾,，安全通信,，保密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,，保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處,，省軍分區(qū)等),。

實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開心與欣慰,，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷,，我相信過程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會有收獲,，有結(jié)果。

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市場營銷

環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動因,。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng),，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境,，主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷機(jī)會,。從環(huán)境威脅和市場機(jī)會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟,、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力,、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。而對于中國移動而言,，其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信"小靈通"的加盟,、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌,、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力,。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情,，屬于典型的此消彼長,、不進(jìn)則退的零和式競技格局。

大學(xué)生客服實踐心得篇七

20__年3月底我應(yīng)聘到安徽省__物業(yè)服務(wù)有限公司當(dāng)實習(xí)客服助理,，實習(xí)期間,，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理,、消防安全管理等進(jìn)行了實習(xí),。在實習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認(rèn)識,。實習(xí)工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多。通過實習(xí),，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識,。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務(wù)管理,、客戶管理與服務(wù)流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹,。

然后就開始“上崗”了,?；仡櫞舜螌嵙?xí)過程,，感受良多,，收獲頗豐,。通過實習(xí)有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細(xì)心指導(dǎo)下,，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意理論知識與實際應(yīng)用的結(jié)合，用實踐檢驗所學(xué)的物業(yè)管理理論知識,，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解,。下面是對這次實習(xí)的總結(jié)：

一、優(yōu)化客戶管理和服務(wù)流程,。

(一)客服部是整個物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”,，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時間與業(yè)主打交道的,，因此,，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表,、語言,、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗,，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標(biāo)志，語言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話,?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

(二)加大企業(yè)宣傳力度,。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

(三)客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶的信息;

財務(wù)管理

記錄各種收入與支出明細(xì);服務(wù)管理記錄用戶報修與維修服務(wù)進(jìn)程的記錄,。該系統(tǒng)具有方便,、快捷的優(yōu)點,，能為物業(yè)管理服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，但是仍有很多方面需要改善。比如服務(wù)管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠，用戶利用此報修并不多,，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤,。如此一來,，信息化應(yīng)用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低,。對此,，應(yīng)該完善服務(wù)管理系統(tǒng)，重新設(shè)計服務(wù)流程,，分離管理與服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修,。

二,、推行,、倡導(dǎo)“以人為本”服務(wù)理念。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務(wù)理念,，倡導(dǎo)人性化服務(wù),，實施以人為本的服務(wù)措施，提高服務(wù)效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求,。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績效考核有效的結(jié)合，通過嚴(yán)格的規(guī)章制度實現(xiàn),。并推出諸如“服務(wù)笑臉”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式,，使員工在意識層面上確立什么樣的服務(wù)符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的服務(wù)意識與專業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和-諧和互補(bǔ),，塑造健康的人居環(huán)境,，達(dá)到生活與健康同在，生活與藝術(shù)同在,，生活與自然同在,。

三、事務(wù)管理工作精細(xì)化,。

在物業(yè)管理實際工作中,，面對都是一些簡單而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情,，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情,，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細(xì)的流程,，創(chuàng)立和實行精細(xì)化管理,，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起,，從平凡事做起,。同時，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎懲制度,，規(guī)范員工的作為,，使其知有所為，有所不為,。

四,、我的實習(xí)體會。

這次的實習(xí)使我從實踐中總結(jié)過去所學(xué)的知識,，擴(kuò)寬了對物業(yè)管理的視角,。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，所以在對服務(wù)的理解與應(yīng)用上有更多的切實感受,，在服務(wù)行業(yè),，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務(wù)的,，所以我們要在做好物的工作的基礎(chǔ)上,，更多的要做人的工作，畢竟人是服務(wù)的根本所在,?？傊?jīng)過此次實踐,，我得到了真正的切實的實踐經(jīng)驗,，綜合所學(xué)的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ),。

大學(xué)生客服實踐心得篇八

一,、實習(xí)公司介紹

________有限責(zé)任公司前身為成立于__年的江西省__公司,。20____年7月，經(jīng)中國證監(jiān)會批準(zhǔn),，公司增資擴(kuò)股并更名為“________有限責(zé)任公司”,，注冊地址遷至廣東省深圳市。多年來,，公司逐步發(fā)展成為以深圳為總部,、以江西為重點業(yè)務(wù)區(qū)域，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋北京,、上海,、廣東、江蘇,、湖南,、云南等地的全國性專業(yè)證券公司，目前注冊資本為10,。05億元人民幣,，在全國15個大中城市擁有23家證券營業(yè)部，在北京,、南昌設(shè)有辦事處,。

公司的經(jīng)營范圍包括：證券經(jīng)紀(jì);證券投資咨詢;與證券交易、證券投資活動有關(guān)的財務(wù)顧問;證券承銷與保薦;證券自營;證券資產(chǎn)管理;證券投資基金代銷,。公司以雄厚的資金實力,、一流的人才隊伍、豐富的專業(yè)經(jīng)驗,、穩(wěn)健的經(jīng)營作風(fēng)為廣大投資者和機(jī)構(gòu)客戶提供全方位的專業(yè)證券服務(wù),。

歷經(jīng)多年的發(fā)展，公司培養(yǎng)和造就了一支高素質(zhì)的骨干員工隊伍,，公司現(xiàn)有員工近1595人,。

面對全球化背景下資本市場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，公司堅持“合規(guī)經(jīng)營,、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營思想,，不斷改革創(chuàng)新，努力提升公司的核心競爭力,，為建設(shè)和諧社會、促進(jìn)證券市場健康發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量,。

二,、實習(xí)的主要內(nèi)容

(一)了解世紀(jì)證券概況

1。世紀(jì)證券的發(fā)展歷程及其在中國證券業(yè)中的地位

2,。了解并領(lǐng)悟世紀(jì)證券的企業(yè)文化

3,。威海路營業(yè)部的內(nèi)部設(shè)臵,，下設(shè)客服部、清算部,、財務(wù)部,、電腦部四個部門?？蛻舨康墓ぷ靼ń哟蛻?，提供咨詢服務(wù);清算部工作包括柜臺業(yè)務(wù)及其產(chǎn)生的相關(guān)客戶資料管理，營業(yè)部每天發(fā)生的資金,、股票進(jìn)出清算;財務(wù)部負(fù)責(zé)會計核算;電腦部則負(fù)責(zé)管理和維護(hù)數(shù)據(jù),。

(二)具體實習(xí)內(nèi)容

1。我被安排在客服部工作,。主要就是負(fù)責(zé)客戶的開發(fā)與維護(hù),。這個工作看起來很簡單，其實對于我們這些剛進(jìn)入社會的大學(xué)生來說,，由于社會經(jīng)驗的匱乏,，在實際工作中也有許多困難。

2,。我每天早晨8：30上班,，剛到公司后，我會把辦公室的衛(wèi)生工作簡單打掃一下,，雖然這不是我的職責(zé),，但是我覺得新人多做點事情總是好的。

3,。每天做完雜物后,，我會打開電腦瀏覽一下早間的

財經(jīng)

資訊，然后進(jìn)入公司內(nèi)部的notes,，瀏覽一下里面的通知已經(jīng)證券分析報告,，為自己專業(yè)知識的做積累。

4,。一般從9點開始接待客戶,，提供簡單的咨詢服務(wù)，和客戶進(jìn)行溝通,。經(jīng)過培訓(xùn)和多天的觀察學(xué)習(xí),，我們可以根據(jù)我們的知識對客戶的有關(guān)意見、相對簡單的問題進(jìn)行處理,。不過大多數(shù)時候,，我們還是要看客戶部王經(jīng)理如何處理一些問題，學(xué)習(xí)怎樣和客戶交流，并了解客戶的需求,。

5,。柜臺服務(wù)?？蛻粜枰诠衽_辦理各種業(yè)務(wù),，如開戶，轉(zhuǎn)托管,，撤消指定交易,，變更客戶資料和銀證通及銀證轉(zhuǎn)帳的開通和取消等等。開戶是證券公司最一般也是最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),，因此對于開戶流程,，手續(xù)進(jìn)行了詳細(xì)的了解。對柜臺業(yè)務(wù)有了一定的了解后,，我們可以指導(dǎo)客戶填寫辦理各種業(yè)務(wù)的表單并復(fù)印身份證,，銀行卡及股東代碼卡等，以提高工作效率,。

6,。提高專業(yè)素養(yǎng)。在實習(xí)之前我就有過一年的炒股經(jīng)驗,，并且有證券從業(yè)資格證,。在實習(xí)期間，我更加關(guān)注股市的運(yùn)行和對股民心理的揣摩,，并對一些個股運(yùn)用各種指標(biāo)進(jìn)行了分析和討論,，把所學(xué)的相關(guān)知識又回顧了一遍，熟練并且能充分的操作股票行情及分析軟件,，學(xué)到了一些新的知識,。

7。整理客戶資料,?？蛻糍Y料包括開戶

申請書

、開戶合同書,、銀證通申請書,、客戶資料變更表，及客戶身份證,、銀行卡,、股東代碼卡復(fù)印件等。所做的相關(guān)工作大致包括以下三個方面內(nèi)容：

①把當(dāng)天業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的各項單據(jù),、表掃描到各個業(yè)務(wù)科目目錄下,，然后統(tǒng)一發(fā)往總部,。

②理清相關(guān)的客戶資料,，按順序裝入客戶檔案,，這一工作在檔案室完成。

③對于上交所和深交所打回來的有問題的開戶申請書的電子檔案,，進(jìn)行核查和整理,，然后再重新掃描反饋回去。

三,、實習(xí)收獲與體會

在一個月的時間里,，我從對證券業(yè)一無所知，到初窺門徑,，其中學(xué)習(xí)了很多,，人也更加成熟。在這里的實習(xí)生活,，讓我學(xué)著開始面對社會,，讓我對證券專業(yè)知識有了興趣，相信在以后的學(xué)習(xí)生活中,，我會開始關(guān)注留意股市行情,，關(guān)心各種新鮮金融政策，用全新的視角觀察周圍的新聞動態(tài),，既不會盲目入市,，更加不會放過每一個能夠創(chuàng)造穩(wěn)定收益的投資機(jī)會。