總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇一

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

1,、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,。

2,、精通。要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準備。即要隨時準備好為客人服務(wù),。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備,。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前,，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂,。

4,、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩,。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預測客人需要,，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識,。

6,、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7,、真誠,。熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。

服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。

平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促,，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇二

酒店的整潔程度就影響著顧客對于酒店的印象，那么酒店的干凈是有保潔人員來維護的，這份工作可能在被人看來就是一件沒有技術(shù)含量的事情,，并且不需要用到什么腦子,，只需要將不干凈的地方清理干凈就好，但是這樣的看法是不夠全面的,。我作為一名保潔人員,，在這段時間的工作之后，對我在酒店的整個工作做個總結(jié),。

首先我們在工作期間必須有整齊的著裝,，正式的服裝讓我們對于酒店產(chǎn)生了歸屬感，尤其得到了客人對我們的工作的認可之后,，喜悅的心情簡直無法抑制,，因此我在工作上就更加認真了。

我們工作的區(qū)域范圍很廣,，工作的內(nèi)容也就有所不同,，我是收拾客房的，在工作時我一直謹記這上級的告誡,，在我們保潔的過程中要規(guī)范的使用工具,，同時我們的工具車也要保持整潔，在整理房間時,，按照酒店的規(guī)定擺放物品,，在發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)部有缺失或者是損壞的物品時我們就要做好登記，同時將物品及時的替換或者補上空缺,。

在我們的工作流程上，因為酒店逐步走上正規(guī)化,，在管理上也建立了新的秩序,，對于很多方面的要求就有所提高，因此有很多的制度需要我們遵守,，有了新的工作標準,，可以檢查出我們對于工作的用心程度。在剛開始我還有一點不習慣,，因為檢查更加嚴格,，我們的就不能敷衍，仔細的做好保潔工作就要花費更多的時間和精力,，但是也容易看出工作的誠心,。

保潔的工作很累，但是要想更進一步又談何容易,，沒有專業(yè)的知識,，沒有足夠的勤奮，我們就有可能一直呆在保潔這個職位上面，而且作為一名保潔也需要學習一些清潔設(shè)備的使用,，一些新形勢下的新規(guī)定,，還有通過經(jīng)驗的積累了解怎么更加方便的完成我們的保潔工作，更加順手的使用保潔工具,。

因為工作的簡單或者是工作的勞累來偷懶或者敷衍的情況也會出現(xiàn),，但是在我們的工作中會有更多的人看到我們的表現(xiàn)，我之前也是想著這份工作作為一個過渡,，隨便做一下就得了,，但是前輩告訴我，我們的前途遠大,，腳踏實地才是成功的基石,，不要做撿了芝麻卻丟了西瓜這樣的事情。我也漸漸轉(zhuǎn)變自己的思想,，認真對待生活中的每件事情,，工作上的每一個任務(wù)。

時光還長,，未來還遠,，我們的路就在腳下，如何去走,，就要看我們對待工作的態(tài)度,，在保潔的工作上，我會繼續(xù)努力的,！

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇三

xx年上半年,，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： x萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新,，客房床墊更新,，客房增加食品柜，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務(wù),。

一、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應(yīng)的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災等案例,，落實酒店、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育,。參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓的同時，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

1,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三,、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比,、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機,，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當客人到店時,，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會,，年終加以考核。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知,、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設(shè)備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理,，按級負責，權(quán)責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名,、實時、實數(shù),、實情,，多次受到公安分局、消防大隊的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為xx年度消防先進單位,，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件、火災,、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導班子自身素質(zhì)，從抓學習,、抓團結(jié),、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導,、民主集中,、個別醞釀,、會議決定”的原則，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇四

20xx年已經(jīng)過去,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,。總體思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預定指標分別降低了%、%,、%,。

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記,、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實，把握契機,，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元,，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批,，計多桌，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié),，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。

2,、安全檢查,。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作,。

1,、制訂預案。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日,、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試,，對斷線故障,、報警點不準確進行修復，保障線路暢通,、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心,，抓好維保工作

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關(guān),，二要小，三要隔,，四要定,，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3,、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識,、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓余批,，約人次參加，通過講解,、點評,、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中,，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2、英語授課,。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務(wù)人員學習英語的自覺性,。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力,。

4,、練兵考核。酒店會同客房,、前廳,、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓,、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實操考核，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領(lǐng)導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設(shè)備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來201x年,。在過去的一年中,，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店截止12月份之前完成營業(yè)收入為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。

3,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓,，做到了日常的防火,、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。

從即將過去的20xx年,，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面,，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗,，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰(zhàn),。

從第一季度看來,，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會,，以及全州性的工作計劃會議,，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議,，這些單位住宿的時間均為2-3天,，住宿時間較長，房間數(shù)量較多,，用餐的次數(shù)相對也就大量增加,，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面,，會議室的成本是最小的,。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失,，加大擺放的力度,，提前就派專人每個單位負責人進行拜訪。正因為在第一季度,，大型宴會接待以及春節(jié)的團拜會和大型宴會,，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務(wù)，為我們20xx年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個堅實的基礎(chǔ),，為我們之后的工作提供了保證,。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴,，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多,，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤,，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團拜會不流失,，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質(zhì)量在很大程度上影響了客戶回頭率,，減少了酒店營收,。

第二季度相對第一季度來說,，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃商機,，省級各種大型會議及商務(wù)公司會議等均在舉行，大酒店作為省級定點接待酒店,，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會議,，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創(chuàng)收,。

第三季度更是旅游大潮中實現(xiàn)了住房率的逐步提升,，7、8,、9三個月先后接待了等政府單位大型會議及安利等商務(wù)公司的大型會議,，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下,，十月份更是超額完成任務(wù),，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例,。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會議,。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足,，隨著酒店整體的經(jīng)營改革,，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持,，市場部銷售主任在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識的同時,，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧,、心理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識,，給客戶留下美好形象。

“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西,，尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作,。經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游業(yè),，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為部門銷售工作提供全面、真實,、及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天,，不能著力于本地區(qū)的市場,，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系,，借著高速公路和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶,，逐漸增加上門客人在酒店整體銷售目標中的消費比例。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制,，制訂并完善201x場拓展部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則,，激發(fā)并調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志,，通過各種方式爭取團體和散客客戶,，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

同時,，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達到酒店本身4要求的同時,，要要與所有經(jīng)營部門一起強化細節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識,，為客人提供特色服務(wù)(餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色),、個性化服務(wù)、針對性服務(wù),、以及親情化服務(wù),。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來達到真正意義上的水平，從而達到贏的顧客占領(lǐng)市場開拓市場新的資源,，打造最新的品牌形象和營造企業(yè)文化,，占領(lǐng)市場的最終目的。

優(yōu)異成績的取得來之不易,，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的,，其中凝聚著我們?nèi)w員工無數(shù)的心血和汗水。這一年來，我們走過的路很不平坦,，我們一步一個腳印,，一年上一個新臺階，在大家的齊心協(xié)力的努力下,，201x年我們會創(chuàng)造輝煌的成就,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇五

四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。大家對彼此之間也有了很好的了解。今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次，要感謝大家,。感謝大家相信四季文華,，相信韓總，大家為酒店付出的一切,，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精,，為客人營造出一種在家的感覺,。

第一、我們將致力于維護酒店賓客關(guān)系,，積極推進建立客戶關(guān)系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理,。

第二,、樹立以客戶為中心口，的思想,，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為，最終達到提高客戶獲取,、客戶保留,、客戶忠誠、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩、真誠,、高效飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的?，F(xiàn)在高星級招聘大學生當員工，就是心情復雜,，為什么?“招的沒有跑的快,。”從理論上說,，高星級賓館需要高素質(zhì)的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次。而大學生往往眼高手低,，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的，不是做小事的,，光當員工肯定不行,，至少要做領(lǐng)班、主管,，基層干了一兩個月,，或者三個月、半年,，就跑了,，什么本領(lǐng)也沒學好就又跳槽了。更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論,，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去?！?。“一室不掃,，何以掃天下,。”任何一個人進入飯店業(yè),，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情，每個人都會遇到一些挫折,，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題，既要有長遠的眼光,，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神。飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè),，怕吃苦,、怕勞動，就不要進賓館;怕吃虧,、怕付出，就做不好賓館,。賓館的工作是瑣碎的工作,，枯燥的工作，有的崗位每天只靠重復這些動作,、就是一兩個流程,。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作，我們不是服務(wù)于客人,，就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,。沒有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里,。這里我們不是說要大家生活在集中營，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍,。這個良好的環(huán)境和氛圍，是靠我們大家共同努力形成的,。良好的環(huán)境和氛圍,，不是靠一團和氣、互相掩護,、互相包庇,。任何人，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里,，都會變成喪失上進心，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木,、利欲熏心。

同事之間需要良好的關(guān)系,，更需要認識到我們的關(guān)系來自于工作,，我們之間的爭執(zhí)也好、分歧也好,、提醒也好,、批評也好，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上,，沒有任何針對個人的東西。而有一些人,，往往氣度有限,、公私不分，心里想的就是這個人對我過不去,。

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話：“如果這個人做的不好,，我不去告訴他，就是害了他,，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好?！彼?，如果我們都不去指出對方工作中的缺點、錯誤,，就是害了這個人,。最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代，除了用手指鹿的這個人會好過點以外,，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。謊言變成真理，真理只能去流浪,。

人,，是賓館最重要的資源。傳統(tǒng)觀念里我們是人事部,，管著你們,，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部，為什么改?名稱看起來差的不是很遠,，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革。我們要把管人改成塑造人,，把留人變成留心,。賓館需要將軍，更需要士兵,。今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場,，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯。希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里,，在我們這里學到了知識，得到過幫助,，認識了新同事,。愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴?？蔀槭裁?我們有的員工辭職,，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調(diào)查報告中反映：一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊、得不到提拔,、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠。在這里,，我代表人事部的工作人員說：不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談?wù)勑摹?/p>

我始終認為：“上崗就是上戰(zhàn)場，上戰(zhàn)場就要打勝仗,，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意,，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意?！弊龅竭@一點,，要靠我們在座的每一位?！皞€人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”。企業(yè)的興衰榮辱關(guān)系到我們每一個人,，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作，如果賓館不好,，你這個員工不可能一個人好,。

重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話：“一群羊走向哪里，領(lǐng)頭的羊最重要,?！毕Ｍ覀兏鞑块T負責人，以身作則,，積極配合,，帶領(lǐng)自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應(yīng)盡的責任和義務(wù)。我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班,，變成我主動加班五分鐘，再為企業(yè)做點事,?！百e館是我家，興旺靠大家,?！睕]有了客戶，就沒有賓館,，沒有賓館,，我們還做什么?從現(xiàn)在開始，我們每一個人要“把時間用在工作上,，把心思放在工作上”,，“把工作放在第一位，把服務(wù)放在第一位”,，“把為客人服務(wù)是光榮的,，為一線服務(wù)是應(yīng)該的”??這些思想態(tài)度端正起來。

“冰凍三尺,，非一日之寒,?！辟e館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告，更是我們嚴肅的教訓,。面對這樣的局面,，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟、不進則退,?！比绻麤]有與時俱進的發(fā)展眼光，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變,、以客為尊”的服務(wù)信念，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰,。

最后，讓我們齊心協(xié)力,、精誠合作,，牢記“開創(chuàng)、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神,，在董事長的正確領(lǐng)導下，為赤城的輝煌作出應(yīng)盡的貢獻!

我們酒店現(xiàn)在的員工已經(jīng)達到了170余人,，我想說你們選擇古月清風酒店將是你們職業(yè)生涯中最寶貴的職業(yè)經(jīng)歷,。我也同時希望你們能夠證明，選擇你們是古月清風酒店明智的選擇,。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明。我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛,，所以今天才能夠相聚在這里，團聚在這個大家庭里面,。旺季即將來臨，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累,，做好自己的本職工作，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，在我們酒店胡總的帶領(lǐng)下,，相信大家一定會創(chuàng)造出更好的成績，讓大家共同矚目你的風采,，相信你們將是古月清風酒店未來最閃亮的明星!

看到你們軍訓時留下的汗水,，讓我確信了你們具有超強的身體素質(zhì);看見你們培訓時認真的表情，讓我相信中油花園酒店的未來更加光明,。感謝大家為酒店付出的勞動與汗水,，同時我堅信，中油花園酒店一定不會讓大家失望,，定會帶給你們一個充滿希望的未來,。

今天的大會與其說是鼓勵員工的大會，倒不如說是一家人的聚會,。我們是從無到有一步步走來,，不管是經(jīng)理還是員工都是手拉著手克服了一個又一個的困難，迎接一個又一個新的挑戰(zhàn),，像一家人一樣團結(jié),，互助。這讓我看到了你們對酒店發(fā)自內(nèi)心的熱愛,。

我們每一個人都是為了自己的理想,，懷揣著對酒店的熱愛，所以今天才能夠相聚在這里,，團聚在這個大家庭里面,，現(xiàn)在酒店即將開業(yè)，我們每一個員工都站在同一個起跑線上,，只要大家不怕苦,，不怕累，做好自己的工作,，發(fā)揮出專業(yè)水平和技能,，相信大家會在很短的時間內(nèi)創(chuàng)造出好的成績，讓大家共同矚目你的風采?，F(xiàn)在一切硬件設(shè)施都為你們準備好了,，接下來就是你們的舞臺，把學到的知識運用到實踐當中,，對客服務(wù)當中,。相信你們將是中油花園酒店未來最閃亮的明星。

我榮幸是我們的隊伍各個部門有優(yōu)秀敬業(yè)的帶頭人，他們熱愛事業(yè),，勤奮工作;我自豪是我們的團隊有那么多優(yōu)秀的員工和出類拔萃的管理人才,，我在這樣的心情和氛圍中迎來酒店開業(yè)的日子，它讓我無法入睡,，它是我人生在職業(yè)生涯中留下最美好的記憶和感動的一段歷史,。它將激勵我在未來的日子中以更飽滿的熱情和激情去投入到充滿希望和挑戰(zhàn)的工作。

第一：在思想上要做好迎接正式營業(yè)的準備,，樹立精品意識,，完成思想狀態(tài)從籌備到試運營再到正式開業(yè)狀態(tài)的轉(zhuǎn)型，從今時今日今刻開始,，我們酒店籌備組已經(jīng)不復存在了,，隨之迎接我們的是7大部門已經(jīng)走上正式運營的軌道。

第二：在行動上做好準備,，強抓勞動紀律和儀容儀表,，以酒店《員工手冊》的相關(guān)規(guī)定為標準，做有紀律,、有氣質(zhì),，舉止有禮、進退有度的合格的五星級酒店從業(yè)人員;精湛技術(shù)是我們在軟件建設(shè)上追求的目標,。身為酒店的員工,，我們不僅要認真領(lǐng)會和履行酒店的旨意，服從酒店的安排,，還要認真鉆研各自的業(yè)務(wù),。“學無止境”,，加強學習,，保持不斷創(chuàng)新的工作態(tài)度，使自己的業(yè)務(wù)不斷的提高,，讓到酒店的每位客人感到日新日奇,。留住他們的好奇心，留住顧客,，就留住了生意,，也就留住了我們自己?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉,，行成于思而毀于隨?！蔽覀儜?yīng)該勤于耕耘,，讓我們的業(yè)務(wù)知識、水平不斷上臺階。讓客人提起中油花園酒店就會贊不絕口,。工作沒有貧賤之分,，只有分工不同，“態(tài)度決定一切,。

第四：我們在酒店實行層級管理：“垂直領(lǐng)導，層層負責,，分工合作,。”酒店管理團隊希望從自己的言行舉止出發(fā),，以身作則,，高標準，嚴要求,，將自己的專業(yè)和特長充分發(fā)揮出來,。因為只有做好了榜樣，才能培養(yǎng)出我們酒店所需的高素質(zhì)優(yōu)秀人才,，只有酒店的服務(wù)水平提高了,，才能與酒店高檔次的硬件設(shè)施相匹配，酒店將不斷加強內(nèi)部管理,，以人為本,，尊重知識，尊重人才,，人人平等,，個人才智與團隊協(xié)作相結(jié)合。同時,，我們還要加強溝通與協(xié)作,，保證溝通渠道暢通，做到上傳下達;員工之間,，崗位之間,，部門之間相互合作，提高工作效率,，全力以赴迎接正式開業(yè),，同事們，展現(xiàn)你們聰明才智的時候來臨了,，發(fā)揮你們創(chuàng)新能力的機會來臨了,。同時我更希望你們在事業(yè)上有更大的發(fā)展和進步。從現(xiàn)在開始,，是你們發(fā)揮才干的良好開端,，我們不僅是在選擇優(yōu)秀員工來我們酒店工作，而且是在培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。機會在每個人面前都是平等的,，如果你勤奮,，努力，勤學,，好問,，那么總會有伯樂發(fā)現(xiàn)你的存在。

第五：樹立安全意識,，完善安全設(shè)施,，制定安全措施，實施安全操作,，確保來賓的安全,。希望你們在酒店管理層的正確領(lǐng)導下，在各部門經(jīng)理的指導下,，按照科學化,，國際化的管理，標準化,，規(guī)范化的操作流程,。同時加強各部門的業(yè)務(wù)和技能培訓，加強市場營銷推廣,，打造中油花園酒店在行業(yè)和市場的知名度,，贏得更廣闊的市場，建立良好的信譽,，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的協(xié)調(diào)發(fā)展,。為酒店能成為鄭州市乃至河南省的高檔次、高水準,、高效益的一流品牌酒店而不懈努力,。當今酒店業(yè)競爭十分激烈，作為酒店總經(jīng)理,，我希望全體員工圍繞“一切以經(jīng)營為中心”,，在今后的工作中做到“團結(jié)、互助,、協(xié)作,。時刻以主人翁的姿態(tài)投入到工作中，通過規(guī)范化的管理,，嚴格按照專業(yè)標準來做好對客服務(wù),。

下面我簡單的講一下今后這段時間對各部門的要求：

人事部在我們酒店前期招聘以及培訓工作中，做出了杰出的貢獻,，從人員篩選,，面試,，再到入職培訓，經(jīng)過千錘百煉,，最終確定了我們這支由各方精英組成的隊伍,，我希望以后繼續(xù)發(fā)揚這種高標準嚴要求的精神，做好酒店開業(yè)后的培訓和監(jiān)督工作,。努力打造出一支超五星級服務(wù)標準的團隊出來,。

工程部的工程量之大范圍之廣是有目共睹的，大到客房,，餐廳的曰常排查及維修,，家私的放置，小到一顆螺絲釘?shù)陌惭b,，一條線路的改造，要全方位的照顧到真的是很不容易,，我希望大家本著實事求是的態(tài)度做事,，絲毫不可以輕視每一個微小的環(huán)節(jié)，要穩(wěn)扎穩(wěn)打,，一絲不茍,。要知道現(xiàn)在多花一分鐘，多做一個步驟,，以后會幫你們減少很多不必要的麻煩,。

房務(wù)部和餐飲部是我們的一線部門，對于一個酒店來說,，是門戶,，是最體現(xiàn)出我們酒店五星級服務(wù)標準一個媒介，我們在為客人服務(wù)的過程中,，從客人到達酒店,，下車，禮賓員接待,，在到前臺辦理入住手續(xù),，包括在我們酒店餐廳用餐消費，健身房健身,，等等,。直到客人結(jié)賬退房離開我們酒店，這一系列的過程如果有一個環(huán)節(jié)出錯,，就可能會直接導致客人投訴,，一個環(huán)節(jié)的否定，就可能會否定我們所有的服務(wù),，所以我們一線的員工一定要時刻注意自己的儀表,，言談,，舉止，嚴格要求自己,，要以微笑的服務(wù),，親切的態(tài)度，禮貌的話語,，對待我們的客人,，使他們有一種賓至如歸的感覺。

財務(wù)部要認真組織本部門員工要做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作,，確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn),，做好資金的收集和運用，確保資金能夠妥善,，完全,，完整的保管。同時一定要嚴肅財經(jīng)紀律,，加強成本費用的控制,，不斷完善各項管理制度，做到大支出有計劃,，小開支有控制,，要做到勤清理，勤申報,，嚴格控制,，力求把財務(wù)工作做的井井有條。安全工作是企業(yè)的生存之本,，我希望保安部特別要在酒店試運營以及酒店正式開業(yè),，努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設(shè)施,、設(shè)備的檢查及保養(yǎng),，同時要強化管理，不斷進行學習和培訓,，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù),，要真正起到為酒店保駕護航的作用。

讓我們大家一起用以積極的態(tài)度,，以求實的精神,，以培訓促服務(wù)、以服務(wù)促銷售,、以經(jīng)營為核心,、以安全為保障，全面的進入到酒店開業(yè)前的緊急備戰(zhàn)狀態(tài),。中油花園酒店的開業(yè)將給河南省酒店業(yè)迎來了更新的標準,。未來的競爭將激烈不已,，作為酒店總經(jīng)理，中油花園酒店的運營者,，我深知自己肩負的重擔和使命,，但困難與希望同在，對于我們整個管理團隊既是機遇又是挑戰(zhàn),，我堅信,，我們的團隊是一支經(jīng)得起考驗的隊伍，一定不會辜負公司領(lǐng)導和社會各界的殷切期望,。中油花園酒店將帶給我們的不僅是驚喜和贊嘆,，更多的是對其更深層次價值的期許和展望。我更加堅信,，在酒店領(lǐng)導和全體員工的共同努力,，是支撐中油花園酒店發(fā)展并運行的信心和源泉。中油花園酒店必將在市場上傲然挺立,，擁有一席之地,，力求打造一家國際五星級的豪華酒店，樹立河南酒店行業(yè)的全新標準,。因此，我們必須以“敬業(yè)樂業(yè),，團結(jié)進取,，分工協(xié)作”的團隊精神來帶領(lǐng)我們?nèi)w員工不斷學習，努力工作,，用良好的成績來回報公司領(lǐng)導的支持和信任,，回報社會各界的支持和期望。

酒店的未來就是我們員工的未來,，而員工美好地未來就是酒店輝煌的證明?，F(xiàn)在的酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭，“一個完善的酒店要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件,，和高性能的軟件”,，硬件無非是指酒店在營業(yè)時為顧客提供的設(shè)施設(shè)備，如酒店的大堂,，客房,，餐廳等，關(guān)于高性能的軟件那就是我們的服務(wù)工作人員,，前者我們已經(jīng)具備,，但后者還有待加強。根據(jù)本酒店的情況,，確定了酒店的市場定位為五星級集商務(wù),，會議,、度假為一體的酒店，客源訂位為跨國企業(yè),，外資企業(yè),，大型企業(yè)，政要客人,，本地公司及海外公司,，等高層次與消費能力強的群體，特別是我酒店地處鄭州cbd地段,，毗鄰鄭州會展中心,，每年在會展中心舉行的國際性展會就達二三十場，這是酒店的優(yōu)勢所在,，但是怎樣把這些客源吸引來我們酒店取決于酒店所提供的服務(wù)及銷售的營銷策略,，銷售部要做好試業(yè)前的宣傳促銷工作，拓寬銷售渠道,，內(nèi)挖潛力,，外拓客源，在全員營銷,，全員服務(wù)上下工夫,，上下人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷，給客戶以賓至如歸的感覺,，給他們提供更多的個性化服務(wù),，“合理推銷我們的產(chǎn)品”，保證酒店利益最大化,。新的'歲月帶來新的希望,，新的歲月帶新的夢想!在今后酒店平凡的日子里，我們將用創(chuàng)造性的工作把希望變成現(xiàn)實;把夢想掌握在自己的手中,。過去幾個月的時間里我們不畏艱辛,，克服困難，基本的完成了開業(yè)的籌備工作,，在面臨試業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)時,，我希望大家集思廣義，匯聚全體員工的聰明才智,，總結(jié)經(jīng)驗創(chuàng)造出一條中油花園酒店自己的路,。從酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略入手，明確經(jīng)營目標,，找準市場定位,，走一條以市場為導向,，以國際經(jīng)營標準為目標，以中油花園酒店自身特色為內(nèi)容的道路,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇六

一條線為餐飲服務(wù),，一條線為其他部門日常消耗服務(wù)，專人負責,，專人購買,，在采購上嚴格做到貨比三家，競質(zhì)競價,。在采購過程中接受酒店各部門的監(jiān)督,，嚴格遵守采購規(guī)章制度，熟悉工作流程,，掌握業(yè)務(wù)技能,，保證各項采購任務(wù)的完成，保障各部門所需,。教育并監(jiān)督采購人員,，熟悉各部所需原材料規(guī)格、質(zhì)量,、價格等,，熟悉市場行情，摸清市場變化因素,，從源頭上把好關(guān),，把質(zhì)量和價格作為工作的重心，一切圍繞經(jīng)營開展工作,。

1.把工作重心集中在重點區(qū)域原材料上采購的品種中，有些是每日都要大量使用的,，有些則是小量偶然使用的,，使用率高量大的，采購的間隔時間就短,，使用率低量小的間隔時間就長,，我們把每個部門分成若干個區(qū)域，根據(jù)原材料使用率,，量的高低,，劃分區(qū)域重點，通過這樣的劃分將工作重心向高度重視的品種傾斜,，嚴格控制價,，密切注意市場動態(tài)，及時掌握行情,，確保物美價廉,，保障所需部門供給,。

2.針對月結(jié)算的供貨商加強質(zhì)量、價格的監(jiān)督,，每一個供貨商供應(yīng)的品種,，從一種到幾種都有，將每一個供貨商作為一點,，其供應(yīng)的品種就連成一個面,。根據(jù)供貨商月結(jié)算量的大小，要求供貨商把質(zhì)量做好,，價格降低,，把不合格供貨商堅決清除，減少中間環(huán)節(jié),。

3.在酒店領(lǐng)導的要求下,，對各類原材料進行每月市場調(diào)查，定期不定期共同上市場對所有原材料進行質(zhì)量對比,、價格對比,，并將市場訊價制度扎實落實好。

4.了解各部門物資需求及各種物資的市場供應(yīng)情況,，掌握各種物資采購的成本及采購資金控制的要求,，熟悉各種物資采購計劃。

5.各部門急用的物資優(yōu)先采購,，急事急辦,，做到采購按計劃，根據(jù)倉庫存貨情況,，和部門申購單,，對常用物資按庫存規(guī)定辦理，經(jīng)常與倉管溝通,，以防物資積壓,。

6.采購各類原材料時做到貨經(jīng)三家，物美價廉,。時鮮性,、季節(jié)性物品原材料及時提供樣板樣品，供所需部門參考使用,。

7.努力學習業(yè)務(wù)知識,，提高業(yè)務(wù)水準，與來訪人員及供貨單位建立良好的信譽關(guān)系,，不進人情貨,，選擇有供應(yīng)能力的供貨商，選擇重合同、守信譽的客戶,，在確保質(zhì)量價格的前提下,，在供應(yīng)商中開展良性競爭，教育采購人員公心為重,，不為因小利而忘大義,，多深入市場、遵紀守法,，外出采購時時刻刻維護酒店利益及形象,，不謀私利。

8.認真學習《員工手冊》,，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，服從上級領(lǐng)導的分配，加強與部門之間的協(xié)調(diào)溝通,，做好后勤保障,。

采購部全力配合使用部門做好各類原材料的招標、考察,、合同簽訂等工作,。切實做到貨經(jīng)三家，為酒店的經(jīng)營做出了應(yīng)有的貢獻,。

倡導理解,、溝通、信任,，提高員工對企業(yè)的忠誠度,，尊重員工的個人愿望，為其創(chuàng)造良好的發(fā)展空間,，急員工之所急,，想員工之所想，及時宣傳酒店的各項福利待遇,，征詢員工的合理化建議,，提高酒店的核心競爭力。

學習酒店下發(fā)的規(guī)章制度,，提高員工的綜合素質(zhì)，做好內(nèi)部安全管理,，積極參加酒店舉行的各類知識培訓,，加強安全防火工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告,，消除隱患堵塞漏洞,，熟悉消防器材的位置、性能及使用方法，實現(xiàn)采購部全年無事故,。

有時候不能及時的采購回部門所需的物品,，有單就買造成過量采購等。通過多次的市場調(diào)查和與出品部溝通,，采購原材料的質(zhì)量有很大的提高,，凈菜率得到提升，因為凈菜的價格才是真正的價格,，降本增效將任重道遠,。

由于采購人員業(yè)務(wù)繁忙工作處于高度緊張之中，他們的業(yè)余文化生活沒得到豐富,，在酒店組織的各類活動中采購人員都不能積極參加,，今后我們一定想設(shè)法抽時間，讓員工們?nèi)ュ憻?、去學習,，在緊張的工作之余，豐富一下業(yè)余文化生活,。個別員工不能認真執(zhí)行勞動紀律,，違章違紀事件進有發(fā)生，這些都是在今后工作中需要認真整改的,。

在新的一年中要深入細致的做好思想工作,，并制定周密的工作計劃，督導檢查制度落實情況,。寬嚴結(jié)合,，嚴中有情，謙虛謹慎,，忠于職守,，加強責任心，勇于承擔責任,，敢于接受挑戰(zhàn),，把成功當激勵，把困難當考驗,，扎實有效地完成上級領(lǐng)導下達的各項任務(wù),。

新的競爭，新的考驗在等著我們,，我們堅信酒店在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,，在酒店全體員工共同努力下，我們的明天將更加燦爛輝煌,，勝利永遠屬于樂于奉獻,、開拓進取的我們。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇七

2014以來，在領(lǐng)導支持下,，在各位同事的密切配合下,，我們愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，作風務(wù)實,，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其它工作,。在酒店高層領(lǐng)導的精心安排下,，我們xxxx酒店順利地通過了國家旅游局五星級酒店的終評，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審,。這一年是我們xxxx酒店不平凡的一年,，更是xxxx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。

一,、加強內(nèi)部管理工作：

1,、制定了新的《員工守則》，并得到山莊的認可稍做修改后首先在餐飲部施行,，規(guī)范員工工作準則,，并以員工守則為綱結(jié)合餐飲部工作情況制定了餐飲部的人員編制、各項崗位職責,、具體操作規(guī)范,，長達70余頁，還在不斷修改調(diào)整中,。并依據(jù)各項規(guī)章制度開展日常管理工作,。

2、積極開展各項規(guī)章制度,、服務(wù)技能,、衛(wèi)生知識和消防知識的培訓工作，規(guī)范每周例會(在武漢協(xié)助營銷工作時中斷),，每月一次員工生活會,，制定每周清潔重點工作，加強了管理工作,，提高了員工素質(zhì)改變了原來比較因長期半歇業(yè)養(yǎng)成的懶惰工作習慣,，改變了精神面貌。

紅安詹店財政招待省財政廳接待活動結(jié)束后謝玉玲拾到客人丟棄的裝有100元錢的信封,，立即上交餐飲部;廚師長在12月殘聯(lián)會議服務(wù)員全部要充當禮儀小姐,，而會議一結(jié)束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理時主動一個人收餐并兼顧值守前臺,。

3,、制定了零點菜單、宴席菜單,、自助餐菜單和酒水單,，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。

4,、制定了餐飲以農(nóng)家菜和野味為主導的經(jīng)營方針并依此更換了廚師隊伍使其達到現(xiàn)階段的工作要求和發(fā)展需要,。

5、落實了衛(wèi)生責任制,，責任分區(qū)到人,，改變原來臟亂的局面，特別是廚房衛(wèi)生狀況有顯著的提高,。同時將餐飲部劃分為餐廳,、會議室網(wǎng)球嘗前臺魚池商店、中廳,、廚房等五個區(qū)域并責任到人;安排專人分管部門內(nèi)的男女寢室,。

6、制定餐廳成本控制預案,，在保證客人滿意的前提下有效控制成本,。

7、加強餐飲部安全保障工作,，每日輪流值勤,，檢查包括衛(wèi)生、安全,、工程問題,、考勤、工作完成,、開檔收檔情況等工作,。有效檢查工作和杜絕隱患的發(fā)生。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一,。

二,、加強員工福利方面的改善：

1、改善員工餐,，制定了每周食譜,，認真制作，并認真聽取員工反饋意見積極改進,。

2,、在工作之余組織登山探險活動、開展篝火燒烤活動,，一方面增加客人來時的娛樂項目,，一方面豐富員工業(yè)余生活,。

3、在投影儀買回來以后,，不定期在會議室播放剛上映的大片,，并經(jīng)常組織員工唱卡拉ok，通過開展系列活動,，努力營造團結(jié),、合作的和諧的氛圍，增強員工的歸屬感與集體感,。

4,、每月賣垃圾的錢作為員工的活動經(jīng)費，作為一項福利,，給他們購買一些解暑水果及購買襪子等小商品,。

三、合理改造硬件設(shè)施,、設(shè)備,。

1、廚房布局的調(diào)整及裝修,。嚴格按照衛(wèi)監(jiān)部門的要求合理規(guī)劃廚房布局,，數(shù)年黑廚房一朝換新顏，改善了工作環(huán)境,，提高了衛(wèi)生質(zhì)量,，為后面的更高要求的接待提供了先決條件。

2,、添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布,，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā),，使廳房整體協(xié)調(diào),。

3、增加屏風,，隔離開大廳和廚房,。

4、安裝投影儀和自動伸縮幕布,。使會議室硬件符合市場競爭需要,，滿足客戶需求。

5,、添置布菲爐,，增加飲食形式。

五,、密切配合相關(guān)各部門做好各項接待和日常工作,。加強團隊協(xié)作,，深化全局觀念。

餐飲部全體成員時刻牢記山莊是一家的全局觀念,，堅決服從山莊安排,，特別是前臺人員，發(fā)揮山莊神經(jīng)中樞作用,，配合和協(xié)助客房部、辦公室進行搬運家俱,、清掃主樓范圍的垃圾等活動,，以人人為我，我為人人的服務(wù)信念,，服務(wù)山莊,，服務(wù)員工。如前一段時間瓢蟲肆虐別墅,，前廳的兩個文員立即服從客房部洪經(jīng)理的調(diào)度和指揮,，積極投入到滅蟲工作中去。

雖然今年的工作取得了一些成績但是也存在很多困難和問題:

1,、餐飲部人員比較少管理范圍比較廣,，人員比較短缺，雖然能夠比較圓滿的完成接待任務(wù),，但是質(zhì)量很差,，體現(xiàn)不了特色服務(wù)。

2,、規(guī)章制度還不夠完善,，落實不夠徹底，存在隨意性,，特別是管理機制亟待完善,。

3、菜式方面還要不斷因應(yīng)市場變化而革新,。

4,、員工素質(zhì)整體水平不平衡，缺乏具有專業(yè)管理人才,，對現(xiàn)有員工技能培訓還有待加強,。

5、餐廳設(shè)施設(shè)備都有不同程度老化和損壞,，有些空調(diào)設(shè)備已經(jīng)無法使用了,。同時整個裝飾裝潢已經(jīng)完全與時代脫軌，天花更有嚴重脫落現(xiàn)象,，急需修復或者更新,。一些硬件設(shè)施需要更新改造,，特別是會議室桌椅及中廳布置。

6,、餐飲部范圍內(nèi)的娛樂部設(shè)施不全,，很多客人有需求都不能滿足。

7,、山莊沒有很吸引人的項目的大環(huán)境影響餐飲部經(jīng)營狀況比較蕭條,。增加娛樂設(shè)施，桑拿等,。

在明年的工作中,，我們將要做好以下工作：

1、將餐飲部每日值勤制度作為個人績效考核的重要表現(xiàn)方式,。

2,、根據(jù)季節(jié)變化制定并落實不同時期的菜單。

3,、規(guī)范建制補充人員,。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè),，可以解決閑時的工作飽和量,。完成服務(wù)質(zhì)量向質(zhì)轉(zhuǎn)變,。

4,、合理改造增加設(shè)施,，增加包房。原計劃增加幾間ktv包房的,，其實完全可以同時增加桌子,，用餐完后可以唱歌休閑。同時將中廳稍作改造,，增加成四到六人的方桌散臺,，有客用餐就可以是餐廳，有客唱歌就是歌廳,。同時利用好鳥語林,，把竹樓稍做改造，使其具備用餐和飲茶的功能,，餐是農(nóng)家菜,，茶是中國茶(或者其他飲料)。

5,、增加土灶,，形成真正的農(nóng)家風味，運用山上眾多的材木，從而節(jié)約燃油,，降低成本,。

6、增加酒水品種,，真正實現(xiàn)餐飲的實質(zhì),。菜式上增加松針熏制的食品，酒水上增加在藥房開方自己釀造的藥酒,。

2014年工作雖然取得了一定的成績,，但是我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，2015年的工作將更加艱巨。我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年各項工作任務(wù),。我們有信心在領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下,，在全體員工的共同努力下，xxxx酒店的明天將更加輝煌,。

酒店年終工作總結(jié)酒店年終工作總結(jié)概述篇八

xx年是酒店成立的第二年,，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗的一年，“創(chuàng)業(yè)難,，守業(yè)更難”,。xx年度，市場競爭的加劇,，經(jīng)營成本的增加,，以及經(jīng)濟危機的沖擊，導致同行業(yè)紛紛使用降價,、打折等不正當競爭手段,，使酒店運營面臨著不進則退的境地，營業(yè)額縮減,，客戶流失,，員工積極性下降。面對重重困難與壓力,，酒店所有人員上下齊心協(xié)力,，變危機為發(fā)展機遇，依據(jù)市場實際情況,，在求變中求發(fā)展,，建立以營銷為主體，以服務(wù)為基石,，以市場需求為導向的正確發(fā)展理念,，適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要,。

xx年全年營業(yè)收入xxxx元，營業(yè)利潤xxxx元,，扣除折舊費后的全年累計利潤為xxxx萬元,，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元,，客房利潤為：xxxx萬元,，ktv利潤為：xxxx萬元，當年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元?，F(xiàn)有員工xxxx人,，年發(fā)放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項社會保險,。

完善營銷隊伍,，擴大營銷力度，擴展市場份額,，建立穩(wěn)定的營銷體系,，積極爭取新客戶，各部門也積極推出新措施,。

1,、擴大營銷隊伍編制，調(diào)整營銷人員,，增加獎勵機制,；

2、建立中文網(wǎng)站,，擴大對外宣傳,；

3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳,；

5,、拓展經(jīng)營思路，ktv推出啤酒節(jié),；

6,、客房部推出個性化服務(wù)；

7,、增加經(jīng)營項目,，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。

以上系列營銷舉措的實施,，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。

《百分制考核制度》的推出,，使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的第一步,，但此項考核制度有待于進一步完善。

服務(wù)是酒店的生存之本,，是提高員工素質(zhì)的有效手段,。

3、 通過開展員工技能大賽,，進一步提升員工的服務(wù)技能,，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團體第一名，擴大了酒店的社會影響,。

2,、 積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項活動，舉辦首屆青年文化節(jié),、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽,。通過領(lǐng)導與員工的共同參與，展示員工的風采,，為各級領(lǐng)導與員工提供了交流的機會,，促進酒店的文化建設(shè)。

3,、 成立工會組織和黨支部,，充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,，以點帶面,，全面帶動酒店全體員工共同進步。

xx年度取得了一定的成績,，但仍存在不足,，主要有以下方面：