隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，報(bào)告使用的頻率越來越高，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn),。通過報(bào)告，人們可以獲取最新的信息，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動(dòng),。下面是小編為大家整理的報(bào)告范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

話務(wù)員述職報(bào)告篇一

一直都是緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí),，剛進(jìn)公司那時(shí)。班長說我您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。星期五我新員工集體考試時(shí)，聽到班長說“嘿,，好”字已經(jīng)克服了啊!心情好是開心,。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它可其實(shí)我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了就是一件很了不起的事了考試之后,，這個(gè)星期終于我新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力,，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的`批準(zhǔn)了對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我新來的同事有些迫不及待了,。

都覺的可以了不會(huì)有問題了剛開始一坐到電腦前面,，可是往往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了可是結(jié)果....卻總不是想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,。一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的就像我班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我做不好的絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了就感覺一切都習(xí)慣了工作程序也就自然而然了,。

終于可以單獨(dú)的上班了雖然因?yàn)榫o張，月1號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,?？荚嚨慕Y(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作,，相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。這周開始單獨(dú)上崗了工作中因暫未碰到特殊情況。

日常工作中,，俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑。首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外,，認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

通過聲音來傳達(dá)訊息，表情,、語氣愉悅。工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,。所以我面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我公司的形象,。因此，電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，就下定決心：一定要做一名合格的優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了千里之行,，始于足下。從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

跟老同事相比，接觸話務(wù)員的時(shí)間不長,。一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。

想做好一份工作,，人人都說,。一定要做到首先愛這份工作。這將近一個(gè)月的工作中,，發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了今后的工作里,，相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短,，做得更好!

一眨眼的工夫,，日子過的真快。似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了以前的對(duì)話務(wù)員的解很薄弱,，以為只要接聽電話,，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就ok可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來,，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣,。

對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的解。認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,，話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間,。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進(jìn)去,，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員,，主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度,。工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，做好解釋與回訪工作的同時(shí),，要語氣緩和,，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí),，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”把真誠帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，作為 話務(wù)員,。受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止,?？偠灾鲆幻细竦脑拕?wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題,，冷靜面對(duì)!

話務(wù)員述職報(bào)告篇二

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失,。所以，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

(1)良好的語言表達(dá)潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不但僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。

(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。

話務(wù)員述職報(bào)告篇三

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的.技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。

二、表情,、語氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時(shí)間上的控制,，此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。此刻我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量,。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解,；團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。

話務(wù)員述職報(bào)告篇四

大家好,！

在新年即將來臨之際,，我提前祝大家新年快樂。

一年前,，帶著渴望與期盼,，激情與夢(mèng)想，我來到了撫州分公司,，從進(jìn)公司的那一刻起,，我便告訴自己，一定要好好干,，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,。進(jìn)入公司的時(shí)候虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教,，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色,，更好的為客戶服務(wù),。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個(gè)轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想,、工作情況做一簡(jiǎn)要的總結(jié)。

目前我的崗位是窗口,，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù),，直接面對(duì)客戶，深深的覺得自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象,。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情,、和藹、耐心,，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速,、正確。讓每一個(gè)來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù),。過去的工作中,，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累,，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,，還有些公司優(yōu)惠的,，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通,，就會(huì)吵鬧,，說什么話的都有，所以這時(shí)候就要求我們一定要冷靜,，要設(shè)身處地的為客戶著想,，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

作為市場(chǎng)部的一員,，剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過程,，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作,，在好灶具的銷售的同時(shí),，首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息,。在剛開始銷售的時(shí)候,，由于業(yè)績并不是很好，整個(gè)灶具的銷售不是很理想,。因此,，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的'第一人,。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問卷,，也是一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷,。

這樣的一張答卷,，讓我真的很慚愧。痛定思痛,，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中,，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因,，我與客戶的溝通方式比較直接,，不太會(huì)“引客入境”，以為一個(gè)好的銷售人員不需要太多的技巧,，要害是你能不能用真誠去打動(dòng)客戶,。我相信這句話是沒錯(cuò)的，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí),、誠意便可以與顧客順暢交流,，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過。在碰到的顧客多了以后,，才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深,，有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走,，我想這與我經(jīng)歷太淺,、個(gè)人性格也有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,，不善于迂回地向客戶討巧,。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試,，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力,。這就要求自己平時(shí)要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧,，對(duì)于我一個(gè)銷售人來說,，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、技巧更是必要的,。

在這一年來讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對(duì)銷售員工作的心得,，也不是個(gè)人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐,，讓我對(duì)這種文化肅然起敬,，要求自己去理解、感觸并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范,。真誠的'對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)顧客,，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),，盡自己努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對(duì)年輕人來說,，都是一種激勵(lì)和鞭笞,，走在這條道路上的所有人都會(huì)在“真誠、善意,、精致,、完美”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在。

話務(wù)員述職報(bào)告篇五

一,、提供一站式服務(wù)形象

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之,。

二,、提高工作效率

有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時(shí),自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長,，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上,，您也可以利用自動(dòng)語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間,。

五,、留住客戶

提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價(jià)值客戶,，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平,，達(dá)到留住客戶的目的。

六,、帶來新的商機(jī)

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,，提高效率，增加收益,，提升客戶價(jià)值,，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系,，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題,。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者,。對(duì)新人的看重,，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司,，不管安排在什么崗位,，他總是一個(gè)最臟、最亂,、最差,、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個(gè)師傅,。命不好，基本靠個(gè)人奮斗,。如果有個(gè)人魅力,，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗,、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里,。所以，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上,。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>

如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng),，生活和工作就沒有辦法平衡,。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐,。作為管理者,，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤,，就是喜歡承諾,，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn),、頭頭是道,，但最后做不到，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話,。

話務(wù)員述職報(bào)告篇六

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

在工作中，我雖有過虛度,，有過浪費(fèi)上班時(shí)間,，但對(duì)工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時(shí)間的洗禮,，我相信我會(huì)更好,，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情,，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn),，一旦遇到工作比較多的時(shí)候，容易急噪,，或者不會(huì)花時(shí)間去檢查,，也會(huì)粗心。工作多的時(shí)候,，想得多的是自己把他搞定,，每個(gè)環(huán)節(jié)都自己去跑，,、我要改正這種心態(tài),，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)：貿(mào)易知識(shí)，學(xué)習(xí)理解,。不斷總結(jié)和改善,，提高素質(zhì)。

20xx年工作設(shè)想

依據(jù)xx年銷售狀況和市場(chǎng)變化,，自己計(jì)劃將工作重點(diǎn)劃分區(qū)域,，一是：對(duì)于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的狀況下,，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系,。二：在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息,。三：要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，開拓視野,，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合,。

一、應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下,，我用心的改*度，端正認(rèn)識(shí);樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響,，用心的尋找潛在客戶，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目,，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元，寬帶6件,。

二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

我在114工作的時(shí)間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

三、完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)潛力和溝通潛力,，明白的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

四,、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。

人的一生,，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌,，卻很快樂,，很滿足。盡管此刻,，我還是一名員工,，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,，也精彩了許多,，原先那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話務(wù)員述職報(bào)告篇七

大家好!

在新年即將來臨之際,，我提前祝大家新年快樂。

一年前,，帶著渴望與期盼,，激情與夢(mèng)想，我來到了撫州分公司,，從進(jìn)公司的那一刻起,，我便告訴自己，一定要好好干,，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望,。進(jìn)入公司的時(shí)候虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教,，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色,，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年,，也是我人生又一個(gè)轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡(jiǎn)要的總結(jié),。

目前我的崗位是窗口,，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù)，直接面對(duì)客戶,，深深的覺得自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象,。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹,、耐心,，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個(gè)來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù),。過去的工作中,，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累,，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,，,，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶,，往往一些客戶不是能夠很好的溝通,，就會(huì)吵鬧，說什么話的都有,，所以這時(shí)候就要求我們一定要冷靜,，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作,。

作為市場(chǎng)部的一員,，剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過程,，策劃——宣傳——派駐,。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時(shí),，首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解,，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息,。在剛開始銷售的時(shí)候,，由于業(yè)績并不是很好，整個(gè)灶具的銷售不是很理想,。因此,，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人,。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問卷,，也是一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷,。

這樣的一張答卷,，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中,，雖然有些客觀原因,，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接,，不太會(huì)“引客入境”,，以為一個(gè)好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動(dòng)客戶,。我相信這句話是沒錯(cuò)的,，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠意便可以與顧客順暢交流,，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過,。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深,，有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走,，我想這與我經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格也有關(guān),。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式,，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中,，我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試,，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時(shí)要多看些書籍,，勤練內(nèi)功,，提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，對(duì)于我一個(gè)銷售人來說,，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí),、技巧更是必要的。

在這一年來讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對(duì)銷售員工作的心得,，也不是個(gè)人成長的感悟,，而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐，讓我對(duì)這種文化肅然起敬,，要求自己去理解,、感觸并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范。真誠的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事,，對(duì)待每一個(gè)顧客，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),，盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近,。我想這些對(duì)年輕人來說,，都是一種激勵(lì)和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會(huì)在“真誠,、善意,、精致、完美”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在,。

我的述職完畢,，謝謝大家!

話務(wù)員述職報(bào)告篇八

在過去的一年，年底,，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求,，我加入了該公司自6月以來，一直負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個(gè)方面的工作,。即將成立的一個(gè)分支,，除了的人力，物力和其他方面的限制,，使整個(gè)基礎(chǔ)薄弱,，因此，優(yōu)先級(jí)呼叫中心的工作,。

1,，建立和完善該系統(tǒng)

如：內(nèi)部控制制度，法律,，法規(guī)和20余種方式,，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為,，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上,。

2，規(guī)范的過程

工作流程,，采取科學(xué)，理性和務(wù)實(shí)的過程,，規(guī)范和限制,，如索賠，“索賠工作的實(shí)踐”的調(diào)查,，以評(píng)估損失,。

3，招聘,，強(qiáng)化培訓(xùn)

通過各種渠道,，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生，到目前,，移動(dòng),，培訓(xùn),，提高人才，以確保短期和長期的人力資源,。在過去的一年,，參加公開招聘，組織培訓(xùn),，培訓(xùn)的5倍,。良好的效果。

4,，協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強(qiáng)溝通

包括公安，交通隊(duì)評(píng)估公司,，律師,，維修店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門,。指標(biāo),，一共有：既判力、金額,。三個(gè)未決案件的未償還金額：xx萬美元,。

客戶服務(wù)管理是一個(gè)非常重要的工作，包括人員管理,，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理,。管理，重點(diǎn)對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè),，建立和完善的規(guī)則和法規(guī),，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律,，做人民群眾的思想工作,，并在企業(yè)管理人員的積極性，責(zé)任與責(zé)任感意識(shí),，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗(yàn),，理賠過程是科學(xué)，合理,，實(shí)用,，同時(shí)加強(qiáng)各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個(gè)索賠的水平,。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶,，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認(rèn)真工作,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。