隨著社會不斷地進步，報告使用的頻率越來越高,，報告具有語言陳述性的特點,。通過報告，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題,，并采取相應(yīng)的行動。下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

話務(wù)員述職報告篇一

一直都是緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。那時，剛進公司那時,。班長說我您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。星期五我新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，好”字已經(jīng)克服了啊!心情好是開心。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它可其實我每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了就是一件很了不起的事了考試之后,，這個星期終于我新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的`批準了對于這個消息,，都讓我新來的同事有些迫不及待了,。

都覺的可以了不會有問題了剛開始一坐到電腦前面，可是往往好多事情我都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了可是結(jié)果....卻總不是想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,。一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的就像我班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我做不好的絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了就感覺一切都習(xí)慣了工作程序也就自然而然了。

終于可以單獨的上班了雖然因為緊張,，月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,。考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作，相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。

所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。這周開始單獨上崗了工作中因暫未碰到特殊情況,。

日常工作中,，俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,。首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。

通過聲音來傳達訊息,，表情、語氣愉悅,。工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,。所以我面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我一名普通的話務(wù)員,，但我深知，一舉一動,、一言一行,，代表著我公司的形象。因此,，電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，就下定決心：一定要做一名合格的優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了千里之行，始于足下,。從小事學(xué)起,，從點滴做起。

跟老同事相比,，接觸話務(wù)員的時間不長,。一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

想做好一份工作，人人都說,。一定要做到首先愛這份工作,。這將近一個月的工作中,，發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了今后的工作里，相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有最好,，只有更好。

但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!

一眨眼的工夫，日子過的真快,。似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了以前的對話務(wù)員的解很薄弱,，以為只要接聽電話，聲音甜美,，做好上傳下達的工作就ok可是自從自己接觸并入職這項工作以來,，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。

對話務(wù)員又有了更深一層的解,。認為作為一名合格的話務(wù)員,，話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,，一名合格的話務(wù)員,，主核心就是對客戶的態(tài)度。工作過程中,，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們諒解，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”把真誠帶給客戶的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進取,。

首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，作為 話務(wù)員。受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止,。總而言之,，要做一名合格的話務(wù)員,，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,，遇到問題,，冷靜面對!

話務(wù)員述職報告篇二

(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，所以客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。所以,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

(1)良好的語言表達潛力。與客戶溝透過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不但僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。所以,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考,，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員述職報告篇三

首先我認為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡單的.技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，透過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。上個月我們的工作紀律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進步了很多,，我相信我們還會做得更好。

二,、表情,、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，透過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。上個月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)簡單,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。

三,、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。

四,、外呼時間上的控制,，此刻是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢,，所以我們更就應(yīng)為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。此刻我們外呼時間就沒有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有到達我們所外呼的目的,。

五,、團結(jié)就是力量。團結(jié)就是力量,，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團結(jié)就是力量，這力量是鐵,，這力量是鋼，比鐵還硬,，比鋼還強團結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解；團結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝,；一個群眾如果不團結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力,。

話務(wù)員述職報告篇四

大家好,！

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂,。

一年前,，帶著渴望與期盼，激情與夢想,，我來到了撫州分公司,，從進公司的那一刻起，我便告訴自己,，一定要好好干,，不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí),、請教,，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色,，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年,，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié),。

目前我的崗位是窗口,，窗口的重點是在于服務(wù)，直接面對客戶,，深深的覺得自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象,。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹,、耐心,，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確,。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù),。過去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù),，工作中點點滴滴的積累,，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來電,、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶,，往往一些客戶不是能夠很好的溝通,，就會吵鬧，說什么話的都有,，所以這時候就要求我們一定要冷靜,，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作,。

作為市場部的一員,，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程，策劃——宣傳——派駐,。從事銷售工作,，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解,，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品,，給顧客傳達正確的信息,。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好,，整個灶具的銷售不是很理想,。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售,，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的'第一人。為了這次的進駐,，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會,，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷,。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧,。痛定思痛,，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因,，但還是有部分來自自身原因,，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”,，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧,，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的,，在以前也認為確實憑借著親和力和真實,、誠意便可以與顧客順暢交流,，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過,。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深,，有些時候反而被客戶的思想給帶著走,，我想這與我經(jīng)歷太淺、個人性格也有關(guān),。我個人偏向比較直率的溝通方式,，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中,，我想要加強自己銷售風(fēng)格的變換嘗試,，適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍,，勤練內(nèi)功,，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧,，對于我一個銷售人來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識,、技巧更是必要的,。

在這一年來讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對銷售員工作的心得，也不是個人成長的感悟,，而是看到身邊的同仁們對企業(yè)文化的認同和實踐,，讓我對這種文化肅然起敬，要求自己去理解,、感觸并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動規(guī)范,。真誠的'對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事,，對待每一個顧客,，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去力求向完美的結(jié)果靠近,。我想這些對年輕人來說,，都是一種激勵和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會在“真誠,、善意,、精致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在,。

話務(wù)員述職報告篇五

一,、提供一站式服務(wù)形象

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，最后不了了之,。

二,、提高工作效率

有效地減少通話時間,，降低網(wǎng)絡(luò)費用,，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決,。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜,、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。

三、開源節(jié)流

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率,。

四,、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息,。而且由于電話處理速度的提高,，大大減少了用戶在線等候的時間。

五,、留住客戶

提供客戶分析,、業(yè)務(wù)分析等工具,，幫助您判斷最有價值客戶,，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要,，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的,。

六,、帶來新的商機

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率,，增加收益,，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資,，可更好地了解您的客戶,，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值,。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇,。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級,、中級管理者,。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的,。一家公司的新人進入公司,，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟,、最亂,、最差、最不起眼的崗位上,。要是命好,，他有一個師傅。命不好,，基本靠個人奮斗,。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期,。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的,。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,，長好了被人賣掉,，長不好就爛在森林里。所以,，不要叫我們的員工,，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來,。

如果沒有一個自我釋放的能力,，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育,，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了,。留，創(chuàng)造機會,、有諾必踐,。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課,。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間,、地點,、頭頭是道，但最后做不到,，這樣做不到人就流失了,，也沒有好話。

話務(wù)員述職報告篇六

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)良好的語言表達潛力,。與客戶溝透過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

在工作中,，我雖有過虛度,，有過浪費上班時間，但對工作我是認真負責(zé)的,。經(jīng)過時間的洗禮,，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長,。世界沒有完美的事情,，每個人都有其優(yōu)缺點,，一旦遇到工作比較多的時候,，容易急噪，或者不會花時間去檢查,，也會粗心,。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定,，每個環(huán)節(jié)都自己去跑,，、我要改正這種心態(tài),，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識,，學(xué)習(xí)理解。不斷總結(jié)和改善,，提高素質(zhì),。

20xx年工作設(shè)想

依據(jù)xx年銷售狀況和市場變化，自己計劃將工作重點劃分區(qū)域,，一是：對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常持續(xù)聯(lián)系,，在有時間有條件的狀況下,，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系,。二：在擁有老客戶的同時還要不斷從老客戶獲得更多的客戶信息,。三：要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合,。

一,、應(yīng)對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好,，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改*度,，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻精神,。

我克服了身體原因帶來的不利影響，用心的尋找潛在客戶,，用心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元,，寬帶6件,。

二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，加強自己的業(yè)務(wù)水平

我在114工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

加強自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息,，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見,，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想。

三,、完善服務(wù),、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力,，明白的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來,。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。禮貌服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上,。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動,，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。

四,、今年因為領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,，我被安排為值班長,。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限,，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。

人的一生，總是離不開工作的,。此刻的我雖忙碌,，卻很快樂，很滿足,。盡管此刻,，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步,，能與公司共成長,，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多，原先那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。

以上是我的年度工作總結(jié),，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會認真的加以改正,，認真克服。

在新的一年,，我要再接再厲,，作得更好。

話務(wù)員述職報告篇七

大家好!

在新年即將來臨之際,，我提前祝大家新年快樂,。

一年前，帶著渴望與期盼,，激情與夢想,，我來到了撫州分公司,，從進公司的那一刻起，我便告訴自己,，一定要好好干,，不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí),、請教,，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù),。20xx年是公司改革的一年,，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想,、工作情況做一簡要的總結(jié),。

目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務(wù),，直接面對客戶,，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象,。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情,、和藹、耐心,，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速,、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù),。過去的工作中,，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累,，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ),。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外,，,，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶,，往往一些客戶不是能夠很好的溝通,，就會吵鬧，說什么話的都有,，所以這時候就要求我們一定要冷靜,，要設(shè)身處地的為客戶著想,，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

作為市場部的一員,，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業(yè)的整個過程,，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作,，在好灶具的銷售的同時,，首先就要對產(chǎn)品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品,，給顧客傳達正確的信息,。在剛開始銷售的時候，由于業(yè)績并不是很好,，整個灶具的銷售不是很理想,。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售,，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理,，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進駐,，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作,，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個問卷，也是一個展現(xiàn)自我價值的機會,，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷,。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧,。痛定思痛,，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因,，但還是有部分來自自身原因,，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”,，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧,，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的,，在以前也認為確實憑借著親和力和真實,、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認真去想過,。在碰到的顧客多了以后,，才發(fā)現(xiàn)自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺,、個人性格也有關(guān),。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧,。在日后的工作中,，我想要加強自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時運用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力,。這就要求自己平時要多看些書籍,，勤練內(nèi)功，提高個人的專業(yè)知識和銷售技巧,，對于我一個銷售人來說,，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、技巧更是必要的,。

在這一年來讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對銷售員工作的心得,，也不是個人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對企業(yè)文化的認同和實踐,，讓我對這種文化肅然起敬,，要求自己去理解、感觸并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動規(guī)范,。真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人,，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個顧客,，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標,，盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對年輕人來說,，都是一種激勵和鞭笞,，走在這條道路上的所有人都會在“真誠、善意,、精致、完美”這八個字里面找到人生價值的所在,。

我的述職完畢,，謝謝大家!

話務(wù)員述職報告篇八

在過去的一年，年底,，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求,，我加入了該公司自6月以來，一直負責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作,。即將成立的一個分支,，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎(chǔ)薄弱,，因此,，優(yōu)先級呼叫中心的工作。

1,，建立和完善該系統(tǒng)

如：內(nèi)部控制制度,，法律，法規(guī)和20余種方式,，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng),，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上,。

2,，規(guī)范的過程

工作流程，采取科學(xué),，理性和務(wù)實的過程,，規(guī)范和限制，如索賠,，“索賠工作的實踐”的調(diào)查,，以評估損失。

3,，招聘,，強化培訓(xùn)

通過各種渠道，廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇最好的大學(xué)畢業(yè)生,，到目前,，移動，培訓(xùn),，提高人才,，以確保短期和長期的人力資源。在過去的一年,，參加公開招聘,，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍,。良好的效果,。

4，協(xié)調(diào)關(guān)系,，加強溝通

包括公安,，交通隊評估公司，律師,，維修店,，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門,。指標，一共有：既判力,、金額,。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。

客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作,，包括人員管理,，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理,，重點對機構(gòu)建設(shè),，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ),，法律,，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的積極性,，責(zé)任與責(zé)任感意識,，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學(xué),，合理,，實用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查,，從而提高了整個索賠的水平,。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己,。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。