計劃是一種為了實現特定目標而制定的有條理的行動方案,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習,。

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇一

一,、不斷地學習,，培訓,。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二、在醫(yī)院領導的.帶領下,，切實做好上級部門布置的工作,，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇二

工作計劃網為你編輯整理醫(yī)院客服部年度工作計劃,，歡迎閱讀。

醫(yī)院客服部年度工作計劃(一)

一元復始,，萬象更新,。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀,，特制定年客戶服務部的工作計劃,。

一,、不斷地學習，培訓,。

加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務,，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息,，停止間轉法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領導的`英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好!

醫(yī)院客服部年度工作計劃(二)

一,、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表,，篩選后建立vip貴賓健康檔案,。

三,、vip客戶成員

1、vip鉆卡客戶：年交會費2018元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2,、vip金卡客戶：年集分18000分。

3、vip普通卡客戶：年集分3000分,。

醫(yī)院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四,、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶,。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡,，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受,。

3,、免專家及普通掛號費,。

4,、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８?，使vip客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注,，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度,。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務,，最新醫(yī)療信息及預防保健知識,。

7、vip貴賓沙龍服務醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題,，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

五,、vip貴賓卡服務期限

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止,。

六,、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記,。

七,、vip客戶服務細節(jié)

1,、vip客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶,，對采集到的數據再次核對,。確定級別后,，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分,。

3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,，統計出次月將過生日的vip客戶資料,，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整,。

5保留vip客戶電子版信息,。按"vip客戶類別",、"vip客戶生日順序",、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單,，以方便查詢,。

八,、vip客戶服務項目實施

1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致,。

2、每統計出vip客戶生日信息資料,，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福,。

3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》,。

4,、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員,，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備,。

5,、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢,。

醫(yī)院工會年度工作計劃

醫(yī)院辦公室工作計劃

2018醫(yī)院財務年度工作計劃

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇三

新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀,，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

一,、不斷地學習,，加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平,。扎扎實實做好各項工作。

1,、鑒于客服部的重要性,，不但要承擔導醫(yī)的管理,。還要對咨詢工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務外,，對于新入職的員工要求各科開展培訓,。熟悉我院制定的文明用語,。2每日不定時的對門診大廳,，住院大廳，走廊等開展巡視工作,，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作,。二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好各項的工作,，確保無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生,。1做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求,。多加強與患者和家屬溝通,。

2,、做好門診,。住院各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長,。

3,、做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！

4,、繼續(xù)做好建立優(yōu)質服務監(jiān)督體系、工作,，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲,。意見和建議。使我院的優(yōu)質服務工作做得更好,。

5、繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯系,，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務質量,，醫(yī)德醫(yī)風的評價,。

6,、繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯系,，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務質量,，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議,。以便及時發(fā)現問題和解決問題,。

7,、收集醫(yī)院的好人好事,，及時宣傳和表揚,，提高醫(yī)院正氣,。

8,、繼續(xù)做好戒煙工作,，創(chuàng)建無煙醫(yī)院,。

9,、配合院領導做好開展“爭做文明人,，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動,。

10、及時回復和處理患者家屬服務投訴,，盡量做到患者家屬較滿意,，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生,。20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年,，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn),。客戶部堅信在院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好,！

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇四

一,、不斷地學習,，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務,，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好,！

﹙4﹚根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息,，停止間轉法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2,、可開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質！

20xx年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來年,，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好,！

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇五

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署如下：

二月份：強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇六

一員復始,，萬象更新。根據客戶服務部的現狀,，特制定年客戶服務部的工作計劃,。

一、不斷地學習,，培訓,。加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

（3）制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

五月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的.情況,。強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務,，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理,，上一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作,，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生,。

（1）做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與加強溝通,。

（2）做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！

（4）根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2,、可開展戶外拓展訓練,，加強員工的總體素質！

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇七

二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作，確保14年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇八

新的一年即將開始,，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃,。

﹙1﹚鑒于客服部的重要性,，不但要承擔導醫(yī)的管理。還要對咨詢工作開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務外,，對于新入職的員工要求各科開展培訓。熟悉我院制定的文明用語,。

2﹚每日不定時的對門診大廳,，住院大廳，走廊等開展巡視工作,，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求,。多加強與患者和家屬溝通,。

﹙2﹚做好門診,。住院各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好,！

（4）繼續(xù)做好（建立優(yōu)質服務監(jiān)督體系）工作,，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查，及時了解患者及家屬心聲,。意見和建議,。使我院的優(yōu)質服務工作做得更好。

（5）繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯系,，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平,，服務質量，醫(yī)德醫(yī)風的評價,。

（6）繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯系,，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平，服務質量,，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議,。以便及時發(fā)現問題和解決問題。

（7）收集醫(yī)院的好人好事,，及時宣傳和表揚,，提高醫(yī)院正氣。

（8）繼續(xù)做好戒煙工作,，創(chuàng)建無煙醫(yī)院,。

（9）配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動,。

（10）及時回復和處理患者家屬服務投訴,，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生,。

20xx年即將過去,，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。客戶部堅信在院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好,！

醫(yī)院客服部工作計劃及目標篇九

一,、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔,。

二,、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案,。

三,、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會費201x元高端客戶,、年集分38000元客戶,。

2、金卡客戶：年集分18000分,。

3,、普通卡客戶：年集分3000分。

醫(yī)院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別,。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目

1,、開通健康服務車免費接送住院客戶,。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受,。

3,、免專家及普通掛號費。

4,、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝福或電話祝福,，使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關注,，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度。

5,、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務,，最新醫(yī)療信息及預防保健知識。

7,、貴賓沙龍服務醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,，體現出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念,。

五、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務,。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止,。

六、鉆卡發(fā)行方式

醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,，專有服務代表將相關信息嚴格登記,。

七、客戶服務細節(jié)

客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務,。

2每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶,，對采集到的數據再次核對。確定級別后,，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別,。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號,，資料卡按卡號順序排列歸檔,，并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,，統計出次月將過生日的客戶資料,，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整,。

5保留客戶電子版信息,。按"客戶類別"、"客戶生日順序",、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,，以方便查詢。

八,、客戶服務項目實施

1,、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2,、每統計出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3,、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》,。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務部相關人員,，工作人員當時審核客戶最新級別狀態(tài)，并將客戶情況及時反饋給相應預?？?，以便作好銜接準備。

5,、開通服務熱線,，隨時進行健康咨詢。

從不斷地學習,，培訓,、降低投訴事件的發(fā)生兩點為自己制定了工作計劃。一員復始,，萬象更新,。根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃,。

一,、不斷地學習，培訓,。加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理,。還要對開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對1樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：五月份：將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

六月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，上一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的`品牌形象,。

二,、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作,，確保年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與加強溝通。

(2)做好門診各科室協調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息,，停止間轉法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2,、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!

一員復始,，萬象更新。新的一年即將開始,，根據客戶服務部的現狀,，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

一,、不斷地學習,，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作,。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性,，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗,。

﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

二月份：強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭泉展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言,、行、舉,、止都要開展正確的引導,，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二,、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發(fā)生,，降低投訴事件的發(fā)生,。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與加強溝通,。

﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

﹙4﹚根據員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,，稍息，停止間轉法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓,。

建議：

1,、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!