在當下社會，接觸并使用報告的人越來越多,，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的,。報告的格式和要求是什么樣的呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧。

行政部第一季度工作總結(jié)報告篇一

顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查,，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進,，對員工服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造服務(wù)環(huán)境。

賣場五大管,，嚴格查場制度,，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤,、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進),，杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面。

值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項,。

人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識,。

積極配合公司完成各項工作。從參與者,、執(zhí)行者,、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,，對公司提出的各項工作都能及時,、全面、保質(zhì)保量的完成,，并取得了一定成效,，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。

總結(jié)服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績,，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數(shù)為新進員工,，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺,，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在以后的工作我們會努力提升人員素質(zhì)，提升工作效率,，使顧客可以享受優(yōu)越的服務(wù)文化,。

行政部第一季度工作總結(jié)報告篇二

一，規(guī)范辦學行為,，遵守財經(jīng)紀律

1,，堅持收支兩條線和校長一支筆的審核制度，做到帳務(wù)清楚,，?？顚Ｓ谩猿职l(fā)揚勤儉節(jié)約的方針,，有目的,，有計劃的使用資金，加大了對教育教學的投資,，為教育教學和師生的生活服務(wù),。

2，嚴格執(zhí)行城區(qū)"一費制"全免的收費標準,，堅持陽光收費開學初召開行政會,，班主任會，教師會,，明白卡由家長親自填寫,，與收費名單一一對應(yīng)，并在各班進行了公示,。規(guī)范了收費行為,，并將亂收費行為納入學校目標管理。全期學校無一例亂收費行為,。

二,，抓好安全工作，創(chuàng)建安全校園

1,，制訂了安全用電制度,，每班安排用電節(jié)能員一名,，每位班主任簽了安全用電責任書，并定期不定時的到各班進行用電檢查,。

2,，由于朝陽的拆遷改建工程,，學校多處墻面出現(xiàn)裂縫,，做到每天一次檢查，每周一次記載,。每發(fā)現(xiàn)一處就及時維修一處或上報有關(guān)部門,，保證了學校的教育教學正常進行，校園平平安安,。

三,，加強門衛(wèi)，食堂管理,，確保師生安全

1,，認真抓好安全教育工作，把安全教育放在一切工作前位,，班主任把好學生請假關(guān),，門衛(wèi)把好出入關(guān)，憑班主任老師條方可出校門,。責任到位,，落實到人，并簽好安全責任書,。保證了學校和師生的安全,。

2，抓好食堂食品質(zhì)量關(guān),，制定食堂工作人員職責,，簽訂責任書，并對食堂工作人員定期進行培訓(xùn)學習,。每天的食品都是當天進當天用完,，不留到第二天再食用。每天所進食品都在指定地點購買,，專人進行驗收,，并索取有效證件，確證食品進貨關(guān),，每餐食品做到燒熟,，煮透，衛(wèi)生安全,。每天熟食都進行了留樣,。無食品中毒事故發(fā)生,。為確保中午學生安全，學校制定中午值班人員職責,，輪流值日,，責任到人。,。,，工作總結(jié)

四，進一步優(yōu)化學校環(huán)境,，改善教師辦公條件

1,，調(diào)整辦公室，在三,，四年級辦公室內(nèi)安裝了一臺大3p的空調(diào),，為教師創(chuàng)造了良好的辦公環(huán)境。

2,，把去年學生計算機室被盜配置全部配好使學校網(wǎng)絡(luò)暢通無阻,，保證了學校的教學，教研正常進行,。

五,，認真抓好第三產(chǎn)業(yè)工作，辦好教職工食堂,。本期為學校老師提供早餐,，使教師全身心的投入到教育教學中。及時做好了牛奶的征訂工作,，完成了50%以上的班級有：一甲,，一乙，二甲,，二乙,，三甲，四乙,，六甲,，六乙，六丙,。及時做好了學校門面的水電費的收取工作,。思想?yún)R報

六，加強學校財產(chǎn)管理,。

1,，本學期為了進一步改善辦學條件，提高教學儀器設(shè)備的使用率,，總務(wù)部門在財產(chǎn)清理的基礎(chǔ)上對各部門財產(chǎn)情況進行摸底,。加強教學設(shè)備保管工作的力度,。對貴重物品，攝像機,，數(shù)碼照相機,，dvd，指定專人負責保管,，不能誰便亂放,，入柜落鎖，做好防盜措施,，以免造成不必要的損失,，確保教學的需要,。

2,，認真做好國有資產(chǎn)清查工作，進一步抓好財產(chǎn)管理,，做到及時帳務(wù)登記,，責任到人，定期檢查,，自然損壞及時報損,，人為損壞和遺失照價賠償。學校財產(chǎn)的維修盡可能自己維修,，做到能節(jié)約就節(jié)約,，全期共計維修日光燈20盞，電風扇五臺,，水籠頭5個,，換電源插座1個。

七,，進一步完善衛(wèi)生管理制度,，爭創(chuàng)綠色校園。

1,，劃分衛(wèi)生區(qū)域,，責任到人到班。定期檢查評分,，做到校園整潔,，干凈，衛(wèi)生,。

2,，衛(wèi)生肖紅兵老師抓好衛(wèi)生的常規(guī)管理，做到每天一檢查,，每周一評比,，每月一公示,。教室衛(wèi)生好的班級：一甲，一乙,，二甲,，三甲，三乙,，四乙,，五乙，六甲,，六乙,，六丙，公共區(qū)衛(wèi)生特別好的班級：四甲,，五甲,，六乙。,。,，原創(chuàng)范文樂園

3，衛(wèi)生室建立了傳染病通報的制度,，每月進行2次衛(wèi)生講座,，還進行了衛(wèi)生健康教育小報的評比，獲得市三等獎,。計生工作獲得街道先進集體,。

行政部第一季度工作總結(jié)報告篇三

x年，后勤部在集團領(lǐng)導(dǎo)下緊緊圍繞“節(jié)約成本,、提升服務(wù),、保障運營”的工作目標，對內(nèi)完善管理運行,，對外提升服務(wù)質(zhì)量,，堅持服務(wù)過程中的總結(jié)和創(chuàng)造，不斷提升后勤部服務(wù)管理理水平,，基本按集團要求完成了后勤保障的工作任務(wù),。

一、堅持以營業(yè)為中心,，做好后勤服務(wù)的工作,，努力創(chuàng)造良好的營運環(huán)境。

營運是公司經(jīng)營發(fā)展的生命線,，后勤部作為營業(yè)保障部門,，在x年進一步強化了以營業(yè)為中心的服務(wù)理想，加強與前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調(diào),，主動獲得服務(wù)需求信息,，提升員工的服務(wù)意識,，做好多項基礎(chǔ)運行保障的同時，進一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量,，為公司整體運營服務(wù)的提升做出貢獻,。

1、進一步加強物業(yè)設(shè)施維修維護,，提高服務(wù)設(shè)施運行標準,。

x年，后勤部對長沈兩店實行統(tǒng)一管理目標,，在工作標準和規(guī)范方面實現(xiàn)統(tǒng)一管理,。在基礎(chǔ)設(shè)施維護方面，11年對所有設(shè)施設(shè)備進行普查,，重新建立健全了設(shè)備檔案,，統(tǒng)一編制了設(shè)備保養(yǎng)計劃，并實行跟蹤檢查進度,，保障設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運行;對于涉及物業(yè)運行的意外事件,，建立了意外事件報告總結(jié)制度，要求意外事件發(fā)生時,，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程,、事故發(fā)生原因,、進一步的糾正預(yù)防措施均做了相應(yīng)的要求，以此減少了同樣問題的重復(fù)發(fā)生;實現(xiàn)多級巡視制度,，包括經(jīng)理級員工開店前巡視,、物業(yè)管理員巡視，領(lǐng)導(dǎo)抽查巡視,，聯(lián)合檢查巡視等,，保障物業(yè)問題及時發(fā)現(xiàn)和處理。x年截止目前,，長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護各類問題近35000個,，均得到及時的處理，保持了較好的物業(yè)運行標準,。在做好日常運行維護的同時,，后勤部x年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店108項,，沈陽店39項,，滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需求。

2,、強化環(huán)境秩序管理,，營造清新舒適的購物環(huán)境,。

良好的環(huán)境秩序是對顧客服務(wù)最直接的體現(xiàn)。因此,，后勤部始終把環(huán)境秩序建設(shè)作為日常工作的重點來抓,。x年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強外圍衛(wèi)生保潔工作,，對外圍的廣場磚實行定期清理污漬,，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節(jié),，對重點情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵,，同時增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔范圍一直馬路上,，盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響;二是積極改進保潔方法,，全面提高室內(nèi)保潔質(zhì)量。保潔部門對地面理石,、墻面,、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養(yǎng)的方法,，對重點保潔部位增加維護頻率,，并實行保潔質(zhì)量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔,，確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高;三是重視賣場溫度調(diào)節(jié),，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度,，后勤部在商場各部位安裝溫度計,，每天上、下午兩次對溫度進行檢查,，對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進行及時調(diào)整,，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°c,，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境,。

3、主動加強服務(wù),，提高員工的服務(wù)意識,。

x年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的供應(yīng)商實行全天候服務(wù);同時,，對工作業(yè)務(wù)不做崗位分工,，真正實現(xiàn)了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù)，來后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶不用等候,，即有人全程能夠辦理完成;實行服務(wù)投訴電話公示,，主動接受服務(wù)監(jiān)督。為全面提高服務(wù)質(zhì)量,，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》,，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結(jié)果,，對各部門后勤服務(wù)需求實行跟蹤制度,，由物業(yè)管理員及時現(xiàn)場了解服務(wù)效果及服務(wù)滿意度，及時總結(jié)和處理服務(wù)中的問題;通過參加營業(yè)例會及時獲得服務(wù)信息,，使后勤部第一時間了解服務(wù)需求,，及時予以配合和處理;在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務(wù)配合協(xié)調(diào)會,，研究服務(wù)細節(jié),，確保后勤服務(wù)配合工作保障到位，保證后勤服務(wù)工作的圓滿完成,。

4,、加強對供應(yīng)商專柜的現(xiàn)場管理，推行有償維修服務(wù),。

x年,，后勤部將專柜的設(shè)施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中，對專柜賣區(qū)實行每天巡視制度,，對于需要維修維護的項目,，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的,，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環(huán)境的提升;在對供應(yīng)商專柜的維修中,，后勤部堅持“服務(wù)為本”的主導(dǎo)思想,，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用,，受到了供應(yīng)商的歡迎,。在做好專柜賣場服務(wù)的同時，后勤部同時加強對專柜后區(qū)的管理工作,，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視,，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生,。

二,、加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，強化管理的創(chuàng)新實踐,，促進后勤物業(yè)整體管理水平的提升,。

管理是服務(wù)的基礎(chǔ),，科學有序的管理是保持服務(wù)持續(xù)有效的前提條件。x年,，后勤部在總結(jié)11年管理工作的基礎(chǔ)上,，進一步加強了基礎(chǔ)工作建設(shè)，有效提高內(nèi)部管理理運行水平,，促進了各項工作的整體提升,。

1、突出工作重點,，落實管理目標責任制,。

為促進后勤各項工作有的放矢的開展。11年初,，后勤部組織召開了11年的工作安排布置會議,，提出了以“成本、效率,、服務(wù)”為工作主線確立各部門的管理目標,。后勤部在認真總結(jié)11年工作的問題的基礎(chǔ)上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作,，目標或指標60項;并同時提出了落實的措施和方法,、實施計劃和目標考核的辦法。以此,，明確了后勤各部門全年的工作方向,。在工作目標的實現(xiàn)方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況,，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃,，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效,。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項,，有力地促進了管理水平的整體提升。

2,、完善基礎(chǔ)運行工作,，推行目視化管理。

在11年房間管理普及的基礎(chǔ)上,，11年后勤部進一步強化了后勤設(shè)備設(shè)施的運行管理,，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運行的指示,、數(shù)據(jù),、部位實行全面標識管理。11年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項,，內(nèi)容涵蓋了所有的房間和運行設(shè)備,，使設(shè)備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發(fā)生,。

3,、建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識,。

管理工作存在的偶然性和不確定性,，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運行情況,，但后勤部管理范圍較大,，容易出現(xiàn)問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運行是后勤服務(wù)落實的關(guān)鍵,。為加強工作的檢查監(jiān)督,，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在x年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》,，中心內(nèi)容是層層履行檢查職能,，把隨機不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍,、檢查內(nèi)容,、檢查方法、檢查標準及檢查周期;同時重視檢查監(jiān)督職責是否有效得到落實,，強調(diào)現(xiàn)場檢查,，通過強有力的檢查監(jiān)督體系促進工作的落實。

4,、加強工作總結(jié),，促進管理提升。

為及時總結(jié)工作中的問題,，后勤部在x年實行每月工作總結(jié)制,。為了更好總結(jié)工作，后勤部制定了每月工作總結(jié)表,，對總結(jié)工作內(nèi)容進行了明確，保證總結(jié)的全面性,，便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題;為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對上級過度依賴,，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創(chuàng)新,，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結(jié),，以報告形式報給部領(lǐng)導(dǎo)審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平,。

5,、加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制,。

后勤部是集團人員最多的部門,，同時員工的整體素質(zhì)不高，大多數(shù)員工屬于基層服務(wù)人員,。如何更好地加強管理,，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題,。針對員工工作的實際情況,，后勤部x年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤,、統(tǒng)計和分析,，以此提出崗位工作內(nèi)容的調(diào)整和提升有效工時的辦法，各部門經(jīng)過幾個月的跟蹤分析,，均采取了不同程度的提高工時的措施,，取得了一定的效果。如工務(wù)部實行有效工時考核制度,，將單純值班,，侯工、路途,，領(lǐng)取材料等時間等不列入工時,，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤,，促進了員工對工作的重視,，實現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉(zhuǎn)變。

三,、堅持安全第一的思想,，安全管理和細節(jié)服務(wù)并重，為營業(yè)提供安全運行和服務(wù)的保障,。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重,。x年，后勤部對保安部提出了“完善基礎(chǔ),、注重細節(jié),、服務(wù)到位、保障運行”的工作要求,，進一步要求從保安隊伍建設(shè),、內(nèi)部管理,、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。

1,、加強全員安全教育,，提高員工的安全意識。

員工是工作的最終執(zhí)行和落實者,，讓全員掌握安全知識,，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此,，x年,，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓(xùn)，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關(guān),，協(xié)調(diào)人力資源部在新員工入職培訓(xùn)時,，增加安全知識內(nèi)容的培訓(xùn)，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識;二是加強員工工作過程中的消防知識抽查,，在其他部門的配合下,，截止日前，保安部x年共抽查員工安全知識掌握情況100余次,，抽查人數(shù)近xx人次,，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練,，x年,，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解,，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中,。

2、加強消防系統(tǒng)的運行維護,，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行,。

消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術(shù)防范的基本保證。,，后勤部進一步加強消防系統(tǒng)的維修維護工作,，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,。在具體工作中,，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的標準化。針對各類消防設(shè)施設(shè)備,，在年初確定保養(yǎng)標準和保養(yǎng)檢測周期,，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài);二是對可移動消防設(shè)備進行特殊資產(chǎn)管理,，保證“可使用,、不遺失”的管理要求;三是完善報修流程，實行維護和監(jiān)督分開,，促進整改跟蹤,，長沈兩店截止日前先后發(fā)生20次消防報警故障，均在規(guī)定時間內(nèi)得到解決,。

3,、加強安全檢查，及時消除事故隱患,。

后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查,，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達460項,，其中長春店311項,，沈陽店149項，所有的問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢;在落實部門安全檢查的同時,，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內(nèi)容,，后勤部x年對安全檢查項目進行了分類，根據(jù)工作重點不同,，實行日檢,、周檢、月檢,、隨機檢查等不同的檢查類別,，使工作檢查的針對性更強;對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防,，強度的避免了安全事故的發(fā)生,。通過一年的努力，11年全年長沈兩店均未發(fā)生火險事故,，保證了商場的安全運行,。

4、強化治安綜合治理,，為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務(wù)環(huán)境,。

在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內(nèi)部安全治理工作,。x年,，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業(yè)部門協(xié)調(diào),，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛,，截止日前，長沈兩店共接警155次,，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次,，受到顧客和供應(yīng)商的好評,，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協(xié)調(diào),，打擊“倒卡“行為,，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次,，基本杜絕了倒卡人員在我商場內(nèi)公開從事倒卡活動,。

四、重視員工持續(xù)培訓(xùn)工作,，努力提高后勤員工的整體素質(zhì),，加強后勤員工隊伍建設(shè)。

針對后勤部員工結(jié)構(gòu)中基層服務(wù)人員偏多,，整體文化素質(zhì)偏低的實際狀況,，x年，后勤部有針對性的開展員工培訓(xùn)工作,，從提升員工崗位勝任能力入手,，加強員工的服務(wù)意識，流程意識,，團隊意識,，形象意識，在整體打造適應(yīng)公司發(fā)展的后勤服務(wù)團隊,。

1,、加大崗位訓(xùn)練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練,。

x年,，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎(chǔ)上，將日常的員工崗位訓(xùn)練擴大到停電,、停水,、特殊天氣、跑水,、設(shè)備停運,、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環(huán)演練,。在演練過程中,，強調(diào)各部門各崗位的相互協(xié)調(diào)配合。同時,，通過每次演練調(diào)整工作標準,，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升了員工處理緊急情況的能力;11年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練70余次,，每次演練場形成演練報告,，對演練實際情況進行分析,，總結(jié)經(jīng)驗和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調(diào)處理工作的能力,。

2,、強調(diào)服務(wù)標準化，提高員工的現(xiàn)場服務(wù)能力,。

在公司營業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客,，因此,，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務(wù),。在x年,，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業(yè)種位置進行培訓(xùn),，要求員工在需要時能迅速到達指定位置,，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務(wù),。通過培訓(xùn),，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務(wù)提供了便利的條件;在直接面對顧客的崗位,，后勤部還強調(diào)服務(wù)的標準化,，避免不同人員服務(wù)出現(xiàn)差異，保持了服務(wù)的一致性,。

3,、強化員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象,。

后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐,、立、行等基礎(chǔ)方面規(guī)范員工行為,，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習慣;二是從著裝儀表上加強日常檢查監(jiān)督,，強調(diào)崗前正容。工人在完成工作任務(wù)后迅速更換臟的工裝,，確保在新工作任務(wù)時干凈著裝;三是加強特殊員工的日常崗位訓(xùn)練,，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓(xùn)練，使保安員形成了較好的行為習慣,。

4,、細化工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作,。

為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰,。后勤部在準確規(guī)定各崗位工作職責的基礎(chǔ),，對崗位實際工作內(nèi)容進一步細化，確定工作每個環(huán)節(jié)和內(nèi)容的細化工作標準,，形成崗位工作量化考核表,。日前，后勤部從經(jīng)理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定,，使員工工作考核有據(jù)可依,，基本達到“細化、量化,、清晰化“的管理目標,。