對某一單位,、某一部門工作進行全面性總結(jié),，既反映工作的概況，取得的成績,，存在的問題,、缺點，也要寫經(jīng)驗教訓和今后如何改進的意見等,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應該怎么寫呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇一

我們酒店客房部的一直就是我們酒店里,，工作量最多的一個部門,，同時也是酒店最容易出現(xiàn)問題，最容易遭到酒店客人投訴的一個部門,。所以我作為酒店客房部的主管的工作,，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額。我們酒店好像沒有淡季和旺季一樣,，今年上半年來我們酒店入住的客人也是很多,，同時自己在上半年的客房主管工作也一樣多，在為了減少客人對我們的投訴,，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變,，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好。

在上半年的時間里,，我加大了對我們酒店每個客房的檢查,。客人投訴我們客房部的工作,，無疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問題,，給客人造成了入住上的不便，讓客人對我們酒店此次的入住體驗不滿意,。所以做好客房內(nèi)的工作是一個最關(guān)鍵的問題,，在客人對我們客房部的投訴中，其中有一半是因為我們酒店客房的衛(wèi)生問題,，所以我在酒店的客房檢查工作中,，首要檢查的就是我們客房服務員的清潔工作是否做到位了。

在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中,，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象,，雖然都是一些非常細節(jié)上的清潔工作，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員,，就應該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度,。在自己日常的酒店客房管理工作中，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵,，我們也應該在最快的時間里解決掉,。雖然是一些細小的清潔問題，不至于引起客人對我們的投訴,，但是我們應該給來我們酒店的客人一個最好的入住體驗,，而恰好是因為這些細節(jié)才能讓客人體會到我們酒店服務，給客人留下一個對我們客房部絕佳的印象,。

其次,，在上半年我還做好了與我們酒店前臺的聯(lián)絡工作，在過去的工作中,，有很多客房工作問題的發(fā)生就是因為沒有和前臺聯(lián)絡好,，才導致給客人相關(guān)的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便,。同時也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位,，下次就不會繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺工作人員的聯(lián)絡工作是十分重要的,。

另外還有一點就是,，在客房部的工作中遇到一些棘手的問題時，要向我們客房部的經(jīng)理請示,，讓經(jīng)理幫助我們解決這些難題,。因為自己在客房工作中，還是缺少一點相關(guān)問題的處理經(jīng)驗,，不然和可能弄巧成拙,，讓一些問題變得更加難以解決，所以請示自己部門的經(jīng)理,，在這個時候最好的選擇,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇二

時光流逝，轉(zhuǎn)眼間我在成長中又度過半年,?；厥讈淼骄频赀@走過的半年，很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進步,，我也在大家的身上學到不少的知識,。半年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的經(jīng)理不難，但要做一名優(yōu)秀的經(jīng)理就不那么簡單了,。我認為：一名好的總經(jīng)理不僅要為人謙和正直,，對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè)。而且在思想政治上,、工作能力上更要專研,。我作為一名年輕的經(jīng)理需要學習的東西還很多很多,。以下是我上半年的工作總結(jié)：

作為一名總經(jīng)理助理，要想完成工作的責任,，首先必須具備各個方面綜合優(yōu)秀的素質(zhì),，樹立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認真參加各種學習和活動,。有句成語是：只要功夫深,，鐵杵磨成針。是的,，作為一名總經(jīng)理助理,，我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙，不甚妥當,。當意見,、建議來臨時，現(xiàn)在的我不再不悅,，不再拒絕,。而是以更高的要求來要求自己，努力告誡自己：換個角度靜心仔細想想如何能做的好一些,。

在工作學習生活中我認真聽取經(jīng)驗,，仔細記錄，并在工作之余的空余時間認真思考推敲,，有目的的在工作中進行一些嘗試,。在工作中，我認真投入,，認真學習,。我感到人人都是我的師長，我能學,，要學的東西還很多,。如：剛來酒店半年，對酒店管理上各個方面的情況一無所知,，就不能更好的建言獻策,，當好參謀助手，我能不懂就問,，向管酒店的同事虛心學習請教,，思考，大膽的與同事之間探討管理之道,。

在空余時間,，我會閱讀一些酒店管理方面的書籍，網(wǎng)上查詢有關(guān)相關(guān)資料，我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇三

xx酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

1,、每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2,、集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核。

3,、每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質(zhì)量。

4,、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導,；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5、房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

1,、上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點,，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領(lǐng)班缺編,，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始,，將7—9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定,。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解,。

5、常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的亮點和優(yōu)勢,。

3,、政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入,；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例,，取得了良好效果；

5,、對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇四

轉(zhuǎn)眼間時間過得真快,，20xx年的上半年過去,。很感謝能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長,。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

2,、在業(yè)余時間與員工坐聊，逛街,、公園。與員工拉近距離,，了解出國留學員工思想工作

4,、關(guān)注顧客消費，抓好客源,，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們,。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量,，以星期六,、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存,。

6,、20xx以來，制定的日超額獎來,，每次的超額,，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有工作,。

8,、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài),。

9,、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察；如產(chǎn)品價格,，服務態(tài)度,，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像xx總申請學習,。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售,，避免客人看菜單點菜時反感。

11,、完成各區(qū)域的工作流程表,，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作

12,、抓好客源,，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1,、未打造員工學習的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3,、五常法沒有做到堅持與維護

4,、有聲服務沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對下半年的工作計劃如下：

1,、加強員工整體儀容儀表,，個人形象

2、把工作放在第一,，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3、打造員工學習氣氛,，以自我為榜樣

4,、每月進行員工坐聊，了解思想動態(tài)

5,、五常法的堅持和維護

6,、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去，無論自己是否有收獲,，是否已達到想要的目標,，是否成功已不重要，我們應該展望未來,，把最好的心態(tài),、最好的精力、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇五

在這半年里,，我在酒店領(lǐng)導,、部門領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項：

能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,，通過報紙、雜志,、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識,；遵紀守法，認真學習與工作有關(guān)的法律知識,；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正,，認真負責,。

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作,，我不怕麻煩,，向同事學習、自己摸索實踐,。明確了工作的程序,、方向，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作,。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識,，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故,。

（3）解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務。

（4）維護賓客安全,。

（5）維護酒店利益,，索賠，催收,。

（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映,。

（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔,。

（8）督導,，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。

（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作,。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客，商務客人的良好關(guān)系,。

（12）完成各領(lǐng)導臨時指派的各項工作,。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。

為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào),，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作。

熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入，熱心為賓客服務,，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間，堅守崗位,，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成。

在開展工作之前做好個人工作計劃,，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作,，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己,，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面,，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻,。

總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進步和成績,，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進,。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識,，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇六

自學校畢業(yè)來xx賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理,，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己的形象,，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情,。

其次，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人，如果是出國留學外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實,，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇七

營銷部上半年完成銷售額_萬元,，超額完成總經(jīng)理下達的指標__萬元,，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導，全體同仁的熱情支持,、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一、通過對總臺員工服務方面的培訓,，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來,，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖,，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外,，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù),，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源,。

二,、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調(diào)動了員工的積極性,，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人,，是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比,。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達__元。

三,、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象,，為今年的生意奠定一下基礎,，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多,，客房生意火爆，上半年共接待團隊__個,，營業(yè)額__元;并成功接待大小會議__個,，營業(yè)額__元。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的,，也與我們工作認真負責分不開,。每當會議或團隊客人進店后，我們盡可能進行全過程仔細、靈活的跟蹤服務,，主動向客人征求意見,，并及時把聽到的意見反饋給各部門，盡量滿足不同客人的需求,。

四,、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住，并給予相應的獎勵,，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源。

五,、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際，仔細分析市場,，認準學校,、部委分局等效益較好的單位，不怕氣候炎熱,，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報平傳，使大家信心大增,，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇八

各位酒店經(jīng)理你們好!以下是小編從不同部門經(jīng)理為大家?guī)淼木频杲?jīng)理上年工作總結(jié)，歡迎大家閱讀分享,。

轉(zhuǎn)眼間時間過得真快,，20**年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺,，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長,。以下是我20**年的上半年工作總結(jié)：

2、在業(yè)余時間與員工坐聊,，逛街,、公園。與員工拉近距離,，了解出國留學員工思想工作

4,、關(guān)注顧客消費，抓好客源,，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們,。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具,，管理餐具的用量，以星期六,、天為最高點,，將剩余的餐具進行回收庫存。

6,、20**以來,，公司制定的日超額獎來，每次的超額,，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作,。

8,、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態(tài),。

9,、考察市場情況，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格,，服務態(tài)度,，環(huán)境等。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習,。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售,，避免客人看菜單點菜時反感。

11,、完成各區(qū)域的工作流程表,，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作

12,、抓好客源,，每逢節(jié)假日，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語,。

回顧半年來的不足之處

1,、未打造員工學習的氣氛

2、整體員工儀容儀表有待提高

3,、五常法沒有做到堅持與維護

4,、有聲服務沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié)，對下半年的工作計劃如下：

1,、加強員工整體儀容儀表,，個人形象

2、把工作放在第一,，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3,、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣

4,、每月進行員工坐聊,，了解思想動態(tài)

5、五常法的堅持和維護

6,、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去,，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標,，是否成功已不重要,，我們應該展望未來，把最好的心態(tài),、最好的精力,、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。

營銷部上半年完成銷售額281萬元,，超額完成總經(jīng)理下達的指標41萬元,，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導，全體同仁的熱情支持,、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一、通過對總臺員工服務方面的培訓,，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老客人包括美籍華人，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來,，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖,，讓客人留戀忘返，使客人真正感受到賓至如歸的感覺,。另外,，再加上靈活的促銷手段，老客戶住滿一定量的天數(shù),，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多,，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源,。

二、通過對總臺業(yè)務方面的考核,，極大程度地調(diào)動了員工的積極性,，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績、服務態(tài)度等掛鉤,。指標考核到人,，出國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比,。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。

三,、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象,，為今年的生意奠定一下基礎,，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多,，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個,，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個，營業(yè)額115224元,。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的,，也與我們工作認真負責分不開。每當會議或團隊客人進店后,，我們盡可能進行全過程仔細,、靈活的跟蹤服務，主動向客人征求意見,，并及時把聽到的意見反饋給各部門,，盡量滿足不同客人的需求。

四,、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,，并給予相應的獎勵，使他們的積極性大增,，積極地多介紹客源,。

五、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前,，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,，仔細分析市場，認準學校,、部委分局等效益較好的單位,，不怕氣候炎熱，由于大家的吃苦耐勞精神,，結(jié)果捷報平傳,，使大家信心大增,，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個性化的服務。在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人，如果是出國留學外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站、商嘗景點的位置,，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重。面對客人要微笑,，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務,，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一 培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務技能,，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核。

3.每天早會進行案例的培訓,，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓,。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓,，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二 管理方面

1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，出國留學全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三 接待服務方面

3.政府管家服務的有效跟進,，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

**年一年,，**酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： ****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加,，2,、原材料成本上漲，3,、工程維修費用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務水準,。

1、采取對員工集中培訓,、專項培訓,、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細致,、周到的.服務既是職業(yè)道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3,、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細化服務措施,，提高賓客滿意度

服務質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比、學,、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識,、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務,，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。

3、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短,，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享,。

4,、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)出國留學服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務,。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1、上半年,，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面,、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、出國留學各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。此外，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學習,。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博,，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核,。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學習氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識,，樹立終身學習理念,。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康、向上,，具有凝聚力的團體,。

4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務,，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項,、文件、通知,、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設備,、電器,，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零,。三是在采供中,，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量,，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品,，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng),，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5,、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責，權(quán)責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為**年度消防先進單位,，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件,、火災,、工傷死亡事故為“零”的目標。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領(lǐng)導班子自身素質(zhì),，從抓學習,、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領(lǐng)導,、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,，以企務公開,、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化,。做到廉潔自律,，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇九

在這半年里,，我在酒店領(lǐng)導,、部門領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高,，20xx上半年的工作總結(jié)主要有以下幾項：

能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策,，通過報紙、雜志,、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識,；遵紀守法，認真學習與工作有關(guān)的法律知識,；愛崗敬業(yè),，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正,，認真負責,。

大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作,，我不怕麻煩,，向同事學習、自己摸索實踐,。明確了工作的程序,、方向，提高了工作能力,，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年,，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標,，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴,，聽取客人的各類意見和建議,。

（2）會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。

（3）解答客人的咨詢,，向客人提供必要的幫助和服務,。

（4）維護賓客安全。

（5）維護酒店利益,，索賠,，催收。

（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映,。

（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,，整潔。

（8）督導,，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況,。

（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip,。

（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。

（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人,，熟客,，商務客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導臨時指派的各項工作,。

（13）參與前廳部的內(nèi)部管理,。

為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作,，我還積極配合其他同事做好工作,。

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作,，工作投入,，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點,，保證工作能按時完成,。

在開展工作之前做好個人工作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作,，達到預期的效果,，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高,，同時在工作中學習了很多東西,，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力,，使工作水平有了長足的進步,，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻,。

總結(jié)這半年的工作,，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足,。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善,，這有待于在今后的工作中加以改進,。在下半年里，我將認真學習各項業(yè)務知識,，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十

我們酒店客房部的一直就是我們酒店里,，工作量最多的一個部門，同時也是酒店最容易出現(xiàn)問題,，最容易遭到酒店客人投訴的一個部門,。所以我作為酒店客房部的'主管的工作，也像我們酒店客服部工作一樣令人焦頭爛額,。我們酒店好像沒有淡季和旺季一樣,，今年上半年來我們酒店入住的客人也是很多，同時自己在上半年的客房主管工作也一樣多,，在為了減少客人對我們的投訴,，自己在上半年的客房管理工作中做出一些改變，讓我們客房部每一員工的工作做的比以往更好,。

在上半年的時間里,，我加大了對我們酒店每個客房的檢查?？腿送对V我們客房部的工作,，無疑就是我們酒店客房有些地方出現(xiàn)了問題，給客人造成了入住上的不便,，讓客人對我們酒店此次的入住體驗不滿意,。所以做好客房內(nèi)的工作是一個最關(guān)鍵的問題，在客人對我們客房部的投訴中,，其中有一半是因為我們酒店客房的衛(wèi)生問題,，所以我在酒店的客房檢查工作中，首要檢查的就是我們客房服務員的清潔工作是否做到位了,。

在我的客房衛(wèi)生清潔工作的檢查中,，也發(fā)現(xiàn)一些不少的客房衛(wèi)生打掃不徹底的現(xiàn)象，雖然都是一些非常細節(jié)上的清潔工作,，但是我們身為酒店行業(yè)的一名工作人員,，就應該在自己的酒店工作中保持著一絲不茍的工作態(tài)度。在自己日常的酒店客房管理工作中,，發(fā)現(xiàn)一些非常小的瑕疵,，我們也應該在最快的時間里解決掉。雖然是一些細小的清潔問題,，不至于引起客人對我們的投訴,，但是我們應該給來我們酒店的客人一個最好的入住體驗，而恰好是因為這些細節(jié)才能讓客人體會到我們酒店服務,，給客人留下一個對我們客房部絕佳的印象,。

其次，在上半年我還做好了與我們酒店前臺的聯(lián)絡工作,，在過去的工作中,，有很多客房工作問題的發(fā)生就是因為沒有和前臺聯(lián)絡好,，才導致給客人相關(guān)的客房信息有誤，給客人入住造成了非常大的不便,。同時也讓我們客人看到我們酒店客房工作做的不到位,，下次就不會繼續(xù)在選擇我們酒店了，所以做好與酒店前臺工作人員的聯(lián)絡工作是十分重要的,。

另外還有一點就是,，在客房部的工作中遇到一些棘手的問題時，要向我們客房部的經(jīng)理請示,，讓經(jīng)理幫助我們解決這些難題,。因為自己在客房工作中，還是缺少一點相關(guān)問題的處理經(jīng)驗,，不然和可能弄巧成拙,，讓一些問題變得更加難以解決，所以請示自己部門的經(jīng)理,，在這個時候最好的選擇,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十一

轉(zhuǎn)眼間時間過得真快，20xx年的上半年過去,。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺,，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結(jié)：

4,、關(guān)注顧客消費,，抓好客源，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴,，讓顧客相信我們。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具,，管理餐具的用量，以星期六,、天為最高點,，將剩余的餐具進行回收庫存。

6,、20xx以來,，公司制定的日超額獎來，每次的超額,，都會以信息的方式傳達給員工,，讓員工更加有激情工作。

8,、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負責的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài)。

9,、考察市場情況,，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格，服務態(tài)度,，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售,，避免客人看菜單點菜時反感,。

12、抓好客源,，每逢節(jié)假日,，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。

回顧半年來的不足之處

1,、未打造員工學習的氣氛

2,、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅持與維護

4,、有聲服務沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié),，對下半年的工作計劃如下：

1、加強員工整體儀容儀表,，個人形象

2,、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3,、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣

4,、每月進行員工坐聊,，了解思想動態(tài)

5、五常法的堅持和維護

6,、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去,，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標,，是否成功已不重要,，我們應該展望未來，把最好的心態(tài),、最好的精力,、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中。

營銷部上半年完成銷售額281萬元,，超額完成總經(jīng)理下達的指標41萬元,，這與總經(jīng)理的正確領(lǐng)導,，全體同仁的熱情支持、客戶的愛戴和自身的努力是分不開的?，F(xiàn)就半年來的營銷工作總結(jié)如下：

一,、通過對總臺員工服務方面的培訓，使總臺全體員工的素質(zhì)有了很大程度的提高,，一些老客人包括美籍華人,，每次來酒店住宿都是沖著總臺的服務態(tài)度而來，是他們真誠的服務讓客人感覺到春天般的溫暖,，讓客人留戀忘返,，使客人真正感受到賓至如歸的感覺。另外,，再加上靈活的促銷手段,，老客戶住滿一定量的天數(shù)，可享受免房,，使老客人能享受貴賓般的待遇,，如今客戶數(shù)量滾雪球般的增多，給酒店帶來了一批穩(wěn)固的客戶源,。

二,、通過對總臺業(yè)務方面的考核，極大程度地調(diào)動了員工的積極性,，員工每月工資都與本人的銷售業(yè)績,、服務態(tài)度等掛鉤。指標考核到人,，出國留學是誰銷售做第一名還額外加獎等措施的落實,，使得總臺的每位員工在班時都能認真接待好每檔生意，哪天生意特別好都會使哪班興奮無比,。如此熱情高漲的工作態(tài)度,，使得總臺上半年門市接待散客營業(yè)額達2151136元。

三,、通過年初召開客戶懇談會,，與新老客戶面對面的溝通，加深一下彼此的印象,，為今年的生意奠定一下基礎,，另外在二月底通過到浙江、上海地區(qū)促銷,，使得上半年的團隊房和會議房明顯增多,，客房生意火爆，上半年共接待團隊328個，營業(yè)額658147元;并成功接待大小會議16個,，營業(yè)額115224元,。當然取得這些成績與各部門的相應配合是分不開的，也與我們工作認真負責分不開,。每當會議或團隊客人進店后,，我們盡可能進行全過程仔細,、靈活的跟蹤服務,，主動向客人征求意見，并及時把聽到的意見反饋給各部門,，盡量滿足不同客人的需求,。

四、鼓勵出租車司機和車站地區(qū)黃牛多介紹客人來店入住,，并給予相應的獎勵,，使他們的積極性大增，積極地多介紹客源,。

五,、端午粽子和咸蛋的銷售工作情況空前，營銷部全體員工在端午節(jié)即將來臨之際,，仔細分析市場,，認準學校、部委分局等效益較好的單位,，不怕氣候炎熱,，由于大家的吃苦耐勞精神，結(jié)果捷報平傳,，使大家信心大增,，也給酒店帶來了可觀的經(jīng)濟效益。

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員,，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是出國留學外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務。在與客人溝通過程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起,，才會使我們的工作更為出色。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出,，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,。

**酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

亮點之處

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質(zhì)量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習,，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質(zhì),，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并,。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，出國留學全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務均較穩(wěn)定。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用,。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解,。

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊,，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力,，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三接待服務方面

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作。

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產(chǎn)品的賣點,。

**年一年，**酒店在集團公司的正確領(lǐng)導下,，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入：****萬元,，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：****萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費用增加,，4、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新,，客房床墊更新，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新,，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè),，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗,，力爭完成集團下達的全年目標任務。

一,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務水準。

1,、采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高,。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4,、將“首問責任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料,，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性。

6,、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災等案例，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓教育。參加培訓人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7、我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二,、加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3,、認真做好上門散客的銷售工作。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三、細化服務措施,，提高賓客滿意度

服務質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比、學,、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導服務人員,，正確樹立酒店意識,、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風。

3,、為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享,。

4,、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務的同時，進一步體現(xiàn)出國留學服務的細微,、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機,，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時,，我們的服務員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務,。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,，服務員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務員都會記住他的生活習慣,，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化,、個性化的服務,，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

四,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年,，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》;修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”,、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng),，建立了客史檔案。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù),。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務,，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動,，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽,、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動、出國留學各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學習,。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博,，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近,，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神,。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學習,，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會,，年終加以考核,。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發(fā)員工學習的自覺性和積極性,，掌握扎實的技能知識,，樹立終身學習理念。從而真正把企業(yè)建設成充滿生機和活力的學習型企業(yè);一個健康,、向上,，具有凝聚力的團體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務,，倡導全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識。并根據(jù)各部門特點,，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項,、文件,、通知、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水,、電、氣,、柴油等能耗,。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設備,、電器，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零,。三是在采供中，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量,。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5,、安全是確保服務過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責，權(quán)責一致,，各負其責”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全,、檢查、宣傳,、教育工作,，職責更明確，責任更到位,。同時,，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名,、實時,、實數(shù)、實情,，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰。上半年,，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為**年度消防先進單位，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件,、火災、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領(lǐng)導班子自身素質(zhì),，從抓學習,、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力,。嚴格按照“集體領(lǐng)導,、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,，以企務公開、源頭治理為重點,，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領(lǐng)導規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十二

轉(zhuǎn)眼間時間過得真快,，20__年的上半年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺,，從一名基層員工到一名領(lǐng)班到一名部長,。以下是我20__年的上半年工作總結(jié)：

2、在業(yè)余時間與員工坐聊,，逛街,、公園。與員工拉近距離,，了解出國留學員工思想工作

4,、關(guān)注顧客消費，抓好客源,，做好銷售工作,。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們,。

5,、監(jiān)督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量,，以星期六,、天為最高點,，將剩余的餐具進行回收庫存。

6,、20__以來,，公司制定的日超額獎來，每次的超額,，都會以信息的方式傳達給員工,，讓員工更加有激情工作。

8,、監(jiān)督兩個領(lǐng)班所負責的工作完成情況,。以及日常工作狀態(tài)。

9,、考察市場情況,，在業(yè)余的時間去個餐飲店考察;如產(chǎn)品價格，服務態(tài)度,，環(huán)境等,。發(fā)現(xiàn)較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產(chǎn)品需要及時貼上產(chǎn)品以停止銷售,，避免客人看菜單點菜時反感,。

11、完成各區(qū)域的工作流程表,，讓各崗位人員明確自我的工作目標,。從而有效率的去工作

12、抓好客源,，每逢節(jié)假日,，都會以信息或打電話像顧客發(fā)出祝福語。

回顧半年來的不足之處

1,、未打造員工學習的氣氛

2,、整體員工儀容儀表有待提高

3、五常法沒有做到堅持與維護

4,、有聲服務沒有做到最好

通過上半年工作總結(jié),，對下半年的工作計劃如下：

1、加強員工整體儀容儀表,，個人形象

2,、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作,，把銷售做好

3,、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣

4、每月進行員工坐聊,，了解思想動態(tài)

5,、五常法的堅持和維護

6、做到以顧客姓名來稱呼客人

上半年轉(zhuǎn)眼過去,，無論自己是否有收獲,，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要,，我們應該展望未來,，把最好的心態(tài)、最好的精力,、最好的工作狀態(tài)投入到下半年的工作當中,。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十三

目前餐飲行業(yè)相當嚴峻,如何搞好經(jīng)營,餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導下,全面落實酒店經(jīng)營承包方案,以經(jīng)濟建設為中心,強化管理,上下一致,使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣,且承包任務重的情況下,穩(wěn)步前進,取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:

全年實現(xiàn)營業(yè)收入元,比去年的元,增長元,增長率xx%,營業(yè)成本元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,綜合毛利率xx%,比去年的xx%,上升xx%,營業(yè)費用為元,比去年同期的元,增加元,增加率xx%,全年實際完成任務元,超額完成元,。

落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性,。

今年,餐飲部定額酒店的任務為38x元,比去年的32x元,上升6x元,上升率為1x,。為了較好地完成任務,餐飲部領(lǐng)導制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位,、技術(shù),、技能、勞動強度等方面的不同,把經(jīng)濟指標分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額,、出品額,、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加,充分體現(xiàn)了任務與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性,。今年人均月收入元,比去年同期的元,增加了xxx元,增長率為xx%。

抓好規(guī)范管理,。強化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力,。

1.健全管理機構(gòu),由餐飲部領(lǐng)導、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負責,實行對管理效益有有罰,提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì),使管理工作較順利進行,。

2.完善餐飲部的會議制度,。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會,、每月經(jīng)營分析會,、每周例會、每日檢討會,、班前班后會,、財務監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行,。

3.建立出品估清供應監(jiān)督制度,。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應工作,每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況,對當市估清的品種設專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責任,。制度建立后,原耒每市估清五,、六個菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應情況已處于正常化,。

4.加強協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細,環(huán)節(jié)多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會上反復強調(diào),出現(xiàn)問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

5.提高綜合接待能力,。今年,全面抓好服務規(guī)范,出品質(zhì)量,使接待能力大大提高。在做好各類宴會,、酒會,、喜宴、自助餐,、會議餐接待的同時,還做好高級領(lǐng)導和各大公司,、酒店的各類型宴會的接待,如接待了多個外國國家總統(tǒng)、元首,、和使團,國內(nèi)的中央部委級領(lǐng)導,、省長、司令員,、軍長,、市長等等領(lǐng)導;3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席,創(chuàng)開業(yè)以耒日訂餐總席數(shù)的最高記錄;9月29日晚,接待婚筵共75席,創(chuàng)歷史純婚筵總席數(shù)的最高記錄,。由于優(yōu)美,、價格合理、味道可口,、服務一流,使賓客高興而耒,滿意而歸,。

開拓經(jīng)營,發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入。

今年在餐飲業(yè)不景氣,生意難做的情況下,餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常進行市場調(diào)查,做經(jīng)營分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營子,。第一,全年開設經(jīng)營項目六個:自助中餐,、自助火鍋、海鮮任你嚓,、友誼,、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店,。

第二,開展聯(lián)營活動,餐飲部與客房部,、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進經(jīng)營;如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務,向茶藝館提供香茶美點,。

第三,全年開展促銷活動八次,讓利酬賓鱸每條一元,貴賓房免最低消費,特惠菜式益食家,每款1x,。優(yōu)質(zhì)服務月活動、文明禮貌月活動、推銷有活動等,。

第四,營業(yè)部與出品部,根據(jù)市場消費需要,每月定期推出新菜,、點18款。全年推出千年老龜湯等新菜共20x款,擴大營業(yè)收入10x萬元,酒店通過一系列經(jīng)營活動,提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,。

全員公關(guān),爭取更多的回頭客,。

餐飲部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓,大嗅議上,經(jīng)常公關(guān)意識和知識。營業(yè)部人員在旺場時充實到樓面與顧客溝通,、點菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見,。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅、奉送掛歷,、寄賀年卡等,。通過大家的努力,今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加增強員工效益意識,加強成本控制,節(jié)約費用開支。

餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)成本控制,、節(jié)約費用的重要性,增強了員工的效益意識,并要求員工付之行動,。同時完善有關(guān)制度,明確責任,依制度去加強控制。全年完善了《費用開支》,、《原材料收,、付、存制度》,、《堵塞漏洞制度》,、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》,、《物品申購制度》,、《財務審核稽查制度》、《收款員管理制度》等,。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,合理開閉水掣,、油掣、氣掣,、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象,及時。另外,餐飲部領(lǐng)導,、供應部經(jīng)理定期進行市場調(diào)查,掌握市場價格動態(tài),及時調(diào)整原材料的進貨價,。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進貨,為降低成本,后耒改為自己進龜,自己烹制,近二個月耒,節(jié)省成本三萬多元。

做好思想工作,促進經(jīng)濟效益的提高,。

餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會組織的作用,關(guān)心員工,激發(fā)情感,增強凝聚力,。

1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務員技術(shù)大賽,參加酒店田徑運動會,、書法比賽,、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等,。參加酒店扶貧濟困捐助活動,學習三字經(jīng)活動,學英語50句活動,。在各項比賽活動中,都取得較好的成績,其中在酒店的田徑運動會,就摘取六枚金牌、三枚銀牌,。

2.全年本部門舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽,、舞會、卡拉ok等文娛活動x,春游x,外出參觀學習1x,各類型座談會x,婦女會x,家訪x,探望病員2x,。

通過各種活動,使員工形成了一個熱愛酒店,團結(jié)奮發(fā)的強大集體,員工思想品德好,全年拾金不昧事跡有x,員工隊伍穩(wěn)定,流動量小,今年月均人員流動量約x,。

完善勞工制度和培訓制度,提高員工素質(zhì)。

1.嚴格勞工制度,餐飲部招聘新員工,符合條件的,擇優(yōu)錄取,不符合條件的,一律拒收,不講情面,招工的質(zhì)量,。同時,上級領(lǐng)導深入員工之間,挖掘人才,不斷充實隊伍,通過反復考察,全年提拔部長x,領(lǐng)班x,。對違反酒店的員工,以教育為主,對屢教不改者,則進行處罰解聘,全年共處罰員工1x。由于勞工的嚴格性,員工素質(zhì)較高,辦事效率大大提高,。

2.完善培訓制度,。為了使培訓收到預期的效果,餐飲部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有目的性、實用性,、時間性的指導思想,。其次,成立了培訓小組,再三是制定了培訓方案,采取理論與實際相結(jié)合,以老帶新的方式,分期分批進行培訓。例如,每月一次管理培訓,、安全衛(wèi)生培訓;每周二次促銷培訓,、服務知識、服務技能培訓等,。再四,定期進行考核,全年開展推銷手冊,、服務知識、技能,、咨客服務規(guī)范,、酒店管理知識、出品質(zhì)量,、促銷業(yè)務知識,、英語50句、禮貌用語,、安全衛(wèi)生知識等培訓達20x次,。

重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。

1.重視食品衛(wèi)生,健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制,成立衛(wèi)生檢查組,明確各分部門衛(wèi)生責任人,制定了日檢查,、周評比,、月總結(jié)的制度,開展了流動紅旗竟賽活動,對衛(wèi)生搞得好的分部門給予勵,衛(wèi)生差的分部門相應扣罰。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢,。

2.抓好安全防火工作,成立安全防火領(lǐng)導小組,落實各分部門安全防火責任人,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制定安全防火制度,完善安全防火措施,各樓層配備防毒面具,組織員工觀看防火,并進行防火器材實操培訓,。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設備的保養(yǎng)工作,。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性,通過有效的措施,確保了餐飲部各項工作的正常開展和財產(chǎn)的安全,今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

按照星級標準,完善硬件配套設施,美化了,穩(wěn)定了客源,提高了經(jīng)營氣氛,。

全年增加設施總投資30x萬元,主要是:二樓東廳的,二樓南,、北廳的裝修,五樓走廊、洗手間的裝修,友誼的開辦,、千年老龜火鍋城的設備購置等,由于服務設施的完美配套,吸引了不少的回頭客,。

1.出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢。

2.廳面的服務質(zhì)量還不夠高,。

3.防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象,。

1.提高出品的質(zhì)量,創(chuàng)出十款招牌菜式。

2.抓好友誼,、千年老龜火鍋城的'經(jīng)營,。

3.加強規(guī)范管理,提高企業(yè)整體管理水平和服務質(zhì)量。

4.開設餐飲連鎖分店.

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十四

我想我們是永遠都抓不住時間的,，但是我想這樣也是好的,，因為抓不住，我們才會覺得時間的流逝是很快的,，也正是這樣才會注意到時間的流逝,，才會抓緊時間好好的工作。

上半年的工作已經(jīng)結(jié)束了,，我們接下來要面臨的就是下半年的工作,，而在面臨下半年的工作之前，我們還是要對上半年的工作做一個總結(jié),，而這樣才會使我們下半年的工作更加的順利,。

做為酒店經(jīng)理的一名助理，我的工作其實也挺雜的,，我要做的事情也是很多的,，但是最主要的還是要輔佐經(jīng)理完成工作，當然很多的工作都是看起來好像是很簡單的,，但是實際上面做起來還是很不容易的,，為此我也是需要付出很多的時間去做的。

在經(jīng)理不在的時候,，我要代替他去處理一些日常的酒店事情,，同時也要暫代他對酒店一些人的工作做出一個安排，不過這也是他不在的時候,，而我們的經(jīng)理卻是基本上都在的,。因為他是一個盡職敬業(yè)的經(jīng)理,，所以他不在的時候是你極少數(shù)的,。

不過我主要的還是去落實一些事情,，比如說經(jīng)理安排好的一些東西，然后我就需要去做一個做一個相關(guān)工作的落實,，最后也要確保指令得到確切的落實,。這些其實都還只是簡單的。并且也是不難的,，只不過還是需要一些技術(shù)含量的罷了,。

身為酒店的員工，我們在很多的主要需要面對的人群也還是客人,，為了使他們用一種來到酒店來到家一樣的感覺,，我們也是付出了很多的努力。而身為經(jīng)理助理,，我對此也是需要做很多工作的,，因為經(jīng)理是我的上級，一般情況下都是先找我,，我要是不能夠解決的話再才會去找經(jīng)理,，而面對問題，也主要的還是來自客人,。比如說酒店的房間沒有打掃干凈,，酒店送過去的餐是錯的等等，這些也許是看起來的小問題,，但是其實不是,，這些看似小問題的問題在很多時候還是會影響到人對酒店的入住體驗的，一旦影響到這個了的話,，對酒店的發(fā)展也是很不好的,。

因此我們在工作的時候也更多的是要換位思考，要去考慮客人的感受,，從客人的角度出發(fā),，為客人著想。當然這也是身為酒店的每一個員工都要考慮的,，也只有從客人的角度出發(fā),，我們才能更好的服務客人，然后給客人帶來更好的體驗,，最后酒店的入住率也才是會得到提升的,。

最后，我還要說的就是不管是什么工作都是繁瑣的,，但是要是能夠把繁瑣的工作做好,，那也是很不容易的。而以上就是我對上半年的一個工作總結(jié),，希望接下來的下半年,，我們都能夠做的.更好,，客戶的投訴會越來越少。

酒店經(jīng)理半年工作總結(jié)篇十五

20xx上半年過去了,，各行各業(yè)都在進行年終總結(jié),，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店的工作進行總結(jié),，在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務,，掌握七大要素：

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制.微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務,，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務時才能游刃有余,，這對提高的服務質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

即要隨時準備好為客人服務.也就是說,，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂.

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務,，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”,。

主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象.。現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別酒店業(yè)尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務,，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地,！ 每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務酒店大堂經(jīng)理。