總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇一

即將過去的20--年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年,。在這歲末年初之際，對于我們每一個(gè)追求進(jìn)步的人來說,，免不了會在年終歲末對自己進(jìn)行一番“盤點(diǎn)”,，也算是對自己在今后工作中的一種鞭策!回首過去，展望未來!過去的一段時(shí)間里,，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的英明正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其他各店面領(lǐng)導(dǎo)員工的指導(dǎo)幫助下，使我的工作和學(xué)習(xí)得到了很大的進(jìn)步,。下面就將自己來到公司后近一年來的工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：

我叫--,，是--集團(tuán)有限公司--店前臺值班經(jīng)理，今年-月份,，曾任--集團(tuán)--店值班經(jīng)理,，我很慶幸自己曾在兩個(gè)不同地理位置，不同環(huán)境下得兩個(gè)店面工作的經(jīng)歷,，因?yàn)檫@對于我一個(gè)初入酒店行業(yè)的新人來說,，是一筆難得的職業(yè)財(cái)富，-月份,，我加入到新店的籌建工作中,，籌建的工作很苦，很累,，但這些都阻擋不了我們好如家人且戰(zhàn)且勇,。永不言敗的企業(yè)精神，阻擋不了--前進(jìn)的腳步!今年-月-日,，--集團(tuán)--店正式營業(yè),，在這里，請?jiān)试S我代表--集團(tuán),，--店的全體員工,，對于參與、幫助,、指導(dǎo)大上海店的各位家人們道一聲辛苦,，謝謝大家!

今天到場在座的諸位,，可以說都是--酒店行業(yè)的白領(lǐng)、精英,、骨干,，在諸位面前，學(xué)生不敢妄談什么酒店的管理,，對于來年的工作有一些想法今天講出來,，請各位批評指正!

總的來說可以簡單分為五個(gè)方面：

一、緊抓員工培訓(xùn)與管理

一個(gè)企業(yè)的“企”字,，去掉上面的“人”,，就是一個(gè)止步的“止”字，我們不僅要為中國古代造字藝術(shù)的深意所驚嘆,，也要想到員工對于企業(yè)有多么的重要,，職業(yè)技能的好壞更加直接關(guān)系到企業(yè)的成敗，所以要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上,，如果培訓(xùn)工作不跟上,，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，這對于公司的管理更是重大的損失!

二,、安全重于一切

根據(jù)店面實(shí)際情況，配合物業(yè)工程,，多巡視,，勤檢查，做到日常的防火,、防盜等六防,，滅火用具會使用，安全通道保暢通,，來店客人做到實(shí)名登記，公安上傳確保酒店各項(xiàng)安全措施萬無一失,，酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定!

三,、開源節(jié)流，降本增效,，從點(diǎn)滴做起

四,、營銷

成功就是，當(dāng)你被失敗打擊一百次但依然能夠邁出地一百零一步,，多簽協(xié)議單位,，多與客人交流了解我們的缺點(diǎn)和不足，全面了解掌握我酒店的市場態(tài)勢,，組織多次營銷會議,，結(jié)合目前客戶來酒店的消費(fèi)情況,，進(jìn)行調(diào)查，分析客戶的消費(fèi)檔次,，建立abc客戶,，做到全程跟蹤服務(wù)注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到,，最大限度的滿足客戶的要求,。

五、前臺

前臺作為酒店的窗口是酒店給客人的第一印象,。也是他們接觸我們公司的第一步,，是對公司的第一印象，是非常重要的,。首先我們要保持自己最好的形象面帶微笑,、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號,，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好保密的工作?？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,，巧妙回答客戶提出的問題,。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致,、溫馨提示等,。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,。

同時(shí)時(shí)刻注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔,。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作，每月最少消毒一次,。按時(shí)更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品,。雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但“細(xì)節(jié)決定成敗”這句話同樣告截我們小事的重要性!

新店的誕生,，就像一個(gè)丫丫學(xué)語,，蹣跚學(xué)步的孩子,，存在著這樣或那樣的不足感謝各位家人對我們的包容與支持，同樣在今后的工作中更加離不開各位家人的支持與幫助,，以便與我們更快的成長起來,。

曾經(jīng)的一切只代表過去，明天的神秘才是人生的追求所在,，收拾好行囊,，邁開堅(jiān)定的步伐?；蛟S前路坎坷,，或許荊棘叢生，但我已做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,?！凹热贿x擇了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程”,。在新德一年里我一定會以更加飽滿的熱情投入到新的工作和學(xué)習(xí)中來!

最后借此新春佳節(jié)來臨之際,，衷心的祝愿各位家人新春愉快，身體健康,，闔家歡樂!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇二

首先,，向各位作一個(gè)自我介紹，我叫xx,，是四季餐廳的銷售經(jīng)理,，現(xiàn)在我把自己七個(gè)月來的工作情況作一下匯報(bào)。

一,、履行職責(zé)情況 從20xx年3月4日任職后,，前幾個(gè)月（3、4,、5月）主要是協(xié)助餐廳經(jīng)理做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù),，后幾個(gè)月（6、7,、8,、9月）因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，主要負(fù)責(zé)四季餐廳的營銷工作,。從前廳管理到內(nèi)外營銷,，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯,，從亞洲杯再到王菲演唱會,，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動,，四季餐廳同樣也在市場的打拼下,，掀起了經(jīng)營的高潮,。回顧這幾個(gè)月來的工作,，主要有以下幾個(gè)方面： 1,、抓學(xué)習(xí)教育，激勵奮發(fā)向上 從任職以后,，我在四季餐廳分管內(nèi)部管理工作,，了解四季餐廳員工多數(shù)來于河北、安徽,、湖南等不同地區(qū),，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識不高,，針對此種狀況,，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo),。糾正錯(cuò)誤的管理方法,，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語,、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念,、菜品搭配，規(guī)范八大技能實(shí)踐操作程序,，通過學(xué)習(xí),，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平,，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲,，能主動、熱情地上前服務(wù),，介紹酒店風(fēng)味菜,，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等,。在四月份時(shí),，舉行了技能實(shí)操比賽，服務(wù)員李曉娟獲得了技能比賽第一名的好成績,。其他服務(wù)員通過活動比賽,，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問,，不懂就學(xué),，相互求教，也學(xué)到了很多知識，精神風(fēng)貌也越來越好,，提高了工作效率,，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。

二,、抓管理建章立制 前期,，四季餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規(guī)范的制度,，員工不明確制度,，一些制度沒有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo),，我對羅列出衛(wèi)生工作制度上墻,、音響的開關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn),、收尾工作的注意事項(xiàng),，每天進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)檢查，對員工加強(qiáng)工作意識,，明確工作責(zé)任有很大幫助,。后期電話費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話機(jī)盒,，規(guī)定下班時(shí)間將電話鎖上,，以及任何服務(wù)員一律不允許打市話等，杜絕了下班時(shí)間打市話的現(xiàn)象,。

三,、抓內(nèi)部客戶的溝通 真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見,，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào),，及時(shí)將客戶反饋的信息反饋給廚房，如,，有時(shí)客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足,，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋,，再加上我們認(rèn)真的討論,、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量,，令顧客滿意,。

四、抓宴席的接待及管理宣傳工作 金秋十月是婚宴的黃金季節(jié),，制定婚宴方案,，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作,，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優(yōu)勢，對婚慶公司進(jìn)行電話溝通,，對外宣傳酒店規(guī)模等,，計(jì)劃性地對宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。

五,、深入市場調(diào)查,，密切配合銷售部，抓市場經(jīng)濟(jì) 左麟右李演唱會期間,，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯,，創(chuàng)收了 萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間,，多次配合出攤工作及配合內(nèi)部管理督導(dǎo),，通過亞洲杯，我感受了團(tuán)隊(duì)精神,，在王菲演唱會期間 ,，多次與組委會領(lǐng)導(dǎo)溝通場地人員的用餐，協(xié)調(diào)菜式,，為酒店創(chuàng)收了 萬多元的餐費(fèi),，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐,，其中餐標(biāo)80—100元標(biāo)準(zhǔn)等,。

六,、抓團(tuán)隊(duì)用餐 利用每周六、日,、周一與30多家旅行團(tuán)電話溝通及接待團(tuán)餐,，目前前來旅行團(tuán)消費(fèi)最多的是 旅行社,、 旅行社、 國旅,、 旅行社等,，通過接待團(tuán)餐，第一為餐廳增添了人氣,，第二為廚房減少了成本費(fèi)用,。并利用接待團(tuán)餐的機(jī)會，認(rèn)真咨詢反饋，做好信息的反饋統(tǒng)計(jì)工作,。

總之,，在這平凡而又不平凡的七個(gè)月里，我感受很深,，同時(shí)也深感自己的不足,，目前，外面的市場還沒有完全打開,，需要我繼續(xù)努力,，我將朝這幾個(gè)方面努力：

1、不斷學(xué)習(xí),，提高自己,，加強(qiáng)銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學(xué)習(xí)。

2,、認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí),，不斷開發(fā)新的客戶群體。

3,、做好內(nèi)部客戶的維護(hù)及溝通工作,。

4、有計(jì)劃性地安排好營銷工作,。

5,、做好客戶統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系,，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作,。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務(wù),。 十分感謝各位領(lǐng)導(dǎo),！謝謝！

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇三

2017年轉(zhuǎn)眼已逝,，這一年在酒店全體員工的共同努力下,，我們在順利完成各項(xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣x品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會影響,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

2017年酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)x萬元,，發(fā)生成本費(fèi)用x萬元，盈利x萬元,，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo),。客房部實(shí)現(xiàn)收入x萬元,，月均收入x萬元,。其中:客房收入x萬元，占客房收入的%;客房部2017年初有客房間,，5月份對酒店客房進(jìn)行改造增加為間，10月份投入使用,，本年共出租入住房x次,，出租率為%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入x萬元,，月平均收入x萬元,。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元,，占餐飲總收入的%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元,，占餐飲總收入的%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的%,。

(一)外聘經(jīng)理人,，理清經(jīng)營思路。酒店3月份聘請賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐,，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應(yīng)調(diào)整,，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

(二)引進(jìn)本地從業(yè)人員,，拓寬酒店影響力,。通過本地從業(yè)人員

的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對外工作得到有力提升,。

(三)內(nèi)部人員整合,，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任,，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé),，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量,、統(tǒng)一服務(wù)流程,。

(四)順利完成三星級酒店市級評定工作。2017年酒店圍繞評三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn),、物品購置,、制度完善等多項(xiàng)工作,，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三星級酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評定專家的認(rèn)可,。

(一)提高產(chǎn)品質(zhì)量,。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席,，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫,，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品,，滿足賓客需求,，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

(二)提升服務(wù),。培養(yǎng)員工開口意識,，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見,，針對性解決問題,，使 服務(wù)成為對外競爭的著力點(diǎn)。

(三)優(yōu)化采購方式,，降低成本,。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進(jìn)行對比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品,。

(四)提高員工待遇,，增加員工福利。2017年人均工資較前一年增加x元左右;采用獎金,、節(jié)日聚餐,、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活,。

(五)開展培訓(xùn),。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓(xùn),、消防培訓(xùn),、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課,、分部門,、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

(一)經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué),，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo),，服務(wù)意識不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動未收到預(yù)期效果。

(二)管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高,，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位,。

(三)員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失,。

(一)狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力,，2017年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流,、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性,，強(qiáng)化執(zhí)行力度,。

(二)經(jīng)營創(chuàng)收。2017年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新,，做到菜品的人無我有,、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破,。

(三)提高服務(wù),。以三星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一,，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議,，在人性化服務(wù)上狠下功夫,。

(四)深化培訓(xùn),。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識,、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念,，明確

崗位職責(zé)

(五)開源節(jié)流,。挖掘收入新增方式,，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作,，強(qiáng)化員工節(jié)約意識,。

(六)提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對固定

勞動合同

成績是對過去的肯定,，新的挑戰(zhàn)已然來臨,，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望,、催人奮進(jìn)的2017年,。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn),，仍需激流勇進(jìn),。讓我們統(tǒng)一思想,，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗,，再接再厲,，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng),，在新的一年里披荊斬棘,、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇四

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程,，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，__年度,，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1,、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況,，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》,、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》,、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》,、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，為各部門培訓(xùn),、檢查、監(jiān)督,、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,，從咨客接待、語言要求,、席間服務(wù),、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、物品準(zhǔn)備,、環(huán)境布置、視聽效果,、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2,、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),，并直接參與現(xiàn)場服務(wù),，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時(shí)的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄,，并向各部門負(fù)責(zé)人反映,，分析問題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃,，堵塞管理漏洞,。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案,，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目,，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),，使司儀主持更具特色,，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4,、定期召開服務(wù)專題會議,，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,，為了保證服務(wù)質(zhì)量,，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度,，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,，檢討服務(wù)質(zhì)量,，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析,，尋找問題根源,，研討管理辦法。在研討會上,，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,，與會人員積極參與，各抒己見,，敢于面對問題,，敢于承擔(dān)責(zé)任,，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺,，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量,、出品質(zhì)量等方面的投訴,，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),，針對問題拿出解決方案,，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典,，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,，在人力資源部,、行政部的大力支持下,，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了員工士氣,，達(dá)到了預(yù)期的目的,。

三、開展各級員工培訓(xùn),，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn),，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場,，專題培訓(xùn)9場,，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路,，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四,、五年時(shí)間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識,、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》,、《餐飲營銷知識一》,、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》,、《餐飲美學(xué)》,、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等,。這些課程的設(shè)置,，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,，同時(shí)緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情,。

2,、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,，提高他們的綜合素質(zhì),，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》,、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》,、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),，這些培訓(xùn)課程,，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài),、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),，自今年四月份以來,，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象,。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力,，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,，以案例分析,、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示,，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量,。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效。7月份,，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,，就沒有競爭力”的重要道理,，各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致,。

四,、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠,，用力不均,，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,，使部分管理問題長期存在,，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,，削弱了對管事部,、酒水部的管理。

2,、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力,。

轉(zhuǎn)眼,，過去一年的時(shí)間也已經(jīng)漸漸的流入了歷史的長河，但是在過去一年的工作中所留存下來的經(jīng)驗(yàn),，卻留在了我們的身上,，讓我們能更好的完成自己的工作，能繼續(xù)為___酒店提供優(yōu)質(zhì)的工作成績!在這一年里，酒店的收益得到了不少的增長,，這都是大家在這一年來努力按照酒店要求去工作,，去服務(wù)好我們的客人所帶來的成績!作為酒店的經(jīng)理，我也為此感到非常的自豪,。但是,，這個(gè)并不能成為我們驕傲的理由!

俗話說：“驕兵必?cái)?”作為酒店的經(jīng)歷，我也要好好的總結(jié)這一年來的工作情況,，讓自己更加了解酒店,、員工，以及自己!我必須做好充分的準(zhǔn)備才能更好的在下一年的工作中做好自己的職責(zé),，讓酒店能在下一年也平穩(wěn)的向上攀升!現(xiàn)在,，我將工作總結(jié)如下：

一、酒店的情況

在這一年間,，我們做好了在對淡季以及旺季的各種準(zhǔn)備,。作為經(jīng)理，我對持續(xù)的對市場進(jìn)行調(diào)查的分析,，針對市場和實(shí)際情況對酒店做出不同的計(jì)劃和安排,。尤其在節(jié)假日時(shí)，我根據(jù)具體的節(jié)日提前提出各種優(yōu)惠和活動計(jì)劃,。在通過后我便著手去執(zhí)行,。在期間，我嚴(yán)格的控制活動成本,，帶動員工在活動中的熱情,。在今年的幾次活動中都取得了不錯(cuò)的成績!尤其是在五一和國慶兩大節(jié)日，借助周圍景點(diǎn)的情況,，我們推出景點(diǎn)乘車優(yōu)惠以及送往景點(diǎn)服務(wù),，以此為賣點(diǎn)，收獲了大批的客流量,。當(dāng)然,，這也和各位員工出色的服務(wù)離不開關(guān)系。

總之,，在這一年間,，我們酒店在我們共同的努力下成功的做出了出色的成績!

二、員工的管理

在工作中,，我注重對基層員工的管理,。在每天早晨工作開始前，我都有安排由領(lǐng)班對昨天的工作進(jìn)行總結(jié),，并根據(jù)員工是否有做出貢獻(xiàn)或錯(cuò)誤進(jìn)行獎懲。當(dāng)然，我自己如果沒有需要緊急處理的事項(xiàng),，我自己也是會準(zhǔn)時(shí)的出現(xiàn)在會議上觀察各位員工對會議內(nèi)容的反應(yīng),。如果有必要，我會對領(lǐng)班的總結(jié)進(jìn)行補(bǔ)充,。而如果有重要的事情,，我也會親自主持晨會。

在日常的工作中,，我注重員工的工作質(zhì)量,。如果有空的話，我會親自去酒店空閑的房間巡視,、檢查,。對員工的工作情況我都會親自去做一部分，而如果有員工對工作有什么意見或是建議,，我也以獎勵的形式積極的鼓勵大家在晨會中提出來,。如果確實(shí)有幫助，我會申請給予獎勵,。

在管理上,，我從嚴(yán)處理，在有貢獻(xiàn)的情況下,，我也不會虧待員工,。我們酒店在這樣積極的氣氛下，員工們都熱情的在工作中奉獻(xiàn)自己的力量,。

三,、總結(jié)

一年的工作中，我作為一名管理者在酒店努力的完成自己的工作,。但我明白,，自己不過是酒店的一部分，想要讓酒店繼續(xù)前進(jìn),，需要的是整體的力量!我會好好的做好自己的管理,，讓我們酒店上下一心，一起為酒店的成功而努力!

20__年即將度過,，我們充滿信心地迎來20__年,。過去的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學(xué)決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操,，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為_萬元,，比去年超額_萬元，超幅為_%;其中客房收入為_萬元,，寫字間收入為_萬元,，餐廳收入_萬元,，其它收入共_萬元。全年客房平均出租率為_%,，年均房價(jià)_元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。

酒店通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利潤率為_%,，比去年分別增加_萬元和_%,。其中，人工成本為_萬元,，能源費(fèi)用為_萬元,，物料消耗為_萬元，分別占酒店總收入的_%,、_%,、_%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了_%,、_%,、_%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。

酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會xx屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年_萬元升至下半年_萬元,，升幅約為_%,。

4、窗口形象,。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。

其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。

其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。

通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的_%提高到_%，最高日創(chuàng)收為_元,，最高日平均房價(jià)為_元;全年接待賓客_萬人次,，接待外賓_萬人次。

5,、投訴處理,。

銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約_起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約_元,，爭取了較多的酒店回頭客,。

此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收_萬元,，比上半年增額_萬元，增幅約為_%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。

餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為_萬元/月,，工資總額控制為_萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。

餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3、試菜考核,。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了_%，超過了去年同期水平,。

2、售后服務(wù),。

夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。

催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度,，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2、安全檢查,。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。

在日常經(jīng)營,、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共_份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約_份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求,。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格,，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃,，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1、合理定編,。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初_名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔,、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次,，共計(jì)招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點(diǎn)評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2,、英語授課,。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的'培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了,。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇五

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玉壺光轉(zhuǎn),、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的xx年,?；仡欉^去的一年，所走過的路程,，心中感慨萬千,。因?yàn)閤x年對于我們工程來說，可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年,，下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào)：

一,、規(guī)范管理，建設(shè)過硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)

由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍,，大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作,，缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，因此我組織員工們,，進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn),，培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作,，工作就會帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿足感,。鼓勵他們不斷的提高技能超越自我，并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動,，通過掰腕子,，增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流，通過行走有軌電車,，增加了員工們之間的合作默契,。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力,，善于動腦。通過形體比劃猜詞組,，使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功,。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個(gè)方面都有了長促的進(jìn)步,。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難,。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度,。要求每名員工必須做到克盡職守,。

但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T，所做的工作是很少為人所知的,，甚至有些人對我們的工作不以為然,，持有偏見，認(rèn)為我們不是營業(yè)部門,，不能直接為酒店創(chuàng)效益,，只能花錢，為此,，我時(shí)常告誡我的員工說：“只要我們努力工作,，做到勤儉節(jié)約，保障設(shè)備,、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境,，就是為酒店創(chuàng)效益”，在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備,、設(shè)施成功的維修了上萬次,。

如果將酒店比做一個(gè)人，我們工程部好比是一個(gè)人的心臟,，而我們工程部的水,、電、油,、暖就好比是向各個(gè)部門輸送的血液,、氧氣和營養(yǎng)，無論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,，都將會給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟(jì)損失,，直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度,，發(fā)現(xiàn)問題急時(shí)解決,，把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中，例如：今年冬天進(jìn)九以來,，我們接到餐飲部門的投訴,，說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,，空調(diào)吹冷風(fēng)的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究,，發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低,，也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至，針對這一問題,，將怎樣解決呢?我經(jīng)過反復(fù)思考后,，果斷的做出決定，把低區(qū)的換熱罐,，改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,，把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能，全部轉(zhuǎn)換出來,，從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度,，確保各部門正常營業(yè)。

二,、節(jié)能降耗,，向固有的設(shè)備要效益

節(jié)水：有一段時(shí)期，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,，時(shí)常有丟水的現(xiàn)象,。我們通過對地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題，為使這一問題能得到很好的解決,，我們將原來直起供水，改造成變頻恒壓供水,，并對水箱增加了電磁閥控制,，其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的，這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng),，而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸,。

節(jié)電：酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的就餐環(huán)境，我們增加了排風(fēng)設(shè)備,，同時(shí)使用了大量的高功率的光源,，但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下，我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經(jīng)大家集思廣益,，最后決定將91間客房的地?zé)?，臺燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈，把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,，這樣可節(jié)約8.8千瓦,，據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦，而同時(shí)我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈,，降至3盞,，可節(jié)電,，3.88千瓦，通過采取這些措施,，使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13,。

降耗：由于客房的小冰箱以全部超過保修期，而每次制冷裝置維修都是由廠家更換,，全套的制冷裝置,，成本是160元，那么90多臺冰箱要這樣下去,，是必造成很大的費(fèi)用,，我們的助理工程師諸英春師傅，通過在網(wǎng)上查閱大量的技術(shù)資料以冰箱經(jīng)過反復(fù)試驗(yàn),，終于找出問題的關(guān)鍵所在,，只要更換制冷片即可解決問題，其成本只需要26.5元,，一項(xiàng),，就可節(jié)約1萬多元?？墒菑N房的冰箱又給我們帶來了新的問題,，由于蒸發(fā)器泄漏，無法修補(bǔ),。如果因此而報(bào)廢非?？上В匦沦徺I則需要幾千元,，為降低成本,，節(jié)約資金，我們經(jīng)過認(rèn)真仔細(xì)的研究決定,，用紫鋼管制做蒸發(fā)器,。將其固定在物品架上，既不破壞箱體又增加了制冷量,，類似這種情況的冰箱我們修復(fù)了三臺,，為酒店節(jié)約資金一萬兩千余元。

三,、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,、展示多技能本領(lǐng)

1、在次客房裝修過程中,，原計(jì)劃只是進(jìn)行刮大白和換壁紙但是在實(shí)施過程中,，卻發(fā)現(xiàn)很多樓層的棚項(xiàng)都有開裂和起層的現(xiàn)象，特別是8層,、9層的棚面已經(jīng)脫落下來,，如果要重新做水泥灰層,，則需要有有段時(shí)間的養(yǎng)生期，而且是既費(fèi)人才又費(fèi)物力,。在這種情況下,，我們馬上向領(lǐng)導(dǎo)請示，并說明如果由我們自己有石膏板吊棚,，不但可以省時(shí),，還可以在人力上節(jié)約一大筆資金，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過了認(rèn)真的研究,，最終采納了我的薦意,，還有就是在每層樓裝修前，我們工程部負(fù)責(zé)必須將室內(nèi)所有的家具全部保護(hù)起來,，并且把所有的電器設(shè)施全部拆除,，等裝修結(jié)束后，再將其全部重新恢復(fù),。當(dāng)時(shí)在我們電工少,，工期又緊的情況下，我們在工作中不怕苦,，不怕累,，敢闖、敢干而得名的小老虎領(lǐng)班王鐵巖,，帶領(lǐng)兩名倒班電工,，不分白天，黑夜,，加班加點(diǎn),，按時(shí)完成了工作任務(wù)。

2,、為了維護(hù)我們酒店的勞動紀(jì)律，加強(qiáng)院內(nèi)的保安措施,，領(lǐng)導(dǎo)決定由我們工程部負(fù)責(zé)在后院建一所房屋來做為保安辦公室我們接到這個(gè)任務(wù)后,，大家群策群力，各自發(fā)揮了自己的特長,，只用了六,、七天時(shí)間，就將保安辦公室成功的砌筑起來了,，并得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,。

3、在十月份的消防檢查中,，消防部門提出了我們油,、汽路管線的材料不合乎標(biāo)準(zhǔn),，需要進(jìn)行改造。這了不影響正常營業(yè),，必須利用晚市后的時(shí)間開始做業(yè),。將原鋁朔管線全部改為鍍鋅管線，我們的王鐵巖,、官子新,、丁振忠三位同志，在不影響白天上班的情況下,，連續(xù)工作了3個(gè)通宵,，將所有的油、氣路管線全部改造完畢,。順利地通過了消防部門的檢查驗(yàn)證,。

四、上下同心,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,，展示應(yīng)變能力

12月19日這天，酒店的其它工作人員跟平時(shí)一樣,，陸續(xù)地走進(jìn)酒店按部就班,，準(zhǔn)備開始工作的時(shí)候，誰也不會想到,，此時(shí),，工程部的全體人員早已提前兩個(gè)多小時(shí)到崗，此刻正處于緊張的工作狀態(tài)中,，因?yàn)槭泄╇娋衷趲滋烨熬拖逻_(dá)了一個(gè)因?yàn)橐M(jìn)行線路改造,，需對鐵源酒店以北方路段停止供電一天的通知，時(shí)間是12月19日早7時(shí)~晚5時(shí)當(dāng)時(shí)我們接到這通知后馬上向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)和請示,，為避免酒店的聲譽(yù)受影響,，為體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)，酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過認(rèn)真研究,，決定租用一臺發(fā)電車來保證酒店各部門的正常營業(yè),。但由于所租用的發(fā)電車200千瓦的功率難以滿足酒店所有設(shè)備的用電需求，我們工程部召開了緊急會議,，經(jīng)過仔細(xì)地計(jì)劃和周密的分析,，制定了兩套應(yīng)急方案，決定對各部門和一部分的設(shè)備限電管制,，工程部的人員全體出動,，分別派專人進(jìn)行死看死守，并對大家講明了，如果稍有疏忽,，有較大的.電流使用,，就會造成直接經(jīng)濟(jì)損失或發(fā)電車因滿負(fù)荷超載而停止發(fā)電。不但燒毀發(fā)電車,，還會使酒店癱瘓,，蒙受經(jīng)濟(jì)損失的嚴(yán)重后果。所以我們大家一定要聽從指揮,，各負(fù)其責(zé),，確保發(fā)電工作的順利進(jìn)行。但a,、b,、c三項(xiàng)電流一直處于不平衡狀態(tài)，尤其是b項(xiàng),，總是特別接近滿負(fù)荷,，我們的人員就分別到各部門不斷的進(jìn)行電流調(diào)定。就這樣,，在這個(gè)上午總算了有驚無險(xiǎn)的平安度過,，到了下午四點(diǎn)鐘，就在規(guī)定的送電時(shí)間既將要到的時(shí)候,，大家逐漸放松緊張心情的時(shí)候,，我們又接到通知，由于改線路工作進(jìn)行的不順利,，停電時(shí)間將繼續(xù)順延,。此時(shí)，大家的心情又進(jìn)入了緊張狀態(tài),，因?yàn)榧葘⒁媾R的是晚間用電高峰的開始,。因此我們馬上又召開會議制訂了三套應(yīng)急方案。為了減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失,，經(jīng)過了更加周密,、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟贾糜?jì)劃，在對又一部分設(shè)備進(jìn)行停止使用的同時(shí),，我們大膽地開啟亮化系統(tǒng),，用以制造鐵源酒店沒有停電的聲勢，來贏得客源,。就這樣堅(jiān)持到了凌晨兩點(diǎn)，修改線路的工作才成功的結(jié)束了,，開始了正式供電,，這時(shí)我們大家才深深的松了一口氣，拖著疲憊的身體離開了酒店,。這次發(fā)電工作前后經(jīng)歷了18個(gè)小時(shí),，所停電的時(shí)間之久和面積之大,，是我們沒有經(jīng)歷過的。正是由于各部門的積極配合和我們工程部集體的智慧和力量,，才使我們圓滿地完成了這次發(fā)電任務(wù),。

五、xx年中工作的不足之處

xx年的工作已經(jīng)告一段落,，有成績也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直,，有時(shí)難免還有此急躁，所說出來的話就會容易傷人,，這勢必會給工作帶來不必要的麻煩,。在今后的工作中，我將調(diào)整好自己的心態(tài),，努力掌握電器方面的知識,，在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己，進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能,，為在xx年更好的為各部門服務(wù),，打下了良好的基礎(chǔ)。

六,、xx年工作計(jì)劃

我們已擬定了在xx年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程：

1,、為保證全酒店的空調(diào)，能在夏季正常使用,，我們要對空調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修,。

2、我們酒店的水資源受外界的控制,，為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失,，我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲備水箱。

3,、按市局的要求,，也為了確保客人的經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失,，我們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng),。

4、各部門所使用的電量免遭非議,，我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表,，以便于監(jiān)控。

5,、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞,，我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚，即保證了形象、美觀,，又能預(yù)防雨水從窗口侵入,。

以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面，還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善,。最后我要對工程部的全體同事們說：“你們辛苦了!我非常感謝你們!因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣!是你們的付出成就了我們的希望和夢想,，我要贊美你們吃苦耐勞的精神?！痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞賱?chuàng)佳績,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇六

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酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(一)

20**年即將度過,，我們充滿信心地迎來20**年。過去的一年,，是我黨十八屆三中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展,。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操,，尤其下半年十六屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動中,，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī),，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，日創(chuàng)收為元，日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種，其中,，鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌,，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1,、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié),，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門,、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營,、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份,、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責(zé)任書,，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人,、各負(fù)其責(zé),。

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,，共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容,，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點(diǎn)評,、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳,、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺的'接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四、四星標(biāo)準(zhǔn),，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20**年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(二)

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求,，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作2019年的工作總。

回顧2019年的主要工作

2019年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn),，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力,，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相合的模式，合服務(wù)人員的知識構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí)，建立健全班前例會制度,，以便及時(shí)總前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務(wù),。要求在對客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度，用多少采購多少,，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作，避免了物資積壓,。再次,，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相合,、修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之2019年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團(tuán)協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進(jìn)步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(三)

新春伊始,，萬象更新，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛,，我們走過了不平凡的20**年,，借此新春佳節(jié)來臨之際，我謹(jǐn)代表酒店領(lǐng)導(dǎo)班子向關(guān)心,、支持,、幫助酒店發(fā)展的各級領(lǐng)導(dǎo)、各界朋友,、各位同仁,，向?yàn)榫频臧l(fā)展做出貢獻(xiàn)的全體員工、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福,。

過去的20**年是成績可喜的一年,，在這一年里，酒店經(jīng)營收入穩(wěn)中有升,，客源市場穩(wěn)步拓展,，硬件建設(shè)扎實(shí)推進(jìn)，管理效能有效增強(qiáng),，安全工作保障有力,，服務(wù)品質(zhì)不斷提高，經(jīng)營環(huán)境良好優(yōu)化,，企業(yè)文化健康發(fā)展，經(jīng)營與管理工作取得了新的成就,，各項(xiàng)工作邁上了新的臺階,，在這一年里，我們靈活經(jīng)營,，酒店全年完成了董事會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，總體呈現(xiàn)出穩(wěn)步發(fā)展的良好態(tài)勢,，我們進(jìn)一步開拓思路，實(shí)行了營銷目標(biāo)管理辦法,，積極拓展會議,、團(tuán)隊(duì)客源市場，進(jìn)一步擴(kuò)大餐飲品牌的影響力,，同時(shí)切實(shí)打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，組織和引導(dǎo)員工參加相關(guān)培訓(xùn)，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化相關(guān)管理制度,，酒店管理水平和員工綜合素質(zhì)得到新的提升,，同時(shí)較好的利用了網(wǎng)站、宣傳欄,、標(biāo)語等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍,，通過建立員工活動室，使員工生活更加豐富多彩,。

一年來酒店經(jīng)營安全有序,，全酒店上下人心凝聚，各部門,、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實(shí),、勤奮、學(xué)習(xí),、樂于奉獻(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體,，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨，不計(jì)得失,，默默付出,，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

20**年酒店的發(fā)展將步入新的里程,，是我們搶抓新機(jī)遇,，迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年,、新的艱巨任務(wù)需要我們共同努力去完成,，新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對和克服，因此,，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，眾志成城的精神和不畏艱難，奮發(fā)上進(jìn)的豪情勇氣,。

新年新景祝心愿,，同心邁向新里程，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下，在市場的激勵和各方的關(guān)愛下再創(chuàng)輝煌,。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇七

20__年已經(jīng)過去,，在這一年里，大酒店在公司和公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使大酒店在20__年的星評復(fù)核中取得有史以來的成績第二名,，使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù),。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的`洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球,、乒乓球桌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

五,、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20__年客房收入與20__年客房收入進(jìn)行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性。

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴,。

3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練,。

4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有__元。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇八

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有 名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會展、團(tuán)隊(duì),、同行,、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元,，升幅約為 %,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的`車展、房展期間,，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān),，狠抓落實(shí)，把握契機(jī),，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %,，最高日創(chuàng)收為 元,，最高日平均房價(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元,，爭取了較多的酒店回頭客。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇九

這一年來,，酒店的接待量,，銷售額在去年的基礎(chǔ)上又有了新的提升，這不但是領(lǐng)導(dǎo)們領(lǐng)導(dǎo)有方,，同時(shí)也是我們所有同事一起努力的結(jié)果,，給客人帶去好的服務(wù)，也是會給我們酒店帶來口碑,，帶來銷售額,，現(xiàn)在就這一年的工作，我個(gè)人做下總結(jié),。

作為酒店來說,，我們每一個(gè)員工都是需要面對客人的，所以員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì),，以及服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的,，直接影響到客人的入住體驗(yàn)，以及后續(xù)的評價(jià)和以后是不是還選擇我們酒店,。今年,，針對我們部門的情況，進(jìn)行了有計(jì)劃的培訓(xùn),，從服務(wù)方面,，技巧方面，銷售方面等等給員工進(jìn)行培訓(xùn),，讓他們能更好的去接待客人,，特別是經(jīng)過培訓(xùn)之后，部門整體的服務(wù)水平都得到了提升,，也是有了更多的客人來肯定我們的服務(wù),，讓我們這一年的工作做得更加的順利和有效。特別是部門進(jìn)來新人的培訓(xùn)更是重中之重,，只有培訓(xùn)好了,，才上崗，這也避免新人出現(xiàn)一些低級的錯(cuò)誤而惹惱了客人,，避免后續(xù)的麻煩,。

作為部門的經(jīng)理,，除了讓自己部門的員工更加的優(yōu)秀，自己也不能落后,，這一年,，我參加了xx次的培訓(xùn)會議以及培訓(xùn)課程，全方面的提升自己的能力,，特別是管理水平的提高,，讓我能更加有效的來管理我們的部門。在學(xué)習(xí)的同時(shí),，我也發(fā)現(xiàn)了自身的一些不足,，在慢慢的改進(jìn)，讓自己更加的優(yōu)秀,，更加的合適來做好這份工作,。年初更是很榮幸作為學(xué)習(xí)的先進(jìn)分子去到總部學(xué)習(xí)，也是讓我能知道有更優(yōu)秀的部門經(jīng)理他們是如何做好自己的工作的,，也是讓我從中受益匪淺,。

作為部門經(jīng)理，很多時(shí)候也是需要和其他部門打交道的,，酒店各個(gè)部門最終的目的都是為了給客人服務(wù),，各個(gè)部門之間的工作也是需要彼此協(xié)調(diào)好，共同的配合,，才能做好，如果出現(xiàn)了問題,，也是會牽扯到很多部門,，所以在工作前期我就和各個(gè)部門一起討論，確定工作的內(nèi)容,，如果出現(xiàn)問題,，也是及時(shí)的協(xié)商處理，大家共同去解決,，盡量避免給客人帶去困擾和麻煩,。一年下來，雖然偶爾有些小摩擦和小問題,，但是由于各個(gè)部門都溝通較好,，所以沒有出現(xiàn)什么大的問題，也沒給酒店造成什么損失,。

一年的工作當(dāng)中,，有收獲，也發(fā)現(xiàn)自己還要學(xué)的東西還有很多,，越是多做事情,，多接觸,，我就發(fā)現(xiàn)我還不懂的東西還有很多，所以更是要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，讓自己有更多的進(jìn)步,，能更好的把工作做好。

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十

解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設(shè),，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段,。

一、解決問題

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設(shè),，才能推動籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,，本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實(shí)力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中,。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝,、鍋爐,、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電,、地,、墻、天花);酒店外墻大理石完成80%,。

4,、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊,、酒店廣場,、店標(biāo)石。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%;酒店停車場完成90%;酒店噴水池完成90%;草地照明完成90%,。

二、廣布信息,，開展各類招標(biāo)活動

對各類設(shè)備,、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,，并簽定合約,。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn),，進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上，采取招標(biāo)辦法,，在招標(biāo)過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法,、平等競爭、誠實(shí)信用的原則,，堅(jiān)持了資格審查,，實(shí)地考察，小組審議,，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約,。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程,、燃?xì)夤こ?、客房門鎖、清潔機(jī)器,、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約份,，合同總額達(dá)萬元,。(附已簽合同明細(xì)表)

三、確立人員編制,、架構(gòu),，分步有序進(jìn)行人員招聘

保證人員儲備，加強(qiáng)人員培訓(xùn),。20__年月,，酒店確立全體人員編制為人。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu),，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行,，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序,，逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補(bǔ)足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共人,，主要為：行政辦人,，財(cái)務(wù)部人，前廳部人,，管家部人,，餐飲部人，營銷推廣部人,，人力資源部人,，廚房人，采購部人，工程部人,，保安部人,。以上數(shù)據(jù)未包含年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)的四十名實(shí)習(xí)生。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“商學(xué)院”,、“學(xué)院”和“學(xué)?！钡热?shí)習(xí)期從年1月3日至年6月30日止,。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,，從中挑選的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求,。在所有實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”,，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實(shí)習(xí)了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(307人)的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個(gè)部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關(guān),，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,，對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理,，完成建章立制,，實(shí)現(xiàn)辦公電子化

經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程,。全面完成中餐、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財(cái)務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

五,、確立市場定位，加強(qiáng)營銷推廣,，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團(tuán)、外資企業(yè),、上市公司的重點(diǎn)銷售回訪,，得到反饋信息有：大酒店定位五酒店較合理,，房價(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚,，適合接待高級客人,。別墅型酒店在少有，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對大酒店也非常感興趣,，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本,、韓國,、歐美等國團(tuán)隊(duì)安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高,，將酒店定位為高檔、集商務(wù),、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的,。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正,。特此報(bào)告,。

最新酒店經(jīng)理個(gè)人年度工作總結(jié)

酒店經(jīng)理個(gè)人年度總結(jié)篇十一

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的閱歷,，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在（如敲詐銀行），絕大部分的客戶事實(shí)上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

假如客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員xx存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，由于這不是法庭,，就算你駁倒了客戶或許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶賠禮,，由于你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清晰客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，假如這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐煩的傾聽客戶為什么如此的犯難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，由于有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對x個(gè)客戶始終耿耿于懷,，過去的'就當(dāng)作一次閱歷,，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴或許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，假如又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次閱歷的積累,，你會發(fā)覺你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最終的安靜應(yīng)對,。

客戶焦急的時(shí)候，你做事不要亂,，但肯定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在埋怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨x個(gè)部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。