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酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇一

我們的承諾:讓客人在到達(dá)酒店時(shí),，感受到舒適、受歡迎和放心,。

1,、早上七點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)間，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來(lái)迎接客人,。

2,、客人等候服務(wù)的時(shí)光或等候員工向其解釋的時(shí)光不超過(guò)三分鐘。

3,、歡迎客人時(shí)應(yīng)使用酒店的名字,。

4、與客人確認(rèn)房型,，離店日期,，非吸煙房或吸煙房及房?jī)r(jià)。

5,、與客人確認(rèn)酒店會(huì)員號(hào),。若客人尚未入會(huì)，員工須告知入會(huì)的優(yōu)惠條件并主動(dòng)供給入會(huì)登記表格,。

6,、向酒店會(huì)員解釋“快速退房”的手續(xù)。

7,、與客人確認(rèn)航空公司榮譽(yù)會(huì)員號(hào),。若系統(tǒng)中無(wú)此信息,，則提議客人用其酒店會(huì)員卡，并向其解釋“雙重獎(jiǎng)勵(lì)”,。

8,、若客人曾下榻過(guò)酒店，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣,，讓其感覺(jué)是酒店尊貴的客人,。

9、須清晰地寫下房號(hào)并明確地指給客人看,，而不是口頭告知,。

10、向客人指明通向客房的方向,，并?？腿司幼∮淇臁?/p>

11,、所有客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù),，至少有一名行李員隨時(shí)供給服務(wù)。

12,、在不耽誤客人時(shí)光的前提下,，向客人介紹酒店的一至兩個(gè)主要特點(diǎn)。

13,、陪同客人到房間時(shí),，須為客人提包裹，箱子和外衣,。

14,、陪同客人進(jìn)房間時(shí)，須向客人提及客房中一致兩個(gè)有可能被忽視的特點(diǎn),。

15,、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，除增加人手加快服務(wù)外,，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁供給服務(wù)和幫忙,。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇二

禮貌

我們的承諾：時(shí)刻供給個(gè)性化的服務(wù)。

1,、無(wú)論何時(shí)何地,，遇上客人都須微笑著主動(dòng)問(wèn)候。

2,、盡可能用客人的母語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人,。若不明白客人的國(guó)籍或不懂他們的語(yǔ)言，須微笑著用自我的語(yǔ)言去問(wèn)候。

3,、即使你正忙著或有許多客人在你面前,，仍須密切關(guān)注周圍的情形。當(dāng)有其他客人在附近或走近你,，須放下工作,，微笑著問(wèn)候客人,。

4,、當(dāng)你和客人交談時(shí)，要堅(jiān)持目光交流,，且很自然地(不機(jī)械地)用客人的名字溫和地稱呼對(duì)方,。

5、當(dāng)你幫忙客人完成一件事情,，告訴客人你的名字并詢問(wèn)客人是否還需要其它服務(wù),。

6、當(dāng)與小孩打交道時(shí),，不要忽略他們,，避免用第三人稱提到小孩子，如可能的話,，應(yīng)蹲下身子與他們直接交流,。

7、若客人的要求你無(wú)法完成,，須立即聯(lián)系其它能幫忙客人的員工,，同時(shí)要告訴客人將由誰(shuí)為他服務(wù)及估計(jì)完成時(shí)光。

8,、時(shí)刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺(jué),。你必須對(duì)本部門的情景及酒店的設(shè)施、可供給的服務(wù)和特點(diǎn)了如指掌,，僅有這樣,，你才能供給有幫忙的信息。

9,、當(dāng)有客人在酒店里問(wèn)路時(shí),，不要僅僅指方向，應(yīng)陪著客人多走幾步路,，并詢問(wèn)他們是否需要陪同至目的地,。

10、須意識(shí)到客人的需要,，在客人提出要求前就供給服務(wù),。

11、不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙。在情景允許下,，跨出柜臺(tái)或工作區(qū)域與客人接觸,，你會(huì)顯得友好得多。

12,、在與客人接觸中,，供給一些意想不到的細(xì)小服務(wù)。比如,，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問(wèn)客人是否旅途愉快,。

13、當(dāng)客人在房間而你又需要進(jìn)入房間時(shí),，須征詢客人的同意,。

14、在任何情景下,，都須為客人開門,，擋門或擋住電梯中。

15,、作為酒店的形象大使,，在任何時(shí)候都必須表現(xiàn)得精神抖擻和儀表整潔。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇三

溝通技巧

我們的承諾:所有的客人都能享受到禮貌,、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù),。

1、叫醒服務(wù)應(yīng)在預(yù)定時(shí)光2分鐘內(nèi)完成,。

2,、接線員需熟知如何操作語(yǔ)言信箱、上網(wǎng)連接,、長(zhǎng)途電話,、傳真以及其它通訊設(shè)備，并能及時(shí)供給幫忙,。

3,、客人的留言應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或包裹應(yīng)與客人取得聯(lián)系,。若客人在房間,，應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間，若客人不在,，應(yīng)留言給客人,，并將留言10分鐘內(nèi)送至房間。

4,、除非住店客人同意,，不要把來(lái)電者的電話轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱,，或者語(yǔ)音信箱應(yīng)能夠讓來(lái)電者選擇轉(zhuǎn)回總機(jī)的服務(wù)。

5,、僅有征得客人的同意后,，才能讓客人在電話線上等候。

6,、需要客人在電話線上等候時(shí),，應(yīng)每隔30秒詢問(wèn)客人是否繼續(xù)等候，還是留言或者回電,。

7,、如果需要把客人的.電話轉(zhuǎn)至其他部門，應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個(gè)部門,，但不要盤問(wèn)客人,。

8,、客人的姓名和房號(hào)不可向外泄露,，酒店的供應(yīng)商或合作者也不例外。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇四

預(yù)訂

我們的承諾:準(zhǔn)確,、充滿自信地供給友好,、高效的服務(wù)。

1,、須詢問(wèn)客人是否是酒店會(huì)員,，并確認(rèn)其會(huì)員號(hào)。若非會(huì)員,，員工須詢問(wèn)是否想了解更多有關(guān)會(huì)員及優(yōu)惠的信息,。

2、若客人曾下榻過(guò)本酒店,，須根據(jù)客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣,，讓其感覺(jué)是酒店尊貴的客人。

3,、若客人是第一次預(yù)訂我們酒店,，員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點(diǎn)。

4,、一旦確認(rèn)入住日期員工須細(xì)致地介紹較高級(jí)的房間,，然后再介紹普通房間。

5,、對(duì)酒店客房,、餐飲、商務(wù)和娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)有詳細(xì)的了解,，并能仔細(xì)地推薦,。

6、所有的預(yù)訂資料，包括預(yù)訂號(hào)須向客人重復(fù)確認(rèn),，同時(shí)須解釋訂房保證和取消的手續(xù),。

7、僅有在征得客人同意后,，才能讓客人在電話線上等候,。

8、需要客人在電話線上等候時(shí),，應(yīng)每隔30秒詢問(wèn)客人是否繼續(xù)等待,，還是留言或者回電。

9,、如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其它部門,，應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個(gè)部門，但不要盤問(wèn)客人,。

10,、在住房率高的情景下，須為客人供給多種選擇：如不一樣的房型或者入住日期或?qū)⒖腿伺湃牒蠲麊?，或向客人推薦至兄弟酒店,，或介紹就近的其它酒店。

11,、堅(jiān)持周圍環(huán)境安靜無(wú)噪音,。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇五

處理投訴

我們的承諾:關(guān)心客人，以職業(yè)態(tài)度來(lái)解決客人的不滿,。

1,、認(rèn)真傾聽(tīng)，堅(jiān)持目光的交流,，并且不能打斷客人的談話,。

2、誠(chéng)懇地向客人道歉,，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感激,。。

3,、謹(jǐn)慎地處理投訴,，可能的話應(yīng)在沒(méi)有其他客人的地方處理投訴。

4,、當(dāng)需跟進(jìn)服務(wù)時(shí),，須向客人解釋下一步將在何時(shí)、由何人執(zhí)行,，并告知預(yù)計(jì)完成時(shí)光,。

5,、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系,，詢問(wèn)其是否滿意,。

6、在餐飲部發(fā)生的投訴,，應(yīng)立即經(jīng)過(guò)退款或更換食品來(lái)妥善地解決,。

7、對(duì)于較為嚴(yán)重的投訴,，應(yīng)發(fā)道歉信給客人同時(shí)送上一些致歉的表示(如水果,，餐酒或小禮品) 。

8,、所有書面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù),。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇六

離店

我們的承諾:經(jīng)過(guò)友好高效的服務(wù)，讓客人感到物有所值,。同時(shí)我們重視他們的反饋,，并期待他們的再度光臨。

1,、客人等候服務(wù)的時(shí)光或等候員工向其解釋的時(shí)光不超過(guò)3分鐘,。

2、客人的賬單須清晰,、易辯、金額準(zhǔn)確,。

3,、對(duì)客人提出的要求需及時(shí)愉快地完成，不猶豫,，不議論,；所有相關(guān)資料應(yīng)隨時(shí)待查。

4,、賬單須整齊地折疊,，與信用卡的收據(jù)釘在一齊，放在夾子或者信封內(nèi),。

5,、所有的客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù)，至少有一名行李員隨時(shí)供給服務(wù),。

6,、主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有用車的需求。

7,、詢問(wèn)客人是否居住愉快,，專心地聆聽(tīng)并作相應(yīng)的回答,。若涉及到投訴，請(qǐng)查閱如何處理投訴,。

8,、與客人有禮貌地告別，如：歡迎再次光臨,、一路平安,、祝您愉快等。

9,、早上七點(diǎn)至晚上十一點(diǎn)間,，酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來(lái)迎接或幫忙客人。

10,、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí),，除增加人手加快服務(wù)外，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁供給服務(wù)和幫忙,。

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇七

火警 fire prevention

如遇火警,，請(qǐng)千萬(wàn)不要使用電梯。酒店每個(gè)樓層都設(shè)有安全出口和緊急疏散通道,。詳細(xì)請(qǐng)參閱您房門后的緊急疏散通道圖,，務(wù)必使用離您最近的疏散通道。

in case of fire,， do not use the ncy exits and staircases are located on each fire escape plan stick on the back of your door indicates your nearest emergency read carefully.

為了防止火災(zāi)的發(fā)生,，客房?jī)?nèi)禁止使用明火、燒煮食物和使用大功率電器,，請(qǐng)勿存放易燃易爆物品,。請(qǐng)勿在床上吸煙。

please note that in order to avoid creating fire hazards,， cooking,， open flames and high-power appliance are not permitted in guest hazardous or inflammable chemicals may be stored in guest rooms and please do not smoke in bed.

酒店每間客房均設(shè)有煙感報(bào)警器。當(dāng)煙霧超過(guò)必須濃度時(shí),，會(huì)自動(dòng)示警,，有關(guān)人員將迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

there is a smoke sensor in each will automatically alarm when smoke get stated staffs of the security department will deal with it soon.

酒店配備了最先進(jìn)的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng),，我們訓(xùn)練有素的員工能夠應(yīng)付任何的緊急情景,。酒店和各個(gè)區(qū)域包括客房均安裝有煙感報(bào)警器和消防噴淋裝置。所有火警探測(cè)點(diǎn)均實(shí)行24小時(shí)監(jiān)視,。如發(fā)生緊急情景,，酒店會(huì)經(jīng)過(guò)公共廣播系統(tǒng)向您通報(bào)。

there is the most advanced fire alarm system in the professional firefighter can cope with any is alarm sensitive to smoke and fire fighting fire alarm probes are monitored all the there is emergency,， the hotel will notice the guests by public broadcasting system.

火警須知 fire alarm notice

如果您無(wú)法離開房間 if you can’t leave the room

留在房間里如果不能撤離,，您的房間是最安全的地方,。

please stay in the ’s the safest place.

關(guān)掉空調(diào)為防止煙霧進(jìn)入您的房間，請(qǐng)將空調(diào)開關(guān)置于“off”位置,。

turn off the air condition in order to prevent the smoke diffuse into the place the switch to “off”.

用濕的衣物塞住門縫濕的毛巾,、床單或毯子能夠防止煙霧從門縫中進(jìn)入房間。

stuff the gap of the door with wet clothes such as wet towel,， bedspread or carpet to prevent the smoke diffuse into the room through the gap of the door.

除去所有窗簾若不幸火災(zāi)由窗戶進(jìn)入,，附近不能有任何易燃物。

remove the entire curtain,， if the fire e from the windows,， there should don’t be any bustible goods nearby.

在浴缸里盛滿水浴缸內(nèi)盛滿水,，并把垃圾桶和冰桶放在附近提水用,。這樣您能夠快速弄濕衣物防止煙霧進(jìn)入。

the bathtub should be full of water,， place the rubbish bin and ice bin nearby so that they can be used to take water,， and thus you can wet clothes as soon as possible to prevent the smoke to diffuse into the room.

證明您在房間在窗口揮動(dòng)床單以提示消防人員您的房間有人,。

show that you are in the room， please wave the bedspread to show to the firefighters that you are in the room.

身體放低貼近地面用一塊濕布蓋住口鼻以便呼吸,。

place yourself on the cover your mouse and nose with wet towel so that you can breathe.

澆水用垃圾桶往發(fā)燙物體的表面如墻壁,、房門澆水。

sprinkle water. please sprinkle water to the surface of burned goods such as the wall and the door with trash bin.

不要打破窗戶除非迫不得已,。您可能稍后需要它們阻隔濃煙,。

don’t break the window unless you have to it can prevent the thick smoke later.

堅(jiān)持鎮(zhèn)定不要慌張，堅(jiān)持放松和思考,。您的實(shí)際危險(xiǎn)幾乎總是比您想象中的小,。

keep calm， relax and thinking about. the actual situation is not so dangerous as that you imagine.

如果您被要求撤離房間 if you are asked to leave the room.

帶上您的房門卡如果您在自我房間里,，請(qǐng)帶上房門卡。

please take your key card of the door. if you are in your room,， please bring your key card.

先試探溫度用手背試探通向走廊的房門是涼或燙,。如果房門很燙請(qǐng)勿打開。

please try the temperature of the the door through to the corridor with the back of your hand to sure whether it is cool or it is too hot,， please don’t open the door.

如果房門不燙請(qǐng)細(xì)心打開如果通向走廊的房門并不燙,，請(qǐng)細(xì)心打開并注意濃煙。

if it is not hot,， please open the door the door through the corridor is not hot,， open it carefully and be care of the thick smoke.

如果門外有明火或濃煙快速關(guān)掉房門并留在房?jī)?nèi)。

if there is fire or thick smoke,， please close the door quickly and stay in the room.

撤離時(shí)請(qǐng)貼緊墻壁前往緊急出口時(shí)請(qǐng)始終貼緊墻壁,。如果環(huán)境黑暗或有煙霧,，默數(shù)通往緊急出口的房門并沿墻壁走。盡量往下走,，因?yàn)槠鸹饘右韵聵菍拥目諝廨^新鮮,。

please make yourself close to the wall when make yourself close to the wall all the time when you go to the emergency it is dark or there is much smoke， please go to the emergency exit along the go down as soon as possible because the air on the floor below the floor where the fire happened is fresh.

細(xì)心撤離打開緊急出口門以前記得試探溫度,，注意樓梯內(nèi)是否有濃煙,。如果樓梯安全，向下一向走到底層,。如向下途中遇到濃煙,，則尋找另一處沒(méi)有濃煙的走廊或樓梯。千萬(wàn)不要試圖穿過(guò)濃煙,。

please leave er to try the temperature before open the if there is thick smoke in the stair or it is safe,， go down to the ground there is thick smoke， please go down along the stair or corridor without careful not to try to go through the thick smoke,。

不要使用電梯如遇火警,，請(qǐng)勿使用電梯。

please don’t take there is fire alarm,， don’t take elevator.

如果您發(fā)現(xiàn)緊急出口被堵塞 if you find that the emergency exit is blocked up

回到您的房間如果樓梯彌漫濃煙,，緊急出口變得不安全，如有可能請(qǐng)回到您的

房間,，這是您最安全的地方,。

go back to your the corridor is full of thick smoke and the emergency isn’t safe， go back to your room as soon as possible,， it is the most safe place.

如果您發(fā)現(xiàn)火災(zāi) if you find the fire

通知服務(wù)中心尋求幫忙如您在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)起火或濃煙,，請(qǐng)立即通知服務(wù)中心。

please ask to get you find the fire in your room,， please notice the service center immediately.

啟動(dòng)最近的火災(zāi)報(bào)警器如果您在走廊里,，在走廊的每一個(gè)緊急出口附近都設(shè)有報(bào)警器，敲碎報(bào)警器玻璃后按下火警報(bào)警按鈕,。

open the nearest fire you are in the corridor,， there is a fire alarm near the emergency exit， break the glass of the fire-alarm push the fire alarm button.

關(guān)掉起火處的門如有可能,，請(qǐng)關(guān)掉起火附近的每一扇門以防火災(zāi)蔓延,。

close the door where the fire close every door near where the fire happened to prevent the fire from spreading.

在不危及人身安全的情景下熄滅火苗如遇火苗，請(qǐng)使用滅火器,。

extinguish the fire on condition that it doesn’t hurt you encounter the fire,，please use the fire extinguisher.

逃離大火若火災(zāi)十分嚴(yán)重，如有可能請(qǐng)撤離大樓,。

escape from the conflagration. if the there is a conflagration,， please leave the building as soon as possible.

記得隨身攜帶房門卡在撤離前,，記得帶上房門卡。在房間內(nèi)請(qǐng)始終將房門卡放在同一處,。

remember to take the key card with leaving remember to take the key card. place the key card at the same place all the time.

在通往您房間的途中,，請(qǐng)異常留意 on the way to your room， please specially notice.

最近的火災(zāi)緊急出口的方位,。

the nearest place of the emergency exit.

記住從您的房間到緊急出口共有幾扇門,。

remember the number of the door from your room to the emergency exit.

開啟緊急出口并檢查樓梯。

open the emergency exit and check the stairs.

最近的火災(zāi)警報(bào)裝置,，滅火器及消防水管的方位,。

the nearest place of the fire alarm set， fire extinguisher and the water pipe for fire fighting check your room,。

明白怎樣關(guān)掉空調(diào),。

know how to turn off the air condition.

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇八

安全指南 safety directory

1、為了使您在本酒店能愉快而安全地居住,，請(qǐng)您與我們合作并遵守下列措施:

to ensure you have a pleasant stay with us,， we need your do as the following:

請(qǐng)將現(xiàn)金和貴重物品存放在大堂保險(xiǎn)箱內(nèi)。

please place your cash and valuables in the safe deposit box in the lobby.

如您不期望接聽(tīng)電話,，請(qǐng)通知酒店接線員,。

advise hotel operator if you want to miss your ining calls.

所有酒店員工會(huì)身穿制服，胸前佩戴員工牌,，否則請(qǐng)勿讓他她進(jìn)入您的房間,。

please note that only uniformed hotel employees with name tags are permitted to serve you in guest room by you.

請(qǐng)勿輕信兜售免費(fèi)旅游或其他服務(wù)的電話。若經(jīng)常受到這種干擾,，請(qǐng)通知大堂副理,。

do not accept calls from strangers offering free tours and other tell the assistant manager if you are being bothered by them.

如果您發(fā)現(xiàn)任何疑點(diǎn)或可疑人物，請(qǐng)立即通知大堂副理,。

if you see any suspicious persons or any queries,， please contact the assistance manager immediately.

隨身攜帶門卡時(shí)，請(qǐng)妥善保管,。請(qǐng)勿將門卡交給他人,。當(dāng)離店時(shí)，請(qǐng)務(wù)必將門卡歸還前臺(tái)

make sure yourself with your room card. do not hands your room card to any other person who is not registered in your return your room card to the cashier desk when you check out.

離開房間或晚上休息前,，請(qǐng)關(guān)好門窗。請(qǐng)注意本地氣候,，保重身體,。外出游覽，請(qǐng)注意食品衛(wèi)生和安全,。

to ensure your safety,， please shut the windows and door of your room before departing or sleeping at ensure your health,， please notice the local climate， take care of yourself and pay attention to the food sanitation and security.

酒店服務(wù)指南設(shè)計(jì)篇九

賓客注意事項(xiàng) guest’s notices

酒店設(shè)有消防水喉,、滅火器材等消防設(shè)施,，請(qǐng)勿隨意動(dòng)用。

each floor equipped with modern fire-fighting equipment,， please do not move casually except emergency.

入住時(shí)請(qǐng)出示身份證,、護(hù)照或其他有效證件。

upon registration,， you are requested to show your own identification card,， passport or other valid credentials.

請(qǐng)不要讓未登記入住的客人在您的房間過(guò)夜或轉(zhuǎn)租給其他人。

you are not allowed to keep unregistered guests in your room overnight or sublet the roombed to another person.

易燃,、易爆,、有毒和放射性物品請(qǐng)勿帶入酒店內(nèi)。未經(jīng)許可,，禁止在酒店客房?jī)?nèi)使用大功率電器燒煮食物或作其他用途,。

inflammable， explosive,， poisonous and radioactive articles are not allowed to take into the g or unauthorized electricity connection is not allowed in your rooms.

如違反《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》,，將會(huì)受到相應(yīng)的處罰。

the public security bureau has the authority to take necessary action in accordance with the security maintenance penalty regulations of the prc or other relevant laws in cases of violation.

請(qǐng)勿將寵物帶入酒店,。

pets are not allowed in the hotel.

請(qǐng)勿讓您的小孩獨(dú)自在酒店公共區(qū)域或房間內(nèi)玩耍,，以免發(fā)生意外。

to avoid any accident,， please take good care of your children and do not leave them unattended in public areas or room of the hotel.

根據(jù)公安機(jī)關(guān)的規(guī)定,，所有訪客請(qǐng)?jiān)谕砩?3:00以前離開酒店客房。

according to public security authority,， visitors are to leave the guest rooms before 23:00pm.

請(qǐng)?jiān)诤谏斜P內(nèi)使用燒水壺?zé)?，壺?nèi)盛水量請(qǐng)?jiān)?成以內(nèi)，避免沸水溢出,，帶來(lái)安全隱患,。

please use the kettle to boil water in black tray， water not too full,， avoid boiling water overflow,， causing potential safety problems.

安保 safeguard

酒店安保人員及覆蓋公共區(qū)域的閉路監(jiān)控為您供給全天候的安全保障。為了您自身安全,，請(qǐng)謹(jǐn)記在客房?jī)?nèi)鎖上雙重門鎖并在確認(rèn)訪客身份后方可開門,。如需任何的安保服務(wù)請(qǐng)與大堂副理聯(lián)系。

the safeguard and cctv equipment will ensure your safety the whole your safety， please remember to lock the door with double locks and open the door after confirming the guest’s you need any safeguard service,， please contact the assistant manager.