人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來,，也便于保存一份美好的回憶。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服心得與體會篇一

我在某家電商公司進行了為期三個月的客服實習,，通過這個實習，我深刻認識到了客服是一項非常重要的工作,。作為公司與客戶之間的橋梁,，客服人員必須具備專業(yè)知識和良好的服務(wù)態(tài)度，以確?？蛻魸M意度,，并進一步促進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第二段：意義

客服實習是一次非常有意義的實踐機會,。通過實踐,，我了解到了客戶溝通技巧，能夠更好地了解客戶需求,，并及時解決客戶問題,。這不僅使我更加了解客戶的需求，更加重視客戶的滿意度,，也使我更加關(guān)注客戶與公司之間的鏈接,。此外，客服實習讓我更加深刻地認識到了團隊合作的重要性,。在實習過程中,，我需要和其他客服人員協(xié)作，以更好地為客戶提供服務(wù),。在這個過程中,，我學習到了如何在團隊中協(xié)作、互相信賴，并共同成長,。

第三段：挑戰(zhàn)

客服工作是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作,。在實習過程中，我遇到了各種各樣的挑戰(zhàn),。例如,，我需要在繁忙的工作環(huán)境中保持專注，及時,、準確地回答客戶的問題,，并在不同時間層次快速切換，以回答不同類型的問題,。這讓我更加深刻地認識到了自身能力的不足,，也更加深刻地認識到了自己需要進一步提升自己的技能。這給了我強烈的動力,，不斷進步,。

第四段：成果

客服實習為我?guī)砹撕芏嗍斋@。通過實習,，我意識到了更多的機會,，并學習到了更多的技能和經(jīng)驗。此外,，在工作中,，我與客戶和同事之間建立了很好的互相信任的關(guān)系，這讓我在實習結(jié)束后,，比以前更加自信和勇氣,。我相信，我在以后的工作中,，會根據(jù)企業(yè)文化和客戶體驗要求,，為客戶提供更好的服務(wù)。

第五段：結(jié)論

總之,，客服實習是一次非常好的機會,，讓我更好地認識了客戶體驗的價值，也讓我更加深刻地認識到了服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度的重要性,?？头ぷ髯屛腋永斫馄髽I(yè)和客戶之間的關(guān)系，也讓我更加清楚地認識到了自己的職業(yè)生涯發(fā)展方向,。因此,，我要利用好這次實習經(jīng)驗，并更加努力,，為我所在的公司和客戶提供更好的服務(wù),。

客服心得與體會篇二

如今,，隨著科技的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及和各行各業(yè)的競爭激烈程度不斷增加,，客戶服務(wù)的重要性顯而易見,。而作為客服行業(yè)的新人，我也在這個領(lǐng)域中不斷學習,，鍛煉自己,。在這個過程中，我積累了一些心得體會,。

第二段：態(tài)度決定一切

作為客服,，態(tài)度決定著我們與客戶間關(guān)系的融洽程度。面對客戶的投訴和挑剔,，我們必須保持耐心而親切的態(tài)度,。無論他們有多么不滿意或者無理取鬧,，我們都要以微笑和禮貌回應(yīng),。即使遇到難纏的客戶，我們也必須用心去傾聽他們的需求,，并盡力解決問題,。只有持有積極向上的態(tài)度，才能真正贏得客戶的信任,。

第三段：善于學習,，不斷進步

在客服行業(yè)中，善于學習是非常重要的素質(zhì),。我們需要掌握公司的產(chǎn)品知識和相關(guān)政策,，了解客戶的需求和問題，以便能夠給予準確的答復(fù)和幫助,。同時,，我們也需要不斷提升自己的技能和能力。通過參加培訓課程和學習經(jīng)驗教訓,，我們能夠更好地處理客戶問題,，解決矛盾，增加客戶忠誠度,。

第四段：團隊合作的重要性

在客服團隊中,，團隊合作是非常關(guān)鍵的。每個人的角色和任務(wù)都是相互連接的,，我們需要相互支持和合作,，共同完成工作目標。在團隊中,，我們相互交流和分享工作經(jīng)驗,，幫助彼此成長和提高。通過與同事們的密切合作，我們可以更加高效地解決問題,，提供更好的客戶服務(wù),。

第五段：溝通力和耐心是關(guān)鍵

與客戶進行良好的溝通是我們作為客服人員的重要任務(wù)。我們需要傾聽他們的需求和問題,，準確理解他們的意圖,。在溝通中，我們需要保持耐心,，并盡量用簡單易懂的語言回答問題,。當客戶有投訴或者抱怨時，我們要用積極的態(tài)度去解決問題,，并迅速采取行動,。耐心和良好的溝通能力有助于建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度,。

總結(jié)：

在客服行業(yè)的工作中,，態(tài)度、學習,、合作,、溝通是相輔相成的。只有保持積極的態(tài)度,，不斷學習進步,，與團隊合作并與客戶良好溝通，我們才能為客戶提供更好的服務(wù),，增加客戶的滿意度,，進而提升公司的形象和競爭力。

客服心得與體會篇三

近些年來,，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展,，客服行業(yè)成為了一個熱門的職業(yè)領(lǐng)域，而作為客服工作的重要環(huán)節(jié)之一,，開會也越來越受到關(guān)注,。作為一名客服人員，我曾多次參加客服開會,，并從中獲得了不少心得與體會,，下面將從開會的必要性、開會的技巧,、開會中應(yīng)注意的細節(jié),、開會的效果以及對客服工作的意義五個方面來進行論述。

第二段：開會的必要性

客服開會是將同一戰(zhàn)線的服務(wù)人員集中在一起,，互相討論交流,、總結(jié)經(jīng)驗,、指出不足、改進工作的一個途徑,。日常的工作中,，各位服務(wù)人員所接觸的客戶眾多，每個客戶的需求也不相同,，而開會則是將客戶的各種需求歸納總結(jié),，然后針對性地解決。同時,，開會也是客服人員增進交流的重要手段,，通過會議交流，不僅可以促進工作的溝通聯(lián)系,，更可以建立起相互信任,、合作的良好關(guān)系，提高工作效率和成果,。

第三段：開會的技巧

開會時,，運用適當?shù)募记珊头椒梢赃_到事半功倍的效果。首先,，確定議程,。在討論之前,，應(yīng)該制定詳細而清晰的會議議程,，以確保會議效率的最大化。其次,，讓每位成員參與討論,。主持人應(yīng)該重點關(guān)注那些話語較少或聽起來不那么自信的成員，主動引導(dǎo)他們,，讓他們參與到討論中來,。除此之外還要注意控制討論時間，不過度偏離議題,，同時保持深度討論和廣度探討的平衡,。

第四段：開會中應(yīng)注意的細節(jié)

開會中也存在不少需要注意的細節(jié)問題。首先,，會議紀要的寫作,。簡明扼要的紀要可及時總結(jié)和匯報開會內(nèi)容，保證會議效果的最大化,。其次,，會議的心理調(diào)整。開會時要注重心理調(diào)節(jié),，營造輕松愉快的氛圍,，調(diào)整成員的情緒狀態(tài),，增強成員的拼搏意識和工作動力。最后,，會議的禮儀規(guī)范,。在格局更高的會議中，成員要遵循商務(wù)禮儀規(guī)范,，了解會議相關(guān)禮儀規(guī)范,，注意細節(jié)問題，力求做到得體,、規(guī)范,。

第五段：開會的效果與對客服工作的意義

客服開會的效果主要有兩個方面，第一個方面是提高團隊精神,、配合度,，讓團隊工作的感覺得到加強，達成既定的目標較為容易,；第二個方面是對客戶服務(wù)效果的改進,。開會可以及時了解客戶的反饋，對客戶提出的問題進行優(yōu)化和改進,，客戶滿意度的提升也就水到渠成了,。

總結(jié)：

客服開會是客服行業(yè)中不可或缺的重要活動，作為客服人員,，要認識到會議的重要性,，更新思維觀念，適應(yīng)客服工作的需求并提高自己的專業(yè)素養(yǎng),。只有對客服工作深入了解,，嚴格按照客服規(guī)程、條例和標準運作,，不斷加強技能訓練和團隊建設(shè),，才能實現(xiàn)客服工作的最大化效益。

客服心得與體會篇四

偶然的機會入行物業(yè),，從事物業(yè)行業(yè)至今已有10個年頭,，個種酸甜苦辣只有物業(yè)人能體會，尤其供暖季整夜整夜的加班,，回到家中孩子已經(jīng)睡覺,，早上又早早上班走了，忙的時候一星期都和孩子見不上面,，一天孩子問她姥姥說：我是親生的嗎,？媽媽怎么都不回家管我呀？人人都說上輩子造了孽,，這輩子干物業(yè),。

物業(yè)客服工作不僅要處理計劃之內(nèi)的工作,，還要不時的處理一些突發(fā)事件突發(fā)停電、停水事件時有發(fā)生,，不管是電力局的問題還是小區(qū)物業(yè)發(fā)生故障矛頭都會先指向物業(yè)客服,，是的，我們客服人員就是出氣筒,，所以做為物業(yè)客服要將一切歸零,。物業(yè)客服工作是一個以業(yè)主為中心，以業(yè)主問題為導(dǎo)向,，以協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成客戶問題為周轉(zhuǎn)的工作,。工作協(xié)調(diào)如挑扁擔一定要平穩(wěn)，否則無論偏向哪一邊自己都會摔倒,，每天面臨的也是一些繁雜瑣碎的民生工作,，每一天都會有無數(shù)和無預(yù)期的工作需要你去解決，每一天都需要用陽光般的微笑面對每一位業(yè)主和每一位同事,。這就需要在自己心里將一切歸零,。

每天早上一到崗準有業(yè)主在前臺等待，哪哪哪有什么問題,？你們物業(yè)是干啥的?。吭趺床唤o解決問題,？面對業(yè)主的指責,、訓斥，我們依然面帶笑容,，耐心解答,，體現(xiàn)著我們至高無上的職業(yè)修養(yǎng)?？涩F(xiàn)實工作中，每一個人在強有力的負壓下不斷工作和生活,，都會變得焦慮,、煩躁不安。這就是我想說的一切歸零的原因,，前臺工作人員需要減壓和釋放,，需要將所有思想、意念一切歸零,，需要讓自己不斷重新開始,。

石家莊供暖日期為每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由華能公司供熱，由于種種原因延遲供熱,，18號才開始升溫室內(nèi)溫度,，從11月18日至今仍有部門業(yè)主感覺到不熱,，每天來電來訪的'業(yè)主都在問，為什么我家還不熱,？什么時候了我家還不熱,？交你們物業(yè)費干啥的，我家還不熱,？親愛的業(yè)主,，您的供熱費交給了華能供熱企業(yè)，供熱企業(yè)對各小區(qū)都有監(jiān)管的責任和義務(wù),，都有保證居民到達標準溫度的責任,。供熱初期，前臺日接待電話報修及咨詢300多個,，電話咨詢及報修多數(shù)為指責,、批評,、埋怨,。這是需要有一名具有強大內(nèi)心承受能力的人才能應(yīng)付的工作。一切歸零,，不是我們什么都不會了，不是什么事情都要重新開始,，是我們調(diào)整了腳步,，更堅實的出發(fā),，一份工作有他的快樂與不易,、有他的堅持與承受,、有他的委屈和淚水,，只要我們不斷調(diào)整,，不斷地積極努力想辦法、找原因,，一定會將自己的職業(yè)生涯歷煉的更加輝煌,。

請廣大業(yè)主對我們物業(yè)客服人員多一份支持,、理解，謝謝,！

客服心得與體會篇五

轉(zhuǎn)瞬間,，20**年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

回首20**年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20**年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時光,，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻,。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成狀況及時地進行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標,。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上用心發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20**年的工作基礎(chǔ)上，20**年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，用心探索,，勇于進取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

xx物業(yè)公司客服部

撰寫人:xx

20**年12

客服心得與體會篇六

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結(jié)問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時,，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險,。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的',，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題：如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當要記錄,，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等,。

客服心得與體會篇七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，客服已經(jīng)成為商業(yè)行為中必不可少的崗位?？头T需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，面對著不同性格和需求的客戶,，進行耐心細致的解答和引導(dǎo),。然而,，客服工作往往需要應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)，例如惡意投訴,、長時間的解決問題,、高峰期等,。在這些挑戰(zhàn)面前，客服員需要具備強大的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力,。

第二段：客服工作中的難點和解決方法

客服工作中的難點主要在于客戶的情緒管理和問題解決?？蛻艨赡軙对V或者情緒失控,，這時客服員需要冷靜機智地進行應(yīng)對,，保證客戶得到適當?shù)慕鉀Q方案，在維護客戶關(guān)系的同時,，也保護了自己的職業(yè)形象。 在問題解決方面,，客服員需要具備扎實的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)操作技能,，能夠快速地解決客戶遇到的問題,，同時也需要提供高質(zhì)量的服務(wù),，提升客戶之間的滿意度,。

第三段：做優(yōu)秀客服的必備素質(zhì)

做優(yōu)秀的客服員需要具備很多素質(zhì),，例如語言表達能力,，良好的溝通技巧，快速反應(yīng)能力,，親和力和服務(wù)意識等,。而且,，客服員還需要具備學習新知識和技能的能力，始終保持職業(yè)競爭力,。此外，客服員要能力面對各種客戶和極端情況,，以及一定的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力,，保證工作穩(wěn)定和順暢,。

第四段：做好客服工作的實踐方法

為了更好地完成客服工作，我認為客服員需要以客戶為中心,，并樹立服務(wù)理念，始終保持熱情親切的態(tài)度,。在處理客戶問題時,，客服員需要深入了解客戶需求,，耐心細致地解決問題。這樣做可以保證客戶會對服務(wù)產(chǎn)生信任和滿意度,。同時，客服員還要通過不斷學習新知識和技能,，提高個人的工作能力和服務(wù)水平,，為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù),。

第五段：客戶服務(wù)的未來

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進步和智能化的發(fā)展，很多客服工作已經(jīng)被人工智能所替代,，如機器人客服等,。然而人工智能無法完全取代真正的人性化服務(wù)，情感化服務(wù)對于客戶來說更加重要,。因此,，客服員需要不斷提高自身的人性化服務(wù)能力和情感化服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

總結(jié)：客服工作中,，客戶關(guān)系管理和服務(wù)質(zhì)量是最重要的因素,。優(yōu)秀的客服員需要具備很多素質(zhì)和實踐能力，保持良好的工作態(tài)度和思維習慣能使工作更加出色,，未來的客戶服務(wù)必將更加人性化和高品質(zhì)化。

客服心得與體會篇八

指標,，對提升公司服務(wù)質(zhì)量,、塑造企業(yè)品牌形象,、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將__年我部門工作情況匯報如下：

__年,，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，注重部門規(guī)范管理,，主動靠前服務(wù)一線,，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意,、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身提高的預(yù)期目標,，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障,。

(一),、建章立制,，注重夯實工作基礎(chǔ)

__年，為進一步提高工作效率,、提升服務(wù)技能,、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映,、反饋;針對工作中暴露的問題,，部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施,、有效應(yīng)對、防范風險,。

2,、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度,，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載,，定期進行匯總、講評,、反饋,，并作為考評的重要依據(jù),。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求,，對客戶回訪,、客戶投訴,、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善,。

4,、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責進行了全面摸底,，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責,，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性,。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

__年,，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險,、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,，努力做好回訪工作。

1,、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,，我部對公司回訪工作中的重點,、難點進行了梳理,，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施,。

2、加強對問題件的跟蹤處理,，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展,。

3,、適時制定總,、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點,，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象,。

4,、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè),、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐,。

(三)、誠信服務(wù),，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作“專業(yè),、真誠,、感動、超越”與公司“成己為人,，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作,，在保障客戶利益的同時,，又維護了公司的形象,。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

__年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時,，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3,。15消費者維權(quán)日”,、“6,。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限,、鶴卡相伴”感恩系列活動,、“國壽大講堂”,、“健康好幫手”、特約商家專場活動,、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展,，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,，樹立公司的品牌形象,，增強公司的市場競爭力。

(五),、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),，同時加強與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通,，緊密配合銷售部門的工作,。

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓,，加強客服人員的學習能力,、專業(yè)能力,、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì),，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2,、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,，進一步提升服務(wù)水平,。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

客服心得與體會篇九

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,，越來越多的企業(yè)開始將客服外包給第三方公司。這些第三方公司所擁有的大客服團隊不僅能夠提供24小時不間斷的客服服務(wù),，在解決用戶問題的同時還能夠提供更快速更專業(yè)的服務(wù),。作為一名大客服代表,，我從事這個職業(yè)已有兩年，深刻認識到大客服的責任重大,，但同時也收獲了很多的心得體會。

第二段：工作的孜孜不倦

作為一名大客服代表,，工作量非常大,，整天都要坐在電腦前接待來電并解決用戶的問題,。這需要我們具備高度的專業(yè)技能，與良好的溝通能力和耐心。在實際工作中,，我遇到過很多棘手的問題,，比如用戶投訴,、用戶詢問產(chǎn)品信息等，這些需要我們耐心聽取用戶的意見并且妥善處理,。為了更好的完成工作，每天的工作計劃都安排的非常緊,，每個人要承擔自己的工作量,，同時做好團隊間的協(xié)作,。

第三段：解決用戶問題的方法

作為大客服代表，我們每天面對著各種各樣的用戶,，有的是不開心的,、有的是情緒激動的,、還有的是沒有耐心的。這些用戶需要我們有高度的耐心和細心的傾聽,，同時能夠根據(jù)不同的情況給出給予不同的建議和解決方案。有時候,，我們也需要引導(dǎo)用戶,，讓用戶更好地理解和適應(yīng)問題的解決方法,。這需要我們了解更多關(guān)于公司的產(chǎn)品和服務(wù)信息，并與其他團隊成員聯(lián)系溝通,，以便于給出合理的解決方式。

第四段：團隊協(xié)作的重要性

大客服代表的工作不僅需要高度的專業(yè)技能與耐心,，更需要優(yōu)秀的團隊協(xié)作能力,，一起協(xié)同努力解決用戶提出的問題,。團隊成員之間需要相互協(xié)調(diào),，相互促進,。多次出現(xiàn)不同的工作分歧或建議，團隊成員需發(fā)揮出自己的智慧和溝通技巧,，在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下去折衷。

第五段：心得體會

在這兩年的工作中,，我認識到了大客服的工作有多么的辛苦和重要。這個工作需要我們不斷學習,，提高自己的綜合素質(zhì),，做到身體力行。同時,，需要我們具備高度的責任感和感恩之心，為客戶提供更好的服務(wù)來回報公司和客戶的信任,。在未來的工作中，我將更加努力地提高自己的綜合素質(zhì),，把工作做得更好，同時也希望更多的人能夠了解這個行業(yè),，并越來越重視服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，從而讓服務(wù)行業(yè)走上更加美好的未來,。

客服心得與體會篇十

“今天早上，a項目一鬧事業(yè)主就樓上滲水問題找到客服部,，要求給與賠償,。在雙方溝通過程中,，該鬧事業(yè)主一直處于憤怒狀態(tài)。最后由于溝通沒有達到他的預(yù)期目的,，他竟然一巴掌拍在會客桌上，然后抓住客服人員的衣領(lǐng),，推推搡搡,、惡語相向……”。當小李拿著這份當天的工作報告提交給他的頂頭上司客服部經(jīng)理的時候,，經(jīng)理笑了。

在安撫了小李的情緒后,，他緩緩地說到：“我們服務(wù)人員要時時刻刻站在客戶的角度來考慮問題,，我想這一點你一定也是贊同的,。那我們再想想看，首先,，這位業(yè)主不是來鬧事的,，他是來投訴的,，通過他的投訴我們才能清楚地知道我們的產(chǎn)品是不是真的那么好；另外,，你再回憶一下，某些細節(jié)地方的描寫上是不是稍微有些過于夸張,？”五分鐘后,，小李笑著走出了經(jīng)理的辦公室,。

這種情形其實很常見，作為一個地產(chǎn)公司的客服人員更要有積極的態(tài)度去面對,，通過有效手段來解決問題,，提升客戶的滿意度,。最近也和很多朋友聊了相關(guān)的內(nèi)容，這里和大家分享一下個人體會,。

在接到客戶投訴的時候，客服人員要端正態(tài)度,。業(yè)主花了大價錢,，很可能是一輩子的積蓄來買一套房子，難道他是因為找事做才來投訴的么,？一定不會的,，他是遇到了難事才想到了找客服。那么,，在第一次交互的時候，客服人員需要做出明確表態(tài),，給客戶一顆定心丸。

客服人員要用專業(yè)的語言將客戶投訴的問題按標準進行分類整理,。業(yè)主在描述問題的過程中,，措詞不會很專業(yè),。這個時候，客服人員要做的就是將業(yè)主的問題轉(zhuǎn)換成專業(yè)語言,，這樣在反饋給相應(yīng)的負責部門后,，才能達到信息對稱,。即在內(nèi)部同一平臺上用相同的語言來溝通。標準統(tǒng)一可以避免不同客服人員在接待同一投訴問題時做出不同解決方法的問題,。

項目負責人在接收到客服部反饋的問題后，要在第一時間與業(yè)主取得聯(lián)系并進行溝通,。明確告訴業(yè)主：采取的解決方法，問題處理完畢的時間等,，同時也要了解業(yè)主的想法。在問題處理的過程中,，要不斷的,、公開的向業(yè)主說明問題的處理情況,，及時溝通做到全程透明化，讓業(yè)主時刻感到備受尊重,。

負責人在解決完問題后再將結(jié)果反饋給客服人員?？头藛T收到問題關(guān)閉指令后,，要及時對業(yè)主進行回訪,。可以事先做好幾套調(diào)查問卷,，便于回訪過程有針對性、條理性,，這個環(huán)節(jié)主要是對客戶的滿意度進行調(diào)查,。

問題處理完畢并不是該投訴過程結(jié)束的標志,。客服人員應(yīng)該將問題的發(fā)生原因,，處理過程及結(jié)果記錄在案。這樣做的目的有兩個：一是下次遇到相同投訴問題時,，可以給與指引,，提高工作效率,；二是幫助企業(yè)把好產(chǎn)品、服務(wù)關(guān),，為下期項目的開展規(guī)避風險。

近年來,，隨著crm在地產(chǎn)行業(yè)的傳播，一些企業(yè)已經(jīng)開始引入“全程客戶服務(wù)”的理念,，關(guān)注客戶與企業(yè)間的所有交互環(huán)節(jié),，即經(jīng)營客戶的全生命周期,?？头w系在整個地產(chǎn)企業(yè)中占有舉足輕重的地位。通過優(yōu)秀的客服體系,，可以幫助企業(yè)更好的經(jīng)營客戶,，提升客戶的滿意度,、忠誠度，最終實現(xiàn)老客戶的再購與推薦購買的銷售額的提升,。同時，更要意識到完美的客服體系是地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的重要組成部分,，也是企業(yè)品牌、口碑塑造的有利保證,。