總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

客服人員工作總結(jié)篇一

截止到20xx年xxx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用xx發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的`形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有xx的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;

三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家,、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

客服人員工作總結(jié)篇二

做一行愛一行，這絕對是沒問題的,，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的`,，我想不管是什么問題，都應該有一個合適的態(tài)度,，做電話客服我就非常清楚這一點,，我覺得只有在工作當中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,，我認為這是一個非常輕松地狀態(tài),，在工作當中完善好這些。業(yè)務方面,，一年來我兢兢業(yè)業(yè),，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設,，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學習,，業(yè)務方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議,，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著,。

學習怎么做好一份工作是非常不容易的,，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下,，我能夠看到在哪些方面我還需要提高,，所以我希望自己能夠有所收獲，學習就是一個不錯的途徑,，周圍有很多優(yōu)秀的同事,，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關鍵的,，我希望自己能夠在工作當中有所成長,，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學習環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng),，當然我會花時間去消化,，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容,。

我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方,，可一直在糾正,，在工作當中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學習,，過去這一年來,，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題,，主要就是自己帶入了一些個人情緒,，我會把這些缺點糾正的。

客服人員工作總結(jié)篇三

份以來，我以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對我份的工作總結(jié)如下：

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務,，而且是一種職責，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高了業(yè)務水平，強化了思維潛力,，注重了用理論聯(lián)系實際,，用實踐了來鍛煉自我。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時，自我總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自我能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,，對自我不能解決的問題,，用心向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是我份的工作總結(jié),，但自我深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改善。

客服人員工作總結(jié)篇四

時光如梭,，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,，其實要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

1 ,、 客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 ,、 熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪,。

3 、 函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少 ,。

1 ,、 工作中的磨礪塑造了我的.性格，提升了自身的心理素質(zhì),。 對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務,，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2 、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。 細節(jié)因其 “ 小 ” ,，往往被人所輕視，甚至被忽視,， 也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

3 ,、 工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間,，為了把工作做好,，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好,。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好,。

在20xx新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作 ：

1,、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作,，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6 ,、 進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

7 、 多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步 !

在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,。

客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見,。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易,。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景,。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發(fā)展,。

客服人員工作總結(jié)篇五

時光如梭，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的`是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的**,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；

3、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,。

客服人員工作總結(jié)篇六

20xx年7月初我來到了xxx，經(jīng)過行政經(jīng)理和部門經(jīng)理,、袁總的面試以后,，最終我進入到了最高領導的辦公室,。我記得他問過我：為什么會離開以前的公司？當時我是這么回答的：一年半的時間,，已經(jīng)讓我走過了隔三差五換公司,，胡亂選擇的時候，現(xiàn)在我需要的是尋找到一個好的值的我堅持的地方,，認認真真,，踏踏實實的奮斗三年，五年,，甚至更長,。很容幸，我留了下來,，并且堅持到了現(xiàn)在,。在過去的幾個月里，我從了解公司的產(chǎn)品特征,，服務內(nèi)容和對像,，從害怕面對客戶問題，接到電話卻不知所措到能一個人面對聊天室里眾多的客戶,，都離不開我點點滴滴的學習和努力,！

到公司的時候，剛好是開始客服部新的輪班制度,，早中晚三班倒,。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班，因此并不知道晚班實際會有多辛苦,，多無趣,。白班也換成只有一個人工作，剛開始我?guī)缀趺總€白班都是手忙腳亂的,，從上班開始到下班結(jié)束,，我都沒有機會離開自已的座位；而上完一個晚班下來,，會讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著,，看著自已越來越濃的黑眼圈,，那份挫敗感真的很強烈,。說真的，因為生活變得亂七八糟,，黑白顛倒,，起初我不喜歡這份工作，可是后來習慣了,，接收了也就沒覺得沒有什么不對,，但還是希望有機會能夠恢復正常的生活做習,。從大三署假接觸客服開始，我就喜歡上了這個職業(yè),，其實每個客戶都值得體諒,，無論他態(tài)度怎么樣無非也只是想解決自已的問題，可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還不夠好,，常常因為他們的態(tài)度和自已的心情影響工作,。我需要加強自我心理的調(diào)整！

時間長了,，我會不會覺得客服的工作乏味枯燥,？每天都是相同的問題，遇到心情不好時更有可能引起客戶更大的投訴,。做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的如何保持一慣活躍的心態(tài)，一顆冷靜客觀的心態(tài),，將是我除了加固業(yè)務知識以外最重要的事情,！

因為來到這里我才有機會重新了解新的行業(yè)，才能夠有機會認識這么多的新同事,。在我的眼里每一位同事都是那么可愛,，關愛是相互的，幫助是相互的,，當遇到問題時大家也是討論著解決的.,。我們必須承認各體的差異性，優(yōu)秀的我們可以繼續(xù),，欠缺的就學習彌補,，這本是一個年輕的團隊，成長的團隊,，協(xié)作的團隊,！

咱們的客服部可謂是個多功能的客服部：接聽電話，管理聊天室,，回復crm系統(tǒng),，qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會被羅例成不同部門的工作,，在這里卻是體現(xiàn)在一個客服部門,。所以我們更需要有效的配合和相應的制度來完善我們的工作，如何做到高效率處理問題,，增強團隊協(xié)作能力,，我想這應該是擺在咱們面前最值得關注的話題。

從選擇好一家公司,，到最后依然認為這家公司適合自已,，能成為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對像,，需要一份勇氣，更需要一份堅持,。我是客服部的一名普通員工,，我有責任盡職盡責地做好我自己的本職工作，以滿意的服務態(tài)度,、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠為廣大顧客提供滿意的服務,，為公司創(chuàng)造輝煌奉獻自己一份力。如今20xx年即將過去,，我們滿懷期望的迎接20xx年,，期盼收獲！服務創(chuàng)新,，永無止境,！

客服人員工作總結(jié)篇七

2020年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來__物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在__的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服人員工作總結(jié)篇八

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在不斷提升和學習技能的同時,，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難,，但是,，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴,，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術也不復雜,，但真的做起來,，需要考慮的事就很多了，前期的現(xiàn)場勘察,，與客戶的溝通,，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少,，一樣看似簡單的問題,，考慮的方面就很多了，什么事先解決,，這件事怎么做,，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的,，在經(jīng)過幾個月的準備工作,，檢查站的項目于這個月開工了，按目前施工情況來看,，還算順利,，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進步,，但在一些方面還存在不足，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善,，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足,，努力使工作效率和能力進入一個新的水平。

客服人員工作總結(jié)篇九

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,，順利完成了物業(yè)客服相應的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年_月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的'第一人,。在工作中，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答,。

在到xx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足,，揚長避短,。與公司及同事團結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服人員工作總結(jié)篇十

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初,、復診顧客100人左右，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、工作

工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度,；

（二）,、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率,；

（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）,、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作,；

（五）、維護出院病人的良好關系,，讓患者通過我院良好的診前,、診中、診后的服務使患者顯身說法,，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

（一）,、由于自己對本地風土人情知識欠了解,，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時難免出現(xiàn)差錯。

（二）,、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（三）,、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力,，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì),。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少,，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（三）,、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求,，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人,。

（四）,、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（五）,、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教,，以免影響工作效率,。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值。

（七）,、希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力,。

客服人員工作總結(jié)篇十一

斗轉(zhuǎn)星移,，進入xxx已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪,。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后,，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識,、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變,。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的'服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

沒有規(guī)矩不能成方圓,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務,。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達xxx治療失眠的獨特理念,。其次,，根據(jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里,，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您……并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,，考慮周全，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想，替客戶分憂,，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,，或說我們會轉(zhuǎn)xx部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服,，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個人應該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應該關注的。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得,，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

客服人員工作總結(jié)篇十二

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題。

客服人員工作總結(jié)篇十三

時間一晃而過,，彈指之間,，20xx年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下,，通過自身的努力,，在工作上取得一定的成果，但也存在諸多不足,，回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

理論水平不高，當前社會財務會計知識和業(yè)務更新?lián)Q代比較快,，缺乏對新的業(yè)務知識和會計法規(guī)的系統(tǒng)學習,，導致了財務會計基礎知識和財務會計基礎工作缺乏,，影響來工作水平的提高。

我是今年3月份來到電信工作,，剛來的時候,，被分到商務領航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控,，從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控,，對他的結(jié)構(gòu)就產(chǎn)生比較濃厚的興趣，在通過師傅們的教導和自身的學習下,，現(xiàn)在已清晰的了解了他的構(gòu)造和組成,。

在不斷提升和學習技能的同時，也參與了項目管控工作,，從以前跟著師傅學和做,，感覺做工程并不是很困難，但是,，當自己親手去做一個項目時，才知道這其中的點點滴滴,，不是一句兩句可以說的清楚,，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個項目來說吧，雖然監(jiān)控點不多,，技術也不復雜,，但真的做起來，需要考慮的事就很多了,，前期的現(xiàn)場勘察,，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào),，一樣都不能少,，一樣看似簡單的問題，考慮的方面就很多了,，什么事先解決,，這件事怎么做，需要做哪些準備工作,，都是需要考慮的,，在經(jīng)過幾個月的準備工作，檢查站的項目于這個月開工了,，按目前施工情況來看,，還算順利，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通,，解決施工過程中遇到的問題和困難,，加快施工進度,，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工。

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

總結(jié)了一下工作,，盡管有一定的進步，但在一些方面還存在不足,，比如創(chuàng)造性的思路還不是很多,，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進,，在新的一年里,，我將努力改正過去一年中的不足，努力使工作效率和能力進入一個新的水平,。

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識及良好的心態(tài).

二,，注意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提醒衛(wèi)生人員打掃,，清潔,。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品,。

及時了解準備交付的房屋情況,，為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流,、溝通,，及時將所了解的房屋信息、工作進度,、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,，使公司領導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作,。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

五,，以大局為重，不計較個人得失,。不管是工作時間還是休假時間,，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為京信的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

客服人員工作總結(jié)篇十四

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的里,，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了物業(yè)客服相應的工作?，F(xiàn)在對的工作作出總結(jié),。

客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要,。x月，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中，嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。

在到xx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的'工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。

基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì),，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與公司及同事團結(jié)一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服人員工作總結(jié)篇十五

xx年的工作總結(jié)時光飛逝,，大學畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了，現(xiàn)在不知不覺又迎來新的一年我,。在即將 過去的 xx 年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下，做好自己該有的工作,，現(xiàn)對 xx年做一個工作總結(jié),。 xxxxx年x月，我很榮幸進入貴公司,，在 xx年 xx 年實習助理,。讓我先后熟悉 了公司的整理運作，幫助xx主管整理xx人員資料,，完成輸機入檔工作;協(xié)助xx主管進行xx人 員培訓及巡店工作,。

xxxxx年x月至 xxxxx年x月前臺/服務大廳接待文員，在前臺負責公司總機 轉(zhuǎn)接,、來訪接待,、收發(fā)快遞等;同時負責服務大廳工作：各項目員工入職手續(xù)辦理、簽署勞 動合同,、向員工講解社保辦理流程等,。前臺營業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我 嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客聯(lián)通營業(yè)廳的客戶,。接觸客戶多，需 要協(xié)調(diào)的事情多,，除了正常的收費,、 辦理業(yè)務等工作外， 在接待用戶,、開展業(yè)務,、協(xié)調(diào)關系、 化解矛盾,、咨詢,、受理投訴等也發(fā)揮著作用。我對自己的工作有了一定的認識， 在辦理業(yè)務和解答客戶問題方面積累了 很多經(jīng)驗,， 能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務,。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣，保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài),。

不斷加強業(yè)務學習,，努力提高 業(yè)務水平和協(xié)調(diào)能力，得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學習,，努力提高業(yè)務水平,。 存在的問題： 存在的問題： 在工作中，我雖然努力,，但距離公司領導的要求還有不小差距,，有很多不足之處，如交 流水平,、工作能力上還有待進一步提高,，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題,，我決 心在今后的工作中努力加以改進和解決,，加強學習，使自己更好地做好本職,，爭取更大的進 步,，為公司做出更大的貢獻。

針對以上存在的不足和問題面對,，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不 足

二,，“主動性”不夠，不能等到別人叫我了才知道該做事了,。

三,，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來迎接每一天。

四,，努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還 要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

五,，保證在辦理簽合同的同時避免一些意外事件,，比如人多的情況下我一個人該怎么做 到最理想的狀態(tài)，要讓員工對我放心覺得我的服務態(tài)度好等等問題,。

xx 年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的 xx 年即將來臨,，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng) 驗,，克服不足,，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

xx我的工作規(guī)劃 我的工作規(guī)劃： 從長遠看我需要學習的東西還很多,， 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心,， 大好基礎才是關鍵,， 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時我就知道自己還是很有差距的， 所以我希望繼續(xù)留在這個崗位,， 把這個前臺的職位 做到更專業(yè)化,，對自己新的一年也有個交代，對公司也有個交代,。

我們公司越來越趨于成熟 化,，所以前臺反而成了很關鍵的位置，每天員工人流量很大,，前臺就是我就好吸收經(jīng)驗的戰(zhàn) 場,。 年該完善自己的工作內(nèi)容： 下面我就想談下 xx年該完善自己的工作內(nèi)容：

上下班時要整理好前臺的物品，察看一切電器是否 完好,，是否關閉好電源,。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時都要保持整潔 大方,。每天報紙要整理好,。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時要及時叫胡先生送水。傳真機,、復印機,、 打印機沒有墨時，要電話通知加墨,。如果物業(yè)來維修我要配合;如果電話線路有問題就要求 助電信局,。有什么問題都要想辦法自己解決。

問清傳真內(nèi)容,，以免接收到垃圾信息,，接受到傳真 要及時轉(zhuǎn)交給相關人員，要查收傳真有無缺漏,。如果對方是自動傳真，可以不接收,。發(fā)傳真 后要注意對方有無收到,，是否完整清晰,。復印時要注意復印的資料完整否，避免復印資料缺 漏,。收發(fā)傳真,、復印都要做好登記。如有信件也要及時交給相關人員,。

做好這項工作,， 最重要的是服務態(tài)度和服務效率。 看到有來訪客人,， 要立即起身主動問好,。對第一次來訪客人要問清楚對方貴姓，找誰有什么事,，了解來訪者的 目的后通知相關負責人,， 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會客室， 還是引客到負 責人辦公室,、會客室,。接待客人要笑臉相迎，耐心細致,，親切大方,。引客入座后倒上茶水， 告知客人已通知相關負責人,，請稍等,。會客室夏天時開空調(diào)，冬天開窗,，同時要讓會客室無 異味,，空氣流暢。

前臺的主要工作是迎客,，為客戶答疑(包括你的轉(zhuǎn)接電話,、 收發(fā)快件)。因此,，做好此項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。------接著可以講自己 如何注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎,、耐心細致、溫馨提示等等,。提高效率方面,，講 自己如何注重辦事麻利、高效,、不出差錯等等,。參照首問責任制的要求,，盡量讓每一個客戶 滿意。

了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知 識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話,。如果知識某個部門沒人,， 會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內(nèi),，簡要回答客戶的 問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。做好公司部門和客戶溝通的橋梁,。

平時除了完成自己的工作，還要自己看到事要做,，我之所以又提一遍 是因為這個事我很薄弱的環(huán)節(jié)這是我在 xx 需要時刻注意的問題,。 最后希望在領導的帶領下，新的一年自己能在崗位上繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱,。