當我們有一個明確的目標時,，我們可以更好地了解自己想要達到的結(jié)果,，并為之制定相應(yīng)的計劃,。計劃為我們提供了一個清晰的方向，幫助我們更好地組織和管理時間,、資源和任務(wù),。下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇一

20xx年6月我來到貴公司,，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通本事,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài).

感想:

算算,，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，可是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然以往有放棄過，可是我昨日晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉,，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心,，雖然此刻不會,，此刻會犯錯誤，可是只要我每一天都努力了,，每一天都有提高了.那就是收獲.

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯誤,，，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇二

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙,，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了,。2020年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。

在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將半年來的客服部工作總結(jié)如下：

主要從＂內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象＂著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

2020年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記,、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出xx＂x＂服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

1.積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2.公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合上半年的工作如何進行改進做如下安排：

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，下半年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起,，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。

積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動,，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1.配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。

2.保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉(zhuǎn)保，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度,。

3.進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之,，客戶服務(wù)部下半年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué)、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國xx熱情,、真誠的服務(wù)形象,，使柜面真正承擔(dān)起中國xx品牌載體的重任。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇三

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止12年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在12年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告,。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇四

回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的半年，持續(xù)改進完善各項管理機能的半年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度持續(xù)得到完善和落實?；仡櫚肽陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)體現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的理解和理解?？头恳布磿r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適合新的形勢。

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，實行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

據(jù)《xx》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極實行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況即時地實行回訪。

全年客服處理報修電話累計達x個,，解決各類故障x個,，排除原施工問題、報修故障解決率為x%,；共接收投訴電話x個,，即時處理、反饋x個,。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知x次,。使用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)即時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極展開物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，即時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶實行催繳，對逾期的采取停水處理,。

已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次,，公寓入住人員登記累計x人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要累計x人次。

1,、因為我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步增強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠即時,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)水平需持續(xù)提升,。

5、精神文明建設(shè),，像展開各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂

活動工作上尚未組織展開起來,。

20xx年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定增強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇五

斗轉(zhuǎn)星移,，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月,，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名桂龍人,，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷,，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下:

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題,，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識,、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答,、,。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo),。客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應(yīng)變,。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度,。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的'工作,，需要的是專業(yè)的知識水平,，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時,，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此,，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量,。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,，比如：,、地壇展會、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解，團隊間增進了合作,。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇六

時光如水、歲月如梭,，一晃間半年已經(jīng)過去了,，回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對來到xx公司做一份物業(yè)客服個人工作總結(jié),。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工,，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的半年,，短暫的是時間流逝飛快,，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長,。

做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,。當然，這一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

1.拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定,。毛織交易會期間，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好,，體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了,。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格,。對于剛接觸物業(yè)管理,、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論煩惱與否,，高興與否，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。

3.細節(jié)的重要性。在xx這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小，而輕視,、忽略,。

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，完成后進行回訪,。

2.商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以,。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單,，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

對于明年,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升：

1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能;

3.拓展各項工作技能;

4.加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務(wù)技巧與心理,。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,。通過此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇七

今年上半年,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了既定的各項目標及計劃。以下是上半年客服工作總結(jié)：

客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

每日記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達xxxx項,。我部向客戶發(fā)放各類書面通知多次。,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有動力的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,。物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,?？头ぷ鲏毫Υ螅瑔T工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,?？头ぷ鲀?nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

我們滿懷信心與希望,，在下半年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服部上半年工作總結(jié)和工作計劃篇八

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服的工作主要有以下幾點：

對回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正,，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后,，目前該問題已基本得到改善,。

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效,。裝修流程改善問題,，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少,，在聽取了部份業(yè)主的建議,，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù),，我們將裝修審批時間,，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批,。

20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,，已經(jīng)處理371份，待處理的35份,。其中xx年上半年度的投訴單計147份,，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來,，都有完整的記錄,，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化,，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計整改單254份，已處理248份,，其中xx年上半年度的整改單計50份,，回訪率達到98%。

截止xx年x月,，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,，其中xx年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶,，出入證943對,，其中xx年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五,、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是xx是未收樓的業(yè)主,，xx是因提供的銀行卡已過期,，無法扣到款項。收費率達到了99.55%,。各項公攤費用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外,，基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%,。

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主,、開發(fā)商,、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚,，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激,，因為有業(yè)主的意見和建議,，我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修,，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動,，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行,，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的,。

1,、部份員工專業(yè)知識與技能不足;

2、部份流程過于重復(fù)繁雜;

3,、各部門職責(zé)混淆不清;

1,、開展并加強各類社區(qū)文化活動;

2、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標”的指導(dǎo)意義,。

3,、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn),，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標,，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但,，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設(shè)施,。