在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇一

移動通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)我于今年年2月中旬起擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年,，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴格要求下,，服務(wù)有了一定的提升。

1,、積極配合齊市1860的工作,，認真處理1860的咨詢、投訴問題,。截止11月末,，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件,，均及時處理,。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件,，在全省各地市越級投訴量中是最少的,。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進行了考試,，真正起到了培訓(xùn)的目的――提高。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，按照省公司的要求,，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理,、營銷員分別進行了禮儀培訓(xùn),。對營業(yè)員還進行了歡迎光臨文秘公文第一站禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果,，本稿件版權(quán)是文秘公文第一站,，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅持業(yè)務(wù)知識考試一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題,。經(jīng)過“每周一試”的考試,，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員,，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員,。

3、加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查,，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,，立即要求整改,，并通報全市引以為戒,。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升,。在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中,，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢,，成績位居全省第一位、全國第三位,。

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先,、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，今年我們在服務(wù)方面取得了一些進步,，但上級檢查機關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標準的服務(wù)還有一定差距,。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況,，我對我市的服務(wù)提升工作計劃如下：

1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓(xùn),，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評,、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理,。

2,、加強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次，組織全市營業(yè)員參加,，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3,、加強對全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心,、計算機中心）提供最新的`業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學(xué)習(xí),，并要求切實掌握。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動,，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4)實行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達到卷面分70%為合格,，不合格累計達3次者待崗培訓(xùn)。

5）實行秘書網(wǎng)網(wǎng)址：“每月一報”制度,。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。

6）開展“每季一評”活動,。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動,，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動,，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽,，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵,。

8）實行“每年一獎”制度,，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵,；年末開年終表彰獎勵大會,，對全年無任何服務(wù)投訴的單位,、全年無省級和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎勵。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇二

根據(jù)省,、市汽車維修行業(yè)協(xié)會精神《關(guān)于在全省,、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動的通知》為進一步規(guī)范汽車維修市場的管理，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，確保各方合法權(quán)益,，為公眾提供一個良好的消費環(huán)境，吉水運管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項活動,。

為把這次活動工作落到實處,，確保工作順利開展。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實工作,，并根據(jù)活動的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中,，為這次活動打下堅實基礎(chǔ)。通過開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動,，進一步增強企業(yè)服務(wù)意識,、明確服務(wù)職責,、提高服務(wù)能力,、進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

（一）加強宣傳,、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會議,，宣傳3.15活動的必要性和重要意義。結(jié)合活動的有關(guān)要求對各汽修企業(yè)進行動員教育,，各企業(yè)積極參與此項活動,。一是吉水縣運管所、各企業(yè)在主要場所掛橫幅,、樹標語大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容,；二是我所組織人員在3.15日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動；三是印發(fā)傳單宣傳同時發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進一步了解有關(guān)汽車維修的法律,、法規(guī)知識,；四是通過宣傳，讓人民群眾都參與活動,，廣泛征求群眾意見,；五是運管所組織人員到現(xiàn)場宣講維權(quán)知識，同時企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問題,。

（二）加強整治,，落實市場各項維修秩序

1、打擊非法經(jīng)營,，維護市場秩序

凡從事維修經(jīng)營的,，必須依法取得道路運輸經(jīng)營許可證,，我所根據(jù)3.15活動的內(nèi)容進行一次大排查，凡是侵害消費者利益的一律責任停止維修經(jīng)營,，并依照有關(guān)規(guī)定進行處理,。

2、嚴格資質(zhì)審查,，把好市場準入關(guān)

在這次排查當中,，我所對已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質(zhì)進行了一次全面審查和進一步核定，對達不到《機動車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的,，一律進行整改,，整改達不到要求的，責令停止經(jīng)營,。對申請開業(yè)的嚴格按照有關(guān)要求規(guī)定進行審批,。

3、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小,，且在臨街面處較多,，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強烈的問題,。在排查活動中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強打擊占道經(jīng)營力度,，對占道經(jīng)營的要進行整改，整改達不到要求的責令停止經(jīng)營,。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質(zhì)量

針對這次活動的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況,。

1、進一步加強對汽車維修市場的監(jiān)管與指導(dǎo),，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度,，同時查看企業(yè)自身完善各項規(guī)章制度情況。

2,、進一步加強對汽車維修企業(yè)的管理,，增強服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場零事故。

3,、對全縣機動車維修企業(yè)維修情況進行一次全面排查,，對存在維修質(zhì)量方面情況的單位進行與企業(yè)質(zhì)量信譽考核掛鉤。

4,、進一步加強公示維修配件的采購渠道,、舊件的處理、配件的明碼標價,。

5,、規(guī)范經(jīng)營行為，維護消費者權(quán)益。對所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場所醒目位置,，公布收費項目,，工時定額和工時單價，嚴格按照收費標準收費,，不得亂收費,，杜絕只收費不維修，對未達到要求的一律限期整改,。

6,、加強維修從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量,。今年是服務(wù)創(chuàng)新年,，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進行集中培訓(xùn)，加強從業(yè)人員的思想道路,，職業(yè)道德的教育,，加強對有關(guān)維修法律、法規(guī)的教育,，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進一步提升,，技術(shù)水平進一步加強，服務(wù)意識進一步提高,。

（四）開展安全排查,、確保安全生產(chǎn)

加強安全管理在整治活動中，對所有維修企業(yè)進行了一次安全大排查,。一是落實各項安全管理制度,；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案,；三是安全保護措施或消防設(shè)施,。

1、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量和保護消費者合法權(quán)益,。

2、汽修企業(yè)對消費者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,，并建立質(zhì)量保證體系,。

3、進一步加強受理消費者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛,。

4,、企業(yè)廣泛征求消費者意見、建議,、對存在的問題分析主要原因并著力加以解決,。

更多信息請查看活動總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇三

今年年初，為加強景區(qū)內(nèi)部管理，改變干部職工工作作風,，調(diào)動員工積極性,，增強工作人員責任感，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

一方面,，我們對全景區(qū)實施了制度化管理，推行科學(xué)和行之有效的目標管理責任制,，簽訂內(nèi)部目標管理責任書,，實行定崗、定位,、定指標,、定任務(wù)，將工作任務(wù)與獎金福利掛溝,，并在月工資中扣留10%作為風險押金,，在年底進行工作實績考核（目標責任制檢查驗收）時嚴格兌現(xiàn)。這樣,，真正做到人人有責任,，個個有壓力，從根本上調(diào)動了廣大干部職工的積極性,，取得了良好的效果,。

另一方面，整頓干部作風,，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,。我們認為，風景區(qū)的干部隊伍在綜合素質(zhì),、文化結(jié)構(gòu),、藝術(shù)修養(yǎng)、工作作風等方面應(yīng)區(qū)別于一般單位的干部,，每一位景區(qū)工作人員都應(yīng)是一道靚麗的風景,。

但前段時間景區(qū)的人員素質(zhì)、思想作風很不理想,，與開發(fā)建設(shè)的需要很不相適應(yīng),。因此，我們在去年的基礎(chǔ)上,，今年再次大力進行思想作風整頓,，采取開展批評與自我批評、進行崗位述職,、召開民主生活會以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽等活動方式轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風,，通過一年的努力，已經(jīng)把干部的作風徹底轉(zhuǎn)移到服務(wù)景區(qū)、服務(wù)建設(shè),、服務(wù)游客上來了,。

再者，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì),，我們采取送出去,、請進來的辦法，分層次,、分階段對景區(qū)工作人員進行了培訓(xùn),，同時，組織干部職工出外學(xué)習(xí)考察,，交流經(jīng)驗,，干部的綜合素質(zhì)有了明顯的提高。同時,，改變用人機制,，從社會招聘了一些優(yōu)秀人才充實到營銷、開發(fā),、導(dǎo)游一線,，真正將風景區(qū)干部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整到最優(yōu)、思想素質(zhì)調(diào)整到最佳,、綜合能力調(diào)整到最強的狀態(tài),，將“以人為本”的理念真正貫通到了各項工作中。

二,、強化資源意識,，落實保護措施，改善旅游大環(huán)境

風景名勝資源是大自然造化之精華,，是人類祖先留下的珍貴歷史文化遺產(chǎn),，也是風景名勝區(qū)賴以生存的命脈，它是國家的一項特殊資源,，是保護型的社會公益事業(yè),。

在今年的工作中，我們始終把“資源保護”擺在景區(qū)工作的首位,，正確處理好局部利益和全局利益，眼前利益和長遠利益關(guān)系,，加大資源保護力度,，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開發(fā)的發(fā)生。為有效加強對旅游資源的保護,，一方面,，我們實施嚴格的監(jiān)管制度，同時宣傳發(fā)動群眾增強保護意識，自覺保護旅游資源,，諸如制做宣傳標牌,，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等,。另一方面,，進行大規(guī)模的專項整治活動，今年以來,，我們對在景區(qū)范圍內(nèi)開山采石,、挖沙取土、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質(zhì)地貌和自然環(huán)境的活動進行了數(shù)次全面的清理整頓,，共拆除了4家采沙場,，封禁了8處采石點，關(guān)閉了3家違規(guī)企業(yè),，查處亂砍林木案件4起等等,，對安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點進行了徹底清理，景區(qū)環(huán)境大為改觀,。

三,、加快旅游開發(fā)，規(guī)劃景區(qū)建設(shè),，提高景區(qū)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)水平,。

四、豐富旅游文化,，作活山水文章,，成功舉辦首屆旅游節(jié)。

為了更好地宣傳推介湄江,，進一步提高湄江的知名度,，擴大旅游市埸，搭建招商引資平臺,，做好做活湄江這篇山水文章,，在我們的爭取下，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府,、婁底市旅游外事僑務(wù)局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅游節(jié)首屆“多彩湄江投資福地”旅游文化節(jié)暨湄江旅游開發(fā)10周年紀念活動,。主體活動的湄江旅游開發(fā)10周年紀念大會暨廣場文藝表演、大型絕壁攀登表演,、湄江民俗山歌對唱賽,、湄江抓魚比賽、湄江風景名勝區(qū)投資說明會,、湄江書畫攝影展,、篝火焰火晚會,、湄江探寶你最紅等活動均取得了良好的效果，尤其是旅游文化節(jié)開幕式,，規(guī)模巨大,，場面火爆，盛況空前,，參加人數(shù)達3萬余人,。旅游文化節(jié)過后，湄江的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升,，與去年同期相比,，旅游人數(shù)與經(jīng)濟收入成倍增長。這次旅游文化節(jié)的成功舉辦,，可謂高水平策劃,，大手筆運作，不僅為湄江帶來了人氣和經(jīng)濟效益,，也為湄江今后如何做大做活做強奠定了良好的基礎(chǔ),，取得了良好的經(jīng)驗，其影響是相當深遠的,。

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服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇四

我于今年2月中旬起擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。

今年,，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴格要求下,，服務(wù)有了一定的提升。

1,、積極配合齊市1860的工作,，認真處理1860的咨詢、投訴問題,。截止11月末,，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件,，均及時處理,。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件,，在全省各地市越級投訴量中是最少的,。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進行了考試,，真正起到了培訓(xùn)的目的。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，按照省公司的要求,，對全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理,、營銷員分別進行了禮儀培訓(xùn),。對營業(yè)員還進行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果,，人員素質(zhì)有了明顯的提高,。

2）堅持業(yè)務(wù)知識考試。一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題,。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高,。

在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員,，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員。

3,、加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求,。本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,，立即要求整改,，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求,，服務(wù)有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名,。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位,、全國第三位,。

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，今年我們在服務(wù)方面取得了一些進步，但上級檢查機關(guān)的檢查反饋表明,，我們距離標準的服務(wù)還有一定差距,。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況,，我對我市的服務(wù)提升工作計劃如下：

1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求,。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓(xùn),，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對照標準找差距,。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評、罰款,、待崗培訓(xùn)等的處理,。

2、加強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考試,。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)每季度一次,，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3,、加強對全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心,、計算機中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學(xué)習(xí),，并要求切實掌握。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動,，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4）實行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達到卷面分70%為合格,，不合格累計達3次者待崗培訓(xùn)。

5）實行“每月一報”制度,。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名,。

6）開展“每季一評”活動。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動,，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”,，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動,，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8—9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽,，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵,。

8）實行“每年一獎”制度,，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵,；年末開年終表彰獎勵大會,，對全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎勵,。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇五

為了貫徹落實市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》和全市“保增長,、渡難關(guān)、上水平”的規(guī)劃,，全面推進區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展,，在我區(qū)百貨零售、超市,、餐飲,、酒店、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平,，滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。現(xiàn)制定實施規(guī)劃如下：

通過開展“服務(wù)上水平,，滿意在”活動,，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌,。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力,，營造良好經(jīng)營環(huán)境，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ),。

提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè)。在我區(qū)老城廂商旅板塊,、水上公園商圈,、新南馬路五金城商圈,、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動,，按照有關(guān)行業(yè)的標準和具體要求,，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范,、抓重點入手,，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標準。

全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》,、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業(yè)等級評定國家標準,、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準,，開展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，不斷加強服務(wù)技能標準化管理,，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范,，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平,，以提升企業(yè)綜合競爭力,。

（二）規(guī)范經(jīng)營行為。

區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè),、超市重點規(guī)范促銷行為,，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業(yè)重點加強菜品質(zhì)量,、價格和服務(wù)行為管理,，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理,，規(guī)范消毒程序,；酒店業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結(jié)算,、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理,；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質(zhì)量標準，加強設(shè)備用具,、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理,。

（三）開展行業(yè)等級評定。

區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，要依據(jù)有關(guān)國家級,、市級、行業(yè)等標準或規(guī)定，積極參與本行業(yè)的等級評定工作,，努力提高服務(wù)水平,，并使之規(guī)范化和制度化。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）。

重點工作是：5月,，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動員大會,，動員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟形勢的高度,，積極行動起來，按照企業(yè)實際,，結(jié)合行業(yè)情況,，制訂提升服務(wù)水平具體舉措，切實提高企業(yè)服務(wù)水平,，為經(jīng)濟又好又快發(fā)展做出貢獻,。

（二）推動整改階段（年6月至10月）。

重點工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標準,，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范,；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務(wù)規(guī)范和標準，開展有關(guān)企業(yè)等級評定,；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評選活動,；以爭創(chuàng)服務(wù)標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體,，推動企業(yè)開展技能培訓(xùn),，提高從業(yè)人員服務(wù)水平；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標兵評選,，開展服務(wù)形象大使推薦活動,，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動,，人最喜歡的百貨連鎖機構(gòu),；組織有關(guān)職能部門，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生情況,、經(jīng)營環(huán)境進行督促整改，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機制,，確保活動深入開展和扎實有效,。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）,。

重點工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動分指揮部的工作部署,，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會、市連鎖經(jīng)營協(xié)會,、市餐飲行業(yè)協(xié)會,、市飯店協(xié)會、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合,，鼓勵我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動方案》”的要求,，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標兵、十名服務(wù)形象大使評選,，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓(xùn)活動,。

召開全區(qū)“服務(wù)上水平，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動表彰大會,，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰,，同時區(qū)委,、區(qū)政府、區(qū)工會,、團區(qū)委,、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關(guān)榮譽稱號,。通過樹立一批服務(wù)典型,，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進一步得到提升,。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動是一項系統(tǒng)工程,，對推動區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、擴大社會影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有重要意義,。必須采取有力措施,，抓好落實,，取得實效。主要措施是：

加強領(lǐng)導(dǎo)機制

1,、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”。副區(qū)長任組長,，經(jīng)貿(mào)委,、工商分局、質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局,、文明辦、區(qū)工會,、區(qū)婦聯(lián),、團區(qū)委、文化局,、消費者協(xié)會為成員單位,，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強和完善組織領(lǐng)導(dǎo),，具體負責推動此項工作的開展,。

2、建立定期聯(lián)席會議制度,，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題,，制定有效措施,，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

3,、形成工作合力,。由區(qū)工會、團區(qū)委,、區(qū)文明辦,、經(jīng)貿(mào)委、工商分局,、質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機制，對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,、衛(wèi)生,、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務(wù)。組織開展“服務(wù)上水平,，滿意在”系列活動,。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。對發(fā)生嚴重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理,，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境,。

做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標準和安排,，由專門機構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn),，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，加強行業(yè)自律,，創(chuàng)建服務(wù)品牌,，增強區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競爭力。

做好宣傳推介工作

充分利用電視臺,、報紙,、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑，進行廣泛宣傳造勢,，營造社會氛圍,，調(diào)動我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性，鼓勵企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平,，滿意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇六

我院開展醫(yī)療“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動以來,，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,，成立提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長,，班組人員為成員,，以“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”為統(tǒng)領(lǐng)，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標,，認真組織實施,，全院干部職工積極參與，共同努力,，取得了良好成效,。根據(jù)工作目標和工作要求，結(jié)合“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動主要內(nèi)容進行全面自查,，堅持“邊活動,、邊自查、邊整改,、邊改進”的工作方針,，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平,；并制定和落實下半年活動方案,，進一步鞏固活動成果,，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì),，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè),，改善就醫(yī)環(huán)境,。 1、提高服務(wù)理念,。通過組織全員培訓(xùn)等方式,，開展服務(wù)窗口等服務(wù)，開展親情醫(yī)患活動,，糾正醫(yī)患錯位,，強化服務(wù)意識，視患者如親人,，為一切病人提供親情服務(wù),，做到態(tài)度和藹、語言文明,。

2,、營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進活動,，在門診樓和護理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄,，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進服務(wù)的需求,。及時更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容,，開展全民健康教育活動，增強群眾健康意識,，提高身體素質(zhì)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程,，提升服務(wù)水平,。

2、是實行首問,、首接負責制,，特別是對危、急,、重患者的診療,、會診、轉(zhuǎn)診,、轉(zhuǎn)院,、病情告知等醫(yī)療工作負責到底,。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,，3,、是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度,，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象,。降低醫(yī)療費用，杜絕大處方,、大檢查,，優(yōu)化就診流程。

（三）完善護理服務(wù),，改善住院環(huán)境

1,、加強護理人力配備，滿足臨床護理服務(wù)需求,。

采取護理部護士輪流到上級醫(yī)院進修制度,，強力打造一個技術(shù)過硬，高素質(zhì),、高職稱的護理團隊,，強化服務(wù)意識，做好宣傳,，急病人之所急,，想病人之所想。

2,、落實病房責任制整體護理,，規(guī)范護理行為。 嚴格落實護理分級制度,，重點對患者實施全面評估,，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照要求定時巡視患者,，及時觀察病情變化,、用藥及治療后反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通,，并采取有效措施,。對患者實施個性化的健康教育，注重用藥,、檢查,、注意事項及疾病相關(guān)知識等指導(dǎo)。

3,、全院開展了出院患者的電話隨訪,，通過電話隨訪,，指導(dǎo)患者鍛煉、用藥,，必要時復(fù)診,。了解患者住院感受，及時改進住院服務(wù),。

（四）規(guī)范診療行為,，保障醫(yī)療安全。

1,、加強質(zhì)量管理,，確保醫(yī)療安全。持續(xù)開展核心制度講評年活動,，嚴格落實首診負責,、醫(yī)師查房、疑難病例討論,、交接班等核心制度,，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作,，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和科內(nèi)質(zhì)控管理小組,。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2,、規(guī)范診療行為,，推進合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用,，避免藥價“高開”,。加強各科室藥占比、抗占比,、基本藥物使用比例的監(jiān)管,，并對超指標的科室給予經(jīng)濟處罰。

在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項整治活動,，嚴格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格,，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強度指標,，對于不達標的科室進行重點點評，并給予經(jīng)濟處罰,。

（五）全面開展全科醫(yī)師家庭簽約式服務(wù)

為了進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)水平,，切實履行居民健康“守門人”職責，我院按照衛(wèi)計局要求,，全面開展了全科團隊家庭醫(yī)生簽約服務(wù),，建立了以全科醫(yī)師為核心,，護士、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務(wù)團隊,。全科醫(yī)生團隊,，是以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù)，為居民提供個性化的預(yù)防,、保健,、治療、康復(fù),、健康教育指導(dǎo)等服務(wù),，使居民足不出戶就能解決日常健康問題，享受家庭治療和家庭康復(fù)護理等服務(wù),，我院共設(shè)立三個全科醫(yī)生團隊,，每月主動為簽訂協(xié)議書的居民提供安全、有效,、方便,、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)。

在這次活動中,，我們按照區(qū)衛(wèi)計委指示精神,，結(jié)合我院實際，做了一定工作,，取得了階段性成果,，下一步我們要建立長效機制，推動活動深入持久開展,，結(jié)合我院實際,，狠抓工作落實，定期通報檢查結(jié)果,，踐行群眾路線教育活動,，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實處，將“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動活動向縱深發(fā)展,。

衛(wèi)生院

2018年11月1日

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇七

回顧20xx年在局領(lǐng)導(dǎo)和上級主管領(lǐng)導(dǎo)的精心培育下和教導(dǎo)下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，同事們的關(guān)心幫助下,，我通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，現(xiàn)將工作業(yè)績總結(jié)如下：

一、思想上,，積極參加政治學(xué)習(xí),。

關(guān)心國家大事,，擁護的正確領(lǐng)導(dǎo)，遵守局里的各項規(guī)章制度,，政治上要求進步,，具有較高的政治覺悟。工作上,，本人能忠于職守,，嚴于律已，工作勤懇,，遵守局里的各項規(guī)章制度,，我在許多工作流程的細節(jié)上想點子、找方法,，在符合有關(guān)規(guī)章制度的前提下簡化流程,、提高效率，更好地完成工作,。學(xué)習(xí)上,，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識,。我從沒有滿足于現(xiàn)狀,，不但掌握和提高了金融知識，也有了一定的理論水平,，并通過了郵政營銷員的考試,。學(xué)習(xí)理論的同時，更加鉆研業(yè)務(wù),，把學(xué)到的業(yè)務(wù)知識融會到工作中去,，使業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二,、今年取得成績：

在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，以高度的標準嚴格要求自己，自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，參加崗位培訓(xùn),、考試，不斷提高自身素質(zhì),。

三,、存在的主要問題：

一是學(xué)習(xí)不夠。新情況新問題層出不窮,，新知識新科學(xué)不斷問世,，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，我有時缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。

二是在工作較累的時候,，有過松弛思想，這是自己政治素質(zhì)不高,，也是世界觀,、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn),。

三是業(yè)務(wù)技能水平還是不夠嫻熟,，需要繼續(xù)加強。

針對以上問題,，我今后的努力方向是：

一是加強理論學(xué)習(xí),，進一步提高自身素質(zhì)。對業(yè)務(wù)的熟悉,，不能取代對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求,，必須通過對市場經(jīng)濟理論、國家法律,、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識,、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強分析問題,、解決問題的能力,。

二是增強大局觀念，努力克服自己的偶爾消極情緒,，提高工作質(zhì)量和效率,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)、同事們把工作做得更好,。

三是除了要加強自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外,，作為郵政員工，我更要不斷加強自己的郵政業(yè)務(wù)技能水平,，這樣才能在各項工作中得心應(yīng)手,，高效的完成工作任務(wù)。

在今后的工作中,，我將努力把自己培養(yǎng)成一個愛崗敬業(yè),、素質(zhì)高、適應(yīng)性強,、有獨立能力,、充滿朝氣、富有理想的復(fù)合型人才,?！叭松膬r值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對郵政事業(yè)的激情和熱情，為我熱愛的郵局繼續(xù)奉獻我的熱血,、智慧和青春.

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報告篇八

超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象,。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度,，提升永輝在顧客心目中的形象,，特制定以下活動計劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一、顧客服務(wù)的原則

二,、接待禮儀標準

三,、儀容儀表標準

四、為顧客服務(wù)時站姿標準

五,、微笑服務(wù)標準

六,、基本服務(wù)用語標準

以上詳見服務(wù)禮儀教材

1、宣傳培訓(xùn)階段,。

時間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,，由部門主管安排

落實培訓(xùn)，要求員工知曉率100%,。

2,、執(zhí)行階段

時間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務(wù)規(guī)范，對執(zhí)行不力的員工進行溝通,，情況嚴重者予以警告和處罰,。

（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監(jiān)督。

（3）聘請神秘顧客對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測,。

3,、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成績進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素,。

4,、持續(xù)改進階段

通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標準、培訓(xùn)員工,，加大執(zhí)行力度,，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升。