報告是一種常見的書面形式，用于傳達信息、分析問題和提出建議,。它在各個領域都有廣泛的應用,，包括學術研究、商業(yè)管理,、政府機構等。通過報告，人們可以獲取最新的信息,，深入分析問題，并采取相應的行動,。這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

客服實踐報告篇一

大學的第一個寒假,，我有幸到郴州電信總部進行社會實踐，當然因為我小叔是那里的副總,，不過在我實習期間,，誰也不知道我的身份，呵呵,。在10天的實習期里,，我初步接觸大電信公司的一些運作，積累了一定的社會經驗,。對于我們剛剛走入大學的大學生來說,，社會是陌生的。再觀目前,，如今的教育越來越脫離實踐,，在豐富書本內容的同時卻忽略了實踐的重要性。然而競爭是殘酷的,，往往公司招聘人員時,，都要看應聘人是否有過實踐經驗。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實踐機會,。通過這次實踐不但豐富了我的知識面,，同時能將我所學的知識得到運用。在通過10天盡然有序的實踐中,，也將我們這幫大學生一掃剛進大學的頹廢之風,，在這些日子里,，依稀覺察出它是一個朝氣蓬勃的團體。我明顯感受到公司與學校的氛圍完全不一樣,，包括工作精神,、態(tài)度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力,，都很上進,，大家上班準點準時，但是也會沒日沒夜加班加點,，似乎存在著一種無形的競爭機制,，大家都很自覺。我的專業(yè)是商務英語,，在大一的學習中,，在學校還是以學習英語為主要，大二將開展商務一系列的課程,，通過這次實踐，我將帶著問題去學習,，努力將實踐與認識結合,，更好的完成自己的學業(yè)。

社會實踐,、寬帶續(xù)包,、退網應對

郴州電信局總部

xx。1,。17——xx,。1。27

提升自我價值,，積累社會經驗,，為以后的學習打下堅實的地基。鍛煉自己的交流能力,，努力將實踐和認識相結合,，為走向社會塑造良好的條件。

一：真誠待人,。我剛來報到時,，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉,，所以不敢和他們說太多的話,，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應,。后來我慢慢發(fā)現(xiàn),，只要真誠待人,，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往,。還教會我一些技術,，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學會如何做事,，而且要學會如何做人,。正確處理同事之間的關系是非常重要的，它會關系到你能否開展工作,。孤芳自賞并不能說明你有個性,，過于清高是很難融入大集體的。

二：不要偷懶,。什么樣的員工在企業(yè)里會受歡迎,？當然是不偷懶的員工。試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的,？于是我時刻提醒自己要多干活,，盡力把本份工作做好。還記得我前不久在永和豆?jié){店做服務員時,，主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事,，所以在工作的時候，就算是生意很淡的時候也不要聊天,。由于我時刻牢記這一點,，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實習,。

三：勤學好問,。剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉,，這就需要我勤學好問,。因為經驗是很重要的。當我第一次去10000時,，看著那些業(yè)務員不斷地撥打電話,，我連一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天,，我則憋了一肚子的問題,，心里很不是滋味。當天下午開小組會時,，我這個做組長的連一個要點都說不出來,。我回到家不斷地反思，我發(fā)現(xiàn)如果我不去問,，我這實踐就一點意義都沒有,。

在以后幾天中,，我積極和老師交流，學到許多寬帶續(xù)包的知識,。我通過和老師的交流,，發(fā)現(xiàn)以下幾點交流時必須注意的：在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問,。還要注意在什么時候問會好一點,。比如新來的員工就盡量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎,，對于新人來說,，能學到東西才是最重要的。

四：講究條理,。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁,，這是正常的，但最好不要急功近利,，急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位,。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事，虛心點往往能得到別人的認同,。其實我發(fā)覺前輩做事有一點很值得學習的,，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決,，而不是驚慌失策。例如他們在遇到客戶退網和客戶對套餐質疑時,，首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況,，然后問清楚客戶對產品哪方面不滿意，在相應的給以幫助,，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的套餐業(yè)務,。這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功,，工作效率也得到提高,。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經驗??！

1：撥通客戶電話；

2：自我介紹,；

3：詢問是否需要續(xù)包,；4在不續(xù)包的情況下問其是否想換套餐；

5：最終洽談,；

6： 談判完畢,。

1：“通過excel表格文件查詢業(yè)務將要到期的客戶情況,。

2：通過icd客服中心具體查詢業(yè)務情況，并在excal文檔中記錄,。

3：撥打客戶的電話（電話分付費號碼和綁定號碼）

4：詳細記錄下每次通話后的情況（當時無法立即確認的,，則需要說明情況和時間）。

明和服務,，遇到年老的客戶,，業(yè)務員會不斷重復，讓客戶能聽清她說的話,。

同時我注意到電信公司很關注客戶的誠信問題,，在10000號撥打電話時，對于非誠信用戶只是提醒,，我覺得這很好,，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時要給電信起碼的誠信。

一：電信的寬帶費用比移動高,。

二：沒有單獨的優(yōu)惠的寬帶業(yè)務,，往往和手機、固話綁定在一起,。

三：套餐內容多復雜,，大多數(shù)人不認真看不易看懂。

四：營業(yè)廳少,，繳費不方便,。

一：開通單獨的優(yōu)惠寬帶套餐。

二：和個人私營合作,，多開點營業(yè)點,。

三：簡化套餐內容，開展業(yè)務的介紹會,，讓大家了解業(yè)務內容,，深入社區(qū)。

最近電信又推出天翼手機,，我覺得天翼手機是面對已工作人群和家庭為主,，如果要推向學生群體，鑒于移動已在校園推行了這么多年,，我覺得電信應該將天翼手機在公司和家庭中的地位穩(wěn)定了,，再著手與學生群體，但不代表放棄,，可以慢慢介入,。

一：改變贈送手機的機型，和大型手機商合作,。

二：提出更適合大學生的套餐,。

三：經常在校園舉行活動,。

四：多開展寒假實踐活動，讓大學生自身走入電信,，了解電信,。

為期十天的實踐就要結束了，感受頗多,。今次的寒假實踐帶給我不僅僅是一種社會經驗,，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實踐期間還結識了一些好朋友,，他們給予我不少的幫助,。俗語說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學得不深刻的,。當今大學教育是以理論為主,，能有機會走進電信公司去實踐，對我來說是受益不淺的,。我 3年后就要走向社會了,，相信這次實踐對我日后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人,！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會實踐的機會,，以及同事們無微不至的幫助！

客服實踐報告篇二

過了這個暑假的我就進入了大三,，為了給以后的實習打基礎,，我決定這個暑假去參加一些時間活動來豐富自己，應該說,，我是幸運的,，能夠進入世界500強之一的移動公司參加實踐活動。

中國移動是一個值得尊重的移動信息專家,。“正德厚生臻于至善”是中國移動的核心價值觀,，體現(xiàn)了中國移動獨有的特質,，又闡釋了中國移動歷來的信仰；“創(chuàng)無限通信世界,，做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命,，體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強烈使命感,；“成為卓越品質的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景,。中國移動一直以來都堅持以客戶為導向，秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神,。多年來,，業(yè)務發(fā)展迅猛,，用戶從無到有，從少到多,，更體現(xiàn)了公司奉行誠信經營,，心顧客為本的經營原則。

從當初的得到移動公司暑期實踐活動的消息再到活動的報名,，再經過了參加了緊張的面試,，大約了半個多月的時間，我孤注一擲,，把希望全壓在了這次的移動公司的暑期實踐活動上面,，本著“不成功便成仁”的心態(tài)，終于有幸被移動公司錄取,，成為了這次暑期實踐活動的一員,，并分配到了營銷部門里面的渠道部分。所謂的渠道,，就是連接生產與銷售之間的紐帶,，是移動公司重要的組成部分。李主任跟我們介紹說渠道是整個營銷部分競爭最激烈的地方,，因為這一塊牽扯到渠道老板和公司的利益問題,。

和我一起被分配到渠道的一共有24名大學生，在7月15號那天參加了移動公司精心準備的培訓,，讓我們初步了解了中國移動公司的企業(yè)文化還有銷售服務方面的禮儀知識,，而下午則是安排了公司里面的領導著重介紹了移動公司新推出的業(yè)務，比如移動的增值業(yè)務,，移動公司在增值業(yè)務方面一直做的非常出色,，這次培訓讓我親眼見證了中國移動強大的技術后盾。無線（移動）增值業(yè)務就是建立在移動通信網絡基礎上的,，除了語音以外的那些數(shù)據(jù)服務包括短信,、彩信、彩鈴,、ivr,、wap、kjava/brew,、pda等,。讓我們多少了解了一些專業(yè)的知識，為以后的戰(zhàn)演練打基礎,。公司還讓我們自由分成4個小組,，起隊名，想口號，讓我們這些剛見面的伙伴很快便建立了友好的關系,。

我們來自不同的地方,，于是公司也把我們就近安排給不同的銷售經理，跟經理到他們管轄的區(qū)域去學習,。我們每個人都分配到了自己的工號,，方便通過網上營業(yè)廳幫助有需求的顧客做業(yè)務，而我們用工號做進的業(yè)務也成了記錄我們工作量的一個標準,。我和另外2個學生一起被分配到了區(qū)域,，距離我家很近，方便了我的工作,。

客服實踐報告篇三

xx號的面試,，xx號得到正式上班，就這樣,，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實習生,，也就這樣，我暑假的社會實踐之旅就啟程了,，懷著希望,，憧憬，期待的心情加入公司,，希望自己能順利完成這次的實踐,，憧憬著社會實踐的工作內容，環(huán)境,，場所,，文化氛圍，同事間的人際關系期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲,。

我的工作內容說簡單不簡單,，看似簡單的一份客服工作，電話邀約,，然而干起來卻需要很大的耐心,，細心，恒心,。但我相信每一份工作,，只要有心，有付出都會有收獲的,，付出就要努力,，努力把問題,，困難解決好,，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打倒,，我的工作流程就是:首先,，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機抽到的電話號碼，接通了,，問好,，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題,，目的在于解決什么問題..這些都需要向客戶解釋清楚的,，其實，在這一關卡上,，需要很強的承受能力,，要學會被拒絕是一件很正常的事情，因為自己也親身體會到,，當自己接到一些莫名其妙的電話時,，第一感覺就是一些推銷產品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽,，更是那些上班族,，大老板，有錢人接到這樣的電話時,，就會不斷追問我們?yōu)槭裁磿兴麄兊碾娫捥柎a,，因為他們覺得是一個隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾,，所以換個角度思考,，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的,，拿出自己的真誠,，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動,，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動,。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋,，說結合現(xiàn)在社會的食品安全問題,，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的,，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析,，或者問他們平時上網,，看電視,，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題,，在說話的同時，我們也要注意言語,，態(tài)度,，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問,，這個是一個溝通的過程，當然少不了溝通的技巧,，說話的能力,，反應的能力。

一些在平常日常生活中也可以做到的事情,，跟他說;“胃酸過多的時候,，不一定要吃藥的,，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用,，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅,，蘇打餅是屬于堿性的,，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸,?！庇直热缯f，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血,，牙痛,，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素c，里面已經有100多片了,，我們從中拿一片出來,，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方,，這樣很快就處理好口腔潰瘍的,，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口,，可以起到消炎解毒的作用,。其實，說真的,，在這里,，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下,，我們學習的健康小知識還是很實用的，現(xiàn)在的都市人,，上班族，每天都忙碌與工作之中,，把工作放在第一,，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康,，進行的這一次健康訪問活動,，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強市民的健康意識,，增強他們的健康小知識,。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾,，去醫(yī)院治療得不到效果的,，或者想得到改善的，把身體調理好的顧客,，我們會把他們的資料,，健康問題詳細地記錄下來，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的,。

xx咨詢管理有限公司,，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化，每天都會組織晨會,，晨會的內容有醒神舞蹈,，愛心勉勵，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個月的12日舉行的月度總結表彰大會,，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會,，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語,，晚會上,，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長，經理,，既可以促進生意上的友好往來,，又可以互相交流心得，在這家公司,，員工上下一心,，團結一致，朝氣蓬勃,，業(yè)績蒸蒸日上,，能夠在這里學習,，真的很感謝何總提供這個平臺給我，在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際,，更實用,。這次的社會實踐，的確,，我收獲很大,，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸,。

客服實踐報告篇四

提高自己的實踐能力,，鍛煉自己對社會的認知能力和適應能力，從而為將來畢業(yè)進入社會打下基礎,。通過有限的勞動,，收獲自己應得的報酬，減輕家里面的負擔,，同時也讓自己認識到錢財?shù)膩碇灰?，重視理財,，勤儉節(jié)約,。

時間：20xx年7月10日—20xx年8月12日

內容：電話客服員

地點：學校對面的時代天驕的123廣告公司

放假了，大家都陸陸續(xù)續(xù)的回家了,，不回家的都在著急的找暑假工,，或者像我這樣準備著幾天后即將面臨的工作,。我的工作十分的可以鍛煉人，也十分的可以鍛煉自己的膽量,。電話客服員,，顧名思義就是打電話，接電話之類的,，總之是跟電話怎么也離不開的,。但是，事實真的就是這樣子的,，但是不僅僅局限于打電話接電話之類的工作,，而是于更加多的更耐人尋味的更能鍛煉人的事物打交道著。

上班的第一天,，我滿懷激動的心情去廣告公司上班,，9點鐘才開始上班，我8點半就去那里等著了,，時間分分鐘鐘在改變,，但是美好的一天是怎么也不會改變的。就在那一天,，我第一次明白了原來電話客服是多么的神奇,，可以招攬那么多的生意和顧客,；就在那一天，我第一次明白了,，互聯(lián)網是多么的偉大,，可以再上面找到那么多招財?shù)纳虣C；就在那一天,，我第一次明白了,，原來傳真機也是可以打電話，也學會了傳真機的使用方c法,。也就在那一天，我突然的覺察到我們學的知識是多么的少,，少到連一個簡單的廣告用語也不明白那是什么意思,。第一天上班，開始電話客服培訓,，隨即而來的就是真正的實踐,。我打開公司實現(xiàn)在各大招聘網上收集的通訊表，用公司的專用電話向一個個陌生的人問詢他們是否需要我們公司的業(yè)務,，如果需要,，那公司就可以馬上接上一筆單子，如果對方回絕說不需要,，你也不能直接掛電話,，而是在耐心的問詢他們要他們的工作qq以及傳真號，在把公司相關的業(yè)務文件給他們發(fā)過去,。起初,，我不知道為什么采用這種方式在招攬業(yè)務，而且感覺這是大海撈針,，起初對這種做法很不認同,，但隨著工作的深入，我漸漸的發(fā)覺這個方法的作用之強大,。隨著我進一步的了解這個工作,，我發(fā)現(xiàn)公司里的好多客戶都是以前電話線里聯(lián)系過，但是只要得qq和傳真的,，沒想到,，大海撈針撈到大魚，放出去的長線,，總是會有魚兒上鉤,。這個也讓我明白了，凡是不能心急,，心急吃不了熱豆腐,。

時間在一天一天的從指縫間溜走,，我每天都在給不同的陌生人打電話，每天重復著單調的用語“你好,，請問你是xxx嗎,？你好，我們是123廣告公司的,，請問你最近有這方面的需要嗎,？好的，謝謝,，打擾了,。”每天我發(fā)覺我打的五分十四的電話是被拒絕的,，只有少之又少的部分是有意向和公司合作的,。學校是溫暖的象牙塔，呆在學校里的我們被拒絕可以說是幾乎沒有的事情,，但是,，拒絕對于那時候的我是家常便飯，無論是多粗魯?shù)木芙^還是諷刺都只能往自己的肚子里咽,，生活是多么的不容易啊,，一塊錢的背后該是有多心酸的歷史。俗話說的話,，在哪里就收到哪里的熏陶,。在廣告公司里，我基本上把一張小小的傳單的制作流程弄明白了,，從接單設計到出廠成品,，我都可以明白了，這可以說是最大的收獲了,。

通過這次實踐活動,，我清楚的認識到了生活的不容易。同時也認識到我們知識系統(tǒng)的殘缺,，這讓我深深的覺得學習是十分的重要的,，我們應該好好的珍惜學習的機會，努力學習科學文化知識,，扎實學好專業(yè)知識,，只有有過硬的科學文化知識作為利鈍，才能讓自己在社會上立足,。同時,，通過這次的實踐活動，我明白了每一分錢都凝聚著血汗，來之不易,，我們現(xiàn)在都是用爸爸媽媽的錢,，我們應該勤儉節(jié)約，切勿盲目攀比,，浪費血汗錢,。

客服實踐報告篇五

今年暑假有機會到xx公司的xx熱線進行實習。對于我而言是一個很好的機會也是挑戰(zhàn),。說機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會,，也是一個鍛煉自我的契機。說它是挑戰(zhàn)是因為這是對自我能力的測試,，是對自己同他人交流能力的一種考驗,。

經過三天的培訓，我們正式的走上了工作崗位,。在未培訓前,，我對xx的概念很簡單，認為它只是一個報修電話,，我們只需紀錄下報修者的地址就可以了,。但實際情況并非我想的那樣,。負責培訓我們的xx主任向我們介紹說xx熱線是一個包含報修,，咨詢，投訴,，舉報功能的受理電話,。因此要求我們對相關的電業(yè)知識要很明確。例如分時電表的價格,，分時電表的申請安裝與開通,，工業(yè)用電的電費計算等經過這次培訓，我對有關的電力知識也了解了很多,。

xx月xx日,，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個電話是用戶打電話來查詢電費的,。因為是工作的第一天,，對于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉，加上有點緊張,，因此弄得有點手忙腳亂的,。但是在一旁師傅的指導下還是順利完成了操作。第一個電話可謂有驚無險?，F(xiàn)在回想起當初的情況還真有點好笑,。經過這近xx個半月的實習。現(xiàn)在我接電話的技術已經非常嫻熟和迅速了,。覺得自己很有成就感,。

但是工作畢竟是辛苦的,，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上xx點之后,，xx的電話呼入量驟然猛增,。報修電話的排隊數(shù)一躍攀升到五十幾個，且一直到晚上十二點一直居高不下,?？头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來，每個坐席的承詢員都如臨大敵,，絲毫不敢懈怠,。那時我才知道，什么是“迎峰度夏”,。

工作的第二天,，危機依然準時到來。晚上xx點左右,，報修電話又依然站上了五十多個電話,。因為那天是第二個中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班,。聽到這個消息后,，我們一下子興奮了起來。人生的第一個加班,，爽的,。經過我們的努力奮戰(zhàn)，xx的呼入量終于在夜間十二點左右慢慢減少了,。

事后我們才知道,，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的，只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報修量,。

xx月xx日,，一個歷史性的日子。xx的日電話總呼入量破歷史新高,，當日的電話呼入總量為xx個,。xx的xx個坐席全部開放。每個承詢員都吐字如飛,，盡可能快的接電話,。終于到晚上xx電話排隊數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵,。才吃了沒幾口,，xx主任沖了進來說：“同志們，大家快點吃。又有三十多個電話排隊了,?！贝蠹叶几袊@夏天報修量真是高啊。

經歷了高溫和雷雨天之后,，迎來了臺風天,。溫度沒那么高了，天也涼爽點了,。我們的報修電話量也下來了,。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的說：“報修高峰的時候是用戶排隊等我們接電話,，沒報修電話的時候是我們排隊接用戶的電話,。”

短短的xx個半月的實習很快結束了,。通過這次實習,，我學到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉,。在和他人交流的能力方面也提高了不少,。

隨著社會實踐的結束，新學期也馬上要到了,。面對即將到來的最后一年,，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最后的大學生活添上絢爛的一筆,。

客服實踐報告篇六

暑假漫長而平凡,，雖然這個暑假我是在“工作者”的身份中度過的屬于工作者的平凡生活,。在這段生活中,，每天都一如往日生活確實是有些平凡，但是這和之前“學生”身份的我全然不同的生活經驗,，也是讓我學會了很多,，見識了很多。

客服的工作雖然枯燥,，但是正是在這份枯燥中,，我學會了忍耐，從這份全新的體驗中,，我體會到了工作的不易,。這次的工作雖然沒在專業(yè)的知識上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對話,，我更加的了解了社會的生活,，總的來說，收獲也不小。以下是我在這次社會實踐中的報告：

這次的工作是我自己找的,，頭一次靠自己去找工作的感覺真的很自由,，但是因為網上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇,，有的時候甚至想過去選一些看起來待遇非常高的工作,，但是仔細的想想，現(xiàn)在這樣大學生泛濫的社會,，又怎么可能會有這樣的簡單的事情,？在現(xiàn)在這樣的情況下，對工作的選擇也是個技術活,。

在敬禮了嚴謹?shù)奶暨x之后,，我終于選定了一家比較靠近的公司，成為了一名暑假的臨時客服,。選擇成為客服,，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說話的膽量，再是為了能去真正的公司去體驗一番,。在來到了自己的崗位之后,，我開始學習如何成為一名客服。

剛開始的學習很艱難,，我有一堆的東西要去背牢,，還要熟知公司的產品問題。雖然都記載在手冊里,，但是要求就是要全部記下來,，而且要準確。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊,。

正式的開始工作是一段時間之后了,，在期間我們一直在學習，和做一些雜事,，當我們熟悉了工作之后,，才開始正式的上手。期間除了做客服的工作去解答顧客的問題,，我也在經理要求下做過統(tǒng)計數(shù)據(jù),，整理資料的事情，都是很小的事情,，但是其中卻可以看到很多的情況,。看著自己和同期的暑假工最近的數(shù)據(jù)對比,，我也知道該更加的努力,。

工作的日子就這樣日復一日的過去,，每天都能在同事那里或多或少的學到新的東西，有的時候犯些小的錯誤也會被及時的點出來,，到了后面的時候,，我也差不多適應了工作，成了一名勉強合格的客服員工,。但是,，這個時候我也差不多該走了。

這次的體驗說不上多深奧,，但是學到的都是些在社會和工作中使用的東西,，也正是因為學會了這些，所以我才能在這段時間工作下來,。在今后的學習和生活中,，我也會更多的去接觸社會，多學習這些來自社會的知識,。

客服實踐報告篇七

來大學的第一個寒期我就選擇了社會實踐工作,，那是7月7日。我們乘坐校車一行來到實踐地點——湖北武漢xx集團,，做話務員工作,。其實在實踐之前，對話務員這個工作的了解很少,，只知道會與電話機打交道,，具體的做什么內容卻不是很清楚。直到來實踐公司后才知道話務員主要分為兩種,，一種是接聽員,，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務是以呼叫為主,。

所謂的呼叫,，也就是要求我們主動與客戶交流，所以到雙n實踐的前幾天,，也就是從7月8日到7月15日這段時間,，我們的主要任務就是培訓——培養(yǎng)我們與客戶之間的說辭,，從而搭建與客戶交流的心理情感橋梁,。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學為主，學習整個呼叫工作的流程,，怎樣做好筆錄,，怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。

通過前段時間的培訓以及自己的學習和掌握,，我們的實踐工作才真正步入正軌,，同時,，我們感覺工作起來也有一種得心應手的效果。比如說當客戶問及有關雙n教育集團的問題時,，我會把學到的有關雙n這個企業(yè)的相關文化知識有序而有針對性的告訴客戶,，供他們參考和選擇。還比如當客戶問及有關高考查分,、填志愿,、補錄、錄取方面的話題時,，我會盡所能的幫助客戶,，提供方便。當然,，每個客戶的問題都不可能是一成不變的,，所以為了滿足客戶的需求，我們每天都必須充實自己的知識量,，或者與上級主管詢問交流,，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶交流,，同時我們每天都在不同程度的學習和上進,，不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的，我們都在加倍的努力,。正如我想的那樣：做話務員工作,，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理咨詢員,，更是一名合格的推銷員,。在此我得到了很好的體會。

當然,，值得體會的還有很多,，最值得一提的就是與我們酒店專業(yè)有關的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈,，所以每天上下班都用電梯進出,。我們在專業(yè)課上老師有提及有關電梯禮儀方面的知識，所以在實踐中得到了很好的實踐和應用,。比如電梯有賓客專用和員工專用之分,，只有經理以上或外來賓客才能乘坐賓客專用型的，普通員工則不準,。乘電梯時有一個先來后到之分,，先到的主動靠里站，并且不要面壁而站,，同時電梯里更應保持安靜,。另外就是餐桌禮儀方面的,。公司有規(guī)定，每個小組每個月有幾次聚餐的機會,，在聚餐中有很多學問,，第一杯酒是經理等主管舉杯敬酒后用餐才開始，還有座次也很有等次之分的,，哪邊是主座,，哪邊是次座，哪桌是中心餐桌都能看出來,，這是我們在學校很難學習和感觸得到的,。最后一點也就是酒店了，我所在的小組是負責江西省區(qū)的呼叫工作,，所以對江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解,，比如萍鄉(xiāng)的金領大酒店，樟樹的興隆賓館,，宜春的秀江賓館,、陽光大酒店，吉安的華豐賓館,。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館,、國脈賓館、南湖山莊等等,。

在這些當中,，我有必要提及這么個細節(jié)話題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上,。我們小組幾十個同事在酒店用餐結束時,，準備返回公司，突然狂風四起,，暴雨如注,，所有的人此時此刻不知如何是好，那些小組負責人更是爛醉如泥,，同事們不知所措,，有的冒雨打的，場面亂成一團,，而此時的主要負責人張經理卻十分清醒有效的解決了這個場面,，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨,，然后打電話叫來一輛大巴,，讓員工們安全返公司。經過這件事情,，我深刻的認識到：作為一個管理者,，你必須時刻保持清醒的頭腦，以解決生活,、工作中的突發(fā)事項,，這不僅是我們所學習的，更是我們走向高層管理者過程中必備的管理素質和理念,。

經過這一個多月的實踐,，我認識到工作其實是能力的體現(xiàn)，有更多的專業(yè)知識有可能用處不大,，但是沒有一定的專業(yè)能力萬萬不行,，同時，工作更多的是我們的耐心和細心,，只有一步一個腳印,、腳踏實際的去工作，把基本的工作做好,，才能贏得上司和同事的信賴,，更而體現(xiàn)自己的價值。

很高興能有這次社會實踐,，總體而言,，我可以說自己真正學習到了社會經驗，相信這次社會實踐將在我的人生中留下深刻的印象,，也將影響我以后的社會實踐活動乃至一生的足跡,。

最后，感謝院系部給我們提供了這次實踐工作的機會,，在您們的大力支持和幫助下,，我們的實踐工作才得以如此圓滿結束并獲益匪淺，同時還要感謝實踐公司同事和上司的幫助和指引,，謝謝您們!

客服實踐報告篇八

希望自己在此次的實習,，能夠對人際交流和溝通方面的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,，為今后正式工作打下基礎。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,，了解工作的基本流程，熟悉公司工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作,，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中,，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。

但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產生這些問題的原因,，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,，老顧客詢問的問題,。總之,，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。

作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。

不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務,，和跟蹤好物流相關的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導,，我才能更快的適應這份工作，并做好它,。

我對于我客服的工作也更加的熟悉,，正因為知道作為淘寶賣家的艱難，加上自己也做過小賣家,。我會更在乎這個工作,，我就給自己定了一個目標，盡量挽留每一個顧客,，不讓顧客在自己手上流失,。所以我常常會很耐心的給咨詢的顧客講解，好脾氣的和那些有售后問題的顧客解決問題,。

像以前,，我是不會這樣好脾氣的，如果遇到難纏的顧客,，真的會選擇逃避,。但是現(xiàn)在我不會了,，可能真的是角色改變了我的性格,，性格溶于了工作。我習慣于。發(fā)微笑表情,、不斷的說“不好意思,、實在不好意思給您帶來困擾”，以前的我是不習慣于道歉的,，常常會沉默帶過,。

在我工作期內，淘寶商城對于賣家的服務態(tài)度評價總體評分上升0.1,，獲得了很多單個寶貝評價中很多關于賣家服務態(tài)度的好評,。實習第一個月業(yè)績完成10萬元，第二月20萬元,。獲得加工資300元作為獎勵,。

我覺得這個工作的并不是那么有技術難度，只要會打字,，知道一些淘寶店鋪知識的人都能夠做這個工作,。但是對于情商的要求很高，因為總要處在商務談判,，討價還價,，協(xié)商建議中。和顧客交流的時間一般不會很長,，所以要求客服能夠在最短的時間內反應,，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益,，不能讓顧客流失,。

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊,、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,。以前逛淘寶網的時候并不在意這些?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖,、看似簡單的每日焦點、每個頁面上下左右的小廣告框,，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告、彈窗，卻是淘寶無數(shù)商家競價,、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的,。這也是現(xiàn)在很多小賣家在夾縫中生存，仍舊艱難的原因,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進店,。往往店鋪好不容易進來了顧客,，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難,。通過實習的一個多月里，我學到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力,，取長補短,，虛心請教。

（1）不斷學習,，不斷充實自己,。多關注一些時事，多看一些雜志新聞,，不斷學習理論,、和社會知識，不過要注重實踐,。大學只是單純的學習知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐,。

（2）學好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結合。實習一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會有些困難,。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,，在理論運用于實踐的同時,，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

（3）要學會有耐心,、樂觀,、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司,，一開始都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做，便會產生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持,，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學很容易放棄,。這時我們要直面問題，要樂觀,，笑笑而過,，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要,。

（4）端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標,，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

客服實踐報告篇九

畢業(yè)實踐是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實踐了解社會,，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實踐報告，學會綜合應用所學知識,，為走向正式工作崗位做好準備,。

在兩個月的實踐時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實踐單位,，通過在國企進行的實地學習,，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式,、經營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上，使我能夠對自己的實踐作出一個報告,。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。

20xx年11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

二,、實踐崗位及實踐過程

呼入實踐

前兩個月我實踐的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢,、查詢和辦理,。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務,，因為移動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多,，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務上的學習,，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實踐的價值。

通過學習業(yè)務,、學習系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程,，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多,，而且由于業(yè)務知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低。

剛開始,，我們都是比較害怕,，不夠自信，怕答錯,，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題,，得出解決方案，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確,、自信,，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性,。

在接下來的幾個星期里,，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟,，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學會了說話,，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實踐

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作,，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念,，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃,、有組織、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進行調研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務,，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局,，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落，但是后來也馬上調整好了,，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業(yè),，要是服務態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產品營銷出去。

三,、實踐總結和心得

(一)實踐總結

與此同時,，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心,。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責,，時刻對自己負責,，時刻對公司形象負責。

(二)實踐心得

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉,，保持主動性。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個團體,。

四、對實踐單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1,、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓,。剛來的新員工,，對業(yè)務知識及專業(yè)術語了解甚少，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹,?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚,，及時關注新人的動態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時應口齒清晰，講解優(yōu)惠應清晰,，那么講解到收取功能費也應清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動,，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力,，也可以加強內部溝通。

五,、致謝

實踐以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學,、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題,，提供業(yè)務支撐,，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實踐期,。

客服實踐報告篇十

畢業(yè)實踐是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實踐了解社會，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實踐報告,，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備,。

在兩個月的實踐時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實踐單位，通過在國企進行的實地學習,，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用,。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎上,，使我能夠對自己的實踐作出一個報告,。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20xx年11月2日,，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了!

呼入實踐

前兩個月我實踐的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務的咨詢,、查詢和辦理,。

進入深圳的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業(yè)務,，因為移動的業(yè)務品種很多,，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話,，學會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學習語言技巧,，讓客戶信服，接收我的話,。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信，只有對業(yè)務的熟練掌握,，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實踐的價值,。

通過學習業(yè)務,、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話,、試呼這些培訓過程,，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,，口語很多,，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題,，我們要做的是自己先思考、過濾問題,，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,，在應答客戶時一定要準確,、自信，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的性,。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟,，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準,。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話,，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說,，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人,，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實踐

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能,。

呼出的工作內容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念,，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃、有組織,、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進行調研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務,，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動,，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落,，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒,。作為當代社會的服務行業(yè)，要是服務態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產品,，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理,，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的服務,。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進行呼出,，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量,。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理,，將產品營銷出去,。

(一)實踐總結

與此同時,，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心,。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責,，時刻對自己負責,，時刻對公司形象負責。

(二)實踐心得

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性,。

2,、在電話營銷方面。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情、大方,、友善,、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯,、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨,，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴格按公司規(guī)定要求,。

3,、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量,。目前公司也分組,，每一組是一個團體。

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議,。

1、公司在對新員工這一方面,，缺少關心以及詳細的知識培訓,。剛來的新員工，對業(yè)務知識及專業(yè)術語了解甚少,，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經常可能發(fā)生的錯誤說清楚,，及時關注新人的動態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時應口齒清晰，講解優(yōu)惠應清晰,，那么講解到收取功能費也應清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動,，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力,，也可以加強內部溝通,。

實踐以來，承蒙各位老師的厚愛,，師兄師姐們的支持,，同學、朋友們的關心,，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務問題，提供業(yè)務支撐,，以及在生活方面無微不至的.照顧,。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時,，能給予我安慰,，陪我一起度過這段難忘的實踐期。

客服實踐報告篇十一

學號：1231040207

專業(yè)班級：12電子商務2班

所屬分院：經濟管理分院

實踐單位：義烏歐邦電子商務有限公司

實踐崗位：客服

實踐單位指導教師：童成

校內指導教師：金麗靜

實踐日期：20xx年11月1日至20xx年1月25日

一,、實踐概述

在參加學校10月底安排的招聘會,，并經歷了面試后，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實踐機會,。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴格要求自己;以實踐生的心態(tài)努力學習,，將的自己展現(xiàn)出來!

我實踐的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司,，坐落于離飛機場很近的北苑幸福里電子商務園區(qū)，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣凈化器,，針對的是中高端空氣凈化器線上市場,。面對日益嚴重的霧霾，甲醛,，pm2.5等空氣污染問題,，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇;但是看到這個商機的人同樣不在少數(shù),，怎樣能在同行中脫引而出,，對于這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個新晉公司的一份子,，從上班的第一天開始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

我實踐的崗位是可客服一職,，對于這個最簡單的職位,，我并沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒有太多的客服經驗，但我抱著一顆服務他人的真誠的心,，總能打動顧客的,。由于歐邦電子商務有限公司是14年9月新成立的，產品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點,，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外,，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器,。

二,、實踐過程

在進入這個公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已,，對于空氣凈化器的品牌,、種類、規(guī)模,、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天,，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職,。對于客戶來詢問有關空氣凈化器方面的問題時，我也時常答不上來,，總是需要尋求運營主管的幫助,，才能解決客戶的疑問;面對一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等,，我也覺得不知所云,，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經過幾天的研究學習之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個方面,，并正慢慢地融入到這個公司當中。

在與同事相處方面,，我也能很快的融入到這個新的群體當中,，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中,，難免會產生矛盾,，如何去看待這個矛盾并解決矛盾值得我們深思,，而我始終堅信中庸之道——“和為貴”。就拿打掃辦公室來說,，老板要求大家輪流打掃,，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因,，一周只打掃一次,，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃,，我也跟著不去打掃,，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學生的幼稚行為,。他不打掃衛(wèi)生,，我要打掃的更加干凈，才能讓辦公室看上去更整潔,?？傊蛑耙缘聢笤埂笨繑n就是的與人相處之道,。

在生活方面，由于公司臨近飛機場,，每天都能聽到飛機從頭頂?shù)涂章舆^,，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑,，身心疲憊,。每天晚上躺在新的床上，難以入眠,，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好,，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由于這個幸福里電子商務園區(qū)是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善,，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事。不過經過一周左右時間的沉淀,，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應了新的工作環(huán)境,。

熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志愿者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動,。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處,，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的資料,，每天都是照著,，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個小時的路回學校,，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天，在服務臺為有問題的采購商,、參展商等解決問題,，同樣也是每天站著，看著人來人往好不熱鬧,，恨自己不能離開崗位也去參觀,。

一次短暫的志愿者服務活動讓我深刻認識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,，不能做到腳踏實地卻想要一步登天,，那只能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面,，卻看不到他背后辛酸的一面,。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會,，前期準備工作竟長達幾個月的時間,，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會,?；剡^頭來發(fā)現(xiàn)要經營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準備必不可少,，過程更為枯燥忙碌,，結果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗,，甚至可能是華而不實的花,。

下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。

首先,，對自己的產品要熟悉,。比如說賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質,，款式如何,，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網式的,，空氣凈化器有幾層濾網，分別有什么作用等等,。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問,，一款空氣凈化器會不會產生臭氧?我就跟他說產生的是活性氧,，并不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學式就是o3,，具有強氧化性,，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復之后,，瞬間我就無地自容,，有種重回高中學習化學的沖動!

其次，既然是為他人服務的崗位,，那總得要擺正心態(tài),，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度,，我們的決定。換言之,，心態(tài)決定成敗,。所以，我們在做客服的時候,，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交,，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象,。如若你是抱著一個積極的態(tài)度去為買家服務的，那么他自然而然地會感覺到你的熱情,，你良好的服務態(tài)度和工作的熱情,，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購買我們的產品,，才有可能再來光臨我們的店鋪,。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態(tài)度,，甚至問而不答,，那么結果就可想而知了。要做好客服,，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友,。

最后,，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心,。在服務于買家的時候這點也是非常重要,，無論是在售前，售中,，售后都要注意經常去站在買家的角度去思考一下,，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息,，我想了解他的那些功能;如果我們是買家,，如果我選擇了這些產品，我會有哪些擔心的,，怕質量問題,，還是怕售后服務不到位等等情況。在做客服的過程中,，售后問題是在所難免,，并且都無法回避的問題，一旦碰到了一個問題單的客戶,，我們更要換位思考,，將心比心去服務于他，比如說有個買家很氣憤,，情緒很激動,，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽,，而我卻順著性子與其針鋒相對,，非要分出了對錯，因此引發(fā)了買家對我服務態(tài)度的不滿,。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題,，我會怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友,，從而盡快的幫助買家解決問題,。

三、總結

通過這次的頂崗實踐,，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,，是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的,，并且需要進一步的再學習,。

通過此次頂崗實踐，不僅增加了我的實際操作經驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離,，更是對實際工作有了一個新的開始,。頂崗實踐每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會,，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,，打開了視野，增長了見識,，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎,。

通過此次頂崗實踐，我深刻的認識到了自身存在的不足,。勇氣分為倆種，一種是沖動的勇氣,，屬于荷爾蒙,，腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣，所以說,，了解之后還堅信,，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足,。

四,、致謝

光陰飛逝，時不待我,，似乎方才進入大學的大門,，如今頂崗實踐已近尾聲，說不感慨那必定不是真的!回想頂崗實踐的三個月,，短暫而美好,，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。

感謝學校領導給了我這次實戰(zhàn)體驗的機會;感謝公司老板信任我,，給我提供了實踐的地點;感謝同事給我莫大的支持和幫助,，讓能夠在最短的時間適應工作的環(huán)境;感謝實踐老師金麗靜，積極的提醒我們提交實踐周記,，不厭其煩的批改實踐周記,，督促我們認真完成實踐報告。在以后的工作中,，我會不斷學習,，不斷完善、提高自己,，必將不辜負各位老師的栽培與培養(yǎng)!

客服實踐報告篇十二

國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),，給xx公司的日常經營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為分公司的總經理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,。回顧半年的工作,，我感到在以下幾個方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。

一,、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標,，結合總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面,。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1,、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,，我們確定了出租車,、集團用戶、高校市場,、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵,。另外我們和xx市高校強強聯(lián)手,，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)維修服務點，將服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù),。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,，我們確定了人人收集,、及時溝通、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極組織車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質的服務，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車臺次,，工時凈收入xx萬元。

二,、強化服務意識,，提升營銷服務質量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務治理年”,，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,，召開部門經理級的服務例會,，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重,。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點強調服務銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制,。積極響應總部要求,，進行服務質量改進,，強化員工的服務意識,，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結,，制訂本周計劃,，為用戶提供高質量、高品質的服務,。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列,，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網點第一名,。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”,、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高,。

三、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內部治理,，作到請進來,，走出去。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間,，對xx市內具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調查,。從中學習、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

四、注重團隊建設

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能。年初以來,，我們建立健全了每周經理例會,，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標,。

在加強自身治理的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經營工作取得了全面勝利,，各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,，面對即將到來的20xx 年,，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保分公司20xx 年經營工作的順利完成。

客服實踐報告篇十三

“您好,，請問有什么可以幫您,？”，“感謝來電,，再見,！”。

這兩句話伴隨了我xx個半月的時間,。在xx公司,，我在熱線話務員的崗位上實習了xx個半月,。

在這段時間內,，通過師傅們的言傳身教、循循善誘,，把積累了多年的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我,，很好地發(fā)揮了“傳、幫,、帶”作用,，使我受益非淺,，收獲頗豐，在思想認識,、工作能力等方面都有了長足的進步和提高,，也為我今后的學習打下了堅固的基礎。

由于我是新手,，所以,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

在剛上xx平臺的時候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應手,。

然而xx作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的接線員,，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。

???因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務,、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務,、新知識,，我都認真學習，充分領會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎業(yè)務知識，我經常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。

???如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務,、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味,，服務也是同樣的道理。

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我常常在網上學習相關服務,、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質量,。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應悉心認真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，做得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務中心忙忙碌碌的工作了xx個半月,?；厥走^去,，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。

客服實踐報告篇十四

專業(yè)：

姓名：

20xx年7月—20xx年10月;

(這個自己寫下)：

電話營銷部門的話務員;

(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

一培訓我在紅蓮公司實踐期間，有1個星期是在接受培訓,。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓,，包括日常用語的培訓、話務員語音語調培訓,、業(yè)務知識培訓幾大部分,。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點,，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經書，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務,，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了,，可見做話務員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,。

當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外,，還要搜索更為詳細的信息,。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網更是我們的興趣所在,。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

有苦楚,，也有歡樂

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當時很高興,，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復這激動的心情,，電話已經接二連三的打了進來,。

作為一名合格的話務員，除了普通話要標準,、業(yè)務熟練外,，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話,，一般來說,，話務員是不可以自己掛機的,。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結束的,。但工作并不總是一帆風順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完,，他已經迫不及待地破口大罵了,，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉了,。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒,，保持好語音語調,，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了,。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒。但無論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內訓時,，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義,。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學會主動服務,，主動引導用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進行溝通,，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑,。同時,，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人,，把別人當作自己!”剛開始,，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了。

這次實踐我總結了以下幾條經驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經驗,，將會使我受益匪淺.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道,，但是在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實踐的幾天內,，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學習到工作經驗,。通過實踐我也認識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責任和義務去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關心一下工作啊,，都會讓大家認識你，了解你,，對你留下良好的印象.在后來的實踐中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動.大家提出的對待提高業(yè)務效率的辦法，也讓我受益匪淺,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實踐的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實踐中，在領導沒有分配任務的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不茍,，認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎，一絲不茍,，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,，還會影響他人，甚至受老板批評責備,，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工作認真對待,，以免失誤.,。

本次實踐3個月不算長，而且和我所學的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實踐已經快結束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關注,，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實踐經歷都是我人生的寶貴的財富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實踐的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

客服實踐報告篇十五

這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐,，了解企業(yè)運營管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點,，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習,，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質.

通過這一次的實習,，主要想達到以下幾個目的：

1,、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;

2,、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校,，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會組織,，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習,，可以磨練和增強我的崗位責任感.

3、積累工作經驗.公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習,，可以增強我的工作能力,，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才干,，積累經驗.為今后的就業(yè)鋪路.

4,、適應以后工作的生活方式.在學校里,，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會,，是需要一個過渡期.通過這次實習,，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難,，然后找出解決的方法.

5,、通過實習，回校后有更加明確的目標,，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,，為以后的工作做好準備.

廣東省xx市天河區(qū)

北京xxx電子商務有限公司,，網絡客服

我是在xx分公司的明星客服部,，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號.售前,，耐心地向每一位顧客解說產品性能、使用辦法,，引導顧客購物;售后,，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何.還有一項工作就是接電話,，由于我們是官網直銷,，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品,，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹.

1,、實習心得：

1)沉著、冷靜,、有自信地面對面試

對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中,，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事，況且對于一個還沒有畢業(yè),，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的.

雖然未來的路誰也無法預料，但是只要有信心,、堅定地走下去肯定能夠找到的.當然,，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家,，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,，雖有失意，但最后在我的沉著,、冷靜,、自信地面度,，最后我找到了一份適合我的工作，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服.

失敗并不可怕,，可怕的是你被失敗打敗.

2)腳踏實地,，從小事做起

萬事開頭難，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,，必須腳踏實地地干實事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行，別人是不會認同你的,，相信你的.所以,，在實習當中，不要因為自己的有學歷,，就可以要干大事,，小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個腳印地學習，請教別人,，把一個個問題解決,，把一件件的事情做好.事情雖小，也要做出實效.要不,，連一個打掃衛(wèi)生的職位,，別人也不會請你.

3)專著認真，注重細節(jié)

專著認真,，注重細節(jié),，在實習過程中，我深刻地體會到這一點的重要性.認真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細節(jié)中.就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生,，更要做到這一點,，特別是在業(yè)務的這一塊工作的.

我也是因為這一點，讓我受到了教訓.為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶,，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了,，留好了電話、姓名和住址給我,，可當我給我們公司的電話給他時,，我卻發(fā)錯了號碼，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話,，第二天打電話過去我才發(fā)覺,，客戶非常懷疑我們的網站是否真的，也非常生氣,，后來我給客戶道歉,，并答應客戶免費送一些小禮品，也無補于事了.因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題,，覺得我做事情馬馬虎虎,，不放心與我合作!所以,，這個訂單失去了.

通過這件事情，我認識到自己的錯誤,，改進自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時候,，犯錯還可以糾正，現(xiàn)在所做的是不能兒戲,，出了差錯,，就會喪失機會，有關于自己本身的生存,，公司的命運.也讓我明白了，做事一定要認真.認真的態(tài)度,，可以從細節(jié)上體現(xiàn),，比如，與客戶洽談,、發(fā)我們公司相關的資料要正確,、價格.這些微不足道的動作，足以讓客戶感受到你的認真,，那自然而言就愿意與你合作了.

4)重復事情,，持之以恒

從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面,，像個白領一樣,，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話,，在同一個地方,，面對同樣的一些人，時間一長,，你就會感覺到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生，不習慣,，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實不管做什么工作,，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會產生厭倦感的，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,，我們需要的是持之以恒.怎樣做到,，就需要我們在平淡中尋找快樂，自己給自己找一些有趣的事情做.

就我做網絡營銷來說,，每天都要看網站上更新的內容并記牢,，接待網客，核實訂單,，提交訂單,，接聽電話,，解決售后問題.這些的工作,，時間一長,，也會成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后，就開始產生了厭倦,，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了.可是,，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的,，這時候,，就要考驗了我們的耐心、毅力.能持之以恒的話,，這些工作將會帶給你豐富的經驗,，會成為一種習慣;不能堅持，只能辭呈,，換新環(huán)境,，新工作，到頭來,，都是一個新人.

5)要學會在工作中自我肯定和自我否定.

在大學期間我曾在社團待過兩年,，為把工作做到完美，對自我采取了否定,，目的是激勵自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了,，每天都要追求業(yè)績.經理曾說過：“有顧客進來我們的網站詢問，那就表示她有這個需要,，而你不能說服她購買,，那就是你的溝通能力還欠缺，還需要更加努力.”經過這次實習,，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張,，今天也你會接到很多訂單，但難保明天你一單也沒有,，所以,，做這個銷售這個行業(yè)，你必須懂得自我總結,、自我肯定和自我否定,，只有這樣，你才能更加好的面對明天.對于我自身而言,，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,，對自己失去信心，所以我現(xiàn)在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心.

6)不能帶自己的情緒，始終微笑工作

工作不能帶情緒,，這一點是我們上司經常強調.現(xiàn)在,，開發(fā)客戶都不用實地面對面地聯(lián)系，可以利用電話,、網絡等手段.可是這不并意味著,，工作帶情緒就沒有影響工作了.

其實，無論哪種哪種方式需找客戶,，情緒都會很大程度影響工作.據(jù)了解,，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話.這個方法可以有效地解決這個問題.有時候,，我無意中就會帶情緒工作,，特別是打電話，自己的情緒也會波及到對方,，所以工作效率很低.自己心情好了,，多微笑，覺得對方也會好聊點,，遇到的拒絕的情況會少一點.

在工作中，一定要學會調節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難,，千萬不能埋怨,，消極，這樣子,，只會自己更累,，沒心情去做，失敗率會更高.冷靜下來,，想想怎么解決問題的方法,，因為人腦是靈活的，問題是固定的,，相信問題總會有解決的辦法.帶微笑工作,，也會給自己周圍的人帶來好心情.

7)網上做生意不容易

現(xiàn)階段，電子商務在人們的心中也普遍傳開了,，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進這個網里,，但是，做生意誰都知道要冒風險,，為了控制風險,，保守一點，人們都不太愿意直接在網絡上交易,，特別是中國人的性子就是要謹慎行事,，有很多的顧慮,，擔心受騙，而且,，現(xiàn)在的老板級的人物大多是60,、70后的人，他們不太相信網絡交易這種方式,，這是一方面.另一方面,，有了網絡，產品的價格太過于透明了,，很多客戶先向你詢價,，然后，就在沒有回音了.有時候,，要等一個星期甚至更長時間,，才能等到客戶向你下單.

不過，經理也說過,，人類是很多時候購買東西都是沖動型的,，如果當你能說服她，那么這個單子也許是很簡單地拿下,，雖然網上生意不容易,，但只要有信心，我們的未來還是很光明的.

2.實習得失

我的所得：在這次實習中,，我學到了在學校里面學不到的知識.如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶,，與客戶更好的交流，跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事,，他們都是一群很友好的,、熱心幫工人、知識淵博的人,，和他們一起工作,，學到很多做人的.道理以及博廣自己的知識面.在尋找客戶的過程中，我也能接觸到各行各業(yè)的人,，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處,，因而，擴展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,，也感覺自己沒有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開朗，更加自信,，能說會道.

我的所失：講到這一點,，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情,，加上自己對產品不是很了解，以致工作時間過長,，幾乎沒有運動,，平時的飲食習慣改變，加上公司的菜全都加辣椒,，而我從小就不怎么受得了,，沒規(guī)律地飲食!導致身體經常不舒服!

身體是革命的本錢，沒有好的身體,，如何談事業(yè),，所以，以后要更加主要身體與工作的合理安排.

3.今后的計劃及專業(yè)建設建議

通過這次實習,，我深深地了解到自己不足之處,，還有半年的時間是可以在學校充電的，我更加應該抓緊那僅剩的半年時間,，把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的,，回校后努力找到答案，同時要學好如何使photoshop,、網站建設.

當我在面試和找工作時,，很多公司都會問你會不會ps，或者是網站維護,、網站建設之類的問題，所以在此我提出兩點建議：

1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操.

我們上計算機時,，都是電腦上操作的,，都是理論的，但是沒有真正地把電腦拆開,、真正地掌握電腦的基本要點,，只有真正掌握了，才能更好地運用.

2)建議開設一個電子商務案例分析課程.

大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機,，都紛紛開設電子商務，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺,，有用武之地了.但問題是,，企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用.此外,，一個企業(yè)開展電子商務,，并不是一個方案就能解決的問題，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究.而在校學習的過程中,，老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程.我想,，很多的同學剛來到企業(yè)，對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識.所以,，我建議開設這個課程,，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力,，至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識.

4.總結分析及個人感想

這次的實習工作,，簡單而言，我就是相當于網絡銷售員,，而網絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面.網絡營銷基本技能一定要具備,，例如，制作處理圖片的能力,，貨物上架,，裝修、維護,、推廣網站的能力,，很強的溝通能力等等.除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會計算成本利潤,，做出合理的報價.而且，要看言知人,，快速獲悉客戶的所需或所好.知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面，在與客戶的感情加深后,，再談生意輕易而舉地達成合作關系.

當然,，計算機網絡技術、電子商務技術基礎,、網絡程序設計,、網絡營銷與我現(xiàn)在的網絡管理工作內容比較吻合.但事實上，我在技術方面學得不好,，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,，再重新學習.現(xiàn)在出來工作了，有一點我是頗有感觸的,，就是判斷某一門課程對你重不重要,，你以后能不能用上，不是你學的過程中就可以判斷,，因為你不知道你將來什么時候能用上它.在校學習的過程中,，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學習技術類課程的過程中沒多大興趣,，什么網絡技術基礎，建站等,，所以在學習上沒放什么心思,，只求合格，也決心不會從事技術類的工作.現(xiàn)在事實證明,，這一些的想法都是錯的.當你身在工作中,，并不是你不想做某項工作，你就可以不做,，決定權不在你手上.所以,，將來的事，誰也料不準,，學好各科才是萬全之策.

在這短短的一個月的實習中,，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經歷,，通過這次的實習,，我更加明確自己的目標，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的,，我都會以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的.

客服實踐報告篇十六

(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力,。

(二)從事服務行業(yè),，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程,，獲得工作經驗,。

(一)xx-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實習的地點是快捷福建福清站點,?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結,，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費,，每一件收件和派件都會記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結,，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和,，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用,。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分,，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計算器算出月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,，確保正確,。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,，在按公司名稱整理面單的過程,，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果,，所以會比較勞神勞力,。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機,，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū),，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的`快件即為問題件。

作為客服人員,，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點自提文件,，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提,。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理,。對于超區(qū),，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出,。

(三)上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網的系統(tǒng),，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點及時跟進,。

(四)接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問,。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,，遵時守時，互相尊重,，互相配合,，互相理解。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通,，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中,，關鍵處說的不清晰時就會影響工作,，導致效率低下。在接電話,，打電話時說明身份,，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名,，自己的名可以省略,。

(二)處變不驚，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應對力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值,，發(fā)覺服務很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,。客服要熟悉公司的運作原理,，能對各種問題進行分析解決,，不推脫,，不推諉，不耽誤,?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率,。

(三)學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識地自學

在工作的過程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,，大學生是很難得的,，處事能力要比別人強，其實不見得,，處事能力是來源于基于實打實的經驗,。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的,。

在此次實習中,，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有,，有地級市,，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長期不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

(四)工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話,，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響,。

(五)發(fā)覺知識的重要,，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識,。另外,，一個不具備電腦打技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會,。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

客服實踐報告篇十七

在大學課堂上,，我們學到了很多東西,，但是那個太理論化了，要想運用于實踐,，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎。所以,，我們就有將近50天的實習時間,，所以，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作,。在這個職位上,，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的,，但是,，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活,，還是一個體力活,。

一、實習的內容

職位：物流客服

實習的時間：20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點：物流信息科技有限公司

實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程,，鍛煉自己的語言交際能力,，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題,。

培訓公司簽訂了定向培訓協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動力,。要打造中國物流公共服務第一品牌!

二,、實習的過程

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多,，我們要學的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準時上班,，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務上的學習,，還有就是要學習怎么說話,，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時候,，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的,。不過,，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,，不敢講話,，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業(yè)化的知識不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度,。不過經過一段時間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題,。在此次實習中,，主要內容有一下的工作內容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶,。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態(tài)度,，也可以針對一些產品進行合理使用的建議,，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性,，不能漫無主題,，要簡明扼要，發(fā)生潛在性的服務消費需求的時候,，及時向領導匯報,。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關的維修業(yè)務問題,，并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系。在此過程中,，我們要認真聽客戶的意見,，并做好記錄，聽完意見后,，立即給與答復,，如不能立即處理的，應先向客戶致意,，表示歉意并明確表示下次的答復時間,，處理投訴時，不能主觀臆斷,，要冷靜的處理,。

三、實習的收獲

1,、實習的心得

其實,，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會,，跟客戶都不知道怎么說,，到現(xiàn)在有一點經驗，這個也算是一種磨礪,?？梢藻憻捯粋€人的耐心，不管自己的心情如何,，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前,。

做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的,。首先,，必須要有一個好心態(tài)，一個積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的,，其次專業(yè)知識必不可少,，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品,，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識,，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務,。同時在必要的時候,，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個良好的溝通,。還有就是要及時的檢討一下自己,，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進步,，犯過什么樣的錯誤,，成為最好的客服，究竟有多遠,。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏,、疑問多,、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡單粗暴，一問三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識面廣,、自主性強，我們只要全程配合他們和適當?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問,，不懂裝懂。一類是半知半解型,，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,，切忌固執(zhí)己見,，爭強好勝,。當然，對于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產生的問題,，提前告知，要他自己決定購買與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項,，剛進入公司的我們要學會低調,，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好,，不要總拿喬,，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的,。在交談中,，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了,，如果沒有發(fā)現(xiàn),，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受,。

在這次實習中,，也讓我自身得到一些提升。,。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生,，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換,，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,，,。再次，不要把自己要求太高,，因為期望越高,，失望就會越大，但適當?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的,。

客服實踐報告篇十八

將近xx個月的實習期已經結束了,，回來之后一直專心寫論文,，看到一些工作上的資料，心里還有點遺憾,。因為工作很好,，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去,，我還有機會,，只不過應該不會再去京東，再去做京東的電話客服了,。還記得當時一起去實習的有xx個左右,，有同班同系，還有別系的同學,。當時人事招聘員對我們說,，工作一個月、三個月,、半年,，這三個時期都是心里動蕩期，這三個時間里人都容易跳槽,。

我們是xx月xx號到公司報到,，那天正好是周五，簽了合同后我們就來了個雙休,，很不幸的是第二天就有同學離開了,，原因是工作地點太偏僻。距離春節(jié)大概也就是xx個月左右的時間,，放假來了之后才發(fā)現(xiàn),，同學已經走的差不多了。其實每一個同學的離開都會引起其他人的騷動,，都在預謀著什么時間離開,，去自己想去的城市。我也是這樣,。一直到我們以交實習論文為理由離開公司時,，仍有同學在堅持，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下,，還好我們都堅持了下來,，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實習經歷會永遠留在我的記憶里,，而在實習中學會的堅持,、責任感也會成為我今后人生的動力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊,。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的,，就像破繭成蝶一樣,，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠了?，F(xiàn)在的頂崗實習支教就如同一個破繭的過程,，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務之后留下屬于自己的精神財富,。就這樣不斷的積累,、不斷的探索、不斷的超越,。我相信在不久的將來我們一定會因為由量變的積累達到質變的飛躍的,。

在我看來，超越其實是一種挑戰(zhàn),，是一種創(chuàng)造,，它相當?shù)臅r候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經說過“人格是最高的學歷”,，超越自己主要就是克服自身的心里惰性,，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學生的時候我就是成功了,。

出來社會小半年,，已經是半個社會人了。不能再向學生那樣,，某些時候可以隨心隨意,。校外企業(yè)頂崗實習，為我們提供了一個很好的實踐機會,，可以讓我們更好的把理論應用于實踐，在實踐中領悟理論,，更可以學習到很多書本上學習不到的,、甚至比理論知識更實用的業(yè)務知識。

經歷了這一次實習,，我漸漸的認識到,，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經驗和資源,，如失敗的沮喪,、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴,、值得感謝的客戶等等,，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著感恩的心情去工作,，在工作中始終牢記“擁有一份工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時,，你會發(fā)現(xiàn)自己已經在鍛煉中變得勇敢,，堅強，樂觀,，闊達,。這樣的你，是不斷前進的走在成功的路上的,。

最后,，感謝這一段曲折的時光，感謝每個我所在的企業(yè),，感謝企業(yè)領導以及上司對我的重視和栽培,，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進的路上充滿著激情和勇氣,！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時間里認識到很多的良師益友,，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己,，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導，給我們無微不至的呵護,，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口,！

客服實踐報告篇十九

客服的工作雖然枯燥，但是正是在這份枯燥中,，我學會了忍耐,，從這份全新的體驗中，我體會到了工作的不易,。這次的工作雖然沒在專業(yè)的知識上給予我太大的幫助,，但是憑借著與客戶以及同事們的對話，我更加的了解了社會的生活,，總的來說,，收獲也不小。以下是我在這次社會實踐中的報告：

這次的工作是我自己找的,，頭一次靠自己去找工作的感覺真的很自由,，但是因為網上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇,，有的時候甚至想過去選一些看起來待遇非常高的工作,，但是仔細的想想，現(xiàn)在這樣大學生泛濫的社會,，又怎么可能會有這樣的簡單的事情,？在現(xiàn)在這樣的情況下,，對工作的選擇也是個技術活。

在敬禮了嚴謹?shù)奶暨x之后,，我終于選定了一家比較靠近的公司,，成為了一名暑假的臨時客服。選擇成為客服,，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說話的膽量,，再是為了能去真正的公司去體驗一番。在來到了自己的崗位之后,，我開始學習如何成為一名客服,。

剛開始的學習很艱難，我有一堆的東西要去背牢,，還要熟知公司的產品問題,。雖然都記載在手冊里，但是要求就是要全部記下來,，而且要準確,。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊。

正式的開始工作是一段時間之后了,，在期間我們一直在學習,，和做一些雜事，當我們熟悉了工作之后,，才開始正式的上手,。期間除了做客服的工作去解答顧客的問題，我也在經理要求下做過統(tǒng)計數(shù)據(jù),，整理資料的事情,，都是很小的事情，但是其中卻可以看到很多的情況,?？粗约汉屯诘氖罴俟ぷ罱臄?shù)據(jù)對比，我也知道該更加的努力,。

工作的日子就這樣日復一日的過去,，每天都能在同事那里或多或少的學到新的東西,，有的時候犯些小的錯誤也會被及時的點出來,，到了后面的時候，我也差不多適應了工作,，成了一名勉強合格的客服員工,。但是，這個時候我也差不多該走了,。

這次的體驗說不上多深奧,，但是學到的都是些在社會和工作中使用的東西,，也正是因為學會了這些，所以我才能在這段時間工作下來,。在今后的學習和生活中,，我也會更多的去接觸社會，多學習這些來自社會的知識,。

客服實踐報告篇二十

2015年暑假,，我沒有一直宅在家，而是出往實習,，即使時間不長,，但是收獲匪淺。這一次的實習,，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服職員的工作,，接觸了快遞物流領域,。實踐進程是體驗上班生活的進程，所做的事情或許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經歷,，有沒有奈，有歷練,，有見識,。當代大學生應當大膽地走出往，練習生存能力,。

一實踐目的

(一) 體驗社會,，鍛煉本身生存能力。

(二)從事服務行業(yè),，學會與他人溝通的技能,。

(三)熟習一個快遞公司的運作流程，取得工作經驗,。

二社會實踐內容

(一)2015-7-29至2015-8-3,，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點,?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度)，另外還有月結,，即對一些有長時間業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬,，快遞公司留有每件快件的面單，面單上記錄運費,，每件收件和派件都會記錄在電腦中,。快捷與福清的很多單位企業(yè)有長時間合作,，快捷快遞公司每到月底會進行月結,，即用計算器人工算出月結客戶的七月用度總和，再與電腦上的記錄進行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號,，核對一致后,，在首張面單上寫上收件用度和派件用度和總計用度。各個月結客戶的月結用度表格情勢整理打印出來,，按區(qū)域劃分,，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各至公司的快遞用度總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,，確保正確。這是很費心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進進程,，在按公司名稱整理面單的進程，用計算器算出用度總和的進程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果,，所以會比較費心勞力。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關機,，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員沒法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件,，或快件在派送進程中有所破損或錯寄，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒法送到收件人手中的快件即為題目件,。

所有的題目件,，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件題目上報給快件的發(fā)出站點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對破包件，確定重量沒少后,，通常由本站點再包好后送出,。對電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出題目的站點客服,，客服及時做處理。對超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三) 上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進進倉庫時

經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務員開始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網的系統(tǒng)，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)便可顯示正在派送,。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對照,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點及時跟進,。

(四) 接電話,，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對這個題目要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相干站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是不是正在派送,，派送到哪里，大概什么時候會送到收件人手中,，若已被簽收,，是不是為本人簽收&..對這類題目，客服職員在系統(tǒng)上輸進快件單號便可查到想要的信息,。

這類工作比較繁瑣,，在接電話是要留意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿,，對客服職員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些題目時要分清輕重緩急。這類工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力,。

三.實習的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與他人充分的溝通，說明自己的不解,，在與他人的交換中增長自己的見識并熟悉工作的原理,。與他人的溝通要講技能，遵時守時,，相互尊重,，相互配合，相互理解,。

作為客服職員,，最常做的事情就是通過電話與他人進行溝通，有時是將他人給自己說的信息正確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的進程中,，關鍵處說的不清楚時就會影響工作，致使效力低下,。在接電話,，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做甚么的,，報上公司的名字,，自己的名字可以省略。

(二) 處變不驚,，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調理能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質,。有些客戶以為花了錢買的服務很不值,，發(fā)覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿,，客服只能忍受,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头炝暪镜倪\作原理,，能對各種題目進行分析解決，不推脫,，不推委,，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，進步辦公效力。

(三) 學習無處不在,，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷，成心識地自學

在工作的進程中,，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失,。在他人眼里，大學生是很難得的,，處事能力要比他人強,，實在不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗,。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上成心識地自學,，增長本身的知識儲備的這一進程是最寶貴的。

在此次實習中,，我常常聽說各種各種的地名,，省內省外的都有，有地級市,，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長時間不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟習,，當他人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候，多看看輿圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對故鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四) 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不輕易,，平時更要多多體諒

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽往跑業(yè)務,，客服職員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話,，很體諒,，但有些客戶故意找茬經過這次實習我更是熟悉到工作的艱辛，生活中彼此體諒,，感同身受會在不經意間產生影響,。

(五)發(fā)覺知識的重要，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機,，電腦在人的生活中的地位不問可知,。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息,，就要具有跟專業(yè)的知識,。另外，一個不具有電腦打字技能的人沒法擔負此類工作信息在更新,，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會。而且這類學習的機會不單單在大學課堂里,。

大學是一個小社會,，步入大學就等于步入半個社會。在完成我們的學業(yè)的同時,，為了擴大與社會的接觸面,，鍛煉和提高自己的能力，以及完成自我的志愿者工作,。

做一點志愿服務活動,，一來豐富生活，增長閱歷,，培養(yǎng)組織溝通能力,，二來以一顆感恩之心，傳遞關愛,，回饋社會,，非常有意義，我選擇了到社區(qū)居委會做一名志愿者,，深入到社會最普遍的日常生活中,，去了解最廣大的人民群眾。以此來增加自己的社會經驗,，提高自己對社會的認識,，并在與各種各樣的人群打交道中，提高自己的人際交流能力,。

我所居住的村落,，衛(wèi)生環(huán)境還算不錯，但入口處是一條狹長的小路,，道路兩旁蔓草叢生,。從前一直覺得,，曲徑通幽，芳草萋萋,，別有一番情趣,，無奈雜草日盛，本就狹窄的小路被擠占了大半,，草叢間夾雜紙屑果皮塑料袋,，更顯雜亂。于是周一清晨,，我起了個大早,，我了一雙麻布手套，一把鋤頭,，興沖沖來到目的地,。一開始,，我用力把鋤頭扎進草堆中,，前后猛砸，只覺手臂酸脹,，腿有些發(fā)抖,，而土塊被翻起大半，草依然頑強的留在那里,。折騰了大半個小時,，只是白費力氣，索性鋤頭一丟,，雙手拔起來,。有個大媽剛好路過，笑道：“鋤地不光是力氣活,，還是個技術活,。眼手一致，有力均勻,，姿勢要正確”,。她很耐心的講解起來，邊說邊示范,。彎腰,，弓腿，我的姿勢笨拙甚至滑稽,，但慢慢也就適應,，速度也快起來，忙活了一會兒收拾出一塊空地來,。

多看,，多思,，勤學，勤問,，不單單鋤草如此,，將來的求學，工作也應秉承這種態(tài)度,。正如古人所說“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行”。

但是萬事開頭難,，什么事都要有嘗試,，都要有開始，都要有經過,，都要有失敗,。在經歷了社區(qū)志愿者工作之后，明白了很多事情看起來簡單,，但實際上與我們的想象是有很大的差距的,。一個小小的健康調查也不容忽視，不但要有細心,，還要有謀劃,。總之,，任何事情都要考慮周全,。

我的鄰居有一對老夫婦，兒女常年不在身邊,，丈夫中風多年,，經濟上雖寬裕但生活得非常落寞。我每周抽半天時間陪這兩位老人,，剛開始只是讀讀報紙,，嘮嘮家常，但總是我說個不停,，他們禮貌的應上幾句,。問有什么需要幫忙的，他們總說沒有,。我想,，兩位老人經濟上寬裕，吃穿用度不用操心,，老爺爺?shù)牟‰m難治,，但政府和子女做保障，醫(yī)藥費不愁。精神上嘛,，老人家看看電視,，我再講點趣聞樂事，應該有所改善,。

活中就顯得非常不方便,。有一次剛好碰見大娘給老伴買新藥回來，我?guī)兔凑f明書,，一看才發(fā)現(xiàn)這種藥副作用極大,，尤其不適用中風患者，盲目服用后果不堪設想,。老人眼睛不好,，哪里能顧及此？想到這里,，忽然憂心忡忡起來,。

我個人力量有限，只能偶爾幫他們買買菜,，收拾屋子,，讀讀報紙，聊聊天什么的,，但我想,，發(fā)動整個社區(qū)的人關愛身邊的弱勢群體,，真正深入到他們生活中,，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”,，用愛心和耐心付出,，那這對老夫婦以及更多需要幫助的人將生活的更加舒心和歡樂。最好大家能形成一個組織,，輪流照顧,，輪流幫忙，把這種風氣推廣和傳承開來,，這樣的幫助才能持久,。

通過社會實踐的磨練，我深深地認識到社會實踐是一筆財富,。社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學,，只有正確的引導我們深入社會、了解社會,、服務于社會,、投身到社會實踐中去，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足,，才能使我們學有所用,，在實踐中成才,，在服務中成長，并有效的為社會服務,，體現(xiàn)大學生的自身價值,。 我還有幫助農村居委會進行入戶健康調查，作為社區(qū)志愿者,，我的主要工作是協(xié)助居委會做好入戶健康調查工作,。入戶健康調查，聽起來很簡單,，實施起來還真是困難重重,。一開始由于掌握不了要領，處處碰壁,，情緒很低落,。后來，經過社區(qū)工作者的指導,，才基本完成了調查工作,。

并收獲到了許多的與人交流的寶貴經驗。

不是閉門造車,。實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍,。增強了認識問題，分析問題,，解決問題的能力,。為認識社會，了解社會,，步入社會打下了良好的基礎,。 這次假期實踐我以“善用知識，增加社會經驗,，提高實踐能力,，豐富假期生活”為宗旨，利用假期參加有意義的社會實踐活動,，接觸社會,，了解社會，從社會實踐中檢驗自我,。這次的社會實踐收獲不少,。我認為以下四點是在實踐中缺少的。

一．在社會上要善于與別人溝通,。經過一段時間的工作讓我認識更多的人,。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會不多,，使我與別人對話時不會應變,，會使談話時有冷場，這是很尷尬的,。與旁人的溝通也同等重要,。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間合力去做事,，使其做事的過程中更加融洽,，更事半功倍。別人給你的意見,，你要聽取,、耐心、虛心地接受,。

二．在社會中要有自信,。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定,。在多次的接觸顧客中,，我明白了自信的重要性。你沒有社會工作經驗沒有關系,。重要的是你的能力不比別人差,。社會工作經驗也是積累出來的，沒有第一次又何來第二,、第三次呢,？有自信使你更有活力更有精神。

三．在社會中要克服自己膽怯的心態(tài),。開始放假的時候,，知道要打假期工時,，自己就害怕了,。自己覺得困難挺多的，自己的社會經驗缺乏,，學歷不足等種種原因使自己覺得很渺小,，自己懦弱就這樣表露出來。幾次的嘗試就是為克服自己內心的恐懼,。如哥哥所說的“在社會中你要學會厚臉皮,，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應付,，大膽與人對話,，工作時間長了你自然就不怕了。”其實有誰一生下來就什么都會的,，小時候天不怕地不怕,，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙,，那一切都變得容易解決了,。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界,。有勇氣面對是關鍵,，如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄,?！?/p>

四．工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液,。人缺少了血液,，身體就會衰弱，人缺少了知識,，頭腦就要枯竭,。

總的來說，在社區(qū)居委會做志愿者絕對是有收獲的,。我進入了社會,，提前了解了社會對這個社會提前有了認識。這樣,，以后我進入社會就能少走點彎路,。通過這次社會實踐，我真真實實的看到了自己的缺憾和不足,，當我認真工作起來就會很投入,，但是當我遇到挫折的時候我就會手足無措。畢竟還是在學校里養(yǎng)著的學生,，做起事情來一點也不老道,。社會實踐的作用就是讓我提前發(fā)現(xiàn)自己的缺點，讓我在鍛煉中學會客觀的看自己,，以免以后畢業(yè)了眼高手低,，到頭來一事無成。我想,，這一次的志愿者工作,，我會永遠記在心里。畢竟,，這是我再一次感到：無論什么事都不能靠別人,，只能靠自己,。但是，這一切首先是要擁有知識,、能力,，還有持之以恒的決心。沒有足夠的知識,、能力,，是根本無法完成任何一項工作。另外,，如果沒有決心,，一切都是徒勞，都只是紙上談兵,。而且經過這次志愿者工作,，我從中學習到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中,，我能看到自身的價值,。人往往是執(zhí)著的，可是,，如果你只問耕耘不問收獲,，那么你一定不會交到很多朋友。對待周圍的人,，要用真心去交流的,。不論做什么事情，都必須有主動性和積極性,。對待工作要有信心,，要有耐心，要學會和周圍的人溝通思想,，關心別人,。

總結我的這次時期社會實踐活動，雖然只是一次社會實踐,，但我認為是一次成功的,，有用的，受益非同的社會實踐這將會對我的以后學習起很大的幫助的,。