報(bào)告是一種常見(jiàn)的書(shū)面形式,，用于傳達(dá)信息、分析問(wèn)題和提出建議,。它在各個(gè)領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用,，包括學(xué)術(shù)研究,、商業(yè)管理、政府機(jī)構(gòu)等,。通過(guò)報(bào)告,，人們可以獲取最新的信息，深入分析問(wèn)題,，并采取相應(yīng)的行動(dòng),。這里我整理了一些優(yōu)秀的報(bào)告范文，希望對(duì)大家有所幫助,，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇一

大學(xué)的第一個(gè)寒假，我有幸到郴州電信總部進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐,，當(dāng)然因?yàn)槲倚∈迨悄抢锏母笨?，不過(guò)在我實(shí)習(xí)期間，誰(shuí)也不知道我的身份,，呵呵,。在10天的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作,，積累了一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。對(duì)于我們剛剛走入大學(xué)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，社會(huì)是陌生的,。再觀目前,，如今的教育越來(lái)越脫離實(shí)踐，在豐富書(shū)本內(nèi)容的同時(shí)卻忽略了實(shí)踐的重要性,。然而競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的,，往往公司招聘人員時(shí)，都要看應(yīng)聘人是否有過(guò)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實(shí)踐機(jī)會(huì),。通過(guò)這次實(shí)踐不但豐富了我的知識(shí)面,，同時(shí)能將我所學(xué)的知識(shí)得到運(yùn)用。在通過(guò)10天盡然有序的實(shí)踐中,，也將我們這幫大學(xué)生一掃剛進(jìn)大學(xué)的頹廢之風(fēng),，在這些日子里，依稀覺(jué)察出它是一個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)體,。我明顯感受到公司與學(xué)校的氛圍完全不一樣,，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等,。公司里的職員都很努力,，都很上進(jìn)，大家上班準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí),，但是也會(huì)沒(méi)日沒(méi)夜加班加點(diǎn),，似乎存在著一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，大家都很自覺(jué),。我的專業(yè)是商務(wù)英語(yǔ),，在大一的學(xué)習(xí)中，在學(xué)校還是以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為主要,，大二將開(kāi)展商務(wù)一系列的課程,，通過(guò)這次實(shí)踐，我將帶著問(wèn)題去學(xué)習(xí),，努力將實(shí)踐與認(rèn)識(shí)結(jié)合,，更好的完成自己的學(xué)業(yè)。

社會(huì)實(shí)踐,、寬帶續(xù)包,、退網(wǎng)應(yīng)對(duì)

郴州電信局總部

xx。1,。17——xx,。1。27

提升自我價(jià)值,，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，為以后的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的地基。鍛煉自己的交流能力,，努力將實(shí)踐和認(rèn)識(shí)相結(jié)合，為走向社會(huì)塑造良好的條件,。

一：真誠(chéng)待人,。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔,，由于和他們未熟悉,，所以不敢和他們說(shuō)太多的話,，而且對(duì)工作未曾了解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng),。后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),，只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同事,，他們也很樂(lè)意和我交往,。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性,，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,，它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作,。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很難融入大集體的,。

二：不要偷懶,。什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎？當(dāng)然是不偷懶的員工,。試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的,？于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好,。還記得我前不久在永和豆?jié){店做服務(wù)員時(shí),，主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事，所以在工作的時(shí)候,，就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天,。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒(méi)有白廢,，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí),。

三：勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí),，我對(duì)很多方面都未熟悉,，這就需要我勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的,。當(dāng)我第一次去10000時(shí),，看著那些業(yè)務(wù)員不斷地?fù)艽螂娫挘疫B一句話都不敢說(shuō),，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天,，我則憋了一肚子的問(wèn)題，心里很不是滋味。當(dāng)天下午開(kāi)小組會(huì)時(shí),，我這個(gè)做組長(zhǎng)的連一個(gè)要點(diǎn)都說(shuō)不出來(lái),。我回到家不斷地反思，我發(fā)現(xiàn)如果我不去問(wèn),，我這實(shí)踐就一點(diǎn)意義都沒(méi)有,。

在以后幾天中，我積極和老師交流,，學(xué)到許多寬帶續(xù)包的知識(shí),。我通過(guò)和老師的交流，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)交流時(shí)必須注意的：在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn),，哪些問(wèn)題不該問(wèn),。還要注意在什么時(shí)候問(wèn)會(huì)好一點(diǎn)。比如新來(lái)的員工就盡量避開(kāi)報(bào)酬這個(gè)話題,，不要對(duì)薪水太在乎,，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)，能學(xué)到東西才是最重要的,。

四：講究條理,。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁，這是正常的,，但最好不要急功近利,，急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同,。其實(shí)我發(fā)覺(jué)前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理,，他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,，而不是驚慌失策。例如他們?cè)谟龅娇蛻敉司W(wǎng)和客戶對(duì)套餐質(zhì)疑時(shí),，首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來(lái)分析情況,，然后問(wèn)清楚客戶對(duì)產(chǎn)品哪方面不滿意，在相應(yīng)的給以幫助,，并且站在客戶的立場(chǎng)上推薦更適合客戶的套餐業(yè)務(wù),。這種做事方式就很有條理，不會(huì)做一些無(wú)用功,，工作效率也得到提高,。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)??！

1：撥通客戶電話,；

2：自我介紹；

3：詢問(wèn)是否需要續(xù)包,；4在不續(xù)包的情況下問(wèn)其是否想換套餐；

5：最終洽談,；

6： 談判完畢,。

1：“通過(guò)excel表格文件查詢業(yè)務(wù)將要到期的客戶情況。

2：通過(guò)icd客服中心具體查詢業(yè)務(wù)情況,，并在excal文檔中記錄,。

3：撥打客戶的電話（電話分付費(fèi)號(hào)碼和綁定號(hào)碼）

4：詳細(xì)記錄下每次通話后的情況（當(dāng)時(shí)無(wú)法立即確認(rèn)的，則需要說(shuō)明情況和時(shí)間）,。

明和服務(wù),，遇到年老的客戶，業(yè)務(wù)員會(huì)不斷重復(fù),，讓客戶能聽(tīng)清她說(shuō)的話,。

同時(shí)我注意到電信公司很關(guān)注客戶的誠(chéng)信問(wèn)題，在10000號(hào)撥打電話時(shí),，對(duì)于非誠(chéng)信用戶只是提醒,，我覺(jué)得這很好，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時(shí)要給電信起碼的誠(chéng)信,。

一：電信的寬帶費(fèi)用比移動(dòng)高,。

二：沒(méi)有單獨(dú)的優(yōu)惠的寬帶業(yè)務(wù)，往往和手機(jī),、固話綁定在一起,。

三：套餐內(nèi)容多復(fù)雜，大多數(shù)人不認(rèn)真看不易看懂,。

四：營(yíng)業(yè)廳少,，繳費(fèi)不方便。

一：開(kāi)通單獨(dú)的優(yōu)惠寬帶套餐,。

二：和個(gè)人私營(yíng)合作,，多開(kāi)點(diǎn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

三：簡(jiǎn)化套餐內(nèi)容,，開(kāi)展業(yè)務(wù)的介紹會(huì),，讓大家了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，深入社區(qū),。

最近電信又推出天翼手機(jī),，我覺(jué)得天翼手機(jī)是面對(duì)已工作人群和家庭為主，如果要推向?qū)W生群體,，鑒于移動(dòng)已在校園推行了這么多年,，我覺(jué)得電信應(yīng)該將天翼手機(jī)在公司和家庭中的地位穩(wěn)定了,，再著手與學(xué)生群體，但不代表放棄,，可以慢慢介入,。

一：改變贈(zèng)送手機(jī)的機(jī)型，和大型手機(jī)商合作,。

二：提出更適合大學(xué)生的套餐,。

三：經(jīng)常在校園舉行活動(dòng)。

四：多開(kāi)展寒假實(shí)踐活動(dòng),，讓大學(xué)生自身走入電信,，了解電信。

為期十天的實(shí)踐就要結(jié)束了,，感受頗多,。今次的寒假實(shí)踐帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，更是我人生的一筆財(cái)富,。更可喜的是我在實(shí)踐期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,，他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō)：紙上得來(lái)終覺(jué)淺,。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的,。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)踐,，對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益不淺的,。我 3年后就要走向社會(huì)了，相信這次實(shí)踐對(duì)我日后參加工作有幫助,。感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人,！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，以及同事們無(wú)微不至的幫助,！

客服實(shí)踐報(bào)告篇二

過(guò)了這個(gè)暑假的我就進(jìn)入了大三,，為了給以后的實(shí)習(xí)打基礎(chǔ)，我決定這個(gè)暑假去參加一些時(shí)間活動(dòng)來(lái)豐富自己,，應(yīng)該說(shuō),，我是幸運(yùn)的，能夠進(jìn)入世界500強(qiáng)之一的移動(dòng)公司參加實(shí)踐活動(dòng),。

中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)值得尊重的移動(dòng)信息專家,。“正德厚生臻于至善”是中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀,，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì),，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰；“創(chuàng)無(wú)限通信世界,，做信息社會(huì)棟梁”是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命,，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過(guò)追求卓越,，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國(guó)移動(dòng)的愿景,。中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,，秉承“溝通從心開(kāi)始”的企業(yè)精神。多年來(lái),，業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,，用戶從無(wú)到有，從少到多,，更體現(xiàn)了公司奉行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，心顧客為本的經(jīng)營(yíng)原則,。

從當(dāng)初的得到移動(dòng)公司暑期實(shí)踐活動(dòng)的消息再到活動(dòng)的報(bào)名,，再經(jīng)過(guò)了參加了緊張的面試，大約了半個(gè)多月的時(shí)間,，我孤注一擲,，把希望全壓在了這次的移動(dòng)公司的暑期實(shí)踐活動(dòng)上面，本著“不成功便成仁”的心態(tài),，終于有幸被移動(dòng)公司錄取,，成為了這次暑期實(shí)踐活動(dòng)的一員，并分配到了營(yíng)銷部門(mén)里面的渠道部分,。所謂的渠道,，就是連接生產(chǎn)與銷售之間的紐帶，是移動(dòng)公司重要的組成部分,。李主任跟我們介紹說(shuō)渠道是整個(gè)營(yíng)銷部分競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方,，因?yàn)檫@一塊牽扯到渠道老板和公司的利益問(wèn)題。

和我一起被分配到渠道的一共有24名大學(xué)生,，在7月15號(hào)那天參加了移動(dòng)公司精心準(zhǔn)備的培訓(xùn),，讓我們初步了解了中國(guó)移動(dòng)公司的企業(yè)文化還有銷售服務(wù)方面的禮儀知識(shí)，而下午則是安排了公司里面的領(lǐng)導(dǎo)著重介紹了移動(dòng)公司新推出的業(yè)務(wù),，比如移動(dòng)的增值業(yè)務(wù),，移動(dòng)公司在增值業(yè)務(wù)方面一直做的非常出色，這次培訓(xùn)讓我親眼見(jiàn)證了中國(guó)移動(dòng)強(qiáng)大的技術(shù)后盾,。無(wú)線（移動(dòng)）增值業(yè)務(wù)就是建立在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的,，除了語(yǔ)音以外的那些數(shù)據(jù)服務(wù)包括短信、彩信,、彩鈴,、ivr、wap,、kjava/brew,、pda等,。讓我們多少了解了一些專業(yè)的知識(shí)，為以后的戰(zhàn)演練打基礎(chǔ),。公司還讓我們自由分成4個(gè)小組,，起隊(duì)名，想口號(hào),，讓我們這些剛見(jiàn)面的伙伴很快便建立了友好的關(guān)系,。

我們來(lái)自不同的地方，于是公司也把我們就近安排給不同的銷售經(jīng)理,，跟經(jīng)理到他們管轄的區(qū)域去學(xué)習(xí),。我們每個(gè)人都分配到了自己的工號(hào)，方便通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳幫助有需求的顧客做業(yè)務(wù),，而我們用工號(hào)做進(jìn)的業(yè)務(wù)也成了記錄我們工作量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),。我和另外2個(gè)學(xué)生一起被分配到了區(qū)域，距離我家很近,，方便了我的工作,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇三

xx號(hào)的面試，xx號(hào)得到正式上班,，就這樣,，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生，也就這樣,，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了,，懷著希望，憧憬,，期待的心情加入公司,，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容,，環(huán)境,，場(chǎng)所，文化氛圍,，同事間的人際關(guān)系期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲,。

我的工作內(nèi)容說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，看似簡(jiǎn)單的一份客服工作,，電話邀約,，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心，細(xì)心,，恒心,。但我相信每一份工作，只要有心,，有付出都會(huì)有收獲的,，付出就要努力,，努力把問(wèn)題，困難解決好,，在我工作的整個(gè)流程中,，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒,，我的工作流程就是:首先,，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼，接通了,，問(wèn)好,，告訴客戶我這邊是什么單位，針對(duì)什么問(wèn)題,，目的在于解決什么問(wèn)題..這些都需要向客戶解釋清楚的,，其實(shí)，在這一關(guān)卡上,，需要很強(qiáng)的承受能力，要學(xué)會(huì)被拒絕是一件很正常的事情,，因?yàn)樽约阂灿H身體會(huì)到,，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí)，第一感覺(jué)就是一些推銷產(chǎn)品的電話,，心理上覺(jué)得沒(méi)有太大的必要去接聽(tīng),，更是那些上班族，大老板,，有錢(qián)人接到這樣的電話時(shí),，就會(huì)不斷追問(wèn)我們?yōu)槭裁磿?huì)有他們的電話號(hào)碼，因?yàn)樗麄冇X(jué)得是一個(gè)隱私的問(wèn)題,，覺(jué)得這些訪問(wèn)的電話對(duì)他們的生活造成一定的干擾,，所以換個(gè)角度思考，被拒絕是正常的,。那怎樣減少拒絕就是我所要做的,，拿出自己的真誠(chéng)，向客戶解釋清楚說(shuō)我們主要是針對(duì)亞健康的問(wèn)題,，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動(dòng),，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動(dòng)。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問(wèn),，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋,，說(shuō)結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問(wèn)題，水質(zhì)問(wèn)題和空氣質(zhì)量的問(wèn)題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng),，或者說(shuō)在生活中出現(xiàn)什么健康問(wèn)題或疾病方面的困擾也可以提出來(lái)的,，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析,，或者問(wèn)他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視,，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問(wèn)題,，在說(shuō)話的同時(shí)，我們也要注意言語(yǔ),，態(tài)度,，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問(wèn),，這個(gè)是一個(gè)溝通的過(guò)程，當(dāng)然少不了溝通的技巧,，說(shuō)話的能力,，反應(yīng)的能力。

一些在平常日常生活中也可以做到的事情,，跟他說(shuō);“胃酸過(guò)多的時(shí)候，不一定要吃藥的,，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對(duì)身體也不好,，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅,，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和,，可以舒緩過(guò)多的胃酸,。”又比如說(shuō),，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血,，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I(mǎi)一瓶1到3元的維生素c,，里面已經(jīng)有100多片了,，我們從中拿一片出來(lái)，把它磨成粉末,，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方,，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛,，可以建議他們臨睡覺(jué)之前用淡淡地鹽水涑一下口,，可以起到消炎解毒的作用。其實(shí)，說(shuō)真的,，在這里,，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的,，現(xiàn)在的都市人,，上班族，每天都忙碌與工作之中,，把工作放在第一,，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康,，進(jìn)行的這一次健康訪問(wèn)活動(dòng),，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí),，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí),。這還是一件很有意義的事情。對(duì)于那些有重大疾病困擾,，去醫(yī)院治療得不到效果的,，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客,，我們會(huì)把他們的資料,，健康問(wèn)題詳細(xì)地記錄下來(lái)，最后發(fā)到咨詢部那邊開(kāi)單的,。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化,，每天都會(huì)組織晨會(huì),，晨會(huì)的內(nèi)容有醒神舞蹈，愛(ài)心勉勵(lì),，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會(huì),，我還是頭一次有幸參加過(guò)7月份的月度總結(jié)會(huì)，多么精彩的表演,，多么振奮人心的話語(yǔ),，晚會(huì)上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長(zhǎng),，經(jīng)理,，既可以促進(jìn)生意上的友好往來(lái)，又可以互相交流心得,，在這家公司,，員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致,，朝氣蓬勃,，業(yè)績(jī)蒸蒸日上,，能夠在這里學(xué)習(xí)，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺(tái)給我,，在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際,，更實(shí)用。這次的社會(huì)實(shí)踐,，的確,，我收獲很大，感觸很深,，可以稱得上是滿載而歸,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇四

提高自己的實(shí)踐能力，鍛煉自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)知能力和適應(yīng)能力,，從而為將來(lái)畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)打下基礎(chǔ),。通過(guò)有限的勞動(dòng)，收獲自己應(yīng)得的報(bào)酬,，減輕家里面的負(fù)擔(dān),，同時(shí)也讓自己認(rèn)識(shí)到錢(qián)財(cái)?shù)膩?lái)之不易，重視理財(cái),，勤儉節(jié)約,。

時(shí)間：20xx年7月10日—20xx年8月12日

內(nèi)容：電話客服員

地點(diǎn)：學(xué)校對(duì)面的時(shí)代天驕的123廣告公司

放假了，大家都陸陸續(xù)續(xù)的回家了,，不回家的都在著急的找暑假工,，或者像我這樣準(zhǔn)備著幾天后即將面臨的工作。我的工作十分的可以鍛煉人,，也十分的可以鍛煉自己的膽量,。電話客服員，顧名思義就是打電話,，接電話之類的,，總之是跟電話怎么也離不開(kāi)的。但是,，事實(shí)真的就是這樣子的,，但是不僅僅局限于打電話接電話之類的工作，而是于更加多的更耐人尋味的更能鍛煉人的事物打交道著,。

上班的第一天,，我滿懷激動(dòng)的心情去廣告公司上班，9點(diǎn)鐘才開(kāi)始上班,，我8點(diǎn)半就去那里等著了,，時(shí)間分分鐘鐘在改變，但是美好的一天是怎么也不會(huì)改變的。就在那一天,，我第一次明白了原來(lái)電話客服是多么的神奇,，可以招攬那么多的生意和顧客；就在那一天,，我第一次明白了,，互聯(lián)網(wǎng)是多么的偉大，可以再上面找到那么多招財(cái)?shù)纳虣C(jī),；就在那一天,，我第一次明白了，原來(lái)傳真機(jī)也是可以打電話,，也學(xué)會(huì)了傳真機(jī)的使用方c法,。也就在那一天，我突然的覺(jué)察到我們學(xué)的知識(shí)是多么的少,，少到連一個(gè)簡(jiǎn)單的廣告用語(yǔ)也不明白那是什么意思,。第一天上班，開(kāi)始電話客服培訓(xùn),，隨即而來(lái)的就是真正的實(shí)踐,。我打開(kāi)公司實(shí)現(xiàn)在各大招聘網(wǎng)上收集的通訊表，用公司的專用電話向一個(gè)個(gè)陌生的人問(wèn)詢他們是否需要我們公司的業(yè)務(wù),，如果需要,，那公司就可以馬上接上一筆單子，如果對(duì)方回絕說(shuō)不需要,，你也不能直接掛電話,，而是在耐心的問(wèn)詢他們要他們的工作qq以及傳真號(hào)，在把公司相關(guān)的業(yè)務(wù)文件給他們發(fā)過(guò)去,。起初,，我不知道為什么采用這種方式在招攬業(yè)務(wù)，而且感覺(jué)這是大海撈針,，起初對(duì)這種做法很不認(rèn)同，但隨著工作的深入,，我漸漸的發(fā)覺(jué)這個(gè)方法的作用之強(qiáng)大,。隨著我進(jìn)一步的了解這個(gè)工作，我發(fā)現(xiàn)公司里的好多客戶都是以前電話線里聯(lián)系過(guò),，但是只要得qq和傳真的,，沒(méi)想到，大海撈針撈到大魚(yú),，放出去的長(zhǎng)線,，總是會(huì)有魚(yú)兒上鉤。這個(gè)也讓我明白了，凡是不能心急,，心急吃不了熱豆腐,。

時(shí)間在一天一天的從指縫間溜走，我每天都在給不同的陌生人打電話,，每天重復(fù)著單調(diào)的用語(yǔ)“你好,，請(qǐng)問(wèn)你是xxx嗎？你好,，我們是123廣告公司的,，請(qǐng)問(wèn)你最近有這方面的需要嗎？好的,，謝謝,，打擾了?！泵刻煳野l(fā)覺(jué)我打的五分十四的電話是被拒絕的,，只有少之又少的部分是有意向和公司合作的。學(xué)校是溫暖的象牙塔,，呆在學(xué)校里的我們被拒絕可以說(shuō)是幾乎沒(méi)有的事情,，但是，拒絕對(duì)于那時(shí)候的我是家常便飯,，無(wú)論是多粗魯?shù)木芙^還是諷刺都只能往自己的肚子里咽,，生活是多么的不容易啊，一塊錢(qián)的背后該是有多心酸的歷史,。俗話說(shuō)的話,，在哪里就收到哪里的熏陶。在廣告公司里,，我基本上把一張小小的傳單的制作流程弄明白了,，從接單設(shè)計(jì)到出廠成品，我都可以明白了,，這可以說(shuō)是最大的收獲了,。

通過(guò)這次實(shí)踐活動(dòng)，我清楚的認(rèn)識(shí)到了生活的不容易,。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到我們知識(shí)系統(tǒng)的殘缺,，這讓我深深的覺(jué)得學(xué)習(xí)是十分的重要的，我們應(yīng)該好好的珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),，扎實(shí)學(xué)好專業(yè)知識(shí)，只有有過(guò)硬的科學(xué)文化知識(shí)作為利鈍,，才能讓自己在社會(huì)上立足,。同時(shí),，通過(guò)這次的實(shí)踐活動(dòng)，我明白了每一分錢(qián)都凝聚著血汗,，來(lái)之不易,，我們現(xiàn)在都是用爸爸媽媽的錢(qián)，我們應(yīng)該勤儉節(jié)約,，切勿盲目攀比,，浪費(fèi)血汗錢(qián)。

客服實(shí)踐報(bào)告篇五

今年暑假有機(jī)會(huì)到xx公司的xx熱線進(jìn)行實(shí)習(xí),。對(duì)于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn),。說(shuō)機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會(huì)感受工作生活的機(jī)會(huì)，也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī),。說(shuō)它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對(duì)自我能力的測(cè)試,，是對(duì)自己同他人交流能力的一種考驗(yàn)。

經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn),，我們正式的走上了工作崗位,。在未培訓(xùn)前，我對(duì)xx的概念很簡(jiǎn)單,，認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話,，我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了。但實(shí)際情況并非我想的那樣,。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的xx主任向我們介紹說(shuō)xx熱線是一個(gè)包含報(bào)修,，咨詢，投訴,，舉報(bào)功能的受理電話,。因此要求我們對(duì)相關(guān)的電業(yè)知識(shí)要很明確。例如分時(shí)電表的價(jià)格,，分時(shí)電表的申請(qǐng)安裝與開(kāi)通,，工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我對(duì)有關(guān)的電力知識(shí)也了解了很多,。

xx月xx日,，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來(lái)查詢電費(fèi)的,。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶?，?duì)于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉，加上有點(diǎn)緊張,，因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作,。第一個(gè)電話可謂有驚無(wú)險(xiǎn)?，F(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑,。經(jīng)過(guò)這近xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)。現(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了,。覺(jué)得自己很有成就感,。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威,。從晚上x(chóng)x點(diǎn)之后,，xx的電話呼入量驟然猛增。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè),，且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下,。客服中心的氣氛一下子緊張了起來(lái),，每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵,，絲毫不敢懈怠。那時(shí)我才知道,，什么是“迎峰度夏”,。

工作的第二天，危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來(lái),。晚上x(chóng)x點(diǎn)左右,，報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班,，所以帶班的師傅留我們下來(lái)加晚班,。聽(tīng)到這個(gè)消息后，我們一下子興奮了起來(lái),。人生的第一個(gè)加班,，爽的。經(jīng)過(guò)我們的努力奮戰(zhàn),，xx的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了,。

事后我們才知道，像剛開(kāi)始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見(jiàn)的,，只有高溫天和雷雨天才會(huì)出現(xiàn)如此高的報(bào)修量,。

xx月xx日，一個(gè)歷史性的日子,。xx的日電話總呼入量破歷史新高,，當(dāng)日的電話呼入總量為xx個(gè)。xx的xx個(gè)坐席全部開(kāi)放,。每個(gè)承詢員都吐字如飛,，盡可能快的接電話。終于到晚上x(chóng)x電話排隊(duì)數(shù)量趨于零,。我們部分人被安排去吃夜宵,。才吃了沒(méi)幾口,，xx主任沖了進(jìn)來(lái)說(shuō)：“同志們，大家快點(diǎn)吃,。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了,。”大家都感嘆夏天報(bào)修量真是高啊,。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后,，迎來(lái)了臺(tái)風(fēng)天。溫度沒(méi)那么高了,，天也涼爽點(diǎn)了,。我們的報(bào)修電話量也下來(lái)了。但是沒(méi)電話接的日子也挺無(wú)聊的,。我們開(kāi)玩笑的說(shuō)：“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話,，沒(méi)報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話?！?/p>

短短的xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了,。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了不少東西,，自己的能力也得到了鍛煉,。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會(huì)實(shí)踐的結(jié)束,，新學(xué)期也馬上要到了,。面對(duì)即將到來(lái)的最后一年，我會(huì)以更飽滿的精神和熱情來(lái)迎接它的到來(lái),，為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇六

暑假漫長(zhǎng)而平凡，雖然這個(gè)暑假我是在“工作者”的身份中度過(guò)的屬于工作者的平凡生活,。在這段生活中,，每天都一如往日生活確實(shí)是有些平凡，但是這和之前“學(xué)生”身份的我全然不同的生活經(jīng)驗(yàn),，也是讓我學(xué)會(huì)了很多,，見(jiàn)識(shí)了很多。

客服的工作雖然枯燥,，但是正是在這份枯燥中,，我學(xué)會(huì)了忍耐，從這份全新的體驗(yàn)中,，我體會(huì)到了工作的不易,。這次的工作雖然沒(méi)在專業(yè)的知識(shí)上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對(duì)話,，我更加的了解了社會(huì)的生活,，總的來(lái)說(shuō)，收獲也不小,。以下是我在這次社會(huì)實(shí)踐中的報(bào)告：

這次的工作是我自己找的，頭一次靠自己去找工作的感覺(jué)真的很自由,，但是因?yàn)榫W(wǎng)上太多的信息,，反而有些不知道如何去選擇，有的時(shí)候甚至想過(guò)去選一些看起來(lái)待遇非常高的工作,，但是仔細(xì)的想想,，現(xiàn)在這樣大學(xué)生泛濫的社會(huì)，又怎么可能會(huì)有這樣的簡(jiǎn)單的事情,？在現(xiàn)在這樣的情況下,，對(duì)工作的選擇也是個(gè)技術(shù)活。

在敬禮了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶暨x之后,，我終于選定了一家比較靠近的公司,，成為了一名暑假的臨時(shí)客服。選擇成為客服,，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說(shuō)話的膽量,，再是為了能去真正的公司去體驗(yàn)一番。在來(lái)到了自己的崗位之后,，我開(kāi)始學(xué)習(xí)如何成為一名客服,。

剛開(kāi)始的學(xué)習(xí)很艱難，我有一堆的東西要去背牢,，還要熟知公司的產(chǎn)品問(wèn)題,。雖然都記載在手冊(cè)里，但是要求就是要全部記下來(lái),，而且要準(zhǔn)確,。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊(cè)。

正式的開(kāi)始工作是一段時(shí)間之后了,，在期間我們一直在學(xué)習(xí),，和做一些雜事，當(dāng)我們熟悉了工作之后,，才開(kāi)始正式的上手,。期間除了做客服的工作去解答顧客的問(wèn)題，我也在經(jīng)理要求下做過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，整理資料的事情,，都是很小的事情，但是其中卻可以看到很多的情況,?？粗约汉屯诘氖罴俟ぷ罱臄?shù)據(jù)對(duì)比,，我也知道該更加的努力。

工作的日子就這樣日復(fù)一日的過(guò)去,，每天都能在同事那里或多或少的學(xué)到新的東西,，有的時(shí)候犯些小的錯(cuò)誤也會(huì)被及時(shí)的點(diǎn)出來(lái)，到了后面的時(shí)候,，我也差不多適應(yīng)了工作,，成了一名勉強(qiáng)合格的客服員工。但是,，這個(gè)時(shí)候我也差不多該走了,。

這次的體驗(yàn)說(shuō)不上多深?yuàn)W，但是學(xué)到的都是些在社會(huì)和工作中使用的東西,，也正是因?yàn)閷W(xué)會(huì)了這些,，所以我才能在這段時(shí)間工作下來(lái)。在今后的學(xué)習(xí)和生活中,，我也會(huì)更多的去接觸社會(huì),，多學(xué)習(xí)這些來(lái)自社會(huì)的知識(shí)。

客服實(shí)踐報(bào)告篇七

來(lái)大學(xué)的第一個(gè)寒期我就選擇了社會(huì)實(shí)踐工作,，那是7月7日,。我們乘坐校車一行來(lái)到實(shí)踐地點(diǎn)——湖北武漢xx集團(tuán)，做話務(wù)員工作,。其實(shí)在實(shí)踐之前,，對(duì)話務(wù)員這個(gè)工作的了解很少，只知道會(huì)與電話機(jī)打交道,，具體的做什么內(nèi)容卻不是很清楚,。直到來(lái)實(shí)踐公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種，一種是接聽(tīng)員,，一種是呼叫員,，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。

所謂的呼叫,，也就是要求我們主動(dòng)與客戶交流,，所以到雙n實(shí)踐的前幾天，也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間,，我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)——培養(yǎng)我們與客戶之間的說(shuō)辭,，從而搭建與客戶交流的心理情感橋梁。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主,，學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的流程,，怎樣做好筆錄，怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。

通過(guò)前段時(shí)間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和掌握,，我們的實(shí)踐工作才真正步入正軌,，同時(shí)，我們感覺(jué)工作起來(lái)也有一種得心應(yīng)手的效果,。比如說(shuō)當(dāng)客戶問(wèn)及有關(guān)雙n教育集團(tuán)的問(wèn)題時(shí),，我會(huì)把學(xué)到的有關(guān)雙n這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識(shí)有序而有針對(duì)性的告訴客戶，供他們參考和選擇,。還比如當(dāng)客戶問(wèn)及有關(guān)高考查分,、填志愿、補(bǔ)錄,、錄取方面的話題時(shí)，我會(huì)盡所能的幫助客戶,，提供方便,。當(dāng)然，每個(gè)客戶的問(wèn)題都不可能是一成不變的,，所以為了滿足客戶的需求,，我們每天都必須充實(shí)自己的知識(shí)量，或者與上級(jí)主管詢問(wèn)交流,，或者與同事伙伴溝通,，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶交流，同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn),，不管是知識(shí)掌握方面的還是溝通能力方面的,，我們都在加倍的努力。正如我想的那樣：做話務(wù)員工作，我們不僅是一名溝通能手，還是一名心理咨詢員,，更是一名合格的推銷員,。在此我得到了很好的體會(huì)。

當(dāng)然,，值得體會(huì)的還有很多，最值得一提的就是與我們酒店專業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈,，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們?cè)趯I(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識(shí),，所以在實(shí)踐中得到了很好的實(shí)踐和應(yīng)用,。比如電梯有賓客專用和員工專用之分，只有經(jīng)理以上或外來(lái)賓客才能乘坐賓客專用型的,，普通員工則不準(zhǔn),。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來(lái)后到之分，先到的主動(dòng)靠里站，并且不要面壁而站,，同時(shí)電梯里更應(yīng)保持安靜,。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定,，每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會(huì),，在聚餐中有很多學(xué)問(wèn)，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開(kāi)始,，還有座次也很有等次之分的,，哪邊是主座，哪邊是次座,，哪桌是中心餐桌都能看出來(lái),，這是我們?cè)趯W(xué)校很難學(xué)習(xí)和感觸得到的。最后一點(diǎn)也就是酒店了,，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作,，所以對(duì)江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店,，樟樹(shù)的興隆賓館,，宜春的秀江賓館、陽(yáng)光大酒店,，吉安的華豐賓館,。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館、國(guó)脈賓館,、南湖山莊等等,。

在這些當(dāng)中，我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話題,。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上,。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí)，準(zhǔn)備返回公司,，突然狂風(fēng)四起,，暴雨如注，所有的人此時(shí)此刻不知如何是好,，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥,，同事們不知所措，有的冒雨打的,，場(chǎng)面亂成一團(tuán),，而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場(chǎng)面，先是讓大家不要慌,，在酒店里避雨,，然后打電話叫來(lái)一輛大巴，讓員工們安全返公司。經(jīng)過(guò)這件事情,，我深刻的認(rèn)識(shí)到：作為一個(gè)管理者,，你必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，以解決生活,、工作中的突發(fā)事項(xiàng),，這不僅是我們所學(xué)習(xí)的，更是我們走向高層管理者過(guò)程中必備的管理素質(zhì)和理念,。

經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)踐,，我認(rèn)識(shí)到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn)，有更多的專業(yè)知識(shí)有可能用處不大,，但是沒(méi)有一定的專業(yè)能力萬(wàn)萬(wàn)不行,，同時(shí)，工作更多的是我們的耐心和細(xì)心,，只有一步一個(gè)腳印,、腳踏實(shí)際的去工作，把基本的工作做好,，才能贏得上司和同事的信賴，更而體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

很高興能有這次社會(huì)實(shí)踐,，總體而言，我可以說(shuō)自己真正學(xué)習(xí)到了社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，相信這次社會(huì)實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象,，也將影響我以后的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。

最后,，感謝院系部給我們提供了這次實(shí)踐工作的機(jī)會(huì),，在您們的大力支持和幫助下，我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺,，同時(shí)還要感謝實(shí)踐公司同事和上司的幫助和指引,，謝謝您們!

客服實(shí)踐報(bào)告篇八

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)θ穗H交流和溝通方面的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己,。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的,，自己要摸索,，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實(shí)踐,，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧,。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開(kāi)始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。

但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問(wèn)題,，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問(wèn)題,，老顧客詢問(wèn)的問(wèn)題?？傊?，剛剛開(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。

作為一個(gè)合格的客服,，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬,。不過(guò)還好,，處理解決問(wèn)題之后,，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,，自己對(duì)工作耶充滿了信心,，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作,。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單,，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。

不僅要和有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過(guò)這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它,。

我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉,，正因?yàn)橹雷鳛樘詫氋u(mài)家的艱難,，加上自己也做過(guò)小賣(mài)家,。我會(huì)更在乎這個(gè)工作，我就給自己定了一個(gè)目標(biāo),，盡量挽留每一個(gè)顧客,，不讓顧客在自己手上流失。所以我常常會(huì)很耐心的給咨詢的顧客講解,，好脾氣的和那些有售后問(wèn)題的顧客解決問(wèn)題,。

像以前，我是不會(huì)這樣好脾氣的,，如果遇到難纏的顧客,，真的會(huì)選擇逃避。但是現(xiàn)在我不會(huì)了,，可能真的是角色改變了我的性格,，性格溶于了工作,。我習(xí)慣于。發(fā)微笑表情,、不斷的說(shuō)“不好意思,、實(shí)在不好意思給您帶來(lái)困擾”，以前的我是不習(xí)慣于道歉的,，常常會(huì)沉默帶過(guò),。

在我工作期內(nèi)，淘寶商城對(duì)于賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)總體評(píng)分上升0.1,，獲得了很多單個(gè)寶貝評(píng)價(jià)中很多關(guān)于賣(mài)家服務(wù)態(tài)度的好評(píng),。實(shí)習(xí)第一個(gè)月業(yè)績(jī)完成10萬(wàn)元，第二月20萬(wàn)元,。獲得加工資300元作為獎(jiǎng)勵(lì),。

我覺(jué)得這個(gè)工作的并不是那么有技術(shù)難度，只要會(huì)打字,，知道一些淘寶店鋪知識(shí)的人都能夠做這個(gè)工作,。但是對(duì)于情商的要求很高，因?yàn)榭傄幵谏虅?wù)談判,，討價(jià)還價(jià),，協(xié)商建議中。和顧客交流的時(shí)間一般不會(huì)很長(zhǎng),，所以要求客服能夠在最短的時(shí)間內(nèi)反應(yīng),，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益,，不能讓顧客流失,。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍儯际峭读顺杀镜?。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊,、每一個(gè)頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了,。以前逛淘寶網(wǎng)的時(shí)候并不在意這些?？此坪?jiǎn)單的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖,、看似簡(jiǎn)單的每日焦點(diǎn)、每個(gè)頁(yè)面上下左右的小廣告框,，別看那是一個(gè)小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢(qián)花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,、彈窗，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià),、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。這也是現(xiàn)在很多小賣(mài)家在夾縫中生存，仍舊艱難的原因,。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的,，深知作為一個(gè)小賣(mài)家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格,，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店,。往往店鋪好不容易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件,，挑三揀四的,。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難,。通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教,。

（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事,，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),，不過(guò)要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

（2）學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月,，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接，而且知識(shí)面要廣,，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

（3）要學(xué)會(huì)有耐心,、樂(lè)觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司,，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀,，笑笑而過(guò),，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要,。

（4）端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開(kāi)始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多,。平時(shí)，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了,，即使自己以前沒(méi)學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹(shù)立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做,，多聽(tīng)別人怎樣說(shuō),，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇九

畢業(yè)實(shí)踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)踐了解社會(huì),，接觸實(shí)際,，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)踐報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個(gè)月的實(shí)踐時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)踐單位,，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式,、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)踐作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下,，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心,。

20xx年11月2日,，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!

二、實(shí)踐崗位及實(shí)踐過(guò)程

呼入實(shí)踐

前兩個(gè)月我實(shí)踐的崗位是神州行10086客服,，接聽(tīng)客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn),。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度,、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)踐的價(jià)值。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過(guò)程,，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了,。

剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低。

剛開(kāi)始,，我們都是比較害怕,，不夠自信，怕答錯(cuò),，很依賴師兄師姐們,，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題,，我們要做的是自己先思考,、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性,。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,，去幫助他人,，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。

呼出實(shí)踐

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作,，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷,，它是一個(gè)較新的概念,，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃,、有組織,、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng),、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,，但是壓力也大得多,。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的,，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,，有些人不信任移動(dòng),，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時(shí),，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪,，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了,，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意,，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。

三,、實(shí)踐總結(jié)和心得

(一)實(shí)踐總結(jié)

與此同時(shí),，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心,。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé),，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)踐心得

客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性。

2,、在電話營(yíng)銷方面,。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠(chéng);不管自己情緒如何,，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè),、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí),，可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3g的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少,。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個(gè)團(tuán)體,。

四、對(duì)實(shí)踐單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1,、公司在對(duì)新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,，就開(kāi)始正式上線,，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的,，哪不對(duì)，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài),。

2、在呼電話方面,，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰,，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明,，不能一概而論,，含糊帶過(guò)。

3在激勵(lì)方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等,。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì),。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動(dòng),，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

五,、致謝

實(shí)踐以來(lái),，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時(shí),，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)踐期,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十

畢業(yè)實(shí)踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié),。通過(guò)實(shí)踐了解社會(huì)，接觸實(shí)際,，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)踐報(bào)告,，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個(gè)月的實(shí)踐時(shí)間里,，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)踐單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)踐作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下,，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢,，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心,。

20xx年11月2日,，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!

呼入實(shí)踐

前兩個(gè)月我實(shí)踐的崗位是神州行10086客服,，接聽(tīng)客戶電話,，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多,，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話,，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度,、感覺(jué)到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實(shí)踐的價(jià)值。

通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫挕⒃嚭暨@些培訓(xùn)過(guò)程,，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了,。

剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話,。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低,。

剛開(kāi)始，我們都是比較害怕,，不夠自信,，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們,，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題,，我們要做的是自己先思考,、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們,，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確,、自信,，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性,。

在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),，各項(xiàng)技能也日漸純熟,，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,，去幫助他人,，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。

呼出實(shí)踐

就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作,，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷,，它是一個(gè)較新的概念,，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織,、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群,、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法,。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng),、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多,。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的,，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了,，有些人不信任移動(dòng),，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪,，情緒低落,，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好,，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒,。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒(méi)人樂(lè)意買(mǎi)你的產(chǎn)品,，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意,，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去,。

(一)實(shí)踐總結(jié)

與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心,。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損,，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé),，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé),。

(二)實(shí)踐心得

客戶問(wèn)題,，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性,。

2、在電話營(yíng)銷方面,。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯,、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí),，可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3g的來(lái)臨的來(lái)臨,，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求,。

3、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量,。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

毋庸置疑,，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1,、公司在對(duì)新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少,，就開(kāi)始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹,?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì),，但另一批人就不知,，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰,。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明,，不能一概而論,，含糊帶過(guò)。

3在激勵(lì)方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西,，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等,。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨,。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況,，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動(dòng),，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

實(shí)踐以來(lái),，承蒙各位老師的厚愛(ài),，師兄師姐們的支持，同學(xué),、朋友們的關(guān)心,，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí),，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,，提供業(yè)務(wù)支撐,，以及在生活方面無(wú)微不至的.照顧。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時(shí),，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)踐期,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十一

學(xué)號(hào)：1231040207

專業(yè)班級(jí)：12電子商務(wù)2班

所屬分院：經(jīng)濟(jì)管理分院

實(shí)踐單位：義烏歐邦電子商務(wù)有限公司

實(shí)踐崗位：客服

實(shí)踐單位指導(dǎo)教師：童成

校內(nèi)指導(dǎo)教師：金麗靜

實(shí)踐日期：20xx年11月1日至20xx年1月25日

一,、實(shí)踐概述

在參加學(xué)校10月底安排的招聘會(huì)，并經(jīng)歷了面試后,，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底,，在義烏歐邦電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)踐機(jī)會(huì)。雖然算不上正式的員工,，但我依然會(huì)以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己;以實(shí)踐生的心態(tài)努力學(xué)習(xí),，將的自己展現(xiàn)出來(lái)!

我實(shí)踐的公司是于20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限公司，坐落于離飛機(jī)場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū),，義烏歐邦電子商務(wù)有限公司主營(yíng)愛(ài)達(dá)屋空氣凈化器,，針對(duì)的是中高端空氣凈化器線上市場(chǎng)。面對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾,，甲醛,，pm2.5等空氣污染問(wèn)題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不寬廣,，這給這個(gè)新晉的公司帶來(lái)了極大的機(jī)遇;但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù),，怎樣能在同行中脫引而出，對(duì)于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子,，從上班的第一天開(kāi)始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),。

我實(shí)踐的崗位是可客服一職,，對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)單的職位，我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用,。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)驗(yàn),，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠(chéng)的心,，總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是14年9月新成立的,，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務(wù)除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢(shì),，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外,，還有尋找一些可能對(duì)空氣凈化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣凈化器,，讓其一起來(lái)銷售我們的空氣凈化器,。

二、實(shí)踐過(guò)程

在進(jìn)入這個(gè)公司之前,，我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已,，對(duì)于空氣凈化器的品牌、種類,、規(guī)模,、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)始上班的幾天,，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職,。對(duì)于客戶來(lái)詢問(wèn)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí)，我也時(shí)常答不上來(lái),，總是需要尋求運(yùn)營(yíng)主管的幫助,，才能解決客戶的疑問(wèn);面對(duì)一些專業(yè)名詞，如“光觸媒”等,，我也覺(jué)得不知所云,，完全不知道該怎么去回答客戶。但在經(jīng)過(guò)幾天的研究學(xué)習(xí)之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)方面,，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當(dāng)中。

在與同事相處方面,，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中,，并與之相處融洽,。在人與人的相處過(guò)程中,，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾,，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思，而我始終堅(jiān)信中庸之道——“和為貴”,。就拿打掃辦公室來(lái)說(shuō),，老板要求大家輪流打掃，每天都要打掃,，而有的同事可能因?yàn)閭€(gè)人原因,，一周只打掃一次，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹,。但是我不能因?yàn)樗淮驋?，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往?lái),，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為,。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔,。總之,，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是的與人相處之道,。

在生活方面，由于公司臨近飛機(jī)場(chǎng),，每天都能聽(tīng)到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^(guò),，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺(jué)很壓抑,，身心疲憊,。每天晚上躺在新的床上，難以入眠,，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒,，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲,，真是讓我難以適應(yīng),。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進(jìn)來(lái)的,，宿舍的設(shè)施也還沒(méi)有完善，面對(duì)自己每天換下來(lái)的衣服,，卻沒(méi)有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事,。不過(guò)經(jīng)過(guò)一周左右時(shí)間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境,。

熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會(huì)志愿者那會(huì)，義博會(huì)的展期一般都是5天,，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參加了10天的志愿者活動(dòng),。前面的5天，每天都是一大早去參展商報(bào)到處,，幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì)提供的資料,，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校,，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天,，在服務(wù)臺(tái)為有問(wèn)題的采購(gòu)商,、參展商等解決問(wèn)題，同樣也是每天站著,，看著人來(lái)人往好不熱鬧,，恨自己不能離開(kāi)崗位也去參觀。

一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認(rèn)識(shí)到生活的不易,，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢(mèng),。世人總會(huì)看到一個(gè)人成功的那面,，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開(kāi)始我也沒(méi)想到,，一個(gè)短短5天的展會(huì),，前期準(zhǔn)備工作竟長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間，期間展會(huì)工作人員,、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會(huì),。回過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)單的事,，前期準(zhǔn)備必不可少,，過(guò)程更為枯燥忙碌，結(jié)果卻未必碩果累累,，可能只是干癟的稻穗,，甚至可能是華而不實(shí)的花。

下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟,。

首先,，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉,。比如說(shuō)賣(mài)打底褲，總得知道你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì),，款式如何,，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣(mài)空氣凈化器,，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等。若是你不知道這些,，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來(lái)詢問(wèn),，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧?我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧,，結(jié)果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是o3,，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱為臭氧,。在看了他的回復(fù)之后,，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)!

其次,，既然是為他人服務(wù)的崗位,，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度,。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度，我們的決定,。換言之,，心態(tài)決定成敗。所以,，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候,，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家,，就幾乎能決定這筆生意是否成交,，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的,，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情,，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象,，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪,。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度,，甚至問(wèn)而不答,，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服,，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友,。

最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考,，將心比心,。在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前,，售中,，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下，如果我是買(mǎi)家,，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,，我想了解他的那些功能;如果我們是買(mǎi)家，如果我選擇了這些產(chǎn)品,，我會(huì)有哪些擔(dān)心的,，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況,。在做客服的過(guò)程中,，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題,，一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶,，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他,，比如說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很氣憤,，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜,，要耐心去傾聽(tīng),，而我卻順著性子與其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò),，因此引發(fā)了買(mǎi)家對(duì)我服務(wù)態(tài)度的不滿,。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的問(wèn)題，我會(huì)怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會(huì)平靜下來(lái),，就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友,，從而盡快的幫助買(mǎi)家解決問(wèn)題。

三、總結(jié)

通過(guò)這次的頂崗實(shí)踐,，我對(duì)客服一職有了更為詳盡而深刻的了解,，是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，也讓我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定差距的,，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。

通過(guò)此次頂崗實(shí)踐，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，縮短了抽象的課本知識(shí)與實(shí)際工作的距離,，更是對(duì)實(shí)際工作有了一個(gè)新的開(kāi)始。頂崗實(shí)踐每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，打開(kāi)了視野,，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

通過(guò)此次頂崗實(shí)踐,，我深刻的認(rèn)識(shí)到了自身存在的不足。勇氣分為倆種,，一種是沖動(dòng)的勇氣,，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣,，所以說(shuō),，了解之后還堅(jiān)信，才是堅(jiān)定,。我堅(jiān)信我將充滿第二種勇氣來(lái)克服自己的不足,。

四、致謝

光陰飛逝,，時(shí)不待我,，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén)，如今頂崗實(shí)踐已近尾聲,，說(shuō)不感慨那必定不是真的!回想頂崗實(shí)踐的三個(gè)月,，短暫而美好，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富,。

感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì);感謝公司老板信任我,，給我提供了實(shí)踐的地點(diǎn);感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境;感謝實(shí)踐老師金麗靜,，積極的提醒我們提交實(shí)踐周記,，不厭其煩的批改實(shí)踐周記，督促我們認(rèn)真完成實(shí)踐報(bào)告。在以后的工作中,，我會(huì)不斷學(xué)習(xí),，不斷完善、提高自己,，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng)!

客服實(shí)踐報(bào)告篇十二

國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn),，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫚肽甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一,、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”,，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析,。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷售策略,，形成差異化營(yíng)銷;根據(jù)xx年的銷售形勢(shì),，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng),、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng),，我們加大了投入力度，專門(mén)成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策,。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén),，了解出租公司換車的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)維修服務(wù)點(diǎn)，將服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售,。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門(mén)主要考核目標(biāo),。今年完成任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng),，取得了較好的效果。備件銷售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元,，在門(mén)市銷售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰,。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1:00,，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元,。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶,，治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí),。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì),，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí),，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車銷量激增的局面,，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門(mén)的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診,、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng),，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

三,、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去,。固步自封和閉門(mén)造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專業(yè)公司,，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站,，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí),、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

四,、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能,。年初以來(lái),，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營(yíng)銷治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì),。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司()對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20xx年是不平凡的一年,，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力,。為此，面對(duì)即將到來(lái)的20xx 年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體,，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨,，將“品牌營(yíng)銷”、“服務(wù)營(yíng)銷”和“文化營(yíng)銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx 年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十三

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？”,，“感謝來(lái)電，再見(jiàn),！”。

這兩句話伴隨了我xx個(gè)半月的時(shí)間,。在xx公司,，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了xx個(gè)半月,。

在這段時(shí)間內(nèi)，通過(guò)師傅們的言傳身教,、循循善誘,，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳,、幫,、帶”作用，使我受益非淺,，收獲頗豐,，在思想認(rèn)識(shí)、工作能力等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步和提高,，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ),。

由于我是新手，所以,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。

然而xx作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口,，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。

???因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。

???如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見(jiàn)，要聽(tīng)清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，做到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一天，我要再接再厲,，做得更好,。

日子過(guò)得真快,，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了xx個(gè)半月,?；厥走^(guò)去，展望未來(lái),，回顧這段時(shí)間來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，取他山之石，對(duì)于我而言,，沒(méi)有最好,，只有更好。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十四

專業(yè)：

姓名：

20xx年7月—20xx年10月;

(這個(gè)自己寫(xiě)下)：

電話營(yíng)銷部門(mén)的話務(wù)員;

(自己了解了在自己寫(xiě)下主要是公司的歷史什么的)

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實(shí)踐期間,，有1個(gè)星期是在接受培訓(xùn),。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn),、話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn),，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō),，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū),，可是沒(méi)辦法，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時(shí)間里,，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背,，簡(jiǎn)直太恐怖了，可見(jiàn)做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事,。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人,，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點(diǎn),，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧,。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里,，我們滿懷熱情，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天!

有苦楚,，也有歡樂(lè)

姐們都戴著耳麥,，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán)，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒(méi)有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒,，但一切仍井然有序,，之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。

我坐到自己的位置上,，打開(kāi)電腦,，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開(kāi)始一項(xiàng)很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的,，所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語(yǔ),，保證語(yǔ)音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度,。如果不是明顯的騷擾電話，一般來(lái)說(shuō),，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的,。

在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的,，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶,。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶,，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人,，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家,，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無(wú)理大罵,，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了,。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí),，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來(lái)的工作,。

隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已,，但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界,，我用心地為這個(gè)世界工作著,，而這個(gè)世界所給予的褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我,，影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí),，班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō)：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè),。在語(yǔ)音包裝上,，雖然需要語(yǔ)音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無(wú)歧義,。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的,，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù),，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶,，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色，讓用戶聽(tīng)到你們的微笑,。同時(shí),，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己!”剛開(kāi)始,，我對(duì)此不以為然，但是通過(guò)工作的實(shí)踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

這次實(shí)踐我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),，將會(huì)使我受益匪淺.

第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的,，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開(kāi)始實(shí)踐的幾天內(nèi),，因?yàn)槲沂桥容^怯生,，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作,，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)踐我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,，了解你，對(duì)你留下良好的印象.在后來(lái)的實(shí)踐中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動(dòng).大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺。

在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,，工作不再是一個(gè)人所能完成的,，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來(lái)實(shí)踐的,，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)踐中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的,，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了.第三:工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯(cuò).有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會(huì)影響他人,，甚至受老板批評(píng)責(zé)備,，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,，以免失誤.,。

本次實(shí)踐3個(gè)月不算長(zhǎng)，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)踐已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實(shí)踐經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)踐的機(jī)會(huì),，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

客服實(shí)踐報(bào)告篇十五

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐,，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能.通過(guò)了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的情況,，找出所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),，幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).

通過(guò)這一次的實(shí)習(xí),，主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的：

1、考察自己在校所學(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,，學(xué)會(huì)致用;

2,、增強(qiáng)自己上崗意識(shí).企業(yè)不是學(xué)校，學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,，可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,，企業(yè)是要盈利的社會(huì)組織，不盈利就會(huì)被社會(huì)淘汰,，每個(gè)員工都要承受著壓力,，把企業(yè)做好的.通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.

3,、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,，所以公司招聘人才的時(shí)候，一般都會(huì)把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),，可以增強(qiáng)我的工作能力,，增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力，增強(qiáng)做人的才干，積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.

4,、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里,，有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠(chéng)友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會(huì)，是需要一個(gè)過(guò)渡期.通過(guò)這次實(shí)習(xí),，可以提前讓我更加早地了解與體會(huì)真正進(jìn)入社會(huì)后該如何生活,，該如何面對(duì)工作與生活的困難，然后找出解決的方法.

5,、通過(guò)實(shí)習(xí),，回校后有更加明確的目標(biāo)，抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識(shí),，為以后的工作做好準(zhǔn)備.

廣東省xx市天河區(qū)

北京xxx電子商務(wù)有限公司,，網(wǎng)絡(luò)客服

我是在xx分公司的明星客服部，我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺(tái)手提電腦和一臺(tái)座機(jī)電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺(tái)的客服號(hào)和一個(gè)qq客服號(hào).售前，耐心地向每一位顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能,、使用辦法,，引導(dǎo)顧客購(gòu)物;售后，指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送,，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況,，看他有沒(méi)有需要再繼續(xù)訂購(gòu)的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場(chǎng)反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話,，由于我們是官網(wǎng)直銷，是有訂購(gòu)熱線的,，經(jīng)常會(huì)有顧客打電話進(jìn)來(lái)咨詢我們的產(chǎn)品,，我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.

1、實(shí)習(xí)心得：

1)沉著,、冷靜,、有自信地面對(duì)面試

對(duì)于如今就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)那么激勵(lì)的市場(chǎng)中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對(duì)于一個(gè)還沒(méi)有畢業(yè),，而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅(jiān)信我一定會(huì)找到一份適合自己的工作的.

雖然未來(lái)的路誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料,，但是只要有信心,、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的.當(dāng)然，當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡(jiǎn)歷,，也到實(shí)地那里面試了好多家,，可還是沒(méi)有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會(huì)走人的下屬，雖有失意,，但最后在我的沉著,、冷靜、自信地面度,，最后我找到了一份適合我的工作,，而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.

失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗.

2)腳踏實(shí)地,，從小事做起

萬(wàn)事開(kāi)頭難,，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,，別人是不會(huì)認(rèn)同你的，相信你的.所以,，在實(shí)習(xí)當(dāng)中,，不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷，就可以要干大事,，小事就不足為之一提的感覺(jué).必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),，請(qǐng)教別人，把一個(gè)個(gè)問(wèn)題解決,，把一件件的事情做好.事情雖小,，也要做出實(shí)效.要不，連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,，別人也不會(huì)請(qǐng)你.

3)專著認(rèn)真,，注重細(xì)節(jié)

專著認(rèn)真，注重細(xì)節(jié),，在實(shí)習(xí)過(guò)程中,，我深刻地體會(huì)到這一點(diǎn)的重要性.認(rèn)真的態(tài)度可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中.就我們這些沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)而且是沒(méi)有畢業(yè)的大學(xué)生，更要做到這一點(diǎn),，特別是在業(yè)務(wù)的這一塊工作的.

我也是因?yàn)檫@一點(diǎn),，讓我受到了教訓(xùn).為什么這么說(shuō)呢?那次是我上班以來(lái)少有爽快的客戶，他只詢問(wèn)了我?guī)讉€(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就訂購(gòu)了,，留好了電話,、姓名和住址給我，可當(dāng)我給我們公司的電話給他時(shí),，我卻發(fā)錯(cuò)了號(hào)碼,，直到那天下午那個(gè)顧客要打錢(qián)進(jìn)來(lái)時(shí)卻打不通我們公司的電話,，第二天打電話過(guò)去我才發(fā)覺(jué)，客戶非常懷疑我們的網(wǎng)站是否真的,，也非常生氣,，后來(lái)我給客戶道歉，并答應(yīng)客戶免費(fèi)送一些小禮品,，也無(wú)補(bǔ)于事了.因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為這事情好大因素都是我的問(wèn)題,，覺(jué)得我做事情馬馬虎虎，不放心與我合作!所以,，這個(gè)訂單失去了.

通過(guò)這件事情,，我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，改進(jìn)自己的工作態(tài)度.不能再像在校的時(shí)候,，犯錯(cuò)還可以糾正,，現(xiàn)在所做的是不能兒戲，出了差錯(cuò),，就會(huì)喪失機(jī)會(huì),，有關(guān)于自己本身的生存，公司的命運(yùn).也讓我明白了,，做事一定要認(rèn)真.認(rèn)真的態(tài)度,，可以從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)，比如,，與客戶洽談,、發(fā)我們公司相關(guān)的資料要正確、價(jià)格.這些微不足道的動(dòng)作,，足以讓客戶感受到你的認(rèn)真,，那自然而言就愿意與你合作了.

4)重復(fù)事情，持之以恒

從事網(wǎng)絡(luò)客服這項(xiàng)工作,，雖然是坐在辦公室里面,，像個(gè)白領(lǐng)一樣，但是要你天天12個(gè)小時(shí)都要面對(duì)這電腦,，打電話,，在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的一些人,，時(shí)間一長(zhǎng),，你就會(huì)感覺(jué)到這樣的生活很枯燥，特別是我們這些剛走進(jìn)工作的畢業(yè)生,，不習(xí)慣,，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一.其實(shí)不管做什么工作，干什么事情都需要我們有毅力.任何事情做久了我們都會(huì)產(chǎn)生厭倦感的,，只是剛剛開(kāi)始時(shí)有熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們需要的是持之以恒.怎樣做到,，就需要我們?cè)谄降袑ふ铱鞓?lè)，自己給自己找一些有趣的事情做.

就我做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來(lái)說(shuō),，每天都要看網(wǎng)站上更新的內(nèi)容并記牢,，接待網(wǎng)客，核實(shí)訂單,，提交訂單，接聽(tīng)電話,，解決售后問(wèn)題.這些的工作,，時(shí)間一長(zhǎng)，也會(huì)成為很枯燥的事情.我就是那樣的在工作久了以后,，就開(kāi)始產(chǎn)生了厭倦,，剛開(kāi)始的熱情也一點(diǎn)點(diǎn)的被時(shí)間給消磨掉了.可是，工作可不是任你想做就做,，想不做就不做的,，這時(shí)候，就要考驗(yàn)了我們的耐心,、毅力.能持之以恒的話,，這些工作將會(huì)帶給你豐富的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)成為一種習(xí)慣;不能堅(jiān)持,，只能辭呈,，換新環(huán)境，新工作,，到頭來(lái),，都是一個(gè)新人.

5)要學(xué)會(huì)在工作中自我肯定和自我否定.

在大學(xué)期間我曾在社團(tuán)待過(guò)兩年，為把工作做到完美,，對(duì)自我采取了否定,，目的是激勵(lì)自己下一次要做得更好.而現(xiàn)在工作了，每天都要追求業(yè)績(jī).經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：“有顧客進(jìn)來(lái)我們的網(wǎng)站詢問(wèn),，那就表示她有這個(gè)需要,，而你不能說(shuō)服她購(gòu)買(mǎi)，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力.”經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深深地體會(huì)到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會(huì)接到很多訂單,，但難保明天你一單也沒(méi)有,，所以，做這個(gè)銷售這個(gè)行業(yè),，你必須懂得自我總結(jié),、自我肯定和自我否定,，只有這樣，你才能更加好的面對(duì)明天.對(duì)于我自身而言,，一味的否定自己只會(huì)讓我自己失去對(duì)工作的熱情,，對(duì)自己失去信心，所以我現(xiàn)在學(xué)會(huì)了自我肯定和自我否定來(lái)增強(qiáng)自己在工作上的信心.

6)不能帶自己的情緒,，始終微笑工作

工作不能帶情緒,，這一點(diǎn)是我們上司經(jīng)常強(qiáng)調(diào).現(xiàn)在，開(kāi)發(fā)客戶都不用實(shí)地面對(duì)面地聯(lián)系,，可以利用電話,、網(wǎng)絡(luò)等手段.可是這不并意味著，工作帶情緒就沒(méi)有影響工作了.

其實(shí),，無(wú)論哪種哪種方式需找客戶,，情緒都會(huì)很大程度影響工作.據(jù)了解，阿里巴巴公司要求每個(gè)員工的桌前都要放一面鏡子,，對(duì)著鏡子微笑地打電話.這個(gè)方法可以有效地解決這個(gè)問(wèn)題.有時(shí)候,，我無(wú)意中就會(huì)帶情緒工作，特別是打電話,，自己的情緒也會(huì)波及到對(duì)方,，所以工作效率很低.自己心情好了，多微笑,，覺(jué)得對(duì)方也會(huì)好聊點(diǎn),，遇到的拒絕的情況會(huì)少一點(diǎn).

在工作中，一定要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心態(tài),，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作.一切皆有可能，遇到困難,，千萬(wàn)不能埋怨,，消極，這樣子,，只會(huì)自己更累,，沒(méi)心情去做，失敗率會(huì)更高.冷靜下來(lái),，想想怎么解決問(wèn)題的方法,，因?yàn)槿四X是靈活的，問(wèn)題是固定的,，相信問(wèn)題總會(huì)有解決的辦法.帶微笑工作,，也會(huì)給自己周圍的人帶來(lái)好心情.

7)網(wǎng)上做生意不容易

現(xiàn)階段，電子商務(wù)在人們的心中也普遍傳開(kāi)了,，不再是什么新鮮的事情.雖然很多人都投進(jìn)這個(gè)網(wǎng)里,，但是,，做生意誰(shuí)都知道要冒風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn),，保守一點(diǎn),，人們都不太愿意直接在網(wǎng)絡(luò)上交易，特別是中國(guó)人的性子就是要謹(jǐn)慎行事,，有很多的顧慮,，擔(dān)心受騙，而且,，現(xiàn)在的老板級(jí)的人物大多是60,、70后的人，他們不太相信網(wǎng)絡(luò)交易這種方式,，這是一方面.另一方面,，有了網(wǎng)絡(luò),，產(chǎn)品的價(jià)格太過(guò)于透明了,，很多客戶先向你詢價(jià)，然后,，就在沒(méi)有回音了.有時(shí)候,，要等一個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才能等到客戶向你下單.

不過(guò),，經(jīng)理也說(shuō)過(guò),，人類是很多時(shí)候購(gòu)買(mǎi)東西都是沖動(dòng)型的，如果當(dāng)你能說(shuō)服她,，那么這個(gè)單子也許是很簡(jiǎn)單地拿下,，雖然網(wǎng)上生意不容易，但只要有信心,，我們的未來(lái)還是很光明的.

2.實(shí)習(xí)得失

我的所得：在這次實(shí)習(xí)中,，我學(xué)到了在學(xué)校里面學(xué)不到的知識(shí).如：女性護(hù)膚品的行業(yè)知識(shí);如何尋找客戶，與客戶更好的交流,，跟進(jìn)客戶;認(rèn)識(shí)了一班來(lái)自中國(guó)各地的同事,，他們都是一群很友好的、熱心幫工人,、知識(shí)淵博的人,，和他們一起工作，學(xué)到很多做人的.道理以及博廣自己的知識(shí)面.在尋找客戶的過(guò)程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人,，能夠與他們絕大多數(shù)人很好地相處，因而,，擴(kuò)展了我的交際圈.隨著自己接觸的人多了,，也感覺(jué)自己沒(méi)有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開(kāi)朗，更加自信,，能說(shuō)會(huì)道.

我的所失：講到這一點(diǎn),，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作,，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情，加上自己對(duì)產(chǎn)品不是很了解,，以致工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，幾乎沒(méi)有運(yùn)動(dòng)，平時(shí)的飲食習(xí)慣改變,，加上公司的菜全都加辣椒,，而我從小就不怎么受得了，沒(méi)規(guī)律地飲食!導(dǎo)致身體經(jīng)常不舒服!

身體是革命的本錢(qián),，沒(méi)有好的身體,，如何談事業(yè)，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排.

3.今后的計(jì)劃及專業(yè)建設(shè)建議

通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時(shí)間是可以在學(xué)校充電的,，我更加應(yīng)該抓緊那僅剩的半年時(shí)間,，把自己在實(shí)習(xí)時(shí)遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案,，同時(shí)要學(xué)好如何使photoshop,、網(wǎng)站建設(shè).

當(dāng)我在面試和找工作時(shí)，很多公司都會(huì)問(wèn)你會(huì)不會(huì)ps,，或者是網(wǎng)站維護(hù),、網(wǎng)站建設(shè)之類的問(wèn)題，所以在此我提出兩點(diǎn)建議：

1)建議計(jì)算機(jī)的應(yīng)用方面有更深一層的了解與實(shí)操.

我們上計(jì)算機(jī)時(shí),，都是電腦上操作的,，都是理論的，但是沒(méi)有真正地把電腦拆開(kāi),、真正地掌握電腦的基本要點(diǎn),，只有真正掌握了，才能更好地運(yùn)用.

2)建議開(kāi)設(shè)一個(gè)電子商務(wù)案例分析課程.

大家都知道電子商務(wù)的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務(wù)的商機(jī),，都紛紛開(kāi)設(shè)電子商務(wù)，這對(duì)我們專業(yè)學(xué)生的發(fā)展提供了平臺(tái)，有用武之地了.但問(wèn)題是,，企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進(jìn)行線上的交易和更深層次的運(yùn)用.此外，一個(gè)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù),，并不是一個(gè)方案就能解決的問(wèn)題,，實(shí)施的過(guò)程中也會(huì)遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動(dòng)去分析研究.而在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，老師在課程設(shè)計(jì)上很少涉及案例分析類的課程.我想,，很多的同學(xué)剛來(lái)到企業(yè)，對(duì)公司在電子商務(wù)上的發(fā)展都缺少主動(dòng)思考和分析的意識(shí).所以,，我建議開(kāi)設(shè)這個(gè)課程,，來(lái)培養(yǎng)師弟妹對(duì)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨(dú)立分析和解決問(wèn)題的能力,，至少培養(yǎng)他們有做電子商務(wù)人的意識(shí).

4.總結(jié)分析及個(gè)人感想

這次的實(shí)習(xí)工作,，簡(jiǎn)單而言，我就是相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)銷售員,，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要求的人才要具有比較廣泛的知識(shí)面.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本技能一定要具備,，例如，制作處理圖片的能力,，貨物上架,，裝修,、維護(hù),、推廣網(wǎng)站的能力，很強(qiáng)的溝通能力等等.除此之外,，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會(huì)計(jì)算成本利潤(rùn)，做出合理的報(bào)價(jià).而且,，要看言知人,，快速獲悉客戶的所需或所好.知識(shí)面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流，商業(yè)方面,，在與客戶的感情加深后,，再談生意輕易而舉地達(dá)成合作關(guān)系.

當(dāng)然，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ),、網(wǎng)絡(luò)程序設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與我現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)管理工作內(nèi)容比較吻合.但事實(shí)上,，我在技術(shù)方面學(xué)得不好,，自己還在摸索中和有時(shí)趁同事有空就會(huì)去請(qǐng)教，再重新學(xué)習(xí).現(xiàn)在出來(lái)工作了,，有一點(diǎn)我是頗有感觸的,，就是判斷某一門(mén)課程對(duì)你重不重要,，你以后能不能用上，不是你學(xué)的過(guò)程中就可以判斷,，因?yàn)槟悴恢滥銓?lái)什么時(shí)候能用上它.在校學(xué)習(xí)的過(guò)程中,，我慢慢發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)習(xí)技術(shù)類課程的過(guò)程中沒(méi)多大興趣，什么網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ),，建站等,，所以在學(xué)習(xí)上沒(méi)放什么心思，只求合格,，也決心不會(huì)從事技術(shù)類的工作.現(xiàn)在事實(shí)證明,，這一些的想法都是錯(cuò)的.當(dāng)你身在工作中，并不是你不想做某項(xiàng)工作,，你就可以不做,，決定權(quán)不在你手上.所以，將來(lái)的事,，誰(shuí)也料不準(zhǔn),，學(xué)好各科才是萬(wàn)全之策.

在這短短的一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，也許它不是我的全部,，但它卻能給畢生難忘的經(jīng)歷,，通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我更加明確自己的目標(biāo),，無(wú)論前面的路是荊棘的還是坎坷的,，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它，我相信我會(huì)闖出屬于我自己的一片天空的.

客服實(shí)踐報(bào)告篇十六

(一)體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉自身生存能力,。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧,。

(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

(一)xx-7-29至xx-8-3,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò),，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力。

(二)處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的`快件即為問(wèn)題件,。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門(mén)的框框里,，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件,，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

(四)接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn),。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問(wèn)題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解,，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧,，遵時(shí)守時(shí),，互相尊重，互相配合,，互相理解,。

作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人,，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,，導(dǎo)致效率低下,。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做什么的,，報(bào)上公司的名，自己的名可以省略,。

(二)處變不驚,，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值,，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到,，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng),?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決,，不推脫,，不推諉，不耽誤,?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率,。

(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識(shí)地自學(xué)

在工作的過(guò)程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得,，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中,，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市,，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)期不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易,，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù),，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話,，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,，生活中彼此諒解,，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī),，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息,，就要具備跟專業(yè)的知識(shí)。另外,，一個(gè)不具備電腦打技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新,，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十七

在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西,，但是那個(gè)太理論化了,，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下,，為以后的工作打下基礎(chǔ),。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間,，所以,，我在物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，但是,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活,。

一,、實(shí)習(xí)的內(nèi)容

職位：物流客服

實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)

實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：物流信息科技有限公司

實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力,，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合,，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。

崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題,。

培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議,，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力,。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!

二,、實(shí)習(xí)的過(guò)程

在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,，我們要學(xué)的東西很多,，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話,，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意,。

正式工作的時(shí)候,，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的,。不過(guò),，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張,，不敢講話,，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,，系統(tǒng)的操作也不熟練,，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度,。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題,。在此次實(shí)習(xí)中,，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話：根據(jù)檔案資料,，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶,。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議,，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì),。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性,，不能漫無(wú)主題,，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,，并留意記下客戶的工作地址,、單位、聯(lián)系電話,，以便以后的聯(lián)系,。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn),，并做好記錄,，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù),，如不能立即處理的,，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,，處理投訴時(shí),，不能主觀臆斷，要冷靜的處理,。

三,、實(shí)習(xí)的收獲

1、實(shí)習(xí)的心得

其實(shí),，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說(shuō),，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),，這個(gè)也算是一種磨礪?？梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。

做客服要有一定的基本功,，三個(gè)基本功是不可缺少的,。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài),，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少,，知識(shí)是要不斷的積累的,，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,，我們要非常熟悉他們,，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí),，要了解他的規(guī)章制度,，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù),。同時(shí)在必要的時(shí)候,，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通,。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步,，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn),。

我們的客戶也有好幾種類型,，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏,、疑問(wèn)多,、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,，而且還要有足夠的耐心,，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知,。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣,、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,，切忌答非所問(wèn),，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二,，比較主觀而且容易主觀,，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn),，爭(zhēng)強(qiáng)好勝,。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶,，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否,。

除了工作外,，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng),，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好,，不要總拿喬,，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的,。在交談中,，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的,。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn),，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受,。

在這次實(shí)習(xí)中,，也讓我自身得到一些提升。,。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生,，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦,，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高,，,。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁?，失望就?huì)越大,，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ€是必要的。

客服實(shí)踐報(bào)告篇十八

將近xx個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了,，回來(lái)之后一直專心寫(xiě)論文,，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾,。因?yàn)楣ぷ骱芎?，離開(kāi)京東不免有些可惜，不過(guò)還好如果想去,，我還有機(jī)會(huì),，只不過(guò)應(yīng)該不會(huì)再去京東，再去做京東的電話客服了,。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有xx個(gè)左右,，有同班同系，還有別系的同學(xué),。當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì)我們說(shuō)，工作一個(gè)月,、三個(gè)月,、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期,，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽,。

我們是xx月xx號(hào)到公司報(bào)到，那天正好是周五,，簽了合同后我們就來(lái)了個(gè)雙休,，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開(kāi)了，原因是工作地點(diǎn)太偏僻,。距離春節(jié)大概也就是xx個(gè)月左右的時(shí)間,，放假來(lái)了之后才發(fā)現(xiàn)，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了,。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開(kāi)都會(huì)引起其他人的騷動(dòng),，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開(kāi)，去自己想去的城市,。我也是這樣,。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開(kāi)公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅(jiān)持,，無(wú)論是出于沒(méi)有后路或者干脆為了論文而留下,，還好我們都堅(jiān)持了下來(lái)，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里,，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的堅(jiān)持,、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊,。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過(guò)程中攀登到自己人生的頂峰的,，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸,，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過(guò)程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著,，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富,。就這樣不斷的積累、不斷的探索,、不斷的超越,。我相信在不久的將來(lái)我們一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。

在我看來(lái),，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn),，是一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造,。白巖松曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“人格是最高的學(xué)歷”,，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對(duì)擺在自己面前的一切困難,。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了,。

出來(lái)社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了,。不能再向?qū)W生那樣,，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí),，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì),，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學(xué)習(xí)到很多書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的,、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。

經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí),，我漸漸的認(rèn)識(shí)到,，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源,，如失敗的沮喪,、自我成長(zhǎng)的喜悅,、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等,，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富,。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定會(huì)收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí),，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,，堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀,，闊達(dá),。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的,。

最后,，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè),，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我的重視和栽培,，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С?，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣,！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識(shí)到很多的良師益友,，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo),，給我們無(wú)微不至的呵護(hù),，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋?lái)并且找到迷茫的出口！

客服實(shí)踐報(bào)告篇十九

客服的工作雖然枯燥,，但是正是在這份枯燥中,，我學(xué)會(huì)了忍耐，從這份全新的體驗(yàn)中,，我體會(huì)到了工作的不易,。這次的工作雖然沒(méi)在專業(yè)的知識(shí)上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對(duì)話,，我更加的了解了社會(huì)的生活,，總的來(lái)說(shuō)，收獲也不小,。以下是我在這次社會(huì)實(shí)踐中的報(bào)告：

這次的工作是我自己找的,，頭一次靠自己去找工作的感覺(jué)真的很自由,，但是因?yàn)榫W(wǎng)上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇,，有的時(shí)候甚至想過(guò)去選一些看起來(lái)待遇非常高的工作,，但是仔細(xì)的想想，現(xiàn)在這樣大學(xué)生泛濫的社會(huì),，又怎么可能會(huì)有這樣的簡(jiǎn)單的事情,？在現(xiàn)在這樣的情況下，對(duì)工作的選擇也是個(gè)技術(shù)活,。

在敬禮了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶暨x之后,，我終于選定了一家比較靠近的公司，成為了一名暑假的臨時(shí)客服,。選擇成為客服,，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說(shuō)話的膽量，再是為了能去真正的公司去體驗(yàn)一番,。在來(lái)到了自己的崗位之后,，我開(kāi)始學(xué)習(xí)如何成為一名客服。

剛開(kāi)始的學(xué)習(xí)很艱難,，我有一堆的東西要去背牢,，還要熟知公司的產(chǎn)品問(wèn)題。雖然都記載在手冊(cè)里,，但是要求就是要全部記下來(lái),，而且要準(zhǔn)確。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊(cè),。

正式的開(kāi)始工作是一段時(shí)間之后了,，在期間我們一直在學(xué)習(xí)，和做一些雜事,，當(dāng)我們熟悉了工作之后,，才開(kāi)始正式的上手。期間除了做客服的工作去解答顧客的問(wèn)題,，我也在經(jīng)理要求下做過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，整理資料的事情，都是很小的事情,，但是其中卻可以看到很多的情況,。看著自己和同期的暑假工最近的數(shù)據(jù)對(duì)比,，我也知道該更加的努力,。

工作的日子就這樣日復(fù)一日的過(guò)去，每天都能在同事那里或多或少的學(xué)到新的東西,，有的時(shí)候犯些小的錯(cuò)誤也會(huì)被及時(shí)的點(diǎn)出來(lái),，到了后面的時(shí)候,，我也差不多適應(yīng)了工作，成了一名勉強(qiáng)合格的客服員工,。但是,，這個(gè)時(shí)候我也差不多該走了。

這次的體驗(yàn)說(shuō)不上多深?yuàn)W,，但是學(xué)到的都是些在社會(huì)和工作中使用的東西,，也正是因?yàn)閷W(xué)會(huì)了這些，所以我才能在這段時(shí)間工作下來(lái),。在今后的學(xué)習(xí)和生活中,，我也會(huì)更多的去接觸社會(huì)，多學(xué)習(xí)這些來(lái)自社會(huì)的知識(shí),。

客服實(shí)踐報(bào)告篇二十

2015年暑假,，我沒(méi)有一直宅在家，而是出往實(shí)習(xí),，即使時(shí)間不長(zhǎng),，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí),，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活,，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服職員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。實(shí)踐進(jìn)程是體驗(yàn)上班生活的進(jìn)程，所做的事情或許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有沒(méi)有奈，有歷練,，有見(jiàn)識(shí),。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)當(dāng)大膽地走出往，練習(xí)生存能力,。

一實(shí)踐目的

(一) 體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉本身生存能力,。

(二)從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會(huì)與他人溝通的技能。

(三)熟習(xí)一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，取得工作經(jīng)驗(yàn),。

二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)2015-7-29至2015-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度),，另外還有月結(jié),，即對(duì)一些有長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的很多單位企業(yè)有長(zhǎng)時(shí)間合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月用度總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào),，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件用度和派件用度和總計(jì)用度,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)用度表格情勢(shì)整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各至公司的快遞用度總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進(jìn)進(jìn)程，在按公司名稱整理面單的進(jìn)程,，用計(jì)算器算出用度總和的進(jìn)程都有可能出錯(cuò),，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較費(fèi)心勞力,。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員沒(méi)法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或快件在派送進(jìn)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒(méi)法送到收件人手中的快件即為題目件,。

所有的題目件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件題目上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)破包件，確定重量沒(méi)少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出題目的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理。對(duì)超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

(三) 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)便可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

(四) 接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)這個(gè)題目要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相干站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢,，一些快件是不是正在派送,，派送到哪里，大概什么時(shí)候會(huì)送到收件人手中,，若已被簽收,，是不是為本人簽收&..對(duì)這類題目，客服職員在系統(tǒng)上輸進(jìn)快件單號(hào)便可查到想要的信息,。

這類工作比較繁瑣，在接電話是要留意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對(duì)客服職員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn),，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些題目時(shí)要分清輕重緩急,。這類工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。

三.實(shí)習(xí)的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與他人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解,，在與他人的交換中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并熟悉工作的原理。與他人的溝通要講技能,，遵時(shí)守時(shí),，相互尊重，相互配合,，相互理解,。

作為客服職員，最常做的事情就是通過(guò)電話與他人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將他人給自己說(shuō)的信息正確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人,，在傳遞信息的進(jìn)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清楚時(shí)就會(huì)影響工作,，致使效力低下,。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做甚么的,，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略,。

(二) 處變不驚,，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)理能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶以為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到,，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍受，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头炝?xí)公司的運(yùn)作原理,，能對(duì)各種題目進(jìn)行分析解決，不推脫,，不推委,，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣,，所以要分清輕重緩急，進(jìn)步辦公效力,。

(三) 學(xué)習(xí)無(wú)處不在,，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷，成心識(shí)地自學(xué)

在工作的進(jìn)程中,，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失,。在他人眼里，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比他人強(qiáng),，實(shí)在不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上成心識(shí)地自學(xué),，增長(zhǎng)本身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一進(jìn)程是最寶貴的。

在此次實(shí)習(xí)中,，我常常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市,，縣級(jí)市,，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)時(shí)間不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟習(xí),，當(dāng)他人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái),。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看輿圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)故鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四) 工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不輕易，平時(shí)更要多多體諒

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)往跑業(yè)務(wù),，客服職員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話,，很體諒，但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是熟悉到工作的艱辛,，生活中彼此體諒,，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī),，電腦在人的生活中的地位不問(wèn)可知。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息,，就要具有跟專業(yè)的知識(shí)。另外,，一個(gè)不具有電腦打字技能的人沒(méi)法擔(dān)負(fù)此類工作信息在更新,，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這類學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不單單在大學(xué)課堂里,。

大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，步入大學(xué)就等于步入半個(gè)社會(huì),。在完成我們的學(xué)業(yè)的同時(shí),，為了擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，鍛煉和提高自己的能力,，以及完成自我的志愿者工作,。

做一點(diǎn)志愿服務(wù)活動(dòng)，一來(lái)豐富生活,，增長(zhǎng)閱歷,，培養(yǎng)組織溝通能力，二來(lái)以一顆感恩之心,，傳遞關(guān)愛(ài),，回饋社會(huì)，非常有意義,，我選擇了到社區(qū)居委會(huì)做一名志愿者,，深入到社會(huì)最普遍的日常生活中，去了解最廣大的人民群眾,。以此來(lái)增加自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，提高自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)，并在與各種各樣的人群打交道中，提高自己的人際交流能力,。

我所居住的村落,，衛(wèi)生環(huán)境還算不錯(cuò)，但入口處是一條狹長(zhǎng)的小路,，道路兩旁蔓草叢生,。從前一直覺(jué)得，曲徑通幽,，芳草萋萋,，別有一番情趣，無(wú)奈雜草日盛,，本就狹窄的小路被擠占了大半,，草叢間夾雜紙屑果皮塑料袋，更顯雜亂,。于是周一清晨,，我起了個(gè)大早，我了一雙麻布手套,，一把鋤頭,，興沖沖來(lái)到目的地。一開(kāi)始,，我用力把鋤頭扎進(jìn)草堆中,，前后猛砸，只覺(jué)手臂酸脹,，腿有些發(fā)抖,，而土塊被翻起大半，草依然頑強(qiáng)的留在那里,。折騰了大半個(gè)小時(shí),，只是白費(fèi)力氣，索性鋤頭一丟,，雙手拔起來(lái),。有個(gè)大媽剛好路過(guò)，笑道：“鋤地不光是力氣活,，還是個(gè)技術(shù)活,。眼手一致，有力均勻,，姿勢(shì)要正確”,。她很耐心的講解起來(lái)，邊說(shuō)邊示范,。彎腰,，弓腿,，我的姿勢(shì)笨拙甚至滑稽，但慢慢也就適應(yīng),，速度也快起來(lái),，忙活了一會(huì)兒收拾出一塊空地來(lái)。

多看,，多思,，勤學(xué)，勤問(wèn),，不單單鋤草如此,，將來(lái)的求學(xué)，工作也應(yīng)秉承這種態(tài)度,。正如古人所說(shuō)“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”,。

但是萬(wàn)事開(kāi)頭難,，什么事都要有嘗試，都要有開(kāi)始,，都要有經(jīng)過(guò),，都要有失敗。在經(jīng)歷了社區(qū)志愿者工作之后,，明白了很多事情看起來(lái)簡(jiǎn)單,，但實(shí)際上與我們的想象是有很大的差距的。一個(gè)小小的健康調(diào)查也不容忽視,，不但要有細(xì)心,，還要有謀劃?？傊?，任何事情都要考慮周全。

我的鄰居有一對(duì)老夫婦,，兒女常年不在身邊,，丈夫中風(fēng)多年，經(jīng)濟(jì)上雖寬裕但生活得非常落寞,。我每周抽半天時(shí)間陪這兩位老人,，剛開(kāi)始只是讀讀報(bào)紙，嘮嘮家常,，但總是我說(shuō)個(gè)不停,，他們禮貌的應(yīng)上幾句。問(wèn)有什么需要幫忙的,，他們總說(shuō)沒(méi)有,。我想,，兩位老人經(jīng)濟(jì)上寬裕，吃穿用度不用操心,，老爺爺?shù)牟‰m難治,，但政府和子女做保障，醫(yī)藥費(fèi)不愁,。精神上嘛,，老人家看看電視，我再講點(diǎn)趣聞樂(lè)事,，應(yīng)該有所改善,。

活中就顯得非常不方便。有一次剛好碰見(jiàn)大娘給老伴買(mǎi)新藥回來(lái),，我?guī)兔凑f(shuō)明書(shū),，一看才發(fā)現(xiàn)這種藥副作用極大，尤其不適用中風(fēng)患者,，盲目服用后果不堪設(shè)想,。老人眼睛不好，哪里能顧及此,？想到這里,，忽然憂心忡忡起來(lái)。

我個(gè)人力量有限,，只能偶爾幫他們買(mǎi)買(mǎi)菜,，收拾屋子，讀讀報(bào)紙,，聊聊天什么的,，但我想，發(fā)動(dòng)整個(gè)社區(qū)的人關(guān)愛(ài)身邊的弱勢(shì)群體,，真正深入到他們生活中,，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”,，用愛(ài)心和耐心付出,，那這對(duì)老夫婦以及更多需要幫助的人將生活的更加舒心和歡樂(lè)。最好大家能形成一個(gè)組織,，輪流照顧,，輪流幫忙，把這種風(fēng)氣推廣和傳承開(kāi)來(lái),，這樣的幫助才能持久,。

通過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練，我深深地認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富,。社會(huì)是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué),，只有正確的引導(dǎo)我們深入社會(huì),、了解社會(huì)、服務(wù)于社會(huì),、投身到社會(huì)實(shí)踐中去,，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，才能使我們學(xué)有所用,，在實(shí)踐中成才,，在服務(wù)中成長(zhǎng)，并有效的為社會(huì)服務(wù),，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值,。 我還有幫助農(nóng)村居委會(huì)進(jìn)行入戶健康調(diào)查，作為社區(qū)志愿者,，我的主要工作是協(xié)助居委會(huì)做好入戶健康調(diào)查工作,。入戶健康調(diào)查，聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單,，實(shí)施起來(lái)還真是困難重重,。一開(kāi)始由于掌握不了要領(lǐng)，處處碰壁,，情緒很低落。后來(lái),，經(jīng)過(guò)社區(qū)工作者的指導(dǎo),，才基本完成了調(diào)查工作。

并收獲到了許多的與人交流的寶貴經(jīng)驗(yàn),。

不是閉門(mén)造車,。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問(wèn)題,，分析問(wèn)題,，解決問(wèn)題的能力。為認(rèn)識(shí)社會(huì),，了解社會(huì),，步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。 這次假期實(shí)踐我以“善用知識(shí),，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，提高實(shí)踐能力，豐富假期生活”為宗旨,，利用假期參加有意義的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，接觸社會(huì)，了解社會(huì),，從社會(huì)實(shí)踐中檢驗(yàn)自我,。這次的社會(huì)實(shí)踐收獲不少,。我認(rèn)為以下四點(diǎn)是在實(shí)踐中缺少的。

一．在社會(huì)上要善于與別人溝通,。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人,。如何與別人溝通好，這門(mén)技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí),。以前工作的機(jī)會(huì)不多,，使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng),，這是很尷尬的,。與旁人的溝通也同等重要。人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中,，人與人之間合力去做事,，使其做事的過(guò)程中更加融洽，更事半功倍,。別人給你的意見(jiàn),，你要聽(tīng)取、耐心,、虛心地接受,。

二．在社會(huì)中要有自信。自信不是麻木的自夸,，而是對(duì)自己的能力做出肯定,。在多次的接觸顧客中，我明白了自信的重要性,。你沒(méi)有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有關(guān)系,。重要的是你的能力不比別人差。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來(lái)的,，沒(méi)有第一次又何來(lái)第二,、第三次呢？有自信使你更有活力更有精神,。

三．在社會(huì)中要克服自己膽怯的心態(tài),。開(kāi)始放假的時(shí)候，知道要打假期工時(shí),，自己就害怕了,。自己覺(jué)得困難挺多的，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏,，學(xué)歷不足等種種原因使自己覺(jué)得很渺小,，自己懦弱就這樣表露出來(lái)。幾次的嘗試就是為克服自己內(nèi)心的恐懼。如哥哥所說(shuō)的“在社會(huì)中你要學(xué)會(huì)厚臉皮,，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣,，也要輕松應(yīng)付，大膽與人對(duì)話,，工作時(shí)間長(zhǎng)了你自然就不怕了,。”其實(shí)有誰(shuí)一生下來(lái)就什么都會(huì)的,，小時(shí)候天不怕地不怕,，嘗試過(guò)吃了虧就害怕，當(dāng)你克服心理的障礙,，那一切都變得容易解決了,。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界,。有勇氣面對(duì)是關(guān)鍵,，如某個(gè)名人所說(shuō)：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄,?！?/p>

四．工作中不斷地豐富知識(shí)。知識(shí)猶如人體血液,。人缺少了血液,，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí),，頭腦就要枯竭,。

總的來(lái)說(shuō)，在社區(qū)居委會(huì)做志愿者絕對(duì)是有收獲的,。我進(jìn)入了社會(huì)，提前了解了社會(huì)對(duì)這個(gè)社會(huì)提前有了認(rèn)識(shí),。這樣,，以后我進(jìn)入社會(huì)就能少走點(diǎn)彎路。通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐,，我真真實(shí)實(shí)的看到了自己的缺憾和不足,，當(dāng)我認(rèn)真工作起來(lái)就會(huì)很投入，但是當(dāng)我遇到挫折的時(shí)候我就會(huì)手足無(wú)措,。畢竟還是在學(xué)校里養(yǎng)著的學(xué)生,，做起事情來(lái)一點(diǎn)也不老道。社會(huì)實(shí)踐的作用就是讓我提前發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn),，讓我在鍛煉中學(xué)會(huì)客觀的看自己,，以免以后畢業(yè)了眼高手低，到頭來(lái)一事無(wú)成,。我想,，這一次的志愿者工作,，我會(huì)永遠(yuǎn)記在心里。畢竟,，這是我再一次感到：無(wú)論什么事都不能靠別人,，只能靠自己。但是,，這一切首先是要擁有知識(shí),、能力，還有持之以恒的決心,。沒(méi)有足夠的知識(shí),、能力，是根本無(wú)法完成任何一項(xiàng)工作,。另外,，如果沒(méi)有決心，一切都是徒勞,，都只是紙上談兵,。而且經(jīng)過(guò)這次志愿者工作，我從中學(xué)習(xí)到了人際交往和待人處事的技巧,。在人與人的交往中,，我能看到自身的價(jià)值。人往往是執(zhí)著的,，可是,，如果你只問(wèn)耕耘不問(wèn)收獲，那么你一定不會(huì)交到很多朋友,。對(duì)待周圍的人,，要用真心去交流的。不論做什么事情,，都必須有主動(dòng)性和積極性,。對(duì)待工作要有信心，要有耐心,，要學(xué)會(huì)和周圍的人溝通思想,，關(guān)心別人。

總結(jié)我的這次時(shí)期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，雖然只是一次社會(huì)實(shí)踐,，但我認(rèn)為是一次成功的，有用的,，受益非同的社會(huì)實(shí)踐這將會(huì)對(duì)我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的,。