在當(dāng)下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài),，報告具有成文事后性的特點。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

客服實踐報告篇一

xxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

客服

現(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學(xué)生的實踐和動手能力以及與他人的溝通協(xié)作能力,，為了提前適應(yīng)社會，鍛煉自己,，今年暑假我在xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行了為期一個月的社會實踐工作,。

xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是xxx專業(yè)從事網(wǎng)站制作、微信開發(fā),、軟件開發(fā),、it外包、淘寶店運營,、400電話等it業(yè)務(wù)的企業(yè),，我在公司的實習(xí)崗位是客服一職。一個月的時間很快就過去了,，回顧這一個月來的點點滴滴,，發(fā)現(xiàn)自己受益匪淺，現(xiàn)將實習(xí)心得體會總結(jié)如下,。

初入公司,，就被公司雅致的環(huán)境所吸引，古典的木質(zhì)隔板,，印花紋的淡黃色墻紙,，墻壁懸掛的書畫作品，一個堪稱時代前沿的網(wǎng)絡(luò)公司卻讓人感受到了一種古典傳統(tǒng)的文化魅力,。公司負(fù)責(zé)人告訴我,，在時下網(wǎng)絡(luò)新文化的時代,，傳統(tǒng)的古典文化也是易微網(wǎng)絡(luò)公司所要傳承的。負(fù)責(zé)人還饒有興致的給我講解了易微的來歷,。原來,，易微一詞，追溯于荀子的積微論,，這是一個公司的文化底蘊,，更體現(xiàn)了一個公司的態(tài)度，用心,，對待客戶,，對待員工，對待自己,。

客服作為與顧客交流的一個重要媒介,，在公司形象塑造中起著很重要的作用，通過在易微網(wǎng)絡(luò)的實習(xí)工作,，我深刻的認(rèn)識到這一點,。公司負(fù)責(zé)客戶工作的主管從我實習(xí)第一天起，就督促我時刻注意保持自己的儀態(tài),，整潔的著裝,，恰到好處的微笑，得體的語言,，是作為一個客服人員的基本素質(zhì),。

作為一名還未走出校園的大學(xué)生,，受學(xué)校環(huán)境的影響,，自己在著裝、言談方面都還有些稚嫩,，但我相信以一顆真誠的心去面對客戶,，用我的熱忱可以彌補我在話術(shù)上的不足。實習(xí)期間,，客服主管除了安排我公司客戶的接待任務(wù)外,，也帶我拜訪了一些意向客戶，他的言談舉止以及洽談業(yè)務(wù)的能力方式令我深受鼓舞,，也體會到了自己能力的欠缺不足,。

從幼兒園、小學(xué),、中學(xué),、高中到大學(xué)，我們也學(xué)習(xí)了很多知識,，但這更多是書本上的知識,，在實習(xí)工作中,，我就明顯感受到了學(xué)校所學(xué)的理論知識和實際運用中的差距。易微網(wǎng)絡(luò),，還處在成立初期,，所以給了我很大的學(xué)習(xí)空間，公司的其他員工也在不斷的學(xué)習(xí)提高自己的工作能力,，在這樣的氛圍中,，自己的學(xué)習(xí)激情也被點燃。

一個客服,，要為客戶服務(wù),，首先要對自己公司所開展的業(yè)務(wù)了解，只有熟悉了業(yè)務(wù),，才能更好的為顧客推薦產(chǎn)品和解決問題,。因此，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也是我這次實習(xí)的一個重要內(nèi)容,。

在這一個月的實習(xí)中,，主管并沒有要求我去死記硬背公司的業(yè)務(wù)，而是通過一些不同的案例讓我逐步了解,。例如,，我到的時候，公司正好與x酒店達(dá)成協(xié)議,，為其量身定制企業(yè)網(wǎng)站,。主管安排我也參與進(jìn)去，看他們?nèi)绾畏治鲂袠I(yè)特點,，跟客戶溝通了解客戶需求,，制作出客戶滿意的網(wǎng)站效果。這樣,，我就了解了公司的業(yè)務(wù)之一,，xxx企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。

接下來,，又接觸了公司的400電話業(yè)務(wù),、xxx淘寶店運營等案例，在參與這些案例的過程中,，我也對公司開展的業(yè)務(wù)獲得了一定的了解,。

由于實習(xí)時間短暫，在業(yè)務(wù)方面,，我還有很多的不足之處,，還不能很好的貫通運用所學(xué)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)而根據(jù)與顧客溝通情況量身為其推薦產(chǎn)品。

現(xiàn)在的用人單位一直強調(diào)員工的團(tuán)隊協(xié)作能力,，剛踏上社會的學(xué)生也常常

因為協(xié)作意識差被用人單位拒簽,。的確，公司作為一個團(tuán)隊,，不單單需要的是個人的能力,，更需要團(tuán)隊整體的協(xié)作，才能有效的增強公司的凝聚力,。這也正是我們現(xiàn)在的大學(xué)生所缺乏的,，我們這一代，大部分都是獨生子女,，似乎已經(jīng)習(xí)慣了所有的人圍著我們轉(zhuǎn),，我們就是核心，而這也造成了我們在社會上不可避免的碰壁,。

在易微網(wǎng)絡(luò)的實習(xí)中,，我就親身體會到了團(tuán)隊協(xié)作的重要性。xxx微信開發(fā)及微站制作也是公司的主要業(yè)務(wù)之一,，在我實習(xí)期間,，有幸參與了x公司微商城開發(fā)制作的案例。出方案,、建站,、美工，每個人各司其職,，配合默契,，除了技術(shù)層面的要求，良好的團(tuán)隊協(xié)作能力也是出色完成一單業(yè)務(wù)的核心,。

客服工作是一個耐心細(xì)致的工作,，例如在的個案中，我們已經(jīng)詳細(xì)為客戶操作并解釋了微信發(fā)布流程,，但第二天,，顧客就又打電話聯(lián)系我們說不會發(fā)送,，主管把這個工作交給了我,，極盡一個女子的細(xì)心，通過截圖,、文字,，與客戶qq、微信,，終于教會了顧客使用客戶端發(fā)布微信,。

實習(xí)過程中，還有一次因為個人情緒的原因，我也與客戶發(fā)生了爭執(zhí),，后來還是主管出面解決了問題,。事后，主管告訴我,，作為一個客服,，一定不能把自己的個人情緒帶到工作中來，要學(xué)會合理的控制自己的情緒,。而對于我們這些90后來說,，向來都是唯我獨尊，哪里懂什么克制,。所以,，社會是一個磨合器，只有邁入社會,，才會明白家庭,、學(xué)校對于我們是多么的寬容，對于我們大學(xué)生而言,，只有適應(yīng)這些規(guī)則的約束,，才能更好的適應(yīng)社會。

做一個合格的客服,，還有很多需要學(xué)習(xí)的,，時下媒介眾多，客服的種類也有很多,，例如網(wǎng)絡(luò)客服,、電話客服、接待客服,、售后客服等等,，需要的技能也不盡相同。電話客服的電話禮儀,，網(wǎng)絡(luò)客服的在線回復(fù)速度,，售后客服的技術(shù)知識，都是需要去進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí),，并在工作運用中不斷提升,。

這次客服崗位的工作實踐，讓我對社會獲得初步的認(rèn)知了解,，也在一定程度上拓寬了視野,，為自己今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

客服實踐報告篇二

希望自己在此次的實習(xí),，能夠?qū)θ穗H交流和溝通方面的知識有個更深層次的認(rèn)識了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己,。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。

但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。

作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單,。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了,。

不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

我對于我客服的工作也更加的熟悉,，正因為知道作為淘寶賣家的艱難,，加上自己也做過小賣家,。我會更在乎這個工作,，我就給自己定了一個目標(biāo),，盡量挽留每一個顧客,，不讓顧客在自己手上流失,。所以我常常會很耐心的給咨詢的顧客講解,，好脾氣的和那些有售后問題的顧客解決問題,。

像以前,，我是不會這樣好脾氣的，如果遇到難纏的顧客,，真的會選擇逃避,。但是現(xiàn)在我不會了，可能真的是角色改變了我的性格,，性格溶于了工作,。我習(xí)慣于。發(fā)微笑表情,、不斷的說“不好意思,、實在不好意思給您帶來困擾”，以前的我是不習(xí)慣于道歉的,，常常會沉默帶過,。

在我工作期內(nèi)，淘寶商城對于賣家的服務(wù)態(tài)度評價總體評分上升0.1,，獲得了很多單個寶貝評價中很多關(guān)于賣家服務(wù)態(tài)度的好評,。實習(xí)第一個月業(yè)績完成10萬元，第二月20萬元,。獲得加工資300元作為獎勵,。

我覺得這個工作的并不是那么有技術(shù)難度，只要會打字,，知道一些淘寶店鋪知識的人都能夠做這個工作,。但是對于情商的要求很高，因為總要處在商務(wù)談判,，討價還價,，協(xié)商建議中。和顧客交流的時間一般不會很長,，所以要求客服能夠在最短的時間內(nèi)反應(yīng),，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益,，不能讓顧客流失,。

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊,、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,。以前逛淘寶網(wǎng)的時候并不在意這些?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖,、看似簡單的每日焦點,、每個頁面上下左右的小廣告框，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告、彈窗,，卻是淘寶無數(shù)商家競價,、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙,。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。這也是現(xiàn)在很多小賣家在夾縫中生存,，仍舊艱難的原因,。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易,，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客,，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色,，那么無疑是難上加難,。通過實習(xí)的一個多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補短,，虛心請教。

（1）不斷學(xué)習(xí),，不斷充實自己,。多關(guān)注一些時事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會知識，不過要注重實踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實踐。

（2）學(xué)好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結(jié)合,。實習(xí)一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜、間接,，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

（3）要學(xué)會有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要,。

（4）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標(biāo),，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好,。

客服實踐報告篇三

大學(xué)的第一個寒假,，我有幸到郴州電信總部進(jìn)行社會實踐，當(dāng)然因為我小叔是那里的副總,，不過在我實習(xí)期間,，誰也不知道我的身份，呵呵,。在10天的實習(xí)期里,，我初步接觸大電信公司的一些運作，積累了一定的社會經(jīng)驗,。對于我們剛剛走入大學(xué)的大學(xué)生來說,，社會是陌生的。再觀目前,，如今的教育越來越脫離實踐,，在豐富書本內(nèi)容的同時卻忽略了實踐的重要性。然而競爭是殘酷的,，往往公司招聘人員時,，都要看應(yīng)聘人是否有過實踐經(jīng)驗。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實踐機會,。通過這次實踐不但豐富了我的知識面,，同時能將我所學(xué)的知識得到運用。在通過10天盡然有序的實踐中,，也將我們這幫大學(xué)生一掃剛進(jìn)大學(xué)的頹廢之風(fēng),，在這些日子里，依稀覺察出它是一個朝氣蓬勃的團(tuán)體,。我明顯感受到公司與學(xué)校的氛圍完全不一樣,，包括工作精神,、態(tài)度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力,，都很上進(jìn),，大家上班準(zhǔn)點準(zhǔn)時，但是也會沒日沒夜加班加點,，似乎存在著一種無形的競爭機制,，大家都很自覺。我的專業(yè)是商務(wù)英語,，在大一的學(xué)習(xí)中,，在學(xué)校還是以學(xué)習(xí)英語為主要，大二將開展商務(wù)一系列的課程,，通過這次實踐,，我將帶著問題去學(xué)習(xí)，努力將實踐與認(rèn)識結(jié)合,，更好的完成自己的學(xué)業(yè),。

社會實踐、寬帶續(xù)包,、退網(wǎng)應(yīng)對

郴州電信局總部

xx,。1。17——xx,。1,。27

提升自我價值，積累社會經(jīng)驗,，為以后的學(xué)習(xí)打下堅實的地基,。鍛煉自己的交流能力，努力將實踐和認(rèn)識相結(jié)合,，為走向社會塑造良好的條件,。

一：真誠待人。我剛來報到時,，遇到很多新的面孔,，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話,，而且對工作未曾了解,，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn),，只要真誠待人,，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù),，由此我深感真誠的重要性,，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人,。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,，它會關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個性,，過于清高是很難融入大集體的,。

二：不要偷懶。什么樣的員工在企業(yè)里會受歡迎,？當(dāng)然是不偷懶的員工,。試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的？于是我時刻提醒自己要多干活,，盡力把本份工作做好,。還記得我前不久在永和豆?jié){店做服務(wù)員時，主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事,，所以在工作的時候,，就算是生意很淡的時候也不要聊天,。由于我時刻牢記這一點,，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實習(xí),。

三：勤學(xué)好問,。剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉,，這就需要我勤學(xué)好問,。因為經(jīng)驗是很重要的。當(dāng)我第一次去10000時,，看著那些業(yè)務(wù)員不斷地?fù)艽螂娫?，我連一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天,，我則憋了一肚子的問題,，心里很不是滋味。當(dāng)天下午開小組會時,，我這個做組長的連一個要點都說不出來,。我回到家不斷地反思，我發(fā)現(xiàn)如果我不去問,，我這實踐就一點意義都沒有,。

在以后幾天中，我積極和老師交流，學(xué)到許多寬帶續(xù)包的知識,。我通過和老師的交流,，發(fā)現(xiàn)以下幾點交流時必須注意的：在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問,。還要注意在什么時候問會好一點,。比如新來的員工就盡量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎,，對于新人來說,，能學(xué)到東西才是最重要的。

四：講究條理,。年輕人剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁,，這是正常的，但最好不要急功近利,，急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位,。我們要抱著踏實的態(tài)度來做事，虛心點往往能得到別人的認(rèn)同,。其實我發(fā)覺前輩做事有一點很值得學(xué)習(xí)的,，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決,，而不是驚慌失策,。例如他們在遇到客戶退網(wǎng)和客戶對套餐質(zhì)疑時，首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況,，然后問清楚客戶對產(chǎn)品哪方面不滿意,，在相應(yīng)的給以幫助，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的套餐業(yè)務(wù),。這種做事方式就很有條理,，不會做一些無用功，工作效率也得到提高,。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,，這真是很難得的工作經(jīng)驗啊,！

1：撥通客戶電話,；

2：自我介紹；

3：詢問是否需要續(xù)包,；4在不續(xù)包的情況下問其是否想換套餐,；

5：最終洽談；

6： 談判完畢,。

1：“通過excel表格文件查詢業(yè)務(wù)將要到期的客戶情況,。

2：通過icd客服中心具體查詢業(yè)務(wù)情況,，并在excal文檔中記錄。

3：撥打客戶的電話（電話分付費號碼和綁定號碼）

4：詳細(xì)記錄下每次通話后的情況（當(dāng)時無法立即確認(rèn)的,，則需要說明情況和時間）,。

明和服務(wù)，遇到年老的客戶,，業(yè)務(wù)員會不斷重復(fù),，讓客戶能聽清她說的話。

同時我注意到電信公司很關(guān)注客戶的誠信問題,，在10000號撥打電話時,，對于非誠信用戶只是提醒，我覺得這很好,，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時要給電信起碼的誠信,。

一：電信的寬帶費用比移動高。

二：沒有單獨的優(yōu)惠的寬帶業(yè)務(wù),，往往和手機,、固話綁定在一起。

三：套餐內(nèi)容多復(fù)雜,，大多數(shù)人不認(rèn)真看不易看懂,。

四：營業(yè)廳少，繳費不方便,。

一：開通單獨的優(yōu)惠寬帶套餐,。

二：和個人私營合作，多開點營業(yè)點,。

三：簡化套餐內(nèi)容,，開展業(yè)務(wù)的介紹會，讓大家了解業(yè)務(wù)內(nèi)容,，深入社區(qū)。

最近電信又推出天翼手機,，我覺得天翼手機是面對已工作人群和家庭為主,，如果要推向?qū)W生群體，鑒于移動已在校園推行了這么多年,，我覺得電信應(yīng)該將天翼手機在公司和家庭中的地位穩(wěn)定了,，再著手與學(xué)生群體，但不代表放棄,，可以慢慢介入,。

一：改變贈送手機的機型，和大型手機商合作,。

二：提出更適合大學(xué)生的套餐,。

三：經(jīng)常在校園舉行活動,。

四：多開展寒假實踐活動，讓大學(xué)生自身走入電信,，了解電信,。

為期十天的實踐就要結(jié)束了，感受頗多,。今次的寒假實踐帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗,，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實踐期間還結(jié)識了一些好朋友,，他們給予我不少的幫助,。俗語說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學(xué)得不深刻的,。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主,，能有機會走進(jìn)電信公司去實踐，對我來說是受益不淺的,。我 3年后就要走向社會了,，相信這次實踐對我日后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人,！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會實踐的機會,，以及同事們無微不至的幫助！

客服實踐報告篇四

1,、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)!

4,、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù),，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;

6,、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等,。

20xx年的暑假兩個月時間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習(xí)活動,。通過兩個月的實習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處,。雖然是一份實習(xí)工作,，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來,，當(dāng)時的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習(xí)的機會，雖然,，當(dāng)時并不知道客服代表具體是個什么崗位,，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作,。接下來,，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進(jìn)行了實地參觀和面談。當(dāng)大家知道,，所謂的客服工作就是接電話,、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落,。但后來,，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實習(xí)工作,。

接下來,，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程,、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解,，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時,，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式,。

最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后,，我們便開始了正式上崗實習(xí),，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話,。當(dāng)然,，我們只接聽xx熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù),，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵,，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。

當(dāng)然,，在正式實習(xí)上崗期間,，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié),。同時,，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng),。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解,，在多方努力溝通下,，參與實習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解,。

客服實踐報告篇五

畢業(yè)實踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實踐了解社會,，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實踐報告,，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識,，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個月的實踐時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實踐單位,，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運作模式,、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵺`作出一個報告,。

很多人都想去看一下,，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心,。

20xx年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

二,、實踐崗位及實踐過程

呼入實踐

前兩個月我實踐的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班,，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話,，學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實踐的價值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們,，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒,，客戶的滿意度也比較低。

剛開始,，我們都是比較害怕,，不夠自信，怕答錯,，很依賴師兄師姐們,，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題,，我們要做的是自己先思考、過濾問題,，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確,、自信，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的性,。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說,，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實踐

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃,、有組織、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動,，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你,，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去。

三,、實踐總結(jié)和心得

(一)實踐總結(jié)

與此同時,，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心,。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé),，時刻對自己負(fù)責(zé),，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實踐心得

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性,。

2,、在電話營銷方面。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情、大方、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求,。

3,、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達(dá)到多少量,。目前公司也分組,，每一組是一個團(tuán)體。

四,、對實踐單位建議

毋庸置疑,，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議,。

1,、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn),。剛來的新員工,，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹,。可能之前的一批人知道哪是對的,，哪不對,，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。

2,、在呼電話方面,，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰,。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想,，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論,，含糊帶過。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西,，假期購物卡，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵,。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等,。可以增加班組活動,，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,，也可以加強內(nèi)部溝通。

五,、致謝

實踐以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧,。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時,，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實踐期,。

客服實踐報告篇六

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。作為分公司的總經(jīng)理,，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎”?；仡櫚肽甑墓ぷ?，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷1,、細(xì)致的市場分析,。我們對以往的重點市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團(tuán)用戶,、高校市場、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了出租車協(xié)會理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳xx品牌政策,。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動上門,，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校強強聯(lián)手,，先后和理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)維修服務(wù)點，將服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售,。

對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù),。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講,，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集,、及時溝通,、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng),。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

新的商務(wù)政策,，出臺了一系列備件促銷活動,，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專人接待,，接車、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起,，售后每晚延長服務(wù)時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車臺次,，工時凈收入xx萬元。

二,、強化服務(wù)意識,，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”,，提出“以服務(wù)帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會,，在治理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶,，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中,，重點強調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機制,。積極響應(yīng)總部要求,，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強化員工的服務(wù)意識,，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會,，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計劃,，為用戶提供高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計劃,。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務(wù)評分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,，及時地成立了出租車銷售服務(wù)小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū),。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”,、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診,、“冬季送暖和”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高,。

三,、追蹤對手動態(tài) 加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間,，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站,，進(jìn)行實地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

四、注重團(tuán)隊建設(shè)

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉,，又明確了目標(biāo)。

在加強自身治理的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司()對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,，面對即將到來的20xx 年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個主旨，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx 年經(jīng)營工作的順利完成。

客服實踐報告篇七

姓名：------

一.實踐目的：

二.實踐時間：20xx年7月—20xx年10月;

三.實踐地點：(這個自己寫下)：

四.實踐部門或崗位：電話營銷部門的話務(wù)員;

五.企業(yè)基本情況：(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

六.實踐內(nèi)容和過程：

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實踐期間,，有1個星期是在接受培訓(xùn),。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn),、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點,，也是個難點,，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本,，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了,，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽,，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論,，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,。

當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的,。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外,，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面，作為新一代的大學(xué)生,，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里,，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

二、有苦楚,，也有歡樂

姐們都戴著耳麥,，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中,，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上,，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作,，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機的。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的,，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外,，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移,，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管,，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前,，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我,，影響著我的所有情緒。但無論如何,，情緒歸情緒,，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時,，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上,，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義,。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會主動服務(wù),，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通,，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑。同時,，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己!”剛開始,，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

七.實踐體會和收獲：

經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實踐終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,，大家對我也關(guān)懷備至,，時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù),，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率,，雖說工作中我也會犯一些錯誤,，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,，提高工作效率.在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn),、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實踐雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,，這對我來說是很寶貴的.

這次實踐我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺.

第一:在工作崗位上一定要勤于思考,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作效率.像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象,，我要用不同的語氣和情感與他們交流,。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率,。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣,，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,，就是需要你多動腦筋,，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程,，提高工作效率,，減少工作所需時間.實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時,，自己也能夠?qū)W到更多的知識,，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松,，去學(xué)習(xí),，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的,，擅長主動和別人交流打交道,，但是在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實踐的幾天內(nèi)，因為我是女生比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流,。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗,。通過實踐我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊,，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認(rèn)識你,，了解你，對你留下良好的印象.在后來的實踐中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動.大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法,，也讓我受益匪淺。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的,，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實踐的,，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實踐中,，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我,，我就主動承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不茍,，認(rèn)真仔細(xì).一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會影響他人,，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤.,。

本次實踐3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟,，實踐已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注,，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實踐經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富,。

八.對母校的感謝

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng),，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實踐的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮,。最后祝愿母校明天更美好!

客服實踐報告篇八

來大學(xué)的第一個寒期我就選擇了社會實踐工作，那是7月7日,。我們乘坐校車一行來到實踐地點——湖北武漢xx集團(tuán),，做話務(wù)員工作。其實在實踐之前,，對話務(wù)員這個工作的了解很少,，只知道會與電話機打交道,，具體的做什么內(nèi)容卻不是很清楚。直到來實踐公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種,，一種是接聽員,，一種是呼叫員，而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主,。

所謂的呼叫,，也就是要求我們主動與客戶交流，所以到雙n實踐的前幾天,，也就是從7月8日到7月15日這段時間,，我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)——培養(yǎng)我們與客戶之間的說辭，從而搭建與客戶交流的心理情感橋梁,。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主,，學(xué)習(xí)整個呼叫工作的流程，怎樣做好筆錄,，怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率,。

通過前段時間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和掌握，我們的實踐工作才真正步入正軌,，同時,，我們感覺工作起來也有一種得心應(yīng)手的效果。比如說當(dāng)客戶問及有關(guān)雙n教育集團(tuán)的問題時,，我會把學(xué)到的有關(guān)雙n這個企業(yè)的相關(guān)文化知識有序而有針對性的告訴客戶,，供他們參考和選擇。還比如當(dāng)客戶問及有關(guān)高考查分,、填志愿,、補錄、錄取方面的話題時,，我會盡所能的幫助客戶,，提供方便。當(dāng)然,，每個客戶的問題都不可能是一成不變的,，所以為了滿足客戶的需求，我們每天都必須充實自己的知識量,，或者與上級主管詢問交流,，或者與同事伙伴溝通，所以在這方面我的感觸就是：我們每天都在與不同的客戶交流,，同時我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn),，不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的，我們都在加倍的努力,。正如我想的那樣：做話務(wù)員工作,，我們不僅是一名溝通能手,，還是一名心理咨詢員，更是一名合格的推銷員,。在此我得到了很好的體會,。

當(dāng)然，值得體會的還有很多,，最值得一提的就是與我們酒店專業(yè)有關(guān)的,。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈，所以每天上下班都用電梯進(jìn)出,。我們在專業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識,，所以在實踐中得到了很好的實踐和應(yīng)用。比如電梯有賓客專用和員工專用之分,，只有經(jīng)理以上或外來賓客才能乘坐賓客專用型的,，普通員工則不準(zhǔn)。乘電梯時有一個先來后到之分,，先到的主動靠里站，并且不要面壁而站,，同時電梯里更應(yīng)保持安靜,。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定,，每個小組每個月有幾次聚餐的機會,，在聚餐中有很多學(xué)問，第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開始,，還有座次也很有等次之分的,，哪邊是主座，哪邊是次座,，哪桌是中心餐桌都能看出來,，這是我們在學(xué)校很難學(xué)習(xí)和感觸得到的。最后一點也就是酒店了,，我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作,，所以對江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解，比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店,，樟樹的興隆賓館,，宜春的秀江賓館、陽光大酒店,，吉安的華豐賓館,。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館、國脈賓館,、南湖山莊等等,。

在這些當(dāng)中,，我有必要提及這么個細(xì)節(jié)話題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上,。我們小組幾十個同事在酒店用餐結(jié)束時,，準(zhǔn)備返回公司，突然狂風(fēng)四起,，暴雨如注,，所有的人此時此刻不知如何是好，那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥,，同事們不知所措,，有的冒雨打的，場面亂成一團(tuán),，而此時的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個場面,，先是讓大家不要慌，在酒店里避雨,，然后打電話叫來一輛大巴,，讓員工們安全返公司。經(jīng)過這件事情,，我深刻的認(rèn)識到：作為一個管理者,，你必須時刻保持清醒的頭腦，以解決生活,、工作中的突發(fā)事項,，這不僅是我們所學(xué)習(xí)的，更是我們走向高層管理者過程中必備的管理素質(zhì)和理念,。

經(jīng)過這一個多月的實踐,，我認(rèn)識到工作其實是能力的體現(xiàn)，有更多的專業(yè)知識有可能用處不大,，但是沒有一定的專業(yè)能力萬萬不行,，同時，工作更多的是我們的耐心和細(xì)心,，只有一步一個腳印,、腳踏實際的去工作，把基本的工作做好,，才能贏得上司和同事的信賴,，更而體現(xiàn)自己的價值。

很高興能有這次社會實踐,，總體而言,，我可以說自己真正學(xué)習(xí)到了社會經(jīng)驗，相信這次社會實踐將在我的人生中留下深刻的印象，也將影響我以后的社會實踐活動乃至一生的足跡,。

最后,，感謝院系部給我們提供了這次實踐工作的機會，在您們的大力支持和幫助下,，我們的實踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺,，同時還要感謝實踐公司同事和上司的幫助和指引，謝謝您們!

客服實踐報告篇九

“您好,，請問有什么可以幫您,？”，“感謝來電,，再見,！”。

這兩句話伴隨了我xx個半月的時間,。在xx公司,，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了xx個半月。

在這段時間內(nèi),，通過師傅們的言傳身教,、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我,，很好地發(fā)揮了“傳,、幫、帶”作用,，使我受益非淺，收獲頗豐,，在思想認(rèn)識,、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ),。

由于我是新手,，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而xx作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。

???因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新,，熟能生巧。

???如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見,，要聽清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一天,，我要再接再厲,，做得更好。

日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了xx個半月?；厥走^去,，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。

客服實踐報告篇十

xx年暑假,，我沒有一直宅在家,，而是出去實習(xí)，即便時間不長,，但是收獲匪淺,。這一次的實習(xí)，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程,，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實踐過程是體驗上班生活的過程,，所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈,，有歷練,，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。

關(guān)鍵字：快遞，客服,，查詢

（一）體驗社會,，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會與別人溝通的技巧,。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗,。

（一）xx—7—29至xx—8—3,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是快捷福建福清站點,?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用）,，另外還有月結(jié),，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運費,，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作,，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號,，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對,，確保正確。這是很費心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果,，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機,，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…,。,。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

以上就是我在快遞公司當(dāng)客服的所有經(jīng)歷,。

客服實踐報告篇十一

專業(yè)：

姓名：

20xx年7月—20xx年10月;

(這個自己寫下)：

電話營銷部門的話務(wù)員;

(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)

一培訓(xùn)我在紅蓮公司實踐期間,，有1個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn),，包括日常用語的培訓(xùn),、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分,。其中業(yè)務(wù)知識是重點,，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說,，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書,，可是沒辦法,，不懂也得硬著頭皮背,。記的那段時間里,，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù),，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背,，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事,。我是一個誓要堅持到底的人,，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記,，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧,。

當(dāng)然,，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新,，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù),，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息,。在這方面,，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的,，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在,。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱情,，無時無刻不在期待著上機工作的那一天!

有苦楚,，也有歡樂

姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤,，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象,。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂,，雖然每個人都在爭分奪秒,，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn),。

我坐到自己的位置上,，打開電腦，啟動每個界面后,，很莊重地把耳麥戴上了,，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后,，馬上迎來了第一個電話,，是一位小姐要給她的朋友留言,。我當(dāng)時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的,，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏,，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”,，我的第一通電話便順利結(jié)束了,。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生,，但我還來不及平復(fù)這激動的心情,，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。

作為一名合格的話務(wù)員,，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語,，保證語音的甜美熱情,，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話,，一般來說,，話務(wù)員是不可以自己掛機的。

在工作中,，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮,，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的,。但工作并不總是一帆風(fēng)順,，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次,，我接到了一個電話客戶,，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完,，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了,，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話,。初次遇到這樣的用戶,，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受,，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了,。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào),，耐心同他解釋清楚,，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時,，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié),，以免影響后來的工作,。

隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn),，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已,，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人,，同各類人物打交道,。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界,，我用心地為這個世界工作著,，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒,。但無論如何,，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的,，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的,。

還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀,，但卻仍欠專業(yè),。在語音包裝上，雖然需要語音甜美,，但更注重的是吐字清晰,，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時,，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的,，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶,。還要針對不同的用戶,，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色,，讓用戶聽到你們的微笑,。同時，可以避免不必要的投訴,。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人,，把別人當(dāng)作自己!”剛開始,，我對此不以為然，但是通過工作的實踐,，也逐漸悟出其中的要義了,。

這次實踐我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,，將會使我受益匪淺.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較外向的的,，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實踐中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實踐的幾天內(nèi),，因為我是女生比較怯生,，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作,，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗。通過實踐我也認(rèn)識到了自己的不足,，面對沉默不語的尷尬,，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,，介紹介紹自己啊，拉拉家常,，關(guān)心一下工作啊,，都會讓大家認(rèn)識你，了解你,，對你留下良好的印象.在后來的實踐中我已開始能和大家愉快的交流,，就是出于自己的積極主動.大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺,。

在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作,，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),，或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實踐的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實踐中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人,，還融洽了你與別人之間的關(guān)系,，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì).一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,，一絲不茍，不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,，還會影響他人,，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,，對自己的工作要十分重視,，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,，以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,，以免失誤.。

本次實踐3個月不算長,，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口,。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實踐已經(jīng)快結(jié)束,，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里,，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè),。這段實踐經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富,。

首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧,。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實踐的機會,，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!

客服實踐報告篇十二

今年暑假有機會到xx公司的xx熱線進(jìn)行實習(xí),。對于我而言是一個很好的機會也是挑戰(zhàn),。說機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會，也是一個鍛煉自己的契機,。說它是挑戰(zhàn)是因為這是對自我能力的測試,，是對自己同他人交流能力的一種考驗。

經(jīng)過三天的培訓(xùn),，我們正式的走上了工作崗位,。在未培訓(xùn)前，我對xx的概念很簡單，認(rèn)為它只是一個報修電話,，我們只需紀(jì)錄下報修者的地址就可以了,。但實際情況并非我想的那樣。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的xx主任向我們介紹說xx熱線是一個包含報修,，咨詢,，投訴，舉報功能的受理電話,。因此要求我們對相關(guān)的電業(yè)知識要很明確,。例如分時電表的價格，分時電表的申請安裝與開通,，工業(yè)用電的電費計算等經(jīng)過這次培訓(xùn),，我對有關(guān)的電力知識也了解了很多。

xx月xx日,，我們正式踏上了工作崗位,。接到的第一個電話是用戶打電話來查詢電費的。因為是工作的第一天,，對于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉,，加上有點緊張，因此弄得有點手忙腳亂的,。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作,。第一個電話可謂有驚無險。現(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點好笑,。經(jīng)過這近xx個半月的實習(xí)?，F(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感,。

但是工作畢竟是辛苦的,，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上xx點之后,，xx的電話呼入量驟然猛增,。報修電話的排隊數(shù)一躍攀升到五十幾個，且一直到晚上十二點一直居高不下,?？头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來，每個坐席的承詢員都如臨大敵,，絲毫不敢懈怠,。那時我才知道，什么是“迎峰度夏”,。

工作的第二天,，危機依然準(zhǔn)時到來,。晚上xx點左右，報修電話又依然站上了五十多個電話,。因為那天是第二個中班,，所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個消息后,，我們一下子興奮了起來,。人生的第一個加班，爽的,。經(jīng)過我們的努力奮戰(zhàn),，xx的呼入量終于在夜間十二點左右慢慢減少了。

事后我們才知道,，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的,，只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報修量。

xx月xx日,，一個歷史性的日子,。xx的日電話總呼入量破歷史新高，當(dāng)日的電話呼入總量為xx個,。xx的xx個坐席全部開放,。每個承詢員都吐字如飛,，盡可能快的接電話,。終于到晚上xx電話排隊數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵,。才吃了沒幾口,，xx主任沖了進(jìn)來說：“同志們，大家快點吃,。又有三十多個電話排隊了,。”大家都感嘆夏天報修量真是高啊,。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后,，迎來了臺風(fēng)天。溫度沒那么高了,，天也涼爽點了,。我們的報修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的,。我們開玩笑的說：“報修高峰的時候是用戶排隊等我們接電話,，沒報修電話的時候是我們排隊接用戶的電話?！?/p>

短短的xx個半月的實習(xí)很快結(jié)束了,。通過這次實習(xí),，我學(xué)到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉,。在和他人交流的能力方面也提高了不少,。

隨著社會實踐的結(jié)束，新學(xué)期也馬上要到了,。面對即將到來的最后一年,，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆,。

客服實踐報告篇十三

畢業(yè)實踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié),。通過實踐了解社會，接觸實際,，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,，并通過撰寫實踐報告,，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備,。

在兩個月的實踐時間里,，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實踐單位，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí),，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用,。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上,，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵺`作出一個報告,。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢,，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心,，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20xx年11月2日,，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

呼入實踐

前兩個月我實踐的崗位是神州行10086客服,，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢,、查詢和辦理,。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的,，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多,，而且有很多要背的知識點,，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練,，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線,，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度,、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧,，讓客戶信服,，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,，因為大家都相信,，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題,，才能做好自己的工作,，體現(xiàn)實踐的價值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作,、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程,，我開始正式上線接聽電話了,。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多,，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實,，系統(tǒng)操作的不熟練,，查詢速度比較慢,，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話,。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低,。

剛開始,，我們都是比較害怕，不夠自信,，怕答錯,，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐,，他們在幫我們解決之后都會和我們說,，遇到問題,，我們要做的是自己先思考、過濾問題,，得出解決方案,，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉,，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確,、自信，讓客戶對你的作答可信度提高,，確保你的性,。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能,，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長,，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),。

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題,。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說,，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題,，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情,。

呼出實踐

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時,，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能,。

呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷,，它是一個較新的概念，是指通過使用電話,，來實現(xiàn)有計劃,、有組織、并且高效率地擴大顧客群,、提高顧客滿意度,、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶,，進(jìn)行調(diào)研回訪,、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),，呼出工作的主動性比呼入大得多,，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的,，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,，因為有些人覺得你打擾他了,，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局,，有些人本身性格不好,，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時,，我剛開始會比較沮喪,，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了,，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好,，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè),，要是服務(wù)態(tài)度不到位,，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作,，提高自己的溝通技巧,，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意,，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出,，所以我成為公司的雙技能員工,，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入,，保證接通量,。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助,，才能夠抓住客戶的心理,，將產(chǎn)品營銷出去。

(一)實踐總結(jié)

與此同時,，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴,，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé),，時刻對自己負(fù)責(zé),，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實踐心得

客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動性。

2,、在電話營銷方面,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個,、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時,，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系,，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄,，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3,、在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少,。按總體上說公司所有員工是個大集體,，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組,，每一組是一個團(tuán)體,。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯,，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議,。

1、公司在對新員工這一方面,，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn),。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少,，就開始正式上線,，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的,，哪不對,，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了,。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài),。

2,、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰,，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰,，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持,，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展,。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費,、綁定等要和客戶說明,，不能一概而論，含糊帶過,。

3在激勵方面,，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡,，獎金等等,。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨,。建議下班時間可以了解對方狀況,，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動,，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通,。

實踐以來,，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持,，同學(xué),、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中,，特此向諸位致以誠摯的謝意,。

感謝全體老師傳授給我的理論知識,，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題,，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的.照顧,。

感謝我的朋友和同事,，在我工作壓力大時，能給予我安慰,，陪我一起度過這段難忘的實踐期,。

客服實踐報告篇十四

沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心,，也很意外,。

q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,，maggie被調(diào)佛山,，我接管國內(nèi)客服部，剛接手,，自己缺乏經(jīng)驗,。

一開始所面臨的問題:團(tuán)隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等,。

特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn),，以前碰到類似事件都是maggie處理,。

現(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易,。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。

經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案,，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

一,、傾聽客戶訴說,，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火,，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性。

用心體會,、揣摩聽懂弦外之音,。

此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來,。

如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感。

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客服實踐報告篇十五

2010年就快結(jié)束,，回首2010年的工作有碩果累累的喜悅也有遇到困難和挫折時的惆悵，時光過得飛快,，不知不覺中充滿希望的2011年就要伴隨著新年伊始的鐘聲來臨了,。回顧2010年,，可以說咱們物業(yè)公司改革的第一年是持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年,，現(xiàn)就本年工作情況總結(jié)如下：

一、虛心學(xué)習(xí),，努力工作,，圓滿完成工作

一年來，在上級主管部門及公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下,，消防工作在2009年的工作基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步深入貫徹落實《消防法》緊緊圍繞“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)方針,，按照“誰主管,，誰負(fù)責(zé)”的原則，強化了消防安全工作的管理,，加大宣傳力度,，全面提高了廣大干部職工的消防安全意識，使公司的消防安全工作落到了實處,。通過公司各部門和全體職工的共同努力,，公司全年實現(xiàn)無重大生產(chǎn)事故、無火災(zāi)責(zé)任事故,。

1,、我是2009年12底月調(diào)到消防安全保衛(wèi)部，擔(dān)任消防主管,，一上任就面臨元旦,、春節(jié)兩大節(jié)日,，針對物業(yè)公司特點我們認(rèn)真安排部署元旦期間的防火和安全生產(chǎn)工作，逐步落實了各小區(qū)與商戶簽訂防火責(zé)任狀情況,，通過簽訂防火責(zé)任狀使廣大業(yè)主從思想上重視防火工作,，自覺加強防范。春節(jié)臨近,，我們多次召開消防安全會議針對小區(qū)存在火災(zāi)隱患的違規(guī)搭建及時清理和根據(jù)小區(qū)(大廈)本區(qū)的實際情況制定了春節(jié)放炮時間的管理措施和巡邏辦法,，避免火災(zāi)事故的發(fā)生,。由于各級領(lǐng)導(dǎo)的重視,，全體員工的不懈努力，兩節(jié)期間末發(fā)生一起責(zé)任火災(zāi)事故和安全責(zé)任事故,。

2,、物業(yè)公司小區(qū)多、大廈多,、點多面廣消防管理難度大,，針對這一特點我們加強了，重點單位和重點部位的消防安全管理工作,，重點部位的安全管理是安全管理工作的核心,，做好重點部位的消防安全管理工作是關(guān)鍵，為此加強了監(jiān)督,、檢查和日常工作管理工作,，我們加強了三級管理、三級檢查,、制度,。使安全生產(chǎn)管理體系全面得到落實。避免意外事故的發(fā)生,。認(rèn)真做好每月對所屬單位,，平衡計分卡檢查考核工作，對發(fā)現(xiàn)的消防隱患及時要求單位整改,，對小區(qū)反饋工作中無法解決的各類問題與上級聯(lián)系溝通,，使問題及時得到解決。

3,、根據(jù)實業(yè)集團(tuán)要求在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行火災(zāi)隱患整治工作的通知,，為了進(jìn)一步摸清本公司、小區(qū)(大廈)內(nèi)部火災(zāi)隱患情況,，深入扎實地開展好火災(zāi)隱患整治工作,，有效預(yù)防火災(zāi)事故，結(jié)合冬,、春季火災(zāi)發(fā)生特點以及物業(yè)公司實際情況,，我們積極開展了火災(zāi)隱患整治工作,，并將個小區(qū)(大廈)存在問題進(jìn)行匯總，及時上報集團(tuán)和相關(guān)部門,。

4,、2010年1月4至3月30日結(jié)合物業(yè)公司的實際，在所屬各單位保安隊伍中開展民族團(tuán)結(jié)教育活動,，活動期間各單位按照公司的安排要求,，開展一系列的民族團(tuán)結(jié)教育工作。通過為期三個月的學(xué)習(xí)教育,，使物業(yè)公司保安隊伍中形成了民族團(tuán)結(jié)的良好氛圍,，通過此次學(xué)習(xí)教育，進(jìn)一步拉近了各民族之間的距離,，以及民族團(tuán)結(jié)的重要性,，并在保安隊伍中涌現(xiàn)出了一批民族團(tuán)結(jié)先進(jìn)集體和先進(jìn)個人。根據(jù)各公司推薦,、領(lǐng)導(dǎo)小組審核,，經(jīng)有限公司研究決定：兩個先進(jìn)集體和5名先進(jìn)個人進(jìn)行表彰和獎勵。并號召公司全體員工向他們學(xué)習(xí),，牢固樹立民族大團(tuán)結(jié)是新疆各族人民的生命線和三個離不開的思想,，做好各項工作，為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

二,、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實落實消防工作責(zé)任制

為全面貫徹落實“預(yù)防為主,、防消結(jié)合”的方針,，把消防安全工作作為各項工作的重中之重來抓，管理人消防安全培訓(xùn),，提高管理者的消防意識,，明確消防管理責(zé)任，根據(jù)簽訂《重點單位消防工作目標(biāo)管理責(zé)任狀》并實行隱患事故排查責(zé)任制,，建立了防火例會制度,、消防活動日制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度,、安全隱患零報告制度及消防安全檢查制度,，從而推動消防安全各項工作有效的開展。

三,、創(chuàng)新宣傳形式,，深入開展消防安全宣傳教育

長期以來，由于種.種原因,，消防宣傳教育形式局限于拉幾條橫幅,、貼幾張標(biāo)語,、印發(fā)幾本宣傳資料，過于單調(diào)和表面化,。針對這些問題,，我們在確保搞好以上活動的同時，采取以廣大人民群眾喜聞樂見的形式和各種傳播媒體大力開展消防安全宣傳教育,。在實際工作中,，積極開展六月安全月、“119”消防宣傳日等活動,，深入開展消防法律法規(guī)的宣傳教育;通過對開展圖片,、火災(zāi)紀(jì)實、法律法規(guī),、安全知識等的宣傳,，有力地提高了人民群眾的消防安全意識和消防法制意識。各公司,、小區(qū)(大廈)開展了形式多樣、豐富多彩的消防安全宣傳教育活動,、組織員工進(jìn)行,，常見火災(zāi)的案例分析、火災(zāi)燃燒周期的分析和初期火災(zāi)的正確撲救,、火災(zāi)的種類及消防器材的正確使用方法,、火災(zāi)現(xiàn)場逃生的各種技巧等內(nèi)容的消防安全知識培訓(xùn)，提高了員工自救防范意識,。

四,、注重消防投入，加強消防基礎(chǔ)設(shè)施及培訓(xùn)建設(shè)

從眾多的火災(zāi)事故來看,，完善消防設(shè)施是減輕火災(zāi)損失的重要保障,。因此，我們本著“一分消防投入,，十分安全回報”的理念,，在加快經(jīng)濟建設(shè)的同時，十分重視消防基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),。一是搞好消防規(guī)劃,。在總體規(guī)劃編制的同時重新編制了消防基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃，以適應(yīng)在今后我公司消防工作發(fā)展的需要,。二是加大消防硬件投入,。2010年投資100萬元對消防設(shè)施、消防器材進(jìn)行了更新和維護(hù),，完善了監(jiān)控系統(tǒng)和報警系統(tǒng),。三是邀請消防大隊到公司檢查指導(dǎo)工作,，及時消除安全隱患，組織員工進(jìn)行消防知識和消防器材使用培訓(xùn),，開展火場逃生,、防震疏散演練，通過培訓(xùn)和演練,，有效地提高員工防患意識和應(yīng)急,、自救、逃生的能力,，為現(xiàn)實生命安全提供了保障,。

五、組建消防隊伍,，積極發(fā)揮社會消防力量的作用

在抓消防工作中,，我們認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，結(jié)合公司實際,，把消防工作不斷推向深入。在公司范圍內(nèi)建立了群防群治隊伍,，全力構(gòu)筑“網(wǎng)絡(luò)化”的消防防控體系,。

六、開展檢查整治,，確保不發(fā)生重特大消防安全事故,。

為保障公司消防安全管理制度和措施得到認(rèn)真貫徹和落實，確保公司安全管理工作目標(biāo)的實現(xiàn),，消防保衛(wèi)部在重大節(jié)日期間開展專項消防安全檢查,，2010年6月安全月、9月15日至30日,、11月9日期間開展“查隱患,、找死角、反違章,、保安全”為主題的安全大檢查,，對所管轄區(qū)內(nèi)的安全設(shè)施、消防器材完好情況,，危險源,、危險點控制情況，安全知識學(xué)習(xí),、培訓(xùn)和安全制度,、職責(zé)落實情況，思想政治工作情況等進(jìn)行了徹底的排查,，并對存在的隱患進(jìn)行了認(rèn)真的整改,。通過整治消防隱患,，不斷增添消防設(shè)施，完善了消防責(zé)任制,，努力把火災(zāi)事故降低到最低限度,。

回顧2010年，公司的消防安全工作較好的完成了年初既定的目標(biāo)管理,，實現(xiàn)了財產(chǎn),、人身安全生產(chǎn)，2011年我們將建立完善消防安全管理制度,，切實做好公司的消防安全日常檢查,、定期檢測消防設(shè)備和消防器材、及時進(jìn)行整改維護(hù),，加大對一線職工,、新進(jìn)職工的消防知識技能培訓(xùn)力度，力求全公司消防安全培訓(xùn)形成長效機制,，使職工自我安全防范意識,、技能水平更高，能有效應(yīng)對,、處置各種突發(fā)事件,，確保人身和財產(chǎn)安全，實現(xiàn)安全,、和諧發(fā)展。

在即將到來的2011年,，我仍然會鼓足干勁,，努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。爭取實現(xiàn)自己和集體的工作成績雙豐收,。完善自己,，提高自己，與時俱進(jìn)的給自己的工作開創(chuàng)一個新局面,。

客服實踐報告篇十六

我叫xx,聘客服人員一職,，以下就是個人的自我介紹。

本人最大的特點是親和力強,，容易給人留下良好而深刻的第一印象,，具有較強的隨機應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力,。獨立性強,，誠實且有責(zé)任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦,，方為人上人”,。做事認(rèn)真細(xì)致,，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重,，具有團(tuán)隊精神,，且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,，具有良好的服務(wù)意識,。此外，我還有較強的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,，能夠虛心學(xué)習(xí),，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,，能夠沉得下心來從頭開始學(xué)習(xí),，從基層小事做起，能夠開動腦筋,。想象力豐富,，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學(xué)習(xí)和生活中的問題。

我的心理承受能力較強,，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。

總之,，我覺得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作,。看了電話客服自我介紹的還看了：

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