報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門,、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報(bào)告,，優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫呢,？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇一

今年暑假有機(jī)會(huì)到xx公司的xx熱線進(jìn)行實(shí)習(xí),。對(duì)于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。說(shuō)機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會(huì)感受工作生活的機(jī)會(huì),，也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī),。說(shuō)它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對(duì)自我能力的測(cè)試，是對(duì)自己同他人交流能力的一種考驗(yàn),。

經(jīng)過(guò)三天的培訓(xùn),，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓(xùn)前,，我對(duì)xx的概念很簡(jiǎn)單,，認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話，我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了,。但實(shí)際情況并非我想的那樣,。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的xx主任向我們介紹說(shuō)xx熱線是一個(gè)包含報(bào)修，咨詢,，投訴,，舉報(bào)功能的受理電話。因此要求我們對(duì)相關(guān)的電業(yè)知識(shí)要很明確,。例如分時(shí)電表的價(jià)格，分時(shí)電表的申請(qǐng)安裝與開通,，工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn),，我對(duì)有關(guān)的電力知識(shí)也了解了很多。

xx月xx日,，我們正式踏上了工作崗位,。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來(lái)查詢電費(fèi)的,。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶欤瑢?duì)于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉,，加上有點(diǎn)緊張,，因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作,。第一個(gè)電話可謂有驚無(wú)險(xiǎn)?，F(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑。經(jīng)過(guò)這近xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)?，F(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了,。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的,，我們上班的第一天便遭遇了下馬威,。從晚上xx點(diǎn)之后，xx的電話呼入量驟然猛增,。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè),，且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下?？头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來(lái),，每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠,。那時(shí)我才知道,，什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天,，危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來(lái),。晚上xx點(diǎn)左右，報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話,。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班,，所以帶班的師傅留我們下來(lái)加晚班。聽到這個(gè)消息后,，我們一下子興奮了起來(lái),。人生的第一個(gè)加班，爽的,。經(jīng)過(guò)我們的努力奮戰(zhàn),，xx的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了。

事后我們才知道,，像剛開始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見的,，只有高溫天和雷雨天才會(huì)出現(xiàn)如此高的報(bào)修量。

xx月xx日，一個(gè)歷史性的日子,。xx的日電話總呼入量破歷史新高,，當(dāng)日的電話呼入總量為xx個(gè)。xx的xx個(gè)坐席全部開放,。每個(gè)承詢員都吐字如飛,，盡可能快的接電話。終于到晚上xx電話排隊(duì)數(shù)量趨于零,。我們部分人被安排去吃夜宵,。才吃了沒幾口，xx主任沖了進(jìn)來(lái)說(shuō)：“同志們,，大家快點(diǎn)吃,。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了?！贝蠹叶几袊@夏天報(bào)修量真是高啊,。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后，迎來(lái)了臺(tái)風(fēng)天,。溫度沒那么高了,，天也涼爽點(diǎn)了。我們的報(bào)修電話量也下來(lái)了,。但是沒電話接的日子也挺無(wú)聊的,。我們開玩笑的說(shuō)：“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話，沒報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話,?！?/p>

短短的xx個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了。通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我學(xué)到了不少東西,，自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少,。

隨著社會(huì)實(shí)踐的結(jié)束,，新學(xué)期也馬上要到了。面對(duì)即將到來(lái)的最后一年,，我會(huì)以更飽滿的精神和熱情來(lái)迎接它的到來(lái),，為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆。

客服實(shí)踐報(bào)告篇二

2021年是客服部深化服務(wù),、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo),，認(rèn)真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務(wù)工作取得了一定的成績(jī),。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)98%以上?，F(xiàn)將2019年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月,，在參加了__主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識(shí),，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對(duì)用戶的各類咨詢,，及時(shí)解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二,、完善服務(wù)細(xì)節(jié),，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化,，方便隨時(shí)查閱,，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時(shí)對(duì)登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況,。九月份以來(lái)為了進(jìn)一步提高工作效率,，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用,，對(duì)用戶反映的問題隨報(bào)隨簽,，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對(duì)待“三來(lái)”用戶,，接待人員始終做到熱情服務(wù),、耐心解答，對(duì)投訴事件做到件件有落實(shí),、事事有回音,，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意,、認(rèn)可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長(zhǎng)熱線辦,、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時(shí)將問題上報(bào),，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場(chǎng)查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務(wù)人員都會(huì)耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識(shí),，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率,，接待員們主動(dòng)與供水熱線、供水營(yíng)業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解,、互相幫助，盡快解決用戶來(lái)回反映而沒有及時(shí)落實(shí)的問題,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決,，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作,。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待,、服務(wù)任務(wù)重，人員少,，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善,，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取精華,、學(xué)以致用，提高個(gè)人綜合素質(zhì),，進(jìn)而提升公司良好的社會(huì)印象,。

客服實(shí)踐報(bào)告篇三

往事如煙，飄然而過(guò) ;轉(zhuǎn)眼間,，話務(wù)生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象,。

回首過(guò)去，展望未來(lái),，從思想上來(lái)說(shuō),，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的話務(wù)員，思想覺悟有了很大的提高,，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō),，什么都不懂，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的工作是非常有益的,，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足,，感覺收益非淺,，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)工作的以及一些自己的心得體會(huì)。

一,、首先,，我想談一下實(shí)習(xí)的意義

實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言,，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施,，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才,，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念,，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù),。

對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作,，扮演不同的社會(huì)角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化,，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ),，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷,，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生,，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能,，換句話說(shuō),，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的工作,，為社會(huì)作出貢獻(xiàn),。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖,，對(duì)我而言是一件幸事,，通過(guò)實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確,，得到的效果也相應(yīng)的更好,。

二、其次,，我介紹一下我實(shí)習(xí)所做的工作

再次,，我要總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間的體會(huì)。

1,、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣,，有老師，有作業(yè),，有考試,，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司,、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的,。

2,、積極進(jìn)取的工作態(tài)度

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益,，同時(shí)也提高了自己,，象我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高,。

3,、團(tuán)隊(duì)精神

工作往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目,，在工作的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的,。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長(zhǎng),，團(tuán)結(jié)合作，配合默契,，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī),，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上,，在團(tuán)隊(duì)工作中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況,，反過(guò)來(lái)看,，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4,、基本禮儀

步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的,，無(wú)論是著裝還是待人接物,，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí),，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

5,、為人處事

作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué),、老師、家長(zhǎng),，而工作后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系,。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理,，要多溝通,，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事。

三,、最后,，我至少還有以下問題需要解決

1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)

因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn),，很多問題而不能分清主次,，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行,，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的,。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,，在沒有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作,，但若沒有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí),，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作,，沒有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí),。

3、工作時(shí)仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎,，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

客服實(shí)踐報(bào)告篇四

xx號(hào)的面試,，xx號(hào)得到正式上班,，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生,，也就這樣,，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望,，憧憬,，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐,，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容,，環(huán)境，場(chǎng)所,，文化氛圍,，同事間的人際關(guān)系期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

我的工作內(nèi)容說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單，看似簡(jiǎn)單的一份客服工作,，電話邀約,，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心，細(xì)心,，恒心,。但我相信每一份工作，只要有心,，有付出都會(huì)有收獲的,，付出就要努力，努力把問題,，困難解決好,，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡,，需要不斷把關(guān)卡打倒,，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼,，接通了,，問好，告訴客戶我這邊是什么單位,，針對(duì)什么問題,，目的在于解決什么問題..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實(shí),，在這一關(guān)卡上，需要很強(qiáng)的承受能力,，要學(xué)會(huì)被拒絕是一件很正常的事情,，因?yàn)樽约阂灿H身體會(huì)到，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí),，第一感覺就是一些推銷產(chǎn)品的電話,，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族,，大老板,，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會(huì)不斷追問我們?yōu)槭裁磿?huì)有他們的電話號(hào)碼,，因?yàn)樗麄冇X得是一個(gè)隱私的問題,，覺得這些訪問的電話對(duì)他們的生活造成一定的干擾，所以換個(gè)角度思考,，被拒絕是正常的,。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠(chéng)，向客戶解釋清楚說(shuō)我們主要是針對(duì)亞健康的問題,，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動(dòng)，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動(dòng),。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問,，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋,，說(shuō)結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng),，或者說(shuō)在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來(lái)的,，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析,，或者問他們平時(shí)上網(wǎng),，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題,，在說(shuō)話的同時(shí),，我們也要注意言語(yǔ)，態(tài)度,，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問,，這個(gè)是一個(gè)溝通的過(guò)程，當(dāng)然少不了溝通的技巧,，說(shuō)話的能力,，反應(yīng)的能力。

然后,，我們?cè)谠L問客戶的健康情況時(shí),，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如,，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經(jīng)常便秘,，消化不良或腹瀉呢有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢,？當(dāng)客戶說(shuō)會(huì)受影響，此時(shí),，我們就要敏感起來(lái),，對(duì)胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡(jiǎn)略的解釋。

一些在平常日常生活中也可以做到的事情,，跟他說(shuō);“胃酸過(guò)多的時(shí)候,，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對(duì)身體也不好,，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅,，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和,，可以舒緩過(guò)多的胃酸,。”又比如說(shuō),，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血,，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素c,，里面已經(jīng)有100多片了,，我們從中拿一片出來(lái)，把它磨成粉末,，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方,，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛,，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口,，可以起到消炎解毒的作用。其實(shí),，說(shuō)真的,，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下,，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的,，現(xiàn)在的都市人，上班族,，每天都忙碌與工作之中,，把工作放在第一，健康放在第二位置上,，甚至忽視自己的身體健康,，進(jìn)行的這一次健康訪問活動(dòng)，既可以了解市民群眾的健康情況,，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí),，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí)。這還是一件很有意義的事情,。對(duì)于那些有重大疾病困擾,，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的,，把身體調(diào)理好的顧客,，我們會(huì)把他們的資料,，健康問題詳細(xì)地記錄下來(lái)，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的,。

xx咨詢管理有限公司,，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化，每天都會(huì)組織晨會(huì),，晨會(huì)的內(nèi)容有醒神舞蹈,，愛心勉勵(lì)，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會(huì),，我還是頭一次有幸參加過(guò)7月份的月度總結(jié)會(huì),，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語(yǔ),，晚會(huì)上,，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長(zhǎng)，經(jīng)理,，既可以促進(jìn)生意上的友好往來(lái),，又可以互相交流心得，在這家公司,，員工上下一心,，團(tuán)結(jié)一致，朝氣蓬勃,，業(yè)績(jī)蒸蒸日上,，能夠在這里學(xué)習(xí)，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺(tái)給我,，在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際,，更實(shí)用。這次的社會(huì)實(shí)踐,，的確,，我收獲很大，感觸很深,，可以稱得上是滿載而歸,。

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客服實(shí)踐報(bào)告篇五

我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團(tuán))有限公司實(shí)習(xí)，在8個(gè)月的學(xué)習(xí),、實(shí)習(xí)中,，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí),。在這8個(gè)月里,，我學(xué)到很多、收獲很多,、感慨很多,。這里，把我對(duì)xx公司文化的理解,、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受,、以及實(shí)習(xí)的收獲做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)。

跟以往一樣,，對(duì)大多數(shù)的學(xué)生來(lái)說(shuō),，2015年暑假仍然是一個(gè)酷熱難熬的長(zhǎng)假。但對(duì)我來(lái)說(shuō),，這是一個(gè)不一般的暑假,。這個(gè)暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實(shí)習(xí),。

2015 年7月15日,，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來(lái)不及高呼暑假快樂時(shí),，我們又踏上一個(gè)新的征程,。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時(shí)間 將在實(shí)習(xí)單位度過(guò),，并以頂崗實(shí)習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù),。就這樣，我們,，45位同學(xué)帶著滿懷希望,、激動(dòng)、好奇的心情來(lái)到xx集團(tuán),，開始了我們的實(shí)習(xí)生 涯,。

在整個(gè)實(shí)習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務(wù),、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí),。2015年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核,，走上了工作崗位,，以淘寶語(yǔ)音客服的身份開始了我們的實(shí)習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識(shí)以及6個(gè)半月的實(shí)習(xí)工作中所獲得的收獲,，讓我對(duì)服務(wù),、淘寶網(wǎng),、乃至中國(guó)電子商務(wù)都有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更讓我迅速成長(zhǎng)起來(lái),。在實(shí)習(xí)的8個(gè)月里,，我們有酸有甜，有苦有樂,，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進(jìn)步,，相比在校時(shí)我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個(gè)很明顯的成長(zhǎng)過(guò)程：8個(gè)月,，240個(gè)日夜,，每一天、每一時(shí),、每一分,、每一秒，都是我們成長(zhǎng)的見 證,。

初到xx

早在7月7日,，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團(tuán)參觀。在那一天里,，我們簡(jiǎn)單的了解到xx集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)及合作伙伴,，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò),、李寧集團(tuán)等知名企業(yè),，并簡(jiǎn)單的了解xx集團(tuán)的淘寶項(xiàng)目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實(shí)習(xí)做個(gè)簡(jiǎn)單的準(zhǔn)備,。

來(lái) 到xx后,，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必須要盡快了解,、熟悉xx,，這就需要熟悉xx的管理制度、文化,、理念等,。在初來(lái)的幾天里，我們了解到,，公司總裁是軍人出身,，所以公司在管理的制度上是較為嚴(yán)格?？赡軐?duì)很多人來(lái)說(shuō),，嚴(yán)格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得,，高效的工作效率與嚴(yán)格的管理制度是分不開的,。同時(shí),， 對(duì)從事客戶服務(wù)工作的人來(lái)說(shuō)，嚴(yán)格的管理制度也是必不可少的,。

作為電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，當(dāng)別人問起淘寶的問題卻只是茫然,，于是萌發(fā)了要近距離體驗(yàn)淘寶的想法,，當(dāng)然不能跑去淘寶總部要求實(shí)習(xí)，而是在淘寶上開店體驗(yàn)淘寶為用戶提供的服務(wù),。因?yàn)樾枰ヂ?lián)網(wǎng)條件和大量有效的時(shí)間,，我們選擇了留在學(xué)校進(jìn)行這個(gè)計(jì)劃，這樣也可以安排其他的暑假兼職,，所謂工作學(xué)習(xí)兩不誤,。在進(jìn)一步討論后，我們有了具體的想法,。這不是一次簡(jiǎn)單的網(wǎng)上開店,，而是投入了我們完全的心血和一定的金錢，也有想進(jìn)一步發(fā)展為大學(xué)的一項(xiàng)事業(yè)的雄心,。從定位到選擇和決策,，我們都要一步一步走好。

現(xiàn)在就以時(shí)間順序來(lái)敘述這一次淘寶體驗(yàn)吧,。

淘寶初體驗(yàn)

淘寶成功,，一個(gè)重要的原因是很理解顧客心理，用戶都是掌柜,、商品都是寶

貝,、自稱小二。感覺全程有一個(gè)“小二”在陪著你尋寶,、把你想買的東西叫寶貝,，無(wú)形中能讓你覺得自己身份在提高。

淘寶發(fā)布商品的方式三種,，從用戶角度出發(fā),，符合用戶的需要。

開店：一開始我們沒有著急開店,，而是選擇到淘寶上熟悉各種業(yè)務(wù),、了解行情。 7月21號(hào),，決定做最容易上手的服裝,，因?yàn)檫@是個(gè)不需要任何信用基礎(chǔ)就能在短期內(nèi)得到回報(bào)。動(dòng)手做起來(lái)是在當(dāng)天,，面對(duì)如火的烈日,，我們選擇去阿里巴巴找貨源,，完全辦公室化的操作，及時(shí)而有效的對(duì)比以及方便快捷的程序,，最后我們選擇了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)貨,，延續(xù)網(wǎng)絡(luò)銷售。

1,、當(dāng)晚,，下訂單。批發(fā)十件以上才能以批發(fā)價(jià)拿下,，越多折扣越多,，但是我們面對(duì)的是一個(gè)陌生的領(lǐng)域，可能一件都賣不出去,，那么十件也是一個(gè)不小的數(shù)目,，我們摸不準(zhǔn)市場(chǎng)，只能憑著自己對(duì)服裝的了解和敏感去把握,。

2,、當(dāng)晚，開店,。

因?yàn)橛唵尾畔?，衣服沒來(lái)也不敢掛出去，萬(wàn)一買家要買但是貨沒到就會(huì)影響到貨時(shí)間,，那么好評(píng)就沒有了,。沒有東西掛，最后我奉獻(xiàn)除了我的一本嶄新的牛津字典,，特價(jià)25,，原價(jià)100，my god最后可以出手的舊貨都擺出來(lái),，當(dāng)然我們也沒打算真賣舊貨,，那樣影響店面外觀，等衣服到了就撤下,。中間我想出來(lái)一個(gè)辦法,。7月到了，一些敏感的賣家會(huì)提前清倉(cāng),，在他們的店里找那種可以轉(zhuǎn)賣出大差價(jià)的衣服,，在我們這邊貼出去，如果有人先在我們這里看上要買,，我們馬上就在那邊買下,，然后把買家的地址給賣家，我們只能賺幾塊錢的差價(jià)，也不需要成本,，但是可以提高店鋪信用,。正好可以在衣服來(lái)之前撐店面，這是一種什么樣的心理呢,，就是一個(gè)想法出來(lái)就特別想把它實(shí)現(xiàn),，想看到它成型的樣子。十件弄下來(lái),，淘寶給了我們店鋪地址,，隨機(jī)的，但是店名還是很好記,。 （可以點(diǎn)擊查看，大部分寶貝已經(jīng)下架）

然后裝飾店鋪：

店鋪設(shè)置——

店鋪公告：（小細(xì)節(jié)能抓住買家）這是滾動(dòng)的,。

藏,，

都可以讓我們興奮半天。

電子商務(wù)物流

我們都知道沃爾瑪成為第一的秘密就是它強(qiáng)大的物流配送,，今天,，物流業(yè)的發(fā)展也帶動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。賣家可以作為買家和物流公司中間賺取郵費(fèi)差價(jià)是淘寶上公開的秘密,，而且這個(gè)差價(jià)完全由賣家控制,。通過(guò)這一次經(jīng)歷我們也知道了這個(gè)差價(jià)范圍，以后上淘寶買東西心里就有數(shù)了,。第一單生意,，一個(gè)吉林的大哥看上了我們從另一個(gè)店鋪轉(zhuǎn)貼過(guò)來(lái)的寶貝，清倉(cāng)價(jià)15.00,，我們定價(jià)19.00,，所以也沒什么賺的，但是我們很高興,，付款的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)我們太粗心,，把郵費(fèi)給忽略了，我們這邊用的郵費(fèi)模板平郵8.00,，快遞13.00,，ems20.00,，而那邊的郵費(fèi)模式是快遞15.00,、ems23.00，沒有平郵（后來(lái)想想覺得也很合理人家清倉(cāng)只能賺郵費(fèi)差價(jià)）,，一般的平郵不賺,、快遞差價(jià)可以有5-8塊,。我們是第一次接觸物流這一塊，打電話咨詢才知道在我們這平郵是6.00，快遞10.00,，ems15.00,。但是買家要的方式是平郵，想想,，壞了要穿幫了,，最后我們決定打電話給買家說(shuō)服他要快遞，“我們這平郵很慢,，如果您愿意補(bǔ)三塊錢可以給您發(fā)快遞”,，買家很高興地答應(yīng)了，算下來(lái)我們實(shí)際是虧了一塊錢,?？斓酵砩?2：00，終于搞定,，但是很充實(shí),。

和申通的人聯(lián)系好，第二天準(zhǔn)時(shí)等他來(lái)取,，快遞他要了15塊,，可是申通的人剛走，圓通的業(yè)務(wù)員就來(lái)了,，就順口問了一句,，他猜到剛剛我們和申通的談完了，和我們說(shuō)10塊就差不多了,。氣得我們于是打電話和申通的人談判,，我們讓他們知道我們是長(zhǎng)期客戶，要求給我們實(shí)價(jià),，快遞10塊,。最后談好，只是感覺物流和菜市場(chǎng)一樣,，不規(guī)范,。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

、50的買家,，心里會(huì)很不爽,，就想自己買下穿也不賣給你。這樣子下來(lái),，我們的其他寶貝也能被發(fā)現(xiàn),，然后收藏，成績(jī)也不錯(cuò),，最后我們連續(xù)拍賣出兩件寶貝,，價(jià)錢也不比之前的一口價(jià)低,。

學(xué)會(huì)利用自己的優(yōu)勢(shì)，變廢為寶,。

一些同學(xué)沒有殺毒軟件,，在網(wǎng)上分享的那些卡巴斯基序列號(hào)很容易就列入黑名單而無(wú)法使用，同時(shí)瑞星一年也要10塊錢,，楊希林同學(xué)手上有很多這樣的資源,，一些序列號(hào)都是最新的，于是我們也把這一類作為商品出售,，同時(shí)移動(dòng)聯(lián)通卡也是附帶著可以經(jīng)營(yíng),，因?yàn)檫@些不需要投資，完全零風(fēng)險(xiǎn),。

沒想到后真的有買家來(lái)問,，也成功賣出去一個(gè)小紅傘的殺毒軟件。

這樣以來(lái)我們的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目就出來(lái)了

:

體驗(yàn)財(cái)務(wù)管理

因?yàn)槎际菍W(xué)生,，我們也沒有十足的把握可以賺錢,，定價(jià)既要考慮買家對(duì)一個(gè)新賣家的認(rèn)可還要考慮全局的盈利，雖然還自我安慰說(shuō)賣不出去就送給朋友,，但是心里是非常想有點(diǎn)成績(jī)，同時(shí)也想弄好賺第一筆發(fā)展基金的,。下面是我們的第一個(gè)財(cái)務(wù)表,，通過(guò)好幾次的定價(jià)修改，最后總結(jié)如下,。

市場(chǎng)部：（實(shí)際并不經(jīng)過(guò)我們的手就賣出的）

批發(fā)部：

結(jié)算：

批發(fā)投資276+24=290

總結(jié)：我們不應(yīng)該實(shí)行包郵模式,，因?yàn)槲覀冑u的東西不是奢侈品，售價(jià)太不上去,，利潤(rùn)就不高,，淘寶的買家如果不是利潤(rùn)很高差價(jià)很大的話，一部分是通過(guò)郵費(fèi)來(lái)平衡成本支出,。當(dāng)初決定要換成包郵是因?yàn)榭吹揭粋€(gè)師姐在淘寶做,，還是學(xué)生的時(shí)候月賺就上千。她賣的都是奢侈品牌,，幾百幾百的售價(jià)當(dāng)然不在乎那些郵費(fèi),，跟她走是個(gè)失敗的決策。

心得收獲

的問題,，在保證安全的同時(shí)簡(jiǎn)化流程,、提高交易速度。

應(yīng)該說(shuō)我們真正做的也不到一個(gè)月時(shí)間,，最后我們賣出去七件衣服,，其中包括兩件市場(chǎng)部的,，這樣批發(fā)來(lái)的只賣出去五件，單從五件衣服來(lái)算的話我們實(shí)際是賺了幾塊錢,。剩下的兩件送給了喜歡它們的朋友,，三件就自己留著穿，也不用再自己去逛街買衣服了,，加上一系列的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn),，以及對(duì)淘寶的進(jìn)一步了解，實(shí)際是收獲頗豐,。

我們學(xué)會(huì)了怎么在淘寶開店,、怎么推廣自己的店鋪、怎么推銷自己,、怎么和客戶以及相關(guān)行業(yè)的人打交道,。雖然大家對(duì)淘寶不陌生，但是不少人都不會(huì)用支付寶甚至沒用過(guò),，通過(guò)這一次我們倆都會(huì)了,，也對(duì)支付寶的一些問題以及支付寶的安全想了不少，正與上課學(xué)到的理論可以聯(lián)系起來(lái),。淘寶的一系列附帶工具也能熟練使用,。

開網(wǎng)店最好有自己的一套制度，不要隨意改價(jià)格和郵費(fèi)模式,，這樣會(huì)給那些經(jīng)常光顧的買家不好的印象,。因?yàn)槲覀兪堑谝淮闻婚_始編輯和決策都會(huì)有不妥,，經(jīng)常改動(dòng)是難免的,，估計(jì)也被因此失去一些買家。做生意確實(shí)不簡(jiǎn)單,，任何一個(gè)小細(xì)節(jié)都能決定成敗,，認(rèn)真工作才能立于不敗之地。學(xué)過(guò)理論的和沒有學(xué)過(guò)理論的人還是有區(qū)別的,，當(dāng)理論聯(lián)系實(shí)際可以讓它們相得益彰,，對(duì)我們的事業(yè)非常有幫助，所以以后要學(xué)好專業(yè)的知識(shí),，以后工作了肯定用得到,。

事實(shí)上賣出的是八件寶貝，八個(gè)好評(píng),，這也是買家們對(duì)“星城魅力衣櫥”的肯定,，更是對(duì)我們工作的肯定，如果以后找到合適的貨源,，我想我們還會(huì)繼續(xù)做下去的,。

系 別：

姓 名：

班 級(jí)：

一,、 前言：

2011年11月22日開始在昆山華泛服務(wù)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是淘寶售中維權(quán)客服,。昆山華泛服務(wù)有限公司,，昆山華泛信息服務(wù)有限公司成立于2015年，是飛翱集團(tuán)在江蘇省昆山市成立的全資子公司,。

作為亞太地區(qū)領(lǐng)先的外包呼叫中心及電子商務(wù)服務(wù)商,，飛翱集團(tuán)旗下?lián)碛兴膫€(gè)運(yùn)營(yíng)中心，包括上海（上海華泛信息服務(wù)有限公司）,、昆山（昆山華泛信息服務(wù)有限公司）,、香港（飛翱香港 有限公司）以及臺(tái)北（飛翱網(wǎng)訊股份有限公司），專門為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案,，客戶包括眾多世界500強(qiáng)企業(yè)及國(guó)內(nèi)知名企業(yè),。

2年以來(lái)，昆山華泛信息服務(wù)有限公司以花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)為基地,，熟悉不同的市場(chǎng)和社會(huì)文化,，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域運(yùn)營(yíng)能力和配套服務(wù),。這讓昆山華泛信息有更好的靈活性和專門技術(shù),，為客戶量身設(shè)計(jì)和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關(guān)鍵的外包呼叫中心和電子商務(wù)任務(wù),，從而提高顧客的滿意度,、忠誠(chéng)度和重復(fù)惠顧次數(shù)，帶來(lái)最大的回報(bào),。

二、 實(shí)習(xí)目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí),，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)和了解,，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),，為今后正式工作打下基礎(chǔ),。

三、實(shí)習(xí)時(shí)間

四,、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

江蘇省昆山市花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)花安路111號(hào)金衛(wèi)廣場(chǎng)四樓淘寶維權(quán)售中處理組,。

五、實(shí)習(xí)單位和崗位

昆山華泛服務(wù)有限公司,、淘寶維權(quán)售中組客服

六,、崗位工作描述：

我在昆山華泛服務(wù)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶維權(quán)客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)所有淘寶商城買家與賣家發(fā)生糾紛后,，買家或者賣家任何一方發(fā)起的維權(quán),，我們會(huì)在發(fā)起后2個(gè)工作日介入處理此事,，依據(jù)淘寶規(guī)則進(jìn)行處理。

七,、實(shí)習(xí)心得

滿意處理方式的交流技巧,。

在為期4個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉淘寶操作流程,。在開始的10天里，我們接受了培訓(xùn),，但是所培訓(xùn)的項(xiàng)目?jī)H僅是書本上的知識(shí),，在上崗后于自己的所學(xué)還有處理方式的方法都有很大的差距,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對(duì)每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有熱線的小二催出我們處理任務(wù),，,。總之,，剛剛開始的時(shí)候,，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟,。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答,。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠(chéng)懇,，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好,，處理解決問題之后,，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩下的時(shí)間里,，主要是打電話處理買家和賣家在購(gòu)物時(shí)因?yàn)槔骊P(guān)系而發(fā)起的維權(quán)糾紛事件,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn),，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng),，有些訂單顯示不全面，會(huì)手忙腳亂,，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會(huì)遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)買意向的顧客溝通聯(lián)系,，還要處理好自己的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服,，但這份工作做得還算順手,。不過(guò)這也是公司老員工的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它,。

在這個(gè)4個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,，收貨可謂頗豐厚,。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽,，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人，站在客戶的角度想問題,，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時(shí),，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在解決過(guò)程中遇到的形形色色的人,，學(xué)會(huì)邊聽邊說(shuō)，也體會(huì)到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

實(shí)習(xí)的這4個(gè)月之中,，在項(xiàng)目組老大的關(guān)心、支持下,，在老員工以及師傅的熱心幫助下,，通過(guò)自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的操作流程以及一些淘寶規(guī)則,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老大以及老員工還有自己的師傅對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致自己被投訴,，以及維權(quán)項(xiàng)目的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

聊天中表示好的，當(dāng)天發(fā)貨,，結(jié)果物流跟蹤信息顯示確是在第二天,，那么如果是在情人節(jié)或者生日，一些特殊日子的時(shí)候,，買家發(fā)起延遲發(fā)貨維權(quán)投訴,，那么我們就會(huì)嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則進(jìn)行處理這筆糾紛，將扣除商家的保證金來(lái)給予買家作為補(bǔ)償“）,。因?yàn)樯碳医o出了承諾,，既然沒有辦法實(shí)現(xiàn)，這個(gè)肯定是要為自己的所作所為付出代價(jià)的,，雖然由于我們這樣處理會(huì)遭受到一些商家的不理解而來(lái)電投訴處理人員,，但是如果我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則處理，這個(gè)是不會(huì)成立的,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖,。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說(shuō)多做，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面,，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作處理的是糾紛事件，但是,，如果在規(guī)則支持不到商家,，并且買家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖，那么我們會(huì)按照違背承諾來(lái)處理,，雖然是很簡(jiǎn)單的處理思路,，但是在處理中需要與商家，買家,，電話聯(lián)系溝通,，從中我學(xué)到了與人溝通的方法與技巧，也讓我懂得了做人一定要守信,，給出的承諾一定要完成,，不然法律也不會(huì)支持你的。所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買家的心,，了解買家的想法和動(dòng)機(jī),，以及商家的心態(tài),，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而說(shuō)服買家或者商家撤銷維權(quán),，比如說(shuō)：買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵，而不滿意,，希望商家能夠辦理部分退款,，這時(shí)候我們就要聯(lián)系商家，說(shuō)服商家接受部分退款,，從而減少對(duì)商家店鋪中產(chǎn)生的其他影響,。

淘寶官方錄了一段新年賀詞，雖然我沒有辦法參加他們的年會(huì),，但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情,。

此時(shí)此刻；即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是,，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的 ,。

通過(guò)實(shí)習(xí)的4個(gè)多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教。

（1）不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,。

（2）要學(xué)會(huì)有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司,，一開始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺得很無(wú)聊,，沒事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開的念頭,。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀,，笑笑而過(guò),，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要,。

（3）端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多,。平時(shí)，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標(biāo),，無(wú)論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度，態(tài)度對(duì)了,，即使自己以前沒學(xué)過(guò)的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標(biāo),，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說(shuō)，多想自己應(yīng)該怎樣做,，然后自己親自動(dòng)手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好。

無(wú)論是哪個(gè)專業(yè),，都不要一味搞理論,，實(shí)踐很重要,。必須多動(dòng)手，多操作,。

九,、 結(jié)束語(yǔ)

在昆山華泛信息服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)這4個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野,，增長(zhǎng)了見識(shí),，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)自己的路做好準(zhǔn)備,，迎接任何挑戰(zhàn)。

客服實(shí)踐報(bào)告篇六

2015年暑假,，我沒有一直宅在家,，而是出往實(shí)習(xí)，即使時(shí)間不長(zhǎng),，但是收獲匪淺,。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活,，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,，一個(gè)客服職員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。實(shí)踐進(jìn)程是體驗(yàn)上班生活的進(jìn)程,，所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有沒有奈,，有歷練，有見識(shí),。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)當(dāng)大膽地走出往,，練習(xí)生存能力。

一實(shí)踐目的

(一) 體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉本身生存能力,。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與他人溝通的技能,。

(三)熟習(xí)一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，取得工作經(jīng)驗(yàn)。

二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)2015-7-29至2015-8-3,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度),，另外還有月結(jié)，即對(duì)一些有長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,?？旖菖c福清的很多單位企業(yè)有長(zhǎng)時(shí)間合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月用度總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫上收件用度和派件用度和總計(jì)用度,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)用度表格情勢(shì)整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各至公司的快遞用度總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進(jìn)進(jìn)程,，在按公司名稱整理面單的進(jìn)程,，用計(jì)算器算出用度總和的進(jìn)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較費(fèi)心勞力,。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員沒法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或快件在派送進(jìn)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒法送到收件人手中的快件即為題目件,。

所有的題目件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥將收件題目上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出題目的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

(三) 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)便可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

(四) 接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)這個(gè)題目要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相干站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是不是正在派送,，派送到哪里,，大概什么時(shí)候會(huì)送到收件人手中，若已被簽收,，是不是為本人簽收&..對(duì)這類題目,，客服職員在系統(tǒng)上輸進(jìn)快件單號(hào)便可查到想要的信息。

這類工作比較繁瑣,，在接電話是要留意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對(duì)客服職員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),，所有在處理這些題目時(shí)要分清輕重緩急,。這類工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

三.實(shí)習(xí)的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),，只有通過(guò)與他人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解，在與他人的交換中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并熟悉工作的原理,。與他人的溝通要講技能,，遵時(shí)守時(shí)，相互尊重,，相互配合,，相互理解。

作為客服職員,，最常做的事情就是通過(guò)電話與他人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將他人給自己說(shuō)的信息正確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的進(jìn)程中,，關(guān)鍵處說(shuō)的不清楚時(shí)就會(huì)影響工作,，致使效力低下。在接電話,，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做甚么的，報(bào)上公司的名字,，自己的名字可以省略,。

(二) 處變不驚，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)理能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶以為花了錢買的服務(wù)很不值,，發(fā)覺服務(wù)很不周到,，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍受,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng),?？头炝?xí)公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種題目進(jìn)行分析解決,，不推脫,，不推委，不耽誤,?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急,，進(jìn)步辦公效力,。

(三) 學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷,，成心識(shí)地自學(xué)

在工作的進(jìn)程中,，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失。在他人眼里,，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比他人強(qiáng)，實(shí)在不見得,，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上成心識(shí)地自學(xué),，增長(zhǎng)本身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一進(jìn)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中，我常常聽說(shuō)各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市，縣級(jí)市,，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)時(shí)間不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟習(xí),，當(dāng)他人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái),。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看輿圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)故鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四) 工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不輕易,，平時(shí)更要多多體諒

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)往跑業(yè)務(wù)，客服職員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話，很體諒,，但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是熟悉到工作的艱辛,，生活中彼此體諒，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

(五)發(fā)覺知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不問可知,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具有跟專業(yè)的知識(shí),。另外,，一個(gè)不具有電腦打字技能的人沒法擔(dān)負(fù)此類工作信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這類學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不單單在大學(xué)課堂里。

一實(shí)踐目的

（一） 體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉自身生存能力,。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧,。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

（一）2011-7-29至2011-8-3,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié),，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力,。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

（三） 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

（四） 接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送,，派送到哪里,，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收,，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的.能力和耐力。

三．實(shí)習(xí)的收獲 ：

（一） 與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),，只有通過(guò)與別人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重,，互相配合,，互相理解。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中,，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,，導(dǎo)致效率低下。在接電話,，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字,，自己的名字可以省略,。

（二） 處變不驚，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理,，能對(duì)各種問題進(jìn)行分析解決,，不推脫，不推諉,，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率。

（三） 學(xué)習(xí)無(wú)處不在,，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識(shí)地自學(xué)

在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里,，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng),，其實(shí)不見得,，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué),，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說(shuō)各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市，縣級(jí)市,，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,，當(dāng)別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái),。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

（四） 工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

（五）發(fā)覺知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí),。另外,，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。

xx號(hào)的面試,，xx號(hào)得到正式上班,，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生,，也就這樣,，我暑假的社會(huì)實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望,，憧憬,，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐,，憧憬著社會(huì)實(shí)踐的工作內(nèi)容,，環(huán)境，場(chǎng)所,，文化氛圍,，同事間的人際關(guān)系……期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

我的工作內(nèi)容說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單,，看似簡(jiǎn)單的一份客服工作,，電話邀約，然而干起來(lái)卻需要很大的耐心,，細(xì)心,，恒心,。但我相信每一份工作,，只要有心,，有付出都會(huì)有收獲的，付出就要努力,，努力把問題,，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中,，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡,，需要不斷把關(guān)卡打-倒，我的工作流程就是:首先,，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號(hào)碼,，接通了，問好,，告訴客戶我這邊是什么單位,，針對(duì)什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的,，其實(shí),，在這一關(guān)卡上，需要很強(qiáng)的承受能力,，要學(xué)會(huì)被拒絕是一件很正常的事情,，因?yàn)樽约阂灿H身體會(huì)到，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí),，第一感覺就是一些推銷產(chǎn)品的電話,，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族,，大老板,，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會(huì)不斷追問我們?yōu)槭裁磿?huì)有他們的電話號(hào)碼,，因?yàn)樗麄冇X得是一個(gè)隱私的問題,，覺得這些訪問的電話對(duì)他們的生活造成一定的干擾，所以換個(gè)角度思考,，被拒絕是正常的,。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠(chéng),，向客戶解釋清楚說(shuō)我們主要是針對(duì)亞健康的問題,，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動(dòng)，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動(dòng),。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問,，我們?cè)龠M(jìn)行詳細(xì)的解釋,，說(shuō)結(jié)合現(xiàn)在社會(huì)的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動(dòng),，或者說(shuō)在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來(lái)的,，我們這邊會(huì)安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問他們平時(shí)上網(wǎng),，看電視,，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題，在說(shuō)話的同時(shí),，我們也要注意言語(yǔ),，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問,，這個(gè)是一個(gè)溝通的過(guò)程,，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說(shuō)話的能力,，反應(yīng)的能力,。

然后，我們?cè)谠L問客戶的健康情況時(shí),，更注重的是接近自己與客戶的距離,，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響,，經(jīng)常便秘,，消化不良或腹瀉呢?有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說(shuō)會(huì)受影響,，此時(shí),，我們就要敏感起來(lái)，對(duì)胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡(jiǎn)略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情,，跟他說(shuō);“胃酸過(guò)多的時(shí)候,，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對(duì)我們身體產(chǎn)生一定的副作用,，對(duì)身體也不好,，我們可以在家里或者在辦公的地方儲(chǔ)備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的,，酸堿中和,，可以舒緩過(guò)多的胃酸?！庇直热缯f(shuō),，有些人會(huì)因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛,，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素c,，里面已經(jīng)有100多片了,，我們從中拿一片出來(lái)，把它磨成粉末,，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方,，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對(duì)于牙齦出血和牙痛,，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口,，可以起到消炎解毒的作用,。

其實(shí),，說(shuō)真的，在這里,，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下,，我們學(xué)習(xí)的健康小知識(shí)還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人,，上班族,，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一,，健康放在第二位置上,，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的這一次健康訪問活動(dòng),，既可以了解市民群眾的健康情況,，又可以增強(qiáng)市民的健康意識(shí)，增強(qiáng)他們的健康小知識(shí),。這還是一件很有意義的事情,。對(duì)于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的,，或者想得到改善的,，把身體調(diào)理好的顧客，我們會(huì)把他們的資料,，健康問題詳細(xì)地記錄下來(lái),，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司,，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化,，每天都會(huì)組織晨會(huì)，晨會(huì)的內(nèi)容有醒神舞蹈,，愛心勉勵(lì),，企業(yè)使命…..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會(huì)，我還是頭一次有幸參加過(guò)7月份的月度總結(jié)會(huì),，多么精彩的表演,，多么振奮人心的話語(yǔ),，晚會(huì)上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長(zhǎng),，經(jīng)理,，既可以促進(jìn)生意上的友好往來(lái)，又可以互相交流心得,，在這家公司,，員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致,，朝氣蓬勃,，業(yè)績(jī)蒸蒸日上，能夠在這里學(xué)習(xí),，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺(tái)給我,，[蓮 山課 件]在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際，更實(shí)用,。這次的社會(huì)實(shí)踐,，的確，我收獲很大,，感觸很深,，可以稱得上是滿載而歸。

首先,，我非常感謝何總一直都那么欣賞我,，因?yàn)橛兴闹С郑业臉I(yè)績(jī)也不斷地進(jìn)步,，每一周上臺(tái)拿周冠軍,，我的心情都很激動(dòng)，也很感動(dòng),，何總的一言一行都給了我莫大的啟發(fā),，當(dāng)然，我還要感謝xx的所有伙伴們,，在他們身上學(xué)習(xí)了很多,，[蓮山 課 件]豐富了我的閱歷，在此時(shí)此刻,，我想到一個(gè)成語(yǔ)“伯樂識(shí)馬”,，一匹馬遇上了伯樂，而我也算是遇上了一直看好我的上司,，一直支持我的主管,，一直教導(dǎo)我的經(jīng)理，他們都成為了我的偶像，我也要成為他們的驕傲,。

在xx,，千言萬(wàn)語(yǔ)匯成幾句話。

一分耕耘,，分收獲,。

不要吝嗇自己的掌聲。

每天的晨會(huì)都會(huì)有愛心勉勵(lì)的環(huán)節(jié),，能站在臺(tái)上演講的,，就是有讓人佩服的優(yōu)點(diǎn)，他們都是我們的驕傲,，學(xué)習(xí)的對(duì)象,，何總說(shuō)得對(duì)，要?jiǎng)e人拿出經(jīng)驗(yàn)來(lái)分享,，沒有足夠的掌聲,，別人原來(lái)就要拿出來(lái)分享的經(jīng)驗(yàn)就得不到很好的分享了，一個(gè)人,，看到臺(tái)下的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈,，還會(huì)怯臺(tái)嗎,？沒錯(cuò)，別人做得好,，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵(lì)與贊美,，別人做得不太好，我們更要以掌聲激勵(lì),，其實(shí),，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲,。

沒有最好,，只有更好。

這一句話是我一次上臺(tái)拿周冠軍的時(shí)候?qū)x的伙伴們說(shuō)的,，周冠軍不能僅僅滿足于當(dāng)一周的冠軍,，我的目標(biāo)是月度冠軍，所有說(shuō)沒有最好的,，路還遠(yuǎn)著,，需要不斷地跨過(guò)關(guān)卡，戰(zhàn)勝前路的困難,，眼光要放遠(yuǎn)點(diǎn),，才會(huì)不斷地更好地進(jìn)步。

世界上唯一不變的就是變化。

這可是何總在晨會(huì)上說(shuō)的,，因?yàn)?月初,，我們公司在各方面都作出了很大的調(diào)整，很多人多多少少都會(huì)難以避免有點(diǎn)不適應(yīng),，適者生存,，不適者淘汰，只有那些適應(yīng)變化的人才能更好地取得成功,，變化不可怕的,，只是心態(tài)的問題，認(rèn)清一點(diǎn)就是世界上唯一不變的就是變化,。

比ceo更大的是ufo,。

很多人的目標(biāo)是當(dāng)一名ceo，但比ceo更大的是什么,？其實(shí)聽到這句話的時(shí)候,，還蠻幽默的，對(duì),，我們每個(gè)人的目標(biāo)都應(yīng)該更遠(yuǎn)更大,，眼光放的更長(zhǎng)遠(yuǎn)些吧，相信我們自己,，給自己信心,，朝抵抗力最大的路徑走，我行,，我行,，我能行。相信自己是最棒的,。

敢于否定自己,，敢于創(chuàng)新。

每天都坐著,，對(duì)著電腦,，說(shuō)著同一套話術(shù)，做著同一件事情,，是沒有什么發(fā)展空間的,，我們要敢于創(chuàng)新，對(duì)于話術(shù),，我們要不斷地創(chuàng)新,，打開自己的思維，創(chuàng)新去吧,，收獲的會(huì)更多,。會(huì)創(chuàng)新的人才會(huì)認(rèn)識(shí)到每一件事情的價(jià)值,，發(fā)掘更大的價(jià)值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧,。

這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸,，這不僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷,，是一生寶貴的財(cái)富,。在今后我要參加更多的社會(huì)實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的更多,，使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)更多方面,。

轉(zhuǎn)眼暑期社會(huì)實(shí)踐鄰近尾聲，在中國(guó)移動(dòng)上班也快一個(gè)月了,，感謝學(xué)校以及中國(guó)移動(dòng)公司提供的這個(gè)社會(huì)實(shí)踐平臺(tái),，讓我積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)服務(wù)行業(yè)的宗旨,。

作為在校大學(xué)生的我們,，已逐漸踏入社會(huì)。在這競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境中想要擁有一席之地,，要學(xué)的不僅僅是文化知識(shí)更重要的是學(xué)會(huì)為人處事,，處理自己與各階級(jí)之間的關(guān)系。擺正自己的位置為將來(lái)進(jìn)入社會(huì)作鋪墊,。

面對(duì)金融危機(jī)的影響,，就業(yè)成了現(xiàn)在大學(xué)生最頭疼的問題，因此多多參加社會(huì)實(shí)踐,，積累經(jīng)驗(yàn)對(duì)大學(xué)生以后的求職是非常重要的.在這里非常感謝中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)襄樊有限公司舉辦的“移動(dòng)勤工檢學(xué)”活動(dòng)給我們大學(xué)生提供一個(gè)鍛煉自己的平臺(tái)。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)我們不但深入了解中國(guó)移動(dòng)公司的歷史,、企業(yè)文化,、品牌、業(yè)務(wù),、工作流程,，而且還增加我們?cè)谛Ｉ纳鐣?huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為以后的求職奠定一定的基礎(chǔ),。很榮幸我們成為移動(dòng)勤工檢學(xué)會(huì)實(shí)踐的一份子,。經(jīng)過(guò)短暫而又認(rèn)真的培訓(xùn)后，我們正式開始了實(shí)踐生活,。在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,，順利完成第一天實(shí)踐生活后，我們感覺到雖然一天的時(shí)間比較短暫,，但是我們體驗(yàn)到了以前沒有過(guò)的生活,，也學(xué)到了不少的東西。同時(shí)我們深有感觸，不管是在做事方面,，還是在與別人相處方面,，溝通是最重要的。作為臨時(shí)的業(yè)務(wù)員,，對(duì)于很多業(yè)務(wù)我們不是很清楚,，這時(shí)和營(yíng)業(yè)廳人員的溝通是非常重要，培養(yǎng)自己的團(tuán)隊(duì)精神,，加強(qiáng)自己的集體榮譽(yù)感,，這些都必不可少.在組長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，我各方面進(jìn)步都很快,，對(duì)移動(dòng)公司的工作也有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí),。首先要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則,，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇,，盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù),，不能草率敷衍了事,對(duì)每1個(gè)客戶都要真誠(chéng)熱情,。中國(guó)移動(dòng)是一個(gè)值得尊重的移動(dòng)信息專家.“正德厚生臻于至善”是中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀,,體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)獨(dú)有的特質(zhì)，又闡釋了中國(guó)移動(dòng)歷來(lái)的信仰;“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)使命,體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)通過(guò)追求卓越,，爭(zhēng)做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感,；“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”是中國(guó)移動(dòng)的愿景.中國(guó)移動(dòng)一直以來(lái)都堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向,秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。

這一次的實(shí)踐雖然時(shí)間不長(zhǎng),，雖然接觸到的工作很淺,，但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這些都是書本上無(wú)法得來(lái)的,。通過(guò)實(shí)踐我們能夠更好的了解自己的不足,，了解工作的本質(zhì)，了解這個(gè)社會(huì)的方方面面,，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃,，設(shè)定人生目標(biāo)，向成功邁進(jìn)一大步,。

在工作中我感受到自己的微薄,體會(huì)到整個(gè)社會(huì)強(qiáng)大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實(shí)踐中成長(zhǎng),在實(shí)踐中學(xué)習(xí),充實(shí)了自我,增強(qiáng)了口頭表述能力與人交流,真正地走出課堂.去義務(wù)地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時(shí)會(huì)很累,但更多的感覺是我在成長(zhǎng),我在有意義地成長(zhǎng),在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個(gè)社會(huì)共同努力,這才是動(dòng)力之根本,動(dòng)力之源泉;另一方面,我意識(shí)到了自己的不足,沒有經(jīng)驗(yàn),沒有與人交流的口才,。另外,在中國(guó)移動(dòng)工作過(guò)程中,我體驗(yàn)到中國(guó)移動(dòng)(襄樊)客服中心一個(gè)很特別的優(yōu)點(diǎn),就是中心的員工沒有勾心斗角的內(nèi)部矛盾.中心的員工個(gè)個(gè)都會(huì)真誠(chéng)相對(duì),互相關(guān)心,共同努力,團(tuán)結(jié)一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的先進(jìn)企業(yè)文化是使中國(guó)移動(dòng)一直保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力的一大-法寶,也是中國(guó)移動(dòng)蒸蒸日上的根本保證.在這次實(shí)踐中，我可謂受益非淺,。僅僅的1個(gè)月的實(shí)踐,，我將受益終生。

客服實(shí)踐報(bào)告篇七

（一）體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉自身生存能力,。

（二）從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作經(jīng)驗(yàn),。

（一）xx-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力,。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問題件,。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對(duì)于所有的問題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說(shuō)各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市，縣級(jí)市,，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)期不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。

（三）工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

（四）發(fā)覺知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí),。另外,，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。

客服實(shí)踐報(bào)告篇八

2015年暑假,，我沒有一直宅在家,，而是出往實(shí)習(xí)，即使時(shí)間不長(zhǎng),，但是收獲匪淺,。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識(shí)上班族的生活,，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服職員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。實(shí)踐進(jìn)程是體驗(yàn)上班生活的進(jìn)程,，所做的事情或許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有沒有奈,，有歷練，有見識(shí),。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)當(dāng)大膽地走出往,，練習(xí)生存能力。

一實(shí)踐目的

(一) 體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉本身生存能力,。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與他人溝通的技能,。

(三)熟習(xí)一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，取得工作經(jīng)驗(yàn)。

二社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)2015-7-29至2015-8-3,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,?？爝f用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度)，另外還有月結(jié),，即對(duì)一些有長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,。快捷與福清的很多單位企業(yè)有長(zhǎng)時(shí)間合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月用度總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào),，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫上收件用度和派件用度和總計(jì)用度。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)用度表格情勢(shì)整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各至公司的快遞用度總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進(jìn)進(jìn)程,，在按公司名稱整理面單的進(jìn)程,，用計(jì)算器算出用度總和的進(jìn)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較費(fèi)心勞力,。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員沒法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或快件在派送進(jìn)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒法送到收件人手中的快件即為題目件。

所有的題目件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥將收件題目上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥通知給發(fā)出題目的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

(三) 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)便可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)照，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

(四) 接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)這個(gè)題目要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相干站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是不是正在派送,，派送到哪里,，大概什么時(shí)候會(huì)送到收件人手中，若已被簽收,，是不是為本人簽收&..對(duì)這類題目,，客服職員在系統(tǒng)上輸進(jìn)快件單號(hào)便可查到想要的信息。

這類工作比較繁瑣,，在接電話是要留意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服職員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn),，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),，所有在處理這些題目時(shí)要分清輕重緩急。這類工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。

三.實(shí)習(xí)的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時(shí),，只有通過(guò)與他人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解,，在與他人的交換中增長(zhǎng)自己的見識(shí)并熟悉工作的原理,。與他人的溝通要講技能，遵時(shí)守時(shí),，相互尊重，相互配合,，相互理解,。

作為客服職員，最常做的事情就是通過(guò)電話與他人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將他人給自己說(shuō)的信息正確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的進(jìn)程中,，關(guān)鍵處說(shuō)的不清楚時(shí)就會(huì)影響工作，致使效力低下,。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做甚么的,，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略,。

(二) 處變不驚,，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)理能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶以為花了錢買的服務(wù)很不值,，發(fā)覺服務(wù)很不周到,，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍受,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng),?？头炝?xí)公司的運(yùn)作原理,，能對(duì)各種題目進(jìn)行分析解決,，不推脫,，不推委，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急，進(jìn)步辦公效力,。

(三) 學(xué)習(xí)無(wú)處不在,，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷,，成心識(shí)地自學(xué)

在工作的進(jìn)程中,，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失,。在他人眼里，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比他人強(qiáng),，實(shí)在不見得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上成心識(shí)地自學(xué),，增長(zhǎng)本身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一進(jìn)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中,，我常常聽說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市,，縣級(jí)市,，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)時(shí)間不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟習(xí),，當(dāng)他人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看輿圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)故鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四) 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不輕易,，平時(shí)更要多多體諒

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)往跑業(yè)務(wù),，客服職員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話，很體諒,，但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是熟悉到工作的艱辛,，生活中彼此體諒，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

(五)發(fā)覺知識(shí)的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī),，電腦在人的生活中的地位不問可知,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具有跟專業(yè)的知識(shí),。另外,，一個(gè)不具有電腦打字技能的人沒法擔(dān)負(fù)此類工作信息在更新,，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這類學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不單單在大學(xué)課堂里,。

大學(xué)是一個(gè)小社會(huì),，步入大學(xué)就等于步入半個(gè)社會(huì),。在完成我們的學(xué)業(yè)的同時(shí),，為了擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面,，鍛煉和提高自己的能力,，以及完成自我的志愿者工作,。

做一點(diǎn)志愿服務(wù)活動(dòng),，一來(lái)豐富生活，增長(zhǎng)閱歷,，培養(yǎng)組織溝通能力,，二來(lái)以一顆感恩之心,，傳遞關(guān)愛,，回饋社會(huì)，非常有意義,，我選擇了到社區(qū)居委會(huì)做一名志愿者，深入到社會(huì)最普遍的日常生活中,，去了解最廣大的人民群眾。以此來(lái)增加自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),，提高自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí),，并在與各種各樣的人群打交道中,，提高自己的人際交流能力,。

我所居住的村落,，衛(wèi)生環(huán)境還算不錯(cuò),，但入口處是一條狹長(zhǎng)的小路,，道路兩旁蔓草叢生。從前一直覺得,，曲徑通幽,，芳草萋萋，別有一番情趣,，無(wú)奈雜草日盛,，本就狹窄的小路被擠占了大半,，草叢間夾雜紙屑果皮塑料袋，更顯雜亂,。于是周一清晨，我起了個(gè)大早,，我了一雙麻布手套,，一把鋤頭,，興沖沖來(lái)到目的地。一開始,，我用力把鋤頭扎進(jìn)草堆中，前后猛砸,，只覺手臂酸脹,，腿有些發(fā)抖，而土塊被翻起大半,，草依然頑強(qiáng)的留在那里。折騰了大半個(gè)小時(shí),，只是白費(fèi)力氣,，索性鋤頭一丟,，雙手拔起來(lái)。有個(gè)大媽剛好路過(guò),，笑道：“鋤地不光是力氣活，還是個(gè)技術(shù)活,。眼手一致,，有力均勻,，姿勢(shì)要正確”,。她很耐心的講解起來(lái),，邊說(shuō)邊示范,。彎腰，弓腿,，我的姿勢(shì)笨拙甚至滑稽,，但慢慢也就適應(yīng),，速度也快起來(lái),，忙活了一會(huì)兒收拾出一塊空地來(lái)。

多看，多思,，勤學(xué),，勤問，不單單鋤草如此,，將來(lái)的求學(xué),，工作也應(yīng)秉承這種態(tài)度。正如古人所說(shuō)“紙上得來(lái)終覺淺,，絕知此事要躬行”,。

但是萬(wàn)事開頭難，什么事都要有嘗試,，都要有開始,，都要有經(jīng)過(guò),，都要有失敗,。在經(jīng)歷了社區(qū)志愿者工作之后,，明白了很多事情看起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際上與我們的想象是有很大的差距的,。一個(gè)小小的健康調(diào)查也不容忽視，不但要有細(xì)心,，還要有謀劃,?？傊?，任何事情都要考慮周全,。

我的鄰居有一對(duì)老夫婦，兒女常年不在身邊,，丈夫中風(fēng)多年，經(jīng)濟(jì)上雖寬裕但生活得非常落寞,。我每周抽半天時(shí)間陪這兩位老人,，剛開始只是讀讀報(bào)紙，嘮嘮家常,，但總是我說(shuō)個(gè)不停,，他們禮貌的應(yīng)上幾句。問有什么需要幫忙的,，他們總說(shuō)沒有。我想,，兩位老人經(jīng)濟(jì)上寬裕,，吃穿用度不用操心,，老爺爺?shù)牟‰m難治,，但政府和子女做保障,，醫(yī)藥費(fèi)不愁,。精神上嘛,，老人家看看電視,，我再講點(diǎn)趣聞樂事,，應(yīng)該有所改善。

活中就顯得非常不方便,。有一次剛好碰見大娘給老伴買新藥回來(lái)，我?guī)兔凑f(shuō)明書,，一看才發(fā)現(xiàn)這種藥副作用極大,，尤其不適用中風(fēng)患者,，盲目服用后果不堪設(shè)想,。老人眼睛不好，哪里能顧及此,？想到這里，忽然憂心忡忡起來(lái),。

我個(gè)人力量有限，只能偶爾幫他們買買菜,，收拾屋子,，讀讀報(bào)紙,，聊聊天什么的,，但我想,，發(fā)動(dòng)整個(gè)社區(qū)的人關(guān)愛身邊的弱勢(shì)群體，真正深入到他們生活中,，“老吾老以及人之老,，幼吾幼以及人之幼”,，用愛心和耐心付出，那這對(duì)老夫婦以及更多需要幫助的人將生活的更加舒心和歡樂,。最好大家能形成一個(gè)組織,，輪流照顧,，輪流幫忙，把這種風(fēng)氣推廣和傳承開來(lái),，這樣的幫助才能持久,。

通過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練，我深深地認(rèn)識(shí)到社會(huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富,。社會(huì)是一所更能鍛煉人的綜合性大學(xué),，只有正確的引導(dǎo)我們深入社會(huì),、了解社會(huì),、服務(wù)于社會(huì),、投身到社會(huì)實(shí)踐中去,，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足,，才能使我們學(xué)有所用,，在實(shí)踐中成才,，在服務(wù)中成長(zhǎng)，并有效的為社會(huì)服務(wù),，體現(xiàn)大學(xué)生的自身價(jià)值。 我還有幫助農(nóng)村居委會(huì)進(jìn)行入戶健康調(diào)查,，作為社區(qū)志愿者，我的主要工作是協(xié)助居委會(huì)做好入戶健康調(diào)查工作,。入戶健康調(diào)查，聽起來(lái)很簡(jiǎn)單,，實(shí)施起來(lái)還真是困難重重。一開始由于掌握不了要領(lǐng)，處處碰壁,，情緒很低落。后來(lái),，經(jīng)過(guò)社區(qū)工作者的指導(dǎo),，才基本完成了調(diào)查工作,。

并收獲到了許多的與人交流的寶貴經(jīng)驗(yàn),。

不是閉門造車。實(shí)現(xiàn)了從理論到實(shí)踐再到理論的飛躍,。增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)問題,，分析問題,，解決問題的能力。為認(rèn)識(shí)社會(huì),，了解社會(huì)，步入社會(huì)打下了良好的基礎(chǔ),。 這次假期實(shí)踐我以“善用知識(shí),，增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐能力,，豐富假期生活”為宗旨,，利用假期參加有意義的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，接觸社會(huì),，了解社會(huì)，從社會(huì)實(shí)踐中檢驗(yàn)自我,。這次的社會(huì)實(shí)踐收獲不少。我認(rèn)為以下四點(diǎn)是在實(shí)踐中缺少的,。

一．在社會(huì)上要善于與別人溝通。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作讓我認(rèn)識(shí)更多的人,。如何與別人溝通好,，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。以前工作的機(jī)會(huì)不多,，使我與別人對(duì)話時(shí)不會(huì)應(yīng)變，會(huì)使談話時(shí)有冷場(chǎng),，這是很尷尬的,。與旁人的溝通也同等重要,。人在社會(huì)中都會(huì)融入社會(huì)這個(gè)團(tuán)體中,，人與人之間合力去做事，使其做事的過(guò)程中更加融洽,，更事半功倍,。別人給你的意見,，你要聽取,、耐心,、虛心地接受。

二．在社會(huì)中要有自信,。自信不是麻木的自夸，而是對(duì)自己的能力做出肯定,。在多次的接觸顧客中,，我明白了自信的重要性,。你沒有社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)沒有關(guān)系,。重要的是你的能力不比別人差,。社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)也是積累出來(lái)的，沒有第一次又何來(lái)第二,、第三次呢,？有自信使你更有活力更有精神,。

三．在社會(huì)中要克服自己膽怯的心態(tài),。開始放假的時(shí)候,，知道要打假期工時(shí),，自己就害怕了,。自己覺得困難挺多的,，自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因使自己覺得很渺小,，自己懦弱就這樣表露出來(lái),。幾次的嘗試就是為克服自己內(nèi)心的恐懼。如哥哥所說(shuō)的“在社會(huì)中你要學(xué)會(huì)厚臉皮,，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣，也要輕松應(yīng)付,，大膽與人對(duì)話，工作時(shí)間長(zhǎng)了你自然就不怕了,?！逼鋵?shí)有誰(shuí)一生下來(lái)就什么都會(huì)的,，小時(shí)候天不怕地不怕,，嘗試過(guò)吃了虧就害怕,，當(dāng)你克服心理的障礙,，那一切都變得容易解決了,。戰(zhàn)勝自我，只有征服自己才能征服世界,。有勇氣面對(duì)是關(guān)鍵，如某個(gè)名人所說(shuō)：“勇氣通往天堂,，怯懦通往地獄。”

四．工作中不斷地豐富知識(shí),。知識(shí)猶如人體血液。人缺少了血液,，身體就會(huì)衰弱，人缺少了知識(shí),，頭腦就要枯竭,。

總的來(lái)說(shuō),，在社區(qū)居委會(huì)做志愿者絕對(duì)是有收獲的,。我進(jìn)入了社會(huì),，提前了解了社會(huì)對(duì)這個(gè)社會(huì)提前有了認(rèn)識(shí),。這樣,，以后我進(jìn)入社會(huì)就能少走點(diǎn)彎路。通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐,，我真真實(shí)實(shí)的看到了自己的缺憾和不足,，當(dāng)我認(rèn)真工作起來(lái)就會(huì)很投入,，但是當(dāng)我遇到挫折的時(shí)候我就會(huì)手足無(wú)措,。畢竟還是在學(xué)校里養(yǎng)著的學(xué)生,，做起事情來(lái)一點(diǎn)也不老道,。社會(huì)實(shí)踐的作用就是讓我提前發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn),，讓我在鍛煉中學(xué)會(huì)客觀的看自己，以免以后畢業(yè)了眼高手低,，到頭來(lái)一事無(wú)成,。我想，這一次的志愿者工作,，我會(huì)永遠(yuǎn)記在心里,。畢竟,，這是我再一次感到：無(wú)論什么事都不能靠別人,，只能靠自己,。但是，這一切首先是要擁有知識(shí),、能力，還有持之以恒的決心,。沒有足夠的知識(shí),、能力，是根本無(wú)法完成任何一項(xiàng)工作,。另外,，如果沒有決心,，一切都是徒勞,，都只是紙上談兵,。而且經(jīng)過(guò)這次志愿者工作,，我從中學(xué)習(xí)到了人際交往和待人處事的技巧,。在人與人的交往中,，我能看到自身的價(jià)值,。人往往是執(zhí)著的,，可是,，如果你只問耕耘不問收獲,，那么你一定不會(huì)交到很多朋友,。對(duì)待周圍的人,，要用真心去交流的,。不論做什么事情，都必須有主動(dòng)性和積極性,。對(duì)待工作要有信心,，要有耐心,，要學(xué)會(huì)和周圍的人溝通思想,，關(guān)心別人,。

總結(jié)我的這次時(shí)期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),，雖然只是一次社會(huì)實(shí)踐,，但我認(rèn)為是一次成功的，有用的,，受益非同的社會(huì)實(shí)踐這將會(huì)對(duì)我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的,。