報告是指向上級機關匯報本單位、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法,、經驗以及問題的報告，優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服實踐報告篇一

今年暑假有機會到xx公司的xx熱線進行實習,。對于我而言是一個很好的機會也是挑戰(zhàn),。說機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會，也是一個鍛煉自我的契機,。說它是挑戰(zhàn)是因為這是對自我能力的測試,，是對自己同他人交流能力的一種考驗。

經過三天的培訓,，我們正式的走上了工作崗位,。在未培訓前,，我對xx的概念很簡單，認為它只是一個報修電話,，我們只需紀錄下報修者的地址就可以了,。但實際情況并非我想的那樣。負責培訓我們的xx主任向我們介紹說xx熱線是一個包含報修,，咨詢,，投訴，舉報功能的受理電話,。因此要求我們對相關的電業(yè)知識要很明確,。例如分時電表的價格，分時電表的申請安裝與開通,，工業(yè)用電的電費計算等經過這次培訓,，我對有關的電力知識也了解了很多。

xx月xx日,，我們正式踏上了工作崗位,。接到的第一個電話是用戶打電話來查詢電費的。因為是工作的第一天,，對于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉,，加上有點緊張，因此弄得有點手忙腳亂的,。但是在一旁師傅的指導下還是順利完成了操作,。第一個電話可謂有驚無險。現(xiàn)在回想起當初的情況還真有點好笑,。經過這近xx個半月的實習?，F(xiàn)在我接電話的技術已經非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感,。

但是工作畢竟是辛苦的,，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上xx點之后,，xx的電話呼入量驟然猛增,。報修電話的排隊數(shù)一躍攀升到五十幾個,，且一直到晚上十二點一直居高不下,。客服中心的氣氛一下子緊張了起來,，每個坐席的承詢員都如臨大敵,，絲毫不敢懈怠。那時我才知道,，什么是“迎峰度夏”,。

工作的第二天,，危機依然準時到來。晚上xx點左右,，報修電話又依然站上了五十多個電話,。因為那天是第二個中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班,。聽到這個消息后,，我們一下子興奮了起來。人生的第一個加班,，爽的,。經過我們的努力奮戰(zhàn)，xx的呼入量終于在夜間十二點左右慢慢減少了,。

事后我們才知道,，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的，只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報修量,。

xx月xx日,，一個歷史性的日子。xx的日電話總呼入量破歷史新高,，當日的電話呼入總量為xx個,。xx的xx個坐席全部開放。每個承詢員都吐字如飛,，盡可能快的接電話,。終于到晚上xx電話排隊數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵,。才吃了沒幾口,，xx主任沖了進來說：“同志們，大家快點吃,。又有三十多個電話排隊了,。”大家都感嘆夏天報修量真是高啊,。

經歷了高溫和雷雨天之后,，迎來了臺風天。溫度沒那么高了,，天也涼爽點了,。我們的報修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的,。我們開玩笑的說：“報修高峰的時候是用戶排隊等我們接電話,，沒報修電話的時候是我們排隊接用戶的電話。”

短短的xx個半月的實習很快結束了,。通過這次實習,，我學到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉,。在和他人交流的能力方面也提高了不少,。

隨著社會實踐的結束，新學期也馬上要到了,。面對即將到來的最后一年,，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最后的大學生活添上絢爛的一筆,。

客服實踐報告篇二

2021年是客服部深化服務,、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，在部門領導的帶領下,，客服部各班組同心協(xié)力,、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質服務,，提升業(yè)務水平”為目標,，認真做好接訪工作，積極協(xié)調,、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題,，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件,，電話咨詢余3100余次,，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將2019年工作總結如下：

一,、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質

今年四月,，在參加了__主任的培訓學習后,，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規(guī)范服務;并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務知識,，進一步強化綜合業(yè)務水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務工作打好基礎,。

二、完善服務細節(jié),，把握服務重點

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié),，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行;每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率,，防止推諉扯皮,，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽,，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務,、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務,，讓用戶滿意、認可我們的工作,。

三,、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中,，客戶接待辦經常接到市長熱線辦,、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶,，服務人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例，講解供水知識,，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意,。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關部門溝通交流，互相理解,、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決,，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作,。

當然,，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待,、服務任務重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務水平還需進一步提高;二是進行系統(tǒng)培訓機會少,，只能在工作中總結經驗;三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善,，不斷從工作經驗中汲取精華,、學以致用，提高個人綜合素質,，進而提升公司良好的社會印象,。

客服實踐報告篇三

往事如煙，飄然而過 ;轉眼間,，話務生活已悄然而逝,，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象,。

回首過去,，展望未來，從思想上來說,，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務的話務員,，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說,，什么都不懂,，沒有任何實踐經驗，不過在各位熱心領導和同事的幫助下,，我很快的融入到了這個新環(huán)境,，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里,，我學到了很多在學校學不到的東西,，也認識到了自己很多的不足,，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習期間對工作的以及一些自己的心得體會,。

一,、首先，我想談一下實習的意義

實習是一種對用人單位和實習生都有益的人力資源制度安排,。對接受實習生的單位而言,，是發(fā)展儲備人力資源的措施,，可以讓其低成本,、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才,，亦可以作為用人單位的公關手段,，讓更多的實習生了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽,。

對學生而言,，實習可以使每一個學生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色,，逐步完成職業(yè)化角色的轉化,，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎,，也為自我成長豐富了閱歷,，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學生,，我想學習的目的不在于通過畢業(yè)考試,，而是為了獲取知識，獲取工作技能,，換句話說,，在學校學習是為了能夠適應社會的需要，通過學習保證能夠完成將來的工作,，為社會作出貢獻,。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習來作為緩沖,，對我而言是一件幸事,，通過實習工作了解到工作的實際需要，使得學習的目的性更明確,，得到的效果也相應的更好,。

二、其次,，我介紹一下我實習所做的工作

再次,，我要總結一下自己在實習期間的體會,。

1、自主學習

工作后不再象在學校里學習那樣,，有老師,，有作業(yè)，有考試,，而是一切要自己主動去學去做,。只要你想學習，學習的機會還是很多的,，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作,，讓你少走彎路;集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己,，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的,，哪些是你感興趣的。

2,、積極進取的工作態(tài)度

在工作中,，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己,，象我這樣沒有工作經驗的新人,，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現(xiàn)在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做,，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高,。

3,、團隊精神

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目,，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的,。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力,。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長,，團結合作，配合默契,，共赴成功,。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上,，在團隊工作中,，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看,，自己本身受益其中,，這是保證自己成功的最重要的因素之一,。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀,，而這往往是原來作為學生不大重視的,，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀,，才不會影響工作的正常進行,。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教,。

5,、為人處事

作為學生面對的無非是同學、老師,、家長,，而工作后就要面對更為復雜的關系,。無論是和領導還是同事,，都要做到妥善處理，要多溝通,，并要設身處地從對方角度換位思考,，而不是只是考慮自己的事。

三,、最后,，我至少還有以下問題需要解決

1、缺乏工作經驗

因為自己缺乏經驗,，很多問題而不能分清主次,，還有些培訓或是學習不能找到重點，隨著實習工作的進行,，我想我會逐漸積累經驗的,。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作,，在沒有工作任務時雖能主動要求布置工作,，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學習,，這主要還是因為懶惰在作怪,，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務時主動要求布置工作,，沒有布置工作時作到自主學習,。

3、工作時仍需追求完美

在工作中,，不允許絲毫的馬虎,，嚴謹認真是時刻要牢記的,。

客服實踐報告篇四

xx號的面試，xx號得到正式上班,，就這樣,，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實習生，也就這樣,，我暑假的社會實踐之旅就啟程了,，懷著希望，憧憬,，期待的心情加入公司,，希望自己能順利完成這次的實踐，憧憬著社會實踐的工作內容,，環(huán)境,，場所，文化氛圍,，同事間的人際關系期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲,。

我的工作內容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作,，電話邀約,，然而干起來卻需要很大的耐心，細心,，恒心,。但我相信每一份工作，只要有心,，有付出都會有收獲的,，付出就要努力，努力把問題,，困難解決好,，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡,，需要不斷把關卡打倒,，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機抽到的電話號碼,，接通了,，問好，告訴客戶我這邊是什么單位,，針對什么問題,，目的在于解決什么問題..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實，在這一關卡上,，需要很強的承受能力,，要學會被拒絕是一件很正常的事情，因為自己也親身體會到,，當自己接到一些莫名其妙的電話時,，第一感覺就是一些推銷產品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽,，更是那些上班族,，大老板，有錢人接到這樣的電話時,，就會不斷追問我們?yōu)槭裁磿兴麄兊碾娫捥柎a,，因為他們覺得是一個隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾,，所以換個角度思考,，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的,，拿出自己的真誠,，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動,，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動,。如果客戶產生更多的疑問,，我們再進行詳細的解釋,，說結合現(xiàn)在社會的食品安全問題，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動,，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的,，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析，或者問他們平時上網,，看電視,，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時,，我們也要注意言語,，態(tài)度，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問,，這個是一個溝通的過程,，當然少不了溝通的技巧，說話的能力,，反應的能力,。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時,，更注重的是接近自己與客戶的距離,，例如,，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經常便秘,，消化不良或腹瀉呢有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢,？當客戶說會受影響，此時,，我們就要敏感起來,，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋。

一些在平常日常生活中也可以做到的事情,，跟他說;“胃酸過多的時候,，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用,，對身體也不好,，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的,，酸堿中和,，可以舒緩過多的胃酸?！庇直热缯f,，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛,，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素c,，里面已經有100多片了，我們從中拿一片出來,，把它磨成粉末,，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的,，對于牙齦出血和牙痛,，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用,。其實,，說真的，在這里,，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下,，我們學習的健康小知識還是很實用的，現(xiàn)在的都市人,，上班族,，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上,，甚至忽視自己的身體健康,，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況,，又可以增強市民的健康意識,，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情,。對于那些有重大疾病困擾,，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的,，把身體調理好的顧客,，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來,，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的,。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化,，每天都會組織晨會,，晨會的內容有醒神舞蹈，愛心勉勵,，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個月的12日舉行的月度總結表彰大會,，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會，多么精彩的表演,，多么振奮人心的話語,，晚會上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長,，經理,，既可以促進生意上的友好往來，又可以互相交流心得,，在這家公司，員工上下一心,，團結一致,，朝氣蓬勃，業(yè)績蒸蒸日上,，能夠在這里學習,，真的很感謝何總提供這個平臺給我，在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際,，更實用,。這次的社會實踐，的確，我收獲很大,，感觸很深,，可以稱得上是滿載而歸。

文檔為doc格式

客服實踐報告篇五

我有幸到淘寶網合作企業(yè)xx通信(集團)有限公司實習,，在8個月的學習,、實習中，學習了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務,、郵件服務等在內的淘寶業(yè)務知識,。在這8個月里，我學到很多,、收獲很多,、感慨很多。這里,，把我對xx公司文化的理解,、在xx學習和工作的感受、以及實習的收獲做一個簡單總結,。

跟以往一樣,，對大多數(shù)的學生來說，2015年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假,。但對我來說,，這是一個不一般的暑假。這個暑假,，我們開始了大學生涯中重要的一課——校外實習,。

2015 年7月15日，我們結束期末考試才剛兩天,，在大多數(shù)同學們還來不及高呼暑假快樂時,，我們又踏上一個新的征程。根據(jù)學院教學改革的安排,，我們剩余的學習時間 將在實習單位度過,，并以頂崗實習的形式完成剩余的教學任務。就這樣,，我們,，45位同學帶著滿懷希望、激動,、好奇的心情來到xx集團,，開始了我們的實習生 涯,。

在整個實習階段，我們學習了包括淘寶規(guī)則,、交易流程,、規(guī)則、電話服務,、郵件服務等在內的淘寶業(yè)務知識,。2015年8月28日，我們結束了40天的培訓和考核,，走上了工作崗位,，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習工作。在xx學到的淘寶業(yè)務知識以及6個半月的實習工作中所獲得的收獲,，讓我對服務,、淘寶網、乃至中國電子商務都有一個全新的認識,，更讓我迅速成長起來,。在實習的8個月里，我們有酸有甜,，有苦有樂,，每一位同學都為著目標而奮斗;我們每一位同學都有了很大進步，相比在校時我們,，我們已經經歷一個很明顯的成長過程：8個月,，240個日夜，每一天,、每一時,、每一分、每一秒,，都是我們成長的見 證,。

初到xx

早在7月7日，學院就已經安排我們到xx集團參觀,。在那一天里,，我們簡單的了解到xx集團主營業(yè)務及合作伙伴，包括淘寶網,、廣西廣電網絡,、李寧集團等知名企業(yè)，并簡單的了解xx集團的淘寶項目部及其業(yè)務,，為即將開始的實習做個簡單的準備。

來 到xx后,，為盡快適應這里的環(huán)境,，必須要盡快了解,、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度,、文化,、理念等,。在初來的幾天里,，我們了解到，公司總裁是軍人出身,，所以公司在管理的制度上是較為嚴格,?？赡軐芏嗳藖碚f，嚴格的管理制度讓他們難以適應,，但我覺得,，高效的工作效率與嚴格的管理制度是分不開的。同時,， 對從事客戶服務工作的人來說,，嚴格的管理制度也是必不可少的。

作為電子商務專業(yè)的學生,，當別人問起淘寶的問題卻只是茫然,，于是萌發(fā)了要近距離體驗淘寶的想法，當然不能跑去淘寶總部要求實習,，而是在淘寶上開店體驗淘寶為用戶提供的服務,。因為需要互聯(lián)網條件和大量有效的時間，我們選擇了留在學校進行這個計劃,，這樣也可以安排其他的暑假兼職,，所謂工作學習兩不誤。在進一步討論后,，我們有了具體的想法,。這不是一次簡單的網上開店，而是投入了我們完全的心血和一定的金錢,，也有想進一步發(fā)展為大學的一項事業(yè)的雄心,。從定位到選擇和決策，我們都要一步一步走好,。

現(xiàn)在就以時間順序來敘述這一次淘寶體驗吧,。

淘寶初體驗

淘寶成功，一個重要的原因是很理解顧客心理,，用戶都是掌柜,、商品都是寶

貝、自稱小二,。感覺全程有一個“小二”在陪著你尋寶,、把你想買的東西叫寶貝,，無形中能讓你覺得自己身份在提高。

淘寶發(fā)布商品的方式三種,，從用戶角度出發(fā),，符合用戶的需要。

開店：一開始我們沒有著急開店,，而是選擇到淘寶上熟悉各種業(yè)務,、了解行情。 7月21號,，決定做最容易上手的服裝,，因為這是個不需要任何信用基礎就能在短期內得到回報。動手做起來是在當天,，面對如火的烈日,，我們選擇去阿里巴巴找貨源，完全辦公室化的操作,，及時而有效的對比以及方便快捷的程序,，最后我們選擇了網絡進貨，延續(xù)網絡銷售,。

1,、當晚，下訂單,。批發(fā)十件以上才能以批發(fā)價拿下,，越多折扣越多，但是我們面對的是一個陌生的領域,，可能一件都賣不出去,，那么十件也是一個不小的數(shù)目，我們摸不準市場,，只能憑著自己對服裝的了解和敏感去把握,。

2、當晚,，開店,。

因為訂單才下，衣服沒來也不敢掛出去,，萬一買家要買但是貨沒到就會影響到貨時間,，那么好評就沒有了。沒有東西掛,，最后我奉獻除了我的一本嶄新的牛津字典,，特價25，原價100,，my god最后可以出手的舊貨都擺出來,，當然我們也沒打算真賣舊貨,，那樣影響店面外觀,，等衣服到了就撤下,。中間我想出來一個辦法。7月到了,，一些敏感的賣家會提前清倉,，在他們的店里找那種可以轉賣出大差價的衣服，在我們這邊貼出去,，如果有人先在我們這里看上要買,，我們馬上就在那邊買下，然后把買家的地址給賣家,，我們只能賺幾塊錢的差價,，也不需要成本，但是可以提高店鋪信用,。正好可以在衣服來之前撐店面,，這是一種什么樣的心理呢，就是一個想法出來就特別想把它實現(xiàn),，想看到它成型的樣子,。十件弄下來,，淘寶給了我們店鋪地址,，隨機的，但是店名還是很好記,。 （可以點擊查看,，大部分寶貝已經下架）

然后裝飾店鋪：

店鋪設置——

店鋪公告：（小細節(jié)能抓住買家）這是滾動的,。

藏，

都可以讓我們興奮半天,。

電子商務物流

我們都知道沃爾瑪成為第一的秘密就是它強大的物流配送,，今天,，物流業(yè)的發(fā)展也帶動了電子商務的發(fā)展,。賣家可以作為買家和物流公司中間賺取郵費差價是淘寶上公開的秘密，而且這個差價完全由賣家控制,。通過這一次經歷我們也知道了這個差價范圍,，以后上淘寶買東西心里就有數(shù)了。第一單生意,，一個吉林的大哥看上了我們從另一個店鋪轉貼過來的寶貝,，清倉價15.00，我們定價19.00,，所以也沒什么賺的,，但是我們很高興，付款的時候才發(fā)現(xiàn)我們太粗心,，把郵費給忽略了,，我們這邊用的郵費模板平郵8.00，快遞13.00,，ems20.00,，而那邊的郵費模式是快遞15.00、ems23.00,，沒有平郵（后來想想覺得也很合理人家清倉只能賺郵費差價）,，一般的平郵不賺、快遞差價可以有5-8塊,。我們是第一次接觸物流這一塊,，打電話咨詢才知道在我們這平郵是6.00，快遞10.00,，ems15.00,。但是買家要的方式是平郵，想想,，壞了要穿幫了,，最后我們決定打電話給買家說服他要快遞，“我們這平郵很慢,，如果您愿意補三塊錢可以給您發(fā)快遞”,，買家很高興地答應了，算下來我們實際是虧了一塊錢,?？斓酵砩?2：00，終于搞定,，但是很充實,。

和申通的人聯(lián)系好，第二天準時等他來取,，快遞他要了15塊,，可是申通的人剛走，圓通的業(yè)務員就來了，就順口問了一句,，他猜到剛剛我們和申通的談完了,，和我們說10塊就差不多了。氣得我們于是打電話和申通的人談判,，我們讓他們知道我們是長期客戶,，要求給我們實價，快遞10塊,。最后談好,，只是感覺物流和菜市場一樣，不規(guī)范,。

網絡營銷

、50的買家,，心里會很不爽,，就想自己買下穿也不賣給你。這樣子下來,，我們的其他寶貝也能被發(fā)現(xiàn),，然后收藏，成績也不錯,，最后我們連續(xù)拍賣出兩件寶貝,，價錢也不比之前的一口價低。

學會利用自己的優(yōu)勢,，變廢為寶,。

一些同學沒有殺毒軟件，在網上分享的那些卡巴斯基序列號很容易就列入黑名單而無法使用,，同時瑞星一年也要10塊錢,，楊希林同學手上有很多這樣的資源，一些序列號都是最新的,，于是我們也把這一類作為商品出售,，同時移動聯(lián)通卡也是附帶著可以經營，因為這些不需要投資,，完全零風險,。

沒想到后真的有買家來問，也成功賣出去一個小紅傘的殺毒軟件,。

這樣以來我們的經營項目就出來了

:

體驗財務管理

因為都是學生,，我們也沒有十足的把握可以賺錢，定價既要考慮買家對一個新賣家的認可還要考慮全局的盈利,，雖然還自我安慰說賣不出去就送給朋友,，但是心里是非常想有點成績，同時也想弄好賺第一筆發(fā)展基金的。下面是我們的第一個財務表,，通過好幾次的定價修改,，最后總結如下。

市場部：（實際并不經過我們的手就賣出的）

批發(fā)部：

結算：

批發(fā)投資276+24=290

總結：我們不應該實行包郵模式,，因為我們賣的東西不是奢侈品,，售價太不上去，利潤就不高,，淘寶的買家如果不是利潤很高差價很大的話,，一部分是通過郵費來平衡成本支出。當初決定要換成包郵是因為看到一個師姐在淘寶做,，還是學生的時候月賺就上千,。她賣的都是奢侈品牌，幾百幾百的售價當然不在乎那些郵費,，跟她走是個失敗的決策,。

心得收獲

的問題，在保證安全的同時簡化流程,、提高交易速度,。

應該說我們真正做的也不到一個月時間，最后我們賣出去七件衣服,，其中包括兩件市場部的,，這樣批發(fā)來的只賣出去五件，單從五件衣服來算的話我們實際是賺了幾塊錢,。剩下的兩件送給了喜歡它們的朋友,，三件就自己留著穿，也不用再自己去逛街買衣服了,，加上一系列的體驗和經驗,，以及對淘寶的進一步了解，實際是收獲頗豐,。

我們學會了怎么在淘寶開店,、怎么推廣自己的店鋪、怎么推銷自己,、怎么和客戶以及相關行業(yè)的人打交道,。雖然大家對淘寶不陌生，但是不少人都不會用支付寶甚至沒用過,，通過這一次我們倆都會了,，也對支付寶的一些問題以及支付寶的安全想了不少，正與上課學到的理論可以聯(lián)系起來,。淘寶的一系列附帶工具也能熟練使用,。

開網店最好有自己的一套制度,，不要隨意改價格和郵費模式，這樣會給那些經常光顧的買家不好的印象,。因為我們是第一次弄,，一開始編輯和決策都會有不妥，經常改動是難免的,，估計也被因此失去一些買家,。做生意確實不簡單，任何一個小細節(jié)都能決定成敗,，認真工作才能立于不敗之地,。學過理論的和沒有學過理論的人還是有區(qū)別的，當理論聯(lián)系實際可以讓它們相得益彰,，對我們的事業(yè)非常有幫助,，所以以后要學好專業(yè)的知識，以后工作了肯定用得到,。

事實上賣出的是八件寶貝,，八個好評，這也是買家們對“星城魅力衣櫥”的肯定,，更是對我們工作的肯定，如果以后找到合適的貨源,，我想我們還會繼續(xù)做下去的,。

系 別：

姓 名：

班 級：

一、 前言：

2011年11月22日開始在昆山華泛服務有限公司客服部進行實習,，實習的崗位是淘寶售中維權客服,。昆山華泛服務有限公司，昆山華泛信息服務有限公司成立于2015年,，是飛翱集團在江蘇省昆山市成立的全資子公司,。

作為亞太地區(qū)領先的外包呼叫中心及電子商務服務商，飛翱集團旗下?lián)碛兴膫€運營中心,，包括上海（上海華泛信息服務有限公司）,、昆山（昆山華泛信息服務有限公司）、香港（飛翱香港 有限公司）以及臺北（飛翱網訊股份有限公司）,，專門為世界高端企業(yè)提供多元化的外包呼叫中心和電子商務解決方案,，客戶包括眾多世界500強企業(yè)及國內知名企業(yè)。

2年以來，昆山華泛信息服務有限公司以花橋經濟開發(fā)區(qū)為基地，熟悉不同的市場和社會文化,，擁有豐富的經驗,、區(qū)域運營能力和配套服務。這讓昆山華泛信息有更好的靈活性和專門技術,，為客戶量身設計和執(zhí)行不同的解決方案，有效和高效率地完成關鍵的外包呼叫中心和電子商務任務，從而提高顧客的滿意度、忠誠度和重復惠顧次數(shù),，帶來最大的回報,。

二,、 實習目的

希望自己在此次的實習,，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識和了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,，為今后正式工作打下基礎。

三,、實習時間

四,、實習地點

江蘇省昆山市花橋經濟開發(fā)區(qū)花安路111號金衛(wèi)廣場四樓淘寶維權售中處理組,。

五,、實習單位和崗位

昆山華泛服務有限公司、淘寶維權售中組客服

六,、崗位工作描述：

我在昆山華泛服務有限公司的實習崗位是淘寶維權客服,，其主要負責就是專門負責所有淘寶商城買家與賣家發(fā)生糾紛后，買家或者賣家任何一方發(fā)起的維權,，我們會在發(fā)起后2個工作日介入處理此事,，依據(jù)淘寶規(guī)則進行處理。

七,、實習心得

滿意處理方式的交流技巧,。

在為期4個月的實習中，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉淘寶操作流程,。在開始的10天里，我們接受了培訓,，但是所培訓的項目僅僅是書本上的知識,，在上崗后于自己的所學還有處理方式的方法都有很大的差距，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因,，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有熱線的小二催出我們處理任務，,?？傊瑒倓傞_始的時候,，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬,。不過還好，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心,，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里,，主要是打電話處理買家和賣家在購物時因為利益關系而發(fā)起的維權糾紛事件,。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動,，有些訂單顯示不全面，會手忙腳亂,，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好自己的服務,，和跟蹤好物流相關的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司老員工的幫忙和指導,，我才能更快的適應這份工作，并做好它,。

在這個4個月的實習培訓中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習期間,，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時,，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情,。

實習的這4個月之中，在項目組老大的關心,、支持下,，在老員工以及師傅的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的操作流程以及一些淘寶規(guī)則,，工作并學習著,，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老大以及老員工還有自己的師傅對我都給以了肯定,。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責任心,，因為員工的一點點疏忽就會導致自己被投訴，以及維權項目的形象會受損,。以下是我的一些實習心得：

聊天中表示好的,，當天發(fā)貨,，結果物流跟蹤信息顯示確是在第二天，那么如果是在情人節(jié)或者生日,，一些特殊日子的時候,，買家發(fā)起延遲發(fā)貨維權投訴，那么我們就會嚴格按照淘寶規(guī)則進行處理這筆糾紛,，將扣除商家的保證金來給予買家作為補償“）。因為商家給出了承諾,，既然沒有辦法實現(xiàn),，這個肯定是要為自己的所作所為付出代價的，雖然由于我們這樣處理會遭受到一些商家的不理解而來電投訴處理人員,，但是如果我們嚴格按照淘寶規(guī)則處理,，這個是不會成立的。

在同事關系方面,。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的,。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流,，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面,。在學校時,，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職,，平時在工作處理的是糾紛事件,，但是，如果在規(guī)則支持不到商家,，并且買家上傳了與商家的聊天記錄作為截圖,，那么我們會按照違背承諾來處理，雖然是很簡單的處理思路,，但是在處理中需要與商家,，買家，電話聯(lián)系溝通,，從中我學到了與人溝通的方法與技巧,，也讓我懂得了做人一定要守信，給出的承諾一定要完成,，不然法律也不會支持你的,。所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機，以及商家的心態(tài),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而說服買家或者商家撤銷維權,，比如說：買家收到貨物后發(fā)現(xiàn)貨物存在一定的瑕疵,，而不滿意，希望商家能夠辦理部分退款,，這時候我們就要聯(lián)系商家,，說服商家接受部分退款，從而減少對商家店鋪中產生的其他影響,。

淘寶官方錄了一段新年賀詞,，雖然我沒有辦法參加他們的年會，但是能把我的聲音帶到淘寶總部也是件很欣慰的事情,。

此時此刻,；即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的 。

通過實習的4個多月里,，我學到了很多,，但也深感自己的不足。在接下來的日子,，我會在以后的學習中更加努力,，取長補短，虛心請教,。

（1）不斷學習，不斷充實自己,。多關注一些時事,，多看一些雜志新聞，不斷學習理論,、和社會知識,，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識,，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習,，并將知識應用于實踐。

（2）要學會有耐心,、樂觀,、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司,，一開始都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做，便會產生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持,，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學很容易放棄,。這時我們要直面問題，要樂觀,，笑笑而過,，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要。

（3）端正自己的態(tài)度,。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時,，我們不管做什么事，都要明確自己的目標,，無論到公司工作還是在大學,，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關鍵是看你自己對待的態(tài)度,，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論,，實踐很重要,。必須多動手，多操作,。

九,、 結束語

在昆山華泛信息服務有限公司實習這4個月期間，我體會到了公司這個大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野，增長了見識,，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己的路做好準備,，迎接任何挑戰(zhàn),。

客服實踐報告篇六

2015年暑假，我沒有一直宅在家,，而是出往實習,，即使時間不長,，但是收獲匪淺。這一次的實習,，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服職員的工作,，接觸了快遞物流領域,。實踐進程是體驗上班生活的進程，所做的事情或許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經歷,，有沒有奈，有歷練,，有見識,。當代大學生應當大膽地走出往，練習生存能力,。

一實踐目的

(一) 體驗社會,，鍛煉本身生存能力。

(二)從事服務行業(yè),，學會與他人溝通的技能。

(三)熟習一個快遞公司的運作流程,，取得工作經驗,。

二社會實踐內容

(一)2015-7-29至2015-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實習的地點是快捷福建福清站點,。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度),，另外還有月結，即對一些有長時間業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬,，快遞公司留有每件快件的面單,，面單上記錄運費，每件收件和派件都會記錄在電腦中,?？旖菖c福清的很多單位企業(yè)有長時間合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結,，即用計算器人工算出月結客戶的七月用度總和,，再與電腦上的記錄進行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號,，核對一致后，在首張面單上寫上收件用度和派件用度和總計用度,。各個月結客戶的月結用度表格情勢整理打印出來,，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,，業(yè)務員再到各個公司進行結算,。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計算器算出7月份各至公司的快遞用度總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確,。這是很費心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進進程，在按公司名稱整理面單的進程,，用計算器算出用度總和的進程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較費心勞力,。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關機，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū),，業(yè)務員沒法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件，或快件在派送進程中有所破損或錯寄,，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒法送到收件人手中的快件即為題目件,。

所有的題目件，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件題目上報給快件的發(fā)出站點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點再包好后送出。對電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出題目的站點客服，客服及時做處理。對超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三) 上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進進倉庫時

經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務員開始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網的系統(tǒng)，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)便可顯示正在派送,。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對照,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點及時跟進,。

(四) 接電話,，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對這個題目要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相干站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是不是正在派送,，派送到哪里，大概什么時候會送到收件人手中,，若已被簽收,，是不是為本人簽收&..對這類題目，客服職員在系統(tǒng)上輸進快件單號便可查到想要的信息,。

這類工作比較繁瑣,，在接電話是要留意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿,，對客服職員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來,，所有在處理這些題目時要分清輕重緩急,。這類工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。

三.實習的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與他人充分的溝通,，說明自己的不解，在與他人的交換中增長自己的見識并熟悉工作的原理,。與他人的溝通要講技能,，遵時守時,，相互尊重，相互配合,，相互理解,。

作為客服職員，最常做的事情就是通過電話與他人進行溝通,，有時是將他人給自己說的信息正確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的進程中，關鍵處說的不清楚時就會影響工作,，致使效力低下,。在接電話，打電話時說明身份,，讓客戶知道你是做甚么的,，報上公司的名字，自己的名字可以省略,。

(二) 處變不驚,，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力,，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調理能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質,。有些客戶以為花了錢買的服務很不值，發(fā)覺服務很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿,，客服只能忍受，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,?？头炝暪镜倪\作原理，能對各種題目進行分析解決,，不推脫,，不推委,，不耽誤。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，進步辦公效力,。

(三) 學習無處不在,，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷，成心識地自學

在工作的進程中,，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失,。在他人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比他人強,，實在不見得,，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上成心識地自學,，增長本身的知識儲備的這一進程是最寶貴的,。

在此次實習中，我常常聽說各種各種的地名,，省內省外的都有,，有地級市，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長時間不在老家，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟習,，當他人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候,，多看看輿圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對故鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四) 工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不輕易，平時更要多多體諒

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽往跑業(yè)務,，客服職員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話,，很體諒,，但有些客戶故意找茬經過這次實習我更是熟悉到工作的艱辛，生活中彼此體諒,，感同身受會在不經意間產生影響,。

(五)發(fā)覺知識的重要,，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機,，電腦在人的生活中的地位不問可知。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息,，就要具有跟專業(yè)的知識。另外，一個不具有電腦打字技能的人沒法擔負此類工作信息在更新,，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會。而且這類學習的機會不單單在大學課堂里,。

一實踐目的

（一） 體驗社會,，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務行業(yè),，學會與別人溝通的技巧,。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗,。

二社會實踐內容

（一）2011-7-29至2011-8-3,，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點,?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用）,，另外還有月結,，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運費,，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作,，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和,，再與電腦上的記錄進行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號,，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用,。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,，業(yè)務員再到各個公司進行結算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,，確保正確。這是很費心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果,，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關機,，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員,，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件,，客服就要向客戶說明本站點的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提,。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點,。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對于破包件，確定重量沒少后,，通常由本站點再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務員開始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網的系統(tǒng)，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點及時跟進,。

（四） 接電話,，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是否正在派送,，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收,，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿,，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的.能力和耐力,。

三．實習的收獲 ：

（一） 與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解,，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧,，遵時守時,，互相尊重,，互相配合，互相理解,。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的過程中,，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下,。在接電話,，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的,，報上公司的名字,，自己的名字可以省略。

（二） 處變不驚,，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質,。有些客戶認為花了錢買的服務很不值,，發(fā)覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理,，能對各種問題進行分析解決，不推脫,，不推諉,，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣,，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率,。

（三） 學習無處不在,，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里，大學生是很難得的,，處事能力要比別人強,，其實不見得,，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學,，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中,，我經常聽說各種各種的地名,，省內省外的都有，有地級市,，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

（四） 工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務,，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話,，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解,，感同身受會在不經意間產生影響。

（五）發(fā)覺知識的重要,，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機,，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息,，就要具備跟專業(yè)的知識。另外,，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新,，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里,。

xx號的面試,，xx號得到正式上班，就這樣,，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實習生,，也就這樣，我暑假的社會實踐之旅就啟程了,，懷著希望,，憧憬，期待的心情加入公司,，希望自己能順利完成這次的實踐,，憧憬著社會實踐的工作內容，環(huán)境,，場所,，文化氛圍，同事間的人際關系……期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲,。

我的工作內容說簡單不簡單,，看似簡單的一份客服工作，電話邀約,，然而干起來卻需要很大的耐心,，細心，恒心,。但我相信每一份工作,，只要有心，有付出都會有收獲的,，付出就要努力,，努力把問題，困難解決好,，在我工作的整個流程中,，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打-倒,，我的工作流程就是:首先,，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機抽到的電話號碼，接通了,，問好,，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的,，其實,，在這一關卡上，需要很強的承受能力,，要學會被拒絕是一件很正常的事情,，因為自己也親身體會到，當自己接到一些莫名其妙的電話時,，第一感覺就是一些推銷產品的電話,，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族,，大老板,，有錢人接到這樣的電話時，就會不斷追問我們?yōu)槭裁磿兴麄兊碾娫捥柎a,，因為他們覺得是一個隱私的問題,，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾,，所以換個角度思考,，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的,，拿出自己的真誠,，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動,，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動,。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋,，說結合現(xiàn)在社會的食品安全問題,，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的,，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析,，或者問他們平時上網，看電視,，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題,，在說話的同時，我們也要注意言語,，態(tài)度,，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個是一個溝通的過程,，當然少不了溝通的技巧,，說話的能力，反應的能力。

然后,，我們在訪問客戶的健康情況時,，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如,，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響,，經常便秘，消化不良或腹瀉呢?有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當客戶說會受影響，此時，我們就要敏感起來,，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時候,，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用，對身體也不好,，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅,，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和,，可以舒緩過多的胃酸,?！庇直热缯f,，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血,，牙痛，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素c，里面已經有100多片了,，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末,，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方,，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛,，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口,，可以起到消炎解毒的作用。

其實,，說真的,，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下,，我們學習的健康小知識還是很實用的,，現(xiàn)在的都市人，上班族,，每天都忙碌與工作之中,，把工作放在第一，健康放在第二位置上,，甚至忽視自己的身體健康,，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況,，又可以增強市民的健康意識,，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情,。對于那些有重大疾病困擾,，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的,，把身體調理好的顧客,，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來,，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的,。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化,，每天都會組織晨會,，晨會的內容有醒神舞蹈，愛心勉勵,，企業(yè)使命…..最令我難以忘懷的是每個月的12日舉行的月度總結表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會,，多么精彩的表演,，多么振奮人心的話語,，晚會上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長,，經理,，既可以促進生意上的友好往來，又可以互相交流心得,，在這家公司,，員工上下一心，團結一致,，朝氣蓬勃,，業(yè)績蒸蒸日上，能夠在這里學習,，真的很感謝何總提供這個平臺給我,，[蓮 山課 件]在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際，更實用,。這次的社會實踐,，的確，我收獲很大,，感觸很深,，可以稱得上是滿載而歸。

首先,，我非常感謝何總一直都那么欣賞我,，因為有他的支持，我的業(yè)績也不斷地進步,，每一周上臺拿周冠軍,，我的心情都很激動，也很感動,，何總的一言一行都給了我莫大的啟發(fā),，當然，我還要感謝xx的所有伙伴們,，在他們身上學習了很多,，[蓮山 課 件]豐富了我的閱歷，在此時此刻,，我想到一個成語“伯樂識馬”,，一匹馬遇上了伯樂，而我也算是遇上了一直看好我的上司,，一直支持我的主管,，一直教導我的經理，他們都成為了我的偶像,，我也要成為他們的驕傲,。

在xx,，千言萬語匯成幾句話。

一分耕耘,，分收獲,。

不要吝嗇自己的掌聲。

每天的晨會都會有愛心勉勵的環(huán)節(jié),，能站在臺上演講的,，就是有讓人佩服的優(yōu)點，他們都是我們的驕傲,，學習的對象,，何總說得對，要別人拿出經驗來分享,，沒有足夠的掌聲,，別人原來就要拿出來分享的經驗就得不到很好的分享了，一個人,，看到臺下的觀眾熱情奔放,，掌聲熱烈，還會怯臺嗎,？沒錯,，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵與贊美,，別人做得不太好,，我們更要以掌聲激勵，其實,，最大的受益者是我們自己,，所以不要吝嗇自己的掌聲。

沒有最好,，只有更好,。

這一句話是我一次上臺拿周冠軍的時候對xx的伙伴們說的，周冠軍不能僅僅滿足于當一周的冠軍,，我的目標是月度冠軍,，所有說沒有最好的，路還遠著,，需要不斷地跨過關卡,，戰(zhàn)勝前路的困難，眼光要放遠點,，才會不斷地更好地進步,。

世界上唯一不變的就是變化。

這可是何總在晨會上說的，因為8月初,，我們公司在各方面都作出了很大的調整,，很多人多多少少都會難以避免有點不適應,，適者生存,，不適者淘汰，只有那些適應變化的人才能更好地取得成功,，變化不可怕的,，只是心態(tài)的問題，認清一點就是世界上唯一不變的就是變化,。

比ceo更大的是ufo,。

很多人的目標是當一名ceo，但比ceo更大的是什么,？其實聽到這句話的時候,，還蠻幽默的，對,，我們每個人的目標都應該更遠更大,，眼光放的更長遠些吧，相信我們自己,，給自己信心,，朝抵抗力最大的路徑走，我行,，我行,，我能行。相信自己是最棒的,。

敢于否定自己,，敢于創(chuàng)新。

每天都坐著,，對著電腦,，說著同一套話術，做著同一件事情,，是沒有什么發(fā)展空間的,，我們要敢于創(chuàng)新，對于話術,，我們要不斷地創(chuàng)新,，打開自己的思維，創(chuàng)新去吧,，收獲的會更多,。會創(chuàng)新的人才會認識到每一件事情的價值，發(fā)掘更大的價值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧,。

這次親身體驗讓我有了深刻感觸,，這不僅是一次實踐，還是一次人生經歷,，是一生寶貴的財富,。在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識的更多,，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面,。

轉眼暑期社會實踐鄰近尾聲，在中國移動上班也快一個月了,，感謝學校以及中國移動公司提供的這個社會實踐平臺,，讓我積累社會經驗，體會服務行業(yè)的宗旨,。

作為在校大學生的我們,，已逐漸踏入社會。在這競爭日益激烈的社會環(huán)境中想要擁有一席之地,，要學的不僅僅是文化知識更重要的是學會為人處事,，處理自己與各階級之間的關系。擺正自己的位置為將來進入社會作鋪墊,。

面對金融危機的影響,，就業(yè)成了現(xiàn)在大學生最頭疼的問題，因此多多參加社會實踐,，積累經驗對大學生以后的求職是非常重要的.在這里非常感謝中國移動通信集團襄樊有限公司舉辦的“移動勤工檢學”活動給我們大學生提供一個鍛煉自己的平臺,。通過這項活動我們不但深入了解中國移動公司的歷史、企業(yè)文化,、品牌,、業(yè)務、工作流程,，而且還增加我們在校生的社會實踐經驗,，為以后的求職奠定一定的基礎。很榮幸我們成為移動勤工檢學會實踐的一份子,。經過短暫而又認真的培訓后,，我們正式開始了實踐生活。在進入營業(yè)廳,，順利完成第一天實踐生活后,，我們感覺到雖然一天的時間比較短暫，但是我們體驗到了以前沒有過的生活,，也學到了不少的東西,。同時我們深有感觸,，不管是在做事方面，還是在與別人相處方面,，溝通是最重要的,。作為臨時的業(yè)務員，對于很多業(yè)務我們不是很清楚,，這時和營業(yè)廳人員的溝通是非常重要,，培養(yǎng)自己的團隊精神，加強自己的集體榮譽感,，這些都必不可少.在組長和領導的關心和支持下,，我各方面進步都很快,，對移動公司的工作也有了一個全新的認識,。首先要抱著“認認真真工作，堂堂正正做人”的原則,，在實習崗位上勤勤懇懇,，盡職盡責。上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,，不能草率敷衍了事,對每1個客戶都要真誠熱情,。中國移動是一個值得尊重的移動信息專家.“正德厚生臻于至善”是中國移動的核心價值觀,,體現(xiàn)了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰;“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”是中國移動的企業(yè)使命,體現(xiàn)了中國移動通過追求卓越,，爭做行業(yè)先鋒的強烈使命感,；“成為卓越品質的創(chuàng)造者”是中國移動的愿景.中國移動一直以來都堅持以客戶為導向,秉承“溝通從心開始”的企業(yè)精神。

這一次的實踐雖然時間不長,，雖然接觸到的工作很淺,，但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這些都是書本上無法得來的,。通過實踐我們能夠更好的了解自己的不足,，了解工作的本質，了解這個社會的方方面面,，能夠讓我更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃,，設定人生目標，向成功邁進一大步,。

在工作中我感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力.一方面,我鍛煉了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力與人交流,真正地走出課堂.去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悅之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之后,我明顯地發(fā)現(xiàn)自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉;另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經驗,沒有與人交流的口才,。另外,在中國移動工作過程中,我體驗到中國移動(襄樊)客服中心一個很特別的優(yōu)點,就是中心的員工沒有勾心斗角的內部矛盾.中心的員工個個都會真誠相對,互相關心,共同努力,團結一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團結奮進的先進企業(yè)文化是使中國移動一直保持強大的競爭力的一大-法寶,也是中國移動蒸蒸日上的根本保證.在這次實踐中，我可謂受益非淺,。僅僅的1個月的實踐,，我將受益終生。

客服實踐報告篇七

（一）體驗社會,，鍛煉自身生存能力,。

（二）從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程,，獲得工作經驗,。

（一）xx-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實習的地點是快捷福建福清站點,。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用）,，另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結,，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和,，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用,。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分,，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,，確保正確,。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,，在按公司名稱整理面單的過程,，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力,。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū),，業(yè)務員無法派送,，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件,，若客戶愿意到本站點自提文件,，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服,，客服及時做處理,。對于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出,。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名,，省內省外的都有,，有地級市，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長期不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

（三）工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽去跑業(yè)務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響,。

（四）發(fā)覺知識的重要,，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識,。另外,，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會,。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

客服實踐報告篇八

2015年暑假,，我沒有一直宅在家,，而是出往實習，即使時間不長,，但是收獲匪淺,。這一次的實習，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程,，一個客服職員的工作，接觸了快遞物流領域,。實踐進程是體驗上班生活的進程,，所做的事情或許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經歷，有沒有奈,，有歷練,，有見識。當代大學生應當大膽地走出往,，練習生存能力,。

一實踐目的

(一) 體驗社會，鍛煉本身生存能力,。

(二)從事服務行業(yè),，學會與他人溝通的技能。

(三)熟習一個快遞公司的運作流程,，取得工作經驗,。

二社會實踐內容

(一)2015-7-29至2015-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實習的地點是快捷福建福清站點,。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件,，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f用度的支付分寄付(寄件人付用度)和到付(收件人付用度),，另外還有月結，即對一些有長時間業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬,，快遞公司留有每件快件的面單，面單上記錄運費,，每件收件和派件都會記錄在電腦中,。快捷與福清的很多單位企業(yè)有長時間合作,，快捷快遞公司每到月底會進行月結,，即用計算器人工算出月結客戶的七月用度總和，再與電腦上的記錄進行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號,，核對一致后,，在首張面單上寫上收件用度和派件用度和總計用度。各個月結客戶的月結用度表格情勢整理打印出來,，按區(qū)域劃分,，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員,，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計算器算出7月份各至公司的快遞用度總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對,，確保正確,。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸進進程,，在按公司名稱整理面單的進程,，用計算器算出用度總和的進程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果,，所以會比較費心勞力,。

(二)處理題目件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機,，或收件人的收件地址超越快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū),，業(yè)務員沒法派送，收件人不愿意到本站點自提快件,，或快件在派送進程中有所破損或錯寄,，客戶表示不熟悉寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣題目而沒法送到收件人手中的快件即為題目件。

所有的題目件,，要將情況上報全國聯(lián)網的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件題目上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服,。對破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出,。對電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出題目的站點客服,，客服及時做處理,。對超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出,。

(三) 上傳本站點發(fā)出和收進的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進進倉庫時

經過業(yè)務員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務員開始派件后,，客服職員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網的系統(tǒng),，這樣在網上進行查詢時系統(tǒng)便可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對照,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提示發(fā)出站點及時跟進,。

(四) 接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費計算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對這個題目要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相干站點進行詢問,。收件人或寄件人打電話進來查詢,，一些快件是不是正在派送，派送到哪里,，大概什么時候會送到收件人手中,，若已被簽收，是不是為本人簽收&..對這類題目,，客服職員在系統(tǒng)上輸進快件單號便可查到想要的信息,。

這類工作比較繁瑣，在接電話是要留意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿,，對客服職員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進來催件,，就是讓業(yè)務員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來,，所有在處理這些題目時要分清輕重緩急,。這類工作比較考驗人的應對突發(fā)情況的能力和耐力。

三.實習的收獲 ：

(一) 與人的溝通很重要

與他人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時,，只有通過與他人充分的溝通,，說明自己的不解，在與他人的交換中增長自己的見識并熟悉工作的原理,。與他人的溝通要講技能，遵時守時,，相互尊重,，相互配合，相互理解,。

作為客服職員,，最常做的事情就是通過電話與他人進行溝通，有時是將他人給自己說的信息正確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的進程中,，關鍵處說的不清楚時就會影響工作,，致使效力低下。在接電話,，打電話時說明身份,，讓客戶知道你是做甚么的，報上公司的名字,，自己的名字可以省略,。

(二) 處變不驚，淡定,，事有輕重緩急

處變不驚的應對力,，具有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調理能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質。有些客戶以為花了錢買的服務很不值,，發(fā)覺服務很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍受,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,。客服要熟習公司的運作原理,，能對各種題目進行分析解決,，不推脫，不推委,，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，進步辦公效力。

(三) 學習無處不在,，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)本身存在的能力缺陷,，成心識地自學

在工作的進程中，我也發(fā)現(xiàn)本身存在的能力的缺失,。在他人眼里,，大學生是很難得的，處事能力要比他人強,，實在不見得,，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上成心識地自學，增長本身的知識儲備的這一進程是最寶貴的,。

在此次實習中,，我常常聽說各種各種的地名，省內省外的都有,，有地級市,，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長時間不在老家,，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟習，當他人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候,，多看看輿圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對故鄉(xiāng)是有多么不了解。

(四) 工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不輕易,，平時更要多多體諒

公司的業(yè)務員總是頂著大太陽往跑業(yè)務，客服職員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，由于在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話，很體諒,，但有些客戶故意找茬經過這次實習我更是熟悉到工作的艱辛,，生活中彼此體諒，感同身受會在不經意間產生影響,。

(五)發(fā)覺知識的重要,，珍惜學習的機會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不問可知,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具有跟專業(yè)的知識,。另外,，一個不具有電腦打字技能的人沒法擔負此類工作信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學習的機會,。而且這類學習的機會不單單在大學課堂里。

大學是一個小社會,，步入大學就等于步入半個社會。在完成我們的學業(yè)的同時，為了擴大與社會的接觸面,，鍛煉和提高自己的能力,，以及完成自我的志愿者工作。

做一點志愿服務活動,，一來豐富生活,，增長閱歷，培養(yǎng)組織溝通能力,，二來以一顆感恩之心,，傳遞關愛，回饋社會,，非常有意義,，我選擇了到社區(qū)居委會做一名志愿者，深入到社會最普遍的日常生活中,，去了解最廣大的人民群眾,。以此來增加自己的社會經驗，提高自己對社會的認識,，并在與各種各樣的人群打交道中,，提高自己的人際交流能力。

我所居住的村落,，衛(wèi)生環(huán)境還算不錯,，但入口處是一條狹長的小路，道路兩旁蔓草叢生,。從前一直覺得,，曲徑通幽，芳草萋萋,，別有一番情趣,，無奈雜草日盛，本就狹窄的小路被擠占了大半,，草叢間夾雜紙屑果皮塑料袋,，更顯雜亂。于是周一清晨,，我起了個大早,，我了一雙麻布手套，一把鋤頭,，興沖沖來到目的地,。一開始，我用力把鋤頭扎進草堆中,，前后猛砸,，只覺手臂酸脹,，腿有些發(fā)抖，而土塊被翻起大半,，草依然頑強的留在那里,。折騰了大半個小時，只是白費力氣,，索性鋤頭一丟,，雙手拔起來。有個大媽剛好路過,，笑道：“鋤地不光是力氣活,，還是個技術活。眼手一致,，有力均勻,，姿勢要正確”。她很耐心的講解起來,，邊說邊示范,。彎腰，弓腿,，我的姿勢笨拙甚至滑稽,，但慢慢也就適應，速度也快起來,，忙活了一會兒收拾出一塊空地來,。

多看，多思,，勤學,，勤問，不單單鋤草如此,，將來的求學,，工作也應秉承這種態(tài)度。正如古人所說“紙上得來終覺淺,，絕知此事要躬行”,。

但是萬事開頭難，什么事都要有嘗試,，都要有開始,，都要有經過，都要有失敗,。在經歷了社區(qū)志愿者工作之后,，明白了很多事情看起來簡單,，但實際上與我們的想象是有很大的差距的,。一個小小的健康調查也不容忽視，不但要有細心,，還要有謀劃?？傊?，任何事情都要考慮周全。

我的鄰居有一對老夫婦,，兒女常年不在身邊，丈夫中風多年,，經濟上雖寬裕但生活得非常落寞,。我每周抽半天時間陪這兩位老人，剛開始只是讀讀報紙,，嘮嘮家常,，但總是我說個不停，他們禮貌的應上幾句,。問有什么需要幫忙的,，他們總說沒有。我想,，兩位老人經濟上寬裕,，吃穿用度不用操心，老爺爺?shù)牟‰m難治,，但政府和子女做保障,，醫(yī)藥費不愁。精神上嘛,，老人家看看電視,，我再講點趣聞樂事，應該有所改善,。

活中就顯得非常不方便,。有一次剛好碰見大娘給老伴買新藥回來，我?guī)兔凑f明書,，一看才發(fā)現(xiàn)這種藥副作用極大,，尤其不適用中風患者，盲目服用后果不堪設想,。老人眼睛不好,，哪里能顧及此？想到這里,，忽然憂心忡忡起來,。

我個人力量有限，只能偶爾幫他們買買菜,，收拾屋子,，讀讀報紙,，聊聊天什么的，但我想,，發(fā)動整個社區(qū)的人關愛身邊的弱勢群體,，真正深入到他們生活中，“老吾老以及人之老,，幼吾幼以及人之幼”,，用愛心和耐心付出，那這對老夫婦以及更多需要幫助的人將生活的更加舒心和歡樂,。最好大家能形成一個組織,，輪流照顧，輪流幫忙,，把這種風氣推廣和傳承開來,，這樣的幫助才能持久。

通過社會實踐的磨練,，我深深地認識到社會實踐是一筆財富,。社會是一所更能鍛煉人的綜合性大學，只有正確的引導我們深入社會,、了解社會,、服務于社會、投身到社會實踐中去,，才能使我們發(fā)現(xiàn)自身的不足,，才能使我們學有所用，在實踐中成才,，在服務中成長,，并有效的為社會服務，體現(xiàn)大學生的自身價值,。 我還有幫助農村居委會進行入戶健康調查,，作為社區(qū)志愿者，我的主要工作是協(xié)助居委會做好入戶健康調查工作,。入戶健康調查,，聽起來很簡單，實施起來還真是困難重重,。一開始由于掌握不了要領,，處處碰壁，情緒很低落,。后來,，經過社區(qū)工作者的指導，才基本完成了調查工作,。

并收獲到了許多的與人交流的寶貴經驗,。

不是閉門造車,。實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強了認識問題,，分析問題,，解決問題的能力。為認識社會,，了解社會,，步入社會打下了良好的基礎。 這次假期實踐我以“善用知識,，增加社會經驗,，提高實踐能力，豐富假期生活”為宗旨,，利用假期參加有意義的社會實踐活動，接觸社會,，了解社會,，從社會實踐中檢驗自我。這次的社會實踐收獲不少,。我認為以下四點是在實踐中缺少的,。

一．在社會上要善于與別人溝通。經過一段時間的工作讓我認識更多的人,。如何與別人溝通好,，這門技術是需要長期的練習。以前工作的機會不多,，使我與別人對話時不會應變,，會使談話時有冷場，這是很尷尬的,。與旁人的溝通也同等重要,。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間合力去做事,，使其做事的過程中更加融洽,，更事半功倍。別人給你的意見,，你要聽取,、耐心、虛心地接受,。

二．在社會中要有自信,。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定,。在多次的接觸顧客中,，我明白了自信的重要性,。你沒有社會工作經驗沒有關系。重要的是你的能力不比別人差,。社會工作經驗也是積累出來的,，沒有第一次又何來第二、第三次呢,？有自信使你更有活力更有精神,。

三．在社會中要克服自己膽怯的心態(tài)。開始放假的時候,，知道要打假期工時,，自己就害怕了。自己覺得困難挺多的,，自己的社會經驗缺乏,，學歷不足等種種原因使自己覺得很渺小，自己懦弱就這樣表露出來,。幾次的嘗試就是為克服自己內心的恐懼,。如哥哥所說的“在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態(tài)度如何的惡劣,，也要輕松應付,，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了,?！逼鋵嵱姓l一生下來就什么都會的，小時候天不怕地不怕,，嘗試過吃了虧就害怕,，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了,。戰(zhàn)勝自我,，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關鍵,，如某個名人所說：“勇氣通往天堂,，怯懦通往地獄?！?/p>

四．工作中不斷地豐富知識,。知識猶如人體血液。人缺少了血液,，身體就會衰弱,，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

總的來說,，在社區(qū)居委會做志愿者絕對是有收獲的,。我進入了社會，提前了解了社會對這個社會提前有了認識,。這樣,，以后我進入社會就能少走點彎路。通過這次社會實踐,，我真真實實的看到了自己的缺憾和不足,，當我認真工作起來就會很投入，但是當我遇到挫折的時候我就會手足無措,。畢竟還是在學校里養(yǎng)著的學生,，做起事情來一點也不老道。社會實踐的作用就是讓我提前發(fā)現(xiàn)自己的缺點,，讓我在鍛煉中學會客觀的看自己,，以免以后畢業(yè)了眼高手低，到頭來一事無成,。我想,，這一次的志愿者工作，我會永遠記在心里,。畢竟，這是我再一次感到：無論什么事都不能靠別人,，只能靠自己,。但是，這一切首先是要擁有知識,、能力,，還有持之以恒的決心。沒有足夠的知識,、能力,，是根本無法完成任何一項工作。另外,，如果沒有決心,，一切都是徒勞，都只是紙上談兵,。而且經過這次志愿者工作,，我從中學習到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中,，我能看到自身的價值,。人往往是執(zhí)著的，可是,，如果你只問耕耘不問收獲,，那么你一定不會交到很多朋友,。對待周圍的人，要用真心去交流的,。不論做什么事情,，都必須有主動性和積極性。對待工作要有信心,，要有耐心,，要學會和周圍的人溝通思想，關心別人,。

總結我的這次時期社會實踐活動,，雖然只是一次社會實踐，但我認為是一次成功的,，有用的,，受益非同的社會實踐這將會對我的以后學習起很大的幫助的。