總結(jié)的選材不能求全貪多、主次不分，要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點(diǎn),，又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用，寫(xiě)得詳細(xì),、具體,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服工作總結(jié)精辟篇一

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的.，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一向以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿(mǎn)意為宗旨,，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時(shí)情緒急躁,，急于求成。

因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改善，努力做到以下幾

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1,、作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2、在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，用心向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，能夠融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份期望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑,，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際潛力好,，口頭表達(dá)潛力好，對(duì)人有禮貌,，明白何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得必須的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有必須的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，用心主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

客服工作總結(jié)精辟篇二

工程名稱(chēng)：

工程地點(diǎn)：

建設(shè)單位：

設(shè)計(jì)單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

xxxxxx工程位于xxxxxxxx,。建筑面積為：xxxxx，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝,，外墻干掛石材,。本工程于20xx年xx月xx日開(kāi)工，20xx年xx月xx日竣工,。

本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為： xxx任總監(jiān)理工程師,，xxx土建監(jiān)理工程師，xxx任電氣監(jiān)理工程師，xx任給排水監(jiān)理工程師,，xx任暖通監(jiān)理工程師,。各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工。

根據(jù)監(jiān)理委托合同,，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資,、質(zhì)量和進(jìn)度控制。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場(chǎng)后,，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,，作為指導(dǎo)各專(zhuān)業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件,。

(一)質(zhì)量的事先控制

1、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙,、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范，從嚴(yán)把關(guān),，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手,，逐一督促檢查，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

2,、在各專(zhuān)項(xiàng)施工開(kāi)始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場(chǎng)管理人員要對(duì)參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,，以確保施工順利開(kāi)展，避免返工造成損失,，力求施工質(zhì)量一步到位,。

3、嚴(yán)把材料進(jìn)場(chǎng)使用關(guān),。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場(chǎng)報(bào)驗(yàn)制度,，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上，特別是對(duì)鋼材,、水泥,、磚、防水卷材等實(shí)行雙控，要求工程所用材料既要有出廠(chǎng)合格證,、材質(zhì)單,，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測(cè)合格報(bào)告書(shū)，再與實(shí)物對(duì)照確認(rèn)合格后方可用于工程上,，做到萬(wàn)無(wú)一失,。

(二)質(zhì)量的事中、事后控制

1,、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗(yàn)收，不得進(jìn)入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。

2,、特別對(duì)基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問(wèn)題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門(mén)取得聯(lián)系,，想盡辦法使問(wèn)題得以妥善解決,。

3、對(duì)于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問(wèn)題和施工中不規(guī)范的行為,，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知,，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改，有效地控制了質(zhì)量,。

(三)工程進(jìn)度的控制

審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃,、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃，每周,、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符，并根據(jù)核實(shí)工作量,，做撥款依據(jù)，開(kāi)據(jù)撥款單據(jù),。

我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細(xì)則，對(duì)本工程進(jìn)行了質(zhì)量,、投資,、進(jìn)度控制，并對(duì)施工安全和施工資料進(jìn)行了管理,。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí),，加大施工過(guò)程中的檢查監(jiān)督力度,，加強(qiáng)事中控制,，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生,。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收,，對(duì)于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問(wèn)題，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改,，符合要求后方可進(jìn)行下步工序,。在投資控制方面，首先,，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,，對(duì)工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對(duì)策,。其次，在施工過(guò)程中專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請(qǐng),，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定,。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書(shū),，并報(bào)建設(shè)單位,。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請(qǐng),。

在進(jìn)度控制方面,，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案，對(duì)進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對(duì)策,。其次，在施工過(guò)程中,，總監(jiān)理工程師對(duì)總進(jìn)度計(jì)劃、年,、季,、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批,。第三,，專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師對(duì)進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查、分析,，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí),，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí)，專(zhuān)業(yè)監(jiān)理工程師書(shū)面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施,。

各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢,，報(bào)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員核驗(yàn),，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部,、主體分部、屋面分部,、裝飾分部、水暖分部,、電氣分部、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部,、電梯分部均為合格分部,，觀感較好,，技術(shù)保證資料齊全。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當(dāng)之處,，敬請(qǐng)指正。

20xx年終電力客服工作總結(jié)范文3 歲末年初,，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,，總結(jié)問(wèn)題,，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1,、語(yǔ)言交流技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí),，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù),，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶(hù)致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,，以避免發(fā)生此類(lèi)情況,，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí),，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱(chēng)各不相同,，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要認(rèn)真,，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà),，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求,，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話(huà)過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完,，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn),。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：

如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà),，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶(hù)解釋清楚,，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€(xiàn)路很有可能導(dǎo)致線(xiàn)路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問(wèn)題的線(xiàn)路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座,，因線(xiàn)路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：

可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木€(xiàn)路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：

可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà),，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障,，請(qǐng)我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：

如接到用戶(hù)投訴電話(huà),，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng),，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通,，幫用戶(hù)解決問(wèn)題,。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理,。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶(hù)著想,，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話(huà),，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映,，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線(xiàn)路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí),，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線(xiàn)有電,，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線(xiàn)可能沒(méi)電,。一般情況下,，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3,、工作單處理及其它方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核,，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě),，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě),，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間,，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà),。

(2) 值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，平時(shí)虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無(wú)關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),，提高服務(wù)意識(shí),，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3) 對(duì)于已有結(jié)果的工作單,，如用戶(hù)有疑議的,，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要隨便表態(tài),，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議,，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線(xiàn)故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告,，使再次接到此處電話(huà)的值班人員方便判斷,。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話(huà)時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解,，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù),。在與用戶(hù)對(duì)話(huà)方面,，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),、對(duì)話(huà)技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個(gè)電話(huà)還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線(xiàn)路的驅(qū)鳥(niǎo)器,、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線(xiàn),、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息,，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí),，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力,，講話(huà)不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí),。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務(wù),，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo),。

客服工作總結(jié)精辟篇三

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣,？這個(gè)支持情況是由客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶(hù)回訪(fǎng)來(lái)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,，我找了一些原因,，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出xxxx年的目標(biāo)。

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

客服工作總結(jié)精辟篇四

忙忙碌碌的過(guò)了一年,，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多,，下面把自己工作,、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。18年04月我入新鄉(xiāng)店,，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進(jìn)步,?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員,，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè),、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn),。

客服工作總結(jié)精辟篇五

回首x年,，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來(lái)說(shuō),，是無(wú)比的幸運(yùn)與不幸,，也無(wú)比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”,；幸運(yùn)的是增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇,！

我于x年4月5日首次接觸客服工作,。開(kāi)始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來(lái)對(duì)待客服工作,，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績(jī)很差,，經(jīng)過(guò)李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶(hù)溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷(xiāo)售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開(kāi)始銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來(lái),，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的重視，沒(méi)有背下來(lái),，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在x年度總共就沒(méi)有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來(lái)就是個(gè)位數(shù)）。從x年總的業(yè)績(jī)來(lái)看,，我的表現(xiàn)不是很好,，從x年4月份到x年10月份，我的業(yè)績(jī)基本上都是保持增長(zhǎng)的,，但是突然在11月和12月份,，業(yè)績(jī)出現(xiàn)劇烈下滑，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)：

1,、10月份以前可利用資源比較多,，10月份以后沒(méi)有足夠的資源,；

2,、10月份以前電話(huà)打得比較多,，10月份以后電話(huà)打得比較少；

3,、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒(méi)有怎么講解。

在上門(mén)維護(hù)和安裝的過(guò)程中,，自己有粗心大意的時(shí)候,，有的客戶(hù)家里要跑幾趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的,、用不起的軟件,，其他的小軟件沒(méi)有仔細(xì)檢查。在維護(hù)的過(guò)程中出現(xiàn)的情況和問(wèn)題大致有以下幾種：

2,、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò),。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉出來(lái)）,；

3,、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤,；

在x這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽(tīng)了x年八大高手的課程，,，并學(xué)以致用,，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無(wú)一幸免于難,。例如：600211、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買(mǎi)的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),，虧損雖然沒(méi)有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

布局：

1,、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長(zhǎng)處并鍛煉自己講課的能力,；

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶(hù)講解,；

3,、講解過(guò)程中敦促客戶(hù)帶人；

4,、多打電話(huà)跟客戶(hù)溝通和邀約客戶(hù)多聽(tīng)課,；

5、上門(mén)維護(hù)做到細(xì)心,、耐心,、用心；

6,、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧,；

7、有規(guī)律的整理好客戶(hù)資料,；

8,、多挖掘客戶(hù)的需求，多找意向客戶(hù),。

計(jì)劃：

1,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

2,、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）,；

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員,；

4,、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

客服工作總結(jié)精辟篇六

8月至10月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

1,。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

2。作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶(hù)?？蛻?hù)的性格不同,，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。

（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。

3。作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想,，這樣是維護(hù)客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

未來(lái)的路還很漫長(zhǎng),，只有踏踏實(shí)實(shí)做人,，認(rèn)認(rèn)真真做事，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，才能讓自己變得成熟和歷練,，不斷進(jìn)取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

客服工作總結(jié)精辟篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我叫曉月是工交學(xué)院的學(xué)生,，今年七月份畢業(yè),。

xx年6月我來(lái)到貴公司，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下:

1. 客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).

算算,，我來(lái)到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是,，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,， 雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén),，直接呆在家里天天靠父母好了,， 經(jīng)過(guò)了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,， 雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.

如果想做好一個(gè)客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開(kāi)除了.我這么差,，還老是犯錯(cuò)誤,，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多,，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格了,，而且還有客戶(hù)好心的提醒我已經(jīng)超格了，不過(guò)，俗話(huà)說(shuō):人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò) 其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,， 現(xiàn)在我想通了,，如果我再這樣下去，就會(huì)真的被開(kāi)除的.叔叔和曉曉說(shuō)得對(duì)如果我做好了,，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里,，為什么錯(cuò)了,，下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了，就比如一個(gè)人騎車(chē)走在路上,，他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,，結(jié)果掉下去了，下次,，他就不會(huì)再走那條路了,，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了， 就像東東說(shuō)的,，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話(huà)那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),，不要私立自解決,。

現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿(mǎn)意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿(mǎn)意,。

客服工作總結(jié)精辟篇八

從進(jìn)入公司以來(lái)已經(jīng)有近半年了,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，已經(jīng)能很好的做好自己的客服工作,，使我不管是思想上還是工作潛力上都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展,，現(xiàn)將工作狀況做一個(gè)總結(jié)匯報(bào)：

在工作中我也十分重視學(xué)習(xí)作為一名業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)（專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、心理學(xué)）,，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí),。用正確的世界觀、人生觀,、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的工作和學(xué)習(xí),，結(jié)合自己在工作實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的如何處理和解決事物的潛力,，不斷提高自己。首先是向領(lǐng)導(dǎo)學(xué),。半年來(lái),，雖與我領(lǐng)導(dǎo)辦事的時(shí)間不多，但我親身感受到了領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范,，使我受益匪淺,，收獲甚豐。其次是向師父學(xué),，作為一名業(yè)務(wù)人員,，師父走過(guò)了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過(guò)來(lái)的,，他們會(huì)利用自己所積攢下來(lái)的豐富經(jīng)驗(yàn)傳授于我,，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學(xué)習(xí)成功的業(yè)務(wù)員,，他不僅僅有著跟人很好的溝通潛力,，同時(shí)他務(wù)必要學(xué)習(xí)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，如不虛心學(xué)習(xí),，用心求教,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺乏必將成為制約個(gè)人工作潛力發(fā)展的瓶頸，因此,，單位里的每位同事都是我的老師,，堅(jiān)持向領(lǐng)導(dǎo)、師父和同事學(xué)習(xí),，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短,，努力豐富自己,、充實(shí)自己、提高自己,，基本適應(yīng)了本職工作的需要,。只有不斷地虛心學(xué)習(xí)求教，自身的素質(zhì)和潛力才能得以不斷提高,。

在實(shí)際工作的半個(gè)月時(shí)間里,，我個(gè)人無(wú)論是在思想境界、工作潛力上都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,。我不但學(xué)到了以前沒(méi)有學(xué)到的東西,，而且沒(méi)有理由不珍視這份工作，沒(méi)有理由不干好本職工作,。在努力鉆研本職工作的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)其它工作的了解和掌握,，盡快適應(yīng)本職工作的需要?！案梢恍?，愛(ài)一行，專(zhuān)一行,，精一行”在努力向合格靠近的同時(shí),，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，作為提高自己的熱愛(ài)本職工作崗位的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，無(wú)論負(fù)責(zé)什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項(xiàng)具體工作，從而在實(shí)際工作中體現(xiàn)熱愛(ài)本職,、珍惜崗位的工作心態(tài),。在今后的工作中我會(huì)盡最大努力，以飽滿(mǎn)的熱情和良好的狀態(tài),，用心投入到銷(xiāo)售工作中,，同時(shí)以最大努力完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

作為業(yè)務(wù)員,，我們走在第一線(xiàn)上,，我們有職責(zé)維護(hù)咱們企業(yè)的'良好形象，講團(tuán)結(jié)講協(xié)調(diào),，我們?cè)谕獠皇枪铝⒌?，從海南電網(wǎng)公司的投標(biāo)狀況讓我深知團(tuán)結(jié)的力量，我因到這個(gè)群眾而感到自豪,，因此我十分珍視在這個(gè)崗位上工作,。在工作中用認(rèn)真，用心主動(dòng)的態(tài)度融入到這個(gè)群眾當(dāng)中,。

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕,，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)就可怕了。因此,，發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題,，正視自己的問(wèn)題，敢于糾正自己的問(wèn)題,，才能在不斷的總結(jié)中成長(zhǎng)進(jìn)步,。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處,。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強(qiáng),，技術(shù)知識(shí)了解甚少，我必須在今后的工作中努力學(xué)習(xí)加以提高,。

客服工作總結(jié)精辟篇九

（1）狠抓安全管理,，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部,，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松,。

（2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為公司基層,，自己的.工作直接影響車(chē)間的工作質(zhì)量，出對(duì)公司的負(fù)責(zé)任,，我在質(zhì)量控制方面,，一直不敢松懈，對(duì)于生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題從不輕易放過(guò),，會(huì)主動(dòng)與質(zhì)控溝通解決問(wèn)題,，同時(shí)加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的重要性的認(rèn)識(shí)，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作,，確保不讓同樣的問(wèn)題出現(xiàn),。

（3）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門(mén)交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻,，同時(shí)在管理上借簽以往的方法,，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié),，工作認(rèn)真,，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本,，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng),，為我公司每月增值幾萬(wàn)元的收入。如：邊角料以廢變寶,。

公司創(chuàng)建到現(xiàn)在,，雖然在不斷的努力下取得了很好成績(jī)，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題和不足,，以下幾點(diǎn)比較突出：

（1）班組管理方面：如,，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,，有待改進(jìn)和提高，沒(méi)有高素質(zhì)的員工,，就沒(méi)有高質(zhì)量的產(chǎn)品,，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，因此在以后的工作中,，要提高員工綜合素質(zhì)問(wèn)題,，加強(qiáng)崗位技能和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要,。

（2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的而不是檢出來(lái)的,，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié),，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開(kāi)始重視質(zhì)量,，但在實(shí)際操作過(guò)程中還是存在許多問(wèn)題,，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問(wèn)題,，給我公司帶來(lái)不必要的損失,，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán),，細(xì),，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的,，以后要嚴(yán)格管理,，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實(shí),。

（3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒(méi)有做到位,，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位,，勞保用品不全,。還有質(zhì)量問(wèn)題，如：今年安全事故累累發(fā)生,，都沒(méi)有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，避免類(lèi)似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷,，為止,。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性,。從而形成”人人重視安全生產(chǎn),，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。

新的一年意味著新的起點(diǎn),，新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度,，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲,，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn),。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的幫助，在新的一年我會(huì)再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛(ài),。

客服工作總結(jié)精辟篇十

我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我,，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值,。 在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話(huà)業(yè)務(wù),，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自我,，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求,，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng),，提高自身潛力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位,，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查,、反省自我,，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自我全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中,。我的信念是“只要自我能夠勝任本職工作,，就是稱(chēng)職的?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作狀況述職如下:

二,、加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶(hù)最優(yōu)化,，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時(shí)光準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望,。

三,、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶(hù)手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)狀況,，盡力做到不讓客戶(hù)打電話(huà)催貨物,。

四、及時(shí)上報(bào)貨損,，讓發(fā)貨公司第一時(shí)光明白貨物的狀況,。

五、上下班時(shí)光清點(diǎn)庫(kù)房的貨存,。

六、每一個(gè)電話(huà)都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī),，做好電話(huà)記錄,，客戶(hù)信息記錄,。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先,，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單,，不夠全面細(xì)致,，處事不夠冷靜。其次,，在接待客戶(hù)電話(huà)潛力上還有待于進(jìn)一步提高,。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改善,。因此,，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn),，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì),。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí),，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),，工作要得心應(yīng)手,，有駕馭全局的潛力。強(qiáng)化敬業(yè)精神,，增強(qiáng)職責(zé)意識(shí),。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事,，我們是一向強(qiáng)大的團(tuán)體,，必須能夠做的更好，最好,。我必須能夠做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤就應(yīng)具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與職責(zé)感,。

客服工作總結(jié)精辟篇十一

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的`工作極其瑣碎,，有咨詢(xún)分診,，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào),，有電話(huà)隨訪(fǎng),，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線(xiàn)腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量,，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息,；另一方面,，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué),、保健,、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1,、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”,，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知,、無(wú)所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診,，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún),，我們是咨詢(xún)員,；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員,；患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn),，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的,，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員,?？傊@把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿(mǎn)足患者需求,，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏得患者的信任,。

記得有一位邱先生,，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日,，邱先生對(duì)我們提及此事,，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處,，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片,，邱先生對(duì)此十分滿(mǎn)意,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色,，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè),、診治范圍,、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi),，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí),，滿(mǎn)足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術(shù)治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時(shí)間后療效顯著,，病人十分滿(mǎn)意；還有一次,，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石,，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。

3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱(chēng)性,，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個(gè)客服人員能力。到目前為止,，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

4、完善管理標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

5,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶(hù)目標(biāo),、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展,，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。