在新媒體時(shí)代下，危機(jī)公關(guān)的爆發(fā)頻率非常高,，主要還是與當(dāng)今社會(huì)的特點(diǎn)有關(guān),，信息傳播速度快，人人都是自媒體,。而在遇到危機(jī)公關(guān)后,，化解危機(jī)公關(guān)是首要任務(wù)，下面是可圈可點(diǎn)小編給大家分享的一些有關(guān)于危機(jī)公關(guān)處理方案怎么寫的內(nèi)容，希望能對(duì)大家有所幫助,。

【危機(jī)公關(guān)策劃書一】

危機(jī)公關(guān)屬于非常態(tài)的信息傳遞行為,，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)在危機(jī)中受眾所表現(xiàn)出的不同尋常的心理特征,。依據(jù)這些原則進(jìn)行危機(jī)公關(guān)可以在很大限度上減輕受眾所表現(xiàn)出的緊張和恐懼心理,，從而使危機(jī)公關(guān)在處理危機(jī)的過程中發(fā)揮積極的作用。

原則一：保證信息及時(shí)性 　　危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理,，因此保證信息及時(shí)性,，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要,。

原則二：保證受眾的知情權(quán) 　　隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,，公眾對(duì)話語權(quán)的訴求越來越強(qiáng)烈。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),，所有危機(jī)受眾都有權(quán)利參與到與之切身利益,。危機(jī)公關(guān)的目的不應(yīng)該是轉(zhuǎn)移受眾的視線，而是應(yīng)該告訴受眾真相,，使他們能夠參與到危機(jī)管理的工作中來,，表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度。

原則三：重視受眾的想法 　　危機(jī)發(fā)生時(shí),，受眾所關(guān)注的并不僅僅是危機(jī)所造成的破壞或是所得到的補(bǔ)償,，他們更關(guān)心的是當(dāng)事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視,。如果他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)事方不能做到這些,，就很難給予當(dāng)事方以信任，化解危機(jī)也就變得更加困難,。

原則四：保持坦誠 　　始終保持坦誠的態(tài)度,，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任,，就容易取得受眾的信任和諒解,。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)liuxue86.com施的基本條件,。

原則五：保證信源的一致性 　　危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同,，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性,，那么危機(jī)管理將無從談起,。

原則六：保證與媒體的有效溝通 　　媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者,，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者,，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果,。

原則七：信息要言簡意賅 　　在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論,，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容,，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂,，有利于傳播,。

原則八：整體策劃 　　危機(jī)公關(guān)雖然是因某個(gè)事件而發(fā)起的,，具有不確定性,，但制定危機(jī)公關(guān)方案時(shí),，需要站在整體的角度進(jìn)行全面縝密的策劃,，才能保證危機(jī)公關(guān)的有效性。

【危機(jī)公關(guān)策劃書二】

1.公關(guān)目標(biāo)：澄清事實(shí),，消除顧客疑慮,，重塑王老吉安全,、健康形象,。

2.活動(dòng)主題：安全品質(zhì),，健康共享

3.目標(biāo)公眾的確定：中央電視臺(tái),、《人民日?qǐng)?bào)》,、《南方日?qǐng)?bào)》、部分消費(fèi)者,、內(nèi)部員工,、政府相關(guān)部門

4.項(xiàng)目活動(dòng)方案設(shè)計(jì)：

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮,、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo),，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪,、搜狐,、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳;同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量,，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng),。

(一)新聞發(fā)布會(huì)

我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家,、學(xué)者的認(rèn)可與支持

活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì),、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請(qǐng)著名養(yǎng)生專家,、中醫(yī)學(xué)者座談,。

活動(dòng)對(duì)象:中央電視臺(tái)、《人民日?qǐng)?bào)》,、《南方日?qǐng)?bào)》,、部分消費(fèi)者、政府相關(guān)部門。

時(shí)間：2010年1月16日

地點(diǎn)：北京長城飯店

媒介：中央電視臺(tái)《人民日?qǐng)?bào)》,、《南方日?qǐng)?bào)》

活動(dòng)具體流程：

王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,。

自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)與會(huì)的消費(fèi)者對(duì)王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問,，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對(duì)記者所提問進(jìn)行解答,，以清除消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的誤解,。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓,，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝,，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。

報(bào)道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺(tái)對(duì)王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道,，澄清事實(shí),，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿,，為王老吉做出澄清,。與此同時(shí)《人民日?qǐng)?bào)》《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。

(二)網(wǎng)絡(luò)媒體推廣

我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源,，選擇新浪,、搜狐、出國留學(xué)網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告,，澄清“夏枯草事件”的事實(shí),，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力,。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉,，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品,，提高消費(fèi)者的忠誠度,，并同時(shí)增加銷售額。

媒介：新浪,、搜狐,、騰訊。

(三)舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

活動(dòng)對(duì)象:北京,、上海,、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者

時(shí)間：2010年2月1日----2010年4月1日

地點(diǎn)：北京，上海,，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi),。

活動(dòng)具體流程：

(1)在北京王府井百貨,、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場,，對(duì)買王老吉的顧客贈(zèng)送印“王老吉配方”及“健康知識(shí)”的臺(tái)歷(六瓶綁定送一個(gè)臺(tái)歷,，臺(tái)歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng))。

(2)在北京,，上海,，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺(tái)(三個(gè)城市共10臺(tái))

二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部(三個(gè)城市共100部)

三等獎(jiǎng)再來一瓶(中獎(jiǎng)率10%)

抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上,，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上,。對(duì)于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息,，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中;對(duì)于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者,，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。

通過購買王老吉送臺(tái)歷的方式,，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng),，消除消費(fèi)者對(duì)王老吉的疑慮，解除危機(jī),。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者,獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同,豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象.

經(jīng)費(fèi)預(yù)算

(一)召開記者招待會(huì)

1.場地租賃

(場地,、桌椅、燈光,、音響設(shè)備等)20000元

2.場地布置

橫幅：3元/條×80元=240元

海報(bào)：500元

共740元

3.聘用人員

a.衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元

b.媒體記者(邀請(qǐng)中央電視臺(tái)20000元,、《南方周末》15000元,、《人民日?qǐng)?bào)》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元

c.聘用招待會(huì)主持人：3000元

d.聘請(qǐng)相關(guān)專家,、學(xué)者：40000元

e.接送、就餐合計(jì)6000元

(二)網(wǎng)絡(luò)澄清

利用新浪(45000元),、搜狐(30000元),、騰訊(25000元)等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元

(三)促銷費(fèi)用

1.制作宣傳臺(tái)歷

3元/本*300000(本)=900000元

2.抽獎(jiǎng)活動(dòng)

a.一等獎(jiǎng)：價(jià)值5000元筆記本電腦一臺(tái)(共10臺(tái))共50000元

b.二等獎(jiǎng)：價(jià)值1000元手機(jī)一部(共100部)共100000元

c.三等獎(jiǎng)：再來一瓶(中獎(jiǎng)率10%)共4000000元

費(fèi)用總計(jì)：5244740元

效果評(píng)估

(一)對(duì)于消費(fèi)者

經(jīng)過一系列的澄清,，心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉,。消費(fèi)者會(huì)逐步恢復(fù)對(duì)王老吉的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實(shí)顧客,。

(二)政府部門

努力澄清事實(shí),，政府將會(huì)大力支持和幫助王老吉。

媒體跟蹤報(bào)道,，幫王老吉澄清形象,，重新樹立美譽(yù)度。

(三)內(nèi)部員工

經(jīng)過此次事件,，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力,。

企業(yè)自身(王老吉)成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度,，提升自己的美譽(yù)度。

【危機(jī)公關(guān)策劃書三】

一,、解決方案：危機(jī)整合公關(guān)

為了挽回由于發(fā)霉內(nèi)衣事件對(duì)南極人品牌所造成的影響,，也避免對(duì)今后的保暖內(nèi)衣及相關(guān)產(chǎn)品如休閑、羽絨正常銷售產(chǎn)生危害,，并避免將來競爭對(duì)手在此事件上做文章打擊南極人,，建議南極人公司的危機(jī)公關(guān)可以采用以下方式：

1、 與經(jīng)銷商溝通,，要求北京經(jīng)銷商承擔(dān)本次“發(fā)霉內(nèi)衣事件”的原因責(zé)任,，對(duì)消費(fèi)者和新聞界發(fā)布：是由于其在倉儲(chǔ)過程中的不正確操作，導(dǎo)致了內(nèi)衣在前一段多雨水季節(jié)產(chǎn)生霉變,，是經(jīng)銷商操作失誤原因,。這樣可以讓南極人總公司從發(fā)霉內(nèi)衣的始作蛹者身份脫開，而以一種高姿態(tài)來進(jìn)行危機(jī)公關(guān);

2,、 給外界以南極人公司積極介入本次發(fā)霉事件的態(tài)度：立即無條件“召回”本次銷售的所有發(fā)霉內(nèi)衣,，消費(fèi)者可以憑借發(fā)霉內(nèi)衣的“購買憑證或單據(jù)”，在經(jīng)銷商的各個(gè)指定銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行以“發(fā)霉南極人內(nèi)衣?lián)Q取一件‘夢(mèng)櫻花’內(nèi)衣”活動(dòng);

3,、 對(duì)召回的產(chǎn)品進(jìn)行集中銷毀;或者在展開回收活動(dòng)的同時(shí)對(duì)新聞媒體發(fā)布消息：將在南極人的網(wǎng)站上設(shè)立投票表決信息,，向全國的消費(fèi)者征求對(duì)回收回來的內(nèi)衣進(jìn)行處理的方法，可列出幾個(gè)解決方案供選擇(如“由南極人公司將收回來的衣服進(jìn)行消毒清洗,，再通過慈善支援等基金會(huì)轉(zhuǎn)贈(zèng)西部邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的農(nóng)民”等方式,，以發(fā)揚(yáng)南極人的積極參加社會(huì)福利公益活動(dòng)的精神，并通過這種方式證明了南極人對(duì)自己的產(chǎn)品有著極大的信心——即使是發(fā)霉的產(chǎn)品,，也是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，當(dāng)然這種處理方法要得到基金會(huì)和消費(fèi)者的同意，尤其是消費(fèi)者的贊同;再回收的時(shí)候,，就向消費(fèi)者灌輸是將他們退回的產(chǎn)品去支援邊遠(yuǎn)山區(qū)的人民,，也能提高他們的參與積極性以及對(duì)南極人態(tài)度的轉(zhuǎn)變)。無論是采取集中銷毀,，還是轉(zhuǎn)贈(zèng)邊遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民,，在這過程中都需要積極擴(kuò)大此事件的宣傳力度。

二,、采用本方案的優(yōu)勢

此舉有以下五個(gè)好處：

1,、 在內(nèi)衣行業(yè)首先以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的身份展開“召回”活動(dòng)，引發(fā)新聞大戰(zhàn)：使新聞界正面報(bào)道南極人品牌;使消費(fèi)者認(rèn)為南極人公司是一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司,，對(duì)南極人品牌產(chǎn)生更大的認(rèn)同感,，讓消費(fèi)者在今后更加放心的購買南極人品牌內(nèi)衣(因?yàn)槲覀兪怯斜Ｕ系模梢哉倩亓淤|(zhì)產(chǎn)品),，讓南極人產(chǎn)品在消費(fèi)者購買時(shí)成為第一首選品牌,，提高了品牌知名度和美譽(yù)度,，從而肅清本次事件對(duì)南極人的品牌影響。

2,、 引發(fā)行業(yè)震動(dòng),，在宣傳上將南極人帶入一個(gè)新的行業(yè)高度和品牌高度，借此配合南極人的行業(yè)洗牌宣傳,，創(chuàng)造行業(yè)領(lǐng)先的口碑和形象,，讓新聞界再次替南極人做免費(fèi)的宣傳活動(dòng)，并成功的將新聞媒體界的注意力從內(nèi)衣發(fā)霉事件話題轉(zhuǎn)移開去;

3,、 對(duì)“召回”的內(nèi)衣,，進(jìn)行集中公開銷毀，并讓新聞媒體以及執(zhí)法機(jī)關(guān)參與此次銷毀活動(dòng),，以擴(kuò)大事件的正面影響力和媒體的報(bào)道力度,，再次公開宣傳南極人的“剪、退,、換”的3.15承諾,，以提高南極人品牌在消費(fèi)者心中的購買以及使用的保障力度。

4,、 對(duì)北京的“召回”事件在全國終端進(jìn)行全面宣傳,，印制海報(bào)、宣傳單頁以及展架進(jìn)行分發(fā),，要求各個(gè)終端積極擴(kuò)大南極人的事件處理過程,，讓全國消費(fèi)者知道我們所做的是第一品牌所必須做的事情，直接對(duì)該區(qū)域內(nèi)的競爭對(duì)手產(chǎn)生致命性的打擊;而我們實(shí)際上只是對(duì)此事件做正常的宣傳,，并沒有承諾以后或者在全國的銷售終端實(shí)行“召回”制度,，但是這樣保證了消費(fèi)者在購買的過程中產(chǎn)生正面的想法。

5,、 對(duì)“夢(mèng)櫻花”品牌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男麄?，并通過此次事件，“夢(mèng)櫻花”以問題解決者的身份出現(xiàn),，擴(kuò)大了“夢(mèng)櫻花”的知名度。(如果夢(mèng)櫻花在北京沒有代理商,、或者北京經(jīng)銷南極人內(nèi)衣的代理商本來就是“夢(mèng)櫻花”的經(jīng)銷商,，則此條可行，否則就有兩個(gè)考慮：

1) 北京的“夢(mèng)櫻花”和“南極人”不是一個(gè)經(jīng)銷商：將“召回南極人發(fā)霉內(nèi)衣,，換取‘夢(mèng)櫻花’活動(dòng)“改為換取‘南極人’‘新’款內(nèi)衣”活動(dòng),，在活動(dòng)過程中堅(jiān)定不移的宣傳、推動(dòng)南極人主體品牌;

2) “夢(mèng)櫻花”在北京沒有代理商：可順勢要求其同時(shí)經(jīng)營夢(mèng)櫻花品牌,，因?yàn)楸敬蔚?ldquo;召回活動(dòng)”肯定可以使夢(mèng)櫻花名聲大皂,，異軍突起;就算其不打算經(jīng)營“夢(mèng)櫻花”品牌,，也有利于將來“夢(mèng)櫻花”在北京和全國各地的招商活動(dòng)。此舉活動(dòng)也可以消化“夢(mèng)櫻花”的庫存積壓問題,。

三,、采用本方案的可能性成本控制

對(duì)于以“夢(mèng)櫻花”更換南極人內(nèi)衣的成本承擔(dān)問題可以這樣考慮：

1、 夢(mèng)櫻花現(xiàn)在的供貨價(jià)格是“3.2折買一送一”,，也就是單件價(jià)格為“1.6折/件套”,，可以提供給經(jīng)銷商以“1折”供貨折扣，讓其進(jìn)貨來進(jìn)行“召回”活動(dòng);南極人公司自己“承擔(dān)0.6折”的“損失”,，并協(xié)助其解決這一問題;

2,、 如果經(jīng)銷商不同意承擔(dān)這1折的條件，可以向其說明整個(gè)活動(dòng)最大的直接的受惠方是北京的南極人保暖內(nèi)衣市場,，為了今后的“暴利”并加上南極人公司高層對(duì)其進(jìn)行公關(guān)和安撫,，肯定可以考慮接受這一問題解決方案;如果其還是不同意，也可以考慮從其廣告投入返還上著手進(jìn)行說服;或者可以考慮延長其北京市場的經(jīng)營期限來進(jìn)行引誘,。并可將其積極的事件處理姿態(tài)進(jìn)行宣傳,，也有利于其在今后的北京市場拓展以及自身經(jīng)銷商形象的樹立。

3,、 如果對(duì)經(jīng)銷商展開了成功了說服,，則南極人在本次發(fā)霉內(nèi)衣事件中的直接經(jīng)濟(jì)損失將減低到最低：夢(mèng)櫻花供貨價(jià)格的0.6折部分。而如果經(jīng)銷商不同意“1折”的處理方式,，即使由南極人自己進(jìn)行此次活動(dòng)的執(zhí)行,，也有利于“南極人”自身的品牌形象和“夢(mèng)櫻花”的形象的建立。

四,、危機(jī)整合公關(guān)解決的目標(biāo)與結(jié)果

采用此整合解決建議處理本次危機(jī)公關(guān)活動(dòng),，可以達(dá)成以下結(jié)果：

1、 將保暖內(nèi)衣行業(yè)帶入一個(gè)新的高度,，將南極人品牌帶入一個(gè)新的高度——首推服裝召回;(實(shí)際上只是在此次活動(dòng)中召回)

2,、 提高南極人品牌的知名度和美譽(yù)度;

3、 使南極人品牌一次性在消費(fèi)者心目中立于不可動(dòng)搖的領(lǐng)導(dǎo)者地位;

4,、 嚴(yán)重打擊競爭對(duì)手的銷售活動(dòng);

5,、 對(duì)后期的南極人廣告宣傳方向也產(chǎn)生極大的改變(由新聞媒體做免費(fèi)的新聞報(bào)道，由終端做直接的擴(kuò)大宣傳),，節(jié)約在全國和各個(gè)地方媒體的內(nèi)衣廣告投入支持轉(zhuǎn)而進(jìn)行整體性的品牌塑造,。

6、 一舉將“夢(mèng)櫻花”和“南極人”品牌并提,，實(shí)現(xiàn)南極人公司在內(nèi)衣行業(yè)“兩條腿走路”的戰(zhàn)略目標(biāo),。

7、 減低了本次發(fā)霉內(nèi)衣事件的負(fù)面影響力,，和其將會(huì)對(duì)未來南極人內(nèi)衣銷售的影響;并將其轉(zhuǎn)化為南極人內(nèi)衣一個(gè)極好的轉(zhuǎn)折點(diǎn),，減少了將來因此事件而導(dǎo)致的極大部分潛在性問題的發(fā)生,。

8、 隨著消費(fèi)者的參與,，有可能將南極人的網(wǎng)站做成行業(yè)性的網(wǎng)站,，引起消費(fèi)者的關(guān)注，在將來發(fā)布信息的時(shí)候,，就多了一個(gè)自己擁有的渠道,。

五、對(duì)全國經(jīng)銷商的后期控制

內(nèi)部通知全國經(jīng)銷商,，后續(xù)如果再出現(xiàn)這樣的發(fā)霉內(nèi)衣事件,，必須由經(jīng)銷商承擔(dān)所有責(zé)任;要求其在對(duì)以前的庫存產(chǎn)品進(jìn)行正常的銷售前，必須進(jìn)行產(chǎn)品檢查,，以防止類似的問題出現(xiàn),。

【危機(jī)公關(guān)策劃書四】

一、背景

在今年的3.15晚會(huì)上,，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件,，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件,，雙匯公司的市場份額迅速下降,，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊,，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重,，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失,。

二,、事件分析

1.瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規(guī)定，但是在國際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn),，這使中國的不法廠商有機(jī)可乘,，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中,，瘦肉精是不能添加在豬肉里的,，這筆國際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生,，從某種程度上講是必然的,。

2.央視的3.15晚會(huì)是全國最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目,，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光,，已經(jīng)充分說明了事件的嚴(yán)重性,，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視,。

3.不排除這是競爭對(duì)手的競爭行為，競爭對(duì)手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌,，從而達(dá)到不可告人的目的,。

4.雙匯集團(tuán)以前從未遇到過這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件,，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義,。

三、危機(jī)公關(guān)策劃方案

對(duì)內(nèi)

1.即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司,、召回不合格產(chǎn)品

雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面,，并成立專門的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查,，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司,，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開始調(diào)查,，直到找出所有的涉案人員,、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長期而痛苦的過程,，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法,，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。

2.對(duì)經(jīng)銷商,、投資者和員工進(jìn)行安撫雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開全體經(jīng)銷商,、投資者和員工的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫,，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道,，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影,，重新樹立信心,。

對(duì)外

1.及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體

這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作,。建議：Ⅰ.雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道,，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位,，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：Ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國的電視臺(tái)建立專門的節(jié)目,，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠意和做出的努力,，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償,、退貨等有實(shí)際意義的承諾。

2.和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系

事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí),，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行合作,，主動(dòng)接受政府部門的檢查和處罰，并對(duì)整改意見認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施,，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì),、通報(bào)消費(fèi)者。

3.雙匯集團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉

對(duì)于此事件,，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì),，向消費(fèi)者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面,，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中,，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度,，也就是對(duì)消費(fèi)者的重視程度,。

4.制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償

5.用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾

企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔?，及時(shí)通報(bào)社會(huì),，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳,，永不間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)心,。

6.調(diào)整廣告和宣傳策略

雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí),，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)部,，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力,、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度,，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任,、有實(shí)力的大公司的形象,，及時(shí)重塑自己的形象。

7.對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的,，不間斷的調(diào)查,、處理和通報(bào)，持持之以恒,。

策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生,，所以對(duì)公關(guān)策劃沒有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無經(jīng)驗(yàn)可言,，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概,，具體的實(shí)施方案參見下文：

一,、即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司;致函央視

立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重,，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”,。同時(shí),，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn),。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個(gè)方面：

1、向央視表明公司對(duì)此事件的重視,，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道,。

2、通報(bào)公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟(jì)源分公司的決定,。

3,、邀請(qǐng)央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查,。

停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成,，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見到通報(bào)函,。

二,、建議零售商暫時(shí)下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品;同時(shí)致函轉(zhuǎn)載媒體

3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報(bào)道的其他主流電視臺(tái)、電臺(tái),、報(bào)紙,、網(wǎng)站等。通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定,，同時(shí)通報(bào)雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定,。力爭使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報(bào)道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團(tuán)已致函本報(bào)，宣布即刻對(duì)濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查,。

此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體,，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對(duì)雙匯不實(shí)的報(bào)道和評(píng)論,。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”,。這兩項(xiàng)應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進(jìn)。

三,、申請(qǐng)農(nóng)業(yè)部,、衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測并盡快出具檢查報(bào)告(此舉需雙匯確定其他分公司無問題才可進(jìn)行，否則會(huì)弄巧成拙),。在做這一切的時(shí)候要時(shí)刻通報(bào)主流媒體特別是央視,。

以上三個(gè)步驟完成后，觀望一下各方媒體的動(dòng)向,，同時(shí)還要特別注意網(wǎng)絡(luò)媒體,，派出大量工作人員瀏覽各網(wǎng)站相關(guān)新聞及評(píng)論;瀏覽相關(guān)論壇的發(fā)帖,、回帖;關(guān)注博客、微博各方人士的觀點(diǎn)及評(píng)論,。及時(shí)匯總這些信息到最高決策層,。根據(jù)不同反應(yīng)，再做出下一步行動(dòng),。

如果各方媒體及網(wǎng)絡(luò)民意態(tài)度較平和,，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報(bào)進(jìn)行報(bào)道的話，此次公關(guān)活動(dòng)跳至第七條,。

如果各方媒體言辭激烈,，網(wǎng)絡(luò)上群情激憤，有不實(shí)報(bào)道和歪曲指責(zé)甚至出現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論的苗頭時(shí),，雙匯應(yīng)立即采取以下行動(dòng)：

四,、聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司;向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請(qǐng)

當(dāng)媒體和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因?yàn)檫@將使事件影響不可避免的擴(kuò)大,，謠言和失控的憤怒會(huì)掩蓋所有事實(shí),，不再輿論上作出引導(dǎo)，其他努力都是無用甚至?xí)谌艘栽挶?。因此有必要聘?qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司引導(dǎo)輿情,，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點(diǎn)：

1、澄清事實(shí),，在論壇發(fā)帖跟帖,，微博中澄清雙匯只是濟(jì)源分公司可能有問題，同時(shí)說明雙匯已經(jīng)做出的行動(dòng),。

2,、反擊謠言和惡意中傷，對(duì)惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競爭對(duì)手落井下石?

3,、表達(dá)作為消費(fèi)者對(duì)雙匯的感情,，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因?yàn)闅v史上雙匯并沒有什么不光彩的事發(fā)生,。表達(dá)對(duì)雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過難關(guān),。聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情,，而且他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)有更深刻的理解。當(dāng)出現(xiàn)惡意言論時(shí),，就要考慮是否有競爭對(duì)手在興風(fēng)作浪了,。因此聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司就是十分必要的了。但進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：

1,、請(qǐng)的一定要是資深的公關(guān)公司,，最好是在危機(jī)公關(guān)中有過較好表現(xiàn)的,。

2、引導(dǎo)輿論是一定要以事實(shí)為依據(jù),，切不可過分吹捧,。

3、絕對(duì)保密,。邀請(qǐng)所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落,，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開、透明,。

五,、召開新聞發(fā)布會(huì);邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督

在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí),，立即召開新聞發(fā)布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果,，由萬隆董事長出面,，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠意,，萬隆董事長最好能鞠躬一分鐘(此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚),。盡管萬董事長已年過七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯,，就再做一次犧牲吧,，相信消費(fèi)者看到這位老人的愧疚之舉也會(huì)為之動(dòng)容。但新聞發(fā)布會(huì)中必須突出此事件僅為總部對(duì)濟(jì)源分公司監(jiān)管不力,，聲明對(duì)濟(jì)源分公司主要責(zé)任人的處理,，宣布整改措施：如以后對(duì)所有收購的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測等。

新聞發(fā)布會(huì)對(duì)消費(fèi)者道歉后,，向所有消費(fèi)者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請(qǐng),。宣布任何消費(fèi)者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請(qǐng)，雙匯每月將隨機(jī)抽取50——100名消費(fèi)者進(jìn)入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程,，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測,，費(fèi)用全部由雙匯承擔(dān)。

六,、登報(bào)致歉,，溝通媒體

在新聞發(fā)布會(huì)召開當(dāng)天或第二天，雙匯集團(tuán)在《人民日?qǐng)?bào)》,，如果上不去的話,，在《光明日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》等大報(bào)也可,，刊登雙匯致歉信,，同時(shí)刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報(bào)告,，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒有問題，恢復(fù)消費(fèi)者信心,。

將事件進(jìn)展通報(bào)函發(fā)布范圍擴(kuò)大到各地方性主流媒體,，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報(bào)》、晚報(bào),、《楚天都市報(bào)》,、武漢在線等媒體。力求媒體公正報(bào)道,，在不是濟(jì)源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū),，應(yīng)登報(bào)聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復(fù)上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動(dòng),。

七,、發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》

在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團(tuán)應(yīng)再次召開新聞發(fā)布會(huì),，再次向消費(fèi)者致歉,，作出嚴(yán)格檢查，永不再犯的承諾,。在新聞發(fā)布會(huì)商發(fā)表《中國肉制品行業(yè)倡議書》,，倡議全國所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國家標(biāo)準(zhǔn),，將消費(fèi)者利益放在首位,，做有良心的企業(yè)。

此舉是雙匯誠懇認(rèn)錯(cuò)的又一個(gè)表現(xiàn),，也是對(duì)企業(yè)龍頭地位的鞏固,。

八、監(jiān)測輿情,，正面引導(dǎo)

以上所有步驟完成并取得預(yù)期效果后,，在一定時(shí)間內(nèi)依然要時(shí)刻關(guān)注輿論動(dòng)向，溝通媒體,，在網(wǎng)絡(luò)世界繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo),，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象,。

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