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危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇一

針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者,，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象,，核心競(jìng)爭(zhēng)力,，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求，提升企業(yè)品牌,。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析,。

（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析

卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí)，也贏得了客戶的極大認(rèn)可,。在今年,，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)( “優(yōu)秀” ) ,。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的.信賴和喜愛(ài),。 可以預(yù)見(jiàn)，深受用戶青睞的奔馳,，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下,，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰。

（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能,、操控性能最為突出的豪華轎車品牌,，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂(lè)趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞,。但是,，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅、高定價(jià),，長(zhǎng)期以來(lái),，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車迷們遙不可及的夢(mèng)想，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞,、身價(jià)的象征,。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群,，甚至是低素質(zhì)的暴富階層,。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂(lè)趣的高素質(zhì)專業(yè)人士,，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力,，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象,。

（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀 及消費(fèi)者行為分析

因砸車事件導(dǎo)致 一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波,。從北京，武漢,，山西……紛紛 傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴,，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力,。

消費(fèi)行為分析,，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，奔馳的購(gòu)買人群,，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位,。對(duì)奔馳車出現(xiàn)的問(wèn)題，反應(yīng)非常敏感,，帶來(lái)群體效應(yīng)較大,，這部分人群，有社交領(lǐng)袖的作用,。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理,。

挽回?fù)p失，擺脫窘境,，消除在顧客心中的不良形象,。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可,，解決 武漢森林野生動(dòng)物園 的圓滿滿意,。

活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國(guó)品質(zhì),。

高層次消費(fèi)人群,，政府，團(tuán)體機(jī)構(gòu),。

地點(diǎn)：北京 4s旗艦店,。

時(shí)間：某年12 月 29 號(hào)

一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門戶網(wǎng)站。針對(duì)是事件予以澄清,，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象,，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書(shū)。并在最后給予 武漢森林野生動(dòng)物園 一定的補(bǔ)償,，再次都買奔馳車予以 29萬(wàn)的減免,。

二4s 店同款車型試駕，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn),。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車型,，送汽車免費(fèi)保養(yǎng),，維護(hù)。送汽車相關(guān)汽車使用品,，征集“我與奔馳”主題征文,，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 10 萬(wàn)元購(gòu)車款。

三邀請(qǐng)專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠,，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文,。

在 《中國(guó)新聞出版報(bào)》、《中華讀書(shū)報(bào)》,、《出版參考》,、《出版經(jīng)濟(jì)》、《參考消息,、 北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》,、《 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》 報(bào)紙上面刊登,。在新浪、玩意,、騰訊門戶發(fā)布文章,。

1、活動(dòng)為期一天,。

2,、北京 4s旗艦店，上午 9 點(diǎn)開(kāi)始,。 28 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始布置場(chǎng)景,。

3、12 月 29 號(hào) 12 點(diǎn)開(kāi)始駕車活動(dòng)體驗(yàn),，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng),。

4、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情,。

5,、12 月 30 號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

項(xiàng)目

小組

經(jīng)費(fèi)

負(fù)責(zé)人

門戶網(wǎng)站

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組

通過(guò)此次危機(jī)公關(guān),，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象,，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離，提升奔馳汽車的品牌形象,，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視,，體現(xiàn)大公司風(fēng)范。收到良好評(píng)價(jià),。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇二

雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠,，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置,。然而在2019年3月15日，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日,，雙匯被曝光“瘦肉精事件”,。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物,，對(duì)于減少脂肪很有用,。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精,，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán),，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌,。雙匯遭受了前所未有的沖擊,，要挽回企業(yè)的形象，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行,。雙匯在事件曝光后,，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí)，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué),。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān),。

(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。

第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象,?？梢哉f(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的,，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足,，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位,。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑,。

第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持,。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬(wàn)元,，1990年突破1億元，2019年突破100億元,，2019年突破200億元,，2019年突破300億元，2019年突破350億元,。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金,，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商，宣傳產(chǎn)品,。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng),，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò),，從城市到農(nóng)村，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋,，優(yōu)勢(shì)最大,。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素,，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持,，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)問(wèn)題點(diǎn),。

自2019年3.15以來(lái),，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬,。央視記者調(diào)查到,，通過(guò)檢查豬的尿液，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性,。這一事件被曝光在央視新聞上,，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊,。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑,，品牌忠誠(chéng)度下跌,。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿,。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后,，將事件推給濟(jì)源分公司，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象,。在瘦肉精發(fā)生后,，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí),，這些都加劇了這次危機(jī),。

(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn),，如果能夠化解危機(jī),，重新樹(shù)立好品牌形象，化解信任危機(jī),，將又一次提升了品牌信任感,。出了問(wèn)題，最重要的是能化解,，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生,，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任,，這是企業(yè)的一次發(fā)展。

基于上述的結(jié)論,，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體,，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。

本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉,，解決雙匯的食品安全問(wèn)題,，消除消費(fèi)者心中的疑慮，再次贏得消費(fèi)者的信任,，讓雙匯度過(guò)危機(jī),。

把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體,，澄清事實(shí),，和媒體溝通，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間,，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道,。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流,，而不是責(zé)備,，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論,，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息,，所以在和媒體溝通過(guò)程中，應(yīng)該將這件事情的全貌,，真實(shí)情況,，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮,，進(jìn)行溝通,，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì),。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法,，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯,，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司,。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通,。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件,，公司損失很大，要關(guān)切內(nèi)部員工,，安撫他們,，希望他們不要泄氣,，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān)。經(jīng)銷商訂購(gòu)了許多貨物,，損失也不小,，對(duì)于這些，雙匯應(yīng)承諾賠償,。

(三)媒體策略,。

第一時(shí)間在央視發(fā)表申明，向消費(fèi)者,，廣大受眾致歉,，。登報(bào)致歉,，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，盡力縮小公眾的不滿情緒。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí),，消除消費(fèi)者疑慮,，重新樹(shù)立形象”。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng),。

3月15日,，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，立即聯(lián)系中央電視臺(tái),，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后,。插播一條新聞，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司,，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買濟(jì)源分公司產(chǎn)品,，鄭重的像消費(fèi)者道歉,。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題,，而不是雙匯集團(tuán),，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè),，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告,。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系,，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向,。

(二)危機(jī)中期。

在2019年3月16-17日,，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì),，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店,，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái),，《南方周末》,、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體，以及部分消費(fèi)者,?；顒?dòng)過(guò)程中，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng),，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料,，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始,。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件,，在會(huì)上向消費(fèi)者表明,，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上,，向消費(fèi)者鄭重的道歉，祈求獲得原諒,，向消費(fèi)者承諾,，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo),，嘉賓講解完后,，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn),。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答,。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答,，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù),。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng),，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查,，確保食品安全。

在18日緊接著,，致函其他主流媒體,，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人、民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定,，,，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心,，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè),，消除消費(fèi)者心中的恐慌。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇三

涼茶是廣東,、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制,，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號(hào)涼茶中,，王老吉最為著名,。卻在20xx年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火,。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火,，請(qǐng)喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝,。危機(jī)公關(guān)策劃書(shū),。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適,，前去就醫(yī),，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為,，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系,，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解,，反而會(huì)加重病情,。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對(duì)簿公堂,，5月11日,，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草,。

由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后,，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn),，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái),，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿—論壓力,。因此，我們策劃此次活動(dòng),，以消除“夏枯草”事件對(duì)于王老吉的負(fù)面影響,。

（一）優(yōu)勢(shì),。

在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優(yōu)勢(shì)：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉,，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化,，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提娶調(diào)配及灌注而成,。其采用的原料均來(lái)源于草本植物,，并不包含任何人工合成添加劑。危機(jī)公關(guān)策劃書(shū),。以健康養(yǎng)生為理念,，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求,，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇,。

2、國(guó)家心智資源優(yōu)勢(shì)：中國(guó)在瓷器,、白酒,，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級(jí)的品牌，王老吉有望為中國(guó)企業(yè)創(chuàng)建世界級(jí)品牌做一個(gè)示范,。

3,、工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢(shì)以及渠道終端力，是讓其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以望其項(xiàng)背的主要原因,。

4,、以“健康，清涼,，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌?chǎng)的突出力量，與往年相比,，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇,，越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到植物型飲料的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料,、果汁,、茶飲料并列的獨(dú)立新品類，涼茶近幾年的消費(fèi)增長(zhǎng)頗為驚人,。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出,，據(jù)ac尼爾森數(shù)據(jù)顯示，20xx年第一季度,，王老吉同比增長(zhǎng)超過(guò)70%,，成為市場(chǎng)上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41。72%的人對(duì)王老吉保持忠誠(chéng),、信任和支持的態(tài)度,。但涼茶畢竟是國(guó)家的`“文物”資源，但王老吉要想長(zhǎng)久發(fā)展,，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”,。

（二）問(wèn)題點(diǎn)。

在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍,，衛(wèi)生部也初步表示,，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上,，中國(guó)疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長(zhǎng)嚴(yán)衛(wèi)星表示,，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列,。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心,，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑,，品牌忠誠(chéng)度降低,，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場(chǎng)下架,，銷售額大幅下降,，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來(lái)，王老吉被推上了輿—論的風(fēng)口浪尖,。

（三）機(jī)會(huì)點(diǎn),。

后來(lái)經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒(méi)有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列,，但它確實(shí)是安全藥材,。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來(lái)越紅火,。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對(duì)王老吉有了一些誤會(huì),，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來(lái)消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī),、重塑王老吉安全,、健康的形象。

本次公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)：澄清事實(shí),，消除顧客疑慮,，重塑王老吉安全、健康形象,。

安全品質(zhì)，健康共享。

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí),、消除疑慮,、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì),，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪,、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳,；同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響,，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng),。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇四

二,、活動(dòng)目的：招募各部門干事以保證協(xié)會(huì)各項(xiàng)活動(dòng)順利有序進(jìn)行，為協(xié)會(huì)后期儲(chǔ)備骨干力量,，同時(shí)鍛煉新生在面試等方面的能力,。

三、活動(dòng)對(duì)象：公關(guān)協(xié)會(huì)內(nèi)部成員以及參加招干的會(huì)員,。

四,、活動(dòng)時(shí)間：第七周周五晚7:00~9:30。

五,、活動(dòng)地點(diǎn)：二教,。

六、活動(dòng)流程：

(一)前期宣傳,、準(zhǔn)備,。

1、邀請(qǐng)函制作及發(fā)放對(duì)有意參加協(xié)會(huì)招干的會(huì)員進(jìn)行及時(shí)確切通知,，要求至少在活動(dòng)當(dāng)天發(fā)放完畢,。

2、海報(bào)宣傳對(duì)招干進(jìn)行一定規(guī)模的宣傳,。具體主要宣傳地點(diǎn)：各食堂宣傳欄,、博-三、薈一至薈十,、薈十四,。要求在活動(dòng)前一天張貼完畢。

(二)招干日當(dāng)天,。

1,、評(píng)委(協(xié)會(huì)各部長(zhǎng)級(jí))提前半小時(shí)趕到相關(guān)地點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的布置。

2,、面試者在指定地點(diǎn)登記統(tǒng)計(jì)后,，按通知要求準(zhǔn)備兩分鐘自我介紹和三至五分鐘評(píng)委提問(wèn),，并且按照簽到順序入場(chǎng)進(jìn)行面試，工作人員進(jìn)行場(chǎng)外秩序維護(hù),。

3,、最終干事成員名單由各評(píng)委討論決定，并及早向錄取者通知結(jié)果,。

4,、面試后進(jìn)行會(huì)場(chǎng)打掃。

七,、活動(dòng)經(jīng)費(fèi),。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇五

(一)公關(guān)目標(biāo)(二)公關(guān)策略(三)媒體策略五、項(xiàng)目執(zhí)行(一)危機(jī)前期(二)危機(jī)中期(三)危機(jī)后期六,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算七,、效果評(píng)估八、案例點(diǎn)評(píng)九,、公關(guān)軟文一,、項(xiàng)目背景雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置,。然而在2018年3月15日,，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”,。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬,，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物,，對(duì)于減少脂肪很有用,。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭,。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精,，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán)，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題,，令消費(fèi)者恐慌,。雙匯遭受了前所未有的沖擊,，要挽回企業(yè)的形象,，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行,。雙匯在事件曝光后，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí),，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué),。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。二,、項(xiàng)目調(diào)查(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象,。可以說(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前,，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的,，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足,，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位,。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑,。第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持,。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬(wàn)元，1990年突破1億元,，2003年突破100億元,，2005年突破200億元，2007年突破300億元,，2008年突破350億元,。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商,，宣傳產(chǎn)品,。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng)，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò),，從城市到農(nóng)村,，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋，優(yōu)勢(shì)最大,。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量,。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持,，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力,。(二)問(wèn)題點(diǎn)自2018年3.15以來(lái)，雙匯被曝光瘦肉精事件,，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬,。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液,，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性,。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道,，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊,。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑,，品牌忠誠(chéng)度下跌,。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度，引起消費(fèi)者極大的不滿,。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后,，將事件推給濟(jì)源分公司,，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后,，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷商通知,，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí)，這些都加劇了這次危機(jī),。(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn),，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品牌形象,，化解信任危機(jī),，將又一次提升了品牌信任感。出了問(wèn)題,，最重要的是能化解,，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任,，這是企業(yè)的一次發(fā)展,。三、目標(biāo)受眾分析基于上述的結(jié)論,，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體,，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向。四,、項(xiàng)目策劃(一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉,，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者心中的疑慮,，再次贏得消費(fèi)者的信任,，讓雙匯度過(guò)危機(jī)。(二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限,，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體,，澄清事實(shí)，和媒體溝通,，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間,，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略,。對(duì)媒體友好的交流,，而不是責(zé)備，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解,，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論,，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中,，應(yīng)該將這件事情的全貌,，真實(shí)情況,，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮,，進(jìn)行溝通,，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì),。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法,，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯,，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司,。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通,。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件，公司損失很大,，要關(guān)切內(nèi)部員工,，安撫他們，希望他們不要泄氣,，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān),。經(jīng)銷商訂購(gòu)了許多貨物，損失也不小,，對(duì)于這些,，雙匯應(yīng)承諾賠償。(三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明,，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉,，。登報(bào)致歉,，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，盡力縮小公眾的不滿情緒,。五,、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)，消除消費(fèi)者疑慮,，重新樹(shù)立形象”,。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng),。(一)危機(jī)前期3月15日，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天,，立即聯(lián)系中央電視臺(tái),，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞,，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司,，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買濟(jì)源分公司產(chǎn)品,，鄭重的像消費(fèi)者道歉,。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題,，而不是雙匯集團(tuán),，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi)。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè),，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告,。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體,，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系,，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向,。(二)危機(jī)中期在2018年3月16-17日,，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì),，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店，邀請(qǐng)中央電視臺(tái),，河南電視臺(tái)，《南方周末》、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體,，以及部分消費(fèi)者,?；顒?dòng)過(guò)程中,，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng),，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人,，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始,。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓,，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件,，在會(huì)上向消費(fèi)者表明，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部,，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上，向消費(fèi)者鄭重的道歉,，祈求獲得原諒,，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題,。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo),，嘉賓講解完后,，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn),。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答,。針對(duì)消費(fèi)者的投訴，耐心的回答,，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù),。在道歉結(jié)束后，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng),，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查,，確保食品安全。(三)危機(jī)后期在18日緊接著,，致函其他主流媒體,，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人,、民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定,，，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定,。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心,，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌,。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇六

2019年11月4日,，豐田compactiq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難,，存在安全隱患,。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車,。

2019年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道,，豐田2019年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告,，因存在漏油隱患,，將在日本國(guó)內(nèi)召回2019年5月至2019年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開(kāi)始召回制度以來(lái),，此次召回?cái)?shù)量居第二,。

2019年3月23日起召回部分進(jìn)口2019-2019年款雷克薩斯(lexus)rx300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛,，生產(chǎn)日期為2019月2月-2019年7月,。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí),，如果安裝不良,，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位,，存在安全上的隱患,。

就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則,。具體內(nèi)容是：

1.承擔(dān)責(zé)任原則(shoulderthematter)：危機(jī)發(fā)生后,，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，另一方面是感情問(wèn)題,，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任,。

2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系,，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相,，促使雙方互相理解,，消除疑慮與不安。

3.速度第一原則(speed)：危機(jī)發(fā)生后,，能否首先控制住事態(tài),，使其不擴(kuò)大、不升級(jí),、不蔓延,，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(system)：必須系統(tǒng)運(yùn)作,，絕不可顧此失彼,。

5.權(quán)威證實(shí)原則(standard)請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,，重獲他們的信任,。

在此,筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具,對(duì)豐田剎事門事件的得失來(lái)進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”

一)看錯(cuò)大局,，誤判形勢(shì),。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示,。2019年,通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄,這個(gè)汽車業(yè)界見(jiàn)怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心,。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì),。

現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況?2019年1月20日,就在美國(guó)黑人總統(tǒng)“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座,。而具有諷刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù),。

“美國(guó)汽車絕不做老二,?！保谶@樣官,、民,、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī),，當(dāng)然是自討苦吃,。

二)決策緩慢，反應(yīng)遲鈍,。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出,，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問(wèn)題更加嚴(yán)重。

三)左顧右盼,，欲蓋彌章,。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩,，左顧右盼,，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱,，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃,，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌,，導(dǎo)致事件愈演愈烈,。

四)危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài),。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān),。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人,、戈?duì)柕母呒?jí)顧問(wèn),、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一,，處于猶豫,、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為,，制造了更大的混亂,。

五)態(tài)度不誠(chéng)懇,。豐田章男2月5日的鞠躬道歉,，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼,。與此同時(shí),，豐田公司高管在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí),，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒(méi)有鞠躬道歉,。在美國(guó),，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問(wèn)的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó),，豐田章男直到3月1日才赴京道歉,。而無(wú)論是在美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒(méi)有解決豐田召回“什么原因”,、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題,。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。

外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問(wèn)題卻一一否認(rèn),，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車突然加速,。但美國(guó)交通部4月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637.5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最,。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒(méi)有履行其法律責(zé)任,。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失,，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭,。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款,?！薄Ｃ绹?guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說(shuō),，形成了鮮明對(duì)比,，令豐田公司再受重創(chuàng)。

七)豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用,，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”,。3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。3月29日,，浙江省工商局確認(rèn),，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)”

承諾書(shū)。

做出上門召回,、提供代步車,、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)除此之外不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償,。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光,。這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。

八)急功近利,，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量,。在美國(guó),，豐田將為8款2019年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還;向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù),。在中國(guó),，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息,，另一方面,，廣汽豐田則為新上市的2019款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷,，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利,，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情,。

一)加大游說(shuō)力度,，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn),，召回事件后,，豐田額外雇用一批說(shuō)客、律師和公關(guān)專家,，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu),、議員們合作，以取得良好召回效果”,。除招募說(shuō)客,，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系,，為豐田陳情,。

二)總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處,。在美國(guó),，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉,。據(jù)一些媒體觀察,，2月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度,，事后被指誠(chéng)意不足,。2月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度,。此外,，2月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開(kāi)，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。2月9日發(fā)布會(huì)安排到東京,，豐田章男開(kāi)頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者,，豐田章男3月1日赴京道歉,。

洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人,，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài),。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”,。

四).回避美國(guó)政府陰謀論,強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問(wèn)題,。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說(shuō)這是美國(guó)政府的陰謀時(shí),豐田章男很明智地采取了回避策略.而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問(wèn)題,稱"在過(guò)去的一段時(shí)間之內(nèi),，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過(guò)度的好評(píng),，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑,，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受",。這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾皇潜苊馀c美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì),，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè),。

五).和專家溝通,取得專家和一些意見(jiàn)領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)時(shí),，清華大學(xué)汽車工程開(kāi)發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健,，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”,，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”;鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān),、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法,，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開(kāi)說(shuō)明會(huì),，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”;而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石,?！?/p>

六)大做宣傳，安撫消費(fèi)者,。眼看事態(tài)愈演愈烈,，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益,。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告,，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ),，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響,。豐田章男還投書(shū)美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》,，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念,。

七)發(fā)布利好消息,刺激市場(chǎng)復(fù)興.4月2日開(kāi)始,.陸續(xù)有媒體開(kāi)始報(bào)道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì),。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺(jué),，豐田已走出低潮,，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用,。

產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)的一個(gè)核心問(wèn)題,，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè),，在質(zhì)量問(wèn)題上不會(huì)馬虎,，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問(wèn)題,、日常問(wèn)題的關(guān)注就不那么集中精力了,，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)槲覀円恢睕](méi)問(wèn)題,?！奔词勾嬖谝稽c(diǎn)問(wèn)題，大家覺(jué)得也無(wú)關(guān)緊要,。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注,，超過(guò)了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤,，潰于蟻穴”的局面,，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè),，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作,，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理,、人才培養(yǎng)等等,。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng),?；A(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情,。

深陷“剎車門”的豐田汽車公司,，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”,，被曝出剎車系統(tǒng)問(wèn)題,。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。

油門踏板無(wú)法復(fù)位,。剎車失靈,?？斓铰房诹?。抓住，快給我抓住,。求你了,，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放,，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般,，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。

求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”,，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故,，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官,，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟,。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤,，車體自身并無(wú)問(wèn)題,。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇七

20xx年3.15晚會(huì)，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用,，甚至更改時(shí)間,。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多,，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝,，更改日期后進(jìn)行出售。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問(wèn)題高度重視,，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意,。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理,。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí),，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益,。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”。

家樂(lè)福（carrefour）成立于xx59年,，是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者,，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,，000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū),。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市,，超市以及折扣店。此外,，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店,。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726。68億歐元,，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人,。20xx年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位,。

家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市,，自成立以來(lái)享譽(yù)全球，其市場(chǎng)占有率居超市賣場(chǎng)之首,，擁有大量的忠實(shí)顧客,！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè)，20xx年3,。15晚會(huì)上,，其銷售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光,，輿論一片,，家樂(lè)福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注，大量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng),！危機(jī)出現(xiàn),，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng),，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng)，搞好公共關(guān)系,，將危機(jī)化為機(jī)遇,！

通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低,，消除消費(fèi)者的不信任感,，重新樹(shù)立良好的世界品牌,，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系，與相關(guān)政府部門溝通,，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的決定，消除社會(huì)輿論,，將危機(jī)化為機(jī)遇,，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象,！

1,、客戶處理方案：

1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益，作為密切的合作伙伴,，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì)，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響,，并向其道歉,，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系,！

2）消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去,，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可,，此次事件,，直接受害的就是廣大消費(fèi)者，作為危機(jī)的`處理核心,，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償,，選取消費(fèi)者代表,，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),！并且派專人管理家樂(lè)福官方微博,，第一時(shí)間開(kāi)通專線電話,，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論！

2,、媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí),，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，邀請(qǐng)知名電視臺(tái),、廣播電臺(tái)、報(bào)紙,、雜志等媒體記者，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人,，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明,，并積極回答記者的問(wèn)題,，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌,，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象,！

家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性,，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者,，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑,，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤,，達(dá)到信息管理的有效性,。

3、內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾,，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性，既是公關(guān)關(guān)系的客體,，也是公共關(guān)系的主體,。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn),，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形，面對(duì)危機(jī),，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì),，成立危機(jī)處理辦法,，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答,！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

4,、政府部門處理方案：

堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定,，及時(shí)做出行動(dòng),，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法,！

此外，成立專門的監(jiān)督控制小組,，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人,，讓專人負(fù)責(zé),！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整,，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì),，拯救企業(yè)的品牌形象,！

是危機(jī)，也有機(jī)會(huì),，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì),！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng),，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可,，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者,！通過(guò)大量的媒體報(bào)道,，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升,，使更多的人了解到企業(yè)，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇,，由于有了良好的媒體關(guān)系，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化,，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè)，家樂(lè)福必然走出危機(jī),，迎接新的發(fā)展,！

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇八

針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者,，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象,，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求,，提升企業(yè)品牌,。有針對(duì)性的市場(chǎng)分析,。

（1）企業(yè)的宏觀環(huán)境分析。

卓越品質(zhì)在為奔馳贏得諸多榮譽(yù)的同時(shí),，也贏得了客戶的極大認(rèn)可,。在今年，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)進(jìn)行的第二次客戶滿意度調(diào)查中,，德國(guó)汽車協(xié)會(huì)雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評(píng)為二級(jí)(“優(yōu)秀”)。這充分表明了消費(fèi)者對(duì)奔馳的信賴和喜愛(ài),?？梢灶A(yù)見(jiàn),，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創(chuàng)新精神的推動(dòng)之下,，將繼續(xù)屹立于豪華車的巔峰,。

（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析,。

寶馬：作為運(yùn)動(dòng)性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌,，寶馬的市場(chǎng)定位是喜歡享受駕駛樂(lè)趣的專業(yè)人士。得到了這部分用戶的青睞,。但是,，由于進(jìn)口車的高關(guān)稅,、高定價(jià)，長(zhǎng)期以來(lái),，擁有寶馬成了國(guó)內(nèi)車迷們遙不可及的夢(mèng)想,，寶馬在中國(guó)也成了奢侈品的代名詞、身價(jià)的象征,。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務(wù)車,，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群,，甚至是低素質(zhì)的暴富階層。這種理解漸漸被固化,，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂(lè)趣的高素質(zhì)專業(yè)人士,，即便有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心,。這不但影響了寶馬銷量的擴(kuò)大，而且直接導(dǎo)致寶馬給人以缺乏親和力的印象,。

（3）企業(yè)公關(guān)現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為分析。

因砸車事件導(dǎo)致一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波,。從北京,，武漢,，山西……紛紛傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴,，和鋪天蓋地的媒體壓力,。

消費(fèi)行為分析,，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分,，奔馳的購(gòu)買人群，具有較高的經(jīng)濟(jì)能力一定的社會(huì)地位,。對(duì)奔馳車出現(xiàn)的問(wèn)題，反應(yīng)非常敏感,，帶來(lái)群體效應(yīng)較大，這部分人群,，有社交領(lǐng)袖的作用,。應(yīng)該謹(jǐn)慎對(duì)待處理,。

挽回?fù)p失，擺脫窘境,，消除在顧客心中的不良形象,。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認(rèn)可,，解決武漢森林野生動(dòng)物園的圓滿滿意。

活動(dòng)主題定為：奔馳汽車，德國(guó)品質(zhì),。

高層次消費(fèi)人群，政府,，團(tuán)體機(jī)構(gòu),。

地點(diǎn)：北京4s旗艦店,。

時(shí)間：某年12月29號(hào)。

一新聞發(fā)布會(huì)：邀請(qǐng)各大新聞門戶網(wǎng)站,。針對(duì)是事件予以澄清，維護(hù)奔馳汽車的品牌形象,，發(fā)布告奔馳汽車同款車型的車主通知書(shū),。并在最后給予武漢森林野生動(dòng)物園一定的補(bǔ)償,，再次都買奔馳車予以29萬(wàn)的減免。

二4s店同款車型試駕,，體驗(yàn)奔馳超凡的舒適體驗(yàn)。并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)猜車型,，送汽車免費(fèi)保養(yǎng),，維護(hù),。送汽車相關(guān)汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文,，第一名獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)元購(gòu)車款,。

三邀請(qǐng)專業(yè)汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠,，發(fā)表相關(guān)奔馳軟文。

在《中國(guó)新聞出版報(bào)》,、《中華讀書(shū)報(bào)》,、《出版參考》、《出版經(jīng)濟(jì)》,、《參考消息,、北京參考》、《中國(guó)青年報(bào)》,、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》報(bào)紙上面刊登,。在新浪,、玩意、騰訊門戶發(fā)布文章,。

1,、活動(dòng)為期一天,。

2、北京4s旗艦店,，上午9點(diǎn)開(kāi)始。28號(hào)12點(diǎn)開(kāi)始布置場(chǎng)景,。

3,、12月29號(hào)12點(diǎn)開(kāi)始駕車活動(dòng)體驗(yàn),，競(jìng)猜現(xiàn)場(chǎng)派獎(jiǎng)。

4,、同時(shí)各大門戶網(wǎng)站發(fā)布詳情,。

5,、12月30號(hào)組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

項(xiàng)目,。

小組。

經(jīng)費(fèi),。

負(fù)責(zé)人,。

門戶網(wǎng)站,。

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組。

通過(guò)此次危機(jī)公關(guān)，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象,，提升了奔馳汽車與顧客的體驗(yàn)距離,，提升奔馳汽車的品牌形象,，在面對(duì)誤解和突發(fā)事件時(shí)候奔馳汽車對(duì)中國(guó)地區(qū)的重視，體現(xiàn)大公司風(fēng)范,。收到良好評(píng)價(jià)。

（一）一,、市場(chǎng)分析針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者,，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn),。奔馳車的品牌形象，核心競(jìng)爭(zhēng)力,，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)消......

（一）一,、市場(chǎng)分析針對(duì)市場(chǎng)的宏觀環(huán)境進(jìn)而了解消費(fèi)者,，了解到市場(chǎng)上消費(fèi)對(duì)于奔馳汽車的形象以及購(gòu)買需求點(diǎn)。奔馳車的品牌形象,，核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于消費(fèi)者引導(dǎo)開(kāi)發(fā)......

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇九

2019年3.15晚會(huì),，家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用,，甚至更改時(shí)間,。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價(jià)格差距達(dá)一倍之多,，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝,，更改日期后進(jìn)行出售,。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂(lè)福對(duì)央視315晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問(wèn)題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意,。公司立即展開(kāi)調(diào)查,，并將嚴(yán)肅處理。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn),，采取措施，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí),，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益,。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”,。

家樂(lè)福(carrefour)成立于1959年，是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者,，是歐洲第一大零售商,，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū),。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店,。此外,，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店,。2019年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人,。2019年,，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位,。

家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來(lái)享譽(yù)全球,，其市場(chǎng)占有率居超市賣場(chǎng)之首，擁有大量的忠實(shí)顧客!但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè),，2019年3.15晚會(huì)上,，其銷售過(guò)期食品，以好充次的行為被曝光,，輿論一片,，家樂(lè)福事件被大量的消費(fèi)者所關(guān)注,，大量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的態(tài)度與行動(dòng)!危機(jī)出現(xiàn)，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng),，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng),，搞好公共關(guān)系,，將危機(jī)化為機(jī)遇!

通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，將危機(jī)的影響降到最低,，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌,，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系,，與相關(guān)政府部門溝通,，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的決定，消除社會(huì)輿論,，將危機(jī)化為機(jī)遇,，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象!

1.客戶處理方案：

1)供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益,，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì),，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響,，并向其道歉,，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系!

2)消費(fèi)者：顧客是上帝，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去,，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可，此次事件,，直接受害的就是廣大消費(fèi)者,，作為危機(jī)的處理核心，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng),，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償,，選取消費(fèi)者代表,，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)!并且派專人管理家樂(lè)福官方微博,，第一時(shí)間開(kāi)通專線電話,，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論!!

2.媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí),，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái),、報(bào)紙、雜志等媒體記者,，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明,，并積極回答記者的問(wèn)題,，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn),，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒,，重新打造企業(yè)的良好形象!

家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者,，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑,，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤,，達(dá)到信息管理的有效性,。

3,，內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性,，既是公關(guān)關(guān)系的客體，也是公共關(guān)系的主體,。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形,，面對(duì)危機(jī),，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者，及時(shí)召開(kāi)員工大會(huì),，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答!良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

4,，政府部門處理方案：

堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定，及時(shí)做出行動(dòng),，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員,，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法!

此外,，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行,，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人，讓專人負(fù)責(zé)!出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整,，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備!只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象!

是危機(jī),，也有機(jī)會(huì),，危機(jī)中,，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì)!經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)的形象必然被廣大消費(fèi)者認(rèn)可,，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象!網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者!通過(guò)大量的媒體報(bào)道，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升,，使更多的人了解到企業(yè),，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一大機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系,，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè),，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展!!

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇十

雙匯作為中國(guó)最大的肉制品加工廠,，一直在中國(guó)占據(jù)龍頭企業(yè)的位置。然而在年3月15日,，這個(gè)重要的消費(fèi)者投訴日,，雙匯被曝光“瘦肉精事件”,。被曝光的是雙匯濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價(jià)的藥物,，對(duì)于減少脂肪很有用。人體攝入過(guò)多瘦肉精會(huì)引起心臟衰竭,。國(guó)家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費(fèi)者信任的雙匯集團(tuán),，這次被央視曝光竟出現(xiàn)瘦肉精這么嚴(yán)重的食品安全問(wèn)題，令消費(fèi)者恐慌,。雙匯遭受了前所未有的沖擊,，要挽回企業(yè)的形象,，危機(jī)公關(guān)勢(shì)在必行。雙匯在事件曝光后,，第一反應(yīng)不是面對(duì)事實(shí),，而是宣布“正就媒體所報(bào)道的向相關(guān)方核實(shí)”,這給消費(fèi)者留下一種推卸責(zé)任的感覺(jué),。下面從幾個(gè)方面來(lái)闡述雙匯如何策劃危機(jī)公關(guān)。

二,、項(xiàng)目調(diào)查,。

(一)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長(zhǎng)久以來(lái)形成的良好口碑和企業(yè)形象?？梢哉f(shuō)在此次“瘦肉精”事件發(fā)生以前，消費(fèi)者對(duì)雙匯集團(tuán)及其產(chǎn)品是持歡迎和肯定的態(tài)度的,，雙匯的冷鮮肉是憑借其質(zhì)量和口碑在市場(chǎng)上立足,，而雙匯的熟食制品是憑借其獨(dú)特的口感及豐富的品種取得在市場(chǎng)上的地位,。雙匯產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有量級(jí)銷售量均居于肉制品市場(chǎng)的首位。而雙匯也憑借其曾經(jīng)的國(guó)企身份取得了廣大消費(fèi)者的信任及良好口碑,。

第二：表現(xiàn)在雙匯集團(tuán)雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上。任何的營(yíng)銷策劃都離不開(kāi)經(jīng)濟(jì)的支持,。而雙匯集團(tuán)由80年代中期企業(yè)年銷售收入不足1000萬(wàn)元,，1990年突破1億元,，年突破100億元，年突破200億元,，年突破300億元,，年突破350億元,。而自從雙匯發(fā)展股票成功上市以來(lái)大量的吸收了外來(lái)資金，有這外來(lái)資金呢的大量注入雙匯集團(tuán)有了更大的力量去開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品及增加分銷商,，宣傳產(chǎn)品,。第三：分銷：雙匯具有中國(guó)最強(qiáng),，最大以分銷為核心的分銷網(wǎng)絡(luò)，從城市到農(nóng)村,，從傳統(tǒng)流通終端到現(xiàn)代超市零售終端的全面覆蓋,，優(yōu)勢(shì)最大,。強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認(rèn)可和支持,，同時(shí)也說(shuō)明了其品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

(二)問(wèn)題點(diǎn)自2010年3.15以來(lái),，雙匯被曝光瘦肉精事件,，其濟(jì)源分公司收購(gòu)含有瘦肉精的生豬,。央視記者調(diào)查到，通過(guò)檢查豬的尿液,，發(fā)現(xiàn)呈現(xiàn)陽(yáng)性。這一事件被曝光在央視新聞上,，央視表示將繼續(xù)追蹤報(bào)道,，這給雙匯帶來(lái)前所未有的沖擊,。隨著食品安全問(wèn)題的深入人心，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑,，品牌忠誠(chéng)度下跌,。而雙匯的負(fù)責(zé)人一開(kāi)始的態(tài)度,，引起消費(fèi)者極大的不滿。雙匯集團(tuán)在事發(fā)后,，將事件推給濟(jì)源分公司,，使雙匯在消費(fèi)者心目中留下了一個(gè)不負(fù)責(zé)任的形象。在瘦肉精發(fā)生后,，雙匯也沒(méi)有立即向經(jīng)銷商通知，沒(méi)有像消費(fèi)者公布事實(shí),，這些都加劇了這次危機(jī),。

(三)機(jī)會(huì)點(diǎn)此次事件對(duì)雙匯來(lái)說(shuō)是一個(gè)挑戰(zhàn),，如果能夠化解危機(jī)，重新樹(shù)立好品牌形象，化解信任危機(jī),，將又一次提升了品牌信任感,。出了問(wèn)題,，最重要的是能化解，現(xiàn)在食品安全頻繁發(fā)生,，如果雙匯能抓住這次機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任,，這是企業(yè)的一次發(fā)展,。

三、目標(biāo)受眾分析基于上述的結(jié)論,，危機(jī)小組需要迅速的影響相關(guān)群體，通過(guò)雙匯與社會(huì)各界的互動(dòng)來(lái)引導(dǎo)社會(huì)輿論走向,。

四,、項(xiàng)目策劃。

(一)公關(guān)目標(biāo)本次公關(guān)策劃重在向消費(fèi)者致歉,，解決雙匯的食品安全問(wèn)題，消除消費(fèi)者心中的疑慮,，再次贏得消費(fèi)者的.信任，讓雙匯度過(guò)危機(jī),。

(二)公關(guān)策略把關(guān)策略由于時(shí)間和資源有限,，應(yīng)該盡快的聯(lián)系媒體,，澄清事實(shí)，和媒體溝通,，希望媒體能給企業(yè)一點(diǎn)時(shí)間,，盡量的不出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道,。溝通策略針對(duì)不同的受眾采取不同的溝通策略。對(duì)媒體友好的交流,，而不是責(zé)備,，由于媒體對(duì)于雙匯瘦肉精的事件來(lái)龍去脈不是很了解，出現(xiàn)一些責(zé)備雙匯的言論,，而社會(huì)大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過(guò)程中,，應(yīng)該將這件事情的全貌，真實(shí)情況,，雙匯對(duì)此事件的態(tài)度和做法等信息進(jìn)行交流,。并且通過(guò)媒體將負(fù)責(zé)人的大企業(yè)形象傳遞給消費(fèi)者對(duì)社會(huì)大眾解答疑慮，進(jìn)行溝通,，安撫消費(fèi)者，緩和局勢(shì),。及時(shí)發(fā)布對(duì)此事的看法，以及對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)摯的歉意,，邀請(qǐng)消費(fèi)者一起監(jiān)督雙匯,，向消費(fèi)者說(shuō)明立即關(guān)停濟(jì)源分公司,。對(duì)政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)衛(wèi)生部加入雙匯瘦肉精檢測(cè)，和政府部門盡力溝通,。對(duì)經(jīng)銷商和內(nèi)部員工此次事件,，公司損失很大,，要關(guān)切內(nèi)部員工，安撫他們,，希望他們不要泄氣,，要和雙匯一起渡過(guò)難關(guān),。經(jīng)銷商訂購(gòu)了許多貨物,，損失也不小，對(duì)于這些,，雙匯應(yīng)承諾賠償,。

(三)媒體策略第一時(shí)間在央視發(fā)表申明,，向消費(fèi)者，廣大受眾致歉,。登報(bào)致歉,，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，盡力縮小公眾的不滿情緒。

五,、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí),，消除消費(fèi)者疑慮重新樹(shù)立形象”,。將在事件發(fā)生后舉行一系列的活動(dòng)。

(一)危機(jī)前期3月15日,，危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天,，立即聯(lián)系中央電視臺(tái),，在中央電視臺(tái)報(bào)道瘦肉精事件后。插播一條新聞,，雙匯企業(yè)負(fù)責(zé)人像消費(fèi)者承諾關(guān)停濟(jì)源分公司，建議零售商暫時(shí)下架濟(jì)源分公司的產(chǎn)品,。提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買濟(jì)源分公司產(chǎn)品,，鄭重的像消費(fèi)者道歉,。最好是領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆在電視上向消費(fèi)者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟(jì)源分公司的雙匯產(chǎn)品出了問(wèn)題,，而不是雙匯集團(tuán),，把局勢(shì)控制在一定范圍之內(nèi),。申請(qǐng)衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司的產(chǎn)品進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)，并出具具體的檢測(cè)報(bào)告,。這些行動(dòng)要立即告知主流媒體,，時(shí)刻與主流媒體保持聯(lián)系,，讓消費(fèi)者時(shí)刻知道雙匯的動(dòng)向。

(二)危機(jī)中期在2010年3月16-17日,，召開(kāi)一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì),，地點(diǎn)定在北京長(zhǎng)城飯店,，邀請(qǐng)中央電視臺(tái)，河南電視臺(tái),，《南方周末》,、《人民日?qǐng)?bào)》等主流媒體,，以及部分消費(fèi)者?；顒?dòng)過(guò)程中,，將媒體記者按序帶入會(huì)場(chǎng),，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人,，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，以及部分專家學(xué)者到場(chǎng)后主持人宣布正式開(kāi)始,。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，雙匯企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說(shuō)明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對(duì)瘦肉精事件,，在會(huì)上向消費(fèi)者表明,，雙匯在已經(jīng)申請(qǐng)了農(nóng)業(yè)部,，衛(wèi)生部對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測(cè)報(bào)告。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人萬(wàn)隆要在發(fā)布會(huì)上,，向消費(fèi)者鄭重的道歉,，祈求獲得原諒,，向消費(fèi)者承諾，一定不會(huì)再發(fā)生食品安全問(wèn)題,。在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo),，嘉賓講解完后,，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問(wèn)階段，由與會(huì)記者和部分邀請(qǐng)參加會(huì)議的消費(fèi)者針對(duì)“瘦肉精事件“展開(kāi)提問(wèn),。由領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)負(fù)責(zé)人回答,。針對(duì)消費(fèi)者的投訴,，耐心的回答，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù),。在道歉結(jié)束后,，向所有消費(fèi)者和記者發(fā)出進(jìn)廠監(jiān)督檢查的邀請(qǐng),，每個(gè)月邀請(qǐng)記者去雙匯內(nèi)部參與食品檢查，確保食品安全,。

(三)危機(jī)后期在18日緊接著,，致函其他主流媒體,，河南電視臺(tái)，《南方周末》《人民日?qǐng)?bào)》通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)的決定,，讓更多的消費(fèi)者知道這個(gè)決定,。讓消費(fèi)者知道雙匯的決心,，做好一個(gè)負(fù)責(zé)的大企業(yè)，消除消費(fèi)者心中的恐慌,。

危機(jī)公關(guān)策劃書(shū)的基本要素篇十一

家樂(lè)福被曝將超過(guò)保質(zhì)期限的食品再利用,，甚至更改時(shí)間。鄭州國(guó)貿(mào)360家樂(lè)福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售,，價(jià)格差距達(dá)一倍之多，并將過(guò)期食品經(jīng)過(guò)重新打散再包裝,，更改日期后進(jìn)行出售,。家樂(lè)福官方微博隨后發(fā)布消息稱：“家樂(lè)福對(duì)央視3.15晚會(huì)所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問(wèn)題高度重視,，在此向消費(fèi)者表示最誠(chéng)摯的歉意,。公司立即展開(kāi)調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理,。家樂(lè)福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作,，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，采取措施,，切實(shí)保證相關(guān)規(guī)定認(rèn)真落實(shí)，維護(hù)廣消費(fèi)者的權(quán)益,。感謝社會(huì)各界的關(guān)注”,。

家樂(lè)福（carrefour）成立于19xx年，是賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者,，是歐洲第一零售商，世界第二國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11000多家營(yíng)運(yùn)零售單位,，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū),。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：型超市，超市以及折扣店,。此外,，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店,。20xx年集團(tuán)稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人,。20xx年，家樂(lè)福在《財(cái)富》雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位,。

家樂(lè)福超市作為世界知名品牌超市,，自成立以來(lái)享譽(yù)全球,，其市場(chǎng)占有率居超市賣場(chǎng)之首，擁有量的忠實(shí)顧客,！但是作為一個(gè)世界著名的企業(yè),，20xx年3月15日晚會(huì)上，其銷售過(guò)期食品,，以好充次的行為被曝光，輿論一片,，家樂(lè)福事件被量的消費(fèi)者所關(guān)注,，量的網(wǎng)友通過(guò)微博等工具密切關(guān)注家樂(lè)福應(yīng)對(duì)的`態(tài)度與行動(dòng)！危機(jī)出現(xiàn),，作為世界知名企業(yè)應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng),，面對(duì)危機(jī)展開(kāi)行動(dòng),，搞好公共關(guān)系，將危機(jī)化為機(jī)遇,！

通過(guò)一系列的公共關(guān)系活動(dòng),，將危機(jī)的影響降到最低,，消除消費(fèi)者的不信任感，重新樹(shù)立良好的世界品牌,，處理好其與肉食產(chǎn)品供應(yīng)商做之間的關(guān)系,，與相關(guān)政府部門溝通，堅(jiān)決擁護(hù)相關(guān)部門的決定,，消除社會(huì)輿論，將危機(jī)化為機(jī)遇,，利用時(shí)機(jī)樹(shù)立企業(yè)的良好品牌形象,！

1、客戶處理方案：

1）供應(yīng)商：此次事件必然后影響到家樂(lè)福的上游供應(yīng)商的利益,，作為密切的合作伙伴，應(yīng)該將肉食產(chǎn)品的供應(yīng)商召集起來(lái)開(kāi)會(huì),，向供應(yīng)商說(shuō)明事件的影響,，并向其道歉，爭(zhēng)取繼續(xù)的合作伙伴關(guān)系,！

2）消費(fèi)者：顧客是上帝,，一個(gè)企業(yè)想要繼續(xù)生存下去，首先必須得得讓消費(fèi)者認(rèn)可,，此次事件,，直接受害的就抒消費(fèi)者，作為危機(jī)的處理核心,，家樂(lè)福必須得迅速展開(kāi)行動(dòng)，對(duì)受害的顧客進(jìn)行安撫賠償,，選取消費(fèi)者代表,，召開(kāi)消費(fèi)者會(huì)議,，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),！并且派專人管理家樂(lè)福官方微博，第一時(shí)間開(kāi)通專線電話,，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)輿論,！

2,、媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時(shí)出來(lái)澄清事實(shí),，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),，邀請(qǐng)知名電視臺(tái)、廣播電臺(tái),、報(bào)紙、雜志等媒體記者,，派家樂(lè)福管理層代表作為發(fā)言人,，就時(shí)事件的事實(shí)做出說(shuō)明,，并積極回答記者的問(wèn)題，虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn),，利用良好的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度維護(hù)企業(yè)的品牌，爭(zhēng)取社會(huì)各界的原諒，重新打造企業(yè)的良好形象,！

家樂(lè)福新聞發(fā)言人必須具有權(quán)威性,，最好為中國(guó)市場(chǎng)高層決策者,，媒體主要選擇知名的跟消費(fèi)者貼近的媒體，在危機(jī)期間對(duì)于敏感問(wèn)題的回答必須統(tǒng)一口徑,，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案不僅可以對(duì)來(lái)自媒體的問(wèn)題有一個(gè)充分的準(zhǔn)備,，而且保證對(duì)外界傳遞的信息準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到信息管理的有效性,。

3、內(nèi)部員工處理方案：

員工既是企業(yè)內(nèi)部的公眾,，在公關(guān)關(guān)系上具有雙重性,，既詩(shī)關(guān)關(guān)系的客體，也詩(shī)共關(guān)系的主體,。企業(yè)的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工合作才能實(shí)現(xiàn),，面對(duì)危機(jī)只有通過(guò)員工的努力才能化危機(jī)于無(wú)形,，面對(duì)危機(jī)，家樂(lè)福必須得處理好員工這個(gè)公共關(guān)系的影響者,，及時(shí)召開(kāi)員工會(huì),，成立危機(jī)處理辦法，統(tǒng)一社會(huì)輿論的回答,！良好的員工關(guān)系為企業(yè)開(kāi)展其他的公共關(guān)系實(shí)務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

4,、政府部門處理方案：

堅(jiān)決按照政府相關(guān)部門針對(duì)此次事件的處理規(guī)定,，及時(shí)做出行動(dòng)，嚴(yán)厲查處事件的相關(guān)人員,，在政府相關(guān)部門的政策方針下進(jìn)行此次事件的處理辦法！

此外,，成立專門的監(jiān)督控制小組，保證一系列的公共關(guān)系活動(dòng)的順利進(jìn)行，將各個(gè)活動(dòng)落實(shí)到個(gè)人,，讓專人負(fù)責(zé),！出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)對(duì)方案作出調(diào)整，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做好成分的準(zhǔn)備,！只有這樣才能化危機(jī)為機(jī)會(huì)，拯救企業(yè)的品牌形象,！

是危機(jī),，也有機(jī)會(huì),，危機(jī)中，正確的處理辦法就可以創(chuàng)造機(jī)會(huì),！經(jīng)過(guò)過(guò)一些的正確的公關(guān)活動(dòng),，企業(yè)的形象必然被廣消費(fèi)者認(rèn)可,，樹(shù)立更加良好的企業(yè)品牌形象！網(wǎng)羅更多的消費(fèi)者,！通過(guò)量的媒體報(bào)道,，家樂(lè)福的知名度必然也會(huì)上升，使更多的人了解到企業(yè),，這無(wú)疑對(duì)企業(yè)也是一機(jī)遇，由于有了良好的媒體關(guān)系,，家樂(lè)福的報(bào)道也必將事實(shí)化,，通過(guò)一系列的公關(guān)關(guān)系建設(shè),，家樂(lè)福必然走出危機(jī)，迎接新的發(fā)展??！