在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會，從而不斷地豐富我們的思想,。優(yōu)質(zhì)的心得體會該怎么樣去寫呢,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文,，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇一

日本以其追求完美和至上的服務(wù)文化而聞名于世,，酒店業(yè)更是充分展示了這一點。作為日本酒店員工之一,，我有幸參加了一次全面的員工培訓(xùn),，這是我個人和職業(yè)發(fā)展的寶貴經(jīng)歷。在這次培訓(xùn)中,，我學(xué)到了許多關(guān)于待客之道和提供獨特體驗的技巧,，這為我進(jìn)一步成長和進(jìn)步提供了良好的基礎(chǔ)。

第二段：專業(yè)技能的培訓(xùn)

培訓(xùn)開始的第一部分是關(guān)于專業(yè)技能的培訓(xùn),。我們學(xué)習(xí)了如何有效地與客人交流,，包括如何用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和表情回應(yīng)不同的需求。我們還學(xué)習(xí)了如何在繁忙的環(huán)境下高效地工作,，以及如何保持良好的團隊合作精神,。這些技能培訓(xùn)不僅提高了我們的工作效率，還增強了我們與客人和同事之間的關(guān)系,。

第三段：文化和傳統(tǒng)的培訓(xùn)

日本的酒店業(yè)不僅僅要求員工具備專業(yè)知識和技能,，還強調(diào)傳統(tǒng)文化的傳承。在培訓(xùn)中,，我們學(xué)習(xí)了傳統(tǒng)的茶道藝術(shù),、花道和和服的穿著方式等。這些傳統(tǒng)文化的培訓(xùn)讓我更加了解日本的文化和價值觀,，以及如何將其融入到我們的工作中,，為客人提供獨特而難忘的體驗。

第四段：心理素質(zhì)的培訓(xùn)

作為一名酒店員工,，我們必須在各種情況下保持冷靜和鎮(zhèn)定,。培訓(xùn)中，我們接受了心理素質(zhì)的培訓(xùn),，學(xué)習(xí)了有效的應(yīng)對壓力和客人投訴的方法,。我們還學(xué)習(xí)了如何在各種緊急情況下保持冷靜和專業(yè)。這些培訓(xùn)不僅提高了我們的工作能力,，還讓我們更好地應(yīng)對生活中的各種挑戰(zhàn),。

第五段：個人收獲和體會

通過這次培訓(xùn)，我不僅獲得了專業(yè)知識和技能,，還培養(yǎng)了不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步的心態(tài),。我明白了待客之道的重要性，以及如何提供令人難忘的服務(wù),。這次培訓(xùn)讓我懂得了真正的服務(wù)精神,，并通過與客人的交流和溝通中獲得了滿足感。同時,，我也更加珍惜了工作中的每一個機會,，因為每個機會都是為客人提供獨一無二體驗的機會,。

總結(jié)：

這次日本酒店員工培訓(xùn)不僅僅是為了提高我們的工作能力，更是為了培養(yǎng)我們的責(zé)任心和服務(wù)意識,。通過學(xué)習(xí)專業(yè)技能,、傳統(tǒng)文化的傳承以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)，我相信我將成為一名更優(yōu)秀,、更專業(yè)的酒店員工,。我將在未來的工作中持續(xù)努力，為客人提供更加出色和完美的服務(wù),，成就自己的職業(yè)生涯,。這次培訓(xùn)經(jīng)歷將永遠(yuǎn)激勵著我，讓我始終保持學(xué)習(xí)和進(jìn)步的態(tài)度,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇二

二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西,，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大,。

通過這次培訓(xùn),，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

四,、記憶能力

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的'就更要敢于承認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七,、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

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酒店員工培訓(xùn)心得體會篇三

這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行了培訓(xùn),，讓我學(xué)到了很多的東西,，一個酒店最重要的就是服務(wù)，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務(wù)意識,，讓我們酒店快速的發(fā)展起來,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語言是人們用來表達(dá)思想,、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作,。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變,，把握時機，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。 一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠實不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3,、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

這次的培訓(xùn)真是感悟良多，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,，今后我一定不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對我的希望,，好好的提高自己的素質(zhì)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，讓酒店越來越好,，越來越紅火。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇四

以前我以為酒店的員工都會比較的疏散,，沒有太多的時間可以溝通交流,，工作肯定也會比較無聊無趣,。直到我來到公司之后,，我發(fā)現(xiàn)同事們平時都會有很多的機會進(jìn)行交流。我是一名前臺,，作為酒店的前臺,，就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺的小姐姐也是一個很開朗的女孩,，她的外形很好,，很溫和，和人溝通起來輕言細(xì)語,，很有耐心,，讓人第一感覺就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多，酒店前臺代表著客戶對酒店的第一印象,，而我們在為客戶做好工作的同時,，也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng)，只有這樣,，才能為公司為酒店樹立形象和品牌,。因此，這次公司能夠給我這個機會,，讓我自己也對自己的外形更加自信了一些,。

開始培訓(xùn)的時候，我是一個什么都不清楚的小白,。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情,，我很榮幸公司能給我這個機會讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中,，我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的'發(fā)展歷程,，我們酒店已經(jīng)在全國開了幾百家連鎖，而作為一個連鎖酒店,，就必然有它的優(yōu)勢和前景,。當(dāng)我對酒店了解的更深了一些時，我對自己的未來有了更大的期盼,，盡管我只是一名小小的前臺,，但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn)，因此,，我會秉持良好的心態(tài),，在平凡的崗位上再創(chuàng)新高！

培訓(xùn)之后的我,，已經(jīng)不再是那個什么都不懂的小白了,，我對自己的工作有了一定的把握，對自己的未來也有了一定的期盼,，對這份職業(yè)也有了一定的向往,，我想當(dāng)我有了這些之后，我肯定能夠?qū)⑦@個崗位做好,，不負(fù)公司對我寄予的期望,，不負(fù)大家對我的重托！

時間很快,，培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來了新的挑戰(zhàn),，而這個新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作，將它上升一個高度,，為公司創(chuàng)造自己的價值,。我相信自己在不久的將來,，肯定可以在這個崗位上實現(xiàn)自己的期望！

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇五

經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累,，最后開始了人生的一個新的歷程――培訓(xùn),。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的培訓(xùn)崗位,。

深入工作崗位,，了解具體的工作內(nèi)容，使自已所學(xué)的理論知識與實際相結(jié)合,。

剛到酒店的時候,，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作,，對什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛苦,，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。因而,，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接,，出租車外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作,。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€吹風(fēng)機,、缺塊毛巾,、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧,，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的',，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機票費用,。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機票錢,。當(dāng)時很氣憤,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式,，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

培訓(xùn)是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美,。在酒店培訓(xùn)期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙,，只有透過培訓(xùn)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個培訓(xùn)過程中最寶貴的一部分,。整個培訓(xùn)歷程，我不僅僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見,，前臺的工作量是很大的,，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時,，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不允許疏忽。不得不說,，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西,。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的,，但是,，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而,，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息,，當(dāng)然,，來多是國內(nèi)游客,，所以異國氣息甚少,。

也許，在外人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多,，在這說長不長說短不短的時間里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失,，而不是逃避。要說的是,，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。

作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪,，反而給我安慰和鼓勵,，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事,，但是不容易的啊,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍,，三、不恥下問,，我會一向牢記在心的,。

培訓(xùn)此刻已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。透過這次培訓(xùn),，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇六

在此期間,，學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺,，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得,。

學(xué)習(xí)期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房,、商務(wù)標(biāo)間、女式房等,，酒店規(guī)劃別具匠心,，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華,、寬敞舒適的客房,，品味出眾的室內(nèi)布置，一應(yīng)俱全的客房設(shè)備設(shè)施加上人性關(guān)懷的服務(wù)必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果,。

裝飾考究,、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務(wù),。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳,，典雅清新的西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧,，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食,，加上專業(yè)體貼的服務(wù)，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設(shè)健身房,、全天候室內(nèi)游泳池等繽紛多彩的休閑娛樂設(shè)施,，輔以細(xì)致入微的專業(yè)服務(wù)，定能為賓客的下榻帶來全新體驗,。

企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂,。來到萬獅，穿梭于電梯里,、餐廳道,、員工活動室……滿意,、服務(wù)與微笑,、速度、誠意是他們的理念,，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：“注重細(xì)節(jié),，提升服務(wù)。加強鞏固,，提升服務(wù)”,。萬獅的員工熱愛酒店，關(guān)愛客人,，體現(xiàn)了酒店宗旨,，管理注重細(xì)節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式,。萬獅將“人無我有,、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,、人特我變”,，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

企業(yè)管理要滿足顧客,，實現(xiàn)營銷目標(biāo),，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā),。通過與各位同仁的交流學(xué)習(xí),，我有所領(lǐng)悟：

1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新,，要有嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致、敬業(yè),、專業(yè)的理念,。

就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃,、天天規(guī)范,、天天檢查、天天改進(jìn),，每個崗位都有責(zé)任人,，相互監(jiān)督、督促,，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),，足以營造出良好的消費環(huán)境。

2,、市場營造“心有多大,、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求,，通過座談,、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情,，借用顧客的言語為酒店做免費的'宣傳廣告,，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

“金獎銀獎不如顧客的夸獎,，金杯銀杯不如顧客的口碑”一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高,，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育,。在萬獅,，我體驗到了萬獅員工為此付出相當(dāng)大的努力，始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前,，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受,。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識,，真正感受到了酒店的活力與魅力,，也學(xué)到了萬獅的一種嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致,、敬業(yè),、專業(yè)的服務(wù)理念，在今后的工作當(dāng)中,，我將通過此次學(xué)習(xí)所得進(jìn)一步提升自己,，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益,、品牌效益能再創(chuàng)新高,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇七

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand（管事）、head（管人）,、heart（管心）,。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持,；主動發(fā)掘了解顧客的需求,，真誠服務(wù)賓客；換位思考爭取與其他團隊間的配合,，達(dá)成共識,；有效的引領(lǐng)團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個人的目標(biāo),。

明白自身角色定位的情況下，如何建立對上,、對下,、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ),。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式,。簡單舉例說明對下級,，員工能分好、壞嗎,？不能,，事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求,。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬,？一定要以身作則、樂于付出,，具有一定的奉獻(xiàn)精神,，員工才會認(rèn)可自己的上司、信任上司,。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識：至誠贏得信任,。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應(yīng)該還的人情,，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”,。

關(guān)于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場,，世界上四分之三的痛苦和誤會將消失”,；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”,。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：

一、己所不欲勿施于人,；

二,、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖,、彼之砒霜）,。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài),，其次關(guān)注聽、說,，溝通是雙向的信息傳遞,，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,，要聽明白對方的情緒,，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面,。聽明白了，“說”是溝通的回應(yīng)方式,，說要一用陳述,、二用問的方式進(jìn)行，切記避免自傳式回應(yīng),，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點,。

職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：

一、維護尊嚴(yán),；

二,、同理心回應(yīng)；

三,、探尋他人,；

四、分享自我,；

五,、給予支持,。

職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學(xué)問，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結(jié)果無非就是兩種：滿意,、不滿意，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù),。一個成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識,，結(jié)合實際與時俱進(jìn)，理論結(jié)合實踐,，運用激勵手段達(dá)到管理目標(biāo),。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認(rèn)為,，公平是激勵的動力,。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定,，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定,。

這種理論的心理學(xué)依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響,。他們指出,，一個人不僅關(guān)心自己所得所失本身，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系,。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失,。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時，就會心理平靜,，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,，是最有效的激勵,，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增,。低于別人時產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜，甚至滿腹怨氣,，工作不努力,、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”,，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分,；安,，謂上下相安,。”如果貧富差距過于懸殊,，社會便有可能分崩離析,。當(dāng)人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱,，呈現(xiàn)緊張不安,，導(dǎo)致行為動機下降，工作效率下降,，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為：通過自我解釋達(dá)到自我安慰,，更換對比對象,，以獲得主觀的公平；采取一定行為,，改變自己或他人的得失狀況,；發(fā)泄怨氣，制造矛盾,；暫時忍耐或逃避,。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想,。

第二種觀點：赫茨伯格理論,；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面a、獎金,、b,、培訓(xùn)、c,、休假福利,、d、晉升,；保健因素又包括哪些方面：a,、工資、b,、福利等,、c、人文關(guān)懷（這方面早期歸結(jié)到激勵因素,，新時期的員工基本來自獨生子女家庭,，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的',，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對激勵的理解）,。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意,，對于保健因素,，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常,，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度,。鑒于此，他人激勵運用收入加薪,、升值,、贊美表揚、認(rèn)同表揚等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實踐自然明白切入點,。對不同的工作、不同的人,、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵方式,，具體可分為：

1、高能力低意愿的員工,，激勵要點歸結(jié)：幫而不卸,，加強雙向溝通，以聽為主,；尋找對方的關(guān)鍵心理需求點,；交流中不能放棄對任務(wù)的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài),，目的在于心的溝通,。

交流過程不刻意關(guān)注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力,，交出工作重點,，在保護熱情的基礎(chǔ)上把關(guān)。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會情緒管理,，管理實踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕，也是被允許的,。表達(dá)情緒沒有正確和錯誤之分,，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動,、保持豁達(dá),、自信、樂觀,、包容的心態(tài),，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇八

通過前段時間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我感覺收益良多,。作為xx的一位老員工,，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機會，我把這種學(xué)習(xí)機會當(dāng)作單位能夠給予我們的的福利來享受,，愉快地接受并珍惜擁有,。

既然是企業(yè)的一員，我們都想做個優(yōu)秀的員工,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識,，實現(xiàn)自我價值。但是,，怎樣才能做一個優(yōu)秀的員工呢?通過學(xué)習(xí),，我明白了許多道理。

首先,，做一個優(yōu)秀的員工,，一定要忠誠，有高度的責(zé)任心,，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任,，并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),，認(rèn)真地對待它,，我們才能把工作完成得更好。其次,，做一個優(yōu)秀的員工,，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度。一位名人說過,，世上沒有鄙微的工作,，只有鄙微的態(tài)度。而工作態(tài)度完全取決有于自己,。在工作中,，充滿熱情，講究原則,，注重細(xì)節(jié),，追求完美，我們就會在不知不覺中進(jìn)步許多,。

與此同時,，作為一個優(yōu)秀的員工，還應(yīng)該具有不折不扣的`執(zhí)行能力和較強的團隊意識,。西方人曾評價中國人“一個人是龍,，一群人是蟲”,，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作。個人有能力固然好,，然而,，個人的力量畢竟是有限的，不可能一個人做好所有的事情,，只有大家齊心合力,，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰。

以上這些道理都比較淺顯易懂,。我認(rèn)為,，在本次學(xué)習(xí)中，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”,。細(xì)細(xì)品來,，這句話說得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大，幾乎可以涵蓋一切,，從而成為我們每個人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題,。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工，想成就一番事業(yè),，就要先學(xué)習(xí)做人,。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個人的人生、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響,。要做優(yōu)秀的員工,，我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為，我們應(yīng)該做到以下幾點：

這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,，沒有目標(biāo)沒有志向的人,，大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工,，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),，才能不斷激勵自己,，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績,。所以,，做人需要問問你的志向在那里，要問問你有沒有信心,。

“人之初，性本善”,。善良是人性光輝中最溫暖,、最美麗,、最讓人感動的一縷。善良是和諧,、美好之道,，心中充滿慈悲、善良,，才能感動,、溫暖人間。沒有善良,，就不可能有內(nèi)心的平和,，就不可能有世界的祥和與美好。所謂善良,，無非就是擁有一顆大愛心,、同情心，不害人,、不吭人,、不騙人。有了善良的品性,，就有真心愛父母,、愛他人、愛自然的基礎(chǔ)和可能,。一個善良的人,，就象一盞明燈，既照亮了周遭的人,，也溫暖了自己,，善良無須灌輸和強迫，只會相互感染和傳播,。所以,，做人不一定要頂天立地，轟轟烈烈,，但一定要善良真誠,。善良的品質(zhì)，使你更容易和人溝通,，更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,，也更容易走向優(yōu)秀，走向成功,。

有知識不等于有智慧,，知識積存得再多，若沒有智慧加以應(yīng)用，知識也就失掉了價值,。智慧是頭腦的智能,，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,，知道能把什么事做成什么樣,，這就是智慧。只有方向,，而沒有智慧,，方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧,，你會更強大,。

如果說“智”在于治大，那么,，“慎”則在于畏小,。一次深思熟慮,，勝過百次草率行動,。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ)。一個處事謹(jǐn)慎的人,，必然是頭腦清醒的人,，必然在大是大非面前不糊涂,。人生在世，有招來禍患的言語,，有招來恥辱的行為,，要接近成功，當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎,。低調(diào)做人,，虛心做事。遠(yuǎn)慮在先,，就能近處無危,。謙虛謹(jǐn)慎，則事易成,。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險,，確保安全的良方。所以,，做人需要智慧,，也需要謹(jǐn)慎。

海納百川,，有容乃大,。做人做事,，心胸不可太狹隘。尺有所短,，寸有所長,，金無足赤，人無完人,，賞識別人的優(yōu)點，包容別人的不足,，靠的是有愛人之心,，有容人之量。善待別人,，等于就是善待自己,，無論生活受到怎樣的傷害，不必忿忿不平,、耿耿于懷,、懷恨在心。要學(xué)會忘記,，忘記是對自己的保護;要學(xué)會感恩,，感謝生活給你磨礪自己的機會。心靈若能充滿陽光,，生活自然燦爛無比,。

做人還需要正直。做人要正派,，做事要堂堂正正,，公公正正，這是我們的立身之本,。品行端正,，做人才有底氣，做事才會硬氣,，“心底無私天地寬,，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩，光明磊落,，就會贏得他人的信賴與尊敬,。所以，做人要寬容正直,。

以上幾點,，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過是我個人的一些粗淺認(rèn)識罷了,。我和各位同事一樣,，也想做個優(yōu)秀的公司員工，希望通過和大家一起不斷地努力，把我們_大酒店管理得越來越好,，鑄造出屬于我們xx的新的成功與輝煌!

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇九

俗話說：“不學(xué)禮,，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問,。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈,，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身,，“工作人員的態(tài)度,、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下,，提升公司形象,、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容,。

通過本次培訓(xùn)感觸頗深,，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義,，就是服務(wù)人員在工作崗位上,，通過言談、舉止,、行為等,，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說,，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人,，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度,。作為一家高檔次的星級酒店,，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境,，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇十

外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外,，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的管理體制主要幾大集團酒店,，香格里拉,、假日,、喜來登、萬豪,、希爾頓等,。這些酒店已客人過去僅僅關(guān)注外國由海外市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁向邁進(jìn),、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展,，并開始了對中國酒店業(yè)酒店業(yè)的全方位損害。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：

1.在選人制度上較為靈活,、科學(xué),。有公家機關(guān)政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制,，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活,。尤其受以權(quán)謀私影響較小,，人員安排更為不合理。

2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn),。外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門,，有些職業(yè)培訓(xùn)還建立專門的技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工或進(jìn)行培訓(xùn),，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì),，從而提高豪華酒店的競爭力。

3.在員工待遇上,，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚,。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)繳平均水平，而且在外地員工的補助計劃上,，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定,。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)，企業(yè)難以獨立決策,。

4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略,。在20世紀(jì)80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達(dá)一百多人,，占總員工數(shù)的10%左右,。進(jìn)入90年代，隨著中方行政管理人才的成熟,，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化,，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。

盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策,，使得大多數(shù)外力運營管理酒店在大陸市場上取得了較強的離心力競爭力,，但在外方酒店人力資源的實際管理當(dāng)中,，依然存在著一些問題：

一、由已引起文化差異引起的薪酬模式試行困難,。個人業(yè)績增長付薪獎勵體系是國外成長性酒店業(yè)中較為普遍的做法,，它是通過項目管理對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)，實現(xiàn)將獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度,，需要限度地調(diào)動員工的工作積極性,，發(fā)揮他們的潛能。

二,、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題,。盡管中國酒店從業(yè)人員的有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求海內(nèi)外相比,，酒店員工的超出素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求,。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能,，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響,，大多數(shù)員工對勤奮工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)龍頭,，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德適時和職業(yè)修養(yǎng),，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品服務(wù)技能難以令人滿意-因此,，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高,。

三、由員工跳槽引起的人才流失問題,。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性,，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降,，但現(xiàn)象另一種現(xiàn)象的存在也總體而言,，主要包括流失中高層員工，尤其是出走大學(xué)生跳槽的數(shù)目極高,，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生,，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜,，惡性循環(huán),。

四、中方管理人才的`真正成熟還需要很長,。雖然很多中方人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗,，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和仍然總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高,。主要是缺少工作經(jīng)歷,，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才,。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”,，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙,。

五、員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果,。多數(shù)員工沒有主動要求培訓(xùn)的意識,，只是根據(jù)餐廳的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式,，難以達(dá)到預(yù)期的效果,，只有從根本上包涵解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、精心安排培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)投資計劃的安排,。符合員工對培訓(xùn)課程時間,、內(nèi)容和形式上的資金需求。才能調(diào)動員工參加培訓(xùn)的積極性,，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才,。

六、由文化差異引起的管理當(dāng)中的彼此間摩擦,。外方管理酒店中中外方員工關(guān)系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異引發(fā)的問題,，不過好在外方管理人員在進(jìn)行跨文化培訓(xùn),，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。

酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因激勵可歸納為：合理的薪酬,、有發(fā)展力的職業(yè)前景,、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會,。因此,，酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：

一、采用“性格特征聘用法”,。員工雇員自由選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽,、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店基礎(chǔ)教育管理成本的上升,。因此.酒店在選拔雇員時,，須要應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行分析，按照崗位的選拔符合性格要求的員工,。此外,，任用那些帶出激情、快樂,，友善的員工總是的選擇,。

二,、把核心能力植入人力資源體系，舍棄傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意,，卻不用達(dá)到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略,，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略部署是“提高營業(yè)額,，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一穩(wěn)定度,，壯大酒店基礎(chǔ),，培養(yǎng)優(yōu)秀的化工企業(yè)文化，進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”,。然后對面試中發(fā)掘?qū)I(yè)知識的個人能力進(jìn)行認(rèn)證,，證實有助于酒店商業(yè)軍事戰(zhàn)略的成功。再把人格結(jié)構(gòu)能力與人力資源體系財會相整合,，只有戰(zhàn)斗能力完全被整合到攻擊能力所有體系中,。包括招聘，培訓(xùn),、績效考評,、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展,、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃,，才能取得的成功。最后,，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系,，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望,。

三,，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對蓬勃發(fā)展每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃健康發(fā)展方案,，使其能夠看到未來發(fā)展的同方向和目標(biāo),。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生,，按照其行為表現(xiàn)和興趣愛好,，分配到某個部門，給予作出其一段時間的基層工作鍛煉,，如果達(dá)到了任意的指標(biāo)并通過評審,，可以大幅提升到一定的職位，這樣,，通過不斷的磨練和培養(yǎng),，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才,。培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才,。

四,、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式,，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢,，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的越發(fā)控制成本,，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病,、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時及時彌補。同時,，也可以降低員工的跳槽率,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇十一

這次的培訓(xùn)是非常珍貴的，為期十天我對自己工作看法更加不一樣的了,，我非常的清楚自己工作的一些弊端,，這次酒店開展的一系列培訓(xùn)讓我豁然開朗，自己工作的一些問題也得到了解答,，短短的培訓(xùn)讓今后的工作更加清晰,，我對自己的要求也高了，這次的培訓(xùn)讓我知道了自己在一些地方還需要加強,。

作為我們酒店的門面,，前臺一職我自己覺得自己做的還不錯，但是通過這次的培訓(xùn)我又是看到了更加先進(jìn)的一面,，一些工作的技巧也讓我自嘆不如沒盡管在我們酒店擔(dān)任前臺不短了，我非?？春米约旱哪芰?，在這里也工作了那么長的一段時間，我知道是我自己高看自己了,。

培訓(xùn)的內(nèi)容就是正對我們每個人的一些問題,，主要是針對我們的一系列業(yè)務(wù)水平，我覺得自己作為前臺懂的東西不少了,，不管是自己的工作流程,，還是禮儀禮節(jié)上都自認(rèn)為懂的不少，但是這次的培訓(xùn)讓我看到了新天地,，自己掌握的東西實在是不多,，自己義務(wù)水平也只能夠說一般般。

酒店前臺的工作是一門學(xué)問如果說自己僅僅是想要應(yīng)付日常的工作那不需要深入,，但是我覺得在這個職位上面就應(yīng)該全面的發(fā)展自己,，不斷的吸取一些新的知識,，我自己掌握的一些前臺業(yè)務(wù)知識，對于日常的工作確實夠用了,，但是我自己事前也沒有意識到原來酒店前臺工作不是那么簡單的,，我需要知道的東西很多，對自己的正確的評判,，能力上也不能夠夸大自己,。

這次的培訓(xùn)也講到了禮儀禮節(jié)，不管是中式的禮儀,，還是西式的我自己本身都有一定的了解,，但是禮儀理解是博大精深的，這是很難得的'一個機會,。

這次的培訓(xùn)我看到的不僅僅是博大精深的禮儀禮節(jié),，還有一些我們平時工作需要用到的禮儀，這是我不知道的,，我不知道原來還可以這樣跟顧客打招呼,，我們酒店提倡一個以服務(wù)為中心的高質(zhì)量體驗，這次的培訓(xùn)正對我們前廳人員的禮儀培訓(xùn)非常的重視,，次的培訓(xùn)我感受到了很多,，我感受到惡劣不一樣的酒店制度，這讓我在接下來的前臺工作中抱有更多的信心,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇十二

12月份學(xué)校組織我們班的學(xué)生赴株洲福爾萊大酒店進(jìn)行了實地考察學(xué)習(xí),，通過這次考察學(xué)習(xí)對我的觸動很大，體會深刻,，同時感到了前所未有的強烈震撼和壓力,，也進(jìn)一步增強了危機感、緊迫感和責(zé)任感,。沒有比較就沒有差距,，福爾萊的服務(wù)真正做到了7s管理質(zhì)量，其質(zhì)量是企業(yè)的生命,，聯(lián)系目前的現(xiàn)狀,，我們服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。就如何改善我們的.服務(wù)質(zhì)量,，提升自己的形象,，增強競爭力，下面談?wù)勎业囊恍┯^點,。

作為導(dǎo)游專業(yè)的一員,，雖然我沒有直接參與員工的招聘工作，但我認(rèn)為，在我們挑選酒店新員工時應(yīng)該做到寧缺毋濫,，必須將新員工是否具有親和力作為入選的必備條件,。因為沒有親和力的員工顯然無法與客人進(jìn)行良好的溝通。嚴(yán)格管理體制是管理好酒店的首要條件,，提高服務(wù)員的素質(zhì),，加強安全防范。

隨著工作逐步的開展,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越忙,，曾經(jīng)有一度我對自己管理工作長生了懷疑，也失去了信心,，因為我發(fā)現(xiàn),，我竟然不知道該如何去做一些更重要的事情，同時也深刻體會到光憑目前的知識和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展的需要,。我想,，以這次外出考察學(xué)習(xí)為契機，虛心學(xué)習(xí),，加強與其它部門,、同學(xué)之間的溝通與交流，調(diào)整自己的工作心態(tài),，做到謙虛謹(jǐn)慎,，小局服從大局，個人利益服從集體利益為指針,，為實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)而努力工作!

酒店員工培訓(xùn)心得體會篇十三

20xx年z月z至z日,，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視,，親臨培訓(xùn)課堂,，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策,。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會,。

“我們賣的是效勞，其中包含了文化,、品味、享受,、超值”,。這對此觀點我感受、理解頗深,，公司從上到下,，大力弘揚效勞營銷，所謂效勞營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。效勞營銷與傳統(tǒng)的營銷的比擬同傳統(tǒng)的營銷方式相比擬,，效勞營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是效勞,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營銷的是詳細(xì)的產(chǎn)品。

在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費者購置了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,，雖然它也有產(chǎn)品的售后效勞，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能,。而從效勞營銷觀念理解,，消費者購置了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是完畢，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的效勞的全過程的感受,。

這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，效勞營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或平安方面的需求,。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高,，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的效勞，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺,，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。效勞營銷不僅僅是某個行業(yè)開展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物,。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”效勞理念就是貫徹效勞營銷的鮮明寫照,。把它落實運用到實際效勞工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情,。作為基層管理人員,，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用,。

趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程,，帶我們進(jìn)展了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)效勞案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房,、貼身管家、“金鑰匙”效勞,、節(jié)日祝福,、細(xì)微效勞,、真情回訪、真誠送行,、信函問候等,。

生活就是效勞，只有給予人們更多一點,，更好一點效勞的人,，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公正,、信譽第一,，老實守信是的`傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為,、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn),。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠,，贏利之道在于信”,，老實守信既是做人的根本道德準(zhǔn)那么，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提,。在建立社會主義市場經(jīng)濟的今天,，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影,，從假煙,、假酒、假的證件,、假鈔票等等,，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個效勞行業(yè)的工作人員,，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=效勞好,，其實不然，效勞有其更深刻的內(nèi)涵,，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。

誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡效勞工作,，喜歡看到客戶、人希冀而來,、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原那么而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,，也不得不承受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄,。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客,，為了顧客的一切,。

我是為客人效勞的人效勞的，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線,、全員為顧客、我為大家的效勞意識,，做一個讓大家信賴,、依托、知心的基層管理者,。

付老師從自我溝通,、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)展了講解,，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個人進(jìn)展良性的互動。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,，想說什么就說什么，愛說什么便說什么,。否那么你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進(jìn)展溝通。善于溝通的人,，必須隨時顧及別人的感受,，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中,，人際溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會,、虛心檢討的良好習(xí)慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善,。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),，那么是我們共同努力的目標(biāo),。

作為一個管理者，要善于溝通,，學(xué)會溝通,，與自己的上級、同事,、下級建立良好的合作關(guān)系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氣氛。三天的課程,，收獲較多,，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到,。