心中有不少心得體會(huì)時(shí)，不如來好好地做個(gè)總結(jié)，寫一篇心得體會(huì),，如此可以一直更新迭代自己的想法,。那么心得體會(huì)該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧,。下面是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文大全,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您,、請(qǐng),、負(fù)疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá),。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部―身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r(shí),。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二,、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手,。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部,。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次,、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴,、煙酒茶,、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中,。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo),，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù),。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí),。善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤,，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方,。

七,、營(yíng)銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二

時(shí)間過的真快，我進(jìn)入博鰲國(guó)賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了,，在這五周里,，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心,，同事給予了我莫大的幫助,，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間,，這幾天的培訓(xùn),，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化,。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件,。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣,，切合實(shí)際,，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書,。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè),。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作,，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,，猶如大海里的一滴水,，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新,，又日新,。”就是體現(xiàn)一個(gè)“變”的精神,，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí),。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能,，每天都讓自己有變化,，

軍訓(xùn)很辛苦、也很累,。說實(shí)在話,，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng),。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),，都有一點(diǎn)散慢,。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后,，在我們身上發(fā)生了變化,，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng),。我們不是做得最好,，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后,，開始了我們的公共課培訓(xùn),。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們,，就是希望我們的服務(wù)一流,，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等,。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天舒主管,、阮主管,、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè)，客房特色,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,，沒有問候,，只有手勢(shì)，沒有語(yǔ)言的配合,。 傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是博鰲國(guó)賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。 即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流,。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺,、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái),，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到房務(wù)營(yíng)利的目的。

禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外,，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

讓我們?yōu)椴棁?guó)賓館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三

一,、培訓(xùn)目的

培訓(xùn)是每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,，它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),。打開了視野,，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ),。

二,、培訓(xùn)崗位

前臺(tái)接待

三、培訓(xùn)內(nèi)容

前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的,。

前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù),。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺(tái),，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,。

前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作,，并一周一休。除通宵班為一人外,，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還能夠緩解收銀的壓力,，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng),。

但是,，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,，因此,，個(gè)人的職責(zé)很不清楚，職責(zé)不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,，這個(gè)問題不是透過教育培訓(xùn)能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。所以,，務(wù)必解決這樣的問題,，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了,。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣是能夠有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,，并且能夠給客人以整齊,，有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)資料,，我們明白，有秩序的環(huán)境,，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,，有優(yōu)越感,，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升,。

四、培訓(xùn)體會(huì)及想法

通過這段時(shí)間的培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問題,，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析,。在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,，這個(gè)速度是具有必須的隨機(jī)性的,，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣,。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準(zhǔn)備新客入住,。在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的,，這主要是由于客人的選取具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房?jī)r(jià),、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言,。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。因此，我提出,，必須要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和職責(zé)分工,。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房,，這樣的操作是為了避免上述狀況,。

另外,，由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度,。但是，相信只要管理層肯這樣做,，員工又能夠提高工作效率,，自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四

20xx年10月9日對(duì)酒店所有員工來說都是個(gè)不平凡的日子,，這天酒店組織半數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓(xùn)練場(chǎng)進(jìn)行了拓展訓(xùn)練,，其目的是加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,。

通過參加這次拓展訓(xùn)練,，使我感悟很多。拓展訓(xùn)練以簡(jiǎn)單的游戲,，揭示了深刻的道理,，讓我找回了工作中被時(shí)間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力,。這使我更深刻地意識(shí)到,，其實(shí)我們每個(gè)人都是很堅(jiān)強(qiáng)的，每個(gè)人在平時(shí)工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來,，只要自己有信心,、有勇氣去面對(duì)，就沒有解決不了的難題,。雖然拓展訓(xùn)練只有短短一天時(shí)間,，卻收獲很大，感受頗深,，使我開闊了視野,，增長(zhǎng)了知識(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更深的認(rèn)識(shí),。感謝公司給我們這個(gè)拓訓(xùn)練的機(jī)會(huì),，讓我體會(huì)到人生十分有益的感悟。同時(shí)也要感謝我們的隊(duì)友在這次訓(xùn)練中給我的幫助和關(guān)愛,，讓我走過拓展的這段路程,。

回顧拓展訓(xùn)練的全過程，還是歷歷在目,，從團(tuán)隊(duì)呼啦圈的相互扶持,，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵(lì),，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作,。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍,。全體隊(duì)員上至隊(duì)長(zhǎng)下至成員，人人都無所畏懼,，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個(gè)人聰明才智,，各個(gè)表現(xiàn)堅(jiān)強(qiáng)勇敢,，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團(tuán)隊(duì)精神。

我們首先做的游戲是團(tuán)隊(duì)呼啦圈,，雖然是個(gè)不起眼的小游戲,，但在游戲結(jié)束后，教練解說這個(gè)游戲的含義,，大家才意識(shí)到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的教官們,，在背后付出得太多,。一個(gè)簡(jiǎn)單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度,。在我們每次遇到問題的時(shí)候,，我們能彎彎腰,，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時(shí)為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)將更穩(wěn)固。其實(shí)問題很簡(jiǎn)單,，只有自己勇于面對(duì),，在團(tuán)隊(duì)的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個(gè)游戲在全體隊(duì)員中留下了深刻的印象，這個(gè)項(xiàng)目安排在第一個(gè)是有它的意義的。因?yàn)橛辛诉@個(gè)起點(diǎn),，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中,，尊重大人,，比尊重自己更重要,。

在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團(tuán)隊(duì)溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城,，處處充滿合作,，關(guān)心,、支持,、包容,、建議和諒解,。在三局中我們贏了二局我們很高興,，但在失敗后領(lǐng)導(dǎo)接受懲罰我們又覺自己差得很遠(yuǎn)。如果我們?cè)谌魏我画h(huán)中出現(xiàn)失誤,，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)協(xié)作中不緊密配合,，只顧自己眼前的事情，不顧及大局,，出問題后我們的領(lǐng)導(dǎo)將承受更大的責(zé)任,，那不只是領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，那更是我們的責(zé)任!

下午首先迎接我們的項(xiàng)目是空中斷橋和畢業(yè)墻,。在空中斷橋中我們的隊(duì)友都表現(xiàn)得非常的勇敢,，我們的后勤隊(duì)伍也非常強(qiáng)大，我感到非常欣慰,，在一個(gè)一個(gè)隊(duì)友上去征服自己的同時(shí),，在那一大步跨過斷橋的同時(shí)，大家都明白只要跨過那道坎,，迎接最后的就是勝利,，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己,，面對(duì)困難無所畏懼,。

臨終了大家又聚到一起，最后一個(gè)項(xiàng)目擺在了我們面前,，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了,，我們要為今天的拓展畫上一個(gè)圓滿的句號(hào),。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻,，我們要搭著人墻才能翻越過去,，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共135位隊(duì)友,，共同定下了120分鐘把它拿下的任務(wù)目標(biāo),。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊(duì)友還是有人犯規(guī)了，我們的隊(duì)長(zhǎng)受到了嚴(yán)厲的懲罰,，看著隊(duì)長(zhǎng)一個(gè)又一個(gè)的俯臥撐,，我感觸了為什么我們?cè)谝粋€(gè)小小的問題面前，我及我的隊(duì)友到現(xiàn)在還是在觸及它,。大家都在自責(zé),，我見到有的隊(duì)友和我一樣,，流淚了，那是自責(zé)的淚,。我發(fā)誓我一定會(huì)堅(jiān)持到最后,。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅(jiān)強(qiáng),，男同胞們個(gè)個(gè)都是兒子娃娃,，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實(shí)的脊梁,，讓一個(gè)又一個(gè)隊(duì)友朝勝利的旗幟沖去,。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼,，大家能凝心聚力,，發(fā)揮個(gè)人聰明才智，前面的隊(duì)友支撐不了了,，后面的立馬補(bǔ)上,，那一刻是在見證著團(tuán)隊(duì)的力量。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇五

半年的培訓(xùn)稍縱即逝,，在__度假酒店的培訓(xùn),，我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在培訓(xùn)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,，讓我一夜之間成熟了許多,，也越挫越勇……

一、培訓(xùn)目的

在培訓(xùn)之前,，學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì),。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,，是我學(xué)院對(duì)我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),，為我們聯(lián)系了惠東__度假酒店,，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要,，安排我們于20__年7月5日到20__年6月1日到__度假酒店實(shí)地培訓(xùn),，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過程,，酒店的服務(wù)及文化,，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合,。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí),。

二,、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)培訓(xùn)單位概況

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,，20__年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋,、套房共260間,，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣,，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(可容300人)，是一家集休閑度假,、會(huì)議培訓(xùn),、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2,、培訓(xùn)部門

惠東__度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部,、沙灘綜合娛樂部培訓(xùn)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,，在為期六個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間里,，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作,。

(二)培訓(xùn)工作過程

我培訓(xùn)所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗培訓(xùn),，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天,，我們客房部培訓(xùn)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí),。

我們所在的培訓(xùn)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以,，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已,。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里,。在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),，一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量,，并且還面對(duì)面的與客人接觸,，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

“五一”時(shí)期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永?，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分培訓(xùn)的同學(xué),，由于時(shí)間緊加上都是旺季,，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老培訓(xùn)生”帶“新培訓(xùn)生”,，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來一些不便,，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老培訓(xùn)生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的,。

三、各部門見習(xí)

在六個(gè)月的培訓(xùn)里,，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí),。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的,。

四,、對(duì)培訓(xùn)的意見、建議

(一)對(duì)學(xué)院的建議

1,、培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)

由于培訓(xùn)前,，我們只是知道要去培訓(xùn)的大概，等到去了培訓(xùn)單位后,，覺得與我們預(yù)期想象中的培訓(xùn)大相徑庭,，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息,。

2,、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同

在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點(diǎn)陪同,，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無處可泄,，作出一些不利于學(xué)校和培訓(xùn)單位的極端行為,，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同,。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

(二)對(duì)酒店的建議

1,、酒店客房的工程問題

在客房部,，客人的投訴最多的不是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問題,，建議酒店能及時(shí)解決工程問題,。

2、酒店的物品配備

由于物品配備的不齊,，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無法及時(shí)的完成,，建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

3,、對(duì)員工的福利

在培訓(xùn)期間,，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比,，工資太低,，待遇較差，福利不夠好,，建議提高員工福利,，更加關(guān)心下屬。

在這次社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,，我接觸了社會(huì),，做了服務(wù)人員，了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,，我的專業(yè)是酒店管理,，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，這次暑期實(shí)踐讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)與了解,，相信對(duì)我以后的工作會(huì)有很大的幫助,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六

酒店是一家五星級(jí)的涉外酒店，于年正式開業(yè),，期間先后拓建了“茶皇殿”,、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”,、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上,，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔,。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現(xiàn),。

一,、培訓(xùn)方面

1、新員工的入職培訓(xùn)

酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn),，每位入店員

均需通過三天的培訓(xùn)后,，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎(jiǎng)罰條例,、服務(wù)意識(shí)等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作,，符合對(duì)客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn),。通過培訓(xùn),，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識(shí),，明確員工的職責(zé),，提高消防安全意識(shí)。以前,，該酒店是入職就培訓(xùn),，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇,，造成工作量大且成效甚微的局面,，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個(gè)月集中培訓(xùn),、成批培訓(xùn),，既降低了人力、物耗,，又取得了較好的培訓(xùn)效果,。

2、崗位專項(xiàng)培訓(xùn)

崗位專項(xiàng)培訓(xùn)按三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看,，主要是以

部門培訓(xùn)為主動(dòng),，培訓(xùn)部加強(qiáng)督導(dǎo)。崗位專項(xiàng)培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng),，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,，如，服務(wù)觀念滯后,、技能不熟練等情況,，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會(huì)或部門例會(huì),，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場(chǎng)操作，或集中學(xué)習(xí),，及時(shí)加以整改,。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行培訓(xùn),，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,，并對(duì)培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如,，今年二月,，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺(tái)與有關(guān)部門的

溝通”,、“正,、負(fù)面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”,、“春節(jié)菜單知識(shí)與推廣培訓(xùn)”,、“酒水知識(shí)”、“vip接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容,。專項(xiàng)培訓(xùn)是以整個(gè)飯店為主體,，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”,、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn),。這類培訓(xùn)時(shí)間由各部門自定、主題突出,、人員集中,、專業(yè)性強(qiáng)，取得的培訓(xùn)效果較為明顯,。

3,、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺(tái)了公司管理培訓(xùn)要點(diǎn)一文,，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則,，酒店建立了三級(jí)培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說,，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師,，各大部總監(jiān)、經(jīng)理,、班組長(zhǎng)則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師,，形成分級(jí)管理，各司其責(zé)，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò),。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點(diǎn),，作了細(xì)化的要求,。一是要制定培訓(xùn)工作的計(jì)劃，包括培訓(xùn)計(jì)劃的目的,、內(nèi)容,、參加人員、地點(diǎn),、時(shí)間安排,、預(yù)期效果、費(fèi)用等;二是要衽動(dòng)態(tài)的控制,，即培訓(xùn)工作的落實(shí),，包括培訓(xùn)工作的報(bào)告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況,、培訓(xùn)工作的檢查等,。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫(kù)。

4,、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實(shí)際情況,，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對(duì)酒店內(nèi),、外進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行歸納,，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn);同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合,，相輔相成，對(duì)培訓(xùn)績(jī)效的評(píng)估起到重要作用,。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢,，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容,、落實(shí),，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán),。

二,、人事方面

1,、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位,，編制人員740人,，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習(xí)生34人,。目前客房人員編制217人,，實(shí)際人員為198人，實(shí)習(xí)生5人;餐飲部編制352人,，實(shí)際編制344人,，實(shí)習(xí)生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右,。

近年來,，酒店由經(jīng)濟(jì)輝煌時(shí)期漸入低谷,，為減少人員開支,，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員,，由原1200人減到現(xiàn)在730人,。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包,，核算部門的營(yíng)業(yè)指標(biāo),，也核算用人指標(biāo)，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎(jiǎng)金,，即包干獎(jiǎng)金,。

2、人員招聘

由于人員流動(dòng),，導(dǎo)致崗位缺編,，酒店根據(jù)部門需要，及時(shí)招聘,，避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量,。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職,、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì)招工,。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進(jìn)行面試,，最后b級(jí)以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批,，a級(jí)以上人員由總經(jīng)理審批。

三,、企業(yè)文化建設(shè)

酒店沒有黨,、工,、團(tuán)組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜,，專門設(shè)立了員工事務(wù)部,，負(fù)責(zé)管理幼兒園、宿舍,、員工生日,、員工聯(lián)歡會(huì)等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活,，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室,，一部分為飯店所購(gòu)，一部分則號(hào)召員工捐書,。為體現(xiàn)酒店人性化,、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù),，即為客人服務(wù)”的理念,。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn),、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》,。

四、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),，制度健全,、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明,。雖然人員只有20多人,，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,，而且對(duì)客服務(wù)知識(shí)也要掌握,。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識(shí)課，同時(shí)要求保安員必須人人通過基本英語(yǔ)匯話考試,。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓(xùn)一次,、每年組織全酒店員工消防知識(shí)一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次,，并且做常講,、常說，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù),。

以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞,。通過此次學(xué)習(xí)，本人意識(shí)到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生關(guān)況上,，而是要注重員工的服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項(xiàng)工作呢?唯有通過培訓(xùn)和管理,，不斷強(qiáng)化員工的這種意識(shí),，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者,、員工的雙贏,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七

進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn),，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)：服務(wù)的重要性。一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè)，菜品,、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力,、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入,。隨著就餐觀念的變化,，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,，提升服務(wù)水平是投入少,、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢(shì),，沒有語(yǔ)言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解,。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變,，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé),、迅速合作,、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái),，不欺騙客人,，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感,。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端,，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性,。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好,。讓酒店越來越好,，更上一層樓。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八

十分感謝公司為我們提供的這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,，無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,，了解到生存的艱辛,，工作的辛苦，端正了自己以前那種不珍惜別人勞動(dòng)的不良心態(tài),，也明白了社會(huì)的復(fù)雜和多樣性,。為了能更加了解社會(huì)，適應(yīng)社會(huì),，融入社會(huì),，我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,，不斷地提高自己的素質(zhì),，鍛煉自己的能力，使自己在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。此時(shí)此刻,，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。

對(duì)于這幾天的培訓(xùn)課程,，我想我只能用受益匪淺這四個(gè)字來形容了,。老師們的博文廣識(shí)、生動(dòng)講解,、精彩案例無不在我的腦海里留下了深刻的印象，我只恨自己才疏學(xué)淺,、文筆糟糕,，不能夠?qū)⑺械母杏|都通過文字顯然于紙上公司培訓(xùn)心得體會(huì)范文3篇公司培訓(xùn)心得體會(huì)范文3篇。但是我還是盡力絞盡腦汁，以祈求能將培訓(xùn)完后心中所想所獲能表達(dá)出來,。此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個(gè)方面：

企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)及其所有企業(yè)員工的行動(dòng)綱領(lǐng),。

一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人按照什么準(zhǔn)則來安排企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?只能是依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須要服從于自身的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，任何人都不能隨意更改企業(yè)已經(jīng)決定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,。由此可見，如果企業(yè)沒有一個(gè)作為行動(dòng)綱領(lǐng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，那么就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人拍腦袋瓜,，隨意改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)戰(zhàn)略的情況，從而使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)沒有一個(gè)有效的良好約束,。因此,，企業(yè)只有有了一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，使得所有的人都能按照經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略安排自己的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng),，才能保證企業(yè)既充滿活力,，又能夠有序發(fā)展。正是從這個(gè)意義上講,，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)際上是企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng),。

企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的每一步都需要文化的附佐、為文化所決定

企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)的靈魂,，一個(gè)人若沒有靈魂,，那么他就是一個(gè)行尸走肉，一個(gè)企業(yè)也是一樣;也正如偉人毛主席所說,，沒有文化的軍隊(duì)是愚蠢的軍隊(duì);而愚蠢的軍隊(duì)是不能戰(zhàn)勝敵人的,。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力,。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在長(zhǎng)期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成,，并共同遵守的最高目標(biāo)，價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),，基本信念及行為規(guī)范,。

企業(yè)文化的核心是價(jià)值觀

這種價(jià)值觀一旦得到組織成員的廣泛認(rèn)可，員工就會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感;對(duì)企業(yè)的工作產(chǎn)生責(zé)任感;對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生使命感;對(duì)企業(yè)的利益產(chǎn)生維護(hù)感公司培訓(xùn)心得體會(huì)范文3篇心得體會(huì),。員工便會(huì)形成一股合力,，共同為企業(yè)效力。所以說,，企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力的基礎(chǔ),，是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

有一點(diǎn)要清楚企業(yè)文化不是喊出來的,，而是實(shí)打?qū)嵉淖龀鰜淼?，喊出來的只是一個(gè)口號(hào),，喊出來沒有做到反而讓人覺得虛偽。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)做事的方式和態(tài)度,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九

這幾天我們領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行了培訓(xùn),，讓我學(xué)到了很多的東西，一個(gè)酒店最重要的就是服務(wù),，所以在今后的工作中我一定會(huì)提高我的服務(wù)意識(shí),，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn),。語(yǔ)言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點(diǎn)頭,，沒有問候，只有手勢(shì),，沒有語(yǔ)言的配合,。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù),，既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī),，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。 一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作,、誠(chéng)實(shí)不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的,。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行,。

3,、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財(cái),，不欺騙客人，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時(shí),，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好,，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時(shí),，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠(chéng)懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則,。

這次的培訓(xùn)真是感悟良多,，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的希望,，好好的提高自己的素質(zhì),，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓酒店越來越好,，越來越紅火,。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十

在xx酒店經(jīng)過天的培訓(xùn)，我有很多收獲,，也學(xué)到了很多東西,，現(xiàn)就這天來的培訓(xùn)做一個(gè)總結(jié)：

一、語(yǔ)言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn),、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行,。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,。

要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,，服務(wù)員在表達(dá)時(shí),。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣,，如“您,、請(qǐng)、負(fù)疚,、假如,、可以”等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì),、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍,。

二,、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí),、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達(dá)起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三,、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手,。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部,。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨,，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上,，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償,。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方,。

七、營(yíng)銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十一

一,、培訓(xùn)目的

我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能,，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過培訓(xùn)鍛煉自己的能力,，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西,，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識(shí),，提高處理實(shí)際問題的能力,，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用,，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì),，處理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備。

二,、培訓(xùn)單位

我培訓(xùn)的單位是__酒店,。由__集團(tuán)旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬平方米,，含有中餐,、西餐、客房,、娛樂,、國(guó)際會(huì)議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。

__酒店力爭(zhēng)打造成具有世界水平的,、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店,。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康,、綠色,、時(shí)尚、溫馨概念,，限度滿足多層次客戶需求,。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主管管理本部門事務(wù),，與其它部門密切配合，合作完成工作,。

三,、培訓(xùn)內(nèi)容

作為一名剛剛走出校園的培訓(xùn)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多,，面對(duì)即將踏入的工作崗位,，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下,，我滿懷著信心和期待去迎接它,。剛到酒店的時(shí)候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會(huì)是第一次,。每個(gè)人都挺激動(dòng)的,，都有一股使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說：“在客房做服務(wù)員是體力活,，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過,，我想嘗試沒做過的事，是因?yàn)楹闷?，也是因?yàn)楦信d趣,。”但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的,，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了,。

我在酒店客房部培訓(xùn),，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的就是我們的主管,，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成,。

首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個(gè)也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),，然后用力甩幾下就行,，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。

培訓(xùn)期間了解到,，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門,，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾,，倒掉,，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后,，開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個(gè)小地方都不能放過,，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日用品,，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間,，放在便條紙上的筆頭如何朝向,，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼,，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后,，最難的就是收拾衛(wèi)生間了,，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印,，五金上也一樣,，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后,，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊,，擦拭時(shí)，不能放過任何細(xì)節(jié)的地方,。

四,、培訓(xùn)總結(jié)

我在客房部這段培訓(xùn)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的,，而另外的客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的,，對(duì)基層的工作很了解,，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動(dòng)作麻利,，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理,、打掃房間,，絲毫不疏忽，從這里看,，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西,，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中,，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單,，其中也有一系列的復(fù)雜程序,，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,，無論是繁重還是清閑,，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦]有用的,，我們要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺得工作的疲憊與乏味,，但仍是避免不了抱怨,，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗,。

培訓(xùn)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中,，我覺得自己真的如滄海一粟,，小的不能再小了。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,，有時(shí)候會(huì)讓人感覺到身心疲憊,，在酒店培訓(xùn)的后來一段時(shí)間里，我變得沉默寡言了,。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察,，去感受,，去磨練。

酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)200字 酒店員工培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十二

一,、角色認(rèn)知

明確認(rèn)知管理的最終目的：通過他人達(dá)到目標(biāo)，這樣就必須認(rèn)清3h理論的精髓：hand(管事),、head(管人),、heart(管心)。

職業(yè)經(jīng)理人群需要面對(duì)如何理解公司的戰(zhàn)略,，從而獲得支持;主動(dòng)發(fā)掘了解顧客的需求，真誠(chéng)服務(wù)賓客;換位思考爭(zhēng)取與其他團(tuán)隊(duì)間的配合,，達(dá)成共識(shí);有效的引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員,，形成團(tuán)隊(duì)積極向上的氛圍,。管理者基于以上的角色認(rèn)知才能最終完成企業(yè)及個(gè)人的目標(biāo),。

明白自身角色定位的情況下,，如何建立對(duì)上,、對(duì)下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎(chǔ),。理清哪些行為是建立信任的正能量,，哪些行為是破壞信任的負(fù)能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式,。簡(jiǎn)單舉例說明對(duì)下級(jí),，員工能分好、壞嗎?不能,，事實(shí)上企業(yè)不存在有問題的員工,，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

管理者如何取得企業(yè)的支持從而營(yíng)造“家”的感覺給予下屬?一定要以身作則,、樂于付出,，具有一定的奉獻(xiàn)精神，員工才會(huì)認(rèn)可自己的上司,、信任上司。對(duì)于這方面我作為一名管理者有深刻的認(rèn)識(shí)：至誠(chéng)贏得信任,。在實(shí)際工作生活中,，如何建立良好的人際關(guān)系應(yīng)該從兩個(gè)方面思考和入手：一方面欠人情是值得的,，另一方面如何還應(yīng)該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈,、朋友圈的“個(gè)人影響力”,。

二、溝通

關(guān)于溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生,，可嚴(yán)格意義上來說這一塊相當(dāng)一部分同仁理解不夠,、實(shí)際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的名言“如果我們換上對(duì)手的鞋子并理解他們的立場(chǎng),，世界上四分之三的痛苦和誤會(huì)將消失”;美國(guó)管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動(dòng)理解對(duì)方,，再尋求對(duì)方理解自己”。

溝通是合作共贏的手段和基礎(chǔ),，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：一,、己所不欲勿施于人;二、己所欲,，亦勿施于人(吾之蜜糖,、彼之砒霜)。在此基礎(chǔ)上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好,、更深的領(lǐng)悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓,。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關(guān)注聽,、說,，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容,，聽明白對(duì)方要表達(dá)的深層次內(nèi)容,，要聽明白對(duì)方的情緒，最后聽明白對(duì)方真正的意圖,，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎(chǔ),，否則會(huì)陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了,，“說”是溝通的回應(yīng)方式,，說要一用陳述、二用問的方式進(jìn)行,，切記避免自傳式回應(yīng),，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點(diǎn)。

職業(yè)經(jīng)理人對(duì)于溝通技巧需要掌握五個(gè)方針：一,、維護(hù)尊嚴(yán);二,、同理心回應(yīng);三、探尋他人;四,、分享自我;五,、給予支持,。

三、激勵(lì)因素

職業(yè)經(jīng)理人帶團(tuán)隊(duì)用好激勵(lì)是一門學(xué)問,，也是能否取得成功的重要組成部分,。傳統(tǒng)觀點(diǎn)對(duì)于激勵(lì)的對(duì)象評(píng)判結(jié)果無非就是兩種：滿意、不滿意,，缺乏科學(xué)理論分析依據(jù),。一個(gè)成功的需要學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)，結(jié)合實(shí)際與時(shí)俱進(jìn),，理論結(jié)合實(shí)踐,，運(yùn)用激勵(lì)手段達(dá)到管理目標(biāo)。由此必須學(xué)習(xí)亞當(dāng)斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象,。公平理論認(rèn)為,，公平是激勵(lì)的動(dòng)力。人能否受到激勵(lì),，不但受到他們得到了什么而定,，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

這種理論的心理學(xué)依據(jù),，就是人的知覺對(duì)于人的動(dòng)機(jī)的影響,。他們指出，一個(gè)人不僅關(guān)心自己所得所失本身,，而且還關(guān)心與別人所得所失的關(guān)系,。他們是以相對(duì)付出和相對(duì)報(bào)酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當(dāng)時(shí),，就會(huì)心理平靜,，認(rèn)為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮,，是最有效的激勵(lì),，但有時(shí)過高會(huì)帶來心虛，不安全感激增,。低于別人時(shí)產(chǎn)生不安全感,，心理不平靜，甚至滿腹怨氣,，工作不努力,、消極怠工?？鬃铀^“不患寡而患不均”便是因?yàn)椤安痪奔础安话病?，朱熹?duì)此句的解釋是：“均，謂各得其分;安，謂上下相安,?！比绻毟徊罹噙^于懸殊，社會(huì)便有可能分崩離析,。當(dāng)人們感到不公平待遇時(shí)，在心里會(huì)產(chǎn)生苦惱,，呈現(xiàn)緊張不安,，導(dǎo)致行為動(dòng)機(jī)下降，工作效率下降,，甚至出現(xiàn)逆反行為,。

個(gè)體為了消除不安，一般會(huì)出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達(dá)到自我安慰,，更換對(duì)比對(duì)象,，以獲得主觀的公平;采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況;發(fā)泄怨氣,，制造矛盾;暫時(shí)忍耐或逃避,。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想,。

第二種觀點(diǎn)：赫茨伯格理論;首先我們看一看激勵(lì)因素具體包括哪些方面a,、獎(jiǎng)金、b,、培訓(xùn),、c、休假福利,、d,、晉升;保健因素又包括哪些方面：a、工資,、b,、福利等、c,、人文關(guān)懷(這方面早期歸結(jié)到激勵(lì)因素,，新時(shí)期的員工基本來自獨(dú)生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧,，很自然將人文關(guān)懷當(dāng)作一種保健因素,，職業(yè)經(jīng)理人必須轉(zhuǎn)換思想適應(yīng)新新人類的思維方式，管理實(shí)踐中調(diào)整思路才能滿足當(dāng)下員工對(duì)激勵(lì)的理解),。

他的理論主要體現(xiàn)出激勵(lì)因素：有=滿意,，沒有激勵(lì)在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對(duì)于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意,，有=正常,，不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)所帶來的額外滿意度。鑒于此,，他人激勵(lì)運(yùn)用收入加薪,、升值、贊美表?yè)P(yáng),、認(rèn)同表?yè)P(yáng)等手段,，職業(yè)經(jīng)理人結(jié)合自身的管理實(shí)踐自然明白切入點(diǎn)。對(duì)不同的工作,、不同的人,、不同情況下要有不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及激勵(lì)方式，具體可分為：

1,、高能力低意愿的員工,，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié)：幫而不卸，加強(qiáng)雙向溝通,，以聽為主;尋找對(duì)方的關(guān)鍵心理需求點(diǎn);交流中不能放棄對(duì)任務(wù)的要求,，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通,。

2,、高意愿低能力的員工，激勵(lì)方法要點(diǎn)歸結(jié):上級(jí)主導(dǎo),，提問—反饋—鼓勵(lì)—叮囑的談話方式

交流過程不刻意關(guān)注對(duì)方的心態(tài)和情緒,，而是通過問答啟發(fā)特色強(qiáng)化對(duì)方的獨(dú)立思考能力，交出工作重點(diǎn),，在保護(hù)熱情的基礎(chǔ)上把關(guān),。

最后作為職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該學(xué)會(huì)情緒管理，管理實(shí)踐中產(chǎn)生負(fù)面情緒并不可怕,，也是被允許的,。表達(dá)情緒沒有正確和錯(cuò)誤之分，關(guān)鍵在于如何選擇表達(dá)方式,。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動(dòng),、保持豁達(dá)、自信,、樂觀,、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒,。