時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請(qǐng)一起努力,，寫一份計(jì)劃吧。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一

一,、組細(xì)全體員工學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)、消防安全制度,、消防安全操作流程等等,。

二、了解ktv本身以及自己所處崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防火措施,。

三,、詳紳了解和學(xué)習(xí)消防設(shè)施、滅火器材的性能,、使用方法和操作規(guī)范,。

四、熟悉掌握,、練習(xí)報(bào)火警,、撲救初期火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí),、技能,。

五、學(xué)習(xí)熟悉ktv安全疏散路線,、引導(dǎo)人員疏散的程序和方法,。

六、掌握和熟知滅火和應(yīng)急疏散的內(nèi)容以及操作流程,。

七,、做到消防安全“”三個(gè)提示“消防安全提示、逃生自救引導(dǎo)提示,、消防器材位置和使用方法提示,?！八哪芰Α薄Ｌ岣邫z查,、消除火災(zāi)隱患的能力,、提高組細(xì)撲救初起火災(zāi)的能力、提高組細(xì)人員疏散逃生的能力,、提高消防宣傳教育培訓(xùn)的能力,。

八、做到消防安全“四熟悉”,。熟悉本單位疏散逃生路線,、熟悉引導(dǎo)人員疏散程序、熟悉避難逃生設(shè)施使用方法,、熟悉火場(chǎng)基本逃生技能,。

2017年7月9日

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇二

ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃資料

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.

由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.

教育培訓(xùn)工作程序:

一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.

二`確定培訓(xùn)資料和教材.

三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).

四`具體實(shí)施培訓(xùn).

五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.

六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.

教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.

二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.

三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.

四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

目錄

第一章?培訓(xùn)制度:

一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

第二章?培訓(xùn)內(nèi)容:

第一節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則

三.言行舉止七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程

第二節(jié)?服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章?業(yè)務(wù)知識(shí)及表格

第一節(jié)?業(yè)務(wù)知識(shí)

一`人事:

二`吧臺(tái):

三`機(jī)具:

四`物料:

五`財(cái)務(wù):

六`安全消防:

七`營運(yùn):

第二節(jié)?表格

一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二`員工在職培訓(xùn)表

三`在職培訓(xùn)評(píng)估表

四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章?培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié)?職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.

1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.

2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.

3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.

4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.

名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.

內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.

領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.

經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.

穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.

穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.

第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.

2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).

3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿.

4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺

第三行為舉止:

員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.

1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.

2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.

先生,(早上,下午,晚上)好.

請(qǐng)問您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問您幾位?

先生,對(duì)不起請(qǐng)問您的朋友到齊了嗎?

對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.

對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).

3.服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.

對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.

4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您?

請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.

對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎?

請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您

的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.

5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.

6.征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服7.?務(wù)的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡……嗎?

如果您不介意的話,我能……嗎?

8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.

請(qǐng)稍等,馬上到.

這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.

照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.

9.道歉語:實(shí)在對(duì)不10.?起,請(qǐng)您原諒.

打擾您了,請(qǐng)?jiān)?

感謝您的提醒.

對(duì)不起,那是我的過失.

對(duì)不起,讓您久等了.

對(duì)此向您表示歉意.

11.指12.?路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).

請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.

請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).

請(qǐng)讓我?guī)?

13.答謝語:感謝您的光臨.

能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.

有您在真的很開心.

14.告別語:再見,歡迎下次光臨.

祝您一路平安.

非常感謝,歡迎下次光臨.

第四基本禮貌準(zhǔn)則:

1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.

2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).

3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.

4.“消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).

5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.

第五服務(wù)做到九不:

1.不用互相不懂的語言.

2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.

3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.

4.不得高聲呼唉他人

5.不得以任何借口頂撞客人，諷刺,，挖苦客人,。

6.不講過分的玩笑

7.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。

8.不高聲辯論,，大聲爭吵.

9.不高談闊論,。

第三節(jié)?服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件?

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光,，音響,，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分,，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量,，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一.?怎么召開班前會(huì)：

1.?開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前;

2.?傳達(dá)內(nèi)容：

(1)?準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容;

(3)?發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理;

(4)?及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工;

(5)?征求員工的意見建議;

3.?檢查儀容儀表：

(1)?制服須干凈整潔,，無破損,，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔;

(2)?襪子無破損，無飄絲;

(3)?工作鞋保持鞋面亮度;

(4)?手須干凈,，無污跡;指甲剪短,，不準(zhǔn)涂有色指甲油;

(5)?頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊;

(6)?化淡妝和使用淡色口紅;

(7)?保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品;

(8)?需佩戴工牌,，所戴工牌需整潔,，整齊;

二.?盤的使用：

1.托盤的準(zhǔn)備：

(1)?托盤必須干凈，無破損;

(2)?服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾,，以免打滑;

2.正確使用托盤：

(1)?左手托盤,，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離;

(2)?肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離;

(6)?如有人從前面走來時(shí),，或從旁邊走過,，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過,，再繼續(xù)前行;

(7)?右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù);

3.?怎樣更換煙缸：

1.?準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中;

2.?站在客人的右側(cè)示意客人,。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方,，然后再向杯內(nèi)斟酒,，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè),，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品,。

1、 突發(fā)事件的處理

(一).服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí),，應(yīng)怎樣處理?

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通

知pa部趕快清理,，避免讓其他客人感到不舒服,，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理,。

(二).你不小心碰到客人或客人碰到你,，你該怎么樣做?

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有

意的,，請(qǐng)你原涼,。”并站在一旁接受客人批評(píng),?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容

的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系,，不要緊,。”

(三).當(dāng)客人過生日時(shí),，你應(yīng)該怎樣做?

如果有蛋糕,，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間,，再通知

總控室放“生日快樂”,，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好(香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水),，有香檳,，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前,，并提醒客

人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生,，不要弄臟公司設(shè)施,，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清

洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備,。

(4)?.在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作?

(1).完成上司指派的工作,，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù),。

(2).依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù),。

(3).搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生,。

(4).發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

(5).悉心鉆研服務(wù)技藝,，竭力為賓客服務(wù)。

(6).檢查每一道出品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回,。

(7).注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告,。

五.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí),，你應(yīng)如何處理?

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存,，如果不需要,，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失,，造成不必要的麻煩,，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度,。

六.若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面,，你采取什么措施?

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要,，要撫好客人,，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房,，以免跑單,。

七.當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么?

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此,，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人;也既是今晚的`主人,，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí),，我們寫完單后,，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情,。

八.當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),，你怎么處理?

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí),，你怎么處理?應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人,，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的,，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒,。

九.當(dāng)客人不小心摔爛杯子,，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷?”并請(qǐng)客人小心地離開座位,，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,，讓客人感到我們處處關(guān)心,，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十.電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí),，你該怎樣處理?

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒,，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌,，可以讓總控有歌選擇),，請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲,。

十一.苦發(fā)生停電故障,，你應(yīng)怎樣處理?

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電,，可能是有點(diǎn)小問題,，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒,，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī),。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話,，但應(yīng)該注意站好自己的崗位,，防止客人跑單。

十二.客人剛到廳高度,，你應(yīng)做什么?

客人來時(shí),，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客,，同時(shí)鞠躬問候,，“晚上好，歡迎光臨,?！比缓笾鲃?dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi),，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度,。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明,。

十三.凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況?

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí),，應(yīng)主動(dòng)說,，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”,。

十四.若客人向我們提出寶貴意見時(shí),，你該怎樣做?

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見,，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),，希望下次能夠使您們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司,。

十五.當(dāng)客人在東張西望時(shí),，你怎樣做?

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī),，“您好,，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”?

十六.當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋?

“對(duì)不起,，您所點(diǎn)的**比較暢銷,，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好

嗎”?須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品,。

十七.你應(yīng)該怎樣向客人推銷?

1) 依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好,，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。

2)?主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品,，給其推薦下酒小食,。

3)?對(duì)公-款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。

4)?對(duì)重要客人,，推薦最好的食物及飲料,。

5)?對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹,。

6)?對(duì)于特殊場(chǎng)面,，配備香檳和葡萄酒。

7) 對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人,，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品,。

8)?對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人,，要請(qǐng)兒童參與選擇,。

9)?對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇,。

十八.當(dāng)遇到上司時(shí),，你怎樣的態(tài)度?

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司,，應(yīng)主動(dòng)

退后或側(cè)身讓路,，并主動(dòng)問好。

十九.當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí),，你應(yīng)說什么?

如需穿過時(shí),，首先說：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”?

經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”,。后在輕輕穿過,。

二十.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你

會(huì)怎樣做?

誠懇地向客人表示歉意,，并想法進(jìn)行補(bǔ)救,，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用

濕毛巾為客人擦拭衣服,，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜,，

如果客人不很滿意,，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突,，如果客人

不小心將酒水灑在你身上,，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦

擦就行了,?！?/p>

二十一.當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做?

上前詢問客人意見,，找出問題所在,，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬

上跟客人道歉：“不好意思,，我馬上幫您換,。”撤走東西,，然后通知上

司,，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的,，如果

您不滿意,，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意,?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救,，

有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二.營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用,，你應(yīng)怎樣處理?

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒,，把臺(tái)面不用的

洛杯`扎壺撤走,，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用,。

二十三.當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí),，你應(yīng)采用哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),，然后通知pa部并協(xié)助pa

清理現(xiàn)場(chǎng),，迅速擦干凈。

二十四.當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí),，你應(yīng)怎樣處理?

上前詢問客人是否買單,，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí),，應(yīng)

找借口說：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_,，是不是留下一、`二個(gè)人來看包,，避

免貴重物品不見了”,。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,，看清客

人去向,，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)

通知上司及保安協(xié)助買單,。

二十五.如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí),，你怎樣處理?

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉,，“對(duì)不起,，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下,，請(qǐng)稍等,。”然后通知部

長,，把果盤退回酒吧,，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤,，并在記事本上記錄,，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理,，及時(shí)通知上司,。

二十六.當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理?

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋：“對(duì)不起,，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安

士(約30毫升)為1p,，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支,，因?yàn)檫@樣比

較劃算,，況且，如果您們喝不完,，我們還可以幫您把酒存起來,，下次再

喝，您看怎么樣”?應(yīng)注意咨詢客人的語氣,。

二十七.當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí),，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶

的,，或者是酒吧員工出品時(shí),，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡,，您

可以點(diǎn)兩杯,，我叫人幫您把它沖成壹杯份量,，您看這樣行嗎?”

二十八.當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí),，你怎樣處理?

應(yīng)跟客人說：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn),，啤酒賣

的比較多，凍啤酒的時(shí)間短,，造成啤酒不夠凍,，要不我?guī)湍萌Q凍一

點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?”并通知部長把問題反映給

酒吧,，叫他們盡快解決問題,，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿

記在記事本上,。

二十九.簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng),。

1)?核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2) 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外,，原則上出品必須用托盤上臺(tái),。

3)?不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái),。

4) 從托盤內(nèi)出品時(shí),，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng),，保持托盤平行和身體平衡,。

5) 出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯,，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,，右手拿杯具下端，輕放桌上,，并報(bào)出品的名稱,，以免出錯(cuò)。

6) 遇到客人說話和不注意時(shí),，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起,，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7)?上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則,。

8) 廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱,，并且加蓋蓋上食物。

三十.當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí),，應(yīng)怎樣處理?

切記服務(wù)本分,，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人,，并及時(shí)把小費(fèi)

投入小費(fèi)箱,，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段,，謀取

小費(fèi)和私吞小費(fèi),，若有違反一律開除。

三十一.公安臨檢

1)?通知當(dāng)班經(jīng)理,。

2) 各部門做好本職工作,，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問

向客人解釋例行公事,。

3)?由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查,。

三十二.要求小姐坐臺(tái),。

1)?明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2) 本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi),，不提供此項(xiàng)服務(wù),。

3)?向客人說：對(duì)不起。

三十三.無理要求換包廂

1)?了解客人為何要求換包廂是何原因,。

2) 如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完,，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

3)?注意不要給客人任何承諾,。

三十四.損壞物品

1)?進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈,。

2)?視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償,。

三十五.惡意逃單

1)?報(bào)告經(jīng)理做出處理,。

2)?處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3) 由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件,，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面,。

4) 不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生,、小姐,，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單,，注意語氣,，面帶微笑。

三十六.醉酒客人應(yīng)怎樣處理?

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理,，不可用暴-力的手段和言

語來侮辱和責(zé)罵客人,，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾,，送上解酒飲料,，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時(shí),，應(yīng)在不影響其他客人的情況下,，請(qǐng)客人到其它地方休

息,。

三十七.客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理?

首先應(yīng)保持冷靜的情緒,，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,，

應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決,。

三十八.客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理?

無論程度如何,，出血多少,，都不可輕而視之,。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的,，至少應(yīng)急所用的也是干凈

的,。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處,，以減少血

流量,。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果,，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死,。

如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗,，然后再包扎傷口,。

三十九.如果有客人或其他人員觸電怎么辦?

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全,。用木棒,、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān),。當(dāng)觸電

者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者,，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān),，加強(qiáng)

恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室,。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥

者,，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸,，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直

至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止,。

四十.突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦?

對(duì)于心臟病人來說,，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥,。在急救人未到達(dá)前,，不要隨

便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥,，安靜下來,。切忌圍觀病人或議論紛紛，

這樣既難以讓病人安靜下來,，又使病人,。

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇三

一,、心理建設(shè)：

1,、貴接部的性質(zhì)及職能

2,、貴接行業(yè)存在的原因及生存空間

3、接待員如何給自己定位,，正確的心理定位對(duì)日后工作的影響

4,、貴接行業(yè)的發(fā)展空間及接待員個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)

二、技能培訓(xùn)：

1,、禮貌：（注重習(xí)慣的養(yǎng)成）要求：親切 自然

2,、規(guī)范：（注重整體的統(tǒng)一及絕對(duì)的服從性）要求：整齊 協(xié)調(diào)

3、酒水知識(shí)：掌握酒水的分類,、品名,、配飲及飲用方法

4、點(diǎn)單 點(diǎn)歌：要求：速度 準(zhǔn)確度

5,、書寫房消費(fèi)卡 出入卡：要求：書寫標(biāo)準(zhǔn),、字體規(guī)范

6、促銷意識(shí),、促銷手法及客人的消費(fèi)心理

7,、常見的房內(nèi)游戲及作弊手法

三、房內(nèi)服務(wù)：

1,、進(jìn)房服務(wù)流程：要求二十個(gè)步驟無遺漏,，能夠靈活運(yùn)用

2、進(jìn)房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、杯具的取換方法,、開酒、倒酒

3,、積極,、友善的促銷

4、溝通能力及公關(guān)技巧：a：客人的分類及應(yīng)對(duì)方法

各種狀態(tài)房的突破口

與客人間接溝通的橋梁

b：了解男性客人的虛榮心理

正確的外在偽裝

清醒的頭腦,、準(zhǔn)確的感情投入

客人離場(chǎng)后的感情聯(lián)絡(luò)

公司架構(gòu)及有關(guān)部門的操作流程

各種突發(fā)事件及解決方法：停電

打架

客人逃單

房內(nèi)服務(wù)時(shí)公司管理人員進(jìn)房

營業(yè)中房內(nèi)電器出現(xiàn)故障

公安例行檢查

六,、培訓(xùn)總結(jié)、上崗前的心理建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,、協(xié)作精神,、加強(qiáng)員工的自信心

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇四

一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.

二`確定培訓(xùn)資料和教材.

三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).

四`具體實(shí)施培訓(xùn).

五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.

六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.

一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.

二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.

三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.

四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.

五`組織員工的業(yè)務(wù)考核

補(bǔ)充：

一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

:

第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則

注：查看本文相關(guān)詳情請(qǐng)搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索ktv員工培訓(xùn)計(jì)劃書。

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇五

一．員工的培訓(xùn)

1.員工培訓(xùn)的基本要求

（1）員工在上崗之前應(yīng)對(duì)門店進(jìn)行全面了解,，熟悉門店的規(guī)章制度,，樹立基本的服務(wù)意識(shí)。

（2）員工培訓(xùn)期間要按時(shí)簽到,、簽退,，不得陋簽或代簽,。

（3）在培訓(xùn)教室內(nèi)不得吸煙,、進(jìn)食,，也不得大聲喧嘩、吵

鬧,。

（4）參加培訓(xùn)員工要認(rèn)真做好筆記,。

（5）在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作

崗位,。

（6）在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度者,，公司將不予錄

用。

2.員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）優(yōu)秀的ktv服務(wù)人員,，具體表現(xiàn)為總則5條一心：對(duì)公司的忠誠之心,。

二意：凡遇事皆多思索、考慮,。

三輕：說話輕,、走路輕、操作輕,。

四勤：眼勤,、口勤、手勤,、腳勤,。

五到：眼到、口到,、手到,、腳到、心到,。十字方針：您好,、謝謝、請(qǐng),、對(duì)不起,、再見。

3.員工培訓(xùn)步驟：

員工培訓(xùn)共分為五步：

第一步為軍訓(xùn)：訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷,、吃苦耐勞,、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。

第二部為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)（站立,、行走,、拾物、產(chǎn)品裝卸,、讓道,、上產(chǎn)品）酒水專業(yè)知識(shí)（部分常用酒水介紹、品評(píng),、分類,、侍酒禮儀）客情投訴（原則上是不能與客人爭輸贏,，得理也要讓人，具體案例分析）服務(wù)姿態(tài)（站立,、行走,、讓道、禮貌用語,、微笑）

第三步職業(yè)道德素質(zhì)培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以（顧客至上,、賓至如歸、誠實(shí)可靠,、信用第一,、不卑不亢、一視同仁,、革故鼎新,、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí),、工作嚴(yán)謹(jǐn)）這10點(diǎn)為目標(biāo),。第五步企業(yè)文化的培訓(xùn)：企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的核心之所在，所以對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化方面的培訓(xùn)就尤為重要,，企業(yè)文化培訓(xùn)分（企業(yè)的核心價(jià)值觀,、企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)管理理念,、企業(yè)人才觀,、企業(yè)行為準(zhǔn)則、企業(yè)目標(biāo),、企業(yè)宣言）

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇六

自己的能力,。

2、加強(qiáng)崗位技能的培訓(xùn),，促進(jìn)貴州萬勝藥業(yè)團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)成長,，提高業(yè)務(wù)水平與工

作效率。

二,、培訓(xùn)時(shí)間：每年第四季度

三,、培訓(xùn)對(duì)象：公司全體人員

四、培訓(xùn)實(shí)施流程：

1,、在“宣傳欄”查看培訓(xùn)計(jì)劃,，時(shí)間安排及相應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目等；

2,、企劃部領(lǐng)取培訓(xùn)資料,，自主學(xué)習(xí)；

3、按時(shí)參加培訓(xùn)課程,，完成要求培訓(xùn)課時(shí),；

4、咨詢疑答,；

5,、按時(shí)參加相應(yīng)項(xiàng)目培訓(xùn)考試,；

6,、在宣傳欄查看各自考試成績；

7,、發(fā)放合格證,，優(yōu)秀者發(fā)放獎(jiǎng)品；

8,、培訓(xùn)效果評(píng)估,。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

六,、培訓(xùn)考核：

1,、分批培訓(xùn)，培訓(xùn)一批即時(shí)考核,，若未能合格者可自行參加第二輪前兩部份內(nèi)容的培

訓(xùn),，但崗位部份內(nèi)容自行學(xué)習(xí)，再次參與考核,，考試最多為三次,。未通過者將扣除工資的10%，同樣,，獲獎(jiǎng)?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人,，二等2人），各獎(jiǎng)勵(lì)100元,、50元,。

2、成績不合格者或未按時(shí)參加考試者,，應(yīng)及時(shí)參加補(bǔ)考,。

3、考試結(jié)束后,，企劃部通過參與培訓(xùn)日?？记诩熬砻孢M(jìn)行評(píng)分。

4,、培訓(xùn)情況總結(jié)將于培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)在“宣傳欄”公布

七,、證書頒發(fā)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法：

1、頒發(fā)條件：

考試成績達(dá)到80分以上視為考試合格，可頒合格證書,。

2,、獎(jiǎng)勵(lì)方式：

未通過者將扣除當(dāng)月工資的10%，同樣,，獲獎(jiǎng)?wù)撸堪嘣O(shè)一等1人,，二等2人），各獎(jiǎng)勵(lì)100元,、50元,。

貴州萬勝藥業(yè)企劃部

2010年8月17日

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇七

第一章 培訓(xùn)制度: 一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài) 六.行為準(zhǔn)則 三.言行舉止 七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則 八.理論課程

四.基本禮貌準(zhǔn)則：

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)

一`人事:

二`吧臺(tái):

三`機(jī)具:

四`物料:

五`財(cái)務(wù):

六`安全消防:

七`營運(yùn):

第二節(jié) 表格

一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二`員工在職培訓(xùn)表

三`在職培訓(xùn)評(píng)估表

四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您? 請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎? 請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您 的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服7.務(wù)的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? 8.回應(yīng)語:好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來.照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語:實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則: 1.尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù).3.顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù).5.對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不: 1.不用互相不懂的語言.2.不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3.不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩.4.不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺,，挖苦客人,。.不講過分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論,，大聲爭吵.9.不高談闊論,。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等,。如：燈光,，音響，裝潢等,。軟件：最公司的理要組成部分,，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成,。

一． 怎么召開班前會(huì)： ． 開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前,； ． 傳達(dá)內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,；

（4）及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工,；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔,，無破損,，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損,，無飄絲,；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈,，無污跡,；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油,；

（5）頭發(fā)保持清潔,，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品,；

（8）需佩戴工牌,，所戴工牌需整潔，整齊,；

二． 盤的使用： ．托盤的準(zhǔn)備：

（1）托盤必須干凈,，無破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾,，以免打滑,； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底,，托底部和掌心需要有一定的距離,；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離,；

（6）如有人從前面走來時(shí),，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過,，再繼續(xù)前行,；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈,，無破損的煙缸放入托盤中,； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí),，應(yīng)怎樣處理,？

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過往客人注意別踩上去,，知會(huì)主管通知pa部趕快清理,，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下,，盡量自處理,。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做,？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對(duì)不起,，我不是有意的，請(qǐng)你原涼,?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí),，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“ 沒關(guān)系，不要緊?！?/p>

（三）．當(dāng)客人過生日時(shí),，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕,，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好,，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”,，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好,，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳,，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好,，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生,，不要弄臟公司設(shè)施,，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備,。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作,？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需,，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù),。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前,，后衛(wèi)生,。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù),。

（6）．檢查每一道出品,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議,，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告,。

人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度,。

六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面,，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定,，盡快通知上司及保要,，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散,，廳房服務(wù)員看好各自的廳房,，以免跑單,。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么,？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此,，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人,，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí),，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后,，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn),，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí),，你怎么處理,？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理,？應(yīng)先謝謝客人的盛情,，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的,，否則會(huì)受到公司的處罰,，請(qǐng)客人原諒,。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子,，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系,，請(qǐng)問有沒有割傷,？ ” 并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng),，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位,，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù),。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí),，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒,，“ 不好意思,，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇）,，請(qǐng)稍等 ” 然后聯(lián)系總控事,，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障,，你應(yīng)怎樣處理,？

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事,，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題,，我們的工程部正要搶修,，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī),。

廳房：點(diǎn)上蠟燭,，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位,，防止客人跑單,。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么,？

客人來時(shí),，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客,，同時(shí)鞠躬問候,，“ 晚上好，歡迎光臨,?！比缓笾鲃?dòng)打開誠心誠意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開,，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度,。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí),，你應(yīng)怎樣向客人表明情況,？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說,，“這是我們**送的,，請(qǐng)慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí),，你該怎樣做,？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見,，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào),，希望下次能夠使您們滿意，謝謝,！”最后將意見反饋給上司,。

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋,？

“ 對(duì)不起,，您所點(diǎn)的**比較暢銷,，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎 ” ,？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品,。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好,，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見,。）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食,。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料,。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料,。）對(duì)獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人,，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面,，配備香檳和葡萄酒,。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品,。）對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人,，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來選擇,。

十八．當(dāng)遇到上司時(shí),，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意,，若在行走時(shí)迎面遇到上司,，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好,。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說什么,？

如需穿過時(shí),，首先說： “ 不好意思，請(qǐng)讓一下好么 ” ,？ 經(jīng)他人避開之后說：“ 謝謝 ”,。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí),，你會(huì)怎樣做,？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救,，在獲得客人同意時(shí),，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服,，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜,，如果客人不很滿意,，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突,，如果客人不小心將酒水灑在你身上,，應(yīng)大方的笑一笑說： “ 沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了,?！?/p>

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做,？

上前詢問客人意見,，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題,，應(yīng)馬上跟客人道歉：“ 不好意思,，我馬上幫您換?！背纷邧|西,，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起,，我們公司的出品方式是這樣的,，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào),，希望下次能使您滿意,。”然后設(shè)法補(bǔ)救,，有必要請(qǐng)上下班懷出面,。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理,？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒,，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒,，把臺(tái)面不用的洛杯`扎壺撤走,，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用,。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí),，你應(yīng)采用哪些措施？ 知會(huì)上司通知保安部,，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng),，然后通知pa部并協(xié)助pa 清理現(xiàn)場(chǎng),，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí),，你應(yīng)怎樣處理,？

一、`二個(gè)人來看包,，避免貴重物品不見了 ”,。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助,，看清客人去向,，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單,。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí),，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下,，向客人道歉,，“ 對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽,，我馬上幫您們換一下,，請(qǐng)稍等?！?然后通知部長,，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映,，提醒酒吧注意,，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄,，處理中應(yīng)注意客人的情緒,，如果不能處理，及時(shí)通知上司,。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少,，你怎樣處理？

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋： “ 對(duì)不起,，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的,，要不您們就叫一支,，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且,，如果您們喝不完,，我們還可以幫您把酒存起來,，下次再喝，您看怎么樣 ” ,？應(yīng)注意咨詢客人的語氣,。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理,？

應(yīng)跟客人說,；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的,，或者是酒吧員工出品時(shí),，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡,，您可以點(diǎn)兩杯,，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎,？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí),，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說,；“ 對(duì)不起,，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn),，啤酒賣的比較多,，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍,，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍,，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧,，叫他們盡快解決問題,，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上,。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng),。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符,。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外,，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品,，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái),。）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng),，保持托盤平行和身體平衡,。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯,，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊,，右手拿杯具下端，輕放桌上,，并報(bào)出品的名稱,，以免出錯(cuò)。）遇到客人說話和不注意時(shí),，應(yīng)提醒客人： “ 對(duì)不起,，打擾一下?！?以避免事故,。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則,。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱,，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí),，應(yīng)怎樣處理,？ 切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi),，首先應(yīng)謝謝客人,，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣,，嚴(yán)禁利用不法手段,，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除,。

三十一．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理,。）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位,，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事,。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．要求小姐坐臺(tái),。）明確告訴客人本店無小姐服務(wù),。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù),。）向客人說：對(duì)不起,。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因,。）如果客人無理要求更換應(yīng)說： “ 包廂已預(yù)定完,，先生,、小姐請(qǐng)?jiān)?”。）注意不要給客人任何承諾,。

三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈,。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償,。

三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理,。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件,，不到萬不得以時(shí) , 保安人員不可出面,。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生,、小姐,，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單,，注意語氣,，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理,？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理,，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料,，并為客人提供涼毛巾,，送上解酒飲料，幫助客人解酒,。如果客人醉酒 后騷擾其他客人時(shí),，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息,。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理,？ 首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處,，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息,，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中,，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理,？

無論程度如何，出血多少,，都不可輕而視之,。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的,。一般可用壓迫止血法,，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量,。綁扎不能過松,，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死,。如傷口不干凈,，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口,。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦,？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全,。用木棒,、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān),。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者,，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān),，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室,。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者,，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸,，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止,。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦,？

KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃篇八

1、選擇服務(wù)啟動(dòng)的最佳位置,。

2,、顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。

二,、程序

1,、最佳位置選定面對(duì)服務(wù)對(duì)象盡可能正，視覺夾角盡可能小,，工作路線盡可能短,，安全系數(shù)盡可能大，干擾客人盡可能少,，便于迅速回避,，便于兼顧主次,、前后、左右,、內(nèi)外的地方,。

2、養(yǎng)成習(xí)慣：站立之前,，前后環(huán)顧,，看有否不妥，上下檢查,，理理有什么不整，做到相對(duì)靜止,。

3,、站立基本姿態(tài)：下叉手，腳距20——30公分,，余光注視兩旁,，注意力集中現(xiàn)場(chǎng)，不許靠,、倚,、踩其它物。不許閑聊嬉笑或大聲喧嘩,，不許東張西望,，不許做多余動(dòng)作，不許玩弄任何東西,，不許吃食物,，不許隨背景音樂哼唱，表情要自然,。

三,、要求

1、不歪,、不怪,、不板、不呆,、形靜而心動(dòng),。

2、眼觀六路,，耳聽八方,。行進(jìn)服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí),、安全抵達(dá)服務(wù)地點(diǎn),。

2,、顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。

二,、程序

1,、選擇最佳路線、原則：短捷——徑直——寬綽——安全——禮貌

2,、判斷行進(jìn)前方的障礙,。

3、發(fā)出啟動(dòng)信號(hào),。比如：示意,、招呼

4、正常啟動(dòng),，嚴(yán)禁猛跨,、慢邁步。

5,、行進(jìn)步速中等,，巡視60——90步/分，正常行進(jìn)90——120步/分,，嚴(yán)禁跑跳,。

6、步幅50——70公分,。

7,、連續(xù)退步不許超過兩步。

8,、后轉(zhuǎn)身向右180度,，若面對(duì)客人，先后退一步再轉(zhuǎn)身,。

9,、有人跟隨，是客人讓其先過,。

10,、轉(zhuǎn)彎一律走外圈，禁止持角擦邊而過,，途中受阻,，是人物先招呼，再選適合路線通過,。

11,、禁止推門出入，嚴(yán)禁唱,、喊,，幅度過大動(dòng)作,。

12、若碰撞,，必須打招呼,，說“對(duì)不起”再繼續(xù)行進(jìn)。

三,、要求

1,、不猛、不俗,、不晃,、不拘。

2,、形動(dòng)而心靜,。應(yīng)答服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)確,、迅速、簡明,、禮貌地回答客人的提問,。

2、咨詢：要求盡量給客人滿意的答復(fù),。

二,、程序

1、看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時(shí),，首先應(yīng)有表示（如：“是的,，先生。請(qǐng)問您有什么事,？先生請(qǐng)稍等一會(huì)兒,，我馬上就來”）。

2,、在開始談話之前,，必須快步靠近客人，在正面,、側(cè)面停步,，間距不少于50公分，不大于100公分,，上身前傾有度,，雙目正視對(duì)方兩眼，做聆聽狀,。

3,、凡需要應(yīng)諾時(shí),，必須微笑點(diǎn)頭，語言明確簡練（如：是的,，先生,。行，可以,，好）,。

4、凡不知道的事情,，禁止搖頭,，切不可用“不知道”、“不會(huì)”,、“不懂”,，應(yīng)坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題,，不過我可以幫您代問一下”,。

5、需要否定時(shí),，禁止搖頭,。盡量少用否定，如：“不行,，不可以”,，而應(yīng)含蓄地說：“這樣行嗎？我無法回答您的問題,?！被蚋纱啾б晕⑿Γ蛔鋈魏位卮?。

6,、凡面對(duì)批評(píng)、指責(zé),，必須保持鎮(zhèn)靜,，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運(yùn)用沉默,，回避,，轉(zhuǎn)開注意力等對(duì)方處理。

7,、面對(duì)暴怒客人,，首先要使其安靜下來。最好辦法請(qǐng)他坐下來,，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負(fù)責(zé)人,，任何時(shí)候不許火上澆油,，可敬奉一杯茶、一支煙,，一杯飲料,，以加強(qiáng)情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。

8,、凡贊揚(yáng)時(shí),，有所反應(yīng)，不允許說“這沒什么,，不用謝,。”“別客氣”,、“不敢當(dāng)”之類的否定詞,，而應(yīng)說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”,，“我很高興您喜歡這個(gè)”,。凡客人表示贊揚(yáng)時(shí)，必須有所反應(yīng),，不許說：“我不行”,、“這算什么”等自負(fù)言語，也不許流露出得意的態(tài)度,，而應(yīng)該這樣說：“您過獎(jiǎng)了”、“您這是對(duì)我的鼓勵(lì)”,、“承蒙夸獎(jiǎng)，謝謝您” “ 不用謝,，這是我應(yīng)該做的”等,。

客人誤解致謙：“沒關(guān)系，這算不了什么”,。

三,、要求

1、熟練掌握各種應(yīng)酬技巧,。

2,、牢固樹立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的