計劃是提高工作與學習效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成,。什么樣的計劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

ktv服務(wù)生培訓計劃篇一

一,、什么是“服務(wù)”,？

需要必須讓ktv服務(wù)員了解什么是服務(wù),，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”,。服務(wù)是過語言,、動作、姿態(tài),、表情,、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重,、歡迎,、關(guān)注、友好的工作,。

二,、ktv服務(wù)的準則有哪些？

1,、準備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù),；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人,，適應(yīng)客人心理,，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務(wù),，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己,；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù),；

4,、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,，主動邀請客人再次光臨；

5,、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序,，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6,、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍,；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人,。

三,、ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1,、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點,，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前,，效果超乎客人的期望之上,，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微,，面面俱到,；

2、服務(wù)態(tài)度的標準

熱情,、主動,、耐心、周到,、謙恭,，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3,、認真負責

就是要急客人之所需,，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事,，無論事情大小,，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù),，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系,，切實解決

客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事,，按客人要求認真辦好,；

4,、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故,，面帶笑容,，態(tài)度和藹，語言親切,，熱情誠懇,，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙,，壓力多大,，都保持不急躁、不厭煩,、鎮(zhèn)靜自如地對待客人,，客人有意見，虛心聽取,，客人有情結(jié)盡是解釋,，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己,，恭敬謙讓,；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托,、應(yīng)付,、敷衍、搪塞,、厭煩,、冷漠、輕蔑,、傲慢,、無所謂的態(tài)度；

6,、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”,，為求客人完全滿意的思想,，做到處處主動，事事想未雨綢繆,，助人為樂,，事事處處為客人提供方便；

7,、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng),，語言健康,，談吐文雅，衣冠整潔,，舉止端莊,，待人接物不卑不亢，尊重不同國家,、不同民族的風俗習慣,，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌,。

四,、ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理,，切實解決客人疑難問題,，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2,、服務(wù)員對待工作認真負責,，細致熱心，給客人以受重視感,，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮,、服務(wù)態(tài)度良好,；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人,，我們也要得理讓人,，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地,，當然,，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論,；

4,、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人,，熱情問候迎送,，“請”字當頭，“謝”字不離口,。當使用禮貌用語,，言談得體，舉止大方適當,，符合禮節(jié),，禮貌規(guī)范,，服務(wù)言行好。

5,、牢記客人的姓名和面孔,，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6,、員工著裝整潔,、儀表端莊、站立服務(wù),、儀態(tài)大方,、微笑服務(wù)、和顏悅色,、服務(wù)儀表,；

7、受理客人投訴,，高度重視,，簡明記錄，查明原因,，妥善處理,，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓,，不斷改進,；

8、了解和掌握客人心理,，尊重客人習慣,，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重,，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題,，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確,、恰到好處地為客人服務(wù),；

9、服務(wù)技巧高超,，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾,，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需,，滿足其合理要求,。

ktv服務(wù)生培訓計劃篇二

培訓應(yīng)注意的幾點

1．提前五分鐘到培訓地點。

2．手機調(diào)到靜音。

3．培訓期間,，會場必須保持安靜,，不可交頭接耳或大聲喧嘩。

4．如員工有事要發(fā)表,，必須舉手,，得到領(lǐng)導的批準，才可執(zhí)行,。

5．接聽電話或有事要離開等,，必須得到領(lǐng)導的批準，才可執(zhí)行,。

6．任何人員不可帶小吃或其它食品到會場吃,。（除水）保持會場干凈。

7．培訓人員要做到有問必答,，細心聆聽,，領(lǐng)導培訓內(nèi)容做好。

8．培訓人員要注意坐姿,，不可坐東側(cè)西歪,，或抱枕頭，或不雅觀的動作,。

如何快樂工作和生活

快樂秘訣之一：

◆有專業(yè)技能,，有理想，更要有目標和追求,；

◆有良好心態(tài),，經(jīng)常保持微笑，用深呼吸緩解壓力,；

快樂秘訣之二：

◆保持良好人際關(guān)系，和別人一起分享喜悅,；

◆樂于助人,，幫助并指導同事工作方法；

快樂秘訣之三：

◆工作中保持穩(wěn)重,，生活中保持童心,，善于發(fā)現(xiàn)樂趣；

◆運用人際溝通技巧,，與各種人愉快地相處,；

快樂秘訣之四：

◆會生活，保持一定的幽默感,，適時給自己獎勵

◆站在別人的立場思考問題,，學會寬恕他人，諒解他人,；

快樂秘訣之五：

◆尊重別人,，團結(jié)同事,，有幾個知心朋友；

◆常和別人保持合作,，并從中獲得樂趣,；

快樂秘訣之六：

◆關(guān)愛家庭，享受你的天倫之樂,；

◆注重儀容儀表,，保持高度的自信心；

快樂秘訣之七：

◆尊重弱者,，學習強者,；

◆知足常樂，不要財迷,；

快樂工作的決定性因素

你不能決定生命的長度,，但是我可以控制他的寬度。

我不能左右天氣,，但是我可以改變心情,。

我不能改變?nèi)菝玻俏铱梢哉宫F(xiàn)笑容,。

我不能控制他人,，但是我可以掌握自己。

態(tài)度決定一切??！

★你對生命的態(tài)度決定了生命對你的態(tài)度！

★保持一顆寧靜的心態(tài),，調(diào)整好自己的心態(tài),！

★假如我是一顆流星，讓他留下光芒,！

★假如我是一棵小草,，讓他留下芳香！

崗位職責

1.按時上班,，頭發(fā)整齊,，化淡妝，穿著整齊,，保持良好的精神面貌,。

2.準時開例會，按領(lǐng)導的安排工作,。

3.做好營業(yè)前的衛(wèi)生及一切準備工作,。

4.與各部門密切配合，按照工作程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.積極參加培訓,，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。

6.平等待人，以禮待人,，滿足客人的合理要求,。

7.各項服務(wù)工作做到迅速，準確,，細致,。

8.服從領(lǐng)導的工作分工，做到先服從后上訴,。

9.嚴格遵守員工守則及各項規(guī)章制度,。

營業(yè)中

1.2.3.4.5.6.7.站崗不能東張西望，不能說話,。每次上出品的時候都應(yīng)說‘請慢用‘,。每次征詢客人意見時都應(yīng)說對不起,，打擾一下，請問需要…… 點單時應(yīng)積極給客人反饋如從,。切記在服務(wù)中打噴嚏,、咳嗽時要捂住嘴側(cè)身并道歉,。要細心服務(wù),，懂得跟杯,。客人的杯永遠是不能空的，臺面不能有空杯,、碟,、水跡,，煙盅不能超過三個煙頭。

8.學會分析客人是什么類型,，為此點相應(yīng)的歌或電視。

9.切記與人說話時,，應(yīng)保持相應(yīng)的距離和良好姿態(tài),。

10.臺面不能放太多的酒，3-6瓶為限,。

11.時刻保持包廂衛(wèi)生干凈,。

12.在服務(wù)過程中有客或領(lǐng)導進廂時,，應(yīng)第一時間去拿酒杯,，斟酒并介紹領(lǐng)導,。

13.點單時后付應(yīng)讓客人簽字,，現(xiàn)收的應(yīng)唱錢、鑒錢,。

14.在包廂內(nèi)還剩1-2位客人時,，就應(yīng)注意客人跑單。

15.客人點洋酒或紅酒時,，一定要詢問客人要純飲還是混飲,，當酒上來時,，一定要給客人驗酒。

16.當客人要求轉(zhuǎn)廂時,，第一時間要通知上級領(lǐng)導或咨客,。

17.當客人離廂時，應(yīng)及時搞好衛(wèi)生,。

18.關(guān)于毒品的問題我們應(yīng)怎樣處理（答：我們只提供酒水牌上的服務(wù)）。

服務(wù)三輕

①走路輕②操作輕③說話輕

服務(wù)四勤

① 口勤②腳勤③眼勤④手勤

服務(wù)五聲

①迎客聲②送客聲③道歉聲④應(yīng)答聲⑤謝謝聲

十個一點

嘴巴甜一點,，腦筋活一點,。

行動快一點，效率高一點,。

做事多一點,，借口少一點。

膽量大一點,，脾氣少一點,。

說話輕一點，微笑多一點,。

托盤的應(yīng)用技能

運用托盤必須用左手,，距離腰間一拳，左手形成90°掌心是空的,，五指張開防御托盤底中心點,，無論任何時候托盤都不準上臺，無論是為客人上出品,，還是清理臺面,，必須使用托盤，放的出品里重外輕,，里高外低,，上出品時應(yīng)單膝下蹲，以便服務(wù),，從托盤拿出品時,，應(yīng)向客人側(cè)面身，左手要隨同,，外側(cè)移動,，以保持托盤平衡，和身體平衡,，上出品時要注意場合,，如客人唱歌，不應(yīng)該擋住客人的視線,。

ktv服務(wù)生培訓計劃篇三

ktv服務(wù)員培訓資料

什么是“服務(wù)”,？

服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”,。點歌倒酒，服務(wù)是過你個人的語言,、動作,、姿態(tài)、表情,、儀容儀表,、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎,、關(guān)注,、友好的工作。你的個人行為將代表公司的行為,。

員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語,，面帶微笑，做到“請”字當頭,，“謝”不離口,，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切,、愉快的感覺,。

2.遇見客人要先說“您好，……”,，語氣熱情悅耳,。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然,、得體,、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸,、溫欣和諧,，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率,，說到做到,，對工作不推委、拖拉,，接待客人要善始善終,，交接工作要清楚。

5.各項工作要責任心,，要有對客人,、對公司高度負責的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理,，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前,。

6.誠實、可靠,、正直,、不徇私情、不行賄受賄,、不貪圖別人的錢財和物品,、不向客人索要小費。

7.工作仔細,、認真,、耐心、細致,、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè),、一絲不茍,。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學習推銷技巧,，提高推銷能力,。

8.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),，有事必報,，有錯就改，不得提供假情況,，不得搬弄是非,、推委責任,、陽奉陰違、搬弄是非,、誣陷他人,。

9.維護公司的一切工作器具、設(shè)施,，定期維護保養(yǎng),，注意節(jié)約用水、電和易耗品,，不得損壞公物,。

10.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰,，亂丟 紙屑,、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫,，如

在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑,、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境,。

ktv服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1,、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題,，使客人感到服務(wù)是真誠的,；

2、服務(wù)員對待工作認真負責,，細致熱心,，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到,、謙恭有禮,、服務(wù)態(tài)度良好；

3,、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人,，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階,，而非令客人處于難堪境地,，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為,，則另當別論,；

4、使用專稱,，準確地以姓氏稱呼客人,，熱情問候迎送，“請”字當頭,，“謝”字不離口,。當使用禮貌用語，言談得體,，舉止大方適當,，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范,，服務(wù)言行好,。

5、牢記客人的姓名和面孔,，這會使客人培感尊重和具有親切感,；

6、員工著裝整潔、儀表端莊,、站立服務(wù),、儀態(tài)大方、微笑服務(wù),、和顏悅色,、服務(wù)儀表；

7,、受理客人投訴,，高度重視，簡明記錄,，查明原因,，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報,，并從投訴中吸取教訓,，不斷改進；

8,、了解和掌握客人心理,，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人,，使客人感到尊重,，ktv服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題,，培養(yǎng)良好的觀察能力,，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù),；

9,、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾,，既不違背公司原則,，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

ktv服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度

1,、細致周到

善于分析觀察,，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,，正確把

握服務(wù)的時機,，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上,，力求服務(wù)工作完善妥當,，體貼入微，面面俱到；

2,、服務(wù)態(tài)度的標準

熱情,、主動、耐心,、周到,、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好,；

3,、認真負責

就是要急客人之所需，想客人之所求,，認認真真地為客人辦好每件事,，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復,，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù),，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題,，把解決客人之需當作工作中最重要的事,，按客人要求認真辦好；

4,、熱情耐心

就是要待客如親人,，初見如故，面帶笑容,，態(tài)度和藹,，語言親切，熱情誠懇,，在川流不息的客人面前,，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大,，都保持不急躁,、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人,，客人有意見,，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋,，決不與客人爭吵,，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓,；

5,、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托,、應(yīng)付、敷衍,、搪塞,、厭煩、冷漠,、輕蔑,、傲慢、無所謂的態(tài)度,；

6,、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,，要有主動“自找麻煩”,，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動,，事事想未雨綢繆,，助人為樂，事事處處為客人提供方便,；

7,、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康,，談吐文雅,，衣冠整潔，舉止端莊,，待人接物不卑不亢,，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣,，宗教信仰和忌諱,，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌,。

ktv服務(wù)的準則

1,、準備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)；

2,、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人,，適應(yīng)客人心理，預測客人心理,，預測客人要求及時提供有效的服務(wù),，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3,、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù),；

4,、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請,、主動歡迎客人的到來或再次光臨,；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序,，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色,；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍,；

7,、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

員工的儀容儀表

服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào),，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性,。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊,，襯衣定期清洗,，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪,，男員工黑色鞋襪,，女員工肉色絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗,，梳理整齊,，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑,。男員工頭發(fā)側(cè)不過

鼻,，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈,，女員工不得披頭散發(fā),，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲,，保持清潔,，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油,。指甲內(nèi)不得有黑色物狀,。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙,，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰,。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹,，避免使用味濃的化妝品,，除定婚戒指外不得佩帶飾品,。

6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸,、收腹,，沉肩。站姿：在立正的基礎(chǔ)上,，雙手交叉于腹部,，右手平伸壓左手。迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上,，雙手交叉于腹部,，右手平伸壓左手。蹲姿：當聽到蹲下的口令后,，右腳向后迅速撤出一小步,。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上,，在身體下蹲的過程中,，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上,，五指并攏,，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體,。頭要正,、頸要直。兩眼平視前方,。

8.腳跟要并攏,、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分,。

9.,；女雙手交叉于小腹前。

10.頭部端正目視前方,，面部表情自然,。略帶微笑。不得前仰后殼,，或依靠他物,，不得插兜,、叉腰,、抱肩，不得單腿點地,，不得搖頭晃腦,，東張西望,，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上,，水平向前,，步伐輕盈，平穩(wěn)適中,，無緊急情況,，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動,，前后不超過30度,，面布表情自然，不得多人并列行走,，遇見客人主動停下側(cè)身讓路問好,。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑,。

13.在客人面前,，不得修指甲、剔牙,、掏鼻,、打嗝、伸懶腰,、唱歌,、哼小調(diào)、化妝,。

14.擺放,、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲,、講話聲,、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā),，不得有影響賓客休息的舉動,。

ktv服務(wù)生培訓計劃篇四

ktv服務(wù)員培訓心得（總結(jié)）

時間匆匆，飛快流逝,，我已經(jīng)在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋,。工作著并快樂著 是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事,。

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營過程中,，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動、最簡潔,、最直接的歡迎詞,。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù),，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗,，取長補短,，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余,，這對提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本、增強競爭力都具有重要作用,。

3,、準備 即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說,，僅有服務(wù)意識是不夠的,，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的必須提前做好,。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會手忙腳亂。

4,、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便,，消費較低,，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便,，這是因為他們自信,；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。

5,、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務(wù),，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識,。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造“家”的感覺,，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7,、真誠 熱情好客是中華民族的美德,。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,，以給客人留下深刻的印象。現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,，質(zhì)量的競爭,，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地,！

每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率,。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈,。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的

職業(yè)就像一個表,，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的,。

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中,，希望領(lǐng)導能多加督促,，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂,！

ktv服務(wù)生培訓計劃篇五

服務(wù)員培訓內(nèi)容

儀容、儀表,、儀態(tài)

1,、儀表、儀容

儀表：是包括人的容貌,、服裝和姿態(tài),，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn) 儀容：是人的容貌

儀表,、儀容的意義

1）它是員工的一項基本守則

2）它是反應(yīng)了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平

3）它是滿足賓客的需要

4）一也是反應(yīng)了員工的自尊,、自覺

2.對于個人儀容、儀表的要求

5）服裝：一律穿統(tǒng)一制服,，必須把鞋擦干凈,。

6）修飾：每天化妝等

7）個人衛(wèi)生方面

五勤：洗澡、理發(fā),、刮胡須,、、刷牙,、剪指甲

三要：工作前后洗手,、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵,、不剔牙,、不抓頭皮、不打哈欠,、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品,、不打噴嚏、不咳嗽

3,、態(tài)度：是人在行為中的姿勢和風度

4,、儀態(tài)的內(nèi)容

1）正確的站立姿勢

2）正確的坐勢

3）準確的步伐

4）優(yōu)美的動作

5）適當?shù)氖謩?/p>

6）豐富的表情、一流的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)：讓對方享受自己為他們完成某一項任務(wù)的行為

態(tài)度：人的舉止神態(tài),、表現(xiàn),、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

1）助人為樂,，豐富的業(yè)務(wù)知識,、技巧、技能

2）要善于表達自己的能力

3）要襯托出客人的光亮,，同事間要互相彌補

6,、對待客人的原則

1）客人是我們行列最主要的確定

2）他不是靠我們，而是我們靠他們

3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

4）客人是召喚我們,，對我們完善工作有利,，我們是服務(wù)于客人,不是恩賜于客人。

5）客人是我們行業(yè)中的一部分,，他不是外人

6）客人同我們一樣,，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)

8)客人是我們事業(yè)的基礎(chǔ),，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價

表情：提升員工個人素質(zhì)

一,、微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情

二、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情親切,、真實友好,，必要時還要有同情的表情，作到精神振奮,，情緒飽滿,，不卑不亢

三、和客人交談時應(yīng)眼望對方,、頻頻點頭稱是

四,、雙手不得叉腰，交叉胸前,，插入衣褲或隨意亂放,，不抓頭，不抓癢,，挖

耳,，摳鼻孔，不得敲東西和玩弄其他物品

五,、行走要迅速,，但不得跑步，不得人并肩而行,，搭膊挽手,，與客人相遇應(yīng)

靠邊走，不得橫沖直撞,，粗怒無禮

六,、不得哼歌曲，吹口哨,，跺腳

七,、不得隨地吐痰，亂丟雜物

八,、不得當客人面整理個人衣物

九,、不得將任何物件夾于腋下

十,、在客人面前不得經(jīng)常看手表

十一,、咳嗽,、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”

十二,、不得談笑,，大聲說話，喊叫,，亂丟亂碰物品,，發(fā)出不必要的響聲

十三、嚴禁抽煙及酒后上班,，上班時不得吃東西

十四,、為客人指明方向要用手臂，不得用手指或筆桿只客人或來客人指示方向

十五,、要注意自我控制,、隨時注意自己的言行舉動

十六,、客人和你講話的時應(yīng)全神貫注,，用心傾聽，不得東張西望,，心不在焉

十七,、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡,、憤怒,、僵硬、緊張和恐懼的表情,，不得扭捏作態(tài),，做鬼臉、吐舌,、眨眼

十八,、員工在服務(wù)工作，打電話,，與客人交談時,，如有客人走進，應(yīng)立即

表示,，以表示已注意到他的來臨,，不得無所表示，等客人先開口

禮儀,、禮貌

目的：維護公司形象,，提高員工個人修養(yǎng)

一,、禮儀、禮貌常識

1,、禮節(jié)：

是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候,、致意,、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式,，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn),。

2、禮貌：

是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為,，它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質(zhì),，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

二,、人際交往中的禮貌修養(yǎng)

1,、修養(yǎng)：

一個人在道德學問、紀律等方面,，通過自己的刻苦學習,，艱苦的磨練，以及陶冶,，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力,。

2、禮貌修養(yǎng)：

專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力,。

3,、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

a 有德才能有禮貌修養(yǎng)

b 自覺學習禮節(jié)、禮貌方面的知識

c 廣泛學習科學文化知識,，使自己的文化知識豐富起來,。

d 積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣,。

三,、基本禮節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面

1、現(xiàn)在語言上的禮節(jié)

a 稱呼禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時,，恰當使用的稱呼,。

b 問候禮節(jié)：指服務(wù)接待人員在日常工作中，根據(jù)時間,、場合和對象用不

同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心,。

c 應(yīng)答禮節(jié)：服務(wù)接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：

1）回答問話時要起立

2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話,。

3）如果說得太快,，應(yīng)說“對不起”請再說一便,。

2、行動上的禮節(jié)

a 迎送禮節(jié)：指服務(wù)人員迎送賓客時的禮節(jié)：

1)確定迎送的規(guī)格

2)準確掌握客人到或離開的時間

3)介紹“自己”的情況

b 操作禮節(jié)：服務(wù)人員的工作禮節(jié)：

四,、禮貌服務(wù)用語

1,、服務(wù)員應(yīng)自覺地使用禮貌服務(wù)用語，使用“五聲”不用“四語”

五聲：送聲,、迎聲,、致謝聲、問候聲,、歉聲

四語：蔑視語,、斗氣語、煩躁語,、否定語

2,、禮貌服務(wù)用語的基本特點

1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）

2）措辭的修飾性

不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答,，不直截了當?shù)拇饛?/p>

3）語言的生動性

4）表達的隨意性

注：禮貌用語的使用方法

1）注意說話時的儀態(tài)

2）注意選擇詞語

3）注意語言簡練,，中心要突出

4）注意語言、語調(diào),、語速

語言規(guī)范

目的：加強規(guī)范員工語言表達能力

（1）聲調(diào)要自然清晰,、柔和、親切,，不要裝腔作勢,，聲量不要過高，也不要過低,，以至客人聽不太清楚

（2）不準亂講粗話，使用藐視和侮辱性的語言

（3）三人以對話,，要用相互都懂的語言

（4）不得模仿他人的語言,，語調(diào)和談話

（5）不開過分的玩笑

（6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語,，注意“請,、謝”字不離口

（7）不得以任何借口頂撞、諷刺,、挖苦客人

（8）要注意稱呼客人姓氏,，未知姓氏或特殊身份的人要稱呼“先生、老板”或“女士,、小姐”

（9）指第三者時不能講他,，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”

（10）無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”

（11）客人證明“謝謝”時應(yīng)要答“不用謝”,，不得毫無反應(yīng)

（12）客人來時要問好,，注意講“歡迎光臨”,；客人走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”等

（13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”

（14）離開面對的客人,，一律講“請稍候”等,，如果離開的時間較長，回來

后要講“對不起,，讓您久等”,，不得一語不發(fā)就開始服務(wù)

統(tǒng)一禮貌用語：

晚上好！歡迎光臨,。

請問先生,、老板/小姐？

對不起,。

請稍等,，請慢用。

祝您玩得開心,。

歡迎下次光臨,。

穿著打扮

1、穿著制服

（1）制服保持筆挺,，不可有皺折

（2）不可挽起袖子或卷起褲管

（3）襯衣扣子應(yīng)扣緊,，下擺塞入褲內(nèi)

（4）內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外

（5）營業(yè)場所穿西裝須扣好扣子

（6）制服應(yīng)穿著整潔,，不可亂穿少穿

（7）非工作需要,，不可把制服穿出酒店

2、穿著鞋襪

（1）鞋子要保持干凈,、光亮,，經(jīng)常刷擦

（2）鞋帶要系好，不可拖拉于地上

（3）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

（4）女員工穿肉色長絲襪,，避免露出襪口,，男員工穿深色襪子

（5）鞋襪無破損，每天更換使之清潔無異味

3,、化妝及佩飾

? 女員工要化淡妝,，不濃妝艷抹，不戴艷麗,、夸張發(fā)飾

? 保持干凈,，清爽，非油膩外貌

? 上班時不可戴戒指,、耳環(huán),、手鐲、項鏈,，應(yīng)放入制服內(nèi),，不可外露 ? 不能使用味濃,，有刺激性化妝品，使用淡香水

工作衛(wèi)生規(guī)定

目的：了解工作衛(wèi)生標準

1,、是從事直接為顧客服務(wù)的人員,，必須持有“健康合格證”方能從事本職工作。

2,、注意保持環(huán)境清潔,，各工作區(qū)域和設(shè)備、設(shè)施,、地面,、用具等。都必須有計劃地進行清潔工作,。

3,、突發(fā)的衛(wèi)生情況應(yīng)及時處理，不得拖延,。

4,、清潔工作應(yīng)劃分為“日常清潔工作”和“計劃清潔工作”。

5,、在傳遞或擺放杯具,、餐具時嚴禁拿著客人的入口部位進行操作。

6,、所有酒水,、食物、食品的存放都必須按衛(wèi)生防疫要求的標準進行操作,。

7,、制定好的出品衛(wèi)生操作標準；出品部必須嚴格執(zhí)行,。

各部門,、各工作區(qū)域的衛(wèi)生責任要落實到位，做到誰主管誰負責,。

一、外表要整潔,、干凈,、典雅和職業(yè)化

二、發(fā)型端正,，頭發(fā)清潔,，發(fā)質(zhì)光澤，無怪異發(fā)型

三,、男員工頭發(fā)長度不能過眉,、過耳,、過后衣領(lǐng)

四、女員工頭發(fā)的長度不可過長擋住視線

五,、男員工應(yīng)每天刮修臉面

六,、不可留長指甲，女員工不可涂有色指甲油

七,、保持口腔清新,，不可吃有異味的食物

個人衛(wèi)生方面:

五勤：洗澡、理發(fā),、刮胡須,、、刷牙,、剪指甲

三要：工作前后洗手,、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵,、不剔牙,、不抓頭皮、不打哈欠,、不掏鼻孔 二注意：不吃有異味的食品,、不打噴嚏、不咳嗽