工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇一

在這新舊交替之際,，回顧過(guò)去一年的歷程,，謹(jǐn)作以下總結(jié)：

1、熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的,，積極的,，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格,，不同需求的顧客,，要面對(duì)各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的,，甚至是刁蠻的要求,，所以，心態(tài)顯得尤為重要,。保持一個(gè)好的心態(tài),，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求,。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來(lái),，這個(gè)時(shí)候,，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品,。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度,。所以,，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì),。給顧客留下更好的印象,，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率,。在新的一年里,，我將努力在這方面提高。

2,、專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解,，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問(wèn)倒,。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格,，功效，外觀等的熟悉度,，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度,，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答,。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒,。有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題（例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”）,，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決,。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3,、技巧：在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)（例如顧客猶豫時(shí),，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品）,，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕,，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué),。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

4,、配合：做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào),，盡量避免出錯(cuò)幾率。顧客改地址,，加單要及時(shí)通知出單部門(mén),，有需要備注的要備注清楚（贈(zèng)品啊，特殊需求等類）,，讓庫(kù)房打包時(shí)能心中有數(shù),。售前接待好,，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問(wèn)題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯(cuò)件,，發(fā)漏件,，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題，先安撫好顧客,，然后和售后交接好顧客,，做減少顧客的差評(píng)率投訴率，降低售后的工作難度,，避免店鋪的好評(píng)率,，動(dòng)態(tài)評(píng)分過(guò)低。店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多,，經(jīng)常做活動(dòng),，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格，描述等,，或者海報(bào),，宣傳圖等有錯(cuò)漏的地方，要及時(shí)通知美工部門(mén)修正,。

5,、展望：進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,，也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里,，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,，甚至超過(guò)了我們的規(guī)模。曾幾何時(shí),，我也有“廉頗老矣,，尚能飯否”的感慨，但是,，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜,。首先，xxx重新拿回,，挽回了不少老顧客,。xxx經(jīng)過(guò)數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力（不是指商品品牌,，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)）,，另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的；其次,，公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了）,，僅憑xxxx一個(gè)單品,，就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客；另外,，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,，并且獲得了不錯(cuò)的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品,，明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊,。由于網(wǎng)購(gòu)魚(yú)龍混雜，亂象叢生,，經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的培養(yǎng)和08年—至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,，低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)的顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì),，服務(wù)品質(zhì),，售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內(nèi)的淘寶,，一定是大浪淘沙,，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局,。這是我們公司的機(jī)遇,，也是對(duì)我們的考驗(yàn)，我們要盡快完善內(nèi)功,，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),，擁抱變化，迎接未來(lái),。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇二

xxxx已悄然離去,，回想起來(lái)，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年,，在xxxx的開(kāi)始,，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過(guò)的沒(méi)心沒(méi)肺,，從未考慮過(guò)將來(lái),，如今，一年未到,，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工,，能夠堅(jiān)持著早起晚歸，朝九晚五,，和每一個(gè)上班族一樣過(guò)著很有規(guī)律的生活,，真的自己都很難想象,，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個(gè)完全門(mén)外漢的身份接觸著淘寶,，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢(qián)包的,、雙十二，每天樂(lè)此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處,，每一樣都可以稱之為不可思議,。

猶記得當(dāng)初被通知來(lái)面試時(shí)，自己的心情依然記得,，那時(shí)候自己也沒(méi)有什么職業(yè)規(guī)劃,，什么工作，面試什么也全然不顧,，只知道傻傻的抱著簡(jiǎn)歷來(lái)了,，東哥問(wèn)我會(huì)玩微博嗎，平時(shí)淘寶嗎,，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作,，可以這么愉快，既能逛淘寶,，還能玩微博,，如今，終于解開(kāi)了這個(gè)面具,，以一個(gè)電商執(zhí)行者熟悉著淘寶,，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則,。

執(zhí)行,，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思,，4月份加入電商部,，也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺(tái),，接觸著產(chǎn)品的上下架,，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作,，忙著唯路易每周三的定時(shí)上新,，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣,，接近大半個(gè)月時(shí)間,，就是我每天的工作任務(wù)，其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)，那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間,，白天幾個(gè)小時(shí)的工作,，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文，對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué),，自己竟然堅(jiān)持了下來(lái),，那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段,，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域,，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目,，雖然仍然做著執(zhí)行的工作,，但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K，內(nèi)心也會(huì)變得很有自信,。每一次使用自己熟悉而簡(jiǎn)單的后臺(tái)操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時(shí),，心情自然感到很開(kāi)心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外,，從最初的免費(fèi)推廣,，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項(xiàng)都是一種新的體驗(yàn),，第一次投放使用推廣費(fèi)用,，那時(shí)雙手或許都有冒冷汗吧，簡(jiǎn)單的一個(gè)投放計(jì)劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn),，是否還有遺漏,，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時(shí)每刻都關(guān)注著后臺(tái)數(shù)據(jù),，反饋的每一張報(bào)表都嘗試分析,，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白,，如今回顧才發(fā)現(xiàn),，再神秘再高深的世界，接觸了,、嘗試了才能揭開(kāi)它的面紗,，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到,。

在過(guò)去的一年,，每一項(xiàng)任務(wù)都是自己面對(duì)的一種嘗試，一種挑戰(zhàn),，有失敗,，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會(huì)，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì),，被允許犯錯(cuò),，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識(shí)到不足之處，同時(shí)自己也時(shí)刻進(jìn)行著反思,，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和減少錯(cuò)誤的發(fā)生，告誡自己同一個(gè)錯(cuò)誤控制著不能犯第二次,。

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淘寶客服年度工作總結(jié)篇三

我記得去年我寫(xiě)的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒(méi)有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息,，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員,，對(duì)此，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者,，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不開(kāi)心,，無(wú)論是怎么樣的變化,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案,。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇四

我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，“不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己”做為我的

座右銘

工作總結(jié)范文

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個(gè)多月,。首先，我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營(yíng)銷,、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月，但通過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感,，進(jìn)行一次小結(jié),，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一,、服務(wù)

客服室,，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天,，服務(wù)經(jīng)理通過(guò)電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍,?？梢?jiàn)，服務(wù)是多么重要,。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶,，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,，世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)、語(yǔ)氣,、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說(shuō),，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡(jiǎn)而言之,，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性。作為服務(wù)經(jīng)理,，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,，結(jié)合自身特點(diǎn),，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,，這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離,，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,，創(chuàng)新服務(wù),。

二、考核

考核,，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為,，有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量，在我剛來(lái)的時(shí)候,，外呼量為一周150個(gè)正常通話,，如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪,，更是難以達(dá)到外呼要求,。

我認(rèn)為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo),?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率,，降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,，獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,，考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,，以動(dòng)力提績(jī)效。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),，不僅在于分工，更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠(chéng)合作,，不分你我。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得,，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，才能不斷提升個(gè)人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況,，增進(jìn)大家的感情,。我想，一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩(shī)云：天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì)，是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力,。

實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中,，在老板的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定,。

與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心,，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

時(shí),，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖,。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做,，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間,，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝",，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò),，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn),。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。

學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，

開(kāi)場(chǎng)白

此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無(wú)論從何處起步,，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的,。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇五

做客服銷售,，首先要了解客戶的需求，知道客戶在想什么。

網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法,，我也會(huì),。

顧客來(lái)買(mǎi)你的東西通常有三種情況。

首先買(mǎi)家開(kāi)始跟你降價(jià),，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn),，給我打個(gè)折?？蛻舳枷胭I(mǎi)質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶,。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠,。也就是說(shuō),，既然你不能還價(jià)，給我免費(fèi)郵件怎么樣,？其實(shí)這也是還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢(qián)。

還有,，我想讓賣(mài)家送個(gè)小禮物,。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物,，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣(mài)家都會(huì)這么做,，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開(kāi)心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己,。

網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的,。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買(mǎi)家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè),，所以一定要有耐心,，有熱情,。顧客滿意是我們的追求，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的,，這樣才能讓銷售更好,。

要做好客服，最重要的是要知道你要賣(mài)的商品的性質(zhì),，這樣當(dāng)買(mǎi)家打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品,，買(mǎi)家詢問(wèn)商品時(shí),，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望,。

還有,，一定要如實(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐?，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感,，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng),，得不償失。如果買(mǎi)家對(duì)商品質(zhì)量有疑問(wèn),，可以建議買(mǎi)家參考評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)榭陀^，大家說(shuō)好真的很好,，這是你的促銷手段之一。

這個(gè)也很重要,，做好品控,，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝,。

抓住老客戶,，建立客戶群，事半功倍,。

對(duì)于?？停憧梢越o他們做標(biāo)記,，下次來(lái)的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西,，或者買(mǎi)衣服,。同事覺(jué)得衣服好看就問(wèn)哪里買(mǎi)的,。那么新的秩序就會(huì)到來(lái)。所以在談旺旺的時(shí)候,，要真誠(chéng)的為客戶服務(wù),，讓客戶真正感受到上帝的對(duì)待。

做好網(wǎng)店銷售,，要掌握技巧,，不能簡(jiǎn)單隨便。要多學(xué)習(xí),，善于總結(jié),，才能讓工作越來(lái)越順利。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇六

年終了,，boss要求各部門(mén)每個(gè)人寫(xiě)一份年度總結(jié),，本人作為公司客服人員，寫(xiě)了一份總結(jié),，如下：

1,、熱情

客服首要是保持一個(gè)良好的，積極的,，愉快的心態(tài),，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客,，要面對(duì)各種各樣繁瑣的,，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求,，所以,，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個(gè)顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候,，他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚,，描述不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候,，就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的真正想法,，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人,，顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,，心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,，同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì),。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品,，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買(mǎi)率,。在新的一年里，我將努力在這方面提高,。

2,、專業(yè)

對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù),，這樣才能不被顧客問(wèn)倒,。對(duì)產(chǎn)品規(guī)格，功效,，外觀等的熟悉度,，和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度，將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度,。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚,，但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,，自己下來(lái)后對(duì)于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,，至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì)被難倒。

有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題,，例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”,，或者可以找?guī)旆坎樽C的問(wèn)題，就盡量當(dāng)時(shí)解決,。

淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數(shù),，但是在_x領(lǐng)域，要讓顧客覺(jué)得我們就是最專業(yè),，最值得信賴的網(wǎng)店,。

3、技巧

在和顧客的具體交流上面,，要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,，回答要以柔克剛,。明確顧客需求時(shí)要直入主題，在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn),，例如顧客猶豫時(shí),，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,，店內(nèi)有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉(zhuǎn)化和連帶,，不要惜字如金,，避免被動(dòng)接待。

一些問(wèn)題上需要避重就輕,，而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì)安撫顧客,，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué),。這些方面做的都還不夠,，需要更加的提高。

淘寶客服年度工作總結(jié)

淘寶客服年度工作總結(jié)篇七

要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣,，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到,，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下,，讓我們的銷售越來(lái)越客觀,，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了,。

看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo),。

xx市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套,，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌（天安祥），誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%—5%,，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—600之間,，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展,。

1,、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,。

2,、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄,、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng),，并跟進(jìn)處理,。

4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核,。

5、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄,，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

7,、安排管—理—員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率,。

8,、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員,、管—理—員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案,。

9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作,。

1,、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程；

2,、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄；

8,、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議,，總結(jié)及布置工作；并向社區(qū)主任提交書(shū)面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃,。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇八

悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高,，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

與此同時(shí),，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高,。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會(huì)受損,。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：

時(shí)，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的.。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做,，多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面,。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià),，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買(mǎi)賣(mài)當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切,，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的,，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,，其中客服的態(tài)度會(huì)給買(mǎi)家最直接的印象,，是決定買(mǎi)家是否愿意購(gòu)買(mǎi)的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得"買(mǎi)家是上帝",，不要冷落任何一名買(mǎi)家,，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,，對(duì)于買(mǎi)家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo),。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇九

一,、工作方面：

本日的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,，是否有退換貨的情況;

4、維護(hù)老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。 另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問(wèn)題

1,、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不 能很好地說(shuō)服客戶,，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去 完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平,。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,， 所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題，這需要我們跟生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

三,、明日規(guī)劃

1,、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤,。

2、做好售后的跟蹤,，以前沒(méi)能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善。

3,、抓住新客戶,，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，很多的訂單都是來(lái)源新客戶,，盡 可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,，事物都是在時(shí)刻變化的,，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流,，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

淘寶客服年度工作總結(jié)篇十

認(rèn)真想想我這一年做了什么,，得到了什么,。今天該怎么辦，這樣回憶過(guò)去的時(shí)候就不會(huì)后悔浪費(fèi)時(shí)間;我不會(huì)為我的不作為感到羞恥,?；谝陨蠁?wèn)題，我結(jié)合去年的工作做了一個(gè)總結(jié),。

第一,，了解客戶

網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法，我也會(huì),。

顧客來(lái)買(mǎi)你的東西通常有三種情況,。

首先買(mǎi)家開(kāi)始跟你降價(jià)，問(wèn)你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn),，給我打個(gè)折,。客戶都想買(mǎi)質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶,。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格,，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠,。也就是說(shuō)，既然你不能還價(jià),，給我免費(fèi)郵件怎么樣?其實(shí)這也是還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢(qián)。還有,，我想讓賣(mài)家送個(gè)小禮物。既然不能還價(jià),，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧!一般賣(mài)家都會(huì)這么做,，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開(kāi)心。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己,。

網(wǎng)上購(gòu)物沒(méi)有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注，顧客想要什么是可以理解的,。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買(mǎi)家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè),。我們必須有耐心和熱情,。顧客滿意是我們最大的追求?？蛻絷P(guān)心的問(wèn)題是我們會(huì)努力做好什么,，才能讓銷售更好。

第二,，了解商品

要做好客服,，最重要的是要知道你要賣(mài)的商品的性質(zhì)，這樣當(dāng)買(mǎi)家打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，你就可以順利完成銷售工作,。如果你不了解商品，買(mǎi)家詢問(wèn)商品時(shí),，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù),，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望,。還有，一定要如實(shí)回答客戶提出的問(wèn)題,，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐罚l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了,，就會(huì)有失落感,，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，得不償失,。如果買(mǎi)方對(duì)貨物質(zhì)量有疑問(wèn),，可以建議買(mǎi)方參考評(píng)估信息，因?yàn)檫@是客觀的,。大家說(shuō)好真的很好,，也是你最好的銷售方式之一。

第三,，售后服務(wù)

這個(gè)也很重要,，做好品控，退換貨處理,。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝,。

抓住老客戶，建立客戶群,，事半功倍,。