時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇一

當今社會,，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5,、外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理,。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇二

輝煌的20xx已經(jīng)度過,，回顧20xx,，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年,、具有時代意義的一年,，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現(xiàn)，并超額完成集團公司下達的各項指標,，為集團公司創(chuàng)造了可喜的利潤,。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務(wù)，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察,、也是在座各位同仁辛勤努力的見證,。

1、20xx年售后部工作目標完成情況：共進店維修1110臺車,，維修總收入1359263,。6元。月平均來店維修臺次92,。5臺,。月平均收入113271,。97元。單車產(chǎn)值1224,。56元/臺,。

2、20xx年工作不足：

（1）,、作為部門負責人沒有能夠執(zhí)行好部門的管理制度,，執(zhí)行力欠缺。

（2）、對于售后的服務(wù)流程沒有按照標準4s店流程進行要求執(zhí)行。

（3）,、售后服務(wù)人員之間的配合欠缺理順。

（4）,、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應(yīng)對，致使部分客戶滿意度不高,。

（5）,、一線人員對于客戶的熱情度和對客戶高度負責的態(tài)度欠缺。

（6）,、沒有開展有效的內(nèi)部培訓(xùn)機制,，使我們的服務(wù)戰(zhàn)線和思想不能一致對外。

（7）,、沒有實施獎優(yōu)罰劣的獎懲制度,，有“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，沒有激發(fā)出員工的工作積極性和個人能力的最大發(fā)揮,。

3,、20xx年中繼續(xù)20xx年的工作有：前臺接待繼續(xù)按照4s店規(guī)定的保養(yǎng)維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的,，而思考是沉重的，對此：

1,、20xx年目標：預(yù)計進店維修2160臺次,。計劃維修總收入2692320元。單車產(chǎn)值1246.44元/臺,。月平均來店維修臺次180臺,。

2、工作計劃和措施：

（1）以身作則,，加強對部門的監(jiān)管力度,，做好服務(wù)流程的執(zhí)行和規(guī)章制度的遵守。堅決杜絕不利于公司運營,、客戶服務(wù)的現(xiàn)象出現(xiàn),。

（2）服務(wù)意識的提高,，服務(wù)理念與方式上的變革。加大主動服務(wù)力度,。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢,，跟蹤服務(wù)越來越不適應(yīng)行業(yè)主流。結(jié)合我們的自身現(xiàn)狀,，在保證被動服務(wù)質(zhì)量的情況下,，還應(yīng)加大主動服務(wù)的力度。售后服務(wù)部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關(guān)注,，主動捕獲其信息并采取相應(yīng)的措施,。預(yù)防為主的原則。把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的,，售后服務(wù)部技術(shù)人員應(yīng)對進店維修保養(yǎng)的車輛進行仔細的檢查,、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質(zhì)量問題,。

（3）完善并提供真心優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),。我們向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部應(yīng)盡的責任。售后服務(wù)部涉及的服務(wù)工作主要有保養(yǎng)服務(wù),、保修服務(wù),、維修服務(wù)和配件服務(wù)。按照被動服務(wù)的方針,，保養(yǎng)服務(wù)需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量,。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務(wù)較為接受,。售后服務(wù)部應(yīng)注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識,，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。（真實值和期望值）對于每一件顧客需求,，售后服務(wù)部實行接收一起處理一起的原則,，雖說此項工作是一個復(fù)雜的問題?？梢赃@樣講,，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高,。

（4）服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè) ,。必須堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為服務(wù)人員的工作建立細化的考核指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),；加強對特約服務(wù)站的管理,，從自身而言,，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)配件是影響處理質(zhì)量的兩要素,，這兩方面恰恰是服務(wù)的軟肋,。售后服務(wù)部正在加強管理來提高服務(wù)人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務(wù)管理制度,、導(dǎo)入培訓(xùn)機制,、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程,?！叭藛T素質(zhì)”和“服務(wù)配件”應(yīng)兩手抓、兩手硬,，否則巧婦難為無米之炊,。

（5）配件庫存的合理化及配件供應(yīng)的及時性，配件是售后服務(wù)重要組成部分,。配件服務(wù)的質(zhì)量涵蓋了配件種類,、庫存、質(zhì)量以及供應(yīng)及時性等,，該方面工作為售后服務(wù)部20xx年主要工作之一,。同時：

a1,、以后要經(jīng)常和其他兄弟4s店經(jīng)驗交流,，在和他們交流的同時可以吸取工作經(jīng)驗,，去改正我們自己的錯誤,，提高我們的工作效率,。

b2、在20xx年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求,，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋,。使總部對我們的考核能夠達標,。

c3,、與各兄弟店之間搞好關(guān)系，利用經(jīng)常聯(lián)系,，削減呆滯庫存,。

d4、對內(nèi)部人員加大培訓(xùn)率，使他們對業(yè)務(wù)更深的去了解,，使我們的工作效率提高,。

e5,、對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理,，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存,。

（6）增值服務(wù)項目的開展,，養(yǎng)護產(chǎn)品的推出,。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷,。使我們的利潤,、產(chǎn)值有新的增高點。

（7）快修的準備和推行,，對于單純的逢5000km和10000km保養(yǎng)，實施總部推出的快修保養(yǎng)服務(wù),，體現(xiàn)快捷優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù),。

（8）培訓(xùn)計劃的實行，針對售后服務(wù)部目前的實際工作情況,，制定相對應(yīng)的短期,、中期培訓(xùn)計劃，使售后人員的綜合素質(zhì)得以提升,，以向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

總的來講，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品,，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器,，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。新的一年富有挑戰(zhàn)的一年,。為實現(xiàn)公司任務(wù)目標而努力,，我們相信在王總的領(lǐng)導(dǎo)下、在公司對售后服務(wù)的一貫注重和支持下,，使售后服務(wù)部的工作開展有了可靠保障,。售后服務(wù)部也已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇三

20xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高,。取得的這些成績,，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助。其次,，要感謝各位同事的大力支持,。最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負責人,，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部,，主要負責公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn),、設(shè)備售前演示等各項工作,。售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修,，認真調(diào)試每一臺設(shè)備,，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題,，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能,。售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作,，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度,。

售后服務(wù)部包劉西明、唐斌,、陳洪等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神,。努力做好自己負責的本職工作,，同時干中學(xué)、學(xué)中干,，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。我要負責的售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條,，大大提高了客戶的滿意度,。同時，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責的做好,。陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工,，他在20xx年里成長的很快,，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問題的能力,。唐斌作為公司的老售后服務(wù)人員，負責機械方面工作,，接受能力強,，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能,，把售后工作做的讓客戶滿意,。

20xx年全年出差人數(shù)607人/次,，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次,，有賞服務(wù)42人/次,，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次,，售后服務(wù)161人/次,。

售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護,，不及時造成客戶抱怨,。售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù),，新方法,，新產(chǎn)品及時了解。售后人員之間經(jīng)驗交流太少,，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得?？蛻艋卦L工作沒有真正落實,。客戶報修沒有及時記錄處理,。售后總結(jié)及資料整理不及時不完善,。

1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,。市場是一個公司的生命線,，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素,。

2,、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品,。同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇四

2016年售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一,、售后初期

1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務(wù)人員隨貨同往時,，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到?！?br/>
“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流,，啦啦家常,。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝,，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二,、售后中期

3,、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的`問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下,，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4,、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人,，物,，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊,。

三,。售后尾聲

5、將設(shè)備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的,！

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時,，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題！

針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

2016年售后服務(wù)個人工作總結(jié)

這段時間的工作繁忙并充實,，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

三,、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮,、多與同事交流,， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇五

當今社會,，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不單單是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，若是服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四,、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6、跟蹤服務(wù)

7,、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在____年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇六

(客戶反饋)---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí),。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進行安裝，工期緊的話,，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負責人,，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù),。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙,?！?/p>

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候，要檢查一下,，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。 生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些? 人,，物，設(shè)備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單!留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的!

適當?shù)臅r候，給用戶打個電話,，詢問儀器使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù),。 自己不能做判斷時 ，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題!

針對售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流!!

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇七

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗,，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑,。

2、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平,，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械,，裝置,，設(shè)備的知識。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,，不一定是要長得英俊、漂亮,，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,，有奉獻精神。

1,、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱,，規(guī)格,，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號,，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見,，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶,。

5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。

6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1,、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認,。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題,。問題的嚴重性,，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度,？是否有必要再到其它地方作進一步了解,？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。如果客戶所提問題不合理,，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點,？解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求,？如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商,，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間,，是否有長期的交易關(guān)系,？

b：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望,？

c：爭執(zhí)的結(jié)果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）,。

d：客戶的要求是什么,？是不是無理要求或過分要求？

e：公司方面有無過失,？過失程度多大,？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,，一定要考慮以上條件,，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理,；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng),，抓住要點,，妥善解決。

4,、處理及落實處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后,，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶,，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中,，如應(yīng)允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門,，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤,，直到客戶反映滿意為止,。

1、耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足,，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后,，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了,。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,，從心理上來說,，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此,，如果在處理過程中態(tài)度不友好,，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇,，禮貌熱情,，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”,，態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少，如停車費,，停機費等等,，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,，最好當天給客戶答復(fù)。

4,、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭也十分注意,，要合情合理,，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會,？”“你懂不懂最基本的技巧,？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,，即使是客戶存在不合理的地方,，也不要過于沖動，否則,，只會使客戶失望并很快離去,。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后,，他們利益受損，因此,，客戶抱或投訴之后,，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的,，應(yīng)該盡量補償多一點,，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然,，這點得按公司規(guī)定）,，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的,。,。

6、層次高一點

題的服務(wù)人員的級別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問,、道歉或補償油品，贈小禮品等等,，其實解決問題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會,，或者給他們獎勵等等。

1,、讓顧客發(fā)泄,。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,，當你給客戶發(fā)泄后,，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉,。

當顧客發(fā)泄時,，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽,。當然,，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流,。認真聽取顧客的話,，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處,。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,，丟掉了大陸的市場。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇八

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了,，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解,。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè),。通過這八個月的售后服務(wù)工作,，對售后服務(wù)工作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念,，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要問題。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外,，我認為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象,，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化”，限度的保護客戶利益,，提高公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。

二,、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場觀察

隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高,，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn),，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,，獨立思考,，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求,，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作,。

三、屬于溝通工作,，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候,，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在,，和客戶進行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害,。

在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下,，面對船市的復(fù)蘇,，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路,。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量,，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務(wù),，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門,，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。

在今后的工作中,，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識,，使自己的工作更上一層樓。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計劃篇九

一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作,，難舍之情溢于言表,；

二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx電工集團工作,，來到了一個和諧團結(jié)的售后服務(wù)團隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是非常幸運的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,，切合實際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護公司的形象,。

回顧20××年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)呈現(xiàn)如下：

回首20××年的xxx的工作，興奮與激動的同時,，大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索,。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前,，自己考慮了很久,，留在xxx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從xx回到xx工作，來到了xx集團售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和輕松,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗的積累來提高自己的處理問題的能力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機遇,。

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了,，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹,；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強,。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與建議,，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20××年度工作總結(jié),，俗話說：“點點滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻,。