制定計(jì)劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個(gè)計(jì)劃的。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

市場上的實(shí)木門種分為三類,，一種是實(shí)木復(fù)合門，一種是實(shí)木門,，一種是原木門,，實(shí)木復(fù)合門就是中間為實(shí)木框架或添滿實(shí)木,表面或貼板或貼皮,再板或皮上再做油漆，從漆種上又分為免漆門和烤漆門,，免漆門是在密度板上表面復(fù)一層pvc膜省去做油漆,顧名思義免漆門,，烤漆門是用密度板或別的材質(zhì)通過高壓把造型固定出模型來，直接貼與表面,再在此模型表面做油漆,。實(shí)木門是采用實(shí)木指接材,，打磨后指接進(jìn)行噴漆處理，整個(gè)門面都是以實(shí)木為主,，顧為實(shí)木門,。原木門是指以精選的天然木材為原料加工制作的木門，其主要特征是制作的門扇各個(gè)部件的材質(zhì)都是同一樹種且內(nèi)外一致,，不變形,，不開列，無指接,，不貼皮,。實(shí)木復(fù)合門相比實(shí)木門和原木門，造價(jià)比較低,，實(shí)木復(fù)合門的門芯多以松木,、杉木或進(jìn)口填充材料等粘合而成，松木木質(zhì)軟,，易開裂變形,，含水率高也容易導(dǎo)致開裂。松木采用多次油漆噴涂,表面漆膜較厚,這樣雖然掩蓋了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心價(jià)值,并且時(shí)間一長,油漆容易變色,。實(shí)木門多以橡膠木為主,，橡膠木在北方地區(qū)不容易開裂,，在制作過程中可塑性強(qiáng)，并且橡膠木實(shí)木質(zhì)感好,，紋理優(yōu)美,、質(zhì)地均勻，色澤淺,，容易著色,，硬度好，有高強(qiáng)度的耐磨性,，但是橡膠木的糖分多,，如果處理不好容易遭蟲蛀。

ps：從木種的種類上來說,，實(shí)木復(fù)合門以松木為主,，由于松木在市場上比較常見，價(jià)格相對(duì)比較便宜,，在木種對(duì)比上來說不占優(yōu)勢,，從價(jià)格區(qū)間上來看，品牌類的實(shí)木復(fù)合門基本上都在1800到1900不等,，跟漢馳的實(shí)木門對(duì)比下來,，價(jià)格差不了300-500元之間，而且都不送五金,，安裝周期和售后都差不多,。

ps：從木種的種類上來說，實(shí)木門和原木門在門類市場上,，從環(huán)保上和性價(jià)比上,，這兩類的門還是比較高的，但是原木的價(jià)格相對(duì)要比實(shí)木的價(jià)格高出很多,，限制了購買的階層,，原木門的客戶種類是高端客戶，而實(shí)木門的客戶種類既可以是買的起實(shí)木復(fù)合門的客戶,，也可以是高端客戶,。

同是以橡木為主的品牌對(duì)比：

ps：漢馳和青島一木從木種上來說都是采用的泰國橡木，但是青島一木的價(jià)格要高于漢馳木門,，用的漆都是一樣的,，售后不一樣。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

當(dāng)今社會(huì),，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不單單是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一,、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題,。

2,、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二、處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表,。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、即時(shí)通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少。

4,、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，若是服務(wù)人員與之針鋒相對(duì),，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通售后,。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒,。若是高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6,、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5,、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務(wù)

7、換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與全部的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

在這將近1年的時(shí)間里，從我們的`xx旗艦店開張到現(xiàn)在,，從零售,、售后、老顧客的回頭率等多個(gè)方面得出以下的個(gè)人總結(jié)：

1,、從零售上：有活動(dòng)搞時(shí),，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動(dòng)時(shí)就靜悄悄,，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn),，許多工程要做，外派,，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低,，供應(yīng)商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客,，以后我們一定要做好準(zhǔn)備!

2、從裝機(jī)的維修率可見,，公司內(nèi)部安裝工沒問題,，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工,，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對(duì)此如何針對(duì)加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步減少維修率,，進(jìn)而鞏固老顧客對(duì)公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年,，我真的體會(huì)到了一臺(tái)好的空調(diào),，安裝不好，好如一臺(tái)寶馬給你不會(huì)開,。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調(diào),，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%,。

以下是我接手售后經(jīng)理這個(gè)崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

1、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面：

1.與各區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息對(duì)接,，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

2.對(duì)各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

2,、售后服務(wù)方面：

4.及時(shí)接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則及時(shí)給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

5.配件的有序申領(lǐng),，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

6.指導(dǎo)并監(jiān)督各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和維修卡,，按時(shí)結(jié)算費(fèi)用;

1.力航售后這一塊兒是一個(gè)非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全,，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢,。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家,，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個(gè)經(jīng)銷商,，這樣就會(huì)造成售后相互推諉扯皮,，降低售后服務(wù)質(zhì)量。另外,，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨不足,，申請(qǐng)配件的流程又比較慢，這樣也影響了售后服務(wù)的及時(shí)性,，造成多次投訴的情況頻發(fā),。

2.再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作規(guī)范方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠,，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是xx費(fèi)用結(jié)算比較緩慢,，進(jìn)而產(chǎn)生消極情緒。

3.維修費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低,，維修這一塊兒本來就掙不到錢,，再加上南昌新建縣地域廣袤,，需要遠(yuǎn)距離維修的情況比較普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低,，而且申報(bào)費(fèi)用不能及時(shí)到位,，造成消極怠工，影響售后服務(wù)質(zhì)量,。

4.新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大,。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比較少，唯一占優(yōu)勢的就是xx的銷量比較大,，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額,。但是建立二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時(shí)準(zhǔn)備被罰款,。

5.力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散,，某一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到,，而且你可能還不知道他什么東西壞了,，需要更換配件的話得打幾個(gè)來回，這樣的話網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用成本,、人員成本就比較高,，而且涉及到遠(yuǎn)程費(fèi)這一塊兒公司的成本也比較高。所以,，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點(diǎn),，盡量做到區(qū)域全覆蓋。

6.處理xx和xx售后派工,，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題,。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右,，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題,，xx和xx方面的派工信息占兩成左右。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是zui基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。

不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作、去摸索,、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外,，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的zui多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，zui要命的是他突然奔出一句來‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程，也是再營銷的開始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過去,，回顧上半年工作,，圍繞“促進(jìn)發(fā)展,，服務(wù)油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展,，以質(zhì)量求生存”的目標(biāo),，售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求,，較好地完成了本職工作,。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足,。先將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、 建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航

在市場激烈競爭的今天,，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身,，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn),。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此,，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油,、化工等專業(yè)技術(shù)人員四名,，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ),，為服務(wù)油田保駕護(hù)航,。

二、 在實(shí)踐中學(xué)習(xí),，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

在前半年中,，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛,、青化砭,、川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂、注水,、原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識(shí),，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

三,、 加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作,，售后內(nèi)外都服務(wù)

售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部,、研發(fā)部,、生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息,，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。20_年上半年，售后服務(wù)部主要進(jìn)行了以下工作：

(1) 先后兩次在油田公司下屬23個(gè)采油廠提取共計(jì)油樣60余

桶,，水樣40余桶,，為新產(chǎn)品研發(fā)及產(chǎn)品適用性實(shí)驗(yàn)提供支持。

(2) 為質(zhì)檢部采集產(chǎn)品現(xiàn)場使用要求及檢測方法,。

(3) 解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產(chǎn)品使用問題,。

四、 不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司產(chǎn)品更好的在油田使用，為更好地服務(wù)油田貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

美國一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意,，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，而爭取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍,。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤來源中,，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%,，二手車經(jīng)營占20%,。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,，可占據(jù)總利潤的60%左右,，相對(duì)于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率仍高達(dá)40%,。

從汽車下線進(jìn)入用戶群開始,，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇,。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,，在一個(gè)完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個(gè)汽車業(yè)利潤的20%,，零部件供應(yīng)利潤約占20%,，有60%的利潤是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。xx年,，中國汽車產(chǎn)量達(dá)到444,。4萬輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421,。98億元,，實(shí)現(xiàn)利潤總額754。56億元,，同比增長54,。86%。按照2∶2∶6的利潤測算,，20xx年中國汽車后市場中服務(wù)領(lǐng)域的利潤總額就為2263,。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場,，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi),，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元,，再加上二手車市場、停車費(fèi)用,、物流運(yùn)輸,、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大,，利潤可觀,，充滿著無限的機(jī)遇。

因此，汽車行業(yè)的競爭,，最終將演變成為售后服務(wù)的競爭,。

20xx年，中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%,。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，xx年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31,。6％,，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問題,，給消費(fèi)者買車用車帶來了無盡的煩惱,。

廣州方舟市場研究咨詢有限公司通過成都商報(bào)的自填式問卷訪問了部分車主，了解到在最近一年內(nèi),，有半數(shù)車主進(jìn)行過投訴,，且50。9％投訴了一次,，29,。1％投訴過兩次，還有20,。0％有過3次以上的投訴經(jīng)歷,。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問題，其次是售后服務(wù),，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn),、按揭、美容等相關(guān)服務(wù),。

汽車投訴之所以增加較快,，主要有三方面原因。

一是我國家用轎車市場日趨繁榮,，品牌增多,，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購買私人轎車的消費(fèi)者越來越多,。

二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車,，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有發(fā)生,。

三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多,，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭議公平合理地解決,。

另外,，也說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng),，大家都普遍想通過各種手段來維護(hù)自己的權(quán)益。

有調(diào)查結(jié)果顯示,，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購車計(jì)劃,。作為全球第三大汽車消費(fèi)國，中國的汽車消費(fèi)潛力無庸置疑,。但隨著汽車投訴逐年增多,，汽車質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面的問題凸顯,。調(diào)查結(jié)果顯示,，65。6%的消費(fèi)者表示,，汽車投訴事件會(huì)成為自己購車時(shí)的重要參考,，甚至影響（改變/推遲）自己的購車計(jì)劃。不難想象,，一件被投訴的商品,，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商,，不要單純?yōu)榱速u車,，只圖眼前的利益而喪失長期的消費(fèi)群體。

1,、消費(fèi)者投訴中,，質(zhì)量問題比例最大。

數(shù)據(jù)資料表明xx年全國因質(zhì)量問題引起的`投訴占到70,。5％,，比xx年上升了32。9％,。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,、大梁斷裂、油管漏油,、剎車跑偏,、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等,。有的消費(fèi)者反映,，汽車購買后在回家行駛的過程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨,。由于汽車的價(jià)格高,，剛剛購買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受,，而退、換貨又十分困難。

調(diào)查結(jié)果顯示,，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問題,，選擇比例分別達(dá)到81。8%和72,。0%,。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證,，如果購買后因?yàn)橘|(zhì)量問題而導(dǎo)致使用不便,，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保證,，心理上不但難以接受,，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠度！

隨著車市競爭的日益激烈,，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭奪的領(lǐng)域,。但在消費(fèi)者的反映中，無論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度,，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位,。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量,，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí),，無論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài),！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感,，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題,。同時(shí),，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。

另外,，車輛的維修費(fèi)用不合理,、經(jīng)銷商在賣車過程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問題?？傮w而言,，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問,。

2,、安全隱患較突出。

xx年以安全問題為由投訴的比例上升了66,。4％,。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控,、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障,、開關(guān)失靈,、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形,、車身容易震動(dòng),、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷,、正常行駛途中突然熄火,、上坡無力、上坡途中突然停車,、水溫高,、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問題致使消費(fèi)者新購買的汽車故障頻發(fā),，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃,、爆炸、方向盤失靈等事故,。汽車一旦出現(xiàn)上述故障,，就很有可能造成人身傷害。

3,、維修質(zhì)量沒有保障,。

有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低,，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障,；一些經(jīng)營者以汽車沒有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延,，想方設(shè)法逃避責(zé)任,；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,，導(dǎo)致越修問題越多,，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在,；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意,。

4、檢測難題困擾消費(fèi)者,。

由于汽車檢測機(jī)構(gòu)體制改革以及我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因,，目前我國汽車產(chǎn)品檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少,、送檢費(fèi)用高,。即使國家認(rèn)可的檢測鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論,，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換,。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴,。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”,，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。

目前,，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：

1,、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴,，這是最直接的投訴方式,。

2、向媒體投訴,，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門,，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭執(zhí)。而媒體,，如報(bào)紙,、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問題的處理,。

20xx年5月,，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話,，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴,，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過200名的消費(fèi)者通過熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴,，在糾紛解決的過程中,，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái),。

在幾個(gè)月的時(shí)間里,，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng),，而對(duì)于汽車商家而言,，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用,，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。

3,、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織,。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。

4,、通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄,，幾乎不能解決問題，但如果問題突出,，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響,。

調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督,、完善制度的呼聲最高,。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67,。2%,，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63。4%,?？梢姡谙M(fèi)者看來,，汽車投訴的協(xié)調(diào)問題需要政府有關(guān)部門加大力度,，通過法律和制度的手段來明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害,。

事實(shí)上,，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度,，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施,，確保整個(gè)市場有序、健康地發(fā)展,；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度,，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣,，既利于整個(gè)市場的鞏固和發(fā)展,，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

20xx年對(duì)于個(gè)人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái),。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補(bǔ)短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象,。

回顧20xx年,，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的深圳的工作,，興奮與激動(dòng)的同時(shí),，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級(jí)生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個(gè)新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從深圳回到襄樊工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對(duì)于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí),，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來說明,。

三.不斷進(jìn)步,，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程,，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時(shí)間積累將來會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

四.結(jié)束語

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),。

在以后的工作中,，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足,，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

回顧20xx年售后服務(wù)部主要工作有許多不足之處,，服務(wù)店新吸收新員工較多，制度不完善,，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足,，綜合管理不全面,。

為此我們今年在售后全員中展開了廣泛的服務(wù)意識(shí),，宣傳活動(dòng)以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現(xiàn)場巡檢制度,，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表,，用戶進(jìn)站專人接待、接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)行為規(guī)范,，在維修過程中,，強(qiáng)調(diào)使用“四件套",規(guī)范行為和用法，做到尊重客戶，愛護(hù)車輛,。在接待大廳推行看板管理,，接待和管理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,，為了進(jìn)一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售后通過維修現(xiàn)場硬件,，軟件環(huán)境,，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶滿意度,。

20xx年主要售后工作計(jì)劃：

（1）,、客戶管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶,，將信息和索賠交由專人負(fù)責(zé),，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對(duì)鎖配件的保管,，店內(nèi)安排了專門的索賠保管室,，為索賠人員對(duì)索賠件的保管提供了更大的方便，同時(shí)還為顧客“貼心”的提醒服務(wù),，適當(dāng)?shù)奶嵝杨櫩偷谋ｐB(yǎng)維修等,，根據(jù)顧客的檔案，按行業(yè)的分類,，安一對(duì)一服務(wù)要求,，安排專門的服務(wù)顧問與顧客常聯(lián)系，以此了解顧客的需求,，并分析顧客的需求,，制定相對(duì)的辦法或計(jì)劃進(jìn)行展開，全面跟蹤服務(wù),，確?？蛻魧?duì)我站的依賴感和歸屬感！

（2）,、實(shí)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)（專業(yè)）加大培訓(xùn)工作頻率,，進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)考核，加強(qiáng)車輛的使用保養(yǎng),、維修的專業(yè)知識(shí),，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養(yǎng)方面的問題。使用廠區(qū)給予的教材對(duì)前臺(tái)接待員進(jìn)行培訓(xùn),，通過講解,、演練,，結(jié)合前臺(tái)的特殊情況，注重理論和實(shí)際工作的相結(jié)合實(shí)訓(xùn),，規(guī)范接待行為,，增強(qiáng)接待能力，提高了接待的效率,，加強(qiáng)禮儀知識(shí)的培訓(xùn),，使維修接待人員更具有親切和藹的態(tài)度對(duì)接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質(zhì)量放心,、費(fèi)用安心,、修后安心、時(shí)間安心,、緊急時(shí)安心“五個(gè)安心服務(wù)”,，讓顧客體會(huì)到來我們4s店接受服務(wù)的舒心。

（3）,、細(xì)節(jié)決定成敗,。維修接待員對(duì)細(xì)節(jié)的重視和把握，不僅體現(xiàn)了客戶的人性化關(guān)懷,，而且一旦發(fā)生危機(jī)事件時(shí),，就會(huì)縮短處理事件的時(shí)間，因而也大大提高了效率,。維修費(fèi)用方面：我們提供全透明服務(wù),，為顧客提供價(jià)格明細(xì)看表，同時(shí)接待人員能詳細(xì)的說明各項(xiàng)費(fèi)用,。由于我們的維修質(zhì)量好,，價(jià)格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評(píng),！

（1）、車間內(nèi)所有設(shè)備,、設(shè)施由專人進(jìn)行負(fù)責(zé),，并且利用好輪流值日的制度，每天對(duì)維修設(shè)備消防安全進(jìn)行安全檢查,。在硬件上就大大的提高了維修工作的進(jìn)度,，確保了維修質(zhì)量和人員安全，增強(qiáng)了顧客的滿意度和忠誠度,。

（2）,、每周對(duì)維修人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)技師及學(xué)徒工的理論方面的學(xué)習(xí),，注重技師操作技能和常規(guī)故障排除的能力培訓(xùn),，提高員工的維修能力,，尤其是對(duì)新車的學(xué)習(xí)，做到能盡快為新車進(jìn)行維修服務(wù),，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部交流,，使得技師能熟練掌握維修技術(shù)。同時(shí)在維修過程遇的到問題及時(shí)的進(jìn)行分析總結(jié),，并作為案例供大家學(xué)習(xí)交流,。

（3）、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律,。車間每日列隊(duì)早會(huì),，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使員工的主動(dòng)性大大的提高,，在維修過程中對(duì)于車輛出現(xiàn)的.問題,、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”,，提供不同顧客維修保養(yǎng)方案,、真正的做到“為顧客節(jié)約每一分鐘，為顧客節(jié)省每一分錢”,。

（4）,、積極組織全體員工抓好所在包干區(qū)域文明衛(wèi)生定制管理做到生產(chǎn)維修道路整潔暢通，設(shè)備干凈無油污,、無塵埃,，地上無煙頭，墻角地面無衛(wèi)生死角,。做到“整理”,、“整頓”、“清掃”,、“清潔”“安全”“素養(yǎng)”的6s管理,，嚴(yán)格執(zhí)行“油污”、“配件”,、“工具”的不落地工作體系,，提高環(huán)保意識(shí)，努力維護(hù)我們的工作和生活環(huán)境,。

（5）加強(qiáng)各班組維修工具的管理,，做到設(shè)備有專人看管維護(hù)，并適時(shí)進(jìn)行維修工具的清查,，確保維修設(shè)備工具的齊備,，從而保障維修的效率和維修的質(zhì)量。

（1）,、加強(qiáng)對(duì)配件的管理力度,，規(guī)范配件的訂購和運(yùn)輸,，做到所用配件全是東風(fēng)的純正配件，在做到保質(zhì)的同時(shí),，做到保修保換的承諾,。

（2）、加強(qiáng)庫房的安全意識(shí),，防患于未然,，實(shí)時(shí)進(jìn)行安全知識(shí)消防條例的學(xué)習(xí)，樹立安全第一的思想,。每天對(duì)庫房保管的工具,，儀器等進(jìn)行檢查清理，保證專用工具的正常使用,，正常使用的工具損壞后及時(shí)補(bǔ)齊,，從而保證維修工作的順利進(jìn)行。

總的來講,，為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量管理目標(biāo),，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造更大的禮儀,。售后服務(wù)部等已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做到更好！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

1,、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持,；市場是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2、定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十

200x年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期,。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,，xx公司取得了歷史性的突破,，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高,。

作為xx分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”,。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。

為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門,，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對(duì)于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待,，接車,、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范,；在維修過程中,，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛,；在車間推行看板，接待和人員照片,、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督。

為了進(jìn)一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00,，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援,；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度,。全年售后維修接車xx臺(tái)次,，工時(shí)凈收入xx萬元,。

對(duì)于內(nèi)部，作到請(qǐng)進(jìn)來,，走出去,。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭,。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司,，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對(duì)手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的長處,，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能,。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營分析會(huì)等一系列例會(huì)制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),，又明確了目標(biāo)。

在加強(qiáng)自身的同時(shí),，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn),，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請(qǐng)國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念,。

20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。

在面對(duì)成績歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)跔I銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對(duì)市場變化的快速反應(yīng)能力。為此,，面對(duì)即將到來的20xx年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務(wù)”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”,、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有的,，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)

1,、服務(wù)流程化

2,、日常工作表格化

3、檢查工作規(guī)律化

4,、銷售指標(biāo)細(xì)分化

5,、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化

6,、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場,，建立差異化營銷

細(xì)致的市場分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對(duì)于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略,。對(duì)政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會(huì)理事單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的，來正確引導(dǎo)出租公司,，xx品牌政策,。

平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài),。針對(duì)近兩年xx市場出租車的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門,，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài),；對(duì)出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),。

針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開展xxx的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內(nèi)涵,。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合,，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn),，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測

當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在,，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度,，通過每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。

同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率,。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo),。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷售,，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場形勢,，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí),，結(jié)合新的商務(wù)政策,，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額xx萬元,，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

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售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十一

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十二

1.發(fā)貨：

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),，勢必會(huì)派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下,？”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地,，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對(duì)方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。

快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問題,，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體,？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”,。

3.2設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后,，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人,，物，設(shè)備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

5.將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教,！至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，給用戶打個(gè)電話,，詢問儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。自己不能做判斷時(shí),，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問題,！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì),。做不好,，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！,！

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十三

15作已近尾聲,，12們又將接到阿壩,、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),，希望公司能給部門再招聘一位工程師,，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況,，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,，1。一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作,；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作,；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；2,。每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn),；3。更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制,；當(dāng)然,，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,，靈活支援,，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

售后服務(wù)工作總結(jié)和計(jì)劃篇十四

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會(huì)說“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來?你到底會(huì)不會(huì)的?那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時(shí)，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來，比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來,，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個(gè)營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。