在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告不再是罕見(jiàn)的東西，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。優(yōu)秀的報(bào)告都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是我給大家整理的報(bào)告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇一

工作總結(jié),，就是把一個(gè)時(shí)刻段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查,、總評(píng)價(jià),、總分析、總研究,，分析成績(jī),、不足、經(jīng)驗(yàn)等,。總結(jié)是應(yīng)用寫(xiě)作的一種,，是對(duì)已經(jīng)做過(guò)的工作進(jìn)行理性的思考,。

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這段時(shí)刻的工作繁忙并充實(shí),，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對(duì)今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作,。

不論從事什么工作,，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化,?！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時(shí)改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二,、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),。

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是正因運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,，因此這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶(hù)進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專(zhuān)業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力思考,、多與同事交流，發(fā)奮不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟。

在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,，能夠拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

（客戶(hù)反饋）---〉生產(chǎn)管理,，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一。售后初期,。

1,。發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)刻調(diào)整，正因時(shí)刻對(duì)大家來(lái)說(shuō),，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。因此與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)刻說(shuō)的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話，你能夠說(shuō)：

“不出意外,，正常晚上之間能夠趕到?！?/p>

“具體時(shí)刻我會(huì)盡早聯(lián)系你,！”

“我對(duì)那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下？”

如果對(duì)方也很忙,，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí),。

2。現(xiàn)場(chǎng)安裝,。

貨到工地,，勢(shì)必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶(hù)要求,，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶(hù)參與,，使對(duì)方懂得如何安裝,，不好一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說(shuō)了以后,，他不安排,，是另一回事,。

另一種狀況，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù),，一個(gè)是公司安排,，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地,，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，因此你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！正因此刻大家都比較忙,。”

二,。售后中期。

3,。安裝調(diào)試。

安裝結(jié)束后,，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決,。

3,。1儀器問(wèn)題,。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè),？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不好把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù),。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

3,。2設(shè)備問(wèn)題。

安裝設(shè)備中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！因此在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后,，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè),！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生,！

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵,，就會(huì)直接關(guān)聯(lián)到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4,。設(shè)備使用,。

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流,，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,，以及遇到問(wèn)題怎樣處理,！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？人,，物，設(shè)備三者相互相承,，務(wù)必做到有條不紊,。

三,。售后尾聲。

5,。將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù),，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話,，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教,！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的,！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,，給用戶(hù)打個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況,！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。

自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作,，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),。做不好,，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)聯(lián)網(wǎng)。

因此從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流?。?/p>

成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái),，我發(fā)奮工作，完成了全年任何,。此刻對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù),。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題,。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了,，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。但是,，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還務(wù)必有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的，要想大概的知道,，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我堅(jiān)信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧,。因此我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

2、學(xué)會(huì)與人溝通,。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個(gè)良好的溝通潛質(zhì)可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，正因客戶(hù)的情緒不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成必須的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，因此抗壓潛質(zhì)也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門(mén)在外,，說(shuō)話也要留意,，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家但是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了,；這樣的問(wèn)題最好就不好正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了,；要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。因此在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶(hù)電話時(shí),，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的狀況記下來(lái),，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么完美,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁,；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì)發(fā)奮的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益,。

結(jié)合2015年售后維修總體運(yùn)行狀況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻?hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和推薦則是工作改善的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、2015年度售后服務(wù)部的主要工作：2014年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。2014年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛,。

二、不足之處,。

售后服務(wù)部成立時(shí)刻較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們務(wù)必堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高職責(zé)心,、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，用心主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失個(gè)性是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

（一）、客戶(hù)管理細(xì)化,。

2,、透過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改善措施;,。

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依靠感和歸屬感,。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率,。

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)刻長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需透過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)刻,。

（三）,、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)。

（四）,、人員培訓(xùn),。

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，個(gè)性是實(shí)際接待潛質(zhì)的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除潛質(zhì)的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

（五）,、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

（六）,、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先思考外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

總的來(lái)講,，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為發(fā)奮實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo),，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，也有信心把服務(wù)做得更好!

（客戶(hù)反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一,。售后初期,。

1。發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性,。

說(shuō)：

“不出意外,，正常晚上之間能夠趕到?！?/p>

“具體時(shí)刻我會(huì)盡早聯(lián)系你,！”

“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對(duì)方也很忙,，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你,，你也不必懊惱,，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。

2?，F(xiàn)場(chǎng)安裝,。

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話,，應(yīng)客戶(hù)要求，夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶(hù)參與,，使對(duì)方懂得如何安裝,，不好一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后,，他不安排,，是另一回事。

另一種狀況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù),，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,，因此你們需要貨的時(shí)候,，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排,！正因此刻大家都比較忙?！?/p>

二,。售后中期。

3,。安裝調(diào)試,。

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決,。

3,。1儀器問(wèn)題。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候,，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè),？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不好把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

3,。2設(shè)備問(wèn)題,。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知,！因此在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題,，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的狀況后,，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè),！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會(huì)直接關(guān)聯(lián)到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率,！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4,。設(shè)備使用,。

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流,，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,，以及遇到問(wèn)題怎樣處理,！儀器使用注意哪些,？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些,？人,，物,，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊,。

三,。售后尾聲。

5,。將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情,！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教,！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話,，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況,！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

自己不能做決定時(shí),，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作,，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)聯(lián)網(wǎng),。

因此從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面,。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流??！

尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好！

轉(zhuǎn)眼間2015年上半年即將過(guò)去,?；仡欉@半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、各位同事的協(xié)助下,、各部門(mén)之間的配合下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的制度要求,，較好地完成了自己的本職工作。透過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作狀況進(jìn)行總結(jié),，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)聯(lián)到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)聯(lián)到公司的形象和根本利益,。下方是本人對(duì)上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。

一。售后初期,。

1,。發(fā)貨：這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶(hù)的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶(hù)或代理商指定的地點(diǎn)，這時(shí)沒(méi)有服務(wù)工程師乘車(chē)同往,。務(wù)必要提前與客戶(hù)或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，,，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶(hù)或代理商做好調(diào)整時(shí)刻接貨。因此與客戶(hù)交流時(shí),，可把時(shí)刻說(shuō)的退后一點(diǎn),。

2。現(xiàn)場(chǎng)交貨,，貨到客戶(hù)或代理商后,，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶(hù)或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查,，是否在運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn),，同時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶(hù)或代理商與公司之間的服務(wù)對(duì)接工作,，以明確我公司對(duì)客戶(hù)或代理商在服務(wù)方面的具體要求,。

二。售后中期,。

1,。對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn),，以便讓客戶(hù)在第一時(shí)刻對(duì)掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。

2。設(shè)備問(wèn)題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問(wèn)題要求客戶(hù)以自己的力量來(lái)解決,，確實(shí)有重大問(wèn)題的，需要公司派人來(lái)解決的,，能夠派人前往（但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個(gè)區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),，比如：北京,，上海,，廣州，等地的消費(fèi)偏高）,，對(duì)于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障,。

報(bào)告。

單,。

3,。設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的設(shè)備，須按照說(shuō)明書(shū)規(guī)定來(lái)進(jìn)行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。

三。售后后期,。

不定期給客戶(hù)打電話,，詢(xún)問(wèn)設(shè)備使用狀況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作,，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì),。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)聯(lián)網(wǎng),。

2015年下半年工作計(jì)劃,。

一、工作方針,。

樹(shù)立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)潛質(zhì)提高到一個(gè)新的高度和水平,。

二,、工作目標(biāo)。

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為90%。

2,、服務(wù)滿(mǎn)意率80%以上,。

3、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為80%以上,。

4,、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。

5,、用心做好各種設(shè)備配件儲(chǔ)配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉(cāng)庫(kù)，而不能與生產(chǎn)部門(mén)的倉(cāng)庫(kù)零件混在一齊,。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類(lèi)設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,，以便在下發(fā)到客戶(hù)過(guò)程中,，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)讓客戶(hù)有一個(gè)對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶(hù)。

三,、具體實(shí)施,。

方案。

1,、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過(guò)程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理,，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款,，出廠日期,、編號(hào)、主要配置及客戶(hù)單位,、名稱(chēng),、聯(lián)系人、電話,。

3,、及時(shí)跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行狀況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況,。

4、持續(xù)對(duì)我公司產(chǎn)品的改善提出推薦和要求,。

5,、每個(gè)月要對(duì)保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),、分析,、便于為公司完善產(chǎn)品和改善產(chǎn)品帶給有效數(shù)據(jù)。

做售后已經(jīng)半年了,，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了,，在工作中,，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友,，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間,、勇氣和信心,。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)刻與各種人相處也明白了一些道理,，一些對(duì)人對(duì)事的道理,，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

透過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山,，煤礦,，港口，電廠等地,。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1,，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)聯(lián),。

3,，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上,，以滾筒的中心調(diào)中心距,。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候,，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下,，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度,，然后焊接,。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直,。

5，驅(qū)動(dòng)打表,，打四個(gè)面,，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上,，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表,。

6，在空載的時(shí)候,，如果減速機(jī)安裝了逆止器,，務(wù)必把驅(qū)動(dòng)解體,，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

8,，液偶里加油75%，把液偶斜45度,，能夠看到油就到達(dá)了75%,。

9，安裝中間架時(shí),，中間架離中心線不許超過(guò)2mm,。

10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度,，油脂名稱(chēng)25#變壓器油,。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm,，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了,。

12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)刻不得小于2個(gè)小時(shí),。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度,，振動(dòng)，噪聲,，漏油,。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，解決問(wèn)題。

1,。有真誠(chéng)有朋友,。

俗話說(shuō)的好，有朋可走天下,，無(wú)朋寸步難行,。朋友是對(duì)一個(gè)人的信任，好感,，朋友多了沒(méi)有走不通的路,，沒(méi)有過(guò)不去的橋，這對(duì)一個(gè)經(jīng)常外出的人有很大幫忙,，有真誠(chéng)有朋友,。

2。該強(qiáng)就強(qiáng)該弱就弱。安裝隊(duì)做的不好,，能夠?qū)λ麄冎v解,，和他們協(xié)商，語(yǔ)氣很重要,。做的好,，沒(méi)毛病也要給他們挑毛病，讓他們時(shí)刻都不能放松,，適當(dāng)?shù)囊材軌蚩吞滓幌?，夸贊幾句?/p>

3。在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)遇到許多問(wèn)題,，在不懂的狀況下。不懂也要裝懂,，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員是代表的整個(gè)公司的形象,，不懂也不能夠說(shuō)出來(lái)，事后在請(qǐng)示師傅或領(lǐng)導(dǎo)給予答案,。

4,。維護(hù)公司的利益。現(xiàn)場(chǎng)魚(yú)龍混雜,，出現(xiàn)問(wèn)題是務(wù)必的,，但如果牽扯到公司的利益，必須要學(xué)會(huì)推卸職責(zé),，盡可能的維護(hù)公司的利益,。把公司的利益永遠(yuǎn)放在第一位。

5,。在現(xiàn)場(chǎng)所需工具有：合尺,，手電筒，塞尺,，記號(hào)筆等~,。

1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過(guò)于單薄,，長(zhǎng)時(shí)刻的落煤沖擊會(huì)使得槽鋼變形,，導(dǎo)致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現(xiàn)人員傷亡等狀況,。2，很多業(yè)主提出要修改導(dǎo)料槽布簾,，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機(jī)里，后果不堪設(shè)想，推薦用其他材料,。3,，有一些驅(qū)動(dòng)架設(shè)計(jì)的不夠完善，減速機(jī)的螺栓無(wú)法緊固,，盡管在外面割一個(gè)口,，也沒(méi)有多大用處，安裝勞累不說(shuō)還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動(dòng)架都有這種問(wèn)題,。4，h型清掃器的法蘭設(shè)計(jì)的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質(zhì)量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊,。5,，當(dāng)我拿到青山電廠布置圖的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯(cuò)誤,，這很容易被我們誤解,，做出錯(cuò)誤的決定，有些時(shí)候都是圖紙惹得麻煩啊,。

工作中的不足,。

經(jīng)過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí)，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務(wù)人才還有差距,，主要體此刻工作技能上,，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1,，缺乏工作經(jīng)驗(yàn),，尤其是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)：半年來(lái)我的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)有了很大的提高，對(duì)整個(gè)皮帶機(jī)設(shè)備也有了新的認(rèn)識(shí),，但在一些細(xì)節(jié)上還缺乏認(rèn)知,，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度和實(shí)踐,。

工作,。

計(jì)劃。

在以后的工作中,，我必須時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方,，必須會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把握一切機(jī)會(huì)提高專(zhuān)業(yè)潛質(zhì),，加強(qiáng)平時(shí)總結(jié)工作;成長(zhǎng)為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才,，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況,，總之，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，發(fā)揚(yáng)好的,，丟棄壞的。為了完美的明天!加油!

時(shí)刻過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，那里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不一樣,。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)發(fā)奮提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè),。

1。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是用心,、發(fā)奮的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)刻,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2。在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún),，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，用心向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。發(fā)奮學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和,。

技巧,。

既有利于本職工作在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙,。

3。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份期望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅僅是縮留意理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、禮貌服務(wù)的主徑,，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí),，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。

2,。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際潛質(zhì)好，口頭表達(dá)潛質(zhì)好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得必須的關(guān)聯(lián)處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有必須的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任,。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛質(zhì)好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5。外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6。工作態(tài)度良好,，熱情,，用心主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇二

xx年公司成立售后服務(wù)部,，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高,。取得的這些成績(jī),，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最后,，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力,。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

作為售后服務(wù)部,，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù),、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,，認(rèn)真解決每一例客戶(hù)報(bào)修,，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶(hù)講解設(shè)備的使用操作方法,，認(rèn)真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題,，認(rèn)真給客戶(hù)演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)工作,，不斷提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

售后服務(wù)部包括xx、xx,、xx等幾位員工,，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,，同時(shí)干中學(xué),、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率,。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度;同時(shí),，其他地方售后,、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,，他在xx年里成長(zhǎng)的很快,，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),，提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,，接受能力強(qiáng)，善于干中總結(jié),，不斷提高自身技能,，把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

售后服務(wù)部由于人員不足,，造成有些維護(hù),，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶(hù)回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶(hù)報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善,。

1)售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù),，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素,。

2)要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,，要做到在上班時(shí)間內(nèi),，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話回訪,，及時(shí)了解客戶(hù)的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,，售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶(hù)服務(wù)工作,，像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,，及時(shí)把售后文員登記報(bào)修，電話了解情況,，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),，該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。

3)定期組織售后人員培訓(xùn),，及時(shí)掌握新技術(shù),，新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇三

自20xx年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實(shí)業(yè)有限公司以來(lái),，在7個(gè)月的工作中,，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持,、配合與幫助下,，工作得以順利開(kāi)展，并獲得領(lǐng)導(dǎo),、同事的初步認(rèn)可,。在此我表示衷心的感謝,！現(xiàn)將近幾個(gè)月的工作匯報(bào)如下：

售后信息管理是一項(xiàng)服務(wù)工作,收集、匯總,、統(tǒng)計(jì),、反饋我廠銷(xiāo)售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對(duì)客戶(hù)信息,，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計(jì)進(jìn)行保密,，不外泄。

2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細(xì)記錄存檔備份,，與次日上午9點(diǎn)以前通過(guò)email反饋公司相關(guān)部門(mén),。

2.2在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)拍照、詢(xún)問(wèn),，收集當(dāng)日信息,。重大事故第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過(guò)報(bào)表,、報(bào)告進(jìn)行反饋,。

2.3在現(xiàn)場(chǎng)車(chē)間了解車(chē)間班組動(dòng)態(tài)、零件分布,，與現(xiàn)場(chǎng)班組,、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息,，出現(xiàn)重大事故與售后班長(zhǎng),、返修人員討論并提出臨時(shí)解決方案。

2.4每月將信息匯總,、統(tǒng)計(jì),，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門(mén)并存檔備案。

2.5查看電子郵件,，了解公司動(dòng)態(tài),，同時(shí)將信息傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。

市場(chǎng)部部長(zhǎng)售后主任現(xiàn)場(chǎng)了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日?qǐng)?bào)審閱審批修訂起草每月售后工作報(bào)告存檔備份月度工作報(bào)告審批修訂起草季度售后工作報(bào)告審閱存檔備份季度工作報(bào)告審查審閱修訂年度總結(jié),。

經(jīng)過(guò)半年的信息管理工作對(duì)這項(xiàng)任務(wù)有了認(rèn)識(shí),，在工作實(shí)踐中了解到信息的重要性、寶貴性,、針對(duì)性以及可行性,。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點(diǎn)：

4.1現(xiàn)場(chǎng)收集信息包含零件名稱(chēng)、數(shù)量,、零件標(biāo)號(hào)以及標(biāo)示信息,。

匯總各服務(wù)單位售后信息時(shí)必須完整、準(zhǔn)確,，在傳遞信息時(shí)必須高效,、及時(shí),。重點(diǎn)：信息完整、信息準(zhǔn)確,、信息及時(shí),。

4.2現(xiàn)場(chǎng)查看缺陷零件信息時(shí)主動(dòng)與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場(chǎng)班組所提供的整改措施,。重點(diǎn)：收集缺陷原因,、臨時(shí)整改措施。

4.3月度匯總售后信息時(shí)將各服務(wù)單位信息先進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，統(tǒng)計(jì)包含零件名稱(chēng),、缺陷故障、板料,、卷料,、kd件以及數(shù)量,，然后按照批量缺陷,、停線事件、整車(chē)缺陷依次統(tǒng)計(jì)排序,，最后將重點(diǎn),、難點(diǎn)進(jìn)行分析報(bào)告。重點(diǎn)：用照片說(shuō)明缺陷問(wèn)題,，用分析報(bào)告做為重點(diǎn),。

上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)任務(wù),，但是還有很多不足點(diǎn),，比如：信息不完整、零件信息不全了解,、專(zhuān)業(yè)知識(shí)不全面等,。因此還需努力學(xué)習(xí)來(lái)提高自己，下半年工作計(jì)劃：

1,、不斷加強(qiáng)信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。通過(guò)書(shū)籍、網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)完善自己的不足,，提高自己專(zhuān)業(yè)水平,。

2、善于思考總結(jié),，積累經(jīng)驗(yàn),，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通、學(xué)習(xí),。做到多學(xué)多問(wèn),。

3,、改進(jìn)工作方法，提高工作能力,，提高服務(wù)意識(shí),。切實(shí)以過(guò)硬的本領(lǐng)來(lái)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

4,、對(duì)服務(wù)單位所有零件進(jìn)行全方面的認(rèn)識(shí)和熟悉,，做到現(xiàn)場(chǎng)查看、詢(xún)問(wèn),、記錄,。

5、加強(qiáng)與部門(mén)同事之間的溝通,，做到相互學(xué)習(xí),，共同上進(jìn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇四

在公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)與同事奮斗下,，迎來(lái)新的發(fā)展,。圍繞公司提出的要求和目標(biāo)，我懷著認(rèn)真負(fù)責(zé),、積極肯干的心去開(kāi)展工作,。下面，請(qǐng)?jiān)试S我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行總結(jié),。

xxxx年,，我在售后服務(wù)中心做售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)電腦網(wǎng)絡(luò),、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護(hù),。

1、在工作中,，我以為客戶(hù)著想,，客戶(hù)方便的服務(wù)理念，完成服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、在日常的電腦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，努力使自己能夠達(dá)到盡快完成,，完成較好的'要求,。在一年的維護(hù)中，處理主要維護(hù)項(xiàng)目達(dá)50項(xiàng)以上,。在平時(shí),，與客戶(hù)交流，探討電腦網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上的技術(shù),。在維護(hù)中,，學(xué)習(xí)研究,，逐步改善，使用簡(jiǎn)單,、易用,、實(shí)用的方法和軟件工具，處理問(wèn)題,。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴(kuò)散中,，以充分為客戶(hù)盡快恢復(fù)的態(tài)度，減少破壞程度和損失,，恢復(fù)工作狀態(tài),。

3、集團(tuán)公司5月進(jìn)行辦公環(huán)境整體改造,，與同事一起,，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，完成網(wǎng)絡(luò)線路布線改造工作,，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化辦公環(huán)境。在這里得到了領(lǐng)導(dǎo),、前輩的傳授與解惑,。

4,、集團(tuán)軟件正版化上,，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與同事一起,，克服安裝驗(yàn)收時(shí)間短,、電腦性能有差異、客戶(hù)時(shí)間不統(tǒng)一的困難,，在規(guī)定時(shí)間內(nèi),，除壞電腦或個(gè)別的外，完成主要軟件安裝,。

5,、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對(duì)講系統(tǒng),、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù),。在市內(nèi)的小區(qū)維護(hù)，主要圍繞世紀(jì)花園,、湖天一色,、在水一方進(jìn)行開(kāi)展。在前輩帶領(lǐng)下,，掌握樓宇不能對(duì)講,、不能開(kāi)鎖,、不能關(guān)門(mén)、線路安裝,、線路查找,、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。

存在的問(wèn)題：

1,、對(duì)售后服務(wù)工作,，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護(hù)項(xiàng)目,，在售后服務(wù)各項(xiàng)程序,、綜合處理、規(guī)范化,、制度化上處理不夠,；對(duì)售后服務(wù)的水平、質(zhì)量,，建設(shè)性有待提高,。

2、對(duì)具體維護(hù)項(xiàng)目的分析,，客戶(hù)關(guān)系的把握,，優(yōu)化處理不足。

3,、集團(tuán)公司6月份的網(wǎng)絡(luò)布線,，在工程工藝水平上有欠缺。

4,、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練度,，下的功夫不夠。

工作體會(huì)：

在日常工作中,，心態(tài)很重要,，尤其是對(duì)售后服務(wù)工作。積極的思想,、平和的心態(tài),，能促使工作進(jìn)步，促進(jìn)工作順利,。沒(méi)有深厚的理論基礎(chǔ),，就看得不會(huì)更高更遠(yuǎn)，工作就不會(huì)更上一層樓,。在工作中,，要有好的方法與技術(shù)；縱向、橫向需求分析,，綜合判斷,，使平時(shí)工作更順利。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇五

隨著20xx年的邁進(jìn),，我來(lái)到公司也已經(jīng)七月有余,；很慶幸我來(lái)到了咱們公司，能夠使我在本專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)上更加多方面的接觸和學(xué)習(xí)到如此多種類(lèi)的儀表,。再給公司完成工作的同時(shí)我也在進(jìn)步和學(xué)習(xí)本就是件彼此受益的事情,，在接下來(lái)的日子我會(huì)更加努力的深化自身對(duì)于儀表的熟知度以及儀表的應(yīng)用，更好更完善的完成我售后服務(wù)的工作,。下面我就我的年度工作做以總結(jié)：

1,。對(duì)于不同測(cè)量介質(zhì)的傳感器測(cè)量原理以及保養(yǎng)使用的學(xué)習(xí)；

2,。對(duì)于不同受用測(cè)量介質(zhì)的變送器ph/orp/do/cond/o2的學(xué)習(xí)及應(yīng)用,；

3。對(duì)于不同型號(hào)變送器的學(xué)習(xí)m300/m400/m420/m700的學(xué)習(xí)及應(yīng)用,；

4?，F(xiàn)場(chǎng)安裝及使用時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題的排查和以及解決方案。

公司對(duì)于每個(gè)員工輪番講課是個(gè)很好的平臺(tái),，盡管可能我們這個(gè)知識(shí)點(diǎn)講錯(cuò)了,，但是大家的討論才是學(xué)習(xí)的重心，才能更加深刻的學(xué)習(xí)到知識(shí),。希望今后我們的這個(gè)學(xué)習(xí)熱情還能保留,，大家共同進(jìn)步。

1,。初次獨(dú)立安裝便遇上的是m300儀表顯示不亮的問(wèn)題,，于是我將自己所看的知識(shí)結(jié)合，自己再去安裝之前便做了可能情況的分析,，畢竟對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的不夠熟悉，于是對(duì)于出現(xiàn)的一些問(wèn)題總是不夠肯定的去排查,，幾番勘察才斷定是電源的緣故,。

2。再次是對(duì)聚銀的預(yù)處理的安裝,，于是我就本身在公司不長(zhǎng)遇到的電導(dǎo)電極的接線以及電導(dǎo)常數(shù)設(shè)定,，信號(hào)的上傳以及信號(hào)采集范圍與dcs的對(duì)應(yīng)設(shè)置等問(wèn)題都加深了認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。

3,。在對(duì)蘭煉污水廠的現(xiàn)場(chǎng)安裝中,，因?yàn)閼]及現(xiàn)場(chǎng)要事先報(bào)警，于是我又對(duì)咱們儀表的繼電器功能進(jìn)行實(shí)驗(yàn),，也是有了一定的認(rèn)識(shí),，簡(jiǎn)單的報(bào)警系統(tǒng)還是能夠?qū)崿F(xiàn)的,。

4。對(duì)于蘭煉300萬(wàn)噸重催m420phxh的現(xiàn)場(chǎng)安裝：我做了提前學(xué)習(xí)在安裝調(diào)試中并未出現(xiàn)問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)入口的兩個(gè)不同測(cè)量點(diǎn)測(cè)量值偏差,，我因?yàn)橐?jiàn)到現(xiàn)場(chǎng)太少，加之我并不知道現(xiàn)場(chǎng)的樣液中發(fā)生了怎么樣的反應(yīng),，是不是影響ph出現(xiàn)偏差等一系列問(wèn)題,，所以最終還是在于王經(jīng)理咨詢(xún)之后才給的回復(fù)。

就這樣很多次的現(xiàn)場(chǎng),，我作為售后,，只是做了我在安裝調(diào)試上的準(zhǔn)備，安裝調(diào)試沒(méi)有什么問(wèn)題,。卻因?yàn)椴荒軌蚝芎玫亓私猬F(xiàn)場(chǎng),，所以在安裝后出現(xiàn)的問(wèn)題就又沒(méi)有合理的解釋了，所以我覺(jué)得在接下來(lái)一年里的工作中我必定充分的了解現(xiàn)場(chǎng),，向張總討教,。以便在今后的安裝中更能充分的了解樣液中的反應(yīng)以及對(duì)測(cè)量的影響，盡量減少測(cè)量誤差,，再次在出現(xiàn)誤差時(shí)也能有合理的解釋,。

1。表芯的焊接,，這是一個(gè)由學(xué)習(xí)到熟練的過(guò)程,，期間我完成了55套水分表芯；15套新版水分,；20套h2s,；15套新版水分；3套原始水分,；3套智能水分儀表,；15套小方板；8套小圓板的焊接,。有2套水分,，2套h2s，1新版水分,，是在通電時(shí)出現(xiàn)（無(wú)小數(shù)點(diǎn),，顯示屏不亮），有些問(wèn)題是出在元件器材,，還有一些問(wèn)題是由于我在使用烙鐵時(shí)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，導(dǎo)致了焊板的焊點(diǎn)的破壞，從而是整個(gè)表芯不能使用。

2,。水分儀表的安裝,，安裝通氣我也能夠自己獨(dú)立完成了，但由于依然不夠了解水分的測(cè)量原理,，以及測(cè)量單位之間的轉(zhuǎn)換所以對(duì)于原理的解釋依然不夠,，以及出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)該如何排查還有一定的問(wèn)題。

總之,，就我對(duì)于水分儀表的安裝終歸是停留在外在,，所以在即將到來(lái)的一年里，我將認(rèn)真的學(xué)習(xí)水分儀表的測(cè)量原理,，以及水分面板排版的原因,，達(dá)到疏通，在今后水分儀在測(cè)量中出現(xiàn)一些問(wèn)題我也能做到排查,，以及維修,。

在excel中對(duì)于出入庫(kù)的記錄，以及對(duì)庫(kù)存的排查,。因?yàn)橐彩橇銜r(shí)的接手了咱們公司庫(kù)房的管理,，由于以前也并未接觸過(guò)庫(kù)房管理，加之對(duì)于公司現(xiàn)有產(chǎn)品不夠熟悉,，所以剛開(kāi)始管理也是很有一定的盲目性,，也老出錯(cuò)。現(xiàn)在也便走上了正途,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇六

時(shí)間如白駒過(guò)隙,，轉(zhuǎn)眼一年已過(guò)，在這一年里,，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開(kāi)放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問(wèn),，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展,。

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑,、多問(wèn),、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人,，我要活到老學(xué)到老,。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,，xxxx樓商鋪xxx棟自20xx年xxx月以前正式交付，通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利,。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施；x棟樓的電梯共計(jì)x臺(tái),，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡(jiǎn)單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī)，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上x(chóng)xx系統(tǒng),，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過(guò)大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇七

成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來(lái),，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù),。

無(wú)論從事什么樣的工作,，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,，你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。不過(guò),，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

2、學(xué)會(huì)與人溝通,。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻?hù)的心情不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,，我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,，說(shuō)話也要小心,，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對(duì)不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí),，對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,，先從自己會(huì)的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,；要不然客戶(hù)會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),，也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

3,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。

在接到客戶(hù)電話時(shí),，必須先了解體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)；還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?；畢竟背后還有一個(gè)公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇八

前段時(shí)間工作中不盡如人意,，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省,，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省,，總結(jié)如何做好自己的本職工作,，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn),，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助,。

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外,。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化,。最大限度的保護(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集,，以便作出及時(shí)改進(jìn),，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,，做到令客戶(hù)滿(mǎn)意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。每次優(yōu)秀的售后服務(wù),，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任,。

第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練,。

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要,，投入工作要有激情,，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶(hù)的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)類(lèi)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的,，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

總結(jié)人：xx,。

時(shí)間：xx年x月x日。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇九

一,、售后機(jī)處理情況：

9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機(jī)2582臺(tái),，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺(tái)，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺(tái),，月欠機(jī)率為11.27%,。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?、部分機(jī)型無(wú)維修權(quán)。在售后39款售后機(jī)型中,，有20款我司沒(méi)有拆機(jī)維修權(quán),，占總機(jī)型51.28%。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理,，完全依賴(lài)上游單位的處理能力,。

2、15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新，占總機(jī)型的38.46%。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶(hù)后又退回。

3,、20款機(jī)型倉(cāng)庫(kù)無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修,。

4、經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢,，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延,，導(dǎo)致積壓售后無(wú)法解決,。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái)，占總欠機(jī)量的15.8%,。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)重，共有退貨機(jī)33臺(tái),，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月,。

欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái),，10月26日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái)，11月1日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái)，歸還200臺(tái),。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1、前期銷(xiāo)售量較大,，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定,，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下,。

2、個(gè)別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn),。

3、經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期周轉(zhuǎn),，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn),，滯留積壓售后。

1,、按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量,。

3、調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情，按量考核,，末位淘汰；

4,、強(qiáng)化前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),；

5、設(shè)立電子臺(tái)帳,，提高工作效率，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力,；

6、建立月度定期對(duì)帳制度,，每月的最后一個(gè)周末與上、下游經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)帳,，并每周進(jìn)行庫(kù)存實(shí)物盤(pán)點(diǎn),。

7,、嚴(yán)格內(nèi)部管理,，加強(qiáng)報(bào)表、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強(qiáng)化安全措施和安全意識(shí)。

四,、月度數(shù)據(jù)分析：

1、當(dāng)欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增大時(shí),，會(huì)直接導(dǎo)致借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問(wèn)題不能周轉(zhuǎn)和及時(shí)退庫(kù)銷(xiāo)帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新,。

2、當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時(shí),，欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)工作極為不利,。

本月共接機(jī)2582臺(tái)，返廠處理1640臺(tái),，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%,。

五、工作建議：

1,、訂購(gòu)并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫(kù),，降低商品機(jī)的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī),。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2、加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率。

3,、希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳,，提高查詢(xún)效率,，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購(gòu)更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺(tái)帳的核對(duì),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十

自20xx年10月8日進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里,，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的,，現(xiàn)將這一年里的工作情況總結(jié)如下：

一、學(xué)習(xí)類(lèi)：

一年里通過(guò)自學(xué),、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速,，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi),，這一切都要?dú)w功于這家全國(guó)10強(qiáng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“xx集團(tuán)”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習(xí)中樂(lè)趣吧：

1.汽車(chē)基礎(chǔ)：對(duì)于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識(shí),，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍,，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的,，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的某個(gè)高度。

2.新車(chē)型：在當(dāng)今汽車(chē)功能升級(jí)如此快速的時(shí)代,，能在這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗(yàn)是我堅(jiān)信工作中最為快樂(lè)的一件事。分享一下：1.全新a3的新車(chē)上市,，其中的“行人保護(hù)系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng),、發(fā)動(dòng)機(jī)的閉缸技術(shù)”,。2.升級(jí)版a8l矩正大燈和經(jīng)濟(jì)駕駛模式,。這些都是因?yàn)?，如果沒(méi)有,，我又將如何去向往,。

二、技能類(lèi)：

一家公司從年初建造到四月的運(yùn)營(yíng),，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺,，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重,，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程,，反復(fù)地練習(xí)流程,。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用,。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中,，在摸爬滾打中，一步一步地去完善,。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié),、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味,，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

三,、工作解晰,。

在了解其他xx店業(yè)績(jī)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),，各家店的業(yè)績(jī)都是穩(wěn)定在一個(gè)數(shù)值之間,，但我們家的業(yè)績(jī)正處于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們,，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺,，可又那般的真實(shí)?；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我們?nèi)ド钏迹号_(tái)州地面上6家店并存是件很不易的事,，各家店都占有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是這些店的生存之道吧,，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢(shì)明顯，穩(wěn)定并不費(fèi)力,，提升空間很大。

關(guān)于如何提升,，提升程度兩家店給我們免費(fèi)上了一課，1.圈內(nèi)聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團(tuán)體質(zhì),。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結(jié)果。路橋無(wú)疑店久,，占據(jù)市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jī)上明顯下滑,，經(jīng)過(guò)推出一些針對(duì)性的方案有效鞏固了臺(tái)州老大的位置，其中19800買(mǎi)斷終身保養(yǎng),，就這一項(xiàng)就讓各家店嘆為觀止,。xx店憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),，和強(qiáng)勢(shì)宣傳手段,，為它在臺(tái)州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠(chéng)客戶(hù)群,，這一點(diǎn)我們從他們保養(yǎng)小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖,，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的xx店，為什么會(huì)用“神秘”兩字呢,，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現(xiàn)在，從客戶(hù)角度去觀察,，你們用宣傳方式和客戶(hù)導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(zhǎng)久計(jì)劃中的第一步,，并非巧合或偶然。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口,，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：

1.客戶(hù)體驗(yàn);,。

2.質(zhì)量口碑;。

3.效率提升,。

這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì)的,。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā),，為什么那般環(huán)環(huán)相扣,，為什么總是先知先覺(jué)?；仡櫵臍v程,，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區(qū)，相鄰兩區(qū)對(duì)其危險(xiǎn)巨大,，黃巖客戶(hù)量有限，全部據(jù)為已有也只能勉強(qiáng)運(yùn)營(yíng),，但如果前期開(kāi)業(yè)失勢(shì)那便是萬(wàn)劫不復(fù)，回天無(wú)力,。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(zhǎng),，臨陣換將，置至死地而后生,。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了,，純屬個(gè)人愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了,，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中,。”

四,、今后工作的方向和重點(diǎn),。

經(jīng)過(guò)一年的工作,，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了,，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力,，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作,，去充實(shí)自己。20xx年繼續(xù)“走在路上”為美好的每一天而不懈努力,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十一

一、售后機(jī)處理情況：

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷(xiāo)商故障機(jī)2582臺(tái)，返還經(jīng)銷(xiāo)商2291臺(tái),，欠經(jīng)銷(xiāo)商291臺(tái)，月欠機(jī)率為11.27%,。

欠機(jī)的主要原因?yàn)椋?1、 部分機(jī)型無(wú)維修權(quán),。在售后39款售后機(jī)型中，有20款我司沒(méi)有拆機(jī)維修權(quán),，占總機(jī)型51.28%,。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依賴(lài)上游單位的處理能力,。

2,、 15款機(jī)型上游廠家已明確不再換新,，占總機(jī)型的38.46%,。余下的24款機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新,，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶(hù)后又退回,。

3、 20款機(jī)型倉(cāng)庫(kù)無(wú)周轉(zhuǎn)機(jī)可借,，配件存量較低，依靠返廠換新和維修,。

4、 經(jīng)銷(xiāo)商退貨處理緩慢,，報(bào)價(jià)款個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)商付款不及時(shí)或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無(wú)法解決,。報(bào)價(jià)和退貨機(jī)共46臺(tái)，占總欠機(jī)量的15.8%,。其中以煙臺(tái)華英最為嚴(yán)重，共有退貨機(jī)33臺(tái),，報(bào)價(jià)拖延近二個(gè)月。

欠經(jīng)銷(xiāo)商最多機(jī)型情況：

10月13日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1698臺(tái),，10月26日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1564臺(tái)，11月1日借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)1498臺(tái),，歸還200臺(tái)。

占用周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量較多的機(jī)型有：

高占用量的主要原因：

1、 前期銷(xiāo)售量較大,，且機(jī)器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機(jī)占用量居高不下,。

2、 個(gè)別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷(xiāo)商的處理速度,，只能先用我司商品機(jī)進(jìn)行周轉(zhuǎn)。

3,、 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機(jī)器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后,。

三、下月售后工作重點(diǎn)：

1,、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量 ,。

3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu),，激發(fā)工作熱情，按量考核,，末位淘汰；

4,、 強(qiáng)化前臺(tái)文員服務(wù)意識(shí)，端正工作態(tài)度,，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；

5,、 設(shè)立電子臺(tái)帳，提高工作效率,，加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與管理的能力；

6,、 建立月度定期對(duì)帳制度，每月的最后一個(gè)周末與上,、下游經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)帳，并每周進(jìn)行庫(kù)存實(shí)物盤(pán)點(diǎn),。

7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理,，加強(qiáng)報(bào)表、臺(tái)帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性,，強(qiáng)化安全措施和安全意識(shí)。

四,、月度數(shù)據(jù)分析：

1、 當(dāng)欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增大時(shí),，會(huì)直接導(dǎo)致借倉(cāng)庫(kù)周轉(zhuǎn)機(jī)數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機(jī)因外殼問(wèn)題不能周轉(zhuǎn)和及時(shí)退庫(kù)銷(xiāo)帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機(jī)拆件或換新,。

2、 當(dāng)廠家欠機(jī)數(shù)量減少時(shí),，欠經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對(duì)我們?nèi)杂休^大的影響,。如果上家出現(xiàn)問(wèn)題，將對(duì)工作極為不利,。

本月共接機(jī)2582臺(tái),，返廠處理1640臺(tái),，返廠率63.52%。1347臺(tái)機(jī)器是依靠配件或拆機(jī)當(dāng)?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%。

五,、工作建議：

1、 訂購(gòu)并貯備翻新和易損配件,。周轉(zhuǎn)機(jī)翻新后退庫(kù)，降低商品機(jī)的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機(jī),。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2、 加強(qiáng)配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度,，提高使用效率。

3,、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺(tái)電腦和一名員工，建立售后電子臺(tái)帳,，提高查詢(xún)效率，使故障率的統(tǒng)計(jì)和配件的訂購(gòu)更科學(xué)合理化,并且通過(guò)與手工臺(tái)帳的核對(duì),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行解決。

*******有限公司

售后服務(wù)部 20xx/11/2

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十二

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念,，以“服從領(lǐng)導(dǎo),、團(tuán)結(jié)同事,、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),，自身的業(yè)務(wù)水平和工作潛力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作狀況,、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象,，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況,，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求,。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé),，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,，建立,、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息,，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性,。

2,、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的用心配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案,。

3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門(mén)同事的用心配合下,，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái),。

4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,，報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題,，改善產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量,。

5、給各分公司售后人員帶給技術(shù)支持,，解決客戶(hù)難題。

6,、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體思考問(wèn)題,，提出完善的解決方案,。作為一個(gè)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與客戶(hù)交流，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要,。我用心學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能,。在公司三次客戶(hù)培訓(xùn)過(guò)程中,，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理,。

售后服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力,。對(duì)于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當(dāng)?shù)臓顩r,，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過(guò)程中,，我深深地體會(huì)到：客戶(hù)看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù),。真正的銷(xiāo)售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的狀況,。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù),，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù),、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。

20xx年，我在售后服務(wù)部工作了一年,，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí),，提高了不少潛力，還存在很多不足和問(wèn)題,，需要學(xué)習(xí)和改善：

1)、新技術(shù),、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2),、要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求,，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),。

4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí),，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作潛力,。

20xx年，在今后的工作中,，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足,，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地,，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十三

時(shí)間過(guò)得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō),，那里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的好處和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)帶給切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫忙，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶(hù)帶給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn),。

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé),，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)。

1。作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2,。在工作中,，每個(gè)人都就應(yīng)嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就用心、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，用心向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙,。

3。不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真用心的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)――客服基本素質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，能夠融化堅(jiān)冰,。可見(jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是情緒愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們帶給幫忙時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份期望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅僅能夠產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能夠創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅僅是縮留意理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主徑,，又是到達(dá)服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人，才能持續(xù)并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題,。

2。有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,。個(gè)人交際潛力好,，口頭表達(dá)潛力好,，對(duì)人有禮貌,，明白何時(shí)何地應(yīng)對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有必須的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4,。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5,。外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情,，用心主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失。

售后個(gè)人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨,。

1。建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表,。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱(chēng),、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,。即時(shí)透過(guò)電話、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行應(yīng)對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的資料后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

3,。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止,。

三處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面。

1,。耐心多一點(diǎn)。

在實(shí)際處理中,，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨,，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述,，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足,。

2,。態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,。動(dòng)作快一點(diǎn)。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)能夠及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)能夠?qū)p失誠(chéng)至最少,。

4。語(yǔ)言得體一點(diǎn),。

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。

5,。層次高一點(diǎn)。

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都期望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期盼解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn),，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6,。辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四平息顧客的不滿(mǎn)。

1,。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2,。充分的道歉，讓顧客明白你已了解他的問(wèn)題,。

3。收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4,。提出有效的解決辦法。

5,。詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6,。跟蹤服務(wù)。

7。換位思考,，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我必須會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一齊做好工作并共同應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十四

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái),。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋）———〉生產(chǎn)管理,，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

1、發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作,，卻有著其重要性。根據(jù)客戶(hù)的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往,，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),，比如下午能到的話，你能夠說(shuō)：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你,！”

“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對(duì)方也很忙,，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。

2,、現(xiàn)場(chǎng)安裝。

貨到工地,，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶(hù)要求,，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙,，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶(hù)參與,，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排,，是另一回事。

另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝,，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘,，或者不安排安裝,，這個(gè)時(shí)候,，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù),，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排,，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙?！?/p>

3、安裝調(diào)試,。

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試,。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決,。

儀器問(wèn)題。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下,，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù),。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

設(shè)備問(wèn)題,。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題,，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè),！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生,！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率,！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象,。

4、設(shè)備使用,。

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,，以及遇到問(wèn)題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人,，物,，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊,。

5、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù),，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單,！留下司機(jī)的電話,，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教,！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品，是正確的,！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話,，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù),。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,，如何更好的處理問(wèn)題！

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十五

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試,，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料,，也有一些考試測(cè)試練習(xí)題,，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理,，系統(tǒng)的了解了客戶(hù)的分類(lèi)，客戶(hù)的關(guān)懷與維系,，客戶(hù)抱怨處理措施，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系清晰了,，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶(hù)滿(mǎn)意,。

廠家把客戶(hù)分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型,、穩(wěn)定型,、責(zé)任型，把這些客戶(hù)的行為特征,，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法,，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料,，回憶這一個(gè)月的典型客戶(hù)，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào),，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，所有的客戶(hù)來(lái)店消費(fèi),，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，這樣的話客戶(hù)才能相信你,。一個(gè)月下來(lái)，內(nèi)心還是感覺(jué)客戶(hù)很難伺候,，把客戶(hù)服務(wù)到位了，客戶(hù)滿(mǎn)意了,，客戶(hù)痛快走了，此時(shí)壓抑的心,，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力,，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí),，做的周到,，做的完善,，做的細(xì)致,，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏,。

x月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào),，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片,，客戶(hù)知道了電話，有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己,，有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間,，如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多,，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng),。

二、修車(chē)效果,，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕,。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶(hù)會(huì)控制在一定范圍內(nèi);切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn),，會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小,，位置高低;維修可能會(huì)給客戶(hù)留下不同程度的陰影,，比如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了,，油門(mén)沉了,，方向沉了,，一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的,。

三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng),，在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶(hù)的性格，比如愛(ài)干凈,，潔癖，好計(jì)較,，占便宜等等，哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視,，車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位,，避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮,，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當(dāng)理由,。

四,、接待細(xì)節(jié),，個(gè)人吃過(guò)很多虧,，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修,，維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛，里里外外都要拍照,，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方,，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用,。最重要的是保護(hù)自己。

五,、留存單據(jù)，在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞,，所以現(xiàn)在跟客戶(hù)交接完后的.問(wèn)診單放起來(lái)自己保管,，重新填一份車(chē)間用的，因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),，如果丟失無(wú)法補(bǔ)救,。

一個(gè)月過(guò)去了,，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松,，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò)，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂,，緊而不散，條理清楚,，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干,，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然,，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題,，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一個(gè)月,，又從無(wú)限輕松中走出這一個(gè)月,，此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要,。

售后服務(wù)工作總結(jié)報(bào)告篇十六

顧客遲遲不下決定是可能是不放心你的產(chǎn)品，可能擔(dān)心你的環(huán)保比較貴,，可能覺(jué)得你的產(chǎn)品不環(huán)保。首先看顧客在懷疑什么,，然后把他的顧慮打消掉。

如果有的顧客擔(dān)心你的產(chǎn)品不環(huán)保,，會(huì)銷(xiāo)售的人會(huì)說(shuō)：“先生，我了解你的想法,，也有很多顧客跟你有一樣的想法，他們一開(kāi)始也擔(dān)心環(huán)保的問(wèn)題,，但是用過(guò)以后很放心。你說(shuō)的有味,，有味的產(chǎn)品并不代表不環(huán)保,，比如一根筷子上刷上漆以后還有味道，這不代表它不環(huán)保,，何況是木門(mén)。如果味道比較刺鼻的話,，他肯定不環(huán)保,?！比缓罄^續(xù)告訴他,，“先生，我們的產(chǎn)品在本地區(qū)已經(jīng)賣(mài)了八年,，這里有千千萬(wàn)萬(wàn)的人在使用我們的產(chǎn)品,，從來(lái)沒(méi)有人因?yàn)榄h(huán)保的問(wèn)題而投訴我們?！甭?tīng)到這里，顧客會(huì)打消疑慮,。你說(shuō)“我們的產(chǎn)品很環(huán)保，我們的環(huán)保一定沒(méi)有問(wèn)題的,。”這肯定不行,。