總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),，不允許東拼西湊，要真實(shí),、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

售后客服的個人工作總結(jié)篇一

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。起碼客戶問起來你能立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放到那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。因此很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏,。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能學(xué)的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí),、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。因此我什么都不是，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個不錯的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，因此抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的`形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。因此在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因?qū)е碌?，然后從分析中知道大概要?zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，例如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提升比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那美好，一個人的旅途總是那寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那多的伙伴支持著呢!

售后客服的個人工作總結(jié)篇二

成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來，我努力工作,，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù),。

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的,，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根,，需要從新學(xué)習(xí)。

二,、學(xué)會與人溝通。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇三

時間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名售后客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個優(yōu)秀的售后客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞;其次是是工作創(chuàng)新不夠;再就是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn),。

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

(一)作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

(二)在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

(三)不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),。客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

(一)盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

(二)有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

(三)個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

(四)頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

(五)外表整潔大方，言行舉止得體,。

(六)工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動，能及時為客戶服務(wù),，不計(jì)較個人得失。

因此,，在新的一年了，這就是我需要努力的地方，爭取成為更好的自己,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇四

彈指一揮間，a時間匆匆過去,，回顧a工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司,，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通,。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足,，先將售后的部分總結(jié)一下。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的,。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的'滿意度話,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員,，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響,。做到對客戶滿意的公司形象。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強(qiáng)化,，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨(dú)立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后客服的個人工作總結(jié)篇五

售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務(wù)已有幾年，現(xiàn)在對我20xx年對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：

1,、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,，因?yàn)闀r間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外,，正常晚上之間可以趕到,?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”

“我對這里的情況不熟悉,，您看能否接我一下？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細(xì)的問清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝,，工期緊的話，應(yīng)客戶要求,，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助,，以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當(dāng)然你說了以后，他不安排,，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地,，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù),，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙?！?/p>

1、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后,，要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,，設(shè)備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

（1）儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體？還是路面有什么影響,？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo),。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

（2）設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。及時作出調(diào)整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

售后客服的個人工作總結(jié)篇六

2020年在不知不覺間走到了尾聲,?；仡欉@一整年的工作，作為一名公司的客服部的員工,，我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作,。

在今年的工作即將結(jié)束之際，我在此充分回顧這一年的情況,，盡管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況來看,，我卻還是有很多的不足和問題。為此,，我也在如今對自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思。如今,，我在此對自己的工作情況總結(jié)如下：

在工作以來，我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己,。而作為一名客服,，思想方面的努力就顯得非常重要的了,！

在平時的工作中，我注重思想的調(diào)整,。作為客服，我們總是會接收來自顧客的不滿情緒,，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,，這樣的才能順利進(jìn)行接下來的工作。

而在這一年的工作中,，我除了在平時的鍛煉外，也接受了前輩們的不少鼓勵和幫助,。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力,，漸漸的，我也學(xué)會了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己,。

此外，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,，我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度,。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解，讓工作變得更加出色,。

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發(fā)上,，通過在工作中的積極交流，增加企業(yè)的客戶群體,。并且，在完成新客戶的開發(fā)后,，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),，一方面收集客戶意愿,，并在接下來的工作中積極的改進(jìn)和提升。

除此之外,，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市場情況,，并根據(jù)市場的發(fā)展及時的調(diào)整自己的工作發(fā)展。讓工作能有更有效的進(jìn)步,。

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題,，為此,，也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn)！

首先,，在工作能力方面，我通過自我的學(xué)習(xí),，不斷的更新著自己對企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解，并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來,，為自己的業(yè)務(wù)競爭帶來優(yōu)勢。

其次,，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面,，必須不斷的鞏固自己。為此,，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調(diào)節(jié)自身情緒,，為后來的工作做好充分的準(zhǔn)備,。

總的來說,，這一年來我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,，盡管不足還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己,，這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步！

售后客服的個人工作總結(jié)篇七

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個,，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實(shí)力。

售后客服的個人工作總結(jié)篇八

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來,，我努力工作,，完成了全年的所有任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥,，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。特別是售后客服這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面,，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等,。

良好的溝通能力可能會事半工倍,。因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了。要不然客戶會產(chǎn)生懷疑,，也會對公司的形象造成損失，所以在溝通時要么趕緊解決故障,，要么就盡量的往自己知道的領(lǐng)域溝通,。

在接到客戶電話時，必須先了解情況,，能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話，完成任務(wù)之后,，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,。這些都是售后客服人員的基本要求。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢,！都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是營銷的開始，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇九

我是6月30來到白象春華求是學(xué)校,，承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作,，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,，當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜——市場專員，大專我學(xué)的是機(jī)電一體化專業(yè),，對于單位給我安排的市場營銷工作,，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好,，因?yàn)槲覜]有接觸過市場營銷這一塊專業(yè),，我都不知道做一些什么，做起來就相當(dāng)吃力,。在我不解與困惑的同時,，僅憑對市場工作的熱情,，單位的領(lǐng)導(dǎo)對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心,，提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動力,，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結(jié),。

歸納以下幾點(diǎn)：

3.工作于實(shí)際相符合,，調(diào)研市場前景，并做好相應(yīng)的市場計(jì)劃;,。

7.對于市場活動,，如講座、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,，能很好的做好市場活動的策劃,，并執(zhí)行;。

做到“市場工作先調(diào)查,，其次匯報(bào),，接著計(jì)劃，再執(zhí)行,，最后是總結(jié)提煉,，”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核,。

在單位業(yè)績上可以知道我們市場部門是做的不好的,，因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績基本是和去年持平，對于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來說,，地理環(huán)境優(yōu)勢,、學(xué)校師資都在我們之下，對手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),，這給我們的市場帶來一定的沖擊,。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌瞿鞘且粋€必然性,。

下面我對我們部門的工作做一下歸納。

1.部門建設(shè)：部門剛剛啟動,，市場體系還不是很完整,，可是開展市場工作人員嚴(yán)重不足;。

2.部門人員培訓(xùn)：經(jīng)過大半年的打磨,，并參加總部安排的有關(guān)市場業(yè)務(wù)規(guī)范及市場運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,，已基本上掌握了市場招生工作，但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng),。由于部門人員少,、任務(wù)重,，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

5.部門創(chuàng)新性：新業(yè)務(wù)的開拓不夠,，業(yè)務(wù)增長小,，業(yè)務(wù)能力還有待提高;。

6.整頓單位內(nèi)部市場品牌資料,，迎接總部考核;,。

7.以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo)，為此我對他們表示由衷的感謝,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇十

彈指一揮間,，時間匆匆過去，回顧工作,，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司,，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,，也間接到銷售業(yè)績,。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足,，先將售后的部分總結(jié)一下,。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象,，使客戶對工作的滿意度話,。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的.技術(shù)知識,，還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,，所以這個時候就要我們找出問題所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而解除對產(chǎn)品的不信任,，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要現(xiàn)場勤于觀測,，獨(dú)立思考，多與同事交流,，努力提高自己的水平,。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài),，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇十一

有效地對年終工作進(jìn)行總結(jié)，有利于發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)與不足,，是自己在今后的工作中改正自己的缺點(diǎn)和不足,。以下是由本站小編為大家精心整理的“售后客服個人年終工作總結(jié)范文”，僅供參考,，希望能夠幫助到您,。

售后客服個人年終工作總結(jié)范文【一】

成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

一,、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去,，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。

不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

二,、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”,。

還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是“嗯,、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

三,、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決,，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的” 。完成任務(wù)之后,，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始,，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后客服個人年終工作總結(jié)范文【二】

轉(zhuǎn)眼一年又過去了，一年的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾,，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一,、堅(jiān)持全局觀念,，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,。”最大限制的維護(hù)客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,，以便作出實(shí)時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求,。

二,、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的'損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三,、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng),，如何做好電腦銷后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,，努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

四,、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后客服個人年終工作總結(jié)范文【三】

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

售后客服個人年終工作總結(jié)范文【四】

斗轉(zhuǎn)星移,，進(jìn)入耐火公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,，三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識至關(guān)重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段,。

三,、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識,，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個員工的職責(zé),，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下,，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后客服的個人工作總結(jié)篇十二

xx年我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí),，即便時間不長,，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí),，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無奈,，有歷練，有見識,。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力。

(一)體驗(yàn)社會,，鍛煉自身生存能力,。

(二)從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作經(jīng)驗(yàn),。

公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是站點(diǎn),?？旒譃槭占团杉占侵钙渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用),，另外還有月結(jié),，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。許多單位企業(yè)有長期合作,，公司每到月底會進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號,，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出x月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對,，確保正確。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程,，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果,，所以會比較勞神勞力,。

(二)處理問題件。

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回,。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員,，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框里,，以備客戶自提。對于所有的問題件,，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服,。對于破包件，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù),。

其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn),。

(四)接電話,，服務(wù)客戶。

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收，是否為本人簽收,。對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

(一)與人的溝通很重要,。

與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解,，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧,，遵時守時,，互相尊重，互相配合，互相理解,。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的過程中,，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下,。在接電話,，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的,，報(bào)上公司的名字,，自己的名字可以省略。

(二)處變不驚,，淡定,，事有輕重緩急,。

處變不驚的應(yīng)對力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,，發(fā)覺服務(wù)很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理,，能對各種問題進(jìn)行分析解決,，不推脫，不推諉,，不耽誤,。客服的工作比較繁瑣,，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率。

(三)學(xué)習(xí)無處不在,，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識地自學(xué)。

在工作的過程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng),，其實(shí)不見得,，處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué),，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有,，有地級市，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,，當(dāng)別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候,，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

(四)工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解,。

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話,，很諒解，但有些客戶故意找茬經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解,，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

(五)發(fā)覺知識的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息,，就要具備跟專業(yè)的知識。另外,，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作信息在更新,，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里,。