圍繞工作中的某一方面或某一問題進行的專門性總結,，總結某一方面的成績,、經(jīng)驗?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

售后客服的個人工作總結篇一

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以下是本站為大家整理的關于2019年售后客服工作總結的文章，供大家學習參考,！

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的`信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓,，不斷的充實自己,，并努力完成領導給予的各項任務?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃,，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊,，也相信我們一定可以做的更好,。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識,，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),，爭取做一名優(yōu)秀的員工,，為公司創(chuàng)造更多的效益,。

新的一年,，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,，繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服的個人工作總結篇二

對于售后客服的完成來說自然要付出很多精力的，在我入職以來便能認識到自身職責的重要性并兢兢業(yè)業(yè)地工作著，雖然工作中有著領導的支持卻讓我明白任何機會都需要自己去爭取,，在競爭的過程中占據(jù)優(yōu)勢才能更好地推動自身的職業(yè)發(fā)展，現(xiàn)對以往在售后客服工作中的表現(xiàn)進行簡要總結,。

能嚴格遵守客服部門的制度從而在工作中有著較好的表現(xiàn),，雖然我在工作能力方面還存在著些許不足卻能認識到遵守規(guī)定的重要性，通過平時完成的工作讓我明白部門規(guī)定的遵守對自律性的提升有著較大幫助，當自己習慣以嚴格的要求來對待工作則能很好地避免在工作中犯錯,，也正是秉承著這方面的原則讓我逐漸通過工作中的不錯表現(xiàn)獲得了領導的認同,，重要的是我能在客服工作中做到持之以恒從而養(yǎng)成了不錯的習慣，面對客戶時能始終保持不錯的服務并為對方提供幫助。

通過對客服話術技巧的學習與利用從而提升了自身的工作能力,，我明白做好客服工作的前提是需要提升自身的能力從而讓客戶感到滿意,，這便意味著我需要認真履行好售后客服的職責從而加強對話術部分的學習，對我來說這種方式既能鞏固自身的基礎又能為客服工作的完成積累不錯的經(jīng)驗,，雖然目前的'我對客服話術的利用還比較生硬卻比入職之初進步了很多,，接下來我仍需做好這方面的學習與利用以便于更好地提升自身的能力,，另外對于客戶資料的收集整理工作也要繼續(xù)做好從而積累相應的經(jīng)驗。

在交流的過程中記錄客戶反饋的信息并做好持續(xù)的跟進，由于能牢記客服工作的流程導致我能較好地解決客戶的問題，面對客戶的反饋能及時進行記錄并在下班之前反饋給部門領導,，其中涉及到技術或者維修方面的問題則需要和相關部門的負責人進行溝通,，除此之外則是持續(xù)跟進問題的處理進度以便于能滿足客戶的要求,，對我來說這部分流程的貫徹也是對工作責任心的一種培養(yǎng),，經(jīng)過長時間的鍛煉以后也讓我變得更加重視客戶的感受,，通過客服工作的不錯服務獲得客戶的認可也相當于為企業(yè)的發(fā)展建立不錯的口碑。

以往積累的工作經(jīng)驗對我來說也是不斷成長的過程,，因此我會繼續(xù)做好部門的各項工作從而提升自身的綜合素質,，而且我也會對今后的職業(yè)發(fā)展做好詳細的規(guī)劃并為此而努力，希望能憑借著這份對工作的追求與堅持能讓我獲得能力的提升,。

售后客服的個人工作總結篇三

時光如梭,，轉眼20__年即將結束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年,。也是深化轉變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵一年,，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏,，以科學發(fā)展為主體,，以轉變發(fā)展方式和調整產(chǎn)品結構為主線，克服多種不利因素,，迎難而上,，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段,，公司的生產(chǎn)經(jīng)營,、項目建設、企業(yè)管理,、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展,，取得了來之不易的成績。

20__年,，在公司領導班子的正確領導和大力支持下,，在公司相關部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想,，顧全大局,，團結協(xié)作，攻堅克難,，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標,，努力學習和加強有關業(yè)務知識，夯實業(yè)務素質和業(yè)務水平,，不斷適應市場的變化和要求,，積極探索新的方式，克己奉公,，開拓進取,，使負責的銷售、掛賬,、結算,、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善,，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力?，F(xiàn)就20__年的工作總結和20__年工作計劃匯報如下：

一,、積極進取，力爭完成全年銷售目標,。

20__年公司的銷售目標為集團內銷售噸，外銷售噸,。緊密圍繞這一銷售目標,，多方協(xié)調，精心組織,，克服種種困難,，截止20__年11月15日累計銷售噸，完成年計劃的,，實現(xiàn)銷售收入元,，累計回款元。

二,、盡職盡責,，確保本部門各項工作任務的完成。

1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素質,。

重新梳理了工作流程和工作職責,，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心,，一方面加大對制度的落實,、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度,，責任落實到組,，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善,，工作效率有了一定的提高,。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng),，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生,。

2.提高業(yè)務人員的服務質量和業(yè)務能力。

作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口,，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系,，多想辦法,，建立起良好的協(xié)作關系,；工作要到位，服務要跟上,，及時了需求和競爭對手的情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到知己知彼,，并加強部門的溝通協(xié)調,，使我們的產(chǎn)品質量和服務能跟上客戶的需求。

3.積極參與配合公司新產(chǎn)品,、新業(yè)務的開發(fā)服務工作,。

積極配合技術質量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作,，使公司產(chǎn)品在質量和售后服務在公司的影響力逐步提升,。

4.積極協(xié)調調運及發(fā)運計劃，努力緩解公司庫存,。

每年進入冬季后就停止作業(yè),，對需求量銳減，導致公司積壓,，嚴重影響了公司生產(chǎn)正常進行,，為了改變這一被動局面，20__年初,，在公司領導的努力協(xié)調和生產(chǎn)計劃部的大力支持下,，下達了冬儲計劃，作為20__年度的調運計劃,，極大地緩解了公司的存儲壓力,，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉,，為20__年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局,。在調運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調運計劃又未正式下達之際,，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴重積壓,。基于公司面臨的困難,，在公司領導的支持下,，我們積極協(xié)調各方關系，設立兩個臨時貯存地,，合計存放,，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。

5月初得到供應部門下發(fā)的調運計劃后,，20__年5月5日由技術質量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾,，努力協(xié)調地方村民、政府部門,、吊裝隊,、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件,，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作,，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡,，協(xié)調料場管理方為其改善伙食及住宿條件,，為大家提供一切力所能及的服務，免去他們的后顧之憂,，同時也積極努力地協(xié)調供應部，爭取更多的調運計劃,，于8月底將兩個庫所存安全,、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿足需求,，公司組織人員連夜發(fā)運,，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要,。

5.加大資金回籠的力度,，努力緩解公司資金壓力。

由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價,，我們得知消息后在最短的時間內完成了開票、掛賬,、結算工作,，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。

6.做好產(chǎn)品質量的堅強后盾,，不斷完善提升售后工作,。

在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調查表”,，并回收,、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿意度調查分析報告”,，同時積極主動地調研,、摸排、采集與產(chǎn)品質量相關的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關部門,。

目前國際,、國內市場供大于求，嚴重飽和,，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大,，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調研,，走訪用戶,，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸,，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步,。

8.扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識,。

安全意識包括企業(yè)安全及人身安全,，結合各項工作的特點和性質，認真分析和排查存在的各種安全隱患,。

三,、存在的問題。

1.回款問題,。

回款一直是工作中的重點,，但由于貨款結算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字,，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行,，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價格開票掛賬,，金額為元,，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間,，影響到回款周期,，難以按時完成公司年度回款指標。

2.計劃申請問題,。

公司銷售屬于體系銷售,，必須得到供應部門下達調運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況,，進行申請,，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運,，有時會給公司造成一定的庫存壓力,，尤其今年減少了計劃,，需求量有所降低，用量就特別明顯,，這就要求我們要有充分的思想準備,，對需求市場進行調研和掌握詳實信息，及時調整產(chǎn)品結構和層次,，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品,，積極應對市場變化。

20__年即將過去,，全體人員團結一致,，鼓足干勁，力爭20__年各項銷售指標順利完成,?；仡?0__年的各項工作，雖然不是一帆風順,，有機遇也有挑戰(zhàn),，面對困難，我們想法設法克服應對,，總結經(jīng)驗,，吸取教訓，為下一步工作的開展蘊積力量和策略,，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻。

當然,，工作也存在不足之處,，比如發(fā)運協(xié)調受到某些制約，還未達理想狀況,，有時未能有效地解決公司的庫存壓力,，貨款的掛賬、結算還存在較多困難,，有待于進一步理順,，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調整。

工作中離公司領導的要求還存在一定差距,，今后必須更加努力地做好銷售,、發(fā)運、掛賬,、結算等工作,，積極拓展外部市場，盡我們所能,，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性,，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的開展做出新的貢獻。

四、20__年工作計劃,。

20__年公司計劃生產(chǎn),，針對產(chǎn)品的結構和產(chǎn)量都做了新的調整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大,，這將對工作提出更新,、更高的要求。圍繞此目標和任務,，計劃從以下幾個方面開展工作：

1.根據(jù)公司整體思路和目標,，結合工作職責，在公司領導的正確領導和支持下,，積極主動地開展工作,，周密計劃，求真務實,，開拓進取,，努力完成公司下達的各項指標和任務。

2.根據(jù)20__年對公司市場預期,，品種進一步增加,，計劃量相對20__年有所減少，但由于市場的不確定因素,，銷售業(yè)務仍然將面臨諸多意想不到的困難,，必須在得到公司的大力支持下，做好細致入微的溝通以及具體業(yè)務事宜,，協(xié)調公司做好開票,、掛賬、結算等工作,。要有充分的思想準備和周密的工作方案和預案,，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難,，勇于開拓,，積極主動地完成各項工作任務。

3.根據(jù)20__年的實際需求情況,，以及綜合參考各種因素,，公司領導審時度勢，調整和優(yōu)化了20__年生產(chǎn)結構,，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點,，統(tǒng)籌品種結構，調整銷售方向,。

4.目前已進入冬季,，廠已陸續(xù)停止作業(yè),，計劃預計到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息,，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn),，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題,，預計存儲達左右,，我們應有兩手準備，一是公司內想辦法,；二是應積極協(xié)及早爭取更多的調運計劃,。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關部門質量,、存儲方式要有足夠的重視,。

5.同公司相關部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務之間相互配合支持,、做到和諧順暢,，共同努力完成20__年公司工作計劃。

6.積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務,，為公司的發(fā)展,、壯大盡職盡責，做出自己新的貢獻,。

售后客服的個人工作總結篇四

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。以下是我的個人工作總結,。

一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復,；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程。個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。外表整潔大方，言行舉止得體,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務,，不計較個人得失。

售后客服的個人工作總結篇五

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斗轉星移，進入耐火公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,，自豪感由衷而生,，三年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

一,、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題,，現(xiàn)場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的.一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

二,、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求,。作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考,、多與現(xiàn)場技術工人交流,對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研,，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系,，才能在競爭中立于不敗之地。

售后客服的個人工作總結篇六

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年,，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決,，這一年來,，我也是有著很大的收獲,，對于售后有了更多的理解，對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。

從售前轉入售后,，是我這一年工作崗位的變動,，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品,，推薦給他們,，讓他們來購買,，但是售后卻不同,，面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的,，要么是產(chǎn)品問題方面的,，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的,，在做售后的這一年里，我也是認真的去回答客戶的一些問題,，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時候,，需要維修,，我也是積極的配合,，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好,，一年的時間,，我也是適應了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務客戶,，解決問題,，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好,。

做好工作的同時,，我也是積極的學習，售后還是和售前有區(qū)別的,，想要做好,，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習,，向師傅學習,，然后自己也是不斷地去琢磨,，一個問題一個問題的去解決,，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好,。通過工作經(jīng)驗的積累,，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事,，在這一年里,，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白,，維護好一個客戶,，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題,，客戶也是會感謝我的付出,，對我們的售后服務感到滿意，我也是感到特別的高興,，證明自己做了一件很有意義的事情,。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間,，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學習的,，對待客戶方面我的服務態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,，一些問題我也是會解決不了,，需要同事幫助,，在今后的工作之中我要積極的學，努力提升自己的工作經(jīng)驗,，更好的去為客戶服務,。

售后客服的個人工作總結篇七

總結。

撰寫人：___________日期：___________xx年售后客服個人工作總結時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：

1,、塑造店鋪良好形象顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。

范文僅供參考感謝瀏覽,。

售后客服的個人工作總結篇八

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這段時間的工作繁忙并充實,，回憶過去的工作,，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望,，現(xiàn)將工作總結如下：

一,、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例,。我以為售后服務工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化,。”限制的維護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部,。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良,，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

二、擅長溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝,，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌,。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮,、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務,，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑,，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。