時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作與生活又進入新的階段，為了今后更好的發(fā)展，寫一份計劃,，為接下來的學習做準備吧,！通過制定計劃,，我們可以更好地實現(xiàn)我們的目標,，提高工作效率,，使我們的生活更加有序和有意義,。下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇一

總臺是整個飯店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settleaccount）和銷售（sale）,。

安全（safe）的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心,。正是由于他們的努力全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙,。然而這項工作還存在著不足之處,，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時,。在，針對這些不足和大廳改造的契機,，我計劃首先是按要求設(shè)計新的臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關(guān),，以達到上級領(lǐng)導部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務（service）是服務行業(yè)的根本,，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手,，而且多數(shù)也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠,。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的'工作中避免類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗,。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的,。

帳務處理（settleaccount）的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的的,。如果帳務處理無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年,，部門針對帳務調(diào)整混亂的狀況,，設(shè)計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴格執(zhí)行。而且加強了對前臺員工的素質(zhì)教育,，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑,。總結(jié)帳務問題,，主要可以概括為以下幾點：一,、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利,；二,、因前臺pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機故障無法使用的情況下,，出現(xiàn)的手工壓卡差錯,；三、因新近員工技能不過關(guān),，概念不清晰,，造成帳務出錯或帳款不平衡。在,，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育,，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核,。

憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高。

禮賓班組,。

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘,、輪椅車、自行車等物品租用,；車輛,、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。以來，因為飯店自身條件的限制,，無法擁有自己的禮賓車隊,。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊,、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于飯店從下半年開始接待團隊,，這對于從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。在即將到來的里,，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。

商務中心、總機班組,。

自從8月份,，商務中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務,，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字,、傳真,、復印、上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎(chǔ)上我們又增加了手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)了差錯,。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂,、提供旅游信息,、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做,，如之前的代客人取消預授權(quán)工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容,，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組,，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關(guān)系,，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了。在此在的改造中,，希望飯店領(lǐng)導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排。

總的來說,，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為四星級飯店應有的服務項目和服務標準也能夠基本達到。并且在和銷售部,、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路,，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色,。同時我也堅信樂鄉(xiāng)雖說是老店,，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的,，樂鄉(xiāng)飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇二

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

過去的2018年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點,。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時,，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。 所以,，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,，像所有其他的服務行業(yè)一樣,，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等,。

二,，注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而，影響我們以后的人生,。

三,，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時的交接工作等。所以,，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語,，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務,。對于英語的'接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇三

接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導下，在各部門的大力配合下,，在部門員工共同努力下,，圍繞賓館提出的以“服務保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，加強崗位練兵業(yè)務培訓的落實,，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作,，較好地完成了年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績,，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:,。

一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行了演練考核。

1,、加強業(yè)務工作標準培訓，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段,、不同團隊會議的接待制定了詳細的培訓計劃并加以培訓總結(jié)。

2,、加強每個業(yè)務流程熟練度的演練,，使員工能夠?qū)W以致用。

3,、加強了禮儀禮貌,、無形服務等優(yōu)質(zhì)服務理念標準的培訓。

這一年中,，我們始終把認真做好預定,、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點,，通過合理排房,，提高入住率，熱情滿意的服務,，留住到店的每一位客人,。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點,，有時連班24小時,。遇上，接待重要保障任務時,，總臺需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓,，平時會議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時只能1人挺著,，大家沒有一絲抱怨,、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,，10月份,，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班,，此時需要倒班休息,，所以2名新人進行強化培訓5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務不熟練,，再遇上大型會議保障時,，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，再加以培訓總結(jié)，以達到最佳的.工作服務標準,。11月份初,，加班加點，此時大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度,，及時配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖,。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象,，在領(lǐng)導及部門領(lǐng)導的督促領(lǐng)導下,，我們加強了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下,，克服困難,，加強接待保障意識，保證在首長領(lǐng)導踏入賓館的第一時間做好高服務,、高標準的迎接,。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。為了緩解工作帶來的壓力，曾強凝聚力,，部門經(jīng)常找他們談心,，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處世必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇四

自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn),，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。

二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系。

第三是配合老師的培訓,，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質(zhì)量明顯提高的要求。

至于前面兩點,，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標。

總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬,，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí)，四是勞動紀律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴重,。

造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長,，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為,，總臺服務要求的謙恭,；耐心；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現(xiàn)有的接待員工作情況看（個人評價省略）,。

1,；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機構(gòu)及人員編制。

2,；對酒店服務工作的性質(zhì)而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文,。

3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功,，就必須強調(diào)整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務,。

5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流,，保證一定的客戶群。

7,；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團結(jié)奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。

pa的工作總結(jié)會難一點,，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點,，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的,。

事實證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的,，當然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰,。

經(jīng)過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪,，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現(xiàn)自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度,。

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中,，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人,，包容別人,，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭取成為本職工作方面的能手,。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道,。

三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足,。

四加強內(nèi)部管理,，調(diào)動員工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。

1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進步）,。

2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任,，事后再來總結(jié)得失）,。

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）。

4管理人員要有調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事,，做好小事,，才能成就大事，服務質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度,，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。

1每月一次部門協(xié)調(diào)會或大型接待前后的籌備與總結(jié)會,。

2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。

3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，

4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分。

5設(shè)員工活動室或開展文體活動,。

6設(shè)店訊欄（報道或通告和酒店有關(guān)的事）,。

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金。

8設(shè)意見箱,。

9員工生日送小禮物,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇五

20xx年上半年，前廳部在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強化業(yè)務培訓,，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成上半年經(jīng)營目標，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就上半年主要工作作如下總結(jié),。

上半年計劃任務125.5萬元，實際完成140.53萬元,，超額15.03萬元,，(其中散客門市收入85.54萬元，平均房價333.94元/間)，占客房收入23.23%,，完成計劃的111.98%，收入與同期相比增長34.78萬元,。

1,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì),。

半年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠?qū)W以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據(jù)不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務標準。

2,、全力加強員工隊伍建設(shè),，做好服務保障工作。

半年來,，我們始終把認真做好預訂,、接待服務，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人,。上半年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中,、小型會議73個,；軍區(qū)5次，vip100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議、建議廳會議,、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點,，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動,。

第四屆優(yōu)質(zhì)服務活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確,，使服務更加精細化,、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務活動的`方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情,。

4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務的質(zhì)量,。

5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績,。

前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力,。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應主動地進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。

6,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識。

上半年計劃費用36.47萬元,，實際費用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資,、電,、物料消耗等方面，在費用管理中,，從細微處入手,嚴格物料領(lǐng)用制度,定期盤點,，專人管理,定量配發(fā),使上半年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，(主要是計提獎勵,、地方津貼等)，各項費用指標均達到要求,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇六

9,、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的`程序及注意事項,。

當然,，由于工作開展時間短，還有許多待充實之處,，這也將是前廳部下一步的工作計劃,。首先，繼續(xù)完善《前廳部運營手冊》附錄部分,，隨時思考,，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規(guī)范制度等及時補充到手冊當中，使《前廳部運營手冊》更具實用性,。其次,，時刻關(guān)注酒店設(shè)計進程，對完成部分做到熟記于心,，對于修改部分及時提出合理化建議,。再次，針對前廳部培訓計劃,，將各部分培訓的細節(jié)進行整理,，并形成文檔,。

“大干100天”活動雖然結(jié)束，但工作沒有結(jié)束,，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情,，繼續(xù)努力工作!

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇七

在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進入到了淡季,，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處,，改進錯誤的工作。

前廳,，在衛(wèi)生方面應該是一項常抓不懈的工作,，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池,，轉(zhuǎn)門的清理并進行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理,，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好,，按照周計劃衛(wèi)生進行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,，對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理,，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理,，效果非常的好,，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長，對水區(qū)的地面進行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去,，要求夜班分區(qū)進行刷洗,。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進行檢查登記,，巡查記錄本,，并規(guī)定時間進行清理，除異味,。對合作部門的衛(wèi)生要求,，大池每日二次的里外清理，上午十點,，晚上一點以后刷洗,。并由領(lǐng)班監(jiān)督,，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環(huán)境,。

前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀律員工較為嚴重,，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象,，給工作帶來許都的負面影響,，對晚班員工進行罰款和教育，對領(lǐng)班處連帶處罰,，加強對夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗,，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶,，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級或打回試用期,，得到了相對應得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識,。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強集體榮譽感,。男賓,，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進入營業(yè)區(qū),，當場進行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現(xiàn),，對合作部門的紀律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙,，出現(xiàn)違反紀律最底50元罰款,。

前廳新員工進入的比較多，在各項業(yè)務上還是有所欠缺,，在服務上也體現(xiàn)出了許都的不足,，如：收銀雙手遞物，接物,，服務用語的不規(guī)范,，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng)，對新員工地服務要求進行統(tǒng)一規(guī)范,，并在收銀員中以末尾淘汰制,，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀。在淡季的到來,，員工對客流的下降有些不適應,，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn),。加強員工的微笑服務,，對客的服務用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言,，加強員工的30度鞠躬問好,，正確的引領(lǐng)手勢，已達到服務的標準,。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,，對上月強調(diào)的客人手機隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議,，已達到更好的服務水平,。

在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷,，每天給員工定任務,，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂,，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機會。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇八

新年伊始,，萬象更新,，轉(zhuǎn)眼間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨,，回望過去展望未來,，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問題,，那么作為酒店銷售窗口的前廳部,，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展,，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店,。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下,，取得了一定的成績和效益,，當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方,，在此這一年來的工作向領(lǐng)導做一總結(jié),。

08年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

總結(jié)前期工作中存在的不足,，在今后的工作中將著手以下幾個方面進行：

2,、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領(lǐng)導能力,，做到人面玲瓏,；

5、全力以赴配合好兄弟部門做好整個酒店的宣傳促銷工作,；

7,、配合相關(guān)部門做好大堂高雅格調(diào)的維護和衛(wèi)生的保養(yǎng)；

9,、按照國家公安機關(guān)的相關(guān)規(guī)定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時上報到外事辦,；

11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作及時完成好領(lǐng)導交予的臨時性的工作任務,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇九

自學校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作,，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理,，學到了很多在書本上沒有的知識,。以下是我一個月的工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個性化的服務,。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人,，多詢問客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，詢問客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

到來時有迎聲,，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯，就算是客人錯了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果,。我認為,，只有注重細節(jié)，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累,，但是我卻感覺很充實，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中,，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

本星期是本月的最后一天,，對于上月相比本月酒店入住率有所增加,，前廳部對上月的工作作出總結(jié)：

1、本月對前臺員工的儀容儀表進行了跟進,，已全部換成冬裝,。

2、本月對前臺大廳的衛(wèi)生,，工作的桌面進行了整理,。

3、本月前臺大廳安裝電腦一臺,，可以讓網(wǎng)絡(luò)客人方便點評,。

4、安排了新員工使用系統(tǒng),，可以獨自上崗工作,。

5、配合銷售經(jīng)理的10.25號的團隊接待工作,、和辦理入住,。

6、本月正在新招前臺接待1名,。

7,、給員工在每周三下午進行培訓，學習前臺新16項考核標準,。

8,、本月新進100個娃娃，用于網(wǎng)絡(luò)點評,，給點評的客人一次送一個,，目前美團居多，點評量在逐漸增加,。

9,、停車卡10張目前已經(jīng)到位,。地下停車庫已經(jīng)可以使用。

10,、本月就是大區(qū)辦高總的臨時檢查,，前臺出現(xiàn)的問題，正在一一改正,。

2016年10月31日

年關(guān)將近,，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候，為濟世救人,，筆者特將訪遍名師學來的年終總結(jié)秘笈奉獻出來,，希望能給各位同仁以啟迪。

要點一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長,，除了下苦工夫狠寫一通外,，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上,，盡量拉大行間距,，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺,。

要點二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒,，2004年很快就要過去了，回首過去的一年,，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)”,、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”,。

要點三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時代,，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務增長率”,、“顧客投訴減少率”,、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”,、“義務加班多少次”,、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”,、“累計寫材料多少頁”等等,。

要點四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當一句,，在紙面上大量留白,，拉長篇幅的同時，使總結(jié)顯得很有條理,。需要注意的是,，一定要層層排序,，嚴格按照隸屬關(guān)系，不要給領(lǐng)導留下思路不清晰的印象,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇十

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。

二是在對酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。

第三是配合老師的培訓，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質(zhì)量明顯提高的要求,。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務的可塑性;部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標,。

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬,，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現(xiàn)在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改，三是團結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長,，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇十一

20xx年前廳部在各級領(lǐng)導及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務為主，從深抓內(nèi)部管理,、降低成本,、強化業(yè)務培訓、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中,，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務上的培訓著手，通過前廳部所有員工的共同努力,，全年也較好的完成了各項工作任務,，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

1、客房整體經(jīng)營

截止到20xx年11月30日,，酒店客房收益額為xxx元,，共出租客房xxx間/晚，其中會議團隊xxx間/晚,、協(xié)議客戶xxx間/晚,、旅行社團隊客人xxx間/晚、旅行社散客xxx間/晚,、自來散客xxx間/晚,、網(wǎng)絡(luò)訂房xxx間/晚，平均房價為xxx元,，年平均入住率為xxx%,。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項數(shù)據(jù)都比去年的低,，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用,，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵,，調(diào)動員工積極性,、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則,，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少,。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房,、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場,，增加了賓館的營業(yè)收入,，并得到了新老客戶的滿意與認可。但今年的自來散客比去年少的較多,，今年網(wǎng)絡(luò)房價格較低,，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項接待工作,，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務,，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理,，爭取客人給酒店多一些好評,。

1、部門崗位整合,，穩(wěn)定思想,，加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì),。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整,，針對預訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合,。預訂崗人員進入前臺后的思想動態(tài)進行關(guān)注,，通過幾個月的適應和培訓已基本達到相關(guān)工作要求。部門全年嚴格按制訂的培訓計劃落實好培訓,，切實以提高部門員工的業(yè)務水平為中心,，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力,。通過一年的部門全員輪崗培訓,，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握,，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位,，很好的確保了部門的正常運轉(zhuǎn),。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務標準,。

2,、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

配合酒店做好節(jié)能降耗工作,。加強各區(qū)域的巡查工作,，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，提出合理化建議,，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化,。日常工作中強調(diào)員工的節(jié)約意識，從點滴水,、每一張紙,、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進行利用,，雖然格式已經(jīng)進行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本,，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費用還是降低了很多,。

3,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步,。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部,、銷售部,、客房部、財務部等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，我們都應主動地進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析,，強調(diào)各項服務工作都是靠各部門配合完成的,。

4、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例,，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng),，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的,，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入,，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達到公安機關(guān)要求并受到好評,。

5,、部門安全工作的開展，時常敲響安全警鐘,、安全工作常抓不懈

前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓,，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法,，加強自防,、自救的能力。除此之外,，部門在平時交班會上將安全事項重點強調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯,，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯,。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下,，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內(nèi),，前臺收銀柜隨時上鎖,，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調(diào)整到前臺便于護照的復印,，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮,。

1、做為對客部門在服務標準上不夠穩(wěn)定,，服務的靈活性和主動性還不夠,；

今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導致部門服務質(zhì)量不夠穩(wěn)定,，服務過程中標準時好時壞,，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大,，缺少從一至終的服務態(tài)度,；特別是服務員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來迎聲，客問答聲,，客走送聲,，做的不夠到位。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心做好各項接待工作,，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑,、電話接聽等禮貌用語的練習,，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2,、投訴的跟進,、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴、意見建議,，前臺員工只是簡單的告之責任,，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度,，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人,，做好對客解釋工作,，將事件處理的很及時，就大大降低了客人投訴升級,。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回頭看,，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務,，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實,。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間

做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心,，這樣的狀態(tài)服務才有大的飛躍,，在此基礎(chǔ)上既要團結(jié)協(xié)作，各項工作才能順利開展,；又要有序競爭,，服務質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承擔責任的勇氣,，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任,，事后再來總結(jié)得失,；培養(yǎng)管理人員調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務）。

今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定,，通過一年的磨練,，前臺所有員工的業(yè)務水平也有很大的提高，目前有人離職的情況,，部門員工都有吃苦耐勞的精神,，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開展,，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結(jié)方面得到了很大提高,，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存,，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團隊房卡,，哪里需要哪里就有幫忙,，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展,。

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇十二

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來度假村也有x個月的時間,，在這段時間有許多的收獲和體會,。客房部做為一個服務性部門,，其主要目的就是為客人營造一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的住宿環(huán)境,，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，客房部全體員工上下一心,，團結(jié)一致，勤勤懇懇,，積極主動的完成上級領(lǐng)導交予的各項工作任務,。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務水平,，在思想上嚴格要求,，在工作上務實求真，全方位提升工作效率,、質(zhì)量,。

借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進取,、再創(chuàng)佳績,。下面也對部門今年的工作進行總結(jié)：

一、工作方面,。

1.規(guī)范各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量。

為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語,，做為我們對客交流的語言標準,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材,。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,，也為這一榮譽力爭進取。

2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量,、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行,。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關(guān),，力爭將疏漏降到最低,，對客房各項指標力爭做到最好,。

3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn),。

(1)員工對客的服務態(tài)度,，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié),。

(2)針對以前管理上存在的陋習,，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會,。

(3)重點進行員工的思想教育工作,，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心,。

4.制定部門每周計劃衛(wèi)生,，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。

(1)出具每周計劃衛(wèi)生表,，劃分服務員做房責任區(qū)域,，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任,，提高衛(wèi)生質(zhì)量,。

(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制,，以保證給客人提供一個干凈,、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

(3)在每周質(zhì)檢活動中,，對于上級領(lǐng)導提出的存在各項衛(wèi)生問題,，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。

5.加強客房設(shè)施,、設(shè)備的維護和保養(yǎng),。對房間存在的工程問題，第一時間通知領(lǐng)班,、主管,，由領(lǐng)班,、主管填寫工程維修單,，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境,。

6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間,，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,，工程維修問題很多,。

(1)在操作過程中,，注意適度，減少碰撞,，延長其使用年限,。

(2)培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,，并跟進各項問題的進展,。7.衛(wèi)生質(zhì)量：

8.人員隊伍管理。

(1)：前臺接待崗位人員嚴重空缺,，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。

(2)：在基層管理人員不足的情況下,，部門有效發(fā)揮員工的個人特長,，以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導下達的各項工作任務指標。

(3)：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,，在x月份后也有服務員陸續(xù)離職,，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待,。

(4)：洗衣房由于工作上沒能合理安排,，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，以及之后工程部對機器進行維修,，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。

(5)：建立內(nèi)部提升制度,，給員工提供發(fā)展的空間,，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在20__年提拔領(lǐng)班級員工,，來充分調(diào)動員工的積極性,。

(6)：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng)導對于相對應的崗位增加部分人員,，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作,。

9.節(jié)能降耗。

(1)：加強節(jié)約意識,，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展。

(2)：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,，以達到最大利用效果。

(3)：對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整,，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,，較好的控制了迷你吧成本,。

(4)：對各區(qū)域的燈、水電,、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,，減少不必要的浪費。

二,、完成的各項工作,。

(1)、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,，以保證客房工程質(zhì)量問題,。

(2)、組織員工有效抗擊臺風,，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。

(3),、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度,。

(4),、根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理,，對員工工作之余給予生活上的關(guān)心,。

(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題,。

三,、存在問題與不足。

(2),、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,，服務意識薄弱，思想波動較大,，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞,。

(3)、樓層服務人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗,，導致出現(xiàn)客人的投訴,，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。

(4),、由于pa沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差,，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位,。

(5),、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,，給度假村增加了較大才成本及使用美觀,。

(6)、員工安全意識較差,，對于各種應急預案處理知識不夠,。

(7)、沒能及時完成部門的培訓工作,，導致員工服務意識較差,。

以上就是我對20xx年部門整體工作的總結(jié)，我相信在20xx年的工作中部門會做得更細致!

前廳部工作總結(jié)與計劃月度篇十三

特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向安全局出入境管理科進行報關(guān)，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待,，會議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。