制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習,。

客服人員的工作計劃篇一

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學習，與時俱進,。

理論是行動的先導,。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務,，是責任,，更是境界,。一年來我勤奮學習,，努力理論，強化思維能力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握,，轉化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠學，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

(一),、選好,、選對作好活動的代理。

4,、強化前臺服務,，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務,。

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位,。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1-3次,，其余每月保持電話回訪,，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際情況,，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡,，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

四、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系,。

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。

2,、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪,，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;。

1,、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;,。

2)節(jié)日祝福(短信);,。

2、高端用戶,、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點。

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),，回訪要有內容,，有落實，最大可能的方便用戶,。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒,。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務,。(根據(jù)不同用戶的需求,，為用戶提供幫助)。

6)定期的上門走訪,。

五,、活動。

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶,，重點用戶電話告知,。

度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件,。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措。

二,、部門使命,。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能,。

20xx年重點工作內容。

(工作內容,、時間,、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求),。

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善,。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引,、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的,。(客戶投訴,、工程維修)。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》,，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力。

客戶關系管理,。

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴內容涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關注,、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象,。

(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理,。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作,，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務方面的優(yōu)勢,，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一,、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結果,、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年),。

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0。

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙,、質量返修,、客戶服務等工作及時準確向公司匯報,。記錄、整理,、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關改進建議,，并回饋到相關部門,，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成),。

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系,，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理、歸檔,，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

客服人員的工作計劃篇二

20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里,，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可,，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,。

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種問題,，帶著“多學習,，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換,、包退),。

(三)增強責任感,、增強服務意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理,，減少客戶因我司質量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內關閉客戶的質量投訴問題。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定,，應即時反應給相關的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴,，制訂糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領導,，并送相關部門。

客服人員的工作計劃篇三

客戶服務(customerservice),，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀,，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素,。今天小編給大家?guī)砜头藛T工作計劃范文【四篇】，希望可以幫助到大家,。

1,、整理客戶資料,、建立客戶檔案。

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,，4s店售后工作計劃,。客戶有關情況包括：客戶名稱,、地址,、電話、送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務,，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”),。

2,、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求,。

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動,、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3、與客戶進行電話,、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務,。

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;。

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;,。

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;,。

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;。

(6)咨詢服務;,。

(7)走訪客戶,。

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案,。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的,，要在兩日內報告業(yè)務主管,，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復,。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內容避免重復，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后),，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知、邀請函,、答復函都要登記入表(附后),，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時,，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,，每年末進行一次,。

總結。

;小結,、總結均以本部工作會形式進行,，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”,、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”,。

1,、狠抓團隊的內部建設，工作紀律,。

2,、定期思想交流總結。

3,、建立經(jīng)理信箱,，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務,。

4,、完善管理制度，根據(jù)工作標準,，擬定操作標準,。

5、人員的招聘,、培訓,。

6、樓宇的驗收內容,、實地的考察學習,。

7、交房工作的準備,、實施,。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務,。

9,、完善業(yè)主檔案。

10,、費用的收取及催繳,。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作,，建立回訪制度,。

12、組織學習培訓,，提高員工的工作水平,、服務質量。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量,。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15、負責辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

16,、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書,。

17,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務質量,，對不合格的服務及時進行整改。

19,、定期召開各部門服務質量評定會,，不斷提高服務質量。

20,、領導交辦的其他工作,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓,。

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;,。

2、收集小票信息,。

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;,。

2.建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;,。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,。

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;,。

4.客情維系。

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

5.客訴處理,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;,。

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

1,、我行一直提倡的“首問責任制”,、“滿時點服務”,、“站立服務”,、“三聲服務”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客,，讓客戶滿意,。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇,，客戶對銀行的服務要求越來越高,，不單單在臨柜服務中更體現(xiàn)在我行的服務品種上,，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費,、稅款、財政性收費,、交通罰沒款,、bsp航空代理等代理結算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務,、開放式基金收購業(yè)務,、證券業(yè)務等多種服務品種,，提高我行的競爭能力,。

3、主動加強與個人業(yè)務的聯(lián)系,，參與個人業(yè)務,、熟悉個人業(yè)務以更好為客戶服務。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合,，是我營業(yè)部工作的一個欠缺,。

4、以銀行為課堂,，明年我們將舉辦的銀行結算辦法講座,，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行,，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務中,。

5、繼續(xù)做好電話銀行,、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作,，并向優(yōu)質客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務。

1,、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換,，然后嚴格按照綜合業(yè)務系統(tǒng)的要求實行事權劃分，一崗一卡,，一人一卡,，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力,。

2,、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質量)和上門服務,。

3,、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執(zhí)行與檢查,，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管,。

4、重點推行支付密碼器的出售工作,，保證銀企結算資金的安全,，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。

5,、規(guī)范業(yè)務操作流程,，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結算事故,。

6,、切實履行對分理處的業(yè)務指導與檢查。

7,、做好會計核算質量的定期考核工作,。

1,、把好進人用人關。銀行業(yè)聽著很美,，其實充滿競爭和風險,，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位,，從而提高員工的積極性,。

2、加強業(yè)務培訓,，這也是明年最緊迫的,，現(xiàn)已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度,、支付結算辦法,、綜合業(yè)務系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業(yè)務進行培訓,。

3,、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業(yè)務水平,。

4,、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工,，強化員工的心理素質,。

5、有計劃,、有目的地進行崗位輪換,，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。

客服人員的工作計劃篇四

1,，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中,，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標,、合同、付款,、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題,。在明年的工作中,，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容,，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%,。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行,，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

一,、加強護士在職教育,，提高護理人員的綜合素質。

1,、重點加強對新入院護士,、聘用護士,、低年資護士的考核，強化她們的學習意識,，護理部工作計劃上半年以強化基礎護理知識為主,，增加考核次數(shù)，直至達標,。

2,、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓對象的護士，在年內16項基本技能必須全部達標,，考核要求在實際工作中抽考,。其他層次的護士計劃安排操作考試一次，理論考試二次,。

3,、加強專科技能的培訓：各科制定出周期內?？评碚撆c技能的培訓與考核計劃,，每年組織考試、考核2—3次,，理論考試要有試卷并由護士長組織進行閉卷考試,，要求講究實效，不流于形式,，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基礎。

4,、強化相關知識的學習掌握,，組織進行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應用相結合,，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況,。

(二)、更新專業(yè)理論知識,，提高?？谱o理技術水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,，各科室護士長組織學習專科知識,，如遇開展新技術項目及特殊疑難病種,，可通過請醫(yī)生授課、檢索文獻資料,、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能,。同時,，有計劃的選送部分護士外出進修、學習,，提高學術水平,。

(三)、加強人文知識的學習,，提高護士的整體素養(yǎng),。

組織學習醫(yī)院服務禮儀文化，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識,，先在護士長層次內進行討論,，達成共識后在全院范圍內開展提升素養(yǎng)活動，制定訓練方案及具體的實施計劃,。

安排全院性的講座和爭取派出去,、請進來的方式學習護士社交禮儀及職業(yè)服務禮儀。開展護士禮儀競賽活動,，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學禮儀,、講素養(yǎng)的活動月，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會,。

二,、加強護理管理，嚴謹護士長工作計劃,，提高護士長管理水平,。

(一)、年初舉辦一期院內護士長管理學習班,，主要是更新管理理念,、管理技巧及護理服務中人文精神的培養(yǎng)，當今社會人群對護理的服務需求,，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

(二),、加強護士長目標管理考核，月考評與年終考評相結合,，科室護理質量與護士長考評掛鉤等管理指標,。

(三)、促進護士長間及科室間的學習交流,，每季組織護理質量交叉大檢查,，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會，借鑒提高護理管理水平,。

三,、加強護理質量過程控制，確保護理工作安全,、有效,。

(一),、繼續(xù)實行護理質量二級管理體系，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題的能力,，同時又要發(fā)揮科室質控小組的質管作用，明確各自的質控點,，增強全員參與質量管理的意識,，提高護理質量。

(二),、建立檢查,、考評、反饋制度,，設立可追溯機制,，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查、督促,、考評,。考評方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人,、查看記錄,、聽取醫(yī)生意見，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題,，提出整改措施,。

(三)、進一步規(guī)范護理文書書寫,，從細節(jié)上抓起,，加強對每份護理文書采取質控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進行護理記錄缺陷分析與改進,，增加出院病歷的缺陷扣分權重,，強調不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一,、二,、三名。

(四)加強護理過程中的安全管理：

1,、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理,，科室和護理部每月進行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析,，多從自身及科室的角度進行分析,，分析發(fā)生的原因，應吸取的教訓，提出防范與改進措施,。對同樣問題反復出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關責任,。

2,、嚴格執(zhí)行查對制度，強調二次核對的執(zhí)行到位,，加強對護生的管理,，明確帶教老師的安全管理責任，杜絕嚴重差錯及事故的發(fā)生,。

3,、強化護士長對科室硬件設施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，保持設備的完好。

(一),、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎上,，進一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能,。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象,。

(二)、注重收集護理服務需求信息,，護理部通過了解回訪卡意見,、與門診和住院病人的交談，發(fā)放滿意度調查表等,，獲取病人的需求及反饋信息,，及時的提出改進措施，同時對護士工作給予激勵,，調動她們的工作積極性,。

五、做好教學,、科研工作,。

(一)、指定具有護師以上職稱的護士負責實習生的帶教工作,，定期召開評學評教會,，聽取帶教教師及實習生的意見。

(二),、各科護士長為總帶教老師,，重視帶教工作，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責任心及業(yè)務水平,，安排小講課,，了解實習計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試,。

(三),、護理部做好實習生的崗前培訓工作，不定期下科室檢查帶教質量,，每屆實習生實習結束前,，組織進行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

(四),、增強科研意識,，力爭年內引進或開展新技術項目1-2項。

(五),、計劃制作護理園地網(wǎng),，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學習資料,，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢,，豐富護士的學習生活.

我們相信以上全體護理人員工作計劃只要嚴格執(zhí)行，我們在20xx年中的工作中一定能取得好的成績,。

20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定20xx年工作計劃，以下：

(二)轉變服務觀念,，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,，帶著“多學習,，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修,、包換,、包退)。

(三)增強責任感,、增強服務意識,，團隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴,，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分。(此段可納為工作總結),。

以上,，是我對20xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚,，不明白的地方,，?？搭I導、同事們多多給予支持與幫助,。展看20xx年,，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服人員的工作計劃篇五

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做；當同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導。電信基層客服人員,，我體會到理論學習是任務，是職責,，更是境界,。一年來我勤奮學習，努力理論,，強化思維潛力,，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用,，以理論的,，了和解決的潛力，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和性。到公司三年來,，我注重把理論轉化為的科學思維方法,，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法,，新,，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學習,。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃,，個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠學,，工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關系,，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題,。

工作,，干一行愛一行，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對作好活動的代理,。

4、強化前臺服務,，克服死板,，防止客戶流失。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務。

（二）齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質高效服務,。

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位,。

1,、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

2）節(jié)日祝福（信息）,；

2,、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點,。

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料,，有落實,，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進行繳費提醒。

3）生日祝福,、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務,。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙,。

客服人員的工作計劃篇六

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受,，但每次能獲得客戶們的服務質量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細心和團結,，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速,，準確地進行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結論，要詢問內部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵,！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購買信息,。“ 已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務的/:^$^” 另外,，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次， 以便推薦 ,！

a 遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購。

b 平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。

7. 空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識,。

客服人員的工作計劃篇七

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟客戶交流,，回答客戶的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、x芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作，后來轉回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得客戶們的服務質量認可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細心和團結,，做到精學到精，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1,、【接待】。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓客戶收到貨后心里有落差,。

2,、【通知付款】。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的…”

3,、【回訪/留言】,。

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、【登記好友的信息】,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦,！

5、【登記每天的日記】,。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、【檢查】,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。

7,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內的知識,。

入職一年以來，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段x的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位客戶,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要x,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑，更在于它可以引導客戶購買,，促成交易，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓客戶第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化客戶的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示客戶在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服人員的工作計劃篇八

總結上半年的服務工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,，制定下半年計劃：

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導,，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”,。

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓，文明用語培訓,。

2,、深入開展客戶滿意度調查,，通過信訪,、回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質量,。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量,。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高,，要切實可行,，并認真落實。

3,、其它事宜由公司另行通知,。

1、全面提升服務品質,，實施"特色化服務",。

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌,，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務水平的提高,。今年的服務宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象,、轉變服務觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領先對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務"戰(zhàn)略十分必要,。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在xx率先提倡并實施"特色化服務",，大打特打服務牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務,，超市--"無干擾服務"，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務,、朋友式服務"五樓商品部--"朋友式服務",，六樓商品部--"技能式服務",，向社會表明,，我們追求的是高質量、高品質的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦,。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平，(內容包括：xx百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)。

3,、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。

加強與省、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護xx百盛信譽,。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工,，急需加強培訓),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏"。

5,、加強部門內部人員綜合素質提升幾,，并對公司五大服務體系進行完善。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織,，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化，生動化,，將討論出的結果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度,，我部結合當前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標準進行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標,，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導,。部門決不護短，嚴格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下,，及時調整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造xx百盛"特色化服務"，以真情鑄就服務!

客服人員的工作計劃篇九

我于xx年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的技巧背下來,，當時沒有引起太大的重視,，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關單中表現(xiàn)較差,，以致于我在xx年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),。從xx年總的業(yè)績來看,，我的表現(xiàn)不是很好，從xx年4月份到xx年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結了幾點：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;,。

2,、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;,。

3,、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;,。

4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查,。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

2,、弘歷軟件的報錯。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);,。

3、首富軟件的報錯,。例如：數(shù)暢的錯誤;,。

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓,、總結了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了xx年八大高手的課程,，,，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等,，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點,，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

布局：

1,、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2,、盡可能多地學習股票方面的知識,，并用心給客戶講解;。

3,、講解過程中敦促客戶帶人;,。

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;,。

5,、上門維護做到細心、耐心,、用心;,。

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;,。

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;。

8,、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶。

計劃：

1,、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);,。

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);,。

3,、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;。

4、爭取每個月1次講課的機會,。

客服人員的工作計劃篇十

作為公司的新進員工,，也作為這個職業(yè)的新手，我想說,，我所要學習和加強的實在是太多,。我將它們總結成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的,，所以我將它們列為我20xx年的學習任務,。第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度,。因為不同的客戶,，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,，所以在這個時候,，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之,，客戶的感受會是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè),，緊接著他會想到這個公司。因此,，我認為這一點是重中之重,，也是最基礎的。第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習,。首先,，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀,。接聽電話時的語氣,、速度、說辭,、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象,。語氣輕柔、說辭簡潔明了,、態(tài)度熱情誠懇等等,，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,，客服的心態(tài),、思維反映能力。這一點呢,，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的,，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累,。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作,，但是深入思考后,，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔,、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,，你是否學會了思考,，學會了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,，"對癥下藥",！如此,，就不會是你被客戶牽著走,，而是你變主動，引導客戶了,。做到這一點,，對于處理客戶問題，包括客戶投訴,，就會臨危不亂了,。第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里,，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,，現(xiàn)在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然,，話說回來,，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發(fā)揮,。只有你學會管理自己,，你才能有資格去管理別人。第四點：對技能的要求,。提高自己的技能,，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件,。

幾個月以來,，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方,，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài),。讓客戶感受到我們的服務理念。用客戶的專業(yè)、熱情,、誠懇拉近與客戶的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽,。永遠做到客戶是上帝,。

一切有了新的'開始，在黨支部書記帶領下,，大家在共同學習,，努力將黨支部的工作推向正規(guī)并做出特色。宣傳委員設有兩位,，這樣既明確了分工,、又增強了合作。現(xiàn)就我的職責做本學期工作計劃如下：

職務名稱：黨支部宣傳委員,。

所屬部門：電子與計算機系黨支部,。

工作目的：宣傳黨支部活動。

工作責任：1.做好黨支部各種會議,、活動的記錄,。

2.為每次的會議、黨組織生活及各種活動做總結報告,。

3.對外宣傳黨支部開展的各種特色活動,。

4.積極了解其他黨支部的最新動態(tài)，以取長補短,、為我所用,。

5.了解掌握黨員和群眾的思想狀況，提出宣傳教育工作的意見,，擬定學習計劃和建議,。

6.協(xié)助宣傳委員王明進了解國內最新動態(tài)，組織大家認真學習黨的基本理論知識,，時刻保持黨員的先進性,。

7.協(xié)助黨支部書記及學生書記做好各種材料的整理工作。

8.協(xié)助組織委員做好相關活動的策劃及組織工作,。

9.認真完成黨支部中的其他相關工作,。

衡量標準：1.上交的會議記錄及各種活動總結和報表的時效性和建設性。

2.工作檔案的完整性,。

3．支部其他成員對宣傳工作的反饋意見,。

工作難點：如何將宣傳工作搞出特色。

工作禁忌：粗心大意,、缺乏耐心,、不夠熱情,、缺乏連續(xù)性。

特殊能力要求：1.語言表達能力：能準確,、清晰,、生動地向支部外部人員介紹支部情況，并準確地回答提出的各種問題,，比如,，管院黨員發(fā)展的基本流程。

2.文字表達能力：能條理清晰地做好會議記錄和各種活動總結,，并有創(chuàng)造性地突出主題,，讓人一目了然。

新的學期即將開始,，時間過的很快,，轉眼間，我們走完大一的人生歷程,。在這近一年的時間里,，我們班的同學一起努力，取得了不錯的成績,，班級同學彼此間的感情也不斷加深,。作為班長，我決心盡我的力量為同學們服務對此我跟據(jù)各位班干的意見和建議,，對我們班的這個學期的工作做出以下安排。

學習方面：

1,、實行早讀制度,。每天早晨讓同學們有一個好的學習環(huán)境學習英語。

2,、與英語老師還有別的班進行溝通,，力求拿到第一手資訊。

4,、作業(yè)及時上交,，及時通知大家，力求平時分能夠拿到97%,。

體育方面：

1,、兩個星期進行一次籃球賽。

2,、進行晨跑,。

希望能夠通過體育活動，豐富同學們的生活,，活躍班級形象,，增強班級凝聚力,。

文娛活動：

1、三月份：文娛活動“我愛記歌詞”

2,、四月份：戶外活動集體大溜冰,。

3、五月份演講比賽或野炊,、燒烤,。

4、六月份：八都之行,。

生活方面：籃球賽等體育活動的用水和一些必備的器材本人和體育委員都會安排人,。

收發(fā)郵件：及時領取我們班的信件包裹，方便大家,。

宣傳方面：

1,、盡早獲取院或校地活動信息，向同學們大力宣傳,。

2,、積極宣傳我們班的活動。

3,、配合宣傳部做好板報設計工作,。

以上就是我作為班長在本學期的工作計劃?？偠灾?，在這個學期，我會盡我所能,，好好工作,，努力為同學們服務，使同學們更加團結,、友愛,，使我們的班級更加優(yōu)秀.到此，暫將班級計劃規(guī)劃如此,。希望,，能夠通過我們大家的共同努力，將我們班的工作做好,。讓大家的大學生活不會太過迷茫與無聊,。

客服人員的工作計劃篇十一

一、不斷地學習,，加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平。扎扎實實做好各項工作,。

我院制定的文明用語,。

(2)每日不定時的對門診大廳,，住院大廳，走廊等開展巡視工作,，及時了解和處理新發(fā)生各項事物和工作,。

二、在醫(yī)院領導的帶領下,，切實做好各項的工作,，確保無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生,。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求。多加強與患者和家屬溝通,。

(2)做好門診.住院各科室協(xié)調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處,。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質服務監(jiān)督體系)工作，對全院11個“聆聽箱”每周進行1至3次開箱檢查,，及時了解患者及家屬心聲.意見和建議,。使我院的優(yōu)質服務工作做得更好。

(5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系,，以便及時了解外面對我院的醫(yī)療水平，服務質量,，醫(yī)德醫(yī)風的評價,。

(6)繼續(xù)保持與社會監(jiān)督員聯(lián)系，認真聽取他們對我院的醫(yī)療水平,，服務質量,，醫(yī)德醫(yī)風的意見和建議。以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,。

(7)收集醫(yī)院的好人好事,，及時宣傳和表揚，提高醫(yī)院正氣,。

(8)繼續(xù)做好戒煙工作,，創(chuàng)建無煙醫(yī)院,。

(9)配合院領導做好開展“爭做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動,。

(10)及時回復和處理患者家屬服務投訴,，盡量做到患者家屬較滿意，減少醫(yī)療糾紛事故發(fā)生,。

客服人員的工作計劃篇十二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程,。

3.個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理結果的落實,，直到客戶答復滿意為止,。

1.耐心多一點。

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點。

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點,。

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5.層次高一點,。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視,，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6.辦法多一點。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等。

1.認真聽取顧客的每一句話,。

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題。

3.收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案,。

4.提出有效的解決辦法。

5.詢問顧客的意見,。

6.跟蹤服務,。

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在2017年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客服人員的工作計劃篇十三

客戶服務，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀,，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素,。下面是有客服人員。

歡迎參閱,。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標的實現(xiàn),，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向,，并據(jù)此形成年度績效考核的相關內容,，特編制此文件。

一,、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關鍵戰(zhàn)略舉措,。

二、部門使命,。

是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務,，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

部門一級職能,。

20xx年重點工作內容,。

(工作內容、時間,、預期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)。

20xx年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善,。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程,、工作指引、相關表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修),。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善,，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關系管理。

客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動,，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理,，投訴內容涉及相關部門,，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

(2)每周關注,、回復、處理網(wǎng)絡上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護公司品牌形象,。

(3)每周關注某地產(chǎn)集團等相關公司網(wǎng)站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度,。

調查報告。

》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務,，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理,。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決，對于一,、二級投訴每日重點跟進;每天進行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪,，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)。

各月進行,，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0,。

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務,。

工作報告,。

》，對業(yè)主入伙,、質量返修,、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議,，并回饋到相關部門,，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成),。

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關信息,，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收,、整理,、歸檔，每日進行,，每月25日集中整理紙版檔案一次,。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù),，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次,。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通,，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付,，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質。

在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作,，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶,。

合同,。

備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。2,、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2,、工作不找方法,。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧,，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴謹,?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

一、工作目標,。

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、自我方面目標,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。