每個人都有自己獨特的心得體會，它們可以是對成功的總結(jié)，也可以是對失敗的反思,，更可以是對人生的思考和感悟,。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應(yīng)該怎么寫心得體會呢,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇一

20_年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別,、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等,。

為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個地區(qū),，因此都互不相識,。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時間內(nèi)形成一個團隊。而且方老師競賽的方式比較獨特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會,，根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個方面概括：

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對,。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點業(yè)績,，實現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要,。因為作為全國最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責?，F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此,，在bb機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財區(qū),，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護,。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責,，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險，那我們就要把保險特點說出來,，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險，誰也無法預(yù)料自己下一步會遇到什么,，保險就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,，為網(wǎng)點的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設(shè)定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,。尋求雙方認可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,，堅持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進一步的加強自己，多學(xué)習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇二

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。

講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向,。

顧客就是上帝,。

良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。

大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員,。

顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。

熱情,、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶,，詢問客戶的需求，對客戶進行了解從而進行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

對客戶所需業(yè)務(wù)要進行熱情,、耐心準確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進行潛在需求的挖掘,，主動客觀的向客戶推介,、營銷先進的、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

在營業(yè)中,，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。

大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評性意見及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。

檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行,，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。

積極面對所發(fā)生的各種情況,。

進行有效的溝通,，了解客戶的需求。

各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育,，理論知識,、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作,，如何找準自身的定位。

我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會,。

我相信，在如此堅實的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高,，維護農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風景線,。

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,，在集訓(xùn)班的強化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西,，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,，特別是在集訓(xùn)的日子里。

通過這次集訓(xùn)和比賽,，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：

首先,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人,。

我想我這次能在省行,、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此,。

所謂有心,，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心,、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富,、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹,，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此,。

以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品,、新基金,，有時甚至會逐字逐句的學(xué)習產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介,，以專業(yè)贏得客戶信賴,，而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力,。

每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點,，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人,、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的`金融難題。

大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力,，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三,，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人,，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵,。

這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能,、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切,，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),，這樣才可體會更深、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的,、所收獲的,，我寫下愿意與你、與她(他),、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享,，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力,，共同創(chuàng)造工行的美好明天!

做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。

4月27日,，我和同事楊揚抵xx,，來到美麗如畫的xx國家會計學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn),。

此次培訓(xùn)主講是來自美國著名金融咨詢機構(gòu)ptc公司在我國唯一指定代理—“千軒機構(gòu)”金牌講師xx女士,。

劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識和產(chǎn)品分析能力以及長期國內(nèi)外高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗,。

短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo),，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營銷理論的發(fā)展,，又有營銷技巧的指導(dǎo)。

特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰(zhàn)案例,，即教會我們掌握實際工作中各種技巧,，又留給我們無盡的思考。

有形的意識,，無形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題,，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里,，識別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié),，學(xué)習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，小學(xué)教師師德論文，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會,，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工作，主動服務(wù),。

客戶來到我行,，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié)，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù),。

因為專業(yè)，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,。

課堂的互動讓我深切感受到興業(yè)有一個如此精誠的團隊，每一位同學(xué)都那么出色,，同時更加深了自己學(xué)習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

金融離不開團隊

作為大堂經(jīng)理,，工作中要顧全大局,，協(xié)調(diào)內(nèi)外，金融離不開團隊,，課程中細化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,，良好的團隊精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們，更能吸引和感動客戶,。

所謂：“獨樂樂,，與人樂樂，孰樂?”曰：“不若與人”,。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都,，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺,，報到當晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時她們手機上還不時有關(guān)于余震的短信,。

看著她們心有余悸相互對視的眼神,，真誠的對她們說：“放心吧,，我們與你們同在?！?/p>

家有同行

我家令一半恰是同行,，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來，他好不容易插進一句話：“你每次培訓(xùn)回來,，都像是輸了一瓶營養(yǎng)液,，打了一針強心針?！惫?，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫,。

每次出來學(xué)習,，都感覺知識的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上,，就像饑餓的人撲在面包上一樣,。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡,，沒有吃飽,，更為明天的工作摩拳擦掌。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇三

首先,，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機會到分行培訓(xùn)中心學(xué)習,。五天的時間雖然很短暫，卻使我受益匪淺,，既通過理論知識的學(xué)習充實了頭腦,，又通過團隊和個人展示提高了應(yīng)變、協(xié)作能力,。在學(xué)習中明確了大堂經(jīng)理的職責是什么,？如何干好大堂經(jīng)理？強化了服務(wù)為本,，競爭是魂的意識,。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點普遍采取的先進營銷模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行,，已經(jīng)與全球接軌,，迎接新的市場挑戰(zhàn)，已成為必然,。面對國際間同行的競爭,，我們已經(jīng)越來越認識到占領(lǐng)市場、贏得并長期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠度,，已成為目前銀行的一項核心工作,。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異,；讓喧鬧的大廳變得秩序井然,；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化，作為銀行與客戶的紐帶,，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：

這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機事件的首要原則,，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個客戶,，無論是工作職位、文化程度,、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。當客戶出現(xiàn)不滿情緒時,，他希望得到正當權(quán)益的獲得,、應(yīng)有權(quán)利的主張、個人意愿的滿足,，我們就應(yīng)該尊重他,，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,，記錄下從其它渠道無法得知的,。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足,，獲取有用的信息,。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲,，勿施與人,，如果不珍惜自己的形象，不在乎個人的言行,、不懂得尊重別人,，那必然也很難獲得別人的尊重。

也就是換位思考,。老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當作什么,？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說：“應(yīng)該當作親威,、朋友”,，而老師給一個更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶當作自己”,。我們每個人是服務(wù)者同時也是被服務(wù)者，當我們自己以一種標準,、一種渴望,、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶,。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求,。人與人相交,，貴在相知，這個相知就是相互理解,。我們每個人都渴望獲得理解,，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人,。我們經(jīng)常有這樣的體會,，一個人做的苦點累點，是否得到應(yīng)有的回報都無所謂,，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害,。作為一個大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊時的抱怨、得不到滿意服務(wù)時的氣憤,，用一顆感恩,、理解的心去服務(wù)客戶，急客戶之所急,、想客戶之所想,，最終通過我們的理解溝通，來感化客戶,，留住客戶,。

是舞臺上的兩個演員“相互補臺、好戲連臺,，相互拆臺,、必定毀臺”，這是一句樸實真切的心里話,，同時體現(xiàn)出員工間團結(jié)的重要性,。每個人的能力都是有限的，現(xiàn)實生活中沒有人能成為獨行俠縱橫馳騁,，只有來自團隊的力量才能使得個人變得更加堅強,。如果部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂經(jīng)理,、柜員間形不成默契的配合,，相互之間漠不關(guān)心,，個人自掃門前雪，不但無法真正實現(xiàn)團隊的力量,，反而會挫傷彼此的信任,，同樣客戶也會對我們失去信心?！皥F結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼……”這首團結(jié)就是力量是我在軍營體會最深的一首歌,，但在這次培訓(xùn)團隊展示過程中讓我對它的認識更是得到了升華,。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會燦爛,。我們生活在一個集體里,，唯有團結(jié)，才能為團隊增光,，為自己加彩,。

建行股改上市后獲取了美洲銀行先進管理經(jīng)驗，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼,，學(xué)習提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識,，更要學(xué)會欣賞別人的長處,。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習，不僅為自己帶來收獲,，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴,。每天我們身邊的人形形色色，每個人都有他值得欣賞學(xué)習的地方,。對于功成名就的,，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的,，我們更要學(xué)會去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長,。彼此學(xué)習，就是不滿足現(xiàn)狀,，從客戶身上學(xué)到的知識,、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結(jié)，以自己不懈的努力贏得更多客戶,。彼此學(xué)習不是一朝一夕之舉,，而是體現(xiàn)在并不張揚的平素工作、尋常生活之中,。通過大堂經(jīng)理不懈努力,，要讓建行在客戶心中有一種潤物無聲,、潛移默化的感召力。

彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ),。當每一位客戶步入建行時,，無論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開始,?？蛻魧ㄐ械男刨嚐o處不在：錢存入建行相信沒有風險、兌換錢相信建行沒有假幣,、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威,。作為大堂經(jīng)理對客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的,、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶提供的信息相信是確有其事的,。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無,。一個大堂經(jīng)理是否融入了一個集體，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴,。而我們彼此間信賴的建立,，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解,、關(guān)心和欣賞,，因此，彼此信賴是我們建設(shè)良好營銷環(huán)境的出發(fā)點和落腳點,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇四

20aa年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時間，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責,，分別是客戶的接待，客戶的識別,、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情;立場要堅定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。

一個客戶對我們行有所抱怨,，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的'主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學(xué)會沉默。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責,。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進一步的加強自己，多學(xué)習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇五

有幸參加了行里舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)，收獲了很多,，也更加理解了行領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心,。隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理這一職位越來越為人們所熟悉,，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù),、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。

大堂經(jīng)理是一個服務(wù)性的職業(yè),，在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下,，卻包含太多點點滴滴。大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子,，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等,。大堂也經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責任,，當大堂經(jīng)理要以個人的力量來迎接所有前往銀行營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶時，大堂經(jīng)理就成了這個銀行營業(yè)網(wǎng)點"魂"的體現(xiàn),。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)"太極"似的的游刃有余,。客戶走進來,，首先見到的是我們熱情的微笑,，會倍感親切；有我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?，可以使客戶在業(yè)務(wù)選擇時不再一頭霧水,；在等待辦理的時間，我們可以指導(dǎo)客戶填單子,，從而減少客戶等待的`時間,。諸如此類，這些良好的印象都非常有助于得到客戶對我們銀行的認可,。我們可以協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象,；迎送客戶，詢問客戶需求,，引導(dǎo),、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見,，化解矛盾,，減少客戶投訴；收集市場,、客戶信息,，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,；推介銀行金融產(chǎn)品,，提供理財建議；保持衛(wèi)生環(huán)境,，維持營業(yè)秩序,，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全,；記載工作日志和客戶資源信息簿,，安排人員等等。

可見大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)中非常重要的一環(huán)節(jié),，

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,，無論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上,，而要求不斷地提高質(zhì)量,，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場競爭的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求,，更重要的是大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場競爭的要求,。

總之，在日常的工作中,，大堂經(jīng)理要有強烈的客戶服務(wù)意識,，和柜員們默契配合好，站在客戶的角度為客戶服務(wù),，要以客戶的標準為標準,，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求,，急用戶之所急,，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇六

通過培訓(xùn)和學(xué)習,，讓我們工作方面得到更多的知識和進步，加強了我們工作的技能方面,，使我們在日常工作中更加有技巧去做好一件事,。下面是小編為大家收集關(guān)于大堂經(jīng)理。

歡迎借鑒參考,。

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,，也感受到了肩上的沉重責任,，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員,。顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理,。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,，從客戶進門時起,，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求,，對客戶進行了解從而進行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對客戶所需業(yè)務(wù)要進行熱情、耐心準確地解答,，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進行潛在需求的挖掘,，主動客觀的向客戶推介、營銷先進的,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,。

在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度,。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識,、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作,，如何找準自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會,。我相信,，在如此堅實的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高,，維護農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風景線。

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,，作為其中的一名選手,，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,，感覺從中受益匪淺,，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,，特別是在集訓(xùn)的日子里,。

通過這次集訓(xùn)和比賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：

首先,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行,、總行的比賽選拔中勝出除了運氣的因素之外,，更多的是得益于此。所謂有心,，是對業(yè)務(wù)用心,、對產(chǎn)品用心、對客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富,、發(fā)行頻繁,，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此,。以往發(fā)行產(chǎn)品,，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金,，有時甚至會逐字逐句的學(xué)習產(chǎn)品,。

說明書。

就為了在發(fā)行時給客戶一個準確的宣傳推介以專業(yè)贏得客戶信賴而這樣留意每期產(chǎn)品則對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助,。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多,，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),，以對待親人,、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶,，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力,，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三，也是最重要的一點,，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人,，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì),，包括個人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面,，而要想做好這一切,，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深,、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的,、所收獲的，我寫下愿意與你,、與她(他),、與千千萬萬個想要為工行和正在為工行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上,，讓我們共同努力,，共同創(chuàng)造工行的美好明天!

首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習機會，在短短的三天時間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。當然,，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙,，今后我仍要進一步地學(xué)習、深造,、提高,。下面我從以下幾個方面進行匯報：

一、全球一流的培訓(xùn)機構(gòu)給我們授課,。

這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的,，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。培訓(xùn)時間雖短,，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計劃,?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。通過學(xué)習,，我知道只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細心觀察與體會,，才能深入了解客戶的真正需求;針對客戶的需求,，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行,。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,，才能提供客戶滿意的服務(wù),。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適,，我們要營造美好的服務(wù)氣氛,，讓客戶體驗到愉悅的服務(wù)，進一步讓客戶認同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù),。

關(guān)系就會崩潰,。

下面的這個故事是老師在講課中給我們講的一個案例，同是服務(wù)行業(yè),，他們的做法好比一面鏡子,，也許會啟發(fā)我們的思路：

于先生因公出差泰國，曾下榻東方飯店,，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象,。而第二次入住時的幾個細節(jié)，更使他對飯店的好感迅速升級,。這天早晨,，他剛走出房門準備用餐，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定,，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚,，因為往返世界各地，入住無數(shù)酒店,，這種情況還是第一次碰到,。于先生高興地乘電梯來到餐廳，剛出電梯,，餐廳服務(wù)生就說：“于先生,，里面請?！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來,，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@,。于先生剛進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級,，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,，但最近的一次也是一年前了,，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄,，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐,。”于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問：“老菜單?一個三明治,，一杯咖啡，一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單,，就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國,。生日這天,，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生,，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您,。今天是您的生日,，祝您生日愉快?！庇谙壬敃r非常感動,，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店,，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方,。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力,。

我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),，注意細節(jié)，發(fā)揮團隊協(xié)作精神,，鞏固老客戶,，從而發(fā)展新客戶。市場營銷學(xué)告訴我們,，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍,，在利潤貢獻方面，老客戶更是新客戶的16倍,。那么留住老客戶就是提高利潤,，增強我們在市場中的競爭力。

二學(xué)習的靈活多樣性,。

我們這次學(xué)習,，老師采取互動的方式,，我們共分5個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討,。并進行分組討論,，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體,。

課件,。

與教學(xué)。

禮儀迎賓接待演練中,，我感到：1,、五步距離主動上前(即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候,，那樣會嚇客戶一跳);2,、保持親切的微笑;3、雙眼平視客戶的眼睛;4,、身體微微向前傾約30度,，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。

無縫交接,，指的是為客戶的服務(wù)達到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團隊精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要,。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理,，都需整體的配合,。

三投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中,，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒,。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的,，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理?因此,，就對客戶的抱怨與不滿,，進行一連串的解釋、反問與推托,，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大。當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤,，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意,，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認事情本身的錯誤,。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時,，我們在客戶面前不要急于先搬出銀行的制度,，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點,，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓(xùn)練,，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性,，它是提高零售銀行業(yè)核心競爭的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理,、客戶與柜員之間的紐帶,，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要,。

這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場演練,，給我留下了深刻的印象，它把整個日常服務(wù)中的柜員,、大堂經(jīng)理,、理財經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家,，相互配合,，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機構(gòu)成立的時間短,，但它具有先進的管理理念和經(jīng)營理念,，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個金融機構(gòu)中的一員,，就應(yīng)該立足崗位,，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計劃的要求，塑造自己的形象,，規(guī)范自己的儀態(tài),、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，從自我做起,，為有效提高銀行整體服務(wù)的競爭力而努力。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇七

20xx年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色；大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧,；大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能,；大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。

大堂經(jīng)理有九大職責,，分別是客戶的接待,，客戶的識別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會放棄戒備心理，主動配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情,；立場要堅定,，態(tài)度需委婉,；感謝比道歉更加重要,。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢,？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉，感謝遠比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我么再給客戶一個反饋,。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣,；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴,。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,，表示理解,，當然理解不代表贊同，適當?shù)臅r候要學(xué)會沉默,。同時給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運用移情法,，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息,，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì),；大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度,；還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個方法,，分別是：直接請求法,，雙選促成法，投石問路法,，利益綜述法,，限時優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,，我仍要進一步的加強自己，多學(xué)習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇八

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識,，也感受到了肩上的沉重責任，為我們今后的工作指明了方向,。

顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進行秩序維護等職責的工作人員,。顧客進入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱情,、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,，從客戶進門時起，我們要主動迎接客戶,，詢問客戶的需求,，對客戶進行了解從而進行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進行熱情,、耐心準確地解答,，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介,、營銷先進的,、方便、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗,。

在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進行,，密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度,。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識,、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作,，如何找準自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會,。我相信,，在如此堅實的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進一步的提高,，維護農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風景線。

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,，愿意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱,，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實的想法,，決不是矯揉造作,。因為，對我來說,，是建行給了我第二次生命,，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。

20_年,，由于身體不好,，行里出于照顧的目的,，安排我到營業(yè)部當大堂經(jīng)理,。因為當時大家對大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,，應(yīng)該比較輕松,。接到通知以后,，生性要強的我感到非常失落，覺得自己成了無用的廢物,，暗自傷心,。沒想到的是，正是這個崗位,，激發(fā)了我全部的工作熱情,，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價值得到了充分的體現(xiàn),。

理念,。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前,，不知道應(yīng)該做些什么,，茫然、悲觀,、失望的情緒壓得我抬不起頭來,。那時候，客戶對大堂經(jīng)理也不了解,，遠遠地看一眼就走開了,，根本沒人過來咨詢。痛苦,、壓抑的一天終于過去了,，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳,。中午時分，一個大娘提個布包怯生生地走了過來,，小聲問我可不可以換零錢換整,。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺前,，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢,。大娘臨走時抓住我的手干恩萬謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,，他們都嫌麻煩不給換,，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來,，我的工作是有價值的,，能給別人提供幫助,，能給建行帶來客戶，能給自己創(chuàng)造快樂,。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,，開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經(jīng)理,，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好、經(jīng)營紅火,。

把這三點想清楚后,，我豁然開朗，立即付諸行動,。然而,，說起來容易做起來難，尤其是對從沒有做過大堂經(jīng)理,、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易,，難的是恒久堅持,，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識,，我抓住一切機會學(xué)習;不會公關(guān)禮儀,，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù),，每天回家對著鏡子微笑,，練習表情;為了擴大知識面，我認真學(xué)習投資與理財,、演講與口才,，功夫不負有心人，很快,，我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,，即腿要動，手要快,，嘴要勤,，眼要疾，嗓要圓,，臉要笑,，業(yè)要熟，腦要記。掌握了這八個要領(lǐng),，在300多平方米,、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,，我好比十字路口的警察,，眼觀六路，耳聽八方,，接一,、待二、呼三,，引導(dǎo)有序,，指揮若定：好比客戶的貼心人，有問必答,，有事必辦,，有難必幫，有求必應(yīng),。在我的不懈努力下,，工作很快見了成效，大廳里秩序好了,，氣氛融洽了;客戶投訴少了,，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,，客戶嘖嘖稱贊,。

感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,，也是一門藝術(shù),，只有用心去做，才能達到更高的境界：只有真誠,，才能換來客戶的信任,。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情,。

1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理,，你還認識我嗎?我去年病時，來您這取款,，自己行動不方便,，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條，并幫我取了錢,。我就要回上海定居了,，今天特地來看看你?！睕]想到一件小小的,、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘,，我非常感動,，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況,。原來老人因重病纏身,，要回上海治療。因治病需要一大筆錢,，我又幫老人辦了張龍卡,，仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說：“閨女,，有機會到上海,，你一定要來看我啊!”。

服務(wù),，在延伸中完美我深知,，對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時時處處做個有心人,，把服務(wù)融入每細節(jié)中,，急客戶之所急，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心,。客戶到建行來,，除了辦業(yè)務(wù),，還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,，我經(jīng)常利用節(jié)假日,、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局,、郵政局,、移動通信公司等單位學(xué)習了解他們的一般業(yè)務(wù)常識，掌握這些單位的基本情況和所在的方位,、地段等,，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù),。有位客戶笑稱我是萬事通，有什么事都喜歡先向我打聽情況,。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走,，我詳細地告訴他坐幾路車，在哪里下車,，附近有些什么標志性建筑物,。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：問你,，一清二楚,?！蔽艺f,，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。為了解決客戶的不時之需,，我自己準備了一個便民服務(wù)箱，備有紙,、筆,、針頭線腦、膠帶,、眼鏡,、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”,。就是這個不起眼的百寶箱,，為客戶解決了不少難題，也為建行帶來了不少忠實的客戶,。許多客戶說,，到建行來圖的就是“家”的感覺。

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影,，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”,，當客戶踏進銀行大門時,，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員,、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊、優(yōu)雅,、大方,。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，否則“一問三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款,，問清匯哪里,，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。

當遇到需要幫助的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確,，這就需要一個良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇九

20xx年x月x日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機智,，旁征博引,，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點：

1、大堂經(jīng)理的重要作用,。

2,、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責。

3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。

4、大堂經(jīng)理的考核評價,。

培訓(xùn)時,，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認真,。在學(xué)習過程中,，老師先是給我們播放了一部勵志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情,，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷,。

在我們的日常工作中；營業(yè)前最先是開一個班前會議,，會議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號牌佩戴,，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營業(yè)期間,，當發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來,，相互溝通,。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項憑條,，為了開拓市場監(jiān)測,，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機會宣傳我們的產(chǎn)品,。

服務(wù)是永恒的主題,，老師通過對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個工作細節(jié),，學(xué)習以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工,，作，主動服務(wù),。

客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場,，熟悉金融產(chǎn)品,，對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實的講解,，加深了我們自己學(xué)習專業(yè)知識,，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標；取得授權(quán),；必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務(wù)范圍,；不作過度的承諾,；交換條件；必要時,，堅持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開,。

通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績,。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇十

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個崗位的時間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯，這本身并不重要,，因為這不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自己,，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因為有些客戶他可能并不是真的'就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難的確,，這就需要一個良好的心態(tài),。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇十一

20_年x月x日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動營銷技能等等。

大堂經(jīng)理有九大職責,，分別是客戶的接待,，客戶的識別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,，金融產(chǎn)品營銷，抱怨和投訴的處理,，維護營業(yè)廳秩序,，營業(yè)環(huán)境管理，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責。

二,、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個儀容儀表較好的人,，往往會給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺，也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會放棄戒備心理,，主動配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

三,、客戶抱怨與投訴的處理。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個客戶對我們行有所抱怨，說明對我們還有期望,。對于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內(nèi)容,，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個時候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個反饋。

對于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問題得到解決,。對于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么,，表示理解，當然理解不代表贊同,，適當?shù)臅r候要學(xué)會沉默,。同時給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會感謝客戶,。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的信息,，了解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言,，多說“我們”少說“你”“我”,。對于客戶的投訴我們要給予承諾及時反饋信息，還有不可忽略的一點就是做后續(xù)回訪,。

四,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責之一,。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時間,，從而降低客戶對我們服務(wù)的滿意度。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

五,、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個方面識別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個方法，分別是：直接請求法,，雙選促成法,，投石問路法,，利益綜述法，限時優(yōu)惠法,，限量專享法,，案例成交法，假定成交發(fā),，六問成交法,。對于我們這樣的高柜人員，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時候,，不妨推銷一下我們的理財?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進一步的加強自己,，多學(xué)習才會多進步,，才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。

大堂經(jīng)理的培訓(xùn)心得體會篇十二

我們這次學(xué)習,，老師采取互動的方式,，我們共分6個小組，老師借鑒先進銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討,。并進行分組討論,，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學(xué),。

禮儀迎賓接待演練中,，我感到：1、五步距離主動上前（即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,，不要等客戶走近時才問候,，那樣會嚇客戶一跳）；2,、保持親切的微笑,；3、雙眼平視客戶的眼睛,；4,、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用,。

無縫交接,，指的是為客戶的服務(wù)達到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中,，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客戶的情緒,。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯,，為什么要我處理,？因此，就對客戶的抱怨與不滿,，進行一連串的解釋,、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大,。當遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤,，也應(yīng)該主動向客戶表達歉意,，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認事情本身的錯誤,。適當?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時,，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時,，我們在客戶面前不要急于先搬出信用社的制度,，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客戶我們的風險點,，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠意,。

通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認識大堂經(jīng)理工作的重要性,，它是提高信用社核心競爭的關(guān)鍵之一,，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,，對于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

通過這次集訓(xùn),，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認識：

大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員,，代表銀行給客戶的第一印象,，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍對于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念，實現(xiàn)客戶服務(wù)差異化,、建立與維護我行與客戶的良好關(guān)系和打造個人金融業(yè)務(wù)核心競爭力具有重要的作用和意義,。我們xxxxx的領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì)，首先,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人,。所謂有心,，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心,、對客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會日益豐富,，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹,。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴,，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力,。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點,，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對待親人,、朋友,、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的金融難題,。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力,，積極營銷渠道類產(chǎn)品,，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三,，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人,，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵,。這是一個綜合的素質(zhì),，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能,、語言表達和綜合運用多方面,，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié),，這樣才可體會更深,、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,，我寫下愿意與你,、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享,，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力,，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!