在平日里,，心中難免會(huì)有一些新的想法,，往往會(huì)寫一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想,。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎,？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會(huì)范文大全,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營銷先進(jìn)的、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

在營業(yè)中,，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,，營業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度,。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識(shí)、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì),。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱，銀行大堂經(jīng)理工作心得,。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,，決不是矯揉造作。因?yàn)?，?duì)我來說,，是建行給了我第二次生命，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量,。

20_年,，由于身體不好，行里出于照顧的目的,，安排我到營業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理,。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,，應(yīng)該比較輕松,。接到通知以后，生性要強(qiáng)的我感到非常失落,，覺得自己成了無用的廢物,，暗自傷心。沒想到的是,，正是這個(gè)崗位,，激發(fā)了我全部的工作熱情，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮,，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn),。

理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,，我呆呆地坐在大堂辦公桌前,，不知道應(yīng)該做些什么，茫然,、悲觀,、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時(shí)候,，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了，根本沒人過來咨詢,。痛苦,、壓抑的一天終于過去了，回到家里我一頭撲到床上大哭起來,。第二天,，我硬著頭皮又坐在了營業(yè)大廳。中午時(shí)分,，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來,，小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說：“可以可以”,，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前,，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬謝：“姑娘,，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,，他們都嫌麻煩不給換，還是你們好啊!以后我還要來,?！甭犃舜竽锏脑挘倚睦锉让圻€甜,，思想和精神也為之大振!原來,，我的工作是有價(jià)值的，能給別人提供幫助,，能給建行帶來客戶,，能給自己創(chuàng)造快樂。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”,。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,，把營業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營好,、經(jīng)營紅火。

把這三點(diǎn)想清楚后,，我豁然開朗,，立即付諸行動(dòng)。然而,，說起來容易做起來難,，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,，困難可想而知,。做好一天的服務(wù)很容易,，難的是恒久堅(jiān)持，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí),，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué),、禮儀服務(wù),，每天回家對(duì)著鏡子微笑，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面,，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái),、演講與口才，功夫不負(fù)有心人,，很快,，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法，即腿要?jiǎng)?，手要快,，嘴要勤，眼要疾,，嗓要圓,，臉要笑，業(yè)要熟,，腦要記,。掌握了這八個(gè)要領(lǐng)，在300多平方米,、客戶熙熙攘攘的營業(yè)大廳里,，我好比十字路口的警察，眼觀六路,，耳聽八方,，接一、待二,、呼三,，引導(dǎo)有序，指揮若定：好比客戶的貼心人,，有問必答,，有事必辦，有難必幫,，有求必應(yīng),。在我的不懈努力下，工作很快見了成效，大廳里秩序好了,，氣氛融洽了;客戶投訴少了,，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,，客戶嘖嘖稱贊,。

感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,，也是一門藝術(shù)，只有用心去做,，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠,，才能換來客戶的信任。在六年的大堂經(jīng)理生涯中,，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情。

1o月,，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí),，來您這取款,，自己行動(dòng)不方便，是鄰居陪同我來的,，是您幫我填寫的取款憑條,，并幫我取了錢。我就要回上海定居了,，今天特地來看看你,。”沒想到一件小小的,、再普通不過的事,，讓老人如此念念不忘，我非常感動(dòng),，趕緊扶老人坐下,，詢問他的近況。原來老人因重病纏身,，要回上海治療,。因治病需要一大筆錢，我又幫老人辦了張龍卡,，仔細(xì)地教給他使用方法,。老人臨走時(shí)握住我的手說：“閨女，有機(jī)會(huì)到上海，你一定要來看我啊!”,。

服務(wù),，在延伸中完美我深知，對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中，急客戶之所急,，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心?？蛻舻浇ㄐ衼?，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求,。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,，我經(jīng)常利用節(jié)假日、雙休日到附近的醫(yī)院,、供電局,、郵政局、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí),，掌握這些單位的基本情況和所在的方位,、地段等，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù),。有位客戶笑稱我是萬事通,，有什么事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走,，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物,。他感慨地說：“問別人,，只告訴我在城北：問你，一清二楚,?！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱,，備有紙,、筆,、針頭線腦,、膠帶,、眼鏡,、常用藥等，大家笑稱是“百寶箱”,。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題,，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶。許多客戶說,，到建行來圖的就是“家”的感覺,。

銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理,。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,、服務(wù)示范員,、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員,。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，否則“一問三不知”,，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,，問清匯哪里,，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么,，誰對(duì)誰錯(cuò)并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促,。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

最近一周,，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色,，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻,，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易,。

在沒有進(jìn)入工作之前,，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰都能干,，可真正干了這一行,，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦,，才品嘗到了其中的酸甜苦辣,。

工作難，不只是客戶的不理解,、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼,。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定,，時(shí)好時(shí)壞,，有時(shí)候到下午就不能充了,，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意,，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡,，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了,。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng),，說等了半天了為什么又充不成了,，為什么我們事先不告訴他們,。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽,，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡,。可每每遇到這種情況,，客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì),。

工作無奈,，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈,?？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆?wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比,，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù),。每每聽到這種話，我就很無奈,。還有的vip客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸韛ip客戶都有一大堆,，他們照樣還是要排隊(duì),，要等待。在與客戶解釋的過程中,，我們也很無奈,，我們只能盡自己最大的努力,，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，換取他們的理解,。

但是,，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷,，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了,，心里就有萬分的喜悅,，無限的欣慰,。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜,。

其實(shí),，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了,，客戶才能信任大堂經(jīng)理,，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的,，因此,，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí),，讓自己早日成為一名合格的建行人,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先,，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù),。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的,。

二,、能說會(huì)道,。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說”要做好三點(diǎn)：一是勤說,，即對(duì)前來的客戶要勤開口,，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品;二是能說,，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確,，不過份夸大，也不刻意掩飾,，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說,，即講究服務(wù)策略,，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫,，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問,。凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接,，主動(dòng)問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象。

四,、察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組,。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí)。分組競賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),。而且方老師競賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍。這種靈活的,、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

一,、態(tài)度決定一切

要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識(shí),、再有能力,，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。

二、形象的重要性

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。

三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,，這一職責(zé)顯得尤其重要,。因?yàn)樽鳛槿珖畲蟮你y行，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

四,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)?，F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能，因此,，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù),。

營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營銷和保險(xiǎn)營銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來,，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險(xiǎn)，誰也無法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,，保險(xiǎn)就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。

五、正確處理客戶投訴

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。

培訓(xùn)結(jié)束后，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

作為大堂經(jīng)理,，每天接觸的客戶不盡其數(shù),。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,，是一個(gè)銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,，也代表著整個(gè)銀行的形象,。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，就不能用老的思維來“坐等”客戶,，我們要用“以市場為導(dǎo)向,、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上,、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù),。因此，我們請來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn),。

在整個(gè)培訓(xùn)過程中,，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任,，學(xué)好每一個(gè)禮儀,，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語，我們的工作才能更專業(yè),，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心,，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益,。

培訓(xùn)中,，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你,，你就怎么對(duì)待別人”。在服務(wù)中,，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己,，寬以待人，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中,，才能提升自我,，才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值!

作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢?是營銷,，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí),，也為我們自身帶來了豐收的喜悅,。那么什么是服務(wù)營銷呢?“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段,。

老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識(shí)，也給我們傳授了崗位職責(zé),，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作,，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象，班后要多加總結(jié),。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味,。

現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí)：從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé),，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中,，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí),、核心意識(shí)和看齊意識(shí),。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié),，我們才能形成合力,，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難,，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng),。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。短短的三天時(shí)間,，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我,。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們,，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小,，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久,，受益非淺。

楊慧秋老師和藹可親,，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程,，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f,，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長座談會(huì),，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重,、生死存亡、制高點(diǎn)的位置,，并提出在20xx年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,。這無疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量,、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高,。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視,。由過去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的,。我們有沒有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力,，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心,，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容,，對(duì)任何購買后的可能變化詳加說明,，以較長遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題，信守承諾且誠實(shí)不欺,。并為我們講解了許多營銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略,，如何注重溝通禮儀，推薦產(chǎn)品,，巧用成交策略,，巧用報(bào)價(jià)方法等。一些生動(dòng)有趣的小故事,，使我們茅塞頓開,。并通過放映美國銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片，使我們開闊了眼界,，打破常規(guī)觀念,。

孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ)，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí),。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化,，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全,。這為我們在向客戶推薦我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù),。

楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理，營銷溝通與技能訓(xùn)練,。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊,，以使影響力達(dá)到每一個(gè)人?；种C機(jī)智,，旁征博引，妙語連珠,，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲,。給我印象最深的是他為大家語重心長提出的一些理念,。非常引人深思——

人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)帲獦淞⒔K身學(xué)習(xí)的理念,。

設(shè)定目標(biāo),，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石,，是因?yàn)樗偸遣煌５氐?，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒,。

一屋不掃,，無以掃除天下,，要腳踏實(shí)地地努力工作。

人生若想進(jìn)步,，必須打破舒適區(qū),。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，厚積才能薄發(fā),，要超越自我,，提升價(jià)值。

保持良好的心態(tài),，不要為情緒所左右,。面對(duì)這個(gè)速度、多變,、危機(jī)的時(shí)代,，我們所能做的，只有不斷學(xué)習(xí),，不斷改變和調(diào)整自已,，并努力創(chuàng)業(yè)。

這些話使我的心頗有觸動(dòng),。對(duì)待工作,，我們做慣了，能夠從容應(yīng)對(duì),，可我們是不是應(yīng)該做得更好,，是不是可以做得更好?很顯然，如果我們不改變,，不進(jìn)步,，停留在現(xiàn)在的水平，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變,，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量,，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴罾蠋熛駥?duì)待小學(xué)生一樣,，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理,，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了，可謂用心良苦,，其情可感,。

培訓(xùn)期間，我們進(jìn)行了分組,?；ゲ幌嘧R(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。確立了隊(duì)名,，隊(duì)訓(xùn),，隊(duì)歌,。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí)，我的心情是激動(dòng)的自信的,。大家聲音高昂,，充滿自信。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神,，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力,，奮勇爭先。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量,，為我行奉獻(xiàn)青春的力量,。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事，表演完后觀眾爭相點(diǎn)評(píng),，指出優(yōu)點(diǎn)與不足,。正可謂你的參與有多深，感悟就有多深,。臺(tái)上臺(tái)下,，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花。在才藝展示環(huán)節(jié),，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩,，掌聲陣陣，歡聲笑語,，氣氛熱烈,。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng),。心心相印隊(duì),，夢之隊(duì)也都獲獎(jiǎng)。

意猶未盡的三天結(jié)束了,。僅管我們心疼老師,，他們滔滔不絕的講啊講啊，把嗓子都累啞了,，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語,，再多獲取一些那精粹的知識(shí)，再多悟一些那小故事中的大道理,。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里,，我還是要親自對(duì)他們說上一句：老師,，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的,，照你們所希望的去做,。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們,，感謝你們!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對(duì)誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思,，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

如果把_農(nóng)_銀行比作是一棵樹葉茂盛的大樹,那我就是樹上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來說,是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?

時(shí)光飛速,，進(jìn)行半年時(shí)間就過去了，經(jīng)過一段時(shí)間的努力,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,，由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位，可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題,，填填單而已，還是比較輕松,。

可是經(jīng)過去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性，更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),，要用心體驗(yàn),，更將微笑掛在臉上，將熱情融入行動(dòng)中,，以良好的儀容儀表,，“潤物細(xì)無聲“的服務(wù)，迎接每一位進(jìn)入我行的顧客,。

說起來容易做起來難,，但是我沒有氣餒，我自學(xué)公關(guān)學(xué),，禮儀服務(wù),，演講與口才，功夫不負(fù)有心人,，現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,，即是腳要?jiǎng)樱忠?。嘴要勤,，眼要疾，嗓要甜,，臉要笑,，業(yè)要熟，腦要記,，掌握了八個(gè)要領(lǐng),，我慢慢地融入到工作中去，急客戶之所急,，想客戶之所想,。

我堅(jiān)持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母，客戶來我行營業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時(shí)間走返各大銀行,，感受他們的服務(wù),，學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,，同時(shí)我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),，發(fā)掘身邊客戶資源，雖然每天工作很累，但是我覺得很充實(shí),。

服務(wù)是既偉大又高尚的,，是既普通又平凡的，不論在何種崗位,，擔(dān)任何種服務(wù),，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的,。工作并不都是轟轟烈烈的,，平凡并非平庸，踏實(shí)并非無能!只要干一行愛一行,，全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),，客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

20_年_月_日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營銷技能等等,。

一、大堂經(jīng)理的職責(zé)

大堂經(jīng)理有九大職責(zé),，分別是客戶的接待,，客戶的識(shí)別、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢，金融產(chǎn)品營銷,，抱怨和投訴的處理,，維護(hù)營業(yè)廳秩序，營業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo),，客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

二,、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中,，表里如一,。在這一過程中，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢和走姿,。

三,、客戶抱怨與投訴的處理

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情;立場要堅(jiān)定,，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨，說明對(duì)我們還有期望,。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容,，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶,，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要。然后我們復(fù)述記錄下來的問題,，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋。

對(duì)于客戶的投訴，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中,，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決。對(duì)于投訴,，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄,，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什么,，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默,。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶,。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法,，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

四,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,，延長客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。

五,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營銷是一門很重要的課程,，周老師給我們講了九個(gè)方法，分別是：直接請求法,，雙選促成法,，投石問路法，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法,，限量專享法，案例成交法,，假定成交發(fā),，六問成交法。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營銷,，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。