我們得到了一些心得體會(huì)以后，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會(huì),，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會(huì)嗎,？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文,，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇一

20_年_月_日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時(shí)間,，但讓我讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意,。

這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能等等,。

大堂經(jīng)理有九大職責(zé),，分別是客戶的接待，客戶的識(shí)別,、分流,，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢,，金融產(chǎn)品營(yíng)銷,，抱怨和投訴的處理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序,，營(yíng)業(yè)環(huán)境管理,，服務(wù)督導(dǎo)，客戶滿意度管理,。周老師還給我們舉例來分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。

二、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此,，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。在這一過程中,，周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢(shì)和走姿,。

三、客戶抱怨與投訴的處理,。

處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。

一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,，說明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,，仔細(xì)聆聽客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問題和意見,，要讓客戶感覺你很重視他的問題,。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，而不是道歉,，感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來的問題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,，最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。

對(duì)于客戶的投訴,，周老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過程中，感覺到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒有人聆聽他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),，最終使他們的問題得到解決,。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒,，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以復(fù)述問題,，這樣可以讓客戶慢下來,。多問為什么，表示理解,，當(dāng)然理解不代表贊同,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,，讓客戶提出要求和想法,，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過程中,，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法,，多說正面積極的語(yǔ)言，多說“我們”少說“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

四,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度,。

五、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶,。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來最大利益的客戶群,。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé),。我們只能看到客戶的穿著,，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,，錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等,。

營(yíng)銷是一門很重要的課程，周老師給我們講了九個(gè)方法,，分別是：直接請(qǐng)求法,，雙選促成法，投石問路法,，利益綜述法,，限時(shí)優(yōu)惠法，限量專享法,，案例成交法,，假定成交發(fā)，六問成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員,，還有一句話營(yíng)銷，在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,，不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>

培訓(xùn)過程中,，老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了收獲，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇二

我們這次學(xué)習(xí),，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分6個(gè)小組,，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討,。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練,，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué),。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：1,、五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候,，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）,；2,、保持親切的微笑；3,、雙眼平視客戶的眼睛,；4、身體微微向前傾約30度,，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用,。

無(wú)縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題,。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表信用社負(fù)責(zé)處理客戶的情緒,。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的,，或者這不是我們信用社的錯(cuò)，為什么要我處理,？因此,，就對(duì)客戶的抱怨與不滿,，進(jìn)行一連串的解釋,、反問與推托,，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大,。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意,，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤,。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí),，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲂庞蒙绲闹贫?，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意,。

通過這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,，它是提高信用社核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一,，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶,，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善,，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

通過這次集訓(xùn),，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們信用社前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：

大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員,，代表銀行給客戶的第一印象，建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊(duì)伍對(duì)于貫徹我行客戶服務(wù)分層管理的理念,，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)差異化,、建立與維護(hù)我行與客戶的良好關(guān)系和打造個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領(lǐng)導(dǎo)十分重視考核大堂經(jīng)理的全面素質(zhì),，首先,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人,。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心,、對(duì)產(chǎn)品用心,、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹,。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力,。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點(diǎn),，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人,、朋友,、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的金融難題,。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品,，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三,，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵,。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能,、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切,，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的,、所收獲的,，我寫下愿意與你、與他,、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為xx銀行和xx銀行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上,，讓我們共同努力,，共同創(chuàng)造我們信用社美好的明天!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇三

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向。

顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求,，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營(yíng)銷先進(jìn)的,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),。

在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí),、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作,，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì),。我相信,，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。

如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,，愿意用生命為她的蔥蘢永遠(yuǎn)地歌唱,，銀行大堂經(jīng)理工作心得。這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,，決不是矯揉造作,。因?yàn)椋瑢?duì)我來說,，是建行給了我第二次生命,，我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻(xiàn)我所有的力量。

20_年,，由于身體不好,，行里出于照顧的目的，安排我到營(yíng)業(yè)部當(dāng)大堂經(jīng)理,。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家對(duì)大堂經(jīng)理的定位和概念還很模糊,，認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已，應(yīng)該比較輕松,。接到通知以后,，生性要強(qiáng)的我感到非常失落，覺得自己成了無(wú)用的廢物,，暗自傷心,。沒想到的是,，正是這個(gè)崗位，激發(fā)了我全部的工作熱情,，使我的聰明才智得到淋漓盡致的發(fā)揮，人生價(jià)值得到了充分的體現(xiàn),。

理念,。在摸索中逐漸清晰上崗第一天，我呆呆地坐在大堂辦公桌前,，不知道應(yīng)該做些什么,，茫然、悲觀,、失望的情緒壓得我抬不起頭來,。那時(shí)候，客戶對(duì)大堂經(jīng)理也不了解,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看一眼就走開了,，根本沒人過來咨詢。痛苦,、壓抑的一天終于過去了,，回到家里我一頭撲到床上大哭起來。第二天,，我硬著頭皮又坐在了營(yíng)業(yè)大廳,。中午時(shí)分，一個(gè)大娘提個(gè)布包怯生生地走了過來,，小聲問我可不可以換零錢換整,。我連忙站起來說：“可以可以”，然后把大娘領(lǐng)到柜臺(tái)前,，幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢,。大娘臨走時(shí)抓住我的手干恩萬(wàn)謝：“姑娘，真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,，他們都嫌麻煩不給換,，還是你們好啊!以后我還要來?！甭犃舜竽锏脑?，我心里比蜜還甜，思想和精神也為之大振!原來,，我的工作是有價(jià)值的,，能給別人提供幫助，能給建行帶來客戶,，能給自己創(chuàng)造快樂,。俗話說“予人玫瑰,，手有余香”。這不正是我夢(mèng)寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,，開始琢磨怎樣做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,，把營(yíng)業(yè)大廳這一畝二分地經(jīng)營(yíng)好、經(jīng)營(yíng)紅火,。

把這三點(diǎn)想清楚后,，我豁然開朗，立即付諸行動(dòng),。然而,，說起來容易做起來難，尤其是對(duì)從沒有做過大堂經(jīng)理,、又沒有現(xiàn)成榜樣的我來說,，困難可想而知。做好一天的服務(wù)很容易,，難的是恒久堅(jiān)持,，我用雷鋒精神來不斷鞭策自己，從李向黨身上汲取力量：不懂業(yè)務(wù)知識(shí),，我抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí);不會(huì)公關(guān)禮儀,，我自學(xué)公共關(guān)系學(xué)、禮儀服務(wù),，每天回家對(duì)著鏡子微笑,，練習(xí)表情;為了擴(kuò)大知識(shí)面，我認(rèn)真學(xué)習(xí)投資與理財(cái),、演講與口才,，功夫不負(fù)有心人，很快,，我在實(shí)踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,，即腿要?jiǎng)樱忠?，嘴要勤,，眼要疾，嗓要圓,，臉要笑,，業(yè)要熟，腦要記,。掌握了這八個(gè)要領(lǐng),，在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營(yíng)業(yè)大廳里,，我好比十字路口的警察,，眼觀六路,，耳聽八方，接一,、待二,、呼三，引導(dǎo)有序,，指揮若定：好比客戶的貼心人,，有問必答，有事必辦,，有難必幫，有求必應(yīng),。在我的不懈努力下,，工作很快見了成效，大廳里秩序好了,，氣氛融洽了;客戶投訴少了,，業(yè)務(wù)量上去了。同志們刮目相看,，客戶嘖嘖稱贊,。

感情，在服務(wù)中升華服務(wù)是一門學(xué)問,，也是一門藝術(shù),，只有用心去做，才能達(dá)到更高的境界：只有真誠(chéng),，才能換來客戶的信任,。在六年的大堂經(jīng)理生涯中，我用真情和奉獻(xiàn)與許多客戶建立了深厚的感情,，贏得了他們的信賴和友情,。

1o月，青海省廣播電視廳一位離退休干部來到營(yíng)業(yè)大廳,，面帶笑容地說：“陳經(jīng)理,，你還認(rèn)識(shí)我嗎?我去年病時(shí)，來您這取款,，自己行動(dòng)不方便,，是鄰居陪同我來的，是您幫我填寫的取款憑條,，并幫我取了錢,。我就要回上海定居了，今天特地來看看你,?！睕]想到一件小小的,、再普通不過的事，讓老人如此念念不忘,，我非常感動(dòng),，趕緊扶老人坐下，詢問他的近況,。原來老人因重病纏身,，要回上海治療。因治病需要一大筆錢,，我又幫老人辦了張龍卡,，仔細(xì)地教給他使用方法。老人臨走時(shí)握住我的手說：“閨女,，有機(jī)會(huì)到上海,，你一定要來看我啊!”。

服務(wù),，在延伸中完美我深知,，對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,，把服務(wù)融入每細(xì)節(jié)中,，急客戶之所急，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心,。客戶到建行來,，除了辦業(yè)務(wù),，還會(huì)有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業(yè)性問題,，我經(jīng)常利用節(jié)假日,、雙休日到附近的醫(yī)院、供電局,、郵政局,、移動(dòng)通信公司等單位學(xué)習(xí)了解他們的一般業(yè)務(wù)常識(shí)，掌握這些單位的基本情況和所在的方位,、地段等,，以便為客戶提供詳盡的咨詢服務(wù)。有位客戶笑稱我是萬(wàn)事通,，有什么事都喜歡先向我打聽情況,。有位客戶向我打聽小橋儲(chǔ)蓄所怎么走，我詳細(xì)地告訴他坐幾路車,，在哪里下車,，附近有些什么標(biāo)志性建筑物,。他感慨地說：“問別人，只告訴我在城北：?jiǎn)柲悖磺宥??！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。為了解決客戶的不時(shí)之需，我自己準(zhǔn)備了一個(gè)便民服務(wù)箱,，備有紙,、筆、針頭線腦,、膠帶,、眼鏡、常用藥等,，大家笑稱是“百寶箱”。就是這個(gè)不起眼的百寶箱，為客戶解決了不少難題,，也為建行帶來了不少忠實(shí)的客戶,。許多客戶說,，到建行來圖的就是“家”的感覺。

銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任,。大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”,，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此,，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來說也非常重要。

要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，不僅要練好“外功”,，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,、服務(wù)示范員、情緒安撫員,、矛盾協(xié)調(diào)員,、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。

大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開會(huì)心的微笑,，熱情、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們,，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會(huì)有外地務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款,，問清匯哪里，哪個(gè)是有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法,。

有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方,、耳聽八方，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系,。

當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么,，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不重要,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇四

離開那天,，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心，26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望,，就這樣,，從湖北到吉林，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春,。

火車上,，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事,，相互分享成功的案例,，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪,，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié)，不管那些局外人是多么的不理解,，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重,，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容。不知不覺,，大家已經(jīng)離開湖北到了河南,，火車上早早的熄了燈，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠,，不知道過了多久,，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了，大家都起床看向車窗外,，原來火車已抵達(dá)首都北京,，這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土。這一天似乎格外漫長(zhǎng),，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱,、打水、泡面,。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié),，不爭(zhēng)不搶，團(tuán)結(jié)和諧,。

到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的第二天,，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí)，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生,，而來自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人,，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里,，有來自西藏,、四川、云南,、廣西,、深圳、上海以及北京的同仁,，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行,。不管在哪里，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的,，那一定是湖北省分行的,。對(duì)于20_年進(jìn)行的我而言，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!

坐在教室里,，教授們滔滔不絕,、揮灑自如的講座,，讓我心中十分佩服他們的口才，佩服他們的自信,，佩服他們的敏銳,，佩服他們知識(shí)的淵博，我們認(rèn)真的聽著教授講課,，積極的參與課堂互動(dòng),，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪。

學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣,，是我們必不可少的生活方式,。對(duì)照自己的工作實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)為我所用,，為工行所用!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇五

首先,，感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我們這次寶貴的機(jī)會(huì)到分行培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。五天的時(shí)間雖然很短暫,，卻使我受益匪淺,，既通過理論知識(shí)的學(xué)習(xí)充實(shí)了頭腦，又通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高了應(yīng)變,、協(xié)作能力,。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？如何干好大堂經(jīng)理,？強(qiáng)化了服務(wù)為本,，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí)。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷模式,，我行作為新上市的國(guó)有商業(yè)銀行,，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn),，已成為必然,。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng)，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng),、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性,，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作,。讓冰冷的玻璃變得平易近人,；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然,；這是大堂經(jīng)理給我們帶來的欣喜變化,，作為銀行與客戶的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：

這是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則，也是建行員工素養(yǎng)的重要體現(xiàn),。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶，無(wú)論是工作職位,、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視,。當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得,、應(yīng)有權(quán)利的主張,、個(gè)人意愿的滿足，我們就應(yīng)該尊重他,，聆聽他的傾訴,，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的,。這們才能有效化解矛盾,，查找工作中的不足，獲取有用的信息,。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的,，己所不欲，勿施與人,，如果不珍惜自己的形象,，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人,，那必然也很難獲得別人的尊重,。

也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問我們：“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么,？”有學(xué)員答：“是上帝”,，也有人說：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”,。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn),、一種渴望,、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶,。理解是一種更高層次的精神追求,，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知,，這個(gè)相知就是相互理解,。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),，而我們也要努力去理解別人,。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂,，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨,、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤,，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,，急客戶之所急,、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通,，來感化客戶,，留住客戶。

是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái),、好戲連臺(tái),，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”,，這是一句樸實(shí)真切的心里話,，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的,，現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,，只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo),、大堂經(jīng)理,、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心,，個(gè)人自掃門前雪,，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量，反而會(huì)挫傷彼此的信任,，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心,。“團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵,，這力量是鋼……”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌,，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗,，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛,。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團(tuán)結(jié),，才能為團(tuán)隊(duì)增光,，為自己加彩。

建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),，步入了超常規(guī)發(fā)展的快車道,，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習(xí)提高已迫在眉睫,。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識(shí)，更要學(xué)會(huì)欣賞別人的長(zhǎng)處,。在與客戶不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習(xí),，不僅為自己帶來收獲，更令對(duì)方受到鼓舞增加對(duì)建行的信賴,。每天我們身邊的人形形色色,，每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習(xí)的地方。對(duì)于功成名就的,，我們要報(bào)以贊揚(yáng)欣賞,，對(duì)于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì)去發(fā)現(xiàn)和欣賞在他們身上所蘊(yùn)藏的潛能和特長(zhǎng),。彼此學(xué)習(xí),，就是不滿足現(xiàn)狀，從客戶身上學(xué)到的知識(shí),、經(jīng)驗(yàn)和了解到的需求加以總結(jié),，以自己不懈的努力贏得更多客戶。彼此學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉,，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作,、尋常生活之中。通過大堂經(jīng)理不懈努力,，要讓建行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲,、潛移默化的感召力。

彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ),。當(dāng)每一位客戶步入建行時(shí),，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴的開始,?？蛻魧?duì)建行的信賴無(wú)處不在：錢存入建行相信沒有風(fēng)險(xiǎn),、兌換錢相信建行沒有假幣、咨詢業(yè)務(wù)相信建行最權(quán)威,。作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度,，對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的,、客戶提供的信息相信是確有其事的,。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體,，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴,。而我們彼此間信賴的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重,、理解,、關(guān)心和欣賞，因此,，彼此信賴是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇六

20_年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐,，不僅開闊了眼界，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),，以及如何更好的讓客戶滿意。

貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的,。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧,、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。

為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個(gè)小組,。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：

我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠(chéng)的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度;提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能,。

大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起,。愛美知心人皆有之。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。

分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。特別是在工行，這一職責(zé)顯得尤其重要,。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的,。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間,，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度,。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的,。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求,，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急,，這樣才能提高客戶的滿意度。

優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,，因此,，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù),。

營(yíng)銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個(gè)職責(zé),，方老師主要是從基金營(yíng)銷和保險(xiǎn)營(yíng)銷兩個(gè)方面入手，交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營(yíng)銷的情況,，該使用什么樣的話術(shù)才會(huì)打消客戶的疑慮與拒絕,。比如客戶說他不需要保險(xiǎn)，那我們就要把保險(xiǎn)特點(diǎn)說出來,，因?yàn)榭蛻粽f他不需要保險(xiǎn)是因?yàn)樗麤]有發(fā)現(xiàn)他的需求,。人生處處是保險(xiǎn)，誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,，保險(xiǎn)就是給健康的人買的,。我們就要把他的需求挖掘出來?？傊?，作為大堂經(jīng)理，要在實(shí)戰(zhàn)中提高自己的營(yíng)銷能力,，為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展,，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,，界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。

培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇七

作為一名基層行處的個(gè)金員工,，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。短短的三天時(shí)間,，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才,，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我,。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們，像一條滔滔的江河為我們傾注,，雖然我們的杯子很小,，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久，受益匪淺,。

楊慧秋老師和藹可親,，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù),?？梢哉f，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引,。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì),，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重、生死存亡,、制高點(diǎn)的位置,，并提出在08年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn),。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量、提高客戶滿意度,，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高,。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視。由過去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷職能,。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的,。我們有沒有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色,，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心,，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容，對(duì)任何購(gòu)買后的可能變化詳加說明,，以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題,，信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略,，如何注重溝通禮儀,，推薦產(chǎn)品，巧用成交策略,，巧用報(bào)價(jià)方法等,。一些生動(dòng)有趣的小故事，使我們茅塞頓開。并通過放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片,，使我們開闊了眼界,，打破常規(guī)觀念。

孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ),，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí),。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支,，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全,。這為我們?cè)谙蚩蛻敉扑]我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的`依據(jù)。

楊家宏老師為我們講授了自我激歷與管理,，營(yíng)銷溝通與技能訓(xùn)練,。他在講課時(shí)總是走在我們的旁邊，以使影響力達(dá)到每一個(gè)人,?；种C機(jī)智，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使大家與他的交流非常容易。課堂上不時(shí)爆發(fā)出笑聲和掌聲,。給我印象最深的是他為大家語(yǔ)重心長(zhǎng)提出的一些理念,。

人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)帲獦淞⒔K身學(xué)習(xí)的理念,。

設(shè)定目標(biāo),，目標(biāo)一定要聚焦，就如滴水穿石,，是因?yàn)樗偸遣煌５氐?，而且總是滴在同一個(gè)地方，而聚光鏡能夠使紙燃燒,。

一屋不掃,，無(wú)以掃除天下，要腳踏實(shí)地地努力工作,。

人生若想進(jìn)步,，必須打破舒適區(qū),。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，厚積才能薄發(fā)，要超越自我,，提升價(jià)值,。

保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右,。面對(duì)這個(gè)速度,、多變,、危機(jī)的時(shí)代，我們所能做的,，只有不斷學(xué)習(xí),，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè),。

這些話使我的心頗有觸動(dòng),。對(duì)待工作，我們做慣了,，能夠從容應(yīng)對(duì),，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然,，如果我們不改變,，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平,，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變,，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣,，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了,，可謂用心良苦,，其情可感。

培訓(xùn)期間,，我們進(jìn)行了分組,。互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),。確立了隊(duì)名,，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌,。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí),，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂,，充滿自信,。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力,，奮勇爭(zhēng)先,。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事,，表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng),，指出優(yōu)點(diǎn)與不足。正可謂你的參與有多深,，感悟就有多深,。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花,。在才藝展示環(huán)節(jié),，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣,，歡聲笑語(yǔ),，氣氛熱烈。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中,，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng),。心心相印隊(duì)，夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng),。

意猶未盡的三天結(jié)束了,。僅管我們心疼老師，他們滔滔不絕的講啊講啊,，把嗓子都累啞了,，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語(yǔ)，再多獲取一些那精粹的知識(shí),，再多悟一些那小故事中的大道理,。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激，在這里,，我還是要親自對(duì)他們說上一句：老師,，你們辛苦了，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的,，照你們所希望的去做,。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們，感謝你們!

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇八

8月27日至8月28日兩天,，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,，在短短兩天時(shí)間里,，使我開闊眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。為提升品位,，授課前放音樂,，中間互動(dòng),，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,，達(dá)到了預(yù)期效果,。

本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位，包括大堂經(jīng)理崗位使命,、職責(zé),，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,，包括大堂經(jīng)理基本工作流程,、客戶識(shí)別的技巧，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看,、聽,、贊、問,、說等幾個(gè)模塊,。培訓(xùn)時(shí)，授課老師把我們分成8個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求,、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求,、受尊重的需求,。講完后，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,，給我留下了深刻的印象,，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù),，言談舉止大方得體,，從她身上，我深深感覺到：不溫不火,，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù),。后來，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,，業(yè)績(jī)顯著，成為標(biāo)兵,，看完視屏,，還分小組進(jìn)行情景演練,，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容,。

兩天的培訓(xùn),，一個(gè)主題，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平,。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,，服務(wù)品牌以自身員工為先，對(duì)客戶而言,，代表品牌的人就是品牌,，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽(yù),。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中,，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有:賣方競(jìng)爭(zhēng)力,買方競(jìng)爭(zhēng)力,潛在競(jìng)爭(zhēng)力,替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。可見服務(wù)工作的重要性.當(dāng)今服務(wù)的特征是：無(wú)形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服務(wù)水平,增加客戶滿意度,是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn).當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于內(nèi)力,形同虛設(shè).要改變服務(wù)缺失,就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神.

服務(wù)是永恒的主題.這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā).作為一名大堂經(jīng)理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識(shí)別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識(shí),踏踏實(shí)實(shí),任勞任怨的工作,做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇九

非常榮幸競(jìng)爭(zhēng)到xx銀行xx支行城西分理處大堂經(jīng)理這個(gè)崗位,。此外，公司定期給我們的培訓(xùn)也讓我學(xué)到了不少知識(shí),，深刻了對(duì)于崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí),，強(qiáng)化了自身的職業(yè)素質(zhì)，樹立了銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該的具備的優(yōu)秀品質(zhì),。

作為重慶農(nóng)村商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理,，我們不僅需要充分的一線作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，又要豐富的理論知識(shí),，以學(xué)習(xí)充實(shí)頭腦,，通過團(tuán)隊(duì)和個(gè)人展示提高應(yīng)變、協(xié)作能力,。在學(xué)習(xí)中明確了大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么,？如何干好大堂經(jīng)理？強(qiáng)化了服務(wù)為本,，競(jìng)爭(zhēng)是魂的意識(shí),。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷模式，我行作為已經(jīng)在香港成功上市的商業(yè)銀行,，已經(jīng)與全球接軌,，迎接新的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，已成為必然,。面對(duì)國(guó)際間同行的競(jìng)爭(zhēng),，我們已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到占領(lǐng)市場(chǎng),、贏得并長(zhǎng)期留住客戶的重要性，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,，已成為目前銀行的一項(xiàng)核心工作,。

相互協(xié)作，彼此尊重是大堂經(jīng)理處理客戶投訴和危機(jī)事件的首要原則,，也是重慶農(nóng)商行員工與大堂經(jīng)理個(gè)人素養(yǎng)的重要體現(xiàn),。我們所倡導(dǎo)的尊重是基于平等的尊重,，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶,，無(wú)論是工作職位、文化程度,、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距,，都應(yīng)該得到我們的尊重和重視。

當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí),，他希望得到正當(dāng)權(quán)益的獲得,、應(yīng)有權(quán)利的主張、個(gè)人意愿的滿足,，我們就應(yīng)該尊重他,，聆聽他的傾訴，從客戶的抱怨聲中獲得我們想知道的,，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的,。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足,，獲取有用的信息,。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲,，勿施與人,，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行,、不懂得尊重別人,，那必然也很難獲得別人的尊重。

包容和理解我們可以當(dāng)成是一種換位思考,。培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常會(huì)提到“作為服務(wù)者我們應(yīng)該把客戶當(dāng)作什么,？”其實(shí)，答案不一,。有人說：“是上帝”,，有人說：“應(yīng)該當(dāng)作親威、朋友”,，對(duì)于我們而言最確切的答案是：“應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己”,。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者,，當(dāng)我們自己以一種標(biāo)準(zhǔn)、一種渴望,、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí),，就應(yīng)該用同樣的理性去服務(wù)客戶。理解是一種更高層次的精神追求,，也是尊重人性的必然要求,。人與人相交，貴在相知,，這個(gè)相知就是相互理解,。

我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認(rèn)識(shí),，而我們也要努力去理解別人,。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì)，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn),，是否得到應(yīng)有的回報(bào)都無(wú)所謂,，但最怕周圍的人不理解甚至是誤解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應(yīng)該理解客戶排隊(duì)時(shí)的抱怨,、得不到滿意服務(wù)時(shí)的氣憤,，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶,，急客戶之所急,、想客戶之所想，最終通過我們的理解溝通,，來感化客戶,，留住客戶。

和諧相處目前是社會(huì)的主流,，彼此團(tuán)結(jié)是維系一個(gè)組織,、團(tuán)隊(duì)的重要精神力量。作為部門領(lǐng)導(dǎo)心里要時(shí)刻裝著員工,，員工才能把農(nóng)商行當(dāng)成自己的家,，有了一流的員工，才有一流的服務(wù),，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶,，有了一流的客戶才有一流的業(yè)績(jī)，有了一流的業(yè)績(jī)才有一流的團(tuán)隊(duì),。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應(yīng)該精誠(chéng)團(tuán)結(jié),，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變,。大堂經(jīng)理和柜員就象是舞臺(tái)上的兩個(gè)演員“相互補(bǔ)臺(tái),、好戲連臺(tái),，相互拆臺(tái)、必定毀臺(tái)”,，這是一句樸實(shí)真切的心里話,，同時(shí)體現(xiàn)出員工間團(tuán)結(jié)的重要性。

每個(gè)人的能力都是有限的,，現(xiàn)實(shí)生活中沒有人能成為獨(dú)行俠縱橫馳騁,，只有來自團(tuán)隊(duì)的力量才能使得個(gè)人變得更加堅(jiān)強(qiáng)。如果部門領(lǐng)導(dǎo),、大堂經(jīng)理,、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心,，個(gè)人自掃門前雪,，不但無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量,，反而會(huì)挫傷彼此的信任,，同樣客戶也會(huì)對(duì)我們失去信心?！皥F(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,？,？”這首團(tuán)結(jié)就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì)最深的一首歌，但在這次培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)展示過程中讓我對(duì)它的認(rèn)識(shí)更是得到了升華,。一朵孤芳自賞的花只是美麗,，一片互相依偎著而怒放的錦繡才會(huì)燦爛。我們生活在一個(gè)集體里,，唯有團(tuán)結(jié),，才能為團(tuán)隊(duì)增光，為自己加彩,。

客戶,。而學(xué)習(xí)不是一朝一夕之舉，而是體現(xiàn)在并不張揚(yáng)的平素工作,、尋常生活之中,。通過大堂經(jīng)理不懈努力，要讓重慶農(nóng)商行在客戶心中有一種潤(rùn)物無(wú)聲,、潛移默化的感召力,。彼此信賴是構(gòu)建和諧人際環(huán)境的基礎(chǔ)。當(dāng)每一位客戶步入農(nóng)商行時(shí),，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù),，都是彼此信賴的開始,。

作為大堂經(jīng)理對(duì)客戶同樣也要持信賴的態(tài)度，對(duì)客戶的建議應(yīng)該相信是發(fā)自內(nèi)心的,、客戶的投訴是由我們服務(wù)造成的,、客戶提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú),。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體,，關(guān)鍵是看他是否贏得了客戶和其他員工的信賴。而我們彼此間信賴的建立,，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重,、理解、關(guān)心和欣賞,，因此,，彼此信賴是我們建設(shè)良好營(yíng)銷環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇十

通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，讓我們工作方面得到更多的知識(shí)和進(jìn)步,，加強(qiáng)了我們工作的技能方面，使我們?cè)谌粘９ぷ髦懈佑屑记扇プ龊靡患?。下面是小編為大家收集關(guān)于大堂經(jīng)理,。

歡迎借鑒參考。

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向,。

顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶,，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營(yíng)銷先進(jìn)的,、方便、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),。

在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識(shí)、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì)。我相信,，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了,，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通,，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西,，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷,，特別是在集訓(xùn)的日子里。

通過這次集訓(xùn)和比賽,，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：

首先,，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人,。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,，更多的是得益于此,。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心,、對(duì)產(chǎn)品用心,、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品,，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品,、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品,。

說明書,。

就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介以專業(yè)贏得客戶信賴而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力,。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點(diǎn),，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友,、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題,。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品,，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

第三,，也是最重要的一點(diǎn),，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵,。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能,、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),，這樣才可體會(huì)更深,、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的,，我寫下愿意與你,、與她(他)、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上,，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!

首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，在短短的三天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí),。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的鑰匙,，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí),、深造、提高,。下面我從以下幾個(gè)方面進(jìn)行匯報(bào)：

一,、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課。

這次培訓(xùn)班是由我們來自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來的曾志堯教授,。培訓(xùn)時(shí)間雖短,，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念,。

這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃,。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。通過學(xué)習(xí),，我知道只有熱心對(duì)待每位客戶,，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),，才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行,。我深信,，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),，讓客戶覺得安心舒適,，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行接受我們的服務(wù),。

關(guān)系就會(huì)崩潰。

下面的這個(gè)故事是老師在講課中給我們講的一個(gè)案例,，同是服務(wù)行業(yè)，他們的做法好比一面鏡子,，也許會(huì)啟發(fā)我們的思路：

于先生因公出差泰國(guó),，曾下榻東方飯店,，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻印象。而第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié),，更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí),。這天早晨，他剛走出房門準(zhǔn)備用餐,，樓層服務(wù)生恭敬的問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪,，反問：“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定,，晚上要背熟所有客人的姓名,?！边@令于先生大吃一驚,，因?yàn)橥凳澜绺鞯兀胱o(wú)數(shù)酒店，這種情況還是第一次碰到,。于先生高興地乘電梯來到餐廳,，剛出電梯,，餐廳服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng),?！庇谙壬右苫螅骸澳阒牢倚沼?”服務(wù)生答“上面電話剛剛下來,，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@,。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí),，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯,，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光,，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過記錄,，您在去年6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐,。”于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”服務(wù)小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治,，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單,，就要老菜單!”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象,。

后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國(guó),。生日這天,，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生,，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了,，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您,。今天是您的生日,，祝您生日愉快?！庇谙壬?dāng)時(shí)非常感動(dòng),，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，一定住在東方飯店,，而且要說服所有去泰國(guó)的朋友也像他一樣選擇東方,。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力,。

我們?cè)谌粘５姆?wù)中也應(yīng)該用心服務(wù),，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，鞏固老客戶,，從而發(fā)展新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)告訴我們,，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍,，在利潤(rùn)貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍,。那么留住老客戶就是提高利潤(rùn),，增強(qiáng)我們?cè)谑袌?chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二學(xué)習(xí)的靈活多樣性,。

我們這次學(xué)習(xí),，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組,，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討,。并進(jìn)行分組討論,，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無(wú)縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語(yǔ)言的練習(xí)和多媒體,。

課件,。

與教學(xué)。

禮儀迎賓接待演練中,，我感到：1,、五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候，不要等客戶走近時(shí)才問候,，那樣會(huì)嚇客戶一跳);2,、保持親切的微笑;3、雙眼平視客戶的眼睛;4,、身體微微向前傾約30度,，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都非常適用。

無(wú)縫交接,，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接,，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無(wú)縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要,。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意,，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理,，都需整體的配合,。

三投訴是我們每位員工都會(huì)遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中,，我們要注意：一是建立良好的心態(tài),。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒,。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的,，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理?因此,，就對(duì)客戶的抱怨與不滿,，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托,，反而使客戶情緒不斷積累,、抱怨越滾越大。當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí),，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤,，也應(yīng)該主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意,。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤,。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理,。另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí),，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí),，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度,，可以心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。

通過這種形象化的訓(xùn)練,，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性,，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理,、客戶與柜員之間的紐帶,，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于創(chuàng)建一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要,。

這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練,，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員,、大堂經(jīng)理,、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們應(yīng)該分工不分家,，相互配合,，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短,，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念,，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員,，就應(yīng)該立足崗位,，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上,，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求,，塑造自己的形象,，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，從自我做起,，為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇十一

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。

講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向,。

顧客就是上帝。

良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。

大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。

顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。

熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶,，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。

對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營(yíng)銷先進(jìn)的、方便,、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

在營(yíng)業(yè)中,，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。

大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴。

檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,。

參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。

積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。

進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求。

各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識(shí),、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作,，如何找準(zhǔn)自身的定位。

我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效,。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì)。

我相信,，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手,，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽,，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺,，學(xué)到了許多東西,，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里,。

通過這次集訓(xùn)和比賽,，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：

首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。

我想我這次能在省行,、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外,，更多的是得益于此。

所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心,、對(duì)產(chǎn)品用心,、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁,，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。

以往發(fā)行產(chǎn)品,，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品,、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書,，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介,，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助,。

其次,，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。

每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,，由內(nèi)而外自然散發(fā)的,，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),，以對(duì)待親人,、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的`金融難題。

大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,，積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù),。

第三，也是最重要的一點(diǎn),，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。

這是一個(gè)綜合的素質(zhì),，包括個(gè)人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能,、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切,，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!

這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的,、所收獲的,，我寫下愿意與你、與她(他),、與千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享,，無(wú)論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力,，共同創(chuàng)造工行的美好明天!

做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。

4月27日,，我和同事楊揚(yáng)抵xx,，來到美麗如畫的xx國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn),。

此次培訓(xùn)主講是來自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士,。

劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),。

短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解;既有工作觀念的疏導(dǎo),，又有服務(wù)理念的灌輸;既有金融營(yíng)銷理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo),。

特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無(wú)盡的思考,。

有形的意識(shí),，無(wú)形的服務(wù)

服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考,，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，小學(xué)教師師德論文,，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì),，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作,，主動(dòng)服務(wù),。

客戶來到我行，20xx年學(xué)校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。

因?yàn)閷I(yè),，所以更好

作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。

課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì),，每一位同學(xué)都那么出色,，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。

金融離不開團(tuán)隊(duì)

作為大堂經(jīng)理,，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外,，金融離不開團(tuán)隊(duì),，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們,，更能吸引和感動(dòng)客戶,。

所謂：“獨(dú)樂樂，與人樂樂,，孰樂?”曰：“不若與人”,。

成都的同事

同桌有兩位同事來自成都，雖然她們已開始正常工作,，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺,，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信,。

看著她們心有余悸相互對(duì)視的眼神,，真誠(chéng)的對(duì)她們說：“放心吧，我們與你們同在,?！?/p>

家有同行

我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來,，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液,，打了一針強(qiáng)心針?！惫?，大學(xué)生創(chuàng)業(yè)政策，知妻莫若夫,。

每次出來學(xué)習(xí),，都感覺知識(shí)的海洋如此浩瀚，正像高爾基說的“我撲在書籍上,，就像饑餓的人撲在面包上一樣,。”每次培訓(xùn)結(jié)束都覺意猶未盡,，沒有吃飽,，更為明天的工作摩拳擦掌。

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)篇十二

大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸的銀行工作人員,作為一個(gè)新的崗位,大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)從結(jié)算服務(wù)型向主動(dòng)營(yíng)銷型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中,下面是本站帶來的大堂經(jīng)理,。

希望大家喜歡,。

離開那天，武漢的狂風(fēng)暴雨絲毫沒有減弱我們前往長(zhǎng)院學(xué)習(xí)的決心,，26個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途跋涉絲毫沒有削減我們我們對(duì)職業(yè)能力提升的渴望,，就這樣，從湖北到吉林,，整整26個(gè)小時(shí)后我們到達(dá)目的地長(zhǎng)春,。

火車上，大家各自談?wù)摼W(wǎng)點(diǎn)里的奇聞?shì)W事,，相互分享成功的案例,，每個(gè)人在談到自己的工作時(shí)都是那樣的自豪，不管工作中遇到的客戶有多糾結(jié),，不管那些局外人是多么的不理解,，不管這個(gè)季度的任務(wù)有多重，大家臉上洋溢著的永遠(yuǎn)是工商銀行般的笑容,。不知不覺，大家已經(jīng)離開湖北到了河南,，火車上早早的熄了燈,，各自躺在狹小的鋪上輾轉(zhuǎn)難眠，不知道過了多久,，恍恍惚惚覺得天已經(jīng)亮了,，大家都起床看向車窗外，原來火車已抵達(dá)首都北京,，這樣我們也算踏上了我國(guó)北方的熱土,。這一天似乎格外漫長(zhǎng),，大家挨個(gè)排著隊(duì)去洗漱、打水,、泡面,。。,。,。我想常年銀行的工作讓我們每個(gè)人都把拿號(hào)排隊(duì)帶到了生活中的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，不爭(zhēng)不搶,，團(tuán)結(jié)和諧,。

到達(dá)長(zhǎng)春金融研修學(xué)院的第二天，便開始了我們緊張并有力的能力提升學(xué)習(xí),，我們的培訓(xùn)班一共有95名學(xué)生,，而來自湖北省分行武漢營(yíng)業(yè)部的同學(xué)就有40人，我們不僅是人數(shù)最多的隊(duì)伍而且是最統(tǒng)一團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,。在這次大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)班里,，有來自西藏、四川,、云南,、廣西、深圳,、上海以及北京的同仁,，而唯一統(tǒng)一著裝的唯有我們湖北分行。不管在哪里,，只要看見身穿白色襯衫藏藍(lán)色西褲黑色皮鞋的,，那一定是湖北省分行的。對(duì)于20xx年進(jìn)行的我而言,，這就是團(tuán)隊(duì)意識(shí)!每一個(gè)人都在為我們的團(tuán)隊(duì)多加一分努力著!

坐在教室里,，教授們滔滔不絕、揮灑自如的講座,，讓我心中十分佩服他們的口才,，佩服他們的自信，佩服他們的敏銳,，佩服他們知識(shí)的淵博,，我們認(rèn)真的聽著教授講課，積極的參與課堂互動(dòng),，在我們并不是很認(rèn)可的普通話在這里卻變得引以為豪,。

學(xué)習(xí)其實(shí)就像吃飯睡覺一樣，是我們必不可少的生活方式,。對(duì)照自己的工作實(shí)際,，將所學(xué)知識(shí)為我所用,，為工行所用!

做為一名基層行處的個(gè)金員工，我有幸參加了12月8日至10日在省分行舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。短短的三天時(shí)間,，哈培的三位老師以他們的博學(xué)多才，以他們的熱情敬業(yè)精神深深感動(dòng)著我,。他們竭心盡力地把盡可能多的知識(shí)和理念傳授給我們,，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小,，可是留下的這一杯已足以讓我們回味良久,，受益非淺。

楊慧秋老師和藹可親,，主講的是大堂經(jīng)理工作職責(zé)及流程,，以及如何為客戶提供咨詢服務(wù)?？梢哉f,，這是我們?nèi)粘９ぷ鞯募?xì)節(jié)指引。她特別提到內(nèi)蒙行長(zhǎng)座談會(huì),，總行把個(gè)人銀行業(yè)務(wù)提高到重中之重,、生死存亡、制高點(diǎn)的位置,，并提出在20xx年底所有網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,。這無(wú)疑對(duì)我們的大堂經(jīng)理提出了歷史責(zé)任的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的兩點(diǎn)目標(biāo)中,，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售量,、提高客戶滿意度，都有賴于大堂經(jīng)理素質(zhì)的大幅提高,。大堂經(jīng)理的角色定位極需我們重新認(rèn)識(shí)和重視,。由過去的導(dǎo)儲(chǔ)員觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥M(jìn)負(fù)有管理職能和營(yíng)銷職能。僅僅有一張微笑的臉龐肯定是不夠的,。我們有沒有能力負(fù)起這個(gè)職責(zé)呢?楊慧秋老師為我們提出優(yōu)秀大堂經(jīng)理所應(yīng)具備的條件?親和力,，非常了解所銷售產(chǎn)品的特色，具備讓客戶依賴的專業(yè)信心,，以客戶能了解的方法來介紹產(chǎn)品內(nèi)容,，對(duì)任何購(gòu)買后的可能變化詳加說明，以較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光為客戶咨詢和解決問題,，信守承諾且誠(chéng)實(shí)不欺。并為我們講解了許多營(yíng)銷服務(wù)過程的實(shí)戰(zhàn)策略,，如何注重溝通禮儀,，推薦產(chǎn)品,，巧用成交策略，巧用報(bào)價(jià)方法等,。一些生動(dòng)有趣的小故事,，使我們茅塞頓開。并通過放映美國(guó)銀行的網(wǎng)點(diǎn)圖片,，使我們開闊了眼界,，打破常規(guī)觀念。

孫永輝老師為我們講了個(gè)人理財(cái)基礎(chǔ),，使大家對(duì)理財(cái)有了全新的認(rèn)識(shí),。理財(cái)?shù)哪康牟皇亲非罂蛻敉顿Y收益的最大化，而是為平衡現(xiàn)在與未來收支,，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由與財(cái)務(wù)安全,。這為我們?cè)谙蚩蛻敉扑]我們的金融產(chǎn)品提供了更為客觀科學(xué)理性的依據(jù)。

人和人的竟?fàn)幨菍W(xué)習(xí)力的竟?fàn)?，要樹立終身學(xué)習(xí)的理念,。

設(shè)定目標(biāo)，目標(biāo)一定要聚焦,，就如滴水穿石,，是因?yàn)樗偸遣煌５氐危铱偸堑卧谕粋€(gè)地方,，而聚光鏡能夠使紙燃燒,。

一屋不掃，無(wú)以掃除天下,，要腳踏實(shí)地地努力工作,。

人生若想進(jìn)步，必須打破舒適區(qū),。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),，厚積才能薄發(fā)，要超越自我,，提升價(jià)值,。

保持良好的心態(tài)，不要為情緒所左右,。面對(duì)這個(gè)速度,、多變、危機(jī)的時(shí)代,，我們所能做的,，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷改變和調(diào)整自已，并努力創(chuàng)業(yè),。

這些話使我的心頗有觸動(dòng),。對(duì)待工作，我們做慣了,，能夠從容應(yīng)對(duì),，可我們是不是應(yīng)該做得更好，是不是可以做得更好?很顯然,，如果我們不改變,，不進(jìn)步，停留在現(xiàn)在的水平,，我們很可能不能適應(yīng)發(fā)展所帶來的轉(zhuǎn)變,，會(huì)影響我們的工作質(zhì)量，甚至?xí)痪範(fàn)幪蕴?。楊老師像?duì)待小學(xué)生一樣,，耐心地不厭其煩地對(duì)我們強(qiáng)調(diào)這些道理，甚至連怎樣做;如每天讀15分鐘至30分鐘書等細(xì)節(jié)都說到了,，可謂用心良苦,，其情可感。

培訓(xùn)期間,，我們進(jìn)行了分組,。互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),。確立了隊(duì)名,，隊(duì)訓(xùn)，隊(duì)歌,。當(dāng)我們海燕隊(duì)上臺(tái)展示時(shí),，我的心情是激動(dòng)的自信的。大家聲音高昂,，充滿自信,。我們要的是海燕的頑強(qiáng)拼搏精神，我們的隊(duì)訓(xùn)是同心協(xié)力,，奮勇爭(zhēng)先,。我們的隊(duì)歌是團(tuán)結(jié)就是力量，為我行奉獻(xiàn)青春的力量,。各組在情景模擬中表演了大堂經(jīng)理日常工作的各種情節(jié)故事,，表演完后觀眾爭(zhēng)相點(diǎn)評(píng)，指出優(yōu)點(diǎn)與不足,。正可謂你的參與有多深,，感悟就有多深,。臺(tái)上臺(tái)下，傳遞著智慧與經(jīng)驗(yàn)的火花,。在才藝展示環(huán)節(jié),，我們的大堂經(jīng)理們展示了青春的風(fēng)彩，掌聲陣陣,，歡聲笑語(yǔ)，氣氛熱烈,。在最后的評(píng)獎(jiǎng)中,，我們海燕隊(duì)獲得了最佳團(tuán)隊(duì)精神展示獎(jiǎng)。心心相印隊(duì),，夢(mèng)之隊(duì)也都獲獎(jiǎng),。

意猶未盡的三天結(jié)束了。僅管我們心疼老師,，他們滔滔不絕的講啊講啊,，把嗓子都累啞了，可我們內(nèi)心還是非常希望再多聽一些他們的話語(yǔ),，再多獲取一些那精粹的知識(shí),，再多悟一些那小故事中的大道理。雖然許多人都已經(jīng)在臺(tái)上向老師表示了感激,，在這里,，我還是要親自對(duì)他們說上一句：老師，你們辛苦了,，我們會(huì)努力理解和掌握你們所傳授的,，照你們所希望的去做。就把那首《感恩的心》獻(xiàn)給你們,，感謝你們!

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，僅此而已,。

你可以堅(jiān)持記工作,。

日記。

只要遇到客戶投訴便記錄下來加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用如果又是一個(gè)新的投訴這對(duì)你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。