每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫(xiě)一篇文章,。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,?以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,,歡迎大家分享閱讀。
大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技能培訓(xùn)心得體會(huì)一
20_年_月_日我參加了由銅陵銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的大堂經(jīng)理培訓(xùn),。雖然只有短短的一天的時(shí)間,,但讓我讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),,以及如何更好的讓客戶滿意。
這次給我們培訓(xùn)的老師是南京百特智融管理咨詢有限公司的周老師,。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色;大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技巧;大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理技能;大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能等等,。
一、大堂經(jīng)理的職責(zé)
大堂經(jīng)理有九大職責(zé),,分別是客戶的接待,,客戶的識(shí)別、分流,,業(yè)務(wù)指導(dǎo),、咨詢,金融產(chǎn)品營(yíng)銷,,抱怨和投訴的處理,,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序,營(yíng)業(yè)環(huán)境管理,,服務(wù)督導(dǎo),,客戶滿意度管理。周老師還給我們舉例來(lái)分析大堂經(jīng)理的一些職責(zé),。
二,、大堂經(jīng)理的卓越服務(wù)技能
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,,客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起,。一個(gè)儀容儀表較好的人,,往往會(huì)給人愉快舒服,、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,,顧客也會(huì)放棄戒備心理,,主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),,客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),,儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,,在平時(shí)的工作中,,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,,使自己秀外慧中,表里如一,。在這一過(guò)程中,,周老師還給我們培訓(xùn)了一些專業(yè)的手勢(shì)和走姿。
三,、客戶抱怨與投訴的處理
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,,再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要,。
一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,,說(shuō)明對(duì)我們還有期望。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,,仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容,同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn),,要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題,。我們要真誠(chéng)的感謝客戶,而不是道歉,,感謝遠(yuǎn)比道歉重要,。然后我們復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,,最后我么再給客戶一個(gè)反饋,。
對(duì)于客戶的投訴,周老師跟我們分析了投訴的主要原因:實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中,,感覺(jué)到受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴,。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),,最終使他們的問(wèn)題得到解決,。對(duì)于投訴,,首先我們要掌控客戶的情緒,面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,,耐心的聆聽(tīng)和記錄,,在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題,這樣可以讓客戶慢下來(lái),。多問(wèn)為什么,,表示理解,當(dāng)然理解不代表贊同,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默,。同時(shí)給予適度的贊美,,讓客戶提出要求和想法,最后要學(xué)會(huì)感謝客戶,。在與客戶交流的過(guò)程中,,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等,。我們還可以運(yùn)用移情法,,多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”,。對(duì)于客戶的投訴我們要給予承諾及時(shí)反饋信息,,還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,,因此,,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,,延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間,從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度,。因此,,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,,首先是要多問(wèn),,只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,,這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,,這樣才能提高客戶的滿意度,。
五、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)最大利益的客戶群,。因此,,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著,,可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。
營(yíng)銷是一門很重要的課程,,周老師給我們講了九個(gè)方法,,分別是:直接請(qǐng)求法,雙選促成法,,投石問(wèn)路法,,利益綜述法,限時(shí)優(yōu)惠法,,限量專享法,,案例成交法,假定成交發(fā),,六問(wèn)成交法,。對(duì)于我們這樣的高柜人員,還有一句話營(yíng)銷,,在客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束的時(shí)候,,不妨推銷一下我們的理財(cái)?shù)鹊取?/p>
培訓(xùn)過(guò)程中,老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,,使我們茅塞頓開(kāi),。培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了收獲,,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的,。今后,我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技能培訓(xùn)心得體會(huì)二
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),,在短短的四天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí),。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營(yíng)業(yè)部期間,,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,,講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),,也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為今后的工作指明了方向,。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員,,代表銀行給客戶的第一印象,做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力,,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度,。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,,了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí),、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,,如何找準(zhǔn)自身的定位,。大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,,使顧客更加安心,,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。做好大堂經(jīng)理的工作,,對(duì)于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),,對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位,。以下淺談四點(diǎn):
第一,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心,,是對(duì)業(yè)務(wù)用心,、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心,。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富,,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹,。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)贏得客戶信賴,,而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
第二,,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力,。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,,是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,,要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù),、解決碰到的金融難題,。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶,,這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營(yíng)銷渠道類產(chǎn)品,,按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理,,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三,,就參觀肥西縣支行而言,,她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感,辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺(jué),,這都是我們需要借鑒的,。肥西支行的環(huán)境,充分顯示了客戶至上的原則,,溫馨提示,、愛(ài)心柜臺(tái)、愛(ài)心專座,、便民藥箱一應(yīng)俱全,,窗明幾凈,一塵不染,,綠色植物生機(jī)盎然,,給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)便利,讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷,。
第四,,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,,比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵,。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng),、業(yè)務(wù)技能,、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),,這樣才可體會(huì)更深、收獲更大,。
最后,,再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),受益匪淺,。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng),。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力,不斷提升自我知識(shí)水平,,與各位同事配合好,,更好的服務(wù)客戶,,為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng),,但我不放松不懈怠,,努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員,。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,,但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止,我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ),,以求不斷的完善日后工作,。
大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技能培訓(xùn)心得體會(huì)三
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),,也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為我們今后的工作指明了方向,。
顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往,,從客戶進(jìn)門時(shí)起,我們要主動(dòng)迎接客戶,,詢問(wèn)客戶的需求,,對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答,,以及通過(guò)對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營(yíng)銷先進(jìn)的,、方便、快捷的金融產(chǎn)品,,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),。
在營(yíng)業(yè)中,要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,,處理顧客提出的各種批評(píng)性意見(jiàn)及建議,避免矛盾的產(chǎn)生和激化,,減少客戶的投訴,。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,,營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),,發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,,維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度,。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,,了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí),、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,,如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,,使顧客更加安心,,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,,從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,都有深深的體會(huì),。我相信,,在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高,,維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,,為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技能培訓(xùn)心得體會(huì)四
如果把_農(nóng)_銀行比作是一棵樹(shù)葉茂盛的大樹(shù),那我就是樹(shù)上一顆剛萌芽的嫩枝,我愿意用生命為它蔥蘢綻放自已的青春,這是我內(nèi)心最真實(shí)的想法,決不是矯揉造作,因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō),是您給了我第二次生命,我怎能不為您的繁榮昌盛貢獻(xiàn)自的所有的力量呢?
時(shí)光飛速,,進(jìn)行半年時(shí)間就過(guò)去了,,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和支持,,由柜員調(diào)到大堂經(jīng)理職位,,可我對(duì)大堂經(jīng)理這個(gè)職位很模糊,認(rèn)為大堂經(jīng)理就是坐在大廳為客戶解答一些問(wèn)題,,填填單而已,,還是比較輕松。
可是經(jīng)過(guò)去浦發(fā)銀行培訓(xùn)和學(xué)習(xí),讓我深刻明白了作為一名大堂經(jīng)理的重要性,,更深入了解大堂經(jīng)理崗位職責(zé),,要用心體驗(yàn),更將微笑掛在臉上,,將熱情融入行動(dòng)中,,以良好的儀容儀表,“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲“的服務(wù),,迎接每一位進(jìn)入我行的顧客,。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難,但是我沒(méi)有氣餒,,我自學(xué)公關(guān)學(xué),,禮儀服務(wù),,演講與口才,,功夫不負(fù)有心人,現(xiàn)在我在實(shí)踐中摸索出有效的工作方法,,即是腳要?jiǎng)?,手要快。嘴要勤,,眼要疾,,嗓要甜,臉要笑,,業(yè)要熟,,腦要記,掌握了八個(gè)要領(lǐng),,我慢慢地融入到工作中去,,急客戶之所急,想客戶之所想,。
我堅(jiān)持以"以客戶為中心”的服務(wù)理念,牢記樹(shù)立"客戶第一,服務(wù)至上”的思想,客戶是我們的衣食父母,,客戶來(lái)我行營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼前的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問(wèn)候,大堂經(jīng)理是公眾服務(wù)的一張名片,更是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使,她不僅有良好的個(gè)人形象,文明的言談舉止作為支撐,而是在與客戶交往中表現(xiàn)出交際風(fēng)度,直接代表我行的形象,所以我著重這方面下功夫.利用休息時(shí)間走返各大銀行,感受他們的服務(wù),,學(xué)習(xí)他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,來(lái)彌補(bǔ)我對(duì)工作中的不足,同時(shí)我也向客戶宣傳我行優(yōu)惠業(yè)務(wù),,發(fā)掘身邊客戶資源,,雖然每天工作很累,但是我覺(jué)得很充實(shí),。
服務(wù)是既偉大又高尚的,,是既普通又平凡的,不論在何種崗位,擔(dān)任何種服務(wù),,都是在以不同的形式為客戶服務(wù),,都會(huì)得到尊重和認(rèn)可的。工作并不都是轟轟烈烈的,,平凡并非平庸,,踏實(shí)并非無(wú)能!只要干一行愛(ài)一行,全心全意得為客戶提供更好的服務(wù),,客戶的微笑和贊許就是我工作的目標(biāo)和動(dòng)力!
大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷技能培訓(xùn)心得體會(huì)五
20_年_月_日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,,恢諧機(jī)智,,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,,更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):
1,、大堂經(jīng)理的重要作用,。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé),。
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4,、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí),雖然外面天氣惡劣,,但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師先是給我們播放了一部勵(lì)志MV,,雖然只有短短的十幾分鐘,,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,,感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義,。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),,快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶,,這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情,,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷,。
在我們的日常工作中;營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì)議,會(huì)議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,,檢查柜員工號(hào)牌佩戴,,點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,開(kāi)門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開(kāi)門迎賓制度,,開(kāi)門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,,同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,,在我們的營(yíng)業(yè)期間,,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見(jiàn)不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),我們要主動(dòng)站起來(lái),,相互溝通,。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫(xiě)好各項(xiàng)憑條,,為了開(kāi)拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),,創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,,愛(ài)心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺(jué)到我們的貼心服務(wù),,并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過(guò)對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),,啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通,,于思考,充分研究客戶心里,,識(shí)別客戶需求,,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,,注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),,學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),,積極工,,作,主動(dòng)服務(wù),??蛻魜?lái)到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù),。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),,熟悉金融產(chǎn)品,,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,,老實(shí)的講解,,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,,使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn),,給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,愛(ài)一行,,全心全意為客戶服務(wù),,定能取得好成績(jī)。
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