制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。我們該怎么擬定計劃呢？這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習,。

酒店月總結報告和下月計劃篇一

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那么這座酒店到底怎么樣呢,？有什么值得我們借鑒的呢,？還有什么需要改進的呢？給我的感受是怎么樣的呢,？那么且聽我慢慢道來,。

第一部分：中餐部明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒、多功能廳和xxxx包廂）,、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧,、樂怡吧、中餐吧,、西餐吧和自助吧）,。我們1xxxx被分成了xxxx組，分別在不同的部門,，并且每20天換一次部門,，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務,、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意。

我們組的xxxx人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門,！”還沒有開始工作,，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是啊,！

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦,！”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán),，在員工的印象中,，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮,，沒有固定的活干,，或者說只要有需要，服務員什么都能干,！擺臺,、折口布、傳菜,、上菜,、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活、累活都是我們男服務員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制,，而且每天還得加班xxxx小時左右（沒有加班費），我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》,，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用,。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活，委屈得要算是腳了,，每天9小時的站立使得雙腳產生了嚴重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,，因為他們能站在員工自己角度來看問題,，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一,！

酒店月總結報告和下月計劃篇二

20xx年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%,、%,、%。比年初預定指標分別降低了%,、%,、%。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作,。

1,、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人,，是主要管理人員的責任。因此,，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題,，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強主管,、領班的責任心。今年戶籍登記,、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元,，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的.地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作。

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力,，也自然會產生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中，鐵板排骨餃,、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作。

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了,。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平。

2,、售后服務,。夏天到了，空調不制冷,，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止,。

3、催收房費,。催收房費也是一件難事,。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提,，抓好客房工作,。

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人、會客人員,、過往人員進行仔細觀察,、認真核對，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內容,，抓好安保工作,。

1,、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責,。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作,。

1,、八字要求。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關,，二要小，三要隔,，四要定,，五要防，六要查,，七要罰,，八要宣。

2,、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質量，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關,。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃,，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支，控制采購費用的支出,。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作。

1,、合理定編,。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調,，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作。

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質,、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導xxx7年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店月總結報告和下月計劃篇三

年底的時候,，各行各業(yè)各職員都要寫工作總結。那么下面小編整理有關酒店總結報告范文,，希望對大家有所幫助!

一,、對外銷售與接待

1、旅行社和大型團隊的銷售

京山素有鄂中綠寶石之美譽,，地處大洪山南麓,，江漢平原北端。

是大洪山國家級風景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一,。

優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風光,，吸引著全國各地不同的游客。

我們與京山各旅行社,、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關系,，以保證酒店的團體客源。

在此其間,，共接待大型團隊家,，例如：

為酒店創(chuàng)收元。

每一個團隊的到來,，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤,，并協(xié)調酒店各部門，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質的服務,，提升客戶滿意度,。

如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實客戶，如：

優(yōu)質,、人性化的服務,，也讓他們介紹了更多的新團隊開始入住我們酒店，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽度。

京山除被譽為橋米之鄉(xiāng)以外,，還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng),。

去年11月份的全省網(wǎng)球公開賽在京山圓滿舉行，去年在酒店連續(xù)入住四天,，入住房間間,。

今年全省少年組、群體職工類,、成人組的網(wǎng)球賽仍在京山舉行,，前后三次比賽，為期天,，入住房間數(shù)間,，共為酒店創(chuàng)收萬元。

2,、商務型客戶,、政府機關、企事業(yè)單位的銷售

京山除了是一座旅游城市之外,，也是輕工機械之城,，國寶橋米之鄉(xiāng)。

加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,，京山的經(jīng)濟也在飛速發(fā)展,。

南來北往的客商、政府機關,、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。

我們針對不同的消費對象,，采取不同的銷售模式,，運用靈活多變的銷售方式，吸引著酒店的新,、老客戶,。

例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶入住消費提供快速便利的服務,，共辦理vip卡張,，共充值元。

與此同時,，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議,，截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份，掛帳協(xié)議份,。

并在此基礎上,，新增了簽單卡業(yè)務，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務。

同時,，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡,，以便及時跟進客戶，反饋客戶信息,，并及時整理歸檔,，維護與客戶之間的關系，不斷發(fā)掘新客源,。

銷售員也開始從去年的被動銷售到今年的主動銷售,，從無序工作到有序工作，從無市場調研分析到市場調研分析和同行業(yè)分析,，并根據(jù)客戶的實際消費給予適當?shù)乃头績?yōu)惠,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

尊敬的各位領導,、各位同事:

大家早上(下午,、晚上)好!四季文華酒店自籌備以來已經(jīng)有一年多的時間了，從3月1號咱們第一批老員工入職以來,，算起來咱們在一起的時間也接近一年了,。

大家對彼此之間也有了很好的了解。

今天咱們相聚在這里也是緣分一場,。

首先,，要感謝韓總，沒有他今天我們這些人不可能走到一起,，相聚到這里,，是他為咱們搭建起一個四季文華大家庭，使我們成為相親相愛的一家人,。

其次,，要感謝大家。

感謝大家相信四季文華,，相信韓總,，大家為酒店付出的一切，都會記在四季文華酒店歷史的豐碑上,。

我們的服務就是體現(xiàn)在人性化服務,，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺,。

新年新起點,，過去的成績以成歷史，在今后的工作中要再接再厲,，要為自己定下新的奮斗目標而努力,，具體將從以下幾個方面進行:

第一,、我們將致力于維護酒店賓客關系，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案,，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理。

第二,、樹立以客戶為中心口,，的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。

自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩、真誠,、高效

飯店業(yè)不光需要理論,，更是一個講求實用、需要經(jīng)驗的行業(yè),，光憑理論是很難一步登天的。

現(xiàn)在高星級招聘大學生當員工,，就是心情復雜,，為什么?“招的沒有跑的快。

”從理論上說,，高星級賓館需要高素質的員工,，這樣才能提高整個賓館的層次。

而大學生往往眼高手低,，覺得自己學了那么多理論,，就是來做管理的，不是做小事的，光當員工肯定不行,，至少要做領班,、主管，基層干了一兩個月,，或者三個月,、半年，就跑了,，什么本領也沒學好就又跳槽了。

更可笑的是現(xiàn)在流行的新跳槽理論，人是靠跳槽加工資,、升職位的,，他不會反省一下，沒有扎實的基本功,、沒有真才實料,，能跳到什么地方去。

“一室不掃,，何以掃天下,。

”任何一個人進入飯店業(yè)，都必須從基層鍛煉,，在基層遇到的肯定是最難的事情,，每個人都會遇到一些挫折，如何面對這些挫折,，就是自己的心態(tài)問題,，既要有長遠的眼光，還要有腳踏實地,、吃苦耐勞的精神,。

飯店業(yè)是一個很辛苦的行業(yè)，怕吃苦,、怕勞動,，就不要進賓館;怕吃虧、怕付出,，就做不好賓館,。

賓館的工作是瑣碎的工作，枯燥的工作,，有的崗位每天只靠重復這些動作,、就是一兩個流程。

賓館的工作是人服務于人的工作,，我們不是服務于客人,，就是為客人服務的人服務的,。

沒有良好的心理素質和豐富的工作經(jīng)驗，我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件,。

只問問自己,，是不是從心里熱愛這個職業(yè)?你心里沒有感覺的工作，是根本做不好的,。

人總是成長在逆境中,，成熟在惡劣的環(huán)境里。

這里我們不是說要大家生活在集中營,，賓館工作需要良好的環(huán)境,、良好的工作氛圍。

這個良好的環(huán)境和氛圍,，是靠我們大家共同努力形成的,。

良好的環(huán)境和氛圍，不是靠一團和氣,、互相掩護,、互相包庇。

任何人,，在沒有監(jiān)督,、沒有壓力的環(huán)境里，都會變成喪失上進心,，更有甚者會公私不分,、神經(jīng)麻木、利欲熏心,。

同事之間需要良好的關系,，更需要認識到我們的關系來自于工作，我們之間的爭執(zhí)也好,、分歧也好,、提醒也好、批評也好,，都只是建立在如何更好的完成工作,、完善工作上，沒有任何針對個人的東西,。

而有一些人,，往往氣度有限、公私不分,，心里想的就是這個人對我過不去。

調崗在賓館管理中除了綜合考慮一個員工是否適合本崗位的原因以外,，實際上也是為員工的`晉升做準備,。

在 多個崗位上都有較好的表現(xiàn),，才能真正的承擔起部門管理責任，光從一個崗位上來的管理人員,，難免會有所欠缺,。

我們中的有些人自己不理解正常的崗位調動也就算了，還煽動其他不明真相的員工一起抵觸改革,。

一聽說自己調崗了就打離職報告,，還有的人害怕自己被下崗，自己不出面,，煽動其他人來起哄,。

遇到這種情況，你們之間有多少人是冷靜分析過別人說的話的?古人說:“來說是非者,，就是是非人,。”

曾經(jīng)工作過的一個酒店的董事長經(jīng)常對我說這句話:“如果這個人做的不好,，我不去告訴他,，就是害了他，為什么呢?因為你不說,，他根本不知道自己不好,。

”所以，如果我們都不去指出對方工作中的缺點,、錯誤,，就是害了這個人。

最終受害的還有我們自己,，“指鹿為馬”的時代,，除了用手指鹿的這個人會好過點以外，剩下來的每一個人日子都是很難過的,。

謊言變成真理,，真理只能去流浪。

人,，是賓館最重要的資源,。

傳統(tǒng)觀念里我們是人事部，管著你們,，現(xiàn)在的新思路叫人力資源開發(fā)部,，為什么改?名稱看起來差的不是很遠，但是這一改,，我們的工作方式就有了重大變革,。

我們要把管人改成塑造人，把留人變成留心,。

賓館需要將軍,，更需要士兵,。

今后我們的工作就是開發(fā)人力資源市場，計劃為基層員工規(guī)劃更合理的職業(yè)生涯,。

希望每一個曾經(jīng)在赤城賓館工作的員工,，都會感激得想起這里，在我們這里學到了知識,，得到過幫助,，認識了新同事。

愉快的想起自己在這里成長的點點滴滴,。

可為什么?我們有的員工辭職,，就是因為在這里工作的不開心呢?在人力資源調查報告中反映:一位員工的離職，60%以上的原因是因為受到上司不公正的對待,、無故打擊,、得不到提拔、培養(yǎng)等,，只有6%左右的原因是企業(yè)薪資福利不夠,。

在這里，我代表人事部的工作人員說:不要只有進門和出門的時候才想起我們,，歡迎大家平時多來人事部談談心,。

我們在座的每一個人，都是賓館日常運轉中不可缺少的一個人,。

“崗位不分高低貴賤,。

”反過來看，我們更要珍惜自己的工作,，我們能在這個崗位工作,，就意味著其他人不能在這個崗位上工作，賓館的編制是固定的,，員工的需求再多也是有限的,。

所以我們要知道:“不要當你失去的時候才知道應該珍惜?！?/p>

中國人的社會輿論力量很強大的,，但往往我們的正規(guī)文件沒有人正確傳達、認真領會,，小道消息就沸沸揚揚,，不負責任的亂傳亂說!我們的工作進展沒有人監(jiān)督，其他與工作無關的事情總有人關心,。

我們是企業(yè),，不是居委會，我們生活在2007年，不是文化大革命,。

我始終認為:“上崗就是上戰(zhàn)場,，上戰(zhàn)場就要打勝仗，這個勝仗就是讓客人滿意,，讓客人滿意才能讓賓館有生意，賓館有生意才能讓業(yè)主滿意,。

”做到這一點,，要靠我們在座的每一位。

“個人的力量是渺小的,，團隊的力量是無限的”,。

企業(yè)的興衰榮辱關系到我們每一個人，因為我們是赤城賓館的員工,，走出去人家都知道你在這里工作,，如果賓館不好，你這個員工不可能一個人好,。

重復在這個會場上曾經(jīng)說過的一句話:“一群羊走向哪里,，領頭的羊最重要。

”希望我們各部門負責人,，以身作則,，積極配合,，帶領自己的部門為企業(yè)的重振承擔起應盡的責任和義務。

我們要把被動工作變成主動工作,，把每天等著按時下班，變成我主動加班五分鐘,，再為企業(yè)做點事,。

“賓館是我家，興旺靠大家,。

“把為客人服務是光榮的,，為一線服務是應該的”這些思想態(tài)度端正起來。

“冰凍三尺,，非一日之寒,。

”賓館半年來的經(jīng)營狀況是對我們以往工作失誤的一個警告,，更是我們嚴肅的教訓,。

面對這樣的局面,，我們準備了上美食節(jié)，現(xiàn)金回饋大客戶,、吃100送50的種種促銷辦法,。

企業(yè)采取這樣大幅度讓利的方式挽回客戶，我們每個員工更要積極配合企業(yè)的需要,，做好自己的本職工作,，“逆水行舟、不進則退,。

”如果沒有與時俱進的發(fā)展眼光,，沒有艱苦樸素的創(chuàng)業(yè)精神,，沒有“始終不變、以客為尊”的服務信念,，我們就會被市場淘汰,、被客人淘汰。

最后,，讓我們齊心協(xié)力,、精誠合作，牢記“開創(chuàng),、誠信,、發(fā)展”的企業(yè)精神，在董事長的正確領導下,，為赤城的輝煌作出應盡的貢獻!

酒店月總結報告和下月計劃篇四

尊敬的各位領導,、同事：

20xx年是我任賓館經(jīng)理的第二個年頭，雖然一路走來很辛勞,，但我仍然感到由衷的欣慰,，因為一份耕耘一份收獲，我的付出有了收獲,，我的努力有了回報,。

兩年來，我以賓館為家,，兢兢業(yè)業(yè),，與賓館全體員工齊努力共奮進，讓賓館經(jīng)營管理穩(wěn)步前進,，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,，員工薪水進一步提高，賓館硬件設施逐步改進,，服務功能不斷完善,，賓館知名度和美譽度得以提升，綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善,，20xx年,，賓館經(jīng)濟效益顯著。

(一)在賓館經(jīng)營方面：

1,、經(jīng)營收入方面,，20xx年度經(jīng)營收入1240萬元，超額完成20xx年度800的目標任務;超出20xx年經(jīng)營收入440萬元,。

(二)在內部管理方面的好與壞：

1,、對各部門及班組推行績效管理。

由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題,，績效的真正功效只發(fā)揮了一部分,，團隊的戰(zhàn)斗力相對較薄弱,，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過強化思想管理,，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質量方面得到了改善,，促使管理層關注業(yè)績。

2,、通過自主管理,，調整了管理方向，打造自身品牌,。

在未央湖地區(qū)獲得最佳環(huán)境單位,。

由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，在新的一年里,，我將為此加強協(xié)作,、努力學習和提高，并竭力為賓館努力奮斗”,。

3,、繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結教訓，不斷完善賓館制度,，制定細化工作流程;但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足,，在20xx年我將對其進行徹底整治。

4,、做好政務接待,，樹立行業(yè)品牌形象。

20xx年賓館先后接待了五一,、十一旅游旺季接待、外賓客人,、陜科大會議及各種培訓會議會等,，創(chuàng)建店以來最高規(guī)格，全年接待量最多的一年,，全年承接大小會議54多余次;大型婚宴15余次,。

由于我們各階層員工精心準備和現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務質量事故,，尤其在接待高標準會議工作中受到客人表揚和認可,。

賓館務實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設,，在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可,，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領導及管理人員一同研究,，在新的一年里做出新的成績,。

二,、工作中存在的主要問題與不足：

(一)賓館經(jīng)營管理方面：

1、由于賓館在20xx年正式接手投向市場,，初期經(jīng)營成本大,，對賓館凈利潤指標而言就出現(xiàn)不盡人意的地方，賓館的成本控制也是今后工作的重點,。

2,、賓館人力資源的匱乏，經(jīng)營部門人手短缺,，經(jīng)導致管理員頂崗,，管理工作放松跟進，日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)問題,。

3,、賓館各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難,，受賓館體制所限,，減員增效和制定一套行之有效的、合理的薪資制度是當務之急,。

三,、20xx年任職想法：

1、明確市場定位,，提高銷售收入：

突出賓館的特色,，使賓館在中、高端消費群體的基礎上,，擴展到高端消費群的范疇,，建立了一部分相對固定的消費群體，確保賓館的住房率的穩(wěn)定提升,。

(1)提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念,，擴展銷售新思路，進一步挖掘賓館客源市場,，為更好的展開賓館全員銷售工作奠定了基礎,。

(2)市場的認知度得到進一步提升。

加強了市場宣傳力度,，通過各種宣傳方式,，對賓館進行營銷推廣，以增加賓館的知名度,。

(3)餐飲銷售工作要有明顯的提升,。

餐飲部在推出菜品方面不斷更換花色品種，按季節(jié)不同經(jīng)常更新菜譜,，規(guī)定廚師必須按定量的標準加工制做出具有“色,、香,、味、型”具體的菜品,，同時通過舉辦各種營銷活動來推出新的菜式品種,。

(4)集中精力，全員關注中秋,、圣誕等節(jié)日的籌備,、策劃及銷售工作，通過全員的努力銷售,，節(jié)日銷售業(yè)績?yōu)橘e館將帶來了可觀的收入,。

2、提高中層人員管理水平,，加強員工培訓工作：

堅持把員工素質培訓持之以恒地放在首位,，通過對員工采取集中培訓、專項培訓等培訓方式,，使員工能夠更好的適應本職工作,，了解賓館的實際運營情況，遵守賓館現(xiàn)行的規(guī)章制度,，讓每位員工都明確意識到優(yōu)質的服務及節(jié)能降耗工作在賓館運營過程中的重要性,，并將此落實到實際工作中。

并加強了對員工服務禮儀,、儀容儀表方面的培訓,，讓員工在對客服務中提高服務質量，樹立賓館形象,，體現(xiàn)賓館企業(yè)文化,。

3、安全管理工作常抓不懈,，保證賓館正常運行：

安全生產,，始終作為賓館工作中的重中之重。

要求保安部在日常工作中考慮到賓館的特殊地理位置和人員不足的情況下,，一是對員工進行不同層次,、內容的安全消防知識培訓,，提高處置突發(fā)事件的應急能力;二是對加強對賓館安全巡查力度,，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時整改;三是對全員進行了安全知識考核，提高了職工的安全意識,，做到警鐘長鳴,。

4、關愛員工,，做好后勤保障工作,，增強企業(yè)凝聚力：

既要提高員工素質,，又要關心員工疾苦，為員工辦實事,，認真組織落實好各項后勤保障工作,。

要求員工餐廳在不斷推出新花樣的同時，保證菜譜的營養(yǎng)均衡,。

要求人力資源部定期對員工浴室衛(wèi)生進行徹底打掃,，給員工創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境。

增強了員工團隊合作意識,，對外弘揚了賓館精神,，展現(xiàn)了賓館風貌，營造了一種輕松和諧向上的賓館文化氛圍,。

我會以飽滿的工作熱情,、扎實的工作作風，強化管理,、全面落實科學發(fā)展觀,，取得更好的成績。

尊敬的xx總,、全體員工同志們：

20xx年是我任酒店執(zhí)行總經(jīng)理的第二個年頭,。

回顧走過的路，再看看今天的酒店,，雖然一路走來很辛勞,，但我仍然感到由衷的欣慰。

因為一份耕耘一份收獲,，我的付出有了收獲,，我的努力有了回報。

取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益,，職工薪水進一步提高,，酒店硬件設施逐步改進，服務功能不斷完善,，酒店知名度和美譽度得以提升,，綜合經(jīng)營環(huán)境得到較大改善。

20xx年,，酒店經(jīng)濟效益創(chuàng)下了歷史新高,。

在成績面前，我戒驕戒躁,，保持清醒頭腦,，制定了20xx年工作目標：加強專業(yè)知識的學習和成功酒店的借鑒，提高自己的管理水平，在上級的決策和領導下,，創(chuàng)新和提升酒店軟件質量,。

一、所做的主要工作

(一)在酒店經(jīng)營方面：

1,、經(jīng)營收入方面,，20xx年度經(jīng)營收入**元，超額完成**年度一千萬的目標任務;超出**年經(jīng)營收入(**萬元)**萬元,。

(二)在內部管理方面的好與壞：

1,、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資,。

對各部門及班組推行,。

績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資,，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題,，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱,，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,，通過強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質量方面得到了改善,，促使管理層關注業(yè)績,。

2、組織開展各階層員工的學習,、培訓及技能比賽,，提高員工素質。

為了提高員工綜合素質與服務水平,，20xx年中著手按市旅游局制定服務技能比賽方案與標準,，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓，酒店參與指導教學,，評比結果取得良好名次,，獲得了市旅游局頒發(fā)的最佳組織獎;力求在20xx年能組隊參加市旅游星級飯店服務技能大賽中獲得名次，真正做到市級酒店參賽成績最好的代表隊,。

真正起到提高員工服務技能及提升員工素質的目的,。

3、通過自主管理,，并通過市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出,，我們調整了管理方向，打造自身品牌,。

并在政府上一年度的頒獎企業(yè)中獲得開發(fā)區(qū)最佳接待單位,，獲得政府一萬元的現(xiàn)金獎勵。

由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限,，在新的一年里,，我將為此加強協(xié)作、努力學習和提高,，并竭力為酒店努力奮斗”,。

4、繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結教訓,，不斷完善酒店制度,，制定細化工作流程;但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在20xx年我將對其進行徹底整治,，使某些流程與酒店同步,。

5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定,，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng),，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時,，導致了部分硬件折舊加速,，并影響美觀，為做好此項工作,，杜絕類似問題再次發(fā)生,，我會與酒店經(jīng)營與管理的其他管理人員認真研究，制定方案,，并組織檢查整改,，對有關硬件老化拿出具體實施方案，通過我們的努力,，讓公司負責人充分給予認可,。

6、做好政務接待,，樹立行業(yè)品牌形象,，爭創(chuàng)我市優(yōu)秀飯店。

20xx年酒店先后配合市有關政府接待了五一,、十一旅游旺季接待,、外賓團隊、教委會議及全國菊花花會等,，創(chuàng)建店以來最高規(guī)格,，全年接待量最多的一年，全年承接大小會議100多余次;大型婚宴,、宴會150余次,。

由于我們各階層員工精心準備和現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務質量事故，尤其在接待高標準會議工作中受到了省,、市接待辦領導的表揚和認可,。

全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金、手機及其它大小物品近20件,，均聯(lián)系歸還客人,。

由于酒店務實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設,。

在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可,，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領導及管理人員一同研究,，在新的一年里做出新的成績,。

二、工作中存在的主要問題與不足：

(一)酒店經(jīng)營管理方面：

1,、由于酒店在20xx年進入社會,，投向市場，初期經(jīng)營成本大,，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)不盡人意的地方,，酒店的成本控制也是今后工作的重點。

2,、由于酒店人力資源的匱乏,，經(jīng)營部門人手短缺，經(jīng)常導致管理員頂崗,，管理工作放松跟進,，導致日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)問題;人少不敢管，是造成服務質量提高不上去的根本原因,。

3,、酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難,，受酒店體制所限,，減員增效和制定一套行之有效的、合理的薪資制度是當務之急,。

三,、20xx年任職想法：

1、制定20xx年各項經(jīng)營指標任務：

由于二號樓對外承包經(jīng)營及晉美房產公司經(jīng)營場所的租賃,，經(jīng)營場地的減少(2號樓有18間客房,、1個多功能大廳)。

合理制定20xx年度的指標任務及與管理員薪資掛鉤,，是調動管理員潛力的根本動力,。

(具體另協(xié)商制度)

2,、明確市場定位，提高銷售收入：

根據(jù)酒店經(jīng)營面積的減少制定合理的經(jīng)營思路,，準確地把握市場變化和需求,，充分發(fā)揮團隊作用，利用自身優(yōu)勢,，突出酒店的特色，使酒店在中,、高端消費群體的基礎上,，擴展到高端消費群的范疇。

建立了一部分相對固定的消費群體,，確保酒店的住房率的穩(wěn)定提升,。

(1)提高現(xiàn)有銷售人員銷售理念，擴展銷售新思路,，進一步挖掘酒店客源市場,。

為酒店更好的展開酒店全員銷售工作奠定了基礎。

(2)市場的認知度得到進一步提升,。

加強了市場宣傳力度,，通過各種宣傳方式，對酒店進行營銷推廣,，以增加酒店的知名度,。

(3)餐飲銷售工作要有明顯的提升,。

餐飲部在推出菜品方面不斷更換花色品種,，按季節(jié)不同經(jīng)常更新菜譜，規(guī)定廚師必須按定量的標準加工制做出具有“色,、香,、味,、型”具體的菜品，同時通過舉辦美食節(jié)和各種節(jié)日的營銷活動來推出新的菜式品種,。

(4)集中精力,，全員關注中秋、圣誕等節(jié)日的籌備,、策劃及銷售工作,，通過全員的努力銷售，節(jié)日銷售業(yè)績?yōu)榫频陮砹丝捎^的收入,。

3,、加強“精細化管理”，做好成本控制：

20xx年是酒店持續(xù)推進精細化管理的第二年,，按照上級的要求,，將精細化管理工作貫徹到工作的各個環(huán)節(jié)中,，并在管理過程中逐步尋找問題，同時制定出明確的實施方案,，將精細化工作深入持續(xù)推進,，形成精細化管理的長效機制。

(1)通過規(guī)范采購部工作流程,，完善相關采購制度,，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量,，同等質量比價格,，嚴把進貨質量關。

(2)在酒店能源消耗方面,，細化管理;對比經(jīng)營,。

4、完善酒店各項規(guī)章制度,，建立內部合理而有效的運行機制：

嚴格按照酒店服務業(yè)管理規(guī)范的要求,，完善酒店各項制度。

今年,，在相關會議制度上狠下功夫,、狠抓落實。

(1)每月定期組織中層以上管理人員召開“月度工作計劃會”;布置工作與督促檢查每月工作完成情況,。

通過月度工作完成情況來考核各部門負責人,。

(2)每周定期執(zhí)行質檢人員通報上周對酒店各項工作的質檢檢查結果。

及時完善和改進

(3)每月定期組織中層以上管理人員及銷售部全體人員召開銷售協(xié)調會,。

在對客方面出現(xiàn)的問題及投訴進行處理,，從而提高管理層的管理水平和協(xié)調問題、解決問題的能力,。

(4)每月定期組織中層以上管理人員及銷售部全體人員召開應收賬款協(xié)調會議,。

將每一筆應收帳款落實到個人，發(fā)揮銷售人員工作的積極性,。

(5)每月定期組織成本控制小組人員召開成本控制(節(jié)能降耗)專項會議,。

根據(jù)每月財務提供的報表，找出問題并及時解決,，做好成本控制工作,。

用制度保障團隊執(zhí)行力的開展，進一步加強在工作流程和工作標準的執(zhí)行力度方面的監(jiān)督和檢查,。

同時,，制定了各崗位工作職責和工作標準，使員工做到有章可循,。

加強了勞動紀律管理,，嚴肅考勤制度,，保證了酒店各項工作有效運行，各項工作逐步走向規(guī)范化,。

5,、提高中層人員管理水平，加強員工培訓工作：

中層管理人員作為酒店的`中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定。

充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度,，加強監(jiān)督，加強約束,，加強管理,，并為中層管理人員提供外出學習交流的機會是必要的,。

要求人力資源部圍繞酒店經(jīng)營主題,，重點開展降低成本、提高效益;精細管理;績效考核,、提升效率;持續(xù)改進的各類實戰(zhàn)型培訓,，努力提高中層以上管理隊伍整體素質。

堅持把員工素質培訓持之以恒地放在首位,，通過對員工采取集中培訓,、專項培訓等培訓方式，使員工能夠更好的適應本職工作,，了解酒店的實際運營情況,，遵守酒店現(xiàn)行的規(guī)章制度，讓每位員工都明確意識到優(yōu)質的服務及節(jié)能降耗工作在酒店運營過程中的重要性,，并將此落實到實際工作中,。

并加強了對員工服務禮儀、儀容儀表方面的培訓,，讓員工在對客服務中提高服務質量,，樹立酒店形象，體現(xiàn)酒店企業(yè)文化,。

6,、完善長效管理，提升創(chuàng)衛(wèi)水準：

去年,，通過實施每周一下午親自帶隊定期對酒店的整體衛(wèi)生環(huán)境進行檢查,。

創(chuàng)衛(wèi)工作的開展，得到了進一步的提高,。

也有力的促進了酒店的基礎管理工作,。

使每一位員工都把創(chuàng)衛(wèi)工作的重要性牢記于心,。

本年度將進一步加大這方面的管理，本人保證每日至少巡查一次,。

7,、安全管理工作常抓不懈，保證酒店正常運行：

安全生產,，始終作為酒店工作中的重中之重,。

要求保安部在日常工作中考慮到酒店的特殊地理位置及前期遺留問題和人員不足的情況下，一是對員工進行不同層次,、內容的安全消防知識培訓,，提高處置突發(fā)事件的應急能力;二是對加強對酒店安全巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時整改;三是對全員進行了安全知識考核,，提高了職工的安全意識,，做到警鐘長鳴。

使防范工作落到實處,，確保全年不發(fā)生任何責任事故,，有力保障酒店經(jīng)營的正常運行。

8,、關愛員工,，做好后勤保障工作，增強企業(yè)凝聚力：

既要提高員工素質,，又要關心員工疾苦,，為員工辦實事，認真組織落實好各項后勤保障工作,。

要求員工餐廳在不斷推出新花樣的同時,，保證菜譜的營養(yǎng)均衡。

要求人力資源部定期對員工更衣室,、浴室衛(wèi)生進行徹底打掃,，給員工創(chuàng)造溫馨舒適的更衣環(huán)境。

在員工宿舍管理方面加大力度,，給員工一個舒適安靜的休息環(huán)境,，使他們有一個良好的精神狀態(tài)投入到工作中。

作為一名管理人員應不斷提高自己,，始終起到模范帶頭作用,。

安排酒店組織豐富多彩的文體活動：春夏季的爬山、踏青比賽活動等;這些形式多樣,、內容豐富,、注重實效的文體活動大大地增強了酒店的凝聚力和向心力，對內豐富了酒店員工的文化業(yè)余生活,，陶冶了員工情操,，增強了員工團隊合作意識,，對外弘揚了酒店精神，展現(xiàn)了酒店風貌,，營造了一種輕松和諧向上的酒店文化氛圍,。

以上是本人20xx年度的述職報告，在迎接挑戰(zhàn)的20xx年工作中,，我將與全體員工一道,，齊心協(xié)力，不辜負上級領導的厚望,，我會以飽滿的工作熱情,、扎實的工作作風，強化管理,、全面落實科學發(fā)展觀,。

在丁總的帶領下，取得更好的成績,。

酒店工作總結報告

董事局各位董事：

20xx年,，是我就任xxxx酒店總經(jīng)理的第二年，也是xx酒店連鎖經(jīng)營發(fā)展壯大的一年,。

在這一年里,，我和酒店執(zhí)全委會成員在集團董事局的正確領導和社會各界的支持下,，堅持“以人為本,、以誠待人、賓客至上,、服務至佳”的經(jīng)營理念一站在手,，寫作無憂!]不斷創(chuàng)新營銷方式，進一步提高服務質量,，致力酒店的連鎖發(fā)展和品位提升,。

通過全體xx酒店人的共同努力，克服資金緊張,、人員流動大,、同行競爭壓力加劇等諸多困難，酒店的經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升,，連鎖發(fā)展擴張戰(zhàn)略穩(wěn)步推進,。

在各位董事的領導下，xx酒店人連續(xù)奮戰(zhàn)三個多月,，在20xx年12月7日隆重推出了xx第一家產權式酒店—湖天一色xx酒店,，這是xx酒店連鎖發(fā)展戰(zhàn)略上重要的一步。

xx酒店人的敬業(yè),、愛崗,、吃苦耐勞的精神得到了董事長及各位董事的肯定和業(yè)內同行,、社會各界人士的好評。

酒店經(jīng)營目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢,，以xx集團“用心營造,、至高致遠”的價值理念和企業(yè)品牌不斷強化拓展市場。

為使經(jīng)營管理更趨合理和科學,，促進xx酒店持續(xù)長遠的連鎖發(fā)展,，確保股東利益、增加員工收入,、提升酒店品牌服務,，我深知責任重大。

因此,，我會一直為此而盡心,、盡力、盡職的工作,。

現(xiàn)在,，我向各位董事和同事述職，請予以審議,。

一,、20xx年度考核指標完成情況

20xx年度酒店營業(yè)收入計劃為(略去)萬元，實現(xiàn)營業(yè)收入(略去)萬元,，完成比例(略去)%,，但由于應收帳款等因素的影響。

考核收入完成比例為(略去)%,，考核盈余完成比例為(略去)%,。

二、工作措施及存在的問題

1,、抓管理,，樹形象;

20xx年xx酒店以《董事局工作報告》為指針，嚴抓細管,、開源節(jié)流,，全體員工精誠團結、共同努力較好地完成了董事局下達的各項工作,。

先后被xx市環(huán)保局評為“綠色賓館”,、被衛(wèi)生局評為“食品衛(wèi)生a級管理單位”、被xx市工商局評為“消費者信得過單位”,，酒店的品牌形象得到了業(yè)內同行的肯定和受到社會各界的一致好評,，并按董事局工作報告要求完成分公司注冊工作。

2、抓發(fā)展,，強品牌;

xx大酒店根據(jù)集團制訂的“依托房地產主業(yè),，做連鎖發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，在強抓管理的同時,，不斷推進連鎖發(fā)展,。

通過努力，xx首家產權式酒店——湖天一色xx酒店于20xx月12月7日隆重開業(yè),。

在湖天一色店籌備過程中,，酒店人根據(jù)董事局及董事長的要求，降低投資成本,，保證酒店檔次,。

投資額下降了，酒店的檔次并未下降,，開業(yè)以后得到了社會各界和賓客的認可,。

湖天一色店的定期開業(yè)，在xx酒店連鎖發(fā)展道路上有著里程碑式的意義,，創(chuàng)造了xx酒店業(yè)的幾項第一,。

為今后的連鎖發(fā)展奠定了堅實的基礎，鍛造了一支能吃苦耐勞的隊伍,。

3,、抓經(jīng)營，顯成效;

餐飲部全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元,，完成率為(略去)%。

酒店的營銷活動開展得有聲有色,，廚部通過努力,，在保留優(yōu)質菜品的同時不斷推出新菜,。

中餐大廳各種宴席不斷,，在宴席的接待、特殊節(jié)日的營銷活動均取得了很好的效果,。

在10年的圣誕平安,、狂歡夜活動中實現(xiàn)售票收入(略去)萬元，比20009年的(略去)萬元,增加了(略去)萬元,達到了預期的目的,。

房務部全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元，完成年計劃的(略去)%,，湖天一色xx酒店以客房經(jīng)營為主,，盡快完成湖天店餐飲配套服務功能，為連鎖發(fā)展經(jīng)營創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

活動中心全年計劃營業(yè)收入(略去)萬元,，實際完成營業(yè)收入(略去)萬元,，完成年計劃的(略去)%。

對迪美實行改制,，由員工承包經(jīng)營,。

根據(jù)市場規(guī)律，經(jīng)酒店研究報董事局批準,，將運通旅行社進行轉讓,，這兩個部門從酒店剝離出去，減少了酒店的虧損點,，利于酒店的經(jīng)營管理,。

4、抓維護,，降能耗;

世紀店已開業(yè)運營四年,，設施設備的最佳運營階段已經(jīng)過去，進入了設備維修階段,。

10年我們對中央空調主機,、管路、空調末端進行設備維護,、節(jié)能降耗,，06年水電費為(略去)萬元，比09年的(略去)萬元節(jié)約(略去)萬元,，這是非常難得的,。

5、做“三定”,，控“三費”;

年初,，根據(jù)董事局的布臵，認真做好人員“三定”,，即定編,、定崗、定薪,。

10年定編1207人,，年末實際在崗人數(shù)為1187人，比定編少20人,。

通過定編,，使各崗位工作量不斷飽和，工作效率得到了有效提升,。

按年初制訂的“三費”標準我們不折不扣的進行落實執(zhí)行,。

對各部門低值易耗品,、辦公用品的領用嚴格按定額標準領用，定期召開成本分析會,，對經(jīng)營和管理成本進行分析,，讓成本意識深入員工心中。

6,、抓安全,，保秩序;

11年的安全保衛(wèi)工作是值得警醒的一年，對突發(fā)安全事件缺乏警惕性,，在后期的工作中嚴格加強防范,，確保酒店的安全保衛(wèi)工作。

在湖天一色店籌備中,，幾乎包攬了后期絕大部分設施設備的搬運工作,。

酒店月總結報告和下月計劃篇五

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本站實習報告頻道為大家整理了《精選2019年酒店實習總結報告》,，供大家學習參考。

1.實習目標,，

2.實習經(jīng)過,，

3.實習收獲和實習心得。

4.以及最后的實習展望,，自己對將來工作的感受和感觸,。畢竟能力有限，有不對的地方,，也請老師見諒批評,，敬請老師匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好,，發(fā)展的更加出色,！

實習綜述：實習前總聽老師們和學長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學大部分都是到酒店工作和實習的,，當時還是不以為意的,，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧,?；叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫。偸巧俨涣送瑢W們的理解和支持的,，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標----直奔北京中國的心臟所在。我實習的單位是首都賓館,，隸屬于國務院國家機關事務管理局,，管理集團是以前是新加坡的酒店集團---“文華”酒店管理集團公司。

中國最早的一批涉外四賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧,，不論從歷史還是資歷還是整體勢力,，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當時感覺自己是慶幸的,，真的,。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務五星大酒店---嘉華酒店,。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的,，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男,，雖然嘉華那邊比較器重我,，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京,。不過還好老師們同學們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解,，現(xiàn)在實習結束了，我真的深深的感激他們,，發(fā)自內心的謝謝你們，謝謝,！

引子：以下是我們酒店的簡介：

1.四飯店,，通過iso9001和iso14001國際質量環(huán)境管理體系認證。

2.位于市中心,，周邊有許多景點,、公司和部委,。

3.高層客房俯瞰故宮及*廣場,。客房全部翻修,，寬敞明亮,、設備齊全,，有獨立的淋浴間。特設禁煙樓層,、首都商務樓層和故宮觀景房,。

4.一,、二層餐廳（大堂吧,、咖啡廳,、四季廳、鮑翅酒樓）,、會議室,、宴會廳及商務樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設網(wǎng)絡中心,，提供網(wǎng)吧及it服務,。

5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風景區(qū)內,，周邊有*廣場,、紫禁城、天壇,、歷史博物館等景點,，緊鄰市政府、商務部,、對外友協(xié)等政府機關和部委,。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳（我實習的部門）,，四季廳自助餐廳,，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳,，和日本祁園餐廳,，首都食府等等...

實習真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳,，算是一個西餐廳吧,，所以感受最深的還是好好的學習英語，英語不行你什么都不是的,。

實習目標：通過在酒店的實習工作,，

1.熟悉酒店的基本機構，以及每個工作機構的基本工作流程,。

2.通過自己的努力實踐自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識,，

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟。

4.為以后的工作打下基礎,，作好工作前的熱身吧,。

5.建立自己個關系網(wǎng)絡，學會如何做人,，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展,。

6.在工作中學習在學校學不到的實際知識。

8.在工作中感受社會的變化,，為將來的發(fā)展有個良好的調查吧,。

9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。

10.在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處,，最后找到適合自己的工作方式,，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

最后希望自己在實習中有所收獲,，不要心高氣傲,，要平心靜氣的踏實工作，會得到別人的認可和稱贊的,！

實習經(jīng)過：我們是通過面試,，并于首都大酒店簽定了實習合同。我于2月8日早上一個人到達北京西站,，又是一個人到酒店的人力資源部報到,，那時真的有些佩服自己的`能力，只身一個人,，什么也不怕,，什么也不擔心就那么去報到了?？赡芫褪且驗檫@樣,，酒店的經(jīng)理對我的印象不錯。從2月9日開始體檢,，然后是不斷的強化的培訓,，整整的好幾個星期，到月底我們就分部門了,，或許我的英語在我們這批實習生比較好,，所以我被分到了西餐廳咖啡廳。三月開始正式上班,，然后在餐廳自己的培訓,，感覺時間那時過的實在是太慢了，每天都在忙碌的培訓中,，因為我是新來的嘛,，所以要吃的苦也是很多的...不管怎么樣我都不斷的告戒自己一定要忍住，一定要堅強,，沒有誰能拯救自己,，也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功,。

4月是自己一個轉折點，我之前做個領位,，做個盯臺服務,，做過自助餐服務，后來又是預定員,，接著是走菜員,，我成了餐廳里的萬金油，那里需要,，那里就有我的身影,，那里有問題，那里我總會協(xié)助經(jīng)理去處理,，所以雖然我只是一個小小的實習生,，但我的價值我的能力被經(jīng)理們很看好，雖然我沒有什么榮譽,，但我知道自己的影響在那里的,。收獲是相對而言的，謝謝經(jīng)理給我那么多的信任和期待,，我知道再以后的工作中,，這將是我人生很很大的財富，真的感激那些曾真心指導和幫過我的人們,，謝謝你們,！我會繼續(xù)走好自己的每一個旅程，在將來的路上不斷的加油,，成功能夠實現(xiàn)自己的理想和價值?。?/p>

實習收獲和心得：實習已經(jīng)結束,，回憶自己的收獲和心得,，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣,，雖然我們沒有拿到太多的榮譽,，但內在的收獲的提高是不可否認的，誰也不敢說自己就是混過來的吧,?？偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧：

1.我學會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受,，我們必須學會忍耐,，不經(jīng)歷風雨不見彩虹，這句話真的的太感人了。

2.無論作什么一定要用心,，否則你總是那個大家討厭的人,，不受歡迎的人吧，你要學會察言觀色,，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足,，看到客人的要求，要有服務的意識和精神,。就象我們酒店的一個領班所說：“服務要有靈性,，否則自己很難在這里立足”,。

3.不要太高傲不要太氣盛,，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議,，這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧,，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.

4.要學好英語，真的這是感受最深的了,，英語在酒店的工作中真的是太重要了,，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油,，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧,。

5.我收獲了一個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個美麗的驛站,，在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶,。

6.我同時收獲了一個生存的技能，以及人生很重要的朋友們,，真的我又要感激了,！

最后的展望：我們已經(jīng)是大人了吧，所以我們一定要明白自己要面對的是什么,，不管如何我們都要堅強,，我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔,，我們一定先解決自己的問題,，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎吧,。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處,，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空,。我們的未來或許是有風有雨但我們的內功和外功只要足夠的強,，我們都會乘風破浪，我們都會闖出自己的世界,。

對于將來的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算,，本來我打算自己繼續(xù)的深造升本,，可是這次回來我突然的改變了注意，我會把在學校的學習放在以后,，我知道我們還要學的東西還是很多的吧,，但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧，我會依舊的塌實,，依舊的勤勞,，依舊的保持自己的方向，同時我會一如既往的努力拼搏,，不會辜負那些對自己很好的老師,，朋友們和同學！

后記：汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧,！”是的,，實習已經(jīng)結束了，再以后的學習和生活及工作中,，又會有新的情況和艱難,，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧,，朋友們,，我們的未來不是夢，我們的目標在遠方,，我們的希望在遠方,，我們的成功在將來，加油吧,！我們的未來真的不是什么空想,，只要我們有自己！??！

酒店月總結報告和下月計劃篇六

又是一個月結束了，通過這個月的實習,，我收獲了很多,，也明白了很多以前在老師上課時沒有完全理解的的東西，明白了團隊工作的重要性,。我感受到了許許多多在學校永遠無法理解和體會的東西,，企業(yè)文化，理論與實踐的結合,，讓我體會到專業(yè)知識的重要性,，更加深刻的了解了我的專業(yè)，理解了學習與實踐的重要性，同時發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足,，懂得了更需要堅持學習和創(chuàng)新,，明白想要成為一個優(yōu)秀的人才需要更多更高的素質，需要更寬廣的視野和敏銳的洞察力,。

還是在學校好,，雖然學校有考試什么的，有事可以請假,，但是在公司什么就都和金錢掛鉤了,。到了工廠里才知道，平時老師們的教導是多么的正確,，當時還不以為然,，現(xiàn)在可明白了，企業(yè)當然是以盈利為目的的,，不然做生意干嘛,。

這些天受益匪淺，做人做事都要有認真,、嚴謹?shù)膽B(tài)度，少說話多做事才能少出差錯,。感覺到了每天工作的忙碌和充實,，工作真的有長大的感覺，只要有個良好的心態(tài)和放下大學生的桀驁,，彼此都可以做好的,，不管是痛苦還是快樂，我們都要面對,，畢竟想逃避也逃避不了,。

有時候我會想，大學教會了我什么?教會了張狂還是根本沒教,。工作的時候發(fā)現(xiàn)用的東西真不是很多學來的,，以后的大學完全可以叫百度大學。實際上,，如果有足夠的自制力,，我們足不出戶的學習是完全可能的。但是那樣我們就缺少了與人溝通的能力,，解決問題還是有很多困難,。和很多實習的同學一樣，越實習越迷茫,，越迷茫越?jīng)]有狀態(tài),。身上穿著讓人難受的工作服，分配給我的工作，剛開始的不懂,，教的人也不怎么愿意,，不懂的問題都自己問旁邊的老員工，他們也是愛理不理的態(tài)度,，這個社會不久是這樣嗎?新人就得謙虛謹慎,，小心走好每一步，加油吧,，要對自己有信心,，不管以后怎么樣，努力做好每一件事,，相信自己,。

我承認我是一個完美主義者，所以,，我不會認為現(xiàn)在的我已經(jīng)是最好的,。我還是時刻警惕自己，一定要虛心,，鞭策自己,，要不斷進步。而首要的,，便是要服從!沒有服從,，我可能連學習的機會都會喪失。

酒店月總結報告和下月計劃篇七

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢,，積極拓寬銷售渠道,，保持原有客源;在內部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入,。開挖潛力,、節(jié)源開流，合理利用資源,，優(yōu)化原有物資流程,，嚴格控制，提倡節(jié)約,，避免了資源浪費和人力損耗,。以下是豆花問答網(wǎng)話和大家分享的酒店季度。

總結,。

報告資料,，提供參考，歡迎參閱,。

回顧過去的第二季度,，酒店預計實現(xiàn)季度銷售收入超__萬元,，比去季度同期增長了_%，其中,，餐飲收入占總收入的_%,，客房銷售收入占_%，客房營業(yè)收入比去季度同期增長了_%,。

一,、管理服務以人為本。

人,，是工作的核心,，而酒店服務行業(yè)，人的重要性高于其他因素,。酒店運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質的員工,。針對各個部門特點，部門內分工不同,，酒店多次組織員工培訓實踐,。集中員工展示學習新的服務技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)驗,，并積極寫下反饋和心得,。范圍較大的管理理念，由管理層帶頭扭轉舊思維貫徹執(zhí)行;范圍較小的技能技巧,，由管理者教授,，并選撥學習快的員工帶領其他員工練習。

如,，如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常中找突破,，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享,、前廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練,、客房樓層打掃順序等,。而且每個季度酒店都會選出“吳越之星”，獎勵那些服務熱情用心,、技能熟練創(chuàng)新的員工,，并對進步明顯、學習積極,、風氣良好的員工進行表揚,。傳遞的形式有領導下達形式、例會形式,、員工交流形式等,。通過以上一系列的活動,，使員工在意識上有了根緊繃著上進的弦,，使管理層認識到進步的空間,。對酒店整體員工素質提升有了一個良性的慣性推進,。

二,、安全生產以勤為本,。

安全,，是生產持續(xù)的保障,，是酒店經(jīng)營最基本的要素之一,，酒店在第二季度度無發(fā)生任何安全事件,。沒有安全生產保障,，任何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產的培訓,，在日常工作流程中避免危險行為產生,，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后積極參與各種消防安全培訓,，掌握“三懂”,、“三會”、“三提示”等,，并且參加酒店組織的消防演練,。針對酒店基本運營設備，常規(guī)性的維護檢查是杜絕安全生產隱患最有效的方法,，各部門一旦發(fā)現(xiàn)問題則積極上報設備保障部門,，做到有處理、有登記,。

同時設備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性,、擺放的合理性、消防應急處理的可行性工作,。作為酒店的領導層,，對安全生產問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組,，定時的在酒店進行消防檢查,，對于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查,、勤處理,、勤反饋，安全生產是根循環(huán)運轉的鏈子,，斷開一截后果就不堪設想,，因此“勤”是本酒店對于安全的理解。

三,、

初步完成新樓擴張運營,。

本酒店新樓,，經(jīng)過第二季度多的規(guī)劃設計和建設裝修并與主樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接,。初步完成竣工投入運行運營等工作,。進一步提升了酒店檔次品質和完善了硬件設施設備，使酒店能更好地提供優(yōu)質服務和安全生產的能力,，保障了高品質菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境,。新增設的多功能宴會廳為明季度進一步拓展婚慶商務活動市場打下了堅實的基礎。

四,、酒店創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定管理,。

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠道,，保持原有客源;在內部開展業(yè)績爭優(yōu),，增加了營業(yè)收入。開挖潛力,、節(jié)源開流,，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程,，嚴格控制,，提倡節(jié)約，避免了資源浪費和人力損耗,，增加了利潤,。從領導層開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運轉和個人技能,，從而贏得了客人的肯定,，進一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢,。

五、四季度工作計劃目標,。

酒店發(fā)展中還遇到很多問題,，員工流動性大、季度末心態(tài)不穩(wěn)部分員工要回家過季度;員工自我學習能力不強,，如何讓員工明確自己的人生工作目標,，并主動學習提高，尋找解決之道都是長遠而艱巨的任務,。問題就是機遇,，解決問題就能得到突破,。管理層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更好生存的各種對策。同時,，酒店主樓內外明季度將重新規(guī)劃設計,，增設符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形象,。

在即將結束的第二季度,，每位員工都在積極熱情地工作，為___的發(fā)展添磚加瓦,。希望繼續(xù)在各級領導的幫助和支持下,，為__旅游事業(yè)的發(fā)展做出微薄的貢獻。

回顧這過去的第二季度,，在總經(jīng)理的正確領導與大力支持下,，在酒店各部門同事的幫助下，認真完成酒店交給的各項工作,，嚴格履行自己的崗位職責,，值此辭舊迎新之際，將第二季度來的工作總結如下：

一,、成立安全督查小組,，提高酒店整體形象。

為了進一步提升酒店整體形象與服務質量,，在總經(jīng)理的帶領下,，我們成立了安全督查小組，我們改進了酒店的督查方式,，以人性化的檢查手段不斷提升酒店各個部門的服務質量,，執(zhí)行日、周,、月檢查的制度,，提升監(jiān)察層面和監(jiān)察力度。為保證酒店服務質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，安全督查小組對酒店各部門及員工的工作進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,，充分體現(xiàn)了“嚴,、細、實”的工作作風,。以企業(yè)的生存發(fā)展為根本前提,，緊緊圍繞公司利益，堅持從一點一滴做起,，滲透到工作中的每一個細節(jié),，將平時看似大量瑣碎,、不起眼的小事盡量做到好之又好，履行好我們的基本職責,，健全了服務項目,，規(guī)范操作程序，注重細節(jié)服務,，加強執(zhí)行及培訓,、監(jiān)督的力度，有力地督促了各部門的管理,，推動了酒店提升服務形象工作的順利開展,。

二、維護內部外部聯(lián)系,，促進酒店合作與發(fā)展,。

1、維護和發(fā)展外部關系,。

在工作中,，我始終保持與外部的良好關系，除了保持與相關政府工作部門的聯(lián)系外,，也與其他的兄弟酒店建立良好的溝通交流,。及時了解市場的信息與政策發(fā)展方向，同時也學習其他酒店的成功經(jīng)驗,，虛心學習他們的管理辦法與經(jīng)營策略,，采擇其善，取其精華,。在積極維護原有固定客源的合作關系的同時,，也建立發(fā)展酒店的客戶，為酒店的營業(yè)貢獻自己的一份力量,。

2,、協(xié)調和促進內部合作。

在日常事物的處理中,，充分發(fā)揮協(xié)調的職能,，潤滑部門之間的關系，耐心協(xié)助解決部門的困難,，促進各部門及酒店整體工作協(xié)調發(fā)展,。努力營造團結合作的工作氛圍，帶動各部門以酒店利益為出發(fā)點,，齊心協(xié)力，科學管理,，使酒店及各部門的工作更加順利進行,。

3,、重視大型接待活動。

在酒店有大型會議或者接待活動的時候,，我都十分予以重視,，親自接待，并與對方負責人和酒店負責人積極溝通,，了解進程,，關注其出現(xiàn)的問題，并監(jiān)督及時改進,，直至大型接待活動圓滿成功,。

三、工作之余認真學習,，培養(yǎng)個人管理素養(yǎng),。

利用時間學習酒店管理等的書籍，結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。酒店的管理服務關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學xxx取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。

四,、制定計劃積極籌備，迎接五星復評工作,。

酒店將迎來五星的復評,。根據(jù)五星復評的新標準，我認真地進行查閱和對比,，結合酒店現(xiàn)在的設施設備以及服務質量情況,，制定了迎接復評工作計劃。

1、發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,。

在日常工作中，我將更加重視監(jiān)督管理,，及時發(fā)現(xiàn)酒店目前工作中的問題,，進行總結，同時提出有效的政策引導各部門進行規(guī)范管理,，以符合復評的標準,。嚴格遵循高星級酒店服務規(guī)范經(jīng)營與管理，積極借鑒國際先進管理經(jīng)驗,，持續(xù)創(chuàng)新尋求差異化經(jīng)營之路,，同時加強管理力度，完善酒店設備功能,，努力提高酒店基層員工的對客服務意識,。

2、管理創(chuàng)利,，服務創(chuàng)優(yōu),。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工手冊》關于“儀表,、微笑、問候”等的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。

3,、動員全體員工，樹立主人翁責任感,。

動員酒店全體員工齊心協(xié)力,，共同迎接五星復評工作。營造家外之家的氛圍，樹立員工的主人翁責任感,，以酒店的利益和榮譽高于一切為己任,，要求每一位員工牢固樹立工作無小事的意識，一要細心,、細致，二要從細小的事抓起,。時時刻刻,、事事處處，都要認真,、細致,，謹言慎行，共同為了順利通過五星復評而努力,。

在新的第三季度里,，我將嚴格根據(jù)酒店領導的方針指示，在做好日常工作的基礎上,，緊跟時代發(fā)展及公司步伐,，努力學習各種專業(yè)知識來完善職業(yè)技能、提高職業(yè)素養(yǎng),。以酒店大局觀為重,，加強主動學習、創(chuàng)新觀念方法,，深挖潛力能力,。我堅信，酒店會向更高更好的發(fā)展方向前進,。

時光如梭,，轉眼__年股份制運作已走過二個季度，回顧過去的一個季度,，餐飲部在酒店及公司領導的正確指導下,，在酒店兄弟部門的密切配合下，在部門全體干部員工的大力支持和努力下,，大膽經(jīng)營,、勇于創(chuàng)新、銳意進取,，超額完成了公司及酒店制定的各項經(jīng)營任務指針,，為實現(xiàn)公司及酒店領導“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標打下了良好的基喘…下面餐飲部就第二季度主要工作總結、報告如下：

第二季度,，部門共實現(xiàn)營業(yè)收入1929499.2元,，完成季度任務指針的122.51%，較去年同期1739053元增加了190445.8元，上升率為11%,，實現(xiàn)利潤289960.11元,，完成季度利潤指針的147.34%，較去年同期263774.26元(平均每月87924.75元)相比,，利潤增長了26185.85,，增長率為9.9%，第二季度,，部門共接待婚,、壽喜宴103趟次1314桌，金額達456177元,，接待標準平均為347元/桌,，較去年同期304元/桌增加了43元/桌，散臺接待了16258人次,，上座率為51.6%,，包房共接待14560人次，包房出租1365次,，出租率為57.1%,。

二、主要工作與作法,。

__年第二季度不僅是餐飲部在上半年良好經(jīng)營局面中持續(xù)上升的一個季度,，也是酒店以參加市旅游飯店服務技能比武為楔機，提升餐飲品牌與市場占有率的一個季度,，更是餐飲部為實現(xiàn)公司及酒店“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標奠定良好基礎的一個季度,，為此部門在總結上半年成績的同時，找準了存在的問題與薄弱環(huán)節(jié),，并結合部門實際,，著手開展了以下五個方面的工作：

一是創(chuàng)新經(jīng)營，突出“創(chuàng)收,、贏利”這一主題,。

創(chuàng)收、贏利是一個企業(yè)永不變的主題,，為提高部門創(chuàng)收能力,，部門根據(jù)年度總體工作安排，作了以下幾方面的工作：

1,、為進一步提升部門人氣及懷大餐飲知名度,，部門以店慶活動為楔機，深入落實了店慶特價酬賓促銷活動的相關工作,，促銷期間,，部門共銷售特價菜5000余份,，金額達8萬余元，得到的消費者的一致好評,，2,、為加強對外影響及大宴的宣傳效果，部門綜合歷年冬季大宴菜單的編排成功做法,，部門擬定并出臺了冬季大宴菜單,，二季度，部門共接待各類大小宴席103場次1314桌,，金額達456177元,，平均347元/桌。

3,、為增強酒店在vip客戶中的知名度和品牌效應，搶占更大,、更多的高檔消費客源,，充分展示和體現(xiàn)酒店大型宴會承辦效果及組織能力，部門成功接待了由酒店主辦的300余人圣誕節(jié)自助餐及__簽約儀式自助餐,，借助部門接待自助餐的成功經(jīng)驗,，部門給__的負責人提出了多條寶貴意見，得到了主辦方的一至好評,。

4,、為進一步宣傳酒店品牌，挖掘全員促銷意識與潛能,，鞏固與搶占更大的市場份額,，餐飲部在經(jīng)營情況較好、工作量大的情況下,，克服重重困難,，配合酒店做好了圣誕票的推銷工作。期間,，部門共銷售圣誕票64張,，金額為19072元，同時在此次圣誕票銷售中也涌現(xiàn)出如__,、__等一批促銷能手,。

二是轉變觀念，強化“質量建設”這一根本,。

質量就是根本,，質量就是企業(yè)發(fā)展的生命線，質量是企業(yè)永恒的主題,。二季度,，為實現(xiàn)公司及酒店領導年初提出的“發(fā)展餐飲”這一戰(zhàn)略目標,，并持續(xù)保持上半年餐飲良好的發(fā)展局面，部門在“質量建設”上著手開展了以下六個方面的工作：

1,、為圓滿的完成市旅游局組織的飯店服務技能大賽,，部門根據(jù)總體工作安排，早于10月份就著手擬定并實施了《餐飲部參加市技能比武人員實施進度表》,，在酒店領導及部門人員的的高度關注下,，在參賽人員的共同努力下，餐飲部在此次技能比武大賽中,，榮獲中餐臺面設計一等獎,、中餐宴會擺臺三等獎，為酒店,、為部門爭得了榮譽,。

2、部門根據(jù)上半年經(jīng)營情況較好的實際,，為保持這種良好的經(jīng)營勢頭,，并在菜肴制作的創(chuàng)新和優(yōu)質原材料的引進上得到進一步的提升和信息的了解，在分管領導賈副總的帶領下,，組織后廚部分骨干赴長沙,、株洲、吉首等地的原材料市嘗社會餐館進行了一次全面的考查,，不僅開拓了廚師視野,，同時也引進了巴西烤肉、懷大養(yǎng)生大寶,、鄉(xiāng)里臘肉等一批特色菜肴及優(yōu)質原材料,，受到了廣大顧客的一致好評。

5,、為進一步提高大宴接待質量,，了解懷化大宴市場的總體口味與發(fā)展趨勢，建立一套完整的大宴接待客史檔案,，在分管領導賈副總的指導下,，擬定并實施了《大宴菜肴質量跟蹤表》，為逐步提高大宴接待水平和找準大宴服務中存在的問題提供了很好的依據(jù),。

用言語表達不出自己的喜愛,。

酒店月總結報告和下月計劃篇八

1、營銷部人員的組建與編制,，辦公軟件的配備與采購,。

2、酒店宣傳材料,，價格體系,，各種協(xié)議的擬定,。

3、銷售部管理制度,、,，工作流程，的擬定,。

4,、對原有客戶資料的建檔存放及掛賬單位的統(tǒng)計與分析，對應收款的統(tǒng)計與催收,。

5,、對酒店產品知識的分類與統(tǒng)計，使酒店產品數(shù)據(jù)化,，清楚化,。

6、對營銷部固定資產的建立與統(tǒng)計,。

1,、組織酒店圖文信息，制定酒店推廣計劃,，提高酒店知名度。

2,、通過網(wǎng)絡搜索,、xx4電話導航、藝龍,、各大網(wǎng)絡平臺,、旅游公司，各企事業(yè)單位,，渠道客戶等;對酒店進行全方位的大力推廣宣傳,，提升酒店的知名度和客戶資源。

3,、酒店的推廣在預期的時間內已達到預期的效果,，通過各網(wǎng)絡的搜索查詢已能查到酒店的詳細信息和供應產品，使客戶能在第一時間了解青島神劍樓酒店的具體情況和消費標準及地理位置,。

4,、對酒店的餐飲、客房,、會議資源已開通網(wǎng)絡在線預訂和咨詢服務;客戶可通過網(wǎng)絡,、電話直接預訂酒店供應的各種產品。

1,、在供求相符情況下,，開發(fā)網(wǎng)絡推廣客戶8家，免費推廣4家,，利益推廣4家,。

2、電話拜訪和上門拜訪客戶百余家,，簽訂有效協(xié)議單位20余家,，會議公司6家、旅行社百余家,。

4,、營銷部至今接待大中小型會議宴會30余場，會議接待無一投訴,，達到了客戶的滿意要求,，客戶的`相互相互介紹,、宣傳給酒店帶了有形無形的重大利益，大大提高了酒店的信譽度和知名度,。

1,、營銷工作的進展未跟上上級領導的步伐和思路，需要加強領悟和學習,。

2、在酒店為特殊體制的情況下,，對酒店的宣傳與推廣力度還不夠,。

3、開發(fā)客戶數(shù)量及維護客戶關系網(wǎng)做的不夠,。

4,、營銷人員的專業(yè)知識，業(yè)務能力,，個人素養(yǎng),，綜合實力,，責任意識，承擔意識需加強引導培訓,。

20xx年營銷部工作計劃,。

為更好的提升酒店效益指標，業(yè)務指標,、服務指標等各項指標,，未來一年我有以下工作計劃：

1、在酒店各項指標不斷更新不斷創(chuàng)新不斷提升的情況下,，我們將時刻更新新的推廣信息及新的推廣內容,，使得每一位客戶能夠隨時了解酒店在不斷創(chuàng)新不斷提升的信息，讓客戶始終覺得酒店有探索之處,，增強客戶消費潛力,。

2、在酒店特殊體質范圍內,，擴大對酒店整體的宣傳與推廣;我們將繼續(xù)利用網(wǎng)絡信息產業(yè),，電話通訊產業(yè)、渠道客戶資源,、企事業(yè)公司資源等各種營銷方式,，將酒店各項產品信息傳遞到每一個推廣平臺和每一家企業(yè)公司，力爭做到每位客戶都知曉青島神劍樓酒店的詳細情況,。

3,、旅游市場的推廣;來年我們將選擇適合我們酒店的旅游公司進行合作，將酒店的詳細產品資料和新的報價體系大批量的傳遞給全國各地的旅游公司,，提高酒店在旅游市場的份額和知名度，提高酒店的入住率,。

因酒店的特殊情況和局限性,，我們將針對銷售市場進行保底側重開發(fā)方式;將旅游公司作為酒店的墊底資源客戶;側重開發(fā)會議市場，婚宴市場,，協(xié)議散客市場,、網(wǎng)絡客戶資源，各項餐飲市場,，控制好酒店的相關客戶架構,，使客戶資源高端化，商務化,、穩(wěn)定化,，建立長久固定的客戶消費群體。

1,、通過宣傳來引導消費者入店消費,。

2,、通過加強服務來加強消費者消費。

3,、通過消費者感觀來提高消費者消費,。

酒店月總結報告和下月計劃篇九

凡是萬事開頭難，剛出學校幾個月的我就感到工作好辛苦了,。但“平衡”兩個字,，告訴我，來到這社會的年輕人,，首先,，心態(tài)要放放平，社會不同學校的生活,，年輕人就得這么忙碌，將來才會有出息,。

這一個月里我最大的體會就是做事都要謹小慎微,，不要因為事情簡單而掉以輕心。也明白了我們現(xiàn)在的處境并不是很理想，應該有危機感,。常聽別人說社會跟校園是兩個截然不同的世界,，當時不理解之間到底有什么不同，經(jīng)過這次親身經(jīng)歷,，的確明白了其中的差異,。

剛剛到這個新的環(huán)境中的時候，真的很不適應,，每天的工作，真的覺得很累而且很無趣?？呻S著時間慢慢的過去,，我覺得如果要適應這個社會，必須要克服許許多多的困難,，而且要試著改變自己,，使自己能夠融入這個殘酷的社會中去。而且我慢慢的發(fā)現(xiàn)其實收銀工作也不是那么無聊的,。

每當想到這里，我就不斷的鼓勵自己,，要好好在這里工作，好好學習相關的知識,。每天都有師傅帶我,，也正因為這樣我很快進入收銀員這個角色中,，同時發(fā)現(xiàn)要學習的知識太多了，怕自己學不過來，可慢慢的,，我覺得只要把一些重要的知識記住,，并時常的溫習,，經(jīng)常的操作,，并且好好的把理論的知識和實際的工作相互結合起來,，其實也不算太難的,。雖然開始實操的時候會經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯誤，但師傅的細心教導使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯誤的理解,。

在師傅的細心教導下,，我學會了很多知識，比如信用卡的識別與防偽,，顧客使用不同的信用卡應如何操作,，人民幣的識別與防偽，會員卡的作用,，退換房的一些相關知識,，碰到惡劣的顧客該如何應付應。碰到問題之后該如何處理等等,。其實我覺得我要學的東西遠不指這些,，我要學習的知識實在太多了。

我們過去花的每一分錢都來之不易,，都是父母辛辛苦苦用血汗錢賺來的,。未來我們要走的路很長,，學校給我們安排這個機會能讓我們及早的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷。認識到了不足就要盡早的去改正,，如果安于現(xiàn)狀那么等待我們的就是被社會所淘汰,。我以后要豐富自己的人生經(jīng)驗，使自己的工作和個人能力在以后的道路上更上一個新的臺階,。所以我鼓勵自己,，只要自己努力過，就一定會有收獲,。

酒店月總結報告和下月計劃篇十

16年是國家政策持續(xù)收緊的一年,，也是酒店業(yè)繼續(xù)面臨巨大挑戰(zhàn)的一年，面對復雜嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境和客源市場激烈競爭,，瀛洲園酒店全體干部職工在酒店董事會和主管領導的大力關心支持下，在和幫公司的正確領導下,，堅持以市場為導向,，16年是國家政策持續(xù)收緊的一年，也是酒店業(yè)繼續(xù)面臨巨大挑戰(zhàn)的一年,，面對復雜嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境和客源市場激烈競爭,，瀛洲園酒店全體干部職工在酒店董事會和主管領導的大力關心支持下，在和幫公司的正確領導下,，堅持以市場為導向,，以經(jīng)濟效益為中心，以細化管理為手段,，凝心聚力迎難而上,，狠抓企業(yè)經(jīng)營和管理，有效應對復雜多變的市場環(huán)境,，努力克服增收難度不斷加大,、成本支出不斷增加等實際困難，實現(xiàn)了經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展,，超額完成了年初經(jīng)營指標,，各項工作都取得了良好成績。現(xiàn)將酒店16年各項經(jīng)營和管理工作簡要匯報如下：

一,、經(jīng)營指標執(zhí)行良好,，經(jīng)營收入平穩(wěn)增長。

16年,，瀛洲園酒店認真分析和把握酒店業(yè)的發(fā)展形勢,，堅持以黨的政策為風向標，認真分析市場狀況,，及時調整經(jīng)營思路,，創(chuàng)新開發(fā)客源市場,，團結一心、振奮精神,、迎難而上,、矢志爭先，戮力謀發(fā)展,、搶商機,、抓創(chuàng)收、增效益,，使年度計劃和經(jīng)營指標完成良好,。16年酒店主營業(yè)務收入共計_萬元，較14年同期增長_0萬元,，增長率為x%,，超年初制定的_萬的目標任務x萬，較12年同期增長x萬元,，為酒店自16年開業(yè)以來的歷史新高,。其中客房部實現(xiàn)收入x萬元，較16年增加x%;月均收入x萬元,，全年平均維修房數(shù)量為x間,，比16年減少3間，全年客房平均出租率為x%,，較16期增長x%;平均房價為_元/間夜,，較16年同期上升x%。餐娛部實現(xiàn)收入_萬元,，月平均收入x萬元,。其中：餐飲部收入x萬元，較16年增加x%;茶坊收入_萬元,，較16年增加x%,。房屋租金等其他收入x萬元。

二,、培植經(jīng)營亮點,，經(jīng)營創(chuàng)收業(yè)績斐然。

16年酒店政務接待量進一步緊縮,，市場環(huán)境尤為嚴峻,，在如此困難定稿版的環(huán)境下，酒店本著服務至上,、產品創(chuàng)新,、面向大眾、降低門檻、服務大眾,、鼓動全面促銷力創(chuàng)效益的指導思想逆勢而上,，實現(xiàn)了各項經(jīng)營指標持續(xù)向好。這主要得益于董事會的及時指導和鼓勵,，以及對市場環(huán)境的準確預測,、經(jīng)營思路的及時調整，在精細化,、個性化,、特色化產品上不斷拓展思路、制造賣點,、爭取客源,、穩(wěn)定效益，今年來主要開展了以下工作：穩(wěn)抓宴會銷售市場,，牢牢抓住本地婚壽宴請,、紅白喜事的接待，針對會理本地客源較為固定的情況,，加快菜肴新品研發(fā),，根據(jù)會理本地客人的口味，不斷進行菜品的改良與創(chuàng)新,。

在零餐上做足功夫,，推出了瀛洲園江湖菜系列家常菜品,，降低了門檻,，以親民的價格提供星級的菜品及服務，成功的實現(xiàn)了從依靠政務接待到面向大眾消費的餐飲轉型,，在運行過程中得到了社會各界和本地消費者的一致好評,。客房上克服設施設備進一步老化的不利因素,，靈活調整經(jīng)營思路和方式,，因時制宜采取各種措施挽留客戶，一方面強化軟件管理,，加大服務人員的專業(yè)培訓力度,，改善服務態(tài)度，提高服務品質;另一方面牢牢抓住政務及商務客源,，同時積極拓展散客市場,，散客收入較16年增加了188.3%。16年房間出租總數(shù)比16年上漲了x間,，平均每個月上漲約1.5間,，平均每天上漲約6.7間，房間出租率較16上漲了6%，平均房價提高了10.15元,，房費收入上漲了_元,，不論是房費收入還是房間出租數(shù)都表現(xiàn)出了極強的增長勢頭。致力于創(chuàng)造新賣點,，進行了客房迷你吧賣品的品種及價格調整,，優(yōu)化賣品結構，讓小食品的流通加強,，報損率降低,，客人可選品種增加，得到了客人的好評,。16年鮮花,、水果、迷你吧收入為_x元,，較16年增長了加強促銷力度,，擴展絡營銷。改變瀛洲園過去等客上門的做法,，積極走出去,，充分利用各類平臺開展宣傳促銷工作，利用大型戶外流動廣告車,、公交車,、出租車、樓宇廣告電視機,、外出設點宣傳,、走訪單位、店內外宣傳廣告等方式對酒店進行了全方位大力度的宣傳,。還通過深化絡合作,，擴展絡營銷，建立訂房協(xié)作等手段,，為客房經(jīng)營帶來了相對穩(wěn)定的客源,。

三、做大做強酒店品牌,，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩爭樹一流品牌,，做會理本地酒店行業(yè)的標桿，是我店多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念,。16星級復核工作為契機,，對酒店一些重點部位進行了整改、翻新,，對部門運營手冊進行重新梳理更新,，中有關飯店運營質量對各部門進行嚴格要求,，進一步提高了酒店的服務品質。酒店順利通過了四川省星評專家組的嚴格考評且獲得了很高評價;此外,，酒店還順利通過了省級食品安全示范單位的復核,。在消防安全工作上也得到了主管部門的充分肯定。16年瀛洲園酒店更被四川省人民政府評定四川服務名牌,，成為全州首個獲此殊榮的服務類單位,。這是繼酒店被評定為四星級飯店及綠色旅游飯店以來獲得的又一大榮譽。從來進一步提升了酒店形象,，鞏固了優(yōu)良口碑,，更印證了我們堅持爭樹一流品牌、爭做行業(yè)標桿發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性,。這既是一種肯定和回報，更是一種鼓勵和鞭策,。

四,、打造精細服務品牌，整體服務水平提升,。

做精做細,，打造精細化、人性化,、親情化服務,，一直是酒店服務品質建設的核心內容。為培育形成親切待客,、真情服務的酒店氛圍,，構建和諧的客際關系，打造精細服務品牌,，酒店高度重視員工的思想教育和素質建設,，擬定系統(tǒng)的培訓計劃并定期組織實施,，開展了新員工入職培訓,、崗位應知應會培訓、服務案例培訓,、情景實操培訓,、禮儀禮節(jié)培訓、安全知識培訓,、部門經(jīng)理專項培訓及各項服務技能展示活動等等,，通過酒店、部門,、班組三級培訓體系,，形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業(yè)服務知識和精細服務意識有所增強和提高，體現(xiàn)了四星級酒店精細化服務特色,，得到了賓客的肯定和稱贊,。同時加大質檢力度，深化檢查內容,。質檢工作主要分為定時質檢與不定時抽檢兩大部分,，檢查內容包括：員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、勞動紀律,、消防安全、清潔衛(wèi)生等方面,。全年共計完成周質檢48次,，日常巡檢280次，突擊檢查12次,。通過嚴格的監(jiān)督檢查,，對酒店服務質量的改進和提升起到了積極的促進作用。

五,、關心員工文化生活,，員工凝聚力得到增強。

員工是企業(yè)的寶貴財富,，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力,。過去一年，酒定稿版店更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活,、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感,，營造和諧的勞資關系,。16年對男、女員工宿舍統(tǒng)一配置,、安裝了無線寬帶絡,，解決了宿舍上難的問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求,，受到了員工的普遍歡迎,。加強企業(yè)文化建設，見縫插針的開展各類文體活動,，增強員工的歸屬感;開展評優(yōu)創(chuàng)優(yōu)活動,，對優(yōu)秀員工、主管,、班(組),、集體進行表彰獎勵,，形成人人爭先進，個個創(chuàng)優(yōu)秀的良性競爭氛圍,。

六,、緊繃安全生產之弦，安全管理扎實推進,。

繼續(xù)抓牢安全生產工作,，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預防和消除隱患為主線,，以落實責任制和安全監(jiān)管為重點,，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產工作各項措施：繼續(xù)實施安全部負責制,，逐一落實簽訂各部門和重點部位的安全責任書,，夯實酒店統(tǒng)一領導、職能部門主抓,、員工積極參與安全生產監(jiān)管責任體系;對消防設施設備,、高低壓配電房、安全疏散通道,、外圍停車場等重點區(qū)域,、重點部位加強安全檢查，落實隱患排查治理工作,，實現(xiàn)隱患排查治理制度化,、規(guī)范化、經(jīng)?；?根據(jù)星評標準制訂和完善了消防,、火災應急疏散、食品衛(wèi)生中毒,、突發(fā)性治安案件等緊急處置預案,，提升了安全管理及應對水平;強化重大節(jié)假日如元旦、春節(jié),、五一節(jié),、國慶節(jié)、彝族年等節(jié)前安全大檢查,，落實安全生產值班制度,，嚴密防范和控制事故苗頭發(fā)生;多次組織新,、老員工舉行火災防范專題培訓和實戰(zhàn)演練,，不斷提高員工的安全意識和防范技能，全年消防安全教育等各類安全培訓及演練活動15次以上,。

16年,，酒店各項工作都取得了良好成績,，但也存在不足和問題，主要表現(xiàn)為：

一是在經(jīng)營管理的理念和模式上還有待于進一步的改進和創(chuàng)新,，在銷售手段上還發(fā)力不夠,。

二是用工問題仍顯緊張，招聘難未有效解決,，對新年度的經(jīng)營和服務品質延續(xù)帶來考驗,。

三是遇大型宴席接待時，由于物質不齊,、陳舊加之幫餐人員服務水平參差不齊,，對酒店服務品質有所影響。

四是酒店現(xiàn)已進入開業(yè)運營以來的第六個年頭,，各項設施設備老化程度進一步加劇,。

五是由于礦山企業(yè)的不景氣，導致應收營業(yè)款回收壓力增大等等這些,，我們將在新的一年里不斷地研究和探索,，力爭得到有效的改善和提高。

酒店月總結報告和下月計劃篇十一

下面是小編為大家整理的,供大家參考,。

時光飛逝,，轉眼間20x年即將過去。在這一年里,，x酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一,、加強業(yè)務培訓，提高服務水平,。

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平,。作為x酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點。包括接待禮儀,、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。

二,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,。

管理部負責的兩樓層里，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此,，根據(jù)市場情況，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細心講解客房、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動,。這樣，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

三,、狠抓衛(wèi)生質量，為客戶營造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境。

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務,，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心、住的舒適,。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施，把工作細化,，從客房,、大廳、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性;二是個別新員工工作還不夠熟練;三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強。

今后,，我管理部會團結一致,，在x酒店的正確帶領下，圍繞酒店的年度任務目標,，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質,、效的服務。具體措施有以下幾點：

1,、繼續(xù)加強員工培訓,，從服務禮儀、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務。

2,、繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的'督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準,。

3,、綜合協(xié)調，配合各部門更好地完成工作,。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好,、抓落實。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用,，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力，為客戶提供優(yōu)質,、滿意的服務,。

20x年承載著許多人的夢想，進入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢，在工作中學習更多的經(jīng)驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。20x年，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上,、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象,。

20x年的時間流逝了,，細算這一年來我們的努力。盡管算不上完美,，但在各部門員工的積極努力下,，也為酒店取得了不錯的收益。

作為酒店的主管,，我深知自己責任的重要性,，也因此在這一年來積極的要求了自己，并以身作則的為其他的員工們做出的了榜樣,。當然,，我也有做的不夠好的地方。這也正是我需要寫下這份工作總結的原因,。

如今,，在新的一年到來之際，我在此對自己在20x年的進步和不足做反思總結如下,，希望在今后,，我們的工作能有更進一步的改進!

一、工作的改進,。

在個人的工作方面,，我根據(jù)酒店領導的要求積極的對酒店的配置、服務,、銷售計劃等等接連做出了擬定計劃方案,，并在領導和同事們的建議中進行詳細的修正。在工作中我?guī)ьI酒店員工積極的實行改進和計劃,，在這一年里充分的發(fā)揮了每次假期和節(jié)日的`機會,，創(chuàng)造銷售的熱潮。

除了在工作中的努力之外,，我利用空閑的時間去積極的提升了自我的業(yè)務能力,。通過空閑中對銷售、運營等書籍的充電，我感到自己對自己工作的重點有了更深的了解,，作為酒店的主管,，我不應該僅僅只是去追逐每次的旺季的機會，而更應該主動的去創(chuàng)造機會,，這樣才能在平淡中做出成績,，最終推動x酒店名氣的提升!

二、管理方面,。

在管理上,，我重視將事情做到“有理有據(jù)”,，對于犯錯的懲罰,，我會嚴格的執(zhí)行，并一定讓員工清楚的了解原因和理由,。而對于獎勵,，我也一定會大張旗鼓的表揚，讓員工們信服的同時也讓大家明白,，想要得到獎勵并不難,，只要有心，誰都能做到!

并且,，在工作中我堅持以身作則,，在管理上不僅嚴格的要求自己，在糾正員工問題的時候,，更會親力親為!讓員工能信任我,，并能深刻的意識到——只有認真努力的人，沒有做不好工作!

在一年來的工作中,，我不僅加強了自己,，還鍛煉出了一支優(yōu)秀的團隊!正是因為有了團隊中大家團結一心的努力和拼搏，才有了如今的成績!

三,、自我的不足,。

反思自己的不足，真的很難認清自己,。為此,，我向同事和員工們積極的請教了自己的問題，并收集到了許多關于自己在工作中的不足和問題,。其中,，最主要的一點在于我對工作有時候會犯馬虎，這也是我自己經(jīng)常感到自責的一點,。

其他的大小問題我也不一一羅列了,，但在20x年的工作中，我一定會嚴格努力，爭取在20x年取得更好的成績!

年底了,，各行各業(yè)都在進行總結,，酒店服務行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務,，掌握七大要素：

1,、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人,，都要報以真誠的微笑,，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,，也不受條件限制微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2,、要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,，并盡可能地做到完美員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧千里之行,，始于足下,，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課,，并在實際操作中不斷地總結經(jīng)驗,，取長補短，做到一專多能,，在服務時才能游刃有余,，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本,、增強競爭力都具有重要作用,。

3、即要隨時準備好為客人服務也就是說,，僅有服務意識是不夠的,，要有事先的準備，準備包括思想準備和行為準備,，作為該準備的提前做好如在客人到達之前,，把所有準備工作做好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài),，而不會手忙腳亂,。

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產生消極服務現(xiàn)象,，這是員工看他們穿戴隨便,，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產生的而現(xiàn)實生活中,，往往越有錢的人,，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,，千萬不能以貌取人,，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人,，讓他們心甘情愿地消費,，我們應當記住客人是我們的衣食父母。

5,、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察,，揣摸客人心理，預測客人需要,，并及時提供服務,，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識。

6,、為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點,，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

7,、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時,，員工應發(fā)自內心的,、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象,，現(xiàn)在的競爭是服務的競爭,，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務的重要性是不言而喻的,，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢,，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個職業(yè)都需要講求團隊精神,，在x也一樣。生意比較忙時,，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩,。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難,，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭,，使情形不再惡劣。每個人員分工明確,、工作積極,，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時,，我也會和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務人員,，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的,，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪,。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂,，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,，但卻是必不可少的。

當然學無止境,，學到還得運用到以后的工作中,，希望領導能多加督促，同事能互相學習,，在以后的工作中提高服務效率,，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員，讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂,。

今年酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向專業(yè)經(jīng)營的轉變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉變,。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結如下：

一,、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

在酒店一無所有的情況下,，員工需要招聘,，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作,，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊,，任務重,，人員少。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領導的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識，x的決定就是命令,，時間再緊,，任務再重，一定要堅決按時完成,。為此酒店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案,，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內部管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責,、工作服務流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整,，并與同行互相交流學習,，借鑒經(jīng)驗，取長補短,，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

三,、加強人員的素質培訓,，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段,，是提高服務質量的基礎性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,，高層次的管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務員,，素質高的人才難以找到,，素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務質量關鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。

一年來,，在機關事務管理局的指導下,，在接待中心x主任的具體領導下，圍繞工作中心,，切實履行服務職責,，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評,，圓滿的完成了領導交辦的各項任務,。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現(xiàn)在一下幾個方面,，下面作工作總結如下：

一、提高認識,。

酒店行業(yè)作為一項服務工作,，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。

二,、扎實工作,。

一年來，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作,。在工作期間,，本人按時值班，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面，能夠做到團結互助,，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題,。

三,、加強學習。

扎實工作的同時,，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習,。一個人學習能力多大,，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的知識,，才能在工作主動性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。

當然,，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強,，有待下一步重點提高。

總之,，在20x年的歲末,，我在領導和同事的關心和幫助下，取得了一些成績,，但面對新情況新問題,，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店月總結報告和下月計劃篇十二

補充了新鮮血液,，嚴格按照服務規(guī)范開展保衛(wèi)工作,，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。

各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期,，有喜也有憂,，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：

前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房,，無不起到一個橋梁的作用,。對于這一批新進的員工，由于經(jīng)驗不足,、管理不到位,，導致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面,，直到目前尚未走上規(guī)范化,，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面,，遠未達到酒店要求的熱情有禮,、殷勤、快捷,、專業(yè)的服務規(guī)范,，經(jīng)常導致客人投訴。有鑒于此,，下一階段將嚴格管理,、整頓前廳部工作規(guī)范。

在銷售推廣方面,，銷售部克服了交通不便的困難,，對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的鋪市，在開業(yè)前期對周邊企業(yè),、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳,、派發(fā)傳單，對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā),，并在號和號成功召開了小型的試業(yè)酒會,，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通，讓x酒店的知名度進一步提升,。

今年的廣交會,，由于政府嚴抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高,、準備不充分的內因,，導致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績，經(jīng)過對銷售部的及時調整,，在廣交會后半段,，成功接待了公司8間房住3天的小團體和公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰,。

西餐廳參照上島管理模式,，嚴格要求，高起點高要求,，管理團隊日益成熟,。圓滿完成了三大接待任務，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐,。在散點市場的開拓方面,，西餐部根據(jù)地理位置和客源習慣，及時推出了全場8折,、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標客源,，通過優(yōu)質的服務,，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客。現(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額,，并不斷向更高的營收進發(fā),。

管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門,。開荒前期經(jīng)受住了時間緊,、工作范圍大、加班加點的考驗,，在全面試業(yè)運營后,，管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商,，敦促其按酒店要求整改,。在對客服務方面，嚴格按照服務規(guī)范,，把好質量關,，做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定,，并逐步走上正軌,。

五月份就這樣悄無聲息地結束了，是這樣的平凡和普通,，對于酒店一名普通的服務員的我來說,，這樣就是最好的結果了，沒有出現(xiàn)任何的問題是我工作中最大的收獲了,，這不是碌碌無為沒有上進心的表現(xiàn),，而是一個員工認真工作盡職盡責服務的展現(xiàn)。作為一名酒店服務員,，在領導的帶領下自己跟著大家的步伐一起為五月份的業(yè)績做出了貢獻,，酒店五月份在業(yè)績、食品衛(wèi)生和顧客滿意度上面都比四月份增加了好幾個檔次,，作為酒店的一員,，我引以為榮，因為這里面也有我的一份力,。

五月份里面,，我覺得我主要做到了以下幾點：

1、作為酒店的員工,，我做到了服從領導的安排我都是非常積極的去完成,，領導交代給我的任務我也是會積極的接受并且保證質量和時間的去完成，并不會因為是不屬于我的工作或者工作量非常的大而產生抱怨或者對工作產生不負責的消極態(tài)度。在工作時我要是出現(xiàn)了什么錯誤領導批評我的時候,，我也能夠做到接受批評并且將領導對我說的話我也會記到心里面去,，根據(jù)領導對我的指示去改正自己的問題，讓自己變得更加的優(yōu)秀,。

2,、作為酒店的服務員，我也是保持遵守酒店對于我們的工作紀律,，上下班時間從來不遲到不早退不曠工,，并且我也是按照酒店對我們服務員的要求，耐心熱情的接待好客人,，為他們做好點餐上菜等工作,，他們有什么問題叫我的時候，我也會第一時間前去為他們解決問題,，在客人用餐結束后,，我也是第一時間做好打擾工作，保證任何角落都不放過,，為后面的客人提供干凈舒適的用餐環(huán)境,，盡量不讓客人產生不好的印象。

3,、我們酒店所有人都是一個集體的人,，我們都是一個團隊，團隊的作用我是十分清楚的,，所以我十分珍惜團隊之間的感情,，在工作之余跟各位同事保持良好的交往，拉進大家的距離,，在工作上班的時候,，我也是積極幫助他們，只要是我能幫得上忙的地方,，他們也是在我走困難的時候積極的幫助我,，我們共同努力做好酒店的各項工作。

五月份我也進步了不少,，我最大的一個進步就是跟著一個在服務員崗位上工作了很多年的老員工學會了一個技能,，就是將桌子上的轉盤打轉然后就可以直接清掃好桌子然后一次性桌布一鋪就可以直接弄好那個，這是我在網(wǎng)上看到的,，然后發(fā)現(xiàn)那個同事也會,，我就跟著她學，花了一周多的時間才學會,，這樣就加快了我打掃桌子的速度,，提高了我的工作能力,！

今年春節(jié)來得比較晚，情人節(jié)和春節(jié)都在二月份,，所以與往年同時期相比也顯得更為忙碌一些,，為此，客房部也積極采取了相應的惠客措施?，F(xiàn)將今年二月份個人工作總結報告如下：

1.節(jié)日期間對老客戶的回訪，贈送水果,、干果等慰問活動,。

2.做好個人工作計劃，做好員工節(jié)日的休息安排,，除保證正常的工作之外,，最主要的是做好春節(jié)的接待工作，保證用餐房間的衛(wèi)生情況,。

3.節(jié)能降耗,。客房部在20年12月份低值易耗品出現(xiàn)上升狀況,，所以客房部在20年1月份采取相應的措施,，全體員工簽署保證書，保證不拿,、不浪費酒店的一次性用品,，努力回收一次性用品，為酒店節(jié)約現(xiàn)節(jié)約,，采取的相應措施也得到了一定的成效,，20年1月份，相對于20年的12月份,，根據(jù)房間的比例節(jié)約了近2800元整,。這是客房部的員工共同努力的結果。

4.人力資源的調整,。調整了2文員,，由于2名文員提出辭職，春節(jié)過后離職,，為了不影響客房20年旺季時的接待工作,，新年過后馬上進入3月份，還有一個月的時間進入旺季,，在培訓新的員工上存在新一系列的問題,，所以我們及時補招了2名文員，在淡季時對員工進行培訓,，以便于以后的工作,。辭退一名員工,，此員工不適合酒店工作，經(jīng)過一段時間的培訓后,，員工有所提高,，但時間一常，會把子自己的工作情緒帶給客人,，造成客人的不滿,，為不影響20年客房部的整體工作，給予辭退,。

5.設施設備的維護保養(yǎng),。本月將20年的工程遺留問題，工程部做了一個修復,，除木制面未修外,，大的工程問題做了一項維修，未完成的工作木制面的修補,、3006,、3008、3026,、3028房間氣味難聞未解決,，6015外面衛(wèi)生間管道井未上鎖，3018,、3019擋風墻冬季特冷,，在20年應考慮做保溫墻。

在過去的一個月中,，質檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合,，為我們質檢工作的開展鋪平了道路?？偨Y_月份的工作,，我們希望在總結取得的成績和積累的經(jīng)驗的同時，更要找出不足之處,，并加以改進?，F(xiàn)將_月份的工作總結如下：

酒店月總結報告和下月計劃篇十三

一、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè),。

從2019年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊,，任務重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊，任務再重,，一定要堅決按時完成,。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案,，并帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點,，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃,；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準,；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領導的好評,。

二是成立了物品采購領導小組,，具體負責物品采購方案的落實。在董事會的支持幫助下,，在短短的十多天時間里,會同機關監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳,，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜,；2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴格把關,；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入,；4.對新近招聘的人員進行了軍訓,，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務培訓,，經(jīng)過22天的實習，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務知識,，增強了工作能力,。整個招聘培訓前后歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內部管理。

列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度,，健全并完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務,、供應,、保管、領用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復的實際應用,，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權利和義務,。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)。

章制度40余個,對每一個人的崗,、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規(guī)定,。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三,、加強人員的素質培訓,，努力提高服務質量。

酒店月總結報告和下月計劃篇十四

在酒店工作的朋友都知道,，酒店定期都會對員工進行培訓,。包括禮儀，交談等方面,。那么每一次培訓我們應該怎么寫

培訓總結

培訓總結報告范文

這幾天我們領導對我們進行了培訓,，讓我學到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務,，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務意識,，讓我們酒店快速的發(fā)展起來。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質,，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn),。

語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具,。

服務不是演講也不是講課,，服務人員在服務時只要清楚,、親切、準確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話,。

服務過程中不能只有鞠躬、點頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。

傳統(tǒng)服務是吆喝服務,，鳴堂叫菜、唱收唱付,，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務,，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕,、走路輕,、操作輕)。

一些服務人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好,，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿,。

特別是報菜名,，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問,。

由此妨礙主客之間的溝通,，耽誤正常的工作。

即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流。

因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話,，或者要求領班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性,，又能使交流做到曉暢明白,。

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。

雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人滿意,。

這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解,。

身為餐廳的服務人員,，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變,，把握時機,，應答自如，順應其需要,，提供最佳的服務,。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,。

一定要做到服飾整齊、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人、認真負責,、迅速合作,、誠實不欺、禮貌周到等要求,，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔,。

現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1,、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務的,。

男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔,，并注意口臭及體臭。

女性服務生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外,，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象,。

工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌,、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。

如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則。

2,、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責,，迅速合作，這樣都能使工作更順利,。

服務員不但應能愉快勝任自己的工作,，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。

這種積極參與,、合作的精神有助于工作的順利進行。

3,、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財,，不欺騙客人,，禮貌周到。

這樣在服務時,，才會贏得客人的好感,。

只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好,，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌、親切,、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感,。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。

如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐,，以誠懇的.態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

這次的培訓真是感悟良多，領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里,，今后我一定不會辜負領導們對我的希望,，好好的提高自己的素質，提高自己的服務質量,，讓酒店越來越好,，越來越紅火。

通過這次培訓,，我認識到作為酒店服務員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力,。

例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險,。

服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題,。

因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一,、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。

語言是思維的物質外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng),、氣質底蘊、態(tài)度性格,。

客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。

那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、抱歉、假如、可以”等等,。

另外,，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。

根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,。

服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待。

客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。

良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基矗

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的,。

第二種是例行性的服務,，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務,。

例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。

這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。

而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。

第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性,。

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到,。

四,、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目,、星級檔次,、服務設施、特色菜肴,、煙酒茶,、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務指向,、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務,。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。

即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供,。

如果發(fā)生客人所需的服務被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產生不好的影響。

六,、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的,。

在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健?/p>

特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償,。

在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。

當矛盾發(fā)生時,，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七,、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷,。

這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。

只有全員都關心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作,。

這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力,。

酒店月總結報告和下月計劃篇十五

會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責任，下面由百分網(wǎng)小編為你整理的酒店年會總結報告,，希望大家希望!

一,、xx年度總結：自xx年12月營業(yè)至xx年末，營業(yè)額明顯下滑,。財務數(shù)據(jù)顯示,，進入xx年3月份，營業(yè)額大幅度下降,，直至年末進入12月份,，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調查具體原因分析如下：1,、 試營業(yè),、初營業(yè)期間,，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源,，又值火鍋旺季開業(yè),，客源的自然流高。2,、 進入3月份客源,、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響,，加之宣傳和折扣力度迅速縮水,，氣溫較往年回升快導致部分客源流失。3,、 為搶占有利時機開業(yè),，人員籌備時間緊張，沒有進行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓,。前廳,、后廚基本都是理論化操作。故而,，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺,。前挺員工更欠缺基本的服務技能，尤其是積極性和主動性,，超前的服務意識更談不上,，這也是導致客源流失的原因之一。4,、 營業(yè)額下滑后,，為控制成本，迅速裁員節(jié)流,，力度較大,，加之xx年大氣候的影響，外來務工人員流動性比往年大,，回鄉(xiāng)居多,，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多,，補充少,，始終處于被動服務狀態(tài)。惡性循環(huán),，造成了招人難,、用人難、留人更難的問題，出品和服務質量始終沒有進展,。由于上述諸多因素,，客人的滿意度很低。5,、 特殊情況：約大半年,，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民,，也使顧客受到了一定的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首,。6,、 本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少,，顧客多樣性低,，地理位置略偏,，形成了固定客源逐漸減少,，又無外流客源增加的劣勢局面,，生意日漸清淡,，營業(yè)額久不浮升,。7,、 硬件設施的維修和更新也不是很到位,，電磁爐的損壞率偏高,，諸多原因都會造成客源的逐漸流失,。二,、xx年度工作重點：(一)后廚：1、 爭取保證員工整體變動不大,。2,、 提高各崗位的基本技能和操作流程。3,、 實行員工補位,，一人多崗制。冷菜,、刨肉,、燒烤、面點做到2/3人員均能操作,。4,、 嚴把出品質量、份量關,。5,、 開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料,。6,、 提高員工素質,，定期培訓。7,、 加大衛(wèi)生管理力度,。8、 爭取創(chuàng)新出新(二)前廳：1,、加大培訓力度,，提高前廳員工的服務知識和基本的業(yè)務技能，提高工的從業(yè)能力和超前的服務意識,。2,、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識,，控制好成本,。前廳用品工具定位定人，責任到人,。住宿的員工督促節(jié)約用水,、電?？刂坪棉k公用品,，用好每一張紙，每一支筆,。3,、加強各部門之間的協(xié)調工作，飯店是一支團隊,，各部門之間的協(xié)調是很關鍵的,，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關系,，如出現(xiàn)問題,，應主動和各部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,。4,、時刻注意硬件設施的檢修和維護，檢查設備運轉是否正常,，如出現(xiàn)故障和損壞,，及時解決，如自己不能解決的,，應及時上報相關職能部門進行維修和更換,。5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷和宣傳合作,，為本店帶來莫大的支持和客源,。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳,，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機短信促銷活動,。好員工不是管出來的，是帶出來的,。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率,，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象,，讓員工認為你是一個信得過的領頭羊,，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關心他們,，把員工當成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天,，多傾聽他們的聲音,，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài),，員工有問題和困難時及時幫他們解決,，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍,，提高全體員工的凝聚力,，同心同德，把門店經(jīng)營好!

20xx年1-11月,，我酒店共接待了政府會議xx-x次,，服務滿意率xx%。今年,，我店主要從以下幾個方面入手,，抓好了政府會議接待工作。

一,、加強組織領導,，規(guī)范會議接待程序

今年6月，我店聘請xx-x管理公司有關專家,，為酒店制定了一套詳盡實用,、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息,、接待要求,、房務安排、餐務安排、陪同人員安排,、簽單及會前準備,、會中服務、會后延續(xù)服務等服務細節(jié)作了詳細規(guī)定和說明,。要求會議營銷人員,，對每一次政府會議的接待活動，絕不能敷衍,，尤其對會議接待中的一些細節(jié)問題,，如：歡迎橫幅的內容和制作、席卡臺簽設計與擺放,、場景布置,、音響設備準備、禮儀服務,、會議停車及食宿要求等等,，都應詳盡注明落實，防止遺漏,。

二,、完善硬件設施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設施,，是促進酒店健康發(fā)展,、提高會議接待能力的前提和保證。為進一步完善酒店的服務功能,，提高酒店的接待檔次,，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對酒店硬件設施進行了改造,，新增了兩個多功能會議室,，為會議室專門配備了多媒體實物投影儀、120 "電動投影幕,、兼容dvd機,、數(shù)碼攝影機以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進設備，同時,，還實現(xiàn)了消防預警自動化,、電視監(jiān)控自動化、會議網(wǎng)絡信息化,。

在抓好硬件工程改造的同時,，抓好硬件設施的維護保養(yǎng)是保證會議接待工作正常開展的又一重點。硬件設施的完好與否會直接影響到會議接待的質量,。為此,，我酒店把設施的維護保養(yǎng)作為對部門,、對員工工作考核的一項重要內容，層層抓落實,，使員工的設施保護意識明顯增強,，設施損壞率、破舊率大大降低,，使酒店在硬件升級的同時,，設施的維護保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階，從而使會議接待質量得到保證,。

三,、加強員工培訓，提高會議服務質量

會議接待得成功與否,，關鍵取決于服務質量的高低,，而培訓則是提升服務質量的最根本的途徑。從今年3月開始,，我酒店根據(jù)目前的市場形勢,，結合酒店實際情況，在全酒店范圍內廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓活動,，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況,，重點加強了對員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務,、普通話等方面的培訓。

為了提高會議服務質量,，我店還專門針對會議接待人員進行了系統(tǒng)培訓,。要求相關部門員工在會議接待過程中，準確了解和熟悉所接待會議的目的,、內容,、會期、與會人員的構成情況(如層次,、數(shù)量,、性別、年齡,、民族,、來源等);涉外會議還包括宗教信仰、風俗,、習慣,、忌諱、飲食起居等方面的情況,，以便確定接待規(guī)格,、擬訂接待計劃(如吃,、注行、娛樂,、安全方面的安排),、布置會場環(huán)境。參與會議接待的各部門,、各班組要有明確的分工,，職責到人。

通過強化內部管理,，xx大酒店目前的硬件設施和服務質量都得到了很大的提高,，“情滿xx，舒適家園”的理念,，已化作了每一位員工的自覺行為,，“xx”已具備了接待高檔次會議的能力。在今后的會議接待過程中,，我們將嚴格按照會議接待程序,，做好每一個環(huán)節(jié)的服務工作，為促進我市雙文明建設,，作出積極的努力和應有的貢獻,。

在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時間,，順利完成會議的接待工作,，會前劉總召開管理層會議，對各個部門的工作進行了明確的指導,，陶總召開部門員工大會,，詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項，才使得酒店圓滿完成了本次接待任務,。

不足之處：

1,、準備工作做的還不夠細，比方會議期間主席用房因招待領導,，需緊急要一壺上好茶葉,，當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒用十分鐘時間,，但客人明顯不滿意,，通過這件事情，就證明我們準備工作沒做到位,，應提前給領導房間備好一系列可能用到的用品,，避免客人不滿。

2,、會議期間,，住房量大,，客房中夜班沒用增加人員，導致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務,。

3,、個別員工的前期重視度不夠，沒有很好的團隊意識,，需要反思,，并在今后的培訓中轉變員工懶散的思想。

4,、服務未做到善始善終,，會議結束后，仍有個別房間續(xù)住,，而我們的服務沒有跟進到位,，我們應做到即使會務組撤了，但個別逗留的會議代表也是酒店的服務對象,，不能讓他們有會散茶涼的感覺,。

4、結合以上的不足,，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗,，繼續(xù)努力。

好的方面：

1,、因會議準備時間近一個星期,，所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯，房務部未發(fā)生一起投訴事件,。

2,、因人員不足，安排部分員工及所有領班主管加班,，所有人員停止休假,，員工對于安排毫無怨言,，有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班,。

3、因餐飲部人員短缺,，所有管理層齊力奮進,，無下班觀念，能和酒店利益保持一致,，直至最后一位客人離開才得以休息,，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。

4,、會議用房每日做到快速整理,，領班協(xié)助并檢查,，下午客人會議期間再次進行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務,。

會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領人員,，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時間滿足,。

通過此次政協(xié)會議的接待,，我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人，這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了,，同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務質量。

酒店月總結報告和下月計劃篇十六

轉眼間,，20—年已成為歷史,，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷了,，烏市—,、西藏—、祖國大慶等多個嚴重影響客源的事件重挫下,，有領導帶頭及時調整經(jīng)營思路,，依然完成了上級賦予的目標，這和我們在坐的每一位的辛勤努力是分不開的;作為團隊的一員我深感榮幸,。

如來不可懼;猢猻尚難纏,，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少,，面對這樣的市場我們要想立足,，這其中的競爭可想而知，坐以只能待斃,，總結是為了揚長避短對自己有個全面的認識,。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結過去一年的工作，成績,，經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新的一年里再創(chuàng)佳績,。

一、20—年度任務完成情況,。(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做),。

二、客人反映較多的問題：

對于我們服務行業(yè)來說,，酒店硬件和服務就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵,。

1,、積極主動的服務意識有待加強，服務缺乏耐心,，缺少人情味,，尤其是在面對大批量客人時。

2,、細節(jié)注意不夠,，凡事沒能從自我做起，比如舉手之勞,，隨手清理客人隨手丟的垃圾,，幫客人拎行李等要時刻注意客人。

3,、營業(yè)時間無規(guī)律性和應變性,。

4、技術支持問題：維修范圍大,，項目多,，進度慢，沒有應急預案,。

5,、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強,。

6,、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質量。

三,、銷售中的問題,。

經(jīng)過一段時間的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干,，團結,，上進的隊伍，團隊有分工,、有合作,，人員之間溝通順利，各相關部門的配合也正日趨加強,，能相互理解和支持,，好的方面需要再接再勵，發(fā)揚光大,，但問題方面也不少,。

1、和其他部門的溝通配合還須加強;這一點銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,，我們都應本著賓客至上,，服務第一的原則真誠待客回報酒店。

2,、銷售工作得不到大家的認同;沒有客人抱怨沒生意,，客人來啦又抱怨太忙、太辛苦,。

3,、員工服務中惰性強，缺乏主動性和責任感給銷售部員工主動爭取客戶帶來了很大的阻力,。

4,、部門責任不清，本末倒置,，出現(xiàn)過失事件相互指責,、推脫責任，導致銷售人員不能及時處理客人投訴,，降低客人回頭率,。

5、市場調研不夠深入,，策劃方案缺少創(chuàng)新,。

6、重外輕內。即重視外部營銷,，忽視內部管理,。把大量的人才、物力都投入到酒店銷售上,，而酒店內部的基礎工作差,，設備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓,，職工素質提高緩慢;酒店基礎管理混亂,，工作效率低、物耗大,、效益低,。這種“三落后”的內部管理到頭來又影響外部營銷，使外部營銷失去了保證,。這種“重外輕內”的結果,，酒店所獲得的只是暫時的、局部的利益,，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎,，酒店競爭乏力，酒店內外受困,。

7,、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進行營銷活動時,，重視一時承諾和宣傳,，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務，主要造成以上愿意的如：管道時好時壞,，暖氣時熱時冷等,。

以上問題只是諸多問題中的一小部分，雖不致于影響酒店的根本,，但不加以重視,，最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失。

四,、20—年銷售目標(根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做),。

五、銷售策略,。

1,、穩(wěn)固部分固定消費客戶和周邊政府機關、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關系,。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見,。

2、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵營銷機制,。開拓市場，爭取客源,，營銷代表實行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶,，四個聯(lián)絡電話的二,、三、四工作步驟,，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。

3、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客,。

4,、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下,，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止,。推動酒店各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供管理機制等方面的保證。

5,、網(wǎng)絡營銷,。

酒店網(wǎng)站建設不夠專業(yè)，主頁不吸引顧客,，網(wǎng)站的互動性差,，更新次數(shù)少，利用率低,，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關銷售部設立到全球,，關鍵是如何利用好這一資源，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷,。

6,、目標。

銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時間后,，可以檢查是否達到了預期目的，方向是否正確,，可以做階段性的調整,，為了保障來年營銷工作順利高效地實施，我店還需要通過苦練“內功”來強化關鍵工作流程,、關鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,，以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!

酒店月總結報告和下月計劃篇十七

**年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。

鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動。

除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。

而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。

在今后的工作中。

作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。

其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。

大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。

在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

緊張與忙碌的2015即將過去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。

在此感謝領導的.信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足。

為了明年更好的開展部門的相關工作,，很有必要將本年的工作進行總結,，下一年的工作進行籌劃,。

首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

首先:

1,、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作,。

規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置。

實行客房清潔責任制,，提高員工工作熱情和工作實效,。

規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率,。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流,，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人,。

對不同的人員進行有針對性的培訓。

在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量，衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等,，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工,，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、 配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作,。

二,、 大力提高人員的素質。

從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,，結合實際工作給員工進行培訓并考核,。

三、 通過培訓工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程,，加快操作速度，提高工作效率,。

四,、 加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生,、服務工作不出問題,。

五、 利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、 房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、 崗位的服務用語有待進一步加強。

3,、 服務人員和管理人員的綜合素質,、服務技能,、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強,。

4,、 樓層布草管理比較混亂。

5,、 樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作,，強化員工的服務技能與服務意識.,。

2、加強管理人員的隊伍建設工作,，對管理人員進行季度考核,、年中評比、歲末評估制度,，優(yōu)勝劣汰,。

3、加強布草監(jiān)管力度,，實行實名保管制度,，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人,。

5,、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。

以上是本人對部門工作的總結與計劃,，部門的不足與改進,。

綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經(jīng)理的帶領下,，我部全體員工會共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2011年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。

總之,，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,，為提高房務部的服務水平,、管理水平,、培訓水平，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店月總結報告和下月計劃篇十八

這個學期我們終于有機會外出實習寫生了,，我們要到中國最美麗的鄉(xiāng)村----江西婺源,。20xx年4月14日早上七點半，我和同學們乘客車出發(fā)了,，心情無比的興奮與激動,。

快到目的地時，我就被那山里的風景給迷住了,，茂盛的樹木,，婉轉的溪流，都讓我心曠神怡,，那“小橋流水”的意境更讓我陶醉,。到了一個小鎮(zhèn)上客車停了，我們終于到達了,，這就是沱川鎮(zhèn),，來這里寫生的薛生很多，來自各個方向各個學校的,，我們安排好了住宿,，吃了午飯，就在老師的組織下,，到理坑觀光了,，雖然下點小雨，但是還是沒有澆滅同學們的熱情,，大家都興致勃勃的跟著去了,，沿途中有一條小河，河中德爾魚兒無憂無慮的游來游去,，我們在導游的帶領下順序游覽著,。

那條河是人們用來洗衣服、洗菜用的,，河上有兩座石橋,，橋面都是由大塊的石板鋪設的，看起來很厚重,，據(jù)說哦是三四百年前留下的,，有一做橋寫有“天心橋”三個大字，說是那里有個官為了感謝皇恩而建造的，那里的房子大部分都有三四百年之久,，房屋的特色是：外觀都建有“碼頭墻”.房屋里面都是用木頭建造的,，門窗的雕刻很精致很細膩，看了無人不贊嘆前人的高超的雕刻技術,，廳堂里都有一塊露天的地方,，那里放著一口大水缸，每逢下雨,，水就會從瓦上滴落于缸中,，這就是民間流轉的“肥水不留外人田”.廳堂都有一張高桌和兩條長凳，有的有太師椅和一個小矮桌,，共喝茶聊天之用,。我們來到一個有“八字門”的房屋，此門罩寫著“天官上卿”四個大字,，是當時一個大官得到皇帝的賞賜而建造的,。有些房子已經(jīng)破損或倒塌，但它還是我們眼中一道不可或缺的景點,，它畢竟經(jīng)過了風風雨雨,，歷盡了人間滄桑，它是歷史的見證,。

導游領我們觀賞了一圈后,，就讓我們自由觀賞，我們走進了一家小就吧,，店主十分熱情地向我們介紹店里的美酒,，還邀請我們品嘗，那里用竹筒裝酒,，用竹杯品酒,，坐在竹凳上，把酒杯置于竹桌上,，有一種神仙般的享受,，那里有十幾種酒，每種酒的味道和酒精度都不一樣,，我品嘗了四種，感覺很上口,，酒精度低,，有果香的味道，慢慢品之香醇可口,，喝了那“青梅酒”再配上一首舒緩的音樂,，讓人感覺到初戀般的甜美，也許那酒是為熱戀中的男女而釀造的吧!

在我們返回住宿的地方的時候，山間蒸發(fā)著雨霧,，縈繞于山頭上,，那里空氣很清新。

第二天,，我們開始了來這里的目的,，各自帶上速寫本、鋼筆,，出去寫生了,，我們就幾個人一起去理坑畫畫了，那里景點十分豐富,，讓我們無從下筆,，到底先畫哪處，我們還是先觀察了幾處后,，才在小巷中開始動筆了,，今天的任務是五幅速寫，上午我和一個同學沒有回去吃飯,，因為不想錯過美景,，一天就呆在那里觀賞畫畫，我們還進了一老大爺?shù)募依镒菹?，老大爺很好客,，我們跟他聊天，他還向我們介紹了他自己做的茶葉,。我們都感覺那“馬頭墻”和屋檐上方比較難畫,，這里的房屋外墻都是白色的，瓦是黑色的,，一律都是黑白配,，但這就是這里的風格，這里的特色,，不張揚,，不妖艷，有一種古樸的純美,?？磯蛄朔比A的都市的眼睛，得到了洗禮和享受這簡單的視覺體會,。

接下來的日子,，我們的任務中還要花水彩，每次出去畫畫我都戴上牛仔帽,，背上畫畫工具獨自去河邊選景,，每次畫水彩，我都會畫水、樹,、小木屋,。這樣的意境太完美了,，每次畫畫我都會全身心投入于其中,。我也感覺到我畫畫的水平有了很大的提高，河上有很多橋,，我的水彩畫中少不了一張有橋的,，有時畫完了就脫掉鞋子，下河戲水,，好像回到了童年時代的感覺,。

在天氣晴朗的日子我會租一輛自行車到處尋景畫速寫，原先是為了任務而畫畫,，但這時我已經(jīng)記不得什么任務了,，我只要看到美景就拿出筆和本子，把眼前的景物表現(xiàn)與自己的筆下,，這更能加深我對眼前風景的記憶,。

吃飯的時候，我們十人一桌,，我們那桌有五個男生和五個女生,，飯前差不多都是我們男生盛好飯，分好筷子和小勺子,，等大家都到齊了,，才開始動筷子又是女生夾菜，夾不到或不方便夾的,，我們男生都會幫她們夾,。有時也有人幫我夾菜的。再分一只整雞時,，我們把雞腿或好的雞肉分給女生,，我們男生就隨便了，我們從不搶吃哪一塊,，快吃完時有的就幫女生盛湯水,，這段時間的集體生活，大大促進了我們同學之間的友誼,，一頓飯下來我們都吃得很飽很香,，晚飯后我們幾個一起去散步，或去租車踩,，或到首飾店光顧一下，我們有說有笑其樂融融，20xx年4月19日是星期六,，那天我們三個班開了一個篝火晚會,，當夜幕降臨之時，一簇明亮的火伴隨著音樂在一塊田中央燃起了,，會中有集體的活動,，有個人秀的表演，大家看演出,、喝酒,、喝飲料、瓜果,。掌聲不斷笑聲連連,。有的游客也參與了我們的晚會，時間不早了,，火滅了,，田野恢復了寂靜，只有一些小蟲在高唱,，真是意猶未盡,。

沱川這邊的風景差不多被我們賞完了，20xx年4月23日我們早上乘車去思口鎮(zhèn)觀賞寫生,。那里也有許多學生在寫生,，到了那里我們幾個就一起去游玩了，那里有賣古董的店,，有品茶的,，我們一起去品嘗了幾種茶葉，剛下車頭有些暈,，喝了那茶真的很精神,，還有一種茶剛開始喝很苦，但回味一下就甜了,，生活也是如此,，歷盡了苦難?？倳行腋Ｌ鹈赖纳钤诤箢^,。這邊的房屋也都有高高的“馬頭墻”和白墻、黑瓦,。但比較寬大,，保留比較完整，我們游覽了幾處最為完整的房屋,，里面的桌椅都比較古老,、精致特別,，廳堂上都會有一副對聯(lián)，對聯(lián)中有一塊牌匾寫“堂”之類的,，就如我們參觀了一處“余慶堂”的房屋,，屋中有院子，院子有“冷板凳”,這戶人家的祖先有三兄弟,，所以有三個大門,，正中的門比較大，我在那里畫了一幅速寫,，這么經(jīng)典的建筑我從要照張相做紀念,，我們快回來時還看了一些油畫愛好者在哪里激情地作畫，四點半了我們乘車返回沱川了,。

在那里七點半有時老師來檢查作品和指導,，同學們都會把自己的作品交給老師講評，大家都認真聽講,，在哪里我們會得到許多畫畫的知識,，對畫畫技能很有幫助，第二天我們畫畫時就會注意老師對自己的建議,，因此,，我每次作畫都有不小的提高。也因此更喜歡讓老師點評自己當天的作品了,。在畫畫當中我們也能了解了一些建筑的構造,。我們雖不是畫畫專業(yè)的，但我們建筑專業(yè)的,，也要對審美有一定的功底,，這樣才能設計出好的房屋，更完美的建筑,。

24日我們乘了二十多分鐘的車去看山間小布瀑,，我們順著河流往上爬，在山下我們看見有許多有九平方米左右的小魚塘,，里面水很清,，因為常有水流經(jīng)過，里面的魚清晰可見,，一只比一只大的魚兒安靜的聚在一塊,。山里的空氣很清新，我們走著彎彎曲曲的小路,，不時就會看見幾米高的小瀑布飛流直下,，愛玩水的我少不了要與水接觸了，那水很清涼,，我們爬到不能再爬才死心返回,，返回的路上我們幾個人拍了許多相片,，生怕錯過一處美景，更怕以后不再有機會來了,，我們都細細的欣賞每一處,。下午同學們就自由安排了,，因為明天就返校了,，我還是租車到處游覽，滿小巷地竄來竄去,，希望那里到處都能留下我的足跡,，摸摸白墻，看一看“馬頭墻”,沿著小河逛一逛,，坐在橋頭看河水,。同學們都去買特產了，有的買酒,，有的賣茶葉我買了一些首飾品,，因為這些東西能更長久的保留。天黑了,，我有些緊張,，因為真的害怕要離開這風景迷人的地方，我躺在床上,，想著到過的每一處,，不知不覺就進入了甜美的夢鄉(xiāng)，好像在重游婺源!

25日我起床特別早,，為同學們盛好早餐,，這也是最后的早餐了，同學們好像沒有往日的嬉笑了,，大家都埋頭吃自己的,，大家都沉默了，大家都有依依不舍之情,，但還是拿著行李上車了,，一路上大家都拼命的往車窗看，希望能多看一眼,，我的脖子酸了,，開始陷入了回憶，我回憶著那些古老的房屋,，那“小橋流水人家”的意境,，還有和村民談笑風生地畫面，那畫畫好時,，得到老師表揚的心情,，還有和同學們一起游玩,，一起去畫畫，一起進餐,，這都讓我難以忘懷,。車上放著dvd小品，很搞笑,，但大部分的同學的注意力都在窗外,，有的干脆閉目沉默了，有的笑了,，但那是很不真實的笑,。車在路上飛馳著，心卻往后想著,，過了七個鐘頭左右,，終于又回到了熟悉的校園，好像從夢境中回到了現(xiàn)實,。

在這十一天的寫生實習的日子里,，我學到了許多東西，畫畫的技巧有所提高,，對古代建筑有了一些了解,，讓我知道如何團結同學，增進我們之間的友情,，快樂的日子總是那么短暫,，也許是我們太珍惜那段日子了，在玩的時候我們要盡情的玩,，在學的時候我們要拼命的學,。婺源你如此多嬌與多情，迷住了我的雙眼,，留下了我的心!

酒店月總結報告和下月計劃篇十九

“一份耕耘,，一分收獲;一份付出，一份回報”,。

廣元信息職業(yè)技術學院至綿陽王子酒店實習歷時半載,。從2012年1月4日踏進王子，2013年11月10日走出王子,。僅僅了解到開篇引用的一句話：“一份耕耘,，一分收獲;一份付出，一份回報”,。太多的流水賬不值得我在電腦前逐一的述說,，只想把我在這半年的時間學習的到值得大家學習借鑒的與大家分享。

從學校到酒店的路上我就對社會充滿無限的期待和渴望,，社會對于我來出還是比較復雜的,。到如今我還只是和社會上的部分社會人接觸,。每一個社會都將裸面面對我們一手造就的社會。在有的人看來社會是美好的,，能帶給他們想要的生活;有的人認為社會是丑陋的,，帶給他們的只有痛苦和無奈;有的人覺得社會只是一個代名詞，可有可無,。當然除了這些人還有很多很多,，就不一一列舉了。對于象我這樣即將步入社會的人來說,，對社會充滿期待和渴望是有一定好處的,。因為這樣一來我們還會覺得社會是美好的。

人步入社會就象男孩愛上女孩,，女孩只有給男孩一種不可猜透的謎，那個男孩才會對你有無限的期待和渴望,。當女孩對男孩來說已經(jīng)沒有任何的謎,，那么他們就已經(jīng)走到的緣分的盡頭。社會太大,，我們還太小,。讓我們先來看看身邊被“破解”過的謎吧!

酒店的實習工作讓我受益匪淺。

首先來說,，我學會了接受,。我需要懂的很少，只要知道客人對我的服務是否滿意就可以了,?？腿擞袝r候給你一張淺淺的微笑;有時候給你一個簡單的點頭;有時候給你一聲輕輕地“謝謝”。這些我都懂,，他們都還滿意我的服務,。然而有的時候客人會說“你怎么搞的，小心點啊!”;有的時候會和他們的客人低聲的議論一下酒店的服務員“怎么四星級的服務員這樣的”;有時候客人會抱怨“來你們這里吃飯還不如街邊的小攤點”;有的客人表情也能讓你知道,，你的服務不怎么樣,，客人不滿意!客人的滿意與否就代表了我們自己上班的價值是否體現(xiàn)。同事之間也難免出現(xiàn)下面的情況,，最直白的就是他是否愿意和你一起搭檔服務,。這里的搭檔不僅僅指他是否在和你一起工作，總不會因為不想和你在一個地方工作就辭職吧!我的意思是說,，同事和你工作的時候是不是感覺到快樂(輕松),。當然也不是要你把所有的事情都包在自己身上，可能這個也只有自己親身體會過的才知道吧,。

其次,，我學會了“逃避”,。在工作的時候不是要你逃避重活累活;不是要你逃避面對客人;不是要你逃避上級領導審核;不是要你逃避真實的自己。我會在工作的時候選擇逃避,，以自己最好的狀態(tài)面對自己的服務對象,，從而“逃避”他們的指責;以自己做多的服務手段來服務自己的服務對象，從而“逃避”他們的不滿或投訴;以自己分內的勤勞面對自己的工作,，從而“逃避”同事的排斥;以自己踏實的工作態(tài)度對待自己的工作,，從而“逃避”上級領導的批評;以自己實事求是的人生態(tài)度來面對自己，從而“逃避”內心的愧疚,。我相信象這樣逃避的人社會也能接受,。

再次，我學會了忘記,。人的一生回經(jīng)歷許許多多的事情,，我們全部都記錄在腦海里的話，我們得長一個多大的腦袋呀!工作的時候不可能每一個服務對象都讓你樂意為他們服務,，不用說也知道,，有些服務對象是那種素質不怎么高，性格脾氣不怎么好,，享受要求不怎么少,，正當理由不是那么多的。他們會讓你感覺到壓力,，來自自尊,、生活、等級……,，你可能會很不安,、傷心、自卑,、無奈,、憤怒、難過等等,，躲避他們不是很好的方法,，因為你還在上班必須得把你服務的“戲”演到劇終。就暫時的不開心一下吧,，事后我們好好的想想那些讓你不開心的笨蛋,，他們教會了你什么東西?讓我們選擇性的去忘記吧。這些不值得自己記憶的東西讓它遠離你的大腦,，我們的大腦是拿來裝載快樂和開心的,。當我們日后回想曾經(jīng)的時候就會有一種幸福的微笑掛在自己的臉上。無論我們怎樣的不開心不高興，時間依然在走,。開心是一天,，不開心也是一天。

最后,，我學會了放棄,。當然我放棄的不是自己的權利，不是自己的名利,，不是自己的良心,。我放棄了瀟灑奔放的時間，放棄了無聊的上網(wǎng)時間,，放棄了在別人身上生氣的時間,，放棄了為一毛錢和別人吵鬧的時間，放棄了……,。生活在這個社會里面,，我們有太多的事情要做不要因為別人浪費自己太多的時間。我們要學會充分合理的利用自己的生命!放棄那些虛化的東西,，社會就是現(xiàn)實,。只有實實在在的做人才會對得起自己，我們有的時候不用太在意我們在別人眼中的自己,，走自己的路讓別人說去吧。(當然走的是正當?shù)牡缆?我們的放棄只為了得到,。具體要得到什么,，自己在黑屋子捉么去吧!

實習的目的達到了：讓我們初步了解了社會，學會了關于酒店的相關技能,。(酒店停車場的相關安全保護;中餐宴會擺臺,、看臺、收餐;會議擺臺,，主持流程;客房收拾等),。

酒店月總結報告和下月計劃篇二十

年度總結報告的格式是怎么樣的?不知道的朋友不要擔心，大家可以參考工作總結報告范文格式閱讀了解一下哦!

全面貫徹xx會議精神,，開拓進取為建設xx酒店(集團)公司奠定堅實基礎尊敬的xxx總,、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲,，我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。

過去的一年,，是對xx發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。

在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求,，xx完成了二樓鮑翅館,、前廳、停車場的裝修改造,，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城;為進一步加強內部建設,，形成了〈xx會議決議〉〉等文件，使xx初步走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提高,。

在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。

今天我代表xx總和店委會向大家作20**年的工作總結和20**年工作安排,，還請各位指正,。

一、回顧 20**年的主要工作 過去的一年,，凱瑞在探索中前進,，在開拓中進取，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了巨大的成績,。

主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設”,。

——抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作,。

xx全體員工,，人人都是營銷員、宣傳員,，個個都是服務員,。

尤其是我們的營銷部門、店委會委員,、領班,、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務意識,，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源。

——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點,。

20**年,，xx全年客房入住率高達80%,，平均房價230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列,，客務部去年也基本上是月月超額完成任務,。

這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結果,，也與客務部經(jīng)理xx的嚴格管理是分不開的,。

她們管理制度明確，堅持天天開晨會,，周周有例會,，月月做總結，及時解決存在問題,，表揚先進,，明確下步工作重點，提高了服務質量,，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率。

去年,，xx餐廳就餐率高達70%,，日均收入4萬元，成績非常喜人,。

特別是二樓餐廳裝修和一樓調整產業(yè)結構后,，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改進,、菜品質量的提高,。

在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色 ：粵菜鮑翅宴,、晉菜山西面和山珍寶火鍋。

我們的曾廚,、王廚,、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手,，幾乎月月推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。

一年來,，他們沒有休息日,，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上,、不論工作時間多長,、任務多重，從沒有影響過工作。

正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆,。

餐廳服務人員笑迎顧客,，善待來賓，提供及時,、準確,、周到的服務，同樣受到了顧客的歡迎,。

——搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設,，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設,。

1.大力開展基礎設施建設,。

在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳,、二樓餐廳,、樓前停車場的擴建和改造。

下半年又進行了一樓餐廳的改建,，連續(xù)施工,，工程部同志在xx總的直接領導下服從分配，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動,。

改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季,，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調下,，從創(chuàng)意到完成硬件構置、聘請廚師,、采購原料到培訓服務員,，前后10天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度,。

目前,，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經(jīng)過改造后的xx,，成為集餐飲,、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店,。

2.逐步完善管理制度建設,。

為了使xxx進一步走入規(guī)范化軌道，在xx總主持下,，20**年9月21日,，店委會在懷柔召開擴大會議,，制定了《凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》，重新組建了店委會,，解決了制度建設的根本問題,，糾正了權力大于制度的錯誤做法，制定了“公平,、公正,、公開”的“三公”企業(yè)管理制度，完成了人事制度,，勞動用工,、內部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議,。

之后,，xx老總又召集店委會成員，多次開會討論研究,，制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》,、《凱瑞大酒店有關制度規(guī)定》，重新任命了店委會成員以下,、領班主管以上管理崗位的人員,，并正式以xxx大酒店一、二,、三,、四號文件下發(fā)。

文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用,，鼓舞人心,，意義重大。

今年我們要全面,、深入地貫徹執(zhí)行,。

3.不斷加強員工隊伍建設。

“以人為本,，善待員工”是xx一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。

xx會議后，善待員工在制度上更是體貼入微,。

員工休假制度、婚假產假制度,、工資遞增制度,、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx老總和店委會對員工的.深切關懷,。

xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5%左右,，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。

xx善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得，水漲船高方面,，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所,。

正如員工們所說的：這里真正是能者上,，庸者讓，劣者下,。

最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員,，百分之百都是咱們xx自己培養(yǎng)的人才，他們當中,，有跟隨xx總從xx進北京工作五年以上的員工,，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。

懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規(guī)劃,，儲備兩個梯次骨干人才;堅持領導班子的穩(wěn)定,，同時根據(jù)任人唯賢的原則，適時調整充實新的力量”,。

這批骨干上任時間不長,，大家可能都有一種新人、新局面,、新希望的感覺,。

xx要發(fā)展，關鍵是人才,，而人才往往就在你面前,，看你善不善用，敢不敢用,。

大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才,，是我們的一大收獲。

一年來,，通過大家的共同努力,，各部門的工作都有了很大的起色。

我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領下,，對酒店財務日清,、周理、月總結,，項項明了,，筆筆清楚,，年底又做決算、算獎金,，在百忙之中有趕著作出了20**年預算,。

工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作,，確保了酒店各項設施,、設備的正常運行。

康樂中心在兩次停業(yè)整頓的情況下,，完成了全年任務,，很不簡單。

大堂吧,、購物中心,、商務中心通過優(yōu)質服務，也圓滿完成了營收任務,。

為了進一步擴大xx的影響力,，檢驗服務質量，宣傳凱瑞,、鍛煉凱瑞,。

酒店在20**年度成功地舉行了幾次重要活動。

六月份的優(yōu)質服務月,，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會,，10月份“迎接十六大”活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動,。

這些活動的成功舉行,，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力,，企業(yè)的活力,、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

xx20**年取得的成就是輝煌的,，積累的經(jīng)驗是豐富的,，在短短的篇幅中我不可能都總結在內;好在各部門都認真作了總結，比我的總結更具體,、更實在,。

我要強調的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力,。

年前,，xx老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動,。

今天，由各部門推選,、經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質服務標兵,，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優(yōu)秀代表,，是xx人的驕傲,，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局,，敬業(yè)奉獻的精神;學習他們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念,。

員工們,，通過大家的團結協(xié)作、共同努力,，xx在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了很大的進步,，超額完成了全年的任務指標,，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜寫了xx新的輝煌的篇章。

第二,、部署20**年度工作同志們,， 20**年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待于進一步匯聚,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。

根據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神,，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800萬,。

與20**年相比，今年預算比上年預算增幅31%;并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門,。

可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足,，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學根據(jù)的：一是從去年下半年的基礎看,，能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了,。

二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積,，再加上我們各部門的積極改革挖潛,，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。

可見,，擺在我們面前的,，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在,。

凱瑞人面前沒有攻不下的難關,，我們相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20**年度全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：一、堅持“發(fā)展才是硬道理”,，完成客房,、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展,。

xx會議決定：“20**年改造八樓會議室和六,、七兩個樓層，新增十八間客房,，改造后的客房均達到四星級標準,，其它樓層簡單裝修。一餐,、二餐各增加三個高檔的雅座,，從而增加了營業(yè)面積?！边@一任務要下決心完成,。

回顧凱瑞開業(yè)兩年以來，xx總一直是以開拓進取精神,，年年投入基本設施改造資金,，年年進行體制創(chuàng)新，在滾動式發(fā)展中,，年年都獲得了較好的效益,。

20**年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須堅持完成新的改造任務,。

這是今年的頭一個硬仗,，一定要做到首戰(zhàn)必勝。

保質,、保量,、保工期，在3月中旬完成,。

目前,，客房樣板間已經(jīng)完成，效果很好。

我們的改造裝修,，既要參考別的星級酒店,，又要博采之長，形成凱瑞特色,，在周邊地區(qū)獨樹一格,，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞”的效應,。

在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作,，并進行籌建xx酒店(集團)公司的論證工作,。

二、內挖潛力,，外拓客源,，千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。

繼續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫,。

xx上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員,，營銷中有服務,，服務中有營銷。

分析這幾年xx的客情,，我看主要是五個群體：一是軍人群體,，酒店開在軍營邊，附近就是空軍大院,，軍事博物館,，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方,，一定要為人民子弟兵服務好;二是黨政機關群體,，國家稅務總局，中央電視臺,，駐地其他黨政領導機關,，這些當?shù)氐母改腹伲覀円ぞI(yè)業(yè)服務好;三是親朋群體,，我們是山西人開的酒店,，要為故鄉(xiāng)爭光，把xx辦成三晉窗口,，讓在京山西藉老鄉(xiāng),，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸,、“xx就是自己家”的溫馨感覺;四是商務群體,，北京西客站，中國有色金屬公司,，華威集團公司,，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞,，經(jīng)常在凱瑞舉行商務活動,，是我們的常客,，要熟客熟待;五是散客和社區(qū)居民群體,，雖是零散而來，往往能舉一反三,，是最有潛力的客源,。

不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”,，都要搞好服務和接待,。

要建立客戶檔案，了解客人來自哪里,，愛好什么,，“投其所好，適其所求”地做好服務工作,。

為了擴大影響,，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多采的特色促銷活動,。

如：元旦、春節(jié),、元宵節(jié),、五一勞動節(jié)、端午節(jié),、中秋節(jié),、重陽節(jié)、國慶節(jié),、圣誕節(jié)等;紀念日方面如：婚禮,、生日、結婚紀念日,、畢業(yè)日等;會議方面,，如全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協(xié)商會議 ,、全國人大會議、全國政協(xié)會議,，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討,、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會,。

作個有心人,，商機到處有。

要采取走出去,，請進來,、送上門、做廣告,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx,，接受xx的服務。

三,、全面落實xx會議決議精神,，重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質的工作。

去年9月21日起,，經(jīng)店委會反復討論修改,，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店20**年一、二,、三號文件已經(jīng)下發(fā),。

各級管理人員和全體員工都要認真學習，深刻領會,，熟練掌握,，始終貫徹，嚴格執(zhí)行,。

xx會議決議的基本精神是以人為本,，善待員工。

勞動用工,、工資待遇,、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度,，一定要真正落實,。

員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx工作幾年,，就好比上了幾年大學校,，各方面都有所提高,。

凱瑞善待員工，員工也要善待xx,，把xx當成自己的家,，與xx同呼吸共命運，安心在xx建功立業(yè),、拼博奉獻和展示才華,。

只要增強了xx的整體凝聚力、向心力和親和力,，就一定能提高xx的核心競爭力,。

四、開展優(yōu)質服務月和創(chuàng)先活動,，為員工們展示才華提供舞臺,。

上半年，因應“3·15質量日”,，同時因人大會議于3月間召開,，xx大酒店確定3月份為質量活動月，通過質量活動月,，全面提高和檢閱員工素質,，迎接全年第一個營銷高峰。

同時,，全年開展創(chuàng)造先進部門,、先進班組、優(yōu)質服務標兵活動,。

質量活動月結束后以及年終,，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質服務標兵,。

對于當選先進和優(yōu)質服務標兵的單位和個人,，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據(jù),。

要在全店營造爭當先進,、爭當標兵，向先進學習,、向標兵學習的濃厚氛圍,，促進服務質量的提高。

五,、做好各項服務保障工作,，一切為了顧客吃好住好。

在我們酒店,，第一線是客務部門,，餐飲部門,。

如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作,，當然你們也做請客人的工作,。

你們直接接觸客人，直接為顧客服務,，凱瑞形象如何,，首先取決于你們。

xx的經(jīng)濟效益如何,，也首先取決于你們,，你們的工作一定要做好。

其他各個部門,，除了在全員營銷中擔任角色外,，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保障工作,。

后勤保障,，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內涉外財務，激勵員工,，開源節(jié)流,，搞好商品，物資采購,，確保一線需求。

工程保障,，主要搞好水,、電、暖(冷),、氣正常運營,，物資設備完好無損，節(jié)能降耗,。

人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核，薪資管理及員工培訓工作,。

輿論保障,，利用店報宣傳陣地，使大家明確工作重點,，激勵先進,，凝聚人心，擴大影響,。

辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用,，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調工作,。

搞好文體活動，活躍員工生活,。

加強安全保衛(wèi)工作,，保障顧客和員工的安全。

六,、搞好店慶活動,。

今年8月28日是xx大酒店開業(yè)3周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動,，重點宣傳表彰一批名廚,、打造xx名菜品牌。

今年4月21日,，是店報《xx新貌》創(chuàng)辦1周年,，也要搞紀念活動。

這兩項活動又是xx的新亮點,，它會給xx注入新的活力,，為全年的任務的完成起到重大作用。

同志們,，今年是xx誕生的第三個年頭,，也是全面貫徹xx會議精神，實施《xx酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年!新年伊始,，萬象更新,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要靠xx老總和店委會的正確領導,，更要靠全體員工的共同努力,。

x總以辯證的思維，超人的魄力,，迎著風險決策,，一步一步走向輝煌。

xx總的人格魅力和超凡才干,，使我們對前途充滿信心,。

同志們，讓我們緊跟xx總的步伐,，團結一致,，開拓進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻禮，為建設xx酒店(集團)公司奠定堅實基礎,，為永葆xx品牌的青春活力而努力奮斗!謝謝大家!