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旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案篇一

1、應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對本單位職工進行安全教育和法制教育

2,、檢查各項治安管理制度的落實情況

3,、協(xié)助公安部門調(diào)查處理治安、刑事案件

《旅客須知》

根據(jù)《廣東省旅館業(yè)治安管理辦法實施細(xì)則》中的有關(guān)內(nèi)容,，住宿旅客必須遵守下列規(guī)定：

一,、遵守旅館各項規(guī)章制度，服從旅館工作人員管理,，愛護旅館財務(wù)

二,、軍人、人民警察,、專職守護押運人員等攜帶的槍支彈藥,，必須按規(guī)定交旅館所在的軍事部門或公安部門寄存保管。

三,、嚴(yán)禁將易燃易爆,、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品及匕首,、三棱刮刀,、彈簧跳刀等管制刀具帶入旅館,。

四、嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進行賣淫,、嫖娼,、吸毒、賭博,、傳播淫穢物品及打架斗毆等違法犯罪活動,。

五、自覺協(xié)助人民警察依法執(zhí)行公務(wù),，并如實反映情況,。

百客酒店治安管理制度

1認(rèn)真落實黨的方針,政策和公安等有關(guān)部門的各項規(guī)章制度.2認(rèn)真搞好安全防火防汛工作嚴(yán)禁使用明火.

3禁止旅客攜帶槍支彈藥管制刀具

4禁止在旅館內(nèi)賣淫嫖娼

5禁止在旅館內(nèi)賭博吸毒

6禁止身份不明或犯罪分子入住

旅館治安管理制度和應(yīng)急預(yù)案

治安管理制度

1認(rèn)真落實黨的方針,政策和公安等有關(guān)部門的各項規(guī)章制度.

2認(rèn)真搞好安全防火防汛工作嚴(yán)禁使用明火.3禁止旅客攜帶槍支彈藥管制刀具

4禁止在旅館內(nèi)賣淫嫖娼

5禁止在旅館內(nèi)賭博吸毒

6禁止身份不明或犯罪分子入住

旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案篇二

第一章總則

第一條為規(guī)范旅館經(jīng)營行為，促進旅館業(yè)健康發(fā)展,，保障旅館經(jīng)營者,、從業(yè)人員和旅客合法權(quán)益，維護社會治安秩序,，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,，結(jié)合四川實際，制定本辦法,。

第二條本辦法所稱旅館,，是指本省行政區(qū)域內(nèi)按日或者小時計價收費向社會公眾提供住宿服務(wù)的合法經(jīng)營場所，包括賓館,、飯店,、旅館、公寓式酒店,、客棧,、招待所、洗浴場所,、農(nóng)家樂,、牧家樂、度假村,、家庭式旅店等,。

第三條國家依法征收農(nóng)家樂、牧家樂,、度假村,、家庭式旅店等所占農(nóng)村集體土地時，按現(xiàn)行法律法規(guī)政策規(guī)定的補償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。

第四條公安機關(guān)負(fù)責(zé)旅館業(yè)的治安管理,，旅游、工商等行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé),，協(xié)助配合公安機關(guān)做好旅館業(yè)治安管理工作,。

第五條旅館業(yè)治安管理實行屬地管理,，遵循保障安全、服務(wù)社會的原則,。

第六條旅館經(jīng)營者、從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守治安管理有關(guān)法律法規(guī),，建立旅館治安管理內(nèi)部責(zé)任制度,，協(xié)助公安機關(guān)預(yù)防和查處違法犯罪活動。

旅館行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)制訂行業(yè)自律規(guī)范,，指導(dǎo)和規(guī)范旅館經(jīng)營者的經(jīng)營活動,。

第二章經(jīng)營許可

第七條開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

(一)與生產(chǎn)或儲存易燃、易爆,、劇毒,、放射性、強腐蝕性等危險物品的廠(庫)的間距符合國家規(guī)定;

(二)利用地下空間開辦的旅館,，通風(fēng),、照明和安全設(shè)施齊全有效，并有兩個以上寬敞,、通暢的出入口,。

第八條開辦旅館的單位或者個人，在辦理營業(yè)執(zhí)照前,，應(yīng)當(dāng)向所在地縣級以上公安機關(guān)申請辦理《特種行業(yè)許可證》,。申請材料包括：

(一)法定代表人、經(jīng)營負(fù)責(zé)人的身份證明;

(二)公安機關(guān)消防機構(gòu)或公安派出所出具的消防安全檢查合格證明;

(三)已安裝符合要求的安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施,、旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的相關(guān)材料;提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)的還要提供已安裝由公安部頒發(fā)銷售許可證的安全管理系統(tǒng)的相關(guān)材料;

(四)經(jīng)營場所(地)的權(quán)屬證明或租賃使用證明;

(五)旅館方位圖及標(biāo)明內(nèi)部房間號,、服務(wù)臺、安全監(jiān)控設(shè)備設(shè)施,、疏散通道,、安全出入口等情況的平面圖;

(六)旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急方案;

(七)旅館治安保衛(wèi)負(fù)責(zé)人、治安保衛(wèi)人員,、登記驗證人員的基本情況,。

第九條建設(shè)鄉(xiāng)村酒店、農(nóng)家樂等旅館,，建筑總面積300平方米以上1000平方米以下,、客房數(shù)在20間以上50間以下或床位數(shù)在30張以上100張以下的，其工程建設(shè),、裝飾裝修,、消防設(shè)施器材配備等，應(yīng)當(dāng)參照執(zhí)行國家和我省有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，取得所在地縣級公安機關(guān)消防機構(gòu)出具的消防安全檢查合格證明,。

前款規(guī)模以下的該類旅館,，應(yīng)當(dāng)具備基本的消防安全條件，取得所在地公安派出所出具的消防安全檢查合格證明,。

第十條縣級以上公安機關(guān)受理申請后,，應(yīng)當(dāng)對材料進行審查并實地核查，在接到申請之日起20個工作日內(nèi)做出決定,。對符合條件的,，應(yīng)當(dāng)做出許可決定，核發(fā)《特種行業(yè)許可證》;對不符合條件的,，應(yīng)當(dāng)做出不予許可決定并書面說明理由,。

第十一條旅館經(jīng)營場所遷移的，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)重新申請辦理《特種行業(yè)許可證》,。

旅館歇業(yè)的,，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)向原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機關(guān)備案。

旅館變更名稱或者法定代表人,、經(jīng)營負(fù)責(zé)人,，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)到原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機關(guān)辦理變更手續(xù)。

旅館停業(yè)的,，應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)到原核發(fā)《特種行業(yè)許可證》的公安機關(guān)辦理注銷手續(xù),。

第三章治安管理

第十二條旅館法定代表人和經(jīng)營負(fù)責(zé)人是旅館的治安責(zé)任人，對旅館及其附設(shè)經(jīng)營的歌舞廳,、洗浴場所,、音樂茶坊等娛樂服務(wù)場所的治安管理和安全防范工作負(fù)責(zé)。

旅館應(yīng)當(dāng)制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,，落實安全責(zé)任制度和治安防范措施,，開展安全知識教育培訓(xùn)，組織開展應(yīng)急演練,，支持,、配合公安機關(guān)進行治安管理。

第十三條旅館應(yīng)當(dāng)建立健全驗證登記,、來訪管理,、財物保管、值班巡查,、情況報告等各項治安管理制度,。

第十四條旅館接待住宿，應(yīng)當(dāng)逐一查驗旅客的身份證件,，如實登記旅客的姓名,、住址、身份證件種類和號碼等身份信息以及入住、退房時間,，并實時錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng),，傳報公安機關(guān)。

接待外國人,、港澳居民,、臺灣居民或華僑住宿，應(yīng)當(dāng)查驗旅客的護照,、簽證或其他有效身份證件,，按照境外人員入境的相關(guān)規(guī)定登記住宿信息并傳報公安機關(guān)。

第十五條未攜帶有效身份證件的旅客,，應(yīng)當(dāng)?shù)铰灭^所在地公安派出所開具相關(guān)證明。

第十六條旅館應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定設(shè)置必要的安全技術(shù)防范設(shè)施,，并保障安全技術(shù)防范設(shè)施有效運行,。

第十七條旅館應(yīng)當(dāng)建立值班巡查制度，客房區(qū)全天有人值班巡查,，服務(wù)臺,、監(jiān)控室設(shè)專人值守。值班人員應(yīng)住宿人員要求開啟房門,，應(yīng)當(dāng)核對住宿人員身份,。

第十八條旅館內(nèi)不得儲存易燃、易爆,、劇毒和放射性,、強腐蝕性等危險物品。

第十九條旅館及其從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)下列情況之一的`,，應(yīng)當(dāng)及時報告公安機關(guān)：

(一)旅客使用過期,、偽造、涂改的身份證件;

(二)旅客攜帶危險物品,、違禁物品;

(三)旅客有違法犯罪嫌疑或者被公安機關(guān)通緝;

(四)旅館發(fā)生刑事,、治安案件。

發(fā)生前款第(二),、(四)項情形,，旅館安全保衛(wèi)人員在確保自身安全的情況下，應(yīng)當(dāng)予以制止,。

第二十條旅館及其從業(yè)人員不得實施下列行為：

(一)強迫他人接受住宿或者其他服務(wù);

(二)利用旅館從事違法犯罪活動;

(三)為違法犯罪活動提供條件或為違法犯罪嫌疑人通風(fēng)報信;

(四)除國家偵查機關(guān)執(zhí)法需要提供的外,，泄露旅客身份證件信息和技術(shù)防范監(jiān)控資料。

第二十一條禁止偽造,、變造,、買賣、出租、出借或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》,。

第二十二條評定星級賓館,、星級農(nóng)家樂和星級鄉(xiāng)村酒店，縣級以上公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)出具旅館治安意見書,。

第二十三條旅客應(yīng)遵守下列規(guī)定：

(一)如實提供本人身份證件,，配合旅館登記相關(guān)信息;

(二)遵守旅館規(guī)章制度;

(三)不得將危險物品、違禁物品帶入旅館;

(四)不得實施賭博,、吸毒,、傳播淫穢物品等違法犯罪行為。

第四章監(jiān)督檢查

第二十四條公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

(一)依法對旅館治安安全進行監(jiān)督檢查,，建立旅館治安管理信息檔案;

(二)監(jiān)督,、指導(dǎo)旅館建立健全治安管理防范和突發(fā)事件應(yīng)急處置措施;

(三)宣傳有關(guān)法律法規(guī)，協(xié)助旅館對前臺登記人員,、治安保衛(wèi)人員等開展安全業(yè)務(wù)培訓(xùn);

(四)及時查處侵犯旅客人身和財產(chǎn)安全的違法犯罪行為,。

第二十五條公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)依法對旅館業(yè)經(jīng)營場所進行治安監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)存在治安隱患的,，應(yīng)當(dāng)及時下達(dá)整改通知書,，責(zé)令限期整改。

公安機關(guān)及其工作人員對工作中知悉的旅館旅客信息和圖像

信息,，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密,。

第二十六條公安機關(guān)在旅館業(yè)治安管理工作中不得侵犯旅館經(jīng)營者和旅客的合法權(quán)益，不得違法向旅館,、旅客收取費用或增加其他義務(wù),。

第五章法律責(zé)任

第二十七條未經(jīng)許可，擅自經(jīng)營旅館的,，以及違反本辦法規(guī)定的其他行為,，由公安機關(guān)按照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)處罰。

第二十八條旅館違反本辦法規(guī)定,，有下列行為之一的,，公安機關(guān)責(zé)令整改，對經(jīng)營單位處1000元以上5000元以下罰款,，對負(fù)直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員處200元以上500元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷《特種行業(yè)許可證》;構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任：

(一)未如實將旅客信息錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)傳報公安機關(guān);

(二)未按照本辦法規(guī)定辦理《特種行業(yè)許可證》變更手續(xù)的;

(三)未建立來訪管理,、財物保管、值班巡查等制度的,。

旅館未配置安全技術(shù)防范設(shè)施的,，按照《四川省公共安全技術(shù)防范管理條例》處罰。

第二十九條公安機關(guān)及其工作人員泄露住宿人員信息，或者在工作中有濫用職權(quán),、玩忽職守,、徇私舞弊行為的，視情況給予處分;構(gòu)成犯罪的,，依法追究刑事責(zé)任;造成損害的,，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第三十條當(dāng)事人對公安機關(guān)不按本辦法規(guī)定頒發(fā)《特種行業(yè)許可證》,，對公安機關(guān)作出的行政處罰決定或采取的行政強制措施不服的,，可依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。

第六章附則

第三十一條本辦法自2013年11月1日起施行,。1994年7月18日四川省人民政府發(fā)布的《四川省旅館業(yè)治安管理實施辦法》同時廢止,。

旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案篇三

為了維護我校的正常教育教學(xué)秩序，預(yù)防違法犯罪和治安災(zāi)害事故,，保護學(xué)校集體財產(chǎn)和全體師生的安全,，特制定本工作預(yù)案。

組長：

副組長：

成員：

1,、定期檢查治保工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施,，堵塞漏洞。

2,、對本單位的治安保衛(wèi)工作要做好齊抓共管,，各負(fù)其職，各功能室器材由相關(guān)老師負(fù)責(zé),，每天巡查一次,，因失職造成的損失要追究責(zé)任。

3,、教師下班后及時關(guān)門,，辦公桌抽屜中禁止存放現(xiàn)金。

4,、各課室多媒體教學(xué)器材由任課教師負(fù)責(zé),，要嚴(yán)加管理，搞好防范,，防止被盜竊,。

5、出納人員要及時將現(xiàn)金存入銀行,，不得將大量現(xiàn)金存放在校內(nèi)和家中,。

6、加強門衛(wèi)管理，對學(xué)校的大門,、教學(xué)樓各教室,、功能室在放學(xué)后及時上鎖，并且打上二道防盜系統(tǒng),，加強防范,。

一旦發(fā)生以下幾種情況，領(lǐng)導(dǎo)小組成員及保安要快速反應(yīng),，及時按預(yù)案處理：

（1）對出現(xiàn)有擾亂教學(xué)秩序,，破壞學(xué)校公物的一切違法違紀(jì)行為，所有領(lǐng)導(dǎo),、男教師和門衛(wèi)進入事件現(xiàn)場,，要堅決制止違法亂紀(jì)行為并報警。

（2）學(xué)生帶兇器進入校園,，由發(fā)現(xiàn)事件人立即收繳,，并做好控制工作，將學(xué)生帶到教導(dǎo)處進行處理教育,。

（3）發(fā)生偷盜事件,，由門衛(wèi)或值夜教師第一時間告知校長或其它領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組成員需在最短時間內(nèi)趕回學(xué)校處理情況,。如果情況緊急,，可致電派出所協(xié)助，并保護好作案現(xiàn)場,。

（4）對歹徒持兇器闖入校園行兇,，應(yīng)持械全力圍賭，全體男教師協(xié)助制服歹徒,，扭送公安機關(guān),。由第一發(fā)現(xiàn)的老師負(fù)責(zé)報案，領(lǐng)導(dǎo)小組成員及時向上級機關(guān)匯報,。

（5）若期間發(fā)生學(xué)生受傷,，由兩位老師立即將受傷學(xué)生送往醫(yī)院，情節(jié)嚴(yán)重得報１２０急救,，由班主任負(fù)責(zé)通知學(xué)生家長,。

旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案篇四

校園突發(fā)治安事件應(yīng)急預(yù)案，是應(yīng)對校外人員對學(xué)校正常教學(xué)秩序滋擾突發(fā)事件,，控制事件發(fā)展,，降低事故損失的有效措施。

學(xué)校建立以xx副校長為組長的處置突發(fā)治安事件工作小組,，構(gòu)建校園防范網(wǎng)絡(luò),，明確職責(zé),，落實到人。

1,、建立嚴(yán)格的門衛(wèi)制度,，確保24小時有人值班。

2,、學(xué)校聘請的保安應(yīng)接受專門培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力，增加責(zé)任意識,。

3,、來人來訪必須查驗登記，執(zhí)行好登記制度,。

4,、學(xué)校報警、監(jiān)控設(shè)備應(yīng)時刻處于正常運行狀態(tài),。

5,、學(xué)生進校后一般不得中途離校，確有需要,，應(yīng)出具出門證明,。

6、學(xué)生不得攜帶管制刀具等違禁物品進校,。

7,、如發(fā)現(xiàn)不良分子襲擾，應(yīng)立即制止,、制服,，并撥打“110”報警,。

8,、如遇恐怖事件，要盡力穩(wěn)住局勢,，迅速疏散師生,，并立即向公安機關(guān)和教育部門報案。

9,、加強平時的安全教育,，定期組織應(yīng)急疏散、救護演練,。

外來暴力侵害事故

若外來人員強行闖入校園,，學(xué)校門衛(wèi)或保安人員不得放行，向其發(fā)出警告,，并應(yīng)盡力將其驅(qū)逐,。對不聽勸拒者或遇突發(fā)不良分子襲擊,、行兇等暴力侵害時，迅速與校領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系并拉響警報鈴,，同時立即啟動如下應(yīng)急程序：

1,、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)立即報警110請求援助。

2,、校長指揮護校隊立即趕到出事地點,，應(yīng)首先采取有效措施全力制止、制服,，使之停止侵害行為,，及時控制事態(tài)、保護現(xiàn)場為公安部門勘察取證提供方便,。同時,，安全專干xx組織教師安撫保護好學(xué)生，作好疏散撤離準(zhǔn)備,，并視實際情況將學(xué)生緊急疏散撤離至安全區(qū)域,。同時，學(xué)校應(yīng)及時向教育局報告情況,。

3,、總務(wù)處負(fù)責(zé)聯(lián)系xx職工醫(yī)院，請求“120”支援,。一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)總務(wù)后勤人員負(fù)責(zé)勸散圍觀群眾,，分散堵塞進入校門通道的車輛。一名值日教師佩帶標(biāo)志,，負(fù)責(zé)到路口引路接“110”,、“120”車輛。

4,、校醫(yī)老師對受傷師生及時緊急止血,、初步救治、護理,。

5,、一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)政教處或教導(dǎo)處積極配合公安部門做好調(diào)查取證工作。采取有效措施,，做好善后處置工作,。

旅館治安管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案篇五

客棧民宿在運營過程中，會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,，在出現(xiàn)突發(fā)事件時候,，要保持冷靜，切忌慌亂,，第一時間用最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ヌ幚斫鉀Q,。

突發(fā)事件類別：盜竊,、搶劫、打架斗毆,、停電停水,、食物中毒、火災(zāi),、突發(fā)疾病等,。

突發(fā)事件處理及防范

失竊：失竊包括財務(wù)失竊、資料失竊,。

客棧民宿某種程度上來說也是一個公共場所,，人來人往。尤其是旺季,，很容易給小偷盜竊的機會,。遇到盜竊，可以按照以下方法去做,。

1保護好現(xiàn)場,，并撥打“110”報警。

2警方人員到達(dá)后,，向警方介紹情況,，被盜地點、被盜物品數(shù)量及價值,。

3監(jiān)控視頻移交警方,，協(xié)助警方偵查。

防范措施：

1保證店內(nèi)監(jiān)控范圍無死角,，監(jiān)控視頻正常運行,。2值夜班人員休息時關(guān)好門窗。

3貴重物品存放到安全地點,。4當(dāng)天營業(yè)額及押金,，最好不要放在前臺柜子里，存放到保險箱,、夜班人員隨身攜帶或者交付給掌柜,。5前臺電腦設(shè)置開機密碼,，電腦里重要資料及時備份上傳,。

除去外來人員盜竊外，同時也存在著客人盜竊現(xiàn)象,，不過發(fā)生的概率極低,。在客人入住登記時，要做好每一位客人的身份登記,，同時在客人離店時要查好客房,。

6前臺要隨時保證有人,，如果有事情離開，請其他人員代看一下,。

打架斗毆：1當(dāng)客棧民宿發(fā)生打架斗毆事件時,，應(yīng)立即上前阻止并勸散圍觀人群。

2如果事態(tài)難以控制,，應(yīng)迅速報警處置,。

3如有物品損壞，則應(yīng)將斗毆人員截留,，要求賠償處理,。維持現(xiàn)場原狀，協(xié)助警方勘察,。

4如有傷員,，撥打“120”電話。

5如斗毆者逃離現(xiàn)場,，則記住逃跑路線及逃跑車輛車牌號,，人物數(shù)量及特征。

6監(jiān)控視頻移交警方處理,。

停電：

停電一般有兩種,，區(qū)域內(nèi)停電和客棧民宿單獨停電。區(qū)域內(nèi)停電一般提前通知,，遇到雷雨天氣或者其他情況,，也會發(fā)生突發(fā)性停電。

如果區(qū)域內(nèi)停電,，并且有提前告知,，首先客棧民宿做好提前充電準(zhǔn)備，把應(yīng)急照明設(shè)備充好電,。然后告知客人,，讓客人做好準(zhǔn)充電準(zhǔn)備。如果是晚上停電,，提前把照明設(shè)備發(fā)放到每一間客房,，同時在過道內(nèi)安置好。

如果遇到突發(fā)性停電,，首先要先出去安撫客人情緒,，告知客人停電原因。并打電話聯(lián)系電力部門詢問停電原因及通知維修,。

如果是自家店單獨停電,，則可以采取下面措施。

1檢查斷電原因,，是單獨停電還是區(qū)域面積停電,。單獨停電一般分為整棟停電,、樓層停電、單獨客房停電三種,，檢查總電源或樓層,、房間開關(guān)是否出現(xiàn)跳閘。

2若晚上停電,，聯(lián)系客人向客人說明停電原因,，并告訴客人相關(guān)人員正在維修，最晚來電時間,。安撫客人情緒,，給客人發(fā)放一些照明設(shè)備。

3啟動應(yīng)急照明設(shè)施,，如果沒有,，則在過道合適位置放置照設(shè)備。

客棧民宿平時應(yīng)備置好應(yīng)急照明設(shè)施或者發(fā)電設(shè)施,。照明最好不要用蠟燭,，以防操作不當(dāng)或者客人大意引發(fā)火災(zāi)。對于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)的客棧民宿,，更是要禁用蠟燭照明,。

火災(zāi)：客棧民宿里發(fā)生的火災(zāi)，一般由線路老化,、煤氣爆炸,、煙頭等引發(fā)火災(zāi)。

1局部小范圍著火,，迅速利用滅火器進行滅火,。

2火勢無法控制，及時疏散在店人員,，并安置到安全的地方,。切斷電源，把易燃易爆炸物品盡可能移出火勢范圍,。

3撥打119向火警求助,。在電話里說明起火地點、燃燒物品,、火勢情況等信息,。并安排專門人員去指路，保證火警第一時間能夠趕到現(xiàn)場,。

4火勢控制后,，清點損失，清理現(xiàn)場,。找出失火原因及責(zé)任人,。

5如果客房不能再住人，要安排好住店客人的住宿,。

防范措施：

1定時檢查店內(nèi)線路及易燃物品堆放,。

2店內(nèi)做好消防措施，保證消防設(shè)備能夠正常使用,。

3房間及公共空間安置煙霧報警器,，在第一時間發(fā)現(xiàn)火情。

4對于一些木質(zhì)結(jié)構(gòu)建筑的客棧民宿,，房間內(nèi)應(yīng)當(dāng)禁止客人吸煙,。

5購買相關(guān)火災(zāi)保險。

客人投訴：投訴一般由服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方法不滿意,、硬件設(shè)施不滿意、工作失誤,、違約原因引起,。

1認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容，并把握客人投訴心理,。一般有三種,，發(fā)泄、求尊重,，求補償,。并安撫客人，調(diào)節(jié)客人情緒,。

2給客人造成損失,，根據(jù)具體情況，適當(dāng)給與客人相應(yīng)補償,。如前臺忘記安排車輛,，結(jié)果造成客人誤機。

3對客人反映的問題立即著手解決并表示歉意,。如客人反映隔壁房間很吵,，及時去調(diào)節(jié)。

4對于客人投訴意見,，認(rèn)真記下來,，之后做出相應(yīng)調(diào)整。

5把每一次投訴作書面記錄留作預(yù)案,，分析原因及解決的方法,。

6在解決過程中，遇見情緒激動的客人，盡可能避開客人去解決,，最好不要與之發(fā)生口角爭斗,。

突發(fā)疾病：客人在入住期間由于水土不服或自身原因,，造成突發(fā)性疾病,。如在高原地區(qū)，由于海拔高,，一些客人出現(xiàn)缺氧,。

1接到客人求助，第一時間過去房間查看病情,，并安排車輛把客人送到就近醫(yī)院或者向急救中心求助,。

2處理過程中避免驚擾其他客人。

3客人在住院期間,，掌柜或店長去醫(yī)院探望慰問,，帶一點禮品或者慰問金。

4與醫(yī)院或病人家屬保持聯(lián)系,，了解病人最新病況,。

防范措施：

1有區(qū)別接待客人，慎重接待高齡客人,。

2店里備置好簡單的醫(yī)療用品,，如創(chuàng)可貼、繃帶,、面罩式便攜氧氣瓶,、折疊擔(dān)架等。

3如果前臺無值班人員,，前臺處要留工作人員電話號碼,，以便客人能夠第一時間聯(lián)系到。

真實案例思考：欺詐型

在某家客棧,，一個女客人在晚上洗澡時大叫有人偷窺,，客棧老板聽到后，去檢查窗戶,，窗戶是關(guān)閉的,。這時男客人出來了，去找攝像頭查看,。這家客棧沒安裝攝像頭,，