每個人都曾試圖在平淡的學習,、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。相信許多人會覺得范文很難寫,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧,。

客服的崗位說明書篇一

一.平面設計。

職位描述,。

1,、負責公司產(chǎn)品拍攝，圖片處理等后期制作;,。

2,、負責公司促銷活動方案廣告策劃;。

3,、負責公司宣傳廣告的各種平面設計,，及企業(yè)畫冊設計;。

4,、協(xié)助部門內(nèi)的其它設計工作;,。

任職要求：

2、美術專業(yè)畢業(yè),，有扎實的美術功底,、良好的創(chuàng)意思維和理解能力;。

4,、具備良好的溝通能力及團隊合作精神,。

二.網(wǎng)站/淘寶編輯。

職位描述：

1.具有優(yōu)秀的.文字處理能力、信息整合能力和較強的文化敏感性;,。

2.擅長專題策劃,、活動策劃，能夠獨立完成選題策劃,、稿件組織與專題制作等編輯工作;,。

3.獨立學習能力強，具有創(chuàng)新意識,，有良好的溝通技巧;,。

5.熱愛網(wǎng)購，對服裝等時尚行業(yè)有足夠的專業(yè)知識;,。

6.中文或新聞專業(yè)畢業(yè),，兩年以上工作經(jīng)驗，熟悉ecshop后臺編輯流程有網(wǎng)銷經(jīng)驗者優(yōu)先,。

三.網(wǎng)頁設計師,。

崗位職責：

1、負責公司網(wǎng)站網(wǎng)頁設計制作;網(wǎng)站廣告設計;,。

任職要求：

2,、有做過大站經(jīng)歷或者行業(yè)門戶網(wǎng)站的優(yōu)先;。

4,、善于溝通,，有很強的責任心和團隊精神;。

5,、要求有獨立的設計作品;,。

客服的崗位說明書篇二

3.負責客服部人員的業(yè)務培訓;。

4.負責草擬銷售合同并參與確定;,。

5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關;,。

6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;。

7.根據(jù)銷售進度確定合同簽約,、合同備案,、客戶貸款計劃;。

8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;,。

9.負責按周統(tǒng)計銷售情況,、回款及應收情況向領導上報;。

10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;,。

11.根據(jù)公司項目進度及客戶情況,制定產(chǎn)權辦理計劃,。

客服的崗位說明書篇三

客戶服務部是公司的重要樞紐部門，是公司對外宣傳的窗口,，又是公司對內(nèi)傳遞信息,、溝通協(xié)調(diào)的銜接關鍵點。根據(jù)公司總體計劃和部門要求，客戶服務部的主要負責對內(nèi)傳遞信息,，并協(xié)同市場開發(fā)部為客戶提供各種咨詢,、跟蹤服務和引導客戶入市交易。

一,、部門職能：

（一）負責為交易商辦理開戶,、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù),。

（二）負責對交易商開戶資料及相關證件的存檔和維護,。

（三）對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄、分類統(tǒng)計和詳細匯總,；月底,、季度、年度開戶情況統(tǒng)計并上報總經(jīng)理,。

（四）負責與辦事處相關信息的聯(lián)系,，并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。

（五）負責每個交易日為風險交易商發(fā)送風險控制提示短信,。

（六）負責客戶疑難問題的解答,，及時了解客戶交易動態(tài)，化解客戶不滿情緒和過激交易,。

（七）協(xié)助和配合市場部組織推介會,、培訓會、座談會等,；邀請客戶,、聽取與會客戶的意見和建議，對客戶提問給予最滿意的解答,，以便入市交易。

（八）協(xié)助相關部門完成部分工作,。

（九）完成公司領導下達的其他任務,。

（一）客服部經(jīng)理崗位描述崗位名稱：部門經(jīng)理（李科美）。

直接上級：常務副總經(jīng)理協(xié)作部門：所有部門直接下屬：副經(jīng)理,、客服,、內(nèi)勤主要職責：

1、主持客服部全部工作,，組織并督促客服部員工完成職責范圍內(nèi)的各項工作任務,。

2、貫徹執(zhí)行：面向客戶,、積極服務理念的監(jiān)督,、考核的實施。并將考核標準定期向總經(jīng)理匯報。

3,、負責交易商開戶的最后資格審核,，審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。

4,、負責客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報公司,；負責重要客戶的優(yōu)先服務。

5,、負責協(xié)調(diào)客服部與市場部,、企劃信息部、交收部,、財務部等其他部門的業(yè)務銜接工作,。

7、積極完成公司領導下達的其他任務,。

（二）客服部副經(jīng)理崗位描述崗位名稱：部門副經(jīng)理（姜偉妮）直接上級：部門經(jīng)理直接下屬：客服,、內(nèi)勤主要職責：

1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作,。

2,、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務目標。

崗位名稱：客服主管（鄭佩佩,、丁小杰）直接上級：客服部經(jīng)理主要職責：

1,、負責交易商入市協(xié)議的初審，辦理開戶,、銷戶等手續(xù),。

2、接聽客服熱線,，耐心解答客戶問題,，并做好相關記錄和整理。

3,、負責對已所定客戶的第二次開發(fā)工作,，和對無市場負責人的客戶的回訪工作。

4,、定期清理交易商席位到期情況,，及時催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議。

5,、定期整理客戶反饋意見,，提出整改意見并上報部門經(jīng)理。

6,、負責對各地辦事處開戶情況的管理,、統(tǒng)計,、文件和信息的傳遞。

7,、協(xié)助部門負責人做好其他客服工作,。

（四）內(nèi)勤崗位描述。

崗位名稱：內(nèi)勤（李元元,、沙甜絲）直接上級：客服部經(jīng)理主要職責：

1,、對交易商開戶資料及相關證件的存檔和保管，負責對交易商數(shù)據(jù)庫的及時記錄和統(tǒng)計,。

2,、負責對每天的風險控制提示信息的整理、篩選,、發(fā)送到存在風險的交易商的手機上,。

3、負責對各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔,。

4,、負責辦事處情況統(tǒng)計管理和信息傳遞工作。

5,、負責內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計工作,。

客服的崗位說明書篇四

崗位。

說明書,。

是對其,。

崗位職責。

1,、受理及主動電話客戶,。

2、與客戶建立良好的聯(lián)系,，熟悉及挖掘客戶需求,。

3、具備一定的銷售能力,，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷,，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡產(chǎn)品，達到最好的網(wǎng)絡營銷的效果,。

4、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓,。

1.各類文檔資料的登記,、整理、存檔;,。

2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;,。

3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計,，為相關決策提供數(shù)據(jù)支持;。

4.按揭前后的,。

合同,。

蓋章、合同備案,、合同歸檔交接;,。

5.協(xié)助客戶辦理車位認購手續(xù);。

8.協(xié)助部門經(jīng)理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協(xié)調(diào)工作,。

1.負責客服部的全面工作及客服部的管理;,。

2.注意收集、研究房地產(chǎn)的相關政策法規(guī),并根據(jù)情況及時調(diào)整工作;,。

3.負責客服部人員的業(yè)務培訓;,。

4.負責草擬銷售合同并參與確定;。

5.按照規(guī)定對簽約合同審核把關;,。

6.聯(lián)系確定辦理客戶住房貸款的銀行;,。

7.根據(jù)銷售進度確定合同簽約、合同備案,、客戶貸款計劃;,。

8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;。

9.負責按周統(tǒng)計銷售情況,、回款及應收情況向領導上報;,。

10.協(xié)調(diào)公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;。

11.根據(jù)公司項目進度及客戶情況,制定產(chǎn)權辦理計劃,。

客服的崗位說明書篇五

說明書,。

歡迎大家參考借鑒希望可以幫助到大家!

1.接聽來電(車險報價，車價查詢,，強制險出險查詢,，理賠咨詢，卡單激活);,。

3.協(xié)助接受電話投保,，保單的錄入;。

4.完成領導交辦的其他工作,。

1,、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴內(nèi)容,，按照相應流程給予客戶反饋;。

2,、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,，并記錄整理及匯報,。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息,，解決客戶問題,，提供高質(zhì)量服務;。

4,、良好的工作執(zhí)行力,，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;。

5,、與同事或主管共享信息,，進行知識積累，提供流程改善依據(jù);,。

6,、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務,。

2,、做事細心、有耐心,。

3,、具有多面性(性格)。

4,、會做詳細的記錄,。

5、穩(wěn)重,，遇事不驚,，不躁。

6,、關注事實,，尤其是行業(yè)信息。

7,、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決,，所以要求客服人員必須有責任心,，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司,。要把別人的事情當自己的事情來做,，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低,。

1,、害怕接到售后的電話，心虛,，不知道自己怎么處理,。

2、無所謂的心態(tài),，接電話就是了,，大不了就退貨。

3,、拖,，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,，也就放棄了,，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

4,、幫客戶解決問題,，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題,，使客戶打消投訴的概念,。

5、繼續(xù)銷售,。不但給客戶解決問題,，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品,，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品,。

1、針對第一次撥打售后電話的客戶,，態(tài)度一定熱情,，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的問題,，針對性的解決問題,，并做好記錄。針對當下不能解決的問題,，記錄并約好回復的時間,，掛了電話后及時的解決并準時回復客戶。

2,、針對再次撥打售后電話的客戶,，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切,，并且詳細的查詢客戶的問題,，做到心里有數(shù),。針對這種客戶，首先是關心,，然后再了解最近使用的情況,，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理,。

3,、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電,，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄,，看看是老問題還是新問題,，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r候一定要注意,，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面,，切記,，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的,，用心的,，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服的崗位說明書篇六

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理,、對不同類型的客戶進行不定期回,、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責,。

1.資料收集,。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài),。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏,。

3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡,、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案,。

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通,、電郵溝通,、短信業(yè)務等。

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔,。

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;。

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日,、店慶日,、促銷活動期)。

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡,。

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多,。

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料,。

1.為顧客投訴提供便利的渠道;,。

2.對投訴進行迅速有效的處理;。

3.對投訴原因進行最徹底的分析,。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客,。

1、渠道短,。

2,、代價平。

3,、速度快,。

4、認識服務與品牌的關系,。

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系,。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

1,、負責應對客戶咨詢,、受理投訴。

2,、收集,、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔,。

3,、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況,。

4,、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門。

6,、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;,。

7、客戶管理和客戶活動的管理;,。

8,、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,，提供客服工作的支持,。

1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢,、投訴的內(nèi)容,，按照流程給予客戶反饋。

(2)整理客戶資料,，客服專員每日認真提取客戶信息檔案,，以便關注這些客戶的動態(tài)。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容,，及時分析并反饋給客戶主管,。

(4)對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整,，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度。

(5)接到投訴的時候,，要即時處理,。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,，建立投訴歸檔資料,。

(6)與其他部門密切溝通，參與營銷活動,，協(xié)助市場銷售,。

1,、負責回訪各類客戶關懷的電話;。

2,、負責保險推修和續(xù)保工作的開展;,。

3、對自己所做的工作會寫總結;,。

4,、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。

5,、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作,。

客服的崗位說明書篇七

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作,，負責公司旺旺,、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單,、咨詢，促成訂單成交以及下單,，跟單和售后服務,。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,，關注全國各地的物流情況等,，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門,。

3,、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

4,、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神,。

5,、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系,，包括制度,、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進,。

7,、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范以及績效考核方案,，優(yōu)化人員結構;,。

8、指導客服、售后等崗位人員的工作,，提高所管各崗位人員的工作能力,、責任心、效率;,。

9,、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動,。

客服的崗位說明書篇八

二,、檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量;,。

三,、做好顧客投訴和前臺接待工作;。

四,、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;。

五,、與政府職能部門協(xié)調(diào),、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境;,。

六,、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;。

七,、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;,。

八、指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);,。

九、制定員工排班表,，嚴格控管人事成本;,。

十、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;,。

十一,、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;,。

十二,、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配,。

1,、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,，為顧客提供良好的購物環(huán)境;。

2,、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;,。

3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨,、補貨,。

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃,，并分解落實,。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查,。

3,、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質(zhì)及服務水準,，

4,、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作,。

5,、負責顧客投訴部門的培訓學習。

6,、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合,。

7,、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策,。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施,。

9,、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施,。

10,、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品,，服務等個方面的投訴,。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商,，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴,。

一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責范圍內(nèi)的各項工作,。

二,、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查,、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,，及時糾正或向上級及相關部門反映,。

三、負責小區(qū)住戶投訴,、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,，制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解,、支持,。

四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔;,。

六,、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。

七,、負責客服中心員工的考核工作,。

八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,，與住戶建立良好的溝通關系,。

九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作,。

客服的崗位說明書篇九

職位編碼：

職位標識：

所屬職類職種：客服中心綜合投訴管理員1001職位名稱：

工作地點：所屬單位：

門：部職位設立日期：客戶關系部

職位目的：

客服中心的日常投訴處理,、上報工作，做好投訴處理相關報表1001協(xié)助做好工作關系：

業(yè)務督導客服中心話務員1001僚：同,。

直接下屬：主要職責：

衡量標準應負職責重要性,。

根據(jù)省公司及部門內(nèi)時限要求上報相關報表，負責制度執(zhí)行,。

上報及時無錯誤1指導綜合投訴處理員,、投訴流轉(zhuǎn)處理員進行投訴處理。

以上,，98%：對全省投訴指標考核負責,，投訴規(guī)范率達指標要求。

根據(jù)省公司考核2指標進行落實,。

100%,，投訴答復率達99%投訴滿意率。

：承擔對投訴處理工作的業(yè)務具體指導,、管理,、監(jiān)督日常管理。

上報及時無錯誤,。

3和考核,；責任監(jiān)督,、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋,。

協(xié)調(diào),。

日常工作。記錄各項投訴數(shù)據(jù),，進行綜合分析,，提出建議及解數(shù)據(jù)準確。

決方案,，為主管決策提供有效依據(jù),；對話務中心受理的各類投4指導落實。

訴進行分析整理,，定期上報投訴分析報表,；

做好臨時性的報表等各項工作；根據(jù)中心內(nèi)實際情組織協(xié)調(diào),。

安排合理5況和新業(yè)務開展情況,，組織相關業(yè)務培訓學習。

數(shù)據(jù)準確,。

及時分析,、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點問題，并將信息統(tǒng)計分析,。

分析合理6反饋至相關部門,，班組及直接領導。

匯報及時,。

客服的崗位說明書篇十

2,、收集、整理和分析客戶投訴,，并按公司要求分別歸類,，存檔,。

3,、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況,。

4,、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門。

6,、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;,。

7、客戶管理和客戶活動的管理;,。

8,、協(xié)調(diào)與市場,、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持,。

1)接受客戶的咨詢,，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容,，按照流程給予客戶反饋,。

(2)整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案,，以便關注這些客戶的動態(tài),。

(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管,。

(4)對客戶進行不定期的回訪,，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求,，提高客戶滿意度,。

(5)接到投訴的時候，要即時處理,。處理后要及時回訪,，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料,。

(6)與其他部門密切溝通,，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售,。

1,、負責回訪各類客戶關懷的電話;。

2,、負責保險推修和續(xù)保工作的開展;,。

3、對自己所做的工作會寫總結;,。

4,、能夠熟練操作ppt及各類辦公軟件;。

5,、能夠服從部門經(jīng)理安排的其他工作,。

客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回,、高效的投訴處理,、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責,。

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理,?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理,?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員,?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度,。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務等,。

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:,。

1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;,。

2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日,、促銷活動期),。

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡。

注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多,。

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。建立投訴歸檔資料,。

投訴處理工作的三個方面:,。

1.為顧客投訴提供便利的渠道;,。

2.對投訴進行迅速有效的處理;,。

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客,。

投訴解決策略:,。

1、渠道短,。

2、代價平,。

3,、速度快,。

4、認識服務與品牌的關系,。

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求,、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系,。

企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

客服的崗位說明書篇十一

三,、做好顧客投訴和前臺接待工作;,。

四、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;,。

五、與政府職能部門協(xié)調(diào),、聯(lián)系,，保證商場良好的外部環(huán)境;。

六,、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;,。

七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;,。

八,、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);,。

九,、制定員工排班表，嚴格控管人事成本;,。

十,、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;。

十一,、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;。

十二,、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,，服從商場管理員的工作分配。

1,、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,，為顧客提供良好的購物環(huán)境;。

2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;,。

3,、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨,。

客服的崗位說明書篇十二

客服中心崗位職責1,、簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài),，與樓層保持密切聯(lián)系,，及時溝通客房信息。

2,、將信息準確無誤地輸入電腦,，及時與總臺保持密切聯(lián)系。

3,、接聽電話請使用禮貌用語,，禮貌答復住客的咨詢,并通知樓層服務員為客人提供相關的服務。

4,、認真管理好克服中心的物品,、酒水、布草等,，及時做好出入庫的記錄,。

1、上班時間內(nèi)一律著裝工作服,，不得在工作服外罩自購便服,，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。2,、必須保持衣冠整潔,，儀表大方，不得留長指甲,、染指甲,、染發(fā)，保持清雅,、淡妝,，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈,、整齊,，后不過肩，前不蓋眼,，飾物只限于手表,。3,、按照文明服務要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語,。4,、切實做到十不（不遲到,、早退,、曠工；不擅離職守串樓層聊天,；上班時不看書報,；不干私事；不會客,；不用電話閑談亂扯,；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品,；不私自在客房看電視,、洗衣物、洗澡,、休息,；不私自開額法規(guī)留宿親朋好友），嚴格按照操作規(guī)程辦事,，履行崗位職責和交接班手續(xù),，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,，設法彌補,。

5、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房,，更不能擅自開房接待客人,。

6、遇到客人或領導批評,，不論對錯,，須冷靜對待，耐心解釋,，不得與領導或客人發(fā)生爭吵,，更不允許強調(diào)個人理由。

7,、無事生非,，挑撥離間，損害職工團結,，影響生活和工作秩序,，玩忽職守,，違反操作規(guī)程，造成損失者,，均視情節(jié)輕重給予處理,。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯,。

9,、必須按照主管安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時,，應先向主管請示,，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。10,、嚴禁落實請銷制度,。凡請假者必須寫書面假條，交主管轉(zhuǎn)主任批準,，不得先斬后奏,，否則按曠工計。

11,、使用電器時要注意防觸電,、短路，有危險苗頭要及時報告維修,，防止出事故,。

2、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況,，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務,。

3、對房間,、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理,，并保證效率和質(zhì)量。

7,、正確使用和保養(yǎng)清潔設備,、器具，正確使用清潔劑,。8,、房間設備若有損壞，應報告主管并在“工作日報表”上詳細注明,。

9,、每班次整理工作時間及清潔車。

一,、上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證,，培訓合格方可上崗服務,。

二、保持室內(nèi)環(huán)境整潔,，地面無污垢和垃圾,。

三、

被套,、床單,、枕套等客房臥具，必須堅持一客一換,，用后必須清潔消毒,。

四,、客用茶具,、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔,，無油漬,、水漬、無異味,。

五,、客房內(nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應每日清洗消毒,，并保持無積水,，無異味，無水垢,，污垢,，所用的清潔工具必須分類使用，并有明顯標記,。

六,、要有防蠅、防鼠等設施,，并經(jīng)常檢查設施的使用情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

七,、客房堅持每天通風1-2次,，定期進行空氣消毒，保持室內(nèi)空氣清新,，定期清潔空調(diào),。

八、認真做好客房公用物品消毒,，更換和通風記錄,。收銀員崗位職責,。

1、負責收銀和結賬工作,，做到一絲不茍,，大公無私，多不收,、少收客人的現(xiàn)金,，嚴格遵守財務規(guī)章制度，按規(guī)定辦事,，不弄虛作假,，原則上的問題要多請示、勤匯報,，自作主張或責任心不強出現(xiàn)賬虧,，錢虧，責任自負,，并承擔經(jīng)濟責任,，扣5分。

2,、總臺收銀員是公司整體服務質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn),，要求做到，心理素質(zhì)好,，有較高的自身涵養(yǎng),，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰,，簡練,，溫和，自然得體,，大方,，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話,，衣著要整潔,、整齊，不許染發(fā),，留奇型發(fā)工,，不許著濃妝，染指甲,，佩帶與工作無關的佩物,，上班期間不許穿拖鞋，照鏡子,，以上沒有做好,，承擔經(jīng)濟責任,，扣5分。3,、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,，工作中光明磊落。出現(xiàn)挪用公款,、貪污錢財,，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理,。

4,、配合好迎賓服務員的工作，主動向顧客打招呼,，客人結賬時一定要向客人報清消費的服務項目及各種項目的價位,，找給客人零錢，要對顧客說道：找您xx元,，請點好,。以上做的不好,，承擔經(jīng)濟責任,，扣3分。

5,、由于責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)算錯,、漏算等情況，除擔經(jīng)濟損失外,，還要承擔經(jīng)濟責任,，扣5分。6,、不許在收銀臺前與任何人閑談,，非工作人員不許進入收銀臺；否則承擔經(jīng)濟責任,，扣5分,。

7、上班期間不許帶零食和飲料進入酒店,，否則承擔經(jīng)濟責任,，扣3分。

8,、不許使用電腦做其它與收銀無關的工作,；否咋承擔經(jīng)濟責任，扣3分,。

9,、上班期間不許帶現(xiàn)金,，手機，皮包到前臺,，否則承擔經(jīng)濟責任,，扣3分。

3,、準確,、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事,，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度,，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用,。

5,、每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,，不得以長補短,，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報,。備用金,，必須班班交接，天天核對名具有書面記錄,，并在班前班后準備足夠零鈔,。

6、準確打印臺號的各項收款賬單,，熟記臺為價格,、出品價格及電腦號碼等有關收銀程序；

7,、掌握發(fā)票,、收據(jù)的正確使用方法；不得將公款挪作私用,。

9,、工作中需暫離崗位，應注意錢款安全,，隨時鎖好抽屜和錢柜,；

14、每班營業(yè)結束時,，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,，并做好交辦工作，不得向無關人員泄露有關部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

15,、嚴格遵守財務制度,，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況須向管理人員匯報,，做到款賬相符,；認真填寫交款清單，錢款與清單一致,，投款必須填寫投款報告,，投款須有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽字,。

17,、熟記公司各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼，在工作中與服務員,、迎賓員等公司員工保持良好合作關系,。

18、做好開市前,、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,，保持桌面的整齊、干凈,。

客服的崗位說明書篇十三

說明書,。

歡迎大家參考借鑒希望可以幫助到大家!

4、負責轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進,、處理;,。

6、厲行節(jié)約,，控制本部門費用開支，保證不超支;,。

7,、及時對本部門各項。

規(guī)章制度,。

和工作規(guī)范進行檢討,、完善;。

8,、完成領導交辦的其他工作,。

1、客戶信貸資料申請表的跟進與存檔;,。

2,、即時處理以及適當反饋客戶申訴;。

3、具有良好的客戶溝通,、人際交往及維系客戶關系的能力;,。

4、負責系統(tǒng)資料錄入及補錄整理工作;,。

5,、負責與其它部門的溝通與問題反饋;。

6,、協(xié)助做好公司人力工作的管理,、培訓與指導。協(xié)調(diào)公司其他部門與行政的對接等;,。

7,、完成上級領導交代的其他任務。

3,、遵守各項規(guī)章制度,，并積極配合運營管理和團隊工作。

客服的崗位說明書篇十四

客服部,。

客服部經(jīng)理,。

提高客戶服務質(zhì)量。

n客戶咨詢投訴電話的接聽,、記錄及反饋,。

n一般售后問題的協(xié)調(diào)處理。

n安裝及送貨派單工作,。

n與店面或者客戶直接接洽安排安裝時間及協(xié)調(diào)其它事宜,。

n訂單匯總管理。

n階段性客戶回訪工作,。

n對渠道客戶投訴的協(xié)調(diào)處理,。

n有較強的溝通協(xié)調(diào)能力，一定的電話溝通技巧,。

n普通話標準,。

n有一定的統(tǒng)籌安排能力。

n1年以上終端銷售經(jīng)驗,。

n認同公司品牌和產(chǎn)品價值觀,。

n工作認真負責。

n工作細心,。

n安裝標準化流程,。

n地板常見問題及處理。

n安裝人員禮儀,。

n售后投訴處理流程及政策,。

客服的崗位說明書篇十五

2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;,。

5.了解客戶服務需求信息,，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作;,。

6.熟練運用公司產(chǎn)品,，解答客戶提問并落實問題;。

7.維護客戶關系,，并開發(fā)新客戶,，跟著售后處理進度匯報工作;。

1,、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題，達成交易,。

(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案,。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通,。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪,，以檢查客戶關系維護的情況,。

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作,。

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

2,、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意,。

3,、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題,，達成交易。

(1)負責收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通,。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員,。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系,。

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作,。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng),。

4,、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通,。

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員,。

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況,。

5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系,。

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng),，對老客戶進行分門別類,。

7.配合售前進行店內(nèi)vip的折上折。

8.財務/快遞公司/倉管員客服,、主管聯(lián)系人進行相應溝通,。

9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣,。

10.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計,，及時核對產(chǎn)品信息。