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客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書 客服主要崗位職責(zé)說明書篇一
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱:客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
負(fù)責(zé)制定,、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式,;1.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,;2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),,負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管3.理工作,;
制定部門的工作目標(biāo)和方針,,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時(shí)調(diào)整,、4.改進(jìn),,確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門的工作計(jì)劃,;
部門各項(xiàng)預(yù)算審核,;5.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn);6.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行本部門人員的績效考核,;7.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,;8.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練,編撰職場(chǎng)禮儀,、服務(wù)意識(shí)、客訴處理等各式訓(xùn)練教材9.講師,;
全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí),;10.跨部門溝通;11.危機(jī)處理,;12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜,。13.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
對(duì)購物中心客服管理,、營運(yùn),知識(shí)技能:對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理,、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí)
扎實(shí)的理論基礎(chǔ),,熟悉國家,、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)15工作經(jīng)驗(yàn):
及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn),。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱:客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管,、會(huì)員服務(wù)主管、服務(wù)
崗位編號(hào):暫略督導(dǎo)主管
職責(zé)描述:
制定部門的工作目標(biāo)和方針,,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,,并適時(shí)調(diào)整、1.改進(jìn),,確保服務(wù)高效運(yùn)行,,分解部門的工作計(jì)劃;
負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排,,保證工作流程順暢,;2.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),,負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境設(shè)施等服3.務(wù)管理工作,;
負(fù)責(zé)制定,、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,;4.5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買;
負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),;6.提高會(huì)員中心,、服務(wù)臺(tái)、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量,;7.與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任,協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀,、服務(wù)意識(shí),、客訴處理等各式訓(xùn)練教材8.訓(xùn)練講師,;
監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門人員的績效考核,;10.跨部門溝通,;11.較高難度客訴處理,;12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。13.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
對(duì)購物中心客服管理,、營運(yùn),知識(shí)技能:對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
具備現(xiàn)代購物中心管理理念和;管理、服務(wù)督導(dǎo),、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí) 扎實(shí)的理論基礎(chǔ),,熟悉國家,、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。
年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上5其中,年以上工作經(jīng)驗(yàn)10工作經(jīng)驗(yàn):
及高檔會(huì)所前廳管理,、顧客服務(wù),、會(huì)員管理、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱:前臺(tái)服務(wù)主管所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)專員
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,,維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行;1.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范;2.根據(jù)日常工作及顧客反饋,,對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn);3.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù);4.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績效考核;5.規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理,;,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算6.管理與維護(hù),;)含嬰兒車,、輪椅等(負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備7.改善服務(wù)質(zhì)量;,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通8.與會(huì)員服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,;9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
具高度情商,。,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),知識(shí)技能:熟悉客戶消費(fèi)心理
年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等3年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),,其中6工作經(jīng)驗(yàn):
管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱:前臺(tái)服務(wù)專員所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管直接下級(jí):無
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),;1.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù),;2.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議;3.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng),;4.執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃,;,配合商場(chǎng)策略規(guī)劃5.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作;6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。7.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)
較強(qiáng)抗壓力以及良好的表基本英語溝通能力,、具有親和力,、熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作,知識(shí)技能:
達(dá)能力,。
年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。1工作經(jīng)驗(yàn):
會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱:會(huì)員服務(wù)主管所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):會(huì)員服務(wù)專員
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行,;1.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃,,配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略;2.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo),,組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制3.定,、執(zhí)行;
4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建,,落實(shí)組織架構(gòu),、編制與崗位職責(zé);
配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積,、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行。5.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營銷方案和預(yù)算的管控,,保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算,;6.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理;7.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù),;8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績效考核;9.與前臺(tái)服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,;10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11.教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:
有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,,熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,,知識(shí)技能:
力和表達(dá)能力。
年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),。3年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn),,其中6工作經(jīng)驗(yàn):
會(huì)員服務(wù)專員
崗位名稱:會(huì)員服務(wù)專員所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):會(huì)員服務(wù)主管直接下級(jí):無
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案;1.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營銷活動(dòng),;2.白金及普通會(huì)員中心物資、道具和禮品的管理,;3.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管,;4.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積,、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng),;5.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作;6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。7.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:市場(chǎng)營銷,,服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)
有良好的文字能具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,,知識(shí)技能: 力,。
年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。1工作經(jīng)驗(yàn):
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱:服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)督導(dǎo)專員,、護(hù)士
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,,維持工作順暢進(jìn)行;1.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購,、保潔,、保安人員禮儀訓(xùn)練講師;2.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行3.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行,;4.根據(jù)日常工作及顧客反饋,,對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn);5.,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.改善服務(wù)質(zhì)量,;
針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),;7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核,;8.規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理,;,協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算9.與前臺(tái)服務(wù)、會(huì)員服務(wù)主管密切配合,;10.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng),;11.客服經(jīng)理代理人第一順位;12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。13.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)
對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好,。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,知識(shí)技能:
高端大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),,3其中工作經(jīng)驗(yàn):
會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
服務(wù)督導(dǎo)專員
崗位名稱:服務(wù)督導(dǎo)專員所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí):無
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽,;1.擔(dān)任導(dǎo)購,、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,;2.商場(chǎng)巡檢,、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤,;3.顧客意見受理、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析,;4.根據(jù)日常工作及顧客反饋,,對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議;5.改善服務(wù)質(zhì)量,;,制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通6.商場(chǎng)緊急狀況處理,;7.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù);8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。9.教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)
對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好,。,高度情商具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,知識(shí)技能: 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。1工作經(jīng)驗(yàn):
護(hù)士
崗位名稱:護(hù)士所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):服務(wù)督導(dǎo)主管直接下級(jí):無 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書 客服主要崗位職責(zé)說明書篇二
客服部崗位說明書
客戶服務(wù)部是公司的重要樞紐部門,,是公司對(duì)外宣傳的窗口,又是公司對(duì)內(nèi)傳遞信息,、溝通協(xié)調(diào)的銜接關(guān)鍵點(diǎn),。根據(jù)公司總體計(jì)劃和部門要求,客戶服務(wù)部的主要負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)傳遞信息,,并協(xié)同市場(chǎng)開發(fā)部為客戶提供各種咨詢,、跟蹤服務(wù)和引導(dǎo)客戶入市交易。
一,、部門職能:
(一)負(fù)責(zé)為交易商辦理開戶,、銷戶、續(xù)簽及變更等手續(xù),。
(二)負(fù)責(zé)對(duì)交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和維護(hù),。
(三)對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫的及時(shí)記錄、分類統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)匯總,;月底,、季度、年度開戶情況統(tǒng)計(jì)并上報(bào)總經(jīng)理,。
(四)負(fù)責(zé)與辦事處相關(guān)信息的聯(lián)系,,并將營業(yè)部開戶資料的保存管理。
(五)負(fù)責(zé)每個(gè)交易日為風(fēng)險(xiǎn)交易商發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)控制提示短信,。
(六)負(fù)責(zé)客戶疑難問題的解答,,及時(shí)了解客戶交易動(dòng)態(tài),化解客戶不滿情緒和過激交易。
(七)協(xié)助和配合市場(chǎng)部組織推介會(huì),、培訓(xùn)會(huì)、座談會(huì)等,;邀請(qǐng)客戶,、聽取與會(huì)客戶的意見和建議,對(duì)客戶提問給予最滿意的解答,,以便入市交易,。
(八)協(xié)助相關(guān)部門完成部分工作。
(九)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù),。
二,、人員編制及崗位職責(zé)
(一)客服部經(jīng)理崗位描述 崗位名稱:部門經(jīng)理(李科美)
直接上級(jí):常務(wù)副總經(jīng)理 協(xié)作部門: 所有部門 直接下屬:副經(jīng)理、客服,、內(nèi)勤 主要職責(zé):
1,、主持客服部全部工作,組織并督促客服部員工完成職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作任務(wù),。
2,、貫徹執(zhí)行:面向客戶、積極服務(wù)理念的監(jiān)督,、考核的實(shí)施,。并將考核標(biāo)準(zhǔn)定期向總經(jīng)理匯報(bào)。
3,、負(fù)責(zé)交易商開戶的最后資格審核,,審查并完善交易商的數(shù)據(jù)庫。
4,、負(fù)責(zé)客戶反饋意見和重要問題的集中整理并上報(bào)公司,;負(fù)責(zé)重要客戶的優(yōu)先服務(wù)。
5,、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與市場(chǎng)部,、企劃信息部、交收部,、財(cái)務(wù)部等其他部門的業(yè)務(wù)銜接工作,。
7、積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù),。
(二)客服部副經(jīng)理崗位描述 崗位名稱:部門副經(jīng)理(姜偉妮)直接上級(jí):部門經(jīng)理 直接下屬:客服,、內(nèi)勤 主要職責(zé):
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客服部工作,。
2,、協(xié)調(diào)客服和內(nèi)勤完成任務(wù)目標(biāo)。
(三)客服崗位描述
崗位名稱:客服主管(鄭佩佩、丁小杰)直接上級(jí):客服部經(jīng)理 主要職責(zé):
1,、負(fù)責(zé)交易商入市協(xié)議的初審,,辦理開戶、銷戶等手續(xù),。
2,、接聽客服熱線,耐心解答客戶問題,,并做好相關(guān)記錄和整理,。
3、負(fù)責(zé)對(duì)已所定客戶的第二次開發(fā)工作,,和對(duì)無市場(chǎng)負(fù)責(zé)人的客戶的回訪工作,。
4、定期清理交易商席位到期情況,,及時(shí)催促交易商續(xù)簽入市協(xié)議,。
5、定期整理客戶反饋意見,,提出整改意見并上報(bào)部門經(jīng)理,。
6、負(fù)責(zé)對(duì)各地辦事處開戶情況的管理,、統(tǒng)計(jì),、文件和信息的傳遞。
7,、協(xié)助部門負(fù)責(zé)人做好其他客服工作,。
(四)內(nèi)勤崗位描述
崗位名稱:內(nèi)勤(李元元、沙甜絲)直接上級(jí):客服部經(jīng)理 主要職責(zé):
1,、對(duì)交易商開戶資料及相關(guān)證件的存檔和保管,,負(fù)責(zé)對(duì)交易商數(shù)據(jù)庫的及時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)。
2,、負(fù)責(zé)對(duì)每天的風(fēng)險(xiǎn)控制提示信息的整理,、篩選、發(fā)送到存在風(fēng)險(xiǎn)的交易商的手機(jī)上,。
3,、負(fù)責(zé)對(duì)各地營業(yè)部和客戶資料的分類存檔。
4,、負(fù)責(zé)辦事處情況統(tǒng)計(jì)管理和信息傳遞工作,。
5、負(fù)責(zé)內(nèi)部聯(lián)系統(tǒng)計(jì)工作,。
客服部總經(jīng)理崗位職責(zé)說明書 客服主要崗位職責(zé)說明書篇三
客戶服務(wù)部崗位說明書
客戶服務(wù)總監(jiān)......42 客戶服務(wù)經(jīng)理......43 前臺(tái)服務(wù)主管......44 前臺(tái)服務(wù)專員......45 會(huì)員服務(wù)主管........46 會(huì)員服務(wù)專員........47 服務(wù)督導(dǎo)主管......48 服務(wù)督導(dǎo)專員........49 護(hù)士........50
客戶服務(wù)總監(jiān)
崗位名稱:客戶服務(wù)總監(jiān)
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):總經(jīng)理
直接下級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.負(fù)責(zé)制定,、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式; 2.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃,;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),,負(fù)責(zé)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作,; 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,,并適時(shí)調(diào)整、改進(jìn),,確保服務(wù)高效運(yùn)行,,分解部門的工作計(jì)劃; 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核,;
6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),;
7.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門人員的績效考核,; 8.監(jiān)督,、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行;
9.編撰職場(chǎng)禮儀,、服務(wù)意識(shí),、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師; 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí),; 11.跨部門溝通,; 12.危機(jī)處理;
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜,。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理、營運(yùn)管理,、服務(wù)督導(dǎo),、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟悉國家,、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī),。
工作經(jīng)驗(yàn):15年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所管理工作經(jīng)驗(yàn)。
客戶服務(wù)經(jīng)理
崗位名稱:客戶服務(wù)經(jīng)理
所在部門:客戶服務(wù)部
直接上級(jí):客戶服務(wù)總監(jiān)
直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管,、會(huì)員服務(wù)主管,、服務(wù)
崗位編號(hào):暫略
督導(dǎo)主管
職責(zé)描述:
1.制定部門的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,,并適時(shí)調(diào)整,、改進(jìn),確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門的工作計(jì)劃,;
2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作安排,,保證工作流程順暢;
3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),,負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作,; 4.負(fù)責(zé)制定,、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃; 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買,; 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),; 7.提高會(huì)員中心、服務(wù)臺(tái),、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量,;
8.協(xié)助編撰職場(chǎng)禮儀、服務(wù)意識(shí),、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)計(jì)劃并擔(dān)任訓(xùn)練講師,; 9.監(jiān)督、管理商場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行,;
10.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行本部門人員的績效考核; 11.跨部門溝通,; 12.較高難度客訴處理,;
13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)事宜。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:對(duì)購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)購物中心客服管理,、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo),、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深入的認(rèn)識(shí);具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),,熟悉國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī),。
工作經(jīng)驗(yàn):10年以上工作經(jīng)驗(yàn),其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級(jí)酒店以上及高檔會(huì)所前廳管理,、顧客服務(wù)、會(huì)員管理,、會(huì)員服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn),。
前臺(tái)服務(wù)主管
崗位名稱:前臺(tái)服務(wù)主管
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí):前臺(tái)服務(wù)專員 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)臺(tái)與總機(jī)培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持前臺(tái)工作順暢進(jìn)行,; 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范,;
3.根據(jù)日常工作及顧客反饋,,對(duì)工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn);
4.針對(duì)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺(tái)及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),; 5.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)人員的績效考核; 6.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理,; 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車,、輪椅等)管理與維護(hù); 8.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量,; 9.與會(huì)員服務(wù),、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合; 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:熟悉客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具高度情商。
工作經(jīng)驗(yàn):6年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),,其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。
前臺(tái)服務(wù)車員
崗位名稱:前臺(tái)服務(wù)專員
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):前臺(tái)服務(wù)主管
直接下級(jí):無 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.確實(shí)執(zhí)行服務(wù)臺(tái)與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù);
2.服務(wù)臺(tái)與總機(jī)環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù),; 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議,; 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)和總機(jī)物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng); 5.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃,; 6.協(xié)助前臺(tái)服務(wù)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作,; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:熱愛商場(chǎng)服務(wù)工作,,具有親和力,、基本英語溝通能力、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)能力,。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。
會(huì)員服務(wù)主管
崗位名稱:會(huì)員服務(wù)主管
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí):會(huì)員服務(wù)專員 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定會(huì)員服務(wù)專員培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,維持會(huì)員服務(wù)工作順暢進(jìn)行,; 2.根據(jù)商場(chǎng)整體戰(zhàn)略規(guī)劃,,配合部門經(jīng)理制定和完善市場(chǎng)推廣策略;
3.根據(jù)市場(chǎng)推廣策略指導(dǎo),,組織商場(chǎng)白金及普通會(huì)員管理體系之年度推廣計(jì)劃與預(yù)算的制定,、執(zhí)行; 4.配合客服經(jīng)理進(jìn)行白金及普通會(huì)員管理體系搭建,,落實(shí)組織架構(gòu),、編制與崗位職責(zé),; 5.配合市場(chǎng)部開展會(huì)員物資籌備、客源蓄積,、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng)的策劃和執(zhí)行,。6.配合客服經(jīng)理展開對(duì)會(huì)員營銷方案和預(yù)算的管控,保證正確的活動(dòng)思路和合理的預(yù)算,; 7.按照預(yù)算規(guī)劃提報(bào)白金及普通會(huì)員中心各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理,; 8.培訓(xùn)并督促會(huì)員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會(huì)員管理及會(huì)員服務(wù);
9.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行會(huì)員服務(wù)人員的績效考核,; 10.與前臺(tái)服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管密切配合,; 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:
知識(shí)技能:熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,,具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,,有良好的文字能力和表達(dá)能力。工作經(jīng)驗(yàn):6年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn),,其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),。
會(huì)員服務(wù)專員
崗位名稱:會(huì)員服務(wù)專員
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):會(huì)員服務(wù)主管
直接下級(jí):無 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合會(huì)員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場(chǎng)部策劃的各類會(huì)員活動(dòng)方案; 2.配合會(huì)員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會(huì)員營銷活動(dòng),; 3.白金及普通會(huì)員中心物資,、道具和禮品的管理; 4.會(huì)員申請(qǐng)檔案的保管和各類會(huì)籍單據(jù)的存檔保管,;
5.執(zhí)行商場(chǎng)開業(yè)前開展會(huì)員物資籌備,、客源蓄積、會(huì)員招募和開業(yè)會(huì)員活動(dòng),; 6.配合會(huì)員服務(wù)主管開展會(huì)員日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)等數(shù)據(jù)分析工作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:市場(chǎng)營銷,,服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:熟悉商場(chǎng)會(huì)員模塊工作,具有較強(qiáng)的會(huì)員管理和活動(dòng)策劃能力,,有良好的文字能力,。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上商場(chǎng)會(huì)員工作經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)督導(dǎo)主管
崗位名稱:服務(wù)督導(dǎo)主管
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):客戶服務(wù)經(jīng)理
直接下級(jí):服務(wù)督導(dǎo)專員,、護(hù)士 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)計(jì)劃與工作流程,,維持工作順暢進(jìn)行; 2.協(xié)助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)任導(dǎo)購,、保潔,、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,; 3.協(xié)助提出商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競(jìng)賽并貫徹執(zhí)行 4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行; 5.根據(jù)日常工作及顧客反饋,,對(duì)服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn),; 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量;
7.針對(duì)服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù),; 8.根據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),,進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核; 9.協(xié)助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報(bào)醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資采購需求并負(fù)責(zé)物資管理,; 10.與前臺(tái)服務(wù),、會(huì)員服務(wù)主管密切配合; 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動(dòng),; 12.客服經(jīng)理代理人第一順位,; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理,、商務(wù)禮儀,、心理、教育等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,,高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好,。
工作經(jīng)驗(yàn):其中3年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn),大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理經(jīng)驗(yàn)或五星級(jí)酒店,、高端會(huì)所同崗工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
服務(wù)督導(dǎo)專員
崗位名稱:服務(wù)督導(dǎo)專員
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):服務(wù)督導(dǎo)主管
直接下級(jí):無 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.配合主管進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量提升推廣活動(dòng)及競(jìng)賽,; 2.擔(dān)任導(dǎo)購,、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師,; 3.商場(chǎng)巡檢,、檢討報(bào)表制作及后續(xù)追蹤; 4.顧客意見受理,、后續(xù)追蹤及數(shù)據(jù)匯整分析,;
5.根據(jù)日常工作及顧客反饋,對(duì)服務(wù)提升企劃提出修正和改進(jìn)建議,; 6.制作各式報(bào)表與協(xié)助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量,; 7.商場(chǎng)緊急狀況處理;
8.支持客服部其他單位之日常業(yè)務(wù)及其他部門之特別業(yè)務(wù),; 9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
教育水平:本科及以上學(xué)歷
專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀,、心理,、教育等相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:具有良好的協(xié)調(diào)溝通及表達(dá)能力,,高度情商,對(duì)培訓(xùn)工作有熱情且英語口語良好。工作經(jīng)驗(yàn):1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。
護(hù)士
崗位名稱:護(hù)士
所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級(jí):服務(wù)督導(dǎo)主管
直接下級(jí):無 崗位編號(hào):暫略
職責(zé)描述:
1.確實(shí)執(zhí)行醫(yī)護(hù)室與育嬰室各項(xiàng)日常業(yè)務(wù),; 2.提供顧客醫(yī)療及育嬰新知等咨詢服務(wù)
3.醫(yī)護(hù)室與育嬰室環(huán)境整潔與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù); 4.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議,; 5.負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)室和育嬰室物資管理維護(hù)并及時(shí)通報(bào)不足品項(xiàng),; 6.協(xié)助服務(wù)督導(dǎo)主管進(jìn)行例行報(bào)表制作;
7.配合商場(chǎng)策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特別服務(wù)企劃,; 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。
教育水平:大專及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:醫(yī)療護(hù)理相關(guān)專業(yè)
知識(shí)技能:具親和力、服務(wù)意識(shí),且須具備國家級(jí)護(hù)理專資格證書,。
工作經(jīng)驗(yàn):1年以上相關(guān)醫(yī)療護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn),有大型醫(yī)療院所工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。