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客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇一

所屬部門 職位代碼 客戶總監(jiān) 職位名稱

系 職 職等職級 總經(jīng)理 直屬上級

人 準(zhǔn) 核 填寫日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

規(guī)劃并推進(jìn)市場營銷戰(zhàn)略與策略,，實現(xiàn)公司各項年度經(jīng)營指標(biāo)。: 工作內(nèi)容

依據(jù)公司整體戰(zhàn)略，組織制定營銷戰(zhàn)略規(guī)劃,，組織市場銷售推廣工作,； % 規(guī)劃公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體運營、業(yè)務(wù)方向,，領(lǐng)導(dǎo)團隊建設(shè),； % 建立、健全各項規(guī)章制度,，推動公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理的規(guī)范化,、科學(xué)化和不斷進(jìn)步； % 依據(jù)公司整體客戶服務(wù)目標(biāo),，提交客服計劃方案,，監(jiān)督實施客服全過程，完成銷售任務(wù),； % 制定市場的經(jīng)營前景規(guī)劃和市場設(shè)計工作,； % 塑造企業(yè)形象； % 制定和貫徹企業(yè)的客服策略及政策,； % 培訓(xùn)市場營銷人員,，建設(shè)和管理高素質(zhì)的客服團隊，指導(dǎo)其完成公司計劃,、市場營銷任務(wù),。% : 任職資格 : 教育背景

◆管理、市場營銷,、公共關(guān)系,、新聞等專業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過戰(zhàn)略管理,、戰(zhàn)略市場營銷,、變革管理、管理能力開發(fā),、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn),。: 驗 經(jīng)

年以上營銷主管工作經(jīng)驗。3年以上企業(yè)營銷,、市場管理工作經(jīng)驗,，◆8 : 技能技巧

◆對市場營銷工作有深刻認(rèn)知； ◆具有敏銳的市場感知,、把握市場動態(tài)和市場方向的能力,；

◆有密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力,；

◆熟練操作辦公軟件,；

◆優(yōu)秀的英語聽、說、讀,、寫能力,。: 度 態(tài)

◆正直、坦誠,、成熟、豁達(dá),、自信,；

◆高度的工作熱情，良好的團隊合作精神,，優(yōu)秀的溝通,、協(xié)調(diào)、組織與開拓能力,；

◆較強的觀察力和應(yīng)變能力,。: 工作條件

辦公室。:工作場所

基本舒適,。:環(huán)境狀況

基本無危險,，無職業(yè)病危險。:性 險 危

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向

客戶開發(fā)主管

所屬部門 職位代碼 客戶開發(fā)主管 職位名稱

直屬上級 職等職級 系 職

人 準(zhǔn) 核 填寫日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

與客戶進(jìn)行溝通,，及時掌握客戶需要,，了解客戶狀態(tài)，收集客戶信息,，開拓客戶資源,。: 工作內(nèi)容

對外與客戶的高層人員、現(xiàn)場作業(yè)人員協(xié)調(diào),，與客戶進(jìn)行談判,、聯(lián)絡(luò)、收款等,； % 并且將它推,綜合分析客戶的產(chǎn)品,、目標(biāo)市場、目標(biāo)消費者,、競爭對手等各方面的狀況,，拿出企劃提案 % 銷給客戶；

及時掌握客戶需要,，并反饋給公司,； % 及時提供給客戶；,關(guān)心任何與客戶有關(guān)的知識與信息并將它們記錄下來 % 與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò),，隨時了解客戶狀態(tài),，收集客戶信息； % 開拓新客戶，開發(fā)新業(yè)務(wù),。% : 任職資格 : 教育背景

◆公共關(guān)系,、市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過市場營銷,、廣告策劃,、談判、項目管理等方面的培訓(xùn),。: 驗 經(jīng)

年以上企業(yè)市場管理工作經(jīng)驗,。◆3 : 技能技巧

◆具有銷售,、市場調(diào)查,、企劃、傳播,、媒體等方面的專業(yè)知識,；

◆對市場營銷工作有較深刻認(rèn)知；

◆具備項目管理能力,；

◆熟練操作辦公軟件,。: 度 態(tài)

◆工作積極熱情，責(zé)任心強,；

◆良好的團隊合作精神,；

◆較強的觀察力和應(yīng)變能力。: 工作條件

辦公室,。:工作場所

舒適,。:環(huán)境狀況

危 無職業(yè)病危險。,基本無危險:性 險

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向

客戶維護(hù)主管

所屬部門 職位代碼 客戶維護(hù)主管 職位名稱

直屬上級 職等職級 系 職

準(zhǔn) 人 核 填寫日期 薪金標(biāo)準(zhǔn) : 職位概要

規(guī)劃,、組織,、推進(jìn)客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系,。: 工作內(nèi)容

進(jìn)行有效的客戶管理和溝通,，了解并分析客戶需求，并進(jìn)行方案規(guī)劃,； % 代表等相關(guān)人員,，并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵,、評價和考核,；ae建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn) % 發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系； % 組織公司的售后服務(wù)和管理,； % 建立售后服務(wù),、客戶信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案,、質(zhì)量跟蹤及反饋）； % 向領(lǐng)導(dǎo)和部門提供數(shù)據(jù),、服務(wù)質(zhì)量信息,，為解決問題提供建議； % 主持每月業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃及分析,。% : 任職資格 : 教育背景

◆市場營銷,、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。: 培訓(xùn)經(jīng)歷

◆受過市場營銷,、管理技能開發(fā),、服務(wù)管理、合同法等方面的培訓(xùn),。

: 驗 經(jīng)

年以上市場管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗?！? : 技能技巧

◆對市場營銷工作有較深刻認(rèn)知,；

◆熟悉業(yè)務(wù)策劃活動程序；

◆熟悉企業(yè)項目投標(biāo),、競標(biāo)流程及運作者優(yōu)先考慮,；

◆熟練操作辦公軟件。: 度 態(tài)

◆工作積極熱情,，責(zé)任心強,；

◆具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力,，良好的團隊合作精神,；

◆積極主動、性格開朗,、講求效率,、樂于接受挑戰(zhàn)。: 工作條件 辦公室,，經(jīng)常出差,。:工作場所

舒適。:環(huán)境狀況

危 無職業(yè)病危險,。,基本無危險:性 險

間接下屬 直接下屬

輪轉(zhuǎn)崗位

ae

核

所屬部門直屬上級薪金標(biāo)準(zhǔn)人客戶職位代碼準(zhǔn) 填寫日期 系職位名稱

職

% 建立、發(fā)展客戶支持項目,，提升公司形象，以維護(hù)客戶關(guān)系,。職位概要 誠度,；料,。根據(jù)公司策略和預(yù)算,、結(jié)構(gòu)，建立和發(fā)展客戶支持項目,；保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶項目做出計劃和分析,；為售后提供指導(dǎo)，實施公司策略,；制定銷售、市場和售后部門計劃,，提高公司形象和保持客戶的忠為開發(fā)商和下屬確定服務(wù)項目，準(zhǔn)備和提出其所需的相關(guān)資準(zhǔn)備和實施政策,、預(yù)算和目標(biāo),；工作內(nèi)容 % % % % % 任職資格的培訓(xùn),。◆新聞傳播,、市場營銷、企業(yè)管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷,?！羰苓^市場營銷、服務(wù)管理,、管理技能開發(fā),、財務(wù)基礎(chǔ)知識方面年以上市場管理或客戶服務(wù)經(jīng)驗,?！簟魧κ袌鰻I銷工作有較深刻認(rèn)知；◆具有客戶關(guān)系的專門經(jīng)驗,；◆有統(tǒng)計、會計和財務(wù)管理活動能力,；◆熟練操作辦公軟件?！舴e極熱情,，責(zé)任心強,；◆具有較強的溝通、協(xié)調(diào)能力,，良好的團隊合作精神,；◆積極主動、性格開朗,、講求效率,、樂于接受挑戰(zhàn)。教育背景培訓(xùn)經(jīng)歷驗技能技巧度

態(tài)經(jīng)

:

性 3 晉升方向 :

基本無危險辦公室,。舒適。工作條件: 環(huán)境狀況 :職等職級工作場所險間接下屬輪轉(zhuǎn)崗位 危

無職業(yè)病危險,。, 直接下屬

晉升方向

客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇二

客服中心崗位職責(zé)1,、簽到后查看交接班記錄，掌握客房狀態(tài),，與樓層保持密切聯(lián)系,，及時溝通客房信息。

2,、將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦,，及時與總臺保持密切聯(lián)系。

3,、接聽電話請使用禮貌用語,，禮貌答復(fù)住客的咨詢,并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。

4,、認(rèn)真管理好克服中心的物品,、酒水、布草等,，及時做好出入庫的記錄。

5,、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善保管,。，6,、及時向主管匯報客人投訴信息,，并做好記錄。 7,、做好萬能鑰匙的檢查和保管,。8、認(rèn)真完成好酒店指派的其他工作,?？头坎恳?guī)章制度

1,、上班時間內(nèi)一律著裝工作服,，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝,。 2、必須保持衣冠整潔,，儀表大方,，不得留長指甲,、染指甲、染發(fā),，保持清雅,、淡妝，不得濃妝艷抹,，頭發(fā)保持干凈,、整齊，后不過肩,，前不蓋眼,，飾物只限于手表。3,、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語,。4,、切實做到十不（不遲到、早退,、曠工,；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報,；不干私事,；不會客；不用電話閑談亂扯,；不在客房內(nèi)與客人閑聊,；不亂動用賓客物品,；不私自在客房看電視、洗衣物,、洗澡,、休息；不私自開額法規(guī)留宿親朋好友）,，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯,。如有發(fā)生必須及時報告部門主管,，設(shè)法彌補。

5,、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,，更不能擅自開房接待客人。

6,、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評,，不論對錯，須冷靜對待,，耐心解釋,，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不允許強調(diào)個人理由,。

7,、無事生非，挑撥離間,，損害職工團結(jié),，影響生活和工作秩序，玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理,。

8,、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

9,、必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作,，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主管請示,，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。 10、嚴(yán)禁落實請銷制度。凡請假者必須寫書面假條,，交主管轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn),，不得先斬后奏，否則按曠工計,。

11,、使用電器時要注意防觸電、短路,，有危險苗頭要及時報告維修,，防止出事故。

12,、送洗,、回收被褥上時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,，并妥善保管送洗清單,，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤,。 客房清潔員崗位職責(zé) 1,、簽到后接受工作安排

2、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況,，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

3、對房間,、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理,，并保證效率和質(zhì)量

4、嚴(yán)格控制客用消耗品,，防止浪費流失,。 5、清潔完畢每間客房后填寫“工作日報表”,。6,、保持客房樓面的安靜和安全

7、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備,、器具,，正確使用清潔劑,。 8,、房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報告主管并在“工作日報表”上詳細(xì)注明,。

9,、每班次整理工作時間及清潔車。

10、完成主管安排的工作,，總結(jié)當(dāng)日工作,，填寫交接班記錄。 客房衛(wèi)生制度

一,、上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證,，培訓(xùn)合格方可上崗服務(wù)。

二,、保持室內(nèi)環(huán)境整潔,，地面無污垢和垃圾。

三,、被套,、床單、枕套等客房臥具,，必須堅持一客一換,，用后必須清潔消毒。

四,、客用茶具,、漱口杯必須每日清洗消毒，茶具要求光潔,，無油漬,、水漬、無異味,。

五,、客房內(nèi)衛(wèi)生間洗漱池，恭桶應(yīng)每日清洗消毒,，并保持無積水,，無異味，無水垢,，污垢,，所用的清潔工具必須分類使用，并有明顯標(biāo)記,。

六,、要有防蠅、防鼠等設(shè)施,，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。

七,、客房堅持每天通風(fēng)1-2次,，定期進(jìn)行空氣消毒，保持室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào),。

八,、認(rèn)真做好客房公用物品消毒，更換和通風(fēng)記錄,。 收銀員崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作，做到一絲不茍,，大公無私,，多不收、少收客人的現(xiàn)金,，嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度,，按規(guī)定辦事，不弄虛作假,，原則上的問題要多請示,、勤匯報，自作主張或責(zé)任心不強出現(xiàn)賬虧,，錢虧,，責(zé)任自負(fù)，并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣5分,。

2、總臺收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn),，要求做到,，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng),，對客人說話時要口齒伶俐,，語言清晰，簡練,，溫和,，自然得體，大方,，面部始終帶有微笑,，語言要使用普通話，衣著要整潔,、整齊,，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工,，不許著濃妝,，染指甲，佩帶與工作無關(guān)的佩物,，上班期間不許穿拖鞋,，照鏡子，以上沒有做好,，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，扣5分,。 3,、不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,，工作中光明磊落,。出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財,，視情節(jié)輕重給予罰款,、開除或送司法機關(guān)處理,。

4,、配合好迎賓服務(wù)員的工作，主動向顧客打招呼,，客人結(jié)賬時一定要向客人報清消費的服務(wù)項目及各種項目的價位,，找給客人零錢，要對顧客說道：找您xx元,，請點好,。以上做的不好，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣3分。

5,、由于責(zé)任心不強或馬虎大意出現(xiàn)算錯,、漏算等情況,，除擔(dān)經(jīng)濟損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣5分,。 6,、不許在收銀臺前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺,；否則承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣5分。

7,、上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店,，否則承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，扣3分,。

8,、不許使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作,；否咋承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣3分。

9,、上班期間不許帶現(xiàn)金,，手機,，皮包到前臺，否則承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣3分,。

10,、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟關(guān),，一切以大局為重,，個人利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭，做好本職工作,，除了向經(jīng)理匯報，不得向無關(guān)人員和外界泄露公司的營業(yè)收入情況,、資料,、程序及有關(guān)數(shù)據(jù),；不能向任何人講經(jīng)營數(shù)字，否則承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣10分,。11、以上所未涉及的內(nèi)容,，經(jīng)理是有權(quán)隨時進(jìn)行更改,。萬盛大酒店收銀管理制度 1、負(fù)責(zé)公司的收銀工作,；

2,、有強烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表,、儀容,，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷,、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),；

3、準(zhǔn)確,、快速地做好收銀結(jié)算工作,。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度,，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā),，起到有效的監(jiān)督作用。

4,、在收款中做到快,、準(zhǔn)、禮貌不錯收,、漏收客人款項,，對簽單及掛賬者，必須依據(jù)充足方可,；掌握現(xiàn)金,、支票、信用卡,、簽單,、掛賬等結(jié)賬程序；

5,、每日收入現(xiàn)金,，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短,，發(fā)現(xiàn)長款或短款,，必須如實向上級匯報,。備用金，必須班班交接,，天天核對名具有書面記錄,，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。

6,、準(zhǔn)確打印臺號的各項收款賬單,，熟記臺為價格、出品價格及電腦號碼等有關(guān)收銀程序,；

7,、掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法,；不得將公款挪作私用,。

8,、周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng)專管人員批準(zhǔn),，不得以任何借口借出給任何人,，或私自挪用；

9、工作中需暫離崗位,，應(yīng)注意錢款安全,，隨時鎖好抽屜和錢柜；

14、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交辦工作,，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù),。

15,、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況須向管理人員匯報,，做到款賬相符；認(rèn)真填寫交款清單,，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告,，投款須有人見證,，并在“收點交款袋報告”上簽字。

16,、愛護(hù)及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦,、打印機、計算器驗鈔機等）,，并做好清潔保養(yǎng)工作,。熟悉電腦開機、關(guān)機過程及電腦日常故障的排除工作,；

17,、熟記公司各部門員工姓名及內(nèi)線電話號碼,，在工作中與服務(wù)員、迎賓員等公司員工保持良好合作關(guān)系,。

18、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,，保持桌面的整齊,、干凈。

客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇三

客服中心前臺客服助理崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務(wù)工作,。

3.負(fù)責(zé)空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理,。

4.建立、健全住戶交樓資料,、室內(nèi)裝修資料和住戶報修,、各項服務(wù)的記錄等檔案管理工作。

5.為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及物品,。

6.住戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時解決,不能解決的報上級領(lǐng)導(dǎo)處理,。

7.根據(jù)業(yè)主/客戶反映的問題記錄后,派單至相關(guān)部門解決,并做好業(yè)主/客戶反映問題的跟進(jìn)工作。

8.根據(jù)相關(guān)部門解決問題后的反饋,即時對業(yè)主/客戶進(jìn)行回訪,。

9.接到業(yè)主/客戶投訴,應(yīng)做好記錄,及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚,。

10.為有需要的業(yè)主/客戶提供打字、復(fù)印,。

11.熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律,、法規(guī),嚴(yán)格遵守物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽。

12.積極做好與各部門相互溝通,、協(xié)調(diào)和配合工作,。

客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇四

客服中心綜合投訴管理員職位說明書

職位編碼：

職位標(biāo)識：

所屬職類職種： 客服中心綜合投訴管理員1001職位名稱：

工作地點： 所屬單位：

門： 部 職位設(shè)立日期： 客戶關(guān)系部

職位目的：

客服中心的日常投訴處理、上報工作,，做好投訴處理相關(guān)報表1001協(xié)助做好 工作關(guān)系：

客服中心主任1001直接上級：

業(yè)務(wù)督導(dǎo) 客服中心話務(wù)員1001僚： 同

直接下屬： 主要職責(zé)：

衡量標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)負(fù)職責(zé) 重要性

根據(jù)省公司及部門內(nèi)時限要求上報相關(guān)報表,，負(fù)責(zé)制度執(zhí)行。

上報及時無錯誤 1 指導(dǎo)綜合投訴處理員,、投訴流轉(zhuǎn)處理員進(jìn)行投訴處理

以上,，98%：對全省投訴指標(biāo)考核負(fù)責(zé)，投訴規(guī)范率達(dá)指標(biāo)要求

根據(jù)省公司考核 2 指標(biāo)進(jìn)行落實

,。100%,，投訴答復(fù)率達(dá)99%投訴滿意率

：承擔(dān)對投訴處理工作的業(yè)務(wù)具體指導(dǎo)、管理,、監(jiān)督日常管理

上報及時無錯誤

3 和考核,；責(zé)任監(jiān)督,、參與催促跨省、跨分公司投訴工單的反饋

協(xié)調(diào),。

日常工作,。記錄各項投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析,，提出建議及解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

決方案,，為主管決策提供有效依據(jù)；對話務(wù)中心受理的各類投 4 指導(dǎo)落實

訴進(jìn)行分析整理,，定期上報投訴分析報表,；

。做好臨時性的報表等各項工作,；根據(jù)中心內(nèi)實際情組織協(xié)調(diào)

安排合理 5 況和新業(yè)務(wù)開展情況,，組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

,。及時分析,、匯總?cè)粘Ｗ稍兺对V熱點問題，并將信息統(tǒng)計分析

分析合理 6 反饋至相關(guān)部門,，班組及直接領(lǐng)導(dǎo)

匯報及時

客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇五

客服中心崗位職責(zé)

簽到后查看交接班記錄,，掌握客房狀態(tài)，與樓層保持,、1 密切聯(lián)系,，及時溝通客房信息。

將信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦,，及時與總臺保持密切聯(lián),、2 系。,接聽電話請使用禮貌用語,，禮貌答復(fù)住客的咨詢,、3并通

知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)的服務(wù)。

認(rèn)真管理好克服中心的物品,、酒水,、布草等，及時做,、4 好出入庫的記錄,。，認(rèn)真登記遺留物品,，并妥善保管。,、5 及時向主管匯報客人投訴信息,，并做好記錄,。、6 做好萬能鑰匙的檢查和保管,。,、7 認(rèn)真完成好酒店指派的其他工作。,、8 客房部規(guī)章制度

上班時間內(nèi)一律著裝工作服,，不得在工作服外罩自購、1 便服,，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝,。

必須保持衣冠整潔，儀表大方,，不得留長指甲,、染指、2 甲,、染發(fā),，保持清雅、淡妝,，不得濃妝艷抹,，頭發(fā)保持干

凈、整齊,，后不過肩,，前不蓋眼，飾物只限于手表,。

并能正確使用文明用語,。按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，,、3 切實做到十不（不遲到,、早退、曠工,；不擅離職守串,、4 樓層聊天；上班時不看書報,；不干私事,；不會客；不用電

不亂動用賓客物品,；不在客房內(nèi)與客人閑聊,；話閑談亂扯；

不私自在客房看電視,、洗衣物,、洗澡,、休息；不私自開額,，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事,，履行崗位法規(guī)留宿親朋好友）

職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯,。如有發(fā)生必須及時報

告部門主管,，設(shè)法彌補。

服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房,，更不能,、5 擅自開房接待客人。

遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評,，不論對錯,，須冷靜對待，耐心,、6 解釋,，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不允許強調(diào)個人理

由,。

無事生非,，挑撥離間，損害職工團結(jié),，影響生活和工,、7 作秩序，玩忽職守,，違反操作規(guī)程,，造成損失者，均視情

節(jié)輕重給予處理,。

員工上下樓一律不能乘坐客用電梯,。、8 必須按照主管安排的班次進(jìn)行工作,，如有特殊情況需,、9 變更班次時，應(yīng)先向主管請示,，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班,。、嚴(yán)禁落實請銷制度,。凡請假者必須寫書面假條,，交主管10 轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計,。,、使用電器時要注意防觸電,、短路,，有危險苗頭要及時報11 告維修，防止出事故,。、送洗、回收被褥上時,，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接,，并妥12 善保管送洗清單，不得遺失,，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤,。

客房清潔員崗位職責(zé)

簽到后接受工作安排、1 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況,，為住客提供優(yōu),、2 質(zhì)服務(wù)。

對房間,、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理,，并保證效率和、3 質(zhì)量 4 嚴(yán)格控制客用消耗品,，防止浪費流失,。、,?！鼻鍧嵧戤吤块g客房后填寫“工作日報表、5 保持客房樓面的安靜和安全,、6 正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備,、器具，正確使用清潔劑,。,、7 房間設(shè)備若有損壞，應(yīng)報告主管并在“工作日報表”,、8 上詳細(xì)注明,。

每班次整理工作時間及清潔車。,、9 完成主管安排的工作,，總結(jié)當(dāng)日工作,，填寫交接班記、10 錄,。

客房衛(wèi)生制度

上崗從業(yè)人員必須持有效的健康證,，培訓(xùn)合格方可上 一,、崗服務(wù),。

保持室內(nèi)環(huán)境整潔，地面無污垢和垃圾,。二、被套,、床單,、枕套等客房臥具，必須堅持一客一換,，三,、用后必須清潔消毒。

客用茶具,、漱口杯必須每日清洗消毒,，茶具要求光潔，四,、無油漬,、水漬、無異味,。

客房內(nèi)衛(wèi)生間洗漱池,，恭桶應(yīng)每日清洗消毒，并保持 五,、無積水，無異味，無水垢,，污垢，所用的清潔工具必須分

類使用,，并有明顯標(biāo)記。

要有防蠅、防鼠等設(shè)施,，并經(jīng)常檢查設(shè)施的使用情況，六,、發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)。

次，定期進(jìn)行空氣消毒,，保持1-2客房堅持每天通風(fēng) 七,、室內(nèi)空氣清新，定期清潔空調(diào)。

認(rèn)真做好客房公用物品消毒,，更換和通風(fēng)記錄。八,、收銀員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)收銀和結(jié)賬工作,，做到一絲不茍，大公無私,，多,、1 不收,、少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度,，按規(guī)定

辦事,，不弄虛作假，原則上的問題要多請示,、勤匯報,，自

作主張或責(zé)任心不強出現(xiàn)賬虧，錢虧,，責(zé)任自負(fù),，并承擔(dān)

分。5經(jīng)濟責(zé)任,，扣

總臺收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量好壞的集中體現(xiàn),，要、2 求做到,，心理素質(zhì)好,，有較高的自身涵養(yǎng)，對客人說話時

要口齒伶俐,，語言清晰,，簡練，溫和,，自然得體,，大方，面部始終帶有微笑,，語言要使用普通話，衣著要整潔,、整

齊,，不許染發(fā)，留奇型發(fā)工,，不許著濃妝,，染指甲，佩帶

與工作無關(guān)的佩物,，上班期間不許穿拖鞋,，照鏡子，以上

分,。5沒有做好,，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，扣

不許自作主張少收客人的現(xiàn)金,，工作中光明磊落,。出,、3 現(xiàn)挪用公款、貪污錢財,，視情節(jié)輕重給予罰款,、開除或送

司法機關(guān)處理。

配合好迎賓服務(wù)員的工作,，主動向顧客打招呼,，客人、4 結(jié)賬時一定要向客人報清消費的服務(wù)項目及各種項目的元,，請點xx價位,，找給客人零錢，要對顧客說道：找您

3好,。以上做的不好,，承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，扣 分,。

由于責(zé)任心不強或馬虎大意出現(xiàn)算錯,、漏算等情況，,、5 分,。5除擔(dān)經(jīng)濟損失外，還要承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任,，扣

不許在收銀臺前與任何人閑談,，非工作人員不許進(jìn)入、6 分,。5收銀臺,；否則承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，扣 上班期間不許帶零食和飲料進(jìn)入酒店,，否則承擔(dān)經(jīng)濟,、7 分。3責(zé)任,，扣

不許使用電腦做其它與收銀無關(guān)的工作,；否咋承擔(dān)經(jīng)、8 分,。3濟責(zé)任,，扣

上班期間不許帶現(xiàn)金，手機,，皮包到前臺,，否則承擔(dān)、9 分,。3經(jīng)濟責(zé)任,，扣,、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)好管家，把好經(jīng)濟關(guān),，一切以大局為重,，個人10 利益服從集體利益，嚴(yán)字當(dāng)頭,，做好本職工作,，除了向經(jīng)理

匯報，不得向無關(guān)人員和外界泄露公司的營業(yè)收入情況,、資

料,、程序及有關(guān)數(shù)據(jù)；不能向任何人講經(jīng)營數(shù)字,，否則承擔(dān)

分,。10經(jīng)濟責(zé)任，扣,、以上所未涉及的內(nèi)容,，經(jīng)理是有權(quán)隨時進(jìn)行更改。11 萬盛大酒店收銀管理制度

負(fù)責(zé)公司的收銀工作,；,、1 有強烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度以良好的儀表,、2 儀容,，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷,、禮貌的優(yōu)質(zhì)服

務(wù),；

準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作,。嚴(yán)格按照各項操作,、3 規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度,，對于

起到有效違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，的監(jiān)督作用,。,、4在收款中做到快、準(zhǔn),、禮貌不錯收,、漏收客人款項，對簽單及掛賬者,，必須依據(jù)充足方可,；掌握現(xiàn)金,、支票、信用卡,、簽單,、掛賬等結(jié)賬程序；

每日收入現(xiàn)金,，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定,，、5 不得以長補短,，發(fā)現(xiàn)長款或短款,，必須如實向上級匯報。

備用金,，必須班班交接,，天天核對名具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔,。

準(zhǔn)確打印臺號的各項收款賬單,，熟記臺為價格、出品,、6 價格及電腦號碼等有關(guān)收銀程序,；

掌握發(fā)票、收據(jù)的正確使用方法,；不得將公款挪作私,、7 用。

周轉(zhuǎn)備用金必須每班核對,，每天的營業(yè)收入現(xiàn)金為經(jīng),、8

客服中心崗位職責(zé)說明書 客服中心的崗位職責(zé)篇六

客服中心崗位職責(zé)

400熱線受理中心帶班主管崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)400熱線受理中心的業(yè)務(wù)績效,，以達(dá)成400熱線受理業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù),。 2、對400熱線受理系統(tǒng)平臺的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查,、分析,。3、監(jiān)督及管理400熱線受理專員操作并給予客戶24小時的服務(wù),。

4,、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)400熱線受理專員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。 5,、處理及解決來自400熱線受理專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢,。6、做好400熱線受理業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作,。

7,、負(fù)責(zé)督導(dǎo)400熱線受理人員的業(yè)務(wù)，以確保400熱線受理人員遵守工作守則,。 8,、負(fù)責(zé)400熱線受理中心的士氣提升。

9,、負(fù)責(zé)監(jiān)聽400熱線受理人員電話以了解所屬問題,，并能適時提供協(xié)助。 10,、負(fù)責(zé)做好呼叫中心設(shè)備管理,。

11、做好400熱線受理中心的其他相關(guān)工作,。

400熱線受理中心呼叫專員崗位職責(zé)

1,、具體執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作,。

2,、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作,。 3,、上班后立即進(jìn)入工作狀態(tài)，來電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答,。4,、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到,、認(rèn)真負(fù)責(zé),。

5、按時參加工作例會,，分享工作經(jīng)驗和知識,，并向上級匯報工作中的問題。

6,、接到疑難電話或投訴,，詳細(xì)記錄來話時間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式,，明確答復(fù)時間,。 7、負(fù)責(zé)所用計算機和辦公設(shè)備,、辦公席位的清潔工作。8,、對部門工作提出有價值的建議和意見,。

9,、參加部門安排的各項培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識及技巧,。

10,、對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密。 11,、服從直接上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理,。12、完成400熱線受理中心的其他臨時性工作,。