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酒店管理的心得與體會篇一

近年來,，隨著旅游行業(yè)的不斷發(fā)展,，酒店管理逐漸成為熱門專業(yè)之一，越來越多的人選擇學習酒店管理,。在學習的過程中,，我深感酒店管理不僅僅是關于酒店運營的知識，更重要的是情商的培養(yǎng),。在接下來的文章中,，我將分享我在學習酒店管理時的心得體會。

第一段：了解自己的優(yōu)勢和不足,。

在學習酒店管理之前,，我們首先要了解自己的優(yōu)勢和不足。作為一個酒店管理人員,，我們需要具備一定的溝通能力和服務意識,，同時也要具備一定的管理能力。因此,，在學習過程中，我們需要通過不斷地模擬實踐,，了解自己的長處和不足,，不斷地提高自己的能力水平，從而更好地適應酒店管理的工作,。

第二段：注重服務品質(zhì)的提高,。

酒店管理旨在提升酒店的服務質(zhì)量，因此服務品質(zhì)的提高是酒店管理人員工作的重中之重,。在學習酒店管理時,，我們應該注重對酒店服務質(zhì)量的提高，這樣才能使酒店客戶在享受酒店服務時倍感溫馨和舒適,。同時,，我們也應該學會如何和客戶進行有效的溝通，讓客戶感受到我們關心和尊重他們,。

第三段：組建優(yōu)秀的團隊,。

酒店管理需要不斷地進行有效的協(xié)調(diào)和溝通，這需要我們組建一支高效的酒店管理團隊,。在團隊的組建過程中,，我們應該注重選取具有專業(yè)素質(zhì)和服務意識的人才，同時也要注重團隊成員之間的協(xié)調(diào)和配合,，從而達成更好的工作效果,。

第四段：了解酒店市場和客戶需求,。

酒店是服務業(yè)的一部分，因此在學習酒店管理時,，我們應該深入了解市場和客戶的需求,。只有當我們了解市場和客戶需求之后，我們才能夠更好地滿足客戶的需求,，也才能夠在激烈的競爭中獲得更好的業(yè)績,。

第五段：合理使用資源。

酒店管理需要有效地運用各種資源,，如人力資源,、財務資源和物流資源等。在學習酒店管理時,，我們應該學會如何合理使用不同的資源,，從而達到最佳的利用效果。同時,，我們也應該學會如何降低資源浪費,，提高資源的利用率，從而為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供更好的保障,。

總之,，學習酒店管理并不只是學習一些技術知識，更重要的是情商的培養(yǎng),。我們應該注重了解自己的長處和不足,，注重服務品質(zhì)的提高，組建優(yōu)秀的團隊,，了解酒店市場和客戶需求,，合理使用各種資源。只有這樣,，我們才能夠在酒店管理工作中獲得更好的發(fā)展和表現(xiàn),。

酒店管理的心得與體會篇二

酒店管理是一個復雜而有挑戰(zhàn)性的領域，它要求我們具備各種綜合能力,，包括領導才能,、團隊合作、溝通技巧以及危機管理等,。在學習酒店管理課程后,，我深刻體會到了這個行業(yè)的魅力和挑戰(zhàn)。下面我將分享一些我在學習酒店管理過程中得到的心得體會,。

第二段：學術知識的重要性,。

在學習酒店管理課程時，我深深地認識到學術知識的重要性。作為一個酒店管理人員,，我們需要了解酒店運營的方方面面,，包括市場營銷、財務管理,、人力資源等,。只有掌握這些學術知識，我們才能夠更好地為酒店的發(fā)展和管理做出貢獻,。因此,，我會不斷補充學習，提高自己的專業(yè)知識水平,。

第三段：實踐經(jīng)驗的重要性,。

酒店管理是一個實踐性非常強的行業(yè)。通過實踐,，我們才能真正了解酒店管理的各個環(huán)節(jié),。在學習的過程中，我有幸實習在一家知名酒店,，這個經(jīng)歷讓我深刻認識到實踐經(jīng)驗的重要性,。在實習中，我不僅學到了如何處理客戶投訴,、管理團隊,，還鍛煉了自己的應變能力和團隊合作精神。實踐給予我更深刻的體驗和認識,，讓我更加堅信實踐是提高自己能力的最佳途徑,。

第四段：領導力的培養(yǎng)。

在酒店管理課程中,，我們通過學習領導和管理技能，培養(yǎng)了一些必要的領導力,。作為一個酒店管理人員,，能夠擔當起領導的責任，是至關重要的,。只有有了良好的領導技能,，我們才能夠更好地指導員工，調(diào)動員工的積極性,，并且賦予員工發(fā)展的機會,。在學習的過程中，我不斷探索和學習各種領導方法和技巧,，不斷提高自己的領導能力,。

第五段：跨文化交流的重要性。

在酒店管理行業(yè)，我們常常需要與各個國家和地區(qū)的客人和員工進行交流,。因此,，跨文化交流能力非常重要。在學習的過程中,，我參加了一些國際文化交流活動,，通過與來自不同國家的同學的交流，我學到了許多寶貴的經(jīng)驗和知識,。這些經(jīng)驗讓我更加了解不同文化之間的差異和共性,，提高了我的跨文化交際能力，為將來在酒店管理行業(yè)的成功打下了堅實的基礎,。

結論,。

總之，通過學習酒店管理課程,，我深刻理解到酒店管理的復雜性和挑戰(zhàn)性,。學術知識、實踐經(jīng)驗,、領導技能以及跨文化交流能力是我們在酒店管理行業(yè)中必不可少的要素,。只有不斷學習和提升自己，我們才能在這個行業(yè)中取得更好的成績,。酒店管理是一門需要不斷改進和學習的藝術,，我將繼續(xù)努力學習和鍛煉自己，為未來的發(fā)展做好準備,。

酒店管理的心得與體會篇三

也許有人會對這樣的事實百思不得其解,。其實，我們知道,，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的,，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事,、客戶等)創(chuàng)造的,，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點,，以上所提到的事實也就不難理解了,。一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征?，F(xiàn)整理之,，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示,。

(1)處事冷靜,，但不優(yōu)柔寡斷出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事,。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜,，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點,。具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當?shù)奶幚?，同時又有利于形成良好的人際關系。

(2)做事認真,，但不事事求“完美”出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣,。科研側重追求的是嚴謹,、精益求精;經(jīng)商側重追求的是效益,、投入產(chǎn)出比。出色管理者做事非常認真仔細,，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美),，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”,，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值,。

(3)關注細節(jié)，但不拘泥于小節(jié)出色管理者善于關注事情的細節(jié),，善于留意觀察身邊的人和事,。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài),。出色管理者雖然善于關注細節(jié),，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點小過錯或小過失,。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生,，日常管理工作也會井然有序。

(4)協(xié)商安排工作,，絕少發(fā)號施令管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”,。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領導力,，而不是他(她)手中的“權利”。出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令,，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作,。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍,。

(5)關愛下屬,，懂得惜才愛才出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處,、共同拼搏的“戰(zhàn)友”,。具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極,、更主動,、更無怨無悔地付出。

(6)對人寬容,，甘于忍讓出色管理者胸懷寬廣,，對人寬容、甘于忍讓,，他們善于將心比心,，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”,。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系,，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助,。

(7)嚴以律己,，以行動服人出色管理者不會讓自己獨立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行,、為人表率,，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正,，不令而行”,。

(8)為人正直，表里如一出色管理者為人正直,、表里如一,。他們往往對人一視同仁、處事公平公正,。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”,，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任,。

(9)謙虛謹慎,，善于學習出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎,，樂于向自己的上司,、同事和下屬等學習。具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高,。

(10)不滿足于現(xiàn)狀,，但不脫離現(xiàn)實出色管理者不滿足于當前的業(yè)績,，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀,，但決不會脫離現(xiàn)實,，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗,。他們非常清楚自己的將來會是怎樣,，而怎樣才是他們想象中的將來,。具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。成為一名出色的管理者,，應該是我們廣大管理者追求的目標之一,。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子,。

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會,，于3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短,，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā),，受益匪淺。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的!但實事并非如此,，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人,，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的,，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求,、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉,。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練,、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候,，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對每一個變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師,，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細微之處見精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店,，20__年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境,、服務,、菜品、特色等方面成為淮安地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉€方面談幾點看法,。

1,、樹立酒店的知名度、提高信譽,。在短時間內(nèi),，不管從言行宣傳,、電視媒介上，都要有一定的影響,。但要想做到你沒我有,、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,，我們還需不斷努力,、拼搏。所以,，我想酒店應定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動;贊助一些事業(yè),，來擴大自己的知名度?？雌饋硎琴M些人力財力,，但只要組織得力，安排恰當,，一定能收到效益和影響的,。

2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀律,、條件,、環(huán)境的約束下，盡心盡責地工作,。經(jīng)過一段時間適應后,，會開始工作懶散、紀律松懈,，對工作的開展有一定的阻力,。所以，在員工的整體紀律與心理素質(zhì)上還要加強培訓,，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和自豪感,，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說",。

我是淮安國信大酒店的員工",。這樣我們酒店的形象會更好!

3、提高優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量：一少部分服務員是來上班做一翻事業(yè),，一大部分是來掙錢的,。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務的首要前提,。我想用意見卡這種方法比較好,，它打破常規(guī)的格式，使服務員的檔次拉開,，使每個人都有危機感,，同時也有收獲的喜悅,，這樣也便于管理。

4,、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體,，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目,。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值,。例如,，花卉品種定期更換、維修及時,。

通過這次學習,，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力,，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中,，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工,。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下,，一定會創(chuàng)造新的輝煌!

首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會，20__年7月24日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”,，緊張而又短暫的學習時間,，卻給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺,，讓我更加的堅信自己,，讓我對自己的未來更有信心，讓我對錦江之星,、對這份事業(yè)有了全新的認識,，經(jīng)過一個月的學習我總結了以下幾點：

一、自我管理,。

經(jīng)過一個月的學習,，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化，我們時刻要將事情考慮周全,，要把事情想的更長遠,。我時刻記住《錦江之星管理團隊共識》，時刻在反省自己,。

二,、以人為本，服務我們的客人,。

我們將客人分為兩種：

一是我們的員工;,。

二是消費者,。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在錦江之星這個大家庭,，我們?yōu)闋I造溫馨的家,、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感,，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài),，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”,，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務,。我們要給員工晉升的機會,，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才,，不斷實現(xiàn)自身的價值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。

顧客是我們的上帝,，我們的使命是提升服務價值,，讓大眾旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客,、令顧客滿意,，我們始終站在客戶的角度想問題，解決客人的需求,。我們要抓住關鍵時刻,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓客戶成為我們的忠誠客人,，用我們的`服務打動客人,。

三、團隊建設,。

沒有完美的個人,，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點,，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學習,，不斷提升，管理好自己。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級的關心和指導,、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級,，支持同級,，關心下級，這樣才有助于提高工作績效,。在錦江之星這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益,、團隊利益放在首要位置，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海,，春暖花開,。

四、敏銳的市場洞察力,。

作為一名管理者，處理會管理還要會做生意,。在市場競爭激烈的今天,，如何能分得一塊蛋糕?如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力,，只有了解市場,，才能抓住市場，創(chuàng)造市場,，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出,，我始終認為生意是人做出來的，只要有欲望,，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn),。

以上是我對這次學習的總結，經(jīng)過了一個月的學習,，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處,，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識，這些將在以后的工作中逐一的解決,，自身也將不斷的學習,，不斷的提升自身的素養(yǎng)，不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望,。

酒店在新的領導班子李總的帶領下,，全體動員，加強學習,，開展了酒店的學習活動,，通過這次學習，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會,。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此,，當有出入時,，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人,，又維護酒店的利益,。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的,，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求,、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例,，有一個質(zhì)檢問題,，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯,，客人找不到,，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴,，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的,，換位思考,，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題,，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練,、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價,，領導為了發(fā)揮各個督導的特長,，進行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價,，需對明檔邊經(jīng)營邊改造,，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可,、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!

上班時間研究菜品,，下班時間配合施工人員安裝蒸檔,、電源、大鍋,、鐵板燒,、天燃氣管道等的改造!雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容,，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候,，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備：扎實,、落實,、老實的工作作風。也更是工作以完成為準,，而不是以小時計算的工作態(tài)度,。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率,。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候,，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對每一個變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師,，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事,，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的,，用小事堆積起來的工作，才是真正有質(zhì)量的工作,。

勿以善小而不為,，勿以惡小而為這，細微之處見精神,，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄。

酒店管理是全球十大熱門行業(yè)之一,，高級酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的,。

近年來，在國際人才市場上,，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面,。隨著北京奧運會成功的舉辦，以及上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行,，中國對旅游,、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店,，酒店行業(yè)在不斷擴充,，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數(shù)以千計的國際化酒店管理人才,，高級酒店管理人才也已成為國內(nèi)職場上熱門的高薪階層,。

國內(nèi)酒店從業(yè)人員，以高薪階層為多,。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六,。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務產(chǎn)業(yè)的支柱,。

酒店管理的心得與體會篇四

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,，1995年1月18日開業(yè)，12月被國家旅游局評為四星級飯店,，20__年12月升為五星級飯店,。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,，共擁有各類高檔客房350套,，餐位近800個,。主要以接待商務、中小型國際會議,、度假客人為主,，全年外賓居住比例超過50%。

出發(fā)之前,，我?guī)е鴥蓚€問題：

1.海景酒店的驚喜+感動服務是否常態(tài)化?

2.海景的內(nèi)部管理機制怎么樣?或有什么先進的機制維持優(yōu)質(zhì)服務的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務是常態(tài)化的,、普遍的，并非偶然的,、個別的,。

事例1：入住時，一進入酒店就感受到服務的熱情,、細致,。下車加一張小墊板、專人(行李員)登記行李要送的房呼號,、專人(賓客關系)引領到客房,、專人(引導員)指引電梯、服務員送上毛巾,、茶水,、介紹房間……。

事例2：入住當晚,，22：00一名同行回到房間內(nèi)時發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個煙斗,，估計你抽煙,，特為你準備一盅雪耳糖水，有……作用,，……”,。

事例3：我們團中有人感冒了,，晚上在中餐用餐時服務員知道了,，第二天早上在西餐用餐時，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,，沒有收費。

事例4：早餐時,，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,，服務員說是調(diào)制的。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的,。服務答：可以,。黃經(jīng)理說：來三杯,。10來分鐘后，服務員送上三杯鮮橙汁,。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時說：非常喜歡茴香餃子,。第二天中午在西餐用餐時，服務員送上一碟熱呼呼的茴香餃子,，說：聽說你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準備的。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’,，但是我們個個都是金鑰匙”

事例4：23：00當我回到房間后,，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務員的留言條：“尊敬的賓客，我在為您整理房間時,，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷、辣椒,、醋酸食品,。第一天晚餐時，中餐服務員知道后,，專門準備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋)，專用火籠果,。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒,，服務員痛快答應了。第二天早上電話響了,，一看時間6：00,，很不爽。下到大堂后,，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒,，6：00就叫醒了”。黃經(jīng)理說：“是領隊安排6：00叫醒的”,。我以為這事過去了,，吃完早餐后，一名am找到我說：先生,，聽說您本來6：40叫醒的,，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時,，am兩次找到我道歉,，并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受：感動服務每天都在發(fā)生,，驚喜此伏彼起,。

答案二：海景的感動服務是有一套完善的內(nèi)部文化與機制作保障的,。

一企業(yè)文化是海景的魂。

海景人認為：成功=好的理念+好的機制+好的團隊+不斷創(chuàng)新,。

任何人來應聘,，先談文化。你能接受顧客永遠是對的嗎?不太認同,。那對不起,，你不適合在我們這里上班。

一個特別的部門：企化部,。

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。

三流的企業(yè)賣服務;二流的企業(yè)賣技術;一流的企業(yè)賣標準。

經(jīng)營理念,。

客人是我們的衣食父母,，酒店是客人的家外之家，

把客人當親人,，視客人為家人,。客人永遠是對的,。

海景精神以情服務,，用心做事。

海景作風敏銳快捷,，事事爭先,。

酒店宗旨客人利益第一，酒店聲譽第一,。

道德準則,。

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧,。

寧可自己吃虧,，不讓酒店吃虧。

市場定位以外賓為主,、商務散客為主,、中高檔消費客人為主。

管理方針高,、嚴,、細,、實,。

管理程式一動——走動式動態(tài)管理。

兩表——工作記錄,、工作檢查表,。

三環(huán)節(jié)——班前準備,、班中督導、班后檢評,。

三關鍵——關鍵時間,、關鍵部位、關鍵問題,。

管理風格嚴中有情,，嚴暖結合。

“三個服務”上級為下級服務,、二線為一線服務,、全員為客人服務。

二,、完善的管理制度是海景的基石,。

一)海景的制度是從標準化開始的。

1.物資管理標準：進購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價,、收貨,、驗貨標準)、存儲環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié),。

2.物品標準：工具用具應備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺標準等,。

3.產(chǎn)品標準：配料標準、毛利價格標準等,。

5.做事標準：事事請示,、時時檢查、出錯反饋,、復述確認,、做好記。

每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機,、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標準,。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜，里面表格幾張,，筷子架多少個,，酒起子多少個，手套幾雙,，煙灰缸幾個,，打火機、火柴各幾個,，都放在什么位置,，全有標準。每件事都有規(guī)矩,，一個抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個,，酒起子多少個,，手套幾雙，煙灰缸幾個,，打火機,、火柴各幾個，都放在什么位置,，全有標準,。

二)海景的制度有三大特點。

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法,。

2.可落實：不可落實的標準就是廢紙,。

3.可檢查:管理的一半是檢查。

二)海景制度執(zhí)行有如下特點：

1.制度上墻,，員工容易記,，隨時了解。

2.五常定位管理模式導入,。

4.表格量化模式導入,。

把制度落實到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表,、吸塵器清理卡、通道清理表,、綠色植物清理表等,。

2)工作的指南工作任務單、vip信息搜集表。

3)輔助檢查者的檢查會議室檢查表,、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問題和整改情況,，輔助企管部落實機制的執(zhí)行。

4.制度的強化執(zhí)行,。

1)制度在制定過程中,，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定,、任何人沒有任何借口,。

2)建立黑白分明的組織紀律文化，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀律,、制度),。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問題,。軍人的一天是從號令開始的。執(zhí)行力是團隊往前走的基礎,。

海景提出：上級永遠是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠是對的,。上級如果工作布置錯了，那是他的事,，而你不執(zhí)行,，就是你的錯!)。檢查者檢查出的結果永遠是正確的,。檢查者檢查出服務員沒有問候客人,，服務員說我問候了，你沒看見,。檢查怎么往前推進?只有一種辦法,，那就是，檢查者檢查的結果永遠是正確的,，即便你有委屈,。所以要有下一條：你想得通的問題，什么都不是事;想不通的問題,，什么都是事,。所謂員工心病問題，就是想得通想不通的問題,。好的團隊一定是上下級之間保持良好溝通的團隊,。

三)走動式管理導入。

四、海景花園酒店的三大機制,。

第一大機制顧客創(chuàng)維機制,。

收集信息。

1,、各部門利用“查,、看、聽,、問,、用”五字方針收集顧客信息。

2,、信息反饋部對各部門上報的收集信息進行核實,。

3、確認有效的信息進行錄入,。

4,、每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息，要求各責任部門上報顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報處理結果,，經(jīng)匯總后上報總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案。

信息的利用,。

1,、信反部每日對預抵的客人查閱出所有信息。

2,、派發(fā)信息表至各相關部門,。

3、對于回頭客,、歷史客,，特別是一定時間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,，安排管理人員出面拜訪。

4,、對于有抱怨的顧客,，在信息表中注明，研究顧客上次抱怨的緣由,，此次重點做好接待,，避免同樣的問題重復發(fā)生，同時部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務,。

顧客滿意跟蹤維護體系,。

1,、預抵確認。

2,、征求次日離店客人意見,。

3、對于離店的客人,，客戶關系部會打電話問候客人是否平安到達,。

4、對于有過表揚的客人錄入客歷,，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護臺帳,。

5,、對于抱怨的顧客,，安排專人拜訪，匯報拜訪情況,，并錄入客歷檔案,。

6、為住店客人過生日,、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡,。

第二大機制員工培養(yǎng)機制。

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯,，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯,。

一)新員工崗前培訓。

1,、新員工,，無論是應聘的何種崗位，都要到培訓部進行為期一周的崗前培訓,。

2,、崗前培訓由培訓教師根據(jù)他首先要做什么來設置：酒店共性應知、青島共性應知,，問候禮讓,、熱情待客標準培訓和演練，酒店文化核心理念,，評估考核標準,，嚴重違規(guī)違紀處罰標準。

3,、通過案例教育,、組織新學員親身體驗等方式，加深新學員對酒店文化和管理模式的了解,，安排學員在培訓期間幫工一次,，體驗二線為一線服務,，上工序為下工序服務，全員為客人服務,。

4,、一周的崗前培訓結束后，對新員工進行崗前培訓的考試,，并請信反部到培訓教室做學員對酒店的評估,。

5、考試合格者辦理上崗手續(xù),，考試不合格者或培訓老師評估不合格者勸退,。

二)師傅帶徒弟上崗。

1,、崗前培訓合格的員工,，使用部門經(jīng)理要給新上崗學員指定一名師傅，并和師傅一同到人資部領新學員上崗,。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責任、義務和權利規(guī)定明確,。

3,、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同，學徒期限也不同,，從二周到三個月不等,。

新學員學徒期滿考取了上崗證之后，才能獨立頂崗,，并享有崗位補貼,。

1、上崗證考試分為實做和筆試兩部分實做考試由師傅牽頭進行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者,，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實做測試鑒定意見,。

2、每個崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務分為散餐服務,、宴會服務和vip服務客房服務分為衛(wèi)班,、臺班、夜臺班,，鼓勵員工不斷學習晉級,。

3、培訓部負責對員工持證上崗的檢查,，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生,。

三)基礎的知識要反復培訓。

對于酒店概況,、營業(yè)時間,、茶水知識,、酒水知識等基本的知識，編制培訓材料每周下發(fā)一次,，下發(fā)到每個員工,，反復培訓，每周考試,。

四)部門,、班組的業(yè)務培訓。

每個部門,、班組每周必須進行兩次業(yè)務培訓,，每次不少于1小時，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項業(yè)務培訓,。所有的業(yè)務培訓在周四上報下周培訓計劃培訓計劃包括7個方面的內(nèi)容：

1,、培訓時間。

2,、培訓地點,。

3,、培訓材料詳細的培訓書面內(nèi)容,。

4、培訓老師,。

5,、參加培訓學員名單。

6,、培訓考試題,。

五、主管,、領班培訓,。

班組培訓效果關鍵在于主管、領班的培訓水平,。每周三,、由企化部、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管,、領班,、骨干進行培訓。

三)立體化的檢查機制,。

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習慣的事情,，習慣走捷徑，從一而終很難,。當兵的人,，每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊，能不能打仗?如果能,，疊干嘛?如果不能,，紅軍的時候都沒杯子，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài),。

下級不會做你要求的只會做你檢查的。哪里沒有檢查,，哪里就有問題,。為了好的養(yǎng)成檢查、檢查堅定不移,。

2,、如何執(zhí)行檢查。

上級一定要檢查下級做的工作,。上級檢查后,，質(zhì)檢部要去驗收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗收,，上級是否還檢查?結果就又加了一個部門：稽查部?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y果如何,，因為業(yè)務上不一定懂，但是只要管住是否確實檢查,、驗收了就行,。

3、檢查處罰的落實,。

一,、反饋至責任人：職能部門下達處罰通知單，書面或口頭通知部門,，部門反饋至員工,。

二、處罰出處：只動獎金不動工資;班組,、部門,、酒店處罰三級返還。

4,、處罰遵循的原則,。

下級出錯上級負責(50%，連帶責任),。

5,、檢查的形式,。

全方位、多角度,、網(wǎng)絡化檢查,。

人人受檢查事事、時時有人查,。

6,、從誰來檢查的角度分為。

全員都是檢查者,。

1)員工自查,。

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查。

3)上級主管,、經(jīng)理檢查,。

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查。

九大職能部門：企化,、企管,、培訓、質(zhì)檢,、信反,、人資、財務,、稽查,、保安;,。

8,、從檢查手段劃分為：明查、暗查,。

1)暗訪：錄音筆檢查,。

2)錄像檢查：錄音電話檢查。

3)體驗式消費檢查,。

9.“問題管理”模式,。

一、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問題,，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的,，必須待客人離開后督促快速整改,。確實因為條件限制無法當日整改的，下整改單整改,。

二,、每天晚上召開當日問題反饋通報會,，當場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題,。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌,、唱贊歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和機制,，它的服務確實無可挑剔,，普遍受客人贊美。同時一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,，甚至是自相矛盾的,。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報很多，到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲笪蚁胫辽?天才能看完,。墻報大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清,。我想可能是給學習的人拍照的,。論壇就有人說：“人力+財力+物力的大力浪費+重復浪費+挖空心思+弄虛作假=海景獨創(chuàng)”。

2.關于表格化及量化管理,，論壇有員工說：“但是有量化啊,，不完成就扣錢，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個部門每天都在重復著一件事,，弄虛作假”。

3.員工在店期間所受的嚴厲處罰,。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項,。最高1000元直至開除，最低罰款50元,。海景在新員工剛入店的第一個月,，處罰可以減免,，第二個月減免50%,，第三個月就不再減免了,?！翱腿送对V,，客人丟失物品,，要員工承擔,。酒店是不會花一分錢的,。比如,，客人在就餐中吃出什么異物,，要求更換菜品，這個更換的菜品費用就落在責任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的,。羊毛出在羊身上,，就是這個道理。去年夏天,，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,，客人要求賠償，酒店把賠償?shù)馁M用全部攤在了相關部門的員工身上,。還有一次,，客人的一輛價值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償,，酒店又把這部分賠償費用攤在保安部員工身上”,。10月份，罰款數(shù)額是76萬余元,。

4.海景員工工作12小時,，管理人員超出12小時。仿東莞,、深圳工廠管理模式,，員工勞動強度大。但加班收入高,，收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標準所有員工一樣,。

5.檢查多,、壓力大。員工的工作可能要經(jīng)過11關檢查：主管,、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓,、質(zhì)檢(質(zhì)檢員、質(zhì)檢經(jīng)理),、人資,、企化、企管,、財務、稽查,、保安,。檢查問題要公告，寫檢討書,。有一項“不稱呼客人,、同事”專項檢查。管理人員連帶責任,。

6.員工自由度小,、限制多,，外出、離崗,、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報告上司，與東莞工廠模式一樣,。除了三種人外,，不能帶手機上班。

酒店管理的心得與體會篇五

首先非常感謝公司給我一個良好的學習機會,，20xx年7月20日懷著夢想踏上了人生的新“旅程”,，緊張而又短暫的學習時間，卻給了我很大的啟發(fā),，受益匪淺,，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心,，讓我對錦江之星,、對這份事業(yè)有了全新的認識，經(jīng)過一個月的學習我總結了以下幾點：

經(jīng)過一個月的學習,，讓我深深的知道作為一個管理者應該將眼觀從“點”到“面”的轉化,，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠,。我時刻記住《酒店之星管理團隊共識》,，時刻在反省自己。

我們將客人分為兩種：一是我們的員工,；二是消費者,。

員工是我們企業(yè)的財富，大家來自五福四海因為有緣我們相聚在酒店這個大家庭,，我們?yōu)闋I造溫馨的家,、和諧的家、安全的家讓我們來自五福四海的員工有家的歸屬感,，我們不僅要關注員工的工作狀態(tài),，也時刻要關注著員工生活，我們要努力的營造“五佳”,，讓員工的生活更好,，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務,。我們要給員工晉升的機會,，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自身的價值,，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值,。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值,，讓大眾旅居生活更美好,，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意,，我們始終站在客戶的角度想問題,，解決客人的需求。我們要抓住關鍵時刻,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人,。

沒有完美的個人,，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點,，就像手指和拳頭：五根手指各施其職,，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者,，自己本身要不斷學習,，不斷提升，管理好自己,。

我們的成功離不開他人的理解和支持,，離不開上級的關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力,。我們要尊重上級,，支持同級，關心下級,，這樣才有助于提高工作績效,。在酒店這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團隊利益放在首要位置,，我們要有強大地一直團隊才能面朝大海,，春暖花開。

作為一名管理者,，處理會管理還要會做生意,。在市場競爭激烈的今天，如何能分得一塊蛋糕,？如何能立于不敗之地是我們作為管理者時刻要考慮到的，作為管理者要有敏銳的市場洞察力，只有了解市場,，才能抓住市場,，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中眾多經(jīng)濟型酒店中脫穎而出,，我始終認為生意是人做出來的,，只要有欲望，只要你有夢想一定會有奇跡的出現(xiàn),。

以上是我對這次學習的總結,，經(jīng)過了一個月的學習，發(fā)現(xiàn)自己也存在在很多不足之處,，自身知識的薄弱特別是后臺的管理和財務的知識,，這些將在以后的工作中逐一的解決，自身也將不斷的學習,，不斷的提升自身的素養(yǎng),，不辜負領導對我的培養(yǎng)和期望。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的,，但實事并非如此，當有出入時,，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益,。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題,，連續(xù)反應多次,，筷子擺放不明顯，客人找不到,，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上,，但通過引用以客人永遠是對的,，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題,，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等,！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對,！也就是說培訓教育只能改變觀念，通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的`能力,！才能改變知到不等于做到的問題,！

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發(fā)揮各個督導的特長,，進行調(diào)崗,！我有幸調(diào)到明檔！直接面客的一線,，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務,！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造,，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大,！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任,、促使我具有更強烈的責任感和使命感,！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造,！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度,，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望,！同時內(nèi)心有自豪感和成就感,！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定作為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候,，出現(xiàn)在關鍵的部位,，抓住關鍵的問題！這是我的職責,！也是所應具備“：扎實,、落實、老實的工作作風,。也更是工作以完成為準,，而不是以小時計算的工作態(tài)度,。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率,。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候,，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對每一個變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師,，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意與驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作,。勿以善小而不為，勿以惡小而為這,，細微之處見精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

酒店管理的心得與體會篇六

3個月的培訓就要結束了,，回首過去,，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益匪淺的東西,，做人的道理,，社交知識及工作經(jīng)驗，讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大,。

通過這次培訓,，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此,，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力,。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行,。

服務員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如“您,、請、抱歉,、假如,、可以”等等,。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達,。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關學者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎,。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求,，只要有嫻熟的服務技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的`服務,，即應當為客人提供的,、不需客人提醒的服務。例如,，客人到餐廳坐下準備就餐時,，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾,；在前廳時,，帶著很多行李的客人一進門,，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領,。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分,。第一種服務是被動性的,，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到,。

在服務過程中,，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次,、服務設施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”,、“指南針”,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向,、引導,，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務,。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,，善于站在客人的立場上,，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子,。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方,。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要,。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做,。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品,、服務設施,，充分挖掘客人的消費潛力。為此,，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,，并善于觀察、分析客人的消費需求,、消費心理,，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店管理的心得與體會篇七

我在認真學習了《潯中中心小學管理章程》后,，我深刻地體會到：建立健全學校各種規(guī)章制度，勢在必行,。

一,、學校必須建立健全各種管理機制。

《管理章程》告訴了我，只有各種規(guī)章制度完善了,，才能使學校的管理進入規(guī)范化,，才能使家長放心，學生安心,。再結合我縣在今年提出的修訂學校的規(guī)章制度的要求是多么的正確,，及時。確實,，學校的規(guī)章制度是保障學校管理有序的指向標,。

二、提高教師的基本素質(zhì)水平,，給予學生關愛,。

因為是學校，所以,，就我縣目前的教育辦學水平說,，我們尚未能給每一個宿舍配備一名生活老師，學校的衛(wèi)生室條件也有待提高,。學生的日常生活都有賴于學校領導和老師的管理和關愛,。作為一名教師，一定要經(jīng)常性的召開學生代表座談會,，了解學生的思想動態(tài),，關愛學生每一天的成長。同時,，加強教師的職業(yè)道德教育和培訓,，使每一位教師都形成共識：學校內(nèi)的寄宿學生就是我們共同的孩子，要做到兩不煩：一不煩學生上門找,；二不煩走學生課堂,。要把慈母般的關愛送到每一個孩子的身上，使學生充分感受到學校大家庭的溫暖,。引用常錫光教授的話來說：要做到學生在放學后也不愿回家,。這樣，我們的工作才是真正的成功,。

三,、加強學校的后勤保障，使家長與學生無后顧之憂,。

學校的后勤工作,，是管理中的一大重點。古語云：兵馬未動,，糧草先行,。每一個寄宿生的身體健康和成長，都要倚賴于學校的后勤工作。學校的后勤工作作得好,，學生的生活就備感舒適,。因此，我們要加強學校的后勤管理,。

總而言之,，我們要認認真真的學習學校的管理章程，并在實際中付出行動,，使學校的管理更加規(guī)范化,。

酒店管理的心得與體會篇八

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員,，加強學習,，開展了酒店的學習活動，通過這次學習,，酒店各級人員提高了業(yè)務水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益匪淺,，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠是對的,，但實事并非如此，當有出入時,，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益,。所以必須認定每個客人的要求,、意見和抱怨都是對的，都是真實的,，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求,、意見和抱怨變成改進服務產(chǎn)品的突破口,，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例,，有一個質(zhì)檢問題,，連續(xù)反應多次，筷子擺放不明顯,，客人找不到,，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴,，有的.督導級和員工認為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考,，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練,、培訓教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念,，通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力,！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價,，領導為了發(fā)揮各個督導的特長,，進行調(diào)崗！我有幸調(diào)到明檔,！直接面客的一線,，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價,，需對明檔邊經(jīng)營邊改造,，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可,、對我的信任,、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品,，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造,！雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容,，我感到我沒有辜負領導對我的期望,！同時內(nèi)心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動,！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候,，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題,！這是我的職責,！也是所應具備“：扎實、落實,、老實的工作作風,。也更是工作以完成為準,，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

我更堅信效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,，節(jié)約時間從一分一秒著眼,，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的,，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候,，一件看起來微不足道的小事,，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中,，對每一個變化，每一件小事,，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師,，也是產(chǎn)品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜,，不要小看小事，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè),，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴,，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,，勿以惡小而為這,，細微之處見精神，做小事的精神,，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。