每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對(duì)大家有所幫助，下面我們就來(lái)了解一下吧,。

接待組的工作職責(zé)篇一

2,、在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成下達(dá)的責(zé)任目標(biāo),。

3,、貫徹、實(shí)施公司頒布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),，協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理保持體系的有效運(yùn)行,。

4、負(fù)責(zé)制定部門各級(jí)員工的日常工作規(guī)程,，并進(jìn)行有效的培訓(xùn),、考核、監(jiān)督并不斷完善,，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn),。

5、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部各項(xiàng)日常管理工作及與秩序維護(hù)部,、環(huán)境服務(wù)部,、工程服務(wù)部等部門的協(xié)調(diào)工作。

6,、負(fù)責(zé)工作聯(lián)系單,、通知等各類文件的擬稿和發(fā)放，并做好相關(guān)跟蹤工作,。

7,、定期更新宣傳欄內(nèi)容，無(wú)最新通知發(fā)布應(yīng)張貼無(wú)時(shí)效性的生活,、健康常識(shí),，以豐富社區(qū)文化生活。

8,、負(fù)責(zé)組織開展園區(qū)文化活動(dòng),，豐富業(yè)主社區(qū)生活。

9,、負(fù)責(zé)監(jiān)督業(yè)主檔案的建立,，主動(dòng)并有針對(duì)性的提供服務(wù),。

10、協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理做好小區(qū)對(duì)外接待和公關(guān)工作,。

11,、負(fù)責(zé)服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用的收繳，達(dá)到公司制定的收費(fèi)指標(biāo),。

12,、負(fù)責(zé)定期召開部門會(huì)議，切實(shí)解決工作中存在的問(wèn)題,，同時(shí)積極聽取部門員工的意見和建議,，提出改進(jìn)建議和意見。

13,、每月與部門重點(diǎn)員工或問(wèn)題員工談話,，關(guān)心員工成長(zhǎng)。實(shí)施對(duì)本部門員工的考核,，定期向上級(jí)述職,。

14、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

接待組的工作職責(zé)篇二

1.接聽,、轉(zhuǎn)接電話，做好留言記錄,、信息的上傳下達(dá),。

2.接待來(lái)訪人員，做好來(lái)訪者的登記工作,。

3.負(fù)責(zé)辦公室的文秘,、信息、機(jī)要和保密工作,，做好辦公室檔案收集,、整理工作。

4.負(fù)責(zé)公司公文,、信件,、郵件、報(bào)刊雜志的分送,。

5.負(fù)責(zé)辦公室文件,、公司資料的保存、分類,、歸檔,、保管工作，做好文件出入的登記

6.管理辦公用品 ,合理使用并提高辦公用品的使用效率,提倡節(jié)儉,。

7.打字處理工作,，傳真件的收發(fā)工作,。

8.完成公司、部門交辦的事項(xiàng),，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。

9.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的`工作以及本工作區(qū)域清潔

前臺(tái)接待禮儀

1．前臺(tái)人員必須對(duì)客人講普通話

2．妝容整潔,，不能有色涂指甲油,、化濃妝

3．客人進(jìn)入大廳后前臺(tái)人員需起立雙手交叉放于腹部問(wèn)“您好”

4．電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)

5．接外線電話“您好,，xx-xx”,；接內(nèi)線電話“您好，xx”或者“您好,，xx”

6．當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),，應(yīng)起身站立。面帶微笑,，熱情,、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎,？”，耐心傾聽客人的來(lái)意,，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助,。

7．做好來(lái)訪者的登記工作，熱情接待到訪公司的客戶和客人,，誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶,。

8．電話機(jī)旁備紙、筆,，主動(dòng)提供留言服務(wù),，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名,、電話,、時(shí)間、地點(diǎn),、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人,。

10.前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,。

11.任何情況下不能和客人起沖突。

作為學(xué)校的涉外窗口,，須經(jīng)常與家長(zhǎng)接觸,，具有較重大的責(zé)任,，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此,，學(xué)校的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會(huì)給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響,。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則,，對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范化,、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作,，如果出現(xiàn)失職,，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定,，也可追究其必要的失職責(zé)任,，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一,、崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記,、導(dǎo)引,，對(duì)無(wú)關(guān)人員上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理,。

2,、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹,、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交,。

3、負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪電話,，記錄電話內(nèi)容,，并做好記錄與傳達(dá)工作。

4,、保持前臺(tái)環(huán)境清潔,。

5、協(xié)助來(lái)訪客人的接待,、公司會(huì)議后勤工作,。

二、工作權(quán)責(zé)

1,、前臺(tái)整理,、清潔。

2,、接待來(lái)訪家長(zhǎng),、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù),。

3、接聽電話,，處理一般事務(wù),，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三,、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1,、為學(xué)校來(lái)訪家長(zhǎng)設(shè)立登記本，所有來(lái)學(xué)校人員均須登記,，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來(lái)訪人姓名,、人數(shù),、來(lái)訪事由、出入時(shí)間,。

2,、上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出,，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗,。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員,，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗,。如無(wú)法安排人員，前臺(tái)接待人員不得外出,。私事不得離崗,。

3、學(xué)校有來(lái)訪客人,，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi),，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ),，招呼家長(zhǎng)就座,。客人坐下后,，前臺(tái)接待方可就座,。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,，如超過(guò)三聲后接起電話,，則應(yīng)說(shuō)“不好意思，剛才有事走開了,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？”

2,、接聽電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，xxx教育,！”來(lái)電人提出要求,，須記錄的必須及時(shí)記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的,，需記下來(lái)電時(shí)間,、來(lái)電人姓名、事由,、相關(guān)事項(xiàng),。

3、接電話時(shí)必須注意禮儀,，語(yǔ)速平和,，保持自然、得體,、大方的形象,，不得嘴里吃東西，不得前仰后合,。說(shuō)話時(shí)控制音調(diào),，不得過(guò)于吵鬧。

4,、接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī),。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺(tái)工作環(huán)境

1、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單,、個(gè)人茶杯,、臺(tái)歷、盆花外,，不得放置任何物品,，不得在前臺(tái)吃食物。

2,、前臺(tái)只能由接持人員坐,，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊,，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái),，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的,，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行,，前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作,。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1,、接待家長(zhǎng)要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌,，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù),，用好敬語(yǔ),。

2、不詢問(wèn)客人的年齡,，特別是女家長(zhǎng),，不要詢問(wèn)家長(zhǎng)的履歷、工資收入,、衣物價(jià)格,。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳,，對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助,，服務(wù)周到,。

3、不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便,、過(guò)分親熱的舉動(dòng),，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象,，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn),。

四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求,，如有違

反要求的,，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的,，視為失職，公司將公開批評(píng),。

2,、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的,，視為嚴(yán)重失職,，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元,，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。

3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上,，或累計(jì)超過(guò)十五次的，視為不合格,，公司予以調(diào)崗,，如無(wú)法安排崗位的，予以辭退,。

接待組的工作職責(zé)篇三

3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供高質(zhì)量前臺(tái)服務(wù);。

4.掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策,，了解客房狀況和出租率,，有銷售意識(shí);。

5.檢查預(yù)訂資料及vip通知單,，合理安排賓客的入住;,。

6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確,、清晰,，符合有關(guān)部門的規(guī)定;。

7.完成上級(jí)主管交辦的其它工作;,。

接待組的工作職責(zé)篇四

1,、通過(guò)vip接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象,，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平,。

2、通過(guò)vip接待與上級(jí)部門,、vip客人建立良好關(guān)系,，了解高端市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品的要求和評(píng)價(jià)，并收集有關(guān)意見,，協(xié)助改進(jìn)工作,，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

3,、vip接待員檢索vip客史檔案,，盡量掌握客人相關(guān)材料，向部門經(jīng)理匯報(bào),，整理vip接待相關(guān)記錄,。

4、每日11：30—14：30、17：30—20：00vip接待員必須在大堂迎送,。

工作時(shí)間：早班8：00—14：30,。

晚班14：00—20：30。

中班10：30—14：3016：30—20：30,。

呼和浩特市雅世酒店物業(yè)服務(wù)有限公司,。

2、保持良好的職業(yè)形象,，以大方得體的儀表,，親切友好的言談舉止迎送領(lǐng)導(dǎo)及賓客；

3,、負(fù)責(zé)內(nèi)蒙古銀行領(lǐng)導(dǎo)的送水,、會(huì)客、報(bào)刊信件分發(fā)等服務(wù)接待工作,；

接待組的工作職責(zé)篇五

3,、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;,。

4,、檢查、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,，做好預(yù)定預(yù)備工作;,。

5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù),，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;,。

6,、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);,。

7,、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;,。

8,、按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;,。

9,、保持前臺(tái)清潔整潔，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全,，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;。

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料,，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;,。

11、按規(guī)定登記,、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;,。

12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作,，保證工作的延續(xù)性;,。

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;,。

14,、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

接待組的工作職責(zé)篇六

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期,，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。

2、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此，早,、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài),。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金,。

4、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1,、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回,。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入,、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格,，備注等,，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜,。

4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目,。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好,！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房,，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓,，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí),，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電，否的話,，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在,，或是在開會(huì)。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái),，再回電給您。

2,、內(nèi)線接聽：您好,！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3、內(nèi)線,、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲，接起電話后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4,、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。

六,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。

2、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。

3,、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽”得到,。

4、通話時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為。

5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6,、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了,、打擾了,、謝謝、再見,。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

七、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴,、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2,、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求,。

4、寬容,、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人,。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng),。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房,、續(xù)住房,、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1,、早班接-班后,，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套,、床單、枕袋,、浴巾,、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏,、香皂,、手紙、茶包,、針線包,、拖鞋,、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘

b退房打掃不得超過(guò)45分鐘

c請(qǐng)勿打擾房間,，要事先電話或敲門征得客人同意后,，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。

3,、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘,，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意,，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰,、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處,，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾,、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶、浴盆

d用浴盆刷,、馬桶刷清潔：刷,、沖、擦

e清潔鏡面

f補(bǔ)充客用品及布草

g擦地面

二,、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1,、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名,。了解客人所住的天數(shù),、人數(shù)。如果常住客,，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡,。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2,、輔助前臺(tái)工作人員,，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記,。

3,、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),，在符合公司規(guī)定的情況下,，做好借用登記和交接-班。

5,、客人退房后,，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主,?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年,。

6,、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call,、送開水,、報(bào)紙等服務(wù)。

7,、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài),，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量,。

三、 退房查房的程序：

1,、得到房客退房的信息,，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,，以及有償使用物品的使用情況,。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。

3,、如果由于服務(wù)員的失誤,，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。

四,、 客人損壞物品的處理：

1,、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng),。

2,、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3,、四專業(yè)人士確定賠償金額,，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4,、對(duì)于有些損壞能夠處理,，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用,。

五,、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前,，下班后將工作區(qū)域清理干凈,，布置整齊。

六,、 處理客人投訴

1,、向客人道歉,，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題,。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,，在沒有弄清事實(shí)真-相時(shí),，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù),。

3,、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄,。

4,、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

七,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量,。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1,、走路時(shí),，要舒展肩背，不要彎腰,、駝背,，有急事也不要跑步,，可快步行走。

2,、按照右側(cè)通行的原則,，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路,。

3,、遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路,。

4,、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi),，要和房客說(shuō)：抱歉,，打擾了

5、在賓館走廊見到客人,，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走,，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員,，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),，車輛的指引,、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

職責(zé)范圍：

1,、熟悉治安,、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2,、嚴(yán)格查證,，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3,、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度,，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作,；

4,、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡,；

5,、做好外來(lái)車輛登記工作；

6,、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店,；

8,、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

10,、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù),；

11、維護(hù)大堂秩序,，保持大堂幽雅文明環(huán)境,；

12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施,；

13,、防止精神患者、衣衫襤褸者,、衣冠不整者進(jìn)入酒店,；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴,；

16,、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制,；

17,、禮貌回答客人的詢問(wèn)，指點(diǎn)引路,，攙扶老弱病殘,；

18、掌握酒店一般客情,，重要會(huì)議,、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況,，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位,，如更-衣室,、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況,；

20,、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況；

23,、認(rèn)真做好巡查記錄,、交接-班工作；

24,、完成上級(jí)交辦的其他工作,。

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）,。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3,、查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系,。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門,，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢問(wèn)客人需要。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式,。

4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式,。

6、向住客開押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項(xiàng)。

7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng),。

8、前臺(tái)要與各號(hào)院隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi)。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從各號(hào)院服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在號(hào)院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期,，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。

2、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。 b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。 c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡/未向各號(hào)院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。 d因此，早、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài),。

3,、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金,。

4,、房客退房時(shí)，接到各號(hào)院的退房通知后：要根據(jù)各號(hào)院的通知,，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而各號(hào)院沒有檢查出的話,，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四、 電話接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好,！石林客棧前臺(tái)！我是xx,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

2,、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3,、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲,，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者,、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到,。

4,、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6,、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

六,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6,、維護(hù)客棧的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措，更不可心不在焉,。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài),，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。

7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的,。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）,。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3,、查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系,。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門,，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢問(wèn)客人需要。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式,。

4,、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式,。

6、向住客開押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7,、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在辦理入住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

ps：

1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位,。

2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài)。

3,、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4,、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話,，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi),、有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好投款單,，打印當(dāng)班報(bào)表,，繳納給財(cái)務(wù)。

五,、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部,！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,；

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話,，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì),。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式，xx回來(lái),，再回電給您,。

2、內(nèi)線接聽：您好,！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào),，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3、內(nèi)線,、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲，接起電話后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到,。

4,、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6,、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

七,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方,，不要驚慌失措，更不可心不在焉,。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。

9，做好客人投訴內(nèi)容,，及時(shí)反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理,。并在交接-班交接給下一班同事。

八,、人事

1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn),；良好的執(zhí)行部門會(huì)議要求

2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神

3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作

熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu),，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼,、姓名和聲音。

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話：你好，速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店,，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您,。

2、詢問(wèn)定房人訂房信息

（1）先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……

（2）查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,數(shù)量及房?jī)r(jià)）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報(bào)當(dāng)天房?jī)r(jià)

（4）如果是團(tuán)購(gòu),，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長(zhǎng)認(rèn)可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時(shí)最好先將客人券號(hào)記錄,，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說(shuō)明,團(tuán)購(gòu)券一旦驗(yàn)證就無(wú)法褪還)

（5）接受預(yù)定,，與來(lái)電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià),留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。

（8）請(qǐng)稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功,，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息,，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住,。

4,、如無(wú)預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式,。確認(rèn)入住后,，首先請(qǐng)客人填寫入住登記表并仔細(xì)核對(duì)其有效證件（身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人列明其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項(xiàng)以及前臺(tái)電話,。

7,、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,，注明房客的代辦事項(xiàng)： morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng),。

8,、前臺(tái)要與各樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，會(huì)員為14:00前,，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天 房租,；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x 先生/小姐您好,！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？）,，是否要退房,， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3,、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據(jù)）、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人列明其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期,，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。

（2）辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。

b如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡,，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此,，早,、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài),。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金,。

4、房客退房時(shí),，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知,，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而各樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四,、 電話接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好！速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店,！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”

2,、內(nèi)線接聽：您好！總臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3,、內(nèi)線,、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過(guò)3聲,，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個(gè)電話時(shí),，另外一個(gè)電話響起,，可向正在接聽客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”,，同時(shí)拿起另外電話,，待確認(rèn)哪個(gè)電話事項(xiàng)是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢,，同時(shí)向另外電話致歉：“抱歉,！讓您久等了”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到,。

4,、通話時(shí),，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為,。

5,、工作人員，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話,。

6、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了,、打擾了、謝謝,、再見,。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

六,、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。

7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。

七、 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時(shí)間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳,，不能留胡須,；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來(lái)

八、 交接-班及報(bào)表打印要求

1 正常交接-班時(shí)不打報(bào)表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對(duì)清楚,出現(xiàn)錯(cuò)誤各自負(fù)責(zé)

2 夜審時(shí)需要打報(bào)表(必須在當(dāng)天晚上十二點(diǎn)之前完成,，且完成后需過(guò)十二點(diǎn)后再辦理入住和結(jié)賬操作,，以免發(fā)生錯(cuò)誤)

(1) 交接-班報(bào)表：其中班次和工號(hào)均選擇“全部”，核對(duì)日期為當(dāng)天,點(diǎn)擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置,，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(4) 前臺(tái)平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時(shí)間為當(dāng)天),，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點(diǎn)擊“房費(fèi)過(guò)賬”后彈出頁(yè)面，再點(diǎn)擊一次彈出頁(yè)面上的“房費(fèi)過(guò)賬”按鈕,，然后點(diǎn)擊“打印”將報(bào)表打出來(lái),，點(diǎn)擊“夜審確認(rèn)”

(6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報(bào)表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險(xiǎn)柜,。

一,、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個(gè)人資料；

2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求；

3．辦理登記手續(xù),；

二,、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房?jī)r(jià),；

3．確定客人預(yù)期離店的日期,；

三、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,，預(yù)期離店日期,，

支付方式及個(gè)人背景資料；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià),；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程,；

四,、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間,；

3．付款方式,；

4．客人的姓名和地址；

五,、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ),；

2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià)，且請(qǐng)客人簽名,；

六,、分配房間和定房?jī)r(jià)：

1．對(duì)vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間,；

5．分配給客人的房間,，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租,、外加服務(wù)費(fèi)等,；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià),；

8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià),；

七、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保,；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保,；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字,；

八,、完成入住登記手續(xù)：

1．分房,、定房?jī)r(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客,；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房,，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng),；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史,；

5．客人資料要妥善保存，不得無(wú)故丟失,。

報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理

1,、根據(jù)前臺(tái)接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù),，做好客房銷售工作,。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作,，并做好詳細(xì)記錄,。

3、辦理賓客延長(zhǎng)入住手續(xù),，及時(shí)催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4,、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作,。

5、根據(jù)客人需求,，辦理長(zhǎng)途電話的開通與計(jì)費(fèi)工作,。

6、及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項(xiàng),。

7,、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8,、做好與財(cái)務(wù)人員銀袋的交接工作,。

9、根據(jù)酒店要求,，做好相關(guān)夜審工作,，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

10,、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù),，做好客史檔案的管理工作。

11,、及時(shí)與客房溝通,，確保客房收益最大化。

12,、為賓客提供傳真,、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作,。

13,、正確答復(fù)賓客的問(wèn)詢，接受客人投訴,，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理,。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料,。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作,。

16,、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17,、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作,。

18、做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作,。

接待組的工作職責(zé)篇七

1,、每日售后件檢測(cè)(個(gè)人/經(jīng)銷商)。

2,、每周售后件歸還(個(gè)人/經(jīng)銷商),。

3、每日3次京東平臺(tái)回復(fù),。

4,、京東退貨及時(shí)錄入金蝶系統(tǒng)。

5,、處理京東工單投訴,。

6、售后件庫(kù)存無(wú)差異,。

7,、電話客服(每天接聽售前/售后電話)。

8,、收集售后問(wèn)題,，整理并用規(guī)范的語(yǔ)言編輯合適的回復(fù)。

9,、問(wèn)答集錦信息共享,。

11,、微信客服接待。

接待組的工作職責(zé)篇八

5,、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作;,。

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù),。

【2】,。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作,。

2,、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真,、文檔復(fù)印等工作,。

3、負(fù)責(zé)各類辦公文檔,、商務(wù)文檔,、合同協(xié)議的錄入、排版,、打印,。

4、日常文書,、資料整理及其他一般行政事務(wù),。

技能要求：

1、對(duì)辦公室工作程序熟悉,。

2、熟練使用word,、excel等辦公軟件,，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料;。

3,、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力,、表達(dá)能力;。

4,、具有良好的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí);,。

5,、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備;。

6,、具有良好的適應(yīng)能力,，能在壓力下工作,。