在寫心得體會時(shí),，我們可以回顧所經(jīng)歷的過程,、總結(jié)其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，以及提出自己的思考和感悟,。寫心得體會前要明確總結(jié)的目的和對象,，這有助于提高寫作的針對性和實(shí)用性,。以下是一些來自不同領(lǐng)域的心得體會，它們或許能給你帶來一些啟發(fā)和啟示,。

心得體會客服售前篇一

第一段：引言（100字）,。

售前客服是任何一家企業(yè)成功運(yùn)營的關(guān)鍵組成部分，在客戶決策階段起到至關(guān)重要的作用,。最近,，我參加了一次售前客服培訓(xùn)，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識,。在這篇文章中,，我將分享一些我在培訓(xùn)中學(xué)到的心得體會。

第二段：專業(yè)知識與技能（300字）,。

在培訓(xùn)中,，我學(xué)到了許多關(guān)于銷售和客戶服務(wù)的專業(yè)知識和技能。首先,，我們學(xué)習(xí)了如何了解客戶的需求和痛點(diǎn),，并將產(chǎn)品的特性與這些需求和痛點(diǎn)進(jìn)行匹配。這樣,，我們可以更好地向客戶推薦適合他們的解決方案，以提高銷售轉(zhuǎn)化率,。此外,，我們還學(xué)習(xí)了如何建立良好的溝通技巧，包括傾聽和表達(dá)能力,，以更好地與客戶進(jìn)行溝通和理解,。

第三段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)管理（300字）,。

在售前客服工作中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)管理是至關(guān)重要的,。在培訓(xùn)中,，我們進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)合作的練習(xí)和案例研究，以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和解決問題的能力,。我學(xué)到了如何更好地與團(tuán)隊(duì)成員合作,，互相支持和協(xié)作，以達(dá)到共同的目標(biāo),。此外,，我們還學(xué)習(xí)了一些領(lǐng)導(dǎo)管理的技巧，如工作任務(wù)分配和團(tuán)隊(duì)激勵(lì),，以提高團(tuán)隊(duì)的效率和生產(chǎn)力,。

第四段：個(gè)人成長與自我反思（300字）。

培訓(xùn)還為我提供了一個(gè)思考和反思自己的機(jī)會,。通過參與角色扮演和案例解析,，我對自己的能力和不足有了更深入的了解。我意識到自己在溝通和解決問題方面還存在一些不足之處,，因此我決定積極努力改進(jìn),。培訓(xùn)還教給我如何設(shè)定明確的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)制定了行動計(jì)劃,。我相信這些經(jīng)驗(yàn)將對我未來的工作和個(gè)人成長產(chǎn)生積極影響,。

第五段：總結(jié)（200字）。

總而言之,，這次售前客服培訓(xùn)給我?guī)砹嗽S多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識,。通過學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能，我更加了解了售前客服工作的重要性,，并學(xué)會了如何更好地與客戶溝通和合作,。培訓(xùn)還促使我反思自己的優(yōu)勢和不足，并為個(gè)人成長制定了明確的目標(biāo),。我相信這些培訓(xùn)所獲得的經(jīng)驗(yàn)將在我未來的職業(yè)生涯中發(fā)揮重要作用,。我期待將這些知識應(yīng)用于實(shí)際工作中，并不斷追求進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和發(fā)展,。

心得體會客服售前篇二

售前客服是企業(yè)的重要門面,，直接影響客戶對企業(yè)的第一印象。為了提升售前客服的素質(zhì)和服務(wù)水平,，我所在的公司組織了一次培訓(xùn)班,。通過這次培訓(xùn)，我深刻體會到了售前客服的重要性以及如何提高服務(wù)質(zhì)量,。下面是我對這次培訓(xùn)的心得體會,。

售前客服是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶,，他們是客戶和企業(yè)之間的第一接觸點(diǎn)。售前客服的工作直接影響到客戶對于企業(yè)的第一印象,。一個(gè)優(yōu)秀的售前客服不僅需要具備良好的溝通技巧,，還需要了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠滿足客戶的需求,，并且通過專業(yè)的知識和耐心的態(tài)度為客戶提供解決方案,。良好的售前客服工作能夠增加客戶的信任感，提高企業(yè)的形象和競爭力,。

售前客服培訓(xùn)是提高售前客服工作質(zhì)量的有效途徑,。通過培訓(xùn)，售前客服人員可以學(xué)習(xí)到更多的專業(yè)知識和技術(shù),，提高自身的服務(wù)能力和工作效率,。培訓(xùn)還可以幫助售前客服人員了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，使其能夠更好地為客戶提供解決方案,。售前客服培訓(xùn)可以幫助售前客服人員提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì),，增強(qiáng)自己在客戶心中的形象和信任度。

本次售前客服培訓(xùn)通過多種方式進(jìn)行,，包括理論課程和實(shí)踐操作,。理論課程包括售前客服的職責(zé)和要求，溝通技巧的講解,，以及產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)知識等內(nèi)容,。實(shí)踐操作則通過模擬客戶案例分析和角色扮演來進(jìn)行。通過實(shí)踐操作,，售前客服人員可以在實(shí)際工作場景中學(xué)習(xí)和應(yīng)用所學(xué)知識和技巧,，提高自己的工作能力。

通過本次售前客服培訓(xùn),，我學(xué)到了很多與客戶溝通的技巧,，比如傾聽、提問以及回應(yīng)客戶的問題等,。我還了解到了公司的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn),，能夠更好地為客戶提供解決方案。通過實(shí)踐操作,，我發(fā)現(xiàn)自己的工作效率得到了極大的提高,。此外，培訓(xùn)還增強(qiáng)了我團(tuán)隊(duì)合作和解決問題的能力,，使我更加適應(yīng)公司的工作環(huán)境,。

通過本次培訓(xùn)，我深刻意識到售前客服的重要性和提高服務(wù)質(zhì)量的必要性,。期望今后能夠繼續(xù)參加類似的售前客服培訓(xùn),，不斷提升自己的知識和能力。同時(shí),，我也希望培訓(xùn)能夠更加注重實(shí)踐操作的訓(xùn)練,，幫助我們更好地應(yīng)對實(shí)際工作中的挑戰(zhàn)。希望公司能夠繼續(xù)加大對售前客服培訓(xùn)的投入,，提供更多的培訓(xùn)機(jī)會和平臺,，為售前客服人員的職業(yè)發(fā)展搭建更好的環(huán)境。

心得體會客服售前篇三

售前客服在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色,，他們的工作職責(zé)涉及到與潛在客戶的溝通與交流,，為客戶提供產(chǎn)品的詳細(xì)資料和解答疑問，以促成銷售的順利進(jìn)行,。作為售前客服人員中的一員,，我積極學(xué)習(xí)和應(yīng)用作圖技巧，以提高與客戶的溝通效果,。在這個(gè)過程中,，我獲得了很多經(jīng)驗(yàn)和心得，下面將從準(zhǔn)備工作,、技巧應(yīng)用,、客戶反饋、提高銷售和個(gè)人成長等五個(gè)方面進(jìn)行描述和總結(jié),。

準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵,。作為售前客服人員，我們需要提前了解客戶的需求和產(chǎn)品的特點(diǎn),，這樣在進(jìn)行作圖時(shí)能更好地滿足客戶的期望,。為此，我經(jīng)常閱讀產(chǎn)品手冊,、參加內(nèi)部培訓(xùn)和與技術(shù)人員交流,，以便了解產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢。此外,，我還會查找相關(guān)的市場調(diào)研數(shù)據(jù)和競爭對手的信息,，以更好地了解市場情況。通過這些準(zhǔn)備工作,，我能夠在作圖過程中更加自信和專業(yè)地展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢,，進(jìn)而獲得客戶的信任和認(rèn)可。

技巧的應(yīng)用使作圖更加專業(yè)和生動,。在與客戶交流的過程中,，效果圖的繪制能夠更直觀地向客戶展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和外觀。因此,，我積極學(xué)習(xí)和掌握各種作圖軟件和工具的使用技巧,。例如,，我利用CAD軟件進(jìn)行產(chǎn)品的三維建模，以便更加準(zhǔn)確地展示產(chǎn)品的外觀和細(xì)節(jié),。同時(shí),，我還使用PPT和PS等軟件制作產(chǎn)品的宣傳海報(bào)，使客戶能夠更加直觀地了解產(chǎn)品的功能和優(yōu)勢,。通過這些技巧的應(yīng)用,，我能夠更好地滿足客戶的需求，提高與客戶的溝通效果,。

客戶的反饋是不斷進(jìn)步的源泉,。在與客戶交流的過程中，我注意傾聽和記錄客戶的意見和建議,?？蛻舻姆答伳軌驇椭野l(fā)現(xiàn)自己的不足和不足之處，從而在之后的作圖工作中加以改進(jìn),。例如,，有一次客戶提出了對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的更多關(guān)注和挑戰(zhàn)，我在之后的作圖中加入了更多的產(chǎn)品細(xì)節(jié)和立體效果,，客戶對此表示非常滿意,。客戶的反饋不僅是我個(gè)人成長的機(jī)會,，也是企業(yè)銷售的推動力,。

提高銷售是作圖的最終目的。作為售前客服人員,，我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)達(dá)成銷售目標(biāo),。因此，在作圖過程中,，我注重將產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢與客戶需求相結(jié)合,，以滿足客戶的購買欲望。例如,，在繪制產(chǎn)品效果圖時(shí),，我會根據(jù)客戶的要求和市場需求進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，使效果圖更能吸引客戶并促成銷售,。通過這種銷售導(dǎo)向的作圖工作,，我能夠幫助企業(yè)提升產(chǎn)品銷量和市場競爭力。

個(gè)人成長是售前客服作圖過程中的一個(gè)重要方面,。通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐作圖技巧,，我不僅提高了自己的專業(yè)能力，也增強(qiáng)了個(gè)人的自信和溝通能力。通過與客戶的交流和反饋,，我能夠不斷了解客戶需求和市場變化,，并在作圖過程中迅速做出調(diào)整，以適應(yīng)市場的需求,。作為售前客服人員,，個(gè)人成長對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)和提升個(gè)人競爭力都至關(guān)重要,。

綜上所述,，作為售前客服人員，作圖是提高與客戶溝通效果的重要手段,。在作圖過程中,，準(zhǔn)備工作的充分和技巧的合理應(yīng)用能夠幫助我們更好地滿足客戶的需求，客戶的反饋和提高銷售則是我們不斷進(jìn)步和完善的動力,。通過作圖過程的不斷實(shí)踐和個(gè)人成長,，我們能夠提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和競爭力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

心得體會客服售前篇四

售前客服是一個(gè)企業(yè)最重要的組成部分之一,。通過專業(yè)、高效的售前客服,，企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求提供最佳的解決方案,，從而提高客戶滿意度、增強(qiáng)企業(yè)競爭力,。在此,，我想分享一下自己在工作中積累的售前客服實(shí)踐心得體會。

第二段：需求分析,。

在開始客服工作之前,，首先要了解客戶的需求。我們可以通過面對面交流,、電話和電子郵件等方式與客戶交流,，詳細(xì)了解客戶的具體需求。在這個(gè)過程中,，需要傾聽客戶的聲音,，理解他們的痛點(diǎn)，為他們提供最合適的產(chǎn)品和服務(wù),。

第三段：問題解決,。

在了解了客戶的需求之后，我們要針對客戶的問題及時(shí)提供合適的解決方案,。如果遇到比較復(fù)雜的問題,，我們要及時(shí)聯(lián)系技術(shù)支持部門，與他們充分溝通，協(xié)商出最佳的解決方案,，為客戶提供更好的服務(wù),。

第四段：知識儲備。

和客戶交流,，除了了解他們的痛點(diǎn)需求以外,，還需要具備一定的產(chǎn)品知識和技能。我們可以通過不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)來豐富我們的知識儲備,，增強(qiáng)對產(chǎn)品的了解和理解,，從而能夠更好地回答客戶的疑問和解決問題。

第五段：客戶體驗(yàn),。

售前客服的核心在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶體驗(yàn),。我們需要始終圍繞客戶需求和滿意度來工作，從而不斷提高我們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高和企業(yè)效益的增長,。

結(jié)尾：

通過以上對售前客服的幾點(diǎn)體會，我深刻認(rèn)識到：客戶至上,，服務(wù)為先是我們工作的重點(diǎn),。希望我們每一個(gè)售前客服都能夠在實(shí)踐中不斷提升自己，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值,。

心得體會客服售前篇五

客服售前溝通是一個(gè)企業(yè)與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié),，也是影響銷售額的關(guān)鍵因素之一。在過去的幾年里,，我作為客服人員,，與各種各樣的客戶進(jìn)行了無數(shù)次的溝通。這些經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識到了有效溝通的重要性,，以下是我在實(shí)踐中總結(jié)的一些心得體會,。

第二段：積極主動的態(tài)度。

在與客戶進(jìn)行售前溝通中,，積極主動的態(tài)度是非常重要的,。客戶通常會有各種各樣的問題和需求,，作為客服人員,，我們需要始終保持耐心和積極的態(tài)度去回答和解決。我發(fā)現(xiàn),，只有在積極主動的情況下,，客戶才會感受到我們對他們的關(guān)懷和尊重，從而建立起信任和長久的合作關(guān)系,。

第三段：語言表達(dá)的清晰準(zhǔn)確,。

在售前溝通中,，語言表達(dá)的清晰準(zhǔn)確是非常關(guān)鍵的?？蛻魧Ξa(chǎn)品或服務(wù)的了解通常有限,，我們需要用通俗易懂的語言解釋和介紹，避免過多的行業(yè)術(shù)語和技術(shù)性的內(nèi)容,。同時(shí),，我們還需要確保表達(dá)的準(zhǔn)確性，避免給客戶帶來誤解或困惑,。因此,，在日常的工作中，我會不斷提升自己的語言表達(dá)能力,，以更好地向客戶傳遞信息,。

第四段：傾聽和理解客戶需求。

與客戶進(jìn)行售前溝通時(shí),，傾聽和理解客戶需求是非常重要的。每個(gè)客戶都有自己獨(dú)特的需求和期望,，我們需要通過與客戶的對話,，深入了解他們的要求，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的解決方案,。在與客戶交流時(shí),，我常常利用傾聽技巧，例如重復(fù)客戶的問題或陳述,、提出問題以獲取更多信息等,，以確保我理解客戶的真實(shí)需求。

第五段：有效溝通帶來銷售的增長,。

有效的售前溝通不僅能夠幫助我們建立與客戶的良好關(guān)系,，還能夠直接帶來銷售的增長。通過與客戶保持密切的溝通和交流,，我們能夠更加了解客戶的需求,，從而提供更合適的產(chǎn)品或服務(wù)，并通過提供高質(zhì)量的售前服務(wù)來增加客戶的滿意度和忠誠度,。這些因素都將直接影響到銷售額的增長,。因此，作為客服人員,，我們需要不斷提升自己的溝通技巧,，以更好地為客戶提供服務(wù)。

總結(jié)：

客服售前溝通是與客戶建立良好關(guān)系的重要環(huán)節(jié),，通過積極主動的態(tài)度,、清晰準(zhǔn)確的語言表達(dá)、傾聽和理解客戶需求，以及提供高質(zhì)量的售前服務(wù),，我們能夠有效地與客戶溝通并滿足他們的需求,。這些能力不僅能夠增加客戶的滿意度和忠誠度，還能夠直接帶來銷售的增長,。因此,，作為客服人員，我們需要不斷地提升自己的溝通技巧,，以更好地為客戶提供服務(wù),，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

心得體會客服售前篇六

第一段：引言（150字）,。

客服售前溝通是在市場經(jīng)濟(jì)中不可或缺的一環(huán),，它是企業(yè)與客戶之間的連接紐帶。作為一名客服人員,，我深感售前溝通的重要性,。在與客戶溝通的過程中，我積累了一些經(jīng)驗(yàn)和感悟,。本文將介紹我在客服售前溝通中的心得體會,，希望能對同行有所啟發(fā)。

第二段：傾聽與尊重（250字）,。

與客戶溝通的第一步是傾聽與尊重,。每個(gè)客戶都有自己的需求和困擾，作為客服人員,，我們要耐心傾聽和理解,。在溝通中，我會盡量減少打斷客戶的行為,，多給予客戶表達(dá)意見和感受的空間,。同時(shí)，我也會尊重客戶的決策,，并避免過度推銷,。這樣的溝通方式能夠增加客戶的信任感，建立良好的合作關(guān)系,。

第三段：語言與表達(dá)（250字）,。

語言和表達(dá)是有效溝通的核心。為了讓客戶更好地理解,，我會使用簡潔明了的語言,，避免使用行業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的專業(yè)名詞。我也會盡量將問題和解決方案以簡單和直觀的方式表達(dá)出來,，讓客戶更容易接受,。此外,，我注重語氣的溫和與友好，避免用詞過于威脅或激烈,，以免引起客戶的不悅,。

第四段：溝通技巧與應(yīng)變能力（300字）。

在客服售前溝通中,，靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力十分重要,。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，我會積極主動地提供解決方案,，而不是回避或敷衍,。如果遇到無法解答的問題，我會及時(shí)向相關(guān)部門請教或協(xié)助,，確?？蛻裟軌虻玫綔?zhǔn)確的答案。此外,，當(dāng)客戶情緒激動或不滿時(shí),，我會保持冷靜，并嘗試從客戶的角度去理解和解決問題,，以保持良好的氛圍和形象,。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)（250字）。

客服售前溝通是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過程,。我會定期參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，了解新產(chǎn)品和行業(yè)動態(tài),，以便給客戶提供更準(zhǔn)確和全面的信息,。同時(shí)，我也會積極收集客戶的反饋和建議,，以便改進(jìn)自己的工作方式和溝通技巧,。通過持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，我相信自己能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)和更好的體驗(yàn),。

結(jié)尾（100字）,。

客服售前溝通是一項(xiàng)需要技巧和熱情的工作。通過傾聽與尊重,、簡潔明了的語言和表達(dá),、靈活運(yùn)用溝通技巧和應(yīng)變能力、持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn),，我相信每位客服人員都能夠成為優(yōu)秀的溝通者,，為客戶提供更好的服務(wù)。做好售前溝通不僅能夠提高客戶的滿意度和忠誠度,，也能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得更多的市場競爭力,。讓我們一起努力，不斷完善自己的客服售前溝通能力，為企業(yè)和客戶搭建互信互利的橋梁,！

心得體會客服售前篇七

售前客服是一項(xiàng)重要的工作,，它要求我們以專業(yè)且友好的態(tài)度向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息。在這個(gè)過程中,，作圖是非常關(guān)鍵的一環(huán),。作圖的目的是讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，并促使他們做出購買決策,。在我作為售前客服人員的工作中,，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)自己的作圖技巧,，以下將分享我在售前客服作圖方面的心得體會,。

首先，為了更好地傳達(dá)信息,，我始終堅(jiān)持簡潔明了的原則,。在作圖過程中，我盡量避免過多的文字和細(xì)節(jié),，而是以圖形和符號來表達(dá)主要的信息,。這樣做的好處是，客戶能夠更快地理解和接受信息,，從而更容易產(chǎn)生購買的欲望,。此外，簡潔明了的作圖也避免了客戶在閱讀和理解過程中的困惑和疲勞,，提高了工作效率,。

其次，我注重作圖的美觀和專業(yè)性,。美觀的作圖能夠吸引客戶的眼球,，激發(fā)他們對產(chǎn)品的興趣。因此,，我在作圖中盡可能運(yùn)用一些簡單而富有個(gè)性的設(shè)計(jì)元素,，如顏色搭配、圖標(biāo)設(shè)計(jì)等,，使作圖更加生動和有趣,。同時(shí)，我也要保證作圖的專業(yè)性,，即確保圖形的清晰度,、比例的準(zhǔn)確性等方面。只有在美觀和專業(yè)性的基礎(chǔ)上,，我的作圖才能更好地傳達(dá)信息,，提高銷售效果,。

第三，我盡量根據(jù)客戶的需求和偏好來定制作圖,。每個(gè)客戶都是獨(dú)特的個(gè)體,，他們對產(chǎn)品的需求和興趣也不盡相同。因此,，在進(jìn)行售前客服作圖時(shí),，我要充分了解和分析客戶的需求，然后根據(jù)客戶的需求和偏好來設(shè)計(jì)作圖,。例如,，對于一些技術(shù)型客戶，我會更加注重作圖中的技術(shù)細(xì)節(jié)和參數(shù),，以滿足他們對產(chǎn)品技術(shù)的關(guān)注,；而對于一些審美型客戶，我則會更加注重作圖的美感和藝術(shù)性,，以吸引他們的眼球,。只有在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，作圖才能更好地促成交易,。

第四,，我注重與客戶的溝通和反饋。在售前客服作圖過程中,，客戶的意見和反饋是非常寶貴的,，它能幫助我更好地改進(jìn)作圖技巧和方法。因此,，在和客戶交流的過程中,，我會積極傾聽客戶的意見和建議，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),。通過與客戶的有效溝通，我能夠更加準(zhǔn)確地把握客戶的需求和喜好,，從而提升作圖的質(zhì)量和效果,。

最后，我不斷學(xué)習(xí)和積累作圖的相關(guān)知識和技能,。售前客服作圖是一門綜合性的技術(shù)活,，它需要我們掌握一定的圖形設(shè)計(jì)技巧和軟件應(yīng)用知識。因此,，我會不斷學(xué)習(xí)和積累相關(guān)的知識和技能,，以提高自己的作圖水平。我會參加一些相關(guān)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)班,，了解最新的作圖技術(shù)和方法,，并嘗試運(yùn)用到實(shí)際工作中,。此外，我也會閱讀一些相關(guān)的書籍和文章,，從中獲取一些有用的作圖技巧和經(jīng)驗(yàn),。

綜上所述，售前客服作圖是一項(xiàng)綜合性的工作,。通過總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)和不斷改進(jìn)自己的作圖技巧,，我逐漸積累了一些心得體會。我會堅(jiān)持簡潔明了,、美觀專業(yè)的原則,，注重與客戶的溝通和反饋，不斷學(xué)習(xí)和積累作圖的相關(guān)知識和技能,。相信在未來的工作中,，我能夠更好地運(yùn)用作圖技巧，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù),。

心得體會客服售前篇八

工作上,，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作，不管走到哪里,，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手,。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握報(bào)關(guān)申報(bào)、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),，成為資料組的全能的資料員,。

記得，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

1,、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印。

2,、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),，入倉單的修改,、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉單和出倉單,。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),，手冊的簽收、派發(fā),。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面,。

由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),，開始工作時(shí)速度較慢等,，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通，盡快xx,。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決。

在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒，形成一個(gè)團(tuán)體力量,，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

(一)取得成績,。

1、積極推進(jìn),、落實(shí)行動,，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效,，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高,。

(二)存在的不足,。

2、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。

心得體會客服售前篇九

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量,，提高客戶滿意度,，切實(shí)響應(yīng)縣局號召，我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中,。在對自身日常走訪工作進(jìn)行分析,、自省后，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面,，近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開展：

一,、加強(qiáng)新品牌宣傳，引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換,。 制定上市宣傳方案,，按照“精選擇、細(xì)宣傳,、常跟蹤”的原則,。在選取新品牌目標(biāo)客戶時(shí)做到有的放矢,，盡量選一戶，上一戶,，并能保持一定的銷量；在宣傳時(shí),，向客戶說明利害好處,，調(diào)起客戶對新品牌的興趣，增強(qiáng)客戶訂貨,、推薦的積極性,；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息,，了解客戶近期銷售情況,，提醒客戶訂購新品牌。

二,、為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,，提高客戶盈利。 密切了解較暢銷的供應(yīng),、庫存情況,，如大前門、紅雙喜（滬硬）,、紅梅（軟）,、一品梅、南京（紅）,、蘇煙（軟五星）,、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日,，提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,，適當(dāng)庫存。避免臨時(shí)斷貨,，亦避免節(jié)時(shí)脫銷,。 對時(shí)常斷貨的品牌，推薦客戶用價(jià)格,、吸味,、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護(hù),，了解培育品牌銷售狀況,，應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題，提出解決方法,，提升客戶信心,。

三,、主動詢問客戶滿意度，快處理,，零投訴,。

積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作,、電訪服務(wù),、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿意度，了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法,，積極解決影響客戶滿意的問題,；對客戶的投訴，堅(jiān)持“認(rèn)真聽取,，耐心解答,，妥善處理”的原則，對客戶普遍反映的問題,，做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度,。

心得體會客服售前篇十

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動態(tài),，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

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一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會,、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步,。因此,，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則,，后果將會難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間,，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

心得體會客服售前篇十一

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動,，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí),，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念?。∵@一般賣家都會做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的方法之一啊,。

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系邸０盐蘸美峡蛻?，建立一種客戶的群體,，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號,，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

工作總結(jié)來說，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品，為買家提供良好的售后服務(wù),。

心得體會客服售前篇十二

來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一,，20xx年初來客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,，感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了，多虧之前的柜臺工作有一些基礎(chǔ),，每天接電話不停的說話,，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用,，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)。

在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,，有過內(nèi)心喜悅,，有過辛酸苦楚，被客戶表揚(yáng)過,，也被客戶投訴過,，總結(jié)這段時(shí)間的工作，內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下：

有時(shí)候接電話就像吃辣椒,，不管辣到咳嗽還是淚涕直流,，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性，客戶第一不是說說而已,。但是大道理誰都懂,，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通,，但是一些基本常見的問題,，業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,，我必須爛熟于胸,。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶，并且把這些問題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案,?？蛻舸蚩头娫挘旧砭蛶в凶稍兒拖Ｍ玫綄I(yè)解決的訴求在里面,，不能因?yàn)槲业牟粚?，?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。

我們不是機(jī)器人客服,，在與客戶的交談中,，在做好傾聽的同時(shí)，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力,，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,，時(shí)間短、不是面對面,，那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴,、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面,，就提出了很高的要求,，既要根據(jù)對方的語速語氣，來判斷推測對方的表情變化,，回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,，專業(yè)的用語規(guī)范,，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí),，還要能掌控局面,。客戶一般最希望自己的意見能得到認(rèn)同,，能被尊重,，我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,，以取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任,，情緒對了,，什么也就都對了。

客服工作我們證券公司對外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)公司的形象。

心得體會客服售前篇十三

教授的講義給我留下很深的印象,，耳順之年的氣派,、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬,、企業(yè)文化,、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,，模糊的概念,、印象評估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小,。不管是充電還是洗腦,，都讓我對現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法,。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等,。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力,。

試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,，企業(yè)的競爭核心力在于價(jià)格,，以低價(jià)格占有市場。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,，是跨國的規(guī)模?物品價(jià)格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流，她擁有世界上最大的莊園,，及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸,?？纯匆酝鶎诵母偁幜Φ母拍疃x，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,，從企業(yè)的體制來看,，我們還屬于國企，我們的上級單位----具有壟斷性質(zhì)的中國電信,，在這個(gè)母體下,，我們孕育發(fā)展，她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),，從管理體系中來看,，我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切，制度,、人員架構(gòu),、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容,，業(yè)主只有一個(gè),，即中國電信。從服務(wù)水平上來看,，表面上都不錯(cuò),，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來稱托,，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說,，我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng),，所以,，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動性首先要定位企業(yè)的核心競爭力，以下我引述我自身對核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1,、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力,，而不是外在資源的強(qiáng)大。

2,、核心競爭力是人的能力,，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。

3,、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力,，而不是相比對手的優(yōu)勢。

核心競爭力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：一價(jià)值性,，即核心競爭力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對手的競爭優(yōu)勢,，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵",。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中,。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,，但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。

其次,，在z教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦,，但回過頭來,，自己揣磨一下，其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),，就像摩托羅拉公司對領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",，并通過制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造,。

我對以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),，第一,，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學(xué)會應(yīng)用方法論,，就像資本論一樣,，她并不是告訴一個(gè)結(jié)果，社會主義和共產(chǎn)主義就是這樣,，而是通過資本論提供一種方法,，如果兩者兼有，對工作來說,，一定事半功倍,。

總之，z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),，讓我唾棄自己的無知,、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo),。

心得體會客服售前篇十四

現(xiàn)在社會競爭很大,，想找個(gè)好的單位工作真的不容易啊,！真的感謝幫助我的人,，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺，讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí),！

從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì),、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候,，對物業(yè)可以說是一知半解,，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù),?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念。手機(jī)上網(wǎng),、隨e行,、愛貝通、飛信,、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖、手機(jī)證券,、139郵箱）,，綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎(chǔ)知識培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度,，投訴抱怨處理技巧等方面知識的學(xué)習(xí)，從知識體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中,，許多老師是比較有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,，由于計(jì)費(fèi)對與我們初學(xué)者來說是相對比較復(fù)雜的,，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會,，通過舉例子讓我們很快的對其有個(gè)大致了解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分,，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ),，只有基礎(chǔ)牢固了，國際漫游知識才會更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候,，對與這方面的知識是必須親身體驗(yàn)才會有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,，包括體驗(yàn)客響,、電子渠道、全球通,、普線,、。在跟班培訓(xùn)的過程中,，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議,。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動公司自己,，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流,。

在跟班的過程中，我對我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先,，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶,、無禮的客戶、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù),，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動公司的服務(wù)理念。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,，無論是還是，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作,，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次,，給我的感覺是她們對工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對于客戶的問題，如果她們自己有疑問,，總會叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動員工辦事一絲不茍的態(tài)度,。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括和普線的接話,。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問題，同時(shí)也能夠親身感受系統(tǒng)和系統(tǒng)的優(yōu)劣,。由于我們對接話還是比較陌生的,，因此在接的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng),，在接話的過程中,，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣,，列車,，公交，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的,，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易,。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題,。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運(yùn)營的主要競爭對手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,，正所謂知己知彼,，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷,，可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題,。

在普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的,，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),，由于我們對操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題,，比如掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間,。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng),，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待,。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題,，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停,，撥110,，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道,，就在這種情況下,，他撥了，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī),，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利,，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢,。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛,。

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識,，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳,、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺,。以前作為一名移動公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,，我一直使用著移動的產(chǎn)品，一直沒有改變過,，我深知大家選擇移動,，不僅僅是因?yàn)橐苿拥木W(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從還是移動營業(yè)廳,，我們總能感受到一份溫馨,、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,，作為一名移動公司的員工,，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力,，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇,。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守,，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的.好幫手,；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息,、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,，溝通快速,，無需服務(wù)人員直接面對客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改,、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn),。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用,，無人值守,，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少,，主動性強(qiáng),，覆蓋面廣，使用普及率較高,，建設(shè)和管理成本較低,；服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高,，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),，操作簡便，交互性強(qiáng),，可承載的業(yè)務(wù)比較全面,。

可以說中國移動發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜,，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時(shí),。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉,，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了,，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置,。軟件方面：有許多的問題,，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置,。

在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中,，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門,，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭,，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù),，把用戶的需求,，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措,，以服務(wù)取勝,；我們不僅要用知識武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針,，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識,。在工作中,，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利,，從日常的各項(xiàng)具體工作,，把握好價(jià)值觀和廉潔意識，約束自己的行為,。

感謝省客服中心的大力支持,，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的,。

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