計劃是對未來某一段時間內(nèi)要完成的任務(wù)、目標(biāo)或行動進行安排和安排的一種方式。一個完美的計劃需要我們具備靈活性和應(yīng)變能力。計劃的重點不僅在于細(xì)節(jié)的制定,，更要注重執(zhí)行力和持續(xù)性。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇一

(有事必須事先請假),。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的`安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料,，鋪臺，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待。

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜介紹,，主動推薦,，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間，但也必須尊重客人自眩,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇二

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的,，就需要對員工進行,。

第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識,。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào),，員工配合,。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對酒水的認(rèn)識,，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺,。

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答。

第十五課:及消防知識,。

規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前,，熱情地征詢客人"先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請問您幾位?"當(dāng)客人回答后便問:"請問先生/小姐貴姓?",。

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道:"先生,，這是我們的菜牌。"然后詢問客人:"您好,，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片,，鐵觀音等茶"客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講:"先生/小姐,，您好，歡迎光臨!",。

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌,，說:"先生/小姐，請坐"并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

a善于觀察分清誰是主人。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強求,。

c當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋:"這有利于我們稱呼您"或"當(dāng)有客人找你時,，便于我們查閱,。"。

d服務(wù)員在整個過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說:"先生/小姐,，請用毛巾,。"然后去沖茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了,。(問的方式見第二條,。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬,，等一起用托盤托到客人臺前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿,，先女士后男士,，先賓后主，再按順時針方向進行,，然后上芥醬,，小食。

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行),。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問:"先生/小姐,，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯,，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等。"注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8.下單。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺號,，姓名，時間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)。

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯，上菜的要求,。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名，并做手勢"請慢用",。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時,，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜,。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換,。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好,，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,，如果客人正在交談時,，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時,，要主動告訴客人"先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了"并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具,。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說:"先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用,。"。

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:"先生/小姐，謝謝(多少)錢,。"客人接過找零后,，同樣要說謝謝。拉椅送客,，說"慢走,，歡迎下次光臨"等送客語。

18.檢查工作,?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品,，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具,。首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇三

1,、按時上班,，按時簽到，不準(zhǔn)代簽,，不準(zhǔn)弄虛作假,。（有事必須事前請假）。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，展臺,，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要相互合作,，相互幫助,。

3、員工午飯,，小歇,。

1、熱忱迎客,，主動招呼,，堅持禮貌用語。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，留意本身形象,。

當(dāng)顧客進進餐桌要主動招呼："先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位"并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水（同時先容茶葉品種）,，遞菜單,。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2、點菜先容,，主動推薦,，當(dāng)好顧問。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

（1）預(yù)備寫明臺號，人數(shù),，日期及時間,，字跡端正，清楚易懂。

（2）先容菜肴要葷素搭配,，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到"四個不要"："不要同一口味",，"不要同一原料",，"不要同一烹調(diào)方法"，"不要同一盛器",。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷先容成功了,。

3、按序上菜,，操縱無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備,，如刀,，叉，所需調(diào)料等,。

（1）上冷菜要均勻擺開（口味,，色彩，葷素,，造型,，盛器搭配擺放）。

（2）同時征求顧客意見收取茶盅,。

（3）上菜時必須核對點菜單（點菜單上沒有的菜盡不上臺,，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅持做到a,，上菜報名b,，擺放到位c，核菜劃單,。上菜時留意不宜在老人,，兒童，殘疾人身上上菜,，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏。

（4）上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開,。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

（6）上菜終了要對客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請吩咐）。

（7）根據(jù)情況上水果盤,。

4,、席間提供優(yōu)良服務(wù)。

（1）適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練，動作迅速,，操縱衛(wèi)生,。

（2）觀察就餐動態(tài)，如有超時太長的菜肴,，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提示催菜。

（3）妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心，懇切,，語言親切,，耐心解答，要記住"一句好話令人笑,，一句閑話令人跳"的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

（4）顧客就餐終了要核對結(jié)帳單,，正確無誤,，代客買單。做到收,，找,，唱票，買單后做到禮貌："謝謝",。

（5）顧客離座,，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品,。

1,、及時按操縱程序收臺：（布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等）小件分類擺放,，夸大大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照"值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求"操縱。檢查"火苗隱患",，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待進程中，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語,，行業(yè)操縱用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇四

2017已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的'一年，為了在2018年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比2017年工作做的有進步,，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)2017年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展。

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是2017年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題,，故在2018年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后,，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,，在2018年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣,。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠,。

2.對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠,。

3.對培訓(xùn)，布置,，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,，齊心協(xié)力，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結(jié)一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注,。對于我們客房部壓力更大了,。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門人員,。在**年即將結(jié)束,，**年向我們招收之際，特做了一下**年工作計劃：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇五

樹立了干一行,，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為,，不在于他從事何種職業(yè),，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。工作計劃欄目為大家整理了《餐廳服務(wù)員工作計劃范文》,，希望對大家的工作有很大的幫助,，更多工作計劃信息就在。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重，多做一些與不會累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤,、心勤,。主動地工作，主動地尋找工作,?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

責(zé)任：就是以公司利益為重,，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你,，你也會認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平,，位在努力者面前，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力,，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成,，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇六

文章酒店主要講了服務(wù)員在平日里工作的最基本情況。具體內(nèi)容請看下文,。

1,、每天按營運經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運經(jīng)理工作，執(zhí)行營運經(jīng)理的指令,，負(fù)責(zé)貫徹落實到位,。

2、以身作則,，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的。

規(guī)章制度,。

3,、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己,，以身作則,。

4,、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表,，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作,，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運營狀況,。

5,、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù),。

6,、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴,，對出現(xiàn)的問題進行分類處理,，如遇解決不了的問題要及時向上級反映并請示解決辦法。

7,、在處理客人投訴時,，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象,。

8,、視工作情況對員工進行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率,。

出處 m.sevw.cn

9,、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買、索要小費,、私藏酒水,、偷竊財物、扎堆聊天,、怠慢客人等),，對于出現(xiàn)的問題要馬上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理,。

10,、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生,。

11,、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12,、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài),。

13、處理客人投訴要即時解決，并及時將情況上報上級,。

14,、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時找工程員工予以解決,。

15,、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況,。

16,、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電,、防火,、防盜工作。

17,、控制管理好公司的財物,。

18、做好班次交接工作,，并就出現(xiàn)的問題進行解決,。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,，提高其工作能力,，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項指令,，做好上下級的溝通工作,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇七

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的`精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格,。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行,。

服務(wù)員在表達時,，要注意語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您,、請、抱歉,、假如,、可以等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重,、被看重、被優(yōu)待,?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用,。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門,，服務(wù)員就要上前幫忙,。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,，后兩種服務(wù)則是主動性的,，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目,、檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨,，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償,。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場意識,，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力,。為此,，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察,、分析客人的消費需求,、消費心理，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇八

2017年來,在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé),圓滿完成工作任務(wù),得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來收獲很多。現(xiàn)將2017年的工作總結(jié)以及2018年的工作計劃如下：

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自x月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻,。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作,，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作,。操心、費力,、得罪人的活一個干了,，還不一定落好。但是,，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望,，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班,，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

做為領(lǐng)班,，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等,。開張初，各項工作有待理順,。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中,。很多的顧客,，有的是住賓館的，有的是來慶賀的,，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已,，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進行跟蹤,，提醒，做細(xì)致的安排,，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水、電,、電話等各項維修問題,，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響,。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決,。

從參加工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題,。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面,、地板上面,，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問題,。其次,，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”,，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等,，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度,，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度,，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶,。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生,，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在,，而且自己重做示范,，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都可以做好做到位,，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng),。，回答顧客問題,，引導(dǎo)顧客開門,，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿,。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費,。

長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo),，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成,。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo),。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,，共接待外來顧客人次,，出售客房間，經(jīng)濟收入為元,，盡管取得了一定的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在2017年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

(一)班前準(zhǔn)備工作,。

1.按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假,，

2.服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體，要有全局觀念,，要互相合作,，互相幫助。

四,、員工午餐,，小歇。

(二)班中接待,。

1.熱情迎客,，主動招呼,，堅持禮貌用語。

2.班前會后迅速進崗,，精神飽滿,，堅守崗位，堅持微笑,，注意自身形象,。

3.當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座,。

4.撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單,。

5.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇九

工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019酒店服務(wù)員工作計劃模板，更多2019酒店服務(wù)員工作計劃模板相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道,。

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一,、推動酒店企業(yè)文化建設(shè),，設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工天天都到的地方,，讓大家充分利用吃飯的空時間進行學(xué)習(xí),，進而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《安全保衛(wèi)》發(fā)表一些防火,、防盜,、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內(nèi)容時發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該避免錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內(nèi)容時發(fā)表各部門的專業(yè)知識,，讓管理人員和員工加強記憶學(xué)習(xí),，以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫作意識，鼓勵員工發(fā)表自己的作品,，進而增強員工的學(xué)習(xí)意識,。《感謝墻》發(fā)表員工之間的感謝信,，同事之間要互相幫助,，被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意，以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團結(jié)協(xié)作的團隊精神,，營造一個相親相愛的一家人的溫馨氛圍,。《光榮榜》《曝光臺》是激勵先進,，鞭策落后,。榜樣的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進行通報表揚,，讓其成為學(xué)習(xí)的榜樣,，號召大家進行學(xué)習(xí)!對違章亂紀(jì)的員工進行曝光，通報批評!樹立反面典型以教育全體員工,?！痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式展現(xiàn)在員工面前?！豆?jié)日知識》一年之中,，到了哪個節(jié)日，就把這個節(jié)日的由來,、傳說,、意義等知識發(fā)表出來，以擴大員工的社會知識面,?！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的發(fā)展和報道讓員工學(xué)習(xí)，接觸新鮮事物,，更新知識,。

二、對中層管理人員的管理措施,。

要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,，把自己的工作時間安排、工作內(nèi)容列出計劃,。作為管理人員工作必須有計劃,，有目標(biāo),，從上班開始到下班結(jié)束,，根據(jù)工作時間，列出自己每天要做的具體工作,，按計劃進行,，避免像一只無頭蒼蠅一樣，不知東西,，到處亂撞,，見到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作計劃開展工作會井然有序,，工作出效率,。

2、對中層管理員進行培訓(xùn),。

管理要從管理人員抓起,，作為一名管理人員，對待自己的工作,，對待自己的事業(yè),，重要的是思想，思想不重視,，干能工作就干不好,。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現(xiàn)在已經(jīng)來到一個多變的時代,、悟性的時代,、眼光的時代。有位外國專家說：二十一世紀(jì),，不是一場技術(shù)的革命,，也不是一場產(chǎn)品的革命，而是一場觀念的革命,。二十一世紀(jì),，知識就是金錢，知識就是生產(chǎn)力,。學(xué)習(xí)新的.知識,，攝取新的信息，儲存新的觀念,，就是積累無形的資本,，就是王自己的賬戶里面存錢，就是望自己大腦里面進貨,。一個人可以沒有學(xué)歷,，但不可以沒有學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今,，知識的更新速度越來越快,，知識倍增周期越來越短。20世紀(jì)60年代,，知識倍增的周期是8年,，70年代減少為6年，80年代縮短為3年,，進入90年代以后更是一年就增長一倍,。人類真正進入了知識爆炸的時代,，現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,，任何人都必須不斷學(xué)習(xí),，更新知識,。在培訓(xùn)個管理員時曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,，要么選擇學(xué)習(xí)，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性,，知道該如何對待學(xué)習(xí)和今后的工作,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十

工作計劃網(wǎng)發(fā)布20xx年酒店服務(wù)員工作計劃,，更多20xx年酒店服務(wù)員工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

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一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊,。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天,、亂動,、有問題喊報告。

四：培訓(xùn)站位時,、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位,、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時間60分鐘,。

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位},。

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體},。

領(lǐng)位禮貌用語：

一,、晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

二,、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?

三,、貴賓您好,，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

四、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五,、房間價位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六,、貴賓您好，您的房間這邊請,，請跟我來,。

七、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝,，晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。

九,、貴賓您好，您的房間這邊請,。

十,、您的房間到了，祝您玩的愉快,。

vt對客語言：

a,晚上好,，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

b1.五位給我安排個房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好,，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

{顧客說明信息后,，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}。

a貴賓您好,，您的房間這邊請,，請跟我來.

ax樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好，您的房間里面請,，您的房間到了,，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十一

酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰也不會掏錢來看人臉色,。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃盡在范文檔工作計劃欄目,，敬請關(guān)注!

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個明確的目標(biāo),，為了達到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的,，就需要對員工進行,。

先列一個提綱:。

第一課:首先每個員工做自我介紹,，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識,。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào),，員工配合,。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對酒水的認(rèn)識,，價格及斟法的基本認(rèn)識。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺,。

第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序,。

第十四課:問題解答,。

第十五課:及消防知識。

員工儀容儀表,。

規(guī)范禮貌用語及操作程序,。

1.當(dāng)客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請坐(并做請的手勢),。雙手把菜譜遞給客人并說道:“____先生，這是我們的菜牌,?！比缓笤儐柨腿?“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱,，香片,，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切,，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長,，并把姓名寫在菜卡上,。

3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座,，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐,，先將坐的椅子拉出，在她坐下時,，徐徐將椅子靠近餐桌,，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢,，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項:。

a善于觀察分清誰是主人,。

b對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人,，不可強求。

c當(dāng)客人對問姓名不解時,，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時,，便于我們查閱?！?/p>

d服務(wù)員在整個過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

6.落巾,，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底,。(脫筷子套要在客人右邊進行),。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后,，即上前微笑地詢問:“先生/小姐,，請問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有____果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒,，青島啤酒等,。”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟,，葡萄酒分紅,，白兩種，白葡萄酒必須冰凍,，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧,。

8.下單,。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號,，姓名,，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章,。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊,，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒,，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時針的方向逐位斟上,。

c.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿,，辣酒九分滿,，洋酒一p(一盎司)。

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時,，把一個干凈的煙盅蓋在上面,，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯,，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋,，報出菜名,，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾,，以示清潔,。上湯時應(yīng)為客人分派,，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時,，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置,，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走,，然后上另一個菜。

12.巡臺,。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟,，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢,，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐,，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子,，筷子架，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯,。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水,，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時,，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品,，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說:“____先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請慢用,。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時,，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“____先生/小姐，謝謝(多少)錢,?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝,。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作,。客人走后,，及時檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具,。首先整理好臺椅,，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾,，后收水杯,，酒杯，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境,，恢復(fù)原樣。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十二

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(一)班前預(yù)備工作,。

1、按時上班,，按時簽到,，不準(zhǔn)代簽,，不準(zhǔn)弄虛作假,。(有事必須事前請假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，展臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切預(yù)備工作,。我們是一個整體，要有全局觀念,，要相互合作,，相互幫助。

3,、員工午飯,，小歇。

(二)班中接待,。

1,、熱忱迎客，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，留意本身形象。

當(dāng)顧客進進餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時先容茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜先容,，主動推薦，當(dāng)好顧問,。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)預(yù)備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”。

(3)不同對象,，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜，烹調(diào)時間,，蒸煮時間長的菜要事前同客人做好解釋,，讓顧客有心理預(yù)備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要把握主動,，爭取時間，但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提出發(fā)點菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷先容成功了。

3,、按序上菜,，操縱無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提早預(yù)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩,，葷素,，造(餐飲服務(wù)員工作計劃來源于f范/}型，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的.菜盡不上臺，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單。上菜時留意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要甚么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)良服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操縱衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時太長的菜肴，要主動和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提示催菜,。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心,，懇切，語言親切,，耐心解答,，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐終了要核對結(jié)帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌作別,，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理,。

1,、及時按操縱程序收臺：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件,，餐廳用品，廚房用品,，臺面等)小件分類擺放,，夸大大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待進程中，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操縱用語,，精神飽滿,，面帶微笑，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個合格的好員工。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十三

1,、按時上班,，按時簽到，不許代簽,，不許弄虛作假,，。

(有事必須事先請假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待。

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜介紹,，主動推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間，但也必須尊重客人自眩,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十四

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一,、推動酒店企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)立酒店學(xué)習(xí)園地充分利用酒店職工食堂墻面,，在全酒店員工天天都到的地方,，讓大家充分利用吃飯的空時間進行學(xué)習(xí)，進而拓寬和增加員工的知識面,。學(xué)習(xí)園地的主要欄目有《安全保衛(wèi)》發(fā)表一些防火,、防盜、防意外事故的安全知識;《案例精選》的內(nèi)容時發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例,，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應(yīng)該避免錯誤的事情發(fā)生;《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營銷》的內(nèi)容時發(fā)表各部門的專業(yè)知識,，讓管理人員和員工加強記憶學(xué)習(xí)，以便在今后的工作中操作使用;《發(fā)表園》是培養(yǎng)員工的寫作意識,，鼓勵員工發(fā)表自己的作品,，進而增強員工的學(xué)習(xí)意識?！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信,，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫信的形式對幫助人提出謝意,，以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助,、團結(jié)協(xié)作的.團隊精神，營造一個相親相愛的一家人的溫馨氛圍,?！豆鈽s榜》《曝光臺》是激勵先進，鞭策落后,。榜樣的力量是無窮的!酒店日常工作中出現(xiàn)的好人好事,、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進行通報表揚，讓其成為學(xué)習(xí)的榜樣,，號召大家進行學(xué)習(xí)!對違章亂紀(jì)的員工進行曝光,，通報批評!樹立反面典型以教育全體員工?！痘顒蛹粲啊钒丫频旮鞣N活動以圖文并茂的形式展現(xiàn)在員工面前,。《節(jié)日知識》一年之中,，到了哪個節(jié)日,，就把這個節(jié)日的由來、傳說,、意義等知識發(fā)表出來,，以擴大員工的社會知識面?！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內(nèi)最新的發(fā)展和報道讓員工學(xué)習(xí),，接觸新鮮事物，更新知識,。

二,、對中層管理人員的管理措施。

要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,，把自己的工作時間安排,、工作內(nèi)容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃,，有目標(biāo),，從上班開始到下班結(jié)束，根據(jù)工作時間,，列出自己每天要做的具體工作,，按計劃進行，避免像一只無頭蒼蠅一樣,，不知東西,，到處亂撞，見到什么抓什么，昏昏耗耗,，一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作計劃開展工作會井然有序,，工作出效率。

2,、對中層管理員進行培訓(xùn),。

管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員,，對待自己的工作,，對待自己的事業(yè)，重要的是思想,，思想不重視,，干能工作就干不好。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想,，要讓管理人員明白：我們現(xiàn)在已經(jīng)來到一個多變的時代,、悟性的時代、眼光的時代,。有位外國專家說：二十一世紀(jì),，不是一場技術(shù)的革命，也不是一場產(chǎn)品的革命,，而是一場觀念的革命,。二十一世紀(jì)，知識就是金錢,，知識就是生產(chǎn)力,。學(xué)習(xí)新的知識，攝取新的信息,，儲存新的觀念,，就是積累無形的資本，就是王自己的賬戶里面存錢,，就是望自己大腦里面進貨,。一個人可以沒有學(xué)歷，但不可以沒有學(xué)習(xí),，善于學(xué)習(xí)的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今,，知識的更新速度越來越快，知識倍增周期越來越短,。20世紀(jì)60年代,，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年,，80年代縮短為3年,，進入90年代以后更是一年就增長一倍,。人類真正進入了知識爆炸的時代，現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新,。生活在這樣一個時代,，任何人都必須不斷學(xué)習(xí)，更新知識,。在培訓(xùn)個管理員時曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,，要么選擇學(xué)習(xí)，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性,，知道該如何對待學(xué)習(xí)和今后的工作。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十五

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要求各部門管理人員根據(jù)自己工作的實際情況,，把自己的工作時間安排、工作內(nèi)容列出計劃,。作為管理人員工作必須有計劃,，有目標(biāo)，從上班開始到下班結(jié)束,，根據(jù)工作時間,，列出自己每天要做的具體工作，按計劃進行,，避免像一只無頭蒼蠅一樣,，不知東西，到處亂撞,，見到什么抓什么,，昏昏耗耗，一天過去自己也不知干了什么?根據(jù)工作計劃開展工作會井然有序,，工作出效率,。

2、對中層管理員進行培訓(xùn),。

管理要從管理人員抓起,，作為一名管理人員，對待自己的工作,，對待自己的'事業(yè),，重要的是思想，思想不重視,，干能工作就干不好,。培訓(xùn)管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現(xiàn)在已經(jīng)來到一個多變的時代、悟性的時代,、眼光的時代,。有位外國專家說：二十一世紀(jì)，不是一場技術(shù)的革命,，也不是一場產(chǎn)品的革命,，而是一場觀念的革命。二十一世紀(jì),，知識就是金錢,，知識就是生產(chǎn)力。學(xué)習(xí)新的知識,，攝取新的信息,，儲存新的觀念，就是積累無形的資本,，就是王自己的賬戶里面存錢,，就是望自己大腦里面進貨。一個人可以沒有學(xué)歷,，但不可以沒有學(xué)習(xí),，善于學(xué)習(xí)的人才能實現(xiàn)更大的成功!如今，知識的更新速度越來越快,，知識倍增周期越來越短,。20世紀(jì)60年代，知識倍增的周期是8年,，70年代減少為6年,，80年代縮短為3年，進入90年代以后更是一年就增長一倍,。人類真正進入了知識爆炸的時代,，現(xiàn)有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個時代,，任何人都必須不斷學(xué)習(xí),，更新知識。在培訓(xùn)個管理員時曾明確提出“二十一世紀(jì)的選擇,，要么選擇學(xué)習(xí),，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習(xí)的重要性，知道該如何對待學(xué)習(xí)和今后的工作,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十六

迎送員崗位職責(zé)：

1,、及時了解當(dāng)天的'餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時訂座,。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4,、儀容整潔，不擅離崗位,。

5,、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位,。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題,，收集相關(guān)意見,，并及時向餐廳主管反映。

7,、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8,、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備。

9,、在餐廳客滿時,，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐,。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)及工作計劃篇十七

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(一)班前準(zhǔn)備工作,。

1,、按時上班，按時簽到,，不許代簽,，不許弄虛作假。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料,，鋪臺,，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作,。我們是一個整體,，要有全局觀念，要互相合作,，互相幫助,。

3、員工午餐,，小歇,。

(二)班中接待。

1,、熱情迎客,，主動招呼，堅持禮貌用語,。

班前會后迅速進崗,，精神飽滿，堅守崗位,，堅持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好,，幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,，問茶水(同時介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2,、點菜介紹,，主動推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,，人數(shù),，日期及時間，字跡端正,，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”,，“不要同一盛器”,。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴,。對紅燒菜,，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備,。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜,。

(5)點菜要掌握主動,，爭取時間，但也必須尊重客人自眩,。

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提起點菜介紹就想到你,，這就表示你的推銷介紹成功了。

3,、按序上菜，操作無誤,。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,，做好提前準(zhǔn)備，如刀,，叉,，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，顏色,，葷素，造型,，盛器搭配擺放),。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),，堅持做到a，上菜報名b,，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時注意不宜在老人，兒童,，殘疾人身上上菜,，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏,。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要什么請吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4,、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸,。手法熟練,，動作迅速，操作衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動態(tài),，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提醒催菜,。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題,，要態(tài)度虛心,，誠懇，語言親切,，耐心解答,，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的`奧理,，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤,，代客買單,。做到收，找,，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”。

(5)顧客離座,，要禮貌道別,，提醒不要遺漏所帶物品,。

(三)班末收拾。

1,、及時按操作程序收臺：(布件,，玻璃器件，不銹鋼器件,，餐廳用品,，廚房用品，臺面等)小件分類擺放,，強調(diào)大小分開,，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范,。

在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止,，示意及時主動提供服務(wù),。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性,，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職,，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工,。