有效的計劃需要我們對任務(wù)和目標(biāo)有清晰的認(rèn)識,，并考慮到可能出現(xiàn)的障礙和挑戰(zhàn),。制定計劃時，我們應(yīng)該優(yōu)先考慮最重要和緊急的任務(wù),，以確保高效執(zhí)行,。接下來,，讓我們一起來了解一下一位成功人士的計劃制定經(jīng)驗。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇一

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;。

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1.【接待】。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的。

日記,。

】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6.【檢查】,。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議,，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

1,、早起(1小時)。

堅持每天早上8點起床,，9點準(zhǔn)時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,，你知道嗎?就是時間。

網(wǎng)店客服每天工作計劃3,、多逛逛,，多看看，多露面(1小時),。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。,。呵呵!

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的,，要主去尋找，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!

那么多的幫派,、群，有時候自己看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了,。活動范圍也變大了,。宣傳自然更到位,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇二

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員，每個客服要接受自己,，肯定自己,、喜歡自己?？头ぷ饔媱澞軐头ぷ鲙矸e極的影響,，你知道如果寫客服工作計劃？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“旅游客服工作計劃目標(biāo)”,，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫文參考！

一,、指導(dǎo)思想,。

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平,。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路,。

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場時間,。

5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié),、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

1,、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求,。

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五,、客戶信息管理,。

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計,、分析等。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類、整理,、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機、控制器,、后橋,、差速器、車架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類、整理,、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六,、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七,、投訴管理。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊建設(shè)。

十,、弱項完善,。

1.日結(jié)周報，信息共享,。

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn)。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);,。

2、收集小票信息。

2.1重視小票基本信息的收集,。

應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;,。

2.2建檔,。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,。

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見;,。

4.客情維系。

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;,。

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

20__年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

出自 m.sevw.cn

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

一元復(fù)始,，萬象更新。新的工作階段即將開始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計劃。

一,、不斷地學(xué)習(xí),。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平,。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署,。

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

三,、提升素質(zhì)。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn),。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練,，加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好,。

20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇三

20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力,，提升客戶感知和品牌影響力開展工作,，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運營模式，優(yōu)化完善訂單處理,、配送及導(dǎo)購等運營流程,，在電子渠道營業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破,。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：

一,、是銷售規(guī)模小。

全年銷售額20xx萬元,，發(fā)展3g用戶4.2萬戶,，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%),、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱,。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升,，配套支撐流程體系有待完善,。

同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習(xí)慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強;三是電子商務(wù)成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。

我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運營轉(zhuǎn)型的初期,，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化,，加快建立和完善電子商務(wù)運營體系，帶動公司整體運營效率和經(jīng)營水平的提升,。

二,、目標(biāo)和思路,。

目標(biāo)：能力上臺階，服務(wù)上水平,，銷售上規(guī)模,，品牌入人心，打造營銷服務(wù)主渠道,。

思路：強化產(chǎn)品銷售,、營銷推廣、集中運營,、服務(wù)管理,、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運營體系，全方位提升客戶體驗,。

三,、工作規(guī)劃。

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運營體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷售體系,、運營體系、客戶服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個子體系建設(shè),，理順與之配套的機制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升,。

(一)電子化銷售體系,。

1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策,。

研究明確線上銷售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點，進(jìn)行成本收益測算,，建立科學(xué)合理,、可量化的線上銷售政策評價模型。

開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品,。配合寬帶無條件受理,，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售,。

研究為京東,、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策,。

發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢,，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式,。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作,。

2,、新型營銷推廣體系,。

強化自有電子渠道推廣,。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯(lián)動和與用戶交流互動,，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳,，探索推進(jìn)與龍廣合作,。

加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進(jìn)與天貓,、拍拍,、京東、蘇寧等主流電商的合作,，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè),。

加強對互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體,、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告,、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣,，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評價的媒體推廣合作模式,。

研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式,。

(二)運營體系,。

實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集,、訂單處理,、倉儲配送、號碼資源共享,、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上,，

推出線上預(yù)受理線下辦理,、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流,。

配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理,、寬帶線上銷售、非定制終端銷售,、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn),。

推進(jìn)自主終端,、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段,。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能,。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。

(三)客戶管理與服務(wù)體系,。

完善在線客服體系,，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購，建立投訴處理快速反應(yīng)機制,。

建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系,。

建立用戶行為分析手段，實施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷,。探索全觸點的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段。

(四)電子商務(wù)it支撐體系,。

1,、個性化應(yīng)用項目。依托手廳,、微廳開放接口,，開發(fā)本省個性化應(yīng)用，改善用戶體驗,。

2,、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng)。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐,、運營管理,、、考核評價,。

3,、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐,。支撐總部功能落地開發(fā),。支撐集團(tuán)客戶wo店。

4,、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容,。

5、全流程管控生產(chǎn)運營支撐系統(tǒng),。實施四廳運營狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理,，實現(xiàn)全流程生產(chǎn)運營指令跟蹤與分析。

6、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),。支撐電商行為分析,、全觸點管理及精準(zhǔn)營銷。

(五)機制保障,。

推進(jìn)集中化專業(yè)化,，強化省公司集中運營職能，突出銷售導(dǎo)向;,。

線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;,。

集中運營資源保障，如宣傳推廣成本,、碼號資源共享,、戰(zhàn)略終端匹配比例;。

在線導(dǎo)購/oto銷售激勵或傭金政策,。

(六)電商指標(biāo)體系,。

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向,，強化運營支撐和渠道能力兩類指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點，突出相應(yīng)指標(biāo),。

1,、銷售類指標(biāo)。

2,、服務(wù)類指標(biāo),。

3、運營支撐類,。

自助終端開機率：現(xiàn)有終端開機比率,。

兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：

在線客服接線率/20s及時率：

4、渠道能力類,。

網(wǎng)廳訪問量,。

手廳滲透率。

微廳用戶數(shù),。

業(yè)務(wù)定制量,。

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算。

1,、現(xiàn)狀,。

用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度,、用戶分類,、arpu值年銷售額：

業(yè)務(wù)收入：

2、20xx年發(fā)展測算。

必要條件：集中運營,、資源保障,。

用戶數(shù)發(fā)展測算，當(dāng)月發(fā)展,，全年發(fā)展,、累計到達(dá)收入測算。

3,、哈分公司網(wǎng)廳與實體廳成本對比匡算,。

結(jié)論：1、2,、3,、

4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算,。

營業(yè)額與服務(wù)量,，服務(wù)量遷移占比。

服務(wù)量成本核算,。交費,、查詢。

5,、江蘇成本測算依據(jù),。政策框架。成長歷程,。收入規(guī)模,。

1、kpi指標(biāo),。

當(dāng)前集團(tuán)對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳,。

滲透率兩項指標(biāo)。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售,、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額,。

2、專業(yè)評價指標(biāo),。

電子渠道發(fā)展3g用戶占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶數(shù)：

自助終端日均單臺營業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時長：

業(yè)務(wù)定制量：

(七)20xx年各項目標(biāo),。

1、銷售目標(biāo),。

銷售收入：全年突破3000萬元,，增幅50%。

業(yè)務(wù)收入：

手廳,、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶,，微廳綁,。

定用戶1萬戶。

業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%,。

ecs自助終端開機率：95%,。

mini終端單機交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%，提升10%,。

3,、運營目標(biāo)。

訂單處理及時率：95%以上,。

工作計劃對我們的工作整體起一個規(guī)劃作用,，它明確指出我們工作的一個方向性，起著領(lǐng)頭的作用,，又對工作有指導(dǎo)作用和推動作用,，是搞好工作計劃，提高工作效率的重要手段,。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修,、包換,、包退）。

（三）增強責(zé)任感,、增強服務(wù)意識,，團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團(tuán)隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定,，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門）,，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在,。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇四

三,、崗位設(shè)置,。

四、薪酬體系,。

目標(biāo),。

一、總體目標(biāo),。

客戶服務(wù)部通過制,。

同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標(biāo)分解,。

1、客戶服務(wù)部宗旨：

“客戶至上,，服務(wù)第一”,。

2、協(xié)助市場部維護(hù),。

并鞏固公司與客戶的關(guān)系,，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助生產(chǎn)部，對,。

項目生產(chǎn)全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜,。

4、銜接市場部與生,。

產(chǎn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境,。

5,、售后服務(wù)跟蹤及。

客情關(guān)系維護(hù),，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6、不斷收集最新最,。

全的客戶信息,，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類,，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范,。

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

一,、對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項目設(shè)計,、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間,。

的工作,。職責(zé)分解如下：

1,、項目建檔：

1）,、審核業(yè)務(wù)員遞。

并建立項目檔案,。

2）,、項目檔案應(yīng)包。

售后維護(hù)歷史記錄等,，為建立客戶資料庫,、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。

3）,、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新,、健全,。

2、項目跟進(jìn)：

1）,、項目交接表下達(dá)后,，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。

2）,、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通,、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見,，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待,，以及客戶意見的記錄整理。

3）,、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作,，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位,。

4）,、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員,，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位,。

5）,、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨,、安裝事宜,，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝,、驗收情況,，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3,、售后跟蹤,。

1）、項目安裝到位后,，安裝部門交回售后安裝單,，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）,、售后服務(wù)熱線的接聽,、處理。所有售后服務(wù)要求,、客戶投訴（包括來電,、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù),，并及時處理解決。

3）,、售后維修,、維護(hù)要求處理。分析維修,、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門,，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜,，客戶簽字認(rèn)可,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇五

客服工作是一個直接面對不同客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平,。在進(jìn)行客服崗位工作之前,，不妨先來準(zhǔn)備一篇客服工作計劃，規(guī)劃自己的工作吧,。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“天貓客服工作計劃和目標(biāo)”,，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考,！

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報告暨20__年工作計劃”會議在集團(tuán)三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上，技術(shù)工藝部范強就20__年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對20__年的工作進(jìn)行了簡單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足。同時,，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作,，一是從細(xì)處著手，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量,。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進(jìn),，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴(yán)格首件檢驗和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度,，根除因責(zé)任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運行;七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題,，自我否定的方法，提升水平,。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2,、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準(zhǔn)備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5,、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8,、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步。

出自 m.sevw.cn

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心。

一元復(fù)始,，萬象更新,。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計劃,。

一、不斷地學(xué)習(xí),。

加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳,，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作。

(3)制定培訓(xùn)計劃,，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn),。時間部署。

1.將對所以客服部人員開展檢測,，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理,，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言,、行,、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作,，把每一個細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長,。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息,，停止間轉(zhuǎn)法，跨立,，蹲下起立,，敬禮，三大步伐等,?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三,、提升素質(zhì),。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練,，加強員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇,，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅,。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好。

20__年上半年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始,。

一、指導(dǎo)思想,。

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化,、專業(yè)化團(tuán)隊,，需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念,。

二,、部門總體工作思路。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能,，做到售前、售中,、售后,、信息反饋的全方位服務(wù)。

2,、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3、加強團(tuán)隊建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓(xùn),。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務(wù)滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

四、人員要求,。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善,。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五、客戶信息管理,。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理,、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4,、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機,、控制器,、后橋、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓(xùn),、監(jiān)控工作。

1,、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,，現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能,，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

2,、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題,。

3,、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理,。

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實際情況,。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

八、客服人員培訓(xùn),。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團(tuán)隊建設(shè),。

十、弱項完善,。

1.日結(jié)周報,，信息共享。

每周將回訪結(jié)果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門多方位合作,，降低客戶投訴,。

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員,。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認(rèn)客戶滿意程度。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓(xùn),。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。

2,、收集小票信息,。

2.1重視小票基本信息的收集。

應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;。

2.2建檔,。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;,。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;,。

4.客情維系,。

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;,。

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇六

在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下,，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步,，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識,；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度,；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息,。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己。可以說在這半年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息——客戶接待——訂單處理——售后處理和評價管理,。前期在xx平臺運用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),，再次遇到同類問題可以獨立解決。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長,、成熟,，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己,。

3,、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化、直觀化,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇七

按形式分在線客服與語音客服兩種,。獨立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購物市場主要以在線客服為主,。小編為你整理了電商客服主管,。

希望對你有所參考幫助。

1,、銷售目標(biāo)要有高業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓更寬的視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2,、定位要準(zhǔn),，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！蔽覀冊?jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

從了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇八

20**年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在同事們的鼓勵和幫助下,，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強服務(wù)意識,，總結(jié)起來收獲頗多!

作為客服的我們,，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一,。回顧即將過去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時間答疑問題,，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化，條理化,。從而在百尺竿頭,，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界,，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗,、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過總結(jié),，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個客服人員,，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實話,，感覺總結(jié)就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

對于一個客服人員來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。這個“辣”有來自用戶的,，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個專職的客服人員，在工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通,，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào),，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè),，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容,。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此,，感到無比的榮幸,。工作上，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在**新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(**)的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化。在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服,，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅定的信念,，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際,。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn),，愛護(hù)公司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天,。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇九

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼間,。x年已悄然結(jié)束了,，在這一年的時間里，通過對電子務(wù)的認(rèn)識,，結(jié)合工作實際,，對工作做如下總結(jié)：

2,、在工作期間，對工作認(rèn)識不夠,，特別是剛來的時候,，完全缺乏主動能力，對鞋業(yè)行情缺乏了解和分析,，再一個就是對工作的定位不足,，邏輯能力欠缺。

4,、為什么我們的商品沒有形成銷售：因為流程的問題不知道如何下手的情況有點多,，包括錯誤與缺漏，還有當(dāng)時的設(shè)計,，考慮不到位,，不知道開淘寶店還是淘寶商城，現(xiàn)在選擇了開淘寶店,，對我來說是一件好事也是一件煩事,，開淘寶店的目的是為了以后開商城打個基礎(chǔ)，但憑現(xiàn)在的控制力度顯然是不夠的,，現(xiàn)在的工作距離不夠精細(xì)化,。

5、在阿里巴巴上,，工作缺乏一個隨時反省隨時更新修改的過程,，雖然工作回頭看，但是缺少規(guī)律性,，比如：在阿里巴巴上,，很多功能都有修改更新的內(nèi)容，就可以直接推廣,，以前卻什么也不知道，只有發(fā)現(xiàn),，才能實現(xiàn)精細(xì)化,。

鞋子要形成大規(guī)模銷售，今年貨也會很多,，工作壓力會比較大,，要吃苦耐勞，勤勤墾墾,，踏踏實實做好每一項工作,，處理好每一個細(xì)節(jié)，努力提高自己的專業(yè)技能,，盡快的得到進(jìn)步,。

今年我們要定一個鞋子銷售的目標(biāo)，淘寶上達(dá)到一個冠，年銷售也就是xx件貨,，人件利潤x元,，年收入x萬，但必需得開商城,，而且至少兩個淘寶店,，還要有專業(yè)的設(shè)計人才，在成本方面,，一定要達(dá)到月銷售量,，可免房租，盡可以有是在兩個月內(nèi)實現(xiàn),，這是我對今年公司的動營目標(biāo),，雖然做起來壓力大，但有壓力才有動力,，只有朝著這個目標(biāo)走,，有信念就一定會實現(xiàn)，我們一定能做好的,，也一定會做到,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇十

1.【接待】。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的日記】,。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通,。

知的款號、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.【檢查】,。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識,。

淘寶每天生意，貴在堅持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議,，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

堅持每天早上8點起床,，9點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么,，你知道嗎?就是時間,。

網(wǎng)店客服每天工作計劃3、多逛逛,，多看看,，多露面(1小時),。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。呵呵!

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,。客戶不是等上門的,，要主去尋找,，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細(xì)講述,，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

要想把淘寶做大做強,，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶,，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花,，時間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ)!

那么多的幫派,、群,，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了,。活動范圍也變大了,。宣傳自然更到位,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇十一

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1、接待,。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2,、通知付款。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3,、回訪/留言,。

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、登記好友的信息。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息,?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務(wù)的，另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的'消費檔次，以便推薦!

5,、登記每天的日記,。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、檢查。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇十二

在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的十九大精神為指導(dǎo),，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo),，以維護(hù)健康，關(guān)愛生命,，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨,，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心,、醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅實的步伐。

1.醫(yī)療質(zhì)量,。

要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎(chǔ)上,，結(jié)合等級醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量,、安全,、服務(wù)、價格”,，狠抓建設(shè),。要進(jìn)一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設(shè)置，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí),，了解急診急救在當(dāng)前社會的重要性,，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊伍。完善急診,、入院,、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時、安全,、便捷,、有效。完善24小時急診服務(wù)目錄、急診工作流程,、管理文件資料,、對各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合,。對大批量病員有分類管理的程序,。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院,。加強上級醫(yī)師急救指導(dǎo),，加強三級會診，加強與其他?？频膮f(xié)作配合,，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。

2.質(zhì)量管理,。

很抓“三基三嚴(yán)”,，加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫,、抗生素合理使用等專項培訓(xùn)力度,。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交x制度,、危重病人搶救制度,、各級各類人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序,。加強運行病歷的考評,，重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查,、考評,、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度,，堅持一周一小查,，一月一大查，對環(huán)節(jié)管理,、凝難病歷討論,、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高,。

電商客服工作和目標(biāo)計劃篇十三

職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度,，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能,，

一方面針對薄弱點提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對改進(jìn)狀況做評估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2，客服基礎(chǔ)建設(shè),。

1）7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報表仔細(xì)對每一個客戶進(jìn)行回訪（新購車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日報,、周報、月報的形式進(jìn)行總結(jié)分析,，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,，在回訪過程中,，針對各項服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對我們的服務(wù)進(jìn)行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗,，并整理總結(jié)出切實可行的回訪應(yīng)對話術(shù),。

2）客戶關(guān)懷、生日,、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,；每逢新年、國慶,、五一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。

3）保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客,。

4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存）,，各種檔案必須要求項目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按車架號,、按姓名,、按車牌號等。

5）客戶信息統(tǒng)計分析,、客戶流失分析根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計分析，比如客戶群體分析,、客戶購買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會,、自駕游等）客戶服務(wù)的一個重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對這一目標(biāo)，做好c計劃,，以各種形式的活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度,，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系。

3,，客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶提車后,，銷售業(yè)代應(yīng)及時將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部,；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。

3,、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔,。

客戶檔案管理流程：

1,、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應(yīng)1個工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場客服部,；

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單,、結(jié)算單,、常規(guī)項目檢查表；售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

3、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進(jìn)行編號并存檔,。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內(nèi)交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因,。

客戶跟蹤回訪流程：

1,、每天按客戶提車時間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,，并對其一一進(jìn)行回訪；