一個(gè)好的計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo)，制定可行的步驟,，并增加成功的機(jī)會(huì),。有效的溝通和協(xié)調(diào)也是計(jì)劃成功的關(guān)鍵，要確保信息傳遞和反饋暢通無(wú)阻,。下面是一些成功人士的計(jì)劃案例,，我們可以從中學(xué)習(xí)。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗，更要制定好個(gè)人的工作計(jì)劃：

一、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。

任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。

然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦。

其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。

一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏,、奮斗,。

成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

20xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始,。

因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn),。

xx年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò),，基本上完成了公司07年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中,，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。

同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響,，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況,，客戶(hù)目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎,，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xx年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難,。

所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí),，增強(qiáng)全局意識(shí),，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己,，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

1,、調(diào)整心態(tài),，樹(shù)立信心。

我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的,，有冬天那么春天就不會(huì)離我們太遙遠(yuǎn),。

2、提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力,，做好客戶(hù)的維系工作,，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。

3,、堅(jiān)持,，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。

我們沒(méi)有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境,。

回首過(guò)去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái),，任重道遠(yuǎn),。

我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對(duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們?cè)?0xx年我們能夠取得更輝煌的成績(jī),。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。

以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的.改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作,。

在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。

但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。

聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。

作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。

這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。

首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題,。

制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù),。

在進(jìn)行每天的外**,，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼,。

例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,，所以對(duì)于**的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如**行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配,。

做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平,。

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員,，每個(gè)客服要接受自己，肯定自己,、喜歡自己,。客服工作計(jì)劃能對(duì)客服工作帶來(lái)積極的影響,，你知道如果寫(xiě)客服工作計(jì)劃,？你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“旅游客服工作計(jì)劃目標(biāo)”，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫(xiě)文參考,！

一、指導(dǎo)思想,。

1,、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,，以“客戶(hù)滿意度”為目標(biāo),，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息,，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念,。

二,、部門(mén)總體工作思路。

按照工作目標(biāo)的要求及化,、可量化,、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務(wù),。

2、縮短服務(wù)流程,，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù),。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì),，全面改善服務(wù)形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5,、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6,、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持,，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn),。

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%。

2,、服務(wù)滿意率98%以上,。

3、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施,。

五、客戶(hù)信息管理,。

1,、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料，并做好日常維護(hù)工作,，與銷(xiāo)售部保持良好溝通,，對(duì)客戶(hù)地址、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

2,、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi),、整理、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器,、后橋、差速器,、車(chē)架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理、分析,，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn),、監(jiān)控工作,。

1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題。

3,、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分,。

七、投訴管理,。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴,，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作,。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案,。

八,、客服人員培訓(xùn)。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;,。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

十,、弱項(xiàng)完善。

1.日結(jié)周報(bào),，信息共享。

每周將回訪結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén),，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋,，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶(hù)投訴,。

在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn),。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。

2,、收集小票信息,。

2.1重視小票基本信息的收集。

應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě);。

2.2建檔,。

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;,。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

分析,，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);,。

4.客情維系,。

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。

5.客訴處理,。

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;,。

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),，一方面肯定了__年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法,，提升水平。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2,、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5,、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8,、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計(jì)劃。

一,、不斷地學(xué)習(xí),。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平,。做到有情做人無(wú)情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗,。

(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,，大廳,，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。

(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署,。

1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言,、行、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶(hù)回訪工作,，了解客戶(hù)的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通。

(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長(zhǎng),。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

三,、提升素質(zhì)。

1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。

2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,，料得明日花更紅,。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好,。

20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

三,、崗位設(shè)置,。

四、薪酬體系,。

目標(biāo),。

一、總體目標(biāo),。

客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)制,。

同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展。

二,、目標(biāo)分解,。

1,、客戶(hù)服務(wù)部宗旨：

“客戶(hù)至上,，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)。

并鞏固公司與客戶(hù)的關(guān)系,，尤其是與大客戶(hù)的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3,、協(xié)助生產(chǎn)部，對(duì),。

項(xiàng)目生產(chǎn)全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶(hù)的各項(xiàng)事宜。

4,、銜接市場(chǎng)部與生,。

產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通,，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境,。

5、售后服務(wù)跟蹤及,。

客情關(guān)系維護(hù),，為提高客戶(hù)的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。

6,、不斷收集最新最,。

全的客戶(hù)信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析,，建立客戶(hù)資料庫(kù),。并進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)制定不同的服務(wù)措施,，對(duì)高價(jià)值客戶(hù)重點(diǎn)管理,。

工作職責(zé)及操作規(guī)范,。

客戶(hù)服務(wù)部的工作目的,，是要架起一座連接客戶(hù)與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。

一,、對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目設(shè)計(jì),、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門(mén)之間,。

的工作,。職責(zé)分解如下：

1,、項(xiàng)目建檔：

1）、審核業(yè)務(wù)員遞,。

并建立項(xiàng)目檔案,。

2）,、項(xiàng)目檔案應(yīng)包。

售后維護(hù)歷史記錄等,，為建立客戶(hù)資料庫(kù),、進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)提供依據(jù)。

3）,、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新,、健全。

2,、項(xiàng)目跟進(jìn)：

1）,、項(xiàng)目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過(guò)程,。

2）,、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程中所有需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào),，負(fù)責(zé)客戶(hù)的約見(jiàn),，負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)訪的接待,，以及客戶(hù)意見(jiàn)的記錄整理,。

3）、協(xié)助各部門(mén)與客戶(hù)的溝通工作,，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給各部門(mén),，并跟蹤落實(shí)到位。

4）,、項(xiàng)目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào),，客戶(hù)來(lái)訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客情關(guān)系,。需要業(yè)務(wù)員與客戶(hù)溝通的事宜及時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系,，并跟蹤落實(shí)到位。

5）,、收到出貨通知,，與客戶(hù)聯(lián)系出貨、安裝事宜,，開(kāi)具售后安裝單給生產(chǎn)部,，并跟蹤安裝,、驗(yàn)收情況，客戶(hù)簽字單據(jù)回收管理,。

3,、售后跟蹤。

1）,、項(xiàng)目安裝到位后,，安裝部門(mén)交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況,。

2）,、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理,。所有售后服務(wù)要求,、客戶(hù)投訴（包括來(lái)電、來(lái)函）必須在24小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù),，并及時(shí)處理解決,。

3）、售后維修,、維護(hù)要求處理,。分析維修、維護(hù)要求的范圍及可行性：免費(fèi)服務(wù)范圍的開(kāi)具售后維修單給相關(guān)部門(mén),，并跟蹤落實(shí)執(zhí)行情況,；不屬于免費(fèi)服務(wù)范圍的先同客戶(hù)洽談費(fèi)用事宜，客戶(hù)簽字認(rèn)可,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇四

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種,。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主,。小編為你整理了電商客服主管,。

希望對(duì)你有所參考幫助。

1,、銷(xiāo)售目標(biāo)要有高業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓更寬的視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、定位要準(zhǔn),，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題。

出處 m.sevw.cn

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計(jì)劃固然好，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),，他會(huì)給您留一扇窗,。”我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶(hù)等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,?！眀電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦!

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí),。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇五

20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)能力,，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式,，優(yōu)化完善訂單處理,、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程，在電子渠道營(yíng)業(yè)額,、用戶(hù)數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破,。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：

一、是銷(xiāo)售規(guī)模小,。

全年銷(xiāo)售額20xx萬(wàn)元,，發(fā)展3g用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù)，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%,，與廣東(6%),、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶(hù)滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶(hù)感知差,。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升,，配套支撐流程體系有待完善。

同時(shí),，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高,，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求,。

我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期,，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,，帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升,。

二、目標(biāo)和思路,。

目標(biāo)：能力上臺(tái)階,，服務(wù)上水平,，銷(xiāo)售上規(guī)模，品牌入人心,，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道,。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售,、營(yíng)銷(xiāo)推廣,、集中運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理,、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同,，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系,，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn)。

三,、工作規(guī)劃,。

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系,、運(yùn)營(yíng)體系,、客戶(hù)服務(wù)與管理體系、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè),，理順與之配套的機(jī)制體制,，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)能力提升。

(一)電子化銷(xiāo)售體系,。

1,、線上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策。

研究明確線上銷(xiāo)售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷(xiāo)售特點(diǎn),，進(jìn)行成本收益測(cè)算，建立科學(xué)合理,、可量化的線上銷(xiāo)售政策評(píng)價(jià)模型,。

開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品。配合寬帶無(wú)條件受理,，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售。

研究為京東,、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策,。

發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì),，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷(xiāo)售模式。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷(xiāo)售工作,。

2,、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系。

強(qiáng)化自有電子渠道推廣,。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng),，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作,。

加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展,。推進(jìn)與天貓、拍拍,、京東,、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道的建設(shè),。

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告,、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究,，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式,。

研究和構(gòu)建利用二維碼,、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷(xiāo)售模式。

(二)運(yùn)營(yíng)體系,。

實(shí)施全省訂單集中處理,，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理,、倉(cāng)儲(chǔ)配送,、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式,，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷(xiāo)oto的基礎(chǔ)上，

推出線上預(yù)受理線下辦理,、小型渠道數(shù)字貨架,，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流。

配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理,、寬帶線上銷(xiāo)售,、非定制終端銷(xiāo)售、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現(xiàn)。

推進(jìn)自主終端,、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升,，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷(xiāo)售功能,。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段,。

(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系。

完善在線客服體系,，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu),，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。

建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系,。

建立用戶(hù)行為分析手段,，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),。探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段。

(四)電子商務(wù)it支撐體系,。

1,、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目。依托手廳,、微廳開(kāi)放接口,，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用，改善用戶(hù)體驗(yàn),。

2,、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐,、運(yùn)營(yíng)管理,、、考核評(píng)價(jià),。

3,、線上線下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐,。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā),。支撐集團(tuán)客戶(hù)wo店。

4,、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容,。

5、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng),。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理,，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析。

6,、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),。支撐電商行為分析,、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

(五)機(jī)制保障,。

推進(jìn)集中化專(zhuān)業(yè)化,，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能，突出銷(xiāo)售導(dǎo)向;,。

線上產(chǎn)品銷(xiāo)售政策與專(zhuān)屬產(chǎn)品政策;,。

集中運(yùn)營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本,、碼號(hào)資源共享,、戰(zhàn)略終端匹配比例;。

在線導(dǎo)購(gòu)/oto銷(xiāo)售激勵(lì)或傭金政策,。

(六)電商指標(biāo)體系,。

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn),，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1,、銷(xiāo)售類(lèi)指標(biāo),。

2、服務(wù)類(lèi)指標(biāo),。

3,、運(yùn)營(yíng)支撐類(lèi)。

自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率,。

兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：

在線客服接線率/20s及時(shí)率：

4,、渠道能力類(lèi)。

網(wǎng)廳訪問(wèn)量,。

手廳滲透率,。

微廳用戶(hù)數(shù)。

業(yè)務(wù)定制量,。

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算,。

1、現(xiàn)狀,。

用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數(shù),、發(fā)展速度、用戶(hù)分類(lèi),、arpu值年銷(xiāo)售額：

業(yè)務(wù)收入：

2,、20xx年發(fā)展測(cè)算。

必要條件：集中運(yùn)營(yíng)、資源保障,。

用戶(hù)數(shù)發(fā)展測(cè)算,，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展,、累計(jì)到達(dá)收入測(cè)算,。

3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算,。

結(jié)論：1,、2、3,、

4,、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算。

營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量,，服務(wù)量遷移占比,。

服務(wù)量成本核算。交費(fèi),、查詢(xún),。

5,、江蘇成本測(cè)算依據(jù),。政策框架。成長(zhǎng)歷程,。收入規(guī)模,。

1、kpi指標(biāo),。

當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳,。

滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售,、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額,。

2、專(zhuān)業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo),。

電子渠道發(fā)展3g用戶(hù)占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶(hù)數(shù)：

自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：

業(yè)務(wù)定制量：

(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo),。

1、銷(xiāo)售目標(biāo),。

銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元,，增幅50%。

業(yè)務(wù)收入：

手廳,、微廳用戶(hù)數(shù)：年末手廳用戶(hù)達(dá)到80萬(wàn)戶(hù),，微廳綁。

定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù)。

業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%,。

ecs自助終端開(kāi)機(jī)率：95%,。

mini終端單機(jī)交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%，提升10%,。

3,、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

訂單處理及時(shí)率：95%以上,。

工作計(jì)劃對(duì)我們的工作整體起一個(gè)規(guī)劃作用,，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性，起著領(lǐng)頭的作用,，又對(duì)工作有指導(dǎo)作用和推動(dòng)作用,，是搞好工作計(jì)劃，提高工作效率的重要手段,。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通,、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）,。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù),。

（四）每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)（責(zé)任部門(mén)）,，同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門(mén),。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇六

做了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié),，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶(hù)等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！眀電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇七

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

出處 m.sevw.cn

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù),，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

1,、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向,。

最后，計(jì)劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空,。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,，要求有清醒的頭腦,。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個(gè)人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái),，要靠自己去打拼!

有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗,，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作,，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō),，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1.【接待】。

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶(hù)等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2.【通知付款】建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！眀電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買(mǎi)信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

5.【登記每天的,。

日記,。

】

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù)，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6.【檢查】,。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7.空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

淘寶每天生意,，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,，呵,，不要被說(shuō)自己工作沒(méi)有做好就瞎折騰,。

1,、早起(1小時(shí)),。

堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。古話說(shuō)一日之際在于晨,。早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢(qián),，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

吃過(guò)后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍，不能說(shuō)早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來(lái),，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來(lái)了。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,，你知道嗎?就是時(shí)間。

網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃3,、多逛逛,，多看看，多露面(1小時(shí)),。

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫(xiě)出來(lái)的，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊,，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。,。呵呵!

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,?？蛻?hù)不是等上門(mén)的，要主去尋找,，而且要有針對(duì)對(duì)性去找,，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù),。淘寶打聽(tīng)也是一個(gè)必去的地方,，哪里有很多人在求購(gòu)東西，如果有求購(gòu)你經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

要想把淘寶做大做強(qiáng),，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶(hù),，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開(kāi)花,，時(shí)間長(zhǎng)了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

那么多的幫派、群,，有時(shí)候自己看上去都覺(jué)得眼花,，不管怎樣多加沒(méi)壞處，你的幫派加多了,?；顒?dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇八

2021年即將到來(lái),，面對(duì)今年的倒數(shù)第二個(gè)月，其實(shí)我的內(nèi)心已經(jīng)開(kāi)始有一些激動(dòng)和洶涌了,，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,，十月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實(shí)客服工作一點(diǎn)兒也沒(méi)有他人口中說(shuō)的那么艱難，只要自己方式對(duì)了,，態(tài)度對(duì)了,，很多問(wèn)題都是可以快速解決的。當(dāng)然,，這也是根據(jù)個(gè)人的能力去定論的,。在此，我想對(duì)接下來(lái)十一月份的工作進(jìn)行一個(gè)安排和計(jì)劃,。

一,、提高反應(yīng)能力,，提升服務(wù)態(tài)度。

在從事客服工作兩年以來(lái),，其實(shí)我對(duì)這份工作的理解也是比較通透了的,。這兩年的時(shí)間，我受了不少的委屈,，聽(tīng)到了太多的客戶(hù)的情緒沖動(dòng),。但是多少委屈就有多少成長(zhǎng)，忍受了多少的發(fā)泄,，自己就有多少的提升,。其實(shí)人就是這樣的，不管是工作還是生活,，我們都難免做到萬(wàn)無(wú)一失,，所以只有提高自己，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,，樹(shù)立自己的口碑,。十一月份，算得上今年一個(gè)比較重要的階段了,，在這一個(gè)月,，我會(huì)繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度，保持微笑服務(wù),，不管對(duì)方在情緒上多么激動(dòng)或者是對(duì)待我多么的憤怒,，我想我都能夠應(yīng)付下來(lái)，提高自己的臨場(chǎng)反應(yīng)能力,，讓每一件事情都大事化了小事化無(wú),。

二、鞏固原有客戶(hù),，做好售后工作,。

在我手上的原有客戶(hù)還是蠻多的，很多客戶(hù)也是非常容易去相處的,，除了個(gè)別客戶(hù)之外,，其實(shí)保持一份良好溝通還是可以的。過(guò)完這個(gè)月,，我們就要到十二月份了,，因此這個(gè)月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的，服務(wù)好了原有的客戶(hù),，我們今年才能完美的收官,，也才能給自己的工作畫(huà)上一個(gè)較為圓滿的句號(hào)啊。此外，我也會(huì)繼續(xù)做好售后工作,，保持一個(gè)絕對(duì)的服務(wù)姿態(tài),，讓更多客戶(hù)看到我們公司的真誠(chéng)，極力將他們發(fā)展成老客戶(hù),。

三,、保持良好心態(tài)，穩(wěn)定個(gè)人發(fā)展,。

對(duì)于客服工作而言,，你要說(shuō)它簡(jiǎn)單，其實(shí)它非常的不簡(jiǎn)單,，但是如果你要說(shuō)它很難,，它并不是很難的。當(dāng)我保持了一個(gè)良好的心態(tài)去處理任何問(wèn)題的時(shí)候,，其實(shí)很多時(shí)候會(huì)少走許多彎路,，自己在進(jìn)步的路上也越來(lái)越順利了。我相信自己未來(lái)還是有一個(gè)很大的發(fā)展前景的,，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,，我會(huì)繼續(xù)為自己爭(zhēng)取進(jìn)步的空間，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績(jī),、創(chuàng)下良好口碑!

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇九

客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同客戶(hù)的工作,，需要的是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平。在進(jìn)行客服崗位工作之前,，不妨先來(lái)準(zhǔn)備一篇客服工作計(jì)劃,，規(guī)劃自己的工作吧。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫(xiě)“天貓客服工作計(jì)劃和目標(biāo)”,，下面小編收集了相關(guān)的素材,，供大家寫(xiě)文參考！

20__年__月__日下午,，“20__年售后質(zhì)量報(bào)告暨20__年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持,。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20__年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn),。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20__年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足,。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo),，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,，自我否定的方法,，提升水平。

20__年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1,、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3,、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4,、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6,、車(chē)間考評(píng)制度;7,、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作,、不論事情大小，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在__年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以__為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20__年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新。新的工作階段即將開(kāi)始,，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計(jì)劃。

一,、不斷地學(xué)習(xí),。

加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平,。做到有情做人無(wú)情管理,，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作,。

(1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理,。還要對(duì)咨詢(xún)中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn),。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。

(2)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理,，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開(kāi)展檢查,，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門(mén)診的隊(duì)員,，大廳,，走廊等開(kāi)展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作,。

(3)制定培訓(xùn)計(jì)劃,，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署,。

1.將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè),，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專(zhuān)家醫(yī)生的情況。

2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念,，學(xué)習(xí)《用心服務(wù),，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶(hù)的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力,。

3.將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理,，爭(zhēng)取開(kāi)展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí),。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》,，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。

4.將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè),。對(duì)員工的言,、行、舉,、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo),，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。

(1)做好客戶(hù)回訪工作,，了解客戶(hù)的需求,，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好,，以達(dá)到和滿足客戶(hù)的需求與成長(zhǎng),。請(qǐng)企劃部與咨詢(xún)中心加強(qiáng)溝通,。

(2)做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處,。一同成長(zhǎng)。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì),，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開(kāi)展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,，稍息，停止間轉(zhuǎn)法,，跨立,，蹲下起立，敬禮,，三大步伐等,。可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn),。

三,、提升素質(zhì)。

1.醫(yī)院對(duì)所有員工開(kāi)展5s管理培訓(xùn),。

2.開(kāi)展戶(hù)外拓展訓(xùn)練,，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

20__年上半年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機(jī)遇,，新的挑戰(zhàn)。今朝花開(kāi)勝往昔,，料得明日花更紅,。我部門(mén)堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好,。

20__年上半年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。

一,、指導(dǎo)思想,。

1、作為和客戶(hù)后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作,。以“客戶(hù)為中心”為宗旨,，以“客戶(hù)滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶(hù)服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)管理水平,，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2,、圍繞公司20__年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化,、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶(hù)需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。

二,、部門(mén)總體工作思路,。

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務(wù)功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務(wù),。

2,、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù),，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3,、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象,。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間,。

5、加強(qiáng)客戶(hù)檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅(jiān)定用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)信心,。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn),。

7,、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié),、服務(wù)過(guò)程記錄等,，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

1,、保修期內(nèi)客戶(hù)回訪率為100%,。

2、服務(wù)滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上。

四,、人員要求,。

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,，部門(mén)人員配備需要完善,。

2、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓(xùn),，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶(hù)抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五,、客戶(hù)信息管理,。

1、客戶(hù)資料的管理：客戶(hù)資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶(hù)的完整資料,，并做好日常維護(hù)工作,，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶(hù)地址,、電話,、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶(hù)處售后工作的處理。

2,、用戶(hù)信息管理：客戶(hù)反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì),、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶(hù)反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類(lèi),、整理、分析工作,，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對(duì)重要零件如：電機(jī),、控制器、后橋,、差速器、車(chē)架,、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi),、整理,、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生,。

六,、加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)、監(jiān)控工作,。

1,、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),，提高維修技能,，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解,。

2,、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶(hù);引導(dǎo)并幫助客戶(hù)建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,，配件更換等售后問(wèn)題,。

3、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

七,、投訴管理,。

在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶(hù)投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況,。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶(hù)投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,，待事件處理完畢時(shí),，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

八,、客服人員培訓(xùn),。

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;。

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待客戶(hù)要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。巡回服務(wù)人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

九,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

十,、弱項(xiàng)完善,。

1.日結(jié)周報(bào)，信息共享,。

每周將回訪結(jié)果,、客戶(hù)反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間,，全面總結(jié)客戶(hù)意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施,，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2、各部門(mén)多方位合作,，降低客戶(hù)投訴,。

在接到客戶(hù)投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)不滿意時(shí),，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員,。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)滿意程度,。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn),。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);,。

2,、收集小票信息。

2.1重視小票基本信息的收集,。

應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);,。

2.2建檔。

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;,。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,。

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。

4.客情維系,。

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系,。

5.客訴處理,。

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映,。以客戶(hù)為中心,，改善處理流程、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;。

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十

新的一年已經(jīng)開(kāi)始,，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn),。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);。

2,、收集小票信息,。

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),，特別是一些重要項(xiàng)目,，必須規(guī)范填寫(xiě);。

2.建檔,。

利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案;,。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,。

分析，比較客戶(hù)消費(fèi)信息,，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);。

4.客情維系,。

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系,。

5.客訴處理。

根據(jù)客戶(hù)反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映,。以客戶(hù)為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;,。

3.需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái),，方便與同事之間的溝通交流;工作計(jì)劃,。

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

今年是本人在寫(xiě)字樓做物業(yè)客服的第三年,，為了讓今年的工作比前兩年順暢，也比前兩年的工作更讓我成長(zhǎng),，本人在這里做一下今年的工作計(jì)劃,，好讓自己在未來(lái)的工作中，始終有一個(gè)方向指引著,，向前走,。

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主,。

作為一個(gè)寫(xiě)字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說(shuō)明本人還是挺愿意干這份差事的,。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類(lèi)別的客服,，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好,，而服務(wù)工作最重要的又是什么呢?是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物業(yè)客服的服務(wù)工作者,，在今年的工作中,，本人還將把良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了,，物業(yè)客服的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能,，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服務(wù)的人群才會(huì)樂(lè)意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù),。

二,、用一絲不茍的精神去完成工作。

物業(yè)客服的工作,，良好的服務(wù)態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒(méi)有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度,，就會(huì)像是有美麗的外表卻沒(méi)有真正的主心骨,。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)任何差錯(cuò),，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò)，值得信賴(lài),，可以在遇到問(wèn)題的時(shí)候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費(fèi)用的瑣事,，如果沒(méi)有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫(xiě)字樓里的“釘子戶(hù)”,。

三,、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理。

作為一棟高有三十二層,，辦公室有上千個(gè)的寫(xiě)字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作,，這些工作,，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成,，但整個(gè)過(guò)程中,，我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管理不出任何差池,。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門(mén)來(lái)訪,、來(lái)信以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的,，沒(méi)有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)行工作的話,，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來(lái)工作中都需要極力避免的,，但愿這份工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧!

4.小區(qū)住戶(hù)更新速度加快,，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富,、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);。

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十一

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì),，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的.必然過(guò)程,。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下,，做出了一系列的成績(jī),，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,，根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶(hù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，我們所做的一切都是為了滿足客戶(hù)的需求,，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性,、有效性,、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn),。

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i,、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系,。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù),、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1、通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通,，收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向,。

2、定期選擇客戶(hù)群,，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo),。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1、在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶(hù),，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

2,、在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶(hù)來(lái)源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1,、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,，才能讓客戶(hù)放心。

2,、完備的客戶(hù)資料,。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

3,、對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利,。在理想模式中，今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)，擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十二

職能部門(mén),，提升滿意度的根本目的在于降低客戶(hù)流失率，提升忠誠(chéng)度,，最終增加企業(yè)利潤(rùn),。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶(hù)滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。

客戶(hù)服務(wù)的功能,，

一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。

2,，客服基礎(chǔ)建設(shè),。

1）7dc、3dc回訪及相關(guān)各類(lèi)報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行回訪（新購(gòu)車(chē)客戶(hù)提車(chē)后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪，維修客戶(hù)3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào),、周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,，在回訪過(guò)程中,，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分），客訪專(zhuān)員在回訪過(guò)程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù),。

2）客戶(hù)關(guān)懷、生日,、節(jié)日問(wèn)候每到客戶(hù)生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀,；每逢新年、國(guó)慶,、五一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。

3）保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒在客戶(hù)車(chē)輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客,。

4）客戶(hù)檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對(duì)客戶(hù)檔案管理要求一車(chē)兩檔,，即新車(chē)銷(xiāo)售檔案一車(chē)一檔,，維修檔案一車(chē)一檔（保修期外的客戶(hù)檔案可進(jìn)行打包保存），各種檔案必須要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期,、按車(chē)架號(hào),、按姓名、按車(chē)牌號(hào)等,。

5）客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析,、客戶(hù)流失分析根據(jù)客戶(hù)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶(hù)群體分析,、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)分析,、客戶(hù)流失分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析等各類(lèi)分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見(jiàn),。

7）組織策劃針對(duì)性的客戶(hù)活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì),、自駕游等）客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶(hù)滿意度,，針對(duì)這一目標(biāo)，做好c計(jì)劃,，以各種形式的活動(dòng)（如客戶(hù)知識(shí)講座,、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、自駕游等）提高忠誠(chéng)度,，建立充分了解,、充分信任的客戶(hù)關(guān)系。

3,，客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程客服部門(mén)的工作必須專(zhuān)業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)協(xié)助處理客戶(hù)投訴。

主要工作流程：

7dc客戶(hù)檔案管理流程：

1,、客戶(hù)提車(chē)后,，銷(xiāo)售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷(xiāo)售部車(chē)業(yè)管理員，由車(chē)業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日（即客戶(hù)提車(chē)后第2日）將資料轉(zhuǎn)交客服部,；車(chē)業(yè)管理員必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。

3,、客服部收到資料后,，填寫(xiě)銷(xiāo)售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”,，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

客戶(hù)檔案管理流程：

1、客戶(hù)維修保養(yǎng)后,，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部,；

2、完整的客戶(hù)資料應(yīng)包括：接車(chē)單,、派工單,、結(jié)算單、常規(guī)項(xiàng)目檢查表；售后前臺(tái)必須將客戶(hù)資料分類(lèi)并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

3、客服部收到資料后,，填寫(xiě)售后檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶(hù)管理電子檔案”，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶(hù)id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說(shuō)明原因,。

客戶(hù)跟蹤回訪流程：

1,、每天按客戶(hù)提車(chē)時(shí)間查詢(xún)出需要進(jìn)行回訪的客戶(hù)名單,，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪；

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十三

另一種對(duì)電子商務(wù)的看法,，是將其看成通過(guò)一組中介者,，將數(shù)字式輸入轉(zhuǎn)換成增值alueadded)輸出的過(guò)程見(jiàn)圖1)。例如,，在線父易6n-linetrading)的情形下,，處理過(guò)程可以把更有價(jià)值的處理如趨勢(shì)分析）加進(jìn)提供給消費(fèi)者的原始資料如股票報(bào)價(jià)）中，以增加其價(jià)值,。其他的增值做法還包括用各種圖表,、分類(lèi)產(chǎn)業(yè)的績(jī)效分析以及其他可以幫助做出更好決策的信息處理。

在本文中,，我們認(rèn)為應(yīng)該這樣認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是一種“見(jiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的系統(tǒng)運(yùn)用,，并由此帶來(lái)的企業(yè)管理模式的變革，以及由此導(dǎo)致的企業(yè)市場(chǎng)地位的重塑”,。

從企業(yè)管理的角度來(lái)看,，我們認(rèn)為可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解電子商務(wù)：

如前所述，電子商務(wù)在生產(chǎn),、流通等領(lǐng)域最直接的體現(xiàn)就是采用以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的自動(dòng)信息處理方式,，包括原材料管理、資金轉(zhuǎn)移與支付,、產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo),、產(chǎn)品的交易、市場(chǎng)信息的搜集處理等等,，幾乎可以涉及生活的各個(gè)方面,。

正因?yàn)閕t，尤其是edi，internet/intranet等現(xiàn)代it在企業(yè)管理中得到了廣泛的應(yīng)用,，ec才得到在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作中占據(jù)了重要的地位,。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的運(yùn)用使得傳統(tǒng)的企業(yè)以及供應(yīng)鏈運(yùn)作模式變得不合時(shí)宜,，如電話,、傳真等落后的庫(kù)存信息傳遞方式在實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)面前變得黯然失色,，傳真等業(yè)務(wù)往來(lái)手段也遠(yuǎn)不如電子郵件來(lái)的方便,。所以我們認(rèn)為，ec是建立在現(xiàn)代it的基礎(chǔ)之上,，而不是憑空產(chǎn)生的商業(yè)運(yùn)作模式,。

二）ec是建立在上述it技術(shù)基礎(chǔ)之上的企業(yè)管理模式及思想的變革。

ec不僅帶給企業(yè)和消費(fèi)者冰冷的設(shè)備,、技術(shù),，更重要的是它使企業(yè)的管理模式，或者說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了深刻的變革,。這種轉(zhuǎn)變不是偶然的,，它有其必然的變化規(guī)率。在20世紀(jì)的40~60年代,，企業(yè)處于相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境中,，這時(shí)的縱向一體化”模式是有效的，但是在90年代科技迅速發(fā)展,、世界競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,、顧客需求不斷變化的形式下，上述模式暴露出了種種缺陷,，如增加企業(yè)投資負(fù)擔(dān),，要承擔(dān)喪失市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，迫使企業(yè)從事自己不擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)等,。從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)說(shuō),，以往企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)歷了以產(chǎn)品為導(dǎo)向、以銷(xiāo)售為導(dǎo)向,、以利潤(rùn)為導(dǎo)向等階段,，但這些戰(zhàn)略目標(biāo)隨著時(shí)間的推移已不再適應(yīng)時(shí)展的需要。同時(shí),，迅速發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)以驚人的速度滲入到企業(yè)采購(gòu),、生產(chǎn)、庫(kù)存,、銷(xiāo)售等各個(gè)方面中,。市場(chǎng)的變遷以及信息技術(shù)的普及使得企業(yè)的管理者們開(kāi)始思考各種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式來(lái)適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變革,。管理者們認(rèn)識(shí)到，大而全的企業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略永遠(yuǎn)不可能趕上瞬息萬(wàn)千的市場(chǎng)變化速度,，企業(yè)只能專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)才能‘以靜制動(dòng)”,，而不是陷入那種為了控制整個(gè)生產(chǎn)鏈而進(jìn)行的低效擴(kuò)張漩渦中。而又是現(xiàn)代信息技術(shù)的出現(xiàn)以及廣泛使用使得這種戰(zhàn)略管理模式的轉(zhuǎn)變有了技術(shù)上的基礎(chǔ),，而不致淪為空談,。電子商務(wù)正是在這樣的背景下產(chǎn)生的全新的企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)模式。

三,、以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運(yùn)作模式——電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心,。

從前面的分析可見(jiàn)，從企業(yè)管理的角度來(lái)看,，我們認(rèn)為電子商務(wù)實(shí)際是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的信息技術(shù),，以及由此帶來(lái)的各種全新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的一個(gè)總稱(chēng)。而縱觀大多數(shù)基于當(dāng)代信息技術(shù)的經(jīng)營(yíng)管理方法,，它們的實(shí)質(zhì)都是一種面向顧客的經(jīng)營(yíng)模式,，或者是以滿足顧客需求為導(dǎo)向的運(yùn)作模式。這可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解,。

(一）信息技術(shù)的發(fā)展使得傳統(tǒng)市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)的情況發(fā)生了很大的改變,，以往生產(chǎn)者總委托——機(jī)制中扮演著方的角色,，對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)他們掌握著比顧客多得多的信息,，然而信息技術(shù)的發(fā)展使得顧客在上述機(jī)制中的地位發(fā)生了巨大的改觀，在很大程度上他們已不再是信息的被動(dòng)接收方,。像internet等全新信息獲取/交流模式的出現(xiàn)使得顧客有能力認(rèn)識(shí),、比較和選擇不同生產(chǎn)者的產(chǎn)品，‘生動(dòng)”地去購(gòu)買(mǎi)消費(fèi),。在這種情況下,，以往那種信息不對(duì)稱(chēng)給生產(chǎn)者帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)已消失無(wú)幾,，生產(chǎn)者不得不改變整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，轉(zhuǎn)移到供應(yīng)鏈的末端——顧客身上,。另一方面信息的充斥使得顧客的需求比以往任何時(shí)候都更難以琢磨和易變，任何單調(diào)和遲鈍的經(jīng)營(yíng)方式都不可避免的會(huì)被市場(chǎng)淘汰,，企業(yè)和它的陳舊產(chǎn)品也將被顧客所拋棄,。由此產(chǎn)生了以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，其中的代表就是客戶(hù)關(guān)系管理c,；m)的出現(xiàn),。在這種理念中,，顧客不再是末端”，而應(yīng)該是供應(yīng)鏈的起始端,。

二）技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)必須圍繞顧客的需求來(lái)開(kāi)展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。然而如何對(duì)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品,、銷(xiāo)售或者利潤(rùn)為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出徹底的轉(zhuǎn)變，將是一個(gè)十分復(fù)雜和龐大的問(wèn)題,。因?yàn)檫@意味著要重新構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn),、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，更不用說(shuō)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng),。幸運(yùn)的是日趨成熟的信息技術(shù)尤其是計(jì)算機(jī)技術(shù)給這種變革提供了極好的基礎(chǔ),。如果沒(méi)有這些技術(shù)，很難想象如何在全球化的市場(chǎng)中進(jìn)行客戶(hù)信息的搜集,、存儲(chǔ)和分析,，如何在相隔萬(wàn)里的企業(yè)之間即時(shí)交換生產(chǎn),、庫(kù)存等重要信息。

三）由于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,，顧客的需求瞬息萬(wàn)變，企業(yè)認(rèn)識(shí)到只有保留自己的核心業(yè)務(wù)如研發(fā)）,，而把其他的非核心業(yè)務(wù)外包給別的企業(yè)做,，這樣才能把企業(yè)所有的資源都集中投入到顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,。由此產(chǎn)生了供應(yīng)鏈管理,、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟等等橫向一體化”的思想,。

四,、企業(yè)資源計(jì)劃——電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)資源管理技術(shù)。

一）企業(yè)資源計(jì)劃的定義,。

企業(yè)資源計(jì)劃enterpriseresourceplanning,，簡(jiǎn)稱(chēng)e)p)是gartnergroup1990年初提出的，他用來(lái)描述新一代的制造商業(yè)系統(tǒng)和制造資源計(jì)劃5rp!)模式,。它包含客戶(hù)/服務(wù)架構(gòu),，使用圖形用戶(hù)接口，應(yīng)用開(kāi)放系統(tǒng)制作,。除了己有的標(biāo)準(zhǔn)功能,，它還包括其它特性,，如品質(zhì)、過(guò)程運(yùn)作管理,、以及調(diào)整報(bào)告等,。特別是，erp采用的基礎(chǔ)技術(shù)將同時(shí)給用戶(hù)軟件和硬件兩方面的獨(dú)立性,，從而更加容易升級(jí),。erp的關(guān)鍵在于所有用戶(hù)能夠裁剪其應(yīng)用，因而具有天然的易用性,。

二）企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)容,。

gartnergroup提出erp具備的功能標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括四個(gè)方面：

1.超越mrp!范圍的集成功能。包括質(zhì)量管理,、試驗(yàn)室管理,、流程作業(yè)管理、配方管理,、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理,、維護(hù)管理、管制報(bào)告和倉(cāng)庫(kù)管理等,。

2.支持混合方式的制造環(huán)境,。包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境和按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過(guò)程的能力和國(guó)際范圍內(nèi)的應(yīng)用。

3.支持能動(dòng)的監(jiān)控能力,，提高業(yè)務(wù)績(jī)效,。包括在整個(gè)企業(yè)內(nèi)采用控制和工程方法、模擬功能,、決策支持和用于生產(chǎn)及分析的圖形能力,。

4.支持開(kāi)放的客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器計(jì)算環(huán)境,。包括客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu),、圖形用戶(hù)界面gui)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)工程caes),、面向?qū)ο蠹夹g(shù),、使用sql對(duì)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)、內(nèi)部集成的工程及商業(yè)系統(tǒng),、數(shù)據(jù)采集和外部集成,。

erp是對(duì)mrp!的超越,，本質(zhì)上erp仍然是以mrp!為核心,，但在功能和技術(shù)上卻超越了傳統(tǒng)的mrp!，它是以顧客驅(qū)動(dòng)的,、基于時(shí)間的,、面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的企業(yè)資源計(jì)劃,。

三）erp系統(tǒng)的管理思想。

erp的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源的有效管理,，主要體現(xiàn)以在以下三個(gè)方面：

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十四

1,、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過(guò)赤兔及聊天記錄,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售前問(wèn)題,，收集問(wèn)題，培訓(xùn)售前提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率及銷(xiāo)售效率和類(lèi)目專(zhuān)業(yè)能力,。

2,、把控各項(xiàng)dsr和店鋪綜合評(píng)分，以及店鋪品質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo),，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)及聊天記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后工作問(wèn)題，及時(shí)培訓(xùn)指正,，不斷提升售后服務(wù)的客戶(hù)存留率和滿意度,。

3、協(xié)助運(yùn)營(yíng)主管或運(yùn)營(yíng)及推廣計(jì)劃,，做好配套的咨詢(xún)執(zhí)行,，及后續(xù)的相關(guān)客戶(hù)服務(wù)，共同完成團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo),。

4,、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),。

6,、不定時(shí)根據(jù)實(shí)際需要召開(kāi)會(huì)議，以及時(shí)修正問(wèn)題,，提升團(tuán)隊(duì)整理服務(wù)質(zhì)量,。

8、負(fù)責(zé)會(huì)員管理及專(zhuān)屬客服服務(wù)體系建設(shè);,。

任職資格：

1,、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);,。

2,、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系,，有電子,、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;。

4,、熟練訂單操作系統(tǒng),，操作能力較高,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十五

好的工作計(jì)劃才會(huì)有好的效益，好的工作計(jì)劃是成功的一半,。以下是帶來(lái)電商客服工作計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容,，希望對(duì)你有幫助。20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷(xiāo)售和運(yùn)營(yíng)能力,，提升客戶(hù)感知和品牌影響力開(kāi)展工作,，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理,、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程,，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶(hù)數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破,。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問(wèn)題：一是銷(xiāo)售規(guī)模小,。全年銷(xiāo)售額2000萬(wàn)元，發(fā)展3g用戶(hù)4.2萬(wàn)戶(hù),，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%,，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱,。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶(hù)滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶(hù)感知差,。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升，配套支撐流程體系有待完善,。

同時(shí),，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道,，銷(xiāo)售效率高,，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求,。

目標(biāo)：能力上臺(tái)階，服務(wù)上水平,，銷(xiāo)售上規(guī)模,，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道,。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)推廣,、集中運(yùn)營(yíng),、服務(wù)管理、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，完善配套機(jī)制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn),。

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系、運(yùn)營(yíng)體系,、客戶(hù)服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制,，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)能力提升,。

(一)電子化銷(xiāo)售體系1、線上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策,。

研究明確線上銷(xiāo)售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算,，建立科學(xué)合理,、可量化的線上銷(xiāo)售政策評(píng)價(jià)模型。

開(kāi)發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專(zhuān)屬產(chǎn)品,。配合寬帶無(wú)條件受理,，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷(xiāo)售,。

研究為京東,、蘇寧等有終端銷(xiāo)售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì),，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷(xiāo)售模式,。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷(xiāo)售工作。2,、新型營(yíng)銷(xiāo)推廣體系,。

強(qiáng)化自有電子渠道推廣。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶(hù)交流互動(dòng),，提升服務(wù)到銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳,，探索推進(jìn)與龍廣合作。

加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展,。推進(jìn)與天貓,、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作,，加快微營(yíng)銷(xiāo)等網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)渠道的建設(shè),。

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告、富媒體,、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣,，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式,。

研究和構(gòu)建利用二維碼、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷(xiāo)售模式,。(二)運(yùn)營(yíng)體系,。

實(shí)施全省訂單集中處理，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集,、訂單處理,、倉(cāng)儲(chǔ)配送、號(hào)碼資源共享,、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷(xiāo)oto的基礎(chǔ)上,，推出線上預(yù)受理線下辦理,、小型渠道數(shù)字貨架，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流,。

配合銷(xiāo)售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理,、寬帶線上銷(xiāo)售、非定制終端銷(xiāo)售,、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷(xiāo)售等產(chǎn)品上線和新型促銷(xiāo)模式的實(shí)現(xiàn),。推進(jìn)自主終端、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升,，建立電子化管理手段,。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷(xiāo)售功能。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段,。(三)客戶(hù)管理與服務(wù)體系,。

完善在線客服體系，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu),，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制,。

建立電商客戶(hù)管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系。

建立用戶(hù)行為分析手段,，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),。探索全觸點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開(kāi)展網(wǎng)上客戶(hù)維系的策略政策和手段,。(四)電子商務(wù)it支撐體系,。

1、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目,。依托手廳,、微廳開(kāi)放接口，開(kāi)發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用,，改善用戶(hù)體驗(yàn),。

2、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng),。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐,、運(yùn)營(yíng)管理、考核評(píng)價(jià),。

3,、線上線下一體化銷(xiāo)售服務(wù)支撐平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐,。支撐總部功能落地開(kāi)發(fā),。支撐集團(tuán)客戶(hù)wo店。4,、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容,。

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷(xiāo)售和服務(wù)兩大類(lèi)指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類(lèi)指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn),，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1,、銷(xiāo)售類(lèi)指標(biāo),。

自助終端開(kāi)機(jī)率：現(xiàn)有終端開(kāi)機(jī)比率。

兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：

在線客服接線率/20s及時(shí)率：4,、渠道能力類(lèi),。

網(wǎng)廳訪問(wèn)量。

手廳滲透率,。

微廳用戶(hù)數(shù),。

業(yè)務(wù)定制量。

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算1,、現(xiàn)狀,。

用戶(hù)發(fā)展情況：用戶(hù)數(shù)、發(fā)展速度,、用戶(hù)分類(lèi),、arpu值年銷(xiāo)售額：

業(yè)務(wù)收入：2、20xx年發(fā)展測(cè)算。

必要條件：集中運(yùn)營(yíng),、資源保障,。

結(jié)論：1、2,、3,、4、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算,。

營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量,，服務(wù)量遷移占比。

服務(wù)量成本核算,。交費(fèi),、查詢(xún)。

5,、江蘇成本測(cè)算依據(jù),。政策框架。成長(zhǎng)歷程,。收入規(guī)模,。1、kpi指標(biāo),。

當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳,。

滲透率兩項(xiàng)指標(biāo)。電子渠道交易額：所有電子渠道銷(xiāo)售,、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額,。

電子渠道發(fā)展3g用戶(hù)占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶(hù)數(shù)：

自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：

業(yè)務(wù)定制量：(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo)1、銷(xiāo)售目標(biāo),。

銷(xiāo)售收入：全年突破3000萬(wàn)元,，增幅50%業(yè)務(wù)收入：2、服務(wù)目標(biāo),。

定用戶(hù)1萬(wàn)戶(hù),。

訂單處理及時(shí)率：95%以上。

工作目標(biāo),。

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野,，豐富知識(shí),，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問(wèn)題,。

出處 m.sevw.cn

4、勤快,、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5,、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對(duì)于老客戶(hù),，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù),。

二、自我方面目標(biāo)1,、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí),，多交流，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人，若要獲得成功,，必須拿出勇氣,，付出努力、拼搏,、奮斗,。成功，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗,?！?/p>

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦,，我們?cè)?jīng)迷惘,，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十六

從了一年的淘寶客服,，之前是負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售的工作，后來(lái)轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo),，像我學(xué)歷和資歷不高的人來(lái)說(shuō)，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺(jué),，身同感受,，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了,。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會(huì)提升自身的價(jià)值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下,，以下是我在工作上的計(jì)劃：

1、接待,。

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù),，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶(hù)等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論,，要詢(xún)問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶(hù)!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2,、通知付款,。

建議a編寫(xiě)信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵,，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服?！眀電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3,、回訪/留言,。

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠，除開(kāi)特價(jià)以為,，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!”實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示“先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、登記好友的信息。

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶(hù)們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買(mǎi)信息,?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢(xún)時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外，可以在咨詢(xún)中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的'消費(fèi)檔次,，以便推薦!

5、登記每天的日記,。

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶(hù),，建一個(gè)文檔登記：id、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶(hù)們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、檢查。

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十七

在繁忙的工作中不知不覺(jué)又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程,，也讓我收獲很多,，還記得剛剛離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的時(shí)候，懷著無(wú)比激動(dòng)與些許忐忑的心情走出我人生的第一步,。這一步往往也是最重要的一步,，像許多人一樣，我們?cè)诼殘?chǎng)中摸索著前進(jìn),，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí),，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來(lái)的,，憑著自己對(duì)生活的熱情與對(duì)工作的向往最后成為濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的一名新員工,。這一年可能是我步入社會(huì)最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說(shuō)我?guī)缀跏橇?，但是公司?duì)我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,，讓我自己學(xué)會(huì)前進(jìn),，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會(huì)也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過(guò)著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過(guò)公司對(duì)我的幫助慢慢學(xué)會(huì)了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù),，對(duì)于怎么做,，如何做也有了全新的解釋?zhuān)旅姘堰@一年的工作做出總結(jié)：一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷(xiāo)售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場(chǎng)定位在何處?我們的市場(chǎng)目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對(duì)的市場(chǎng)個(gè)體與群體是誰(shuí)?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格,、每一個(gè)產(chǎn)品型號(hào)、各個(gè)產(chǎn)品的大類(lèi),、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性,。對(duì)產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工，等等一系列的問(wèn)題經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù),。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識(shí),，通過(guò)excel對(duì)公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理，產(chǎn)品的價(jià)格,，類(lèi)別,，型號(hào)，企業(yè)文化,，型號(hào)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號(hào)的英文描述，公司的產(chǎn)品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對(duì)產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識(shí),，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ)，節(jié)省了時(shí)間,。

員來(lái)說(shuō)可以網(wǎng)上直接詢(xún)盤(pán)的算不錯(cuò)了,，可是效果很差，所以在買(mǎi)家市場(chǎng)條件下供應(yīng)商主動(dòng)尋找買(mǎi)家才能獲得更多的機(jī)會(huì),。注冊(cè)免費(fèi)的網(wǎng)站,，就應(yīng)該勤快更新，否則很快發(fā)布的信息就會(huì)被淹沒(méi)(2)通過(guò)搜索引擎找客戶(hù)，具體的操作方法,，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語(yǔ)+經(jīng)銷(xiāo)商/買(mǎi)家,。產(chǎn)品的名稱(chēng)+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱(chēng)+行業(yè)里面著名買(mǎi)家的公司的簡(jiǎn)稱(chēng)或者全稱(chēng),。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站,。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶(hù)的網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè),。(3)論壇法,，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類(lèi)似產(chǎn)品的提問(wèn),，去那里介紹公司,，從而推銷(xiāo)自己的公司，通過(guò)自己的博客,，聊天工具去宣傳自己的公司,。(4)逆向法，我們是做建材市場(chǎng)的,，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),，與他們建立關(guān)系，也是邁向市場(chǎng)的一步,，像一些保溫公司,，房地產(chǎn)公司，建筑公司,，或者施工的個(gè)人,，都是我們產(chǎn)品的適用對(duì)象，從這里著手,，從而有機(jī)會(huì)尋找我們的經(jīng)銷(xiāo)商,，像他們推銷(xiāo)應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。(5)通過(guò)信息平臺(tái),，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,，根據(jù)提供的信息,，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn),。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，經(jīng)過(guò)一年的努力,，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程，像銀川,，山西婦幼保健院,，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞,，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí),，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問(wèn)題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

瞬息間,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)不平凡的xx即將過(guò)去,，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一種成長(zhǎng)與進(jìn)步的的歷程,，從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,、第一次獨(dú)立的處理客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題,，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià)，第一次給客戶(hù)講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用,，這些都是公司給予我的機(jī)會(huì),，以上是我對(duì)這一年對(duì)自己工作的總結(jié)，既有對(duì)自己工作的肯定也有對(duì)自己工作的批評(píng),，希望在xx年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會(huì)更好,！

在過(guò)去的半年中很有幸加入到xxx公司來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下,，通過(guò)自身的努力,，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一,、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高,。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí),；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息,。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐,；四是盡可能地向周?chē)碚撍礁摺I(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),，努力豐富自己,、充實(shí)自己、提高自己,?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣,。

二,、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用,，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,。客戶(hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度,，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系,，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺,。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計(jì)的方法,，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題,，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看,、問(wèn),，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì),，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決,。

三、不足待改進(jìn)之處,。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng),、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性,、提高時(shí)間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己,。3、精于專(zhuān)業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化,、直觀化,。

四、歲首年終,，一年之計(jì)在于春,。

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大,，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶(hù)層面,，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新,、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),、完善,，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程,。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例,，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn),。

2、樹(shù)立全局觀,，加強(qiáng)兼容性發(fā)展,。電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶(hù)服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃,、運(yùn)營(yíng),、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí),，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵,，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通,，互相進(jìn)步,。3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制,。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加,，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變,、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率,；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余,。

半年時(shí)間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會(huì)與xxx共同成長(zhǎng)！

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,電商逐漸崛起,它作為銷(xiāo)售企業(yè)發(fā)展的藍(lán)海領(lǐng)域,有著廣闊的發(fā)展前景,。電商的發(fā)展模式,是電商的具體運(yùn)作形態(tài),與電商的興衰息息相關(guān),為了更好地發(fā)現(xiàn)及解決電商在發(fā)展中遇到的各種問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)更佳發(fā)展模式,本文將對(duì)電商的經(jīng)營(yíng)理念,、產(chǎn)品、物流,、服務(wù)等方面進(jìn)行對(duì)比研究,探析其中各種模式的利弊,、適應(yīng)性及相應(yīng)的發(fā)展前景。本文是小編為大家整理的電商年終總結(jié)范文,，僅供參考,。

電商年終總結(jié)范文一：

時(shí)間一晃而過(guò),，彈指之間，20xx年已接近尾聲,。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面,。在20xx年,，為更好地完成工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一.企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)(德雨品牌宣傳平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況)1.微信,。

微信訂閱號(hào).服務(wù)號(hào)認(rèn)證,，申請(qǐng)微信微信企業(yè)號(hào)。其中微信訂閱號(hào).服務(wù)號(hào)的建設(shè)完善,，微信官網(wǎng)的制作,。

3.博客新浪博客開(kāi)通，裝修完善,。博文發(fā)布1以上,。3.百度百度帳號(hào)注冊(cè)，百度貼吧開(kāi)通發(fā)貼,。百度空間申請(qǐng),，發(fā)布文章，上傳產(chǎn)品圖片,。百度直達(dá)號(hào)申請(qǐng),。二.電商平臺(tái)(運(yùn)營(yíng)情況)阿里巴巴平臺(tái)入住，實(shí)名認(rèn)證,，店鋪簡(jiǎn)單裝修,。德雨企業(yè)支付寶賬戶(hù)申請(qǐng)。拍拍微店賬戶(hù)申請(qǐng),。

小結(jié)：電商推進(jìn)第一階段基本建設(shè)已完成(免費(fèi)推廣)年后計(jì)劃(1季度)年后進(jìn)入電商第二階段(付費(fèi)運(yùn)營(yíng))一.企業(yè)自媒體運(yùn)營(yíng)(免費(fèi)推廣)招聘專(zhuān)門(mén)的軟文編輯專(zhuān)員負(fù)責(zé)企業(yè)自媒體的品牌宣傳,。(微信.微博.博客.百度)二.電商平臺(tái)(網(wǎng)店運(yùn)營(yíng))網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)平臺(tái)合作.招商。(如大眾點(diǎn)評(píng)百度糯米美團(tuán)窩窩團(tuán)等其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站)微信小店開(kāi)通,，商品上架,，小店運(yùn)營(yíng)。阿里巴巴店鋪誠(chéng)信通的開(kāi)通,。德雨系列產(chǎn)品的美工描述和商品上架,。

淘寶店鋪入駐，商品上架,，店鋪運(yùn)營(yíng),。

拍拍微店入駐運(yùn)營(yíng)。

三.人員招聘(前期),。

軟文編輯專(zhuān)員,。

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng),。

在將迎來(lái)的一年中，我會(huì)繼續(xù)努力,，將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次,，不辜負(fù)大家對(duì)我的期望，我會(huì)盡我所能的工作,，幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展,，相信公司的明天會(huì)更好!

電商年終總結(jié)范文二：

在過(guò)去的一年中很有幸加入到xxx公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下,，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一,、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。一年以來(lái),，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng),，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周?chē)碚撍礁摺I(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),，努力豐富自己,、充實(shí)自己、提高自己,?？梢哉f(shuō)在這一年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣,。

二,、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作,。

我的主要工作內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶(hù)接待—訂單處理—售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,?？蛻?hù)接待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這一年的是實(shí)際操作里,，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺,。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計(jì)的方法,，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題,，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題,，做到第一次看、問(wèn),，看前輩同事怎么處理,，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)明細(xì),，再次遇到同類(lèi)問(wèn)題可以獨(dú)立解決,。

三、不足待改進(jìn)之處,。

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng),、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性,、提高時(shí)間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己,。3,、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于觀察總結(jié),，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化、直觀化,。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十八

在上級(jí)主管部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo),，以維護(hù)健康,，關(guān)愛(ài)生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨,，為把我科建設(shè)成為民眾信賴(lài),、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅(jiān)實(shí)的步伐,。

1.醫(yī)療質(zhì)量。

要在鞏固前兩年急診管理年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上,，結(jié)合等級(jí)醫(yī)院復(fù)審整改工作,，圍繞“質(zhì)量、安全,、服務(wù),、價(jià)格”，狠抓建設(shè),。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的設(shè)置,，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會(huì)的重要性,，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊(duì)伍,。完善急診、入院,、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時(shí),、安全、便捷,、有效,。完善24小時(shí)急診服務(wù)目錄、急診工作流程,、管理文件資料,、對(duì)各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對(duì)急診工作的配合。對(duì)大批量病員有分類(lèi)管理的程序,。立足使急診留觀病人于24小時(shí)內(nèi)診斷明確,、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師急救指導(dǎo),，加強(qiáng)三級(jí)會(huì)診,，加強(qiáng)與其他專(zhuān)科的協(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上,。

2.質(zhì)量管理,。

很抓“三基三嚴(yán)”，加強(qiáng)病史詢(xún)問(wèn)及規(guī)范查體,、大病歷規(guī)范書(shū)寫(xiě),、抗生素合理使用等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,、交x制度,、危重病人搶救制度、各級(jí)各類(lèi)人員職責(zé),、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評(píng),，重點(diǎn)檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容,，完善定期檢查、考評(píng),、反饋,、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅(jiān)持一周一小查,，一月一大查,，對(duì)環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論,、三級(jí)醫(yī)師查房對(duì)病情變化的處理意見(jiàn)要重點(diǎn)監(jiān)控,，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇十九

同時(shí),，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷(xiāo)售服務(wù)渠道，銷(xiāo)售效率高,，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn)。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求,。

二,、目標(biāo)和思路。

目標(biāo)：能力上臺(tái)階，服務(wù)上水*,，銷(xiāo)售上規(guī)模,，品牌入人心，打造營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主渠道,。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷(xiāo)售,、營(yíng)銷(xiāo)推廣、集中運(yùn)營(yíng),、服務(wù)管理,、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn),。

三,、工作規(guī)劃。

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷(xiāo)售體系,、運(yùn)營(yíng)體系、客戶(hù)服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè),，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)能力提升,。

(一)電子化銷(xiāo)售體系,。

1、線上產(chǎn)品體系與銷(xiāo)售政策,。

研究明確線上銷(xiāo)售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷(xiāo)售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算,，建立科學(xué)合理,、可量化的線上銷(xiāo)售政策評(píng)價(jià)模型。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二十

目前我們只有京東商城,、淘寶商城,、名品匯、微店等4個(gè)電商平臺(tái)剛剛完成建設(shè),。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了,。所以,，我建議申請(qǐng)?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_(kāi)店的另一個(gè)接口。

天貓商城,。

揭由旺已經(jīng)在申請(qǐng)了,，估計(jì)一個(gè)月的時(shí)間所有手續(xù)就可以成功。我們就可以付保證金,，然后我們開(kāi)始店鋪裝修,。預(yù)計(jì)年后3月中旬我們正式開(kāi)始正式上線做活動(dòng)，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù),。

京東商城,。

京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁(yè)預(yù)計(jì)在1月30日內(nèi)完成。以后我們所有平臺(tái)的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標(biāo)準(zhǔn)上傳,。

京東目前流量每天保持300人左右,。歷史最高紀(jì)錄月訪問(wèn)量4747人，成單82件,。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性,，其中主線產(chǎn)品沒(méi)有明顯的促銷(xiāo)力度?；顒?dòng)產(chǎn)品也沒(méi)有較好的政策,。

雖然，我們幾次大的活動(dòng)都及時(shí)上線了,。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少,，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時(shí)間又太趕等諸多因素,。

團(tuán)購(gòu)方面：我們因?yàn)椋瑳](méi)有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無(wú)法參加京東的活動(dòng),，同時(shí)前期我們的刷單也屬于沒(méi)有為店鋪?zhàn)龊靡鞴ぷ?，只是徒增了銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

商務(wù)艙方面：由于對(duì)方公司對(duì)我們的產(chǎn)品并不是很了解,，所以在關(guān)鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準(zhǔn),。同時(shí)沒(méi)有掌控好促銷(xiāo)的時(shí)間段。單價(jià)消費(fèi)過(guò)高,，整體預(yù)算不足,。

在此關(guān)于京東商城，我們就不過(guò)多做詳細(xì)的分析了,。我建議__年京東商城,，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。多做幾款爆款產(chǎn)品,，并在外部引流方面增加促銷(xiāo)力度,。豐富我們的主流產(chǎn)品,。其中增加白酒的數(shù)量，因?yàn)槟壳鞍拙撇庞?款,。

淘寶商城,。

淘寶商城，從開(kāi)店至今,，一直因?yàn)槎喾N原因,。所以我們店鋪沒(méi)有穩(wěn)定的流量，甚至沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi),。

__年我建議淘寶商城設(shè)置專(zhuān)職店長(zhǎng),，進(jìn)行線上維護(hù)。因?yàn)樘詫毜拈T(mén)檻很低,，沒(méi)有太多手續(xù)方面的限制,。所以，我建議我們把一些名品,，例如：茅臺(tái),、五糧液、國(guó)窖等名品也都可以拿到線上進(jìn)行線上促銷(xiāo),。

外部引流方面,，我已經(jīng)做好了詳細(xì)賬號(hào)和密碼。方便店長(zhǎng)的操作,。

微店,、名品匯。

微店,、名品匯這是屬于手機(jī)端的促銷(xiāo)店面,。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。

__年建議名品匯和微店增加推廣力度,，活動(dòng)促銷(xiāo),。做好線上線下相結(jié)合。力求線上做成品牌,，線下也做成品牌,。

線上我們通過(guò)絡(luò)推廣，利用絡(luò)產(chǎn)品推廣名品匯,。增加其曝光率提高線上粉絲量,。店鋪本身做好日常活動(dòng)促銷(xiāo),，產(chǎn)品上架,。從而有銷(xiāo)量，做出名品世家特色020另一服務(wù)品牌,。

二,、電商平臺(tái)年度銷(xiāo)售任務(wù)150萬(wàn),。

我一直很欣賞一句話，厚積薄發(fā),，我相信我們名品世家就是這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì),。

__年我們的全平臺(tái)任務(wù)是150萬(wàn)。雖然種種因素我們看來(lái)150萬(wàn)還只是夢(mèng)想,。

三,、公司相關(guān)產(chǎn)品絡(luò)推廣例如(葡萄園)。

我們公司是一個(gè)綜合性的發(fā)展型公司,，我們的領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚,，是一個(gè)有智慧、有超靜界的人,。所以,，我們公司未來(lái)會(huì)有很多主營(yíng)項(xiàng)目。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項(xiàng)目之一,。

__年我將結(jié)合自己的絡(luò)推廣的優(yōu)勢(shì),，配合公司的發(fā)展。利用絡(luò)的曝光率推廣我們公司旗下的項(xiàng)目,。為我們公司在新項(xiàng)目上多做些貢獻(xiàn),，多帶來(lái)些好的經(jīng)濟(jì)收益。

四,、q酒,、手機(jī)店鋪、微商城功能完善并上線推廣,。

我們的q酒商城pc端,、手機(jī)端都還沒(méi)有建設(shè)完善，甚至沒(méi)有上線運(yùn)營(yíng),。__年我建議,，我們應(yīng)該在pc端和手機(jī)端有新的方向和發(fā)展目標(biāo)。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城,，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的q酒商城建設(shè)好，并爭(zhēng)取上線,。

微商城是我們公司今年又一個(gè)新的電商舉措,。我會(huì)配合王總(王洪娟)爭(zhēng)取把微商城建設(shè)和運(yùn)營(yíng)好。做出有名品世家特色的服務(wù)品牌,。

五,、跨界合作。

跨界合作,，是我們整合資源,，拓展資金流,，共同進(jìn)步一個(gè)很好主流方向。對(duì)我們__年名品世家在新三板上市有很好開(kāi)拓性的幫助,。

__年,，我將利用我自身在電商行業(yè)所認(rèn)識(shí)的相關(guān)進(jìn)行引薦對(duì)接。我們以保證金和提點(diǎn)的方式互相引流,，相互合作,，互幫互助。

六,、人員建設(shè),。

由于我們公司是多平臺(tái)，多項(xiàng)目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進(jìn)入我們的公司,。壯大我們的電商團(tuán)隊(duì),。為我們公司的電商發(fā)展多進(jìn)一些人才。人員建設(shè)如下：

運(yùn)營(yíng)12人,。

__年,，我們有很多同事實(shí)習(xí)后會(huì)相繼離開(kāi)工作崗位，回到學(xué)校當(dāng)中,。所以我們需要新的電商人才來(lái)運(yùn)營(yíng)我們的電商平臺(tái),。

程序員1-2人。

__年我們的q酒商城和微商城都需要這樣人才來(lái)建設(shè)我們的站,。我們都知道建設(shè)一個(gè)q酒商城和手機(jī)app端需要很專(zhuān)業(yè)的人才來(lái)完成我們的工作,。微商城也同樣需要這樣的人才。

絡(luò)推廣1-2人,。

我們畢竟不是純電商公司,，我們電商平臺(tái)是為了線下門(mén)店做為服務(wù)的一個(gè)窗口。所以,，我們?cè)诖黉N(xiāo)費(fèi)用上和力求專(zhuān)業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟(jì)消費(fèi),。

而我們公司的發(fā)展有很多的新項(xiàng)目，電商平臺(tái)也需要巨大的流量,。所以我建議出于對(duì)葡萄園和名品匯等主要項(xiàng)目的考慮,。還有希望能有銷(xiāo)量的可能。

__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗(yàn)的絡(luò)推廣,。因?yàn)橐粋€(gè)人的精力是有限的,，就算有合理的時(shí)間去分配。但是絡(luò)推廣是需要一個(gè)長(zhǎng)期的積累和專(zhuān)注的精力,。

七,、總結(jié)。

2105年名品世家是發(fā)展的一年,，也是開(kāi)拓的一年,。__年我們充滿了期待,，__年我們渴望進(jìn)取。__年名品世家必然電商平臺(tái)全部上線運(yùn)營(yíng),，__年我們畢竟成為專(zhuān)屬酒行業(yè)o2o先驅(qū)者,。

我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下，為_(kāi)_年名品世家的上市,。貢獻(xiàn)我們的一份力量,。

電商運(yùn)營(yíng)工作計(jì)劃2隨著絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢(shì),，所以公司也計(jì)劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作,。

一、電商部成立的原因,。

1,、電子商務(wù)的成本低，省去了很多銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié);,。

2,、電子商務(wù)直接面向消費(fèi)者，信息反饋及時(shí);,。

3,、接觸群體廣，絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國(guó)各地的消費(fèi)者;,。

4,、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;,。

6,、淘寶天貓、京東商城,、拍拍,、當(dāng)當(dāng)?shù)荣?gòu)平臺(tái)已經(jīng)深入人心。

7,、公司站,、微博都需要專(zhuān)人管理維護(hù)，各大門(mén)戶(hù)站也需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行推廣,。

二,、電商部職責(zé)。

1,、優(yōu)化公司絡(luò)形象,，負(fù)責(zé)對(duì)公司站進(jìn)行管理維護(hù),，及時(shí)更新,，并提供技術(shù)支持,。

2、建設(shè),、運(yùn)營(yíng),、管理京東商城、淘寶,、天貓等第三方分銷(xiāo)平臺(tái),。

3、拓展線上分銷(xiāo)平臺(tái),，完成絡(luò)銷(xiāo)售渠道建設(shè)工作,。

4、管理維護(hù)好各個(gè)微博,，增加微博的人氣,，做到天天更新。

在各大論壇,、門(mén)戶(hù)站發(fā)軟文,、公司新聞等，擴(kuò)大的曝光率,。

5,、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、廣告圖片的修改等工作,。

__上半年,，電子商務(wù)部注重發(fā)揮電子商務(wù)部承上啟下、左右,、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用,。下面，我代表電子商務(wù)部將半年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

一,、絡(luò)平臺(tái)建設(shè),。

1.購(gòu)置天融信防火墻，使公司的內(nèi)外更加的安全,，同時(shí)能夠有效的與各個(gè)子公司方便,。

2.配置高端客戶(hù)機(jī)，使各個(gè)部門(mén)的工作效率提高,。

3.優(yōu)化公司絡(luò)線路,。

二、站建設(shè),。

電子商務(wù)部在站建設(shè)進(jìn)入設(shè)計(jì)初步階段,，通過(guò)這一平臺(tái)，使公司能夠充分利用絡(luò)資源，開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng),，與客戶(hù)方便溝通,，樹(shù)立形象，主動(dòng)搶占市場(chǎng)等方面起了積極的作用,。

三,、公司400客服熱線。

公司為了方便與各子公司,、各部門(mén)和客戶(hù)之間有效的,，開(kāi)通了400客服熱線，通過(guò)這一方式,，提升了公司形象,，擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，提高了辦公效率,，使公司集團(tuán)統(tǒng)一化發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代,。

二、存在的不足及問(wèn)題,。

1.公司的絡(luò)平臺(tái)建設(shè)目前還不完善,，要利用現(xiàn)有的絡(luò)設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步完善起來(lái)。

2.公司站建設(shè)現(xiàn)在不能達(dá)到公司的要求,，要盡快的達(dá)到公司的目標(biāo)要求,。

3.公司的客服目前處于簡(jiǎn)單使用階段，要開(kāi)發(fā)出所有的功能模塊,，使工作效率提高,。

1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡(luò)設(shè)備和線路,。

2.計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)ups不間斷電源,，確保服務(wù)器的正常使用，預(yù)算在1萬(wàn)元左右,。

2.站建設(shè),、辦公自動(dòng)化軟件、郵箱系統(tǒng),、客戶(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè),。

站建設(shè)現(xiàn)在進(jìn)入到設(shè)計(jì)階段，很快進(jìn)入實(shí)施階段,，預(yù)算在萬(wàn)/5年左右,。

站完成以后，實(shí)施站推廣項(xiàng)目,。

辦公自動(dòng)化軟件,、郵箱系統(tǒng)、客戶(hù)管理平臺(tái)系統(tǒng)現(xiàn)在進(jìn)入項(xiàng)目考察階段，下一步進(jìn)入試用階段,，預(yù)算在30萬(wàn)元左右,。

3.客服熱線系統(tǒng)。

電子商務(wù)平臺(tái)團(tuán)隊(duì)成員是關(guān)系整個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)推進(jìn)和后續(xù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵,，需要專(zhuān)人構(gòu)建。

1,、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：整體運(yùn)營(yíng),。

電商客服工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二十一

20**年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，總結(jié)起來(lái)收獲頗多!

作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^(guò)去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,，安撫客戶(hù)的心情,，還要能在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問(wèn)題，如何提高回答客戶(hù)效率,，如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化,，條理化,。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說(shuō)實(shí)話,，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

對(duì)于一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。這個(gè)“辣”有來(lái)自用戶(hù)的，有來(lái)自公司內(nèi)部其他部門(mén)的,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專(zhuān)職的客服人員,，在工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶(hù)和公司其他部門(mén)所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來(lái)之后，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)首先要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是首先就去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴,。對(duì)于公司其他部門(mén)產(chǎn)生的矛盾,，我們采取的是溝通，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào),，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣,，才會(huì)消除與同事的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

細(xì)細(xì)回憶工作過(guò)程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容。

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會(huì),，對(duì)此,，感到無(wú)比的榮幸,。工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,，在**新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中,，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì),，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(**)的熱銷(xiāo)產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化。在京東平臺(tái)上,，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等,。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先,，盡量滿足客戶(hù)的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ),。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際。從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間,，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個(gè)月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好,。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好,。

在此,，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后,，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量,。