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酒店前廳部工作總結篇一
20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,，境外賓客人次，大小會議個,，團隊個,，平均日接待量達人次。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務,。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。
總臺是整個酒店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務,、結帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經營業(yè)績如何好,，服務質量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命,，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人,。
結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經營為目的,。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經驗,，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉交和寄存,；雨傘、輪椅車,、自行車等物品租用,；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來,，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊,。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。
自從11月份,，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字,、傳真,、復印、上網,、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了,、手機充電、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現差錯,。
總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排,。
總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到,。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。
在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色,。同時我也堅信白宮,，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓,。
然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網不夠及時。在20xx年,，針對這些不足和大廳改造的契機,，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸,，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關,，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（service）是服務行業(yè)的根本,，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手,，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠,。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤,。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗,。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的,。
在20xx年,，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核,。
在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時部門也要在招徠,、留住符合素質要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組,。
20xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的.不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結篇二
尊敬的周總,、吳總以及各位同事們：
下午好，在總結匯報前,，首先還是感謝周總,、吳總、前廳部全體同事以及酒店各部門同仁一直以來給予的關懷與支持,?；仡櫼荒甑墓ぷ鳎诟骷壨屡浜虾蛶椭?，本人按照部門年度工作預算與計劃,，基本完成部門的'各項工作任務。通過又一年工作與學習,，部門在尋求實施績效管理,、提升服務質量、創(chuàng)造良好團隊氛圍以及重在解決工作問題之路方面收獲良多。借此機會總結一年來的進步與不足,，對自己一年來的積累進行提煉,，肯定進步，認識不足,，爭取在20xx年有所全新改觀,。以下是前廳部工作簡略總結，并向各位匯報20xx年工作思路,，欠妥之處還望各位給予指正,。
1.全年散房5634間夜，收入400.2萬元,；全年房量,、收入完成預算54.00%及57.00%（整體完成欠佳為年初制訂散房預算方面對比去年同期高估增長收入有關，另一方面對比同期下降明顯與散房客源轉移,、訂房渠道推廣優(yōu)惠及電子商務平臺促銷普及有較大影響）,。
2.13年收集顧客意見共計671例，其中良性196例,，非良性475例,。相關問題均在20xx年月度賓客意見分析會議中與關聯(lián)部門溝通改進。
3.前廳部全年接獲客人投訴51例,，較去年整體投訴減少2例,。相關問題均在月度賓客意見分析會議做相關案例分析探討改進方案。
4.全年禮賓部行李服務搬運行李9.76萬件,，寄存行李1萬余件,，快遞信件服務320例；差錯或投訴率為零起,，創(chuàng)造了良好的禮賓金鑰匙服務氛圍,。
5.前廳部13年共計發(fā)生差錯30次，較12年58次減少28次,。差錯主要原因為接待員工作失誤及粗心引起,，差錯分析主要來自試用期內員工操守不嫻熟造成差錯。
1.部門人員管理方面,。
部門20xx年人員管理思路以圍繞部門常規(guī)運營,，確保以打造良好績效團隊氛圍及積極進取精神，在內部溝通方面各層級溝通較為良好,，整體在履行工作職責及各項工作安排方面趁于成熟,，整體溝通氛圍趨于良性發(fā)展。
a,、人員流失情況分析,。
13年前廳部全年離職人數31人，月平均流失率6%，對比去年流失率上升1%,；流失率中以前臺接待處最高,，主要原因為員工另有發(fā)展空間、年輕思維活躍產生不穩(wěn)定現象,，但部門整體工作沒有因此受到嚴重影響,。
b、部門整體綜合培訓,，整體年度培訓進行106課時,，部門整體培訓執(zhí)行效果尚可，在培訓預期考核方面略有欠缺,，尤其是針對接待崗位流動性變化引起的普遍業(yè)務能力欠缺問題突顯,，存在員工綜合業(yè)務能力及服務意識尚待進一步提升。
c,、人才梯隊培養(yǎng)：人才培養(yǎng)在支援管理公司拓展項目外派方面,，部門積極參與支持，先后,。
在賀州,、黃山、項目分別參與了委派任務,，完成了期間外派學習鍛煉計劃,。綜上分析20xx年整體內部梯隊培訓方面均有計劃性實施。
方面打下了良好基礎,，整體在優(yōu)化組織架構方面有所全面考慮及精減,，為部門打造高績效團隊及管理優(yōu)化組合實現了新突破。整體20xx年在實施預訂部及商務中心優(yōu)化合并對部門整體工作效率及飽和工作實質性有所推進,。
1.元月份對酒店車輛管理方面,，提出并跟進了處理酒店車輛28564及47447報廢與轉讓工作，為酒店整體車隊管理降低了車輛維修成本費用,。
2.二月份配合酒店整體創(chuàng)迎星級復核工作積極落實了部門操作程序規(guī)范及服務標準的量化工作內容,。同時完成修訂了酒店整體行政總值制度實施方案,，規(guī)范了酒店參與總值人員的標準化巡檢制度,。
3.四月份配合市場營銷部在醫(yī)療器械展期間做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效,，百分百出租率達到3次以上,。
4.五月份迎合20xx年度星級飯店復核自查工作活動，發(fā)現不足及時落實,，確保為內部管理有所新的提升,。同期完成了酒店《服務指南》相關重新制作工作。
5.七月份積極參與酒店年度創(chuàng)迎星級復核工作，接待了市星評委7月10日初期檢查工作,。同期落實積極推進了酒店星級復核總結報告的匯編內容,。
6.八月份部門結合實際運營需求，積極關注停車場相關遷移及立體停車場建設工作,，為賓客做好引導及合理解釋工作,，將相關負面影響給予最大化降低。
7.十月份全面配合酒店關聯(lián)部門跟進樓層逐步翻新工程,，確保相關工作按計劃推進及期間最大化做好控房銷售工作,。
1.內部管理方面；本部20xx年整體各項政策及制度實施良好,，就日常常規(guī)問題仍有進一步完善,，員工隊伍自我管理仍存在不足，主要體現在員工工作積極性略有參差不齊現象,，此仍會重點放在20xx年績效考核管理改進重點項,。
2.服務意識及服務質量方面，基于目前一線基層崗位流動性較大,，日常系統(tǒng)化培訓力度有限,，致使特殊時段出現脫節(jié)及服務質量受到影響，系統(tǒng)性培訓欠缺,，包括對員工入職培訓及常規(guī)培訓的反饋機制欠缺,，致使培訓效果個別部分欠佳，故本部仍在20xx年將重點實施基層督導級考核制,，將各員工績效與督導成效績效掛鉤形式實施,，確保提升部門整體績效。
3.績效考核及量化標準的有效實施,；20xx年部門整體工作均以打造常態(tài)化管理及量化各項工作標準為前提,，在績效實施及量化標準執(zhí)行方面，仍存在偏差,，包括執(zhí)行環(huán)節(jié)各督導級發(fā)揮作用,，整體在規(guī)范化實施績效考核評估略為被動，基于此,，部門將在20xx年更加重點建設系統(tǒng)化培訓機制,，確保在全面實施績效考核方面吸取經驗教訓，為有效推動發(fā)揮考核機制做出新的成效,。
4.勞動紀律及獎懲機制方面,；部門整體問責獎懲機制實施有效，本部年度中不存在重大違紀行為,，常規(guī)問責重點仍集聚于考勤打卡方面,，由于部門員工多班次倒班,，容易忘記打卡占主要原因，部門對此將在20xx年更加完善相應機制,，包括繼續(xù)推進實施的日檢機制,，確保更加有效的全面提升員工工作積極性及服務主觀能動性。
酒店前廳部工作總結篇三
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們,，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象,、效勞的起點,。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的`,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對顧客人的效勞,，從前臺迎顧客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的效勞行業(yè)一樣,。
禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人,，如何為顧客人提供效勞,，在效勞中對顧客所要用的語言等,。
二,，注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。
所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對顧客,，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。
三，前臺業(yè)務知識的培訓,。
主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，提供信息,，行李存放，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四,，前臺英語,。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人效勞,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國顧客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和穩(wěn)固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比方好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!
五,，以大局為重，不計較個人得失,。
不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的根本情況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。
在過去的五個月里我好多方面的缺乏,，比方和領導和同事的交流有些缺乏,，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張,，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的缺乏,，才有時機去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的時機，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作!
酒店前廳部工作總結篇四
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的根底，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和效勞技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的效勞,。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支〞是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好本錢,。為節(jié)約費用，前廳部自己購置塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用〔原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用〕,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；催促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的奉獻,。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來〞的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，防止事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
前臺按照規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向平安局出入境管理科進行報關,，對每位住客的貴重物品進行提醒存放,。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行比照,，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后,。
成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在效勞上缺乏靈活性和主動性,；
2,、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；
3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好，影響到商務中心的收入,，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元,。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如xx街道的會議接待,，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的缺乏，效勞的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的缺乏,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的`經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更標準,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最根本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比擬好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好開展奠定了根底。
金鑰匙效勞學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化效勞，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結篇五
18年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的缺乏,，效勞的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的缺乏,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī),，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)開展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的`工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有聲,，客沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最根本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比擬好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜，形式以電話拜和登門拜為主,，對客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好開展奠定了根底,。
金鑰匙效勞學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化效勞,，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結篇六
20xx年,，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內部管理,，降低本錢,，強化業(yè)務培訓，關心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現就年主要工作作如下總結,。
一．經營情況,。
年方案任務xx萬元，實際完成xx萬元,，超額xx萬元,，〔其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間〕,，占客房收入xx%,，完成方案的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。
1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質一年來,，我們主要是以效勞技巧為培訓重點，嚴格按照培訓方案開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓方案及接待方案,。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現問題，反響信息,，共同協(xié)商及時調整,，以到達最正確效勞標準。
2,、全力加強員工隊伍建設,，做好效勞保障工作。
一年來,，我們始終把認真做好預訂,、接待效勞，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的效勞,，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會議73個；軍區(qū)5次,，vip100次,，共接待人數37500人次。如省民政廳會議,、建議廳會議,、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經常加班加點,，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質效勞活動,。
第四屆優(yōu)質效勞活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的效勞意識及效勞技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種效勞更好流暢，標準更加明確,，使效勞更加精細化,、標準化，每周根據優(yōu)質效勞活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的效勞水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質效勞活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情。
4,、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛。前廳工作內容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力，部門經常找她們談心,，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與效勞人員沖在第一線鼓勵員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對客效勞的質量。
6,、注重各部門之間的協(xié)調工作,，共創(chuàng)佳績。
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動,，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調前廳部是整個酒店的'中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，防止事情的惡化,，要有“到我為止〞的效勞意識和“酒店無小事〞效勞態(tài)度。
7,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支〞的意識。
年方案費用36.47萬元,，實際費用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元，主要節(jié)約在工資,、電,、物料消耗等方面,，在費用管理中，從細微處入手,，嚴格物料領用制度,，定期盤點，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，〔主要是計提獎勵,、地方津貼等〕，各項費用指標均到達要求,。
8,、重視平安防范意識。
部門在平安管理上,，進一步加強相關數據,、各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,，上傳數據的開通,，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人,，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反響銷售部,，協(xié)議單位擔保,，快速地辦理登記入住，嚴把入住登記關,。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單，做到專人專管,，主管及經理抽查的制度,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認,；對住客的貴重物品存放做到提醒存放；保證了客人的財產不受損失,；對所有的訂單,、報表和數據指定專人負責，分類存檔,、統(tǒng)計保存,。
1、培訓效果不佳,。
我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了效勞質量,。
2,、效勞質量、效勞水平有待提高,。
前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了效勞質量，一個新員工從入職后,，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣,。
2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高效勞質量,；
酒店前廳部工作總結篇七
一年來，在xx的指導下，在接待中心李主任的具體領導下,，圍繞工作中心,，切實履行服務職責，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評,，x的完成了領導交辦的各項任務。同時,，個人也在不同方面取得了一定的成績,，主要體現在一下幾個方面，下面作工作總結如下：
酒店行業(yè)作為一項服務工作,，本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象,。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上,，服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,，才能做好前臺工作，只有立足本職工作,，注重每個服務環(huán)節(jié),，才能保證各項工作的有序健康開展。
一年來,，本人對待工作勤懇扎實,，嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務職責,，積極主動開展各項工作,。在工作期間,，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時與相關單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評,。在對待同事方面,，能夠做到團結互助，友善和諧,，妥善處理好個人生活上的各種問題,。
扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習,，主要在酒店管理,、法律,、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習,。一個人學習能力多大，就能決定走多遠,。只有不斷的學習各方面的只是,，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當然，在總結成績的同時,，本人也存在一些缺點,，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高,。
總之,，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下,，取得了一些成績,，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責,，不斷提高業(yè)務水平,，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱,。
酒店前廳部工作總結篇八
20xx年前廳部在各級領導及各部門的支持配合下,，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售,、效勞為主,，從深抓內部管理、降低本錢,、強化業(yè)務培訓,、關心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務上的培訓著手,，通過前廳部所有員工的共同努力,，全年也較好的完成了各項工作任務，現就20xx年的工作做如下總結：
1,、客房整體經營,。
截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為元,，共出租客房間/晚,，其中會議團隊間/晚、協(xié)議客戶間/晚,、旅行社團隊客人間/晚,、旅行社散客間/晚、自來散客間/晚,、網絡訂房間/晚,，平均房價為元，年平均入住率為%,。從數據上與去年比照,，各項數據都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用,，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵,，調發(fā)動工積極性,、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為主,，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已適宜的價格入住酒店,但相比去年也有減少,。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房,、鐘點房,、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入,，并得到了新老客戶的滿意與認可,。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網絡房價格較低,，大量客人都是從網絡上訂房,。積極配合做好網絡房間及代理平臺網絡客人的各項接待工作，通知客人對網絡房做好夜床效勞,，做好退房的賓客意見的收集,，積極做好解答和處理,，爭取客人給酒店多一些好評。
1,、部門崗位整合,，穩(wěn)定思想，加強業(yè)務培訓,，提高員工素質,。
部門通過新的一年人員編制的調整，針對預訂崗與前臺整合,，部門人員上充分的融合,。預訂崗人員進入前臺后的思想動態(tài)進行關注，通過幾個月的適應和培訓已根本到達相關工作要求,。部門全年嚴格按制訂的培訓方案落實好培訓,，切實以提高部門員工的業(yè)務水平為中心，結合班前會針對日常存在的問題進行總結分享,，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓,，大副,、禮賓主管對前臺接待的相關工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位,，很好確實保了部門的正常運轉,。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現問題,反響信息，共同協(xié)商及時調整,以到達最正確效勞標準,。
2,、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支〞的意識,。
配合酒店做好節(jié)能降耗工作,。加強各區(qū)域的巡查工作，及時發(fā)現及時處理,，提出合理化建議,，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強調員工的節(jié)約意識,，從點滴水,、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作,，部門針對倉庫現有的單據進行利用,，雖然格式已經進行了調整但不影響相關原那么的情況控制酒店本錢，將舊的單據全部利用,，對今年部門的印刷費用還是降低了很多,。
3,、注重各部門之間的協(xié)調工作。
部門前半年前臺新員工較多,，在與各部門配合時還是存在很多問題與缺乏,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步。酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲部,、銷售部、客房部,、財務部等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，防止事情的惡化，要有“到我為止〞的效勞意識和“酒店無小事〞效勞態(tài)度,。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析,，強調各項效勞工作都是靠各部門配合完成的。
4,、加強各類報表及報關數據的平安管理,。
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例,，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng),，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家平安局出入境管理科進行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的,，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入,，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所屢次的暗訪檢查工作中均到達公安機關要求并受到好評,。
5,、部門平安工作的開展，時常敲響警鐘,、工作常抓不懈,。
前廳部要求員工積極參加酒店組織平安知識培訓，必須掌握防火,、防盜的根本知識和工作中的自我保護方法,，加強自防、自救的能力,。除此之外,，部門在平時交班會上將平安事項重點強調,。我們要求員工必須保證賓客的'人身平安和財產平安及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產平安不受侵犯,。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產的平安,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品存放做到提醒存放;保證了客人的財產不受損失,。其次就是前臺晚班一人當值情況下，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的平安管理,，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內，前臺收銀柜隨時上鎖,，如需離開前臺必須安保員到前臺代班,，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印，這所有的工作調整都是確保做好晚班的平安工作考慮,。
1,、做為對客部門在效勞標準上不夠穩(wěn)定，效勞的靈活性和主動性還不夠,；
今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺,，導致部門效勞質量不夠穩(wěn)定，效勞過程中標準時好時壞,，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大,，缺少從一至終的效勞態(tài)度,；特別是效勞員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲,，客問答聲,，客走送聲，做的不夠到位,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心做好各項接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關的方法,，在班前會上微笑,、電話接聽等禮貌用語的練習，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊,。
2,、投訴的跟進,、解決問題力度不夠。
對于賓客的投訴,、意見建議,，前臺員工只是簡單的告之責任，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作,，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下,，如果前臺員工能很好的主動安撫客人,，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時,，就大大降低了客人投訴升級,。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度,，加大重要客戶的跟蹤效勞,，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實。
3,、部門管理人員的管理水平有提升空間,。
做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)效勞才有大的飛躍,，在此根底上既要團結協(xié)作,，各項工作才能順利開展；又要有序競爭,，效勞質量才能提高,，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承當責任的勇氣,，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任,，事后再來總結得失,；培養(yǎng)管理人員調發(fā)動工積極性的能力〔這一點尤為重要，酒店的工作大局部都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不優(yōu)質的效勞〕。
今年前臺由于人員相對去年還是比擬穩(wěn)定，通過一年的磨練,，前臺所有員工的業(yè)務水平也有很大的提高,，目前有人離職的情況，部門員工都有吃苦耐勞的精神,，再忙再累也能夠完成相關的工作,。部門積極拿出方案做好思想工作調動管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開展，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結方面得到了很大提高,，員工之間都在互相幫助,，前臺給予客人辦理行李存放，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團隊房卡,，哪里需要哪里就有幫助,，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展。
酒店前廳部工作總結篇九
某某年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的`優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經濟效益，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳部工作總結篇十
在四月份工作中客流并不大,，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來,，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處，改良錯誤的工作,。
衛(wèi)生：前廳,，在衛(wèi)生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面,，魚池,，轉門的清理并進行保養(yǎng)，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理,，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好,，按照周方案衛(wèi)生進行清掃，要求領班每天安排需做衛(wèi)生,，對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理,，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長，對水區(qū)的地面進行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去,，要求夜班分區(qū)進行刷洗,。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進行檢查登記,，巡查記錄本,，并規(guī)定時間進行清理，除異味,。對合作部門的衛(wèi)生要求,，大池每日二次的里外清理，上午十點,，晚上一點以后刷洗,。并由領班監(jiān)督，主管上班檢查,。以到達更好的洗浴環(huán)境,。
紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗,，坐崗現象,，給工作帶來許都的.負面影響，對晚班員工進行罰款和教育,，對領班處連帶處分,，加強對夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,，對坐崗,，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款,，領班連帶,，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制,，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領班的自我約束意識。表達前廳的根本素養(yǎng),，曾強集體榮譽感,。男賓，在整體上來說還是較好,，在本月出現一名員工穿便裝進入營業(yè)區(qū),，當場進行罰款處理,。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現,，對合作部門的紀律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙,，出現違反紀律最底50元罰款,。
效勞：前廳新員工進入的比擬多，在各項業(yè)務上還是有所欠缺,，在效勞上也表達出了許都的缺乏,，如：收銀雙手遞物，接物,，效勞用語的不標準,，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶著，對新員工地效勞要求進行統(tǒng)一標準,，并在收銀員中以末尾淘汰制,，優(yōu)中選優(yōu)，已淘汰一名收銀,。在淡季的到來,，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起,，在效勞中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現,。加強員工的微笑效勞，對客的效勞用語的標準,，不要使用隨意性語言,，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢,，已到達效勞的標準,。員工的主動效勞意識較好.一更的效勞做到隨時提醒客人以免出現喪失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象根本杜絕,，前廳部為了公司的效勞更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議,，已到達更好的效勞水平。
銷售：在銷售中主要鼓勵員工的推銷激情,，鼓勵員工推銷,，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作,，男賓在本月的推銷中激情非常高昂,，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的時機。
酒店前廳部工作總結篇十一
20xx年7月21日開始,，我正式的參加到瀚新國際酒店,，適逢集團公司“大干100天〞活動?，F將我所在的前廳部工作匯總如下：
1、制定了前廳部組織架構圖,；
2、明確了前廳部組織機構形式,、職權范圍和工作內容,；
8、在財務部的協(xié)作下,，制定了前廳部發(fā)票使用操作標準流程,；
9、擬定前廳部房卡管理制度,、代客開門的程序及考前須知,。
當然，由于工作開展時間短,，還有許多待充實之處,，這也將是前廳部下一步的工作方案。首先,，繼續(xù)完善《前廳部運營手冊》附錄局部,，隨時思考，對于沒有寫進手冊中的工作程序或標準制度等及時補充到手冊當中,，使《前廳部運營手冊》更具實用性,。其次，時刻關注酒店設計進程,，對完成局部做到熟記于心,，對于修改局部及時提出合理化建議。再次,，針對前廳部培訓方案,，將各局部培訓的.細節(jié)進行整理，并形成文檔,。
“大干100天〞活動雖然結束,，但工作沒有結束，我們依然要延續(xù)“大干100天〞的熱情,，繼續(xù)努力工作!
酒店前廳部工作總結篇十二
20xx年,，前廳部在中心領導的正確領導下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內部管理,，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F就年主要工作作如下總結。
年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元,，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xx元/間）,，占客房收入xx%，完成計劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。
1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質
一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作，發(fā)現問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準,。
2,、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作。
一年來,，我們始終把認真做好預訂,、接待服務，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會議73個,；軍區(qū)5次,，vip 100次，共接待人數37500人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經常加班加點,，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動
第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習,，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確,，使服務更加精細化,、標準化，每周根據優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情。
4,、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。
前廳工作內容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活,，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力，部門經常找她們談心,，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務的質量,。
6、注重各部門之間的協(xié)調工作,，共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力,。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關系，如出現問題,，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度,。
7、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識
年計劃費用36.47萬元,，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資,、電、物料消耗等方面,，在費用管理中,，從細微處入手，嚴格物料領用制度,，定期盤點,，專人管理,，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，（主要是計提獎勵,、地方津貼等）,，各項費用指標均達到要求。
8,、重視安全防范意識
部門在安全管理上,，進一步加強相關數據、各類報表的管理，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,，上傳數據的開通,，信息的錄入及掃描，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人,，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時將信息反饋銷售部,，協(xié)議單位擔保,，快速地辦理登記入住，嚴把入住登記關,。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單，做到專人專管,，主管及經理抽查的制度,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認,；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；保證了客人的財產不受損失,；對所有的訂單,、報表和數據指定專人負責，分類存檔,、統(tǒng)計保存,。
1、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白,、理解，但在實際工作中,，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質量。
2,、服務質量,、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后,，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣,。
2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量,；
酒店前廳部工作總結篇十三
20xx年前廳部在各級領導及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務為主，從深抓內部管理,、降低成本、強化業(yè)務培訓,、關心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務上的培訓著手,，通過前廳部所有員工的共同努力,，全年也較好的完成了各項工作任務，現就20xx年的工作做如下總結：
1,、客房整體經營
截止到20xx年11月30日,，酒店客房收益額為xxx元，共出租客房xxx間/晚,，其中會議團隊xxx間/晚,、協(xié)議客戶xxx間/晚、旅行社團隊客人xxx間/晚,、旅行社散客xxx間/晚,、自來散客xxx間/晚、網絡訂房xxx間/晚，平均房價為xxx元,，年平均入住率為xxx%,。從數據上與去年對比，各項數據都比去年的低,，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策,，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵,，調動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性,。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則,，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外,，我們通過推出節(jié)假日活動房,、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場,，增加了賓館的營業(yè)收入,，并得到了新老客戶的滿意與認可。但今年的自來散客比去年少的較多,，今年網絡房價格較低,，大量客人都是從網絡上訂房。積極配合做好網絡房間及代理平臺網絡客人的各項接待工作,，通知客人對網絡房做好夜床服務,，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理,，爭取客人給酒店多一些好評,。
1、部門崗位整合,，穩(wěn)定思想,，加強業(yè)務培訓，提高員工素質,。
部門通過新的一年人員編制的調整,，針對預訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合,。預訂崗人員進入前臺后的思想動態(tài)進行關注,，通過幾個月的適應和培訓已基本達到相關工作要求。部門全年嚴格按制訂的培訓計劃落實好培訓,，切實以提高部門員工的業(yè)務水平為中心,，結合班前會針對日常存在的問題進行總結分享,，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓,，大副,、禮賓主管對前臺接待的相關工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位,，很好的確保了部門的正常運轉,。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調整,以達到最佳服務標準,。
2,、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識
轉載自 m.sevw.cn
配合酒店做好節(jié)能降耗工作,。加強各區(qū)域的巡查工作,，及時發(fā)現及時處理，提出合理化建議,，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化,。日常工作中強調員工的節(jié)約意識，從點滴水,、每一張紙,、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現有的單據進行利用,，雖然格式已經進行了調整但不影響相關原則的情況控制酒店成本,，將舊的單據全部利用，對今年部門的印刷費用還是降低了很多,。
3,、注重各部門之間的協(xié)調工作
部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步,。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲部,、銷售部、客房部,、財務部等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，我們都應主動地進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析,，強調各項服務工作都是靠各部門配合完成的,。
4、加強各類報表及報關數據的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進行入住登記,，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例,，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報送,。每一項工作都是前臺接待員認真完成的,，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳,，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求并受到好評,。
5、部門安全工作的開展,，時常敲響安全警鐘,、安全工作常抓不懈
前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓，必須掌握防火,、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法,，加強自防、自救的能力,。除此之外,，部門在平時交班會上將安全事項重點強調。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯,，確保酒店財產安全不受侵犯,。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下,，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內,，前臺收銀柜隨時上鎖,，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印,，這所有的工作調整都是確保做好晚班的安全工作考慮,。
1、做為對客部門在服務標準上不夠穩(wěn)定,，服務的靈活性和主動性還不夠,；
今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺,，導致部門服務質量不夠穩(wěn)定，服務過程中標準時好時壞,，沒有耐煩心,，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務態(tài)度,；特別是服務員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來迎聲，客問答聲,，客走送聲,，做的不夠到位。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心做好各項接待工作,，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關的方法，在班前會上微笑,、電話接聽等禮貌用語的練習,，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。
2,、投訴的跟進,、解決問題力度不夠
對于賓客的投訴、意見建議,，前臺員工只是簡單的告之責任,，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度,，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人,，做好對客解釋工作,，將事件處理的很及時，就大大降低了客人投訴升級,。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回頭看,，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務,，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實,。
3,、部門管理人員的管理水平有提升空間
做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心,，這樣的狀態(tài)服務才有大的飛躍,，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開展,；又要有序競爭,，服務質量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀,，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承擔責任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責任,，事后再來總結得失；培養(yǎng)管理人員調動員工積極性的能力（這一點尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質的服務）,。
今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定,，通過一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務水平也有很大的提高,，目前有人離職的情況,，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關的工作,。部門積極拿出方案做好思想工作調動管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開展,，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助,，前臺給予客人辦理行李寄存,，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團隊房卡，哪里需要哪里就有幫忙,，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展,。
酒店前廳部工作總結篇十四
自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關系,。
第三是配合老師的培訓,，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求,。
至于前面兩點,，相信憑多年的酒店從業(yè)經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標。
一 總臺工作總結
總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般,，脫崗現象嚴重。
造成這些問題的出現,，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規(guī)范的行為,，總臺服務要求的謙恭,；耐心；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺現有的接待員工作情況看
二 運營情況
三 20xx年工作計劃
1,；考慮到本酒店的性質，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制。
2,；對酒店服務工作的性質而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文,。
3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內與外，橫與縱的溝通協(xié)調,，靠整合優(yōu)化來實現高效的服務,。
5；結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群,。
7,；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來,。
pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點,，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的,。
事實證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,，由于沒有達到大家預期標準,，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰,。
經過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪,，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現自己犯的錯其實是很明顯的。
完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度,。
四 嚴以律己，改正不足
作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作,。
一在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道,。
三要經常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足,。
四加強內部管理,，調動員工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。
五 提高管理者素質
1管理人員要有大局觀,。
2管理人員要有承擔責任的勇氣
3管理人員要盡力做到公平；公正和公開
六 其他建議
1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會,。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查
3每周各部門評1名服務之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，
4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評估分
5設員工活動室或開展文體活動
6設店訊欄
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金
8設意見箱
9員工生日送小禮物
酒店前廳部工作總結篇十五
20xx年,，前廳部在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F就年主要工作作如下總結。
年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元,，超額xx萬元，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xx元/間）,，占客房收入xx，完成計劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。二、主要工作：
1,、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質
一年來,，我們主要是以服務技巧為培訓重點，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓,，認真對待每一批接待任務，根據不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時調整,以達到最佳服務標準。
2,、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作。
一年來,，我們始終把認真做好預訂,、接待服務，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會議73個；軍區(qū)5次,，vip100次,，共接待人數37500人次。如省民政廳會議,、建議廳會議,、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點,，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經常加班加點,，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質服務活動
第四屆優(yōu)質服務活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習,，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓,，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務更好流暢，標準更加明確,，使服務更加精細化,、標準化，每周根據優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情。
4,、關心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量,。
5,、注重各部門之間的協(xié)調工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門組織的各項活動,，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力,。我們同時強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題,，我們都應主動地進行協(xié)調解決，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度,。
6、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識
xx年計劃費用36.47萬元,，實際費用為32.11萬元，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資,、電,、物料消耗等方面，在費用管理中,，從細微處入手,嚴格物料領用制度,定期盤點,，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長了3.52萬元,，（主要是計提獎勵,、地方津貼等），各項費用指標均達到要求,。
部門在安全管理上,，進一步加強相關數據、各類報表的管理,，嚴格執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定,，上傳數據的開通，信息的錄入及掃描,，加之賓館會議客人報到的集中性,，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒有降低要求,，對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作,，同時將信息反饋銷售部,，協(xié)議單位擔保，快速地辦理登記入住,，嚴把入住登記關,。對外賓我們又派人分別到分局錄入,、報單,，做到專人專管，主管及經理抽查的制度,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產不受損失;對所有的訂單,、報表和數據指定專人負責,，分類存檔、統(tǒng)計保存,。
1,、培訓效果不佳
我們在對員工進行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量,。
2,、服務質量、服務水平有待提高
前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后，要經過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。
2,、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質，提高服務質量,；
3,、確實關心員工，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性,；
4、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務；
6,、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務。
7,、嚴格執(zhí)行實名登記制,，進一步搞好安全穩(wěn)定工作。
xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲,、松懈、怠慢,，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務,。
我們有信心在各級領導的正確領導下，在全體員工的共同努力下,，xx中心的明天更加輝煌!
酒店前廳部工作總結篇十六
自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn),，在進入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,，適度調整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系,。
第三是配合老師的培訓,，強化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求,。
至于前面兩點,，相信憑多年的酒店從業(yè)經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓,，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標,。
總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般,，脫崗現象嚴重。
造成這些問題的出現,，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為,，總臺服務要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺現有的接待員工作情況看（個人評價省略）,。
1；考慮到本酒店的性質,，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制,。
2,；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。
3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內與外，橫與縱的溝通協(xié)調,，靠整合優(yōu)化來實現高效的服務,。
5；結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群,。
7,；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來,。
pa的工作總結會難一點,，因為我自己就是個新手,，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程,，年紀大的人嘴會比較零碎一點,，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的,。
事實證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,，由于沒有達到大家預期標準,，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰,。
經過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪,，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現自己犯的錯其實是很明顯的。
完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度,。
作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中,，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作。
一在工作中要善于理解別人,，包容別人,，保持進取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質,，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道,。
三要經常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足,。
四加強內部管理,，調動員工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。
1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）,。
2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任,，事后再來總結得失）,。
3管理人員要盡力做到公平；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎,，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）,。
4管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產品）俗話說細節(jié)決定成敗，酒店管理無大事,，做好小事,，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度,，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。
1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會,。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。
3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，
4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分。
5設員工活動室或開展文體活動,。
6設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）,。
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金。
8設意見箱,。
9員工生日送小禮物,。
酒店前廳部工作總結篇十七
在四月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進入到了淡季,，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處,，改進錯誤的工作。
前廳,，在衛(wèi)生方面應該是一項常抓不懈的工作,，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池,，轉門的清理并進行保養(yǎng),，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅持去做好,，按照周計劃衛(wèi)生進行打掃,，要求領班每天安排需做衛(wèi)生,，對一號電梯的護理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理,，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發(fā)費的時間也較長,，對水區(qū)的地面進行了全面的刷洗,，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強,，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區(qū)進行刷洗,。對男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進行刷洗并保持很好,。對衛(wèi)生間的衛(wèi)生進行檢查登記，巡查記錄本,，并規(guī)定時間進行清理,，除異味。對合作部門的衛(wèi)生要求,，大池每日二次的里外清理,，上午十點，晚上一點以后刷洗,。并由領班監(jiān)督,，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環(huán)境,。
前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重,，出現脫崗，坐崗現象,，給工作帶來許都的負面影響,，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰,，加強對夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗,，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款，領班連帶,，領班出現以上情況降級或打回試用期,，得到了相對應得控制，我們還得繼續(xù)加強監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領班的自我約束意識,。體現前廳的基本素養(yǎng),，曾強集體榮譽感。男賓,，在整體上來說還是較好,，在本月出現一名員工穿便裝進入營業(yè)區(qū)，當場進行罰款處理,。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理,，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現象,，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底50元罰款,。
前廳新員工進入的比較多,，在各項業(yè)務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足,，如：收銀雙手遞物,，接物，服務用語的不規(guī)范,，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領,，對新員工地服務要求進行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制,，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀。在淡季的到來,，員工對客流的下降有些不適應,，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態(tài)的表現,。加強員工的微笑服務,，對客的服務用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言,，加強員工的30度鞠躬問好,，正確的引領手勢，已達到服務的標準,。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象,，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議,，已達到更好的服務水平,。
在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷,，每天給員工定任務,，促進有目標性的去開展銷售工作,，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會,。
酒店前廳部工作總結篇十八
不斷實踐,，不斷總結，接下來小編為大家推薦的是酒店前廳部,。
希望對大家有所幫助歡迎閱讀,。
自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后,，適度調整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關系。
第三是配合老師的培訓,，強化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達到服務質量明顯提高的要求。
至于前面兩點,，相信憑多年的酒店從業(yè)經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里,，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步,，但說到員工優(yōu)質服務的可塑性；部門工作的高效性上來,，又是一個任重而道遠的目標,。
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多,，表現在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬,，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重,。
造成這些問題的出現,，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長,，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭,；耐心,；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺現有的接待員工作情況看（個人評價省略）。
1,；考慮到本酒店的性質,，規(guī)模和業(yè)務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制,。
2；對酒店服務工作的性質而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程,，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文,。
3,；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經營與管理的成功,，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外,，橫與縱的溝通協(xié)調,，靠整合優(yōu)化來實現高效的服務。
5,；結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進感情交流,，保證一定的客戶群,。
7；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。
pa的工作總結會難一點,，因為我自己就是個新手,，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下,，必須盡快形成一個團隊的凝聚力,，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點,，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的,。
事實證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后,，由于沒有達到大家預期標準,，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級的執(zhí)行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰,。
經過老師的培訓和在許總的指導下,，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規(guī)范的要求,，有時候會直截了當指出工作中的不足,，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心,，你會發(fā)現自己犯的錯其實是很明顯的,。
完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度,。
作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。
一在工作中要善于理解別人，包容別人,，保持進取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責任心,，建立更加流暢的溝通渠道。
三要經常站在別人的立場上觀察自己,，實事求是的對待自己,，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。
四加強內部管理,，調動員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。
1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步）,。
2管理人員要有承擔責任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責任，事后再來總結得失）,。
3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對待的員工發(fā)揮的能量更大）,。
4管理人員要有調動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產品）俗話說細節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事，做好小事,，才能成就大事,，服務質量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將細節(jié)工作做到位客人才能感受到服務的存在,，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會,。
1每月一次部門協(xié)調會或大型接待前后的籌備與總結會。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。
3每周各部門評1名服務之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，
4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺）優(yōu)勝者加評估分,。
5設員工活動室或開展文體活動。
6設店訊欄（報道或通告和酒店有關的事）,。
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金,。
8設意見箱。
9員工生日送小禮物,。
xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結篇十九
自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn),，在進入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。
總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點,，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現在工作上就是不細心,，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般,，脫崗現象嚴重。
造成這些問題的出現,，客觀上看可能因為人手緊,，上班時間長，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為,，總臺服務要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
1,；考慮到本酒店的性質，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制。
2,；對酒店服務工作的性質而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文,。
3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經營與管理的成功,，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內與外,，橫與縱的溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來實現高效的服務,。
5,；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流,，保證一定的客戶群。
7,；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來,。
酒店前廳部工作總結篇二十
是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī),，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有聲,，客沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜,，形式以電話拜和登門拜為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結篇二十一
20xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計在于晨,，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
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酒店前廳部工作總結篇二十二
過去的20xx年是充實勞碌而又歡快的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛入職的員工,，在我們前廳部部門領導及同事的關懷關懷下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的相互溝通,！在此我由衷的感謝給與我關懷的部門領導和同事們,，感謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結,。
前臺是呈現酒店的形象,、服務的起點。對于顧客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是特殊重要的,。所以前臺在確定程度上代表了酒店的形象。同時,，酒店對顧客人的服務,，從前臺迎顧客開頭，好的開頭是成功的一半,。有了對其重要性的熟識，所以我們確定要認真做好本職工作,。所以,，我在過去的5個月我始終都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：
禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人,，如何為顧客人供應服務,，在服務中對顧客所要用的語言等。
所以,，我們前臺的工作人員確定要求淡妝,，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客,，從而維護酒店的形象,，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象,！并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，供應信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的'檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心,！以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便,！
一些前臺英語力氣的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務,。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是,，后來在接待外國顧客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白7/30這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學習,，給自己不斷充電,！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的力氣不斷增加,！
不管是工作時間還是休假時間,，假如酒店有臨時任務支配，我將聽從支配,，主動去協(xié)作,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻自己的一份力氣為酒店,。平常主動參預酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。
在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的相互溝通有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊急，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我確定會克服這種心理,。我也很感謝給我提看法的同事！由于你們我熟識到自己的不足,，才有機會去改正,。對我也有很大的關懷！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教育和公司賜予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習,，努力工作！
酒店前廳部工作總結篇二十三
特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。
前廳部根據市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。
前臺按照規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向安全局出入境管理科進行報關,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現象,，客房簡況表附后。
成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1,、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴；
3,、個別新員工對本職工作操作不熟練,；
4、商務中心復印機老化,，復印機效果不好,，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元,。
xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如xx街道的會議接待,，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,，但是還存有一定的不足,，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經濟效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹,，出售，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一,，在此情況下根據工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。
金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。
