一個科學合理的方案可以幫助我們更好地規(guī)劃和組織工作,。寫方案時,，我們需要注意語言準確,、邏輯嚴密,，以避免產生歧義或引起誤解。方案是在解決問題或實現(xiàn)目標時所作的一系列計劃和措施的集合,，它可以指導我們的行動,。那么我們該如何選擇和制定一個合適的方案呢？以下是小編為大家整理的一些案例和參考方案,，供大家參考,。

產品售后服務方案篇一

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信,。

服務目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定,、準確、高效的運行,。

服務理念：急客戶所需,，客戶的需求就是我們的追求。

2,、服務承諾,。

高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題,、直到用戶滿意,。

二、服務資料,。

1,、帶給軟件的安裝,、調試和對醫(yī)院操作員進行培訓,，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

2,、帶給軟件的技術支持(包括數(shù)據維護,、數(shù)據修復、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月,。

3,、系統(tǒng)本身出錯,，帶給因為軟件本身問題(如bug引起的問題)的維護服務,。

4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據出錯,，我公司帶給軟件的數(shù)據維護,、數(shù)據修復。

5,、帶給軟件安全解決方案,，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6,、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒,、不按規(guī)定流程操作等問題,，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司帶給解決推薦性方案,。

7,、醫(yī)院應做好人員調動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

8,、帶給個性化修改服務,，按實際狀況確定工期及相關費用。

三,、服務方式,。

1、電話服務,。

用戶透過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢,。

電話響應時光：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽,，做好記錄,，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題,，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決,。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的,，則轉為遠程維護,。

2、遠程服務,。

公司技術服務人員透過網絡遠程進行技術服務,，即時解決問題。

技術服務his售后服務可進行遠程控制,、遠程維護,。

技術服務郵箱：某某_,。

技術服務網址：某某_,。

3、上門服務,。

在上方二種方式不能解決問題的狀況下,，我公司可安排技術人員上門服務,，北京響應時光2小時,、北京周邊12小時內、外省市48小時內,。

四,、服務熱線電話。

電話：________,。

產品售后服務方案篇二

為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務”思想,，形成正能量,；不斷擴大企業(yè)品牌影響力。應公司領導要求,，以集團“光彩服務月”活動為契機,，我部門經過認真安排部署，通過優(yōu)質服務,、上門服務,、星級服務、創(chuàng)新服務以帶動我商場“新客戶群體”,，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群,，以此激勵、培養(yǎng)市場,，開拓市場潛力,。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務,。

1,、增加商場商品銷量，提高商場美譽度,，穩(wěn)定商場社會消費群體,。引起更多目標群體的關注，增強社會關注度,。

2,、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務認知,，讓xxx購物中心獨特的服務成為xx眾多商場的核心賣點,。

3、增強企業(yè)品牌宣傳,，提高商場從業(yè)人員服務水平,。

1、設點服務,。

在市區(qū)各居民小區(qū)設立服務點,，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見,、建議進行登記造冊（附表二），并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務,。

2,、趕集服務。

分赴xx市轄內各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務宣傳,，并登記相關信息,，

對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

活動行程規(guī)劃（見附表一）,。

客服紀檢部,。

客服紀檢部2人，公司各部門及各大店,。

方傘,、長條桌、宣傳展板,、dm單頁,、小禮品等。

20xx年4月7日—20xx年4月24日,。

服務人員要求有服務意識,，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

產品售后服務方案篇三

想要做好產品售后服務一定是要有一份準確的方案的,，只有這樣才能做得更好,。下面小編給大家整理的產品售后服務方案范文五篇，希望大家喜歡,！

產品售后服務方案范文11,、免費保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務,。保修期從系統(tǒng)驗收合格,、雙方簽署驗收報告之日算起。

2,、應急維修時間安排,；我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現(xiàn)場進行維修,，4小時內處理完畢,。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用,。

3,、維修地點,、地址、聯(lián)系電話及技術服務人員,；工程地點,，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作,，并將技術人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4,、維修服務收費標準,；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費,。

5,、制造商的技術支持；提供設備廠家的技術負責人電話給予業(yè)主方,，并邀請設備廠家參與設備運行培訓,。

6、售后服務承諾,；

一,、工程回訪及保修承諾。

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包,，免費服務,；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務,；質保期內因用戶使用,、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務,；免費定期派出技術人員到設備房巡查,，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修,，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修,；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修,。

二、工程回訪及保修措施,。

1,、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內,。

2,、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡,，根據工程情況安排回訪計劃,，確定回訪日期。

3,、向業(yè)主發(fā)出保修卡,。保修卡一般在工程竣工后一個月內發(fā)出，保修卡的內容是：

4,、工程的稱謂,。

5、關于保修的原則和目的,。

6,、我們負責保修的部門和人員。

7,、工程回訪結束后,，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告,，報送主管領導,，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

8,、保修,。

當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,，應自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內容,，可現(xiàn)場調查,，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書,，分析存在的問題,，找出主要原因，制訂措施,，經部門主管審核后,，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單,，由生產計劃部門發(fā)給責任人員,，要確定完成的日期，并備份保存,。

維修責任人員一般由原項目經理擔任,。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修,，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底,，強調服務原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位,，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作,。當維修任務完成后,，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門,、財務部門,。

9、保修記錄,。

對于回訪及維修,，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄,，期限為5年,。

保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡,；工程回訪報告,；維修任務書；維修登記單。

三,、其他服務措施,。

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓,。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養(yǎng)內容,，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明,。

詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調節(jié),、控制、監(jiān)察和調校的說明,。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能,。提供每個系統(tǒng)的可調節(jié)部件和保護裝置的最初調校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序,，使部分部件能維持運作,。

2,、技術說明,。

技術說明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明,。所有系統(tǒng)和設備的技術資料介紹,。所有設備需附有原廠所發(fā)的圖紙,，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置,。設備表：列出生產制造廠商,、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節(jié)定位參數(shù),。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料,。

3、維修保養(yǎng),。

包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明,。包括以下內容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運作手冊,；裝置更換部件的程序和要求,；執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項,；倉庫貯存和存貨清單,；系統(tǒng)的尋找故障程序,；備用零件購買聯(lián)系方式表,。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置的日常運作,、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識,，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨,，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱,、培訓導師資料和培訓所需時間,，提交業(yè)主審核,。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求,，使有關培訓達到預期的效果,。

四、質保期滿后服務措施,。

質保期滿后,，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同,。

質保期滿后,，若有零部件出現(xiàn)故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時,，則由我司負責免費更換及維修,，并承擔由此造成業(yè)主的經濟損失。

質保期滿后,，如業(yè)主要求,，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件,。

為加強公司產品“三包”服務工作,，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工,，提高產品售后服務工作速度和質量,，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象,，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產品修理,、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī),，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案,。

一、適應范圍,。

本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門,，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產品銷售協(xié)議,，謀求與公司長期合作,，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經銷商,。

二,、職責分工。

銷售分公司是三包服務的管理部門,，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門,，經銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員,。

1、經銷商和銷售業(yè)務員負責產品三包服務工作,，主要包括產品安裝指導和調試,；常態(tài)的機械故障維修，處理,；解答技術咨詢,；履行三包相關手續(xù)。

2,、公司技術部負責非常態(tài)的機械故障維修,；負責三包件的鑒定、更換和審核,；負責提交產品故障原因分析和總結,。

3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產品的三包服務工作,；負責督促,、清回三包舊件和庫存積壓產品。

三,、三包要求,。

（一）公司三包要求。

1,、公司產品售后服務工作,，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責,。銷售分公司設立專職銷售內勤,，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集,、投訴受理,、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作,。

2,、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電,、來信,、來訪和事故處理結果。

3,、銷售業(yè)務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓,，協(xié)助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度,。

（二）經銷商三包要求。

1,、經銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結算,，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,，并將其返回公司,。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執(zhí)卡,，產品銷售20天內將三包回執(zhí)卡,、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發(fā)生的三包服務不予認定,。

3,、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任,，不對用戶及經銷商的特殊,、意外或間接損失負責。

4,、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋,。公司不承擔非產品設計、技術,、制造,、質量等問題而導致的故障或損壞。

5,、對超出公司產品三包服務范圍的維修,，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理,，有償服務費由維修人員的差旅費,、工資構成，嚴禁漫天要價,，損害用戶利益和公司形象,。

6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電,、來信,、來訪，事故處理結果,。接到公司轉送的售后服務任務,，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶,，同時報公司技術部備案,，不允許將三包用戶直接推給公司。

7,、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃,，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者,，責任由經銷商負責,。

8、經銷商按照公司要求,，做好產品售后服務工作,，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵,。弄虛作假,，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的,，按《____機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵,、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

9,、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨,，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨,，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用,；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業(yè)期結束,，產品無法銷售又不退貨的,，公司視同經銷商已經銷售。

四,、三包程序,。

1、公司銷售內勤接到售后服務要求后,，應該初步了解產品出現(xiàn)的質量問題,，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業(yè)務員處理,。一般三包服務2小時內給予安排,，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶,。

2,、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內,，對各部門落實情況進行督促檢查,。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領導協(xié)調解決,，并依據相關規(guī)定對責任人做出處理,。

3、經銷商實施三包服務時,，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換,，需要將舊件留存,，連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司,，未執(zhí)行上述規(guī)定,，公司技術部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷,。

4,、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認,，與更換的舊件一起返回公司,，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定,，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房,。銷售分公司負責辦理相關手續(xù)。

5,、銷售業(yè)務員對各自負責的經銷網點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督,，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的,，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

6,、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后,，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后,，從應收經銷商貨款中扣除,。

售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績,。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下探討：

一、售后初期,。

1,、發(fā)貨。

當我們的產品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨,，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說,，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話,，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉,，不能來接你，你也不必懊惱,，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起,。但不與客戶爭執(zhí),。

2,、現(xiàn)場安裝。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流,，啦啦家常。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝,，不要一聲不吭的自己做事！當然你說了以后,，他不安排,，是另一回事。另一種狀況,，貨到工地,，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘,，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因為此刻大家都比較忙,?！?/p>

二、售后中期,。

1,、安裝調試。

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題,，需要我們解決。

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決,！以免留下不必要的“隱患”。

安裝設備中,，我們經常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產管理明白這樣的狀況后,，就應及時作出調整，找出原因,，加大產品出廠前的檢測,！確保產品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務__年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產管理上的漏洞,。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位,，產品就會有瑕疵,，產品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個人的品質,！一個人的品質直接影響公司的形象,。

2、設備使用,。

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物,，設備三者相互相承，務必做到有條不紊,。

3、將設備完好無損的交給用戶,。

讓用戶對產品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產品，是正確的,！

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做決定時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題,！

三,、售后尾聲。

針對售后服務的工作,，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，能夠增加銷售的機會,。做不好，也能夠毀掉一個關系網,。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸,，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流,！

一,、客戶投訴及維修。

1,、工程進入保修期內,，客服部門接到客戶要求維修電話后,，客服部須先查卷,，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后,，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名,、電話、地址,、內容及業(yè)主要求,。

2、工程部接到維修任務,，工程部經理首先要查卷進行再次確定,，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題,、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的,。

3、如果是材料供應商的產品問題,，及時通知材料供應商,，安排其服務人員在約定的時間上門服務。

4,、如果是客戶自身原因,，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題,。

5,、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量,，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對,，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后,，認真,、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目,、工程量,、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦,。

6,、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯(lián)系,，認真地予以維修,。

二、維修施工隊服務行為規(guī)范,。

1,、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。

2,、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內,。

3,、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規(guī)范得體,，自進入小區(qū)就應注意體現(xiàn)公司的形象,，走路要整齊精神。

4,、進入樓道后,，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停,，按門鈴一按一停,。

5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件,，為證明身份,，可以證明預約時間或電話,。

6、進入戶門后,，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套,。

7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒有找到,，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日,，若超過保修期,，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修,。

8,、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。

9,、本維修可要求客戶購買維修材料,。

10、請客戶作好相應的遮蓋保護,，將客戶的地板等保護好,，避免污染。

11,、保修工程中,，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意,。

12,、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位,。

13,、維修完畢后，應將所有雜物,、剩余材料等清理干凈,。

14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開,。離開時,，不得在小區(qū)內游蕩，15,、應與來時一樣,，注意公司形象的離開。

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋,?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址,、電話,、送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務,，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2,、根據客戶檔案資料,，研究客戶的需求。

業(yè)務人員根據客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求,，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。

3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務,。

業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見,；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項,；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務,、特別是新的服務內容；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶,。

售后服務工作規(guī)定,。

1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案,。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談,、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務,，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復,；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內容避免重復,，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后,，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知,、邀請函、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存,。

（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作,；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結,；小結,、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告,；并存檔保存,。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”,。

產品售后服務方案篇四

產品的售后服務是很重要的，那么這次你制定好了售后服務的方案嗎,？一起來看看吧。下面是由東星資源網小編為大家整理的“產品售后服務方案范本”,，僅供參考,，歡迎大家閱讀。

為了更好的服務用戶的需求,，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質量,、高品質,、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務,、可靠的產品質量”為原則向用戶做如下承諾：

一,、產品質量承諾。

1,、產品的制造和檢測均貼合國家標準,。

2、產品在有專業(yè)檢測人員進行檢測,，確保產品的各項指標到達貴處的要求,。

3、我方所帶給的產品在質保期內如果存在質量問題,，我方愿意承擔一切職責,。

二、交貨期承諾,。

我方確保所帶給的產品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點,，若貴處有特殊要求，需提前完工的,，我方可與貴處協(xié)商,，確保及時滿足貴處的需求。

三,、若供應商所帶給的貨物開箱后,，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產品,。

四,、在質保期內，同一設備,、同一質量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的,，我方承諾更換同品牌,、同型號新設備，并對產品質量實行“三包”服務,。在質保期外,，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用,，不收取人工技術和服務費用,。

五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內,，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準,，維修備件庫地點及廠家維修站地點,。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系,。

1,、售前服務。設立專門的銷售服務機構,，公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用,。

2、售中服務,。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失,，在產品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導,。確保正確使用該產品,，讓用戶用得安全，放心,。

3,、售后服務。我公司在2小時內響應維護服務,，12小時內到達現(xiàn)場維修,，為更好的做產品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題,，公司設有專門的xx售后服務電話：xx,，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法,。如有需要到現(xiàn)場指導的,，公司會在24小時之內安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。

4,、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務,。

七,、產品售后計劃。

1,、設備正常運行驗收后,，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次,。培訓資料包括：設備正確操作使用知識,；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法,。

2,、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況,。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題,。

一、項目售后服務內容承諾,。

我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直,、成就客戶、完善自我,、追求卓越”的宗旨,，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務,，本著技術精益求精的精神,，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目,，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定,，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務。在保修期之后,，考慮到設備維護的連續(xù)性,，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持,。

二,、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作,，包括以下幾個方面：

1,、售后服務期。

2,、維護人員,。

3、售后服務項目,。

4,、服務響應時間,。

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期,。售后服務期=質量保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期內,，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備,、元器件及材料,。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備,、元器件及材料成本費,。質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期,。我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務,，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費,。

四,、具體措施承諾。

1,、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書,，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的,、客觀的承諾,。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目,，在合同期內與用戶進行聯(lián)系,，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質量跟蹤調查,，變被動服務為主動服務,。

3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案,，并進行質量跟蹤,。

4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況,、各類設備使用情況,、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

5,、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題,，定期對操作人員進行技術培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

6、正在使用中的系統(tǒng),、設備出現(xiàn)故障時,，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修,。

7,、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況,，定期到客戶方進行巡視,、檢查，并做出記錄,，記錄歸檔保存,。

8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工,，保證安裝質量及系統(tǒng)使用功能,，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效,、可靠,。

9,、系統(tǒng)保修作為項目承包單位,，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起,，在保質期范圍內免費維修,。

10、保修期內設備損壞,，經鑒定為設備本身原因造成的故障,，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養(yǎng)維護服務,?？傊瑸槭箻I(yè)主使用放心,、使用方便,、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術,、維護人員本著客戶第一的原則,，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作,，讓我們共同攜手,，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

五,、保修服務內容及范圍,。

我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務,，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起,。

1,、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

2,、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目,，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障,，我公司將提供約定保修服務,。非當前故障,，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用,。我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品,。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品,。

下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內：

1,、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設備損壞。

2,、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范,。

3、意外,、自然災害,、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭,、暴動,、罷工、雷擊或電力故障,、顧客搬運不當?shù)膿p壞,，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。

4,、設備的維護和信息處理方式,。

六、系統(tǒng)維護,。

1,、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程,，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度,。

2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務,，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

3,、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng),，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

七,、維護及服務支持措施。

1,、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）,。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件,、傳真,、電話的方式通知業(yè)主。

2,、現(xiàn)場排除故障或技術指導我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后,，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發(fā)生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下,，我方將派專業(yè)項目技術人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障,。

3、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題,，我方提供電話咨詢服務,。

4、投訴受理服務,。

一,、故障和服務級別定義。

我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：

1,、故障等級劃分,。

一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn),；其他業(yè)務中斷10分鐘以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據丟失的故障,。

二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險,，并可能導致設備或操作系統(tǒng)故障,。

三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能,，但關鍵業(yè)務不受影響的故障,。

2、服務故障級別響應時間,。

二,、服務內容。

我方承諾提供的服務如下：

1,、電話支持服務,。

我方通過電話為招標人提供技術支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題,。

我方設立7×24的值班響應電話,，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現(xiàn)故障時,，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障,。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于a和b服務等級,，確保10分鐘內回復,；對于c服務等級，確保半小時內回復,。

2,、現(xiàn)場支持服務。

對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障,，或招標人認為重要的事情,，我方會迅,。

速提供無推諉現(xiàn)場技術服務,，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案,，并最終排除故障。排除故障后會根據此次故障編寫故障分析報告,，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案,。

3,、緊急備機備件服務。

我方建立備件和備機庫,，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下,，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內將備件或備機運抵故障現(xiàn)場,，進行現(xiàn)場更換。在更換成功,、系統(tǒng)故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

4、巡檢服務和重點保障服務,。

我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查,，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行,。

我方完成現(xiàn)場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告,。我方需為招標人建立系統(tǒng)維修檔案,，并根據系統(tǒng)運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造,、更換的建議和方案,。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現(xiàn)場培訓,，提供存儲基本使用和檢查文檔,，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

5,、交流培訓,。

我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓,。

6,、調整技術支持。

我方按采購人提出的時間要求及操作要求,，準時到達現(xiàn)場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置,、硬件搬遷、系統(tǒng)升級,、系統(tǒng)割接等工作時,，投標人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）,。我方工程師應配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析,，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

三,、服務響應流程,。

1、接到客戶服務請求,。

2,、確認支持方式（電話&現(xiàn)場）。

3,、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）,。

4、設備硬件故障（對設備進行rma操作）,。

5,、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

6,、確認設備故障消除,。

7,、向客戶反饋實施情況。

產品售后服務方案篇五

“現(xiàn)代汽車一家親服務健康行”——夏季空調系統(tǒng)免費清洗檢查———任你穿梭酷暑,，坐享清涼清新車居,，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來前,，要做好客戶的空調系統(tǒng)檢查,、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖,、親情式服務”的品牌形象,，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務品牌中“親情四季”的重要組成部分,。

1）饋贈客戶,，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關愛的服務品牌形象；

2）提升客戶滿意度,，幫助專賣店挽留老客戶,，尤其是找回流失客戶；

活動準備：活動下發(fā)–5月18日活動開展：6月18日–8月18日四,、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主,。（新車無需進行空調系統(tǒng)清洗工作）營運車輛如在4s店定點維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項活動。

現(xiàn)代汽車一家親服務健康行,。

夏季送清涼服務活動安全免費檢測服務活動開始,，歡迎您的光臨。

從20xx年6月18日至20xx年8月18日,，只要你在售后消費,，驚喜等著你，

讓你“快”到家,。

“省”到家,。

“漂漂亮亮”到家。

感恩回饋,。

驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調,、風窗清洗系統(tǒng)、安全檢查,。

驚喜2：空調清洗殺毒除煙味價格220元,，只收材料費168元。

驚喜3：更換空調濾網免人工費,，只收材料費,。

驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次。

驚喜5：更換全合成機油材料費9折。

驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶,。

驚喜7：更換電瓶人工費5折,。

驚喜8：更換輪胎人工費5折。

驚喜9：養(yǎng)護用品清洗9折,。

驚喜10：活動期間正常維修工時費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）,。

驚喜11：更換機油機濾2個工時,，空濾1個,，汽濾1個，換三濾3個工時,。驚喜12：當天日常維修費用達到880元,，贈送內清洗一次。

驚喜13：當天日常維修費用達到1580元,，贈送四輪定位一次,。

驚喜14：當天日常維修費用達到1880元，贈送全車封釉一次,。

驚喜15：安全免費檢測,，主要針對發(fā)動機冷卻，空調暖風,，風窗,，

車輪，制動,，照明,，免費添加油液，車內易燃物品檢查,，底盤等系統(tǒng)的檢測,。

產品售后服務方案篇六

技術服務：

1、技術方案設計：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案,；

2,、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量,；

3,、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢,；

4,、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓,。

“創(chuàng)造時尚熱水文化,、享受綠色熱水禮貌。”

本公司創(chuàng)辦十年以來,，已擁有一套完善的質量保證體系,，并透過了iso9001：2000國際質量體系認證，每戶一張保修卡,，其卓越的品質讓你無后顧之憂,。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系,，在全國各地均設立辦事處,。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當?shù)卮淼姆针娫挘?小時帶給上門服務,，接到用戶通知后,，12小時內派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：和,，可隨時答復用戶提出的問題,。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤,、上門檢查服務,。

本公司鄭重承諾：太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器),、支架)保修叁年,，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務,。

以下是我公司具體的保修范圍：

1,、真空管出現(xiàn)任何質量問題，保修期內免費更換,；

2,、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內免費更換,；

3,、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換,；

4,、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換,；

對保修期外的系統(tǒng)維修,，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準,，征得貴方同意后,，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據。

(1)年檢和保養(yǎng),，每年兩次免費上門保養(yǎng),，由公司指定特約服務單位進行；

(2)應急維修,。

保修期內,、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務,，但以下狀況不屬保修范圍,，我們將實行收費服務：

(1)用戶自我拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；

(2)用戶自行運輸,、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞,；

(3)主要部件超過相應的保修期的；

(4)因不可抗力造成損壞的(如天災,、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修,，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費,，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準,，所有收取的維修費用,，我方均出具發(fā)票或收據。

安裝調試驗收完畢,，驗收合格投入運行以后,，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

時光：工程驗收合格后2日內,；

地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排,；

對象：設備管理人員、水電工及相關用戶,。

資料：

(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程,；

(2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作,；

(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項,；

(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

目標：

(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,，避免在使用熱水時造成損傷,；

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞,；

(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式,，并且能夠對簡單故障進行維修。

產品售后服務方案篇七

售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段,。良好的售后服務不僅僅能為企業(yè)贏得市場,，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經濟效益,，而且透過售后服務的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,，促使企業(yè)更好地改善產品和服務，使企業(yè)始終處在競爭的領先地位,，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據,。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

一、服務,。

1,、安裝調試服務。

(2)我公司按照合同要求測試所有硬件,、軟件,。

(3)我公司帶給技術培訓。

(4)我公司負責合同中所有產品的現(xiàn)場安裝調試,、現(xiàn)場驗收測試,。

(5)產品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下,，由用戶人員清點,，檢查產品。

(6)所有產品完成安裝調試后,，雙方即可進行驗收測試,。

(7)服務人員對產品的使用、注意事項,，服務人員現(xiàn)場進行演示解說;客戶對產品的疑問,，服務人員給予一一解答。

(1)顧客在使用本公司產品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢,。

(2)我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問,，網絡服務人員應立刻做出回答,，提高顧客的售后滿意度。

(3)公司網站中,，應隨時有人對企業(yè)網站進行“駐守”,，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記,，將任務派發(fā)給售后服務人員,，售后服務人員應在_個工作日內到達顧客那里為之解決,。

貴州通信達科技有限公司注：網絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨,。使用網絡咨詢的方式為顧客服務能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網絡服務是最好的交流工具,，在與顧客的交流中,，服務員人在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息,，服務人員接到電話后應給予全面的解析,。

(2)本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題,，應立即給客戶解決,。

(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決,，需要上門服務的客戶,，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息,，并做客戶問題登記,，將問題轉交相關人員，在_個工作日內務必與之處理,。

(4)在電話服務中,，客戶電話過來咨詢公司產品價格,，電話人員不應立即給予正面回答,。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者,，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪,，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度;產品的特性是否貼合顧客要求;上門服務人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方,。

4,、上門服務。

關于我公司的上門服務,，務必是在正常合理的,，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務方案,。本方案流程如下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息,，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在,，登記客戶問題和客戶信息,。

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。

第三步：相關工作人員接到上門服務信息,，應已最快的時光將任務分配到公司具體人員手中,。

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務,，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光,。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內到達顧客地址,，為其服務并收取相應的費用。

第六步：服務人員回到公司,，需將此次的服務中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部,。

第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受,。

上門服務人員需注意事項：

(1)上門服務時出示“上崗資格證”,。

(3)服務后需向顧客演示產品的功能已經能夠正常使用，并向顧客講解使用知識到位,。

(4)不喝用戶的水,、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯,、不要用戶的禮品;,。

(5)上門服務人員務必穿著整潔、得體大方,，與客戶交流務必禮貌用于,，不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務,，不得偷工減料,，粗心大意。

5,、退貨服務,。

在我公司為你帶給的產品，使用產品_天中如果你覺得商品不滿意,，商品不貼合顧客的要求,，在合同規(guī)定以及合理的范圍內，顧客能夠申請退貨,，其中有這樣一些注意流程：

(1)顧客對產品提出異議,。

(2)公司售后服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨,，我公司將為您帶給一次免費的培訓,，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取必須的培訓費用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應立刻協(xié)同相關人員辦理退貨,。

(3)我公司人員售后服務人員對產品進行檢查,，其中包括產品的質量、信息,、是否拆封,、商品是否完好等,。

(4)商品檢查完畢，進行退貨單的填寫,。(商品基本狀況,、退貨緣由、意見),。

(5)售后服務人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述,，交由上級管理層處理。

在市場經濟高速發(fā)達的這天,，我國逐步從第一,、第二產業(yè)向第三產業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨,，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習慣要求,，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,，更多的能夠收集客戶信息,，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善,，得到顧客的青睞,。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務,，還要能夠很好的收集客戶意見,，了解客戶需求信息，完善公司產品,。

1,、信息收集。

(1)信息來源：《電話服務記錄》,，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》,，《售后信息反饋意見表》,，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,，并定期提交質量工程師整理,。

(2)售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業(yè)網站記錄客戶咨詢記錄,，服務需求記錄等報表,。

(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部,。維修期間,，透過視頻,，照片，電子文檔等方法,，詳細記錄故障狀況,。并整理成資料提交售后服務部。

(4)售后服務人員可對網絡信息,、顧客信息,、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。

2,、信息整理分析,。

(1)由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》,，《產品質量處理單》,，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》,，故障視頻,，照片，實物,，電子文檔等進行整理,，并提客戶服務部專門人員審閱。

(2)對于本月,、本季,、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

(3)對客戶意見進行歸總處理,，總結售后服務中所存在的問題,，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度,、滿意度,，從中分析產品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產品所出現(xiàn)的問題,，售后服務人員與技術開發(fā)人員進行協(xié)商討論,，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達高效快速,，得出針對每一個問的完善解決方案,。

三是要進行服務流程的熟悉;務必使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的`評價,。

產品售后服務方案篇八

“現(xiàn)代汽車一家親服務健康行”——夏季空調系統(tǒng)免費清洗檢查---任你穿梭酷暑,，坐享清涼清新車居，健康同行隨著溫度的升高,，在夏季到來前,，要做好客戶的空調系統(tǒng)檢查,、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖,、親情式服務”的品牌形象,，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務品牌中“親情四季”的重要組成部分,。

1)饋贈客戶,，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關愛的服務品牌形象；

2)提升客戶滿意度,，幫助專賣店挽留老客戶,，尤其是找回流失客戶；

活動準備：活動下發(fā)–5月18日活動開展：6月18日–8月18日四,、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主,。（新車無需進行空調系統(tǒng)清洗工作）營運車輛如在4s店定點維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項活動。

現(xiàn)代汽車一家親服務健康行,。

夏季送清涼服務活動安全免費檢測服務活動開始,，歡迎您的光臨。

從2**年6月18日至2**年8月18日,，只要你在售后消費,，

驚喜等著你，

讓你“快”到家,。

“省”到家,。

“漂漂亮亮”到家。

感恩回饋,。

驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調,、風窗清洗系統(tǒng)、范文安全檢查,。

驚喜2：空調清洗殺毒除煙味價格220元,，只收材料費168元。

驚喜3：更換空調濾網免人工費,，只收材料費,。

驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次。

驚喜5：更換全合成機油材料費9折,。

驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶。

驚喜7：更換電瓶人工費5折,。

驚喜8：更換輪胎人工費5折,。

驚喜9：養(yǎng)護用品清洗9折。

驚喜10：活動期間正常維修工時費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）,。

驚喜11：更換機油機濾2個工時,，空濾1個,，汽濾1個，換三濾3個工時,。驚喜12：當天日常維修費用達到880元,，贈送內清洗一次。

驚喜13：當天日常維修費用達到1580元,，贈送四輪定位一次,。

驚喜14：當天日常維修費用達到1880元，贈送全車封釉一次,。

驚喜15：安全免費檢測,，主要針對發(fā)動機冷卻，空調暖風,，風窗,，

車輪，制動,，照明,，免費添加油液，車內易燃物品檢查,，底盤等系統(tǒng)的檢測,，

歡迎您常回家看看,。

產品售后服務方案篇九

為加強客戶服務的管理,，提高客戶服務水平，特制定本制度,。

a）搜集,、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

b）處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋,；

c）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求,；

d）保存客戶基本資料,，并進行整理、分類與更新,；

e）向相關部門反饋客戶意見及建議,；

f）受理辦事處的產品退貨、換貨,。

2,、售后服務部門的主要工作說明。

a）搜集客戶意見、建議,。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,，比如熱線、網站,、郵箱等,，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司,，便于公司做出適于市場的調整。

b）開展客戶關懷,、維系計劃,。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求,，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋,，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決,，提高服務的主動性。

c）建立售后服務標準,，規(guī)范售后服務,。

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展,，售后服務更要朝向專業(yè)化,、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求,。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸,，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,，并對其服務進行有效的監(jiān)督,。

d）及時快速的處理投訴。

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,，由售后服務部整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預防同類投訴的再次發(fā)生,。

e）開展客戶滿意度、忠誠度調查,。

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應,。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整,，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘,。通過網絡，電話等各種方法,，及時,、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶,。

1本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,，承擔產品質量責任。

a,、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝,。

b、走訪用戶,，征求意見,，并及時處理用戶投訴。

c,、做好質量信息的收集,、整理、分析和利用,。

3建立產品售后服務隊伍,，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務,。

a）指導用戶安裝,，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

b）收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢,，處理用戶投訴,；

c）履行質量職責。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,，確保用戶滿意,。

5服務實施。

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作,。對重點用戶走訪每年致少一次,，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告,。

2）對于用戶來人,、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量,、服務質量,、包裝質量、安裝質量等問題,，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋,。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

3）技術服務人員,、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責,，認真幫助用戶,。

解決質量問題，確保用戶滿意,，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

為迅速處理客戶投訴,，維護公司信譽,，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則,。

1,、投訴分類。

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1）質量異常導致的客戶投訴,；

2）非質量異常導致的客戶投訴（指人為因素造成）,；

3）其它原因導致的投訴。

2,、處理流程,。

1）確認投訴問題,。

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容,，做詳細記錄,，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息（訂單編號,、料號,、交運日期、數(shù)量,、不良數(shù)量）、客戶要求,，進行詳細登記,，與相關部門進行核實，確認,。

2）,、分析、核實問題,。

根據不同分類,，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式,，會同技術中心,、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴,，配合其他相關部門按流程,，與產品質量問題同等對待、處理,。

如判定結果非我方原因造成,，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據,，協(xié)同客戶分析可能的原因,，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法,。

情節(jié)較輕的質量投訴,，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視,。情節(jié)嚴重的投訴,，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施,，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法,，并與客戶協(xié)商最終解決辦法,，報各部門審批。

4）,、處理及落實處理方案,。

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理,，并全程跟蹤落實情況,。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生,。

3,、處理職責。

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

（1）客戶投訴案件的登記,，了解客戶投訴及投訴理由的確認,；

（2）客戶投訴內容的審核、調查,、提報,。

（3）與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（4）客戶投訴改善案的提出,、洽辦,、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

（5）處理方式的擬定,。

（6）迅速傳達處理結果,。

（7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2）業(yè)務部,。

為認真實施xx縣農村義務教育學生營養(yǎng)改善計劃,，幫助學生均衡營養(yǎng)，強壯身體,，增強素質,，切實做好學生營養(yǎng)餐的售后服務工作，特制定本方案,。

我們倡導“誠信,、敬業(yè)、創(chuàng)新,、高效”的產業(yè)精神,，以保證營養(yǎng)餐品質優(yōu)良為前提，以足量,，及時配送為根本,，以追求最佳服務，客戶滿意為目標,。我們愿以“熱情,、優(yōu)質,、及時、高效”的服務,，達到幫助學生均衡營養(yǎng),，增強體質，健康成長的目的,，從而不斷增強公司在學生,，家長，教職工心中的知名度和美譽度,。

始終堅持“學生為上,，品質為先，服務優(yōu)質,，響應及時”的服務原則,。

為方便客戶給學生、學校提供快捷,、貼心的售后服務，本公司建立“以縣城為中心,，以片區(qū)為依托,，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基礎”的三級售后體系，建立一小時售后服務圈,，公司還在三級服務機構中建立售后服務臺帳,，做到服務管理科學化、規(guī)范化,。

為確保向學生,、學校提供高質量的售后服務，我們將采取培訓,、電話,、上門服務、回訪多種形式向師生,、家長普及營養(yǎng)科學知識,，幫助培養(yǎng)科學的營養(yǎng)觀念和飲食習慣，介紹營養(yǎng)食品的營養(yǎng)指標,、使用方法,、儲存方式，告知過期,、質次,、霉變營養(yǎng)食品的相關知識和識別方法，解答客戶的訴求,，兌現(xiàn)售后服務承諾,，及時處理營養(yǎng)餐供應中出現(xiàn)的問題,，確保學生吃上安全、營養(yǎng),、放心的食品,。

1、大力宣傳營養(yǎng)餐安全飲用工作,，培養(yǎng)科學營養(yǎng)觀念,。公司將聯(lián)系營養(yǎng)食品專業(yè)技術人員，經常到學校進行食品安全知識培訓,，同時編制食品安全知識手冊,，做到師生人手一冊，制作營養(yǎng)餐操作vcr光盤每校發(fā)放宣傳,，杜絕不合格產品流到學生手中,。

2、保證準點配送,，數(shù)量準確,。嚴格按照合同約定時間要求，確保每天10點前準點供餐,。按照教育局統(tǒng)計的發(fā)放表要求配送數(shù)量,，并預備20%運輸損壞數(shù)量，以保證能及時處理突發(fā)狀況,，從而確保每位學生都能同時吃上營養(yǎng)餐,。

3、配備必要食品存儲設施,，規(guī)范食品保管,，公司將拿出一定資金為學校添置必要食品倉儲設施，規(guī)范食品保管,，確保食品衛(wèi)生,、安全。

4,、把握產品出庫運輸驗收環(huán)節(jié),，確保食品安全。產品出庫必須嚴格檢查是否符合標準,，有無質量問題,，裝卸車時，杜絕路彎操作,，輕拿,、輕放、水平搬運,；使用營養(yǎng)餐專用運輸車統(tǒng)一配送,，并保持車廂內清潔,。送到學校必須交由學校清點驗收，發(fā)現(xiàn)不合格產品一律及時免費更換,。對每批次產品都留樣備查,，并贈送各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))中心小學、中學1—2盒樣品,，由采購方指定地點留存,。

5、配備廢棄物回收設施,，保持學校整潔衛(wèi)生,。建立統(tǒng)一集中廢棄物回收點，并免費為學校配備廢棄物回收設施,，保證學校環(huán)境整潔衛(wèi)生,。

種責：品質齊全營養(yǎng)所需。

品質：安全上乘絕對保障,。

數(shù)量：足量夠面驗收為準,。

時間：準時送達風雨無阻。

服務：全天跟進滿意為止,。

本公司在供營服務過程中,，堅持每月進行一次調查回訪，征詢客戶對公司服務活動的意見和建議,，了解客戶的想法和需求，以客戶的意見和需求為第一信號,，不斷改進我們的經營服務方式和服務質量,，不斷增進公司與師生，家長的了解與互信,，不斷提升公司再師生,，家長心中的認可度，美譽度,。

1,、定期維護產品，保證產品的質量,。

2,、樹立公司形象，維系客戶的忠誠度,。

3,、反饋產品的相關信息。

4,、及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度,。

5、明確售后服務的內容,，以使售后服務人員更好的開展工作,。

6、通過服務賺取一定的傭金,。

7,、通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作,。

8、根據產品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。

9、站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析,。

（2）知識準備：

2、熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī),。

3,、掌握服務的方法、技巧,、禮儀等,。

1、電話預約時間,，盡量在約定的時間前到達,，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因,。

3,、在于客戶交代產品時，盡量詳盡,，使用方法,、注意事項做好相應的提示。

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4,、在不能完全滿足客戶了解產品信息時,，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果,。

5,、定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。

（4）電話客服,。

1,、首先，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客https:///戶可適當調整,，保持親切度。

2,、在能立即答復問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題,。

3,、在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復,。

（5）服務時注意事項。

1,、遵守時間,。

2、維護,、處理產品問題,。

3、責任的界定,。

4,、整理環(huán)境，全面測試,，不留隱患,。

5、現(xiàn)場工具的管理,。

（6）績效考核。

1,、時間,、效果的考核。

服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場,，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等。

2,、服務質量的考核,。

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核,。

3,、成本的考核。

在車輛,、耗材等的使用,，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時,，說明使用的地方并注明原因,。

提高產品質量和加強全方位的服務，是我公司一貫的宗旨,，在售后服務上特別注重服務質量和維修的技術力量及響應的時間速度,。為此各分公司都配備了專業(yè)維修技術人員，由公司統(tǒng)一為用戶進行定期和不定期的維修和保養(yǎng)等各種售后服務,。

公司內設有專門的售后服務部,，經過專業(yè)的培訓，技術過硬,，服務態(tài)度好,。從而能夠滿足我們對客戶的產品需求和售后服務的要求，實現(xiàn)我們對客戶的承諾,。

一,、解決問題、排除故障的速度,。

公司售后服務部接到客戶服務需求后,，4小時內及時電話響應，24小時排除故障,。

二,、售后服務工作流程要求：

嚴格按照iso9001服務管理標準和工作流程進行。

投標方保證所供貨物全新,、材料正宗,，如有以次充好，愿意接受扣罰,。若中標在合同期限內供貨,，貨物確保符合國家質量檢測標準。本公司完全有能力履行“合同條款”和“技術規(guī)格”中規(guī)定的賣方所承擔的維護,、保養(yǎng),、修理和備件儲存的義務。

四,、為客戶建立維修檔案,，解除后顧之憂,。

每次售后結束后及時向客戶領導報告故障原因和排除情況，并且書面提交,，對現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清理一遍,，且由客戶領導批準后方可離開，離開現(xiàn)場后及時整理維修報告和維修檔案,，對客戶的各種檔案進行電子化管理,。

（一）、其它服務保證,。

1,、嚴格遵守客戶單位的勞動紀律和管理辦法，按客戶的統(tǒng)一指揮進行工作,。

2,、對產品發(fā)生故障后，可維修的部件盡最大努力維修,，對更換的配件自更換之日起計算保修期,。

3、健全售后服務的監(jiān)督機制,，接受客戶的各種投訴,，及時解答客戶使用中不可預測的問題。

（二),、其他優(yōu)惠條件：投標方自行承擔保修期內的所有費用(包括交通,、材料、住宿,、伙食,、差旅費等）。保修期滿后,，投標方仍需承擔所拱貨物的售后服務工作,，只收取材料成本費。

（三）,、售后三年內包修,，終身保修。

（四）,、愿意接受破壞性試驗,，絕不以次充好。

（五）,、每年二次定期上門巡查,。

1,、服務理念,。

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信。

服務目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定,、準確,、高效的運行。

服務理念：急客戶所需,，客戶的需求就是我們的追求,。

2、服務承諾,。

高質高效,、耐心熱心、周密周到直到解決問題,、直到用戶滿意,。

1、提供軟件的安裝,、調試和對醫(yī)院操作員進行培訓,，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

2,、提供軟件的技術支持（包括數(shù)據維護,、數(shù)據修復、系統(tǒng)出錯等）免費維護期為12個月,。

3,、系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題（如bug引起的問題）的維護服務,。

4,、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據出錯，我公司提供軟件的數(shù)據維護,、數(shù)據修復,。

5、提供軟件安全解決方案,，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響,。

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定,、系統(tǒng)中毒,、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內,，軟件公司提供解決建議性方案,。

7、醫(yī)院應做好人員調動交接工作,，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行,。

8,、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用,。

1,、電話服務。

用戶通過服務部電話（見下）可直接和技術人員進行技術咨詢,。

電話響應時間：服務部接到用戶電話后,，專人負責接聽，做好記錄,，一般性問題1小時內反饋意見,，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決,。如果電話中解決不了,，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護,。

2,、遠程服務。

公司技術服務人員通過網絡遠程進行技術服務,，即時解決問題,。

技術服務his售后服務可進行遠程控制、遠程維護,。

技術服務郵箱：xxx,。

技術服務網址：xxx。

3,、上門服務,。

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務,，北京響應時間2小時,、北京周邊12小時內、外省市48小時內,。

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產品售后服務方案篇十

為加強公司的產品售后服務工作，提升顧客滿意度,，樹立公司品牌形象,，推進誠信制度建設，特制訂本辦法,。

1,、營銷人員應做好發(fā)貨工作,，將產品使用和貯存要求說明提供給客戶，并向顧客提供《顧客意見評價表》,，及時反饋顧客意見。

2,、公司設立售后服務部,，負責產品使用技術指導、客戶意見收集,、投訴受理,、退換貨工作。并負責《顧客滿意表》的收集,、統(tǒng)計和顧客滿意度的統(tǒng)計,，將信息反饋給總經理。

3,、公司設立售后服務熱線,，售后服務部指定專人負責熱線記錄，并及時將顧客的咨詢,、意見反饋及投訴反饋給相關部門,。

4、售后服務人員接收專門培訓后方可上崗,，接待過程不可怠慢客戶,。

5、受理意見中涉及產品質量或其它重大問題,，可能影響公司產品形象的,，列為專案優(yōu)先處理。

6,、公司對每一個來電,、來訪，都必須在24小時內給出滿意答復,，對客戶提出的有價值的意見要上報公司獎勵,。

7、倉庫,、財務,、生產部對客戶提出的退貨和索賠要支持和配合，做好相關流程上的銜接,，嚴禁互相推諉,。

8、銷售人員和售后服務人員要及時到市場上對客戶進行,，耐心聽取客戶意見,，形成書面材料,，并主動廣泛征求用戶對公司提出的各項改進意見。

9,、回訪意見及時交公司辦公室,，對反映的較大質量問題由技術部門會同質檢、生產部門協(xié)商解決,，重大問題上報總經理,，對用戶的要求必須徹底解決，不給客戶留下后患,。

10,、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。

售后服務熱線：

產品售后服務方案篇十一

為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新,，堅持長久服務”思想,，形成正能量;不斷擴大企業(yè)品牌影響力。應公司領導要求,，以集團“光彩服務月”活動為契機,，我部門經過認真安排部署，通過優(yōu)質服務,、上門服務,、星級服務、創(chuàng)新服務以帶動我商場“新客戶群體”,，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群,，以此激勵、培養(yǎng)市場,，開拓市場潛力,。我部門決定于xxxx年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務,。

1,、增加商場商品銷量，提高商場美譽度,，穩(wěn)定商場社會消費群體,。引起更多目標群體的關注，增強社會關注度,。

2,、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務認知,，讓xxx購物中心獨特的服務成為xx眾多商場的核心賣點,。

3、增強企業(yè)品牌宣傳，提高商場從業(yè)人員服務水平,。

1,、設點服務。

在市區(qū)各居民小區(qū)設立服務點,，以宣傳和服務相結合的方式進行,，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊(附表二),，并可根據顧客要求上門服務,，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

2,、趕集服務。

分赴xx市轄內各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務宣傳,，并登記相關信息,，

對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

活動行程規(guī)劃(見附表一),。

客服紀檢部。

客服紀檢部2人，公司各部門及各大店,。

方傘,、長條桌、宣傳展板,、dm單頁,、小禮品等。

20xx年4月7日—20xx年4月24日,。

服務人員要求有服務意識,，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

產品售后服務方案篇十二

乙方：__________________,。

本著客戶滿意的宗旨及服務是競爭成功的一半的經營理念,，為共同開拓市場做好__________的售后服務工作及______品牌的樹立。經雙方協(xié)商,，就__________在乙方經銷區(qū)域內的售后服務簽訂以下合同：

1.積極配合乙方開展售后服務維修工作及執(zhí)行國家新三包的有關規(guī)定,。

2.負責為乙方培訓維修人員經考核后，統(tǒng)一發(fā)放維修員證,，培訓期最長為______天,，期間住宿費和餐費由甲方承擔(按有關標準)。

3.向乙方及時,、準確,、動態(tài)地提供產品的維修技術資料。

4.甲方售后服務管理部應定期和不定期對乙方的服務質量和本協(xié)議執(zhí)行情況進行檢查,。

1.必須設立售后服務機構,，隨銷售量的擴大應適當增加足夠的合格的維修人員及一些設備,。

2.明確專職維修人員，并通報甲方,，如有變動,，應及時通知甲方。

3.乙方必須在所經銷區(qū)域內為__________提供售前,、售中及售后服務,，不得以任何借口推諉。

(詳見保修卡),。

1.乙方必須執(zhí)行甲方制定的服務規(guī)范,。

2.乙方必須將電機、電池的使用保養(yǎng)細則告之用戶,，若因違反細則相關條款而造成事故,，公司不負任何責任。

3.乙方每次維修后,，必須認真填寫《維修記錄表》,，月底分析總結填寫《維修月報表》及《每月零件更換清單》。

4.乙方每個月必須做一次顧客滿意度調查,，調查結果要進行分析統(tǒng)計,，并填寫《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》及《顧客意見統(tǒng)計表》。

5.乙方每月的銷售額要進行嚴格登記,，并填寫《每月銷售統(tǒng)計表》,。

6.乙方必須通知各用戶要將保修卡中最后一頁《保修回執(zhí)卡》在購車后的一個月內寄回各經銷處，以便獲得本公司對該產品終身服務的權力,。

7.《每月零件更換清單》,、《維修月報表》、《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》,、《顧客意見統(tǒng)計表》,、《每月銷售統(tǒng)計表》、《保修回執(zhí)卡》(采用郵寄方式)必須于每月______號前傳真給甲方客戶服務部,。

8.乙方在銷售過各中,，若發(fā)現(xiàn)質量問題，應及時填寫《信息返饋單》當天傳真給甲方客戶服務部,，甲方將在三天內將信息反饋的處理結果通知乙方,。

注：以上所有表格都由甲方提供樣本，乙方填寫的內容必須屬實,。

乙方服務一定要完全做到客戶滿意為止,。

1.產品的任何售后服務配件都必須購買，費用由乙方承擔。

2.乙方購買的配件必須款到甲方帳號后,，甲方才予以發(fā)貨;三包期內更換的配件甲方必須收到乙方《零件更換清單》及貨運單的傳真件并核對無誤后才能發(fā)貨(核對結果要通知乙方),。

注：1.所有配件發(fā)放的費用由甲方支付，返回配件的郵資費用由乙方支付,。

2.所有發(fā)貨的時間必須于當天通知乙方,。

3.甲方需發(fā)給乙方的配件必須在三天內發(fā)出(特殊情況要通知乙方)。

4.乙方三包期外的廢舊電池可直接返回給甲方電池供應商(費用提付),。

1.所有的產品在乙方正常經營過程中,，均不能退回甲方，如出現(xiàn)成批質量問題,，經甲方技術人員鑒定無誤后,，可換貨處理。

2.如果新車在銷售過程中發(fā)現(xiàn)問題,，并經維修人員維修后仍不能正常使用,，則由甲方技術人員鑒定無誤后，可換貨處理,。

1.甲方所有圣寶龍電動車的維修費用均按____________返回給乙方,，計算方法為：乙方實際銷售量(包括乙方分銷商的銷售量)x______元,。

注：實際銷售量以乙方返回甲方的《保修回的執(zhí)卡》的數(shù)量為準,。

2.特殊情況的維修費，如超出部分由甲方批準后,，方可執(zhí)行,。

1.維修費用甲方與乙方每個季度結算一次。

2.若出以下幾種情況,，甲方將取消此季度的維修費用：

2.1乙方在返回甲方的《保修回執(zhí)卡》中弄虛作假,。

2.2乙方單方面違返此合同的條款。

3.甲方每個月對乙方服務進行一次考核(具體項目見考核表),，每次考核的結果要在月初前五天內通知乙方,。

乙方：__________________。

______年______月______日,。

產品售后服務方案篇十三

職責描述:,。

1、協(xié)助主管貫徹執(zhí)行維修,、保養(yǎng)計劃和任務,以及產品的售后服務工作;,。

4、負責按主管制定的計劃完成音響設備的日常清潔及保養(yǎng),了解所有設備的各項指標狀況,匯總維修及保養(yǎng)信息,制定合理的保養(yǎng)程序,。

任職資格:,。

3、具備良好的人際關系處理能力、協(xié)調溝通能力及較強的責任心;,。

產品售后服務方案篇十四

公司長期以來一直致力于提供高質量,、完善的支持服務，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運行,。

公司擁有一批資深的施工人員,，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障,，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢,。

我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶,、完善自我,、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工,、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務,，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務,。

我公司如果承接了端拾器項目,，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務,。在保修期之后,，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同,，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持,。

在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作,，包括以下幾個方面：

２,、維護人員；

４,、服務響應時間,。

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期,。售后服務期=質量保證期+質量維護期,。

質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障,，實行免費更換設備,、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障,，收取更換設備,、元器件及材料成本費,。

質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期,。

我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務,，以不高于本合同設備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費,。

1,、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂,，對客戶做出實事求是的,、客觀的承諾。

2,、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目,，在合同期內與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況,，系統(tǒng)運行狀況等進行質量跟蹤調查,，變被動服務為主動服務。

3,、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案,，并進行質量跟蹤。

4,、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況,、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況,。

5,、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題,，定期對操作人員進行技術培訓或到現(xiàn)場培訓及指導,。

6、正在使用中的系統(tǒng),、設備出現(xiàn)故障時,，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修,。

7,、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況,，定期到客戶方進行巡視,、檢查，并做出記錄,，記錄歸檔保存,。

8,、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統(tǒng)使用功能,，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn),、高效、可靠,。

9,、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定,，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起,，在保質期范圍內免費維修。

10,、保修期內設備損壞,，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換,；同時負責在保修期內定期對設備提供保養(yǎng)維護服務,。

總之，為使業(yè)主使用放心,、使用方便,、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術,、維護人員本著客戶第一的原則,，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作,，讓我們共同攜手,，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務,，有效期從項目驗收后,，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

1,、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分,；

2、維修地點：用戶現(xiàn)場,。

我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目,，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務,。非當前故障,，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用,。

我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品,。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品,、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內：

1,、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設備損壞,；

2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范,；

4,、設備的維護和信息處理方式。

１,、系統(tǒng)運行管理工作,。

為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓,，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程,，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

２,、系統(tǒng)維護保養(yǎng),。

我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài),。

３,、月度保養(yǎng)。

堅持月度維護保養(yǎng),，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài),。

1、電話支持服務,。

電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(包括電話和傳真號碼),。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件,、傳真,、電話的方式通知業(yè)主。

２,、現(xiàn)場排除故障或技術指導,。

我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后,，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發(fā)生的技術故障,，且經雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障,。

３,、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務,。

４,、投訴受理服務,。

我方在公司設有用戶投訴電話。

產品售后服務方案篇十五

為加強客戶服務的管理,，提高客戶服務水平,，特制定本制度。

a）搜集,、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見,；

b）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋,；

c）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,，了解客戶需求；

d）保存客戶基本資料,，并進行整理,、分類與更新；

e）向相關部門反饋客戶意見及建議,；

f）受理辦事處的產品退貨,、換貨。

a）搜集客戶意見,、建議,。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整,。

b）開展客戶關懷,、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度,。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋,，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性,。

c）建立售后服務標準,，規(guī)范售后服務。

售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護,，公司要向自主品牌方向發(fā)展,，售后服務更要朝向專業(yè)化,、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求,。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸,，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,，并對其服務進行有效的監(jiān)督,。

d）及時快速的處理投訴。

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部,，由售后服務部整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預防同類投訴的再次發(fā)生。

e）開展客戶滿意度,、忠誠度調查,。

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應,。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整,，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘,。通過網絡，電話等各種方法,，及時,、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶,。

1本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,，承擔產品質量責任。

a,、現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝,。

b、走訪用戶,，征求意見,，并及時處理用戶投訴。

c,、做好質量信息的收集,、整理、分析和利用,。

3建立產品售后服務隊伍,，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務,。

a)指導用戶安裝,，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

b)收集用戶反饋信息,，及時答復用戶咨詢,，處理用戶投訴；

c)履行質量職責,。執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定,，確保用戶滿意。

5服務實施,。

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作,。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見,，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告,。

2）對于用戶來人、來函,、來電和用戶走訪反映的產品質量,、服務質量、包裝質量,、安裝質量等問題,，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理,。

3）技術服務人員,、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責,，認真幫助用戶,。

解決質量問題，確保用戶滿意,，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

為迅速處理客戶投訴,，維護公司信譽,，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則,。

1,、投訴分類。

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1）質量異常導致的客戶投訴,；

2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成),；

3）其它原因導致的投訴。

2,、處理流程,。

1）確認投訴問題。

接到客戶投訴或抱怨后,，首先向客戶了解具體投訴內容,，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表,，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號,、料號、交運日期,、數(shù)量,、不良數(shù)量)、客戶要求,，進行詳細登記,，與相關部門進行核實，確認,。

2）,、分析、核實問題,。

根據不同分類,，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式,，會同技術中心,、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程,，與產品質量問題同等對待,、處理。

如判定結果非我方原因造成,，認真向客戶解釋,，并出示我方鑒定結果及依據,，協(xié)同客戶分析可能的原因,，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3）協(xié)商處理辦法,。

情節(jié)較輕的質量投訴,，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視,。情節(jié)嚴重的投訴,，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施,，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法,，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批,。

4）,、處理及落實處理方案。

及時向客戶反饋投訴解決進程,，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理,，并全程跟蹤落實情況。品控中心,、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生,。

3、處理職責,。

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

(1)客戶投訴案件的登記,，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)客戶投訴內容的審核,、調查,、提報。

(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理,。

(4)客戶投訴改善案的提出,、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認,。

(5)處理方式的擬定,。

(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2）業(yè)務部,。

產品售后服務方案篇十六

近年來,，我國的消費電子產業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，2004年中國消費電子市場規(guī)模為近500億美元,，在2008年預計將達到l千億美元,，手機、數(shù)碼產品,、數(shù)字電視等消費電子產品已經走進了千家萬戶,。消費電子產品越來越多地走進普通百姓的日常生活，對提高我國人民的物質生活水平和生活質量起到了積極的作用,。

當前消費電子產品售后服務問題的凸顯,，在很大程度上根源于我國現(xiàn)行的許多規(guī)定已落后于消費電子產品更新?lián)Q代的步伐，這一現(xiàn)象也已經引起國家有關部門的高度重視,。來自信息產業(yè)部科技司,、國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局質量管理司、國家工商行政管理總局消費者權益保護局的領導分別就落實三包責任,、履行政府的監(jiān)督職能和保護消費者的利益等議題發(fā)表了重要講話,。可以說,，如何盡快修訂新的三包規(guī)定,，制訂消費電子產品生產企業(yè)售后服務標準，這已經成為促進消費電子行業(yè)健康,、快速,、穩(wěn)定發(fā)展的頭等大事。

已成立專門機構負責,。

據悉,，經信息產業(yè)部批準，民政部備案,，

中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會于2005年12月25日正式成立,，以配合政府部門做好規(guī)范售后服務市場的工作。它的成立使消費電子產品的售后服務終于有了行業(yè)組織,，結束了消費電子產品售后服務沒有統(tǒng)一管理,、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一行動的混亂局面,。而選擇在今年“3.15”前夕舉辦“消費電子產品售后服務研討會”,，專委會的目的就是為了盡快落實相關工作，宣講政府的方針政策,，總結售后服務經驗,，聽取廠商和消費者對制訂消費電子產品售后服務標準的意見,。

數(shù)碼相機、數(shù)碼攝像機),、家用視聽(dvd,、vcd、家庭影院),、電子娛樂產品(如網絡游戲)等,，這樣既可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，也能與中消協(xié)形成呼應與配合,。

中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會的領導通報了其近期的主要工作：一是協(xié)助政府相關部門開始修改舊的“三包”規(guī)定,；二是建立各個企業(yè)統(tǒng)一遵守的售后服務標準；三是建立消費電子產品售后服務的投訴體系,，首先開通短信投訴平臺,；四是幫助第三方機構確立售后服務的問題認定和糾紛調解機制,。該專委會希望通過上述四項工作,，能對消費電子售后服務的各個環(huán)節(jié)加以標準化。

為了更直接地接受普通消費者的相關投訴,，該專委會已經開通了投訴電話和“中國三包網”網站,，而短信投訴平臺也正在開發(fā)試用中。

產品售后服務方案篇十七

3.保證維護部件的供應,。

4.負責維護服務,，提供定期維護、定期維護,。

5.為消費者提供定期的電話訪問和訪問訪問,。

6、對產品實施三包,，即包裝修理,、包裝貨(很多人認為產品售后服務是三包，這是狹義的理解),。

7,、處理消費者來信訪問和電話投訴意見，回答消費者咨詢,。同時,，用各種方法征集消費者對產品質量的意見，根據情況及時改善,。

產品售后服務方案篇十八

為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新,，堅持長久服務”思想，形成正能量;不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力,。應公司領導要求,，以集團“光彩服務月”活動為契機,，我部門經過認真安排部署，通過優(yōu)質服務,、上門服務,、星級服務、創(chuàng)新服務以帶動我商場“新客戶群體”,，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群,，以此激勵、培養(yǎng)市場,，開拓市場潛力,。我部門決定于20xx年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：

揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務,。

20xx年4月7日,。

客服紀檢部。

1,、設點服務,。

在市區(qū)各居民小區(qū)設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行,，對群眾提出的意見,、建議進行登記造冊(附表二)，并可根據顧客要求上門服務,，對其家中的電器等進行故障排除等服務,。

2、趕集服務,。

分赴x市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務宣傳,，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映,。

客服紀檢部2人,、公司各部門及各大店。

1,、各部門應大力支持和協(xié)助,，確保此項活動順利開展。

2,、參與活動人員要求有責任意識,，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。